Betrokkenheid
JAARVERSLAG 2014
Colofon Uitgave / Informatie AmbulanceZorg Limburg-Noord Samenstelling en redactie Afdeling Communicatie Ambulancezorg Limburg-Noord Vormgeving [S]MAAK grafische vormgeving Tekst Arc Communicatie Roermond Afdeling Communicatie Ambulancezorg Limburg-Noord Fotografie Simone Heeren Theo Schrijnemaekers Aan deze publicatie kunnen geen rechten worden ontleend. Vermenigvuldigen van informatie uit deze publicatie is toegestaan mits deze uitgave als bron wordt vermeld. 2
Jaarverslag 2014
April 2015
Inhoudsopgave:
Bezuinigingen en andere ongemakken
4
Midden in de samenleving
6
Good governance in spannende tijden
8
Agressie en geweld laten sporen na
10
Zelf de regie voeren over je scholingen
12
In Zicht
16
Kwaliteit van zorg in veranderende tijden
18
Kanjerkraal zoekt erkenning
22
Goede zorg bij evenementen
24
Op weg naar één meldkamer voor Limburg
26
Burgerhulpverlening in Limburg
28
Het jaar in cijfers
30 Jaarverslag 2014
3
“Dat ons ondanks alles nog zoveel is gelukt stemt mij als bestuurder trots”
Bezuinigingen en andere ongemakken Met ingang van 1 januari 2014 geldt voor ambulancezorg in ons land een nieuwe bekostigingssystematiek. Dat betekent voor de ambulancezorg in Limburg-Noord een vermindering van ons budget met bijna € 200.000. En dat, terwijl we er vanwege de geografische omstandigheden van ons gebied feitelijk meer capaciteit aan ambulances en posten bij zouden moeten krijgen om aan onze prestatie-eisen te kunnen voldoen! In de gegeven omstandigheden is de prestatienorm van 95 % van de spoedritten op tijd niet haalbaar. Grenzend aan België of Duitsland is burenhulp voor onze regio geen vanzelfsprekendheid.
4
Jaarverslag 2014
Voorwoord
Al vanaf oktober 2013 (!) hebben wij bij de Nederlandse Zorgautoriteit, onze koepelorganisatie Ambulancezorg Nederland en de lokale Zorgverzekeraars geprobeerd aandacht te krijgen voor de onrechtvaardigheid en rechtsongelijkheid die de nieuwe bekostigingssystematiek vanaf 2014 voor onze organisatie met zich mee zou brengen. Pas tijdens een hoorzitting bij de Nederlands Zorgautoriteit (NZa) in september 2014 vonden onze bezwaren in zoverre enig gehoor, dat de zorgverzekeraars in deze regio bereid waren om hun eerdere budgetaanbod met een fractie te verhogen. Door in een vroeg stadium te anticiperen op de te verwachten krapte hebben wij ondanks alle financiële tegenwerking de bedrijfsvoering toch gezond weten te houden. Mede met dank aan de medewerkers die in grote getale gevolg hebben gegeven aan het verzoek om zoveel mogelijk openstaande PLB-, meer- en vakantieuren op te maken. Een gezonde bedrijfsvoering is uitermate belangrijk in verband met de nieuwe wetgeving voor ambulancezorg vanaf 2018. Als ook voor ambulancezorg besloten zou worden tot marktwerking geldt: hoe gezonder de bedrijfsvoering, hoe beter wij in een aanbestedingstraject mee kunnen doen met het verkrijgen van een vergunning. Het nut van marktwerking in de ambulancesector is weliswaar omstreden, maar we kunnen toch maar beter voorbereid zijn. Voor de medewerkers op onze meldkamer ambulancezorg was het een hectisch jaar. Niet alleen veel meer werk, maar ook nog eens de aankondiging dat wij op termijn naar Maastricht gaan. De directie treft een groep aan die met energie en een open, positieve houding deze verandering tegemoet treedt. Zorg wordt steeds meer ketenzorg en AmbulanceZorg Limburg Noord heeft hierin een initiërende rol. Dat gaat met kleine stapjes, maar wij gaan vooruit. Wij zien een open houding bij collega zorginstellingen en bij medewerkers. Maar het zijn werelden die nog verder bij elkaar moeten komen. Daar gaan wij in het nieuwe jaar dan ook zeker mee voort. In de praktijk is ons helaas gebleken dat het landelijke agressie- en geweldbeleid hiaten vertoont. Als organisatie hebben we daarom veel energie gestoken in de ondersteuning van onze medewerkers wanneer zij als hulpverlener te maken krijgen met agressie en geweld. Die ondersteuning werpt zijn vruchten inmiddels af. Ons protocollenboek LPA 8 is net weer vernieuwd en ook de triage op de meldkamer is nu strak geprotocolleerd in NTS. We zijn er druk mee geweest in 2014. Maar…Protocollen en NTS zijn een basis voor ons handelen; dit ontslaat ons er als professional niet van om zelf te blijven nadenken over de handeling die je verricht of juist niet verricht. In Nederland werken wij niet voor niets met vakbekwame verpleegkundigen zowel op de ambulance als op de meldkamer. Eigen initiatieven tot innovaties, samenwerking met andere zorgpartners, technische ontwikkelingen die helpen om de zorg efficiënter en beter te maken worden op geen enkele wijze –financieel- ondersteund. Wij hebben in 2014 vanuit onze eigen reserves aan middelen en energie dan ook alle zeilen moeten bijzetten om Zorg met een hoofdletter te kunnen blijven schrijven. Op wonderbaarlijke wijze lijkt dit voor een groot deel te zijn gelukt. Zelfs hebben wij bij wijze van proef voor 2 jaar- voorzien in een post in Gennep om ook in de kop van Noord- Limburg onze patiënten de zorg te kunnen verlenen die van ons wordt verwacht. Met dank aan de brandweer van Gennep, die constructief heeft meegewerkt om ons onderdak te verlenen. De patiënt- en medewerkerstevredenheid blijft gelukkig ongekend goed. Fijn dat wij dit met elkaar ten behoeve van de patiënt kunnen blijven realiseren.
Jaarverslag 2014
5
2015 wordt het jaar van … verbinding van zorgprocessen.
“We gaan steeds meer langdurige samenwerkingscontracten met partners aan. Dat zal een enorme impact hebben op onze bedrijfsvoering. Zo raken we steeds beter en meer gesetteld in het zorgveld.”
6
Jaarverslag 2014
Voorwoord
Midden in de samenleving Veel mensen hebben geen beeld van wat de AmbulanceZorg Limburg-Noord anno nu aan werk verricht. Niet vreemd in een tijd waarin de zorg ingrijpend verandert. Veranderingen die direct van invloed zijn op ons werk, onze relatie en samenwerking met andere zorgpartners en de wijze waarop we in de samenleving staan. Ons werk gaat verder dan louter de spoedeisende ritten die we van oudsher verzorgen. We verrichten onze werkzaamheden steeds dichter bij de mensen, in de wijk en de straat. Daar waar de hulpvragen zich voordoen. Dat doen we samen met uiteenlopende partners, zoals de thuiszorginstellingen, de huisartsen, de ziekenhuizen en gemeenten. Dankzij deze samenwerking zijn wij vaker voltijds zichtbaar en actief en dragen wij bij aan een verdere verbetering van de zorg in de regio. Er ontstaan geweldige nieuwe initiatieven en concepten, die perfect aansluiten op de maatschappelijke ontwikkelingen. Deze andere wijze van werken vraagt veel van onze mensen. Meer dan ooit worden onze medewerkers uitgedaagd om over de grenzen van de eigen zorgverlening heen te kijken. Binnen samenwerkingsverbanden worden medewerkers op detacheringbasis ingezet bij andere organisaties. Deze brede inzetbaarheid past bij ons streven om onze mensen, toch het belangrijkste kapitaal van onze organisatie, ook te helpen bij hun persoonlijke ontwikkeling. Medewerkers ontdekken dat er meer is dan alleen de AmbulanceZorg Limburg-Noord en dat ze over kwaliteiten beschikken die ook in een andere werkomgeving tot hun recht komen. De prachtige verhalen waarmee medewerkers terugkomen in onze organisatie inspireren en motiveren. Mensen worden creatiever en denken meer dan voorheen in kansen. Dankzij deze ervaringen zien onze mensen ook mogelijkheden elders, hetgeen een gezonde doorstroming van personeel mogelijk maakt. Ook wij staan open om medewerkers van onze samenwerkingspartners de gelegenheid te bieden om over hún grenzen heen te kijken bij onze organisatie. In een tijd waarin we met minder mensen meer en ander werk moeten verrichten, is samenwerken en verbinden het belangrijkste motto. Ook onze verbinding met de mensen in de wijken en de straten waar we komen, maakt daar onderdeel van uit. De AmbulanceZorg Limburg-Noord is bijvoorbeeld betrokken bij ondersteuning van wijkteams in gemeenten. Zo komt de zorg- en hulpverlening dus steeds dichterbij. Die lijn van betrokkenheid willen we in het voor ons liggende jaar doortrekken. Niet alleen in het belang van het bestaansrecht van onze eigen organisatie, maar vooral ook vanuit onze maatschappelijke rol en verantwoordelijkheid. André Lemmen directeur AmbulanceZorg Limburg-Noord
Jaarverslag 2014
7
Good governance in spannende tijden Ambulancezorg in al haar facetten is voor ons als toezichthouders een fascinerend werkterrein. Er is veel te doen over de budgetten in de ambulancezorg, over ketenzorg in het speelveld van openbare orde en veiligheid, over prestaties, continuïteit en kwaliteit van ambulancezorgverlening. Niet in de laatste plaats omdat er pas laat in het jaar duidelijkheid kwam over het budget, was 2014 ook voor ons als Raad van Toezicht een spannend jaar. Onderstaand een korte samenvatting. Vergaderingen en werkbezoeken De Raad van Toezicht kwam in 2014 vier maal plenair bij elkaar in aanwezigheid van de bestuurder, de directeur en de controller. De Raad is daarnaast op werkbezoek geweest bij de post Gennep. Door de werkbezoeken nemen wij kennis van het operationele wel en wee van de organisatie. Dat is voor ons erg waardevol. Het werkbezoek in Gennep verliep in een sfeer van openheid. Wij werden getroffen door de grote betrokkenheid van de professionals ter plaatse. 8
Jaarverslag 2014
Commissies De Raad van Toezicht heeft uit haar geledingen een drietal commissies ingericht. De auditcommissie finance en control toetste de jaarrekening 2013, de begroting 2014 en managementletter en ook de stand van zaken met betrekking tot de implementatie van de AO/IC. De commissie kwaliteit/patiëntveiligheid toetste de stand van zaken rond het veiligheidsmanagement van de organisatie, het afhandelen van klachten en calamiteitenmeldingen en de patiënttevredenheid. Bijzonder punt van aandacht waren de agressie- en geweldsincidenten in de regio tegen ambulancehulpverleners en de wijze waarop de organisatie met deze incidenten omgaat. De renumeratiecommissie voerde het jaarlijks overleg met de voorzitter van de OR. Verder heeft de commissie zich gebogen over de bezoldiging van bestuurder, directeur en de eigen Raad in het kader van de Wet Normering Topinkomens in de zorg. De bezoldiging blijft in alle gevallen ruim onder de norm. Risico’s in beeld Interne organisatie Speerpunt van toezicht door de Raad was onder andere een betere beheersing van de belangrijkste bedrijfsprocessen en risico’s in de organisatie. We hebben in 2014 ‘de vinger aan de pols’ gehad van de implementatie en toepassing van het Handboek AO/ IC. Tot ons genoegen hebben we kunnen constateren dat de betrouwbaarheid van de financiële administratie en de bedrijfsvoeringprocessen sterk zijn verbeterd. Budgetproblematiek en begroting 2014 De Raad van Toezicht heeft de budgetproblematiek van AmbulanceZorg LimburgNoord, die het gevolg is van de nieuwe landelijke bekostigingssystematiek van ambulancezorg, nauwlettend gevolgd. Pas nadat in september 2014 definitieve budgetafspraken met de zorgverzekeraars gemaakt waren, kon de begroting definitief worden goedgekeurd. De Raad van Toezicht kan ondanks alles tevreden zijn over de cijfers. Er is door de organisatie vroegtijdig geanticipeerd op de budgetproblematiek. De prestaties zijn onder andere als gevolg van de sterke toename van het aantal ritten net niet op de gehoopte 92% uitgekomen, maar liggen nog wel boven de afgesproken norm van 91%. De medewerkers verdienen een groot compliment; dankzij hun inzet voor het zorgproces en hun bereidheid om het grote reservoir aan verlof- en PLB uren te verminderen, is de continuïteit van de zorgverlening niet tekort gedaan en heeft de organisatie een betere uitgangspositie bij de bedrijfsvoering komende jaren. Kwaliteit Vanwege de budgettaire onzekerheden zijn enkele zaken minder voortvarend verlopen dan verwacht, met name op het gebied van technische innovaties en huisvesting. Maar de kwaliteit van het primaire proces van ambulancezorgverlening is onverminderd hoog gebleven. De patiënttevredenheid scoort maar liefst een 8.7. Samenwerking Tussen AmbulanceZorg Limburg-Noord en enkele zorgpartners lopen verschillende samenwerkingsprojecten. De Raad van Toezicht vindt samenwerking van AmbulanceZorg Limburg-Noord met andere organisaties van belang, niet alleen ter verhoging van de efficiency van de organisatie, maar ook om innovatief te kunnen zijn ter verbetering van de patiëntenzorg in de regio en voorbereid te zijn op de nieuwe Wet Ambulancezorg per 1-1-2018. Wij zijn als Raad dan ook bijzonder geïnteresseerd in de ontwikkelingen rond die samenwerking. Ir. C.H.C. van Rooij Voorzitter Raad van Toezicht AmbulanceZorg Limburg-Noord Jaarverslag 2014
9
2015 wordt het jaar van … “Er zijn voor mijn patiënten, maar ook elke dag weer veilig bij mijn gezin thuiskomen.”
2015 wordt het jaar van … “Het blijven uitdragen van de visie die AmbulanceZorg Limburg-Noord heeft met betrekking tot bescherming van haar medewerkers en daarmee geen enkele vorm van verbaal of fysiek geweld tolereren. Sue Titulaer 10
Jaarverslag 2014
Rob Claessen
Agressie en geweld laat sporen na Hoewel het werken in de zorg meestal een dankbaar beroep is, hebben medewerkers in 2014 helaas ook een aantal keren te maken gekregen met agressie. In deze gevallen gaat het om verbaal of fysiek geweld gericht tegen ambulancepersoneel en/of vernieling van eigendommen van AmbulanceZorg Limburg-Noord. De laatste jaren wordt een toename van het aantal meldingen van agressie en geweld of vernielingen gesignaleerd. AmbulanceZorg Limburg-Noord treedt hard op tegen geweld om zo haar medewerkers in bescherming te nemen. Natuurlijk wordt er alles aan gedaan om geweld te voorkomen. In weerbaarheidstrainingen van onze medewerkers wordt hier aandacht aan besteed en bij risicosituaties worden uit voorzorg de politie of andere hulpdiensten ingeschakeld. Ook beschikt iedere medewerker over een alarmknop op zijn of haar portofoon. Verder zijn er dit jaar twee thema-avonden gehouden die als doel hadden medewerkers te informeren over hoe te handelen in geval van agressie of geweld. Mocht het niet mogelijk zijn om geweld of agressie te voorkomen, dan handelt de organisatie direct. De gevolgen van zo’n geweldsincident zijn namelijk groot, voor zowel de medewerker als de organisatie. Rob Claessen, ambulanceverpleegkundige, ondervond aan den lijve wat de impact van agressie is, toen hij is geslagen en bespuugd door een patiënt. Direct na het gebeurde is hij opgevangen door het bedrijfsopvangteam. Van zijn collega’s, teamleider en de directeur kreeg hij alle support. “Ik voelde me door alle berichten en bezoekjes enorm gesteund. De hele organisatie staat achter je.” Sue Titulaer, adviseur PO&O, vertelt dat AmbulanceZorg Limburg-Noord veel doet om haar medewerkers te beschermen en op te vangen: “We schakelen direct de advocaat in die het hele juridische proces begeleidt. Deze helpt niet alleen met het aangeven van het incident, maar ook bij het verwoorden van de aangifte. Dit laatste kan heel belangrijk zijn bij het berechten van de verdachte.” Ook na het incident houdt AmbulanceZorg Limburg-Noord contact met de medewerker om deze op te vangen, op emotioneel en juridisch gebied. Een geweldsincident laat altijd sporen na, ook als er geen materiële schade is. Rob is door het gebeurde alerter geworden en meer op zijn hoede. Hij blijft er echter ook nuchter onder. “Als ik er teveel mee bezig zou zijn, dan zouden andere patiënten eronder lijden en dat wil ik nooit laten gebeuren. Ik geef voortaan duidelijk mijn grenzen aan en doe mijn werk op een professionele en sociale manier. Zo weet de patiënt dat we er zijn om hem te helpen en een oplossing te vinden.”
verbaal
fysiek
Seksuele intimidatie
Agressie en geweld discriminatie overige
3
3 alcohol
emotie
drugs
Psychische Combinatie gesteldheid v factoren
2 patiënt 3
1 familie
totaal
omstanders
Andere hulpverlener
3
overig 3
Jaarverslag 2014
11
12
Jaarverslag 2014
Zelf de regie voeren over je scholingen Opleiden neemt een zeer belangrijke plaats in binnen onze organisatie. Wat opvalt in het opleidingsaanbod van AmbulanceZorg Limburg-Noord is dat het géén standaardaanbod is, maar op maat wordt aangeboden. Een aantal scholingen is verplicht, daarnaast is facultatieve scholing mogelijk in de vorm van keuzethema’s. Belangrijk in het opleidingsaanbod is dat medewerkers zelf de regie voeren over hun eigen ontwikkeling. In de jaarlijkse opleidingscatalogus staan de spelregels uitgelegd, Manager PO&O Jacques Notten: “Een aantal thema’s is landelijk bepaald; daarvan wordt bekeken in welke vorm en met welke inhoud we ze aanbieden in het interne opleidingsaanbod. Per jaar is er voor elke medewerker een vastgesteld aantal scholingsuren beschikbaar, gespecificeerd per functiegroep. Daarnaast kun je scholen door PLB-uren, leegloopuren of eigen tijd in te zetten. Om voldoende bekwaamheid te kunnen aantonen tegenover de medisch manager is van belang dat je opleidingscurriculum op orde is.” Toetsing vaardigheden Er is steeds meer aandacht voor het toetsen van bekwaamheid. “Medewerkers moeten kunnen aantonen dat zij over bepaalde vaardigheden beschikken, ook in het kader van de geldende certificeringen”, zegt Jacques. Een aantal parameters wordt daarom periodiek getoetst. Voor verpleegkundigen zijn dat bijvoorbeeld de medisch technische handelingen en voor chauffeurs de technische rijvaardigheid. Daarnaast worden medewerkers gescreend op zogenoemde ‘non-technical skills’. “Dit gaat over houding en gedrag, gekoppeld aan de vier kerncompetenties van AmbulanceZorg Limburg-Noord: kwaliteitsgericht, (zelf)discipline, samenwerken en zelfontwikkeling. Elke medewerker moet gedrag vertonen waarin deze kerncompetenties zijn vertegenwoordigd.” Medisch bureau In hoeverre medewerkers voldoende bekwaam zijn om hun werk als hulpverlener uit te oefenen, wordt getoetst door het Medisch Bureau. In 2014 zijn de voorbereidingen getroffen voor de introductie van een regionaal assessment, ter vervanging van de landelijke profcheck. Jacques Notten: “Bij het regionaal assessment is het de bedoeling dat jaarlijks wordt bekeken in hoeverre een medewerker aan de gestelde eisen voldoet. Door deelname vergaart de collega feedback, die hij of zij kan meenemen bij het opstellen van het persoonlijk ontwikkelingsplan (POP). De assessments bestaan uit meerdere casussen die in teamverband moeten worden aangepakt.
2015 wordt het jaar van…. de eigen verantwoordelijkheid van medewerkers voor hun eigen professionaliteit, maar ook voor hun eigen duurzame inzetbaarheid. Zij zullen worden uitgedaagd om over hun toekomst na te denken en zo nodig over de grenzen van ambulancezorg heen te kijken. Jacques Notten Jaarverslag 2014
13
2015 wordt het jaar van... de introductie van het LPA 8 en het regionaal assessment. LPA 8 ondersteunt de medewerker in het klinisch redeneren en de keuze die ze moeten maken voor verantwoorde patiëntenzorg. Het regionaal assessment geeft de professional inzicht in zijn eigen kennis en kunde en advies hoe hij of zij met de aangeboden lesstof kan omgaan. Jeanine Wienhoven
14
Jaarverslag 2014
Het betreft geen vreemde, onverwachte problemen, maar situaties die in de dagelijkse praktijk voorkomen. Assessoren observeren de technische vaardigheden, maar ook houding en gedrag. Hoe ga je met de patiënt om, wie neemt het voortouw bij een ongeval, hoe verloopt de samenwerking en communicatie met collega’s en andere hulpverleners? Na elke proefopstelling volgt een evaluatiegesprek. De kunst is om medewerkers zelf te laten inzien wat hun verbeterpunten zijn. Voldoet een medewerker aan de eisen, dan wordt de bekwaamheidsverklaring afgegeven. Mocht het assessment niet of onvoldoende worden gehaald, dan volgt een advies om op specifieke onderdelen te scholen. Met het regionaal assessment breng en hou je op individueel niveau de vakbekwaamheid en daarmee de kwaliteit van zorg op niveau.” Digitaliseren in EVA Om het regionaal assessment te implementeren, is het van belang het scholingsaanbod, de portfolio’s en persoonlijke ontwikkelingsplannen (POP’s) te digitaliseren. EVA (Electronisch Vakbekwaamheidsdossier Ambulancezorg) is de digitale tool die hiervoor is gekozen. “Digitalisering creëert veel meer mogelijkheden voor medewerkers om zelf de regie te voeren op hun scholingsplan”, legt opleidingsfunctionaris en praktijkopleider Jeanine Wienhoven uit. “Ervaring elders in het land leert dat EVA een handige tool is om casussen te protocolleren, het scholingsaanbod te digitaliseren en een aantal handelingen te automatiseren. Maar het instrument is vooral geschikt om de competentiegroei van medewerkers inzichtelijk te maken en de uitslagen van assessments met leervragen te borgen.” Ook de opleidingscatalogus is nu digitaal. “Dat maakt het plannen van de opleidingen een stuk eenvoudiger. Voor het opleidingscentrum én de collega’s zelf.” Externe opleidingen OCEAN Naast het interne scholingsaanbod, dat is ondergebracht bij het Opleidingscentrum, biedt AmbulanceZorg Limburg-Noord een extern opleidingsaanbod aan onder de naam OCEAN. Dit aanbod omvat onder meer brand- en medisch gerelateerde cursussen die worden gegeven aan ketenpartners – zoals brandweer, gemeenten en zorgprofessionals –, bedrijven en instellingen. Met als doel de zorg- en hulpverlening goed op elkaar af te stemmen. Tot nu toe stond het externe opleidingsaanbod volledig los van het interne scholingsprogramma. Jacques Notten: “Er zijn echter veel raakvlakken. De expertise van beide takken van sport kan in gezamenlijkheid nog beter worden benut. In 2014 hebben we een traject ingezet om de scholingsprogramma’s in elkaar te laten vloeien. Daarmee versterken we onze positie als opleidingsinstituut; zowel intern als extern.”
Jaarverslag 2014
15
16
Jaarverslag 2014
IN ZICHT: bewust van je eigen én elkaars handelen In 2014 is IN ZICHT geïntroduceerd als opvolger van het project PINK. Met dit project wordt invulling gegeven aan de vier kerncompetenties van de AmbulanceZorg Limburg-Noord: samenwerking, kwaliteitsgericht, zelfdiscipline en zelfontwikkeling. Hoewel de doelstelling vergelijkbaar is – bewustwording van het eigen handelen in een bepaalde situatie – is de vorm wel degelijk anders, legt teammanager Weert/Venray Peter Krebbekx uit. “PINK werd vooral ervaren als iets dat werd opgelegd”, zegt Peter. “Terwijl het accent juist ligt op het kunnen, mogen, soms moeten nemen van je eigen verantwoordelijkheid. Daarom is de keuze gemaakt om IN ZICHT anders aan te vliegen, meer gericht op intervisie. Om de medewerkers op de standplaatsen te kunnen bereiken, zijn eerst de werkbegeleiders getraind, die het vervolgens uitdragen aan de mensen op de werkvloer.” Nog niet alle standplaatsen zijn daar even ver in”, constateert Peter. “Zo zijn ze in Roermond bijvoorbeeld al bezig met intervisiebijeenkomsten, terwijl ze in Venray en Weert aan de vooravond staan van de introductie van het traject. Dat mag; ieder team bepaalt het eigen tempo. Anders dan bij PINK stippelen we niet de hele weg uit, maar laten we dat over aan de teams zelf om het lokaal uit te rollen. Met respect voor de verschillen die er zijn. Elk team zit immers anders in elkaar.” Kwartje moet vallen Peter Krebbekx geeft aan dat die bewustwording een continu proces is. “IN ZICHT gaat erom dat we kritisch durven zijn naar onszelf en anderen. Dat vraagt een gedragsverandering en dat kost tijd. IN ZICHT moet je ervaren. Door de werkbegeleiders te trainen en hen de boodschap te laten overbrengen, merken we dat mensen een aha-moment beleven. Het kwartje moet even vallen.” IN ZICHT past in de ontwikkeling die de organisatie doormaakt. “De medewerker heeft zelf de regie in handen rondom zijn functioneren, opleiding en loopbaan. Geen eenheidsworst dus, maar maatwerk, gericht op de individuele leerbehoefte van de medewerker. Neem je die verantwoordelijkheid, dan creëer je kansen voor jezelf. En niet in de laatste plaats vaart ook de patiënt daar wel bij. Daarbij ben je tijdens je werk letterlijk IN ZICHT. Het is belangrijk om dat altijd in je achterhoofd te houden.”
2015 wordt het jaar van…. IN ZICHT. Het is zo’n belangrijke ontwikkeling die zoveel zou kunnen brengen. Het maakt heel veel processen makkelijker als we ons bewust zijn dat we zelf de regie hebben. In plaats van ‘de organisatie en ik’, komt het besef: ‘ik ben de organisatie!’. Peter Krebbekx
Jaarverslag 2014
17
2015 wordt het jaar van … “Zorgvernieuwing waarbij de cliënt en medewerker centraal staan.”
Fons Verstappen
18
Jaarverslag 2014
Kwaliteit van zorg in veranderende tijden De afgelopen jaren is er veel veranderd in de zorg. Het feit dat we er naar streven patiënten langer thuis te verzorgen, organisatorische veranderingen in de ziekenhuiswereld en Geestelijke Gezondheidszorg, en de komst van een bestralingscentrum en het centrum voor PCI (‘dotterbehandelingen’) naar de regio Noord Limburg zijn van invloed op het taakveld van Ambulancezorg Limburg-Noord. Door een nieuwe bekostigingssystematiek stond de organisatie in 2014 bovendien voor de taak om zuinig met geld om te gaan en tegelijkertijd de kwaliteit van zorg hoog te houden. Maurice de Caluwé, beleidsadviseur zorg: “De kwaliteitseisen gaan steeds verder omhoog. We hebben te maken met prestatie indicatoren en moeten certificeringen behalen en behouden, terwijl de financiële middelen alleen maar afnemen of gelijk blijven.” Om de kwaliteit van zorg, en daarmee het belang van de patiënt te bewaken, zet AmbulanceZorg Limburg-Noord verschillende middelen in. De kracht van samenwerking “Samenwerking is een krachtig middel,” vertelt Maurice. “We werken daarom intensief samen met ketenpartners uit de regio. Er is regelmatig overleg om de dienstverlening op elkaar af te stemmen.” Een voorbeeld van deze samenwerking is de aanwezigheid van ambulancepersoneel op de SEH van het Laurentius Ziekenhuis, waardoor medewerkers van beide organisaties intensief met elkaar optrekken. Verder rijdt er een medewerker van Proteion mee op de besteld vervoerritten, waardoor de ritten voor AmbulanceZorg kunnen worden afgewisseld met bezoeken aan thuiszorgadressen. Dit jaar nog in een beperkt gebied, vanaf 2015 hopen wij deze samenwerking over de hele regio uit te rollen. “Door samen te werken kunnen we onze zorg naadloos op elkaar laten aansluiten.” Fons Verstappen, projectleider van Proteion is enthousiast: “Deze samenwerking is uniek in het zorglandschap. We brengen mensen en middelen met elkaar in verbinding om sneller te kunnen acteren op ongeplande zorgvragen. Door een duurzame samenwerking, die ontwikkeld is vanuit de patiënt/cliëntgedachte, borgen we de kwaliteit van zorg en kunnen we als organisatie ook echt iets voor elkaar betekenen.”
Jaarverslag 2014
19
2015 wordt het jaar van … “Het verder door ontwikkelen van de uitgezette veranderingen.” Nicole Roberts
20
Jaarverslag 2014
Evaluatie en optimalisatie Om de samenwerking verder te optimaliseren, gaan de ketenpartners tijdens maandelijkse intervisiemomenten met elkaar in gesprek om casuïstiek te bespreken. Nicole Roberts, Interne Proces Begeleider, licht toe: “Je toetst je eigen handelen en krijgt feedback van anderen. Het geeft je de kans om te reflecteren in een veilige omgeving en van elkaar te leren. Het is heel belangrijk om de communicatie open te houden” Ook de zogenaamde VIM meldingen (Veilig Incident Melden) worden zorgvuldig geanalyseerd om fouten zoveel mogelijk voor te blijven. Maurice: “Het niet bekend zijn van elkaars werkwijzen ligt vaak aan de basis van een melding in de zorgketen. Door te overleggen weten we beter wat we van elkaar verwachten. Uiteindelijk is alles gericht op continuïteit en kwaliteit van de zorg voor de patiënten.“ Checken en bijsturen De organisatie ondergaat jaarlijks een externe audit, waarbij wordt getoetst op kwaliteit van zorg en patiëntveiligheid. Om ook tussentijds te kunnen bijsturen, verricht AmbulanceZorg interne audits waarbij één onderdeel uit de procedure wordt belicht. Buiten de eigen organisatie wordt de kwaliteit van zorg opgeschroefd door de nieuwe Kwaliteitswet Zorginstellingen. Deze wet schrijft onder andere voor dat medewerkers situaties waarin mogelijk mishandeling, huiselijk geweld of verwaarlozing aan de orde is, moeten melden. Nicole: “We zijn getraind in het observeren en realistisch melden van dit soort situaties. Door onze ervaring kunnen we problemen steeds sneller herkennen en inschatten.” De meldplicht zorgt weliswaar voor een extra taak maar levert veel op. Maurice legt uit: “Je hebt voortaan de mogelijkheid om probleemsituaties te melden zodat er iets aan gedaan kan worden. We merken echt dat dit verschil maakt en vaak zaken oplost. Zo helpen we de patiënt overal waar we kunnen. Het draait tenslotte allemaal om de patiënt en die beoordeelt uiteindelijk de kwaliteit van zorg.”
2015 wordt het jaar van … “De digitale toegankelijkheid tot informatie en meldingen vergroten.” Maurice de Caluwé
Calamiteiten: In 2014 heeft 3 maal een calamiteiten onderzoek plaatsgevonden naar aanleiding van een calamiteit of zeer ernstig incident. Alle 3 de calamiteiten zijn door AmbulanceZorg Limburg-Noord bij de inspectie voor de gezondheidszorg (IGZ) gemeld. Twee calamiteiten meldingen zijn door de inspectie na beoordeling van het onderzoek en de ingezette verbeteracties afgesloten. Een calamiteiten onderzoek was op 31 december 2014 nog in volle gang. Jaarverslag 2014
21
2015 wordt het jaar van…. “Erkenning van deze speciale KanjerKraal door VOKK, zodat ieder kind met kanker dat vervoerd wordt met de ambulance onze ambukraal krijgt!”
Paul van Dijk
22
Jaarverslag 2014
Kanjerkraal zoekt erkenning! Als ambulanceverpleegkundige zet Paul van Dijk zich dagelijks in om levens te redden of te verbeteren. De rit met de zesjarige Rick uit Venray maakte echter speciale indruk op hem. Tijdens de reis naar het ziekenhuis sprak hij met het jongetje dat getroffen was door kanker. Toen Paul vroeg naar de mooie, kleurrijke ketting die het jongetje bij zich had, legde deze uit dat dit een zogenaamde KanjerKetting was. Kinderen met kanker krijgen bij iedere behandeling of gebeurtenis een kraal aan deze ketting. Zo vertelt de ketting hun verhaal en laat zien hoeveel een kind heeft moeten doorstaan. Het verbaasde Paul dat er geen kraal bestaat voor ritten met de ambulance. Hij beloofde Rick dan ook dat hij hiervoor ging zorgen en maakte er zijn persoonlijke missie van om een kanjerkraal voor ambulanceritten te introduceren. De organisatie VOKK (Vereniging Ouders, Kinderen en Kanker)) krijgt echter veel aanvragen voor kanjerkralen en kan daardoor niet iedere kraal in het assortiment opnemen. Paul gaf echter niet op. “Ik heb het aan Rick beloofd, dus die belofte kom ik na!” Hij zette daarom samen met collega George van Laarhoven zijn strijd voort. Samen ontwikkelden zij speciale ambulancekralen in de toepasselijke kleuren geel, rood en blauw. AmbulanceZorg Limburg-Noord steunde het initiatief door de hulp van hun communicatieadviseur, Hans van Kruchten, in te schakelen. Deze is aanwezig bij gesprekken en onderhoudt de contacten met VOKK. Daarnaast mocht Paul in de ambulance de eerste kraal aan Rick uitreiken. Dankzij de steun vanuit de organisatie en het enthousiasme van zijn collega’s, krijgen ook andere jonge kankerpatiëntjes uit de regio nu een kraal als ze een rit met de ambulance maken. De kralen liggen klaar op de Kinderafdeling van VieCuri Medisch Centrum. Paul is echter nog niet tevreden: “Ik ga door tot er een officiële ambulanceKanjerKraal in heel Nederland komt!” Paul roept zijn collega’s op om het aan hem te melden wanneer ze een patiëntje vervoeren dat in aanmerking komt voor de kraal. “Zo krijgen deze kinderen een ketting die heel veel indruk maakt en erg belangrijk voor ze is. Met de hulp van mijn collega’s zorg ik dat de kraal bij het patiëntje komt en dat hun ketting zo compleet mogelijk wordt.” Inmiddels heeft Paul’s volharding geleid tot een gesprek bij VOKK. Hij hoopt dat dit de officiële erkenning van de ambukraal tot gevolg zal hebben. Verder heeft stichting HOOP besloten de kraal te gaan sponsoren.
Jaarverslag 2014
23
2015 wordt het jaar van … “Keuzes maken. Hoe ver gaan we met kwalitatieve evenementenzorg?”
Twan Jacobs
24
Jaarverslag 2014
Goede zorg bij evenementen Hoewel de meeste mensen AmbulanceZorg Limburg-Noord kennen van de spoedeisende zorg en ziekenvervoer, worden onze diensten ook steeds vaker ingezet bij evenementen. Vanuit de dochterorganisatie Ocean, bieden we tijdens grote evenementen direct zorg waar dit nodig is. Dankzij de samenwerking tussen Ocean en AmbulanceZorg Limburg-Noord, kan zo de zorg zowel binnen als buiten het evenement optimaal op elkaar afgestemd worden. Door de samenwerking met evenementenorganisatoren kan de patiënt zo snel en goed mogelijk geholpen worden. Twan Jacobs, Manager Externe Activiteiten, vertelt hierover: “Dankzij een goede afstemming ben je regisseur van eigen zorg tijdens een evenement. Je kunt direct terplekke de situatie beoordelen en daarop inspelen. Dit zorgt voor een hogere kwaliteit van zorg en de reguliere zorg in de regio komt niet onnodig onder druk te staan.” Op deze manier levert de Ambulancezorg Limburg-Noord niet alleen service, maar ook advies over welke zorg noodzakelijk is. De overheidsorganisatie GHOR (Geneeskundige Hulpverlening Organisatie in de Regio) bepaalt namelijk waar deze zorg bij een evenement aan moet voldoen. Ocean adviseert aan de hand van deze richtlijnen. Zo wordt er geen onnodige zorg geleverd. Naast het reguliere personeel wordt er vaak gewerkt met SIGMA-vrijwilligers (Snel Inzetbare Groep ter Medische Assistentie). Deze vrijwilligers worden door Ambulance Zorg Limburg-Noord opgeleid om EHBO te kunnen verlenen of te reanimeren. De SIGMA-vrijwilliger onderscheidt zich van een reguliere EHBO’er door hun training die hen in staat stelt de verpleegkundigen van AmbulanceZorg Limburg-Noord te assisteren. Zo weten zij bijvoorbeeld precies waar ze op moeten letten bij het klaarleggen van materiaal of het aangeven van een infuus. “De inzet van vrijwilligers bij evenementen zorgt er niet alleen voor dat hun kennis en ervaring op peil wordt gehouden en dat zij inzetbaar zijn bij grote incidenten en calamiteiten in de regio, maar het ontlast ook het ambulancepersoneel. Door deze werkwijze komt de reguliere zorg in de regio niet onnodig onder druk te staan,“ legt Twan uit. “Door op deze manier te werken, leveren we kwaliteit van zorg en die willen we continu naar boven bijstellen. Zo kunnen we bij steeds meer evenementen goede zorg garanderen, dat is hoe we willen groeien.” Ook bij maatschappelijke evenementen is AmbulanceZorg Limburg-Noord letterlijk en figuurlijk betrokken. Medewerkers kiezen jaarlijks een event dat zij een warm hart toedragen. Ze stellen dan hun vrije tijd en kunde vrijwillig beschikbaar om een bijdrage te kunnen leveren aan het doel van dit event.
Jaarverslag 2014
25
26
Jaarverslag 2014
Op weg naar één meldkamer voor Limburg Al in 2013 werd een start gemaakt met de voorbereidingen op een vergaande samenwerking van de meldkamer in Limburg-Noord en -Zuid. Het jaar 2014 is gebruikt om die voorbereidingen handen en voeten te geven. Zodat eind 2015 de meldkamers kunnen gaan ‘samenwonen’ in Maastricht. Het initiatief om uiteindelijk te komen tot één meldkamer voor Limburg is onderdeel van een landelijke ontwikkeling. Hierin is voorzien dat er nog maar tien meldkamers overblijven in heel Nederland, waarin de disciplines brandweer, ambulancezorg en politie – oftewel rood, wit, blauw – samen zijn gehuisvest. In een projectgroep, waarin elk van de drie kolommen is vertegenwoordigd, zijn in 2014 grote stappen gezet op weg naar die samenwerking. Dat dit niet zomaar een kwestie is van bij elkaar in één ruimte zitten, vertelt Ans Vullers, teammanager meldkamer Limburg-Noord. “Elke regio heeft zijn eigen cultuur, processen en systemen. Het is zaak deze eerst te stroomlijnen. Pas dan kunnen we daadwerkelijk samenwerken.” Betrokken In een werkgroepje van centralisten van beide regio’s wordt er gewerkt aan één handboek voor procedures, zoals het alarmeren van de traumahelikopter of het opschalen bij calamiteiten en crisissituaties. Daarnaast worden vanaf 1 januari 2015 alle meldkamermedewerkers op dezelfde wijze geschoold. Ook bestaat er een klankbordgroep met uit elke regio drie centralisten. Elke twee maanden bespreken zij kritisch de stand van zaken. De centralisten briefen deze informatie vervolgens door naar hun collega’s, zodat alle medewerkers op de hoogte zijn van de status. Het is namelijk ontzettend belangrijk om de medewerkers te betrekken bij deze cultuurverandering. “Mensen staan er over het algemeen gelukkig positief in. Doordat ze goed worden geïnformeerd over wat er speelt en mogen meedenken in werk- en klankbordgroepen, verwacht ik dat het ‘samenwonen’ straks zonder veel problemen gaat verlopen. De grootste uitdaging is nu vooral van technische aard: het integreren van de systemen om straks op uniforme wijze te kunnen werken.”
2015 wordt het jaar van…. “verandering. Ik zie dit en volgend jaar als een nieuw begin, waarin de meldkamer van Limburg-Noord en die van Limburg-Zuid gaan samenwerken in Maastricht. We trekken niet bij hen in, maar maken samen een nieuwe start!” Ans Vullers
Jaarverslag 2014
27
2015 wordt het jaar van…. “Zoeken naar een nóg betere en snellere manier om een reanimatie op te starten! De app van HartslagNu is daarbij een heel goed begin!”
Theo Schrijnemaekers
28
Jaarverslag 2014
Burgerhulpverlening in Limburg: trots op de 10.000e vrijwilliger! Gemiddeld krijgen in Limburg ongeveer 850 personen per jaar een circulatiestilstand, in de volksmond ook wel hartstilstand genoemd. Het grootste deel hiervan vindt plaats in de thuissituatie. Hoewel AmbulanceZorg Limburg-Noord er altijd naar streeft snel ter plekke te zijn, zoekt de organisatie continu naar manieren om het aantal doden als gevolg van een hartstilstand verder terug te dringen. Daarom ontwikkelde zij enkele jaren geleden het initiatief: Burger Hulpverlening Limburg. Het initiatief is de aloude burenhulp in een nieuw jasje. Via de website van Stichting Hartslag voor Nederland, www.hartslagnu.nl kunnen opgeleide vrijwilligers zich aanmelden als hulpverlener bij een hartstilstand. Stichting Hartslag voor Nederland is een samenwerkingsverband van regionale ambulancediensten ter bevordering en facilitering van burgerhulpverlening aan slachtoffers. Wanneer er bij de meldkamer een 112-melding binnenkomt van een mogelijke hartstilstand, krijgen vrijwilligers uit de directe omgeving een bericht van HartslagNu met het verzoek naar een adres in de buurt te gaan om te reanimeren. “Onlangs is de app van HartslagNu gelanceerd,” vertelt Theo Schrijnemaekers, coördinator Burgerparticipatie. “We kunnen nu nog gerichter burgerhulpverleners oproepen. Je wordt alleen nog opgeroepen als je daadwerkelijk aanwezig bent in de buurt van het slachtoffer. Uniek is dat er rekening wordt gehouden met de infrastructuur ter plaatse.” Sinds 2007 adviseert Theo gemeentes in Limburg bij het opzetten van deze Reanimatie Oproep Netwerken (RON). “Het kenmerk van een RON is een verantwoorde implementatie van burgerhulpverleners (vrijwilligers), een oproepsysteem (HartslagNu) en Automatische Externe Defibrillatoren (AED’s). Het doel van een RON is het aantal doden als gevolg van een hartstilstand terug te dringen. “ De Universiteit van Maastricht (UM) deed uitgebreid onderzoek naar de effecten van deze vorm van hulpverlening. Het onderzoek bevindt zich momenteel in de afrondende fase. De voorlopige cijfers wijzen uit dat de overlevingskansen bij een plotselinge hartstilstand in Limburg 23,8 procent is. De overlevingskans neemt toe wanneer er een getuige aanwezig is die direct kan starten met reanimatie. Wanneer er ook nog een AED wordt ingezet, dan ligt het percentage van overleven op 34 procent. Dit percentage is aanzienlijk hoger dan zo’n tien jaar geleden. Met nog meer burgerhulpverleners kunnen deze kansen verder toenemen. Onlangs heeft de 10.000ste burgerhulpverlener zich aangemeld in Limburg. Landelijk zorgt dat op dit moment voor 70.000 burgerhulpverleners. Theo Schrijnemaekers tot slot: “Deze vrijwilligers zijn essentieel voor het slagen van een RON!“
% burgerhulpverleners per gemeente
Jaarverslag 2014
29
Prestaties 2014
2014
2013
2012
2011
Aantal declarabele ritten
26.027
24.377
23.817
22.679
Aantal A1 ritten (declarabel)
11.682
10.166
9273
8059
Aantal A2 ritten (declarabel)
8.825
8416
8089
7342
5785
6423
7249
Aantal B-ritten (declarabel)
Aantal EHGV-ritten
6.160
5851
5481
4805
Gereden kilometers
1.326.527
1.312.014
1.307.610
1.247.067
Aanname & uitgifte A1-ritten (minuten)
01:19
01:28
01:27
01:26
Uitruktijd A1-rit (minuten)
00:55
00:59
01:03
00:57
Aanrijtijd A1-rit (minuten)
07:27
07:24
07:42
07:41
Responstijd A1-ritten (minuten)
09:40
09:51
10:12
10:04
A1-ritten binnen normtijd 15 min tp (%)
91,3%
90,3%
89.1%
89,4%
Aanname & uitgifte A2-ritten (minuten)
03:16
03:17
03:47
02:55
Uitruktijd A2-rit (minuten)
00:51
00:57
01:04
01:01
Aanrijtijd A2-rit (minuten)
12:03
11:43
11:22
11:19
Responstijd A2-ritten (minuten)
16:10
15.58
16:13
15:15
95,2%
95,8%
96.3%
95,7%
A2-ritten binnen normtijd 30 min tp (%)
30
5.520
Jaarverslag 2014
Het jaar in cijfers Ritten op tijd per maand
95,0% 94,0%
Ritten op tijd in %
93,0% 92,0% 91,0% 90,0% 89,0% 88,0%
1
2
3
4
Realisatie
5
6
7
8
Gemiddeld
9
10
11
12
Begroot
Overzicht voertuigen ALS ambulance
21
Zorgambulance/LCV
4
Rapid responder/ soloambulance (auto)
2
Biketeam
4
Piket/dienstvoertuigen
9
Logistieke voertuigen
2
OvDG-voertuigen
4
SIGMA/ALS
2
Haakarmbak
1
Jaarverslag 2014
31
Personeel en Organisatie 2014
Leeftijdsopbouw 31-12-2014
Absoluut
Instroom/uitstroom 1-1-2014 tot en met 31-12-2014 Medewerkers
<20
-
20 < 24
6
25 < 29
15
Instroom Instroom Uitstroom Uitstroom (absoluut) (FTE) (absoluut) (FTE)
9
7.66
11
10.0
7V/2M
6.33V/ 1.33M
5V/6M
4.0V/ 6.0M
Roermond
1
1,00
1
1,00
Venlo
3
2,78
4
3,78
1
1,00
Verhouding V/M standplaatsverdeling
Venray 30 < 34
17
Weert LCV
35 < 39
30
40 < 44
34
45 < 49
40
50 < 54
55 < 59
28
25
MKA
2
1,78
2
2,00
Hoofdkantoor
3
2,11
3
2,22
AVP
3
3,00
4
4,00
Verpleegkundig centralist
2
1,78
2
2,00
LCV
1
0,78
2
1,78
Corporate facilities
1
0,55
2
1,56
Finance
1
0,89
Overig
1
0,67
1
0,67
functieverdeling ACH
Beleids- en directieondersteuning PO&O
60 +
32
5
Jaarverslag 2014
Het jaar in cijfers Personeel en Organisatie 2014 Totale formatie op 31-12-2014:
Absoluut
FTE
200
176,86
72V /128M
60,01V/116,85M
Roermond
36
35,56
Venlo
39
35,20
Venray
32
29,59
Weert
24
22,71
MKA
17
15,14
LCV
8
5,62
Zorgambulance
3
1,89
Hoofdkantoor
41
31,13
ACH
70
56,34
AVP
58
62,72
Verpleegkundig centralist
12
11,15
LCV/Zorgambulance
12
8,52
directie
2
1,7
Teammanagers
4
4,11
Beleids- en directieondersteuning
6
5.19
PO&O
10
6,03
Corporate facilities
10
6,76
Finance
5
4,89
Overig
8
3,78
Medewerkers Verhouding V/M standplaatsverdeling
functieverdeling
Ziekteverzuim Kortdurend
Middellang
Langdurend
Totaal
WIA
0,60%
0,90%
0,70%
2,2%
-
Jaarverslag 2014
33
Veiligheid Management Systeem VIM
Q1
Q2
Q3
Q4
2014
2013
Totaal
28
26
9
29
92
129
Communicatie
8
10
3
8
29
59
Medicatie
1
1
2
8
1
2
3
2
Val Materiaal
9
9
2
9
29
37
Overdracht
9
5
2
8
24
10
Logistiek
1
2
1
1
5
12
Afgehandeld
28
26
9
26
89
84
Max 6 weken doorloop
3
3
3
3
3
Geen registratie
Q1
Q2
Q3
Q4
2014
2013
Totaal
13
10
16
13
52
27
Communicatie/ Bejegening
8
6
9
6
29
24
Klachten
0
Medicatie Val
1
1
2
1
Materiaal
1
1
2
1
2
2
1 Geen registratie Geen registratie
Overdracht Verlies bezittingen Administratie/ Rekening
5
Afgehandeld Max 2 weken doorloop
3
3
2
13
1
2
1
4
13
10
16
12
51
27
2
1,5
1
1
1,4
3,3
Q1
Q2
Q3
Q4
2014
2013
Totaal
19
11
2
10
42
Geen registratie
Overgenomen
17
9
1
8
35
Afgehandeld
17
9
1
6
33
max 8 weken doorloop
6
4
4
2
4,0
Verbetervoorstellen
34
Jaarverslag 2014
Jaarverslag 2014
35
