BIJLAGE Bijlage nr. 1 Bestek voor de ontwikkeling van een geïntegreerde software voor deelnemerbeheer
VLAAMSE GEMEENSCHAPSCOMMISSIE Diensten van de Leidend Ambtenaar ICT en Communicatie BESTEK voor de aanneming van diensten voor de ontwikkeling van een geïntegreerde software voor deelnemerbeheer Ref.: VGC/DLA/ICT/13.01
Inhoudsopgave 1.
REGLEMENTAIRE, ADMINISTRATIEVE EN CONTRACTUELE BEPALINGEN...........................................5
1.1. 1.1.1. 1.1.2. 1.1.3. 1.1.4. 1.1.5. 1.1.6. 1.1.7. 1.1.8. 1.1.9. 1.1.10. 1.1.11. 1.1.12. 1.1.13. 1.1.14. 1.1.15. 1.1.16. 1.1.17.
Reglementaire en administratieve bepalingen..................................................................................................5 Bepalingen van toepassing op de opdracht........................................................................................................5 Aanbestedende overheid...........................................................................................................................................5 Voorwerp van de opdracht.......................................................................................................................................6 Aard van de opdracht .................................................................................................................................................7 Gunningswijze ...............................................................................................................................................................7 Loten.................................................................................................................................................................................7 Suggesties .......................................................................................................................................................................7 Prijzen en prijzencontrole .........................................................................................................................................7 Vorm en inhoud van de offerte ..............................................................................................................................8 Draagwijdte van de offerte.......................................................................................................................................9 Indiening van de inschrijvingen............................................................................................................................10 Opening van de inschrijvingen .............................................................................................................................10 Geldigheidsduur van de offerte............................................................................................................................11 Kwalitatieve selectie van de firma ......................................................................................................................11 Keuze van de leverancier ........................................................................................................................................11 Kennisgeving van de opdracht..............................................................................................................................12 Bijkomende informatie en contacten met de administratie .....................................................................12
1.2. 1.2.1. 1.2.2. 1.2.3. 1.2.4. 1.2.5. 1.2.6. 1.2.7. 1.2.8. 1.2.9. 1.2.10. 1.2.11. 1.2.12. 1.2.13. 1.2.14. 1.2.15. 1.2.16. 1.2.17. 1.2.18. 1.2.19. 1.2.20. 1.2.21. 1.2.22. 1.2.23. 1.2.24. 1.2.25. 1.2.26.
Contractuele bepalingen.........................................................................................................................................13 Bepalingen die de uitvoering van de opdracht regelen ...............................................................................13 Verplichtingen van de partijen .............................................................................................................................13 Termijnen en betekeningen ...................................................................................................................................13 Vertegenwoordigers van de aannemers............................................................................................................14 Veiligheid en vertrouwelijkheid............................................................................................................................14 Publiciteit .....................................................................................................................................................................14 Reglementering ..........................................................................................................................................................14 Intellectuele en industriële rechten ....................................................................................................................14 Voorwerp van de opdracht ....................................................................................................................................15 Technische en functionele specificaties............................................................................................................15 Termijnen voor levering en installatie ...............................................................................................................15 Beheer van het project ............................................................................................................................................16 Plaats van levering ....................................................................................................................................................16 Datum van levering en installatie .......................................................................................................................17 Vertraging van levering en installaties ..............................................................................................................17 Terugtrekking van het materieel..........................................................................................................................17 Keuringsprocedure ....................................................................................................................................................17 Oplevering....................................................................................................................................................................18 Garantie ........................................................................................................................................................................18 Documentatie.............................................................................................................................................................18 Technische hulp .........................................................................................................................................................19 Onderhoud...................................................................................................................................................................19 Opleiding ......................................................................................................................................................................19 Borgtocht......................................................................................................................................................................19 Prijs van de aanneming en betaling....................................................................................................................21 Herziening van de prijzen vanaf het vierde jaar van het SaaS contract................................................21
2.
OMSCHRIJVING VAN DE OPDRACHT: FUNCTIONELE VEREISTEN......................................................22
2.1.
Algemeen......................................................................................................................................................................22
2.2.
De betrokken diensten van de VGC....................................................................................................................24
2
2.3.
Doelstellingen van de software:...........................................................................................................................24
2.4.
Componenten van de gevraagde softwareoplossing ...................................................................................25
2.5. 2.5.1. 2.5.2. 2.5.3.
Beheer deelnemersoftware ....................................................................................................................................27 Inloggen deelnemersoftware.................................................................................................................................27 Toegang tot de software ........................................................................................................................................27 Onderling netwerk ....................................................................................................................................................28
2.6. 2.6.1. 2.6.2. 2.6.3. 2.6.4.
Deelname aan activiteiten.....................................................................................................................................29 Registreren deelnemer.............................................................................................................................................29 Scenario’s voor ticketverkoop en inschrijvingen............................................................................................29 Wachtlijsten ................................................................................................................................................................41 Webintegratie.............................................................................................................................................................41
2.7. 2.7.1. 2.7.2. 2.7.3. 2.7.4.
Back office....................................................................................................................................................................41 Beheer deelnemerfiches..........................................................................................................................................42 Beheer activiteiten....................................................................................................................................................42 Tickets............................................................................................................................................................................45 Beheer zalen (aanmaak zaalplannen).................................................................................................................45
2.8. 2.8.1. 2.8.2. 2.8.3. 2.8.4. 2.8.5. 2.8.6. 2.8.7.
Financiële verwerking ..............................................................................................................................................46 Algemeen......................................................................................................................................................................46 Financiële flow............................................................................................................................................................46 Betalingswijze .............................................................................................................................................................46 Verwerking geld .........................................................................................................................................................48 Terugbetaling ..............................................................................................................................................................49 Netwerkverkoop ........................................................................................................................................................49 Rapportering................................................................................................................................................................49
2.9. 2.9.1. 2.9.2.
CRM................................................................................................................................................................................50 Contactenbeleid: centrale opslag, decentraal gebruik .................................................................................51 Kwaliteit van de gegevens......................................................................................................................................52
2.10. 2.10.1. 2.10.2. 2.10.3.
Rapporten.....................................................................................................................................................................52 Financiële rapporten.................................................................................................................................................52 Operationele rapporten ..........................................................................................................................................54 Marketingrapporten..................................................................................................................................................54
3.
OMSCHRIJVING VAN DE OPDRACHT: TECHNISCHE VEREISTEN ........................................................55
3.1.
Software as a Service...............................................................................................................................................56
3.2.
Eigendom van de gegevens ...................................................................................................................................56
3.3.
Diensten........................................................................................................................................................................56
3.4.
Software........................................................................................................................................................................58
3.5.
Infrastructuur ..............................................................................................................................................................59
3.6.
Randapparatuur:.........................................................................................................................................................60
3.7.
Integratie en interfacing .........................................................................................................................................60
3.8.
Rapportering................................................................................................................................................................60
3.9.
Documenten................................................................................................................................................................60
3
3.10. Beveiliging ....................................................................................................................................................................61 3.10.1. Authentificatie en autorisatie...............................................................................................................................61 3.10.2. Algemeen......................................................................................................................................................................61 3.11.
Bedrijfszekerheid........................................................................................................................................................61
3.12. 3.12.1. 3.12.2. 3.12.3.
Beschikbaarheid .........................................................................................................................................................61 Volumes........................................................................................................................................................................61 Gebruikers ....................................................................................................................................................................62 Prestaties ......................................................................................................................................................................62
3.13.
Real-time verwerking ...............................................................................................................................................63
3.14.
Documentatie algemeen ........................................................................................................................................63
3.15.
Databeheer op lange termijn ................................................................................................................................64
4.
OMSCHRIJVING VAN DE OPDRACHT: PROJECTVEREISTEN...................................................................65
4.1. 4.1.1. 4.1.2.
Projectplan...................................................................................................................................................................65 Algemeen......................................................................................................................................................................65 Timing............................................................................................................................................................................66
4.2. 4.2.1. 4.2.2. 4.2.3.
Opleiding ......................................................................................................................................................................66 Initiatie ..........................................................................................................................................................................66 Administratie en applicatiebeheerders..............................................................................................................67 Gebruikers ....................................................................................................................................................................67
4.3.
Documentatie implementatie ..............................................................................................................................67
5.
INSCHRIJVINGSFORMULIER EN INVENTARIS ..............................................................................................67
5.1.
Structuur van de offerte .........................................................................................................................................68
5.2.
Inschrijvingsformulieren..........................................................................................................................................69
5.2.1.
inschrijvingsformulier...............................................................................................................................................69
5.3. 5.3.1. 5.3.2.
PRIJSOPGAAF SAASMODEL ..................................................................................................................................71 PRIJSOPGAAF SLA SAASMODEL .........................................................................................................................74 REGIEPRIJZEN .............................................................................................................................................................75
6.
ANTWOORDFORMULIER ......................................................................................................................................76
7.
BIJLAGEN......................................................................................................................................................................77
4
1. Reglementaire, administratieve en contractuele bepalingen 1.1. Reglementaire en administratieve bepalingen 1.1.1. Bepalingen van toepassing op de opdracht De opdracht is onderworpen aan de algemene reglementering betreffende de overheidsopdrachten voor aanneming van werken, leveringen en diensten. Elke leverancier wordt geacht de bepalingen opgenomen in de hiernavolgende wettelijke en reglementaire teksten, voor zover ze reeds in werking getreden zijn, te kennen en te aanvaarden : -
-
-
-
Wet van 24 december 1993 betreffende overheidsopdrachten en sommige opdrachten voor aanneming van werken, leveringen en diensten; K.B. van 8 januari 1996 betreffende de overheidsopdrachten voor aanneming van werken, leveringen en diensten en de concessies voor openbare werken; K.B. van 26 september 1996 Koninklijk Besluit van 26 september 1996 betreffende de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten en van de concessies voor openbare werken; Algemene aannemingsvoorwaarden voor de overheidsopdrachten voor aanneming van werken, leveringen en diensten en voor de concessies voor openbare werken, bijgevoegd bij het vorig besluit; Koninklijk besluit van 29 januari 1997 tot bepaling van de datum van inwerkingtreding van sommige bepalingen van de wet van 24 december 1993 betreffende de overheidsopdrachten en sommige opdrachten voor aanneming van werken, leveringen en diensten en van hun uitvoeringsmaatregelen; De voorschriften vervat in dit bestek; Alle wijzigingen in voornoemde wetten, besluiten en artikels die in werking traden tijdens het uitschrijven van deze opdracht; het Algemeen Reglement voor de Arbeidsbescherming; de code betreffende het beleid inzake het welzijn van de werknemers bij de uitvoering van hun werk; de algemene reglementering betreffende elektrische installaties; elke andere tekst waarnaar de hierboven vermelde teksten verwijzen. 1.1.2.
Aanbestedende overheid
De aanbestedende overheid: De aanbestedende overheid is de Vlaamse Gemeenschapscommissie van het Brusselse Hoofdstedelijk Gewest (hierna de VGC genoemd), vertegenwoordigd door het College, waarvan de kantoren gevestigd zijn te 1000 Brussel, Emile Jacqmainlaan 135. Bijkomende inlichtingen inzake de procedure kunnen worden opgevraagd bij: Vlaamse Gemeenschapscommissie T.a.v. Erik Hulsbosch Emile Jacqmainlaan 135 1000 Brussel Technische begeleiding: Bijkomende inlichtingen inzake de inhoudelijke aspecten van de opdracht kunnen worden opgevraagd
5
Vonneke Beeker, Projectleider e-mail:
[email protected] of Dirk Van Der Kerken, Informaticus e-mail :
[email protected] 1.1.2.1. Informatievergadering Op 21 mei 2013 om 14:00 uur zal een informatievergadering georganiseerd worden. Deze informatievergadering zal plaatsvinden bij de Vlaamse Gemeenschapscommissie, te 1000 Brussel, Emile Jacqmainlaan 135. Tijdens deze informatievergadering zal het bestek toegelicht worden en kunnen de aanwezige leveranciers vragen stellen over onderhevig bestek. De geïnteresseerden worden gevraagd uiterlijk twee werkdagen voor deze informatievergadering hun vragen met betrekking tot dit bestek te bezorgen aan Vonneke Beeker,
[email protected]. Ter gelegenheid van deze informatievergadering zal mondeling geantwoord worden op deze vragen, evenals op de vragen die gesteld worden tijdens de informatievergadering. Deze antwoorden strekken louter tot verduidelijking en kunnen geen wijziging of aanvulling meebrengen van dit bestek of van de bijlagen daarbij. 1.1.3.
Voorwerp van de opdracht
Deze opdracht omvat De levering van volgende diensten : -
het aanbieden via Software As A Service (SaaS) van een geïntegreerde informaticaoplossing op basis van standaardsoftware en eventueel specifieke software (op maat); de bijkomende documentatie voor gebruikers (uitvoerende personeelsleden en verantwoordelijken); de bijkomende documentatie voor informatici belast met exploitatie en onderhoud; opleiding van de gebruikers; opleidingen voor informatici; assistentie bij het opstarten; de nodige diensten om gegevens over te nemen met de bijhorende documentatie; onderhoud na waarborg; consultancy; ondersteuning bij het beschrijven van geoptimaliseerde bedrijfsprocessen in lijn met de voorgestelde oplossing (uitgaande van de TOBE).
De levering van volgende producten: - randapparatuur nodig om aan de in hoofdstuk 2 omschreven inschrijfscenario’s te voldoen (bijvoorbeeld Scanners) Deze functie is optioneel aan te bieden
6
1.1.4.
Aard van de opdracht
Voor de toepassing van de reglementering betreffende de overheidsopdrachten dient deze opdracht beschouwd te worden als een opdracht voor diensten. 1.1.5.
Gunningswijze
Deze opdracht voor aanneming van diensten wordt gegund volgens de procedure van de algemene offerteaanvraag die Europees wordt aanbesteed. 1.1.6.
Loten
De opdracht bestaat uit 1 lot. 1.1.7.
Suggesties
De leveranciers hebben het recht alle suggesties die hun nuttig lijken in te dienen. Een suggestie is niet beperkt tot het voorwerp zoals omschreven in het bestek, maar moet kaderen in het doel dat door de VGC wordt nagestreefd in dit bestek. Een suggestie mag geen wijziging van de reglementaire en contractuele bepalingen tot gevolg hebben. 1.1.8. Prijzen en prijzencontrole 1.1.8.1. Duur van de overeenkomst Voor de gevraagde diensten wordt met de verkozen leverancier een contract van onbepaalde duur afgesloten, waarbij het contract niet opzegbaar is tijdens de eerste 3 jaar, gerekend vanaf het verzenden van de gunningbrief. Na deze termijn van drie jaar wordt een opzeg toegestaan met een opzegtermijn van 1 jaar voor beide partijen. Aanvullend op bovenstaande bepalingen geldt dat de VGC na twee jaar, gerekend vanaf het verzenden van de gunningbrief, een evaluatie voorziet waarbij wordt nagegaan of de software aan onze wensen voldoet. Indien het programma niet voldoet kan het contract eenzijdig opgezegd worden. Indien er sprake is van een niet functioneren van een belangrijke functie van de software of dienstverlening binnen de aangeboden SaaS kan de overeenkomst binnen de 2 maanden opgezegd worden. 1.1.8.2. Prijsbepaling De prijs van de offerte wordt opgegeven in EUR, exclusief btw. De leverancier maakt gebruik van het formulier voor prijsopgave. De leverancier geeft in zijn offerte de totaalprijs, alsook de prijs van de verschillende onderdelen zoals die hieronder beschreven zijn. De volgende onderdelen leiden tot de totaalprijs: 1. De implementatiekost
7
Dit betreft de kostprijs voor alle diensten die nodig zijn om de softwareoplossing operationeel te maken binnen de in het bestek benoemde diensten van de VGC, zoals projectleiding, analyse, opleiding, VGC specifieke documentatie, configureren basisrapporten, koppeling met de websites, maatwerk… 2. De jaarlijkse kost: Dit betreft de kost per jaar voor het Sitegebruik van de software, inclusief hosting, onderhoud,
updates van de software, … Sitegebruik betekent het gebruik in bulk door de benoemde diensten van de VGC en potentiële deelnemers, ongeacht het exacte aantal transacties of gebruikers. Om het gebruik te kunnen inschatten is in hoofdstuk 3 van dit bestek een raming opgenomen van volumes: -
Aantal concurrent verkoop-gebruikers Aantal concurrent ‘alleen lezen’ gebruikers Aantal alleen lezen gebruikers totaal (niet concurrent) Aantal activiteiten, deelnemers en deelnames. Aantal tickets verdeeld over online-verkoop en balieverkoop
Deze informatie betreft een raming op basis waarvan de leverancier zijn inschatting kan maken. Afwijkingen op deze genoemde aantallen zijn geen redenen tot aanpassing van de prijs voor de jaarlijkse kost. 3. Apart aan te geven (deze prijs wordt niet meegerekend in de totaalprijs): a. De jaarlijkse licentiekost voor het mogelijk maken van onlinebetalingen (bijvoorbeeld via onderaanneming door Ogone) b. De transactiekost per ticket voor het mogelijk maken van onlinebetalingen (bijvoorbeeld via onderaanneming door Ogone) 1.1.8.3. Variant Indien een leverancier financiële dienstverlening aanbiedt, kan hij een variant op de prijsbepaling indienen, waarbij volgende kostenberekening wordt toegevoegd: 4. Kost voor financiële dienstverlening: Dit betreft de kostprijs per ticket voor de dienstverlening van financiële verwerking van de online-
betalingen. Hier wordt enkel de kost gerekend van de leverancier voor deze dienstverlening. De kost van derden (bijv. Ogone) wordt apart opgegeven als punt 3 van de prijsbepaling en niet verrekend in deze prijs per ticket. Deze prijs wordt per effectieve transactie (per online verkocht ticket) afgerekend met de leverancier. 1.1.9.
8
Vorm en inhoud van de offerte De offerte wordt in drievoud (één origineel en twee kopieën) opgesteld overeenkomstig het bijgevoegde inschrijvingsbiljet. Daarnaast wordt één digitale kopie gevraagd. Ze wordt in het Nederlands opgesteld en is voorzien van alle documenten die in dit bestek worden opgevraagd. (art. 89 van het K.B. van 8 januari 1996) De offerte moet volgende gegevens bevatten (art. 90 van het K.B. van 8 januari 1996): Naam, voornamen, hoedanigheid of beroep, nationaliteit en woonplaats van de leverancier of, zo het om een vennootschap gaat, de handelsnaam of benaming, de rechtsvorm en de hoofdzetel; Nummer en benaming van de financiële rekening waarop de betalingen moeten worden uitgevoerd; De nationaliteit van de eventuele onderaannemers en van de personeelsleden die door de leverancier worden tewerkgesteld; De oorsprong van de te leveren producten die niet afkomstig zijn van een der lidstaten van de Europese Unie, met vermelding, per land van oorsprong, van de waarde, exclusief douanerechten, van het aandeel van deze producten in de inschrijving. Elk exemplaar van de offerte moet eveneens alle documentatie, noodzakelijk voor een goed begrip van de offerte en/of betreffende het voorgestelde materiaal, bevatten. De volgende documenten moeten bij de inschrijving gevoegd worden: Voor de leverancier die personeel tewerkstelt onderworpen aan de Wet van 27 juni 1969 tot wijziging van de besluitwet van 28 december 1944 betreffende de sociale zekerheid van de arbeiders, een verklaring op eer waarin men verklaart in orde te zijn met de nodige plichten die voorvloeien uit deze wet. Een buitenlandse leverancier voegt een verklaring op eer toe in orde te zijn met de lokale wetgeving omtrent sociale zekerheid. Het curriculum vitae van de door de leverancier voorgestelde kandidaten (minimum 2) voor het regiegedeelte. Een korte algemene beschrijving van de activiteiten van de firma (max. 2 pagina’s). De vermelding van eventuele certificaten (vb. ISO 9000 normen). Attesten betreffende de veiligheid en de reglementering betreffende het beleid inzake het welzijn van de werknemers bij de uitvoering van hun werk. Het ingevuld en ondertekend antwoordformulier volgens het model in bijlage. Een lijst van al de bijgevoegde documenten. Elke bladzijde van het inschrijvingsbiljet, alsook van de andere documenten die deel uitmaken van de offerte, moeten geparafeerd zijn door de leverancier. De technische, commerciële of andere specificaties die zijn vervat in de documentatie die bij de offerte is gevoegd, worden beschouwd als een integraal deel hiervan. Offerte verstuurd via elektronische middelen Er dient opgemerkt te worden dat het versturen van een offerte per e-mail niet is toegestaan. 1.1.10. Draagwijdte van de offerte De indiening van een offerte door een leverancier houdt in dat deze de clausules van dit bestek naleeft. De voorstellen die hij doet als antwoord op de clausules of vragen die erin voorkomen, zijn te beschouwen als verbintenissen van zijn kant.
9
Wanneer hij opdrachtnemer is, zal de inhoud van zijn offerte integraal deel uitmaken van de overeenkomst die hem met de aanbestedende overheid verbindt. Hetzelfde geldt voor de preciseringen die hij geeft op bijkomende vragen. Wijzigen of intrekken van een reeds ingediende offerte: Indien een leverancier een reeds opgestuurde of ingediende offerte wenst te wijzigen of in te trekken, moet dit gebeuren volgens de bepalingen in artikel 105 van het KB van 8 januari 1996. Om een reeds opgestuurde of ingediende offerte te wijzigen of in te trekken, is een schriftelijke verklaring vereist, die door de leverancier of zijn gemachtigde behoorlijk is ondertekend. Het voorwerp en de draagwijdte van de wijzigingen moeten, op straffe van nietigheid van de offerte nauwkeurig vermeld worden. De intrekking moet onvoorwaardelijk zijn. De intrekking kan ook per telegram, telex of telefax worden medegedeeld voor zover: zij bij de voorzitter van de zitting voor het openen van de offertes toekomt alvorens hij de zitting opent, en zij wordt bevestigd per aangetekende brief, afgegeven bij de post ten laatste de dag die aan de zitting voor het openen van de offertes voorafgaat. 1.1.11. Indiening van de inschrijvingen (art. 104 van het K.B. van 8 januari 1996) De uiterste ontvangstdatum van de inschrijvingen is vastgesteld op 28 juni 2013 om 14u . Ze worden ingewacht op het secretariaat: Vlaamse Gemeenschapscommissie t.a.v. Erik Hulsbosch Deskundige-Coördinator Communicatie, Media en ICT Emile Jacqmainlaan 135 1000 Brussel De inschrijvingen worden afgegeven tegen ontvangstbewijs of kunnen per aangetekende zending worden toegestuurd op hetzelfde adres. De offertes worden in een gesloten omslag gestoken waarop is vermeld : de datum van de zitting waarop de inschrijvingen worden geopend; de naam en referentie zoals vermeld op het voorblad van dit bestek en met de aanduiding “mag niet geopend worden vóór de zitting van 28 juni 2013 om 14 uur”. Bij inzending over de post wordt die gesloten omslag in een tweede omslag geschoven met de vermelding van het adres van het secretariaat zoals het hierboven is vermeld en met de vermelding “inschrijving”. Er wordt gevraagd een digitale kopie van de offerte bij te voegen. 1.1.12.
10
Opening van de inschrijvingen (art. 106 van het K.B. van 8 januari 1996) De Deskundige-Coördinator Communicatie, Media en ICT of zijn vertegenwoordiger zal de inschrijvingen openen. Deze opening van de inschrijvingen zal plaatsvinden te Emile Jacqmainlaan 135, 1000 Brussel op 28 juni 2013 om 14 uur . Er is geen prijsafkondiging. 1.1.13. Geldigheidsduur van de offerte (art. 116 van het K.B. van 8 januari 1996) In afwijking van voornoemd artikel 116 blijft de leverancier door zijn offerte gebonden gedurende een termijn van 120 kalenderdagen, ingaande de dag na de opening van de inschrijvingen. 1.1.14. Kwalitatieve selectie van de firma (artikels 110,69 tot en met 73 van het K.B. van 8 januari 1996) 1. Kan van deelneming aan de opdracht uitgesloten worden de leverancier die niet voldoet aan de voorschriften van artikel 69.5 en 69.6 van het genoemde K.B. van 8 januari 1996. De VGC zal hiertoe een onderzoek uitvoeren. 2. Kan van deelneming aan de opdracht uitgesloten worden de leverancier die door de VGC niet voldoende technisch bekwaam bevonden wordt. De technische bekwaamheid van de leverancier (art. 71 van het genoemde K.B. van 08.01.1996) kan bewezen worden door: -
Studie- en beroepskwalificaties van de dienstverlener en/of van het ondernemingskader en, in het bijzonder, van de verantwoordelijke(n) voor de leiding van de werken; De lijst van de belangrijkste gelijkaardige diensten uitgevoerd tijdens de laatste drie jaar, met opgave het bedrag, de datum en de openbare of privéafnemers; Een verklaring met opgave van de technici of de technische diensten, al dan niet in de onderneming geïntegreerd, die verantwoordelijk zijn voor de kwaliteitscontrole; Een verklaring die de gemiddelde jaarlijkse personeelsbezetting van de dienstverlener en de omvang van het kader weergeeft tijdens de laatste drie jaren; Een beschrijving van de maatregelen die door de dienstverlener genomen werden om de kwaliteit te verzekeren, en van de studie- en onderzoeksmiddelen van zijn onderneming. 1.1.15. Keuze van de leverancier
De keuze van de leverancier zal in twee fasen gebeuren: I. Controle van de overeenstemming van de offerte met de specificaties van dit bestek, waarbij nagegaan wordt dat alle rubrieken van het offertemodel wel degelijk ingevuld zijn. Alleen de conforme offertes zullen in aanmerking genomen worden.
11
II. De aanbieders die ook na stap 1 weerhouden worden, wordt gevraagd de offerte toe te lichten middels het geven van een demonstratie van de door hen voorgestelde software oplossing, waarvoor men de bussinesscases opgenomen in Bijlage nr. 3 uitwerkt. III. Keuze van de voordeligste, regelmatige offerte. VGC zal de aantrekkelijkste offerte of offertes kiezen en hierbij rekening houden met : 1) De voorgestelde oplossing (totaal 45 punten): Van de vooropgestelde oplossing wordt de kwaliteit gewogen, dit wil zeggen: De mogelijkheden van het systeem, met andere woorden: het voldoen aan de functionele en technische vereisten zoals deze verder in dit document worden gespecificeerd; Snelheid voor de gebruikers; De mogelijkheid tot integratie met andere toepassingen en/of het importeren of exporteren van gegevens 2) De kostprijs zoals opgebouwd volgens de benoemde onderdelen (40 punten); 3) Gebruiksvriendelijkheid (7,5 punten) deze laat zich uitsplitsen in: De gebruiksvriendelijkheid van de software voor de gebruiker; Gebruiksvriendelijkheid die maakt dat de werking van de software aansluit bij en rekening houdt met de context van de VGC. 4) Klantenservice en technische bijstand (7,5 punten): De voorgestelde planning, projectaanpak (methodiek / omschrijving wijze van implementatie) en begeleiding bij de invoering; De technische bijstand en support tijdens en na de implementatie; De manier waarop de communicatie tussen leverancier en VGC / de betrokken diensten wordt georganiseerd. Indien een offerte verschillende opties voorstelt zal de VGC deze beoordelen, rekening houdend met de keuze die haar het interessantst lijkt. De kennis van de voorgestelde kandidaten in regie kan worden geverifieerd tijdens een interview. 1.1.16. Kennisgeving van de opdracht Overeenkomstig artikel 65 van de wet van 24 december 1993 licht de aanbestedende overheid de inschrijvers waarvan de offerte onregelmatig bevonden werd of die niet geselecteerd werden, zo snel mogelijk na het nemen van de toewijzingsbeslissing, in. Via fax of mail of enig andere elektronisch communicatiemiddel alsook per aangetekende brief zal de aanbestedende overheid: 1. aan elke niet-geselecteerde inschrijver, de redenen voor zijn niet-selectie meedelen; 2. aan elke inschrijver waarvan de offerte als onregelmatig beschouwd werd, de motieven voor de verwerping meedelen; 3. aan elke inschrijver waarvan de offerte niet uitgekozen werd, de gemotiveerde toewijzingsbeslissing van de opdracht meedelen. 1.1.17.
12
Bijkomende informatie en contacten met de administratie Voor bijkomende informatie kan een afspraak gemaakt worden op het secretariaat. Alle contacten met de VGC en de briefwisseling zal verlopen via: Erik Hulsbosch e-mail :
[email protected] VGC Tav Erik Hulsbosch Emile Jacqmainlaan 135 1000 Brussel 1.2. Contractuele bepalingen 1.2.1. Bepalingen die de uitvoering van de opdracht regelen De uitvoering van de opdracht wordt geregeld door : -
De wetgeving vermeld in 1.1.1 De bepalingen van dit bestek en van de documenten waarnaar het verwijst.
In geval van tegenspraak of verschil gelden deze bepalingen in omgekeerde orde van deze waarin ze opgesomd worden (voor zover de reglementering dit toelaat). 1.2.2.
Verplichtingen van de partijen
De partijen verbinden er zich toe alle verplichtingen die voortvloeien uit de bepalingen van de opdracht en die opgenomen zijn in artikel 1.2.1. na te leven. De aannemer aanvaardt de verantwoordelijkheid voor de keuze van het materieel, de programmatuur en de procedés met het oog op het bekomen van de beoogde resultaten, zoals beschreven in de functionele en technische eisen. Hij aanvaardt eveneens dat indien zijn offerte bepalingen bevat die tegenstrijdig zijn met de bepalingen van het bestek, de bepalingen van zijn offerte automatisch vervallen. De geschillen betreffende de verplichtingen van de partijen kunnen in gemeenschappelijk overleg geregeld worden. Indien dit onmogelijk blijkt, kunnen de partijen vooraleer naar het recht te stappen, het advies vragen van één of meerdere experts, aanvaard door de partijen in het kader van een minnelijke samenstelling zonder dat het om een arbitrage kan gaan. 1.2.3.
Termijnen en betekeningen
Voor de uitvoering van de huidige opdracht en tenzij anders wordt overeengekomen, begint elke termijn te lopen de werkdag volgende op de dag waarop het feit dat als beginpunt voor deze termijn dient, zich heeft voorgedaan. Indien de betekening van een beslissing of mededeling een termijn doet lopen, wordt het document ter post aangetekend. In dit geval is het begin van de termijn de eerstvolgende werkdag na de overhandiging bij de post.
13
Wanneer de termijn vastgesteld is in dagen, is hij, tenzij anders wordt overeengekomen, uitgedrukt in kalenderdagen en verstrijkt hij op het einde van de laatste dag van de voorziene periode. Wanneer de termijn vastgesteld is in maanden, wordt hij gerekend van de zoveelste tot de zoveelste, indien er geen zoveelste in de maand is waarin de termijn eindigt, verstrijkt de termijn op de laatste dag van die maand. Indien de laatste dag van een termijn een zaterdag, een zondag of een feestdag is, wordt de termijn verlengd tot het einde van de eerstvolgende werkdag. 1.2.4.
Vertegenwoordigers van de aannemers
Voor het uitvoeren van de opdracht moeten de vertegenwoordigers van de aannemer erkend zijn door het bestuur dat op elk moment deze erkenning kan weigeren of herroepen zonder zich te verantwoorden. In dat geval zal de aannemer over een in gemeenschappelijk overleg vastgestelde periode beschikken om zijn vertegenwoordigers te vervangen. 1.2.5.
Veiligheid en vertrouwelijkheid
Verplichtingen inzake veiligheid en vertrouwelijkheid kunnen opgelegd worden aan de aannemer en aan zijn vertegenwoordigers om redenen van geheimhouding of openbare veiligheid. Gedetailleerde bepalingen ter zake zullen het voorwerp van een bijkomende overeenkomst kunnen uitmaken. 1.2.6.
Publiciteit
De aannemer verbindt er zich toe over deze opdracht geen publiciteit te maken zonder voorafgaandelijke schriftelijke toestemming van de VGC. Hij mag evenwel de opdracht vermelden als referentie. 1.2.7.
Reglementering
De aannemer waarborgt dat hij de Belgische wetten, reglementen en normen zal naleven, meer bepaald deze welke te maken hebben met de reglementering betreffende de veiligheid en bescherming op het werk (Code WW, ARAB, AREI). Hij voegt in bijlage aan zijn offerte alle nodige attesten toe vereist door deze reglementeringen. 1.2.8. Intellectuele en industriële rechten 1.2.8.1. In eigendom van derden De aannemer zal een lijst van de geleverde producten, procédés en systemen opmaken, waarvan de rechten van intellectuele of industriële eigendom berusten bij derden. Hij zal met een geschreven toelating het gebruik ervan door de VGC toelichten. De aannemer zal op ieder ogenblik dit bestuur tegen elke aantijging verdedigen, volgens dewelke de geleverde producten, procedés of systemen een schending zijn van de intellectuele of industriële eigendom van derden. Hij verbindt zich ertoe van hetzij voor de VGC het recht te bekomen om de geleverde producten, procedés of systemen verder te gebruiken, hetzij om ze te vervangen op zijn kosten, zonder nochtans de fundamentele bepalingen ervan te wijzigen.
14
De aannemer zal zonder begrenzing van kostprijs alle schadevergoedingen, interesten, lasten en uitgaven betalen die ten laste van de VGC gelegd worden door het gerecht bij een hogergenoemde aantijging, voor zover hij de verdediging kan organiseren volgens eigen inzichten of onderhandelen over een minnelijke schikking. Deze bepalingen ontslaan de aannemer niet van het betalen van schadevergoeding en eventuele interesten in het geval de VGC schade zou geleden hebben. De aannemer draagt nochtans geen enkele aansprakelijkheid indien de aantijging gebaseerd is op veranderingen, toevoegingen of wijzigingen aangebracht door de VGC of op een gebruik dat niet conform is aan de voorschriften. 1.2.8.2. In eigendom van de aannemer De aannemer zal een lijst opstellen van geleverde producten, procedés en systemen waarop hij een recht van intellectuele of industriële eigendom heeft. Hij zal de voorwaarden voor gebruik door de VGC vaststellen. 1.2.9.
Voorwerp van de opdracht
Zie punt 1.1.3 1.2.10. Technische en functionele specificaties De minimale technische en functionele specificaties zijn beschreven in deel 2 van dit bijzonder bestek. Indien de gekozen offerte opties bevat of indien zulks bij de installatie nodig blijkt, zullen bijkomende eisen worden vastgesteld door het bestuur dat deze na overleg met de aannemer schriftelijk zal bevestigen. 1.2.11. Termijnen voor levering en installatie De aannemer is verplicht een leveringsplan op te geven, evenals de tijd die hij nodig acht om de levering uit te voeren, na ontvangst van de bestelling. Deze termijnen mogen niet overschreden worden, behalve wanneer de VGC dit in het belang van de goede afloop van de opdracht nuttig acht en zijn schriftelijk akkoord geeft. Het leveringsplan houdt rekening met de onderstaande richtlijnen. In het leveringsplan geeft de leverancier een eigen planning op, waarbij hij eventuele afwijkingen van deze richtlijn motiveert. De VGC voorziet de implementatie tijdens de periode oktober 2013 – oktober 2014. Bij de uitvoering van het project dienen de vermelde deadlines per betrokken dienst en/of directie in acht te worden genomen. Wanneer de leverancier in het projectplan afwijkt van deze timing, wordt gevraagd deze afwijkingen te motiveren. De Vlaamse Gemeenschapscommissie houdt zich het recht voor zo nodig de timing aan te passen. Na gunning vertaalt de leverancier het leveringsplan naar een projectplan waarin de leverancier de levering koppelt aan de nodige mijlpalen, voorwaarden etc… Het projectplan van de leverancier wordt samengevoegd met het projectplan van de VGC tot het Project Initiation Document (PID). Het PID is vervolgens het leidende document voor de uitvoer van de levering.
15
De startfase begint te lopen de dag na de ontvangst van de bestelbrief; de levering eindigt bij de voorlopige oplevering. Deze termijn wordt evenwel onderbroken voor de tijd noodzakelijk om de keuring zoals voorzien in punt 1.2.17 door de VGC uit te voeren. Indien tijdens de keuring gebreken ontdekt worden moeten deze, na de notificatie door de VGC, onverwijld ongedaan gemaakt worden. De periode hiervoor noodzakelijk wordt aan de termijn voor levering toegevoegd. Partijen kunnen in gemeenschappelijk overleg overeenkomen om de geplande leveringsdatum te wijzigen. De Vlaamse Gemeenschapscommissie houdt zich het recht voor zo nodig de voorziene levering uit te stellen. Richtlijnen Het leveringsplan houdt rekening met de volgende richtlijnen. In het leveringsplan geeft de leverancier een eigen planning op, waarbij hij eventuele afwijkingen van deze richtlijn motiveert: Fase 1: Opmaak Project Initiation Document (2 weken na de gunning) Fase 2: Algemene analyse voor het geheel van de oplossing en interfacing met de VIKS database (2 maanden) Fase 3: Voorlopige oplevering van de software binnen de VGC (10 maanden) Indien het leveringplan geen paralelle maar een gefaseerde oplevering voorziet, wordt bij de planning van de implementaties per betrokken dienst en/of directie rekening gehouden met volgende deadlines:
1. 2. 3. 4.
Voor de Jeugddienst: 15 februari 2014 Voor de Gemeenschapscentra 31 mei 2014 Voor de Sportdienst: 30 juni 2014 Voor de entiteit Gezin: 15 augustus 2014
1.2.12. Beheer van het project Voor het beheer van en het toezicht op de uitvoering van de opdracht staat de Stuurgroep Deelenemerssoftware voorgezeten door de Deskundige-Coördinator Communicatie, Media en ICT zoals bedoeld in het eerste artikel van de algemene aannemingsvoorwaarden voor de overheidsopdrachten in. De stuurgroep neemt ter zake alle nuttige schikkingen die met name betrekking hebben op : -
De keuze uit de diverse opties voorgesteld door de aannemer; De vaststelling en de interpretatie van de tekorten in de bepalingen die de opdracht regelen en Het daaraan te geven gevolg; De eventuele herziening van het tijdschema voor de uitvoering; De keuring en de oplevering van de diensten en van de gehele opdracht; De administratie en de boekhouding in verband met de opdracht; De organisatie van een projectteam.
De aannemer en de VGC zullen per brief aan elkaar de naam en de hoedanigheid meedelen van de personen die hen zullen vertegenwoordigen in het projectteam indien een overleg aangaande de uitvoering van de opdracht nuttig mocht blijken. 1.2.13.
16
Plaats van levering De diensten zullen geleverd worden in de door de VGC aangeduide lokalen. De leverancier zal tijdens de volledige duur van het project toegang hebben tot de voorziene plaatsen. 1.2.14. Datum van levering en installatie De leveringen van de software zullen gebeuren op basis van het leveringsplan zoals opgesteld door de leverancier en overeengekomen met de VGC bij bestelling. De start van het projectplan zal plaatsvinden binnen de 60 dagen na de ontvangst van de bestelling, rekening houdend met de termijnen voorzien in de punten 1.1.13 en 1.2.12. 1.2.15. Vertraging van levering en installaties Alleen de ingebruiknemingdata van het globaal systeem zullen verplicht zijn en aanleiding geven tot het toepassen van boetes voor vertragingen als forfaitaire schadevergoeding. Het feit alleen van de overschrijding van de periode, voorzien voor de uitvoering, stelt de aannemer in gebreke. De boetes worden berekend zoals wettelijk bepaald, aan de vigerende rentevoet, per kalenderdag vertraging op de resterende nog te betalen som van de aanneming. In ieder geval dient geen boete te worden betaald, indien de vertraging minder dan 15 kalenderdagen bedraagt. De hiervoor opgesomde bepalingen zijn van toepassing tot maximum 90 dagen na de voorziene datum van installatie. Na afloop van deze periode of vanaf gelijk welk moment, wanneer vaststaat dat de vertraging 90 dagen overschrijdt, mag de VGC hetzij : -
De maatregelen voorzien in de artikels 66 §2 en 75 §2 van de algemene aannemingsvoorwaarden toepassen; Een bijzondere regeling treffen met de aannemer. 1.2.16. Terugtrekking van het materieel
In geval de aannemer krachtens de bepalingen van dit bestek verplicht is de producten weg te halen, zal de aannemer de producten weghalen en de installatieplaats in haar oorspronkelijke staat brengen – voor zover deze plaats door hem werd gewijzigd of op zijn aanwijzingen diende gewijzigd te worden – binnen een termijn van veertien dagen te rekenen vanaf de dag volgende op de betekeningdatum. In geval de aannemer het materieel niet heeft weggehaald bij het verstrijken van deze termijn, kan de VGC, na aanmaning, overgaan of door een derde laten overgaan tot het wegnemen van het materieel en het in haar oorspronkelijke staat brengen van de installatieplaats. Alle kosten, onkosten en uitgaven die voortvloeien of zullen voortvloeien uit wegnemingverrichtingen alsmede uit het eventuele opslaan van het materieel zijn aan te rekenen aan de aannemer. De VGC de door haar aangewezen derde kunnen niet aansprakelijk gesteld worden voor beschadigingen die het materieel heeft ondergaan ingevolge wegnemingverrichtingen of opslagvoorwaarden voor zover deze verricht zijn met de zorg die voor de aard van het materieel vereist is. 1.2.17. Keuringsprocedure De VGC zal vanaf de eerste werkdag die volgt op de notificatie van de aannemer per onderdeel of per optie, nagaan dat de producten geleverd zijn, dat de producten goed functioneren en voldoen aan de in deel 2 bepaalde technische en functionele eisen. De notificatie kan slechts plaatsvinden nadat alle
17
producten en diensten van een onderdeel of optie geleverd zijn, voor zover het onderdeel of de optie als een op zichzelf staand en afgesloten geheel kan beschouwd worden. 1.2.18. Oplevering De voorlopige oplevering wordt voorafgegaan door een finale evaluatiefase. Het resultaat van de evaluatie leidt tot een reviewrapport, met mogelijke vastgestelde gebreken. Indien de volledige keuring van al de producten met succes gerealiseerd werd, zal de VGC de voorlopige oplevering ervan aan de aannemer betekenen de dag volgend op het einde van de keuring. De definitieve oplevering zal verworven worden bij het aflopen van de garantieperiode. 1.2.19. Garantie 1.2.19.1. Aankoop De garantieperiode is vastgesteld op één jaar vanaf de dag van de voorlopige oplevering van de software. 1.2.19.2.
Bijzondere bepalingen betreffen de garantieperiode
Gedurende deze periode is de aannemer verantwoordelijk voor het goed functioneren van de producten, zoals beschreven in de technische en functionele bepalingen. In geval aan deze eisen niet voldaan is, zal de aannemer, onder de voorwaarden van de algemene aannemingsvoorwaarden : - Het defect materieel herstellen of indien nodig, vervangen; - De fouten of onvolmaaktheden in de software, in de procédés, in de handboeken of andere documentatie, verbeteren. Gedurende deze periode zal de aannemer de hierboven vermelde tussenkomsten uitvoeren binnen de termijnen die door hem normaal voorzien zijn in de onderhoudscontracten waarbij het onderhoud ter plaatse uitgevoerd wordt. Tevens zullen door hem voor deze tussenkomsten geen bijkomende kosten zoals bijvoorbeeld verplaatsingskosten of uurlonen, aangerekend worden. 1.2.20. Documentatie De bijhorende documentatie maakt voor elk onderdeel of optie integrerend deel uit van het te leveren product of de te leveren dienst. Zij zal opgesteld zijn in de taal van de gebruikers, nl. het Nederlands. De VGC kan evenwel toelaten dat bepaalde technische documentatie in een andere taal opgesteld is. De aannemer dient in de offerte de documentatie die in dit geval verkeert, aan te duiden. Zij omvat ten minste : - De handboeken specifiek gericht op de oplossing van de VGC; - De handboeken in het Nederlands die het dagelijks gebruik mogelijk maken; - Het document waarin de configuratie zijn neerslag vindt. De aannemer zal zorgen voor het bijwerken of de vervanging van elk onderdeel van de documentatie waarvan de inhoud verouderd zou zijn als gevolg van een wijziging van het betrokken materieel of de software. Deze aanpassing zal te zijnen laste zijn gedurende de ganse garantieperiode, en zal geleverd worden onder de voorwaarden die over het algemeen van toepassing zijn op alle klanten wat betreft het onderhoud, bij het verlopen van de garantie.
18
1.2.21. Technische hulp Gedurende de garantieperiode zal de aannemer zonder bijkomende kosten gespecialiseerd personeel ter beschikking stellen van de VGC om de producten in toepassing te brengen. De omvang van deze prestaties zal in gemeenschappelijk overleg vastgesteld worden. Voor, tijdens en na de garantieperiode geldt dat de leverancier zich dient te organiseren als 2nd-line supportdesk. Bij problemen wordt de applicatiebeheerder in dienst van de VGC gebeld, kan deze het probleem niet oplossen, dan wordt de leverancier gebeld. De leverancier dient dan in staat te zijn onmiddellijk telefonische support te bieden en afhankelijk van de urgentie van het probleem in vooraf bepaalde termijnen een oplossing te voorzien. De leverancier wordt gevraagd de specificaties van een Service Level Agreement voor te stellen waarin het Incident en Problem management beschreven wordt. (zie 3.3) 1.2.22. Onderhoud De aannemer verbindt zich ertoe het onderhoud te leveren om de producten goed te laten functioneren en/of te herstellen. Deze dienst zit vervat in de aangeboden SaaS oplossing. Bepalingen rond SaaS staan beschreven in hoofdstuk 3 van dit contract. 1.2.23. Opleiding De aannemer verbindt er zich toe een opleidingsplan bij zijn offerte te voegen. Dit plan dient te voorzien in een opleiding voor gewone gebruikers, super-gebruikers en technische gebruikers. De aannemer dient een eenheidsprijs per dag opleiding op te geven voor de diverse types van gebruikers, alsook het voorgestelde aantal dagen opleiding per gebruikerstype. Voor meer details, zie 4.2. 1.2.24. Borgtocht De borgtocht bedraagt 5 % van het totaal bedrag, excl. btw, van de opdracht. Het aldus bekomen bedrag wordt afgerond naar het hoger gelegen tiental EUR. Overeenkomstig de wets- en reglementsbepalingen kan de borgtocht hetzij in speciën of publieke fondsen, hetzij onder de vorm van een gezamenlijke borgtochtstelling worden gesteld. De borgtocht kan eveneens worden gesteld via een waarborg toegestaan door een kredietinstelling die voldoet aan de voorschriften van de wet van 22 maart 1993 op het statuut van en het toezicht op de kredietinstellingen of door een verzekeringsonderneming die voldoet aan de voorschriften van de wet van 9 juli 1975 betreffende de controle der verzekeringsondernemingen en die toegelaten is tot tak 15 (borgtocht). De leverancier moet, binnen de dertig kalenderdagen volgend op de dag van de gunning van de opdracht, het bewijs leveren dat hij of een derde de borgtocht op een van de volgende wijzen heeft gesteld:
19
1)
2)
3)
4)
wanneer de borgtocht in speciën wordt gesteld, door storting van het bedrag op de Postchequerekening van de Deposito- en Consignatiekas (PRK nr. 679-2004099-79 -- IBAN : BE 58 6792 0040 9979; SWIFT : PCHQ BEBB) of van een openbare instelling die een functie vervult die gelijkaardig is met die van genoemde Kas, hierna genoemd openbare instelling die een gelijkaardige functie vervult; wanneer de borgtocht uit publieke fondsen bestaat, door neerlegging van deze voor rekening van de Deposito-en Consignatiekas in handen van de Rijkskassier op de zetel van de Nationale Bank te Brussel of bij een van haar provinciale agentschappen of van een openbare instelling die een gelijkaardige functie vervult; wanneer de borgtocht gedekt wordt door een gezamenlijke borgtochtmaatschappij, door neerlegging via een instelling die deze activiteit wettelijk uitoefent, van een akte van solidaire borg bij de Deposito- en Consignatiekas of bij een openbare instelling die een gelijkaardige functie vervult; wanneer de borgtocht gesteld wordt door middel van een waarborg, door de verbintenisakte van de kredietinstelling of van de verzekeringsonderneming.
Dit bewijs wordt geleverd, naargelang van het geval, door overlegging aan de aanbestedende overheid van: 1) 2) 3) 4) 5)
hetzij het ontvangstbewijs van de Deposito- en Consignatiekas of van een openbare instelling die een gelijkaardige functie vervult; hetzij het debetbericht van de kredietinstelling of van de verzekeringsonderneming; hetzij het depositoattest van de Rijkskassier of van een openbare instelling die een gelijkaardige functie vervult; hetzij de originele akte van solidaire borg, geviseerd door de Deposito- en Consignatiekas of van een openbare instelling die een gelijkaardige functie vervult; hetzij het origineel van de verbintenisakte opgemaakt door de kredietinstelling of de verzekeringsonderneming die een waarborg heeft toegestaan.
Deze documenten, ondertekend door de deponent, vermelden waarvoor de borgtocht werd gesteld en de precieze bestemming, bestaande uit de beknopte gegevens betreffende de opdracht en verwijzing naar het bestek, alsmede de naam, voornamen en volledig adres van de leverancier en eventueel deze van de derde die voor rekening van de leverancier het deposito heeft verricht, met de vermelding “geldschieter” of “gemachtigde”, naargelang het geval. De termijn van dertig kalenderdagen hiervoor vermeld wordt opgeschort tijdens de sluitingsperiode van de onderneming van de leverancier voor de betaalde jaarlijkse vakantiedagen en de inhaalrustdagen die op reglementaire wijze of in een algemeen bindende verklaarde collectieve arbeidsovereenkomst werden bepaald. Het bewijs van borgtochtstelling dient te worden gezonden aan het adres dat zal worden vermeld in de kennisgeving van de gunning van de opdracht. De borgtocht wordt in één keer vrijgegeven na het definitief aanvaarden van de laatste opdracht uitgevoerd op basis van de overeenkomst afgesloten op basis van dit bestek, op uitdrukkelijke vraag van de leverancier en op voorwaarde dat de leveringen zijn opgeleverd. Indien de uitvoeringstermijn dertig kalenderdagen niet overschrijdt, is een borgtocht niet vereist.
20
1.2.25. Prijs van de aanneming en betaling De opdracht wordt afgesloten tegen een forfaitaire en totale prijs. De in de offerte door de aannemer vermelde prijs dekt alle voorgestelde prestaties met uitzondering van het gedeelte regie. De leverancier moet echter per onderdeel een afzonderlijke netto eenheidsprijs, t.t.z. verminderd met de korting, vermelden, zodat bij eventueel wegvallen van bepaalde onderdelen de eigenlijke prijs kan bepaald worden. De leverancier kan ook opties en varianten voorstellen. De eigenlijke prijs wordt dan bepaald door de keuze die het bestuur maakt, op grond van de meerkosten en prijsverminderingen waarvan de offerte melding maakt. Indien de aannemer opties of varianten voorstelt, mag hij in zijn offerte, naast de vereiste technische specificaties ofwel voor elke optie of variante een afzonderlijke prijs, ofwel het prijsverschil (prijsverhoging of –vermindering) tussen de gekozen opties en de basisofferte vermelden. De prijs van de aanneming wordt betaald volgens de prijsopgave opgesteld in de financiële inventaris (zie 5.3.) en volgens de prijsonderdelen: Onderdeel 1 implementatiekost: te betalen na voorlopige oplevering. Onderdeel 2 jaarlijkse kost: periodiek te betalen vanaf de voorlopige oplevering. Indien de voorlopige oplevering gefaseerd wordt uitgevoerd, volgt de betaling van de jaarlijkse kost de logica van de voorlopige oplevering per fase zoals deze eventueel zal worden vastgelegd in het Project Intiation Document. Kost variant: op basis van periodieke afrekening (op basis van gebruik) vanaf de voorlopige oplevering, eventueel per fase.
1.2.26. Herziening van de prijzen vanaf het vierde jaar van het SaaS contract Vanaf het vierde jaar van het lopende SaaS contract kan de aannemer de prijs herzien volgens de hieronder voorziene formule : P1 = P0 x ( 0.2 + 0.8 x S1/S0 ) P0 = de opgegeven prijs P1 = de herziene prijs S0 = Gemiddelde loonindex van het personeel zoals vastgelegd door AGORIA tijdens de maand die aan de toewijzing van de opdracht voorafgaat. S1 = Gemiddelde loonindex van het personeel zoals vastgelegd door AGORIA en vastgesteld tijdens de maand die aan de prijsherziening voorafgaat Eenzelfde aanpassing kan ook toegepast worden op de prijzen in regie.
21
2. Omschrijving van de opdracht: functionele vereisten Hieronder vindt u de functionele vereisten. De beschreven functionaliteiten zijn vereist, behalve wanneer er expliciet vermeld staat ‘deze functie is optioneel aan te bieden’. ‘Deze functie is optioneel aan te bieden’ betekent dat het onderdeel in kwestie toegevoegde waarde heeft, maar niet noodzakelijk is voor de implementatie. Deze onderdelen kunnen, indien ze worden ondersteund in de oplossing, worden weerhouden, maar tevens kunnen ze buiten de realisatie worden gehouden. De kostprijs voor de implementatie en/of de jaarkost van optionele onderdelen dient dus expliciet apart te worden aangegeven indien dit een meerkost zou inhouden.
2.1. Algemeen De Vlaamse Gemeenschapscommissie (VGC) wenst haar deelnemerbeheer te automatiseren. Het deelnemerbeheer beslaat verschillende terreinen. Het betreft om te beginnen deelnames aan activiteiten uit het vrijetijdsaanbod. Dit vrijetijdsaanbod bestaat uit een brede waaier aan activiteiten: van podiumactiviteiten en eenmalige evenementen, over cursussen en (sport-)lessenreeksen, tot jeugdateliers, speelweken of –pleinen voor kinderen. Tevens betreft het deelnames specifiek binnen het aanbod voor scholen en tenslotte deelnames aan (kader-)vorming. Automatiseren betekent het (zoveel mogelijk) digitaliseren van de bedrijfsprocessen die bij deelnemerbeheer komen kijken. Het betreft: Het registreren en beheren van contactgegevens van deelnemers; Het registreren van deelnames aan activiteiten door deelnemers gekoppeld aan contactgegevens; Het vanuit een centraal systeem rapporteren en analyseren van deze contactdeelnamegegevens; Het online inschrijven en online betalen mogelijk maken voor die activiteiten die vragen/toelaten; Het inschrijven en betalen aan de balie mogelijk maken binnen hetzelfde systeem opdat gegevens gecentraliseerd worden; Het verwerken van de betalingen en de rapportering daarvan; Het mogelijk maken van een directe marketing.
het
de en dit alle
Inschrijfscenario’s ‘Klassieke’ ticketverkoop voor podiumactiviteiten (theatervoorstellingen, concerten, …) behelst slechts een deel van de activiteiten waarvan de deelnames door de gevraagde softwareoplossing geautomatiseerd zouden worden. Het betreft tevens tickets voor eenmalige evenementen, bijvoorbeeld toegang tot een sportdag, een barbecue, een jaarfeest, … Daarnaast zijn inschrijvingen op activiteiten van groot belang: inschrijvingen voor een cursus, een lessenreeks,… oftewel: een activiteit die uit meerdere momenten bestaat. Ten derde is er het inschrijven door een ouder voor een kind, of in andere woorden: een verantwoordelijke (iemand die betaalt) die inschrijft voor een ander (iemand onder diens voogdij), een procedure die weer eigen specificaties kent. Ook het inschrijven door scholen voor een specifiek schoolaanbod en tenslotte het inschrijven door professionelen, voor een specifiek voor hen ontwikkeld vormingsaanbod, wordt binnen dit project opgenomen.
22
Naast de functionele vereisten die van toepassing zijn op het geheel van de gevraagde softwareoplossing is dit bestek gebaseerd op 5 inschrijfscenario’s. Deze inschrijfscenario’s beschrijven de inschrijfprocedures per type van activiteiten, zoals hierboven opgesomd. Deze scenario’s mogen gelezen worden als resultaatverbintenissen: van de leverancier wordt gevraagd in deze scenario’s te voorzien en een voorstel uit te werken op welke manier men hierin zal kunnen voorzien. Het is aan de leverancier hierbij een interessante oplossing voor te stellen en hij wordt daarbij uitgenodigd de nodige suggesties te doen. Daarbij heeft de leverancier de mogelijkheid aan te geven welke voorwaarden de voorgestelde oplossing vraagt. In het geval de leverancier denkt in een bepaald inschrijfscenario te kunnen voorzien, mits aan bepaalde technische vereisten zou worden voldaan die buiten scope van onderhevige opdracht vallen (bijvoorbeeld bepaalde technische vereisten voor de website), dan is hij vrij dit aan te geven. Bij de keuze van de leverancier weegt de VGC de voorgestelde oplossingen tegen elkaar af en neemt de vooropgestelde voorwaarden mee in deze afweging. Inschrijfscenario’s 4 en 5 zijn optioneel aan te bieden.
Drieluik De software deelnemerbeheer vormt het derde luik binnen een driehoek die, naast de software deelnemerbeheer, gevormd wordt door planning- en registratiesoftware (activiteitenbeheer) en de betrokken websites (digitale communicatie). De gevraagde oplossing moet geïntegreerd worden binnen deze driehoek en in relatie staan tot het bestaande activiteitenbeheer enerzijds en de bestaande websites anderzijds. Voor het activiteitenbeheer zal een interface voorzien moeten worden met de VIKS databank van de VGC, zowel voor het downloaden als uploaden van gegevens (zie 2.4 Componenten van de gevraagde softwareoplossing). De activiteiten van de VGC worden aangekondigd op verschillende websites. Integratie van de gevraagde softwareoplossing vraagt integratie met elk van deze websites, waarbij de look and feel van iedere website gerespecteerd wordt. Niet alle van de genoemde websites zijn op moment van publiceren van dit bestek operationeel. Het operationeel zijn van de websites is vanzelfsprekend een voorwaarde (milestone) voor het integreren van de software op die website. Het betreft de volgende websites:
23
www.cultuurcentrumbrussel.be (portaalsite van de 22 gemeenschapscentra van de VGC, reeds online) 22 websites van de 22 gemeenschapscentra. Deze worden in de loop van 2013 allemaal vernieuwd volgens hetzelfde model. Als voorbeeld zie: www.demarkten.be, www.candelaershuys.be www.brusselbazaar.be (de portaalsite jeugd) aximax.vgc.be (website van jeugdcentrum Aximax, onderdeel van de Jeugddienst) www.vgc.be/sport (website Sport) www.stadskriebels.vgc.be (website voor het sportevenement Stadskriebels) www.opgroeieninbrussel.be (website gezin, nog in ontwikkeling)
Brusselse context Naast de online inschrijvingen en verkoop is het inschrijven en verkopen aan de balie voor de VGC van groot belang. De VGC draagt dienstverlening hoog in haar vaandel en zet zich actief in voor alle Brusselaars, met speciale aandacht voor kansengroepen en inwoners die om welke reden dan ook ondersteuning nodig hebben bij de toeleiding naar activiteiten. Voor een groot deel van haar doelgroep is het geen vanzelfsprekendheid te beschikken over de nodige ICT-infrastructuur of kennis van of aansluiting bij online betaalsystemen. In een eerste raming schatten we de verhouding tussen online en balie verkoop op 60%/40%. Bij de beoordeling van de gebruiksvriendelijkheid (zie 1.1.15 Keuze van de leverancier) betrekt de VGC deze context. Die geboden oplossing die gewag maakt van affiniteit met deze Brusselse context heeft een meerwaarde. 2.2. De betrokken diensten van de VGC
22 gemeenschapscentra Binnen de Vlaamse Gemeenschapscommissie in Brussel vormen 22 gemeenschapscentra (GC), samen met een administratieve dienst, de Entiteit Gemeenschapscentra. De 22 gemeenschapcentra vormen samen het Cultuurcentrum Brussel en ontwikkelen verschillende soorten activiteiten en diensten van sociale en culturele aard. Ieder centrum is georganiseerd als vzw en voert een zelfstandige boekhouding. De VGC is de inrichtende overheid van de 22 gemeenschapscentra.
Jeugddienst De Jeugddienst valt onder de Algemene Directie Cultuur, Jeugd en Sport van de VGC. Binnen de jeugddienst opereren het Team Speelpleinen en Jeugdcentrum Aximax, en de gevraagde softwareoplossing dient deze diensten. Het Team Speelpleinen organiseert 8 speelpleinwerkingen op 4 verschillende locaties tijdens de paas- en zomervakantie. Jeugdcentrum Aximax organiseert in de eigen infrastructuur enerzijds een jaarwerking met wekelijkse activiteiten en workshops en anderzijds een vakantiewerking tijdens alle schoolvakanties.
Sportdienst De Sportdienst valt onder de Algemene Directie Cultuur, Jeugd en Sport van de VGC. Naast de ondersteuning van en samenwerking met derden en partners, organiseert de Sportdienst zelf een waaier aan sportinitiatieven, zoals sportpromotionele activiteiten, een duurzaam sportaanbod, een sportief vakantieaanbod, kadervorming, een sport- en bewegingsaanbod rond basissporten en specifieke initiatieven rond ‘bewegen’ en sportpromotionele initiatieven in het kader van de oprichting van sportclubs.
Entiteit Gezin De Entiteit Gezin heeft een ruim vormingsaanbod voor professionelen in de sector Gezin: leidinggevenden, begeleiders en logistiek medewerkers van kinderdagverblijven, initiatieven voor buitenschoolse opvang (IBO), consultatiebureaus, ontmoetingsplaatsen… Er zijn drie type vormingen: intervisies, teamtrajecten en individuele cursussen. Deze worden door de VGC ingekocht bij diverse vormingsinstellingen en gratis aangeboden aan werknemers uit de Brusselse sector Gezin. 2.3. Doelstellingen van de software: 1. Efficiëntere verkoop van tickets voor en inschrijvingen op activiteiten zowel aan de balie als online Door de automatisering van de ticketverkoop en het inschrijvingsproces
24
2. 3. 4. 5.
Door het registreren van deelnemersgegevens Vereenvoudiging van de interne (handmatige) bedrijfsprocessen + financiële verwerking Vergroting van de dienstverlening aan de deelnemers Mogelijk maken van het beheer en marketing op basis van de deelnemersinformatie (registratie van gegevens ‘wie neemt wanneer aan wat deel’ en dit over heel Brussel). Rapportering standaardiseren en automatiseren Maximale registratie van de gegevens In functie van een eenvormige en doorzichtige overheidsrapportering
2.4. Componenten van de gevraagde softwareoplossing De gevraagde software maakt een effectief en efficiënt deelnemerbeheer mogelijk, waarbij onder deelnemerbeheer wordt verstaan: registratie van gegevens, gebruik van gegevens voor marketing en communicatie, ticketverkoop en beheer van inschrijvingen. Daarbij moet de software:
Voorzien in abonnementsbeheer: de software maakt het beheer van een abonnementenwerking mogelijk; Rechtstreekse webcommunicatie voorzien: de software maakt een integratie met de websites van de Entiteit Gemeenschapscentra, de Jeugddienst, de Sportdienst en Entiteit Gezin (zie 2.1
Drieluik ). Deze integratie begint vanaf dat een deelnemer op één van de websites op de toets ‘koop een ticket’ of ‘schrijf je in’ klikt. o Het voorzien van een webcomponent die geïntegreerd kan worden in de websites van de VGC bij de activiteit die aangeeft of de activiteit bijna volzet of volzet is of men in kan schrijven op de wachtlijst. Deze functie is optioneel aan te bieden Deelnemers kunnen zich registreren, tickets kopen en zich inschrijven voor activiteiten via de websites. Voorzien in directe financiële afhandeling door integratie met de nodige betaalsystemen; Voorzien in de afhandeling van de terugkoppeling van bankgegevens inzake betalingen (bv. middels Coda2) en hiervoor in het systeem of via rapportering de nodige informatie verstrekken voor manuele verwerking; Een interface maken met de activiteitenbeheer databank VIKS, zowel voor import als exportbewerkingen: o Middels de interface doorgeven van de nodige gegevens aan de software (via importbewerking): Alle activiteiten van de Entiteit Gemeenschapscentra, de Jeugddienst, de Sportdienst en de Entiteit Gezin waarvoor ticketverkoop dan wel inschrijving nodig is; Selectielijsten van organisaties/scholen die gekoppeld worden aan een activiteit en/of een inschrijfprocedure en waaruit de deelnemer kan kiezen. o
Deze functie is optioneel aan te bieden o
25
Middels de interface doorgeven van de nodige gegevens aan de VIKS database (via exportbewerking): De gegevens over het aantal deelnemers per activiteit , of deze activiteit volzet is en of er een wachtlijst wordt aangelegd.
De software wordt aangeboden als Software as a Service (SaaS), een geïntegreerde informaticaoplossing op basis van standaardsoftware en eventueel specifieke software (op maat). Specifiek op maat gemaakte onderdelen maken integraal deel uit van de SaaS oplossing. We zullen in de software volgende onderdelen onderkennen: a. Front office - Deelnemersregistratie online o Ticketverkoop inclusief betaling o Inschrijvingen inclusief betaling b. Back office - Deelnemersregistratie aan de balie o Ticketverkoop inclusief betaling o Inschrijvingen inclusief betaling - Deelnemerbeheer - Opvolgen van verkopen, inschrijvingen en activiteiten - Financiële afhandeling - Rapportering - CRM en marketing - Applicatiebeheer c. Interfaces - Data uitwisseling - Integratie front office in websites De onderdelen dienen op een consistente manier met elkaar geïntegreerd te worden, waarbij het uitgesloten moet zijn dat een gemeenschappelijk gegeven dat in verschillende onderdelen aanwezig is of dat via de verschillende onderdelen via een opvragen kan bekomen worden, een afwijkende waarde of een afwijkend resultaat heeft. De front office moet daarenboven webbased zijn, de back office bij voorkeur ook. Verder moet de software (zowel back office als front office): Ondersteunen dat er meerdere gebruikers tegelijkertijd in hetzelfde of verschillende onderdelen werken; Dat ook in dit geval de wijzigingen steeds consistent zijn, ook als men bijvoorbeeld op dezelfde deelnemer werkt; Een integrale toegang tot de gegevens mogelijk maken; Zorgen dat de back office gebruikers (medewerkers, administrator, applicatiebeheerder) toegang verkrijgen tot de software via een portaalsysteem –middels een login- en zij zo de gegevens kunnen raadplegen en/of wijzigen van om het even van welke locatie waarvoor hij de autorisatie heeft. (De toegang mag niet gebonden zijn aan een bepaalde pc); Voorzien zijn van een deugdelijk autorisatiemodel dat op basis van toewijzing van rollen en/of groepen aan een gebruiker rechten geeft tot wijzigingen van velden/uitvoeren/bekijken van informatie.
26
2.5. Beheer deelnemersoftware 2.5.1. Inloggen deelnemersoftware Inloggen op de deelnemersoftware moet op een eenvoudige wijze kunnen vanuit elke PC of laptop die aangesloten is op internet. Toegang tot de software verloopt via het toekennen van rollen aan de gebruikers. Afhankelijk van de rol heeft de gebruiker bepaalde machtigingen in het gebruik van de software en toegang tot informatie. Hij kan lezen en/of wijzigen, toevoegen, verkopen en/of rapporten opmaken etcetera. De software moet de applicatiebeheerder toelaten om nieuwe gebruikers en gebruikersgroepen (rollen) aan te maken, te wijzigen of te verwijderen en een bepaalde rol toe te kennen. De software moet hiervoor een rechtensysteem voorzien. We onderscheiden de volgende hoofdcategorieën van gebruikers: Back office: Administrator: applicatiebeheer voor de gehele VGC, over alle diensten heen Applicatiebeheerders voor respectievelijk de Jeugddienst, de Sportdienst, Gemeenschapscentra en Entiteit Gezin Medewerkers Front office Deelnemers 2.5.2.
Entiteit
Toegang tot de software
a. Administrator (back office) De administrator werkt overkoepelend, over alle diensten en gemeenschapscentra heen. Hij heeft toegang tot alle beschikbare data en kan bovendien de verschillende parameters en instellingen van het systeem aanpassen. Hij is ook verantwoordelijk voor het beheer van de kritische configuratie zoals het configureren van workflows, autorisaties en rollen. b. Applicatiebeheerder (back office) De applicatiebeheerder beheert de software voor zijn dienst of entiteit. Hij heeft toegang tot alle beschikbare data van de betreffende dienst en kan bovendien de verschillende parameters en instellingen van het systeem aanpassen. Voorbeelden van parameters zijn o.m.: bestaande rapporten bewerken, extra velden toevoegen, gebruikers/wachtwoorden aanmaken/wijzigen enz. c. Medewerkers (back office) Bij elke medewerker horen rechten die makkelijk ingesteld kunnen worden (door toekennen van een rol) en specifiek zijn voor de betreffende dienst van de VGC administratie of het gemeenschapscentrum. De bepaling van de rollen voor de verschillende medewerkers gebeurt zowel over verschillende diensten en/of gemeenschapscentra heen, dan wel op basis van machtigingen binnen de toepassing eigen aan een specifieke rol. Medewerkers zijn werkzaam bij:
27
één gemeenschapscentrum meerdere gemeenschapscentra de staf van de Entiteit Gemeenschapscentra (VGC administratie) de Jeugddienst de Sportdienst de Entiteit Gezin of een combinatie hiervan
Afhankelijk van de toegekende rol heeft de gebruiker toegang tot de gegevens van een of meerdere gemeenschapscentra en/of diensten van de VGC. Binnen de toepassing krijgen medewerkers machtigingen tot enerzijds de verschillende functionaliteiten van de software (activiteiten in verkoop zetten, het verkopen zelf, gegevens inzien, wijzigen, inactief zetten, rapporten opmaken, …), anderzijds tot de afbakening van de gegevens uit de databank en tot slot ook het limiteren van de beschikbaarheid van velden op het scherm. Een medewerker kan een combinatie van rollen hebben. Toewijzing van een rol kan zowel op groepsniveau als op individueel niveau gebeuren. d. Deelnemer (front office) Ook deelnemers zijn gebruikers van de software. Zij hebben enkel toegang tot de front office van de software waar zij hun eigen profiel kunnen aanmaken in de software. Zij kunnen op eenvoudige wijze inloggen op de front office van de software vanuit elke PC of laptop die aangesloten is op het internet. Er bestaan twee type deelnemers, namelijk deelnemers die een directe koop uitvoeren en deelnemers die een autorisatie nodig hebben om een koop uit te voeren. 2.5.3.
Onderling netwerk
De software wordt gebruikt door verschillende diensten van de administratie van de VGC en door de 22 gemeenschapscentra. Elke medewerker met de juiste machtiging kan binnen de eigen dienst zelf activiteiten aanmaken/wijzigen die enkel verkocht kunnen worden door de betreffende dienst of gemeenschapscentrum. Daarbij moet het mogelijk zijn om bepaalde activiteiten open te stellen voor verkoop door een of meerdere collega-dienst(en) of gemeenschapscentra, of voor alle diensten en gemeenschapscentra. Openstellen betekent dat men via de back office een activiteit georganiseerd door een andere dienst of gemeenschapscentrum kan verkopen. Dit moet op een eenvoudige manier kunnen. Wanneer dit het geval is, blijft de dienst/gemeenschapscentrum die de activiteit ingegeven heeft het hoofd’verkooppunt’ en kan enkel deze dienst/gemeenschapscentrum aanpassingen aanbrengen. De andere ‘mede’verkooppunten, kunnen enkel meeverkopen. Er zijn momenteel 24 verkooppunten (22 Gemeenschapscentra verkooppunten, 1 jeugdverkooppunt en 1 sportverkooppunt) binnen het netwerk. Met verkooppunten wordt hier niet het aantal fysieke verkoopskanalen bedoeld, maar wel het aantal verkoopspunten in functie van het financieel beheer. Voor de financiële verwerking van de netwerkverkoop zie 2.8.6 Netwerkverkoop.
28
2.6. Deelname aan activiteiten De software voorziet in de automatisering van de deelname aan activiteiten van de diensten van de VGC en de gemeenschapscentra. De deelnemer kan zowel online diverse handelingen uitvoeren: zich registreren, tickets aankopen, zich inschrijven voor één of meerdere activiteit(en) enz. Dan wel kan een baliemedewerker de deelnemer aan de balie registreren, tickets verkopen en/of inschrijven. 2.6.1.
Registreren deelnemer
Een deelnemer kan zich op twee manieren registreren, online en aan de balie. 1. Wanneer een deelnemer zich online gaat registreren (als gebruiker van het systeem), moet de deelnemer (al dan niet verplichte) gegevens ingeven. Deze gegevens worden bij voorkeur ook automatisch gecontroleerd, zodat deze telkens op een correcte manier weergegeven worden (vb. deelnemer geeft naam in zonder hoofdletter, een ongeldig e-mailadres, …). De deelnemer krijgt toegang tot het systeem door middel van een gebruikersnaam/wachtwoord. De leverancier wordt gevraagd in zijn offerte te beschrijven welke validaties gebeuren voor de controle op het correct zijn van de gegevens en hoe de software nagaat of de gegevens uniek zijn. Een deelnemer die zich online aanmeldt, kan naast zijn eigen adres/informatiegegevens ook online zijn gebruikersnaam/wachtwoord aanpassen. De software voorziet de mogelijkheid om zowel paswoord als gebruikersnaam (e-mail) op een eenvoudige manier te achterhalen in geval van verlies/vergetelheid van de deelnemer. 2. Wanneer de deelnemer zich aan de balie aanmeldt, worden de (al dan niet verplichte) gegevens ingegeven door de baliemedewerker. De deelnemer wordt geregistreerd in het systeem, maar ontvangt geen gebruikersnaam/wachtwoord. Bij het registreren van deelnemers moet de aanmaak van ‘dubbele deelnemers’ vermeden worden. De leverancier wordt gevraagd in zijn offerte te beschrijven op welke manier de software dubbele registraties vermijdt.
Algemeen Het zou gebruiksvriendelijk zijn als het ticketsysteem gebruik maakt van bijvoorbeeld het CRAB (Centraal Referentie Adressen Bestand), zodat de straatnaam en postcode (gemeente) gekozen kunnen worden uit die database. Hierbij dient uiteraard een performante, automatische aanvulfunctionaliteit beschikbaar te zijn en de mogelijkheid bestaan de straatnaam volledig zelf in te vullen. Deze functie is
optioneel aan te bieden. De deelnemersgegevens in de deelnemersfiches kunnen in de back office eenvoudig en snel ingeput, aangepast en opgevraagd worden. 2.6.2.
Scenario’s voor ticketverkoop en inschrijvingen
Alle ticketverkoop en inschrijvingen voor alle types van activiteiten van de betrokken diensten worden binnen één van de vijf beschreven typescenario’s opgelost. De software moet in volgende verkoopscenario’s voorzien. De leverancier wordt gevraagd in de offerte de oplossing voor deze scenario’s te beschrijven. Het is aan de leverancier om te bepalen op welke manier.
29
De verkoopscenario’s gaan uit van een eerste registratie/aankoop. Eénmaal een deelnemer online geregistreerd is, krijgt deze telkens opnieuw toegang tot het ticketsysteem wanneer de deelnemer zich online aanmeldt. SCENARIO 1: Directe aankoop voor éénmalige activiteit Een individuele verkoop/inschrijving is de minst complexe ticketverkoop en behandelt de ‘Ik koop een ticket/ik schrijf me in en ik kom’-activiteiten: - Podiumactiviteiten (theatervoorstellingen, concerten, …) - Nieuwjaarsfeesten, BBQ’s, … (ook 0 euro tickets van toepassing) - Sportevenementen (bv. Stadskriebels) - Ook groepsaankopen/organisaties: een iemand koopt meerdere tickets Online 1. De deelnemer selecteert een activiteit en heeft de keuze tussen: a. De deelnemer koopt één of meerdere ticket(s) met ingeven van naam en e-mailadres, zonder zich evenwel online te registreren. b. De deelnemer koopt een of meerdere ticket(s) als geregistreerde gebruiker. De deelnemer registreert zich door volgende gegevens in te vullen en krijgt toegang: Aanhef* Naam* Voornaam* Straat* Huisnummer*+busnummer Postcode* Gemeente* E-mail* Telefoon/gsm* Geboortedatum Naam organisatie Btw-nummer →Deze gegevens moeten rapporteerbaar zijn en op het ticket kunnen worden afgedrukt →Dit registreren (en raadplegen) kan online door de deelnemer op ieder door hem gekozen moment →Deelnemer kan kopen vanaf het moment dat en zolang als de activiteit opengesteld is. →Indien van toepassing roept de deelnemer het zaalplan op en kiest één of meerdere lege zitplaatsen uit een zaalplan 2. Betaling en bevestiging a. De deelnemer betaalt direct (via kredietkaart/homebanking/bancontact/paypal) →De deelnemer ontvangt een e-ticket, print dit uit en brengt dit mee naar de activiteit. b. De deelnemer betaalt via een overschrijving →Plaats wordt gereserveerd, waarna de deelnemer een bevestigingsmail ontvangt met de nodige instructies om de overschrijving te kunnen doen binnen een bepaalde termijn. →Wanneer de betaling is voldaan, ontvangt de deelnemer per email een e-ticket, print dit uit en brengt dit mee naar de activiteit.
30
c. Voor aanvang van de activiteit wordt het ticket gescand. Hiermee wordt de effectieve deelname geregistreerd. Balie 1. De deelnemer kiest de activiteit en heeft de keuze tussen: a. De deelnemer koopt anoniem een of meerdere ticket(s) b. De baliemedewerker registreert de deelnemer Aanhef* Naam* Voornaam* Straat* Huisnummer*+busnummer Postcode* Gemeente* E-mail Telefoon/gsm* Geboortedatum Naam organisatie Btw-nummer →Deze gegevens moeten rapporteerbaar zijn en op het ticket kunnen worden afgedrukt →De baliemedewerker kan tickets verkopen vanaf het moment dat en zolang als de activiteit opengesteld is. →Indien van toepassing kan de baliemedewerker direct één of meerdere lege zitplaatsen uit het zaalplan selecteren. 2. Betaling en bevestiging a. In geval van directe betaling, cash (enkel van toepassing in de gemeenschapscentra) of bancontact (indien beschikbaar) krijgt de deelnemer een uitgeprint e-ticket (vergelijkbaar met thuisprint) dat geprint wordt aan de balie. We werken niet met ticketprinters. b. In geval van betaling via overschrijving: een plaats wordt gereserveerd en er wordt een reservatiedocument opgemaakt met de nodige instructies om de overschrijving te kunnen doen binnen een bepaalde termijn. →Na betaling ontvangt de deelnemer per email het e-ticket, print dit uit en brengt dit mee naar de activiteit. →In geval dat de deelnemer niet beschikt over een emailadres en/of geen mogelijkheid heeft om zelf het ticket te printen, wordt na betaling het e-ticket per post naar de deelnemer opgestuurd. c. Eventueel kan de deelnemer in twee fasen betalen: het eerste deel direct cash of via bancontact aan de balie,. De medewerker noteert deze betaling in het systeem. Voor het restbedrag wordt een overschrijving opgemaakt. Vervolgens volgt de procedure zoals hierboven beschreven bij betaling via overschrijving d. Voor aanvang van de activiteit wordt het ticket gescand. Hiermee wordt de effectieve deelname geregistreerd.
SCENARIO 2: Inschrijven voor cursussen/lessenreeksen volwassenen
31
Deze individuele inschrijving behandelt de inschrijvingen voor cursussen en (sport)lessenreeksen voor volwassenen. Het verschil met het eerste inschrijfscenario is dat de activiteit (cursus) uit deelactiviteiten bestaat (cursusavonden) en dat bijkomende informatie van de deelnemer gevraagd kan worden. Bijkomende gevraagde gegevens variëren naargelang de activiteit en kunnen makkelijk toegevoegd worden. Dit kan bijvoorbeeld via een te uploaden document bij het registratieformulier of een eventuele andere oplossing. Deze gegevens dienen niet als voorwaarde voor de toekenning van een plaats. Enkele voorbeelden hiervan zijn niveau taal indien taalles, medische gegevens,… Online 1. De deelnemer kiest een activiteit en registreert zich door de volgende gegevens in te vullen en krijgt toegang: Aanhef* Naam* Voornaam* Straat* Huisnummer*+busnummer Postcode* Gemeente* E-mail* Telefoon/gsm* Geboortedatum* →Dezelfde cursus of lessenreeks kan in verschillende eenheden aangeboden worden: bv. heel de lessenreeks in één keer, slechts één les, 10-beurtenkaart,… De deelnemer heeft de mogelijkheid tot de keuze van activiteitseenheid. →Deze gegevens moeten rapporteerbaar zijn en op het ticket afgedrukt kunnen worden. →Dit registreren (en raadplegen) kan online door de deelnemer op ieder door hem gekozen moment. →Deelnemer kan zich inschrijven vanaf het moment dat en zolang als de activiteit opengesteld is.
2. Betaling en bevestiging a. De deelnemer betaalt direct (via kredietkaart/homebanking/bancontact/paypal) →De deelnemer ontvangt een e-ticket, print dit uit en brengt dit mee naar de activiteit b. De deelnemer betaalt via een overschrijving →Plaats wordt gereserveerd, waarna de deelnemer een bevestigingsmail ontvangt met de nodige instructies om de overschrijving te kunnen doen binnen een bepaalde termijn. →Wanneer de betaling is voldaan, ontvangt de deelnemer per email een e-ticket, print dit uit en brengt dit mee naar de activiteit. c. Voor aanvang van de activiteit wordt het ticket gescand. Hiermee wordt de effectieve deelname geregistreerd. De mogelijkheid moet bestaan om per cursusavond het aantal deelnemers te registreren. Balie
32
1. De deelnemer kiest de activiteit en de baliemedewerker registreert de deelnemer met de volgende gegevens: Aanhef* Naam* Voornaam* Straat* Huisnummer*+busnummer Postcode* Gemeente* E-mail* Telefoon/gsm* Geboortedatum* →Dezelfde cursus of lessenreeks kan in verschillende eenheden aangeboden worden: bv. heel de lessenreeks in één keer, slechts één les, 10-beurtenkaart,… De deelnemer heeft de mogelijkheid tot de keuze van activiteitseenheid. →Deze gegevens moeten rapporteerbaar zijn en op het ticket afgedrukt kunnen worden →Baliemedewerker kan de deelnemer inschrijven vanaf het moment dat en zolang als de activiteit opengesteld is 2. Betaling en bevestiging a. In geval van directe betaling, cash (enkel gemeenschapscentra) of bancontact (indien beschikbaar) krijgt de deelnemer een uitgeprint e-ticket (vergelijkbaar met thuisprint) dat geprint wordt aan de balie. We werken niet met ticketprinters. b. In geval van betaling via overschrijving: een plaats wordt gereserveerd en er wordt een reservatiedocument opgemaakt met de nodige instructies om de overschrijving te kunnen doen binnen een bepaalde termijn. →Na betaling ontvangt de deelnemer per e-mail het e-ticket, print dit uit en brengt dit mee naar de activiteit. →In geval dat de deelnemer niet beschikt over een e-mail noch de mogelijkheid heeft om zelf het ticket te printen, wordt na betaling het e-ticket per post naar de deelnemer opgestuurd. c. Eventueel kan de deelnemer in twee fasen betalen: het eerste deel direct cash of via bancontact aan de balie,. De medewerker noteert deze betaling in het systeem. voor het restbedrag wordt een overschrijving opgemaakt. Vervolgens volgt de procedure zoals hierboven beschreven bij betaling via overschrijving d. Voor aanvang van de activiteit wordt het ticket gescand. Hiermee wordt de definitieve deelname geregistreerd. De mogelijkheid moet bestaan om per cursusavond het aantal deelnemers te registreren.
SCENARIO 3: Ouder/voogd/verantwoordelijke schrijft
kind/andere in
Dit scenario behandelt de inschrijvingen door ouders/voogd/verantwoordelijke die kinderen of anderen onder hun bevoegdheid inschrijven voor: - jeugdateliers - speelpleinen
33
-
speelweken sportweken Sportlessenreeksen/sportacademies …
Bij dit inschrijfscenario worden zowel rapporteerbare gegevens van de ouder/voogd/verantwoordelijke als van het (de) kind(eren)/anderen gevraagd. Bijkomende gevraagde gegevens variëren naargelang de activiteit en kunnen makkelijk toegevoegd worden. Dit kan bijvoorbeeld via een te uploaden document bij het registratieformulier of een eventuele andere oplossing. Voorbeelden hiervan zijn etensvoorkeuren, medische gegevens,… Bij een aantal activiteiten kunnen ouder(s)/voogd/verantwoordelijke ook deelnemen. Daarom moet de mogelijkheid bestaan dat de ouder(s)/voogd/verantwoordelijke zichzelf ook kan registreren als deelnemer. Onder dit scenario vallen ook gezinsinitiatieven, waar een ouder, zijn/haar kind inschrijft, zichzelf én eventueel de partner. Online 1. Registratie gegevens a. De ouder/voogd/verantwoordelijke kiest de activiteit en registreert zichzelf en het (de) deelnemende kind(eren)/andere door de volgende gegevens in te vullen: Gegevens ouder/voogd/verantwoordelijke (+ instelling)(betaler): Aanhef* Naam* Voornaam* Straat* Huisnummer*+busnummer Postcode* Gemeente* E-mail* Telefoon/gsm* Telefoon/gsm andere ouder* Instelling/organisatie Gegevens kind(eren)/andere (uitbreidbaar naar meerdere deelnemende gezinsleden): Naam* Voornaam* Straat* Huisnummer*+busnummer Postcode* Gemeente* Geboortedatum* Klas* School*
34
→Dezelfde activiteit kan in verschillende eenheden aangeboden worden: bv. speelpleinen, deelnemer kan zich inschrijven per week speelpleinen of per dag speelpleinen, een atelier kan deelnemer zich inschrijven voor een seizoen of voor het hele jaar. →Deze gegevens moeten rapporteerbaar zijn en op het ticket kunnen worden afgedrukt →Dit registreren (en raadplegen) kan online door de deelnemer op ieder door hem gekozen moment →Ouder/voogd/verantwoordelijke kan kinderen (en zichzelf) inschrijven vanaf het moment dat en zolang als de activiteit opengesteld is Voor de inschrijving voor bepaalde activiteiten zijn er bepaalde documenten met extra informatie vereist, bijvoorbeeld Informatie van de school Medische gegevens Omnio-attest …. →Deze gegevens kunnen bijvoorbeeld bijgevoegd worden via een te uploaden document. b. Mogelijkheid tot reservatie Bij de inschrijving voor bepaalde activiteiten dient er een nazicht van de (extra bijgevoegde) gegevens plaats te vinden alvorens de inschrijving bevestigd en betaald kan worden. Zolang de betreffende dienst de inschrijving niet valideert, spreken we van een reservatie. Na validatie volgt een statuswijziging in de software gevolgd door een email met verzoek tot betaling. 2. Betaling en bevestiging (indien vereist: na stap validatie reservatie) a. De ouder/voogd/verantwoordelijke van de deelnemer betaalt direct (via kredietkaart, homebanking/bancontact/paypal) →De ouder/voogd/verantwoordelijke van de deelnemer ontvangt een e-ticket, print dit uit en brengt dit mee naar de activiteit b. De ouder/voogd/verantwoordelijke van de deelnemer betaalt via een overschrijving →Plaats wordt gereserveerd, waarna de ouder/voogd/verantwoordelijke van de deelnemer een bevestigingsmail ontvangt met de nodige instructies om de overschrijving te kunnen doen binnen een bepaalde termijn. →Wanneer betaling voldaan, ontvangt de ouder/voogd/verantwoordelijke van de deelnemer een e-ticket, print dit uit en brengt dit mee naar de activiteit. Eventueel kan de ouder/voogd/verantwoordelijke van de deelnemer na bevestiging van de reservatie alsnog online betalen (via kredietkaart/homebanking/bancontact/paypal) Deze
functie is optioneel aan te bieden →De ouder/voogd/verantwoordelijke van de deelnemer ontvangt een e-ticket en print dit uit c. Voor aanvang van de activiteit wordt het ticket gescand. De mogelijkheid bestaat om de effectieve deelname per dag en per activiteit (dagaanwezigheid) te registreren. Balie 1. Registratie gegevens a. De ouder/voogd/verantwoordelijke kiest de activiteit en de baliemedewerker registreert het (de) deelnemende kind(eren) door de volgende gegevens in te vullen.
35
Gegevens ouder/voogd/verantwoordelijke+instelling (betaler): Aanhef* Naam* Voornaam* Straat* Huisnummer*+busnummer Postcode* Gemeente* E-mail* Telefoon/gsm* Telefoon/gsm andere ouder* Organisatie/instelling Gegevens kind(eren)/andere (uitbreidbaar naar meerdere deelnemende gezinsleden): Naam* Voornaam* Straat* Huisnummer* Postcode* Gemeente* Geboortedatum* Klas* School* →Dezelfde activiteit kan in verschillende eenheden aangeboden worden: bv. speelpleinen, deelnemer kan zich inschrijven per week speelpleinen of per dag speelpleinen, een atelier kan deelnemer zich inschrijven voor een seizoen of voor het hele jaar. →Deze gegevens moeten rapporteerbaar zijn en op het ticket kunnen worden afgedrukt →De baliemedewerker kan de (eventueel) ouder/voogd/verantwoordelijke en kinderen inschrijven vanaf het moment dat en zolang als de activiteit opengesteld is Voor de inschrijving voor bepaalde activiteiten zijn er bepaalde documenten met extra informatie nodig, bijvoorbeeld Informatie van de school Medische gegevens Omnio-attesten …. b. Controle van de gegevens Bij de inschrijving voor sommige activiteiten dient er een nazicht van de gegevens plaats te vinden alvorens de inschrijving betaald en bevestigd kan worden. Dit nazicht vindt plaats aan de balie, waarop de inschrijving meteen gevalideerd wordt. Er moet de mogelijkheid zijn om deze gegevens ook zelf te uploaden in de back office. 2. Betaling en bevestiging a. In geval van directe betaling, cash (enkel gemeenschapscentra of bancontact (indien beschikbaar) krijgt de ouder/voogd/verantwoordelijke van de deelnemer een uitgeprint e-
36
ticket (vergelijkbaar met thuisprint) dat geprint wordt aan de balie. We werken niet met ticketprinters. b. In geval van betaling via overschrijving: een plaats wordt gereserveerd en er wordt een reservatiedocument opgemaakt met de nodige instructies om de overschrijving te kunnen doen binnen een bepaalde termijn. →Na betaling ontvangt de ouder/voogd/verantwoordelijke van de deelnemer per e-mail automatisch het e-ticket, print dit uit en brengt dit mee naar de activiteit. →In geval dat de ouder/voogd/verantwoordelijke van de deelnemer niet beschikt over een e-mail noch de mogelijkheid heeft om zelf het ticket te printen, wordt na betaling het eticket per post naar de deelnemer opgestuurd. c. Eventueel kan de deelnemer in twee fasen betalen: het eerste deel direct cash of via bancontact aan de balie. De medewerker noteert deze betaling in het systeem. voor het restbedrag wordt een overschrijving opgemaakt. Vervolgens volgt de procedure zoals hierboven beschreven bij betaling via overschrijving d. Voor aanvang van de activiteit wordt het ticket gescand. De software voorziet in de mogelijkheid om de effectieve deelname per dag en per activiteit (dagaanwezigheid) te registreren.
SCENARIO 4: Scholen/instellingen schrijven leerlingen/deelnemers in Dit scenario is optioneel aan te
bieden Dit inschrijfscenario behandelt de inschrijvingen voor groepen uit scholen en instellingen voor een specifiek aanbod, zoals bijvoorbeeld: - Schoolvoorstellingen - Schoolsport activiteiten (fietstochten met de klas, etc..) De registratie van de gegevens bij dit inschrijfscenario verloopt in twee fasen met een stap van nazicht. Belangrijk hierbij is dat de mogelijkheid wordt aangeboden dat de inschrijving een reservatie betreft, waarbij de betaling pas achteraf gebeurt, op basis van het aantal kinderen dat effectief heeft deelgenomen. Online 1. Registratie gegevens a. De contactpersoon registreert de school/instelling en zichzelf als contactpersoon door volgende gegevens in te brengen: School/Instelling* Adres school/instelling: Straat* Huisnummer*+busnummer Postcode* Gemeente* Contactpersoon* Telefoon/gsm* E-mail* Btw-nummer
37
→Deze gegevens moeten rapporteerbaar zijn en op het ticket kunnen worden afgedrukt →Na validatie door/akkoord van de betrokken dienst, kan de contactpersoon zijn school/instelling inschrijven voor activiteiten. b. De contactpersoon krijgt toegang voor een bepaald type activiteiten voor scholen/instellingen met een bepaalde geldigheidstermijn en de contactpersoon geeft volgende gegevens in: Aantal leerlingen/deelnemers* Klas* →Deze gegevens moeten rapporteerbaar zijn en op het ticket kunnen worden afgedrukt. →Per inschrijving moet het mogelijk zijn een maximum aantal deelnemers te bepalen. (bv. max 30 kinderen van één school per activiteit) →Contactpersoon kan deelnemers inschrijven vanaf het moment dat en zolang als de activiteit opengesteld is 2. Reservatie en betaling a. De contactpersoon betaalt direct (via kredietkaart, homebanking/bancontact/paypal) →De contactpersoon ontvangt een e-ticket, print dit uit en brengt dit mee naar de activiteit b. De contactpersoon betaalt via een overschrijving →Plaatsen worden gereserveerd, waarna de contactpersoon een bevestigingsmail ontvangt met de nodige instructies om de overschrijving te kunnen doen binnen een bepaalde termijn. →Wanneer betaling voldaan, ontvangt de contactpersoon een e-ticket, print dit uit en brengt dit mee naar de activiteit. c. In geval dat de school/instelling achteraf betaalt via een factuur (deze betaling mag buiten de flow van de software verlopen) ontvangt de contactpersoon een uitgeprinte bevestiging (reservatie) van de baliemedewerker en brengt dit mee naar de activiteit. Op basis van het effectief aantal aanwezige kinderen ontvangt de school/instelling achteraf een factuur. d. Voor aanvang van de activiteit wordt het ticket gescand (dit betreft één (groeps-)ticket). Hiermee wordt de effectieve deelname geregistreerd. Er bestaat de mogelijkheid om het effectief aantal deelnames te registreren per activiteit. Afhankelijk van de activiteit kunnen bijkomende gegevens opgevraagd worden. Bijkomende gevraagde gegevens variëren naargelang de activiteit en kunnen makkelijk toegevoegd worden aan het registratieformulier via een te uploaden document (of andere suggestie). Deze gegevens moeten niet rapporteerbaar zijn en dienen niet als voorwaarde voor de toekenning van een plaats. Tevens zou het gebruiksvriendelijk zijn om bij de bevestigingsmail naast het ticket ook andere documenten (bijkomende tickets) te kunnen versturen, zoals bijvoorbeeld een standaard evaluatieformulier. Deze functie is optioneel aan te bieden. Balie 1. Registratie gegevens a. De baliemedewerker vult de nodige gegevens van de contactpersoon van de school of instelling in om de school/instelling te registreren
38
School/Instelling* Adres school/instelling: Straat* Huisnummer*+busnummer Postcode* Gemeente* Contactpersoon* Telefoon/gsm* E-mail* Btw-nummer →Deze gegevens moeten rapporteerbaar zijn en op het ticket kunnen worden afgedrukt. →Na validatie door/akkoord van de betrokken dienst of gemeenschapscentrum, krijgt de contactpersoon toegang om zijn school/instelling in te schrijven voor activiteiten (toegang gekoppeld aan een beperkte termijn, namelijk jaarlijks) b. Baliemedewerker of contactpersoon selecteert de desbetreffende activiteit en geeft volgende gegevens in: Aantal leerlingen/deelnemers* Klas* →Deze gegevens moeten rapporteerbaar zijn en op het ticket kunnen worden afgedrukt →Per inschrijving moet het mogelijk zijn een maximum aantal deelnemers te bepalen (bv. max 30 kinderen van één school per activiteit) →De baliemedewerker kan, via de contactpersoon, de deelnemers inschrijven vanaf het moment dat en zolang als de activiteit opengesteld is 2. Reservatie en betaling a. In geval van directe betaling, cash (enkel gemeenschapscentra of bancontact (indien beschikbaar) krijgt de contactpersoon een uitgeprint e-ticket (vergelijkbaar met thuisprint) dat geprint wordt aan de balie. We werken niet met ticketprinters. b. In geval van betaling via overschrijving: de plaatsen worden gereserveerd en er wordt een reservatiedocument opgemaakt met de nodige instructies om de overschrijving te kunnen doen binnen een bepaalde termijn. → Na betaling ontvangt de contactpersoon per e-mail automatisch het e-ticket, print dit uit en brengt dit mee naar de activiteit. c. In geval dat de school/instelling achteraf betaalt via een factuur (deze betaling mag buiten de flow van de software verlopen) ontvangt de contactpersoon een uitgeprinte bevestiging (reservatie) van de baliemedewerker en brengt dit mee naar de activiteit. Op basis van het effectief aantal aanwezige kinderen ontvangt de school/instelling achteraf een factuur. d. Voor aanvang van de activiteit wordt het ticket gescand (dit betreft één (groeps-)ticket). Hiermee wordt de effectieve deelname geregistreerd. Er bestaat de mogelijkheid om het effectief aantal deelnames te registreren per activiteit.
39
SCENARIO 5: Kadervorming: leidinggevende schrijft medewerkers in Dit scenario is optioneel aan te
bieden Dit scenario behandelt de inschrijvingen voor (kader-)vormingen voor medewerkers (professionelen, vrijwilligers en bestuursleden) binnen het beleidsdomein Gezin. Enkel een leidinggevende van een erkend gezinsinitiatief kan zichzelf en zijn medewerkers inschrijven voor vormingen. De inschrijving verloopt in twee fasen met een stap van nazicht van de gegevens. Er wordt binnen dit scenario afhankelijk van de vorming wel of geen betaling uitgevoerd (e-ticket zonder prijs). Online 1. Registratie gegevens a. De leidinggevende registreert het gezinsinitiatief met de volgende gegevens Naam gezinsinitiatief* Straat gezinsinitiatief* Huisnummer gezinsinitiatief*+busnummer Postcode gezinsinitiatief* Gemeente gezinsinitiatief* Naam Leidinggevende* Voornaam Leidinggevende* E-mail Leidinggevende* Aanduiden om wat voor een gezinsinitiatief het gaat IBO/Consultatiebureau/Kinderdagverblijf/Inloopteam/Baboes) Aanduiden welk jaarthema er gekozen wordt
(keuze
tussen:
→Deze gegevens worden geregistreerd en zijn rapporteerbaar →Na validatie door/akkoord van de dienst, krijgt de contactpersoon toegang voor een bepaalde termijn om zichzelf en/of de medewerkers van zijn gezinsinitiatief in te schrijven voor activiteiten b. Leidinggevende schrijft zichzelf en/of zijn medewerkers in voor één of meerdere activiteiten uit het pakket/abonnement en geeft volgende gegevens per deelnemer in: Naam* Voornaam* Functie* E-mail* →Deze gegevens zijn rapporteerbaar 2. Reservatie, bevestiging en mogelijk betaling a. De leidinggevende selecteert de activiteit(en) voor zichzelf en/of zijn medewerkers. Dit is een reservatie in afwachting van een akkoord van de betrokken dienst. b. Wanneer de betrokken dienst zijn toelating geeft (verandering van status in het systeem): wordt er een bevestiging met overzicht van de verschillende inschrijvingen verstuurd naar de leidinggevende.
40
Of: indien er sprake is van betaling: De leidinggevende van het gezinsinitiatief betaalt via een overschrijving o Plaats wordt gereserveerd, waarna de ouder/voogd/verantwoordelijke van de deelnemer een bevestigingsmail ontvangt met de nodige instructies om de overschrijving te kunnen doen binnen een bepaalde termijn. o Wanneer betaling voldaan, ontvangt de ouder/voogd/verantwoordelijke van de deelnemer een e-ticket, print dit uit en brengt dit mee naar de activiteit. o Eventueel kan de leidinggevende van het gezinsinitiatief na bevestiging van de reservatie alsnog online betalen (via kredietkaart/homebanking/bancontact/paypal) Deze functie is optioneel aan
te bieden De leidinggevende een e-ticket/ bevestiging per e-mail van zijn reservatie met een overzicht van de activiteiten waarvoor de leidinggevende en/of zijn medewerkers zijn aangemeld en print dit uit c. Bij aanvang van de activiteit wordt de effectieve deelname geregistreerd, via een lijst of eventueel middels het scannen van e-tickets. o
2.6.3.
Wachtlijsten
De software moet voorzien in de mogelijkheid om wachtlijsten voor activiteiten aan te leggen. Wanneer een activiteit volzet is, dient deze melding te verschijnen (zowel online als aan de balie) en kan men zich inschrijven op een wachtlijst. Voor de inschrijving op een wachtlijst dienen dezelfde gegevens geregistreerd te worden als bij een reële inschrijving. Het aantal plaatsen op de wachtlijst varieert naargelang het soort activiteit. De wachtlijst per activiteit kan makkelijk opgeroepen worden, waardoor mensen vanuit de software gecontacteerd kunnen worden als er plaatsen vrijkomen. De deelnemer wordt dan gevraagd om binnen een bepaalde termijn te betalen (volgens typescenario). Als hier geen gevolg aan wordt gegeven, wordt de volgende op de wachtlijst gecontacteerd. In de software bestaat de mogelijkheid om de personen op de wachtlijsten te contacteren middels een standaardmail. Deze functie is optioneel aan te bieden. 2.6.4.
Webintegratie
In samenspraak met de webmaster van de VGC moet het online gedeelte gevisualiseerd worden met behulp van een gebruiksvriendelijke interface die past bij de look and feel van de websites van de betrokken diensten en entiteiten. Indien voor het automatiseren van de inschrijfscenario’s specifieke vereisten nodig zijn binnen een van bovenstaande websites, die buiten de scope van de door de leverancier voorgestelde oplossing vallen, wordt de leverancier gevraagd aan te geven welke dit zijn. De leverancier beschrijft de technische aspecten van de verschillende manieren van integratie van de software met de websites. 2.7. Back office
41
De software voorziet in een back office waar de medewerkers aan de hand van een gedetailleerde en gebruiksvriendelijke interface het beheer van deelnemers, inschrijvingen, activiteiten, enz. kan verzorgen en waar de medewerker uitgebreide rapporten door de software kan laten genereren. 2.7.1.
Beheer deelnemerfiches
Medewerkers moeten in staat zijn om op verschillende manieren deelnemersgegevens te kunnen raadplegen en op te vragen. Medewerkers kunnen fiches van nieuwe deelnemers aanmaken en/of de gegevens van bestaande deelnemers aanpassen. Deze fiche omvat de rapporteerbare registratiegegevens. De gegevens van een nieuwe deelnemer moeten snel en efficiënt ingebracht kunnen worden, zowel via de balie als online. Bij de invoer moet er vanuit de software een controle gebeuren, opdat aanmaak van dubbele fiches zoveel mogelijk vermeden wordt. Op de deelnemersfiche is een leeg veld voorzien waar je informatie kan ingeven betreffende de deelnemer. Er kan ook aangevinkt worden of een deelnemer een bepaalde folder, nieuwsbrief, … wenst te ontvangen. 2.7.2.
Beheer activiteiten
De software moet voorzien in de aanmaak van een activiteitenfiche waarbij standaard de basisgegevens over de activiteit (titel, uitvoerder, korte inhoud, …) worden geïmporteerd vanuit de activiteitendatabase VIKS. De gegevens over een activiteit kunnen eenvoudig en snel worden verrijkt. Daarnaast bestaat de mogelijkheid om een activiteitenfiche aan te maken, zonder importbewerking. Niet alle gegevens op de activiteitenfiche zijn zichtbaar voor de deelnemers. Hieronder volgt een nietexhaustieve lijst van gegevensvelden die voor alle activiteiten van belang zijn: -
Unieke activiteitscode Naam van de activiteit Categorie van de activiteit (podiumactiviteit, theater, cursus, lessenreeks…) Begin en eind activiteit (data+uren) Uitvoerder van activiteit (= hoofdverkooppunt, een van de gemeenschapscentra of een van de betrokken diensten van de VGC) Locatie Bijkomende velden: doelgroep, min-max aantal deelnemers (aantal beschikbare plaatsen) Eventuele partners (medeverkooppunten) Opmerkingen Enz.
Voorbeelden van specifieke gegevens zijn: - Tarieven - Min-max aantal deelnemers (aantal beschikbare plaatsen - Voertaal - Mogelijkheid van wachtlijst - Toegelaten leeftijd - Specifieke benodigdheden voor de activiteit
42
-
Enz.
De software biedt de functionaliteit om formuliervelden toe te voegen of te wijzigen, alsook de aard van het veld (validatie).Dit kan enkel door een medewerker die over de juiste rechten beschikt. Deze gegevensvelden dienen dynamisch te zijn. Deze functie is optioneel aan te bieden. Een medewerker die over de juiste rechten beschikt kan in de back-office instellen dat een veld al dan niet verplicht in te vullen is door een deelnemer. Deze functie is optioneel aan te bieden De software moet de mogelijkheid bieden om gegevens die vaak terugkomen op een gemakkelijke wijze te dupliceren. De software moet de mogelijkheid bieden om een verkoop op een activiteit open te stellen van een bepaalde datum tot een bepaalde datum. Hierbij kan onderscheid gemaakt worden tussen online verkoop en verkoop aan de balie. Binnen het beheer van de activiteiten moet het mogelijk zijn om uitgebreid te zoeken binnen de basisgegevens (parameters) van de activiteitenfiche. Vanuit het beheer van de activiteiten moet het mogelijk zijn om een deelnemerslijst op te vragen, waarbij je de nodige verwerkingen/beheer kan doen (zie 2.6.2 Scenario’s voor ticketverkoop en inschrijvingen), zoals effectief toewijzen van een plaats, annuleren van een inschrijving met terugbetaling, etc. Vanuit de deelnemerslijst is het ook mogelijk om mailings (bv. deelnemersattesten) te versturen. 2.7.2.1. Activiteiten in relatie tot e-tickets (toegangsbewijs) Er bestaan verschillende types van activiteiten die verkoopbaar moeten zijn in de software. Een aantal van deze activiteitstypes hebben verschillende activiteitseenheden binnen eenzelfde activiteit (bijvoorbeeld een cursus bestaat uit 10 lesavonden). Een ticket (of toegangsbewijs) heeft daarmee verschillende waarden. Bijvoorbeeld: een ticket voor een concert geldt voor de toegang tot dat ene concert. Het ticket voor een cursus betreft het toegangsbewijs voor heel de cursus. Dit betekent dat een ticket als toegangsbewijs meerdere malen geldig kan zijn, bijvoorbeeld bij een cursus of sportlessenreeks. Bij de inschrijfscenario’s is aangegeven dat iedere deelname binnen een reeks geregistreerd moet kunnen worden. De leverancier wordt gevraagd in de offerte aan te geven hoe hiermee zal worden omgegaan. Binnen de in 2.6.2 uitgeschreven Inschrijfscenario’s is sprake van volgende mogelijkheden van activiteitseenheden per ticket:
43
Scenario 1: 1 ticket = 1 deelname aan 1 activiteit die 1 keer plaats heeft
Scenario 2: 1 ticket = 1 deelname aan 1 volledige cursus (bv. 10 lessen) OF: 1 ticket = 1 deelname aan 1 les van de cursus (bv. beurtenkaart) OF: 1 ticket = 1 deelname aan 1 seizoen van de cursus
Scenario 3: Speelpleinen: 1 ticket = 1 deelname aan 1 week speelplein (maandag tot vrijdag) OF: 1 ticket = 1 deelname aan 1 dag van de week (maandag/dinsdag/woensdag/
donderdag/vrijdag) Jeugdatelier: 1 ticket = 1 deelname aan 1 jeugdatelier voor de duur van het atelier 1 ticket = 1 deelname aan 1 seizoen van het jeugdatelier Sportweken: 1 ticket = 1 deelname aan 1 sportweek (maandag tot vrijdag)
Scenario 4: 1 groepsticket = 1 groepsdeelname voor het aangegeven aantal kinderen van 1 klas
Scenario 5: 1 ticket = 1 deelname aan een vorming 2.7.2.2. Tarifering
Per activiteit kunnen verschillende tarieftypes (bv. CJP, ouder dan 55, student, jongere, activiteitseenheid…) mogelijk zijn. Het moet eenvoudig zijn om aan elke activiteit of activiteitseenheid meerdere tarieven te koppelen. Bij de aanmaak van de tarieven dienen er een aantal mogelijkheden te zijn: - Zelf kunnen bepalen van tarieven en structuur; - Een tariefnaam voor bepaalde deelnemers of een groep van deelnemers zichtbaar of onzichtbaar maken; - Tarieven moeten eenvoudig kopieerbaar zijn naar andere activiteiten indien deze een gelijkaardige of volledig identieke tariefstructuur hebben; - Mogelijkheid om bij een tarief te bepalen wanneer dit specifieke tarief zichtbaar mag zijn. Met mogelijkheid om zelfs per type verkooppunt te bepalen wanneer al dan niet zichtbaar (bijvoorbeeld online later dan aan de balie); - Mogelijkheid om bij een tarief eveneens te bepalen wanneer dit specifieke tarief niet meer zichtbaar mag zijn (bv. voorverkooptarief); - Mogelijkheid om de tarieven op een verkoopscherm eenvoudig te ordenen en te groeperen bij producten; - Mogelijkheid om een bepaalde korting eenvoudig op één plaats of alle plaatsen te verwijderen; - Mogelijkheid om bij een tarief een minimum-afname te bepalen, bv. groepstarief vanaf 20, zodat je aan de balie of online dit tarief niet kan gebruiken voor 19 personen. - Mogelijkheid om online voor een bepaald tarief een minimum aantal deelnemers in te stellen. Online is daar ook controle op. - Mogelijkheid om bij een bepaald tarief een ander ticket te geven dan het standaardticket. - Mogelijkheid om bij een tarief meerdere tickets te koppelen. Bijvoorbeeld op tarief VIP, krijg he naast het reguliere ticket een extra ticket met een uitnodiging voor de receptie, etentje,.. - Mogelijkheid om een beperking in te stellen bij bepaalde tarieven of handelingen. Bv. een deelnemer kan maximaal 2 tickets per activiteit kopen. 2.7.2.3. Abonnementen In de toekomst wensen wij een aantal abonnementsformules aan te bieden aan de deelnemers. Enkel activiteiten die in de back office aangeduid worden als passend in een abonnementsformule, kunnen hiervoor in aanmerking komen. Daarbij willen we de mogelijkheid tot twee abonnementsformules. Ten eerste gaat dit om een abonnement op basis van korting op aantal. Dit betekent dat de deelnemer een korting verkrijgt op basis van een minimum aantal verschillende activiteiten die
44
aangekocht worden. Het abonnement is persoonlijk en niet cumuleerbaar met andere kortingen. Dit kan zowel in de vorm van een procentuele korting zijn als in de vorm van een vast bedrag. Bijvoorbeeld wanneer iemand één ticket koopt voor minimum 5 verschillende activiteiten, ontvangt hij 5% korting op zijn aankoop. Of wanneer iemand 3 tickets koopt voor 3 verschillende activiteiten, ontvangt hij 5 euro korting op de totaalprijs. Ten tweede gaat het om een abonnement op basis van een samengesteld pakket. Dit betekent dat in de back office een pakket van verschillende activiteiten wordt samengesteld aan een vaste prijs. Hierop bestaan een aantal variaties. Bijvoorbeeld een vast aantal activiteiten voor een vaste prijs of een variabel aantal activiteiten voor een bepaalde prijs waarbij er 5 uit een lijst van 10 activiteiten moet gekozen worden. Wanneer een activiteit bijvoorbeeld op verschillende data kan doorgaan, moet de deelnemer de keuze hebben de datum van zijn voorkeur te kunnen selecteren. Dit verloopt automatisch zowel aan de balie als online. 2.7.2.4. Contingentering Per activiteit moet het mogelijk zijn om per type verkooppunt (bv. online en balie of hoofdverkooppunt en partnerverkooppunt) een aantal plaatsen (contingent) voor te behouden. 2.7.3.
Tickets
Het aanmaken van tickets kunnen we makkelijk zelf via een gebruikvriendelijk tool, waarbij er verschillende sjablonen aangemaakt kunnen worden. Enkele verwachtingen bij de opmaak van een ticket: - Alle tickets (tickets aan de balie en e-tickets) zijn in ieder geval in A4-formaat, er wordt enkel gebruik gemaakt van normale printers (A4-printers); - Op elk ticket is een unieke code terug te vinden die gescand kan worden om de deelname aan een activiteit te registreren; - Het ticket bestaat uit vaste (logo,…) en variabele velden per activiteit, dienst, entiteit of gemeenschapscentrum; - Voor de variabele velden kunnen velden uit de software gebruikt worden, zoals bijvoorbeeld datum, uur, naam activiteit, locatie, prijs, tariefnaam,…; - Er wordt steeds een variabel veld voorzien voor extra informatie; - Mogelijkheid om bij sommige activiteiten geen ticket te voorzien; - Mogelijkheid om per activiteit meerdere tickets te voorzien, bijvoorbeeld afhankelijk van het tarief. De mogelijkheid bestaat dat een deelnemer online zijn aangekochte e-tickets kan herprinten. Een ticket kan bij verlies ook herdrukt worden. Daarbij kan de software een lijst voorzien worden waarbij je kan zien welke gebruiker op welk tijdstip, voor welke deelnemer en voor welke activiteit tickets herdrukt werden. Het scannen van tickets kan binnen de software zelf. Er is geen afzonderlijk programma voor nodig. 2.7.4.
45
Beheer zalen (aanmaak zaalplannen)
Een zaalplan kan door een medewerker (bepaald door rechten) op een eenvoudige en efficiënte manier aangemaakt worden. Het is een meerwaarde dat dit, met behulp van een grafische interface, volledig zelf kan gedaan worden. De realiteit van de zalen dient hierbij zoveel mogelijk benaderd te worden. Eenzelfde zaal kan ook verschillende opstellingen hebben, waardoor er verschillende zaalplannen per zaal kunnen bestaan. Zitjes moeten per voorstelling kunnen geblokkeerd worden, waarbij de blokkage eventueel kan opgedeeld worden per type met symbool. Het zou hierbij makkelijk zijn dat standaardblokkages makkelijk gereproduceerd kunnen worden bij andere activiteiten. Het zaalplan moet ook online bruikbaar zijn. De deelnemer die online boekt, kan meteen zijn plaatsen selecteren op het zaalplan. 2.8. Financiële verwerking 2.8.1. Algemeen Financiële verwerking omvat alle financiële handelingen die in het kader van ticketverkoop en inschrijvingen vervuld worden binnen de software. De financiële flow geldt vanaf de (keuze voor) een betaling tot en met de verwerking van de betalingsgegevens in de verschillende boekhoudingen. 2.8.2.
Financiële flow
De financiële flow kent de volgende aspecten:
Online betalin g Balies GC: contant of
Vzw GC Vzw GC Vzw GC Vzw GC Vzw GC Vzw GC
2.8.3.
Over schrij ving
A c
Balie VGC: bancco ntact
Centrale bankrekenin ggg
VGC rekening Jeugd VGC rekening Sport
Betalingswijze
Dit leidt tot de volgende scenario’s voor betaling bij aankoop en/of inschrijving:
46
1. Online De deelnemer heeft zaken in zijn winkelmandje en kiest voor ‘betalen’ De deelnemer krijgt betaalopties: o Directe betaling via het online aangeboden pakket, bijvoorbeeld door Ogone (kredietkaarten, homebanking, bancontact, paypal) Betaling gebeurt op de rekening van de leverancier die de online betalingen verwerkt (bv. Ogone) en wordt doorgestort naar de centrale rekening. o Via overschrijving Deelnemer krijgt bevestigingsmail met opdracht om de zaken binnen een bepaalde termijn te betalen met automatisch gegenereerde mededeling. Deelnemer doet overschrijving op centrale rekening. Aankoop wordt na effectieve betaling automatisch als betaald aangegeven. Er vertrekt een mail met e-ticket. Deelbetaling is online niet mogelijk. Voor een deelbetaling moet men zich wenden tot de balie in persoon. Deelnemer kan per activiteit aankopen en dus per activiteit betalen. Eventueel kan hij sommige activiteiten direct betalen, voor anderen kan hij voor een overschrijving kiezen. Deelnemer kan via de balie eventueel de betalingstermijn van de overschrijving laten aanpassen. Deze functie is optioneel aan te bieden.
2. Balie De deelnemer wil betalen en krijgt betaalopties, variërend per locatie: o Cash: Betaling wordt in back office van de software genoteerd, geld komt in kassa van de betreffende balie. o Het moet ook mogelijk zijn te betalen met bonnen, deze worden behandeld als cash geld. Deze kunnen in de software aangeduid worden als betaalmiddel. o Bancontact/kredietkaart (niet perse overal): Betaling wordt direct genoteerd in de back office van de software, geld komt direct op rekening van de betreffende balie (voor Jeugd en Sport: centrale rekening/ voor elk van degemeenschapcentra: direct op de eigen rekening). o Overschrijving: Deelnemer krijgt geprinte bevestiging met opdracht aankopen binnen bepaalde termijn te betalen met automatisch gegenereerde mededeling. Deelnemer doet overschrijving op centrale rekening, zaken worden automatisch als betaald aangegeven, er vertrekt een mail met e-ticket. o Deelbetaling: Hier zijn 2 mogelijkheden: De deelnemer doet een aanbetaling: dat deel wordt als betaald aangegeven in de back office. Deelnemer krijgt bevestiging met het te betalen restbedrag. Procedure verder als overschrijving. Pas wanneer de betaling volledig gedaan is krijgt de deelnemer het e-ticket Baliemedewerker kan een afbetaalplan maken door per activiteit de afrekening te voorzien en per activiteit de betaaltermijn in te stellen. Belangrijk: voor iedere betaling die binnenkomt is het bedrag direct gekoppeld aan de automatisch gegenereerde mededeling.
47
à In de software moet het mogelijk zijn de betalingstermijn van een overschrijving handmatig in te stellen. 2.8.4.
Verwerking geld
Er zijn 24 doelrekeningen waar het geld uiteindelijk op moet terecht komen. Ofwel op de rekening van één van de 22 vzw’s Gemeenschapscentrum ofwel bij de VGC op de rekeningen van Jeugd of Sport. Voor dat het geld hierop terechtkomt, doorloopt het afhankelijk van de betalingswijze een aantal stappen. Het geld komt toe: 1. Na online betaling en na overschrijving: op één centrale rekening 2. Cash en bancontact aan de balie’s van de gemeenschapcentra komt rechtstreeks op de rekening van het desbetreffende gemeenschapcentrum (men koopt enkel voor activiteiten van het betreffende gemeenschapscentrum aan). 3. Bancontact aan de balie VGC komt op de centrale rekening. De balie VGC verwerkt geen cash. Aankopen hier zijn beperkt tot de activiteiten van de diensten Jeugd en Sport. Vanuit de centrale rekening wordt het geld periodiek en minstens maandelijks doorgestort naar de betreffende doelrekeningen. Voor het beheer van de centrale rekening bestaan er twee mogelijkheden: a. Via de leverancier
Alle betalingen, behalve cash en bancontact aan de balie, komen op de rekening van de leverancier
Betaling via bv. Ogone is verhaal tussen Ogone en leverancier
Leverancier rekent periodiek af per opgegeven bankrekening
Leverancier geeft daarbij overzicht van de inkomsten per activiteit waarbij de nodige gegevens voor de boekhouding (zie hieronder) wordt geleverd
b. Via centrale bankrekening VGC:
De VGC doet financiële verwerking in eigen beheer
Alle betalingen, behalve cash en bancontact aan de balies in de gemeenschapscentra, komen op een centrale rekening van de VGC
Betaling via bv. Ogone is verhaal tussen Ogone en de VGC
Administratief medewerker van de VGC beheert de rekening en krijgt de nodige informatie uit de software om de doorstortingen te doen naar de 22 vzw’s Gemeenschapscentrum en naar rekeningen van de Jeugd- en Sportdienst.
Het rapport bij de inkomsten bevat ten minste het overzicht van inkomsten (met hun betalingswijzen) per periode per activiteit betreffende x aantal inschrijvingen: Periode
48
Inkomsten
Betaalwijze
voor activiteit X
voor x aantal inschrijvingen
Als onderdeel van de offerte wordt de leverancier gevraagd het reconciliatieproces tussen de software en de boekhouding(en) voor de door hem voorgestelde procedure in kaart te brengen. Hij geeft hierbij antwoord op de vragen: - Hoe verloopt de financiële stroom van betaling t/m binnenkomen op de juiste doelrekening, inclusief alle tussenstappen en eventueel betrokken derden? - Hoe kunnen binnengekomen bedragen gematched worden aan specifieke activiteiten, en inschrijvingen, ook wanneer deze vertraagd binnenkomen? - Welke rapporten worden voor dit proces aangeboden? - Welke mogelijkheden zijn er om ongedefinieerde bedragen die binnenkomen te traceren (bijvoorbeeld in geval van overschrijvingen met onjuiste of geen mededeling)? - Kan van elk bedrag dat op de bankrekening staat getraceerd worden voor welke doelrekening en welke aanko(o)p(en) het bestemd is?
2.8.5.
Terugbetaling
Terugbetaling, al dan niet gedeeltelijk, aan de deelnemer moet mogelijk zijn op laste van de hoofdorganisator van de activiteit (de Jeugddienst, Sportdienst of een gemeenschapscentrum). Dit zal in de praktijk voorkomen wanneer een activiteit wordt afgelast nadat er al tickets verkocht zijn, of omdat bijvoorbeeld bij speelpleinen, speelweken, sportkampen of lessenreeksen een deelnemer wegens medische redenen niet kan deelnemen. Terugbetalingen of gedeeltelijke terugbetalingen zijn uitzonderingen, doch betreft het een dienstverlening die de VGC wil blijven kunnen aanbieden. Terugstorten van de betaling gebeurt vanuit centrale rekening of doelrekening na goedkeuring en in opdracht van de betreffende dienst. 2.8.6.
Netwerkverkoop
Netwerkverkoop is enkel mogelijk tussen verschillende gemeenschapscentra. Dit is wanneer er sprake is dat aan de balie van meerdere centra eenzelfde activiteit verkocht kan worden. Bij deze samenwerking tussen twee of meerdere gemeenschapscentra worden de inkomsten onderling afgerekend. Hierbij is sprake van een gemeenschapscentrum dat hoofdorganisator is (en dus de activiteit heeft ingevoerd) en de partner gemeenschapscentra die medeverkooppunten zijn. Dit betekent dat medewerkers van de gemeenschapscentra die meeverkopen vanuit de back office toegang hebben tot de verkoop van de activiteit. Anderzijds kunnen alle baliemedewerkers via de front office de deelnemers ondersteunen bij het online aankopen van activiteiten. 2.8.7.
Rapportering
De medewerker met de juiste autorisatie kan alle financiële rapporten zelf (zonder tussenkomst van de systeemleverancier) uitvoeren en aanpassen op een logische en gebruiksvriendelijke manier. De medewerker kan de velden zelf selecteren en query’s uitvoeren. De medewerker kan bestaande/gemaakte rapporten aanpassen en implementeren in de software. Alle rapporten zijn strikt gescheiden tussen de Jeugddienst, de Sportdienst en de gemeenschapscentra.
49
Uitgaande van samenwerking is het belangrijk dat het tevens mogelijk is om op activiteit te rapporteren waarbij de nodige gegevens per hoofd- en medeverkooppunt samengebracht worden in een rapport. Voor de opsomming van de rapporten die minimaal aanwezig zijn in het ticketsysteem zie 2.10. -
Betalingen per activiteit en per betaalmethode; Terugbetalingen/annulaties per activiteit en per betaalmethode; Wanbetalers per activiteit en per betaalmethode; Deelbetalingen per activiteit; Onjuiste betalingen (te veel, te weinig) per activiteit.
2.9. CRM De gevraagde software deelnemerbeheer centraliseert alle contactgegevens en deelnemershistorieken van alle deelnemers aan activiteiten binnen de VGC. Tenminste de gegevens behorend bij inschrijfscenario’s 1, 2 en 3 moeten in hun geheel rapporteerbaar zijn. In het beste geval werkt de geboden oplossing vanuit één database. Indien de leverancier hiervan afwijkt, wordt hij gevraagd dit in de offerte te omschrijven. Er bestaat een onderscheid tussen actieve en inactieve deelnemers. Inactieve deelnemers zijn ofwel werkingscontacten die (vooralsnog) niet actief deelnemen aan activiteiten, maar wel verbonden zijn aan de werking middels het ontvangen van publiciteit (bijvoorbeeld maandbladen van gemeenschapscentra) ofwel inactieve contacten die gearchiveerd kunnen worden in de context van de deelnemershistoriek. Het is belangrijk dat de software toelaat contacten aan te maken (en te importeren) die niet direct gekoppeld zijn aan (de verkoop van) een activiteit. En dat de contacten mee opgenomen zijn in de rapporteringsmogelijkheden van de software. Voor een werkingscontact wordt minstens geregistreerd: Aanhef Naam Voornaam Straat Huisnummer+busnummer Postcode Gemeente De software dient te beschikken over uitgebreide rapporteringsmogelijkheden die leiden tot een dynamische CRM-module (zie 2.10). Van iedere deelnemer dienen zo volledig mogelijke gegevens (contactgegevens, verkoopsgeschiedenis, … in de deelnemersfiche) bijgehouden te worden. Dankzij de deelnemersgeschiedenis kunnen mailinglijsten, postadreslijsten, deelnameattesten en rapporten aangemaakt worden. Per deelnemersfiche moet een vrij veld (opmerking) voorzien worden.
50
Het zou mogelijk moeten zijn om te mailen vanuit de software om bijvoorbeeld een gerichte actie aan te kondigen bij een bepaalde activiteit. Het versturen van mails naar deelnemers zou bij opgenomen kunnen worden in hun deelnemersgeschiedenis. Nieuwsbrieven (e-mail/post) zouden ook vanuit de software moeten kunnen verstuurd worden waarbij ook dit wordt opgenomen in de deelnemersgeschiedenis van diegene die dit ontvangt. 2.9.1.
Contactenbeleid: centrale opslag, decentraal gebruik
De VGC is de ‘verantwoordelijke voor de verwerking’ van alle contactgegevens van deelnemers. Wanneer een deelnemer zijn contactgegevens registreert kan hij aangeven akkoord te gaan met de door de VGC gestelde voorwaarden rond het beheer van de contactgegevens. Een deelnemer heeft een deelnemersfiche en per deelnemer komt er zoveel mogelijk slechts één deelnemersfiche voor in de database. De software voorziet hiertoe in een ontdubbelingsysteem. Alle medewerkers die gebruik maken van de software hebben toegang tot de contactgegevens van de database. We maken hier onderscheid tussen contactgegevens en deelnemerhistorieken. Naam, adres en telefoonnummers van de deelnemers zijn door iedereen te raadplegen (lezen en wijzigen). De deelnemershistorieken (verkoopgeschiedenis, deelname aan bepaalde activiteiten) staan hier los van en kunnen enkel geraadpleegd worden door medewerkers met de juiste autorisatie (behorende bij een bepaalde dienst of één of meerdere gemeenschapscentra). Ook gegevens die specifiek gevraagd worden voor een bepaalde activiteit en de deelnemersgeschiedenis zijn enkel zichtbaar voor de medewerkers per dienst/entiteit/gemeenschapscentrum. Wanneer er sprake is van een samenwerkingverband, worden de gegevens toegewezen aan de hoofdeigenaar van de activiteit. Enkel medewerkers per dienst/entiteit/gemeenschapscentrum met autorisatie kunnen deze gegevens raadplegen (lezen en wijzigen). Binnen de activiteiten van de VGC nemen regelmatig dezelfde personen deel aan activiteiten van de Jeugd- of Sportdienst dan wel een of meerdere gemeenschapscentra. Om deze deelnemers te kunnen herkennen is het belangrijk dat iedere medewerker toegang heeft tot alle contactgegevens. Om de contactgegevens op eenvoudige wijze up-to-date te kunnen houden is het nodig wijzigen te kunnen aanbrengen. Omdat het hier een breed werkveld betreft dat in dezelfde database werkt, is het vervolgens van belang dat een historiek van wijzigingen door de software wordt bijgehouden, zodat er een overkoepelend zicht blijft op de database. Voor elk contact wordt automatisch opgeslagen: -
datum creatie
-
creatie door medewerker / deelnemer
-
datum en uur laatste wijziging
-
wijziging
Deze functie is optioneel aan te bieden. Enkel de applicatiebeheerders kunnen afhankelijk van de manier waarop de database is opgebouwd, contactgegevens verwijderen dan wel archiveren.
51
2.9.2.
Kwaliteit van de gegevens
De software optimaliseert de kwaliteit van de contactgegevens middels een eenvoudige en efficiënte controle op dubbele contactgegevens, zoals bijvoorbeeld: -
dubbele namen
-
dubbele telefoonnummers
-
dubbel e-mailadres
-
dubbel adres.
De leverancier wordt gevraagd te beschrijven op welke manier controle op dubbele contactgegevens kan plaatsvinden en welk procedé voor ontdubbelen wordt gevolgd. 2.10.
Rapporten
De software moet over een uitgebreide rapportentool beschikken. Dit gaat van financiële rapporten tot pure marketingrapporten die gebruikt kunnen worden voor statistische doeleinden of directe mailings. Ook kunnen aan de hand van deze rapportentypes evaluaties gemaakt worden om eventueel bepaalde campagnes bij te sturen. De medewerker met de juiste autorisatie kan alle rapporten zelf uitvoeren op een efficiënte en eenvoudige manier. Alle rapporten zijn strikt gescheiden per dienst/entiteit/gemeenschapscentrum op het niveau van deelnemers- en verkoopsgeschiedenis. 2.10.1.
52
Financiële rapporten Hierbij geven we een opsomming van de rapporten die minimaal aanwezig moeten zijn in het ticketsysteem. Deze lijst is niet exhaustief: - Rapport waarbij het aantal verkochte tickets (gratis, betalende, tickets uit abonnementen) en de waarde kan getoond worden, dit voor zowel één activiteit, als per organisator en/of per verkoopspunt (opgesplitst). Daarbij een filter waarbij de datum van/tot bepaald kan worden; -
Rapport waarbij het aantal gereserveerde tickets (gratis, betalende, tickets uit abonnementen) en de waarde kan getoond worden, dit voor zowel één activiteit, per organisator en/of per verkoopspunt (opgesplitst). Daarbij een filter waarbij de datum van/tot bepaald kan worden;
-
Afrekeningrapport om per organisator te bepalen binnen een zelf gekozen periode hoeveel tickets verkocht werden aan welke prijs en per activiteit;
-
Een globaal rapport waarbij je in een oogopslag meteen al de eigen activiteiten kan zien met daarnaast, indien van toepassing, de capaciteit van de zaal, het aantal plaatsen die geblokkeerd zijn, het aantal verkoopbare plaatsen, aantal tickets gereserveerd (opgesplitst per gratis, betalende, via internet), aantal tickets verkocht (opgesplitst per gratis, betalende, via internet), daarbij de waarde, het percentage van de bezetting tov het aantal verkoopbare plaatsen en het aantal nog beschikbare plaatsen of het aantal deelnemers op de wachtlijst;
-
Rapport om snel te zien hoeveel tickets werden verkocht aan welk tarief binnen een bepaalde periode, vb. individueel 101 tickets, - 65 x aantal, sociale tarieven. Dit ofwel per activiteit of over alle activiteiten heen;
-
Rapport dat een overzicht kan geven van alle komende activiteiten van een zelf gekozen periode (vb, maand september) voor een verkooppunt, met daarbij het genre of type (vb. dans), volledige titel van de activiteit, datum, uur, locatie, totale capaciteit, aantal beschikbare plaatsen, organisator, …. Kortom alles wat binnen de gekozen periode voor dat verkooppunt te koop is;
-
Rapport aantal verkochte abonnementen (keuzeabonnement, vast abonnement…);
-
Rapport waarbij het mogelijk is om bij een abonnement, deze per aanwezige activiteit te verdelen. Stel een pakketabonnement kost 40 euro en bevat 5 activiteiten, dan zou je bij elke activiteit onder abo-tarief 8 euro moeten zien staan;
-
Rapport dat een detail kan geven van alle verkoopsbewerkingen voor een bepaalde activiteit binnen een bepaalde periode, per verdeler en per gebruiker;
-
Rapport waarbij je kan nagaan welke openstaande reservaties er zijn per activiteit en/of binnen een gekozen periode, waarvan de gekozen betaaltermijn (voorbeeld binnen de 5 dagen betalen) overschreden is;
-
Rapport waarbij je binnen een gekozen periode, de gerealiseerde verkoop kan vergelijken met wat er per activiteit gebudgetteerd werd.
Er moeten rapporten kunnen gegenereerd worden waarbij gebruik kan gemaakt worden van een combinatie van volgende filters: - Volgens bezoekdatum (d.i. de datum van de activiteit) of invoerdatum (d.i. de datum waarop de verkoop werd geboekt) met mogelijkheid tot ingave van een periode
53
-
Per seizoen
-
Per activiteit
-
Per deelnemer
-
Per verkooppunt
-
Reservaties, verkopen of beide samen
-
Per tarief
-
Per betaalmiddel
-
Per kost (reserveringskost, portkosten, kosten voor betaling met overschrijving) 2.10.2. Operationele rapporten
Voor de operationele werking is het nodig dat ten allen tijde en gebruiksvriendelijk een rapport kan worden opgevraagd met daarin: - Overzicht per hoofdverkooppunt welke activiteiten uitverkocht zijn, bij welke nog plaats is; - Overzicht per activiteit welke deelnemers betaald dan wel niet betaald hebben; - Overzicht van wie er reeds op de wachtlijst staat ingeschreven; - … Een andere vorm van rapportering is de opmaak van deelnemersattesten. Dit zijn flexibele rapporten waarbij, vergelijkbaar met de aanmaak van tickets, op naam van een deelnemer een attest over de deelname kan worden opgemaakt. Het betreft hier: - Fiscaal attest bij deelname van een kind aan speelplein, speel- of sportweek; - Vormingsattest bij deelname aan een vorming. (Voorbeeldattesten zie bijlage 2) Daarnaast betreft een specifiek rapport de aanwezigheidslijst die een overzicht geeft van de inschrijvingen 2.10.3. Marketingrapporten Marketingrapporten moeten eveneens geëxporteerd kunnen worden naar Excel. Voorbeelden van rapporten die hierbij moeten mogelijk zijn: - Rapporten waarbij je kan nagaan of een bepaalde mailactie resultaat opgebracht heeft (tickets boeken na het verkrijgen van de mail); - Een rapport met alle contactgegevens (ook mailadres) van de personen die naar een activiteit (of aantal activiteiten) zijn gegaan. Nodig voor het verwittigen bij afgelasting van activiteiten of eventueel voor marketingdoeleinden; - Rapport waarbij je alle deelnemersgegevens kan bekomen die van een bepaalde korting binnen een reeks konden genieten; - Een rapport met alle contactgegevens van de personen (ook mailadres) die naar een bepaald genre zijn gegaan; - Een rapport met alle contactgegevens van personen (ook mailadres) die een bepaalde of meerdere brochures wensen te ontvangen; - Een rapport dat de bezettingsgraad weergeeft per activiteit; - Een rapport dat de geografische spreiding kan tonen per activiteit of meerdere activiteiten (per organisator) binnen een bepaalde periode; - Rapport waarbij je kan zien hoeveel mannen en/of vrouwen naar een of meerdere activiteit(en) zijn gegaan.
54
Daarnaast moet het ook mogelijk zijn om concrete analyses uit te voeren op het deelnemersbestand, waarbij er een publieksprofiel kan opgemaakt worden aan de hand van enkele criteria (bv. leeftijd, geslacht, woonplaats, betaalwijze…). Aan de hand van een publieksprofiel kan er gekeken worden hoe beter in te spelen op de verschillende doelgroepen, alsook de communicatie aan te passen aan de noden en te kijken waar er opportuniteit is. Criteria voor het rapport voor dit publieksprofiel/ deelnemersonderzoek: • Geslacht • Leeftijd (geboortedatum) • Woonplaats • Frequentie van bezoek (type deelnemer/ deelnemersprofiel) • Tarief • Type activiteit • Aankoopwijze (online – overschrijving – balie) 3.
55
Omschrijving van de opdracht: Technische vereisten
Noot vooraf: In de volgende rubrieken wordt voor bepaalde zaken gevraagd in de offerte toe te lichten hoe de leverancier hieraan tegemoet kan komen. Het is hierbij niet de bedoeling het volledig technisch takenpakket in kaart te brengen, maar aan te geven welke diensten hij hierin kan verzekeren en aan te tonen dat hij daartoe voldoende voorzieningen en garanties kan bieden.
3.1. Software as a Service De VGC wenst zelf geen hosting te voorzien voor het ondersteunen van deze software. Na marktbevraging is gebleken dat de softwareleverancier beter geplaatst is om een geschikt kader aan te bieden, rekening houdend met het specifieke karakter van de software, de expertise terzake en de flexibiliteit die gewenst is. Om deze reden is de enige mogelijke wijze van aanbieden via de formule van Software as a Service. Er zijn een aantal prijsvarianten mogelijk (zie rubriek prijsbepaling). De software, zowel front als back office, moet ten allen tijde beschikbaar zijn voor elke gebruiker (medewerker of deelnemer) die toegang heeft tot een internetverbinding. Indien de leverancier voorziet dat extra diensten nodig zijn die buiten de SaaS vallen, dient expliciet vermeld te worden welke deze zijn en wat hiervoor de regie- of eenheidsprijs is. 3.2. Eigendom van de gegevens Onverminderd het aanbieden van de softwareoplossing via de SaaS-formule geldt dat alle gegevens die geregistreerd worden binnen het gebruik van de software eigendom zijn van de VGC. De leverancier kan op geen enkele wijze aanspraak maken op de geregistreerde gegevens, noch hier om welke reden dan ook gebruik van maken. 3.3. Diensten Implementatie De offerte dient een duidelijk en volledig overzicht te vermelden met aangeboden diensten tijdens de implementatie, die buiten het SaaS contract voor gebruik en onderhoud vallen zoals analyse, opstellen VGC-documentatie, projectleiding, opleiding, maatwerk, testen, … Onderhoudscontract Vanwege het SaaS model gaan we er van uit dat alle werkzaamheden en kosten die nodig zijn om het volledige systeem operationeel te houden, in de prijs zijn vervat. Dit omhelst dus ook alle onderhoud: preventief of correctief, innovatief of evolutief. Dit handelt zowel over alle onderdelen die nodig zijn voor het operationeel systeem: zowel de software zelf alsook alle infrastructuur, systeemsoftware, middleware of databanken die nodig zijn om de toepassing correct te ondersteunen in het datacenter. Alle operationele taken die nodig zijn om de kwaliteit van de vooropgestelde dienstverlening te verzekeren maken dus deel uit van het SaaS contract. Uiteraard vallen de lokale voorzieningen van de VGC of opgenomen diensten hier niet onder, zijnde: PC infrastructuur, de lokale netwerken bij de VGC of de internetverbinding van de VGC, de printers en de scanners. Voor het onderhoud van de scanners kan er optioneel een extra kost worden voorgesteld binnen het SaaS contract.
56
Een update moet vooraf meegedeeld en ingepland worden in overleg met de VGC. Bij elke upgrade hoort documentatie omtrent gewijzigde of nieuwe functionaliteiten. Elke interventie van de leverancier die de beschikbaarheid van de toepassing kan beïnvloeden, wordt in overleg met de VGC gepland met uitzondering van correctieve acties op de infrastructuur. Correctieve acties op de software dienen ook vooraf gepland, net zoals wijzigingen in de configuratie of parametrering van het pakket. Service level agreement Bij deze rubriek worden de bepalingen omtrent Service level agreement (SLA) geformuleerd. De leverancier wordt gevraagd volgende vragen te beantwoorden: - Hoe werkt de helpdesk en hoe ziet de workflow er uit voor: o de afhandeling van incidenten o de afhandeling van een effectief probleem o de afhandelingen van een aanvraag tot wijziging o de afhandeling van een vraag over werking van de software - Hoe verloopt het afsluiten van een call? - Is rapportering van incidenten/vragen voorzien en zo ja, volgens welke periodiciteit? - Hoe bereikbaar is de helpdesk (wanneer en hoe, binnen en buiten kantooruren)? - Is er een software ter ondersteuning voor het melden van incidenten/vragen? - Welk incidenttypes onderscheidt men? - Wat is de reactietijd ? (max. tijd die verloopt vanaf ontstaan incident totdat het probleem wordt behandeld door de helpdesk) - Wat is de escalatietijd (max. tijd die verloopt vanaf ontstaan incident totdat het probleem wordt geëscaleerd aan én aangevat door deskundige bij aanbieder)? - Hoe is disaster recovery gegarandeerd? - Wat is de backup-policy? - Wat is de verwachte limietbelasting en de flexibiliteit waarmee men kan omgaan met schommeling in de bezetting en mogelijke piekbelastingen? De VGC verzorgt 1e lijn support, van de leverancier wordt 2e lijn support verwacht. De offerte vermeldt duidelijk alle relevante tijden inzake SLA, inclusief de bereikbaarheid van de helpdesk. Indien er verschillende voorstellen mogelijk zijn, dan dient men dat aan te geven, met opgave van de verschillende prijzen daaraan verbonden. Minimale eisen inzake SLA: 1. 2e lijn support: maandag-vrijdag tijdens de kantooruren 2. Bereikbaarheid in geval van calamiteiten: maandag-zondag: 9-21u De leverancier kan verschillende formules omtrent het SLA aanbieden. De offerte vermeldt in dit geval de verschillende types, de prijs en de geldende voorwaarden. Service desk Alle in de SLA opgenomen incidenten moeten centraal gemeld kunnen worden door VGC aan de aanbieder. Hiertoe voorziet de leverancier een service desk die als Single Point Of Contact functioneert. Piekbelasting
57
De verwachting is dat er slechts beperkte piekbelastingen zullen zijn. Tijdens inschrijfdagen zouden pieken van 500 à 1000 verkopen/inschrijvingen op korte termijn kunnen voorkomen. Deze komen een tien à twintig keer per jaar voor. Buiten de inschrijfdagen verlopen verkopen en inschrijvingen verspreid. Per activiteit is steeds sprake van beperkte capaciteit van maximaal 100 à 200, een enkele uitschieter naar 400 beschikbare plaatsen. SLA financiële dienstverlening : In het geval dat de leverancier de financiële dienstverlening mee aanbiedt binnen de vooropgestelde oplossing, wordt gevraagd ook in functie hiervan te antwoorden op volgende vragen: -
-
-
Welke zaken vallen onder de dienstverlening en wat mogen we onder die dienstverlening verstaan: o naar de deelnemer (degene die een ticket koopt) toe o naar de betrokken diensten van de VGC Hoe werkt de helpdesk voor dienstverlening en hoe ziet de workflow er uit voor: o de afhandeling van een klacht / probleem bij de inning van geld o de afhandeling van een terugbetaling Hoe verloopt het afsluiten van een call? Is rapportering van incidenten/vragen voorzien en zo ja, volgens welke periodiciteit? Hoe bereikbaar is de helpdesk (wanneer en hoe, binnen en buiten kantooruren)? Is er een software ter ondersteuning voor het melden van incidenten/vragen? Welk incidenttypes onderscheidt men?
Service desk financiële dienstverlening: Alle in de SLA opgenomen incidenten moeten centraal gemeld kunnen worden door VGC aan de aanbieder. Hiertoe voorziet de leverancier een service desk die als Single Point Of Contact functioneert. Bijkomende diensten derden Indien specifiek diensten van derden bijkomend ingeroepen worden, dan wordt dit ook vermeld in de offerte met aangeven van : - Identificatie van de derde - Het waarom, wat houden die diensten in en wanneer worden ze uitgevoerd? Administratorrol ( deze functie is optioneel aan te bieden) De administratorrol (zoals omschreven in 2.5.2) voor het voeren van de administratie van de toepassing zelf op niveau van de parametrering van de kern van de toepassing (workflows, rollen, ..) kan optioneel aangeboden te worden. 3.4. Software De toepassing zal gebruikt worden in een internet/extranet omgeving voor de back office en is dus bij voorkeur ook een webapplicatie (browsertoepassing). De leverancier dient aan te geven welke modules of onderdelen hiervan afwijken en dus niet in een browser kunnen worden gebruikt. De deelnemer moet al zijn functionaliteiten vanuit een webbrowser kunnen uitvoeren, waarbij geldt dat minimaal de laatste versie van Internet Explorer, Chrome, Firefox en Safari gebruikt kunnen worden. Indien er onderdelen van de software specifiek voor mobiele toestellen is voorzien, dan wordt dit tevens vermeld, zowel als het gaat over een echte natieve app die op een smartphone kan worden
58
geïnstalleerd of over een mobiele webtoepassing, een webtoepassing die specifiek voor de smartphone is ontwikkeld maar gewoon via de browser van de smartphone wordt aangeroepen. 3.5. Infrastructuur Databank De offerte dient duidelijk te vermelden welke databanken worden ondersteund en welke databank zal worden gebruikt voor deze opdracht. Is deze databank gemeenschappelijk met andere klanten of dedicated? Zijn er één of meerdere onderliggende databanken? Idealiter is er slechts één. Wat zijn de mogelijkheden om de databank in het datacenter te synchroniseren met een MS SQL Server databank bij VGC? Dit met het oog op toekomstige datawarehousing. Zo niet, zijn er andere wijzen voorzien om informatie uit de databank te onttrekken en welke informatie? Zo ja, via welke methoden kan welke informatie zo worden onttrokken? Mailserver De offerte dient duidelijk te vermelden welke faciliteiten er zijn voorzien voor mailing en het uitsturen van marketing communicatie. Welke voorzieningen worden genomen voor het vermijden van blacklisting? Redundantie en performantie De offerte dient duidelijk te maken welke voorzieningen er zijn om de performantie en de beschikbaarheid van de toepassing te verzekeren en welke de minimale uptime is die wordt gegarandeerd, in overeenstemming met het vermelde kader van functionaliteiten en volumes. De leverancier kan verschillende formules van (garantie voor) performantie en redundantie aanbieden. De offerte vermeldt in dit geval de verschillende types, de prijs en de geldende voorwaarden. Client infrastructuur back office Men mag uitgaan van een gestandaardiseerd client platform met hetzelfde operating systeem. Er wordt gevraagd één specificatiesheet te geven waaraan de client PC’s voor de back office moeten voldoen. Wat is de benodigde bandbreedte (up/down) per gebruiker? Indien er specifieke configuratie op de PC of in de browser voor de goede werking van de toepassing nodig is, dan dient dit expliciet te worden vermeld welke deze zijn. Indien er andere componenten, tools of software (ook add-ons, active-x,…) op de client dient te worden geïnstalleerd, dan vermeldt men dat in de offerte. Client infrastructuur front office Indien er minimale requirements zijn voor de gebruiker die via internet het systeem gebruiken, dan dient dit weergegeven te worden. Indien er specifieke configuratie op de PC of in de browser voor de goede werking van de toepassing nodig is, dan dient dit expliciet te worden vermeld welke deze zijn. Indien er andere componenten, tools of software (ook add-ons, active-x,…) op de client dient te worden geïnstalleerd, dan vermeldt men dat in de offerte. Bij de voorlopige oplevering van de software dient tevens expliciet te worden weergegeven welke software onderdelen, componenten of tools lokaal op de PC van de eindgebruiker (front- of back office) moeten aanwezig zijn zodat VGC ook hier de noodzakelijke voorzieningen kan treffen.
59
3.6. Randapparatuur: (deze functie is optioneel aan de bieden) Scanners kunnen aangeboden worden als onderdeel van het SaaS contract of daar los van. 3.7. Integratie en interfacing Interfaces Voor een vlotte integratie van de toepassing in de organisatie moet integratie door middel van een open verbinding (bvb. webservices), met uitwisseling van gegevens in een standaard formaat (XML) mogelijk zijn. Minimaal moeten volgende interfaces zijn voorzien (data uitwisseling): - Importeren van activiteiten: Activiteitgegevens moeten kunnen worden opgeladen en gegevens die gericht zijn op het evenementbeheer dienen via dezelfde interface ook bijgewerkt en geschrapt te kunnen worden. De offerte vermeld welke gegevens van een activiteit op deze manier met een zekere periodiciteit kunnen bijgewerkt worden. - Exporteren van specifieke activiteitgegevens, zoals minstens aantal deelnemers/tickets, aanduiding volzet, aantal wachtlijst. Met een zekere periodiciteit moet het mogelijk zijn deze specifieke gegevens van bijgewerkte activiteiten af te laden. Om dit periodiek te kunnen doen moet de software voorzien in accuraat bijgewerkte wijzigingsdatum bij een activiteit, waarbij ook het wijzigen van deelnemersaantallen als wijziging bijgehouden wordt. Indien bovenstaande niet kan worden geleverd, dient duidelijk omschreven te worden hoe de gegevens te ontsluiten. De offerte moet duidelijk maken wat de integratiemogelijkheden zijn om de informatie van de databank later op te nemen in een datawarehouse die voor de aanbieder remote staat (bvb. bij VGC). Integratie in het web De oplossing moet voorzien van integratie in de vermelde webportalen. De offerte vermeldt welke mogelijkheden er bestaan om de software applicatie te integreren met de websites. Het aan de frontoffice gerelateerde webgedeelte moet voldoen aan het Anysurfer label. 3.8. Rapportering Via rapportering moeten de gegevens uit de databank ten minste exporteerbaar zijn in volgende formaten: Office 2007, Office 2010 en pdf. De offerte moet duidelijk maken of de applicatiebeheerder en/of gebruiker zelf rapporten kan maken. Zo ja, op welke manier? 3.9.
60
Documenten De software laat toe om documenten op te laden en te koppelen aan een activiteit en/of een deelnemer (word, excel, tiff, jpg, pdf, …). Een document kan geselecteerd worden via een Explorer-like interface om opgeladen te worden naar de server zoals dit gebeurt voor een ingescand document. 3.10. Beveiliging 3.10.1. Authentificatie en autorisatie Elk back office gebruik van de software moet voorafgegaan worden door een authentificatie en autorisatieprocedure voor de gebruiker. De software bevat mechanismen die de toegang controleren waardoor het gebruik van elke softwarefunctie uitsluitend voorbehouden blijft aan de bevoegde personen. De leverancier voorziet bij de voorlopige oplevering de nodige documentatie die het beheer van de toegangsrechten en autorisaties beschrijft. Deze documentatie beschrijft ten minste : - Het authentificatieproces van de gebruiker - Het autorisatieproces van de gebruiker - Het afbakenen van het gegevensbereik op basis van een autorisatieprofiel en het type gegeven – o.a. toegang tot gegevens van een andere entiteit of gemeenschapscentrum - Afbakenen van de procesafhandeling in functie van een autorisatieprofiel – o.a. mogelijkheid hebben tot het uitvoeren van functies of bewerkingen. De technische vereisten van de nodige toegangsrechten en autorisaties staan beschreven in hoofdstuk 2. 3.10.2. Algemeen De offerte geeft aan welke voorzieningen er zijn voor het verhinderen van gegevensdiefstal, intrusie, denial of service attacks, … 3.11.
Bedrijfszekerheid
De software garandeert dat elke transactie in zijn geheel wordt uitgevoerd of, ingeval van een fout, in het geheel niet wordt uitgevoerd. In het tweede geval krijgt de gebruiker een gepaste foutmelding op het scherm. Dit betekent ook dat verrichtingen die zijn gekoppeld, ook samen worden doorgevoerd of in het geheel niet. De software werkt met andere woorden transactioneel. 3.12. Beschikbaarheid 3.12.1. Volumes Ter indicatie geven wij de grootte van volumes die zijn vastgesteld in het jaar 2011. De tendens is dat deze gegevens nog licht toenemen. Toelichting bij de cijfers:
61
Het aantal activiteiten slaat op elke activiteit die georganiseerd word door ofwel de jeugddienst, de sportdienst, een gemeenschapscentrum en/of de entiteit Gezin. Een activiteit met meerdere activiteitseenheden (bv. cursus), telt als één activiteit. Het aantal dagaanwezigheden slaat op iedere keer dat iemand aan een activiteit deelneemt die meerdere malen doorgaat, bv. cursus of speelplein. Bijvoorbeeld: één kind die een week naar een speelplein gaat, telt als 5 dagaanwezigheden. Het aantal deelnemers slaat op het aantal individuele personen dat geregistreerd wordt. Deze worden tot nu toe niet overal geregistreerd, zoals bijvoorbeeld bij de gemeenschapscentra. Die getallen betreffen een raming.
GC
Jeugd Sport
Gezin Totaal
Aantal Activiteit Aantal activiteiten dagaanwezigheden Aantal deelnemers Podiumactiviteiten 550 37.000 Cursussen 750 7.000 11.000 Ontmoetingsactiviteiten 75 3.000 Speelpleinen 80 22.417 1.500 JC Aximax 57 1.000 Kampen 40 800 Lessenreeksen 40 1000 Evenementen 1 2.500 Kadervorming 15 300 Opleiding 75 1.250 29.417 59.350 1593
Opmerking: - bij de speelpleinen telt 1 week speelplein (van ma t/m vr) als 1 activiteiten, het getal van 80 slaat dus op 80 weken speelpleinen. Het aantal deelnames is geteld per deelname per dag. 3.12.2. Gebruikers Ter indicatie geven we het aantal gebruikers die met de software in de back office zullen werken. Hierbij kan een onderscheid gemaakt worden tussen diegene die aan de balie werken en diegene die achter aan de schermen werken. GC Balie: verkoop (gelijktijdige gebruikers) Gebruikers backoffice (niet gelijktijdig) Backoffice: input gegevens Backoffice: financiële verwerking Backoffice: raadplegen van gegevens
VGC 23
7
130
30
Deze cijfers zijn richtinggevend en kunnen actueel afwijken. 3.12.3. Prestaties
62
Rekening houdend met de omgevingscriteria zoals gesteld in de luiken Volumes en Gebruikers, dient de software continu beschikbaar te zijn. De antwoordtijden moeten aanvaardbaar zijn, rekening houdend met de frequentie waarmee de specifieke verrichting wordt uitgevoerd en rekening houdend met de complexiteit van de opvraging van de gegevens die er mee gepaard gaan. Er moet worden aangetoond dat de software voldoende performant is, idealiter gebeurt dit door het weergeven van benchmarks en capaciteitsberekening op basis van een aantal variabelen als het totaal aantal gebruikers, verschillende aantallen gelijktijdige gebruikers met diverse profielen en verschillende functionaliteiten. Indien specifieke onderdelen afwijken van de norm, dan wordt dit expliciet weergegeven. 3.13.
Real-time verwerking
Alle verwerkingen gebeuren in real-time, zonder tussenkomst van gespecialiseerd informaticapersoneel of derden. Elke verwerking die hieraan niet voldoet dient te worden vermeld. Indien er in de software een scheduler is voorzien dient er een overzicht gegeven te worden van de taken die automatisch uitgevoerd kunnen of moeten worden. De scheduler mag dan ook de interactieve verwerkingen aan het scherm niet blokkeren. De getoonde gegevens op een scherm dienen steeds de actuele toestand van de gegevens in de databank te reflecteren. 3.14.
Documentatie algemeen
De software moet voorzien zijn van de nodige documentatie die al haar externe specificaties beschrijft. De documentatie moet onder gedrukte vorm en onder elektronische vorm kunnen worden afgeleverd. De software moet zich gedragen zoals beschreven in de documentatie. Er moet eenduidige conformiteit tussen de software en de bijhorende documentatie bestaan. De software moet beantwoorden aan haar expliciete doelstellingen, d.w.z. ze mag geen functionaliteiten bevatten die niet gedocumenteerd zijn. De documentatie geeft een juiste, nauwkeurige en heldere beschrijving, meer bepaald van de volgende aspecten: Voor het gebruik van de software: - Dit zijn de standaard gebruikershandleidingen en procedurebeschrijvingen - Beschrijving van algemene principes, berekeningswijzen, … Voor het exploiteren van het systeem: - De systeemopdrachten en -functies en de menustructuur; - De wijze waarop de goede werking van het systeem op een regelmatige basis kan worden gecontroleerd; - Duidelijke beschrijving van het datamodel met de relaties tussen de tabellen. Voor het gebruik en implementatie van interfaces met het systeem: - Per interface beschrijving van de procedure - Per interface beschrijving van de foutafhandeling
63
-
Per interface beschrijving van de verwachte invoergegevens en beschrijving van de resultaten en/of de verwerking.
Er wordt verwacht dat de offerte aangeeft wat er bij implementatie aan standaarddocumentatie mag worden verwacht, met een representatief document of template per onderdeel. Naast deze algemene documentatie dient er ook VGC-specifieke documentatie te worden gemaakt in het verloop van het project (zie project vereisten). 3.15.
Databeheer op lange termijn
De leverancier wordt gevraagd aan te geven hoe om te gaan met databeheer op lange termijn. Is er mogelijkheid tot archivering? Met archiveren wordt bedoeld het overdragen van samenhangende gegevens (bvb. alle evenementgerelateerde gegevens) op basis van een datum naar een archiefdatabank of apart medium, waarna die gegevens van de actuele databank worden geschrapt tijdens dezelfde archiefbeweging. De voornaamste reden voor archivering is het opschonen van het databestand. Indien er geen archiveringsprocedure bestaat in deze zin, dan dient in de offerte te worden beschreven hoe gegevens kunnen worden uitgezuiverd.
64
4. Omschrijving van de opdracht: projectvereisten 4.1. Projectplan 4.1.1. Algemeen Als onderdeel van de offerte stelt de leverancier een leveringsplan op (zie hoofdstuk 1.2.11) Na gunning vertaalt de leverancier het leveringsplan naar een projectplan waarin de leverancier de levering koppelt aan de nodige mijlpalen, voorwaarden etc… Bij elke milestone wordt er duidelijk aangegeven welke de delivrables zijn, ook en in het bijzonder als het over documentatie of analyse gaat. Het weergeven van de ingeschatte delivrables is fundamenteel. De leverancier doet hierbij ook een voorstel naar projectstructuur, projectcommunicatie en issue- of probleemmanagement. Ook dit maakt deel uit van het projectplan. Het projectplan van de leverancier wordt samengevoegd met het projectplan van de VGC tot het Project Initiation Document (PID). Het PID is vervolgens het leidende document voor de uitvoer van de levering. Tijdens het project wordt naast de eigenlijke implementatie de nadruk gelegd op: - Ondersteuning bij het uittekenen van alle bedrijfsprocessen met beschrijving van het verloop in de software, ism de applicatiebeheerder en het projectteam van de VGC; - Mappen van de processen en de softwarefunctionaliteiten, ism de applicatiebeheerder van de VGC; - Parametreren/configureren en ontwikkelen van maatwerk waar en wanneer nodig. De offerte dient tevens een apart overzicht te geven van al het maatwerk dat noodzakelijk is; - Het opleiden en assisteren van de medewerkers, zowel tijdens de implementatiefase als bij de opstart en in de nazorg fase. Voor het opleiden wordt het principe van ‘train de trainer’ gehanteerd, waarbij minimaal de administrator (indien van toepassing) en de applicatiebeheerders van de verschillende diensten, plus enkele ‘key-users’ door de leverancier worden opgeleid. - Roll-out. Het leveringsplan houdt rekening met volgende aspecten en volgorde van implementatie: Fase 1: Opmaak Project Initiation Document (2 weken na de gunning) Fase 2: Algemene analyse voor het geheel van de oplossing en interfacing met de VIKS database (2 maanden) Fase 3: Voorlopige oplevering van de software binnen de VGC (10 maanden) Binnen de planning van de implementaties per betrokken dienst en/of directie wordt rekening gehouden met volgende deadlines:
1. 2. 3. 4.
Voor de Jeugddienst: 15 februari 2014 Voor de Gemeenschapscentra 31 mei 2014 Voor de Sportdienst: 30 juni 2014 Voor de entiteit Gezin: 15 augustus 2014
De implementatie van de software binnen de entiteit gemeenschapscentra en dus binnen de 22 gemeenschapscentra wordt liefst opgesplitst in een pilootfase en rollout: De implementatie start dan met de implementatie in enkele (piloot-)centra (configuratie, opleiding, en testing), waarna een roll-out
65
naar de overige centra plaatsvindt. Het leveringsplan van de leverancier geeft aan of deze praktijk wenselijk is. Voorafgaand de voorlopige oplevering vindt plaats: - analyse en implementatie - testen en review - in productiestelling - evaluatieperiode van één maand. 4.1.2.
Timing
De VGC voorziet de implementatie tijdens de periode oktober 2013 – oktober 2014. Bij de uitvoering van het project dient volgende timing in acht te worden genomen. Wanneer de leverancier in het projectplan afwijkt van onderstaande timing, wordt gevraagd deze afwijkingen te motiveren. De Vlaamse Gemeenschapscommissie houdt zich het recht voor zo nodig de timing aan te passen. Begindatum Lastenboek Aanbestedingsprocedure Keuze softwarepakket Gunning opdracht Fase 1
Opmaak PID Fase 2 Analyse VIKS activiteitenbeheerdatabank en globale analyse geheel van de oplossing Fase 3 Voorlopige oplevering opdracht Waarbij rekening wordt gehouden met volgende deadlines per betrokken dienst en/of directie: Jeugddienst Gemeenschapscentra Sportdienst Entiteit Gezin
Einddatum
2/05/2013
15/09/2013
16/09/2013
30/09/2013
1/10/2013
30/11/2013
1/12/2013
01/10/2014
15/02/2014 31/05/2014 30/06/2014 31/08/2014
4.2. Opleiding De offerte vermeldt een opleidingsplan, waarin volgende opleidingen worden voorzien 4.2.1.
Initiatie
De initiatie is een eerste opleiding voor de projectmedewerkers als kennismaking met het pakket. Aldus krijgen zij een algemeen inzicht in de werking van de software en de voorziene functionaliteiten met de bedoeling de communicatie tussen de gebruikers, applicatiebeheerder en betrokken informatici en de
66
leverancier te vergemakkelijken. Daarom gebeurt deze opleiding vlak na de aanschaf en vóór de start van de conceptfase. Deze opleiding is voor een beperkte groep, maximaal 12 projectmedewerkers. 4.2.2.
Administratie en applicatiebeheerders
De leverancier wordt gevraagd een opleiding te voorzien voor de applicatiebeheerders en administrator als kennismaking met de basisconfiguratie van de toepassing. Dit om de (technische) parameterisatie van de toepassing te begrijpen en te kunnen ondersteunen. Dit is voor een beperkt aantal gebruikers, maximaal 5. 4.2.3.
Gebruikers
Gebruikers dienen te worden opgeleid in de fase van geïntegreerde testen. (Initieel opleidingsplan te voorzien door de leverancier welke wordt verfijnd tijdens het project in samenwerking met de projectgroep). De voorkeur gaat hier uit naar het principe ‘Train the trainer’ waarbij de opleiding gegeven wordt door de leverancier aan de sleutelgebruikers waarbij zij op hun beurt de eindgebruikers opleiden. 4.3. Documentatie implementatie Tijdens het project wordt een documentatiepakket opgebouwd, dat eigen is aan het gebruik van de software. Deze omvat zeker: - Een beschrijving van de instellingen en configuratie van de software op gebruiksniveau met onder andere: o Parameters gebruikersbeheer: rollen, groepen, autorisatieparameters, … o Initiële basistabellen en vooral beschrijving van de inhoudelijke redenen omtrent opvullingen o Statusinformatie inzake afhandelingsprocedures o … - Een bibliotheek aan gebruikte termen: een zogenaamde glossary - Een beschrijving van de werkprocessen, met relatie naar gebruik van de software op proceduraal niveau; maar eventueel ook met manueel uit te voeren stappen. - Elk document krijgt een uniek label en er wordt een register gemaakt met het overzicht.
5.
67
Inschrijvingsformulier en inventaris 5.1. Structuur van de offerte De leverancier wordt gevraagd de offerte op te maken aan de hand van het model voor prijsopgaaf, zie paragraaf 5.3. Binnen het model wordt steeds onderscheid gemaakt tussen de prijsopgaaf voor de vereisten uit het bestek dan wel het optioneel gevraagde. De leverancier dient: de implementatiekost apart te benoemen en apart te prijzen de jaarlijkse kost apart te benoemen en te prijzen in geval men ingaat op de variant en financiële dienstverlening aanbiedt: de kost voor de finenaciële dienstverlening per ticket apart te benoemen en te prijzen de kost voor opleiding in lijn te brengen met bijgevoegd opleidingsplan; de onderdelen van het maatwerk steeds te benoemen en apart te prijzen; bijkomende producten van derden als componenten te benoemen en apart te prijzen, zoals bijvoorbeeld de kost voor online betalingen (bijv aan Ogone) de vragenlijst in te vullen en te ondertekenen (per bladzijde te paraferen); daar waar in de vragenlijst ‘gelieve te specificeren’ staat, of expliciet een vraag tot nadere uitleg geformuleerd staat, de nodige uitleg te voorzien (evt in een bijlage) toe te voegen commentaar binnen de vragenlijst kan per rubriek of per vraag gegeven worden afhankelijk van de duidelijkheid; de volgende bijlagen toe te voegen: o de beschrijving van de manier waarop aan de inschrijfscenario’s zal worden voldaan o het leveringsplan o het opleidingsplan De leverancier wordt uitgenodigd in een globaal document (in bijlage) dat de opzet van de functionele vereisten (hoofdstuk 2) volgt, zoveel mogelijk informatie rond de werking en gebruiksvriendelijkheid van de aangeboden software mee te geven.
68
5.2. Inschrijvingsformulieren 5.2.1. inschrijvingsformulier De vennootschap (rechtsvorm, oprichtingsdatum, nationaliteit, maatschappelijke zetel) : ................................................................................ ................................................................................ ................................................................................ ................................................................................ ................................................................................ Vertegenwoordigd door : ........................................................................................... Volgens volmacht d.d. : ........................................................................................... Geboorteplaats en -datum : ....................................................................................... Hoedanigheid : ........................................................................................... Burgerlijke staat : ........................................................................................... Nationaliteit : ........................................................................................... Beroep : ........................................................................................... Woonplaats : ................................................................postnr................. ................................................................straat - nr..... Inschrijvingsnr. R.S.Z. : ................................... Inschrijvingsnr. B.T.W. : ................................... Ondernemingsnummer: ................................... verbindt zich op haar roerende en onroerende goederen deze opdracht betreffende de verdere informatisering van de Vlaamse Gemeenschapscommissie te voeren overeenkomstig de clausules en voorwaarden van de algemene aannemingsvoorwaarden en van het bestek, tegen betaling van de totale som (exclusief B.T.W.) van .............................................................................................................................................................EUR (voluit) berekend op basis van de hoeveelheden en de eenheidsprijzen die in de hierbij gevoegde inventaris zijn opgegeven. Inlichtingen betreffende de nationaliteit van het personeel van de leverancier Het personeel van de leverancier is van ..........................................................nationaliteit. Inlichtingen betreffende de te leveren producten en het te gebruiken materiaal, niet herkomstig uit de lidstaten van de EU. De te leveren producten, niet herkomstig uit de lidstaten van de EU, tellen mee ten belope van de volgende bedragen (douanerechten niet inbegrepen) : Land van herkomst ........................ EUR ......................... Land van herkomst ........................ EUR ......................... Inlichtingen betreffende de sociale zekerheid De leverancier verklaart bij de R.S.Z. te zijn ingeschreven onder het nr. ................................. en in orde te zijn ten overstaan van deze instelling (1) ofwel
69
Ondergetekende verklaart geen personeel tewerk te stellen dat aan de wetsbepalingen op de sociale zekerheid van de werknemers is onderworpen.(1)
(1) schrappen wat niet past
Bij de inschrijving gevoegde inlichtingen en documenten De leverancier : - verklaart bij de B.T.W. te zijn ingeschreven onder het nr. ............................................. - verklaart dat de betalingen mogen worden verricht op rekening nr. ............................................... ten name van ............................................ te .............................................................. - machtigt de VGC ertoe alle nuttige inlichtingen van financiële of morele aard over hem in te winnen - voegt bij zijn inschrijving : De inventaris, behoorlijk ingevuld, ondertekend en gedateerd; De bijlagen zoals gevraagd in het bestek; Een verklaring op eer dat hij in orde is met sociale zekerheid en de bestaanszekerheid, zoals bepaald in art. 90 van het koninklijk besluit van 8 januari 1996 betreffende de overheidsopdrachten voor de aanneming van werken, leveringen en diensten en voor de concessies voor openbare werken; Het bewijs dat het aangeboden materieel voldoet aan de wettelijke verplichtingen inzake veiligheid waarin is voorzien door het ARAB, het AREI en het KB van 23/07/77 tot vaststelling van de veiligheidswaarborgen welke bepaalde elektrische machines, apparaten en leidingen moeten bieden, zoals tot op heden gewijzigd; Een voorstel van uitgewerkte planning (leveringsplan) inzake de implementatie van het systeem;
Gedaan te ............................................., op................................ De leverancier,
70
5.3. PRIJSOPGAAF SAASMODEL
1 IMPLEMENTATIEKOST VEREIST (Dit is de kostprijs voor de technische vereisten van het geheel van de opdracht; die een gefaseerde implementatie vervolgens mogelijk maakt) nalyse oorbereiding van de implementatie onfiguratie/parameterring xtra componenten/software/ tools rojectleiding . aatwerk 1 aatwerk 2
mplementatie rojectleiding nalyse pleiding GC specifieke documentatie onfiguratie/para-meterring oppeling met de websites esten nstallatie ijstand bij live gaan OPTIONEEL Aanbieden scenario 4 oorbereiding van de implementatie onfiguratie/parameterring
71
aantal
basisprijs
Totaal Excl btw
btw%
Totaal Incl btw
xtra componenten/software/ tools aatwerk Aanbieden scenario 5 oorbereiding van de implementatie onfiguratie/parameterring xtra componenten/software/ tools aatwerk Overige optionele functionaliteiten: .... .... Hardware: Scanners TOTAAL
2 Jaarlijkse kosten
SaaS
ereiste functionaliteiten
SaaS
ptionele functionaliteiten
aantal
basisprijs
Totaal Excl btw
btw%
Totaal Incl btw
aantal
basisprijs
Totaal Excl btw
btw%
Totaal Incl btw
Totaal Excl btw
btw%
Totaal Incl btw
TOTAAL Kost verbonden aan online 3 verkoop tbv derden (bijv Ogone) Licentiekost Prijs of percentage per transactie
Aanbieden financiële VARIANT dienstverlening Prijs per ticket
72
73
5.3.1.
PRIJSOPGAAF SLA SAASMODEL
Jaarlijkse kosten VOORSTEL A Garantieperiode Jaar 2 Jaar 3 Jaar 4 Jaar 5 VOORSTEL B Garantieperiode Jaar 2 Jaar 3 Jaar 4 Jaar 5 VOORSTEL Garantieperiode C Jaar 2 Jaar 3 Jaar 4 Jaar 5
74
Totaal Excl btw
btw%
Totaal Incl btw
5.3.2.
REGIEPRIJZEN
Profiel Projectmanagement Business Consultant Functional Analyst Technical Analyst Software Developer Test engineer Installation engineer Database administrator …
75
Prijs/dag
Totaal Excl btw
btw%
Totaal INCL btw
6. ANTWOORDFORMULIER Het antwoordformulier in te vullen behorend bij de offerte vindt u in het document: “VGC antwoordformulier bij bestek deelnemersoftware”.
76
7. BIJLAGE N Bijlage 1: Voorbeelden attesten Bijlage 2: Lexicon Bijlage 3: Businesscases
Gezien om gevoegd te worden bij Collegebesluit houdende de de goedkeuring van het bestek en het uitschrijven van een algemene offerteaanvraag voor de ontwikkeling van een geïntegreerde software voor deelnemerbeheer nr. 20122013-0446 van 25-04-2013
De collegeleden,
Bruno DE LILLE
77
Brigitte GROUWELS
Guy VANHENGEL
