Beroepsvorming II. Vragen & Opdrachten. Mobiliteitsbranche ISBN

Beroepsvorming II Mobiliteitsbranche

Vragen & Opdrachten

ISBN 97894 92062 987

1.

BEGRIPPEN ................................................................................................................................. 3

2.

ORGANISATIESTRUCTUUR ..................................................................................................... 4

3.

PERSONEELSSTRUCTUUR ..................................................................................................... 7

4.

FORMELE COMMUNICATIE ..................................................................................................... 8

5.

WERKPLAATS- EN MAGAZIJNPROCEDURES ................................................................... 10

6.

WERKPLAATSADMINISTRATIE............................................................................................. 11

7.

MAGAZIJNADMINISTRATIE ................................................................................................... 14

8.

WERKPLAATS- EN MAGAZIJNDOCUMENTATIE ............................................................... 17

9.

WETTELIJKE REGELINGEN EN VERZEKERINGEN ........................................................... 18

10. KOSTEN EN UITGAVEN .......................................................................................................... 19 11. KOSTENSOORTEN .................................................................................................................. 20 12. KOSTEN EN OPBRENGSTEN WERKPLAATSEN ............................................................... 22 13. KOSTEN EN OPBRENGSTEN................................................................................................. 23 14. INVLOEDSFACTOREN OP KOSTEN EN OPBRENGST ...................................................... 24 15. EXPLOITATIEKENGETALLEN ................................................................................................ 28 16. ARBEIDSVERHOUDINGEN ..................................................................................................... 30 17. PRESENTATIE .......................................................................................................................... 34 18. PRESENTATIE-UITGANGSPUNTEN ...................................................................................... 35 19. PRESENTATIE-ELEMENTEN .................................................................................................. 36 20. PRESENTATIETOEPASSINGEN ............................................................................................ 37 21. KWALITEIT ................................................................................................................................ 38 22. MILIEUZORG ............................................................................................................................. 42 23. ARBEIDSOMSTANDIGHEDENWET (ARBO-WET)............................................................... 43 24. ARBEIDSOMSTANDIGHEDENBESLUIT ............................................................................... 44 25. COMMUNICATIE IN THEORIE ................................................................................................ 46 26. COMMUNICATIE IN PRAKTIJK .............................................................................................. 48

Uitgeverij Streutker

Beroepsvorming 2, Vragen & Opdrachten

1



2

1.

Begrippen

Paragraaf 1.1 1.

Onderneming a. Omschrijf met eigen woorden wat er onder een onderneming verstaan wordt of geef de definitie ervan. b. Omschrijf waarom winst niet het enige ondernemingsdoel is en geef van de overige ondernemingsdoelen twee voorbeelden. c. Geef ten minste drie soorten kapitaalgoederen en omschrijf wat deze inhouden.

Paragraaf 1.2 2.

Ondernemingsproces a. Teken het ondernemingsproces als een blokschema en zet in elk blok de fasen van het proces. b. Omschrijf van elke fase wat ze inhouden. c. Omschrijf de relatie tussen de fasen. d. Geef een voorbeeld van een ondernemingsproces. e. Omschrijf in welke relatie de kwaliteit, de presentatie, de wetten en regels en de communicatie in relatie staan tot het ondernemingsproces.



3

2.

Organisatiestructuur

Paragraaf 2.1 1.

Functies, taken en werkzaamheden a. Omschrijf wat er verstaan wordt onder een functie, taken en werkzaamheden.

2.

Taakverdeling a. Wat is het doel van een taakverdeling? b. Geef van elke taakverdeling (verticaal, horizontaal en functioneel) een voorbeeld van een bedrijf in de mobiliteitsbranche. c. Omschrijf wat men verstaat onder: hiërarchie, span of control, centralisatie en decentralisatie. d. Verklaar waarom bij functionele taakverdeling de ontstane functies door vakdeskundigen bezet kunnen worden en welke voor- en nadelen dit met zich mee kan brengen.

3.

Organisatiestructuren a. Noem de organisatiestructuren die ten gevolge van de verticale, horizontale en functionele taakverdelingen ontstaan. b. Noem de kenmerken van een lijnorganisatie. c. Teken het blokschema (organigram) van een lijnorganisatie en zet in de blokken om welk soort functies het gaat en zet erbij op welk niveau deze functies uitgevoerd worden. d. Op welke twee manieren kunnen de nadelen van een lijnorganisatie verkleind worden? e. Omschrijf hoe een passerelle behoort te functioneren. f. Noem de kenmerken veen functionele organisatie. g. Teken het blokschema (organigram) van een functionele organisatie en zet in de blokken om welk soort functies het gaat en zet erbij op welk niveau deze functies uitgevoerd worden. h. Noem de kenmerken van een lijn-staf-organisatie. i. Teken het blokschema (organigram) van een lijn-staf-organisatie en zet in de blokken om welk soort functies het gaat en zet erbij op welk niveau deze functies uitgevoerd worden.

4.

Steile en platte organisatie a. Aan welke drie eisen moet een organisatie voldoen? Leg dit uit. b. Noem de kenmerken veen steile organisatie. c. Teken het blokschema (organigram) van een steile organisatie en zet in de blokken om welk soort functies het gaat en zet erbij op welk niveau deze functies uitgevoerd worden. d. Noem de kenmerken veen platte organisatie. e. Teken het blokschema (organigram) van een platte organisatie en zet in de blokken om welk soort functies het gaat en zet erbij op welk niveau deze functies uitgevoerd worden.

5.

Taken en werkzaamheden bundelen tot functies a. Geef een omschrijving van de twee grondregels die leiden tot een efficiënte en harmonieuze functie-indeling.



4

b.

Met welke factoren moeten we eveneens rekening houden om tot een efficiënte en harmonieuze functie-indeling te komen? Leg dit uit.

6.

Relaties tussen de functies a. Op welke wijze zijn de officiële relaties tussen de functies van een organigram aangegeven en om welke twee soorten relaties gaat het daarbij?

7.

Taakomschrijving a. Omschrijf wat een taakomschrijving is, wat deze inhoudt en welk doel deze heeft. b. Geef de functie-inhoud van een autotechnicus. c. Geef minstens twee zaken waarvoor de taakomschrijving ook kan dienen als alleen voor het omschrijven van de functie-inhoud en de functie-eisen? Leg dit uit.

Paragraaf 2.2 8.

Soorten afdelingen a. Noem de soorten afdelingen die in bedrijven binnen de mobiliteitsbranche gebruikelijk zijn. b. Verklaar op grond van de theorie in paragraaf 2.1 hoe de door jou in vraag 8a gegeven antwoord is ontstaan. c. Onder welke voorwaarden zijn de in vraag 8a genoemde afdelingen tot een eenheid te laten functioneren.

9.

De plaats van de (auto)werkplaats in de onderneming a. Noem ten minste drie taken die een (auto)werkplaats binnen de onderneming vervult en motiveer de gegeven antwoorden. b. Noem ten minste drie doelstellingen die een (auto)werkplaats binnen de onderneming nastreeft en motiveer de gegeven antwoorden. c. Noem ten minste drie kenmerken van een (auto)werkplaats.

10. De plaats van de (auto)schadeherstelwerkplaats in de onderneming a. Noem ten minste drie taken die een (auto)schadeherstelwerkplaats binnen de onderneming vervult en motiveer de gegeven antwoorden. b. Noem ten minste drie doelstellingen die een (auto)schadeherstelwerkplaats binnen de onderneming nastreeft en motiveer de gegeven antwoorden. c. Noem ten minste drie kenmerken van een (auto)schadeherstelwerkplaats. 11. De plaats van de afdeling verkoop onderdelen (magazijn) in de onderneming a. Noem ten minste drie taken die een afdeling verkoop onderdelen binnen de onderneming vervult en motiveer de gegeven antwoorden. b. Noem ten minste drie doelstellingen die een afdeling verkoop onderdelen binnen de onderneming nastreeft en motiveer de gegeven antwoorden. c. Noem ten minste drie kenmerken van een afdeling verkoop onderdelen. 12. De plaats van de afdeling verkoop auto's in de onderneming a. Noem ten minste drie taken die een afdeling verkoop auto's binnen de onderneming vervult en motiveer de gegeven antwoorden. b. Noem ten minste drie doelstellingen die een afdeling verkoop auto's binnen de onderneming nastreeft en motiveer de gegeven antwoorden. c. Noem ten minste drie kenmerken van een afdeling verkoop auto's.



5

Paragraaf 2.3 1

13. Soorten functies en functieniveaus, functie-inhoud en bijdrage in de organisatie a. Noem een functie op het beleidsbepalende niveau (bestuursniveau) en omschrijf twee taken van hun functie en hun bijdrage in de organisatie. b. Noem twee functies op het beleidsuitvoerende niveau 4 en 4+ en omschrijf twee taken van hun functie en hun bijdrage in de organisatie. c. Noem twee functies op het uitvoerende niveau 2 en 3 van de (auto)werkplaats en omschrijf twee taken van hun functie en hun bijdrage in de organisatie. d. Noem twee functies op het uitvoerende niveau 2 en 3 van de schadeherstelwerkplaats en omschrijf twee taken van hun functie en hun bijdrage in de organisatie. e. Noem twee functies op het uitvoerende niveau 2 en 3 van de afdeling verkoop onderdelen en omschrijf twee taken van hun functie en hun bijdrage in de organisatie. f. Noem twee functies op het uitvoerende niveau van de afdeling verkoop auto's en omschrijf twee taken van hun functie en hun bijdrage in de organisatie. g. Noem twee functies op het uitvoerende niveau van de afdeling financiële administratie en omschrijf twee taken van hun functie en hun bijdrage in de organisatie.

1

Bij de antwoorden op deze vraag hoef je geen onderscheid te maken naar soorten voertuigen, maar dat mag natuurlijk wel.



6

3.

Personeelsstructuur

Paragraaf 3.1 1.

Begrippen a. Omschrijf wat men onder een personeelsstructuur verstaat. b. Wat verstaat men onder capaciteit, time span en capaciteitsniveau van iemand en geef daarvan een voorbeeld.

Paragraaf 3.2 2.

Personeelsstructuur naast organisatiestructuur a. Welke relaties bestaan er tussen de functionaris en zijn functie en wat zijn de kenmerken ervan? b. Welke relaties bestaan er tussen de functionarissen onderling en wat zijn de kenmerken ervan?



7

4.

Formele communicatie

Paragraaf 4.1 1.

Formele communicatie a. Noem de centrale begrippen van de communicatietheorie.

2.

Communicatielijnen a. Welk probleem ontstaat er bij de indeling van functies en afdelingen en hoe kan dit opgelost worden?

Paragraaf 4.2 3.

Eén- en tweerichtingscommunicatie a. Wat verstaat men onder één- en tweerichtingscommunicatie? b. Geef van beide communicatierichtingen twee voorbeelden. c. Geef een voorbeeld in welke situatie één- dan wel tweerichtingscommunicatie toegepast zal worden. d. Omschrijf welke rol het zelfgerichte gedrag bij de tweerichtingscommunicatie kan spelen.

4.

Verticale en horizontale communicatie a. Wat verstaat men onder verticale en horizontale communicatie? b. Wat verstaat men onder verticale kortsluiting? c. Wat verstaat men onder horizontale kortsluiting en waarop heeft dat betrekking?

Paragraaf 4.3 5.

Formele en informele communicatie a. Omschrijf wat men verstaat onder formele en informele communicatie. b. Geef twee voorbeelden van formele communicatie en twee voorbeelden van informele communicatie. c. Omschrijf het belang van beide communicatievormen in een onderneming.

6.

Mondelinge, schriftelijke en audiovisuele communicatie a. Omschrijf de kenmerken van mondelinge communicatie. b. Omschrijf de kenmerken van schriftelijke communicatie. c. Omschrijf de kenmerken van audio-visuele communicatie. d. Geef van de in 7a, 7b en 7c genoemde communicatievormen voorbeelden die in de mobiliteitsbranche worden toegepast.

Paragraaf 4.4 7.

Interne communicatie a. Onder welke groepen kan in een onderneming intern overleg plaatsvinden? b. Noem ten minste vier zaken waarop intern plaatsvindt. c. Omschrijf welke plaats werkoverleg heeft binnen de interne communicatie. d. Wat verstaat men onder participatie en motiveer welke rol dit speelt binnen de interne communicatie van een bedrijf. e. Omschrijf het doel van functionerings- en beoordelingsgesprekken.



8

f. g. h. i. j.

Wat is het verschil tussen functionerings- en beoordelingsgesprekken? Geef ten minste vier zaken die kenmerkend zijn voor een functioneringsgesprek. Geef ten minste twee zaken die kenmerkend zijn voor een beoordelingsgesprek. Omschrijf de functie van de ondernemingsraad (OR). De vergadering is een belangrijk onderdeel van de interne communicatie. Omschrijf globaal de elementen die in een vergadering plaatsvinden en hun functie daarin.

Paragraaf 4.5 8.

Communicatiemiddelen a. Wat verstaat men onder een juiste mix van communicatiemiddelen. Geef daarvan een voorbeeld. b. Geef de kenmerken van de telefonische communicatie. c. Geef de kenmerken van de telefax.

9.

Internet a. Wat verstaat men onder Internet? b. Op welke manier kan men toegang tot het Internet verkrijgen? c. Welke beveiligingen zijn er mogelijk tegen misbruik van het Internet? d. Wat verstaat men onder: e-mailadres, browser, domeinnaam, internetwinkel en APS? e. Geef ten minste twee manieren waarop de interne communicatie behalve via het Internet ook op andere wijzen kan plaatsvinden. Motiveer de genoemde voordelen/nadelen van de genoemde communicatiemiddelen.



9

5.

Werkplaats- en magazijnprocedures

Paragraaf 5.1 1.

Definitie en omschrijving a. Omschrijf wat men verstaat onder procedure, proces en stroomschema. Geef van elk een voorbeeld.

Paragraaf 5.2 2.

Procedures a. Geef twee nadelen van een procedure. b. Geef aan hoe deze nadelen beperkt kunnen worden. c. Geef twee voordelen van een procedure.

Paragraaf 5.3 3.

Stroomschema’s a. Wanneer maakt men gebruik van stroomschema's? b. Teken de symbolen en geef aan waarvoor ze dienen. c. Noem ten minste drie eisen die aan een stroomschema gesteld worden.



10

6.

Werkplaatsadministratie

Paragraaf 6.1 1.

Inleiding werkplaatsadministratie a. Omschrijf waarom de hoofddoelen van de werkplaatsadministratie zijn: het behouden respectievelijk verbeteren van de servicegraad, de efficiency, de arbeidsproductiviteit en dus de rentabiliteit. b. Noem ten minste vijf hiervan afgeleide doelen. c. Maakt u eens duidelijk dat zowel onder- als overorganisatie van de werkplaatsadministratie tot rendementsdaling leidt.

Paragraaf 6.2 2.

Werkorder a. Wat is een werkorder? b. Wat is het doel van de werkorder? c. Hoe maakt men van een werkorder een factuur? d. Wie vult een werkorder in? e. Wat zijn de voordelen van directe facturering? f. Wanneer is er sprake van wettelijke bescherming door middel van een werkorder? g. Uit hoeveel delen bestaat een werkorder met directe facturering? h. Voor wie zijn de afzonderlijke delen bestemd?

3.

Routing werkorder a. Teken de routing volgens de meest efficiënte methode. b. Via welke medewerkers van het bedrijf gaan de delen van de werkorder (één of meer delen) volgens deze methode? c. Voor een werkplaatsmanager, die meewerkt aan het directe productieproces, is het doorgaans beter om een wat minder efficiënte verwerking van het werkorder-/factureringssysteem te hanteren. Motiveer dit. d. Teken de routing volgens deze methode. e. Via welke medewerkers van het bedrijf gaan de delen van de werkorder (één of meer delen) volgens deze methode?

4.

Notaties en doel werkorder a. Noteer acht belangrijke gegevens die op een werkorder genoteerd moeten worden. b. Wat is in algemene zin het doel van de diverse noteringen op een werkorder? c. Waarom is het vermelden van de juiste kilometerstand op de werkorder belangrijk? d. Wat is het doel van het vermelden van de gewerkte uren van de autotechnicus op de werkorder? e. Wat is het doel van een interne werkorder?

Paragraaf 6.3 5.

Urenregistratie a. Wat is een urenregistratiekaart? b. Welke posten kunnen op een urenregistratiekaart voorkomen? c. Welke interne posten bestaan er en welke werkzaamheden vallen daaronder?



11

d. e.

Wat is het doel van een urenverantwoordingskaart en wat wordt er achtereenvolgens op vermeld? Waarvoor kan een urenverantwoordingskaart nog meer dienst doen?

Paragraaf 6.4 6.

Inspectierapporten a. Wat is het doel van inspectierapporten? b. Waarom hanteert een autotechnicus in de werkplaats ook wel inspectierapporten?

Paragraaf 6.5 7.

Garantiebewijs a. Wat is het doel van het garantiebewijs? b. Hoe is de garantie op onderhouds- en reparatiewerkzaamheden geregeld? c. Welk soort garantiebewijzen kennen we voor gebruikte voertuigen? d. Welke zekerheden biedt de BOVAG Garantiepas? e. Wat is het doel van de Nationale Auto Pas en hoe werkt dit? f. Onder welke voorwaarden kan een kilometercertificaat van de NAP verkregen worden? g. Noem ten minste vier garantiebepalingen van de van de BOVAG Garantiepas.

8.

Garantie-aanvraagformulier a. Wat is het doel van een garantie-aanvraagformulier? b. Wie bepaalt welke onderdelen onder garantie vallen? c. Het komt voor dat de fabrikant/importeur de garantie-aanvraag niet toewijst en de werkplaatsmanager toch van mening is dat hij in zijn recht staat. Op welke manier wordt een dergelijke klacht door de fabrikant/importeur behandeld worden?

9.

Inspectierapport-garantie-akkoord a. Wat is het doel van een inspectierapport-garantie-akkoord? b. Tussen welke partijen functioneert het inspectierapport-garantie-akkoord? c. Niet in alle gevallen kan een dealer de klant zonder meer garantie verstrekken, ondanks dat zijn auto nog in de garantietermijn valt. Geef een aantal situaties waarin de dealer garantietoestemming moet vragen bij de importeur. d. Wat is de rol van een service-inspecteur in zo'n geval? e. Er doen zich echter garantiegevallen voor, waarvan de werkplaatsmanager niet zeker weet of die vergoed zullen worden op de manier waarop hij deze in de werkplaats laat herstellen, maar toch direct gerepareerd moeten worden. Hoe zal de werkplaatsmanager dan moeten handelen? f. Noem een aantal situaties waarin mogelijk coulance gegeven wordt? g. Noteer een aantal oplossingen hoe de kostenverdeling kan uitvallen bij het geven van coulance door de importeur? h. De werkplaatsmanager doet een coulancevoorstel naar de klant, die hij aan zijn importeur wil voorleggen. Welk gevaar schuilt hierin? i. Maak een proces chart voor de afwikkeling van garantiegevallen waarbij de goederen van een automaterialenzaak betrokken zijn.

Paragraaf 6.6 10. Te automatiseren werkplaatsadministratiesystemen a. Welke administratieve systemen van de werkplaats zijn te automatiseren?



12

b.

De computer kan helpen bij de uitvoering van het te voeren sociaal-economisch bedrijfsbeleid door de werkplaatsrapportage te automatiseren.  Wat verstaat men onder sociaal-economisch bedrijfsbeleid?  Welke facetten van de werkplaatsrapportage kunnen zoal geautomatiseerd worden?  Wat is de functie van elk van de genoemde systemen?

11. Van werkorder tot factuur a. Hoe verlopen de diverse stappen om van een opdracht van een klant bij de receptie uiteindelijk tot de factuur te komen? b. Waarom is plannen via het beeldscherm lastig? c. Hoe ontstaat een geprinte factuur? d. Wat controleert de computer als een factuur op rekening geprint wordt? 12. Interne werkorder a. Hoe verlopen de geautomatiseerde stappen bij een interne werkorder? b. Waarom worden de kosten doorgeboekt naar betreffende opdrachtgever, bijvoorbeeld de afdeling verkoop? 13. Urenregistratie a. Op welke manier wordt de urenverantwoording van de autotechnici geautomatiseerd bijgehouden? b. In welke hoofdgroepen worden de uren gesplitst? c. Hoe verkrijgt men een overzicht van de arbeidsproductiviteit? 14. Service-follow-up-systeem a. Welke gegevens worden in het service-follow-up-systeem gewijzigd na reparatie aan een auto van een klant? b. Op welke twee wijzen is informatie uit het service-follow-up-systeem opvraagbaar? c. Waarom willen we een geselecteerde groep van voertuigen of klanten uit het servicefollow-up-systeem kunnen opvragen? Geef hiervan een voorbeeld. 15. Dagresultaten a. Wat laat een dagresultaat zien en wat is het doel ervan? Paragraaf 6.7 16. Kwaliteitsregistratie a. Wat is het nut van een centrale klachtenregistratie? b. Ontwerp een formulier waarop de klachten centraal geïnventariseerd en gerubriceerd kunnen worden. c. Op welke manier kan een klanttevredenheidsonderzoek plaatsvinden en onder welke voorwaarden kan dat succesvol zijn? d. Op welke manier kan een werknemerstevredenheidsonderzoek plaatsvinden en onder welke voorwaarden kan dat succesvol zijn? e. Noem ten minste vier tevredenheidskenmerken die bij een werknemerstevredenheidsonderzoek onderzocht kunnen worden en motiveer waarom je deze vragen respectievelijk antwoorden zou willen weten.



13

7.

Magazijnadministratie

Paragraaf 7.1 1.

Administratie in- en uitgaande goederen a. Noem ten minste vier handelingen die bij de binnenkomst van de order worden verricht en motiveer waarom dit nodig is. b. Noem ten minste vier handelingen die bij de uitgifte van de order worden verricht en motiveer waarom dit nodig is. c. Noem ten minste vier motieven voor het hebben van een deugdelijke magazijnadministratie. d. Noteer ten minste vier administratieve systemen voor het magazijn en licht toe waarvoor ze dienen.

Paragraaf 7.2 2.

Bestelactiviteiten a. Uit welke activiteiten bestaat bestellen? b. Wat betekenen voor wat betreft het voorraadbeheer de uitdrukkingen `bescherming' en `besparing'? c. Wat zijn reguliere orders? d. Wat zijn back orders? e. Noem een aantal redenen waarom een klant het gekochte artikel mag teruggeven. f. Welke voorkeur geeft, bij het retourneren van goederen, het uitschrijven van een creditnota boven het geven van een tegoedbon? g. Noem twee mogelijkheden waarmee elektronisch bestellen mogelijk is. h. Wat is de voorwaarde om elektronisch te kunnen bestellen? i. Welke functie vervult de streepjescode (barcode) bij het elektronisch bestellen van goederen? j. Wat verstaat men onder order entry?

3.

Bestelprocedure a. Waarom verloopt het proces van inkoop tot en met verkoop in een magazijn volgens een stroomschema? b. Geef een toelichting op figuur 7.1 voor wat betreft:  artikelen wel of niet in voorraad nemen;  kwaliteitsinspectie;  afboeken. c. Noem de activiteiten die onder het onderdelenbeheer vallen.

4.

Bestelsystemen a. Noem twee bestelsystemen. b. Omschrijf waarvoor de bestelsystemen dienen.

5.

Ontvangstsystemen a. Noem de vervoersdocumenten die bij de ontvangst van goederen een rol spelen. b. Wat is het doel van de vrachtbrief en motiveer waarom deze uit drie delen bestaat. c. Noem ten minste vier zaken waaruit de bezorgservice kan bestaan en omschrijf wat dat betekent. d. Wat is de functie van een pakbon en welke relatie heeft deze met de bestellijst?



14

e. f. g. h. i.

Waarom moeten artikelen beprijsd worden? Wat verstaat men onder netto- en brutoverkoopprijs? Onder welke omstandigheden moeten artikelen beprijsd zijn? Wanneer hanteert men zogenaamde advies- of catalogusprijzen en mag de ondernemer hiervan afwijken? Noteer de mogelijkheden die streepjes- of barcodes bieden.

Paragraaf 7.3 6.

Uitgifteprocedure a. De rentabiliteit van het verkopen van goederen is te bevorderen door gebruik te maken van:  de prijs;  het product;  service en garantie;  de verkooptechniek;  de kostenbeheersing;  de uitgifteprocedure. Omschrijf van iedere hierboven genoemde factor (en elementen daarvan) op welke wijze hiermee de rentabiliteit van de verkoop beïnvloed kan worden. b. Uit welke activiteiten bestaat de uitgifteprocedure? c. Via welke mogelijkheden kan de verkoopefficiency van goederen aan de werkplaats bevorderd worden. Motiveer iedere genoemde mogelijkheid.

7.

Magazijnuitgiftebon en facturering a. Noem drie soorten van activiteiten die (in)direct tot facturering leiden. b. Wat is de functie van de uitgiftebon? c. Welke omstandigheden bepalen dat de factuur in een later stadium opgemaakt wordt? d. Welke voor- en nadelen heeft dit? e. Hoe verloopt hierbij de procedure? f. Omschrijf hoe een factuur is ingedeeld en waarom dit zo wordt gedaan.

Paragraaf 7.4 8.

Voorraadbeheerssystemen a. Waarom is de voorraadkaart het kompas van het magazijn? b. Noteer de vaste gegevens die de voorraadkaart bevatten. c. Noteer de variabele gegevens die de voorraadkaart bevatten. d. Hoe wordt de werkelijke voorraad onderdelen ook wel genoemd? e. Welke informatie biedt de voorraadbeweging en wat is het belang hiervan? f. Welke informatie bieden de jaarafzetten en wat is het belang hiervan? g. Welke voorraadsituaties zijn er te signaleren en wat is het doel hiervan? h. Omschrijf de functie van een stellingkaart en welke voordelen hieraan verbonden kunnen zijn.

Paragraaf 7.5 9.

Goederencontrole via documenten a. Op welke aspecten moet de goederencontrole plaatsvinden? b. Welke administratieve systemen kunnen hierop toegepast worden? Motiveer dit.



15

10. Garantie-aanvraagformulier a. Omschrijf op welke manier garantie via de winkelbalie afgewikkeld wordt. b. Omschrijf op welke manier de kwaliteitsregistratie bij garantie op onderdelen kan plaatsvinden. c. Motiveer waarom we alle tekortkomingen centraal willen registreren. Paragraaf 7.6 11. Automatisering a. Welke administratieve systemen zijn te automatiseren? b. Omschrijf hoe bij automatisering het uitgeven en afboeken van artikelen verloopt. c. Omschrijf hoe bij automatisering het bestellen van artikelen verloopt. d. Omschrijf hoe bij automatisering het op voorraad houden van artikelen verloopt. e. Omschrijf hoe bij automatisering de voorraadcontrole en voorraadbeweging van artikelen verloopt. f. Omschrijf hoe bij automatisering de voorraadanalyse van artikelen verloopt.



16

8.

Werkplaats- en magazijndocumentatie

Paragraaf 8.1 1.

Werkplaatsdocumentatie a. Noem ten minste drie soorten van technische documentatie van de werkplaats. b. Omschrijf wat een werkplaatshandboek is. c. Op welke wijzen worden werkplaatshandboeken geüpdatet? d. Wat is het doel van een werkplaatshandboek? e. Omschrijf hoe er met werkplaatshandboeken gewerkt behoort te worden. f. Motiveer wanneer de voorkeur uitgaat naar een werkplaatshandboek of naar een databank. g. Welke functie hebben vaktijdschriften en studieboeken in de werkplaats van een motorvoertuigbedrijf?

Paragraaf 8.2 2.

Magazijndocumentatie a. Noem ten minste drie soorten van technische documentatie van het magazijn. b. Motiveer wanneer de voorkeur uitgaat naar een onderdelenboek, de microfiche of naar de databank. c. Welke informatie kunnen toeleveranciers van (imitatie)onderdelen en accessoires verstrekken?



17

9.

Wettelijke regelingen en verzekeringen

Paragraaf 9.1 1.

Wettelijke regelingen a. Noem ten minste twee wetten die zowel voor werkgevers als werknemers bedoeld zijn. b. Noem ten minste twee wetten die uitsluitend voor werknemers bedoeld zijn.

Paragraaf 9.2 2.

Verzekeringen a. Noem ten minste twee soorten bedrijfsverzekeringen. b. Noem ten minste twee soorten motorrijtuigenverzekeringen.



18

10. Kosten en uitgaven Paragraaf 10.1 1.

Definities en omschrijvingen a. Waarom kunnen we diensten, net als goederen, als producten beschouwen? b. Waarom zijn de afdelingen verkoop en magazijn van een autobedrijf handelsafdelingen? c. Waarom zijn de afdelingen werkplaats en schadeherstel van een autobedrijf productie-afdelingen? d. Waaruit bestaat de productie ofwel het productieproces van een productie-afdeling van een autobedrijf?

Paragraaf 10.2 2.

Kosten en uitgaven a. Definieer het begrip kosten. b. Verklaar waarom verspillingen niet tot de kosten gerekend mogen/kunnen worden. c. Geef twee voorbeelden van:  kosten die tevens uitgaven zijn;  kosten die geen uitgaven zijn;  uitgaven die geen kosten zijn.

Paragraaf 10.3 3.

Kostprijs en standaardkostprijs a. Wat verstaat men onder de kostprijs van een product? b. Wat is het verschil tussen de fabricagekostprijs en de commerciële kostprijs. c. Èen dealer die van zijn importeur de nieuwe auto's voor een vaste marktprijs moet aanbieden, heeft zelf geen invloed op de hoogte van de verkoopprijs. Daarom hoeft hij niet de kostprijs van deze auto's te weten'. Bekritiseer deze uitspraak. d. Wat is het verschil tussen werkelijke hoeveelheid en standaardhoeveelheid? e. Hoe noemt men dit verschil? f. Wat is het verschil tussen werkelijke prijs en standaardprijs? g. Hoe noemt men dit verschil? h. Wat verstaat men onder de standaardkostprijs van een product? i. Worden de standaardhoeveelheden en standaardkosten voor- of nacalculatorisch bepaald? Motiveer het antwoord. j. Motiveer wat de zin is van nacalculaties.



19

11. Kostensoorten Paragraaf 11.1 1.

Kosten van grond a. Omschrijf wat er onder kostensoorten verstaan wordt en noem ze alle zes. b. Waarom wordt op de kostensoort `grond' als vestigingsplaats geen afschrijving verricht? c. Onder welke omstandigheden zal er wel op grond afgeschreven worden? d. Welke kosten zijn aan de grond verbonden wanneer deze als vestigingsplaats gebruikt wordt?

Paragraaf 11.2 2.

Kosten van grondstoffen en hulpstoffen a. Wat verstaat men onder grondstoffen? b. Wat verstaat men onder hulpstoffen? c. Noem enkele voorbeelden van grond- en hulpstoffen bij autobedrijven. d. Welke inkoop-, verkoop- en voorraadkosten brengen de kostensoort `grondstof- en hulpkosten' met zich mee?

Paragraaf 11.3 3.

Kosten van grondstoffen menselijke arbeid a. Noem vijf factoren waaruit de kosten ten gevolge van menselijke arbeid kan bestaan. b. Wat verstaat men onder gewaardeerd loon, welke vergoedingen en lasten vallen hieronder en welke niet? c. Wat verstaat men onder een loonstelsel? d. Wat verstaat men onder tijdloon? e. Uit hoeveel boxen is het belastingstelsel opgebouwd en wat wordt er in elke box belast? f. Wat is het verschil tussen brutoloon en nettoloon? g. Wanneer een werkgever werknemers in dienst heeft, waaruit bestaan dan voor hem de totale loonkosten?

Paragraaf 11.4 4.

Kosten van derden en belastingen a. Geef enkele voorbeelden waaruit de kosten van diensten van derden kunnen/zullen bestaan. b. Noem enkele kostprijsverhogende belastingen. c. Wat betekent de afkorting `BTW'? d. Waarom is de BTW geen kostprijsverhogende belasting, maar brengt het wel kosten met zich mee? e. Wat verstaat men onder voorbelasting?

Paragraaf 11.5 5.

Kosten van duurzame productiemiddelen a. Wat verstaat men onder duurzame productiemiddelen?



20

b. c. d. e.

Geef enkele voorbeelden van DPM's die in autobedrijven gebruikt worden. Waaruit bestaan de kosten die het gebruik van DPM's met zich meebrengen? Wat verstaat men onder afschrijvingskosten? Welke factoren bepalen de jaarlijkse afschrijvingskosten?

6.

Af te schrijven bedrag a. Waarom zijn de rest- en vervangingswaarde onzekere factoren bij het bepalen van de jaarlijkse afschrijving? b. Waarom moeten DPM's tegen vervangingswaarde afgeschreven worden?

7.

Afschrijvingsduur a. Wat is het verschil tussen de technische en economische levensduur? b. Wat verstaat men onder complementaire kosten? c. Welke kosten vallen onder de complementaire kosten? d. Waardoor zullen de complementaire kosten gedurende de gebruiksduur doorgaans toenemen? e. Geef de definitie van de economische levensduur en ligt deze met eigen woorden toe. f. Door welke factoren kan de economische levensduur van een DPM bekort worden? g. Wat verstaat men onder omlooptijd van een DPM? h. Waardoor wordt het geld dat geïnvesteerd werd in DPM's geleidelijk terugontvangen? i. Wat verstaat men onder schijninkomen? j. Wat kan een ondernemer met het schijninkomen doen tot het moment dat het DPM vervangen wordt? k. Welk gevaar bestaat er wanneer de ondernemer ondertussen het schijninkomen investeert in andere zaken?

8.

Afschrijvingsmethoden a. Noem de twee afschrijvingsmethoden en hun kenmerken. b. Ondanks onzekere factoren als economische levensduur, restwaarde en vervangingswaarde proberen we desondanks de juiste afschrijvingsmethode te kiezen. Welke redenen zijn hiervoor te noemen? c. Geef de formule van de afschrijving met een vast percentage van de aanschaffingswaarde. d. Welke twee grootheden moeten we vaststellen voor de berekening van de rentekosten? e. Hoe luidt de formule voor de berekening van de rentekosten wanneer de afschrijvingsmethode met een vast bedrag per jaar toegepast wordt, er restwaarde is en gedurende de gebruiksduur de gemiddelde rentekosten doorberekend worden? f. Waarom wordt over de restwaarde niet de gemiddelde rente, maar de volle rente berekend? g. Waarom moet rente over de vervangingswaarde gecalculeerd worden?

Paragraaf 11.6 9.

Kosten van rente a. Hoewel de rentekosten als aparte kostensoort vermeld staat, is deze meestal geïntegreerd in de andere kostensoorten. Motiveer waarom dit meestal zo is.



21

12. Kosten en opbrengsten werkplaatsen Paragraaf 12.1 1.

Van omzet tot winst a. In het rijtje van bruto-omzet tot vergoeding eigen vermogen komen bij ondernemingen met natuurlijke persoonlijkheid een aantal stappen voor. Leg van iedere stap uit wat deze inhoudt en wat de uiteindelijke verdiensten van de ondernemer zijn. b. Als 1a maar dan voor een onderneming met rechtspersoonlijkheid. c. Wat verstaat men onder afzet van externe en interne uren? d. Wat is het verschil tussen afzet en omzet? e. Waaruit bestaat de inkoopwaarde van de omzet voor een werkplaats? Geef dit ook voor een magazijn aan. f. Wat betekenen de uitdrukkingen dekkingsbijdrage en overheadkosten en in welke relatie staan ze tot elkaar?

2.

Vaste en variabele kosten a. Wat is de reden waarom de kostensoorten ingedeeld worden naar vaste en variabele kosten? b. Wat verstaat men onder productie-omvang of bezettingsgraad? c. Geef een definitie van vaste kosten. d. Waarom zijn vaste kosten ongevoelig voor de productie-omvang ofwel de bezettingsgraad? e. Geef een aantal voorbeelden van vaste kosten in het autobedrijf. f. Geef een definitie van variabele kosten. g. Waarom zijn variabele kosten afhankelijk van de productie-omvang ofwel de bezettingsgraad? h. Geef een aantal voorbeelden van variabele kosten in het autobedrijf.

3.

Break even point a. Wat verstaat men onder het break even point? b. Geef de formule van het break even point. c. Wat is het doel van het kennen van het break even point?



22

13. Kosten en opbrengsten Paragraaf 13.1 1.

Directe en indirecte kosten a. Waarvoor dient de indeling in directe en indirecte kosten? b. Wat verstaat men onder `directe kosten'? c. Wat verstaat men onder ìndirecte kosten'? d. Geef enkele voorbeelden van directe en indirecte kosten die in een autobedrijf voorkomen. e. Hoe noemt men het verdelen van de indirecte kosten over de directe kosten? f. Noem de drie kostenverbijzonderingsmethoden in volgorde van nauwkeurigheid. g. Wat houdt de primitieve opslagmethode in? h. Noem de mogelijkheden om via de primitieve opslagmethode de indirecte kosten per eenheid product te berekenen. i. Welke van de in vraag 1h genoemde mogelijkheden wordt in een bepaalde situatie gekozen? j. Waarom is de loonkostenpost van de werkplaats van een autobedrijf de kostendrager?

Paragraaf 13.2 2.

Berekening verkoopprijs a. Welk verschil in verkoopprijsberekening bestaat er tussen een handelsafdeling en een productie-afdeling? b. Geef de opbouw van de verkoopprijs van het werkplaatsuurtarief en omschrijf de invloed van de aspecten hierop. c. Omschrijf welke relatie er bestaat tussen de verkoopprijs en de marktprijs.

Paragraaf 13.3 3.

Facturering a. Noem de punten die in en factuur opgenomen moeten zijn. b. Noem de productgroepen waarin een factuur opgedeeld kan zijn. c. Welke bijkomende kosten kunnen als prijzen gefactureerd worden? d. Noem de twee manieren hoe de bijkomende kosten de klant in rekening gebracht kunnen worden. Motiveer waar jouw voorkeur naar uitgaat.



23

14. Invloedsfactoren op kosten en opbrengst Paragraaf 14.1 1.

Algemeen a. Motiveer waarom er eerst kosten gemaakt moeten worden voordat er omzet voortgebracht kan worden. Noem ten minste drie soorten kosten en licht de gegeven antwoorden toe. b. Geef voor de afdelingen werkplaats, magazijn, verkoop en schadeherstel ten minste twee soorten bestedingen van klanten waaruit omzet gegenereerd wordt. c. Welke relatie bestaat er tussen de kwaliteit van de service en de afzet van voertuigen?

Paragraaf 14.2 2.

Invloedsfactoren op de opbrengst a. Noem de zes hoofdgroepen van invloedsfactoren die de opbrengst beïnvloeden en geef van elke hoofdgroep ten minste drie invloedsfactoren inclusief een korte toelichting.

Paragraaf 14.3 3.

Vraag a. Noem ten minste vier elementen die de vraag naar werkplaatsuren bepalen en licht de gegeven antwoorden toe. b. Op welke wijze kan het klantenbestand en de afzet van de externe uren berekend worden? Geef hiervan de formule. c. Op welke wijze kan de afzet van de interne uren berekend worden? Geef hiervan de formule. d. Welke vraagkoppeling is er tussen de afzet van werkplaatsuren en de afzet van onderdelen? Motiveer het gegeven antwoord.

4.

Aanbod a. Noem drie factoren die het aanbod aantrekkelijk maken en de vraag stimuleren. b. Motiveer de in vraag 4a gegeven antwoorden.

5.

Terugkomfactor a. Wat verstaat men onder de terugkomfactor? b. Noem ten minste drie elementen die de terugkomfactor beïnvloeden en motiveer de gegeven antwoorden.

6.

Onderhouds-, reparatie- en installatie-uren a. Noem ten minste drie elementen die de onderhouds-, reparatie- en installatie-uren beïnvloeden en motiveer de gegeven antwoorden. b. In welk opzicht heeft het personeel hierop veel invloed?

7.

Externe invloeden a. Noem ten minste twee partijen en twee situaties die het marktaandeel mede bepalen. Motiveer de gegeven antwoorden. b. Kan de ondernemer hier invloed op uitoefenen?



24

Paragraaf 14.4 8.

Invloedsfactoren op de opbrengst: beleid a. Motiveer waarom het beleid veel invloed heeft op de afzet van producten.

Paragraaf 14.5 9.

Inzet van personeel a. Waarom heeft de bezettingskwaliteit invloed op de afzet van producten? b. Noem ten minste drie vaardigheden van het personeel waarmee de afzet te beïnvloeden is. Motiveer de gegeven antwoorden. c. Noem ten minste drie arbeidsomstandigheden van het personeel waarmee de afzet te beïnvloeden is. Motiveer de gegeven antwoorden.

10. Inzet van middelen a. Waarom is het beschikken over de juiste middelen om aan de verwachtingen van de klanten te kunnen voldoen? b. Wat wordt er onder logistiek verstaan? c. Noem ten minste vier middelen en systemen die de logistieke kwaliteit bepalen en motiveer de gegeven antwoorden. Paragraaf 14.6 11. Klantenbinding a. Motiveer waarom klantenbinding bepalend is voor de continuïteit van het bedrijf. b. Omschrijf waarom in het contact met de klant zowel het voertuig als de klant zelf belangrijk is. Geef in de omschrijving aan hoe dit te bereiken is. c. Hoe kan je bereiken dat een klant een persoonlijke behandeling krijgt? d. Op welke wijze kunnen wachttijden voor de klanten beperkt worden, en als ze toch optreden hoe kan het de klanten dan zo aangenaam mogelijk gemaakt worden? e. Omschrijf waarom het stellen van een juiste diagnose invloed op de klantenbinding en het rendement van de onderneming heeft. f. Geef ten minste vier aspecten die de kwaliteit van de diagnose beïnvloeden. g. Welke apparatuur heeft een servicemanager in het algemeen nodig om een goede diagnose te kunnen stellen? h. Waarom is het wenselijk de te verwachten reparatieprijs aan klanten mee te delen? i. Wat is een economische adviesplicht en wanneer geldt deze? j. Wanneer staat de reparatie in zekere relatie met de waarde van het voertuig? k. Waarom mag bij het advies de veiligheidsgrens niet overschreden worden? l. Waarom is het ten aanzien van het advies van belang de behoeften en wensen van de klant te kennen? m. Een klant is met zijn auto keurig geholpen. Er wordt echter nagelaten de tijdens deze reparatie ontdekte gebreken aan zijn auto door te geven. Welke gevolgen kan dit hebben in de relatie met deze klant? n. Nu worden de geconstateerde gebreken aan de auto wel aan de klant doorgegeven. Hoe voorkomen we dat de klant zijn elders laat repareren? o. Geef ten minste twee mogelijkheden om onderhoudsbewaking uit te kunnen voeren en omschrijf hoe de genoemde systemen werken. p. Onder welke voorwaarden kan het zinvol zijn klanten een onderhoudscontract aan te bieden? Motiveer de gegeven antwoorden.



25

12. Productie a. De kwaliteit van de outillage heeft een belangrijke invloed op de kwaliteit van de productie. Motiveer waarom dit zo is. b. Ook de ruimte waarin gewerkt wordt, heeft invloed op de kwaliteit van de productie. Motiveer waarom dit zo is. c. Noem tenminste vier onderdelen van het productieproces die de kwaliteit van de productie beïnvloeden en motiveer de gegeven antwoorden. d. Hoe komt het dat het personeel bij de productie de grootste invloed op het zogenaamde afbreukrisico heeft, en wat het doen om dit te beperken? 13. In- en verkoop a. Welke soorten producten (goederen en diensten) vallen onder de inkoop van de werkplaats? b. Welke eisen moeten er aan de inkoop van deze producten gesteld worden? Motiveer het gegeven antwoord. c. Welke mogelijkheden heeft het magazijnpersoneel tot hun beschikking om zo goed mogelijk aan de vraag te kunnen voldoen? d. Receptionisten en magazijnbedienden zijn, net als autoverkopers, ook verkopers. Geef je mening over deze stelling. 14. Personeel a. Verklaar waarom verhoging van de arbeidsefficiency tot een hogere omzet kan leiden. b. Noem enkele zaken waarmee het management invloed kan uitoefenen op de opbrengst. Paragraaf 14.7 15. Marketing a. Noem de zes marketingmixinstrumenten. b. Wat verstaat men onder marketingmixinstrumenten? 16. Product a. Noem de belangrijkste elementen van het productinstrument. b. Wat verstaat men onder assortimentssamenstelling en op welke wijze kan de ondernemer hiermee de opbrengst beïnvloeden? c. Op welke wijze(n) kan de ondernemer met het inzetten van het merk de opbrengst beïnvloeden? Motiveer de gegeven antwoorden. d. Op welke wijze(n) kan de ondernemer met het inzetten van de `verpakking' de opbrengst beïnvloeden? Motiveer de gegeven antwoorden. 17. Prijs a. Noem de belangrijkste elementen van het prijsinstrument. b. Waardoor komt het dat de hoogte van de prijs het sterkste instrument van de marketing is? c. Wat verstaat men onder relatief prijsniveau en wat onder absoluut prijsniveau en waardoor worden deze prijzen bepaald? d. Welke invloed heeft het imago op de prijsstelling? e. Geef twee voorbeelden van prijsdifferentiatie.



26

18. Plaats a. Noem de belangrijkste elementen van het plaatsinstrument. b. Sommige autobedrijven liggen op zeer kostbare locaties, sommige andere autobedrijven op veel minder kostbare locaties. Deze laatste bedrijven zijn dan toch in het voordeel? Bevestig of weerleg deze stelling. 19. Presentatie a. Noem de belangrijkste elementen van het presentatie-instrument. b. Noem twee mogelijkheden hoe diensten als werkplaatsuren gepresenteerd kunnen worden. c. Verklaar waarom presentatie een communicatie-instrument is. 20. Promotie a. Noem de belangrijkste elementen van het promotie-instrument. b. Verklaar waarom promotie het communicatie-instrument bij uitstek is. 21. Personeel a. Noem de belangrijkste elementen van het personeelinstrument. b. Geef aan waarin het personeelinstrument met alle overige marketingmixinstrumenten een relatie heeft. Paragraaf 14.8 22. Invloed op de kosten a. Waarom kunnen werknemers geen invloed op de vaste kosten uitoefenen en op de variabele kosten wel? b. Noem ten minste drie soorten variabele kosten en hoe hierop `zuinigheid' bevorderd dan wel `verspilling' hiervan beperkt of zelfs vermeden kan worden. c. Onder welke voorwaarde zal verhoging van de arbeidsproductiviteit tot verlaging van de kosten leiden? d. In hoeverre heeft de bezettingskwaliteit van het personeel invloed op de kosten?



27

15. Exploitatiekengetallen Paragraaf 15.1 1.

Productiviteit en efficiency a. Geef de algemene definitie van productiviteit. b. Noem een aantal vormen van resultaten en offers. c. Geef de algemene definitie van efficiency. d. Welke vervangende woorden zijn er voor efficiency? e. Noem ten minste drie efficiencykengetallen en beschrijf waarvoor deze gebruikt worden.

2.

Arbeidsproductiviteit a. Wat is het doel van het kennen van de arbeidsproductiviteit? b. Hoe luidt de definitie van arbeidsproductiviteit? c. Wat zijn verkochte uren? d. Wat zijn te verkopen uren? e. Waarom behoren overwerkuren en uren die de werkplaatsmanager aan het directe productieproces meegewerkt heeft tevens tot de te verkopen uren?

3.

Arbeidsimproductiviteit a. Waarom kunnen niet alle te verkopen uren verkocht worden? Waarin zitten de verliezen? b. Hoe luidt de definitie van arbeidsimproductiviteit? c. Waarom is het zinvol de improductiviteit per improductiviteitsgroep te kennen?

4.

Arbeidsefficiency a. Op welke twee manieren kunnen de uren verkocht worden? b. Hoe kan de arbeidsproductiviteit stijgen boven de 100%? c. Geef aan hoe het efficiencypercentage van de verkochte uren berekend kan worden. d. Bewijs dat beide gegeven formules van het efficiencypercentage gelijk aan elkaar zijn.

5.

Werkplaatsonderhoud a. Welk werkplaatsonderhoud zal altijd door de werkplaatsfunctionarissen uitgevoerd worden? b. Wanneer gaat men over tot uitbesteden van het werkplaatsonderhoud?

6.

Garantie a. Garantie is een kostenpost die door de opbrengst van de verkochte uren gedekt moet worden. Motiveer dit. b. Er bestaat een bepaald punt waarbij de garantiekosten en de kosten van de werkzaamheden van een bepaald kwaliteitsniveau minimaal zijn. Motiveer dit. c. Dit minimale kostenpunt zal de manager in principe graag willen benaderen. Waarom zal dit meestal niet mogelijk zijn? d. Wanneer de kwaliteitsnorm bijzonder hoog opgeschroefd wordt, is er een punt waarbij de rentabiliteit gaat dalen. Motiveer dit. e. Aan te claimen garantiegevallen kan de werkplaats geld verdienen. Motiveer of deze bewering juist dan wel onjuist is of kunnen beide voorvallen?



28

7.

Leegloop en bezettingsgraad a. Waarom is leegloop een nutteloze kostenpost? b. Hoe kunnen we leegloop zo veel mogelijk beperken? c. Wat verstaat men onder `bedekte leegloop'? d. Bewijs dat beide gegeven formules van de bezettingsgraad gelijk aan elkaar zijn.

8.

Ziekteverzuim a. Hoe luidt de definitie voor ziekteverzuim? b. Welke indicatie kan een hoog percentage ziekteverzuim geven? c. De sociale productiviteit heeft een relatie met de informele organisatie. Motiveer dit. d. De sociale productiviteit beïnvloedt de klantenbindingsproductiviteit, de arbeidsproductiviteit en dus de rentabiliteit. Motiveer dit.

Paragraaf 15.2 9.

Relatie tussen de kengetallen a. Als het kwaliteitsniveau verhoogd wordt, welke gevolgen kan dit dan hebben voor de garantie, de arbeids(im)productiviteit, de efficiency, de leegloop, de bezettingsgraad, de omzet, de kosten en de nettowinst? Er zijn verschillende benaderingen mogelijk. Omschrijf ze. b. Als het arbeidsefficiency verhoogd wordt, welke gevolgen kan dit dan hebben voor de arbeids(im)productiviteit, de leegloop, de bezettingsgraad, de omzet, de kosten en de nettowinst? Er zijn verschillende benaderingen mogelijk. Omschrijf ze. c. Als het ziekteverzuim toeneemt, welke invloed kan dit dan hebben op de arbeids(im)productiviteit, de leegloop, de bezettingsgraad, de omzet, de kosten en de nettowinst? Er zijn verschillende benaderingen mogelijk. Omschrijf ze.

Paragraaf 15.3 10. Toepassing kengetallen a. Welke kengetallen zal een ondernemer in de werkplaats graag willen hanteren? Motiveer de gegeven antwoorden. b. Welke registraties zijn er nodig om de gewenste kengetallen te kunnen vaststellen? c. Verklaar waarom je kengetallen met normen moet kunnen vergelijken om er iets aan te hebben. d. Op welke soorten normen kunnen de verworven kengetallen vergeleken worden, en naar welke vergelijkingsnorm gaat de voorkeur uit? Verklaar dit.



29

16. Arbeidsverhoudingen Paragraaf 16.1 1.

Delegeren a. Omschrijf wat er onder delegeren verstaan wordt. b. Ondanks dat het management delegeert, blijft het de eindverantwoordelijkheid houden. Hoe is dit te verklaren? c. Delegatie heeft een onverbrekelijke relatie met taakverdeling, taakomschrijving en arbeidsvoldoening. Verklaar deze stelling. d. Bij de delegatie spelen de `geschreven bedrijfsregels' (bedrijfsreglement) een belangrijke rol. Motiveer waarom dit nodig is. Wat zou er kunnen gebeuren als dit achterwege blijft. e. Welke ongeschreven bedrijfsregels kunnen naast de geschreven bedrijfsregels een rol bij de delegatie spelen en welke invloed hebben deze op de geschreven bedrijfsregels? f. Welke positie kun je zelf innemen bij het delegeren van werkzaamheden?

Paragraaf 16.2 2.

Arbeidsomstandigheden a. Op welke drie factoren heeft arbeidsomstandigheden betrekking? b. Noem ten minste acht omgevingsfactoren die op de arbeidsomstandigheden van invloed zijn. c. Welke functie heeft de Arbeidsomstandighedenwet hierin? d. Noem ten minste drie omgevingsfactoren die met de veiligheid te maken hebben. Motiveer de gegeven antwoorden. e. Noem ten minste drie omgevingsfactoren die met de gezondheid te maken hebben. Motiveer de gegeven antwoorden. f. Noem ten minste drie omgevingsfactoren die met het welzijn te maken hebben. Motiveer de gegeven antwoorden.

3.

Arbeidsklimaat a. Omschrijf wat men onder arbeidsklimaat verstaat. b. Noem ten minste 6 variabelen die een indicatie over het arbeidsklimaat kunnen geven. c. Om het arbeidsklimaat van een onderneming te beoordelen, kan de (toekomstige) werknemer dit aan een set van twaalf vragen beoordelen. Geef er zes.

4.

Doelstellingen ergonomie a. Wat is het doel van ergonomie? b. Waar houdt ergonomie zich mee bezig? c. Hoe komt het dat de technische bruikbaarheid van een machine voorop staat? d. Wie kunnen aan preventieve ergonomie doen? e. Hoe moet men ergonomische ingrepen zien? f. Wat is een economische grens gezien vanuit de ergonomie? g. Welke grens mag in principe niet overschreden worden? h. Wie bepaalt de ligging van de sociale grens?



30

5.

Toepassingsgebieden ergonomie a. Noem enkele toepassingsgebieden van de ergonomie in dealerbedrijven. b. Leg het verband tussen ergonomie en anatomie. c. Op welke manieren kan men aan preventieve ergonomie doen? d. Wat is fysiologie? e. Welke vormen van spierarbeid kent u? f. Noem enkele voorbeelden van statische spierarbeid? g. Wat heeft psychologie te maken met de ergonomie in het werk? h. Noem enkele lawaaimakers.

Paragraaf 16.3 6.

Arbeidsmotivatie, wat is dat? a. Verklaar waarom het gedrag van een functionaris het uitgangspunt van zijn motivatie is. b. Motivatie heeft een relatie met behoefte en het motief. Verklaar dit. c. Beloning is een belangrijke motivator, maar is uiteindelijk niet bepalend. Noem een aantal elementen die naast beloning een belangrijke rol op de motivatie van een werknemer uitoefenen. Motiveer de oorzaken daarvan.

7.

Motivatie, theorie volgens Maslow a. Wie was en wat deed de grondlegger van de motivatietheorie? b. Wanneer treedt een hogere behoeftetrap in werking? c. Voor wie geldt het gegeven uit vraag 7b niet? d. Wanneer kunnen afweermechanismen in werking treden? e. Welke zijn deze afweermechanismen?

8.

Behoeftetrap 1 a. Wat zijn primaire levensbehoeften? b. Waarom is een juiste beloning in de eerste behoeftetrap belangrijk?

9.

Behoeftetrap 2 a. Waarom streeft de mens naar bestaanszekerheid? b. Op welke manieren kan men zijn bestaanszekerheid veilig stellen? c. Hoe kan men in ondernemingen (het gevoel van) de bestaanszekerheid vergroten? d. Waarom is voorbereiding op veranderingen nodig?

10. Behoeftetrap 3 a. Waarom heeft men behoefte aan sociaal contact? b. Welke belangrijke invloed heeft de leiding voor wat betreft behoeftetrap 3? 11. Behoeftetrap 4 a. Wat houdt deze trap in? b. Welke resultaten kunnen een "schouderklopje" opleveren? c. Blijvende motivatie vergt aandacht. Welke? 12. Behoeftetrap 5 a. Wat is de hoogste motivatietrap? b. Participatie is in drie gradaties uit te drukken. Welke? c. Waarom is meedenken belangrijk?



31

13. Arbeidsmotivatie, waarmee? a. Welke invloed hebben negatieve en positieve instellingen op de motivatie. Geef hiervan een voorbeeld. b. Hoe worden de negatieve en positieve instellingen ook wel genoemd? c. Noem ten minste vier beheerstechnieken waarmee gemotiveerd kan worden. 14. Arbeidsmotivatie, waarop? a. De volgorde in aanleg, vaardigheid en tempo leidt tot prestatieverhoging. Motiveer waarom deze volgorde juist is. b. Op welke wijzen zijn kennis en ervaring te beïnvloeden en welke wijze dragen deze bij tot prestatieverbetering? c. Op welke wijzen is de bereidheid tot werken te beïnvloeden en welke wijze draag dit bij tot prestatieverbetering? d. Op welke wijzen is de werkmethode tot werken te beïnvloeden en welke wijze draag dit bij tot prestatieverbetering? e. Wat verstaat men onder taakvolwassenheid en psychologische volwassenheid van een functionaris en welke functie hebben deze aspecten op de motivatie? Paragraaf 16.4 15. Wat is een groep? a. Definieer of omschrijf wat een groep is. b. Noem ten minste drie soorten groepen en geef aan of deze duurzaam of kortstondig van aard zijn. c. Motiveer waarom het behoren tot groepen ons gedrag bepaalt. d. Wanneer is er sprake van formele groepen of van informele groepen? Noem van elk een voorbeeld. 16. Het behoren tot een groep? a. Motiveer waarom het behoren tot groepen ons zelfgevoel versterkt en wat daarvan het belang is. b. Door tot groepen te behoren, bouwen we onze zogenaamde oriëntatiepunten op.  Wat wordt hieronder verstaan?  In welke relatie staat dit tot het referentiekader, de identificatie en de groepscohesie? c. Waarom vormt het gezin ons belangrijkste oriëntatieschema? d. Behalve ons gezin zijn er nog diverse andere groepen die ons oriëntatieschema bepalen. Noem enkele groepen en omschrijf hun invloed hierop. e. Welke invloed zullen onze collega's in het vormen van oriëntatiepunten op ons uitoefenen, of is het juist andersom, of is het wederkerig? Motiveer het gegeven antwoord. 17. Het wij-gevoel a. Vluchtigheid en onpersoonlijke ontmoetingen leidt bij velen tot eenzaamheidsgevoelens en eenzaamheidsbeleving. Kun je daar een of meer voorbeelden van geven en kun je verklaren waarom dit tot verminderd normen- en waardebesef kan leiden? b. Waardoor wordt het wij-gevoel opgewekt/versterkt? c. Waarin kan het wij-gevoel tot uiting komen? d. In welke vorm(en) kan het wij-gevoel in bedrijven voorkomen? e. Wat kan de keerzijde van het wij-gevoel zijn? f. Op welke wijzen kunnen zich het positieve en negatieve wij-gevoel zich in ondernemingen uiten?



32

g.

Welke relatie bestaat er tussen het wij-gevoel, de identificatie en het loyaliteitsgevoel? Betrek dit met name op de functionarissen van een onderneming.

18. Groepsontwikkeling a. Noem twee voorwaarde die van belang zijn voor het goede verloop van de groepsontwikkeling. b. Noem de drie fasen van de groepsontwikkeling. c. Noem de kenmerken van de startfase. d. Noem ten minste drie factoren die in de startfase een rol kunnen spelen. e. Noem de kenmerken van de relatievormende fase. f. Noem ten minste drie factoren die in de relatievormende fase een rol kunnen spelen. g. Noem de kenmerken van de stabiele fase. h. Noem ten minste drie factoren die in de stabiele fase een rol kunnen spelen. i. Groepen kunnen door bijvoorbeeld ontslag uiteenvallen. Noem de kenmerken die bij deze afscheidsfase van belang zijn. 19. Groepsrollen a. Noem de drie rollen die een individu binnen een groep kan spelen. b. Noem ten minste drie kenmerken van een taakgerichte rol. c. Onder welke omstandigheden zal een functionaris de taakgerichte rol willen spelen? d. Noem ten minste drie kenmerken van een groepsgerichte rol. e. Onder welke omstandigheden zal een functionaris de groepsgerichte rol willen spelen? f. Noem ten minste drie kenmerken van een zelfgerichte rol. g. Onder welke omstandigheden zal een functionaris de zelfgerichte rol willen spelen? h. Het rollenpatroon kan binnen een groep beïnvloed worden door de groepsatmosfeer. Noem ten minste twee verschijnselen die hierbij kunnen optreden. i. Het rollenpatroon kan binnen een groep beïnvloed worden door het lidmaatschap. Noem ten minste twee verschijnselen die hierbij kunnen optreden. j. Het rollenpatroon kan binnen een groep beïnvloed worden door emoties. Noem ten minste twee verschijnselen die hierbij kunnen optreden. k. Het rollenpatroon kan binnen een groep beïnvloed worden door normen. Noem ten minste twee verschijnselen die hierbij kunnen optreden.



33

17. Presentatie Paragraaf 17.1 1.

Presentatievormen a. Noem ten minste vijf onderwerpen waarin presentatie voorkomt. b. Waarom is het instrument presentatie een communicatie- en een lokmiddel? c. In welk opzicht speelt de presentatie de bedrijfskeuze voor de consument een rol? d. Noem twee voorbeelden van passieve presentatie en twee voorbeelden van actieve presentatie. e. Welke relatie bestaat er tussen presentatie, de bedrijfsfilosofie en de bedrijfscultuur?

Paragraaf 17.2 2.

Huisstijl, imago en symbolen a. Wat verstaat men onder huisstijl en wat onder imago? Geef van beide uitdrukkingen een voorbeeld. b. Welke relatie bestaat er tussen presentatie, huisstijl en imago? c. Wat is het doel van de huisstijl en wat is de voorwaarde dat daar een signaalfunctie vanuit gaat? d. Noem ten minste vier toepassingen van de huisstijl. e. Noem een voorbeeld in de motorvoertuigenbranche waarin de huisstijl de identiteit en kwaliteit van een bedrijf duidelijk maakt. f. Noem ten minste vijf elementen die een huisstijl kenmerken. Beschrijf ook een praktijkvoorbeeld. g. Omschrijf het belang van een beeldmerk en geef daarvan twee voorbeelden uit de motorvoertuigenbranche.

Paragraaf 17.3 3.

Marktsegment en doelgroep a. Wat verstaat men onder een marktsegment? b. Welk belang gaat er van het hebben van een marktsegment uit? c. Wat verstaat men onder een doelgroep? d. Welk belang gaat er van het hebben van een doelgroep uit?

Paragraaf 17.4 4.

Presentatie inzetten a. Omschrijf waarom een ondernemer het imago en het segment bij de presentatie als uitgangspunt moet nemen? b. Noem van de sfeer- en functie-elementen elk twee voorbeelden die bij de presentatie ingezet kunnen worden. c. Geef van elk zintuig een voorbeeld wat bij presentatie een rol kan spelen.



34

18. Presentatie-uitgangspunten Paragraaf 18.1 1.

Presentatie-uitgangspunten a. Men moet naar optimale presentatie streven. Maar wat is optimaal? b. Geef een omschrijving van: de presentatie moet het gewenste imago ondersteunen. c. Wat betekent: de presentatie moet op ons marktsegment afgestemd zijn?



35

19. Presentatie-elementen Paragraaf 19.1 1.

Presentatie-elementen a. Het bedrijf moet een sfeervolle en functionele presentatie uitstralen. Hoe is dit in een autobedrijf te verwezenlijken? Geef voorbeelden van zowel interne als externe presentatie. b. Welke zintuiglijke waarnemingen spelen bij de sfeervolle presentatie een belang rijke rol? c. Waarom is het sfeerelement in de presentatie in eerste instantie belangrijker dan het functionele element? Geef hiervan een voorbeeld. d. Geef enkele voorbeelden uit de autobranche waarbij de sfeer- en functionele elementen elkaar ondersteunen. e. Teken de elementen van de presentatiemix als blokschema en geef tussen de blokken de relaties aan.



36

20. Presentatietoepassingen Paragraaf 20.1 1.

Presentatie van het bedrijf a. Noem twee voorbeelden waarmee het bedrijf zich kan presenteren? b. Zegt een nette, opgeruimde omgeving ook iets over de binnenkant van het bedrijf? c. Noem twee manieren van het op een juiste wijze omgaan met de auto van de klant. d. Noem drie zaken waarmee een autobedrijf zich kan presenteren. e. Wat betekent een A1-locatie? f. Wat zijn de voordelen van vaste regels over het opruimen van de werkplaats? g. Wat is het belang van uniforme bedrijfskleding?

Paragraaf 20.2 2.

De technicus en zijn presentatie a. Bij welk communicatiemiddel gaan verbale en non-verbale communicatie niet samen? b. Noem een aantal ongeschreven regels die in een bedrijf gelden. c. Hoe heeft een technicus invloed op de kwaliteit van de dienstverlening? d. Noem drie regels waarmee je rekening moet houden als je contact hebt met een klant. e. Noem één geval van een goede en één van een slechte dienstverlening. f. Hoe ga je om met een klant die wacht op een reparatie? g. Waarop moet een (bedrijfs)autotechnicus letten tijdens het contact met de klant? Noem drie zaken.

Paragraaf 20.3 3.

Vormen van presentatie a. Geef voor twee dealers aan hoe zij hun auto's presenteren. b. Wat is het doel van sponsoring? c. Waarom is het maken van reclame zo belangrijk? d. Noem vier vormen van reclame.



37

21. Kwaliteit Paragraaf 21.1 1.

Kwaliteitsbegrippen a. Noem de vijf kwaliteitsbegrippen. b. Wat ervaart een klant als kwaliteit? c. Probeer elementen op te sommen die bij de verkoop van een (bedrijfs)auto de totale kwaliteit bepalen zoals de klant deze ervaart. d. Wanneer hebben we aan de kwaliteitseisen van de klanten voldaan? e. Waarom is een te veel aan kwaliteit overbodig en welke nadelige effecten kan een bedrijf hierdoor ondervinden? f. Hoe luidt de definitie van kwaliteit? g. Wat houdt kwaliteitszorg voor bedrijven in? h. Wat verstaat men onder totale of integrale kwaliteitszorg? i. Integreer de kwaliteitszorg in het ondernemingsproces en plaats hierin de begrippen `strategie', `tactiek' en àudit'. j. Wat is een kwaliteitssysteem? k. Waarom moeten we in de onderneming over goed kwaliteitssysteem beschikken? l. Noem enkele kwaliteitseisen volgens NEN-ISO 9002. m. Wat is kwaliteitsbeheersing? n. Wat verstaat men onder kwaliteitsborging? o. Wat zijn de doelen van kwaliteitsborging? p. Motiveer waarom uit de kwaliteitsbeheersing de kwaliteitsborging blijkt.

Paragraaf 21.2 2.

Belang integrale of totale kwaliteitszorg a. Welke redenen kan men aanvoeren voor het hebben van totale kwaliteitszorg? b. Geef een aantal oorzaken waardoor concurrentie zal toenemen. Motiveer de antwoorden. c. Beredeneer welke relatie er bestaat tussen de mate van concurrentie en de mate aan kwaliteitseisen van consumenten. d. Waarom zijn consumenten en producenten in de loop van de tijd steeds afhankelijker geworden van technische producten? Geef hiervan twee voorbeelden. e. Beredeneer welke relatie er bestaat tussen de mate van afhankelijkheid van technische producten en de mate aan kwaliteitseisen van consumenten en producenten. f. De levensduur van de technische producten wordt steeds langer. Hoe kan kwaliteitszorg hierin bijdragen? g. Wat houdt productaansprakelijkheid in? h. Wanneer wordt een product als ondeugdelijk beschouwd in het kader van de productaansprakelijkheid? i. Wat houdt voor (bedrijfs)autobedrijven productaansprakelijkheid in voor de gehele geleverde prestatie? j. Door het hebben en in stand houden van een goed kwaliteitssysteem zal de productaansprakelijkheid beperkter zijn. Waarin komt deze beperkte aansprakelijkheid tot uiting? k. Wanneer kan kwaliteitszorg leiden tot kostenbesparing? l. Welke redenen zijn aan te voeren ten aanzien van het stijgende kwaliteitsbewustzijn van consumenten?



38

m.

In welke drie kostensoorten zijn de totale kosten uitgedrukt om het gehanteerde kwaliteitsniveau in te delen? Omschrijf waardoor deze kostensoorten ontstaan.

Paragraaf 21.3 3.

Kwaliteitsdocumentatie a. Waaruit bestaat het op schrift gestelde kwaliteitssysteem? b. Waarom is het handboek kwaliteitsborging de top van de documentatiepyramide? c. Wat bevat dit handboek? d. Wat is een procedurehandboek? e. Hoe zou een werkinstructiehandboek eruit moeten zien?

Paragraaf 21.4 4.

Kwaliteitsprocedures a. Stel een kwaliteitsprocedure op voor het onderhouden, afstellen en ijken van apparatuur, bijvoorbeeld een uitlaatgastester. Stel daarvan het stroomschema op en ontwerp de registratielijst en de kalibratiekaart. Opmerking Dit is geen eenvoudige opdracht. Probeer toch maar hoe ver je kunt komen.

Paragraaf 21.5 5.

Kwaliteitsorganisatie a. Motiveer waarom de organisatiestructuur het uitgangspunt van de instrumenten is om de integrale kwaliteitszorg gestalte te kunnen geven. b. Noem de condities waaraan de organisatiestructuur moet voldoen ten behoeve van integrale kwaliteitszorg en motiveer de gegeven antwoorden. c. Verklaar waarom systeemfouten de meest voorkomende tekortkomingen zijn en motiveer op welke wijze deze te minimaliseren zijn. d. Wat betekent de afkorting TQM en welke functie heeft het management hierin? e. Wat is het doel van het kwaliteitshandboek? f. Waarom is het kwaliteitshandboek opgedeeld in het handboek kwaliteitsborging, het procedurehandboek en het werkinstructiehandboek? g. Noteer de elementen die in het handboek kwaliteitsborging zijn opgenomen en met welk doel. h. Noteer de elementen die in het procedurehandboek zijn opgenomen en met welk doel. i. Noteer de elementen die in het werkinstructiehandboek zijn opgenomen en met welk doel. j. In het contact met de klant wordt van een autotechnicus verwacht dat hij aan een aantal voorwaarden voldoet. Noem ten minste twee kwaliteitsvoorwaarden. k. Noem ten minste drie factoren die het functioneren van een (auto)technicus op de werkplek bepalen. l. Wanneer moet je als (auto)technicus een klant doorverwijzen naar je meerdere? Noem ten minste twee omstandigheden.

Paragraaf 21.6 6.

Kwaliteitszorg bij inkoop en uitbesteding a. Op welke drie onderwerpen richt men zich wat betreft kwaliteit bij inkoop en uitbesteding?



39

b. c. d. e. f. g. h. i.

Welke kwaliteitstaken dienen functionarissen bij inkoop en uitbesteding van producten uit te oefenen? Waarom moeten de in te kopen producten op ons kwaliteitssysteem afgestemd zijn? In hoeverre kunnen toeleveranciers ons kwaliteitssysteem beïnvloeden? Wat is de reden dat op inkooporders de technische kwaliteitseisen van de bestelde goederen gespecificeerd vermeld zijn? Waarom moeten ter reparatie aangeboden voertuigen op hun staat beoordeeld worden? Wat betekent: de kwaliteit van het door een klant aangeboden product mag tijdens de reparatie- en onderhoudswerkzaamheden niet achteruit gaan? Wat doet men met de ingekochte producten die een ontvangstinspectie moeten ondergaan? Geldt de ontvangstinspectie ook voor nieuwe voertuigen?

7.

Kwaliteitszorg bij het productieproces a. Wat verstaat men in een motorvoertuigbedrijf onder productieproces en waaruit bestaat het? b. In welke drie stadia is de kwaliteitszorg bij het productieproces in te delen? c. Kwaliteitszorg bij het productieproces is gericht op de productkwaliteit. Welke zeven categorieën hebben invloed op de productkwaliteit? d. Maak een tabel met zeven kolommen met in de kolomkoppen de zeven categorieën en daaronder de bijbehorende factoren. Indien u meer factoren weet dan in het boek vermeld staan, vul deze dan ook in. e. Deel de tekortkomingen in naar de hoofdgroepen waarin ze kunnen voorkomen. f. Om fouten en falen van de uitvoerenden te voorkomen (in ieder geval te beperken), moet de (afdelings)manager zorgen voor goede instructies, middelen en procedures en een juist en consequent gebruik ervan stimuleren. Leg uit waarom dit inderdaad zo is. g. Waarom past men tussentijdse en eindcontroles toe? h. Op welke manieren houdt men de toegepaste werkplaatsapparatuur aangepast aan het kwaliteitssysteem? i. Hoe kunnen functionarissen er toe bijdragen dat de af te leveren producten niet zullen/kunnen beschadigen? j. Wat zijn interne kwaliteitsaudits? k. `Het kwaliteitssysteem staat of valt met goed opgeleide en vakbekwaam personeel'. Beredeneer de juistheid van deze bewering.

8.

Kwaliteitszorg bij verkoop en nazorg a. Welke aspecten van de kwaliteitszorg spelen bij verkoop en nazorg een rol? b. Maak van het visgraatdiagram een tabel van vier kolommen, met in de kolomkoppen de categorieën die de kwaliteit van de totale prestatie bij verkoop en nazorg beïnvloeden en vul onder iedere categorie de bijbehorende factoren in. Als je zelf nog meer factoren weet, vul deze dan ook in. c. Welke eisen zal een vervoersondernemer ten aanzien van de kwaliteitszorg van een bedrijfsautobedrijf stellen? d. Waarom moet er een contract tussen afnemer en leverancier opgesteld worden? e. Wat zijn contractvoorwaarden? f. Wat is identificatie? g. Wanneer krijgt men te maken met naspeurbaarheid? h. Welke rol kunnen dealers spelen in verband met naspeurbaarheid? i. Hoe zijn identificatie en naspeurbaarheid geregeld? j. Waarom moeten we klachten van opdrachtgevers serieus nemen en incidentele klachten niet overtrekken?



40

k. l. m. n. o. p. q. r. 9.

Waarom is het zinvol klachten terug te voeren tot waar zijn ze ontstaan? Waarom vinden technici klachten van klanten soms onbelangrijk? Welk soort klachten worden door klanten doorgaans niet gemeld? Wat doet de kwaliteitsmanager met de binnengekomen klachten? Wat zijn immateriële klachten? Noem daarvan een voorbeeld. Hoe zijn deze te verhelpen? Wat zou een vastgestelde procedure kunnen zijn om klachten af te handelen? Waarom stopt men klachtenbehandeling onder àfter sales service'? Welke voordelen biedt een juiste klachtenbehandeling?

Certificering a. Wanneer kan een certificering plaatsvinden? b. Wie kan de certificering verlenen? c. Noem enkele redenen om gecertificeerd te zijn? d. Wat zijn de operationele voordelen om gecertificeerd te zijn?



41

22. Milieuzorg Paragraaf 22.1 1.

Wet milieubeheer (Wmb) a. Wat verstaat de Wmb onder milieuzorgsysteem?

Paragraaf 22.2 2.

Praktische uitvoeringen a. Is afgewerkte olie gevaarlijk afval? b. Waarom moet je met asbesthoudende onderdelen voorzichtig omgaan? c. Wat is een milieuzorgsysteem? d. Wat wordt verstaan onder zorgplicht? e. Maak in overleg met je leermeester een overzicht van de in jouw bedrijf aanwezige afvalstoffen en geef aan hoe deze bewaard en afgevoerd worden. f. Noem 4 maatregelen om bodemvervuiling te voorkomen. g. Wat gebeurt er als vervuilde poetsdoeken bij het bedrijfsafval wordt afgevoerd? h. Noem vijf zaken die een autobedrijf kan toepassen om beter met het milieu om te gaan. i. Waarom mag je nooit afgewerkte olie vermengen met andere afvalstoffen? j. Wat moet je doen als een klant een jerrycan met afgewerkte olie afgeeft? k. Geef zeven punten op waarmee je als technicus in de praktijk rekening moet houden om het milieu te beschermen.



42

23. Arbeidsomstandighedenwet (Arbo-wet) Paragraaf 23.1 1.

Arbeidsomstandighedenwet a. Wat verstaat de Arbeidsomstandighedenwet onder arbozorgsysteem?



43

24. Arbeidsomstandighedenbesluit Paragraaf 24.1 1.

Veiligheid a. Waarom moet de min-kabel van de accu losgehaald worden tijdens reparatie- en onderhoudswerkzaamheden aan de elektrische installatie? b. Jouw overall is te groot en slobbert om je lichaam. Waarom is dit gevaarlijk? c. Bij welke werkzaamheden in de garage moet je een veiligheidsbril dragen? d. De beste gehoorbescherming is die bescherming die ook daadwerkelijk wordt gebruikt. Wat wordt hiermee bedoeld? e. Welke functie heeft het Arbeidsomstandighedenbesluit? f. Waarom is het dragen van ringen en kettingen in de werkplaats gevaarlijk? g. Geef een aantal maatregelen om zo veilig mogelijk te kunnen werken; noem er zes. h. Waarvoor dienen persoonlijke beschermingsmiddelen? i. Noem drie veiligheidsregels die in een bedrijf kunnen gelden. j. Noem vijf onderwerpen waarop voorschriften uit het Arbeidsomstandighedenbesluit betrekking hebben. k. Maak in overleg met je leermeester een lijst van alle persoonlijke beschermingsmiddelen die in jouw bedrijf aanwezig zijn.

Paragraaf 24.2 2.

Brand en explosie a. Wat verstaat men onder een brand? b. Waarom moet een brandstoftank leeggepompt worden in plaats van leeglopen? c. Waar berust de blussende werking van schuim op? d. Noem drie explosieve situaties in de werkplaats. e. Geef de definitie van brand. f. Wat is het principe van brandbestrijding? g. Maak een overzicht van enkele brandbare stoffen en de blusmiddelen die hiervoor het beste kunnen worden gebruikt.

Paragraaf 24.3 3.

Gezondheid en welzijn a. Wat is de belangrijkste factor als het gaat om ongevallen? b. Waar heb je de meeste grip op om een ongeval te voorkomen? c. Hoe kan een medewerker ziekteverzuim voorkomen? d. Hoe kan er preventief gewerkt worden om ongevallen te beperken/voorkomen? e. Als er in een personenautobedrijf 50 monteurs werken, hoeveel arbeidsongevallen komen er dan statistisch voor? f. Noem vier risicofactoren. g. Welke factoren bepalen het welzijn op het werk? h. Welke economische belangen spelen een rol bij een ongeluk? i. Wat zijn de belangrijkste taken van het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV)? j. Wat verstaan we onder risico? k. Noem drie factoren die het risico bepalen in en om de werkplek. l. Welke factoren gaan vooraf aan een ongeluk? Geef van elk een voorbeeld.



44

Paragraaf 24.4 4.

Ongevallen a. Noem de vijf stappen bij een ongeval. b. Wat zijn de taken van een bedrijfshulpverlener? c. Wie moet er ingelicht worden bij ernstige ongevallen? d. Als je 112 belt, welke gegevens moet je dan doorgeven? e. Maak een plattegrond van de werkplaats (van school of van een motorvoertuigbedrijf: met bruggen en werkbanken op ruitjespapier, 1 cm = 1 m) en geef daarop de volgende zaken aan:  waar de EHBO-kist staat;  waar zich de brandblussers/brandslangen bevinden;  waar de nooduitgangen zijn.

Paragraaf 24.5 5.

Gevaarlijke stoffen in de werkplaats a. Wanneer is een stof gevaarlijk? b. Hoe kan een vergiftiging ontstaan? c. Welke twee soorten vergiftiging ken je? d. Noem drie factoren die vergiftiging bevorderen. e. Wat moet men om gezondheidsredenen altijd dragen bij autospuiten? f. Wat is een acute vergiftiging? g. Hoe probeert het lichaam schadelijke stoffen uit het lichaam te verwijderen? h. Als een technicus zoutzuur over zijn hand krijgt, wat kun je dan het beste doen? i. De bedrijfshulpverlener moet een slachtoffer helpen op de plaats waar hij ligt. Wanneer mag van deze regel worden afgeweken? j. Wat wordt verstaan onder een vergiftiging? k. Wat is een chronische vergiftiging?

Paragraaf 24.6 6.

Signalisatie a. Wat is een pictogram en aan welke eisen moet het voldoen? b. Noem ten minste vier categorieën van signalisatieborden. c. Vertel van verbodsborden:  waarvoor ze dienen;  welke vorm en kleur ze hebben;  welke soorten er zijn (ten minste drie);  waar ze behoren te hangen. d. Doe hetzelfde als vraag 4c maar dan voor:  de waarschuwingsborden;  de gebodsborden;  de reddingsborden;  de borden in verband met het brandbestrijdingsmateriaal;  aanwijzingspictogrammen;  waarschuwingspictogrammen. e. Maak een plattegrond (op ruitjespapier van 1 cm = 1 m) van een autobedrijf of van de benedenverdieping inclusief de werkplaats van school en geef hierop aan waar welke signalisatieborden (behoren te) hangen.



45

25. Communicatie in theorie Paragraaf 25.1 1.

Communicatiemodel a. Teken het communicatiemodel van Shannon en Weaver en beschrijf de werking van het communicatieproces. b. Wat verstaat men bij communicatie onder externe en interne ruis? Geef van ieder twee voorbeelden. c. De boodschap kan door externe ruis, interne ruis en interpretatieverschillen niet correct ontvangen worden. Verklaar in alle drie de gevallen hoe dat komt.

Paragraaf 25.2 2.

Communicatie-eisen a. Welke eisen stelt communicatie aan de zender? b. Noem ten minste twee oorzaken van een gebrekkige/onvolledige codering ten aanzien van de ontvanger. c. Welke rol speelt het referentiekader van de ontvanger voor de zender? d. Noem ten minste twee oorzaken van een gebrekkige/onvolledige boodschap ten aanzien van de ontvanger. e. Noem een voorbeeld waarbij het overdrachtsmedium goed gekozen is en een voorbeeld waarbij dit niet het geval is. f. De communicatie moet op de informatiebehoefte van de ontvanger afgestemd zijn. Wat houdt dit in en welke rol speelt de informatiehoeveelheid hierin? g. Op welke twee niveaus kunnen boodschappen betrekking hebben. Noem een voorbeeld wanneer slechts op een van beide niveaus gecommuniceerd wordt en een voorbeeld wanneer op beide niveaus tegelijkertijd gecommuniceerd wordt. h. Noem enkele soorten kanalen via welke boodschappen verzonden kunnen worden. i. Noem ten minste twee invloeden die de kanaalkeuze op het communicatieproces heeft.

Paragraaf 25.3 3.

Mondelinge communicatie a. Kun je een verklaring geven waarom het aandeel non-verbale communicatie een veel grotere rol speelt dan de verbale communicatie? b. Waarom zal het non-verbale aandeel bij communicatie op betrekkingsniveau nog groter worden? c. Wat is het belang van het kennen van lichaamstaal? d. Wat is het verschil of de overeenkomst tussen non-verbale communicatie en lichaamscommunicatie? e. Maak door middel van een voorbeeld de betrouwbaarheidswaarde van lichaamstaal duidelijk. f. Waarom is lichaamstaal situatie-afhankelijk, persoonsgebonden en cultuurgebonden? Geef van elk een voorbeeld. g. Wat verstaat men bij lichaamstaal onder embleemgedrag? Geef hiervan ten minste twee voorbeelden.



46

4.

Non-verbale communicatie a. Noem ten minste vier communicatiemethoden bij non-verbale communicatie. b. Noem ten minste vier vormen waaruit lichamelijk contact bestaat. c. Kun je aanraken ook als managementinstrument gebruiken? d. Noem twee voorbeelden waarbij de nabijheid een rol speelt bij de persoonlijkheid en interactie en hoe afstand een gesprek kan reguleren. e. Welke positie van de gesprekspartners ten opzichte van elkaar kun je bij een sollicitatiegesprek voorstellen? Kun je het aannemelijk maken? f. Hoe zal je lichaamshouding zijn als je iemand graag mag en hoe als er sprake is van hiërarchische verschillen? g. Als je geëmotioneerd bent, hoe zal je lichaamshouding dan zijn? h. Welke invloed heeft lichaamshouding op de eerste indruk van iemand? i. Met welke lichaamshouding kun je respect en belangstelling weergeven? j. Noem ten minste vier soorten gebaren als communicatiemiddel. k. Noem ten minste vier universele gezichtsuitdrukkingen. l. Noem twee voorbeelden waarbij de stand van het hoofd een bepaalde communicatie uitstraalt. m. Noem van knikken en schudden een voorbeeld welke invloed deze hoofdbewegingen bij een gesprek hebben. n. Waarom heeft oogcontact evenals afstand een regulatie op het gespreksverloop? o. Op welke manieren kunnen we onze stem bij non-verbale communicatie inzetten? Maak dat in twee voorbeelden duidelijk.

Paragraaf 25.4 5.

Communicatieproblemen a. Welke vier fasen worden achtereenvolgens doorlopen bij een goed communicatieproces? b. Welke hinderpalen kunnen daarbij optreden? c. Welke rol speelt de feed back tijdens de fasen? d. Welke eisen stellen we aan een goede communicatie? Noem er ten minste vier. e. Te veel informatie vertroebelt de informatie. Hoe kan dit? f. Omschrijf de reden(en) waarom selectie van informatie in verband met communicatie noodzakelijk is. g. Waarom komt informatie regelmatig niet op de juiste wijze over? h. Vertekening is een bekend verschijnsel bij communicatie. Geef een voorbeeld waarbij dit is opgetreden en wat berust op interpretatiefouten. i. Welke functie heeft de terugkoppeling bij vertekening?



47

26. Communicatie in praktijk Paragraaf 26.5 1.

Communicatie in de praktijk a. Noem een voorbeeld van horizontale en verticale communicatie met een formeel karakter en met een informeel karakter. b. Motiveer waarom de genoemde voorbeelden van communicatie in het bedrijf belangrijk zijn. c. Noem een voorbeeld van interne en externe communicatie met een formeel karakter en met een informeel karakter. d. Motiveer waarom de genoemde voorbeelden van communicatie in het bedrijf belangrijk zijn.



48

Beroepsvorming II. Vragen & Opdrachten. Mobiliteitsbranche ISBN

Recommend Documents