BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. 4.1 Sekilas Tentang Sejarah Peusahaan Royal Hotel Bogor

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1

Sekilas Tentang Sejarah Peusahaan Royal Hotel Bogor City Of Rain adalah nama yang paling terkenal di Bogor. Yang

mempunyai curah hujan rata – rata 336.8 mm/tahun. Bogor yang unik mempunyai sejarah panjang dengan Kebun Raya Bogor dan Istana Bogor. Berbagai peristiwa – peristiwa penting diselenggarakan di Bogor, seperti Pra-konferensi Asia – Afrika pada tahun 1955 di Istana Bogor, APEC pada tahun 1994 dan masih banyak acara intrenasional lainnya. Selama pemerintahan Belanda (VOC) pada abad ke – 17 kota Bogor itu bernama Buitenzorg yang berarti “Kota Untuk Istirahat” atau “Kota Tanpa Formalitas” (Buitenzorg Alle Zorge sebagai kata Belanda). Istana Bogor ini di gunakan oleh Jenderal VOC sebagai tempat untuk beristirahat. Bogor pada tahun 1908 adalah pemerintahan pusat dan tempat hunian Gubernur Jenderal. Seperti sejuk dan memiliki pemandangan yang indah, bogor telah menjadi pusat penelitian tanaman tropis dan perkebunan di Sukabumi, Cibubur dan Bogor. Menurut sejarah pada zaman dahulu sebelum dibangunnya Royal Hotel adalah sebuah sebuah bangunan peninggalan Belanda yang lama telah dikosongkan, lalu dibangunlah dan dijadikan Asrama IPB (Institut Pertanian Bogor). Karena ada satu hal maka Asrama IPB dipindahkan ke jalan Suryakencana Sukasari Bogor. Sempat beberapa tahun gedung tersebut tidak diisi lagi atau dikosongkan dikarenakan bangunan yang sudah tau dan tidak layak dihuni. Setelah itu gedung tersebut sempat menjadi tempat Billiard. Karena 69

70

tempat tersebut sudah sangat tua dan tidak laya, untuk menghindari sesuatu hal yang tidak diinginkan maka tempat tersebut ditutup dan dikosongkan kembali dengan waktu yang cukup lama. Tidak lama kemudian tempat tersebut dibeli oleh sebuah perusahaan yang bernama PT. ROYAL WISATA ISTANA HOTEL dan bangunan tersebut dibangun kembali menjadi sebuah bangunan yang didirikan oleh seorang pengusaha yang bernama Nariman yang berasal dari Saudi Arabia dan dibangun sebuah gedung hotel berbintang 4 yang diberi nama Royal Hotel yang terletak di Jalan Ir. H. Djuanda No. 16 Kota Bogor. Hotel tersebut dibangun pada tahun 2007 akhir dan dibuka pada tanggal 15 Juli 2010. Struktur bangunan Royal Hotel mengikuti gaya bangunan – bangunan Eropa atau Belanda.

4.2

Visi dan Misi 1.

Visi

Visi dari Royal Hotel Bogor adalah menjadikan Royal Hotel Bogor sebagai hotel terbaik dan pilihan utama bagi keluarga dan instansi baik pemerintah maupun swasta di Kota Bogor dan sekitarnya. 2.

Misi

Misi dari Royal Hotel Bogor adalah : 1.

Memberikan pelayanan secara maksimal (Excellent Service) guna

memenuhi kepuasan dan harapan pelanggan.

71

2.

Menyediakan fasilitas yang menunjang seperti ballroom, meeting room

yang cukup memadai, kolam renang, Wi-Fi atau jaringan internet dan bisnis center. 4.3

Fasilitas Hotel 1.

Kamar

Royal Hotel Bogor memiliki 6 lantai. Namun lantai yang terdapat kamar hanya 5 lantai (lantai 2, 3, 5, 6, 7). Lantai 2 – 5 mempunyai 72 kamar tiap lantainya, lantai 6 memiliki 16 kamar, lantai 7 memiliki 1 Penthouse. Lantai 2 memiliki 16 kamar Superior, 3 kamar Balcony, 7 kamar Deluxe dan 1 kamar Executive. Lantai 3 memiliki 8 kamar Superior, 18 kamar Deluxe dan 1 kamar Executive. Lantai 5 sama dengan lantai 3. Lantai 6 memiliki kamar 7 kamar Superior, 8 kamar Deluxe dan 1 kamar Suite. Lantai 7 terdapat 1 Penthouse yang memiliki 3 kamar (1 kamar Twin-bed dan 2 kamar Double-bed) yang masing – masing kamarnya di lengkapi dengan kamar mandi pribadi. 4.4

SOP (Standard Operational Procedure) Royal Hotel Bogor STANDARD OPERATIONAL PROCEDURE BASIC STANDARD RULES - IN GENERAL ROYAL HOTEL BOGOR

1.

STANDARD OF GROOMING ( PRIA ) 1. 2.

Badan Rambut

3.

Kumis

: Selalu mandi setiap hari sebelum kerja : Dicuci secara teratur, warna asli dan potongan yang sesuai, disisir rapi dan di atas kerah baju, tidak berbau dan tidak berketombe, tidak dibenarkan rambut panjang walau diikat, dihindari menggunakan perapi rambut yang berlebihan. : Tidak diperbolehkan berkumis dan berjenggot, harus dicukur rapi dan bersih.

72

4.

Make Up

5. 6.

Kuku Tangan

7.

Gigi

8.

Perhiasan

9. Parfum 10. Seragam 11. Sepatu 12. Kaos kaki 13. Name Tag

2.

: Tidak dibenarkan bermake up dan penggunaan pewarna kuku. : Harus dipotong pendek rapi dan bersih. : Selalu dalam keadaan bersih,rajin cuci tangan terutama jika sehabis dari toilet atau akan berhubungan dengan makanan. : Gosok gigi secara teratur ,terutama setelah makan berkumur dan pastikan tidak ada sisa makanan di gigi, : Hanya jam tangan dan cincin kawin yang boleh dipergunakan. : Gunakan aromanya lembut dan tidak menyengat. : Sesuai dengan departemennya masing-masing dan harus di cuci apabila telah kotor. : Warna hitam, kecuali section tertentu yang harus menggunakan sepatu olahraga. : Warna hitam atau gelap yang senada dengan warna sepatu. : Selalu dipakai saat tugas, di dada kiri.

STANDARD OF GROOMING ( WANITA ) 1.

Badan

: Selalu mandi setiap hari sebelum kerja

2.

Rambut

: Dicuci secara teratur, warna asli dan model yang sesuai, disisir rapi dan jika panjang harus diikat, tidak berbau dan tidak berketombe, poni harus di atas alis dan jika panjang harus dijepit / di potong.

3.

Make Up

: Make Up yang sesuai dan tidak berlebihan, lipstik harus senada dengan pakaian ( Matching )

4.

Kuku

: Harus dipotong pendek rapih ,pewarna kuku hanya boleh warna bening /transparan.

5.

Tangan

: Selalu dalam keadaan bersih, rajin cuci tangan terutama bila sehabis dari toilet atau akan berhubungan dengan makanan

6.

Gigi

: Gosok gigi secara teratur, terutama setelah makan berkumur dan pastikan tidak ada sisa makanan di gigi.

73

7.

Parfum

: Gunakan aromanya lembut dan tidak menyengat.

8.

Seragam

: Sesuai dengan departemennya masing-masing dan harus dicuci apabila telah kotor.

9.

Sepatu

: Warna hitam, kecuali section tertentu yang harus menggunakan sepatuolahraga.

10. Stocking `

: Bagi yang menggunakan rok, diharuskan memakai stockin g warna gelap.

11. Name Tag

: Selalu dipakai saat tugas, di dada kiri.

12. Perhiasan

: Dipakai seminimal mungkin dan dengan model yang sederhana serta disesuaikan dengan model dan warna seragam.

13. Cincin

: Cukup menggunakan cincin yang tidak bermata.

14. Kalung

: Tidak diperbolehkan (Tersembunyi dibalik baju)

15. Anting

: Gunakan satu disetiap telinga dengan bentuk yang sederhana

16. Gelang

: Tidak diperbolehkan(Tersembunyi dilengan baju)

17. Jam

: Gunakan yang sederhana sesuai dengan pakaiaan seragam.

3.

STANDARD OF GREETING 1.

Berusaha greeting terlebih dahulu sebelum orang lain atau tamu memberikan greeting.

4.

2.

Gunakan ekspresi wajah yang positif

3.

Senyum

4.

Berikan salam keramah – tamahan

5.

Gunakan intonasi yang ramah

6.

Kontrol nada dan Volume suara

7.

Greeting pada jarak 3-4 langkah

STANDARD OF TELEPHONING 1.

Salutation

: Selamat Pagi / Siang / Sore / Malam

74

2.

Dept / Section : HK, FO, FB, dan lain-lain

3.

Your Name

: Dengan (..................)

4.

Offering Help

: Ada yang bisa saya bantu?

Yang sebaiknya dilakukan : Maximum 3 kali dering, senyum, jaga sikap /posisi tubuh, kontrol nada dan intonasi, kontrol volume, dengarkan secara aktif, pegang hand set secara benar, tutup percakapan dengan baik.

5. STANDARD OF HANDLING COMPLAINT A. TIPS MENANGANI KELUHAN 1. Dengarkan secara aktif 2. Bersikap tenang 3. Pisahkan tamu secara fisik 4. Berikan perhatian penuh/konsentrasi 5. Setelah memahami masalah, tentukan tindakan dan jelaskan kepada pelanggan. 6. Sampaikan terima kasih atas masukan yang diberikan. 7. Bertindak cepat dan tidak menunda. Penundaan akan membuat pelanggan semakin tidak puas. 8. Pastikan rencana tindakan anda benar-benar dilakukan. 9. Catat keluhan di dalam Log Book. B. TINDAKAN YANG HARUS DIHINDARI 1. Jangan meng-interupsi 2. Jangan beragumentsi / berdebat. 3. Jangan membuat lelucon tentang keluhan pelanggan. 4. Jangan menyalahkan pikah lain.

6.

KESELAMATAN KERJA ( SAFETY SECURITY AT WORK ) A. PENYEBAB KESELAMATAN KERJA. 1. Tindakan ceroboh dari karyawan . 2. Ketidak tahuan karyawan

75

3. Housekeeping yang kurang optimal 4. Kesalahan pemeliharaan peralatan dan fasilitas hotel 5. Faktor Eksternal B. TEKHNIK MENGANKAT BARANG 1. Cobalah berat barang tersebut sebelum mengangkatnya 2. Letakan satu kaki dekat objek dan yang lainnya di belakangnya 3. Punggung agar tetap tegak 4. Peganglah dengan telapak ,jangan hanya dengan jari Tarik barang lebih dekat, Lipatkan lengan dan siku C. TIPS KESELAMATAN KERJA 1. Hidari lantai basah 2. Periksa pelindung keselamatan kerja 3. Waspada terhadap material yang membahayakan 4. Laporkan semua kecelakaan kerja 5. Jangan berdiri di tempat basah ketika mengoprasikan peralatan listrik 6. Pakailah peralatan pengaman. 7. Perhatikan petunjuk pengoperasian peralatan. 8. Simpan material dengan aman. 9. Hindari “ Practical Jokes” 10. Perhatikan adanya kerusakan peralatan kerja. 11. Jagalah agar jalan bersih dan kosong setiap saat. D. LANGKAH

YANG

DILAKUKAN

JIKA

TERJADI

KEBAKARAN 1. Jika terjadi kebakaran segera hubungi operator : ext 101 & 111 2. Jika terjadi kebakaran segera padamkan dengan tabung pemadam di sekitar Anda (Ketahui posisi Fire Extinguisher & cara pengoperasian)

76

7.

ETIKA 1. Selalu menyapa & tersenyum saat bertemu tamu maupun atasan dan rekan kerja. 2. Berbahasa Indonesia / Inggris dengan baik & benar ,bukan bahasa daerah. Gunakan kata “ SAYA”, bukan yang lain. 3. Pandang mata lawan bicara anda saat berbicara. 4. Menutup mulut dengan sapu tangan atau tissue ketika bersin serta ucapkan “MAAF” 5. Selalau bernafas / Beraroma mulut segar, Gosok gigi setelah makan/merokok 6. Ketuk pintu sebelum masuk ke kantor / kamar tamu. 7. Selalu ucapkan kata “ TERIMA KASIH “ 8. Tidak mendengarkan pembicaraan orang lain 9. Tidak ber-GOSIP. 10.

Tidak tertawa keras – keras

11.

Tidak bersendawa setelah makan : Ucapkan MAAF bila tidak

terkendali. 12.

Tidak menyisir /merapikan rambut/berdandan di hadapan umum :

lakukan di kamar mandi . 13.

Tidak memasukan tangan ke dalam kantong / di pinggang baik saat

berjalan atau berdiri ketika berada di hadapan umum. 14.

Tidak membersihkan hidung/ telingan/ gigi di hadapan umum.

15.

Tidak menarik kaki saat berjalan

16.

Tidak bersandar di meja atau dinding

17.

Tidak menguap atau mengeluh di area umum

18.

Tidak meludah di hadapan umum

19.

Tidak mengunyah makanan/ makan di hadapan umum

20.

Tidak mengunjungi kamar tamu / teman/ saudar tanpa seijin atasan

21.

Tidak menghadiri pesta kerabat / saudara di hotel tanpa seijin

atasan

77

8.

PERATURAN UMUM PERUSAHAAN 1.

Mengerjakan tugas/pekerjaan sesuai dengan JOB DESCRIPTION serta SOP dari masing-masing Departemen dan section

2.

Dilarang mengenakan singlet, celana pendek & sandal jepit ke hotel

3.

Harus melakukan absen di mesin “Finger Print “ pada saat datang & pulang

4.

Mencatat semua barang bawaan di Log Book security.

5.

Body Check pada saat pulang di security.

6.

Dilarang menggunakan dan memaikan HP selama bertugas ataupun jam istihat, apalagi sampai terlihat tamu dan atasan ( Hanya HOD & Assistans, Captain, Spv, Sales team, Secretaries, Bell Drivers & Orang yang di berkepentingan saja )

7.

Dilarang merokok selama bertugas ( hanya jam istirahat di smooking area )

8.

Harus menggunakan Exit Form ketika meninggalkan gedung hotel pada saat jam kerja

9.

Dilarang menyimpan barang berharga di loker untuk menjaga keamanan dari kehilangan.

10. Tas, jaket, baju, sepatu dan barang-barang yang lainnya disimpan didalam diloker masing-masing dan bukan dibagian luar lokernya. 11. Schedule loker, pengecekan loker secara berkala oleh HRD didampingi security dari kebersihan sampai dengan keamanannya. 12. Locker, store, tangga darurat harus selalu dalam keadaan bersih, rapih dan tertata, bukan tempat untuk istirahat dan nongkrong 13. Dilarang menggunkan nama perusahaan untuk urusan pribadi. 14. Harus menjaga rahasia perusahaan dan menjaga citra perusahaan. 15. Dilarang Menggunakan fasilitas tamu, sepert lift, kolam renang dan sebagainya apabila dalam keadaan darurat, membawa barang ataupun trolley harus terlebih mendahulukan tamu dan mempersilahkannya. 16. Setelah putus hubungan kerja ( karyawan maupun trainee) dilarang berkunjung ke hotel dalam kurun waktu : Staff 6 bulan, trainee : 3

78

bulan. Terkecuali ada keperluan yang sifatnya penting, harus di ketahui dan seizin masing-masing kepala departemen. 17. Memakai seragam serta kelengkapannya seperti papan nama, safety shoes, topi, jas, dasi, sesuai dengan aturan yang berlaku di setiap departemen. 18. Berpakaian batik pada hari jumat harus sesuai dan pantas dengan penampilan ( Matching ) dan hanya diperuntukan bagi Kepala departemen, Office, Marketing, untuk staff karyawan, supervisor, administrasi harus memakai uniform seperti biasanya

19. Berpakaian bebas pada hari sabtu harus dengan sopan, untuk pria diharuskan memakai kaos berkerah dan selalu mengenakan jas apabila menemui tamu, untuk wanita diharuskan memakai pakaian bebas yang sopan dan tidak berlebihan diberlakukan untuk kepala departemen, marketing dan office accounting 20. Bagi karyawan diharuskan menggunakan pakaian seragam setiap hari kerjanya. 21. Seluruh karyawan diwajibkan dan diharuskan mempunyai rasa memiliki yang sangat tinggi agar dapat menjaga ketertiban, kebersihan keasrian dan keindahan tempat bekerja. 22. Dilarang menerima tamu ataupun suplier di masing-masing office / work shop departemen, outlet, sebaiknya menerima tamu ditempat yang telah disediakan ( Loby Hotel dan Teras kolam renang ) 23. Dalam melakukan aktifitas bekerja bagi staff, casual, daily worker, training

dilarang sambil makan, merokok dan membuat gaduh

sehingga mengganggu kegiatan bekerja. 24. Setiap departemen diwajibkan mengerti tugas pokok pekerjaannya masing-masing dan

menjalankan apa yang menjadi dasar tentang

hospitality tentang attitude, greeting, grooming baik kepada tamu,

79

atasan maupun rekan kerja sehingga menghasilkan excelent service terutama untuk kenyamanan dan kepuasan tamu yang berkunjung.

9.

PEMERIKSAAN KELUAR MASUK KARYAWAN A.

KARYAWAN MASUK AREA HOTEL 1. Seluruh karyawan masuk pada jam kerja 15 menit sebelum waktu bekerja dimulai dan langsung menuju area, tempat bekerja, terhitung dari

:

Morning Shift

07 : 00 s/d 15 : 00 WIB

Evening Shift

15 : 00 s/d 23 : 00 WIB

Over Night Shift

23 : 00 s/d 07 : 00 WIB

Khusus Dept Security Morning shift 08 : 00 s/d 20 : 00 WIB Khusus Dept Security Over Night shift 23 : 00 s/d 08 : 00 WIB :

Over Time Daily Worker Back up, harus approvel dari HOD dan HRD sesuai dengan event dan kebutuhan operational.

:

Perubahan schedule dan jam kerja apabila tidak sesuai harus diketahui dan disetujui GM, kepala departemen,dan HRD

2. Absensi dari finger print akan di periksa dan di cek sesuai schedule

masing-masing

departemen,

dan

diberlakukan

pemotongan secara administratif apabila ada keterlambatan dari 5 menit, s/d 15 menit, yaitu Rp 15.000 dan 15 menit s/d 30 menit yaitu Rp 25.000.00, lalu apabila terlambat lebih dari 30 menit ( Setengah Jam ) akan dianggap mangkir dalam bekerja, terkecuali sudah approve seizin kepala departemen masingmasing, dan memberikan informasi serta diketahui oleh HRD, secara surat tertulis.

80

3. Absensi harus sesuai dengan SCHEDULE yang telah dibuat oleh KEPALA DEPARTEMEN DAN SUPERVISOR divisi masing –masing. 4. Pertukaran SCHEDULE SHIEFT & OFF bisa dilakukan bila memang dalam keadaan darurat/penting, dan harus diketahui oleh Supervisor divisi masing-masing dan Approved Head Departement. 5. Lupa Absensi finger print. Punch in/ Punch out akan dikenakan potongan administrasi sebesar Rp. 50.000 6. Seluruh karyawan yang masuk dari area hotel di haruskan melalui Pintu Security /Pos Security. 7. Staff

karyawan

dilarang

keluar

masuk

melewati loby hotel kecuali urusan pekerjaan. 8. Jam istirahat sesuai waktu yang telah ditentukan oleh Supervisor divisi masing-masing selama 1 jam. 9. Karyawan harus mengeluarkan ISI dalam tas guna pemerikasaan 10. Security akan dan harus memeriksa isi dalam tas / bawaan serta kasual yang masuk area hotel 11. Security akan dan HARUS Menulis secara jelas isi di dalam tasnya, seperti jenis HP, Dompet DLL 12. Security akan dan harus memeriksa badan / Body Check setiap karyawan yang masuk.

A. KARYAWAN KELUAR DARI AREA HOTEL 1. Seluruh karyawan pulang dan selesai bekerja 30 menit setelah jam selesai bekerja dan tidak diperbolehkan, nongkrong ataupun berkumpul di area hotel apalagi sampai menginap sangat tidak diperbolehkan bagi seluruh karyawan terkecuali telah diketahui dan setujui managemen dan kepala departemen.

81

2. Seluruh karyawan yang keluar dari area hotel di haruskan melewati pintu Security / Pos Security 3. Security akan / harus memeriksa isi dalam tas / bawaan karyawan serta kasual yang keluar dari area hotel 4. Security AKAN MENCOCOKAN isi didalam tasnya seperti yang di tulis di dalam LOG BOOK masuk, seperti jenis HP, Dompet DLL yang tadi di bawa masuk karyawan tersebut. 5. Security akan memeriksa badan / body check setiap karyawan yang keluar. 6. Karyawan yang keluar pintu pemerikasaan security seperti untuk keperluan merokok harus di periksa secara teliti juga.

10.

PELANGGARAN DAN SANGSI 1.

Bagi yang melakukan pelanggaran dan tidak mengikuti aturan seperti : Mencuri, Penipuan, Tindakan pidana, Berkelahi, Tindakan Asusila, Mabuk minuman beralkohol, Menggunakan Narkotika, Narkoba, Pencemaran nama baik. Akan diberikan dan diberlakukan sangsi pemberhentian kerja secara tidak hormat, secara sepihak oleh perusahaan, managemen Royal Hotel Bogor tanpa adanya toleransi serta kebijaksanaan lain, serta akan langsung diserahkan dan diproses secara hukum oleh pihak yang berwajib.

2.

Bagi yang melakukan pelanggaran tidak mengikuti aturan dari faktor greeting, grooming, attitude serta kedisiplinan baik, keterlambatan finger print, absensi dan seringnya mangkir dalam bekerja akan diberlakukan dan diberikan sangsi secara administratif dari upah maupun point service, mulai dari proses surat teguran, SP 1 s/d SP 3 sampai dengan dikeluarkan dari perusahaan, sesuai dengan ketentuan dan kebijakan managemen Royal Hotel Bogor. Contoh Pelanggaran Berat :

82

Mencuri, Penipuan, Tindakan pidana, Berkelahi, Penganiyayaan, Tindakan Asusila, Mabuk minuman beralkohol, Menggunakan Narkotika dan Narkoba, Pencemaran nama baik dan lain sebagainya yang bersifat pelanggaran berat. Contoh Pelanggaran dan sedang : Absensi kurang baik, seringnya terlambat dalam bekerja baik absensi dan tekhnis operational, nongkrong, memainkan telepon genggam ( HP ) disaat jam kerja ataupun ditempat umum dalam area hotel, mempergunakan fasilitas tamu seperti lift, kolam renang, gibah bergosip, mencuri-curi jam kerja karena malas, merokok disembarang tempat di office work shop, basement, tangga darurat,

tidak

menggunakan seragam dan kelengkapan sesuai ketentuan, seringnya mangkir dalam bekerja, tidak langsung ke area tempat kerja ketika sesampainya di hotel, tidak langsung pulang setelah selesai bekerja, tindakan mengancam dan melawan atasan dalam melakukan aktifitas bekerja. 11.

CUTI Yang dimaksud CUTI adalah hak libur yang diberikan kepada karyawan

dan pada masa libur tersebut tetap diberikan haknya sebagai karyawan yang bekerja penuh. Karyawan yang mendapat hak cuti adalah yang telah bekerja minimal selama 1 tahun. 1.

Cuti karena : 1.1 Menikah

: hak cuti 2 hari

Permohonan cuti diajukan 1 bulan sebelum hari cuti 1.2 Istri Melahirkan

: hak cuti 1 hari

Permohonan cuti dapat diajukan pada hari cuti 1.3 Istri/Suami meninggal

: hak cuti 2 hari

Permohonan cuti dapat diajukan pada hari cuti 1.4 Orang tua meninggal : hak cuti 1 hari Permohonan cuti dapat diajukan pada hari cuti 1.5 Anak khitanan

: hak cuti 1 hari

83

Permohonan cuti diajukan 2 minggu sebelum hari cuti 1.6 Anak babtis

: hak cuti 1 hari

Permohonan cuti diajukan 2 minggu sebelum hari cuti 2.

Cuti Tahunan Cuti tahunan diberikan sebanyak 12 hari selama 1 tahun kalender masehi. Dari 12 hari tersebut harus diambil dalam 2 periode : 1) 6 hari untuk masa Januari sampai Juni 2) 6 hari untuk masa Juli sampai Desember Cuti tahunan tidak dapat diuangkan tetapi dapat diundur maksimal 2 bulan dari periode yang bersangkutan dengan persetujuan Kepala Departemen atau General Manager. Cuti tahunan diajukan 1 bulan sebelum hari cuti.

3.

Cuti Karyawan Melahirkan Hak karyawati yang melahirkan adalah 3 bulan kalender masehi. 1) 2 bulan 15 hari diambil full 2) 15 hari kalender diambil selama 1 tahun berikutnya (sampai dengan tanggal hari pertama cuti melahirkan)

4.

Off Day karena Manager On Duty Off Day karena In Charge sebagai Manager On Duty hanya dapat diambil pada hari Sabtu, apabila diambil tidak hari Sabtu maka harus persetujuan General Manager. Dengan dikerluarkannya hak cuti yang berlaku sejak Juli 2011 maka setiap karyawan yang tidak masuk tanpa Surat Keterangan Dokter dan atau tanpa Form Cuti (Application For Leave) maka secara otomatis akan memotong cuti tahunan karyawan yang bersangkutan. Apabila cuti tahunan karyawan yang bersangkutan sudah habis pada periode berjalan, maka ketidak hadiran karyawan tanpa Surat Keterangna Dokter atau Form Cuti (Application For Leave) maka dianggap mangkir (potong gaji).

84

4.5

Hasil Penelitian Pada sub bab ini peneliti akan menguraikan hasil penelitian yang diperoleh

dari hasil penyebaran kuisioner kepada responden yang berjumlah 98 orang, dimana yang menjadi responden adalah pelanggan Royal Hotel Bogor. Kuisioner terbagi menjadi 2 kategori yaitu budaya kerja sebagai variable X dan kualitas pelayanan Royal Hotel Bogor sebagai variable Y. Kategori budaya kerja terbagi menjadi 8 indikator pertanyaan dan untuk kualitas pelayanan terbagi mejadi 18 indikator pertanyaan. Dengan hal ini dapat melihat sejaunmana budaya kerja berpengaruh terhadap kualitas pelayanan Royal Hotel Bogor. Dalam hal ini peneliti menggunakan tabel dalam bentuk presentase. 4.5.1

Data Responden

Data responden adalah seluruh identitas responden yang dianggap relevan dengan permasalahan yang diidentifikasi. Analisis data responden yang diuraikan berikut ini terdiri dari jenis kelamin, usia dan pendidikan.

85

4.5.1.1 Jenis Kelamin Responden Berdasrkan hasil kuisioner yang diolah, data responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.1 Jenis Kelamin Frequency Percent Valid Laki54 55.1 laki Pere mpua 44 44.9 n Total 98 100.0 Berdasarkan tabel diatas, dari 98 responden yang berjenis kelamin laki – laki sebanyak 54 orang atau 55,1% dan untuk responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 44 orang atau 44,9%. Dengan begitu responden laki – laki lebih banyak dari pada responden perempuan.

86

4.5.1.2 Usia Responden Berdasarkan hasil kuisioner yang diolah, data responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.2 Usia Responden Frequency Percent Valid 24 – 30 25 25.5 31 - 35 28 28.6 >35 45 45.9 Total 98 100.0 Berdasarkan tabel diatas, dari 98 responden yang berusia lebih dari 35 tahun sebanyak 45 orang atau 45,9%, responden yang berusia 31 – 35 sebanyak 28 orang atau 28,6%, sedangkan responden yang berusia 24 – 30 tahun sebanyak 25 orang atau 25,5%. Dengan begitu responden yang berusia lebih dari 35 tahun lebih banyak dari pada responden yang berusia 24- 35 tahun.

87

4.5.1.3 Status Pendidikan Responden Berdasarkan hasil kuisioner yang diolah, data responden berdasarkan ststus pendidikan dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.3 Pendidikan Frequency Percent Valid Diploma 11 11.2 Sarjana 87 88.8 Total 98 100.0 Berdasarkan tabel diatas, 98 responden yang berpendidikan sarjana sebanyak 87 orang atau 88,8% sedangkan responden yang berpendidikan diploma sebanyak 11 orang atau 11,2%. dengan begitu responden yang berpendidikan sarjana lebih banyak dari diploma.

88

Berikut ini akan menyajikan data mengenai budaya kerja dalam bentuk tabulasi tunggal dan dijabarkan sesuai dengan kuisioner yang diberikan kepada responden mengenai budaya kerja dengan masing – masing pertanyaan disertai dengan lima (5) pilihan jawaban dari responden. 1.

Variabel Budaya Kerja (X) 1)

Sikap terhadap pekerjaan Tabel 4.4 Membantu pelanggan dengan sukacita P1 Frequency

Percent Valid 1 1 1.0 2 1 1.0 3 22 22.4 4 45 45.9 5 29 29.6 Total 98 100.0 (Sumber kuisioner : pertanyaan kuisioner no. 1) Berdasarkan tabel diatas, dari 98 responden yang menyatakan setuju sebanyak 45 orang atau 45,9% responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 29 orang atau 29,6%, responden yang menyatakan ragu – ragu sebanyak 22 orang atau 22,4%, sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang atau 1.0%. Berdasarkan hasil diatas membuktikan bahwa karyawan hotel telah membantu pelanggan dengan sukacita sehingga pelanggan merasa senang dan diperhatikan.

89

Tabel 4.5 Menggunakan ekspresi wajah yang positif saat melayani pelanggan P2 Frequency Percent Valid 2 1 1.0 3 9 9.2 4 56 57.1 5 32 32.7 Total 98 100.0 (Sumber kuisioner : pertanyaan kuisioner no. 2) Berdasarkan tabel diatas, dari 98 responden yang menyatakan setuju sebanyak 56 orang atau 57,1% responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 32 orang atau 32,7%, responden yang menyatakan ragu – ragu sebanyak 9 orang atau 9,2%, sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 1 orang atau 1,0%. Berdasarkan hasil diatas membuktikan bahwa karyawan hotel selalu memberikan ekspresi wajah yang positif saat melayani pelanggan

90

2)

Prilaku pada waktu bekerja Tabel 4.6

Rajin mengucapkan magic words/greeting terlebih dahulu sebelum pelanggan P3 Frequency Percent Valid 2 2 2.0 3 9 9.2 4 41 41.8 5 46 46.9 Total 98 100.0 (Sumber kuisioner : pertanyaan kuisioner no. 3) Berdasarkan tabel diatas, dari 98 responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 46 orang atau 46,9% responden yang menyatakan setuju sebanyak 41 orang atau 41,8%, responden yang menyatakan ragu – ragu sebanyak 9 orang atau 9,3%, sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 2 orang atau 2,0%. Berdasarkan hasil diatas membuktikan bahwa karyawan hotel selalu Rajin mengucapkan magic words/greeting terlebih dahulu sebelum pelanggan yang mengucapkan greeting.

91

Tabel 4.7 Bertanggung jawab dalam memberikan informasi P4 Frequency Percent Valid 2 6 6.1 3 15 15.3 4 42 42.9 5 35 35.7 Total 98 100.0 (Sumber kuisioner : pertanyaan kuisioner no. 4) Berdasarkan tabel diatas, dari 98 responden yang menyatakan setuju sebanyak 42 orang atau 42,9% responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 35 orang atau 35,7%, responden yang menyatakan ragu – ragu sebanyak 15 orang atau 15,3%, sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 6 orang atau 6,1%. Berdasarkan hasil diatas membuktikan bahwa karyawan hotel Bertanggung jawab dalam memberikan informasi kepada pelanggan.

92

Tabel 4.8 Berhati – hati dalam melakukan pelayanan pelanggan P5 Frequency Percent Valid 1 1 1.0 3 6 6.1 4 49 50.0 5 42 42.9 Total 98 100.0 (Sumber kuisioner : pertanyaan kuisioner no. 5) Berdasarkan tabel diatas, dari 98 responden yang menyatakan setuju sebanyak 49 orang atau 50,0% responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 24 orang atau 42,9%, responden yang menyatakan ragu – ragu sebanyak 6 orang atau 6,1%, sedangkan responden yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang atau 1.0%. Berdasarkan hasil diatas membuktikan bahwa karyawan hotel selalu Berhati – hati dalam melakukan pelayanan pelanggan.

93

Tabel 4.9 Teliti dalam memenuhi kebutuhan pelanggan P6 Frequency Percent Valid 3 11 11.2 4 46 46.9 5 41 41.8 Total 98 100.0 (Sumber kuisioner : pertanyaan kuisioner no. 6) Berdasarkan tabel diatas, dari 98 responden yang menyatakan setuju sebanyak 46 orang atau 46,9% responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 41 orang atau 41,8%, sedangkan responden yang menyatakan ragu – ragu sebanyak 11 orang atau 11,2%. Berdasarkan hasil diatas membuktikan bahwa karyawan hotel selalu Teliti dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.

94

Tabel 4.10 Cermat dalam memberikan pelayanan P7 Frequency Percent Valid 2 2 2.0 3 16 16.3 4 51 52.0 5 29 29.6 Total 98 100.0 (Sumber kuisioner : pertanyaan kuisioner no. 7) Berdasarkan tabel diatas, dari 98 responden yang menyatakan setuju sebanyak 51 orang atau 52,0% responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 29 orang atau 29,6%, responden yang menyatakan ragu – ragu sebanyak 16 orang atau 16,3%, sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 2 orang atau 2,0%. Berdasarkan hasil diatas membuktikan bahwa karyawan hotel selalu Cermat dalam memberikan pelayanan.

95

Tabel 4.11 Suka membantu pelanggan dalam menyelesaikan kesulitannya P8 Frequency Percent Valid 2 2 2.0 3 23 23.5 4 42 42.9 5 31 31.6 Total 98 100.0 (Sumber kuisioner : pertanyaan kuisioner no. 8) Berdasarkan tabel diatas, dari 98 responden yang menyatakan setuju sebanyak 42 orang atau 42,9% responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 31 orang atau 31,6%, responden yang menyatakan ragu – ragu sebanyak 23 orang atau 23,5%, sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 2 orang atau 2,0%. Berdasarkan hasil diatas membuktikan bahwa karyawan hotel Suka membantu pelanggan dalam menyelesaikan kesulitannya.

96

2.

Variable (Y) Kualitas Pelayanan 1)

Tangible Tabel 4.12 Kebersihan dan kerapihan gedung hotel P9 Frequency Percent Valid 3 17 17.3 4 45 45.9 5 36 36.7 Total 98 100.0 (Sumber kuisioner : pertanyaan kuisioner no. 9)

Berdasarkan tabel diatas, dari 98 responden yang menyatakan setuju sebanyak 45 orang atau 45,9% responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 36 orang atau 36,7%, sedangkan responden yang menyatakan ragu – ragu sebanyak 17 orang atau 17,3%. Berdasarkan hasil diatas membuktikan bahwa karyawan hotel selalu menjaga Kebersihan dan kerapihan gedung hotel.

97

Tabel 4.13 Kebersihan dan kerapihan karyawan hotel P10 Frequency Percent Valid 2 6 6.1 3 16 16.3 4 45 45.9 5 31 31.6 Total 98 100.0 (Sumber kuisioner : pertanyaan kuisioner no. 10) Berdasarkan tabel diatas, dari 98 responden yang menyatakan setuju sebanyak 45 orang atau 45,9%, responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 31 orang atau 31,6%, responden yang menyatakan ragu – ragu sebanyak 16 orang atau 16,3%, sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 6 orang atau 6,1%. Berdasarkan hasil diatas membuktikan bahwa karyawan hotel selalu menjaga Kebersihan dan kerapihan karyawan hotel.

98

Tabel 4.14 Kebersihan dan kerapihan kamar hotel P11 Frequency Percent Valid 1 1 1.0 2 3 3.1 3 20 20.4 4 36 36.7 5 38 38.8 Total 98 100.0 (Sumber kuisioner : pertanyaan kuisioner no. 11) Berdasarkan tabel diatas, dari 98 responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 38 orang atau 38,8%, responden yang menyatakan setuju sebanyak 36 orang atau 36,7%, responden yang menyatakan ragu – ragu sebanyak 20 orang atau 20,4%, responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 3 orang atau 3,1%, sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 1 orang atau 1,0%. Berdasarkan hasil diatas membuktikan bahwa karyawan hotel selalu menjaga Kebersihan dan kerapihan kamar hotel.

99

Tabel 4.15 Kelengkapan fasilitas yang disediakan P12 Frequency Percent Valid 2 3 3.1 3 16 16.3 4 45 45.9 5 34 34.7 Total 98 100.0 (Sumber kuisioner : pertanyaan kuisioner no. 12) Berdasarkan tabel diatas, dari 98 responden yang menyatakan setuju sebanyak 45 orang atau 45,9%, responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 34 orang atau 34,7%, responden yang menyatakan ragu – ragu sebanyak 16 orang atau 16,3%, sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 3 orang atau 3,1%. Berdasarkan hasil diatas membuktikan bahwa karyawan hotel selalu menjaga Kelengkapan fasilitas yang disediakan.

100

2) Reliability Tabel 4.16 Memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan P13 Frequency Percent Valid 2 1 1.0 3 16 16.3 4 52 53.1 5 29 29.6 Total 98 100.0 (Sumber kuisioner : pertanyaan kuisioner no. 13) Berdasarkan tabel diatas, dari 98 responden yang menyatakan setuju sebanyak 52 orang atau 53,1%, responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 29 orang atau 29,6%, responden yang menyatakan ragu – ragu sebanyak 16 orang atau 16,3%, sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 1 orang atau 1,0%. Berdasarkan hasil diatas membuktikan bahwa karyawan hotel selalu memberikan Ketepatan pelayanan seperti yang dijanjikan.

101

Tabel 4.17 Akurat dalam memberikan pleayanan P14 Frequency Percent Valid 2 5 5.1 3 19 19.4 4 37 37.8 5 37 37.8 Total 98 100.0 (Sumber kuisioner : pertanyaan kuisioner no. 14) Berdasarkan tabel diatas, dari 98 responden yang menyatakan sangat setuju dan setuju sebanyak 37 orang atau 37,8%, responden yang menyatakan ragu – ragu sebanyak 19 orang atau 19,4%, sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 5 orang atau 5,1%. Berdasarkan hasil diatas membuktikan bahwa karyawan hotel selalu akurat dalam memberikan pelayanan.

102

3) Responsiveness Tabel 4.18 Kecepatan dalam memberikan pelayanan P15 Frequency Percent Valid 3 10 10.2 4 41 41.8 5 47 48.0 Total 98 100.0 (Sumber kuisioner : pertanyaan kuisioner no. 15) Berdasarkan tabel diatas, dari 98 responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 47 orang atau 48,0%, responden yang menyatakan setuju sebanyak 41 orang atau 41,8%, sedangkan responden yang menyatakan ragu – ragu sebanyak 10 orang atau 10,2%. Berdasarkan hasil diatas membuktikan bahwa karyawan hotel selalu memberikan Kecepatan dalam memberikan pelayanan.

103

Tabel 4.19 Mendengarkan keluhan pelanggan secara aktif P16 Frequency Percent Valid 2 4 4.1 3 18 18.4 4 44 44.9 5 32 32.7 Total 98 100.0 (Sumber kuisioner : pertanyaan kuisioner no. 16) Berdasarkan tabel diatas, dari 98 responden yang menyatakan setuju sebanyak 44 orang atau 44,9%, responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 32 orang atau 32,7%, responden yang menyatakan ragu – ragu sebanyak 18 orang atau 18,4%, sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 4 orang atau 4,1%. Berdasarkan hasil diatas membuktikan bahwa karyawan hotel selalu mendengarkan keluhan pelanggan secara aktif.

104

Tabel 4.20 Keluangan waktu dalam menanggapi keluhan pelanggan P17 Frequency Percent Valid 2 3 3.1 3 12 12.2 4 47 48.0 5 36 36.7 Total 98 100.0 (Sumber kuisioner : pertanyaan kuisioner no. 17) Berdasarkan tabel diatas, dari 98 responden yang menyatakan setuju sebanyak 47 orang atau 48,0%, responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 36 orang atau 36,7%, responden yang menyatakan ragu – ragu sebanyak 12 orang atau 12.2%, sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 3 orang atau 3,1%. Berdasarkan hasil diatas membuktikan bahwa karyawan hotel selalu memberikan Keluangan waktu dalam menanggapi permintaan pelanggan dengan cepat.

105

4) Assurance Tabel 4.21 Pengetahuan yang luas yang dimiliki karyawan dalam memberikan informasi P18 Frequency Percent Valid 2 1 1.0 3 10 10.2 4 58 59.2 5 29 29.6 Total 98 100.0 (Sumber kuisioner : pertanyaan kuisioner no. 18) Berdasarkan tabel diatas, dari 98 responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 58 orang atau 59,2%, responden yang menyatakan setuju sebanyak 29 orang atau 29,6%, responden yang menyatakan ragu – ragu sebanyak 10 orang atau 10,2%, sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 1 orang atau 1,0%. Berdasarkan hasil diatas membuktikan bahwa karyawan hotel selalu memiliki Pengetahuan yang luas yang dimiliki karyawan dalam memberikan informasi.

106

Tabel 4.22 Pengetahuan yang luas mengenai produk dan fasilitas yang ditawarkan P19 Frequency Percent Valid 2 6 6.1 3 21 21.4 4 39 39.8 5 32 32.7 Total 98 100.0 (Sumber kuisioner : pertanyaan kuisioner no. 19) Berdasarkan tabel diatas, dari 98 responden yang menyatakan setuju sebanyak 39 orang atau 39,8%, responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 32 orang atau 32,7%, responden yang menyatakan ragu – ragu sebanyak 21 orang atau 21,4%, sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 6 orang atau 6,1%. Berdasarkan hasil diatas membuktikan bahwa karyawan hotel selalu memiliki Pengetahuan yang luas mengneai produk dan fasilitas yang ditawarkan.

107

Tabel 4.23 Keramah tamahan dalam memberikan pelayanan P20 Frequency Percent Valid 2 4 4.1 3 12 12.2 4 48 49.0 5 34 34.7 Total 98 100.0 (Sumber kuisioner : pertanyaan kuisioner no. 20) Berdasarkan tabel diatas, dari 98 responden yang menyatakan setuju sebanyak 48 orang atau 49,0%, responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 34 orang atau 34,7%, responden yang menyatakan ragu – ragu sebanyak 12 orang atau 12,2%, sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 4 orang atau 4,1%. Berdasarkan hasil diatas membuktikan bahwa karyawan hotel selalu memiliki Keramah tamahan dalam memberikan pelayanan.

108

Tabel 4.24 Memberikan perhatian penuh kepada pelanggan P21 Frequency Percent Valid 2 2 2.0 3 13 13.3 4 34 34.7 5 49 50.0 Total 98 100.0 (Sumber kuisioner : pertanyaan kuisioner no. 21) Berdasarkan tabel diatas, dari 98 responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 49 orang atau 50,0%, responden yang menyatakan setuju sebanyak 34 orang atau 34,7%, responden yang menyatakan ragu – ragu sebanyak 13 orang atau 13,3%, sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 2 orang atau 2,0%. Berdasarkan hasil diatas membuktikan bahwa karyawan hotel selalu Memberikan perhatian penuh kepada pelanggan.

109

Tabel 4.25 Bersikap sopan kepada pelanggan P22 Frequency Percent Valid 2 5 5.1 3 13 13.3 4 49 50.0 5 31 31.6 Total 98 100.0 (Sumber kuisioner : pertanyaan kuisioner no. 22) Berdasarkan tabel diatas, dari 98 responden yang menyatakan setuju sebanyak 49 orang atau 50,0%, responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 31 orang atau 31,6%, responden yang menyatakan ragu – ragu 13 orang atau 13,3%, sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 5 orang atau 5,1%. Berdasarkan hasil diatas membuktikan bahwa karyawan hotel selalu Bersikap sopan kepada pelanggan.

110

Tabel 4.26 Bertanggung jawab dalam keamanan pelanggan P23 Frequency Percent Valid 2 7 7.1 3 5 5.1 4 40 40.8 5 46 46.9 Total 98 100.0 (Sumber kuisioner : pertanyaan kuisioner no. 23) Berdasarkan tabel diatas, dari 98 responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 46 orang atau 46,9%, responden yang menyatakan setuju sebanyak 40 orang atau 40,8%,

responden yang menyatakan tidak setuju

sebanyak 7 orang atau 7,1%, sedangkan responden yang menyatakan ragu – ragu sebanyak 5 orang atau 5,1%. Berdasarkan hasil diatas membuktikan bahwa karyawan hotel selalu Bertanggung jawab dalam keamanan pelanggan.

111

Tabel 4.27 Kejujuran dalam memberikan informasi P24 Frequency Percent Valid 2 5 5.1 3 16 16.3 4 42 42.9 5 35 35.7 Total 98 100.0 (Sumber kuisioner : pertanyaan kuisioner no. 24) Berdasarkan tabel diatas, dari 98 responden yang menyatakan setuju sebanyak 42 orang atau 42,9%, responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 35 orang atau 35,7%, responden yang menyatakan ragu – ragu sebanyak 16 orang atau 16,3%, sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 5 orang atau 5,1%. Berdasarkan hasil diatas membuktikan bahwa karyawan hotel selalu jujur dalam memberikan informasi.

112

5) Emphty Tabel 4.28 Memberikan perhatian secara khusus (personal) kepada pelanggan P25 Frequency Percent Valid 2 5 5.1 3 6 6.1 4 42 42.9 5 45 45.9 Total 98 100.0 (Sumber kuisioner : pertanyaan kuisioner no. 25) Berdasarkan tabel diatas, dari 98 responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 45 orang atau 45,9%, responden yang menyatakan setuju sebanyak 42 orang atau 42,9%, responden yang menyatakan ragu – ragu sebanyak 6 orang atau 6,1%, sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 5 orang atau 5,1%. Berdasarkan hasil diatas membuktikan bahwa karyawan hotel selalu Memberikan perhatian secara khusus (personal) kepada pelanggan.

113

Tabel 4.29 Kemudahan dalam mengakses untuk memenuhi kebutuhan pelanggan P26 Frequency Percent Valid 2 9 9.2 3 16 16.3 4 45 45.9 5 28 28.6 Total 98 100.0 (Sumber kuisioner : pertanyaan kuisioner no. 26) Berdasarkan tabel diatas, dari 98 responden yang menyatakan setuju sebanyak 45 orang atau 45,9%, responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 28 orang atau 28,6%, responden yang menyatakan ragu – ragu sebanyak 16 orang atau 16,3%, sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 9 orang atau 9,2%. Berdasarkan hasil diatas membuktikan bahwa karyawan hotel Memberikan Kemudahan dalam mengakses untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

114

4.6

Analisis Data 4.6.1

Hasil Nilai Mean Variabel Bebas ( Budaya Kerja) Tabel 4.30 No

Pernyataan

Mean

1

Budaya Kerja 1

4,02

2

Budaya Kerja 2

4,21

3

Budaya Kerja 3

4,34

4

Budaya Kerja 4

4,08

5

Budaya Kerja 5

4,34

6

Budaya Kerja 6

4,31

7

Budaya Kerja 7

4,09

8

Budaya Kerja 8

4,04

Jumlah

33,43

Jumlah Pertanyaan

8

Total Nilai Mean

4,17

Sumber : Data Diolah SPSS 20 Berdasarkan total nilai mean pada variabel bebas 4,17 berada pada kategori 4,00 – 5,00 setuju, maka dapat di interpretasikan bahwa budaya kerja yang ada di Royal Hotel Bogor merupakan budaya kerja yang baik menurut pendapat para pelanggan Royal Hotel Bogor.

115

4.6.2

Hasil Nilai Mean Variabel Terikat (Kualitas Pelayanan) Tabel 4.31 No

Pernyataan

Mean

1

Kualitas Pelayanan 1

4,19

2

Kualitas Pelayanan 2

4,03

3

Kualitas Pelayanan 3

4,09

4

Kualitas Pelayanan 4

4,12

5

Kualitas Pelayanan 5

4,11

6

Kualitas Pelayanan 6

4,08

7

Kualitas Pelayanan 7

4,38

8

Kualitas Pelayanan 8

4,06

9

Kualitas Pelayanan 9

4,18

10

Kualitas Pelayanan 10

4,17

11

Kualitas Pelayanan 11

3,99

12

Kualitas Pelayanan 12

4,14

13

Kualitas Pelayanan 13

4,33

14

Kualitas Pelayanan 14

4,08

15

Kualitas Pelayanan 15

4,28

16

Kualitas Pelayanan 16

4,09

17

Kualitas Pelayanan 17

4,30

18

Kualitas Pelayanan 18

3,94

Jumlah

74,56

Jumlah Pertanyaan

18

Total Nilai Mean

4,14

Sumber : Data Diolah SPSS 20

Berdasarkan total mean pada variable terkait 4,14 berada pada interval 4,00 – 5,00 yang berada pada kategori setuju, maka dapat diinterpretasikan bahwa

116

kualitas pelayanan Royal Hotel Bogor merupakan kualitas pelayanan yang baik menurut para pelanggan Royal Hotel Bogor dan dapat secara langsung merasakan bagaimana pelayanan yang diberikan oleh karyawan Royal Hotel Bogor. 4.7

Uji Korelasi Analisis koefisien korelasi dalam penelitian ini menggunakan rusmus

Pearson Product Moment yaitu bertujuan untuk mengetahui ada atau tidaknya hubungan antara budaya kerja terhadap kualitas pelayanan hotel Royal Bogor. Berdasarkan hasil out program SPSS 20 adalah sebagai berikut: Tabel 4.32 Correlations BudayaKerja BudayaKerja

KualitasPelayanan

1

Pearson Correlation

.000

Sig. (2-tailed) N KualitasPelayanan

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

.817**

98

98

**

1

.817

.000 98

98

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa korelasi antara variable budaya kerja Royal Hotel Bogor terhadap kualitas pelayanan Royal Hotel Bogor adalah 0,817. Dari nilai tersebut dapat dikatakan bahwa budaya kerja Royal Hotel Bogor berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan Royal Hotel Bogor.

117

Nilai koefisien korelasi sebesar 0,817 menurut kategori Sugiyono berikut ini : Tabel 4.33 Tingkat Koefisien Korelasi Interval Koefisien

Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199

Sangat Rendah

0,20 – 0,399

Rendah

0,40 – 0,599

Sedang

0,60 – 0, 799

Kuat

0,80 – 1,00

Sangat Kuat

Hubungan antara variable X (Budaya Kerja) dengan variable Y (Kualitas Pelayanan) berada dalam level 0,817 terletak pada wilayah antara 0,80 – 1,00 yang berarti ada hubungan sangat kuat dan arah hubungannya Positif. Karena koefisiennya positif, maka dapat ditentukan arah hubungannya adalah positif. Hal ini dapat diartikan bahwa semakin baik budaya kerja Royal Hotel Bogor maka akan semakin dapat meningkatkan kualitas pelayanan Royal Hotel Bogor. Untuk menguji tingkat signifikasi hubungan antara variable budaya kerja (X) dengan variable kualitas pelayanan Royal Hotel Bogor (Y), maka peneliti membandingkan r

hitung dengan

r

tabel,

yakni r

hitung

>r

tabel.

Dari hasil penghitungan

didapatkan r hitungnya lebih besar dari r tabel dengan taraf signifikan 5% (0,817 > 0,195) artinya terdapat hubungan yang signifikan dari variable X dengan variable Y.

118

4.8

Uji Regresi Dalam metode penelitian yang digunakan peneliti dalam penelitian ini

adalah regresi linier sederhana. Peneliti menggunakan program SPSS untuk mengolah data dengan variable X (Budaya Kerja) terhadap variabel Y (Kualitas Pelayanan Royal Hotel Bogor) yang secara rinci dapat dilihat dari tabel berikut : Tabel 4.34 Model Summary Model

1

R

R Square

a

.817

Adjusted R

Std. Error of

Square

the Estimate

.668

.665

4.771

a. Predictors: (Constant), BudayaKerja

Dalam tampilan SPSS 20 Model Summary R (korelasi) adalah 0,817 yang berarti menunjukkan hubungan yang kuat antara variable Independent (X) dengan variable dependent (Y). Besar nilai R Square adalah sebesar 0,668 atau sebesar 66.8%. Berdasarkan perhitungan tabel diatas dapat dilihat besarnya pengaruh variable budaya kerja (X) terhadap kualitas pelayanan Royal Hotel Bogor (Y) adalah sebesar 66,8%. Sedangkan sisanya 33,2% dijelaskan oleh sebab – sebab atau hubungan – hubungan yang lain yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan Royal Hotel Bogor.

119

Tabel 4.35 ANOVAa Model

Sum of Squares

1

Df

Mean Square

F

Regression

4398.482

1

4398.482

Residual

2185.518

96

22.766

Total

6584.000

97

Sig.

193.206

.000b

a. Dependent Variable: KualitasPelayanan b. Predictors: (Constant), BudayaKerja

Dari hasil uji ANOVA atau F-test terdapat nilai F hitung sebesar 193,206. Nilai probabilitasnya (sig) sebesar 0,000 < 193,206. Maka model regresi linier sederhana diterima atau dapat disimpulkan bahwa persamaan regresi linier sederhana Y = a + bx sudah dapat dipertanggung jawabkan. Tabel 4.36 Coefficientsa Model

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B 1

(Constant) BudayaKerj

Std. Error

6.088

4.950

2.049

.147

T

Sig.

Beta

.817

1.230

.222

13.900

.000

a a. Dependent Variable: KualitasPelayanan

Hasil dari uji Coefficients pada bagian ini adalah nilai konstan (a) = 6,088 dan beta = 2.049. Dengan adanya pengaruh budaya kerja terhadap kualitas pelayanan Royal Hotel Bogor, dalam rumus regresi linier sederhana sebagai berikut :

Y = a + bX Y = 6,088 + 2,049X

120

Hal ini ditunjukkan oleh besarnya koefisien regresi pada kolom B, dimana koefisien ceonstant menggantikan a dan koefisien budaya kerja menggantikan b dalam persamaan umum regresi linier sederhana yang berbentuk Y = a + bX. Persamaan tersebut menunjukkan bahwa skor kualitas pelayanan (variable Y) akan mengalami peningkatan sebesar 2.049 bila terjadi peningkatan 1 poin pada budaya kerja (variable X). Selain itu persamaan regresi linier (Y = 6,088 + 2.049X) dapat dipresentasikan bahwa setiap perubahan satu satuan budaya kerja (X) maka akan terjadi peningkatan sebesar 2.049 satuan kualitas pelayanan (Y) dengan konstanta sebesar 6,088. 4.10

Pembahasan Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui penilaian budaya kerja

terhadap kualitas pelayanan pelanggan Hotel Royal Bogor. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan Hotel Royal Bogor sebanyak 3.415 dengan sample sebanyak 98 orang, dengan teknik pengambilan sampling accidental sampling. Data yang diolah merupakan data yang diperoleh dari penyebaran kuisioner yang dibagikan sebanyak 98 eksemplar dengan cara face to face. Dan semua kuisioner yang dibagikan dikembalikan dan siisi dengan benar dan dilanjutkan untuk diolah. Berdasarkan hasil analisis data statistik yang telah diuraikan sebelumnya, maka peneliti dapat menyimpulkan bahwa budaya kerja yang berada di Hotel Royal Bogor dapat memberikan kualitas pelayanan kepada pelanggan Hotel Royal Bogor dengan sangat baik.

121

Dilihat dari hasil analisa data penyebaran kuisioner yang telah diolah menunjukkan bahwa jumlah responden sebanyak 98 orang lebih banyak berjenis kelamin laki – laki dengan jumlah 54 atau 55,1% sedangkan perempuan sebanyak 44 orang atau 44,9%. Untuk usia dari 98 responden lebih banyak berusia diatas 35 tahun dengan jumlah 45 orang atau 45,9%, responden yang berusia 31 – 35 tahun sebanyak 28 orang atau 28,6% sedangkan usia 24 – 30 tahun sebanyak 25 orang atau 25,5%. Dan untuk pendidikan dari 98 responden, 87 orang atau 88,8% memiliki latar belakang pendidikan sarjana, sedangkan untuk diploma sebanyak 11 orang atau 11,2%. Dengan itu responden dalam penelitian ini sangat tepat untuk dijadikan objek penelitian karena latar belakang mereka yang mampu untuk memberikan penilaian terhadap suatu kualitas pelayanan hotel. Berdasarkan hasil total nilai mean pada variable bebas 4,17 berada pada interval 4,00 – 5,00 yang berada pada kategori setuju, maka dapat diinterpretasikan bahwa budaya kerja yang ada di Royal Hotel Bogor merupakan budaya kerja yang baik menurut pendapat para pelanggan Royal Hotel Bogor. Sudah menjadi tugas karyawan berinteraksi langsung dengan pelanggan hotel, maka hotel harus memiliki budaya kerja yang baik agar reputasi hotel dapat terjaga dengan baik. Berdasarkan penelitian setiap dimensi total mean pada variabel terikat 4,14 berada pada interval 4,00 – 5,00 yang berada pada kategori setuju, maka dapat diinterpretasikan bahwa kualitas pelayanan pelanggan Royal Hotel Bogor merupakan kualitas pelayanan yang baik menurut pendapat pelanggan Royal Hotel Bogor. Kualitas pelayanan merupakan hal yang penting bagi para pelaku

122

bisnis di bidang jasa seperti hotel. Karena karyawan hotel bersentuhan langsung dengan pelanggan, maka karyawan hotel harus dapat memberikan kualitas pleayanan yang baik bagi pelanggannya agar pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Dari hasil analisa statistik uji koefisiensi korelasi Product Moment untuk penilaian budaya kerja terhadap kualitas pelayanan Royal Hotel Bogor diperoleh nilai sebesar 0,817 termasuk kedalam kategori sangat kuat. Artinya bahwa adanya penilaian yang sangat kuat antara budaya kerja dengan kualitas pelayanan pelanggan Royal Hotel Bogor. Budaya kerja yang ada akan menimbulkan dampak positif bagi hotel dan juga bagi pelanggan karena pelanggan dapat dilayani dengan sangat baik. Dari hasil Model Summary R (korelasi) adalah 0,817 yang berarti menunjukkan hubungan yang kuat antara variable Independent (X) dengan variable dependent (Y). Besar nilai R Square adalah sebesar 0,668 atau sebesar 66.8%. Berdasarkan perhitungan tabel diatas dapat dilihat besarnya penilaian variable budaya kerja (X) terhadap kualitas pelayanan Royal Hotel Bogor (Y) adalah sebesar 66,8%. Sedangkan sisanya 33,2% dijelaskan oleh sebab – sebab atau hubungan – hubungan yang lain yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan Royal Hotel Bogor. Dari hasil perhitungan uji ANOVA atau F-test terdapat nilai F hitung sebesar 193,206. Nilai probabilitasnya (sig) sebesar 0,000 < 193,206. Maka model regresi linier sederhana diterima atau dapat disimpulkan bahwa persamaan regresi linier sederhana Y = a + bx sudah dapat dipertanggung jawabkan. Dengan

123

demikian dapat dinyatakan bahwa variable bebas (budaya kerja Royal Hotel Bogor) secara signifikan dapat memberikan penilaian terhadap variable terkait (kualitas pelayanan Royal Hotel Bogor), menunjukkan bahwa budaya kerja berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pelanggan Royal Hotel Bogor. Dari persamaan regresi linier sederhana (Y = 6,088 + 2.049X) dapat dipresentasikan bahwa setiap perubahan satu satuan budaya kerja (X) maka akan terjadi peningkatan sebesar 2.049 satuan kualitas pelayanan (Y) dengan konstanta sebesar 6,088.