Samenvatting conclusies en aanbevelingen bevolkingsonderzoek IVAREM Hieronder vindt u een samenvatting van de conclusies en aanbevelingen die werden gemaakt op basis van het bevolkingsonderzoek van IVAREM. Dit zijn de aanbevelingen of suggesties die werden gemaakt door de inwoners van IVAREM, aangevuld met de bevindingen van een expertengroep van communicatieprofessionals. Een uitgebreide bespreking van de resultaten en opmerkingen kan u terugvinden in het rapport ‘Bevolkingsonderzoek naar de dienstverlening en communicatie van IVAREM’.
I.
Conclusies en aanbevelingen m.b.t. concrete dienstverlening door IVAREM
Openingsuren containerpark Een kleine 4% van de respondenten is niet tevreden met de openingsuren van het containerpark. 73% toont zich tevreden, 23% min of meer tevreden. Die ‘min of meer’ tevredenheid kan richting ‘tevredenheid’ evolueren indien IVAREM zou investeren in: -
afwisseling in openingsuren, zodat niet alle containerparken op dezelfde dag gesloten zijn, beter nog, het afschaffen van de sluitingsdag, een avondopening, ruimere openingstijden op zaterdag.
Werking containerpark Een ruime meerderheid van de respondenten is (eerder tot helemaal) tevreden over de globale werking van het containerpark: het aantal gratis beurten is voldoende, de klantvriendelijkheid van de parkwachters is goed, het park is groot genoeg, 2x per dag naar het containerpark kunnen gaan is voldoende, men hoeft niet te lang te wachten aan de ingang en de plaatsing van de containers is globaal gezien goed. Een meerderheid maakt ook gebruik van de roze zakken. Dat betekent niet dat alles al perfect is: zeker het blijven werken aan competenties van parkwachters als echte klantvriendelijke coaches en begeleiders is prioritair. Daarnaast is er zeker inzake kostprijs en betalingsmodaliteiten nog terreinwinst te boeken, want: -
de helft van de respondenten vindt de tarieven in het containerpark niet correct. bijna 40% begrijpt niet waarom voor grof vuil extra betaald moet worden. 25% vindt het betalingssysteem in het containerpark moeilijk.
1
Samenvatting conclusies en aanbevelingen bevolkingsonderzoek IVAREM
Afvalophaling door IVAREM Voor de grote meerderheid van de respondenten volstaat duidelijk de huidige ophaalfrequentie van het afval. Globaal gezien lijkt men de ‘roze zakken’ een goed systeem te vinden: een meerderheid maakt er gebruik van en ook in de focusgroepen liet men zich hierover positief uit. Opvallend is dat men niet bereid is om extra te betalen voor aparte ophaling van de roze zakken. Maar uit de focusgroepen en antwoorden op de open enquêtevraag blijkt dat men die extra maandelijkse – dus gratis! - ophaling wel degelijk wenst. DIFTAR kent een dubbel beeld: heel wat respondenten wensen niet om te schakelen van vuilniszak naar het systeem. Respondenten die in een gemeente wonen waar het DIFTAR systeem van toepassing is, zijn daarentegen over het algemeen wel tevreden.
Kostprijs vuilniszakken Een grote groep van respondenten vindt de huisvuilzakken niet correct geprijsd. De PMD-zakken scoren qua kostprijs beter. Een ruime meerderheid is zoals gezegd niet bereid om meer te betalen voor de roze zak om deze aan huis te laten ophalen.
Voorstellen voor extra dienstverlening In de enquête schoven we elf mogelijke extra dienstverleningsinitiatieven door IVAREM naar voren waarover de respondenten de zin of onzin ervan konden aangeven. Vervolgens dienden ze drie prioriteiten naar voren te schuiven. Uit de resultaten blijkt dat qua extra dienstverlening IVAREM prioritair moet investeren in: -
Een gratis container om papier & karton in te zamelen, Extra inlevermogelijkheden in grootwarenhuizen, of mini-containerparkjes in mijn buurt, voor diverse fracties Seizoensgebonden ophaling van gras en snoeihout aan huis, Ophaling van groente- en fruitaval.
Achterliggende motivatie om de dienstverlening uit te breiden, zou volgens de deelnemers uit de focusgroepsgesprekken moeten zijn: “de dienstverlening verfijnen zodat deze dichter bij burgers geraakt die zelf weinig stockerings- of composteringsruimte hebben én die er moeilijk in slagen om zelf regelmatig naar het containerpark te gaan.” Heel vaak kwam de opmerking terug dat de hele ophaal- en containerparkwerking vooral op maat van de actieve, gezonde, mobiele én niet al te armlastige… burger is uitgewerkt.
Attitude t.a.v. systeem van afvalverwerking Hoewel men vanuit burgerzin zijn uiterste best wil doen om zelf de afvalberg te verkleinen, men oprecht fier is dat de Vlaming zo goed recycleert, en men grosso modo tevreden is over het systeem), zijn er duidelijk een aantal doornen in het oog. Daarbij speelt onderliggend heel erg het gevoel van niet rechtvaardig behandeld te worden als verantwoordelijke burger. Deze frustraties werden bevestigd in de dubbele bevolkingsenquête en kunnen als volgt worden samengevat: 2
Samenvatting conclusies en aanbevelingen bevolkingsonderzoek IVAREM
-
men heeft niet echt het gevoel erkend of beloond te worden voor zijn inspanningen, de onvrede over de ’54 euro’ is groot. De vaste bijdrage voor afvalbeheer wordt als erg arbitrair aangevoeld, niet strokend met de slogan: de vervuiler betaalt. De vaste bijdrage voor afvalbeheer zet volgens de respondenten ook aan tot sluikstorten. Het globaal te duur vinden van het hele systeem.
Dat gevoel van ‘er maar bekaaid van af te komen’ wordt nog versterkt omdat er heel wat bedenkingen zijn over transparantie van het systeem van afvalverwerking. Dat was een hot topic in de focusgroepsgesprekken en komt duidelijk terug in de enquêteresultaten: -
Een grote meerderheid van meer dan 80% is ervan overtuigd dat er winsten worden gemaakt met afvalrecyclage waarvan men geen weet heeft als burger. Voor slechts de helft van de respondenten is het duidelijk wat er met het verzamelde afval gebeurt. Meer dan 60% wenst meer inzicht in wat er met zijn afval gebeurt en wil meer te weten komen over wie allemaal betrokken is bij de afvalrecyclage.
Misschien enigszins verrassend in het licht van bovenstaande, is toch de toch vrij positieve score van meer dan 70% op de stelling: “Ik vind dat de slogan ‘de vervuiler betaalt’ volledig klopt.” Er wordt wel voorgesteld om dit te veranderen naar ‘de voorkomer/sorteerder wordt beloond’
II.
Conclusies en aanbevelingen m.b.t. communicatie door IVAREM
Conclusies en aanbevelingen van de burger: focusgroepen en enquête -
Zowel de Afvalkrant als het 0800-nummer blijken goed gekend. Respondenten zijn bovendien tevreden over de service aan het 0800-nummer. Een aantal onder hen verwacht wel dat de infolijn ook na de kantooruren bereikbaar is. Volgens de deelnemers van de focusgroepen mag het 0800nummer nog meer in de aandacht worden gebracht.
-
De ophaalkalender is het pronkstuk van de IVAREMcommunicatie en wordt als zeer praktisch ervaren. Hierop mag dus zeker niet bespaard worden. Het formaat is ook goed volgens de deelnemers aan de focusgroepen. Wel kan het volgens hen nog beter qua beleving: meer beelden, symbolen, minder tekst.
-
Ongeveer 65% zegt de Afvalkrant min of meer ‘fervent’ te lezen. We moeten er wel aan toevoegen dat in de focusgroepen de Afvalkrant er beduidend bekaaider van af komt. Voor een meerderheid van deze deelnemers kan deze info net zo goed in het gemeentelijk infoblad worden opgenomen.
-
65% zoekt info over ‘afval’ in het gemeentelijke infoblad. Dit lijkt een goede piste om te onderzoeken, aangezien dus ook in de focusgroepsgesprekken naar het gemeentelijke infoblad verwezen werd als relevant kanaal.
-
De website van IVAREM blijkt een niet zo frequent geraadpleegde bron van informatie: een 30% van de respondenten out zich als regelmatige bezoeker. Deze bezoekers zijn dan wel weer tevreden over inhoud en gebruiksvriendelijkheid. In de focusgroepsgesprekken hoorden we wel pleidooien om een en ander wat levendiger te maken, bv. met leuke filmpjes. De informatie – die op zich goed is – zit 3
Samenvatting conclusies en aanbevelingen bevolkingsonderzoek IVAREM
volgens hen ook soms te veel verstopt in de site. De website van de gemeente blijkt een nog minder gefrequenteerde bron van info: score van 28%. -
Meer dan 70% van de enquêterespondenten zou gebruik maken van een systeem dat de burger waarschuwt als de ophaling van afval verstoord is (wegenwerken, sneeuw, pannes, …), hoewel men zo’n systeem op dit moment zeker niet met Twitter associeert… Een Facebookpagina van IVAREM heeft meer voorstanders (45%). De deelnemers van de focusgroepen zien ook de meerwaarde van Facebook voor actuele info, instructiefilmpjes, tips, mogelijkheden tot interactie. Maar niet voor iedereen hoeft dat een FB-pagina van IVAREM te zijn: aansluiting zoeken bij gemeentelijke FBpagina is voor hen wenselijk.
-
31% van de respondenten ziet wel iets in een gepersonaliseerde smartphone app om zijn afvalgebruik op te volgen, tips te krijgen om afval te voorkomen e.d. De al bestaande recyclage-app wordt al door een aantal deelnemers van de focusgroepen gebruikt en positief beoordeeld.
-
In de focusgroepen kwam het belang van persoonlijke communicatie duidelijk naar voren: o Informatie bij IVAREM-facturen: duiden van het wat en waarom van de bijdrage, met mogelijkheid tot vragen via de 0800-lijn of e-mail. o Op het containerpark klantvriendelijke en deskundig geholpen worden door de parkwachters; idee van een parkmanager aan te stellen om suggesties van burgers op te tekenen, omdat er voor de rest geen dialoogkanaal bestaat… o Algemeen: via de 0800lijn, of e-mail, bij eender welke vraag die je hebt. Dat gaat over concrete sorteer- of composteervragen als over ‘systeem’vragen over ‘de 54euro’ o De afvalcoaches waarvan boven sprake, kunnen ook tot ‘persoonlijke communicatie’ worden gerekend.
-
En tot slot lezen wij in de open antwoorden en hoorden wij in de focusgroepen een pleidooi voor goeie visuele communicatie in het containerpark. o “Als men niet weet waar naar toe met zijn fractie, vraagt men het aan de parkwachter. Aanvullend kan een duidelijk grondplan of overzichtsbord, met heel herkenbare beelden, ook nuttig zijn. Zo kan je je auto ook planmatiger inladen.” o “Aan de ingang van het park zou best een bord staan met de plaatsing van alle containers.” o “De schermen aan de ingang en uitgang van het containerpark zijn quasi altijd onleesbaar. Investeer a.u.b in goede schermen.” o “Eenvoudiger systeem op containerpark met degelijke displays die niet door zonlicht onzichtbaar worden.” o
Conclusies en aanbevelingen van de expertengroep communicatie -
Versterk de communicatiedienst: o Voor een organisatie als IVAREM, met heel wat communicatie- en sensibiliseringsopdrachten, is o.i. een bemanning van minstens 2FTE voor de communicatiedienst noodzakelijk
-
Werk meer vanuit de communicatiebehoeften van de burger: o Communicatie kan maar effectief zijn wanneer deze maximaal empathisch is. 4
Samenvatting conclusies en aanbevelingen bevolkingsonderzoek IVAREM
-
Maak onderscheid tussen corporate en marketingcommunicatie: o
-
Switch van ambtelijke, informatieve communicatie naar storytelling: o
-
-
-
Inzetten op corporate communicatie kan een antwoord zijn op de roep naar meer transparantie en inzicht in heel het afvalgebeuren, die duidelijk naar voren kwam in het onderzoek. Een groot gemis en tegelijkertijd een grote opporuniteit is het gebrek aan storytelling: in de communicatieoutput zijn nauwelijks getuigenissen of aansprekende verhalen te vinden die tonen wat er allemaal gebeurt, wat de positieve gevolgen zijn, waar je als burger toe bijdraagt enz. Dus verhalen die het hele systeem begrijpbaar maken én voor betrokkenheid, herkenbaarheid zorgen én appelleren op het gevoel van fierheid waar de burger duidelijk ontvankelijk voor is: “Dankzij jou recyclage-inspanningen hebben we dit kunnen realiseren, bedankt daarvoor!”
Werk strategisch en pro-actief, durf keuzen te maken Samenwerking met de gemeenten: o We adviseren om het ‘afvalverhaal’ samen met de gemeenten te schrijven. Als partners. Vanuit de logica van de burger. Die verwacht – zo blijkt duidelijk uit het onderzoek – informatie over ‘afval’ ook in de gemeentelijke kanalen. Burgers weten immers wel dat IVAREM een intercommunale, een samenwerkingsverband is van gemeenten. We adviseren daarom sterk om op te treden als partners die samen het ‘afvalverhaal’ vertellen. Meer nog, om een positief verhaal te brengen dat appelleert aan de fierheid en wens van de burger om bij te dragen tot de positieve impact die recyclage e.d. teweegbrengt Zet in op social media zodra je er klaar voor bent: o Facebook (en in mindere mate) Twitter zijn sterke kanalen in functie van verhalen en betrokkenheid. Extra dimensie: mogelijkheid tot permanente dialoog met de burger. Met deze media heb je meer kansen om een converserende organisatie te worden, wat eigenlijk een opdracht is voor iédere organisatie anno 2015
Aandacht voor de persoonlijke communicatie: o Maak van de parkwachters echte afvalambassadeurs en ondersteun hen in die rol. Investeer ook genoeg in andere methodieken om persoonlijk in gesprek te gaan met de burgers.
5
Samenvatting conclusies en aanbevelingen bevolkingsonderzoek IVAREM
