PENGARUH SISTEM ANTRIAN TERHADAP EFEKTIVITAS WAKTU PELAYANAN (Studi Pada Bank SUMUT Cabang Iskandar Muda Medan)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Meraih Gelar Sarjana (S1) Pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh : MARSHA INANTA PULUNGAN 120907114
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh : Nama
: Marsha Inanta Pulungan
NIM
: 120907114
Program Studi
: Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Judul Skripsi
: Pengaruh Sistem Antrian Terhadap Efektivitas Waktu Pelayanan (Studi Pada Bank SUMUT Cabang Iskandar Muda Medan)
Medan, Agustus 2016 Dosen Pembimbing
Ketua Program Studi
Hatta Ridho, S.Sos, M.S.P NIP : 197105122006041001
Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA NIP : 195908161986011001
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
(Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si) NIP. 197409302005011002
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan Panitia Penguji Skripsi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara oleh :
Nama
: Marsha Inanta Pulungan
NIM
: 120907114
Program Studi
: Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Judul Skripsi : Pengaruh Sistem Antrian Terhadap Efektivitas Waktu Pelayanan (Studi Pada Bank SUMUT Cabang Iskandar Muda Medan)
yang dilaksanakan pada : Hari
:
Tanggal
:
Jam
:
Panitia Penguji
:
Ketua Penguji
:
(……………….) NIP :
Penguji I
:
(……………….) NIP :
Penguji II
: Hatta Ridho, S.Sos, M.S.P
(……………….)
NIP: 197105122006041001
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang melimpahkan rahmat, taufik dan hidayah-NYA sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul Pengaruh Sistem Antrian Terhadap Efektivitas Waktu Pelayanan (Studi Kasus Pada Bank SUMUT Cabang Iskandar Muda Medan). Penulisan skripsi ini merupakan persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis pada Program S1 di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak mungkin teselesaikan dengan baik tanpa doa, dukungan, bimbingan serta bantuan dari berbagai pihak selama penyusunan skripsi ini berlangsung Pada kesempatan ini penulis juga ingin
mengucapkan banyak terima kasih kepada mereka yang telah memberikan bantuan dan dukungan selama proses penyusunan skripsi berlangsung. Dengan segala kerendahan hati saya ingin menyatakan rasa hormat dan terima kasih kepada : 1. Allah SWT dan Nabi Muhammad SAW 2. Bapak Dr. Muryanto Aminselaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 3. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 4. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, M.SP selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
i
Universitas Sumatera Utara
5. Bapak Hatta Ridho, S.Sos, M.S.P selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk memberikan arahan, bimbingan, dan motivasi yang luar biasa sehingga skripsi ini bisa selesai dengan baik. 6. Bapak Hosiana, S.Sos, M.Si, selaku dosen penguji seminar proposal yang telah banyak memberikan kritik dan saran yang membangun. 7. Segenap Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan. 8. Kak Siswati Saragih, S.Sos, M.SP dan Bang Farid selaku Bagian Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Sumatera Utara atas bantuannya dalam urusan administrasi yang berhubungan dengan perkuliahan maupun skripsi. 9. Kepada kedua orang tua Mama dan Papa tercinta terima kasih untuk setiap do’a yang terlantun dan harapan yang tersimpan, serta abang dan adik yang telah memberikan motivasi, nasehat, dan dukungan baik secara moril maupun materiil. 10. Kepada Arief Umardhani Hamonangan untuk segala bentuk bantuannya, terima kasih banyak semuanya. 11. Teman-teman seperjuangan Salamah, dan Putri Rahmadani, terima kasih untuk selalu mendorong dan memberikan semangat. 12. Nasabah Bank SUMUT selaku responden pada penelitian ini, terima kasih telah menyediakan waktu untuk membantu mengisi kuesioner penelitian. 13. Seluruh mahasiswa Ilmu Administrasi Bisnis kelas B 2012 FISIP USU atas segala partisipasinya.
ii Universitas Sumatera Utara
14. Serta seluruh pihak yang turut membantu kelancaran skripsi ini yang tidak dapat disebutkan namanya satu per satu dalam kesempatan ini. Semoga amal baik dan segala bantuan yang telah diberikan kepada penyusun mendapatkan balasan dari Allah SWT. Terimakasih karena kalian telah banyak membantu dalam segala hal. Kesempurnaan itu hanya milik Allah SWT, penulis menyadari bahwa skripsi ini banyak kekurangan, mengingat keterbatasan pengetahuan yang penulis peroleh sampai saat ini. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun guna terciptanya kesempurnaan skripsi ini. Penulis mohon maaf yang sebesar-besarnya atas segala kesalahan yang pernah dilakukan. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dalam pengkajian keilmuan dan mendorong penelitian-penelitian selanjutnya. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Medan, Agustus 2016
Marsha Inanta Pulungan
iii Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ...................................................................................
i
DAFTAR ISI ..................................................................................................
iv
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR .....................................................................................
viii
ABSTRAKSI ..................................................................................................
xi
ABSTRACT ..................................................................................................
x
BAB I : PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang..............................................................................
1
1.2 Rumusan Masalah .........................................................................
5
1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................
5
1.4 Manfaat Penelitian ...........................................................................
6
BAB II :
KERANGKA TEORI
2.1 Sistem Antrian .................................................................................
7
2.1.1Pengertian Sistem .......................................................................
7
2.1.2. Pengertian Antrian ....................................................................
7
2.1.3PengertianSistem Antrian ...........................................................
9
2.1.3.1Elemen – Elemen Pokok dalam Sistem Antrian ...................
9
2.1.3.2Faktor – faktor yang Mempengaruhi Analisis Antrian .........
11
2.1.3.3Karakteristik Dasar Sistem Antrian ......................................
14
2.1.3.4 Indikator Sistem Antrian .....................................................
20
2.2 Konsep Efektivitas Waktu pelayanan ..............................................
21
2.2.1 Defenisi Pelayanan ................................................................
23
2.2.2 Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan ........................................
24
2.2.3 Indikator Efektivitas Waktu pelayanan ........................................
27
2.4Kerangka Konseptual ........................................................................
28
2.4.1 Pengaruh Sistem Antrian terhadap Efektivitas Waktu Pelayanan ............................................................................
28
2.5 Penelitian Terdahulu ........................................................................
31
iv Universitas Sumatera Utara
BAB III :
METODE PENELITIAN
3.1Bentuk Penelitian ............................................................................
35
3.2 Lokasi Penelitian ...............................................................................
35
3.3 Populasi dan Sampel .........................................................................
35
3.4 Hipotesis ............................................................................................
37
3.5 Definisi Konsep .................................................................................
37
3.6 Definisi Operasional .......................................................................
39
3.7 Teknik Pengumpulan Data ................................................................
41
3.8Skala Pengukuran ..................................................................................
41
3.9 Teknik Analisis Data .........................................................................
42
BAB IV :
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian .........................................................................................
48
4.1.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ...................................................................
48
4.1.2 Penyajian Data .......................................................................................
64
4.1.2.1 Deskripsi Data Identitas Responden ...........................................
64
4.1.2.2 Deskripsi Data Variabel Penelitian .............................................
65
4.1.2.2.1 Deskripsi Data Variabel Sistem Antrian (X) ...................................
66
4.1.2.2.2 Deskripsi Data Variabel Efektifitas Waktu Pelayanan (Y) ............
69
4.1.3 Hasil Validitas ........................................................................................
73
4.1.4 Hasil Reliabilitas ....................................................................................
74
4.1.5 Analisis Data ..........................................................................................
75
4.1.5.1.1 Uji Asumsi Klasik ....................................................................
75
4.1.5.1.2 Uji Multikolinearitas ................................................................
77
4.1.5.1.3 Uji Heteroskedastisitas.....................................................................
78
4.1.6 Uji Hipotesis ............................................................................
79
4.1.6.1 Uji F (Uji Simultan) .....................................................
79
4.1.6.2 Uji t (Uji Parsial)..........................................................
81
4.1.6.3 Uji Koefisien Determinasi (R2)....................................
82
4.1.7 Regresi Linier Sederhana .........................................................
83
4.2 Pembahasan ......................................................................................
84
v Universitas Sumatera Utara
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan.........................................................................................
87
5.2 Saran ...................................................................................................
88
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
vi Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1
Definisi Operasional .......................................................................
40
Tabel 3.2
Interval bentuk pernyataan positif ..................................................
41
Tabel 4.1
Identitas Responden Berdasarkan Umur ........................................
64
Tabel 4.2
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...........................
65
Tabel 4.3
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Sistem Antrian..........
66
Tabel 4.4
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Efektifitas Waktu Pelayanan ....................................................................................
69
Tabel 4.5
UjiValiditas.....................................................................................
73
Tabel 4.6
Uji Reliabilitas ................................................................................
75
Tabel 4.7
Uji Nilai Tolerance dan VIF...........................................................
77
Tabel 4.8
Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) .........................................
80
Tabel 4.9
Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ..............................................
81
Tabel 4.10
Pengujian Koefisien Determinasi ...................................................
82
Tabel 4.11
Analisis Regresi Linier Sederhana .................................................
83
vii Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1
Model Single Channel Single Phase ...........................................
18
Gambar 2.2
Model Single Channel Multi Phase..........................................
18
Gambar 2.3
Model Multi Channel Single Phase ............................................
19
Gambar 2.4
Model Multi Channel Multi Phase .............................................
19
Gambar 2.5
Kerangka Konseptual ...............................................................
30
Gambar 4.1
Logo PT Bank SUMUT ................................................................
51
Gambar 4.2
Struktur Organisasi PT Bank Sumut Cabang Medan Ismud ....
53
Gambar 4.3
Grafik Histogram Uji Normalitas .............................................
76
Gambar 4.4
Scatter Plot Uji Normal ............................................................
76
Gambar 4.5
Scatter Plot Uji Heteroskedastisitas..........................................
77
viii Universitas Sumatera Utara
