Begrijpelijke Privacy Voorwaarden
Inventarisatie van Best Practices
In opdracht van ECP.NL
.
Juli 2013 Versie 0.5.
1 Inleiding: Het belang van begrijpelijke algemene voorwaarden Vertrouwen is een essentiële randvoorwaarde voor het slagen van online dienstverlening. Nu er steeds vaker transacties gedaan worden zonder dat de klant persoonlijk contact heeft met een aanbieder van een dienst wordt online informatieverstrekking steeds belangrijker voor de vertrouwensrelatie tussen vrager en aanbieder. Wanneer de klant een online omgeving niet vertrouwt zal hij er geen gebruik van maken en zal de aanbieder van de dienst zijn winkel op termijn kunnen sluiten. Met deze simpele vaststelling wordt duidelijk dat het streven naar vertrouwen veel meer is dan slechts een marketingboodschap. Het is in het primaire commerciële belang van de handelaar om vertrouwen in de digitale dienstverlening op het hoogst mogelijke niveau te hebben. Daarin kan het hanteren van begrijpelijke algemene voorwaarden een belangrijke stap zijn. Enerzijds begrijpt de consument dat het accepteren van algemene voorwaarden essentieel is bij het doen van een online aankoop en dat het daadwerkelijk consequenties voor hem kan hebben, anderzijds worden deze teksten meestal achteloos weg geklikt. Algemene voorwaarden komen in allerlei verschillende vormen voor en bevatten vaak een ingewikkelde juridische tekst die voor een gemiddelde consument lastig te begrijpen is. Veel gebruiksvoorwaarden en privacy statements zijn zodanig ontoegankelijk en lang dat de consument niet de moeite neemt -‐of niet in staat is-‐ deze te doorgronden en zodoende niet weet wat zijn rechten en plichten precies zijn. Steeds meer organisaties zijn zich bewust van de risico’s die dit meebrengt. Wanneer het voor de consument niet duidelijk is wat zijn rechten en plichten zijn, komt hij vroeg of laat voor een verassing te staan. Dit is met name het geval bij het verlenen van toestemming voor het verwerken van persoonsgegevens door een dienstaanbieder. Als een consument zich niet bewust is van wat een bedrijf mag doen met persoonsgegevens -‐vaak een onderdeel van algemene voorwaarden-‐ zal dat afbreuk doen aan het vertrouwen van de consument in de aanbieder van een dienst. Met name waar het gaat om de privacy van de burger, komt vertrouwen te voet en gaat het te paard. Er is momenteel dan ook een omslag gaande in de manier waarop bedrijven algemene voorwaarden aanbieden. Zij stellen begrijpelijkheid en transparantie steeds meer centraal en gaan er vanuit dat de consument deze duidelijkheid op de lange termijn zal waarderen. In dit memo inventariseren wij welke voorbeelden van klantvriendelijke algemene voorwaarden er momenteel in de private sector aan te wijzen zijn. We komen daarmee tot een overzicht van bedrijven met een duidelijke visie op transparantie naar de consument toe. Dit overzicht is niet uitputtend, maar geeft een eerste indruk van het type organisaties dat hierin voorloper is en voor welke praktische oplossingen gekozen wordt. Ten slotte zullen we kort stilstaan bij de vraag of de gekozen aanpak daadwerkelijk gebruiksvriendelijk is en of deze in juridische zin adequaat zijn.
2/10
2 Voorlopers in begrijpelijke algemene voorwaarden 2.1 Dienstverlening algemeen Coolblue – Nederlandse eCommerce partij met meer dan 250 specialistische webwinkels. www.coolblue.nl/algemenevoorwaarden • Meerdere malen uitgeroepen tot de beste webshop van Nederland , onder andere door zeer goede klantenservice; • De voorwaarden zijn eenvoudig via de homepage te vinden; • Korte, heldere uitleg van de artikelen, in een taal die iedereen kan begrijpen. Deze samenvatting is geschreven volgens de Europese standaard B1. Dit niveau geeft aan dat 95% van de Nederlandse lezers deze tekst kan begrijpen; • Eveneens verwijzing naar de uitgebreide algemene voorwaarden van de Nederlandse Thuiswinkel Organisatie; deze tekst is op het niveau C1 geschreven. Dit begrijpt ongeveer 40% van de Nederlandse bevolking.1 De strekking van beide teksten is gelijk; slechts de complexiteit van de tekst is anders; • Alle onderdelen van de uitgebreide voorwaarden komen terug in de samenvatting; Ziggo – Aanbieder van televisie, internet, telefonie www.ziggo.nl/over-‐ziggo/voorwaarden/ • Voorwaarden voor alle afzonderlijke producten apart op een rijtje gezet; • Nette opmaak, begrijpelijke taal; • Makkelijk te downloaden; • Volledig; • Het document met basisvoorwaarden is met 35 pagina’s behoorlijk lang. Daarnaast gelden er per type dienst aanvullende voorwaarden. Dit maakt het niet heel eenvoudig voor de consument om in een oogopslag te weten waar hij aan toe is. UPC – Aanbieder van televisie, internet, telefonie http://www.upc.nl/voorwaarden/ • Voorwaarden voor alle afzonderlijke producten apart op een rijtje gezet; • Begrijpelijke taal; • Makkelijk te downloaden; • Volledig; • Door de opmaak met kleine letters en de aanvullende voorwaarden per dienst is het voor de consument lastig om in een oogopslag te weten waar hij aan toe is; • Blokje ‘In het kort’ naast de links met de voorwaarden met vijf korte, maar belangrijke punten voor de consument samengevat; • Samenvatting alleen is niet volledig, maar in combinatie met de voorwaarden per dienst wel. 1 2
Te raadplegen via http://www.erk.nl/leerling/ERKgrid/download. Hierbij dient te worden opgemerkt dat het feit dat deze algemene voorwaarden wellicht gebruiksvriendelijker zijn, dit niet afdoet aan de
3/10
Thuisbezorgd.nl – Overal in Nederland maaltijden bestellen http://www.thuisbezorgd.nl/algemene-‐voorwaarden • Vereenvoudigde voorwaarden met korte uitleg van hoofdlijnen aan de consument; • Duidelijke taal; • Doordat naast de voorwaarden van Thuisbezorgd.nl ook de voorwaarden van de individuele restaurants gelden, weet de consument enkel door de voorwaarden van Thuisbezorgd.nl niet waar hij aan toe is als hij een bestelling doet; • Voorwaarden zijn niet volledig, maar omdat Thuisbezorgd.nl slechts bestellingen doorgeeft aan andere restaurants en de voorwaarden van de restaurants op deze bestellingen van toepassing zijn, staat er voldoende informatie in. PayPal – Veilig online betalen https://cms.paypal.com/nl/cgi-‐bin/marketingweb?cmd=_render-‐ content&content_ID=ua/Legal_Hub_full&locale.x=nl_NL • Alle relevante juridische documenten op 1 plek; • Puntsgewijs opgenomen wat de belangrijkste risico’s voor gebruikers van de dienst zijn; • Gebruiksvriendelijke gelaagde structuur: Door begrippen aan te klikken is het mogelijk om door het document te springen: https://www.paypal.com/nl/home • Belangrijke termen worden in een apart gedeelte uitgelegd; • De juridische teksten zijn nog wel technisch en lang, geen vereenvoudigde versie beschikbaar; • Volledig. Prince 2 online.nl -‐ Trainingen op het gebied van projectmanagement. http://www.prince2online.nl/over-‐metier-‐academy/algemene-‐voorwaarden.html • Duidelijke samenvatting van de belangrijkste punten voor de consument. Is echter niet volledig en dekt niet alle onderwerpen die in de complete algemene voorwaarden vastgelegd zijn; • Weblinks naar extra informatie over diensten en toepassingen; • Eveneens wordt een koppeling aangeboden naar de locatie waar de complete algemene voorwaarden gevonden kunnen worden; • Nette opmaak; • Ook in de uitgebreide voorwaarden duidelijke, begrijpelijke taal. Eran Perspectief – biedt coaching op het terrein van loopbaan, management en re-‐integratie. http://www.eran-‐perspectief.nl/footer/algemene-‐voorwaarden.html • Vallen op door de belangrijkste voorwaarden te presenteren als werkafspraken; • Duidelijke samenvatting van de voorwaarden; • Volledige versie algemene voorwaarden kort en direct op dezelfde pagina; • Teksten zijn nog wel vrij juridisch; • Samenvatting is inhoudelijk niet volledig, maar Eran Perspectief geeft duidelijke waarschuwing dat samenvatting geen vervanging is van de algemene voorwaarden; • Complete versie van de voorwaarden is wel volledig.
4/10
ASR – Verzekering https://www.asr.nl/PODDownload.axd?document=POD/r/Pdf/56500.pdf • Duidelijk door per bepaling een concrete vraag te beantwoorden; • Beknopt; • Nette opmaak; door inhoudsopgave is informatie snel te vinden. HEMA – Online Verzekeringsmaatschappij van de bekende warenhuisketen www.hemaverzekeringen.nl https://www.hemaverzekeringen.nl/downloads/Algemene_Voorwaarden.pdf • Begrijpelijke taal, er is aangesloten bij de Europese B1 standaard; • Nette opmaak; • Duidelijk puntsgewijs opgezet; • Veel voorbeelden om duidelijk te maken in wat voor soort situaties de voorwaarden gelden; • Gebruik van afbeeldingen vergroot de toegankelijkheid; • Door inhoudsopgave is informatie snel te vinden; • Naast deze algemene voorwaarden gelden per verzekering nog bijzondere voorwaarden; • Te downloaden als pdf. Pinterest – Sociaal mediaplatform voor afbeeldingen http://about.pinterest.com/terms/ • Geeft per bepaling een apart blokje met een versimpelde uitleg; • Heldere opmaak • In de bepalingen hyperlinks opgenomen die naar relevante andere voorwaarden verwijzen; • Alleen Engelstalig; • Algemene voorwaarden zijn volledig; • Samenvatting behandelt ook alle punten door middel van handige korte blokjes. Het blijft uiteraard lastig om met de zeer beperkte blokjes net zo duidelijke informatie over te brengen als in de bijbehorende uitgebreide tekst. Bol.com – Webwinkel met ruim assortiment van boeken en muziek tot make-‐up en elektronica Samenvatting: http://www.bol.com/nl/m/service/lekker-‐winkelen-‐zonder-‐zorgen/index.html Uitgebreide versie: http://www.bol.com/nl/m/voorwaarden/algemene-‐ verkoopvoorwaarden/index.html • Samenvatting in simpele, eenvoudige uitleg in begrijpelijke taal; • Door gebruik van tekstblokjes met verschillende onderwerpen, duidelijke kopjes. En overzichtelijke opmaak is de samenvatting erg gebruiksvriendelijk; • Samenvatting is niet overal volledig: mag je bijvoorbeeld ook make-‐up uitproberen en terugsturen als het niet bevalt? • Uitgebreide versie van de algemene voorwaarden is erg juridisch, maar wel volledig; • Korte versie van de voorwaarden linkt niet door naar de uitgebreide algemene voorwaarden en andersom.
5/10
2.2 Mobiele diensten Om een inventarisatie van best practises op het gebied van Algemene voorwaarden voor mobiele diensten te maken hebben we met een smartphone 20 applicaties (apps) uit de “hitlijsten” van de Apple App Store bekeken. In de hitlijsten staan de meest populaire apps van het moment. Over het algemeen valt op dat de manier waarop de terhandstelling van de algemene voorwaarden momenteel is ingericht bij mobiele diensten nog niet echt aansluit bij de dagelijkse praktijk. Vanuit het perspectief van de consument betekent mobiel gebruik dat je vanuit een rijdende trein een app gebruikt, of dat je vlak voordat je bij je afspraak bent snel iets wilt nakijken. Ook doet de mobiele gebruiker vaak iets anders tijdens het gebruiken van de mobiele dienst, waardoor er geen gelegenheid voor veelvuldig doorkikken en scrollen is. Aanbieders van mobiele apps moeten dus rekening houden met het feit dat de mobiele gebruiker meestal weinig tijd heeft, soms een gebrekkige internetverbinding of een datalimiet heeft, dat beeldschermen klein zijn en dat mobiele gebruikers de voorwaarden niet printen of later nalezen op een andere werkplek. Het is daarnaast van belang om rekening te houden met het feit dat bij sommige diensten de verwerking van persoonsgegevens af direct bij de installatie van de app op de telefoon begint. (Bijvoorbeeld het kopiëren van het adresboek of locatiegegevens) Daarom moeten de voorwaarden idealiter getoond worden in de app store, voordat de installatie begint. Bij het onderzoek naar Algemene Voorwaarden van mobiele diensten zijn er een aantal dingen opgevallen: • Bij sommige apps zijn de voorwaarden te bekijken via een link in de App Store. Dit is gebruikersvriendelijk. Daarnaast voorkomt het dat een gebruiker de app eerst moet installeren voordat hij de voorwaarden kan inzien. Echter, nog lang niet alle apps bieden deze mogelijkheid; • Veelal wordt doorgelinkt naar de voorwaarden op de website van de app. Deze websites met voorwaarden zijn meestal niet ontworpen voor het gebruik op een smartphone of tablet, waardoor de opmaak te wensen overlaat. Ook kan het laden van de websites problemen opleveren voor mobiele gebruikers, waardoor de teksten hen uiteindelijk wellicht niet bereiken; • Teksten zijn vaak veel te lang om te lezen op een mobiel apparaat; • Op een uitzondering na maakt vrijwel geen enkele dienst gebruik van samenvattingen. Zeker voor mobiele gebruikers zou dit echter wel wenselijk zijn. De onderstaande vier diensten behoren tot de best practices omdat zij zich op een of meer van de bovenstaande punten positief onderscheiden en daardoor goed op weg zijn naar gebruikersvriendelijkheid. TomTom Taxi – App om taxi’s te bestellen https://www.tomtomtaxi.com/nl_nl/about-‐us/voorwaarden.jsp • Gebruiker moet de voorwaarden expliciet accepteren bij installatie; • Bij installatie link naar samenvatting van de voorwaarden; • Samenvatting in het Nederlands in begrijpelijke, heldere taal; • Op de website uitgebreidere voorwaarden, ook in het Nederlands;
6/10
• Duidelijke opmaak voor mobiele apparaten. Spotify – Online muziekstreaming. Heeft ook een app voor mobiele apparaten. https://www.spotify.com/nl/legal/privacy-‐policy/ • Via de App Store van Apple wordt doorgelinkt naar het privacybeleid van Spotify. Via het privacybeleid kan worden doorgeklikt naar de Gebruiksvoorwaarden en Gebruiksvoorwaarden Spotify Mobile; • Gebruiksvoorwaarden Spotify Mobile zijn kort en niet volledig, maar verwijzen door naar de complete Gebruiksvoorwaarden, die ook van toepassing zijn op de mobiele dienst; • Voorwaarden in het Nederlands; • Voor het grootste deel begrijpelijke taal, soms wel wat juridisch; • Overzichtelijk door opmaak die geschikt is voor mobiel apparaat en het gebruik tussenkopjes. Instagram – Populaire fotodienst http://instagram.com/about/legal/terms/ • Link in de App Store naar de Privacy Policy. Van daaruit wordt doorgelinkt naar de gebruiksvoorwaarden; • Privacy Policy is overzichtelijk door tussenkopjes en bulletpoints; • Opmaak aangepast aan mobiele apparaten; • Begrijpelijke taal; • Gebruiksvoorwaarden zijn, in tegenstelling tot de Privacy Policy, erg juridisch; • Voorwaarden alleen in het Engels. Minecraft – Populair spel https://minecraft.net/terms • App Store linkt door naar de voorwaarden; • Tussenkopjes maken het overzichtelijk; • Begrijpelijke taal; • Vrij korte tekst, waardoor het goed leesbaar is vanaf een smartphone. (Voorwaarden zijn vooralsnog alleen in het Engels) Skype – VoIP-‐dienst om te (video)bellen en te chatten met andere gebruikers. http://www.skype.com/nl/legal/tou/ • App Store linkt door naar de Engelse versie van de licentieovereenkomst; • Via de website ook Nederlandstalige voorwaarden; • Bovenaan de voorwaarden staan een aantal belangrijke ‘key points’ in hoofdletters. Dit is zeker bij lange teksten op een klein scherm handig voor de gebruiker, om snel een overzicht te krijgen van de belangrijkste aandachtspunten; • Skype benadrukt dat de samenvatting niet volledig is.
7/10
3 Best practices Uit een analyse van de voorwaarden van de partijen die zich onderscheiden door duidelijke taal te spreken in hun gebruiksvoorwaarden blijkt dat er vele verschillende manieren zijn om de gebruiksvriendelijkheid te vergroten. Hieruit kunnen een aantal best practices met betrekking tot het online weergeven van de voorwaarden worden gehaald. • Het toepassen van eenvoudig, dagelijkse taalgebruik; • Veelvuldig gebruik van tussenkopjes; • Een gelaagde structuur: Dit houdt in dat er op een tekstonderdeel geklikt kan worden voor een nadere uitleg van dat gedeelte; • Kaders of tekstblokjes met daarin een korte samenvatting • Het aanbieden van een samenvatting van de voorwaarden • De volledige set voorwaarden aanbieden in een korte tekst van 1 tot 4 A4-‐pagina’s. Nu de gemiddelde Nederlandse consument geen jurist is, vergemakkelijken deze best practices het begrip van de juridische voorwaarden opzienbarend. Ook brengt de komst van het internet mee dat visuele aspecten zwaarder gaan wegen dan tekstkwaliteit alleen. De twee kernpunten hiervan zijn: een heldere weergave en begrijpelijkheid voor de consument. Het is voor een consument belangrijk dat hij de algemene voorwaarden gemakkelijk, het liefst via een knop op de homepage, kan vinden. Overigens is vindbaarheid ook een belangrijke juridische voorwaarde voor de geldigheid van de voorwaarden.2 Deze moeten namelijk voor of bij het sluiten van een overeenkomst duidelijk aan de klant ter hand gesteld worden op een zodanige wijze dat de consument deze kan opslaan en deze ook op een later moment nog kan doornemen.3 Alle hier genoemde partijen voldoen aan dit terhandstellingscriterium. Er zijn echter applicaties voor de mobiele telefoon waarbij de voorwaarden in een te laat stadium worden gepresenteerd. Idealiter zijn de voorwaarden vanuit de App store te bekijken, zodat een gebruiker die het niet eens is met de voorwaarden, nog geen enkel onderdeel van de dienst heeft geïnstalleerd op de telefoon op het moment dat men de voorwaarden kan inzien. Uiteraard moeten ook vereenvoudigde privacy statements uiteindelijk voldoende inhoudelijke kwaliteit hebben. In de privacy voorwaarden moet, met het oog op de Wet bescherming persoonsgegevens tenminste aandacht besteed worden aan de volgende aspecten van dataverwerking: • Welke gegevens worden verwerkt? • Met welk doel en op welke grondslag worden de gegevens verwerkt?4 • Deelt de dienstaanbieder gegevens met derden? Zo ja, om welke gegevens gaat het en met welke doeleinden worden ze gedeeld? • Hoe lang bewaart u de gegevens? Hierbij dient te worden opgemerkt dat het feit dat deze algemene voorwaarden wellicht gebruiksvriendelijker zijn, dit niet afdoet aan de rechtsgeldigheid van andere, minder gebruiksvriendelijke voorwaarden. Voor de geldigheid van voorwaarden is slechts van belang dat, indien er overeenkomsten langs de elektronische weg tot stand komen, de algemene voorwaarden voor het sluiten van een overeenkomst langs elektronische weg ter beschikking zijn gesteld. 3 Art. 6:233 onder b BW en art. 6:234 lid 1 sub c BW. 4 In de praktijk zal het hier vaak gaan om toestemming van de betrokkene of vormt een overeenkomst de grondslag. (art. 8 Wbp) 2
8/10
• Hoe kan de consument inzage, correctie of verwijdering van gegevens vragen? Deugdelijk algemene voorwaarden vermelden daarnaast in elk geval:5 • Uitleg van de gehanteerde definities • De identiteit van de partij met wie de overeenkomst wordt gesloten • Informatie over hoe en wanneer de overeenkomst tot stand komt • Informatie over het aanbod of de geboden dienst • Levering en uitvoering van het product of de dienst • Aansprakelijkheid voor (wan)prestaties • Informatie over betalingen • Bij diensten: duur, opzegging en verlenging, alsmede wijziging van de voorwaarden • Klachten-‐ en of geschillenregeling Uiteraard kan het per product of dienst verschillen wat er precies in de algemene voorwaarden moet worden opgenomen. Bovenstaande is slechts een leidraad. In de tabellen op de volgende pagina zijn de best practices zoals die op dit moment in de markt zijn ontstaan schematisch weergegeven.6
Ontleend aan de modelvoorwaarden van de Nederlandse Thuiswinkelorganisatie. De kolom ‘juridische kwaliteit samenvatting’ is niet van toepassing voor dienstaanbieders die geen samenvatting van hun voorwaarden bieden en om die reden weggelaten op sommige plaatsen.
5 6
9/10
De onderste tabel geeft een overzicht van best practices in het segment mobiele diensten.
10/10
