Best Practices Anggota APKASI 2003

Best Practices Anggota APKASI 2003

Best Practice :

Pembenahan Manajemen Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Banjarnegara

Yayasan Inovasi Pemerintahan Daerah (YIPD) Jl. Tebet Barat Dalam III A no 02 Jakarta 12810, Indonesia Phone: +62-21-83794469 Fax: +62-21-83791270 E-mail: [email protected]

Best Practices Anggota APKASI 2003 Clearinghouse YIPD - 1

Pembenahan Manajemen Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Banjarnegara Kabupaten Kelompok Sektor Kelompok Daerah

: Banjarnegara : Pelayanan Sosial : Pedesaan dan Perkotaan

Gambaran Umum Kabupaten Banjarnegara Banjarnegara adalah salah satu Kabupaten di bagian barat wilayah Jawa Tengah yang terletak antara 7°12´ - 7°31´ Lintang Selatan dan 2°31´ - 30°8´ Bujur Timur. Banjarnegara mempunyai wilayah seluas 1.064,42 km², yang terbagi dalam: 5 wilayah pembantu Bupati; 18 Kecamatan; 5 Kelurahan; dan 279 Desa. Penduduk Kabupaten Banjarnegara pada tahun 2002, terdiri dari 430.670 laki-laki dan 431.813 wanita. Tiga (3) zona yang menjadi gambaran umum Kabupetn Banjarnegara yaitu: Zona Utara: Merupakan wilayah yang lebih di kenal dengan pegunungan Kendeng Utara dengan alamnya yang berbukit, bergelombang dan curam. Potensi utamanya adalah: pertanian (sayur mayor, kentang, kobis, jamur, the, jagung, kayu dan getah pinus); peternakan (sapi kreman, kambing dan domba); pariwisata; dan sumber daya alam yaitu tenaga listrik panas bumi di dataran tinggi Dieng. Zona Tengah: Merupakan daerah dataran di lembah sungai Serayu, dengan kondisi alam yang relative subur. Potensi utamanya adalah: pertanian/perkebunan dan perikanan (padi, palawija, buah-buahan, ikan); kerajinan rakyat (home industry, keramik dan anyam-anyaman bamboo); sumber daya alam yaitu PLTA Mrica. Zona Selatan: Merupakan wilayah pegunungan kapur yang dikenal dengan nama pegunungan Serayu Selatan dengan kondisi alamnya yang bergunung, bergelombang dan curam. Potensi utamanya adalah: pertanian dan perkebunan (ketela pohon, gula, kelapa, bamboo, getah pinus, dan dammar); buah-buahan (duku, manggis, durian, rambutan, pisang, dan jambu); bahan mineral (marmer, pasir kwarsa, feldspart, asbes,andesit, pasir dan kerikil) Situasi Sebelum Inisiatif Pembangunan di bidang kesehatan merupakan salah satu prioritas utama dari Kabupaten Banjarnegara. Hal tersebut tertuang dalam Rencana Strategis Kabupaten Banjarnegara tahun 2001 – 2006. Sehubungan dengan hal itu, maka pelayanan kesehatan kepada masyarakat juga mendapat perhatian yang serius dari Pemerintah Kabupaten. Badan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Banjarnegara merupakan satu-satunya rumah sakit milik Pemerintah Kabupaten Banjarnegara yang diharapkan dapat memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dengan mutu pelayanan yang prima.


Di dalam kenyataannya, berbagai hal, kondisi dan harapan masyarakat terhadap mutu pelayanan oleh rumah sakit belum terpenuhi. Masyarakat memang mengakui bahwa pelayanan di RSUD Banjarnegara lebih murah dibandingkan dengan pelayanan di RS swasta. Namun sebagian masyarakat juga menilai bahwa pelayanan di RSUD Banjarnegara terkesan lambat, kurang ramah, kurang memperhatikan kebersihan; dan berbelit-belit dalam prosedur administrasinya. Oleh karena itu diperlukan suatu perubahan manajemen Rumah Sakit yang dapat mengatasi permasalahan tersebut. Pelayanan yang kurang baik di RSUD Banjarnegara telah menimbulkan dampak antara lain: 1. Bed Occupation Rate/BOR yang rendah (BOR sebelum tahun 2001 : 30% 40%) 2. Kurang baiknya pemahaman dan pengelolaan rekam medik oleh staf RSUD Banjarnegara (Dokter, perawat, maupun staf non Perawat) sehingga menyebabkan pelaporan kepada Direktur yang belum sesuai dengan prinsip-prinsip hospital by laws 3. Kurangnya tenaga medis, spesialis maupun umum, yang disebabkan oleh kurangnya daya tarik untuk bekerja di RSUD Banjarnegara 4. Pelayanan medis kepada pasien yang dirasa masih kurang memuaskan. Perawat dan petugas lainnya juga dinilai kurang ramah, sehingga banyak pasien yang pulang sebelum waktunya 5. Rendahnya pendapatan rumah sakit, sehingga tidak dapat mengalokasikan dana untuk insentif karyawannya Sejalan dengan era globalisasi dan untuk memenuhi tuntutan masyarakat terhadap tersedianya sarana pelayanan kesehatan yang memadai, maka pemerintah kabupaten Banjarnegara merasa sudah saatnya untuk memberi respon yang memadai dan mengadakan beberapa pembenahan. Inisiatif Pemerintah Kabupaten Banjarnegara melakukan evaluasi terhadap kinerja RSUD Banjarnegara secara keseluruhan. Lewat pertemuan pada tanggal 23 Desember 2000 yang dihadiri oleh Bupati, wakil Bupati, dan Direktur RSUD Banjarnegara beserta para pimpinan dan stafnya, telah dihasilkan kesimpulan bahwa perlu segera dilakukan perubahan manajemen RSUD dengan menggunakan pola manajemen fungsional, dan tidak lagi menggunakan pola manajemen struktural. Tujuan dari perubahan pola manajemen tersebut adalah untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pasien dan mencapai keuntungan maksimal. Dengan adanya perubahan tersebut, maka pengelolaan Rumah sakit lebih berdasarkan pada prestasi atau hasil kerja seseorang, dan tidak lagi berdasarkan pada struktur jabatan yang penempatannya bias mengandung unsur kolusi dan nepotisme. Strategi yang Dipakai dan Tindakan Dilaksanakan pola manajemen rumah sakit baru meliputi: 1. Menciptakan pasar baru, yaitu teknis pelaksanaan memprioritaskan pada masyarakat ke bawah

pelayanan

yang

Penciptaan pasar baru dilakukan dengan :


b.

Pemasaran internal, yaitu mekanisme pemasaran rumah sakit yang dilakukan di dalam gedung rumah sakit dengan cara melakukan kunjungan ke pasien-pasien. Tujuan dari pemasaran internal adalah: 1) Testimony marketing, yaitu suatu upaya agar pasien mau menceritakan pengalaman-pengalamannya selama di rumah sakit (i.e. mengenai pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit). Diharapkan para pasien setelah mendapatkan pelayanan di rumah sakit akan menceritakan pengalamannya kepada keluarga atau kerabatnya 2) Melalui konsep sociocapital, prinsip dari sociocapital adalah membangun jaring sosial dan untuk memberikan kepercayaan (network & trust). Jaring Sosial atau networking adalah suatu mekanisme dimana rumah sakit membentuk jaringan informasi dan pelayanan, dengan mengadakan pendkatan kepada Puskesmas-puskesmas dan Rumah-Sakit di sekitarnya. Jaring sosial dan networking dilakukan melalui metode saling tukar informasi, dan hal-hal teknis/fasilitas lainnya. Upaya membangun kepercayaan atau trust dilakukan dengan melalui pemberian kepercayaan kepada pasien. RSUD Banjarnegara menyediakan prosedur yang tidak berbelit bagi para pasien yang dating berobat, seperti tidak adanya pertanyaan awal mengenai siapa yang bertanggungjawab dalam hal pembiayaan bagi pasien yang bersangkutan.

c. Pemasaran Eksternal, yang dilakukan dengan cara: 1) kualitatif, yaitu menggali dan meningkatkan prosentase kunjungan pasien dari 7 kecamatan primer. Di tiap-tiap kecamatan tersebut dilakukan penyuluhan rutin oleh tim pemasaran dari RSUD Banjarnegara. Tujuan dari penyuluhan tersebut adalah untuk menumbuhkan rasa percaya dan rasa memiliki RSUD, dan dengan demikian dapat meningkatkan kunjungan pasien terutama dari desa-desa yang sebelumnya tidak ada atau sedikit masyarakatnya yang dating berobat. 2) Kuantitatif Sejak Juni 2002, RSUD Banjarnegara bekerjasama dengan radio local “Dipayanda FM” telah melakukan sosialisasi intensif untuk mendapatkan konsumen (pasien) dalam jumlah yang banyak. Cara kuantitatif ini dilakukan pada seluruh masyarakat di Banjarnegara, baik di kecamatan yang kunjungannya tinggi maupun kecamatan lainnya yang kunjungannya sedikit. Infomasi melalui radio yang disampaikan oleh Direktur RSUD berisi penjelasan tentang keberadaan RSUD Banjarnegara, penarapan manajemen baru, dan berbagai fasilitasnya serta iklan-iklan singkat tentang RSUD. 2.

Menciptakan Kesan Baru, yaitu teknis pelaksanaan membangun image yang memprioritaskan pad amasyarakat (stakeholder) dalam lingkup Kabuapten Banjarnegara: Dengan meningkatnya tuntutan atau harapan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan, maka upaya untuk menciptakan image bukanlah pekerjaan yang mudah. Berbeda dengan pedoman kebutuhan masyarakat untuk berobat pada waktu-waktu lalu yaitu “yang penting sembuh”, maka


pada beberapa tahun kemudian rumah sakit-rumah sakit tidak dapat mengesampingkan harapan-harapan masyarakat lainnya seperti penyediaan pelayanan yang cepat, ramah, bersih, dan informative. Oleh karena itu untuk membangun kesan tersebut, maka RSUD Banjarnegara telah menyiapkan dan meningkatkan produk pelayanan kesehatan rawat inap, RSUD Banjarnegara berusaha memberikan pelayanan yang ramah, dan menekankan pada prinsip kemitraan dengan pasien dan keluarganya. Dengan prinsip kemitraan terhadap masyarakat, maka RSUD menempatkan pasien sebagai partner dan bukan sekedar client. Disini ditekankan bahwa maju mundurnya rumah sakit tidak hanya ditentukan oleh petugasnya saja, tetapi juga oleh masyarakat pengguna jasa. RSUD Banjarnegara juga selalu mensosialisasikan mottonya yaitu” Merawat untuk Mengabdi”. RSUD Banjarnegara juga berusaha membangun image melalui kerjasamanya dengan tokoh-tokoh agama (3 tokoh Islam dan 1 tokoh Kristen) untuk melakukan kunjungan dan memberikan bimbingan rohani pada para pasien. 3.

Pengembangan Internal a. Peningkatan Administratif 1) Registrasi/pendaftaran/rekapitulasi untuk petunjuk pelaksanaan/aturanaturan formal yang belum diinventarisir 2) Keberhasilan rumah sakit dalam mengusulkan struktur RS, sehingga lahir Perda No. 12/tahun 2002 mengenai Pembentukan Struktur RSUD Banjarnegara b. Peningkatan Kinerja Pelayanan Kesehatan 1) Pelayanan kesehatan komprehensif 2) Mengaktifkan komite medis, komite terapi, komite keperawatan dan lain-lain 3) Proses produksi dan konsumsi pelayanan berjalan bersama 4) Melakukan kerjasama dengan rumah sakit lainnya (seperti peminjaman tenaga dokter) 5) Membentuk duty manager/customer service untuk memberi informasi dan memandu pengunjung RS 6) Menampung dan menyelesaikan masalah pelanggan/pasien, melalui kotak saran dan saluran langsung (hot line) ke Direktur 7) Berorientasi pada pelanggan/pasien (pelayanan prima) 8) Setiap 3 bulan sekali, pihak RS memilih dam memberikan imbalan uang/piagam penghargaan kepada karyawan berprestasi. Tujuan dari pemilihan karyawan berprestasi tersebut adalah untuk meningkatkan motivasi kinerja karyawannya sehingga memiliki kinerja yang maksimal. Pemilihan karyawan berprestasi dialkukan melalui mekanisme penilaian dati kepala/supervisor masing-masing bagian(masketing, keuangan, perawat, bagian umum dll) c. Peningkatan kinerja program 1) Program akrediatasi rumah sakit 2) Penerapan administrasi rumah sakit yang terkoordinasi 3) Penanganan secara terpisah, khusus bagi pasien yang terkena infeksi (nosokonial) 4) Mengatifkan satuan pengawas internal


d. Peningkatan kinerja keuangan 1) Mengadakan advokasi kepada pemerintah kabupaten dan DPRD untuk disetujuinya RSUD Banjarnegara menjadi Unit Swadaya Daerah yang dituangkan dalam Perda No. 21 tahun 2002 2) Penyederhanaan prosedur keuangan dengan tetap memperhatikan peraturan yang berlaku e. Peningkatan kinerja koordinasi lintas sektoral 1) Secara proaktif mengadakan pendekatan pada instansi-instansi terkait untuk terlaksananya pembangunan rumah sakit. Pendekatan yang dilakukan adalah dengan bekerjasama dengan pihak-pihak terkait (seperti Kelurahan, kecamatan, dan Puskesmas Kecamatan) untuk mendata dan mereferensikan pasien-pasiennya ke RSUD Banjarnegara. Pendekatan lainnya adalah kerjasama dengan dinas kesehatan pemerintah kabupaten Banjarnegara untuk melakukankoordinasi penanganan pencegahan dan pengobatan penyakit (seperti demam berdarah) 2) Mengadakan kerja sama dengan institusi-institusi pendidikan, antara lain dengan Universitas Gajah Mada Yogyakarta, Universitas Muhamadiyah Yogyakarta, beberapa Akademi keperawatan, Akademi Kebidanan, an lain-lain Hasil Yang Dicapai & Pelajaran Yang Diperoleh 1. Peningkatan hunia pasien/bed occupation rate (BOR), dari 30% - 40% (sebelum tahun 2001) menjadi 70,42% (pada tahun 2002) 2. Bertambahnya pendapatan RSUD dengan perincian: 3. Mekanisme kerja perawat maupun dokter dalam menangani pasien lebih profesional dan berdasarkan prosedur standar yang ada, serta rekam medik yang lebih tertata (yang menunjukan timbulnya kesadaran pelaksanaan hospital by laws) 4. Pelaksanaan pola manajemen baru telah menghasilkan pendapatan yang cukup signifikan untuk melaksanakan pembenahan fisik, pembelian peralatan kedokteran, penambahan poliklinik, dan peningkatan daya tarik bagi para dokter untuk bergabung/melamar di RSUD 5. terjalinnya jaringan kerjasama antara RSUD Banjarnegara dan Universitas Gajah Mada 6. Perencanaan dan pelaksanaan program secara komprehensif dan tersosialisasi sebagai dasar perubahan manajemen 7. Dukungan kebijaksanaan dari Kepala Daerah dan DPRD (baik secara administrasi dan politis) untuk meningkatkan kesadaran mutu pelayanan 8. Kesadaran untuk mau merubah kea rah yang lebih baik dan meningkatnya kerjasama tim Beberapa hasil konkrit sebelum dan sesudah dilaksanakan manajemen baru Dampak lain dari pelaksanaan program: 1. Kesadaran masyarakat untuk melakukan pemeriksaan kesehatan secara dini dan pemanfaatan fasilitas RS secara optimal (seperti penggunaan ruang VIP) 2. Berkurangnya keluhan terhadap ketidakramahan perawat. Hal ini ditandai dengan semakin sedikitnya keluhan pasien tentang ketidakpuasan terhadap layanan perawat


3.

Pengembangan ekonomi masyarakat, seperti meningkatnya usaha perdagangan (kaki lima) dan transportasi local di sekitar RS. Pedagang kaki lima di kelola secara rapi sehingga tidak merugikan pihak RS

Kebersinambungan 1.

2.

Pada prinsipnya konsumen akan tetap meminta kepuasan akan pelayanan RS (dalam bentuk apapun). Oleh sebab itu perubahan manajemen RSUD Banjarnegara untuk meningkatkan kualitas pelayanan (baik untuk masyarakat umumnya dan pasien khususnya) akan dapat terus berlangsung Adanya peningkatan pendapatan yang memungkinkan pengalokasian dana untuk peningkatan kesejahteraan karyawan 9dokter, perawat, dan staff lainnya). Dengan demikian perubahan manajemen RS akan tetap berjalan karena didukung oleh SDM yang cukup handal untuk mengatur dan mengorganisir RSUD Banjarnegara dengan baik

Kemampuan untuk Ditransfer Program peningkatan kualitas pelayanan RSUD Banjarnegara adalah suatu program yang sederhana namun kaya inovasi. Oleh sebab itu, program yang berasal dari komitmen kepala Daerah dan Direktur RSUD Banjarnegara ini dapat ditranfer kepada setiap rumah sakit- rumah sakit milik pemerintah daerah lainnya di Indonesia. Alamat Kontak Pemerintah Kabupaten Banjarnegara 1. Bapak Drs. Djasri Bupati Banjarnegara Jl. A. Yani No. 15 Banjarnegara Jawa Tengah 2. Bapak Sri Handono Kantor: Badan RSUD Banjarnegara Jl. Jend. Sudirman No. 42 Banjarnegara Jawa Tengah Kode Pos 53415 Telp. : 0286 – 591 464, 592 462 HP : 0816 69 8675 Email : [email protected] APKASI Novel Abdul Gofur Wisma Alia Lt. 4 Jl. Ridwan rais 10 – 18 Jakarta Telp : 021 – 386 7670 Fax : 021 – 3867671 Email : [email protected]; [email protected]


Best Practices Anggota APKASI 2003

Recommend Documents