BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1
Hasil Pengujian Alat Ukur Penelitian
Uraian berikut berisi hasil dari pengujian (try-out) dari alat ukur dalam penelitian ini (kuesioner). Pengujian alat ukur penelitian ini meliputi tiga tahapan, yaitu analisis validitas item, validitas konstruk, dan reliabilitas yang dilakukan sebelum pengambilan dan pengolahan data penelitian. Peneliti mengambil sampel 50 responden untuk disertakan dalam pengujian kuesioner sebagai alat ukur penelitian. Hasil pengujian alat ukur penelitian diuraikan dalam uraian berikut.
4.1.1
Analisis Validitas Item
Validitas digunakan untuk mengukur akurasi suatu indikator terhadap dimensi maupun variabelnya. Hasil analisisnya diuraikan dalam uraian berikut.
1)
Validitas Item pada Variabel Kepuasan Pelanggan
Variabel kepuasan pelanggan terdiri atas lima dimensi kepuasan, yaitu dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Pengujian validitas item dilakukan berdasarkan masing-masing dimensinya. Sebelum dilakukan pengujian alat ukur penelitian, skor jawaban responden khusus untuk variabel kepuasan pelanggan baik pada dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, maupun emphaty harus dikonversikan dahulu. Konversi skor ini perlu dilakukan agar nilai yang diperoleh tunggal karena
55
jawaban responden khusus untuk variabel dengan dimensi-dimensinya ini terdiri atas jawaban atas harapan dan kenyataan yang dirasakan sesuai perspektif dan subjektivitas responden. Langkah konversi skor ini sebagai berikut. 1) Setiap atribut pertanyaan (item) dihitung selisih antara nilai kenyataan dan harapan yang diberikan oleh responden. Selisih ini dianggap sebagai nilai gap antara harapan dan kenyataan. Nilai gap antara harapan dan kenyataan ini kemungkinannya berada pada rentang -3 hingga 3 berdasarkan rentang skor Skala Likert yang sudah ditetapkan sebelumnya; 2) Jika nilai gap yang diperoleh adalah nol (0), responden dianggap puas dengan pelayanan yang diberikan. Hal ini sesuai dengan teori bahwa kepuasan akan tercapai jika pelanggan mendapatkan kenyataan pelayanan sesuai dengan harapannya. Konversi skor untuk nilai gap nol ini adalah 3 dengan kategori Puas; 3) Jika nilai gap yang diperoleh adalah -1, responden kurang puas dengan pelayanan yang diberikan karena kenyataan pelayanan yang dirasakan pelanggan kurang sesuai dengan harapannya. Konversi skor untuk nilai gap -1 ini adalah 2 dengan kategori Kurang Puas; 4) Jika nilai gap yang diperoleh adalah -2 atau bahkan -3, responden sangat tidak puas dengan pelayanan yang diberikan karena kenyataan pelayanan yang dirasakan pelanggan jauh dari harapannya. Konversi skor untuk nilai gap -2 dan -3 ini adalah 3 dengan kategori Sangat Tidak Puas; 5) Jika nilai gap yang diperoleh lebih besar atau sama dengan 1, responden sangat puas dengan pelayanan yang diberikan karena kenyataan pelayanan yang dirasakan pelanggan lebih bahkan jauh melebihi harapannya.
56
Konversi skor untuk nilai gap 1, 2, dan 3 ini adalah 4 dengan kategori Sangat Puas; Tabel 4.1 berikut berisi hasil pengujian tiga atribut (item) kuesioner yang telah disusun oleh penulis untuk mengukur dimensi tangible dalam variabel kepuasan pelanggan. Tabel 4.1 Analisis Validitas Item Pengukur Dimensi Tangible dalam Variabel Kepuasan Pelanggan Variabel Kepuasan Pelanggan
Atribut Dimensi Tangible tangible1 tangible2 tangible3
Koefisien Validitas
Keterangan
0,76 0,92 0,92
Item Valid Item Valid Item Valid
Berdasarkan Tabel 4.1, seluruh item atribut atau indikator dimensi tangible dalam variabel kepuasan pelanggan valid dalam mengukur atau merefleksikan dimensi tersebut. Keadaan ini ditunjukkan oleh perolehan nilai koefisien validitas yang lebih besar dari batas toleransi 0,20 sesuai kriteria yang ditetapkan oleh Kaplan & Saccuzzo (2012). Tabel 4.2 Analisis Validitas Item Pengukur Dimensi Reliability dalam Variabel Kepuasan Pelanggan Variabel Kepuasan Pelanggan
Atribut Dimensi Reliability reliability1 reliability2 reliability3
Koefisien Validitas
Keterangan
0,42 0,62 0,35
Item Valid Item Valid Item Valid
Tabel 4.2 menunjukkan pengujian dimensi reliability pada variabel kepuasan pelanggan. Ketiga atribut pada dimensi ini dinyatakan valid dengan perolehan koefisien validitas ketiganya di atas 0,20. Tabel 4.3 Analisis Validitas Item Pengukur Dimensi Responsiveness dalam Variabel Kepuasan Pelanggan
57
Variabel Kepuasan Pelanggan
Atribut Dimensi Responsiveness responsive1 responsive2 responsive3
Koefisien Validitas
Keterangan
0,67 0,61 0,27
Item Valid Item Valid Item Valid
Tabel 4.3 berisi hasil pengujian dimensi responsiveness pada variabel kepuasan pelanggan. Ketiga atribut pada dimensi ini pun dinyatakan valid dengan perolehan koefisien validitas yang ketiganya di atas 0,20. Tabel 4.4 Analisis Validitas Item Pengukur Dimensi Assurance dalam Variabel Kepuasan Pelanggan Variabel Kepuasan Pelanggan
Atribut Dimensi Assurance assurance1 assurance2 assurance3
Koefisien Validitas
Keterangan
0,73 0,86 0,74
Item Valid Item Valid Item Valid
Tabel 4.4 menunjukkan hasil pengujian dimensi assurance pada variabel kepuasan pelanggan. Ketiga atribut pada dimensi assurance dapat dinyatakan valid dengan perolehan koefisien validitas ketiganya yang di atas 0,20. Tabel 4.5 Analisis Validitas Item Pengukur Dimensi Emphaty dalam Variabel Kepuasan Pelanggan Variabel Kepuasan Pelanggan
Atribut Dimensi Emphaty emphaty1 emphaty2 emphaty3
Koefisien Validitas
Keterangan
0,49 0,85 0,72
Item Valid Item Valid Item Valid
Tabel 4.5 menunjukkan hasil ketiga atribut pada dimensi emphaty dapat dinyatakan valid dengan perolehan koefisien validitas ketiganya di atas 0,20.
2)
Validitas Item pada Variabel Loyalitas Pelanggan
Pengujian selanjutnya adalah analisis validitas untuk variabel loyalitas pelanggan. Peneliti menyusun dan menguji item atau atribut yang ditujukan untuk mengukur
58
loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan ini diukur langsung oleh tiga indikator tanpa melalui dimensi. Hasilnya ditunjukkan oleh Tabel 4.6 berikut. Tabel 4.6 Analisis Validitas Item Pengukur Variabel Loyalitas Pelanggan Variabel Loyalitas Pelanggan
Atribut Kepuasan Pelanggan loyalitas1 loyalitas2 loyalitas3
Koefisien Validitas
Keterangan
0,73 0,51 0,53
Item Valid Item Valid Item Valid
Tabel 4.6 di atas menunjukkan ketiga item pengukur variabel loyalitas dinyatakan valid dengan perolehan koefisien validitas setiap indikator atau atributnya di atas 0,20.
4.1.2
Analisis Validitas Konstruk
Peneliti melanjutkan pengujian alat ukur penelitian ke tahap analisis validitas konstruk pada variabel kepuasan pelanggan untuk menguji akurasi setiap dimensi terhadap masing-masing variabelnya.
Pengujian ini dilakukan karena pada
kepuasa pelanggan, indikatornya terdiri atas lima dimensi mutu layanan seperti tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Hasil pengujian ditunjukkan oleh Tabel 4.7 berikut. Tabel 4.7
Analisis Validitas Konstruk Dimensi Pengukur Kepuasan Pelanggan
Dimensi Kepuasan Pelanggan Dimensi Tangible Dimensi Reliability Dimensi Responsiveness Dimensi Assurance Dimensi Emphaty
Koefisien Validitas 0,43 0,35 0,35 0,40 0,54
Taraf Signifikansi 0,00 0,01 0,01 0,00 0,00
Keterangan Konstruk Valid Konstruk Valid Konstruk Valid Konstruk Valid Konstruk Valid
59
Pengujian konstruk, laten, atau faktor pada dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty menunjukkan kelima dimensi pengukur variabel kepuasan pelanggan tersebut valid secara konstruk dengan perolehan koefisien validitas di atas 0,20 dan taraf signifikansi 0,00. Kriteria validitas konstruk adalah perolehan nilai validitas di atas 0,20 serta taraf signifikansi yang lebih rendah dari taraf kekeliruan yang ditetapkan dalam penelitan (α=5%).
4.1.3
Analisis Reliabilitas
Analisis reliabilitas bertujuan untuk mengukur presisi alat ukur jika digunakan berulang-ulang. Hasil pengujian reliabilitas setiap variabel penelitian akan ditunjukkan dalam Tabel 4.8 dan diuraikan sebagai berikut. Tabel 4.8 Analisis Reliabilitas pada Dimensi Kepuasan Pelanggan dan Variabel Loyalitas Pelanggan Dimensi/Variabel Dimensi Tangible Dimensi Reliability Dimensi Responsiveness Dimensi Assurance Dimensi Emphaty Variabel Loyalitas Pelanggan
Jumlah Item 3 3 3 3 3 3
Koefisien Reliabilitas 0,93 0,61 0,68 0,87 0,82 0,76
Keterangan Konstruk Sangat Reliabel Konstruk Cukup Reliabel Konstruk Cukup Reliabel Konstruk Reliabel Konstruk Reliabel Konstruk Reliabel
Berdasarkan Tabel 4.8, dimensi tangible pada variabel kepuasan pelanggan sangat reliabel berdasarkan kriteria Kaplan & Saccuzzo (2012) dengan diukur oleh atributnya dengan perolehan koefisien reliabilitas 0,93. Dimensi reliability dan responsiveness tergolong cukup reliabel untuk mengukur dimensi tersebut pada variabel kepuasan pelanggan dengan perolehan koefisien reliabilitas masing-masing sebesar 0,61 dan 0,68. Dimensi assurance dan emphaty pada
60
variabel kepuasan pelanggan termasuk reliabel dengan perolehan koefisien reliabilitas masing-masing sebesar 0,87 dan 0,82. Variabel loyalitas pelanggan yang langsung diukur oleh tiga atribut pertanyaan dalam kuesioner tergolong reliabel dengan perolehan koefisien reliabilitas sebesar 0,76.
4.2
Hasil Analisis Deskriptif Subjek Penelitian
Karakteristik responden atau subjek dalam penelitian ini berjumlah 100 responden disajikan dalam Tabel 4.17 di bawah ini. Tabel 4.9 Karakteristik Subjek Penelitian Berdasarkan Demografi Karakteristik Subjek Penelitian Jenis Kelamin
Usia
Pekerjaan/ Bidang Pekerjaan
Laki-laki Perempuan Kurang dari 23 Tahun 23—26 Tahun 27—30 Tahun Lebih dari 30 Tahun Logistics Procurement & Warehouse Sales & Marketing Secretary & Administration Finance Corporate Communication Insurance Agent IT Customer Service
Jumlah
Persentase
56 44 3 7 6 84 36 20 14 12 8 6 2 1 1
56,00 44,00 3,00 7,00 6,00 84,00 36,00 20,00 14,00 12,00 8,00 6,00 2,00 1,00 1,00
Jumlah responden laki-laki (56%) cenderung lebih banyak dibandingkan perempuan (44%). Berdasarkan usia, subjek penelitian mayoritas berusia lebih dari 30 tahun ke atas (84%), sedangkan 16% sisanya berusia kurang atau sama dengan 30 tahun. Kebanyakan responden bekerja pada perusahaannya di bidang
61
logistic (36%) dan pengadaan barang (20%). Terdapat pula sebanyak 14% responden bekerja di bidang penjualan dan pemasaran. Peneliti juga membuat profil subjek penelitian yang dikaitkan dengan variabel dalam penelitian ini. Profil tersebut berupa tingkatan baik kepusan maupun loyalitas berdasarkan jawaban responden atas kuesioner penelitian. Peneliti menggunakan dua tingkatan dalam penyusunan profil, yaitu kurang puas dan puas untuk variabel kepuasan pelanggan serta loyal dan kurang loyal untuk variabel loyalitas pelanggan. Subjek penelitian dikategorikan memiliki tingkatan kepuasan rendah (kurang puas) jika total skor jawaban untuk setiap variabel lebih kurang atau sama dengan nilai skor median, sedangkan jika total skor lebih besar daripada median, responden dikategorikan puas. Kategorisasi pada loyalitas pun demikian. Responden dikategorikan kurang loyal jika total skor kurang dari nilai median, sedangkan bila sebaliknya, respinden dikategorikan loyal. Tabel 4.10 Statistik Rata-rata Skor, Skor Minimum & Berdasarkan Norma Kuesioner, serta Nilai Median
Maksimum
Ratarata
Standar Deviasi
Skor Minimum
Skor Maksimum
Rentang
Median
Dimensi Tangible
8,79
0,59
3
12
9
7,50
Dimensi Reliability
8,75
0,64
3
12
9
7,50
Dimensi Responsiveness
8,73
0,65
3
12
9
7,50
Dimensi Assurance
8,80
0,59
3
12
9
7,50
Dimensi Emphaty
8,75
0,69
3
12
9
7,50
KEPUASAN PELANGGAN
43,82
1,39
15
60
45
37,50
LOYALITAS PELANGGAN
11,08
1,07
3
12
9
7,50
Variabel
Tabel 4.10 di atas berisi nilai-nilai statistik yang akan digunakan dalam penentuan profil subjek penelitian. Hasil kategorisasi responden untuk dimensi
62
dan variabel baik kepuasan maupun loyalitas pelanggan dijelaskan dalam uraian berikut.
Gambar 4.1 Profil Subjek Penelitian Berdasarkan Dimensi & Variabel Kepuasan Pelanggan Gambar 4.1 tersebut menunjukkan bahwa subjek dalam penelitian ini mayoritas merasa puas atas lima dimensi mutu layanan baik pada aspek tangible, reliability, responsiveness, assurance, maupun emphaty sehingga secara keseluruhan responden merasa puas atas pelayanan yang diberikan.
Gambar 4.2 Profil Subjek Penelitian Berdasarkan Loyalitas Pelanggan Gambar 4.2 menunjukkan bahwa seluruh subjek penelitian tergolong loyal kepada perusahaan. Sama sekali tidak ada reponden yang tergolong kurang loyal dalam penelitian ini (nihil).
63
4.3
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Peneliti akan melakukan analisis regresi linear berganda untuk mencari besaran dan keberartian pengaruh antara program pelatihan dan penilaian prestasi terhadap kinerja. Sebelum itu, peneliti melakukan pengujian asumsi normalitas data terhadap skor loyalitas pelanggan. Syarat normalitas harus dipenuhi hanya pada variabel dependen (Y) yang dalam penelitian ini adalah variabel loyalitas pelanggan saja karena variabel kepuasan pelanggan adalah variabel independen (bebas). Tabel 4.11 Pengujian Normalitas Data pada Variabel Dependen Parameter Normalitas
Nilai Ekstrem
Rata-rata
Standar Deviasi
Absolut
Positif
Negatif
KolmogorovSmirnov Z
Taraf Signifikansi
11,08
1,07
2,60
1,95
-2,60
2,60
0,00
Variabel
Loyalitas Pelanggan
Tabel 4.11 menunjukkan bahwa variabel kinerja memiliki nilai Kolmogorov-Smirnov Z sebesar 2,60 dengan taraf signifikansi 0%. Kriteria dalam pengujian normalitas data adalah data dapat dinyatakan berasal dari distribusi normal jika taraf signifikansinya lebih besar dari taraf kekeliruan yang ditetapkan dalam penelitian. Peneliti menetapkan taraf kekeliruan dalam penelitian ini adalah 5% sehingga dapat dinyatakan bahwa skor dalam variabel loyalitas pelanggan bukan berasal dari populasi yang berdistribusi normal.
Gambar 4.3 Sebaran Data Skor Loyalitas Pelanggan dalam Pendekatan Kurva Normal
64
Gambar 4.3 menunjukkan bahwa sebaran data untuk skor loyalitas pelanggan nyaris normal, tetapi ada beberapa kumpulan datum yang berada di luar kurva normal. Untuk menyiasati hal ini, biasanya diadakan transformasi data seperti akar kuadrat, logaritma, inversi, inverse kuadrat, kuadrat, hingga pangkat tiga. Gambar 4.4 berikut adalah pengujian normalitas pada skor loyalitas pelanggan yang sudah ditransformasi.
Gambar 4.4 Sebaran Data ditransformasi
Skor
Loyalitas
Pelanggan
yang
sudah
65
Hasil pengujian normalitas terhadap semua transformasi yang disarankan tidak menunjukkan bahwa kondisi data membaik bahkan cenderung jauh dari normal. Data asli atau original data justru jauh lebih baik daripada data transformasi berdasarkan pola sebaran datanya sehingga peneliti tetap menggunakan skor loyalitas pelanggan dalam analisis regresi karena pola sebaran datanya nyaris mendekati normal. Berikut uraian hasil analisis regresinya. Tabel 4.12 Koefisien Determinasi Model Pengaruh Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Model
R
R Square .125a
1
Analisis
Adjusted R Square
.016
regresi
antara
Std. Error of the Estimate
.006
kepuasan
Durbin-Watson
1.067027
terhadap
1.669
loyalitas
pelanggan
menghasilkan nilai R sebesar 0,125 dan R-kuadrat 0,016. Dari tabel 4.12 diperoleh angka R-square atas koefisien determinasi sebsesar 0,016 yang berarti kontribusi kepuasan pelanggan terhadap perubahan ( naik-turun) loyalitas pelanggan adalah sebesar 1,6 % sedangkan sisanya sebesar 98,4 % disebabkan oleh variabel lain misalnya harga produk. Pengujian model ini disajikan pada tabel Analisis Varians berikut : Tabel 4.13 Analisis Varians Model Pengaruh Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Model
Sum of Squares Regression
1
Residual Total
df
Mean Square
1.783
1
1.783
111.577 113.360
98 99
1.139
F 1.566
Sig. .214b
Berdasarkan Tabel 4.13 di atas, model persamaan regresi yang dirumuskan peneliti memiliki nilai statistik-F sebesar 1,566 dengan taraf signifikansi (21,4%). Model dikatatakan cocok atau fit jika taraf signifikansi yang dihasilkan dalam
66
pengujian lebih kecil dari taraf kekeliruan dalam penelitian (5%). Hasil tersebut menunjukkan bahwa model tidak fit dengan data empiris. Peneliti bermaksud menguji lebih jauh untuk mengetahui alasan ketidakcocokan model dengan pengujian koefisien regresi secara individual. Hasil pengujiannya disajikan pada Tabel 4.14 berikut.
Tabel 4.14 Pengujian Koefisien Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan Model
Unstandardized Coefficients B
1
(Constant)
Std. Error 6.844
3.387
.097
.077
Kepuasan Pelanggan
Standardized Coefficients Beta .125
t
Sig.
2.021
.046
1.251
.214
Berdasarkan Tabel 4.14 di atas, persamaan regresi yang diperoleh dari hasil perhitungan adalah sebagai berikut. Y
= 6,8444 + 0,097 X
Loyalitas Pelanggan = 6,8444 + 0,097 (Kepuasan Pelanggan) Tabel 4.14 menunjukkan bahwa faktor kepuasan pelanggan hanya memiliki nilai koefisien regresi 0,097 dengan taraf signifikansi 0,214. Berikutnya dilakukan uji hipotesis dengan menggunakan uji t. Dari tabel t diperoleh angka t
tabel
sebesar 1,984 (df =2 ;n=100;&taraf kesalahan 5 %) .
Sesuai kriteria pada Bab III jika diterima dan Ha ditolak, jadi t
t
hitung
hitung
lebih kecil daripada t
tabel
( 1,251 ) lebih kecil daripada t
.
maka H0
tabel
(1,984)
sehingga H0 diterima dan Ha ditolak maka berarti tidak ada pengaruh dari kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Kotaisan Prima Transindo.
67
Peneliti selanjutnya melakukan analisis korelasional untuk menguji hubungan keeratan antara kepuasan dengan loyalitas. Hasil analisis korelasional antara disajikan oleh Tabel 4.15 berikut. Tabel 4.15 Analisis Korelasi Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan Hubungan/Korelasi Kepuasan terhadap Loyalitas
Koefisien Korelasi 0,125
Taraf Signifikansi 0,214
Keterangan Tidak Signifikan
Hasil pengujian keeratan atau korelasional antara kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pun tidak menunjukkan hasil yang signifikan. Kepuasan terhadap loyalitas pelanggan memiliki besaran korelasi 0,125 yang tergolong sangat rendah menurut Kaplan & Saccuzzo sehingga bisa diabaikan. Perolehan taraf signifikansinya pun sebesar 21,4% yang jauh di atas taraf kekeliruan 5%. Keadaan ini menunjukkan bahwa tidak terdapat keeratan maupun pengaruh antara kepuasan pelanggan dengan loyalitasnya di PT Kotaisan Prima Transindo. Faktor kepuasan dan loyalitas pelanggan berdasarkan profil pada uraian pembahasan deskriptif telah menunjukkan tingkat kepuasan dan loyalitas yang sempurna, yaitu seluruh responden menyatakan puas dan loyal. Peneliti kemudian melakukan telaahan kembali terhadap faktor kepuasan pelanggan. Faktor ini bisa ditelaah lebih dalam dengan melihat setiap dimensi kepuasan pelanggan atas layanan seperti tangible, reliability, responsiveness, assurance, maupun emphaty melalui analisis importance-performance matrix. Importance-performance analysis adalah suatu metode statistik deskriptif yang pertama kali diperkenalkan oleh John A. Matillah dan John C. James pada Tahun 1977 dalam Journal of Marketing. Hasil analisis disajikan dalam bentuk kuadran dua dimensi dan mudah diinterpretasi seperti Gambar 4.5 berikut.
68
Gambar 4.5 Empat Kuadran dalam Importance-Performance Analysis Interpretasi setiap kuadran adalah sebagai berikut. 1) Concentrate here (fokus penting). Faktor yang terletak di kuadran ini merupakan faktor penting yang diharapkan oleh pelanggan, tetapi kenyataan yang dirasakan belum memuaskan sehingga manajemen perlu untuk meningkatkan kinerja atas faktor-faktor tersebut; 2) Keep up with the good work (pertahankan prestasi). Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap penting dan dianggap sebagai faktor penunjang
bagi
kepuasan
pelanggan
sehingga
manajemen
perlu
mempertahankan prestasi yang telah diraihnya; 3) Low priority (prioritas rendah). Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini memiliki tingkat persepsi rendah sekaligus tidak dianggap penting oleh pelanggan (tidak begitu diharapkan) sehingga manajemen tidak perlu memberikan perhatian pada bagian tersebut; 4) Possibly overkill (terlalu berlebihan). Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting dan juga tidak diharapkan sehingga manajemen tidak perlu membuang waktu untuk peningkatan
69
kinerja pada bagian ini dan lebih fokus pada pengembangan bagian lain seperti faktor-faktor yang terletak di kuadran II (pertahankan prestasi). Penerapan analisis ini bisa dilakukan terhadap responden dalam penelitian maupun setiap dimensi kepuasan pelanggan. Hal ini bergantung kepada sudut pandang penelitian. Jika manajemen ingin melihat persepsi responden secara individual, importance-performance analysis bisa diterapkan kepada responden atau subjek penelitian. Jika manajemen ingin melihat dimensi kepuasan pelanggan yang harus dilakukan perbaikan, analisis ini bisa diterapkan kepada dimensi tersebut. Peneliti memiliki sudut pandang bahwa yang harus diperhatikan dalam penelitian ini adalah dimensi kepuasan pelanggan karena untuk responden atau subjek penelitian, profil jawaban menunjukkan bahwa keseluruhan responden relatif puas atas pelayanan yang diberikan. Tabel 4.5 berikut berisi statistik deskriptif yang dibutuhkan untuk importance-performance analysis.
Tabel 4.15 Statistik Deskriptif Rata-rata Skor Harapan dan Kenyataan Subjek Penelitian pada Setiap Dimensi Kepuasan Pelanggan Dimensi Kepuasan Pelanggan Dimensi Tangible Dimensi Reliability Dimensi Responsiveness Dimensi Assurance Dimensi Emphaty Ambang Batas
Rata-rata Harapan 3.40 3.48 3.33 3.52 3.37 3.42
Rata-rata Kenyataan 3.52 3.59 3.59 3.67 3.51 3.57
Pola sebaran data kelima dimensi kepuasan berdasarkan rataan skor antara harapan dan kenyataan dalam ditunjukkan oleh Gambar 4.5 berikut.
70
Gambar 4.6 Sebaran Lima Dimensi Kepuasan Pelanggan PT Kotaisan Prima Transindo dalam Kuadran Importance-Performance Berdasarkan Gambar 4.5 di atas, dimensi responsiveness berada pada kuadran I yang harus menjadi fokus penting perbaikan pelayanan. Dimensi responsiveness terletak pada kuadran ini karena merupakan faktor penting yang dirasakan oleh pelanggan, tetapi pelayanan atau kinerja yang dirasakan belum optimal. Dimensi reliability dan assurance berada pada kuadran II yang artinya kinerja kepuasannya sudah baik menurut responden dan merupakan aspek atau dimensi yang penting bagi pelanggan. Kinerja kepuasan pada kedua dimensi ini harus dipertahankan oleh perusahaan. Dimensi tangible dan emphaty berada di kuadran 4 yang berarti memiliki kinerja yang rendah sekaligus tingkat kepentingan rendah pula sehinga tidak perlu diperhatikan menurut pelanggan.
4.4
Pembahasan Hasil Penelitian
Hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan tidak memiliki pengaruh. Kotler dan Kindly (2005)
71
mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh keuntungan real yang diterima konsumen dengan yang mereka bayangkan sebelumnya. Jadi, kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan terhadap nilai yang dirasakan antara harapannya dengan kinerja atau hasil yang diperoleh. Umumnya, harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya. Walaupun dimensi tangible dan empaty tergolong rendah kepuasannya, pelanggan merasa puas dan bisa dilihat pada jawabannya yang cenderung puas. Hal ini bisa dipengaruhi oleh kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas ini dikemukakan oleh Lupyoadi, 2001 Hasil
penelitian
menunjukkan
pada
dimensi
emphaty
responden
memberikan tanggapan puas dan sangat memuaskan, tetapi emphaty tergolong rendah tingkat kepentingannya dari dimensi lainnya. Emphaty jelas berhubungan dengan kemampuan perusahaan—dalam hal ini karyawan—untuk memberikan perhatian khusus kepada konsumen secara individu termasuk kepekaan akan kebutuhan konsumen. Demikian menurut Lupyoadi (2001) yang mengemukakan faktor-faktor yang harus diperhatikan dalam kepuasan pelanggan. Hasil pengolahan data penelitian menunjukkan bahwa tiga dimensi kepuasan, yaitu reliability, assurance, dan responsiveness mendapatkan tingkat kepentingan yang lebih baik dari pada dimensi tangible dan emphaty. Hal ini berkaitan dengan teori yang dikemukakan oleh Zeithml dan Britner (2007) bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh hal-hal seperti product and service features, customer emotion, dan atribution for service failure. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang
72
baik.Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap PT Kotaisan Prima Transindo apabila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu. Hasil dari penelitian dan pengujian yang telah dilakukan pengaruh kepuasan langganan terhadap loyalitas mempunyai hubungan atau korelasinya lebih tinggi. Penilaian dari pelanggan merasa puas dan sangat memuaskan walaupun disignifikannya tidak ada. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk melakukan switching (berpindah merek) dan menjadi strong word of mouth (Darsono, 2004). Pelanggan loyal merupakan invisible advocate bagi PT Kotaisan Prima Transindo karena pelanggan akan berupaya membela produk perusahaan tersebut dan secara sukarela akan selalu berusaha merekomendasikan kepada orang lain sehingga secara otomatis, word of mouth akan terjadi. Ketika pelanggan loyal, mereka tidak hanya memiliki keinginan bertransaksi tetapi juga berelasi, menjalin kerjasama bahkan mungkin ingin “memiliki” seperti dalam hal pembelian saham/obligasi. Dari hasil uji pengukurannya, pelanggan merasa puas dan sangat memuaskan itu merupakan suatu keinginan seorang pelanggan kembali menggunakan produk atau jasa perusahaan dan kesediaan mereka untuk menjadi partner perusahaan tersebut. Hal ini seperti dikemukakan oleh Kotler, et. al. (2009).
73
