Bevolkingsonderzoek naar de dienstverlening en communicatie van IVAREM:

Bevolkingsonderzoek naar de dienstverlening en communicatie van IVAREM: Onderzoeksrapport

Onderzoek door Memori, expertisecentrum hogeschool Thomas More Steven Wellens, Kathleen Charliers, Michelle Lenaerts, e.a.

Maart 2015

IVAREM – analyse schriftelijke enquête

Inhoud 1.

2.

Methodologie en onderzoeksopzet ................................................................................................ 4 1.1.

Deskresearch en interviews .................................................................................................... 4

1.2.

Focusgroepsgesprekken .......................................................................................................... 4

1.3.

Dubbele bevolkingsenquête .................................................................................................... 5

1.4.

Expertgroep communicatieprofessionals................................................................................ 6

Synthese focusgroepsgesprekken IVAREM ..................................................................................... 6 2.1.

Inleiding ................................................................................................................................... 6

2.2. Bedenkingen m.b.t. het door de burger ervaren globale systeem van afvalophaling en – sortering .............................................................................................................................................. 7 2.2.1.

Spontane associaties bij het woord ‘IVAREM’................................................................. 7

2.2.2.

Kritiek op de kostprijs ...................................................................................................... 7

2.2.3.

Nood aan meer transparantie ......................................................................................... 8

2.2.4.

Ideeën voor een andere aanpak...................................................................................... 9

2.3.

2.3.1.

Vaste containerparken .................................................................................................. 12

2.3.2.

Roze zakken ................................................................................................................... 12

2.3.3.

Mobiele of tijdelijke containerparken, tijdelijke ophaalrondes voor bepaalde fracties 13

2.3.4.

Varia............................................................................................................................... 15

2.4.

3.

Evaluatie van de concrete dienstverlening en ideeën terzake ............................................. 12

Evaluatie van de door IVAREM gevoerde communicatie m.b.t. afvalophaling en –sortering. 16

2.4.1.

Ophaalkalender ............................................................................................................. 16

2.4.2.

Afvalkrant ...................................................................................................................... 16

2.4.3.

Informatiebrochures containerpark .............................................................................. 16

2.4.4.

Gratis infonummer ........................................................................................................ 16

2.4.5.

Website.......................................................................................................................... 16

2.4.6.

Varia............................................................................................................................... 17

2.4.7.

Belangrijkste aanbevelingen m.b.t. communicatie ....................................................... 17

Resultaten papieren en online enquête ........................................................................................ 19 3.1.

Papieren enquête .................................................................................................................. 19

3.2.

Online enquête ...................................................................................................................... 19

3.3.

Respondentenprofiel ............................................................................................................. 19

3.3.1.

Woonplaats ................................................................................................................... 19 2


3.3.2.

Aantal jaren inwoner in de gemeente ........................................................................... 21

3.3.3.

Geslacht ......................................................................................................................... 22

3.3.4.

Leeftijd ........................................................................................................................... 23

3.3.5.

Aantal gezinsleden......................................................................................................... 26

3.4.

4.

Tevredenheid over het containerpark .................................................................................. 27

3.4.1.

Containerpark gemeente .............................................................................................. 27

3.4.2.

Tevredenheid met de openingsuren ............................................................................. 28

3.4.3.

Attitude ten aanzien van het containerpark ................................................................. 29

3.5.

Attitude ten aanzien van afvalophaling ................................................................................ 31

3.6.

Attitude ten aanzien van mogelijke extra dienstverlening van IVAREM ............................... 33

3.7.

Prioriteiten om in te investeren ............................................................................................ 35

3.8.

Attitude ten aanzien van het systeem van afvalverwerking ................................................. 37

3.9.

Kennis van en houding t.o.v. informatiekanalen................................................................... 40

3.9.1.

Kennis van de Afvalkrant en het 0800-nummer............................................................ 40

3.9.2.

Attitude ten aanzien van de informatiekanalen............................................................ 41

3.10.

Imago van IVAREM ............................................................................................................ 44

3.11.

Suggesties ter verbetering van de dienstverlening of communicatie van IVAREM .......... 45

Conclusies en aanbevelingen ........................................................................................................ 49 4.1.

Conclusies en aanbevelingen m.b.t. de concrete dienstverlening door IVAREM ................. 49

4.2.

Conclusies en aanbevelingen m.b.t. communicatie door IVAREM ....................................... 52

3


1. Methodologie en onderzoeksopzet Dit rapport is de weergave van een omvattend onderzoek dat IVAREM in 2014 liet uitvoeren door Memori, expertise- en onderzoekscentrum van de hogeschool Thomas More. Concreet wenste IVAREM een onderzoek onder de bevolking van zijn partnergemeenten over: -

De huidige dienstverlening Verbetermogelijkheden van de dienstverlening Eventuele interesse voor nieuwe projecten Tevredenheid over de communicatiekanalen Het imago van IVAREM

1.1.

Deskresearch en interviews

Het onderzoek werd opgebouwd uit 3 werkpakketten. In een eerste werkpakket, het vooronderzoek, bestudeerde Memori beleidsdocumenten van IVAREM en interviewden de onderzoekers 10 medewerkers/bestuurders van IVAREM, om de organisatie goed te leren kennen.

1.2.

Focusgroepsgesprekken

Werkpakket 2 bestond uit de organisatie van focusgroepsgesprekken. IVAREM organiseerde, samen Memori, in de maanden juni, juli en augustus 2014 groepsgesprekken met inwoners van de partnergemeenten van IVAREM. De groepsgesprekken hadden als doel om items m.b.t. afvalophaling en -sortering op te sporen die van bijzonder belang blijken te zijn voor de deelnemers, en dus mogelijk ook voor andere inwoners. In de gesprekken werd ook ingegaan op de door IVAREM gevoerde communicatie m.b.t. afvalophaling en -sortering. Samengevat was het doel van deze gesprekken tweeërlei: -

Evaluatie van het huidige systeem van afvalophaling en –sortering Evaluatie van de concrete dienstverlening van IVAREM Evaluatie van de door IVAREM gevoerde communicatie m.b.t. afvalophaling en -sortering

De gesprekken werden gevoerd volgens de methodiek van de semi-gestructureerde begeleiding. Een onderzoeker-moderator van Memori, geflankeerd door een verslaggever, besprak in een vrije gespreksvorm een aantal thema’s die IVAREM graag aan de burgers wilde voorleggen. In totaal namen 45 mensen deel aan de gesprekken: een mix van jong, oud(er), actief en niet (meer) actief op arbeidsmarkt. Ze werden gerecruteerd via oproepen in de communicatiekanalen van de gemeenten en IVAREM zelf, en in de regionale pers. Deelnemers van Putte schoven aan bij het groepsgesprek in Bonheiden, omdat de minimale grootte voor een focusgroep in Putte niet werd gehaald (slechts 2 kandidaten). Voor de gemeenten Sint-Katelijne-Waver en Berlaar boden zich geen deelnemers aan, waardoor er daar dus geen gesprekken konden doorgaan. In totaal werden zo 8 focusgroepsgesprekken georganiseerd. Helaas zijn een aantal deelnemers, ondanks voorafgaande bevestiging, niet komen opdagen, wat volgende statistieken oplevert: 4


-

Bornem (11 juni): 2 deelnemers Sint-Amands (12 juni): 4 deelnemers Bonheiden (16 juni): 13 deelnemers, onder wie 2 inwoners van Putte Willebroek (18 juni): 4 deelnemers Mechelen (20 juni): 9 deelnemers Heffen (25 juni): 4 deelnemers Lier (7 juli): 5 deelnemers Duffel (28 augustus): 4 deelnemers

1.3.

Dubbele bevolkingsenquête

De thema’s die naar boven dreven in de focusgroepen, werden in het najaar van 2014 mee opgenomen in een bevolkingsenquête bij alle partnergemeenten van IVAREM: werkpakket 3. IVAREM en Memori organiseerden hiervoor een dubbele bevolkingsenquête: een ‘papieren’ en een ‘online’ enquête. Met oog op een statistisch zo representatief mogelijke eerste enquête, trokken wij in november 2014 een systematische toevalssteekproef bij de inwoners (gezinnen) van de 10 deelnemende partnergemeenten. Er werden in totaal 3000 papieren enquêtes verstuurd. Gezinnen werden gesorteerd op gemeente en dan op naam, waarna elke 36ste adres werd opgenomen. Het gaat hier dus om een aselecte toevalssteekproef, waarbij iedereen van de populatie een even grote kans maakt om geselecteerd te worden. Van de 607 papieren enquêtes die terug bezorgd werden, werden er 599 weerhouden in de analyse. [8 enquêtes werden niet ingevuld.] Deze 599 respondenten antwoordden niet allemaal op alle vragen, maar vulden de enquête voldoende in om als valabele respons te gelden. In het onderzoeksopzet was het niet de bedoeling om representatieve uitspraken te doen voor elk van de 10 gemeenten apart: daarvoor zouden we telkens minstens 380 à 400 ingevulde enquêtes nodig hebben per gemeente om met een betrouwbaarheidsmarge van 95% te werken. In de analyse focussen we dus op de hele steekproef, dus de gezamenlijke populatie van de 10 gemeenten. De respons van 599 ingevulde enquêtes is voldoende om te kunnen werken met een betrouwbaarheidsmarge van 95%. Op vraag van IVAREM maken we telkens ook een kruistabel per vraag met de scores per gemeente. We vergelijken voornamelijk de gemiddelde scores. Opgelet: deze vergelijkingen moeten dus als indicatief worden beschouwd en niet statistisch representatief. Bovendien is voor gemeenten met een te lage respons (n < 30), zoals Berlaar en Sint-Amands, de gemiddelde score niet voldoende betrouwbaar, om te vergelijken met de andere gemeenten. Deze vergelijkende tabellen vindt u als Excelbijlage en zijn weergegeven als zgn. ‘heatmaps’, met kleuren van groen (positieve antwoorden) tot rood (negatieve antwoorden). Aanvullend op de papieren enquête lanceerden wij in december 2014 ook een online enquête, die geïnteresseerden ‘vrij’ konden invullen tot eind januari 2015. Deze enquête is aanvullend op de statistisch representatieve papieren enquête. Ze werd verspreid via sites van steden en gemeenten, de website van IVAREM, en er werd een oproep tot deelname gezet in de Afvalkrant. 646 respondenten vulden de enquête online in. 42 5


respondenten vulden de enquête slechts in tot en met vraag 4. Vanaf vraag 5 zien we dus de totale responsgraad dalen tot ongeveer 604. Dat is een erg behoorlijke respons. Het gaat bij deze online enquête om een zogenaamde ‘gemakssteekproef’, die niet naar een vooraf geselecteerde steekproef is verstuurd, zoals bij de aselecte toevalssteekproef. Bij dit soort steekproef maakt dus niet iedereen van de populatie een even grote kans om geselecteerd te worden, aangezien deze online enquête ‘vrij’ verspreid werd, en men ze opmerkt of niet opmerkt. Bovendien worden geselecteerde respondenten van een aselecte steekproef persoonlijk aangeschreven, waardoor er een grotere kans is dat ze de enquête daadwerkelijk invullen, ook al is hun intrinsieke motivatie hiervoor misschien niet zo groot. Bij een gemakssteekproef zullen vooral respondenten, wanneer ze de enquête tegenkomen, deze invullen wanneer ze (positief of negatief, vaak eerder negatief) gemotiveerd zijn om over het onderwerp hun mening te geven. De zelfselectie is hier dus groter. De keuze voor een gemakssteekproef heeft dus zijn beperkingen, waarmee rekening moet worden gehouden bij de interpretatie van de resultaten. De resultaten moeten als sterk indicatief worden beschouwd. In het enquêterapport hieronder baseren wij ons in eerste instantie op de resultaten van de statistisch meer verantwoorde papieren enquête. De resultaten van de online enquête plaatsen we er telkens onder, ter vergelijking. Zoals bij de papieren enquête hebben wij ook hier telkens een kruistabel per vraag gemaakt met de scores per gemeente (heatmaps). U vindt ook deze tabellen als bijlage.

1.4.

Expertgroep communicatieprofessionals

Los van het bevolkingsonderzoek, organiseerde Memori nog een zogenaamde expertengroep met 2 communicatieprofessionals en de projectleider van het onderzoek. De expertgroep nam in een intensieve sessie, op 8 juli, in de aanwezigheid van de communicatieverantwoordelijke van IVAREM, de communicatiedoelen en output van IVAREM onder de loep. Dat leidde tot een reeks conclusies en aanbevelingen m.b.t. de communicatie(werking) van IVAREM die mee zijn opgenomen in de algemene conclusies van dit onderzoek.

2. Synthese focusgroepsgesprekken IVAREM 2.1.

Inleiding

IVAREM organiseerde, samen Memori, in de maanden juni, juli en augustus 2014 8 groepsgesprekken met 45 inwoners van de partnergemeenten van IVAREM. De groepsgesprekken hadden als doel om items m.b.t. afvalophaling en -sortering op te sporen die van bijzonder belang blijken te zijn voor de deelnemers, en dus mogelijk ook voor andere inwoners. Deze synthese bevat de belangrijkste rode draden die doorheen de verschillende groepsgesprekken zijn opgetekend, aan de hand van drie kapstokken:

6


-

Evaluatie, bedenkingen m.b.t. het door de burger ervaren globale systeem van afvalophaling en -sortering. Evaluatie van de concrete dienstverlening en inzoomen op een aantal ideeën om de dienstverlening van IVAREM te verbeteren of te diversifiëren. Evaluatie van de door IVAREM gevoerde communicatie m.b.t. afvalophaling en –sortering.

2.2.

Bedenkingen m.b.t. het door de burger ervaren globale systeem van afvalophaling en –sortering

2.2.1. Spontane associaties bij het woord ‘IVAREM’ Afval, containerpark, dienstverlening, onduidelijkheid, flou, dieven, geldklopperij, kostelijk, postjes, Igemo.

2.2.2. Kritiek op de kostprijs Op één deelnemer na is iedereen het er over eens: de extra kost van 54 euro is heel moeilijk verteerbaar. In elk gesprek brachten de deelnemers dit item spontaan als eerste naar boven en de gemoederen waren vaak moeilijk te bedaren. We hoorden volgende opmerkingen (in variaties op hetzelfde thema) steeds terugkomen: -

Er heerst groot onbegrip voor de plotse stijging naar 54 euro. Men vindt dit zonder uitzondering disproportioneel hoog, onverklaarbaar en onbegrijpelijk. Men spreekt van een vertrouwensbreuk met IVAREM.

-

De verhoging gebeurde bovendien zonder een bevraging van de burgers, men voelt het aan als ‘opgelegd’. “Kan dat wel, dat IVAREM eenzijdig zomaar de afvalbijdrage zodanig verhoogt?” “Waar is de democratie hier?” Sommige deelnemers zijn er zich wel van bewust dat de gemeenteraad de verhoging heeft goedgekeurd, en dat IVAREM de zwarte piet wordt doorgespeeld. o

o

-

“De afvaltaks, is niet ‘de vervuiler betaalt, maar de gemeente bespaart’. Ze zetten het logo van een bedrijf als IVAREM op de afvaltaks, IVAREM als boeman, maar de gemeente incasseert het geld. Gewoon een belastingsverhoging. Verschil verdwijnt in stadskas.” “In de raad van bestuur van IVAREM zitten ook mensen die niets met de gemeente te maken hebben! Zij helpen de gemeentelijke vertegenwoordigers ‘op weg’ richting verhoging!”

Aanfluiting van het solidariteitsprincipe: iedereen betaalt nu hetzelfde, terwijl via de personenbelasting meerverdieners meer betalen. Voor heel wat minder gegoede inwoners is 54 euro veel geld. Er zijn wel sociale correcties mogelijk, maar de mensen die daarvan zouden kunnen genieten weten dat vaak niet. Bovendien blijft er altijd een restfactuur. Kortom, men ervaart de 54 euro unaniem als een onrechtvaardige en asociale maatregel.

7


Noot: ook kostprijs vuilzakken is voor iedereen dezelfde, wat ook als sociaal onrechtvaardig wordt ervaren. o

o

-

“Voor mensen die het niet breed hebben zijn al die bijdragen voor sorteren en recycleren lastig. Heel wat mensen hebben heimwee naar de tijd dat de vuilniszakken gratis waren. Die extra taks is voor vele mensen een harde dobber.” “Ik woon alleen, mijn 75 jarige buurvrouw ook. Wij produceren heel weinig restafval. Het is niet eerlijk dat wij evenveel betalen.”

Aanfluiting van het principe “de vervuiler betaalt”. Met o.a. Diftar promoot IVAREM gediversifieerde tarieven naargelang men afval in het systeem brengt. Maar met de vlakke 54 euro, die iedereen betaalt, goede recycleerder of niet, haalt IVAREM volgens de deelnemers dit principe zélf onderuit. Een vaste kost, onafhankelijk van hoeveel afval je produceert, is volgens hen totaal tegen het principe van de “vervuiler betaalt”. In alle groepsgesprekken hadden de deelnemers het gevoel ‘bekocht’ te zijn, of in ieder geval niet beloond te worden voor hun inspanningen. o

o o

“De vervuiler betaalt net niét! Het zijn wij, de brave sorteerder en recycleerder, die betalen. Want die 54 euro moet ook dienen voor de verwerking van sluikstortafval, terwijl de sluikstorter vrijuit gaat. Daar wordt trouwens veel te laks tegen opgetreden.” “Als je alles netjes doet, wordt het eigenlijk duurder.” “IVAREM had net van dit momentum gebruik moeten maken om meer in de richting van hun slogan ‘de vervuiler betaalt’ te werken, maar dat hebben ze verzuimd. Het is een gemiste kans.”

-

In de Diftargemeenten voelt men het principe van “de vervuiler betaalt” over het algemeen wel beter aan. Maar ook hier is er kritiek: iemand die heel goed recycleert en slechts enkele keren per jaar zijn container met restafval buitenzet of naar de ondergrondse container brengt, moet ook de verplichte minimumprovisie betalen. Ook al komt hij in de feiten niet aan dit bedrag. “De recycleerder wordt beloond…?”

-

Heel wat deelnemers menen ook dat het sluitstorten zichtbaar is toegenomen sinds het invoeren van de 54 euro.

2.2.3. Nood aan meer transparantie -

De 54 euro brengt nog andere percepties naar boven. “Wij moeten betalen terwijl afval voor IVAREM opbrengt…, want afval is een grondstof!” Dit brengt ons bij de vaak gehoorde wrevel van een gebrek aan transparantie, openheid en duidelijkheid over de werking van IVAREM, of de hele complexe cyclus van afvalverwerking. Krachttermen zoals ‘zitpenningen’, ‘postjespakken’ enz. waren niet uit de lucht. Sommigen menen dat de verhoging moet dienen om de nieuwe verwerkingsoven in Geel rendabel te houden… o “Wat gebeurt er met afval? hoeveel kost het? Wie maakt winst? Hoe meer inzicht, hoe meer begrip er is. Dat zou het draagvlak enorm verhogen, mensen weten graag alles. Zeker wat er met hun geld gebeurt…” 8


o

o o

o o o

”Er komt veel meer bij kijken dan wat wij weten. Bv. in Lier composteert IVAREM en dat compost is ter beschikking van de gemeenten en heeft een kwaliteitslabel. Ik weet dat, en ben daar best fier op als Lierenaar.” “Het is zo complex dat je al specialist moet zijn om het allemaal te zien. Het is een draak met zo veel koppen.” “Je kan maar gemotiveerd worden als je resultaat ziet, als blijkt dat er met het geld iets gebeurt, en dat er met winst of dergelijke iets positiefs gebeurt: een speeltuintje ergens of zo. Als mensen iets doen, moeten ze daar op een of andere manier toch return van hebben.” “Het recyclageproces brengt op (cfr. Umicore en Van Gansewinkel), waarom moeten we er dan voor betalen? Omdat de onderaannemers er aan kunnen verdienen?!” “Het is heel onoverzichtelijk. Waarom moet hier wel 54 euro betaald worden?” “Waarom maken ze niet eens een heel duidelijk stroomdiagram, voor iedereen begrijpelijk, waarin staat wie welke rol heeft in het systeem en waar de winstmarges zitten

2.2.4. Ideeën voor een andere aanpak -

Men stelt een andere slogan én aanpak voor: “de sorteerder of recycleerder wordt beloond.” De deelnemers klagen immers aan dat in het hele systeem nauwelijks een aspect van beloning of erkenning zit. Een positieve benadering van de ‘goede sorteerder’ zou burgers op een positieve manier moeten stimuleren om te sorteren en recycleren. En die slogan kan men ook hard maken. De slogan “de vervuiler betaalt” is achterhaald door de feiten: iedereen moet 54 euro betalen, en de sluikstorter – de echte vervuiler – betaalt niet, tenzij hij toevallig eens tegen de lamp loopt. o

o

o

o

“Als ik bij de bakker brood ga kopen, krijg ik eerst een brood en dan betaal ik. Bij IVAREM is het juist andersom. Je betaalt op voorhand, bovendien nu een stuk meer door de 54 euro, en als je om een brood komt, moet je nog eens extra betalen! Het systeem is niet servicegericht of klantvriendelijk. Het opgeheven vingertje “de vervuiler betaalt” staat centraal. Een echte positieve klantenbindingsaanpak zou veel betere resultaten geven.” “Voor het containerpark zelf zou je niet mogen betalen, maar wel voor die witte zak. Als je echt sorteert kan je zo vooraf al veel uitsorteren. Maar voor grond, hout e.d. zou je dan toch niet meer moeten betalen?? Er zijn mensen die niet recycleren en alles maar in de witte zak steken. Eigenlijk kost het mij meer om dat zelf naar het containerpark te brengen en daar dan nog eens te moeten betalen voor gesorteerd afval. De mensen die naar het containerpark gaan zouden er voor beloond moeten worden!” “Er is toch iets absurds aan het systeem: je betaalt voor je materiaal, en dan moet je betalen om het te recycleren en dan moet ge nog eens betalen om dat gerecycleerd materiaal te kopen. Wat je koopt uit gerecycleerd materiaal is vaak duurder dan wat uit origineel materiaal gemaakt is.” “Men zegt dat afval grondstof is. Dan zouden we er toch voor betaald moeten worden i.p.v. dat we er zelf voor moeten betalen??”

9


-

Afval sorteren en recycleren zou net zo goedkoop mogelijk moeten zijn om mensen aan te moedigen op een juiste manier afval te recycleren zodat ze geen reden meer hebben om sluitstorten te overwegen. En wie zich niet aan de regels houdt, moet betalen, en daar mag de overheid hard tegen optreden. Nu wordt het systeem als paradoxaal ervaren: wie zich wél aan de regels houdt, krijgt de factuur in de bus… o “Als men een properder milieu wil, zal men een ander beleid moeten voeren.” o “Geld speelt een fundamentele rol. Er is een correlatie tussen de kostprijs van afval en het sluikstorten.” o “Ik vind het niet kunnen dat ik naar het containerpark moet om voor hout te betalen, voor gyproc, enz. Ik heb het er heel moeilijk mee dat als ik thuis aan het opruimen ben dat ik nadien naar het containerpark moet met mijn bankkaart.” o “Afvalzakken en containerpark zouden gratis moeten zijn.”

-

Idee voor een meer ‘belonende’ aanpak: bv. werken met een puntensysteem. Bedoeld wordt om te werken met een puntentotaal, een startprovisie van punten. Je kan punten inzetten voor het gebruik van het containerpark, het ophalen van vuilniszakken, van grof huisvuil enz. Het belonende aspect is dat je punten kan verdienen, bv. als je je bejaarde buurman helpt en zijn KGA naar het containerpark brengt. “Belonen met punten voor het helpen van je buren, lijkt me super.” Ander voorstel in dezelfde trant: “Iedere burger betaalt een startbedrag, als je de moeite doet om naar het containerpark te komen, krijg je geld terug.” Iemand geeft het voorbeeld van een collega die een tweede woonst heeft in de Ardennen: “Als je daar een aantal keer naar het containerpark bent geweest, krijg je een teruggave! Daar apprecieert en beloont men blijkbaar het correct wegbrengen van afval.”

-

Globaal vindt men het hele systeem van intercommunales niet gezond, niet transparant en niet efficiënt. “Die intercommunales zijn baronieën.”

-

Enkele concrete ideeën ter zake: o

“Consolidatie zoals bij sociale huisvestingsmaatschappijen is nodig. Er zijn veel te veel intercommunales, sommige efficiënt, andere minder. De wildgroei is te groot. Schaalvergroting is nodig om efficiënter en goedkoper te kunnen werken. De autonomie van de gemeenten is hier te groot.” Doorheen de gesprekken hoorden we vaak ergernis dat in gemeente x of y het toch net iets anders wordt georganiseerd: “Waarom worden de roze zakken in Mechelen niet opgehaald, maar in Bonheiden wel?” Men percipieert een gediversifieerd beleid als onefficiënt en men begrijpt het ook niet: “Afval kost toch overal evenveel?? Waarom moet dat in Limburg anders georganiseerd worden dan in Oost-Vlaanderen?”

o

We hoorden ook een aantal keer een pleidooi om te werken met concurrentie en de privé hier zijn rol te laten spelen. 

“Laat ook de privé meespelen als onderaannemer: die zullen meedoen als er voor hun winst inzit. En zij zullen er uiteraard voor zorgen dat het aanbieden van afval zo goedkoop mogelijk is, want het is in hun voordeel om zoveel mogelijk afval ‘binnen te krijgen’. Werk via aanbestedingen. Zo zullen de 10




o

kosten gedrukt worden voor de eigenlijke intercommunale en dus voor de burger. Er zijn vele systemen te bedenken om de kosten te drukken.” “Probeer ook met concurrentie te werken, dan zullen de prijzen wel zakken. Bv. waarom kan ik niet kiezen tussen verschillende aanbieders? Zoals tussen Belgacom en Telenet. Monopolie is niet goed, waarom kan je niet kiezen!”

Iemand stelt voor om het systeem van de Vlaamse drinkwatermaatschappij toe te passen:  Elke Vlaming krijgt 75 kubieke liter gratis drinkwater  Verbruik je meer, dan betaal je bij.  “Het gaat bij afval om eenzelfde problematiek: geef de Vlaming voor 5 tot 10 kilo gratis afvalophaling en –sortering in plaats van een vaste kost van 54 euro. Zo vermijd je toch al voor een stuk het weggooien of verbranden. Het is bovendien een stuk socialer. Je betaalt dan enkel voor de extra kilo’s. Mensen gaan zo automatisch minder afval produceren. Het werkt voor drinkwater, waarom zou het voor afval niet werken?”

-

Een aantal keer werd verwezen naar een aanpak zoals in Denemarken: de consument hoeft niet meer te sorteren, de scheiding gebeurt na het inzamelen door gesofisticeerde scheidingsmachines. “Als mensen niet meer de moeite moeten doen om te sorteren, zouden ze minder geneigd zijn om te sluikstorten, tenminste als het inzamelen niet te veel kost…”Anderen hebben hun twijfels over dit systeem: “hoe kan je de burger dan aanzetten tot minder afval?” Antwoord: “In Denemarken bestaat nog zoiets als burgerzin…”

-

Meerdere deelnemers vinden ook dat het afvalprobleem veel meer bij de oorzaak moet aangepakt worden, niet alleen op het einde van de cyclus. Men ergert zich aan de talrijke verpakkingen in supermarkten, winkels enz. waar men niet voor kiest maar wel mee wordt geconfronteerd. Kan IVAREM ook hier geen rol spelen, in het kader van zijn preventieopdracht? “Verpakkingen in supermarkten moet je ook belasten, waarom belast men alleen op het einde van de cyclus??” “Alle plastiek zou in 2020 recycleerbaar moet gemaakt worden. Technisch zou dat mogelijk moeten zijn.”

11


2.3.

Evaluatie van de concrete dienstverlening en ideeën terzake

2.3.1. Vaste containerparken Wordt globaal als heel positief beschouwd, met een aantal verbeterpunten: -

-

-

-

-

-

-

-

De toegankelijkheid, de flow van sommige parken is niet optimaal, vooral Willbroek werd hier genoemd. “Als ik het gras uitkieper in de container, waait de wind al het gras terug in mijn gezicht.” Blijkbaar staat deze container tegen de wind in… De klantgerichtheid van de parkwachters varieert: van uiterst tevreden over de dienstverlening tot het gevoel dat men in het oog gehouden wordt dat men toch maar niets in de verkeerde container plaatst. In ieder geval is iedereen het er over eens dat de job van parkwachter moet opgewaardeerd worden. Zij zijn het gezicht van IVAREM, degenen die daadwerkelijk in contact komen met de burger. Zij bepalen ook voor een groot stuk de perceptie van IVAREM bij de burger. Het is dus in ieders belang dat deze mensen niet als louter ‘werkmannen’ beschouwd worden, maar dat in hun functie- en competentieprofiel ook zaken als coaching, begeleiding, klantvriendelijkheid, ambassadeurschap enz. moet zitten. Aanvullend op het vorige: misschien interessant om een parkmanager aan te duiden. “Iemand bij wie je als burger suggesties kan doen. Want er zijn heel weinig kanalen waarlangs je ideeën kan opperen. Is niet echt georganiseerd.” Als men niet weet waar naar toe met zijn fractie, vraagt men het aan de parkwachter. Aanvullend kan een duidelijk grondplan of overzichtsbord, met heel herkenbare beelden, ook nuttig zijn. Zo kan je je auto ook planmatiger inladen. Het aantal gratis beurten (28) is voor het merendeel van de deelnemers ruim voldoende. De openingsuren: nu blijken alle containerparken van IVAREM op dezelfde dag gesloten. Je kan dus ook niet uitwijken naar een ander park. Kunnen de containerparken niet op verschillende dagen sluiten, zodat de burger elke dag in een containerpark van IVAREM terecht kan? Meerdere deelnemers uit verschillende gemeenten geven aan dat ze soms te lang moeten wachten. Een deelnemer haalt een specifiek probleem aan: blijkbaar mag je maar 2 keer per dag naar het containerpark komen. Als je aan het verbouwen bent is dat te weinig! Deze persoon wist dat niet, en is met een volle aanhangwagen met puin terug naar huis gestuurd… Een aantal deelnemers zijn er van overtuigd dat heel wat mensen problemen hebben met de complexiteit van het systeem aan het containerpark. “Mensen hebben vaak een probleem met de betalingsfaciliteiten op de containerparken. Dat is complex. Je moet een badge halen met een code. Je moet eerst je elektronische identiteitskaart insteken, en dan krijg je een keuzemenu. Dan moet je aanduiden welke restfractie je brengt en een indicatie van de omvang. Dat is complex en bovendien werkt het vaak niet.” Sommigen laken ook dat je nu eerst bv. botervlootjes e.d. eerst in een zak moet stoppen. Vroeger kon je dat zo in de container gooien.

2.3.2. Roze zakken -

Systeem wordt door de meeste deelnemers als positief ervaren, omdat je er wel degelijk mee uitspaart. Wat in de goedkope rode zak kan, moet niet in de dure restafvalzak. 12


Bovendien blijkt het met de complexiteit nogal mee te vallen, althans bij de geïnterviewden: voor slechts enkelen bleek het een probleem om het ‘roze’ plastiek te onderscheiden van het PMD-plastiek. -

-

-

Wel is zo goed als iedereen vragende partij voor een maandelijkse ophaalronde van de roze zakken: o “Ze zijn snel vol, je kan ze niet blijven stockeren, dus je moet vaker naar het containerpark. Dit systeem is goed voor actieve burgers met grote huizen, maar wat met minder mobielen, bejaarden, die bovendien vaak klein wonen?…” o “Ik verlies enorm veel tijd door telkens met die zakken naar het containerpark te gaan. Bovendien is mijn verplaatsing ook een milieukost! o “Maak de roze zakken verplicht, dan wordt de ophaalronde ook rendabel.” o “Er is iets absurds aan het systeem: je moet eerst die zakken kopen in het containerpark, dan je afval daarin stoppen en dan de zak in de container plaatsen… Waarom kan je de roze zakken alleen in het containerpark kopen?” o “Kunnen werknemers uit de sociale economie, of jobstudenten niet ingeschakeld worden bij het ophalen van de roze zakken?” Aanvullend verwacht men van IVAREM ook tips om de roze zakken zo efficiënt mogelijk te gebruiken: “Duw die botervlootjes in elkaar en je hebt dubbel zoveel ruimte!” “Er bestaan blijkbaar ook persen om plastic flessen in te drukken. Kan IVAREM die niet promoten?” Zoals eerder gezegd, men is heel gevoelig voor een service die elders en bij hen niet wordt aangeboden. Zo weten heel wat deelnemers dat de roze zakken in Bonheiden worden opgehaald, en voelen zich gediscrimineerd. Ze hebben er geen weet van dat het om een proefproject gaat.

2.3.3. Mobiele of tijdelijke containerparken, tijdelijke ophaalrondes voor bepaalde fracties Er werden een aantal ideeën ofwel spontaan geopperd ofwel afgetoetst in de context van ‘mobiele of tijdelijke containerparken’. Hiertoe horen ook suggesties voor tijdelijke ophaalrondes voor bepaalde fracties. De achterliggende motivatie is vaak dubbel: -

-

De dienstverlening verfijnen zodat deze dichter bij burgers geraakt die zelf weinig stockerings- of composteringsruimte hebben én die er moeilijk in slagen om zelf regelmatig naar het containerpark te gaan. Dit vanuit een vaak gehoorde opmerking dat de hele ophaalen recyclagecyclus vooral op maat van de actieve, gezonde, mobiele én niet al te armlastige… burger is uitgewerkt. Heel wat geïnterviewden vinden dat zowel naar kostprijs als naar service een aantal segmenten van de bevolking in de kou blijven staan. Het eigen gemak

We hoorden deze ideeën over lokale inzamelpunten: -

Een lokaal inzamelpunt voor roze zakken. Interessant voor mensen op appartementen. IVAREM haalt de zakken 2x per maand op. Wel opletten dat dit inzamelpunt geen sluikstorting aantrekt. Men beseft dat het idee mogelijk deze schaduwzijde heeft. 13


-

-

In dezelfde context: per wijk of groepering van een aantal wijken een mini-containerparkje. Zeker voor kleine zaken, zoals kapotte lampen e.d. zou het voor een aantal deelnemers goed zijn dat ze het ergens in hun nabijheid kwijt kunnen. “Zoals je bij de apotheker terecht kan (kon) voor je oude medicamenten.” Het idee van de lokale supermarkt of doe-het-zelver als lokaal inzamelpunt (cfr. Bebat batterijen nu). Gemengde gevoelens. Men ziet het toch niet direct zitten om afval te brengen op plaatsen die je daar niet mee associeert, of waar je zelfs voedsel koopt. Zoals het nu is, batterijen binnenbrengen bij de Carrefour bv., is het goed. Voor een echte uitbreiding van dit systeem lijkt niemand echt gewonnen.

We hoorden deze ideeën over diversifiëring in de ophaalservice: -

-

-

-

Ophaling van de roze zakken. Aparte ophaling van kattenbakken, zeker voor mensen die op appartementen wonen. Een containertrein of een afvaltrein, voldoende bemand door IVAREM: die een kwartiertje stopt op een vooraf aangekondigd moment (via de ophaalkalender). Dit is vooral bedoeld als service voor gepensioneerden, langdurig zieken, mensen met een beperking enz. die thuis zijn overdag. Het hele systeem is voor vele deelnemers nu immers te zeer gericht op de actieve, mobiele burger. De niet-mobiele burger betaalt ook mee voor de gratis 28 beurten van de actieve inwoner… Seizoensgebonden ophaling van bv. bladeren of gras. Voor sommige deelnemers met grote tuinen blijkt het een hele klus om altijd onmiddellijk met het gemaaide gras naar het containerpark te gaan. Het gras kan nl. niet blijven liggen. Als je weet wanneer het gras zou opgehaald worden, kan je het de dag voordien maaien. o Deelnemers haakten hierop in: composteren zou hier een oplossing kunnen zijn. Ofwel thuis, ofwel elders. Maar dan zijn er meer composteerzones nodig, niet te ver van de mensen. “Kleinere compostparkjes of –containers, maar dan goed begeleid, anders trekt het vuil aan.” “Er zijn nu al van die compostparkjes. Mensen van de wijk kunnen daar op met hun sleutel. Dat werkt perfect. Iedereen brengt daar zijn emmerke groenafval naar toe en er is ook een verhakselaar aanwezig.” o Ook de compostmeester kan langskomen met composteertips. Maar niet iedereen weet dat. o Nog in de context van composteren: duidelijke wens van de meeste deelnemers uit Mechelen dat GFT daar apart wordt opgehaald. De composteermogelijkheden voor stadsbewoners zijn echt te klein. Een wormenbak lost het probleem niet op. Onbegrip bij de Mechelse deelnemers dat Mechelen als een ‘groene zone’ is ingedeeld. In de snoeiperiode: snoeihout thuis komen verhakselen, dus een verhakselservice. Zo wordt de ophaalronde lukratiever t.o.v. het onverhakselde hout mee te nemen: “dat is een kamion vol lucht.” Bovendien is ophalen lang niet altijd nodig en kan het verhakselde hout in de tuin verspreid worden. Ofwel ook hier een (tijdelijke) nabije container voorzien waar je als het ware met je kruiwagen je snoeiafval kan wegbrengen. Terug invoeren van ophaling grof huisvuil. Dit is een wens van het merendeel van de deelnemers. Nu moet je bellen voor die service. Die is er dus wel, maar kost heel wat geld volgens de geïnterviewden. Bovendien zou het handig zijn als de mensen van IVAREM zouden kunnen helpen oude zware meubelen mee naar buiten te brengen.

14


2.3.4. Varia -

-

-

-

-

-

Afvalcoach, afvalstewards. Het idee van een coach, iemand die in buurten waar nogal eens overlast is op een sensibiliserende en persoonlijke manier mensen coacht rond afvalsortering, vindt bij de meesten een positieve respons. Het moet gaan om een persoon met veel empathie en humor, maar die tegelijk ook durft te wijzen op de asociale gevolgen van sluikstorten e.d. Tegelijk vraagt men zich af of hiervoor een nieuwe functie moet worden gecreëerd: kan het niet in het takenpakket van de stads- of wijkwacht worden opgenomen? Desnoods van de peter van de wijk, die hiervoor dan wel billijk vergoed moet worden. Of in wijken met een etnisch-culturele dna, iemand van de eigen gemeenschap die hier voortrekker wil zijn. Iedereen vindt in elk geval dat inzetten op zo’n coaches veel effectiever zou zijn dan bv. de Afvalkrant, waar men deze mensen toch totaal niet bereikt. Jajasticker. Dus het principe omdraaien. Wie geen sticker op zijn brievenbus plakt, krijgt géén reclame en géén regionale pers. Statiegeld terug invoeren. Mensen zullen drankcontainers e.d. minder snel weggooien als ze er financieel voor beloond worden. Het werkt bv. op festivals: jongeren verzamelen drinkbekers om een centje meer te kunnen uitgeven aan een nieuw pintje Extra ‘schoonmaak’acties: bv. bermacties door de Chirojongeren om zwerfvuil op te halen. Kleinere zakken. Die kan je sneller afsluiten. Een grote zak opendoen betekent vaak geurhinder. Bovendien krijg je niet altijd een grote zak vol. Mensen zetten dan een dure halfvolle grote zak buiten. Voldoende vuilnisbakken naast bushokjes. Niet te klein, want dan ligt het afval ernaast. Niet te groot, want dan krijgen mensen het gevoel dat het om een klein containerparkje gaat waar je naar believen mag ‘storten’. Dus ook niet te uitnodigend. Eetgelegenheden verplichten om vuilnisbakken te voorzien aan restaurant, frituur, kebabzaak zelf. En meewerken aan bewustwording bij klanten op een ludieke manier, met cartoons bv. Systeem van blikvangers van lege drankblikjes vindt bij vele deelnemers nog genade. Nadenken over belonende initiatieven: bv. pakje friet voor wie frietvet binnenbreng… “Incontinentiemateriaal weegt enorm veel. Er zijn al 160 gemeenten die een incontinentiesubsidie geven. Waarom kan dat hier niet?” Belangrijk om ook heel erg op preventie in te spelen: op scholen, jeugdbewegingen… “Maar ook de ouders moeten dan mee… daar zit vaak het probleem!” IVAREMstand op de markt. De meningen zijn verdeeld: o “Wie op de markt inkopen aan het doen is, is niet geïnteresseerd in afvalrecyclage.” o “Kan interessant zijn. Bemand door afvalcoaches, compostmeesters… die heel concrete info kunnen geven en mensen enthousiast kunnen maken voor recyclage en composteren. Ze kunnen bv. resultaten laten zien van recyclage. De stand kan bv. gemaakt zijn van recyclagemateriaal enz. Je kan dat ook ludiek aanpakken, en bv. samenwerken met studenten interieur of meubelontwerp. IVAREM kan hen laten experimenteren met recyclagemateriaal, en de burger verrassende toepassingen laten zien.”

15


2.4.

Evaluatie van de door IVAREM gevoerde communicatie m.b.t. afvalophaling en –sortering.

2.4.1. Ophaalkalender Hét succesnummer van IVAREM! De ophaalkalender wordt door alle deelnemers als heel goed en onmisbaar beoordeeld. Hier hoeft weinig aan te veranderen. Het formaat is goed. Verbeterpunt: -

De info vooraan kan toegankelijker: wat meer beelden, mensen. Te veel tekst wordt door de meesten afgeraden. Bovendien staat de tekst nogal dicht op elkaar. Dat is overigens een opmerking over alle communicatie van IVAREM: deze is veel te tekstueel. IVAREM moet volgens de meeste deelnemers veel meer met beelden, filmpjes, pictogrammen, stroomdiagrammen enz. te werken om de complexiteit van sorteren en recycleren over te brengen. Dat geldt niet in het minst voor inwoners van allochtone afkomst, die het Nederlands minder (of zelfs niet) machtig zijn.

2.4.2. Afvalkrant Heel wat minder positief was men, al even unaniem, over de Afvalkrant. Deze zou zijn doel voorbij schieten: -

“Wordt niet of nauwelijks gelezen. Verdwijnt met de reclame als ‘afval’.” “Wie al geïnteresseerd is, vindt deze info ook elders. En de niet geïnteresseerden bereik je hier niet mee. Overbodig.” “Het is in het beste geval een nice to have, geen must have.” “Als IVAREM moet besparen, dan hierop! En dat geld gebruiken voor bv. afvalcoaches of opleiden van parkwachters.”

Men vindt dat deze info perfect in de gemeentelijke infobladen kan geïntegreerd worden.

2.4.3. Informatiebrochures containerpark Ook deze vindt men over het algemeen ofwel overbodig “deze info vind je ook op het internet” en te tekstueel, zakelijk informatief en hoogdrempelig.

2.4.4. Gratis infonummer -

Is door de meesten gekend, maar wordt slechts door enkelen gebruikt. De ‘gebruikers’ evalueren de ervaren service als positief. Het 0800 nummer mag wel wat meer in de aandacht worden gebracht.

2.4.5. Website -

Heel wat deelnemers googlen als ze info nodig hebben over bv. openingsuren van het containerpark. Of ze dan op de site van de gemeente of die van IVAREM terechtkomen, maakt hen niet zoveel uit. Wel vinden de meesten het belangrijk dat er een goede site van 16


-

IVAREM is, met daarop achtergrondinfo, verklarende statistieken enz. Een aantal deelnemers vindt dat dit soort info veel te veel verstopt zit in de huidige site. Ook hier de opmerking dat er weer met erg veel tekst gewerkt wordt. o “Maak eens een tof sensibiliserend filmpje, bv. met Dimitri Leue bv.” Een aantal geïnterviewden geeft aan niet onmiddellijk de info te vinden die men zoekt.

2.4.6. Varia -

-

-

Persoonlijke communicatie is belangrijk: via de parkwachters, de 0800 lijn, maar ook via email als je een vraag hebt! Informatie bij IVAREM-facturen: duiden van het wat en waarom van de bijdrage, met mogelijkheid tot vragen via 0800lijn of mail. Facebook: (instructie)filmpjes of actuele info over sorteren en recycleren, bepaalde acties enz. kunnen hier zeker interessant zijn. Maar dan niet op een apart kanaal van IVAREM. Ook hier wenst men aansluiting bij de gemeentelijke kanalen, hier dus de Facebookpagina’s van de gemeenten. Werken met filmpjes op beeldschermen of Youtube. Via eigen website, promoten via Facebook, via gemeentelijke infokranten. Recyclage-App: deze blijkt door een aantal deelnemers gebruikt te worden en positief beoordeeld. Zeker verder te onderzoeken. Noot: ook voor Windows Phone beschikbaar maken, werkt nu alleen op Apple en Android. Geen interesse voor aparte e-nieuwsbrief van IVAREM: wel kan het interessant zijn om ‘afval’items toe te voegen aan de gemeentelijke e-nieuwbrief, zoals die van Bonheiden. Maar van de deelnemers waren er eigenlijk niet veel geabonneerd op een digitale e-nieuwsbrief van hun gemeente, als die bestaat.

2.4.7. Belangrijkste aanbevelingen m.b.t. communicatie -

-

Behoud te allen tijde de papieren ophaalkalender, ook in het digitale tijdperk. Zorg voor een goeie website met actuele info (toptaken), info over het eigenlijke sorteren en composteren (bv. met leuke instructiefilmpjes) en achtergrondinfo, ook (audio)visueel, zodat je het systeem leert kennen (transparantie). Zorg voor persoonlijke communicatie voor zowel concrete sorteer- of composteervragen als ‘systeemvragen’ over de factuur van 54 euro bv…: 0800 nummer - mag misschien zelfs specifieker - e-mail. Ook de rol van de parkwachters is hier zeer belangrijk: zij zijn het gezicht van IVAREM voor de burger. De afvalcoaches horen ook in deze context thuis.

In alle groepen hoorden wij de aanbeveling om de andere IVAREM-communicatie zoveel mogelijk te integreren in de gemeentelijke kanalen, die de burger kent en raadpleegt: -

De gemeentelijke of stedelijke infobladen. De frequentie hiervan is volgens de meesten voldoende om wijzigingen in de dienstverlening van IVAREM tijdig te communiceren. Bovendien worden deze toch door de meest burgers gelezen, aldus het merendeel van de deelnemers. (Eerdere Memori-bevragingen in diverse gemeenten over gebruik van gemeentelijke communicatiekanalen bevestigen dit, nvdr.)

17


o

-

Een apart (uitneembaar) katern over milieu, afval sorteren en recycleren vonden sommigen een heel goed idee. Zo is er wat meer ruimte om te informeren en sensibiliseren.  “Hierover moeten toch afspraken mogelijk zijn met de gemeente?”

De digitale communicatie van de gemeenten: actuele info integreren op gemeentelijke site en e-nieuwsbrieven; items rond afval en recyclage op Facebook posten: kan gaan van leuke sensibiliserende acties die een communitygevoel op gang kunnen brengen, instructiefilmpjes over hoe te composteren, actuele info bv. wijziging openingsuren containerpark.

Uitsmijter Prof Willem Van Cothem => zie op youtube: http://www.youtube.com/user/willemvcot “Je kan verticaal tuinieren met plastic flessen. Alles wat plastic is, daar kan je bloemen en groenten in kweken. Dat zouden we toch ook hier kunnen doen. Zo ben je van je plastic af en ben je er ook iets mee. Dus de vraag is om creatief te zijn met plastic. In Zaffelare is zoiets gebeurd in het containerpark. Dat zou bvb. hier toch ook kunnen in bvb. de kinderboerderij.”

18


3. Resultaten papieren en online enquête In dit rapport verwerken we de data die verzameld werden via de papieren en online enquêtes, die wij in december 2014 lanceerden.

3.1.

Papieren enquête

Met oog op de papieren enquête trokken wij in november 2014 een systematische toevalssteekproef bij de inwoners (gezinnen) van de 10 deelnemende partnergemeenten. Er werden 3.000 papieren enquêtes verstuurd. Gezinnen werden gesorteerd op gemeente en dan op naam, waarna elke 36ste adres werd opgenomen. Het gaat hier dus om een aselecte toevalssteekproef, waarbij iedereen van de populatie een even grote kans maakt om geselecteerd te worden. Van de 607 papieren enquêtes die terug bezorgd werden, werden er 599 weerhouden in de analyse. [8 enquêtes werden niet ingevuld.] Deze 599 respondenten antwoordden niet allemaal op alle vragen, maar vulden de enquête voldoende in om als valabele respons te gelden.

3.2.

Online enquête

Aanvullend op de papieren enquête lanceerden wij in december 2014 ook een online enquête, die geïnteresseerden ‘vrij’ konden invullen tot eind januari 2015. Deze enquête is aanvullend op de statistisch representatieve papieren enquête. Ze werd verspreid via sites van steden en gemeenten, de website van IVAREM, en er werd een oproep tot deelname gezet in de Afvalkrant. 646 respondenten vulden de enquête online in. 42 respondenten vulden de enquête slechts in tot en met vraag 4. Vanaf vraag 5 zien we dus de totale responsgraad dalen tot ongeveer 604. Dat is een erg behoorlijke respons. In het enquêterapport hieronder baseren wij ons in eerste instantie op de resultaten van de statistisch meer verantwoorde papieren enquête. De resultaten van de online enquête plaatsen we er telkens onder, ter vergelijking.

3.3.

Respondentenprofiel

3.3.1. Woonplaats In onderstaande grafiek wordt de respons per gemeente in absolute aantallen weergegeven. Bijna 31% van de ingevulde papieren enquêtes is afkomstig van inwoners uit Mechelen. 15% komt uit Lier.

19


# ingevulde enquêtes (in absolute aantallen, n=599) 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0

181

88 62 43 17

48

45

36 11

60 8

20


ONLINE ENQUÊTE We merken vooral op dat er in verhouding meer respondenten uit Lier zijn dan bij de papieren enquête. En ook de ‘geen antwoord’ dus anonieme respondenten zijn hier talrijker.

# ingevulde enquêtes (in absolute aantallen, n=646) 160

140

140

122

120 100 70

80 54

60 40

31

47 27

63

40 28

24

20 0

3.3.2. Aantal jaren inwoner in de gemeente Een ruime meerderheid van de respondenten woont al langer dan 10 jaar in de gemeente. In de analyse kijken we naar eventuele verschillen tussen ‘nieuwe inwoners’ (10 jaar of minder woonachtig in gemeente) en de inwoners die langer dan 10 jaar in de gemeente wonen.

Aantal jaren inwoner in de gemeente (n=599) Minder dan 5 jaar

Tussen 5 en 10 jaar

Langer dan 10 jaar

geen antwoord

1% 6% 8%

85%

21


ONLINE ENQUÊTE: Ook de meerderheid van de respondenten van de online enquête woont al langer dan 10 jaar in de gemeente.

Aantal jaren woonachtig in gemeente (n=646) Minder dan 5 jaar

Tussen 5 en 10 jaar

10%

Langer dan 10 jaar

geen antwoord

15%

11%

64%

3.3.3. Geslacht De enquête is door meer mannen dan vrouwen ingevuld: 57% t.o.v. 43%. De (lichte) dominantie van de mannen durven we voorzichtig te verklaren door het thema van deze bevraging.

Geslacht (n=579) Man

Vrouw

43% 57%

22


ONLINE ENQUÊTE: De verdeling is idem als bij de papieren enquête.

Geslacht (n=583) Man

Vrouw

43% 57%

3.3.4. Leeftijd De gemiddelde leeftijd van de respondent is 57 jaar. De jongste respondent is 24 jaar, de oudste 94. In de analyse maken we gebruik van de leeftijdscategorieën: 40 jaar of jonger; 41-50 jaar; 51-60 jaar en 60+.

23


Leeftijd (n=577) 40 jaar of jonger

41-50 jaar

51-60 jaar

60+

13% 43%

20%

24%

Het aandeel mannen in de steekproef neemt significant toe, naarmate de leeftijd stijgt. Wat is uw geslacht? * leeftijdscategorieën Crosstabulation leeftijdscategorieën

Wat is uw geslacht?

Man

Vrouw

Total

40 jaar of jonger

41-50 jaar

51-60 jaar

60+

Total

Count

36

56

75

158

325

% within leeftijdscategorieën

48,0%

51,4%

55,6%

64,0%

57,4%

Count

39

53

60

89

241


52,0%

48,6%

44,4%

36,0%

42,6%

Count

75

109

135

247

566


100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

24


ONLINE ENQUÊTE De jongste respondent is 17, de oudste 94. De gemiddelde leeftijd ligt hier op 49 jaar en is dus lager dan bij de papieren enquête.

Leeftijd (n=571) 40 jaar of jonger

26%

23%

41-50 jaar

51-60 jaar

60+

31%

20%

25


3.3.5. Aantal gezinsleden Gemiddeld bestaat een gezin in onze steekproef uit 2.4 leden. 20% van de respondenten is alleenstaand. 45% is met 2. De overige 35% zijn gezinnen met kinderen of andere inwonende familieleden.

ONLINE ENQUÊTE: We zien grosso modo eenzelfde beeld.

26


3.4.

Tevredenheid over het containerpark

3.4.1. Containerpark gemeente 90% van de respondenten bezoekt het containerpark van de eigen gemeente. 10% gaat naar de buurgemeente. Uit onderstaande tabel kunnen we afleiden dat bijna 29% van de respondenten uit Sint-KatelijneWaver naar het containerpark van een buurgemeente gaat. In Bonheiden en Bornem betreft het telkens bijna 12% van de respondenten.

Welk containerpark bezoekt u?

Wat is uw woonplaats?

Eigen woonplaats

Buurgemeente

Row N %

Row N %

Count

Berlaar

93,8%

6,3%

Bonheiden

88,4%

11,6%

Bornem

88,5%

11,5%

Duffel

93,8%

6,3%

Lier

90,6%

9,4%

Mechelen

90,5%

9,5%

Putte

100,0%

0,0%

Sint-Amands

90,9%

9,1%

Sint-Katelijne-Waver

71,4%

28,6%

Willebroek

94,8%

5,2%

Total

Count

513

56

ONLINE ENQUÊTE: De online enquête geeft een gelijkaardig beeld, met ook hier Sint-Katelijne-Waver, Bonheiden en Bornem als uitschieters richting ‘containerpark van buurgemeente’. Welk containerpark bezoekt u?

Wat is uw woonplaats?

Eigen woonplaats

Buurgemeente

Row N %

Row N %

Count

Berlaar

96,8%

3,2%

Bonheiden

81,5%

18,5%

Bornem

77,8%

22,2%

Count

27

IVAREM – analyse schriftelijke enquête Duffel

95,8%

4,2%

Lier

86,1%

13,9%

Mechelen

90,0%

10,0%

Putte

100,0%

0,0%

Sint-Amands

100,0%

0,0%

Sint-Katelijne-Waver

78,6%

21,4%

Willebroek

97,1%

2,9%

Total

583

57

3.4.2. Tevredenheid met de openingsuren Een kleine 4% van de respondenten is niet tevreden met de openingsuren van het containerpark. 73% toont zich tevreden, 23% min of meer tevreden.

Mate van tevredenheid over openingsuren van containerpark (n=577) Helemaal niet tevreden

Min of meer tevreden

Tevreden

4%

23%

73%

ONLINE ENQUÊTE De respondenten van de online enquête tonen zich iets kritischer, maar nog steeds globaal gezien tevreden.

28


Mate van tevredenheid over openingsuren van het containerpark (n=656) Helemaal niet tevreden

Min of meer tevreden

Tevreden

7%

33% 60%

In een open antwoordmogelijkheid konden de respondenten aangeven waarom ze niet tevreden zijn. Respectievelijk 80 (papieren enquête) en 133 (online enquête) respondenten maakten van deze kans gebruik. Samengevat komen de volgende suggesties, bemerkingen het vaakst terug: -

het afschaffen van de sluitingsdag een avondopening ruimere openingstijden op zaterdag openingsuren aangepast aan ‘de werkende mens’ de soms te kleine oppervlakte van het containerpark

3.4.3. Attitude ten aanzien van het containerpark Vooraf: in deze analyse nemen we respondenten die ‘eerder akkoord’ en ‘volledig akkoord’ gaan samen en beschouwen deze als ‘tevreden’ respondenten. De lezer kan uiteraard de resultaten kritischer lezen, en enkel de ‘volledig akkoord’ antwoorden als goed genoeg beschouwen. -

90% van de respondenten voldoende heeft aan de 28 gratis beurten per jaar. 69% van hen gebruikt ook daadwerkelijk zijn beurten op. Een ruime meerderheid van 92% tevreden is over de klantvriendelijkheid van de parkwachters. 89% het containerpark van zijn gemeente groot genoeg vindt. 80% gebruik maakt van de aparte inzameling van de ‘roze zakken’. Deze stelling behaalde de hoogste percentages ‘volledig akkoord’. 82% vindt dat 2 maal per dag naar het containerpark kunnen gaan voldoende is. 90% de plaatsing van containers in het containerpark overzichtelijk vindt. 85% vindt dat men niet te lang moet wachten aan de ingang van het containerpark.

Anderzijds leren we uit deze resultaten dat: -

De helft van de respondenten de tarieven in het containerpark niet correct vindt. Bijna 40% niet begrijpt waarom voor grof vuil extra betaald moet worden. 29


-

25% het betalingssysteem in het containerpark moeilijk vindt.

Attitude ten aanzien van het containerpark helemaal niet akkoord

eerder niet akkoord

Het aantal gratis beurten (28/jaar) voor een bezoek aan het containerpark is voor mij voldoende. (n=562) Ik word klantvriendelijk geholpen door de parkwachters als ik een vraag heb. (n=563)

6%

Maximaal 2 keer per dag naar het containerpark kunnen gaan, is voor mij voldoende. (n=542)

Ik begrijp dat ik voor grof vuil extra moet betalen, omdat het niet gerecycleerd kan worden. (n=541)

13%

Ik vind de tarieven in het containerpark correct. (n=513)

15%

51%

52%

12%

12%

65%

31%

8%

Ik gebruik het merendeel van mijn gratis beurten op. (n=517)

50%

15%

6% 12%

7%

54%

39%

13% 7%

Ik moet nooit lang wachten om het containerpark binnen te geraken. (n=550) Het betalingssysteem in het containerpark is gemakkelijk. (n=523)

61%

38%

9%

De plaatsing van de containers in het containerpark is overzichtelijk. (n=554)

volledig akkoord

28%

6%

Het containerpark is groot genoeg. (n=556) Ik maak gebruik van de aparte inzameling van gemengde plastics (roze zakken). (n=517)

eerder akkoord

38%

46% 18%

39% 40%

19%

34%

35%

26%

34% 37%

35%

24% 30%

20%

De resultaten als ‘heatmap’ gepresenteerd, van rood (slechtste score) tot groen (beste score): helemaal niet akkoord

eerder niet akkoord

eerder akkoord

volledig akkoord

Total

Ik vind de tarieven in het containerpark correct.

15%

35%

30%

20%

513

2,56

Ik begrijp dat ik voor grof vuil extra moet betalen, omdat het niet gerecycleerd kan worden.

13%

26%

37%

24%

541

2,72

Ik gebruik het merendeel van mijn gratis beurten op.

12%

19%

35%

34%

517

2,92

Het betalingssysteem in het containerpark is gemakkelijk.

7%

18%

40%

34%

523

3,01

Ik moet nooit lang wachten om het containerpark binnen te geraken.

2%

12%

46%

39%

550

3,22

De plaatsing van de containers in het containerpark is overzichtelijk.

2%

8%

52%

38%

554

3,25

Maximaal 2 keer per dag naar het containerpark kunnen gaan, is voor mij voldoende.

6%

12%

31%

51%

542

3,28

Ik maak gebruik van de aparte inzameling van gemengde plastics (roze zakken).

13%

7%

15%

65%

517

3,32

Het containerpark is groot genoeg.

2%

9%

39%

50%

556

3,37

Ik word klantvriendelijk geholpen door de parkwachters als ik een vraag heb.

2%

6%

38%

54%

563

3,44

Het aantal gratis beurten (28/jaar) voor een bezoek aan het containerpark is voor mij voldoende.

4%

6%

28%

61%

562

3,47

30


ONLINE ENQUÊTE: De resultaten zijn heel vergelijkbaar met die van de papieren enquête. De parkwachters en hun klantvriendelijkheid zijn hier wel de winnaars. En iets minder respondenten gebruikt hier zijn gratis beurten op.

Attitude ten aanzien van het containerpark helemaal niet akkoord

eerder niet akkoord

eerder akkoord

Ik word klantvriendelijk geholpen door de parkwachters als ik een 4% 8% vraag heb. (n=613) Het aantal gratis beurten (28/jaar) voor een bezoek aan het containerpark is voor mij voldoende. (n=630) Ik maak gebruik van de aparte inzameling van gemengde plastics (roze zakken). (n=591) Het containerpark is groot genoeg. (n=619)

36%

8% 7%

Ik gebruik het merendeel van mijn gratis beurten op. (n=597)

14%

Ik vind de tarieven in het containerpark correct. (n=601)

3.5.

27%

36%

29%

18%

14%

38%

47%

15%

Ik begrijp dat ik voor grof vuil extra moet betalen, omdat het niet gerecycleerd kan worden. (n=630)

46%

45%

De plaatsing van de containers in het containerpark is 4% 14% overzichtelijk. (n=619)

10%

66% 37%

Ik moet nooit lang wachten om het containerpark binnen te 4% 12% geraken. (n=618)

Het betalingssysteem in het containerpark is gemakkelijk. (n=592)

56%

6% 9%

6% 11%

10%

52%

29%

18%

Maximaal 2 keer per dag naar het containerpark kunnen gaan, is voor mij voldoende. (n=619)

volledig akkoord

46% 42%

20%

30%

37%

29%

28%

33% 28%

24% 32%

13%

Attitude ten aanzien van afvalophaling

We peilden in 6 stellingen naar de attitude bij de respondent t.a.v. de afvalophaling zoals hij die beleeft. -

Van de 282 respondenten die antwoordden op de stelling “Ik zou graag omschakelen naar een DIFTAR-container,”gaat een ruime meerderheid niét akkoord (76%). Van de 275 respondenten die in een gemeente wonen waar het DIFTAR systeem van toepassing is, is 74% daarentegen wél tevreden. Een ruime meerderheid (69%) is niet bereid om meer te betalen voor de roze zak om deze aan huis te laten ophalen. 61% van de respondenten vindt de huisvuilzakken niet correct geprijsd. Over de prijs van de PMD-zakken is ‘slechts’ 25% niet tevreden. Beste score haalt de stelling: “Ik vind dat het huisvuil voldoende vaak wordt opgehaald.” Liefst 94% van de respondenten is het hiermee eens.

31


Attitude ten aanzien van afvalophaling helemaal niet akkoord

eerder niet akkoord

Ik vind PMD-zakken correct geprijsd. (n=554)

volledig akkoord

29%

Ik vind dat het huisvuil voldoende vaak wordt opgehaald. (n=570)

Indien dit van toepassing is in uw gemeente: ik ben tevreden over het DIFTARsysteem met containers. (n=275)

eerder akkoord

11% 7%

65%

15%

37%

18%

45%

27%

Ik vind huisvuilzakken correct geprijsd. (n=385)

Ik ben bereid om meer te betalen voor mijn roze zak om ze aan huis te laten ophalen (i.p.v. zelf naar het containerpark te brengen). (n=531)

30%

34% 42%

Indien u momenteel met huisvuilzakken werkt: ik zou graag omschakelen naar een DIFTAR-container (betalen per kg en per aanbieding i.p.v. per volume). (n=282)

37%

27% 27%

55%

16% 21%

11%

12% 15% 13%

helemaal niet akkoord

eerder niet akkoord

eerder akkoord

volledig akkoord

Total

Indien u momenteel met huisvuilzakken werkt: ik zou graag omschakelen naar een DIFTAR-container (betalen per kg en per aanbieding i.p.v. per volume).

55,3%

20,6%

11,0%

13,1%

282

1,82

Ik ben bereid om meer te betalen voor mijn roze zak om ze aan huis te laten ophalen (i.p.v. zelf naar het containerpark te brengen).

42,4%

26,7%

15,8%

15,1%

531

2,04

27,3%

33,8%

27,3%

11,7%

385

2,23

7,4%

17,5%

44,8%

30,3%

554

2,98

Indien dit van toepassing is in uw gemeente: ik ben tevreden over het DIFTARsysteem met containers.

11,3%

14,9%

37,1%

36,7%

275

2,99

Ik vind dat het huisvuil voldoende vaak wordt opgehaald.

2,3%

3,9%

28,9%

64,9%

570

3,56

Ik vind huisvuilzakken correct geprijsd. Ik vind PMD-zakken correct geprijsd.

32


ONLINE ENQUÊTE: De DIFTAR-respondenten van de online enquête blijken iets kritischer dan die van de papieren enquête. Voor de rest zijn de resultaten vergelijkbaar.

Attitude ten aanzien van afvalophaling helemaal niet akkoord

eerder niet akkoord

Ik vind dat het huisvuil voldoende vaak wordt opgehaald. (n=599)

Ik vind PMD-zakken correct geprijsd. (n=616)

eerder akkoord

7% 7%

10%

30%

31%

Ik vind huisvuilzakken correct geprijsd. (n=426)

32%

Indien u momenteel met huisvuilzakken werkt: ik zou graag omschakelen naar een DIFTAR-container (n=298)

3.6.

56%

17%

Indien dit van toepassing is in uw gemeente: ik ben tevreden over het DIFTARsysteem met containers. (n=370)

Ik ben bereid om meer te betalen voor mijn roze zak om ze aan huis te laten ophalen (n=602)

volledig akkoord

47%

15%

26%

33%

27%

43%

21%

28%

26%

52%

17%

19%

15%

13%

12%

15%

Attitude ten aanzien van mogelijke extra dienstverlening van IVAREM

In de volgende vraag presenteerden we de respondenten een aantal mogelijkheden om de dienstverlening van IVAREM nog uit te breiden. Meer dan 70% van de respondenten zou gebruik maken van dit extra aanbod: -

Een container om papier & karton in te zamelen (84%) Extra inlevermogelijkheden in grootwarenhuizen (80%) Seizoensgebonden ophaling van gras en snoeihout aan huis (73%) Meer mogelijkheden om te composteren in speciale compostzones per wijk (72%)

Tussen 60% en 70% van de respondenten geeft aan voorstander te zijn van deze extra services: -

Het inschakelen van afvalcoaches Mini-containerparkjes in mijn buurt voor bv. kapotte lampen, frituurolie, … Een mobiel bemande containertrein

Een aparte ophaling voor groenten- en fruitafval hoeft voor 42% van de respondenten niet. En het minst urgent blijken volgende voorstellen: -

Meer hulp om thuis te composteren (niet nodig voor 38%) Avondinzamelingen van het afval (niet nodig voor de helft van de respondenten) Verlenen van hulp bij het buitenplaatsen van grof vuil (hoeft niet voor 54%) 33


Attitude ten aanzien van extra dienstverlening helemaal niet akkoord

eerder niet akkoord

Ik zou gebruik maken van een container om mijn papier & karton in te zamelen, zolang de inzameling gratis blijft. (n=528) Extra inlevermogelijkheid in grootwarenhuizen voor bv. kapotte lampen (zoals nu al het geval is voor oude batterijen). (n=508)

eerder akkoord

8% 8%

23%

8% 11% 11%

16%

Meer mogelijkheden om te composteren in speciale compostzone per wijk. (n=413)

10%

18%

14%

Mini-containerparkjes in mijn buurt waar ik terecht kan voor klein afval zoals kapotte lampen, frituurolie, KGA … (n=512) Een mobiele bemande containertrein die regelmatig langskomt bij serviceflats en appartementen. (n=313)

19%

Ophaling van groenten-, fruit- en tuinafval aan huis. (n=445)

19%

Meer hulp om thuis te composteren. (n=366)

19%

32%

41%

36%

36% 40%

18%

26%

24%

20%

37%

29%

23%

32%

26%

29%

30% 22%

Verlenen van hulp met het buitenplaatsen van grof vuil. (n=398)

49%

20%

21%

Ik ben voorstander van een avondinzameling (vanaf 19u) van huisvuil, PMD en papier & karton. (n=428)

61% 31%

Seizoensgebonden ophaling van gras en snoeihout aan huis. (n=458)

Afvalcoaches, om inwoners die moeite hebben met recyleren te ondersteunen. (n=402)

volledig akkoord

20%

31% 35%

17%

23%

32%

27%

25%

22%


eerder niet akkoord

eerder akkoord

volledig akkoord

Total

Verlenen van hulp met het buitenplaatsen van grof vuil.

22%

32%

25%

22%

398

2,46

Ik ben voorstander van een avondinzameling (vanaf 19u) van huisvuil, PMD en papier & karton.

30%

20%

23%

27%

428

2,46

Meer hulp om thuis te composteren.

19%

29%

35%

17%

366

2,50

Ophaling van groenten-, fruit- en tuinafval aan huis.

19%

23%

26%

31%

445

2,70

Een mobiele bemande containertrein die regelmatig langskomt bij serviceflats en appartementen.

19%

20%

29%

32%

313

2,75

Mini-containerparkjes in mijn buurt waar ik terecht kan voor klein afval zoals kapotte lampen, frituurolie, KGA ...

21%

18%

24%

37%

512

2,77

Afvalcoaches, om inwoners die moeite hebben met recyleren te ondersteunen.

14%

20%

40%

26%

402

2,78

Meer mogelijkheden om te composteren in speciale compostzone per wijk.

10%

18%

36%

36%

413

2,97

Seizoensgebonden ophaling van gras en snoeihout aan huis.

11%

16%

32%

41%

458

3,02

Extra inlevermogelijkheid in grootwarenhuizen voor bv. kapotte lampen (zoals nu al het geval is voor oude batterijen).

8%

11%

31%

49%

508

3,23

Ik zou gebruik maken van een container om mijn papier & karton in te zamelen, zolang de inzameling gratis blijft.

8%

8%

23%

61%

528

3,38

34


ONLINE ENQUÊTE De resultaten zijn ook hier vrij gelijklopend t.a.v. de papieren enquête.

Attitude ten aanzien van extra dienstverlening helemaal niet akkoord

eerder niet akkoord

Ik zou gebruik maken van een container om mijn papier & karton in te zamelen, zolang de inzameling gratis blijft. (n=590) Extra inlevermogelijkheid in grootwarenhuizen voor bv. kapotte lampen (n=576) Seizoensgebonden ophaling van gras en snoeihout aan huis. (n=533) Meer mogelijkheden om te composteren in speciale compostzone per wijk. (n=490)

eerder akkoord

12% 10% 7%

22%

14%

10%

17% 18%

Afvalcoaches, om inwoners die moeite hebben met recyleren te ondersteunen. (n=508)

15%

23% 22%

Mini-containerparkjes in mijn buurt waar ik terecht kan voor klein afval zoals kapotte lampen, frituurolie, KGA … (n=559)

21%

25%

19%

3.7.

29%

29%

37%

22%

Verlenen van hulp met het buitenplaatsen van grof vuil. (n=467)

37% 36%

Ophaling van groenten-, fruit- en tuinafval aan huis. (n=533)

17%

42%

34%

17%

Meer hulp om thuis te composteren. (n=468)

44%

35%

Een mobiele bemande containertrein die regelmatig langskomt bij serviceflats en appartementen. (n=369)

Ik ben voorstander van een avondinzameling (vanaf 19u) van huisvuil, PMD en papier & karton. (n=511)

56%

34%

14%

12%

volledig akkoord

24%

24%

33%

25%

34% 33% 26%

30% 35%

14%

32%

16%

22%

23%

Prioriteiten om in te investeren

In de volgende vraag vroegen wij de respondenten om 3 van deze initiatieven naar voor te schuiven waarin IVAREM prioritair moet investeren. De scores van deze prioriteringsvraag komen niet volledig overeen met de scores van bovenstaande vraag. Scoren ook hier goed: -

Een container om papier & karton in te zamelen, indien gratis Extra inlevermogelijkheden in grootwarenhuizen Seizoensgebonden ophaling van gras en snoeihout aan huis

Anderzijds zien we een lagere score t.o.v. de vorige vraag bij: ‘meer mogelijkheden om te composteren in speciale compostzones per wijk’ en ‘afvalcoaches’. 35


‘Ophaling van groente- en fruitaval’ en vooral de ‘mini-containerparkjes in mijn buurt’ (beste score!) doen duidelijk een inhaalbeweging wanneer de respondent verplicht wordt te kiezen tussen het mogelijke extra-aanbod. Nemen we de scores voor ‘mini-containerparkjes’ en ‘extra inzamelmogelijkheden in grootwarenhuizen’ samen, dan kunnen wij concluderen dat er een duidelijke vraag bestaat bij de respondenten naar extra-inzamelpunten voor bepaalde vormen van afval.

Prioriteiten om in te investeren (multiple response, n=559, colum resp.%=300%) Mini-containerparkjes in mijn buurt waar ik terecht kan voor klein afval zoals kapotte lampen, frituurolie, KGA ...

51% 50%


48%

Een container om mijn papier & karton gratis in te zamelen. Ophaling van groenten-, fruit- en tuinafval aan huis.

36%


35% 19%

Een avondinzameling (vanaf 19u) van huisvuil, PMD en papier & karton.

17%

Verlenen van hulp met het buitenplaatsen van grof vuil.

15%

Meer mogelijkheden om te composteren in speciale compostzone per wijk. Een mobiele bemande containertrein die regelmatig langskomt bij serviceflats en appartementen. Afvalcoaches, om inwoners die moeite hebben met recyleren te ondersteunen. Meer hulp om thuis te composteren.

14% 10% 5%

36


ONLINE ENQUÊTE Wij zien een gelijklopend beeld t.a.v. de papieren enquête. ‘Ophaling van groente- en fruitaval’ scoort ook hier beter, nu respondenten verplicht worden om prioriteiten aan te geven. Tellen we de scores voor ‘mini-containerparkjes’ en ‘extra inzamelmogelijkheden in grootwarenhuizen’ samen, dan kunnen wij concluderen dat er ook bij de onlinerespondenten een vraag leeft naar extra-inzamelpunten voor bepaalde vormen van afval.

Prioriteiten om in te investeren (multiple response, n=616, column resp.%=300%) Een container om mijn papier & karton gratis in te zamelen.

52%


43%


41%

Ophaling van groenten-, fruit- en tuinafval aan huis.

33%

Mini-containerparkjes in mijn buurt waar ik terecht kan voor klein afval zoals kapotte lampen, frituurolie, KGA ...

32%

Meer mogelijkheden om te composteren in speciale compostzone per wijk.

25%

Een avondinzameling (vanaf 19u) van huisvuil, PMD en papier & karton.

19%

Een mobiele bemande containertrein die regelmatig langskomt bij serviceflats en appartementen.

18%

Afvalcoaches, om inwoners die moeite hebben met recyleren te ondersteunen.

18%

Verlenen van hulp met het buitenplaatsen van grof vuil. Meer hulp om thuis te composteren.

3.8.

10% 7%

Attitude ten aanzien van het systeem van afvalverwerking

Bijna alle respondenten zijn fier dat de Vlaming zo goed afval recycleert. Het bijdragen tot het systeem van afvalverwerking lijkt dus zeker niet alleen een zaak van ‘moeten’ of ‘voordeel’: het appelleert op de burgerzin en ‘goede huisvadergevoel’ van de respondenten. Bovendien is 89% over het algemeen tevreden met het systeem van afvalophaling en –verwerking. Toch heeft men niet helemaal het gevoel beloond te worden voor zijn inspanningen: slechts 51% van de respondenten vindt dat men erkend en beloond wordt als men goed recycleert. Ook over een aantal andere punten is er duidelijk onvrede, met de ’54 euro taks’ op kop: -

Liefst 84% van de respondenten is er van overtuigd dat het invoeren van de bijdrage van 54 euro tot sluikstorten aanzet. En een bijna even groot percentage vindt dat deze bijdrage afhankelijk had moeten zijn van de samenstelling van het gezin. Een ruime helft van de respondenten vindt dat het huidige systeem van ophaling en verwerking eenvoudiger kan. 37


Ook blijkt de burger toch wel wat bedenkingen te hebben over de transparantie van het systeem van afvalverwerking: -

Liefst 84% is ervan overtuigd dat er winsten worden gemaakt met afvalrecyclage waar men geen weet van heeft als burger. Voor slechts de helft van de respondenten is het duidelijk wat er met het verzamelde afval gebeurt. 64% wenst meer inzicht in wat er met zijn afval gebeurt. En in het verlengde hiervan: 61% wil meer te weten komen over wie allemaal betrokken is bij de afvalrecyclage.

Misschien enigszins verrassend in het licht van bovenstaande is toch de toch vrij positieve score van 77% op de stelling: ‘Ik vind dat de slogan ‘de vervuiler betaalt’ volledig klopt.’ Een bijna gelijkaardig percentage stoort er zich ook niet aan dat er hier en daar wat verschillen in de dienstverlening zijn per gemeente.

Attitude ten aanzien van het systeem van afvalverwerking helemaal niet akkoord

eerder niet akkoord

Ik ben fier dat de Vlaming zo goed afval recycleert: we behoren tot de top van Europa. (n=507) De invoering van de vaste bijdrage van 54 euro zet mensen aan tot sluikstorten. (n=526) De vaste bijdrage van 54 euro was beter afhankelijk geweest van de samenstelling van het gezin. (n=508) Ik vermoed dat er winsten worden gemaakt met afvalrecyclage waar ik geen weet van heb. (n=399) Over het algemeen ben ik tevreden met het systeem van afvalophaling en – verwerking zoals ik het ken. (n=548) Ik vind dat de slogan ‘de vervuiler betaalt’ volledig klopt. (n=553)

eerder akkoord

6%

47%

6% 10%

43%

4% 7%

55% 15%

12%

25%

Ik wil graag meer inzicht in wie allemaal betrokken is bij afvalrecyclage. (n=384)

11%

28%

9% 19% 15%

41% 34%

38%

Ik wil graag meer inzicht in wat er uiteindelijk gebeurt met mijn afval. (n=407)

Het is voor mij duidelijk wat met het verzamelde afval gebeurt. (n=509)

54%

5% 11%

11%

Ik heb het gevoel erkend en beloond te worden als ik goed recycleer. (n=507)

55%

28%

Ik vind het geen probleem dat het systeem van afvalophaling hier en daar wat verschilt van gemeente tot gemeente. (n=479)

Ik denk dat het huidige systeem van afvalophaling en -verwerking eenvoudiger kan. (n=328)

45%

29%

10% 8%

8%

volledig akkoord

15%

39% 47%

28% 41%

23%

41%

37%

20%

31% 31%

35%

29% 33%

23% 22% 17%

38



eerder niet akkoord

eerder akkoord

volledig akkoord

Total

Het is voor mij duidelijk wat met het verzamelde afval gebeurt.

14,7%

35,2%

33,4%

16,7%

509

2,52

Ik heb het gevoel erkend en beloond te worden als ik goed recycleer.

19,1%

30,6%

28,6%

21,7%

507

2,53

Ik denk dat het huidige systeem van afvalophaling en verwerking eenvoudiger kan.

8,8%

36,9%

31,1%

23,2%

328

2,69

Ik wil graag meer inzicht in wie allemaal betrokken is bij afvalrecyclage.

10,9%

27,9%

41,1%

20,1%

384

2,70

Ik wil graag meer inzicht in wat er uiteindelijk gebeurt met mijn afval.

11,8%

24,6%

41,0%

22,6%

407

2,74

Ik vind het geen probleem dat het systeem van afvalophaling hier en daar wat verschilt van gemeente tot gemeente.

10,6%

15,0%

46,8%

27,6%

479

2,91

Ik vind dat de slogan ‘de vervuiler betaalt’ volledig klopt.

8,0%

14,8%

37,8%

39,4%

553

3,09

Over het algemeen ben ik tevreden met het systeem van afvalophaling en –verwerking zoals ik het ken.

3,6%

7,5%

54,6%

34,3%

548

3,20

Ik vermoed dat er winsten worden gemaakt met afvalrecyclage waar ik geen weet van heb.

5,0%

11,0%

43,1%

40,9%

399

3,20

De vaste bijdrage van 54 euro was beter afhankelijk geweest van de samenstelling van het gezin.

10,2%

8,1%

27,6%

54,1%

508

3,26

De invoering van de vaste bijdrage van 54 euro zet mensen aan tot sluikstorten.

5,9%

10,5%

28,7%

54,9%

526

3,33

Ik ben fier dat de Vlaming zo goed afval recycleert: we behoren tot de top van Europa.

1,4%

6,3%

46,9%

45,4%

507

3,36

ONLINE ENQUÊTE Het antwoordpatroon is grosso modo hetzelfde als bij de papieren enquête, maar over het algemeen tonen de online respondenten zich toch duidelijk kritischer. Zo geeft slechts 67% van de respondenten aan tevreden te zijn met het systeem van afvalverwerking (papieren enquête: 89%). En de ’54 euro’ is voor deze steekproef een nog grotere doorn in het oog… De indruk dat er zich ‘vanalles’ achter de schermen afspeelt, waar men wel wat meer over wil weten, is bij deze groep wel nog een stuk sterker dan bij de ‘papieren’ respondenten. De roep om transparantie is overduidelijk. 64% van deze respondenten, beduidend meer dus dan de respondenten van de papieren enquête, vindt dat het huidige systeem eenvoudiger kan. Tenslotte voelt deze groep zich nog beduidend minder erkend in hun recyclage-inspanningen dan de respondenten van de papieren enquête … Liefst 75% geeft aan dat ze dat gevoel niet hebben… Bij de respondenten van de papieren enquête was dat de helft. Ook allicht geen wenselijk aantal, maar de online invullers zijn hier nog een stuk kritischer. Maar toch zijn ook deze respondenten (85%) fier op de recyclageprestaties van de Vlaming…

39


Attitude ten aanzien van het systeem van afvalverwerking helemaal niet akkoord

eerder niet akkoord

eerder akkoord

De vaste bijdrage van 54 euro was beter afhankelijk geweest van de samenstelling van het gezin. (n=566)

11% 5%

De invoering van de vaste bijdrage van 54 euro zet mensen aan tot sluikstorten. (n=572)

6% 13%

Ik ben fier dat de Vlaming zo goed afval recycleert: we behoren tot de top van Europa. (n=525)

6% 9%

22%

10%

Ik wil graag meer inzicht in wie allemaal betrokken is bij afvalrecyclage. (n=502)

10%

16% 19%

34%

39%

30%

32%

34%

18%

30%

49%

27%

17%

Ik vind het geen probleem dat het systeem van afvalophaling hier en daar wat verschilt van gemeente tot gemeente. (n=546)

25%

22%

3.9.

48% 40%

Ik vind dat de slogan ‘de vervuiler betaalt’ volledig klopt. (n=588)

Ik heb het gevoel erkend en beloond te worden als ik goed recycleer. (n=573)

47%

34%

14%

Het is voor mij duidelijk wat met het verzamelde afval gebeurt. (n=553)

59%

38%

Ik denk dat het huidige systeem van afvalophaling en -verwerking 6% eenvoudiger kan. (n=446) Over het algemeen ben ik tevreden met het systeem van afvalophaling en –verwerking zoals ik het ken. (n=582)

63%

22%

Ik vermoed dat er winsten worden gemaakt met afvalrecyclage 4% 15% waar ik geen weet van heb. (n=494) Ik wil graag meer inzicht in wat er uiteindelijk gebeurt met mijn afval. (n=536)

volledig akkoord

29%

18%

27%

29%

32%

20%

40% 48%

24% 27%

18%

7% 7%

Kennis van en houding t.o.v. informatiekanalen

3.9.1. Kennis van de Afvalkrant en het 0800-nummer Een ruime meerderheid van de respondenten kent de Afvalkrant van IVAREM, maar het gratis 0800nummer blijkt bij ‘slechts’ 62% gekend. Ja

Neen

Total

Row N %

Row N %

Count

Kent u de Afvalkrant van IVAREM?

91,7%

8,3%

587

Weet u dat u op het gratis 0800 infonummer van IVAREM terecht kan met vragen?

61,9%

38,1%

582

40


ONLINE ENQUÊTE Eenzelfde beeld. Het gratis 0800 nummer is hier wel iets beter gekend. Ja

Neen

Total

Row N %

Row N %

Count

Kent u de Afvalkrant van IVAREM?

93,0%

7,0%

596

Weet u dat u op het gratis 0800 infonummer van IVAREM terecht kan met vragen?

70,5%

29,5%

603

3.9.2. Attitude ten aanzien van de informatiekanalen Opmerking: op een aantal stellingen antwoordde een groot deel van steekproef (tussen 400 en 600 respondenten), maar bij andere stellingen zien we de respons sterk dalen. Wat toch betekent dat burgers niet zo bewust bezig zijn met àlle aspecten van communicatie die in de vraag werden aangeboden. De gemiddelde scores zijn altijd gebaseerd op die respondenten die een mening hebben over de stelling. De stellingen waarop de meeste respondenten hun mening gaven, hebben betrekking op de ophaalkalender, de Afvalkrant en het gemeentelijk infoblad. Zo merken we dat: -

De ophaalkalender zeker niet mag worden afgeschaft en deze als zeer praktisch wordt ervaren. De huidige service aan het gratis infonummer is prima voor 88% van de respondenten. 43% van de respondenten die op deze vraag antwoordden, verwacht dat de infolijn ook na de kantooruren bereikbaar is. Toch 66% zichzelf een fervente lezer noemt van de Afvalkrant (in de focusgroepen kwam de Afvalkrant er beduidend bekaaider van af) 65% zoekt info over ‘afval’ in het gemeentelijke infoblad.

Resultaten m.b.t. de digitale kanalen: -

-

‘Slechts’ 31% bezoekt regelmatig de website van IVAREM. De website van de gemeente haalt een score van 28%. Die bezoekers zijn tevreden over de website van IVAREM: een kleine 90% van de respondenten die deze vragen beantwoordden vindt voldoende antwoorden op zijn vragen en bovendien blijkt het niet moeilijk om die info te vinden (gebruiksvriendelijkheid website is voor hen dus ok). 78% zou gebruik maken van een systeem dat de respondent waarschuwt als de ophaling van afval verstoord is (wegenwerken, sneeuw, pannes, …) Schijnbaar in tegenspraak met resultaten van de vorige stelling: een eventuele Twitteraccount van IVAREM kan maar op bijzonder weinig bijval kan rekenen (7.2%). Misschien zien respondenten nog niet de opportuniteiten van Twitter voor zulke push-communicatie. Anderzijds hebben ze gelijk en ongelijk, aangezien Twitter enerzijds toch nog altijd een 41


-

nichepubliek bespeelt, maar anderzijds tweets ook kunnen opgenomen worden in massamedia zoals krantensites en zo een veel groter bereik krijgen. Een Facebookpagina van IVAREM heeft meer voorstanders (45%). 31% ziet wel iets in een gepersonaliseerde smartphone app om zijn afvalgebruik op te volgen, tips te krijgen om afval te voorkomen e.d.

Attitude ten aanzien van de informatiekanalen helemaal niet akkoord

eerder niet akkoord

eerder akkoord

volledig akkoord

16%

Ik vind de ophaalkalender praktisch. (n=583)

83%

Ik vind de service aan het gratis infonummer prima. (n=290)

6% 6%

Ik vind op de website van IVAREM makkelijk de info die ik zoek. (n=328)

8%

64%

24%

Ik vind voldoende antwoorden op mijn vragen over ‘afval’ op de website van IVAREM. (n=342)

5% 7%

65%

23%

Ik zou gebruik maken van een systeem dat mij waarschuwt als de ophaling van afval verstoord is (wegenwerken, sneeuw, pannes …). (n=441) Ik zoek actuele info over afvalophaling, containerparken enz. in het infoblad van de gemeente. (n=491) Ik ben een fervente lezer van de Afvalkrant van IVAREM (n=523)

10%

44%

12%

12%

Ik ben voorstander van een Facebookpagina met tips om te recycleren, leuke instructiefilmpjes, actuele info, enz. (n=375) Ik zoek regelmatig info over ‘afval’ op de website van IVAREM. (n=376) Ik zou zeker gebruik maken van een smartphone app om mijn afvalverbruik op te volgen, tips te krijgen om afval te voorkomen of te … Ik zoek regelmatig info over ‘afval’ op de website van de gemeente. (n=379)

41%

37%

22%

9%

Ik wil ook na de kantooruren contact kunnen opnemen met de gratis infolijn van IVAREM. (n=373)

44%

43%

25%

22%

47%

23%

35%

33%

22%

35%

19% 28%

15%

33%

13%

34%

42%

25%

27%

37%

20%

35%

6%

25% 91%

De ophaalkalender mag afgeschaft worden. (n=562)

11%

22%

68%

Ik zou de twitter-account van IVAREM volgen. (n=362)

6%

7%1% 8%0% 1%


eerder niet akkoord

eerder akkoord

volledig akkoord

Total

De ophaalkalender mag afgeschaft worden.

90,6%

8,2%

,2%

1,1%

562

1,12

Ik zou de twitter-account van IVAREM volgen.

68,0%

24,9%

6,6%

,6%

362

1,40

Ik zoek regelmatig info over ‘afval’ op de website van de gemeente.

36,7%

35,4%

21,9%

6,1%

379

1,97

Ik zou zeker gebruik maken van een smartphone app om mijn afvalverbruik op te volgen, tips te krijgen om afval te voorkomen of te sorteren, sluikstorten te melden …

42,1%

26,6%

19,9%

11,4%

387

2,01

Ik zoek regelmatig info over ‘afval’ op de website van IVAREM.

35,4%

33,5%

25,3%

5,9%

376

2,02

Ik ben voorstander van een Facebookpagina met tips om te recycleren, leuke instructiefilmpjes, actuele info, enz.

32,8%

21,9%

32,8%

12,5%

375

2,25

Ik wil ook na de kantooruren contact kunnen opnemen met de gratis infolijn van IVAREM.

22,8%

34,9%

27,6%

14,7%

373

2,34

Ik ben een fervente lezer van de Afvalkrant van IVAREM

9,2%

25,0%

47,2%

18,5%

523

2,75

Ik zoek actuele info over afvalophaling, containerparken enz. in het infoblad van de gemeente.

12,4%

22,2%

43,2%

22,2%

491

2,75

42

IVAREM – analyse schriftelijke enquête Ik zou gebruik maken van een systeem dat mij waarschuwt als de ophaling van afval verstoord is (wegenwerken, sneeuw, pannes …).

9,5%

12,5%

41,5%

36,5%

441

3,05

Ik vind voldoende antwoorden op mijn vragen over ‘afval’ op de website van IVAREM.

4,7%

7,0%

64,9%

23,4%

342

3,07

Ik vind op de website van IVAREM makkelijk de info die ik zoek.

4,0%

7,9%

64,0%

24,1%

328

3,08

Ik vind de service aan het gratis infonummer prima.

5,5%

5,5%

44,5%

44,5%

290

3,28

Ik vind de ophaalkalender praktisch.

,5%

,3%

16,5%

82,7%

583

3,81

ONLINE ENQUÊTE: Op een aantal kleinere schommelingen na (bv. iets minder respondenten die info over afval opzoeken in het gemeentelijk infoblad) zien we een gelijkaardig antwoordpatroon als bij de papieren enquête. Ook hier, leve de ophaalkalender dus, de service aan het gratis infonummer en de kwaliteiten van de IVAREMwebsite (hoewel er volgens de expertgroep communicatie zeker nog opportuniteiten voor verbetering zijn). En ook hier een degelijke score voor de Afvalkrant met 65% fervente lezers.

Attitude ten aanzien van de informatiekanalen helemaal niet akkoord

eerder niet akkoord

Ik vind de ophaalkalender praktisch. (n=579) 3% 3% Ik vind de service aan het gratis infonummer prima. (n=251) Ik vind voldoende antwoorden op mijn vragen over ‘afval’ op de website van IVAREM. (n=473) Ik zou gebruik maken van een systeem dat mij waarschuwt als de ophaling van afval verstoord is (n=543) Ik vind op de website van IVAREM makkelijk de info die ik zoek. (n=462) Ik ben een fervente lezer van de Afvalkrant van IVAREM (n=523) Ik zoek actuele info over afvalophaling, containerparken enz. in het infoblad van de gemeente. (n=535) Ik zoek regelmatig info over ‘afval’ op de website van IVAREM. (n=528) Ik wil ook na de kantooruren contact kunnen opnemen met de gratis infolijn van IVAREM. (n=504) Ik zoek regelmatig info over ‘afval’ op de website van de gemeente. (n=511) Ik zou zeker gebruik maken van een smartphone app om mijn afvalverbruik op te volgen, tips te krijgen om afval te voorkomen… Ik ben voorstander van een Facebookpagina met tips om te recycleren, leuke instructiefilmpjes, actuele info, enz. (n=486) Ik zou de twitter-account van IVAREM volgen. (n=490) De ophaalkalender mag afgeschaft worden. (n=588)

eerder akkoord

volledig akkoord

20%

74%

8% 11%

50%

6% 11% 12%

31%

61% 15%

21%

38%

7% 11%

35%

61%

11%

24%

24%

21% 49%

24%

23%

36%

35%

27%

16%

31%

35%

29%

20%

40%

23% 75% 78%

11%

22%

33%

43%

16%

16%

30%

8%

20%

17%

27%

11% 18%

4%3%

14% 4%4%

43


3.10. Imago van IVAREM IVAREM wordt door de meerderheid van de respondenten als een (eerder) betrouwbare firma gepercipieerd, die een kwaliteitsvolle dienstverlening aanbiedt. Een meerderheid vindt dat IVAREM zelf (eerder) open en duidelijk communiceert over haar activiteiten, hoewel 12% het hier niet mee eens is. Imago van IVAREM helemaal niet akkoord

eerder niet akkoord

eerder akkoord

IVAREM is een betrouwbare firma. (n=473)

5%

IVAREM biedt een kwaliteitsvolle dienstverlening aan. (n=530)

4%

IVAREM communiceert open en duidelijk over haar activiteiten. (n=472)

volledig akkoord

64%

28%

70%

11%

24%

65%

23%

ONLINE ENQUÊTE Ook hier tonen de online respondenten zich iets kritischer, maar globaal zijn ook deze scores positief. 34% van deze respondenten is wel vragende partij voor een meer open en duidelijke communicatie door IVAREM.

Imago van IVAREM helemaal niet akkoord

eerder niet akkoord

IVAREM biedt een kwaliteitsvolle dienstverlening aan. (n=552)

9%

IVAREM is een betrouwbare firma. (n=494)

11%

IVAREM communiceert open en duidelijk over haar activiteiten. (n=518)

12%

eerder akkoord

15%

16%

22%

volledig akkoord

61%

16%

58%

54%

15%

12%

44


3.11. Suggesties ter verbetering van de dienstverlening of communicatie van IVAREM De laatste vraag was een open vraag, waarin respondenten vrij nog suggesties ter verbetering van de dienstverlening of communicatie van IVAREM konden noteren. In totaal deden 244 respondenten (papieren en online enquête) de moeite om nog extra opmerkingen te maken of suggesties te doen. Een groot deel daarvan hoorden wij ook in de focusgroepsgesprekken, en bevestigen zo wat daar gezegd werd. We vatten de meest frequente bedenkingen hieronder samen. ‘Gratis’ of goedkoper De prijs voor witte vuilniszakken is voor heel wat respondenten (veel) te duur. Een aantal opmerkingen heeft betrekking op het gratis kunnen afleveren van (bepaalde soorten) afval op het containerpark. Ook houtafval zou gratis afgeleverd moeten kunnen worden, om verbranding in de tuin te verhinderen. Kleine fracties zouden gratis afgeleverd moeten kunnen worden, stelt een respondent. Andere opmerkingen over de prijszetting: -

-

“Afval is veel te duur. Ik zet oude zetels en matrassen op de zolder uit besparingen. Betalen voor enkele oude bloempotten te gek om los te lopen. Onlangs moeten betalen voor 5 kapotte bakstenen!” “Maak het containerpark gratis voor wie met de fiets of te voet zijn afval komt brengen.”

‘54€ bijdrage’ De vaste bijdrage van 54€ wordt door alleenstaanden en door ijverige sorteerders als onrechtvaardig aangevoeld. Sorteerinspanningen en afvalpreventiegedrag worden niet beloond, volgens de respondenten. ‘De vervuiler betaalt’ klopt niet op deze manier. Het zou dan ook correcter zijn om de bijdrage variabel te maken (afhankelijk van het inkomen, afhankelijk van de gezinssamenstelling, afhankelijk van de hoeveelheid afval), of zelfs af te schaffen volgens een aantal respondenten. Toch een positief kritische noot over de bijdrage van 54 euro: “De bijdrage van 54 euro is geen slecht initiatief maar dan zou het containerpark wel gratis moeten zijn. Nu moeten we nog eens extra voor alles apart betalen. We betalen dus 2x tax voor hetzelfde.” Betaling in containerpark Er werden nog een aantal opmerkingen gemaakt over het goedkoper maken van het containerpark. Het feit dat het ene containerpark een pak duurder is dan dat van een buurgemeente, werkt sluikstorten in de hand, volgens een respondent. De correctheid van het betaalsysteem op zich (in het containerpark) wordt meermaals in vraag gesteld. “Het betaalsysteem op containerparken is verre van juist. vb ik heb 0.25 m² op mijn aanhangwagen ik betaal 1 m². Ik heb 1 voetmat bij op een volledige aanhangwagen houtafval ik moet 1 m² extra grof vuil betalen voor die 1 voetmat. Ik kan nog verder gaan hoor!!!!” 45


Bekommernis voor oudere mensen “Oudere mensen die geen wagen hebben of slecht te been zijn, waar moeten zij met hun afval naar toe? Kunnen er geen containers in de woonwijken worden geplaatst?” “Ophaling roze zakken moet kunnen omdat oudere mensen zeer dikwijls geen auto hebben.” Roze vuilniszakken Heel wat opmerkingen werden gemaakt over het aan huis ophalen van de roze vuilniszakken. Het is moeilijk te begrijpen waarom dit in de ene gemeente wel kan en in de andere niet. Vooral omwille van vervoersproblemen, zou een ophaling van de roze vuilniszak zeer zinvol zijn. Maar dan zonder meerprijs! Een aantal keer wordt voorgesteld om de mogelijkheid te bieden om de roze zakken ook in de grootwarenhuizen te kopen. Kwaliteit vuilniszakken (witte, roze, pmd) Laat volgens een aantal respondenten duidelijk te wensen over, zouden veel te snel scheuren. “De PMD-zak is betreurenswaardig qua kwaliteit; scheurt veel te makkelijk en ook de lussen trekken de zak veel te makkelijk stuk. Dat is het enige bij de afvalverwerking waar ik mij vaak mateloos aan erger.” Groenafval /GFT Omdat GFT-afval een groot aandeel inneemt van het afval, zou dit (terug) afzonderlijk opgehaald moeten worden, zeker in de stad. Een aantal keer wordt gesuggereerd om groenafvalcontainers te plaatsen op openbare plaatsen (zoals glascontainers). Openingsuren containerpark Een aantal keer werden opmerkingen gemaakt over het uitbreiden van de openingsuren, specifiek in het weekend. Ondergrondse afvalcontainers Een aantal opmerkingen werd gemaakt over de ondergrondse afvalcontainers die niet voldoende frequent geledigd worden, waardoor er gesluikstort wordt in de buurt. Sommige DIFTARrespondenten hebben heimwee naar de ‘oude’ vuilniszakken… DIFTAR hoort volgens sommigen ook thuis in elk containerpark. Andere kritische opmerkingen: -

“De afvalcontainers van DIFTAR 140 liter zijn te groot wat tot stank leidt.” Maar ook: “Ik zou graag willen dat de ondergrondse containers groter zouden worden. Het is te klein en te duur.”

46


Glascontainer Één respondent suggereert om naast de glascontainer een afvalsysteem te voorzien voor de deksels en doppen. Het is onlogisch dat deze terug mee naar huis genomen moeten worden. “Glascontainer op nog geen 5 meter van slaapkamers kan niet. Regelmatig worden hier 23 bakken flessen in de container gegooid alsook dagelijks door de horecazaken.” Sluikstorten Volgens een aantal respondenten werken bepaalde scenario’s sluikstorten in de hand: te hoge tarieven, betalen voor defect elektronische huishoudapparatuur, papiercontainers die overvol zijn,…, en ze vinden het noodzakelijk dat sluikstorten strenger wordt aangepakt en zwaarder beboet. Ook vinden sommige respondenten dat de slogan ‘de vervuiler betaalt’, niet opgaat: “Personen die sorteren betalen, NIET de vervuiler (vervuilen = sluikstorten). Recyclage zou moeten beloond worden.” Communicatie/bewegwijzering De website kan overzichtelijker, duidelijker. Communicatie rond (onverwachte) veranderingen in het ophaalschema kan beter. In de Afvalkrant zouden meer tips mogen staan over hoe afval te voorkomen en hoe verspilling tegen te gaan. Communicatie in containerpark: -

“Aan de ingang van het park zou best een bord staan met de plaatsing van alle containers.” “De schermen aan de ingang en uitgang van het containerpark zijn quasi altijd onleesbaar. Investeer a.u.b in goede schermen.” “Eenvoudiger systeem op containerpark met degelijke displays die niet door zonlicht onzichtbaar worden.”

Er is onduidelijkheid over wat er moet gebeuren met vervallen medicatie: deze wordt niet teruggenomen in de apotheek en op het containerpark wordt terug naar de apotheek verwezen. IVAREM zou een prominentere rol kunnen spelen in bewustmakingscampagnes rond zwerfvuil. Er is een nood aan communicatie over de reden van extra kosten voor afvalverwerking. “Meer openheid en duidelijkheid over prijzen.” Er is vraag naar meer informatie over wat er met het afval gebeurt, wat de kosten en winsten zijn die IVAREM maakt en informatie over de parameters die de prijsvorming bepalen. Economisch-filosofische vraagstukken “Aangezien de burger geen keuze heeft uit meerdere dienstverlenende bedrijven voor zijn afvalverwerking kan men toch wel zeggen dat men met enig wantrouwen de wenkbrauwen fronst als er weer eens een prijsstijging wordt doorgevoerd. Dit geld zeker voor de werking van de containerparken. Dit ruikt sterk naar een verdoken monopoly. Ofwel moeten voor alle gemeente dezelfde regels gelden aangaande afvalverwerking ofwel moeten er meerdere spelers toegelaten worden.” 47


Andere filosofische opmerkingen hebben betrekking op het belasten van de verpakkingsindustrie, het navolgen van Duitse voorbeeld (PMD terug naar de winkel brengen), het voorkomen van afval in het algemeen. “Volgens mij moet gebruik van voorverpakte goederen aan de basis aangepakt worden. Dit wil zeggen bij de bedrijven. Beter bij hen een afvaltaks aanrekenen dan aan de consument. Die verbruikt wat in de winkel ligt.” Over enquête… “Proficiat dat u deze enquête doet. En dank u wel! Zeer professionele approach. Ik zou suggereren dat er meer interactie moet zijn naar de tweedehands opportuniteiten.” “Deze enquête beter online doen, veel beter voor het milieu!” “Ik

vind dat IVAREM prima werk verricht.”

48


4. Conclusies en aanbevelingen Tussen juli en september 2014 organiseerden wij 8 focusgroepen met 45 inwoners van de partnergemeenten van IVAREM. Deze gesprekken leverden hypothesen op over: -

de tevredenheid over de dienstverlening van IVAREM, de attitude van burgers t.a.v. het globale systeem van afvalverwerking, de communicatie en het globale imago van IVAREM.

Deze hypothesen werden vervolgens, samen met een aantal andere items die IVAREM wilde bevragen, opgenomen in de dubbele bevolkingsenquête van december 2014 – januari 2015. Zo konden wij de intensiteit van de hypothesen toetsen bij een bredere groep inwoners. Deze toetsing leverde een statistisch verantwoorde ‘foto’ op van de meningen van de ‘klanten’ van IVAREM: de inwoners van de partnergemeenten van IVAREM. We kunnen concluderen dat de resultaten van de dubbele enquête deze hypothesen op vele vlakken bevestigen. Dat betekent dat zowel de info die in de focusgroepen is opgetekend, als de eigenlijke enquêteresultaten o.i. dan ook kunnen dienen als een pijler om het beleid van IVAREM verder op te stoelen. Hieronder geven wij eerst de belangrijkste conclusies en aanbevelingen m.b.t. de attitude van de inwoners t.a.v. de dienstverlening van IVAREM en het globale systeem van afvalverwerking. Tenslotte zoomen wij in op een verbeterstrategie voor de communicatiewerking van IVAREM. Deze conclusies worden aangevuld met suggesties van de expertgroep communicatie en de Memoriprojectleider van dit onderzoek: die synthese bevat de finale communicatie-adviezen van dit onderzoek voor IVAREM.

4.1.

Conclusies en aanbevelingen m.b.t. de concrete dienstverlening door IVAREM

Openingsuren containerpark Een kleine 4% van de respondenten is niet tevreden met de openingsuren van het containerpark. 73% toont zich tevreden, 23% min of meer tevreden. Die ‘min of meer’ tevredenheid kan richting ‘tevredenheid’ evolueren indien IVAREM zou investeren in: -

afwisseling in openingsuren, zodat niet alle containerparken op dezelfde dag gesloten zijn, beter nog, het afschaffen van de sluitingsdag, een avondopening, ruimere openingstijden op zaterdag.

Werking containerpark Een ruime meerderheid van de respondenten is (eerder tot helemaal) tevreden over de globale werking van het containerpark: het aantal gratis beurten is voldoende, de klantvriendelijkheid van de parkwachters is goed, het park is groot genoeg, 2x per dag naar het containerpark kunnen gaan is

49


voldoende, men hoeft niet te lang te wachten aan de ingang en de plaatsing van de containers is globaal gezien goed. Een meerderheid maakt ook gebruik van de roze zakken. Dat betekent niet dat alles al perfect is: zeker het blijven werken aan competenties van parkwachters als echte klantvriendelijke coaches en begeleiders is prioritair (zie focusgroepen). Op die manier worden deze sleutelfiguren (nog) competenter, voelen ze zich ook meer erkend in de belangrijke rol die ze hebben en worden ze nog meer echte ambassadeurs van IVAREM. Nog een tip noteerden wij uit de focusgroepen: het aanduiden van een parkmanager, bij wie je als burger suggesties kan doen. “Want er zijn heel weinig kanalen waarlangs je ideeën kan opperen, is niet echt georganiseerd.” Daarnaast is er zeker inzake kostprijs en betalingsmodaliteiten nog terreinwinst te boeken, want: -

de helft van de respondenten vindt de tarieven in het containerpark niet correct. bijna 40% begrijpt niet waarom voor grof vuil extra betaald moet worden. 25% vindt het betalingssysteem in het containerpark moeilijk. Wordt bevestigd in focusgroepen en in antwoorden op de open vraag in de enquête.

Afvalophaling door IVAREM Voor de grote meerderheid van de respondenten volstaat duidelijk de huidige ophaalfrequentie van het afval. Globaal gezien lijkt men de ‘roze zakken’ een goed systeem te vinden: een meerderheid maakt er gebruik van (zie hierboven) en ook in de focusgroepen liet men zich hierover positief uit. Opvallend is dat men niet bereid is om extra te betalen voor aparte ophaling van de roze zakken. Maar uit de focusgroepen en antwoorden op de open enquêtevraag blijkt dat men die extra maandelijkse – dus gratis! - ophaling wel degelijk wenst. In diezelfde focusgroepen hoorden wij ook volgende aanbevelingen m.b.t. het systeem: o o

o o

“Maak de roze zakken verplicht, dan wordt de ophaalronde ook rendabel.” “Er is iets absurds aan het systeem: je moet eerst die zakken kopen in het containerpark, dan je afval daarin stoppen en dan de zak in de container plaatsen… Waarom kan je de roze zakken alleen in het containerpark kopen?” “Kunnen werknemers uit de sociale economie, of jobstudenten niet ingeschakeld worden bij het ophalen van de roze zakken?” Aanvullend verwacht men van IVAREM ook tips om de roze zakken zo efficiënt mogelijk te gebruiken: “Duw die botervlootjes in elkaar en je hebt dubbel zoveel ruimte!” “Er bestaan blijkbaar ook persen om plastic flessen in te drukken. Kan IVAREM die niet promoten?”

DIFTAR kent een dubbel beeld: heel wat respondenten wensen niet om te schakelen van vuilniszak naar het systeem. Respondenten die in een gemeente wonen waar het DIFTAR systeem van toepassing is, zijn daarentegen over het algemeen wel tevreden.

50


Kostprijs vuilniszakken Een grote groep van respondenten vindt de huisvuilzakken niet correct geprijsd. De PMD-zakken scoren qua kostprijs beter. Een ruime meerderheid is zoals gezegd niet bereid om meer te betalen voor de roze zak om deze aan huis te laten ophalen.

Voorstellen voor extra dienstverlening In de enquête schoven we elf mogelijke extra dienstverleningsinitiatieven door IVAREM naar voren waarover de respondenten de zin of onzin ervan konden aangeven. Vervolgens dienden ze drie prioriteiten naar voren te schuiven. Uit de resultaten blijkt dat qua extra dienstverlening IVAREM prioritair moet investeren in: -

Een gratis container om papier & karton in te zamelen, Extra inlevermogelijkheden in grootwarenhuizen, of mini-containerparkjes in mijn buurt, voor diverse fracties (ook voor roze zakken bv., cfr. focusgroep) Seizoensgebonden ophaling van gras en snoeihout aan huis, Ophaling van groente- en fruitaval.

Achterliggende motivatie om de dienstverlening uit te breiden, zou volgens de deelnemers uit de focusgroepsgesprekken moeten zijn: “de dienstverlening verfijnen zodat deze dichter bij burgers geraakt die zelf weinig stockerings- of composteringsruimte hebben én die er moeilijk in slagen om zelf regelmatig naar het containerpark te gaan.” Heel vaak kwam de opmerking terug dat de hele ophaalen containerparkwerking vooral op maat van de actieve, gezonde, mobiele én niet al te armlastige… burger is uitgewerkt… Werd niet bevraagd in de enquête, maar kwam wel prominent aan bod in de focusgroepen: terug ophalen van grof huisvuil tegen een aanvaardbaar tarief, liefst gratis…

Attitude t.a.v. systeem van afvalverwerking Hoewel niet het initiële opzet van dit onderzoek, bleek tijdens de focusgroepsgesprekken dat heel wat deelnemers duidelijk hun punt wilden maken t.a.v. het hele ‘systeem’ van afvalbeheer. Hoewel men vanuit burgerzin zijn uiterste best wil doen om zelf de afvalberg te verkleinen, men oprecht fier is dat de Vlaming zo goed recycleert, en men grosso modo tevreden is over het systeem (hoewel er in de focusgroepen toch een aantal erg kritische stemmen te horen waren), zijn er duidelijk een aantal doornen in het oog. Daarbij speelt onderliggend heel erg het gevoel van niet rechtvaardig behandeld te worden als verantwoordelijke burger. Deze frustraties werden bevestigd in de dubbele bevolkingsenquête en kunnen als volgt worden samengevat: -

-

men heeft niet echt het gevoel erkend of beloond te worden voor zijn inspanningen, de onvrede over de ’54 euro’ is groot. De taks wordt als erg arbitrair aangevoeld, niet strokend met de slogan: de vervuiler betaalt. Iederéén betaalt immers evenveel, ook als je bijna geen afval produceert. Bovendien is dit veel geld voor mensen die het niet breed hebben. En soms heeft men het gevoel twee keer te betalen: de taks enerzijds, en op het containerpark en voor de vuilniszakken en ander fracties anderzijds. De taks zet volgens de respondenten ook aan tot sluikstorten. Het globaal te duur vinden van het hele systeem.

51


Dat gevoel van ‘er maar bekaaid van af te komen’ wordt nog versterkt omdat er heel wat bedenkingen zijn over transparantie van het systeem van afvalverwerking. Dat was een hot topic in de focusgroepsgesprekken en komt duidelijk terug in de enquêteresultaten: -

Een grote meerderheid van meer dan 80% is ervan overtuigd dat er winsten worden gemaakt met afvalrecyclage waarvan men geen weet heeft als burger. Voor slechts de helft van de respondenten is het duidelijk wat er met het verzamelde afval gebeurt. Meer dan 60% wenst meer inzicht in wat er met zijn afval gebeurt en wil meer te weten komen over wie allemaal betrokken is bij de afvalrecyclage.

Misschien enigszins verrassend in het licht van bovenstaande, is toch de toch vrij positieve score van meer dan 70% op de stelling: “Ik vind dat de slogan ‘de vervuiler betaalt’ volledig klopt.” Hier merken wij een van de weinige verschillen op tussen de enquêteresultaten en wat we hoorden in de focusgroepsgesprekken: de deelnemers (zo goed als alle 45) vinden de belasting een aanfluiting van de slogan en stellen een nieuwe voor: “de recycleerder wordt beloond.”

4.2.

Conclusies en aanbevelingen m.b.t. communicatie door IVAREM

Hieronder brengen we vanuit de drie onderzoeksbronnen de bevindingen samen m.b.t. de communicatiewerking van IVAREM: -

De opmerkingen en suggesties uit de focusgroepsgesprekken (en de spontane antwoorden van de open antwoordvraag van de enquête), De resultaten uit de enquête. De bemerkingen en aanbevelingen van de expertgroep communicatie,

Conclusies en aanbevelingen van de burger: focusgroepen en enquête We synthetiseren hier nog eens de belangrijkste resultaten uit de dubbele enquête en de focusgroepsgesprekken: -

Zowel de Afvalkrant als het 0800-nummer blijken goed gekend. Respondenten zijn bovendien tevreden over de service aan het 0800-nummer. Een aantal onder hen verwacht wel dat de infolijn ook na de kantooruren bereikbaar is. Volgens de deelnemers van de focusgroepen mag het 0800-nummer nog meer in de aandacht worden gebracht.

-

De ophaalkalender is het pronkstuk van de IVAREMcommunicatie en wordt als zeer praktisch ervaren. Hierop mag dus zeker niet bespaard worden. Het formaat is ook goed volgens de deelnemers aan de focusgroepen. Wel kan het volgens hen nog beter qua beleving: meer beelden, symbolen, minder tekst. Dat is overigens een opmerking over alle communicatie van IVAREM: deze is veel te tekstueel. IVAREM moet volgens de meeste deelnemers veel meer met beelden, filmpjes, pictogrammen, stroomdiagrammen enz. werken om de complexiteit van sorteren en recycleren over te brengen. Dat geldt niet in het minst voor inwoners van allochtone afkomst, die het Nederlands minder (of zelfs niet) machtig zijn.

-

Ongeveer 65% zegt de Afvalkrant min of meer ‘fervent’ te lezen. We moeten er wel aan toevoegen dat in de focusgroepen de Afvalkrant er beduidend bekaaider van af komt. Voor 52


een meerderheid van deze deelnemers kan deze info net zo goed in het gemeentelijk infoblad worden opgenomen. De Afvalkrant is voor hen overbodig. Idem voor de informatiebrochures over het containerpark: te tekstuele, zakelijke info die je ook op het internet vindt. Zij zouden het budget voor de Afvalkrant eerder investeren in afvalcoaches om mensen bijna persoonlijke begeleiding te geven als ze moeite te hebben met recycleren. De ene buurt zou daar al meer behoefte aan hebben dan de andere… -

65% zoekt info over ‘afval’ in het gemeentelijke infoblad. Dit lijkt een goede piste om te onderzoeken, aangezien dus ook in de focusgroepsgesprekken naar het gemeentelijke infoblad verwezen werd als relevant kanaal.

-

De website van IVAREM blijkt een niet zo frequent geraadpleegde bron van informatie: een 30% van de respondenten out zich als regelmatige bezoeker. Deze bezoekers zijn dan wel weer tevreden over inhoud en gebruiksvriendelijkheid. In de focusgroepsgesprekken hoorden we wel pleidooien om een en ander wat levendiger te maken, bv. met leuke filmpjes. De informatie – die op zich goed is – zit volgens hen ook soms te veel verstopt in de site. De website van de gemeente blijkt een nog minder gefrequenteerde bron van info: score van 28%.

-

Meer dan 70% van de enquêterespondenten zou gebruik maken van een systeem dat de burger waarschuwt als de ophaling van afval verstoord is (wegenwerken, sneeuw, pannes, …), hoewel men zo’n systeem op dit moment zeker niet met Twitter associeert… Een Facebookpagina van IVAREM heeft meer voorstanders (45%). De deelnemers van de focusgroepen zien ook de meerwaarde van Facebook voor actuele info, instructiefilmpjes, tips, mogelijkheden tot interactie. Maar niet voor iedereen hoeft dat een FB-pagina van IVAREM te zijn: aansluiting zoeken bij gemeentelijke FB-pagina is voor hen wenselijk.

-

Analoog hiermee: deelnemers van de focusgroepen zijn geen vragende partij voor een aparte e-nieuwsbrief van IVAREM: ook hier wensen ze aansluiting bij de gemeentelijke enieuwsbrief (waar die bestaat).

-

31% van de respondenten ziet wel iets in een gepersonaliseerde smartphone app om zijn afvalgebruik op te volgen, tips te krijgen om afval te voorkomen e.d. De al bestaande recyclage-app wordt al door een aantal deelnemers van de focusgroepen gebruikt en positief beoordeeld.

-

In de focusgroepen kwam het belang van persoonlijke communicatie duidelijk naar voren: o Informatie bij IVAREM-facturen: duiden van het wat en waarom van de bijdrage, met mogelijkheid tot vragen via de 0800-lijn of e-mail. o Op het containerpark klantvriendelijke en deskundig geholpen worden door de parkwachters; idee van een parkmanager aan te stellen om suggesties van burgers op te tekenen, omdat er voor de rest geen dialoogkanaal bestaat… o Algemeen: via de 0800lijn, of e-mail, bij eender welke vraag die je hebt. Dat gaat over concrete sorteer- of composteervragen als over ‘systeem’vragen over ‘de 54euro’

53


o

-

De afvalcoaches waarvan boven sprake, kunnen ook tot ‘persoonlijke communicatie’ worden gerekend.

En tot slot lezen wij in de open antwoorden en hoorden wij in de focusgroepen een pleidooi voor goeie visuele communicatie in het containerpark. o “Als men niet weet waar naar toe met zijn fractie, vraagt men het aan de parkwachter. Aanvullend kan een duidelijk grondplan of overzichtsbord, met heel herkenbare beelden, ook nuttig zijn. Zo kan je je auto ook planmatiger inladen.” o “Aan de ingang van het park zou best een bord staan met de plaatsing van alle containers.” o “De schermen aan de ingang en uitgang van het containerpark zijn quasi altijd onleesbaar. Investeer a.u.b in goede schermen.” o “Eenvoudiger systeem op containerpark met degelijke displays die niet door zonlicht onzichtbaar worden.”

Finale aanbevelingen m.b.t. de communicatie van IVAREM Hieronder combineren wij de aanbevelingen van de burgers met de suggesties van de expertgroep van 2 communicatieprofessionals en die van de projectleider van dit onderzoek. De expertgroep nam, los van het bevolkingsonderzoek, op 8 juli samen met de communicatieverantwoordelijke van IVAREM de communicatiedoelen en output van IVAREM onder de loep. Eerst en vooral herhalen wij hier graag de eerste opmerking van de experts. Ze waren onder de indruk dat met een minimale bezetting toch al zoveel gebeurt inzake communicatie bij IVAREM. Een ‘PROFICIAT’ is hier dus eerst en vooral op zijn plaats. Hieronder volgen dan de finale en prioritaire conclusies en aanbevelingen voor de communicatie(werking) van IVAREM.

A. Versterk de communicatie’dienst’ Voor een organisatie als IVAREM, met heel wat communicatie- en sensibiliseringsopdrachten, is o.i. een bemanning van minstens 2FTE voor de communicatiedienst noodzakelijk. Een meer strategische en doordachte, dus ‘minder achter de feiten aanhollende’ aanpak kan maar als er ook voldoende tijd is om na te denken over communicatiedoelen en om communicatie- en contentplannen te maken.

B. Werk meer vanuit de communicatiebehoeften van de burger Communicatie kan maar effectief zijn wanneer deze maximaal empathisch is. Een organisatie moet permanent met zijn stakeholders dialogeren om te weten wat zij nodig hebben aan informatie, welke kanalen het best bij hen informatiezoekgedrag matchen, hoe ze IVAREM willen bereiken met suggesties en vragen, enz. Communicatie-output die lineair geïnjecteerd wordt bij de beoogde doelgroepen, is passé. Deze instelling moet uiteraard wel gekoppeld worden aan de sensibiliseringsdoelstellingen van de organisatie: het trachten te winnen van zoveel mogelijk burgers om actief deel te nemen aan het afvalverwerkings en –preventiegebeuren.

54


C. Maak onderscheid tussen corporate en marketingcommunicatie Corporate communicatie: alle communicatie die draagvlakverhogende doelstellingen heeft. Het communicatiedoel is om goodwill, enthousiasme, medewerking van de burger voor het afvalgebeuren te vergroten - en in die slipstream ook voor de organisatie die erachter zit: IVAREM, maar ook de gemeenten! Inzetten op corporatie communicatie kan een antwoord zijn op de roep naar meer transparantie en inzicht in heel het afvalgebeuren, die duidelijk naar voren kwam in het onderzoek. Marketingcommunicatie. Communicatiedoelen zijn hier heel concreet: het aansporen om concrete acties te ondernemen, deel te nemen aan een composteerwedstrijd, het informeren over openingsuren, tips om beter te composteren, praktische info over nieuwe fracties, enz. Verhouding tussen corporate en marketingcommunicatie De corporate communicatie is de bedding waarin het water kan stromen. De grondlaag waarop geverfd kan worden. Geen enkele organisatie kan met zijn concrete info of aanbod ‘landen’ bij zijn stakeholders als er geen goodwill, begrip of enthousiasme is voor de organisatie en wat ze doet.

D. Switch van ambtelijke, informatieve communicatie naar storytelling De huidige communicatiestijl kan beschreven worden als sober, informatief, erg tekstgericht, zakelijk, afstandelijk, organisatiejargon: “selectieve fracties”. Deze opmerking hoorden we ook vaak in de focusgroepen. Tegelijk voel je de welwillendheid om zo verstaanbaar mogelijk te communiceren. Een groot gemis en tegelijkertijd een grote opporuniteit is het gebrek aan storytelling: in de communicatieoutput zijn nauwelijks getuigenissen of aansprekende verhalen te vinden die tonen wat er allemaal gebeurt, wat de positieve gevolgen zijn, waar je als burger toe bijdraagt enz. Dus verhalen die het hele systeem begrijpbaar maken én voor betrokkenheid, herkenbaarheid zorgen én appelleren op het gevoel van fierheid waar de burger duidelijk ontvankelijk voor is: “Dankzij jou recyclage-inspanningen hebben we dit kunnen realiseren, bedankt daarvoor!” De meeste burgers willen graag meewerken aan een maatschappelijk waardevol project. Dat is iets waarop ze fier kunnen zijn, en als dat verpakt is in een leuk gebracht verhaal, waar zij een rol in spelen, is de kans groot dat ze het willen delen en het zelf gaan verder vertellen, bv. via Facebook. Op die manier kan IVAREM evolueren van een eerder defensieve communicatiehouding naar een positieve aanpak, die veel effectiever kan zijn. M.a.w. storytelling en –making zijn van grote waarde om draagvlak te vergroten en medestanders te vinden bij de burger. Hier ligt nog een hele wereld te winnen, aangezien de verhalen er zijn! Ze moeten alleen nog verteld worden…

E. Zorg voor content en beelden Om aan storytelling te kunnen doen, moeten de verhalen eerst verzameld worden. Er moeten ook reflexen ontwikkeld worden – bij alle medewerkers en bestuurders van IVAREM - om interessante verhaallijnen te spotten en ofwel zelf te delen, ofwel ze door te spelen aan de communicatiedienst. Hiervoor dient een strategie ontwikkeld te worden. Die reflexen kunnen binnen in de organisatie gestimuleerd worden, bv. bij parkwachters. Maar ook bij burgers zelf, bv. met een leuke incentive – een korting misschien- om interessante tip of ervaring of vondst te delen op de FBpagina van IVAREM of zijn gemeente. 55


Mogelijk kunnen studenten journalistiek of communicatie van Thomas More ingeschakeld worden om te interviewen of op reportage te gaan. Maak ook werk van de opbouw van een beeldbank. Werk daarvoor samen met een professional, een magazinefotograaf. Laat die persoon enkele dagen rondlopen en een portfolio maken waar je een tijdje mee verder kan.

F. Werk strategisch en pro-actief, durf keuzen te maken Op dit moment heeft de toeschouwer van de communicatie-output van IVAREM een gevoel van ‘overrompeling’, van een veelheid die alle kanten uitgaat. Men krijgt de indruk dat de motivatie van de IVAREM-communicatie voor een groot stuk gedreven wordt vanuit de informatieplicht van de organisatie. Maar zulke instelling kan niet tot efficiënte en echt kwaliteitsvolle communicatie leiden: je kan niet alles op elk moment aan iedereen vertellen. Dat is onmogelijk. Noch voor de aanbieder, noch voor de verwerkingscapaciteit van de ontvanger. Deze attitude belet IVAREM om strategischer te communiceren, vanuit prioritaire communicatiedoelstellingen. De situatie is nu dat er te weinig tijd is om pro-actief te werken, waardoor de communicatie een beetje een Vlaamse koterij wordt, waar altijd iets bij komt. Zo loop je achter de feiten aan en zit je zelf niet aan het stuur. Zet een stap terug Vertrek in je communicatiewerking van kapstokken, durf keuzen te maken en prioriteiten te stellen. Denk op voorhand na over: -

-

Vertrekkende van de identiteit en ambities van IVAREM: wat willen we met onze communicatie eerst bereiken (communicatiedoelen), waar gaan we prioritair aan werken? Willen met campagnes, een themanummer van de Afvalkrant enz. vooral inzetten om mensen goed te helpen composteren? Of leggen we het zwaartepunt eerst en vooral aan een draagvlakverhaal, om te beginnen bij jongeren? Enz. Op welke doelgroepen richten wij ons in 2015 prioritair? In 2016? …

Eens de strategische keuzen, prioriteiten en communicatiedoelen vastgelegd, hoe willen wij die bereiken? Wat is onze strategie? We adviseren om hiervoor te werken met een goed op voorhand doordachte en voorbereide contentmatrix of –plan. Een contentplan is een jaar- of zelfs meerjarenplanning, waarin de volgende elementen met elkaar in verbinding worden gebracht: -

-

Inhoud, boodschappen: wat ga je brengen? Hoe gaan we het brengen: informatief, in een story, met dialoogmogelijkheid, met mogelijkheid tot cocreatie? Doelgroepen, voor wie? Tijdstippen: wanneer, spreiding, herhaling? Welke kanalen en hoe werken die samen, hoe versterken die elkaar? o Een contentplan is ook bedoeld voor sociale media: je kan een maand op voorhand vastleggen welk bericht je op welke dag op FB wil posten. Communicatiedoelen: wat wil je bereiken bij die mensen; wat wil je bij hen teweegbrengen? Communicatieverantwoordelijkheden: wie heeft binnen IVAREM welke verantwoordelijkheden om de communicatiedoelen mee te helpen bereiken?

56


Let daarbij op voor een tapijtbombardement: communiceer niet dezelfde info via alle kanalen naar alle publieken tegelijk, maar communiceer doelgroepgericht: naar scholen, middenveldorganisaties, leerkrachten, etnisch-culturele minderheden… Inhoudelijk advies We bevelen aan om – gelet op de nood aan meer transparantie – in eerste instantie resoluut in te zetten op het vertellen van het ‘afvalverhaal’ én de rol die IVAREM daarin speelt op een wervende, creatieve, geloofwaardige manier. Naast het geven van cijfers en zakelijke info is het belangrijk om dit verhaal mee te laten vertellen door velen: parkwachters, afvalophalers, … Dat illustreert de cijfers en zorgt voor nabijheid door de human touch. Burgers zien en voelen zo dat er met hart en ziel wordt gewerkt om de afvalberg zo klein mogelijk te houden en krijgen tegelijkertijd inzicht in het systeem, de kosten en de ‘winstmakers’. Verhoog je geloofwaardigheid ook door bekende personen, met een hoge autoriteitswaarde, mee je maatschappelijke verhaal te laten vertellen. Werk daarbij bewust ook op het (h)erkennings- en identificatie-effect: “George heeft er door zijn aanpak voor gezorgd dat er veel minder plastiek zakjes in zijn winkel meegegeven worden. Plastiek zakjes zijn de ondergang van onze oceanen. Alle beetjes helpen om onze zeeën weer leefbaarder te maken. Bedankt George!” “Heeft u ook een initiatief als George in petto? Laat het ons weten en zet het op onze Facebookpagina.” Enz. Nog met het oog op het erkennen en belonen van de recycleerder: durf na te denken over een positievere slogan en daarbij horende activiteiten dan ‘ de vervuiler betaalt’.

G. Kanalentypologie: pull en push We adviseren een doordachte mix van kanalen, die zowel push- als pullmedia bevat. Pullkanalen: kanalen waarop IVAREM zijn publiek hoopt te ontvangen als dat uit eigen beweging info zoekt. Voor IVAREM zijn dat: De ophaalkalender: het onmisbare element in de communicatie van IVAREM. Scoort bijzonder goed in het onderzoek, maar er is altijd ruimte voor verbetering: meer beelden, symbolen, minder tekst. De website: het bereik kan beter. De tevredenheid naar inhoud en gebruiksvriendelijkheid blijkt ok, maar er is verbetering mogelijk op verschillende vlakken: -

-

-

Toptaken (door bezoeker meest gezochte info) moeten prominent in the picture staan op de homepagina, centraal en opvallend. Zaken zoals openingsuren containerpark, de infolijn, tarieven enz. Je trekt de burger zo website binnen, en kan hem via gerelateerde artikels (zoals verwijzingen naar FB) naar andere info leiden. Alle info staat er op, maar er springt weinig tussenuit, er zijn weinig blikvangers of aandachtstrekkers. Of net te veel… Te weinig doorgedacht op kansen, blijft nog te beschrijvend informatief: bv. tip van de maand (op zich zeer goed idee) op homepage aan rechterkant van pagina, zoals over ‘onkruid verwijderen’: doe daar meer mee, maak een foto, klik door op filmpje waarop een burger tips geeft, werk met wat humor, enz. = iets anders dan een paar zinnetjes uitleg. Vormgeving is nogal vlak, er zit weinig dynamiek of reliëf. Zie ter inspiratie bv. www.limburg.net.

57


-

Laat bv. een paar focusgroepen bezoekers eens ‘los’ op de site: hoe komt de site bij mensen binnen, hoe zoeken zij, wat zoeken zij?

De infolijn: is gekend maar dient nog beter gepromoot te worden. Zoals nu gebeurt in de Afvalkrant of de website is niet opvallend genoeg. Tot deze pullkanalen behoren ook overzichtelijke en goed leesbare displays in de containerparken. Deze pullkanalen dienen doordacht gepromoot te worden in de pushkanalen. Pushkanalen: IVAREM wil zijn publiek zelf bereiken en vinden. We adviseren om te (blijven) investeren in: Een eigen Afvalkrant: -

-

-

De Afvalkrant scoort niet goed in de focusgroepen, maar behoorlijk in de enquête. Daarom bevelen wij aan hierin te blijven investeren, maar meer gedoseerd. Het is ook een van de weinige kanalen die IVAREM zelf heeft. We adviseren om de frequentie te verlagen tot 2x per jaar. Zo kan je bv. een dossier uitwerken rond de inhoudelijke keuzes die je gemaakt hebt. Waarop je aanvullend kan werken via FB, je website, campagnes… De frequentie is sowieso niet hoog genoeg om echt actueel te zijn. De besparing kan gebruikt worden om te investeren in een toegankelijker website, vorming parkwachters als ambassadeurs, enz. De Afvalkrant vervangen door content te publiceren in advertentiebladen raden we af: de dekking is groot, maar het reële bereik veel minder, de kans dat men juist jouw pagina leest is klein. Het is een grote kost voor een veel te klein bereik.

Samenwerking met de gemeenten -

-

-

We adviseren om het ‘afvalverhaal’ samen met de gemeenten te schrijven. Als partners. Vanuit de logica van de burger. Die verwacht – zo blijkt duidelijk uit het onderzoek – informatie over ‘afval’ ook in de gemeentelijke kanalen. Burgers weten immers wel dat IVAREM een intercommunale, een samenwerkingsverband is van gemeenten. We adviseren daarom sterk om op te treden als partners die samen het ‘afvalverhaal’ vertellen. Meer nog, om een positief verhaal te brengen dat appelleert aan de fierheid en wens van de burger om bij te dragen tot de positieve impact die recyclage e.d. teweegbrengt. Dit leidt tot win-winwin: de burger wordt in dit verhaal erkend als iemand die bijdraagt tot een positiever leefklimaat en gemeente en IVAREM gewaardeerd als belangrijke actoren in deze cyclus. De Afvalkrant kan dan voor meer diepgang of stories gebruikt worden, als hebbedingen. Hoe dat realiseren? o Gezamenlijke rubriek over het ‘afvalgebeuren’ in gemeentelijk infoblad: zowel praktische info als storytelling o Op gemeentelijke website stukje verhaal brengen, en voor ‘meer’ doorverwijzen naar website van IVAREM. Toon hoe je samen met de gemeenten resultaten boekt, om samen te schitteren! De gemeenten krijgen zo het gevoel dat ook zij er iets aan hebben, dat die service aan IVAREM bieden ook voor hen opbrengt.

58


Een toekomstig alternatief kan zijn om mailadressen van burgers of gezinshoofden te gebruiken in actieve communicatie. We raden of om met een eigen e-nieuwsbrief te beginnen. Beter is om ook hier aansluiting te zoeken bij de gemeentelijke nieuwsbrieven. We adviseren wel om te durven starten met Facebook en voorzichtig ook met Twitter, zodra IVAREM er klaar voor is…

H. Zet in op sociale media zodra je er klaar voor bent Facebook (en in mindere mate) Twitter zijn sterke kanalen in functie van verhalen en betrokkenheid. Extra dimensie: mogelijkheid tot permanente dialoog met de burger. Met deze media heb je meer kansen om een converserende organisatie te worden, wat eigenlijk een opdracht is voor iédere organisatie anno 2015 (cfr. the conversation company, de converserende overheid). Je klanten verwachten overigens dat je met hen in dialoog gaat. De kanalen om dat te doen zijn beperkt. Sociale media kunnen in deze een krachtig instrument zijn. Maar vergeet ook de face to face communicatie niet, bv. tussen burger en parkwachter, zoals eerder vermeld. IVAREM moet op termijn gaan inzetten op sociale media, vinden wij, en zich niet laten afschrikken door enkele cases uit het verleden. We adviseren ook om een eigen FB-pagina aan te maken, de gemeentelijke FB-pagina’s lijken ons te beperkend voor IVAREM. Maar je kan pas echt serieus inzetten op sociale media wanneer je er klaar voor bent en je verhalen klaar hebt (zie hierboven). Op korte termijn dient het volgende te gebeuren: -

Zorg voor IVAREM Facebook- en Twitteraccounts Las een observatieronde in. Volg actief wat er gepost of getweet wordt rond afval of IVAREM zonder daarom nu al op elke post te reageren, want je staat nog niet sterk genoeg met je content. Dus een 'monitoring’fase, gecombineerd met wat vakliteratuur (bv. Frankwatching, boek ‘Het social media modellen boek’ van Bart Van Der Kooi). Voel aan hoe die social media werken, om het wat in de vingers te krijgen. Neem de tijd om je sociale media communicatie voor te bereiden en start vanaf een bepaald moment vanuit de matrix op FB vanuit je eigen kracht! Dus bereid je er op voor en zorg dat je je organisatiepagina’s met een inhoudelijk plan klaar hebt voor Facebook en Twitter.

Zoals uit de enquête bleek is er wel behoefte aan een kanaal dat waarschuwt als de afvalophaling door bv. een incident of het weer verstoord is. Ook hier kan FB (en Twitter) een belangrijke rol spelen. Op die manier blijft IVAREM ook zelf aan zet, en toont het zijn communicatieve alertheid, ook bij andere crisissen. Bv. een jaar geleden heeft een vrachtwagen van IOK een dodelijk ongeluk veroorzaakt. Je kan dan als organisatie zelf heel snel je medeleven tonen, enz. Om concreet een social media strategie uit te werken, zou IVAREM eventueel een beroep kunnen doen op studenten digitale communicatie van de Thomas More hogeschool Mechelen.

I. Last but not least: heb aandacht voor de persoonlijke communicatie We sluiten ons aan bij de deelnemers van de focusgroepsgesprekken. Draag met name zorg voor je topambassadeurs, dat zijn in eerste instantie je parkwachters. Zij staan in onmiddellijk contact met 59


burger en spelen een sleutelrol in service en beeldvorming. Hun job dient eigenlijk opgewaardeerd te worden: niet enkel toezichters, maar ook coaches en informatieverstrekkers. De organisatie moet hen daarin echt vormen én erkennen, bv. met een reportage in de Afvalkrant of het infoblad, een filmpje op FB en de website over hoe ze mensen verder helpen enz. Zulke erkenning in de communicatie zal er mee voor zorgen dat ze zich daadwerkelijk als ambassadeurs gaan opstellen!

60

Bevolkingsonderzoek naar de dienstverlening en communicatie van IVAREM:

Recommend Documents