BAB IV ANALISIS 4.1. Find Out (Unstructured) Help desk merupakan sub departemen yang berada di bawah departemen sistem operasi. Bagian ini memberikan layanan berupa instalasi serta setting perangkat lunak, trouble shooting perangkat keras dan perangkat lunak, reparasi minor perangkat keras, administrasi pengajuan registrasi fasilitas email, login jaringan dan juga pengajuan pengadaan komputer serta penambahan jaringannya. Bagian ini juga merupakan penghubung antara internal divisi IT dengan user di lingkungan perusahaan. Secara umum organisasi help desk adalah sebagai berikut Gambar 4.1. Struktur Organisasi Help Desk XYZ Saat Ini Sumber : Help Desk XYZ, 2002
Dalam aktifitas operasionalnya, sub departemen ini berkoordinasi dengan bagian pengembangan sistem (development) dan bagian system support. Diagram Sub Departemen Helpdesk
Area Manufacturing
Area Sales - Distribution
Helpdesk Operator
operasional adalah sebagai berikut :
Area FAMM
Area HRD - Umum
user
user
user
Helpdesk 5555
Helpdesk Operator & Analyst
user System Development Koordinator Helpdesk
System Support
V E N D O R
Gambar 4.2. Aliran Penugasan Help Desk XYZ Saat Ini Sumber : Help Desk XYZ, 2002
Diagram di atas menyatakan bahwa help desk adalah merupakan single point of contact dari semua user yang mengadukan permasalahan. Pengaduan tersebut ditangani oleh para help desk operator dan help desk analyst. Jika permasalahan tidak dapat terselesaikan, maka lapisan berikutnya berturut-turut adalah koordinator help desk, system development / system support dan vendor. Media yang disediakan oleh help desk bagi para user untuk menyampaikan pengaduan adalah melalui telepon ekstensi 5555, e-mail, intranet dan melalui winpopup (fasilitas dari Microsoft Windows). Total pesawat telepon yang digunakan untuk berkomunikasi baik dengan internal help desk maupun dengan para user adalah 3 sambungan telepon untuk lokasi Sunter dan 8 sambungan telepon untuk lokasi Pegangsaan. Sistem penugasan yang diterapkan menganut sistem prioritas berdasarkan area departemen. Jika pada saat bersamaan tidak ada prioritas area yang lebih tinggi, maka rute penugasan adalah melakukan penanganan terhadap pengaduan yang datang lebih awal serta memiliki lokasi berdekatan (satu area). Sedangkan penugasan terhadap personil dilakukan secara demokratis dan koordinatif. Lokasi yang harus dilayani meliputi dua lokasi yaitu Sunter dan Pegangsaan. Masing-masing area memiliki beberapa gedung yang terpisah, beberapa gedung memiliki jumlah lantai hingga 4 tingkat namun hanya 1 gedung yang memiliki sarana lift. Kondisi lapangan help desk adalah lingkungan pabrik dan kantor. Dengan kondisi kedua lokasi tersebut, jumlah personil yang dialokasikan adalah sebanyak 18 orang
(sampai dengan 30 Juni 2002) yang terdiri dari 11 orang help desk analyst dan 8 orang help desk operator, 2 di antaranya masih dalam status magang. Komposisi pembagian personil adalah pada hari Senin hingga hari Jumat adalah sebagai berikut : Tabel 4.1. Distribusi Personil Help desk XYZ Sumber : Help desk XYZ, 2002
Shift I Shift II
Sunter Analyst Operator 6 3 0 1
Pegangsaan Analyst Operator 4 3 0 1
Sedangkan pada hari Sabtu, 1 orang help desk operator dialokasikan masing-masing untuk lokasi Pegangsaan dan Sunter. Help desk analyst diatur sesuai kebutuhan. Untuk mengantisipasi kebutuhan personil di hari Minggu atas dasar permintaan user, koordinasi dilakukan pada hari Jumat. User yang harus dilayani berjumlah sekitar 1000 orang dengan tingkat variasi mulai dari operator atau sekelas data entri hingga tingkat manajemen, direksi bahkan para penasehat (advisor) dari Jepang. Berdasarkan hasil survei help desk Juni 2001 lalu, dari 145 responden yang diamati 97,2% di antaranya telah lebih dari 1 tahun mengenal dan menggunakan komputer. 114 orang di antaranya bahkan mengaku sudah menggunakan komputer lebih dari 5 tahun. Sumber pengetahuan mereka mengenai komputer banyak diperoleh setelah mereka bekerja di perusahaan ini, sedangkan sumber pengetahuan lainnya diperoleh dengan cara belajar mandiri, dari sekolah maupun dari tempat kursus. Jumlah pengaduan yang tercatat dalam database adalah sebagai berikut : Tabel 4.2. Jumlah Pengaduan User Sumber : Help Desk Tools XYZ, 2002
Bulan Jan-01 Feb-01 Mar-01 Apr-01 May-01 Jun-01 Jul-01 Aug-01 Sep-01 Oct-01 Nov-01 Dec-01
Kasus 219 636 599 527 551 619 805 683 759 666 661 245
Bulan Jan-02 Feb-02 Mar-02 Apr-02 May-02 Jun-02 Jul-02 Aug-02 Sep-02 Oct-02 Nov-02 Dec-02
Kasus 799 589 707 997 948 771 162
Pengelompokan pengaduan dibagi dalam 2 bagian yaitu pengaduan yang bersifat problem dan non problem. Layanan dari help desk yang bersifat informasi dan panduan atau petunjuk penggunaan perangkat tidak dicatatkan dalam pengaduan tersebut di atas. Pengaduan yang bersifat problem adalah pengaduan yang bersifat kasuistik dimana telah terjadi suatu penyimpangan atau error dari standar operasi. Sedangkan pengaduan yang bersifat non problem lebih bersifat instalasi perangkat lunak beserta setting. Klasifikasi waktu penanganan masalah berturut-turut adalah 0-2 jam, 2jam – 1 hari, 1 – 3 hari dan di atas 3 hari. Performa penanganan yang dihitung adalah banyaknya jumlah pengaduan problem yang dapat diselesaikan dalam waktu 2 jam dibagi dengan jumlah total pengaduan problem. Banyaknya pengaduan pada tahun 2001 tersebut dapat ditangani dengan performa penanganan pada tingkat 90% (rata-rata), jauh melampaui target yang diberikan oleh manajemen pada tahun 2001 yaitu hanya sebesar 85%. Namun di tahun 2002 ini, target yang akan dicapai adalah 92%. Acuan yang digunakan adalah pengaduan yang bersifat problem dengan kecepatan penanganan di bawah 2 jam. Dari banyaknya pengaduan di atas, peringkat 3 besar kasus yang sering terjadi berturut-turut adalah sistem manajemen, perangkat keras serta perangkat lunak (aplikasi oracle dan licensed software). Survei help desk Juni 2001 menyatakan bahwa user menginginkan adanya sarana berbagi kemampuan teknis dalam rangka menangani gangguan teknis serta non teknis ringan yang terjadi pada sistem komputer dan perangkat lunak di tempat user. Disamping itu user juga menuntut kecepatan dan efektifitas personil help desk dalam menangani permasalahan user. Tindakan yang telah dilakukan help desk dalam menanggapi tuntutan para user tersebut adalah dengan menyelenggarakan pelatihan trouble shooting periode bulanan yang masih dipertahankan hingga saat ini, serta mengadakan program genba yaitu program kerja untuk secara pro aktif berkomunikasi dengan para user melalui kunjungan ke tempat para user, dilakukan setiap minggu. Dalam melakukan aktifitasnya, help desk telah memanfaatkan beberapa teknologi seperti remote desktop, Software Management System (SMS) dan Open View. Sedangkan untuk memanajemeni pengaduan, help desk mengembangkan Help desk Tools (HD Tools) yang berbasis oracle. Remote desktop memungkinkan personil help desk untuk memandu dan menyelesaikan permasalahan user dari meja kerja help desk tanpa harus menempuh perjalanan ke tempat user. Sedangkan SMS memungkinkan help desk untuk memanajemeni penggunaan perangkat lunak pada seluruh komputer yang sedang digunakan. Open View membantu pekerjaan help desk dalam hal pemantauan terhadap availability komputer maupun perangkat jaringan seperti hub dan switch. Prosedur dan kertas kerja dalam rangka tertib administrasi diterapkan untuk mengakomodasi permintaan atau pengajuan dari user berkenaan dengan pengadaan perangkat keras (komputer,printer, scanner), penambahan jaringan , permintaan aplikasi perangkat lunak baru / tambahan, permintaan login, permintaan e-mail account serta permohonan akses internet.
Dinamika yang terjadi di awal tahun 2002 ini, dimana telah terjadi perputaran staff baik yang memasuki maupun meninggalkan area help desk, secara otomatis mengubah tatanan personil yang sudah ada. Dengan adanya perpindahan tersebut, komposisi personil yang memiliki masa kerja di bawah 1 tahun di help desk semakin meningkat. Namun secara umum pengetahuan yang dimiliki oleh personil help desk tentang perangkat lunak (instalasi dan pengoperasian) berada dalam kategori baik, sedangkan dalam hal troubleshooting pengetahuan personil berada dalam kategori menengah (tidak semua personil memiliki pengetahuan yang baik). Pengetahuan personil help desk mengenai perangkat keras (instalasi dan troubleshooting) berada pada tingkat menengah, namun mereka masih memiliki pengetahuan yang baik tentang cara pengoperasian perangkat keras. Dalam hal pengetahuan mengenai oracle / sql, hampir 70% personil memiliki pengetahuan yang relatif baik, serta lebih dari 50% personil memiliki pengetahuan untuk membangun sebuah program aplikasi. Dalam hal troubleshooting, personil helpdsk berada pada kategori seimbang antara yang memiliki dengan yang tidak pengetahuan tersebut. Hampir semua personil help desk telah mengantongi pengalaman yang cukup baik dimana lebih dari 90% dari mereka pernah melayani pengaduan dari pelanggan dalam instalasi, memandu pengoperasian serta membantu pelanggan sewaktu terjadi gangguan. Tidak lebih dari 15% personil help desk yang tidak memiliki pengalaman tentang perangkat keras. Sebagian besar dari mereka pernah memberikan pelayanan kepada pelanggan dalam hal instalasi dan panduan pengoperasian. Dalam hal troubleshooting, pengalaman personil help desk belum berada pada tingkat yang baik. Masih banyak variasi troubleshooting perangkat keras yang harus dipelajari dan diselesaikan. Kekuatan pengalaman tentang oracle / structured query languange (SQL) dimiliki oleh sebagian besar help desk analyst, sedangkan help desk operator (HDO) hanya memiliki pengalaman yang cukup. Pengalaman yang dimiliki oleh HDO ini hanya sebatas menjalankan kalimat perintah (query) yang telah didokumentasikan oleh help desk analyst. Selain dokumentasi tersebut, adanya sharing knowledge yang dilakukan help desk analyst juga membantu pengalaman para HDO. Pengetahuan yang dimiliki oleh personil help desk lebih dominan didapat dengan cara coba-coba dengan melakukan eksplorasi terhadap suatu objek atau kasus. Sumber pengetahuan lainnya yang juga tidak kalah dominan adalah melalui sharing knowledge yang sering dilakukan pada pertemuan mingguan ataupun dengan cara informal pada saat solusi terhadap suatu kasus telah ditemukan. Peringkat sumber pengetahuan berikutnya berturut-turut adalah dengan mengikuti training, mencari solusi di buku panduan atau menu help. Pendidikan formal memberikan kontribusi terendah dalam kategori sumber pengetahuan. Lebih dari 80% personil help desk berpendapat bahwa masing-masing individual telah memiliki komitmen untuk dapat segera menyelesaikan pengaduan yang disampaikan oleh user dalam tempo yang sesingkat-singkatnya. Namun komitmen tersebut hanya direalisasikan oleh beberapa personil saja. Inisiatif dan
antusiasme dalam menyelesaikan pengaduan user belum tertanam dalam masingmasing personil help desk. Kecepatan dalam menyelesaikan pengaduan user di lapangan terkadang belum dijadikan tolok ukur dalam memberikan pelayanan. Hal ini dibuktikan oleh sekitar 60% personil help desk yang mengakui bahwa tidak semua personil yang sedang menemui masalah di lapangan mengkomunikasikannya dengan rekan lainnya yang lebih mengetahui permasalahan lebih mendalam. Hal di atas juga dibuktikan oleh 50% personil yang mengakui bahwa solusi yang diterapkan untuk menyelesaikan suatu masalah baru tidak selalu disebarluaskan kepada personil help desk lainnya. Padahal, salah satu sumber pengetahuan yang sangat efektif dan dominan adalah melalui komunikasi atau berbagi pengalaman. Pihak help desk selalu mengkomunikasikan tentang kronologi masalah yang disampaikan oleh user, memberikan solusi, memberi umpan balik serta tindakan antisipasi agar masalah yang sama tidak terulang kembali. Koordinasi melalui review yang dilakukan setiap bulan juga dilakukan oleh pihak help desk dengan pihak development untuk mengidentifikasi akar masalah dan meminimasi peluang timbulnya masalah. Sebagian besar personil help desk memiliki misi untuk menyelesaikan setiap permasalahan yang ada. Misi lainnya yang juga ingin dicapai adalah untuk meminimasi jumlah pengaduan serta menambah pengetahuan dan pengalaman teknis. Membangun tools atau aplikasi yang dapat mempermudah pekerjaan help desk adalah merupakan hal minor yang ingin dilakukan dan dicapai. Misi dominan yang ingin dicapai merefleksikan aktifitas rutinitas dan bukan ke arah pengembangan. Hal ini didukung lagi dengan lebih dari 40% pendapat mereka yang menyatakan bahwa pekerjaan di area help desk tidak lagi dinamis dan menantang. Berdasarkan hasil survei yang dilakukan terhadap personil help desk (Juni 2002) , prioritas pengaduan yang akan dikerjakan adalah sebagai berikut : Tabel 4.3. Prioritas Pengaduan Help Desk XYZ Sumber : Survei Help Desk XYZ Juni 2002
No 1 2 3 4 5 6 7 8
Jenis Pengaduan Prioritas departemen tertinggi / urgent Yang diantar dan ditunggu oleh user ybs Sesuai area (MO/FAMM/MKT/HRD) Datang lebih awal walaupun sulit Yang permasalahannya dikuasai Jaraknya dekat dan tempatnya nyaman Disampaikan oleh user yang dikenal Tidak berhubungan dengan pekerjaan fisik
Di saat tingkat beban pekerjaan sedang rendah, para personil help desk lebih cenderung melakukan aktifitas pengecekan permasalahan lampau yang akar masalahnya belum diketahui. Selain itu aktifitas lain yang dilakukan adalah melanjutkan jadwal aktifitas (activity plan) yang tertunda, merapikan area kerja dan folder kertas kerja, dan browsing internet. Personil help desk berpendapat bahwa kemampuan dan keahlian teknis saja belumlah cukup untuk menyelesaikan pengaduan dari user. Ketrampilan diplomasi dan negosiasi juga dibutuhkan. Sementara itu, mereka menilai bahwa kemampuan dan keahlian teknis serta ketrampilan diplomasi personil help desk masih perlu ditingkatkan. Menurut mereka, media yang yang dianggap cukup efektif untuk meningkatkan kemampuan dan keahlian teknis adalah dengan cara pelatihan, knowledge sharing serta dengan melakukan rotasi area. Dengan komposisi kemampuan dan ketrampilan yang dimiliki personil help desk saat ini, mereka berpendapat bahwa help desk belum dapat menyelesaikan pengaduan dengan kualitas dan kuantitas yang diharapkan oleh user.
4.2. Find Out (Structured) Dari penggambaran situasi di bagian help desk di atas, sistem yang yang menjadi fokus adalah sistem manajemen help desk. Sistem ini memiliki beberapa sistem yang relevan sebagai berikut : 1. Sistem manajemen pengaduan Sistem ini meliputi bagaimana cara mengelola sejumlah pengaduan dari user. Beberapa aktifitas yang terdapat di dalam sistem ini adalah seperti
bagaimana cara menerima, mencatat serta menangani pengaduan secara efektif dan real time. 2. Sistem penyediaan informasi Sistem ini akan memungkinkan pengolahan terhadap data yang telah tercatat baik berupa jenis pengaduan beserta resolusinya, sedemikian sehingga dapat disajikan kepada para user dalam bentuk knowledge base.
3. Sistem perawatan pencegahan Sistem ini akan memungkinkan pihak IT pada umumnya untuk melacak kondisi perangkat lunak dan perangkat keras sedemikian sehingga kontinuitas ketersediaan jasa IT dapat terpelihara. 4. Sistem jalur penugasan Sistem ini akan memungkinkan untuk mendistribusikan penugasan terhadap personil help desk melalui assignment engine. 5. Sistem umpan balik Sistem ini akan memungkinkan pemantauan terhadap efektifitas tindakan yang telah atau akan diimplementasikan oleh help desk berkenaan dengan customer satisfaction. Secara simbolis, situasi help desk di atas dapat di gambarkan seperti dalam gambar 4.3. Help Desk Rich Picture
4.3. Root Definition Root Definition 1 (Sistem Manajemen Pengaduan) “ Help desk mampu menyediakan sistem pengaduan yang dapat mencatat semua pengaduan secara lengkap dan sistematis dengan mengoptimalkan fungsi help desk tools, untuk diubah menjadi daftar rencana penugasan personil help desk dalam rangka menyelesaikan permasalahan user”
C A T W
= help desk dan user = help desk coordinator dan call center = mengubah pengaduan menjadi daftar rencana penugasan personil help desk = sistem dan prosedur pengaduan yang baik mampu untuk mencatat semua pengaduan yang harus diselesaikan.
O E
= help desk = help desk tools
Root Definition 2 (Sistem Penyediaan Informasi) “Help desk mampu menyediakan referensi dan informasi yang tepat dengan menggunakan knowledge base sehingga dapat mendukung user dan help desk dalam mengambil tindakan perbaikan yang diperlukan” C = user A = PIC help desk bagian knowledge T = mengubah informasi menjadi acuan untuk mengambil tindakan perbaikan W = informasi yang tepat membantu help desk mengambil tindakan yang tepat O = help desk E = database pengaduan dan archive solusi kasus per kasus Root Definition 3 (Sistem perawatan perangkat) “Help desk mampu mengidentifikasi kondisi perangkat keras dan lunak di lingkungan XYZ sedemikian rupa dengan menggunakan detector tools sehingga informasi tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk menjadwalkan perawatan perangkat secara berkala” C A T W
= user = teknisi maintenance komputer = mengubah performa komputer kategori menengah menjadi lebih handal = sistem perawatan berkala dapat meminimasi down time sehingga dapat meningkatkan kontiunitas ketersediaan fungsi komputer
O E
= manajemen IT = variasi umur, merk, cara pemakaian serta lokasi keberadaan hardware
Root Definition 4 (Sistem Penugasan) “Sistem penugasan oleh help desk coordinator mampu mendistribusikan penugasan secara tepat terhadap personil help desk dalam rangka menangani pengaduan user secara lebih efektif dan efisien” C A T
= user = koordinator help desk = mengubah daftar rencana penugasan menjadi intruksi penanganan masalah
W
= pengaturan penugasan yang tepat dapat membantu penanganan masalah secara lebih efektif dan efisien
O E
= koordinator help desk = lokasi / area penugasan
Root Definition 5 (Sistem Umpan Balik) “Help desk mampu mengidentifikasi efektifitas produk / kinerja team dengan cara mempertahankan, memperbaiki serta membangun sistem sesuai dengan umpan balik dari user serta sesuai dengan visi yang telah ditetapkan oleh manajemen” C = help desk, user A = User T = mengubah umpan balik menjadi acuan untuk memperbaiki atau menciptakan produk baru help desk W O E
= Umpan balik dapat membantu dalam mengidentifikasi efektifitas produk = User = keterbukaan, simbiosa mutualisme
4.4. Conceptual Model
Penjelasan model konseptual sistem manajemen pengaduan : 1. User selaku objek yang akan dilayani menyampaikan pengaduan kepada help desk melalui berbagai media seperti telepon ke 5555 maupun e-mail. 2. Personil yang berkesempatan langsung menangani pengaduan mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi user melalui eksplorasi masalah secara seksama. Dalam hal kasus tersebut merupakan kasus yang berulang, maka personil help desk langsung merekomendasikan untuk memanfaatkan fasilitas knowledge base. Jika belum berhasil maka personil help desk akan mencatat pengaduan tersebut secara real time ke dalam database dengan menggunakan HD Tools. 3. Fitur HD Tools yang akan diperlengkapi dengan assignment engine akan melakukan routing penugasan kepada penanggungjawab area. Sehingga konfirmasi pengaduan adalah berupa nomor trouble ticket dan personil yang akan ditugaskan untuk menangani kasus tersebut. Setelah pengaduan ditangani, personil help desk menutup pengaduan secara (mendekati) real time (atas pertimbangan waktu transportasi). 4. Di lain sisi, aktifitas help desk untuk secara terus menerus memperbaiki fungsi dan fitur HD Tools tetap dilakukan oleh personil yang telah diberikan tanggung jawab. Usaha untuk dapat memasukkan dan menutup pengaduan secara real time juga terus dikembangkan dan dituliskan ke dalam suatu dokumentasi yang selalu update. 5. Penentuan kriteria efektifitas serta pengawasan terhadap sistem ini dilakukan secara bersama-sama oleh personil help desk.
Penjelasan model konseptual sistem penyediaan informasi : 1. Untuk saat ini sistem penyediaan informasi secara knowledge base sedang dalam tahap pengembangan. Informasi yang akan ditampilkan dapat digali dengan mempelajari perulangan kasus dari HD Tools, untuk kemudian membuat pengelompokkan jenis masalah dan menyimpulkan cara penyelesaian terhadap suatu kasus yang berulang tersebut. 2. Setiap informasi baru yang terkumpul ditampilkan dalam knowledge base selama periode tertentu. Dalam media tersebut dapat ditambahkan beberapa pengukuran efektifitas knowledge base bagi user seperti untuk mengidentifikasi jumlah user yang telah mengunjungi serta berinteraksi dan beberapa pertanyaan konfirmasi apakah informasi yang disediakan dapat membantu user dalam memecahkan masalah. 3. Melalui media tersebut dapat juga diselipkan fasilitas utuk menyampaikan masukan atau pertanyaan atau bahkan untuk meminta pendapat dari user mengenai kurangnya informasi yang belum tercakup dalam knowledge base tersebut. 4. Dalam mengimplementasikan sistem ini, kriteria efektifitas, pengawasan serta tindakan turun tangan diberikan kepada personil help desk tertentu.
Penjelasan model konseptual sistem perawatan pencegahan : 1. Tujuan utama dari sistem ini adalah untuk mempertahankan kontinuitas ketersediaan fungsi perangkat keras dan perangkat lunak yang ada di lingkungan perusahaan. Beberapa aktifitas terkait yang dilakukan adalah mempelajari umur pakai komponen perangkat keras, mempelajari akar masalah, mencatat riwayat gangguan teknis dan mengidentifikasi kondisi perangkat keras secara periodik. 2. Serangkaian aktifitas di atas menghasilkan informasi mengenai kapan komponen perangkat keras harus dibeli atau dipersiapkan. Selain itu informasi yang didapat merupakan masukan untuk membuat check list pemeliharaan secara efektif. 3. Prioritas perangkat keras yang memerlukan penanganan dini juga dapat diperoleh dari penerapan sistem ini. Prioritas tersebut secara langsung juga merupakan jadwal untuk melakukan eksekusi perawatan pencegahan, dan harus diinformasikan kepada user melalui beberapa media yang ada. 4. Mempersiapkan perangkat cadangan (back up) merupakan aktifitas yang perlu disiapkan sebagai tindakan antisipasi jika eksekusi perawatan memerlukan waktu lebih dari 1 hari.
5. Setelah perawatan pencegahan selesai dilakukan, personil tersebut mengisi riwayat permasalahan komputer ke dalam database melalui fitur yang akan ditambahkan di HD Tools.
Penjelasan model konseptual system jalur penugasan : 1. Konsep dari sistem ini adalah meminimasi aktifitas untuk memberi order atau instruksi penugasan kepada personil help desk terkait. Pengalokasian personil akan dilakukan oleh assignment engine sedemikian sehingga waktu yang terpangkas dapat digunakan untuk berkomunikasi dalam menyelesaikan pengaduan atau bahkan untuk menangani kasus pengaduan yang lainnya. 2. Aktifitas yang terkait dengan sistem ini adalah mengadakan evaluasi terhadap pelaksanaannya secara periodik. Untuk saat ini, engine seperti yang dimaksud di atas belum ada, namun fungsi tersebut dapat ditambahkan dlaam HD Tools. Pada dasarnya engine tersebut akan berfungsi untuk mengalokasikan personil untuk menangani pengaduan yang belum dapat tertangani pada saat itu karena personil yang ada sedang bertugas ke lapangan. 3. Sistem ini memungkinkan help desk untuk memberikan konfirmasi tentang personil yang akan bertugas menangani pengaduan di saat user
menyampaikan pengaduan. Penugasan oleh engine yang tercatat dalam database secara otomatis akan menjadi acuan bagi personil help desk penanggungjawab area untuk menangani pengaduan berikutnya. 4. Ukuran keberhasilan dari pelaksanaan system ini akan diamati secara bersama-sama di bawah wewenang koordinator help desk.
Penjelasan model konseptual sistem umpan balik : 1. Sistem ini memungkinkan help desk untuk mengembangkan diri melalui program-program kerja dari hasil umpan balik para user menuju tingkat kepuasan user yang lebih optimal. 2. Aktifitas yang terkait adalah menetukan arah perbaikan yang mungkin saja justru dipicu oleh beberapa masukan yang membangun dan hasil eksplorasi ekspektasi user, yang berasal dari hasil diskusi informal melalui berbagai media. 3. Setiap masukan atau ide yang datang dari user didiskusikan lagi dengan team help desk untuk mempelajari kemungkinan pengambilan jenis respon atau tindakan yang diperlukan. Ide atau masukan dari user tentu saja masih harus dimanipulasi sehingga menjadi kemasan produk yang dapat membantu help
desk mencapai kepuasan user. Program-program yang tercipta dari system ini untuk kemudian disosialisasikan kepada user, sekaligus diterapkan dan diamati efektifitasnya. Berbagai upaya yang dapat dilakukan adalah dengan membuat laporan perkembangan program kepada user. 4. Umpan balik secara berkesinambungan dari kedua pihak akan memungkinkan help desk untuk memutuskan apakah program tersebut layak untuk dipertahankan atau diganti / dikembangkan menjadi program kerja lain yang labih efektif.
4.5. Perbandingan Kondisi Nyata dengan Konsep Dalam membaca tabulasi perbandingan antara kondisi nyata sistem dan konsep sistem berikut ini, terdapat beberapa kolom yang akan dijelaskan sebagai berikut : 1. Exists adalah pernyataan tentang apakah aktifitas dalam konsep sistem terdapat dalam sistem aktual. Isi dari kolom ini adalah ya atau tidak. Jawaban tersebut didapat dari pengamatan visual penulis. 2. Skala, menunjukkan tingkatan keadaan bagaimana aktifitas sistem dalam kondisi nyata diterapkan. Terdapat tiga stratifikasi sebagai berikut : a. 0 = Tidak Ada aktifitas dalam sistem nyata b. 1 = Buruk c. 2 = Cukup d. 3 = Baik 3. Alternatif adalah pilihan aktifitas yang mungkin untuk diterapkan dalam sistem lama untuk mendekati konsep sistem.
4.6.
Possible Changes Mengacu pada perbandigan antara konsep sistem dan realita, terdapat
beberapa aktifitas yang kurang optimal serta ada beberapa aktifitas dalam konsep yang belum ada dalam kondisi nyata. Dalam mengidentifikasi perubahan-perubahan yang memungkinkan, pada bulan Juni 2002 telah disebarkan kuesioner yang bersifat polling kepada pihak manajemen IT XYZ. Survei terhadap 11 orang manajemen tersebut menyatakan peranan help desk XYZ yang diharapkan adalah sebagai berikut :
Tabel 4.9 Peringkat Peranan Help Desk XYZ yang Diharapkan Sumber : Survei Manajemen IT XYZ, Juni 2002
No
Peranan
%
1
XYZ computer customer service representative
63
2
Data gatherer for improvement / anticipation
45
3
Problem eliminator
37
4
Communicator
37
5
Expert
37
Peranan IT help desk XYZ yang cukup kompleks di atas, oleh sekitar 72% manajemen, menjadikan fungsi help desk relatif lebih strategis dibandingkan dengan fungsi bagian IT lainnya. Pada kenyataannya, berdasarkan pengamatan para manajemen bahwa keberadaan IT help desk XYZ saat ini lebih cenderung pada tingkat berturut-turut Communicator, Problem Eliminator, Data Gatherer for Improvement, Internal Computer Customer Service Representative serta yang terakhir adalah sebagai Expert. Untuk menunjang kompleksitas tersebut di atas, segenap manajemen menyatakan perlunya diadakan pelatihan-pelatihan yang relevan untuk dapat mengidentifikasi dan mengantisipasi permasalahan user secara lebih dini. Selain peranan, manajemen juga menyoroti tentang keahlian yang harus dimiliki oleh IT help desk XYZ yaitu berturut-turut sebagai berikut : e. Customer Service f. Problem solving, technical expertise g. Proactive h. Communication i. Focus on mission, services and objective Untuk mencapai keahlian tersebut di atas, lebih dari 80% manajemen menyatakan bahwa karakter yang dimiliki oleh personil help desk haruslah berbeda dengan karakter yang dimiliki oleh bagian development dan support. Secara lebih detail, hasil jajak pendapat terhadap manajemen dan personil help desk akan dituangkan dalam peluang perubahan masing-masing system berikut ini :
4.6.1.
Sistem Manajemen Pengaduan Perbedaan antara konsep sistem dan kondisi nyata telah membuahkan
beberapa alternatif untuk mengadakan perbaikan, seperti diuraikan dalam tabulasi sebagai berikut :
Tabel 4.10. Perubahan yang Memungkinkan Root Definition 1
Alternatif 1. dokumentasikan prosedur yang belum ada 2. Modifikasi SOP yang ada untuk antisipasi 3. Desain rencana penanggulangan terhadap kondisi di luar kendali (Out of Control Action Plan)
Perubahan yang memungkinkan ? 1. Membuat dokumentasi petunjuk pelaksanaan manajemen pengaduan bagi user dan personil help desk 2. Membuat dokumentasi petunjuk penanganan terhadap masalah di luar kendali (Out of Control Action Plan)
Diharapkan? Mungkin ? Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Membuat check list yang harus ditanyakan untuk mengidentifikasi user dan permasalahannya
Ya
Ya
Membuat shortcut pada setiap komputer agar Membangun knowledge base dan dipasang pada tersambung pada fasilitas berbasis pengetahuandesktop komputer user (knowledge base )
Ya
Ya
1. Menugaskan petugas khusus untuk mencatat 1. Mengalokasikan seorang dispatcher untuk pengaduan umum mencatat pengaduan ke dalam database melalui HD Tools secara real time . 2. Memperbaiki HD Tools agar memungkinkan untuk memasukkan data secara real time 2. Memodifikasi desain menu HD Tools untuk penerimaan pengaduan
Ya
Ya
Ya
Ya
1. Membuat kesepakatan tertulis antara helpdesk1. Membuat Service Level Agreement antara dengan user mengenai lingkup kerja dan help desk dan departemen user prosedur yang berlaku 2. Membuat pesan elektronik pada saat awal user 2. Sosialisasikan melalui media telepon 5555 menghubungi help desk beserta jenis masalah yang akan diadukan
Sedemikian rupa dapat memasukkan data ke HD Tools untuk mendapatkan nomer pengaduan
1. Memodifikasi desain menu HD Tools untuk penerimaan pengaduan
Ya
Ya
Menyediakan diagram penanggungjawab area untuk lokasi Sunter dan Pegangsaan
Melakukan proses peungasan personil help desk melalui assignment engine (sistem 4)
Ya
Ya
1. Hubungi ruang helpdesk untuk meminta bantuan menutup kasus pengaduan 2. Menambahkan fasilitas pengingat (alert / reminder)
1. Hubungi koordinator help desk untuk menutup nomer pengaduan yang bersangkutan 2. Menambahkan message alert di HD Tools 5 menit sebelum pengaduan berumur 2 jam
Ya
Ya
Ya
Ya
1. Mengadakan evaluasi terhadap fungsi HD Tools yang jarang digunakan 2. Mengadakan jajak pendapat internal terhadap kebutuhan informasi / fasilitas
1. Mengadakan pertemuan rutin setiap akhir semester untuk mengevaluasi fungsi HD Tools serta menggali kebutuhan informasi / fasilitas yang harus ditambahkan pada HD Tools
Ya
Ya
1. Mengadakan evaluasi terhadap fungsi HD Tools yang jarang digunakan 2. Mengadakan jajak pendapat internal terhadap kebutuhan informasi / fasilitas
1. Mengadakan pertemuan rutin setiap akhir semester untuk mengevaluasi fungsi HD Tools serta menggali kebutuhan informasi / fasilitas yang harus ditambahkan pada HD Tools
Ya
Ya
1. Mengadakan perubahan atau penambahan sesuai dengan hasil evaluasi 2. Mengembangkan HD Tools melalui studi literatur maupun studi perbandingan
Menetapkan jadwal untuk studi banding, studi literatur dan update knowledge dengan vendor
Ya
Ya
Beberapa pendapat dan tanggapan mengenai perubahan-perubahan yang mungkin untuk diterapkan seperti disebutkan di atas, didapat melalui hasil polling yang dilakukan pada bulan Juni 2002 ini.
Sekitar 90% manajemen mendukung adanya perjanjian tingkat pelayanan (service level agreement) kepada segenap user IT yang terdokumentasi dan diperbaharui setiap tahunnya sehingga masing-masing pihak mengenali secara tepat hak dan kewajiban selama berhubungan dengan perangkat komputer perusahaan. Berkenaan dengan dokumentasi petunjuk pelaksanaan kegiatan operasional yang mencakup prosedur instalasi, prosedur reparasi serta prosedur pemakaian software tool, lebih dari 75% personil help desk menyatakan bahwa deskripsi pekerjaan tidak tertulis secara eksplisit. Sedangkan lebih dari 90% personil juga menyatakan bahwa sistem dan prosedur kerja help desk tidak terdokumentasi dengan baik. Hal tersebut di atas menyebabkan sistem dan prosedur belum tersosialisasi dengan baik sehingga penerapannya juga belum mencapai optimal. Mereka meyakini bahwa jika sistem dan prosedur tersebut dapat tersosialisasi dan terimplementasi dengan baik maka pekerjaan help desk dalam hal administrasi dan komunikasi dengan user dapat lebih ditingkatkan. Dalam struktur organisasi help desk awal tahun 2002 ini, tanggung jawab penyusunan prosedur standar operasional diberikan kepada 1 orang sebagai koordinatornya. Berkenaan dengan HD Tools, Media ini sebenarnya memungkinkan para personil help desk untuk mencatat pengaduan secara langsung. Pada kenyataannya, lebih dari 80% personil help desk menyatakan bahwa mereka tidak bisa melakukan pencatatan pengaduan secara langsung dengan alasan sebagai berikut : a. Secara bersamaan sedang melayani user lain. b. Seharusnya ada petugas khusus untuk mencatat pengaduan user. c. Tidak adanya personil yang ditugaskan menangani pengaduan. d. Solusi terhadap masalah tersebut belum ditemukan. e. Desain HD Tools kurang praktis sehingga fungsi-fungsinya masih perlu dikembangkan. Dari beberapa alasan di atas, perubahan-perubahan yang mungkin dilakukan pada kondisi nyata help desk adalah dengan mengalokasikan 1 orang dispatch yang hanya benar-benar bertindak sebagai pencatat masalah dan menjalankan assignment engine. Berdasarkan alasan di atas pula, perlu kiranya diadakan aktifitas untuk membenahi HD Tools agar dapat memungkinkan dispatch memasukkan pengaduan secara real time. Salah satu alternatif untuk membantu pencatatan pengaduan user adalah dengan menggunakan web atau intranet. 80% dari personil help desk berpendapat bahwa media tersebut dianggap cukup efektif untuk mempermudah pekerjaan help desk dalam mengidentifikasi permasalahan user, namun media tersebut dianggap tidak cukup efektif bagi user karena beberapa alasan berikut ini : a. Budaya web base belum ditanamkan. b. User tidak tahu cara menggunakannya. c. Help desk belum tentu menanggapi secara langsung. d. Adanya peluang ketidakjelasan dekripsi masalah yang disampaikan oleh user. e. Tidak efisien dan berbelit-belit.
f. Adanya peluang ketidaksahan data karena pengaduan yang disampaikan sudah terselesaikan sendiri oleh user.
4.6.2.
Sistem Penyediaan Informasi Tabel 4. 11. Perubahan yang Memungkinkan Root Definition 2
Alternatif
Perubahan yang memungkinkan ?
Diharapkan? Mungkin ?
Mengelompokkan jenis penyelesaian terhadapMembuat ringkasan cara-cara penyelesaian masalah suatu kategori kasus yang sama namun dalam periode bulanan untuk memperbaharui isi memiliki kondisi lingkungan permasalahan knowledge base yang berbeda
Ya
Ya
Menyempurnakan media knowledge base dengan Mengembangkan knowledge base dengan beberapa fungsi sebagai berikut : beberapa parameter efektifitas seperti tersebut a. Identifikasi jumlah user yang menggunakan di samping b. Media untuk menyampaikan masukan / pertanyaan c. Identifikasi efektifitas informasi yang diberikan dalam membantu menyelesaikan permasalahan user d. Tampilkan panduan untuk memudahkan user menggunakan fasilitas tanpa bantuan helpdesk
Ya
Ya
4.6.3. Sistem Perawatan Pencegahan Salah satu tugas utama bagian IT XYZ adalah menjaga stabilitas ketersediaan layanan jasa IT terhadap seluruh user dengan berbagai cara. Salah satu caranya adalah dengan meminimasi down time terhadap gangguan hardware maupun software. Segenap manajemen IT XYZ sangat mendukung adanya aktifitas preventive maintenance terhadap seluruh hardware di lingkungan XYZ. Aktifitas ini pada umumnya perlu diterapkan untuk menjamin kehandalan hardware yang digunakan oleh user. Pelaksana aktifitas ini, menurut lebih dari 80% manajemen, sebaiknya dilakukan oleh beberapa orang independen dan khusus terlepas dari fungsi help desk, bahkan mungkin sebaiknya dilakukan secara outsourcing. Langkahlangkah yang telah dilakukan oleh IT help desk XYZ saat ini, dianggap belum berada pada arah yang tepat untuk menjaga stabilitas ketersediaan jasa IT. Remote desktop masih dianggap sebagai alat bantu yang dapat mempersingkat waktu perjalanan personil help desk ke lapangan dalam rangka menyelesaikan masalah user yang berhubungan dengan software. Walaupun demikian, menurut mereka fungsi remote desktop masih perlu dimaksimalkan, bukan sekedar digunakan
untuk memandu user dari komputer personil help desk. Beberapa fungsi tambahan yang diinginkan adalah sebagai berikut : a. Instalasi software secara serentak b. Instalasi software secara terjadwal c. Identifikasi / uji kelayakan kapasitas harddisk d. Identifikasi / uji kelayakan teknis harddisk (bad sector, dll) e. Mampu untuk menghubungkan dengan komputer personil help desk yang sedang berada di rumah, sehingga dapat meminimasi waktu perjalanan dari rumah ke kantor di luar jam kerja kantor. Berkenaan dengan perangkat cadangan, jumlah komponen perangkat komputer yang dicadangkan saat ini belumlah proporsional jika dibandingkan dengan jumlah komputer aktif yang digunakan oleh user. Hanya beberapa bagian perangkat keras yang sangat sering mengalami gangguan dan harus dicadangkan lebih banyak dari saat ini, yaitu CPU dan printer. Dalam hal reparasi terhadap perangkat keras, kualitas dan kuantitas yang diberikan oleh pihak help desk pada khususnya, IT pada umumnya masih belum dapat memenuhi harapan user agar perangkat tersebut tidak mengalami kerusakan / masalah yang serupa. Dari sisi internal help desk sendiri, lebih dari 80% personil help desk menyatakan perlunya aktifitas preventive maintenance secara terjadwal terhadap seluruh perangkat keras di lingkungan XYZ. Walapun rencana aktifitas tersebut mendapat dukungan sebagian besar personil help desk, namun menurut responden dari kalangan help desk, pencadangan beberapa bagian perangkat keras masih perlu diadakan. Mengenai pelaksana dari aktifitas ini, menurut kalangan help desk yang paling efektif melakukan preventive maintenance adalah berturut-turut user yang bersangkutan, help desk, IT support dan yang terakhir adalah secara outsourcing.
Tabel 4.12. Perubahan yang Memungkinkan Root Definition 3 Alternatif Mencatat dan menyimpan siklus hidup perangkat keras dan komponennya
Perubahan yang memungkinkan ?
Ya
Ya
Secara berkala mendiagnosa kelayakan teknisMemaksimalkan fungsi software yang dimiliki saat ini dengan cara upgrade ke versi terakhir yang memiliki perangkat keras dengan menggunakan teknologi remote fitur untuk dapat mendiagnosa kelayakan teknis menggunakan teknologi remote dan terjadwal
Ya
Ya
Membuat perencanaan pembelian komponen Membuat aplikasi untuk merencanakan penjadwalan perangkat keras dengan lebih tepat dari hasil pengadaan komponen komputer selama 1 tahun ke diagnosa teknis depan berdasarkan hasil studi umur perangkat keras
Ya
Ya
Menetapkan batas waktu peminjaman perangkat cadangan sekaligus sebagai acuan untuk reparasi komponen / perangkat komputer
Ya
Ya
Mencantumkan secara eksplisit hak dan kewajiban user dan help desk saat melakukan pergantian komputer untuk kategori reparasi dan perawatan terjadwal dalam Service Level Agreement
Ya
Ya
Mengurutkan perangkat keras mulai dari yang Membuat prioritas jadwal pelaksanaan dari hasil sangat membutuhkan penanganan lebih awal diagnosa
Ya
Ya
Identifikasi jenis perulangan kasus yang terjad Membuat check list terhadap hal-hal yang harus dipada perangkat keras lakukan selama melakukan proses perawatan terjadwal
Ya
Ya
Mendistribusikan jadwal perawatan dalam suatMempublikasikan jadwal perawatan kepada user kesepakatan maupun menampilkannya dalam melalui beberapa media seperti e-mail dan situs situs internal helpdesk help desk
Ya
Ya
Mencatat riwayat dan lingkungan perangkat keras dan komponennya
Mendeklarasikan secara eksplisit hak dan kewajiban antara helpdesk dan user
Mengoptimalkan aplikasi inventori perangkat keras yang sudah ada untuk mencatat riwayat dan kondisi perangkat keras pada saat mengalami kerusakan
Diharapkan? Mungkin ?
4.6.4. Sistem Jalur Penugasan Sistem jalur penugasan ini sangat berhubungan dengan penempatan dan pembagian personil help desk di lapangan. Secara umum, personil help desk menyatakan bahwa pembagian manpower sebagai help desk analyst dan HDO masih kurang tepat dan proporsional. Menurut mereka, dalam menangani pengaduan user di lingkungan XYZ ini prosentase HDO harus lebih banyak dibandingkan prosentase help desk analyst. Penempatan orang per area (MO/FAMM/MKT/HRD) untuk saat ini hanya didukung tidak lebih dari 70% personil help desk. Jumlah help desk analyst saat ini memang lebih banyak dibandingkan HDO, namun peranan dwifungsi help desk analyst yang dapat merangkap dalam mengerjakan tugas HDO tidak didukung oleh 75% personil help desk. Selain itu, alokasi manpower untuk area Sunter dan Pegangsaan dirasa kurang tepat oleh lebih dari 85% personil help desk.
Alokasi manpower help desk menurut sekitar 60% manajemen menganggap bahwa jumlah personil help desk baik analyst maupun operator saat ini belumlah proporsional jika dibandingkan dengan kompleksitas user IT dengan segala permasalahannya. Jumlah proporsional yang diharapkan adalah sekitar 16 – 20 orang dengan asumsi memiliki tingkat pengalaman, keahlian dan tingkat availability yang baik. Jumlah personil help desk saat ini adalah 18 orang dengan tingkat availability, pengalaman dan keahlian yang variatif. Prosentase help desk analyst saat ini lebih besar dibandingkan dengan HDO. Hal ini didukung oleh sekitar 60% manajemen karena help desk analyst diharapkan memiliki fungsi ganda sebagai HDO apabila pada suatu saat HDO yang hadir pada saat itu sedang bertugas ke lapangan. Sistem jalur penugasan ini juga berkaitan dengan prioritas bagian yang akan ditangani. Menurut pandangan manajemen, prioritas permasalahan bagian yang harus segera diselesaikan adalah berturut-turut produksi, marketing, direksi, PPC, Finance – Accounting, dan engineering – purchase – R&D. Sedangkan menurut personil help desk, walaupun tidak semua personil help desk setuju dengan klasifikasi prioritas departemen, namun mereka telah memiliki komitmen bahwa 3 besar departemen yang harus mendapat pelayanan dengan cepat adalah berturut-turut : bagian produksi, bagian marketing, finance-accounting dan PPC. Sedangkan dalam hal prioritas user, sekitar 70% personil help desk tidak setuju dengan hal tersebut. Tabel 4.13. Perubahan yang Memungkinkan Root Definition 4
Alternatif
Perubahan yang memungkinkan ?
Diharapkan? Mungkin ?
Evaluasi jalur penugasan yang efisien tanpa Mengadakan pertemuan untuk membahas kendala ada penumpukan eksekusi personil helpdesk seputar jenis masalah yang dihadapi dan kesesuaian alokasi personil help desk di area tertentu. pada satu saat tertentu
Ya
Ya
Mengembangkan skema penugasan personil Membangun aplikasi yang bertindak sebagai assignment engine untuk mengalokasikan personil beserta prosedur penggunaan skema secara seimbang
Ya
Ya
Terakomodasi dalam algoritma assignment engine
Ya
Ya
Mengkonfirmasi dengan menggunakan nomer Menegaskan personil help desk untuk selalu refresh pengaduan trouble ticket dalam interval waktu yang sesingkat mungkin
Ya
Ya
Konfirmasikan pembagian area yang menjadi Pengalokasian personil yang ditugaskan untuk tanggung jawab, sehingga instruksi berasal da menangani pengaduan berasal dari hasil proses pengaduan user assignment engine
Ya
Ya
4.6.5. Sistem Umpan Balik Perubahan yang dilakukan dalam sistem ini menyangkut mekanisme apa yang diperlukan untuk dapat mengakomodasi dialog / umpan balik berupa masukan atau saran dan juga kritikan. Dari hasil eksekusi beberapa program kerja help desk hingga pada akhir semester ini, 2 dari 3 program kerja yang digulirkan yaitu genba dan forum komunikasi ternyata tidak banyak diketahui oleh user sebagai target utamanya. Promosi dan pelaksanaan pada kedua program yang belum optimal tersebut belum dapat memberikan masukan yang optimal pula. Bila promosi program dapat lebih diperluas serta pelaksanaannya juga dapat dilakukan dengan cara yang lebih interaktif pada setiap kesempatan, mungkin umpan balik yang akan didapat mampu dijadikan sebagai acuan untuk mengadakan perbaikan sesuai dengan harapan user. Tabel 4.14. Perubahan yang Memungkinkan Root Definition 5
Alternatif
Perubahan yang memungkinkan ?
Diharapkan? Mungkin ?
1. Menggali pandangan user melalui Melakukan survei melalui media elektronik dan tidak harus pertemuan informal maupun formal selain dijalankan setiap pertengahan tahun media survei 2. Menyediakan forum komunikasi elektronik maupun non eleltronik
Ya
Ya
1. Menyediakan batasan dan panduan diskusi 1. Melayangkan beberapa pertanyaan untuk mengidentifikas 2. Melakukan dialog dengan user terhadap secara sepesifik perkembangan yang telah dicapai help kelemahan helpdesk desk sekaligus kelemahan dan kekurangan yang harus 3. Menyediakan forum komunikasi elektronik diperbaiki dan non eletronik untuk menampung 2. Mengajak user untuk responsif dalam memberi masukan keluhan / kritik / saran dan kritik yang konstruktif melalui media elektronik atau melalui media lainnya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Hasil pertemuan dan diskusi informal / Membiasakan untuk mengkomunikasikan hasil temuan formal diangkat bukan hanya pada pertemuanatau diskusi informal pada setiap kesempatan untuk mingguan namun pada setiap kesempatan mengambil langkah perbaikan atau konsolidasi melalui email
Ya
Ya
Membuat promosi dan informasi melalui situs Membuat desain promosi program kerja help desk yang internal helpdesk atau melalui media cetak informatif (lengkap dengan jadwal) dalam media elektronik internal perusahaan dan media non elektronik
Ya
Ya
1. Informasikan kemajuan aktifitas secara informatif melalui media elektronik dan non eletronik
1. Informasikan kemajuan aktifitas secara informatif melalui media elektronik dan non eletronik
Ya
Ya
1. Memperbaiki proses eksekusi program 2. Memperbaiki program kerja secara terus menerus
Memperbaiki proses transformasi program kerja dengan cara menyajikan apa yang diharapkan oleh user
Ya
Ya
Menyediakan forum komunikasi elektronik maupun non elektronik
Mengadakan polling terhadap beberapa kasus tertentu, yang berhubungan dengan help desk melalui media elektronik
4.7. Mengambil Tindakan (Taking Action) Pada tahap ini, hal-hal yang akan dibahas adalah tentang desain tools yang akan ditawarkan beserta kelebihannya. Disamping itu pengambilan tindakan ini juga akan merekomendasikan perubahan sikap (attitudinal change) atau perubahan struktur (structural change) atau perubahan prosedur (procedural change).
4.7.1. Desain Ulang Call Center 5555 Berkurangnya jumlah personil help desk pada awal bulan Juli 2002 menyebabkan semakin meningkatnya produktifitas personil help desk. Agar komunikasi antara user dan personil help desk dapat berjalan dengan efektif dan
efisien, call center 5555 perlu didesain ulang dengan menggunakan ucapan salam dan sandi seperti sebagai berikut : “Terima kasih, anda telah menghubungi help desk. Tekan 1 untuk pengaduan berhubungan dengan hardware Tekan 2 untuk pengaduan berhubungan dengan software bukan aplikasi oracle Tekan 3 untuk pengaduan berhubungan dengan aplikasi oracle Tekan 1 untuk menu PLATO Tekan 2 untuk menu FAMM Tekan 3 untuk menu MILD Tekan 4 untuk pengaduan berhubungan dengan HSJ Tekan 0 untuk berbicara dengan operator kami “ Apabila pesawat telepon yang dihubungi sedang aktif, keluarkan pesan : “Petugas yang anda tuju sedang melayani user yang lain. Cobalah hubungi beberapa saat lagi “ Apabila pesawat telepon yang dihubungi untuk kasus aplikasi oracle tidak diangkat dalam 3 kali bunyi dering, keluarkan pesan : “Petugas yang anda tuju sedang tidak berada di tempat. Cobalah hubungi beberapa saat lagi.” Apabila pesawat telepon yang dihubungi untuk pengaduan yang berhubungan dengan hardware dan software tidak diangkat dalam 3 kali nada dering maka langsung terhubung dengan dispatch. Tabel 4.15. Perbandingan Sistem Lama dan Sistem Baru
No 1.
2.
Sistem Lama Memungkinkan
user
No untuk 1.
Sistem Baru User harus menelepon ke 5555
langsung menghubungi pesawat
terlebih dahulu, lalu dihubungkan ke
telepon tertentu
petugas dengan sandi
Memungkinkan user untuk
2.
User akan diarahkan kepada petugas
menghubungi nomer yang salah
yang akan menangani pengaduan
terhadap kasus yang akan
melalui kode sandi
disampaikan 3.
Pengucapan ucapan salam tidak
3.
Ucapan salam awal akan memandu
standar, memungkinkan user
user dan mengarahkan kepada
meminta konfirmasi kepada
petugas secara langsung
petugas penerima telepon
Manfaat yang didapat dari pemanfaatan teknologi alat komunikasi telepon ini adalah sebagai berikut : 1. Waktu yang digunakan personil help desk untuk mengucapkan salam pada saat menerima pengaduan dari user dapat dieliminasi. Komunikasi dengan user dapat langsung menuju eksplorasi masalah user. 2. Waktu yang digunakan personil help desk untuk meneruskan (forward) panggilan kepada petugas yang bertanggungjawab (PIC) dapat dieliminasi karena kode sandi yang ditekan oleh user langsung mengarahkan ke saluran PIC help desk.
4.7.2. Mendesain Service Level Agreement (SLA) SLA adalah kesepakatan antara pihak user dan help desk. Kesepakatan yang tercantum dalam SLA antara lain adalah jasa layanan yang diberikan help desk, jam kerja operasional, media pengaduan, hak dan kewajiban kedua belah pihak, produk lisensi yang diberikan, tingkatan pengaduan serta kriteria dan pelaporan kinerja help desk kepada user. Secara umum keuntungan dari SLA ini adalah sebagai berikut : 1. Mempertegas hak dan kewajiban yang harus dilakukan oleh help desk maupun user dalam menghadapi permasalahan operasional. 2. Meminimasi konflik antara help desk dan user. Desain konsep SLA dapat dilihat pada gambar 4.9 di bawah ini :
Service Level Agreement Antara : Helpdesk dan Departemen XYZ Periode : 1 Januari 20XX sampai dengan 31 Desember 20XX 1. Layanan yang akan diberikan oleh Helpdesk a. b. c. d. e. f. 2. Jam operasi Senin - Jumat
Sabtu
Shift I Shift II 3. Akses Layanan Telepon : 5555 Email :
[email protected] Intranet : Winpopup : 4. Tanggung jawab User a.
Minggu
3 4
……………………………………… Deputy Kepala Divisi XXXX Sistem Operasi ……………………………………… Kepala Divisi XXXX
8. Laporan Mingguan ditujukan kepada :
a. Kepala Departemen XYZ b. Kepala Departemen ABCD
isi laporan : a. b. c. d. e. Semesteran ditujukan kepada :
a. Kepala Divisi XYZ b. Kepala Divisi ABCD
isi laporan : a. b. c. d. e. 9. Perangkat keras dan perangkat lunak sistem yang diberikan Perangkat keras : a. Komputer X unit b. Printer Y unit c. Scanner Z unit Perangkat lunak : a. Microsoft Office 97 b. Acrobat Reader c. Autocad R14 10. Prosedur dan Kertas Kerja yang digunakan a. Pengajuan pengadaan komputer b. Pengajuan login c. Pengajuan email d. …………………….. 11. Tanda tangan kesepakatan Kepala Departemen XYZ
: ___________________________
Kepala Departemen Helpdesk
: ___________________________
Kepala Divisi XYZ
: ___________________________
Kepala Divisi IT
: ___________________________
Gambar 4.9. Desain Service Level Agreement
4.7.3. Mengembangkan Assignment Engine Fitur ini nantinya akan ditambahkan dalam HD Tools untuk mengalokasikan personil yang bertugas secara otomatis. Algoritma dari engine ini adalah sebagai berikut : a. Membaca klasifikasi pengaduan yang diajukan b. Membaca prioritas masalah c. Membaca kode area dan sub area user d. Membaca petugas di sub area e. Melihat jumlah antrian pengaduan tiap petugas di sub area f. Mengalokasikan petugas g. Membuat dan menampilkan nomer pengaduan Fitur ini belum ada di sistem HD Tools yang lama. Secara umum kelebihan assignment engine ini adalah sebagai berikut : 1. Mengurangi waktu yang digunakan untuk mengadakan tawar menawar dengan internal help desk. 2. Pendelegasian tugas koordinator help desk. 3. Menyeimbangkan beban kerja personil help desk secara merata dan obyektif. 4. Dapat digunakan sebagai acuan parameter produktifitas personil help desk.
4.7.4. Mengembangkan Knowledge Base Knowledge base ini dikembangkan sebagai salah satu media untuk membantu personil help desk maupun user dalam menangani permasalahan teknis maupun non teknis. Pada dasarnya media ini adalah merupakan ringkasan dari kasus-kasus yang pernah terjadi dan berulang-ulang namun memiliki penyebab dan lingkungan yang berbeda. Media ini setidak-tidaknya mencakup beberapa hal sebagai berikut : 1. Pengetahuan umum mengenai virus : definisi, efek, bagaimana penjalarannya, bagaimana cara menangkalnya, dan bagaimana cara melenyapkan dari komputer. 2. Resolusi masalah yang terstruktur mengenai perangkat keras maupun perangkat lunak dan konfirmasi efektifitas resolusi terhadap penyelesaian suatu kasus. 3. Jawaban atas pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh user melalui fitur frequently asked questions (FAQs) Efektifitas knowledge base perlu dievaluasi dengan cara mengidentifikasi berapa banyak user dan personil help desk yang menggunakan, berapa banyak resolusi yang ditawarkan yang dapat membantu memecahkan permasalahan. Secara umum, kelebihan dari sistem ini adalah sebagai berikut :
1. Memungkinkan penyelesaian permasalahan pada zero level, maksudnya adalah user dapat menyelesaikan kasus secara mandiri. 2. Dapat mendukung kegiatan rotasi staff di bagian IT XYZ khususnya yang dipindahkan ke bagian help desk karena personil yang belum memiliki pengalaman akan dapat belajar mandiri dari knowledge base tersebut. 3. Dapat dijadikan media komunikasi interaktif mengenai permasalahan yang berhubungan dengan permasalahan / kegiatan operasional pada setiap kesempatan.
4.7.5. Mengoptimalkan Asset Management Tools Asset management tools secara otomatis akan melacak perangkat keras dan perangkat lunak yang terhubung dalam jaringan. Sistem tersebut akan mengumpulkan data detil berupa software-software yang ada dalam suatu komputer, konfigurasi perangkat keras, memory, utilisasi hard drive dan konfigurasi suatu file. Seluruh informasi yang terkumpul akan tersimpan dalam database. Sistem dapat menghapus perangkat lunak yang tidak resmi untuk mengendalikan lisensi perangkat lunak. Data yang didapat dari sistem ini kemudian diolah untuk dijadikan acuan dalam pembuatan jadwal preventive maintenance dan jadwal pengadaan komponen perangkat keras. Untuk saat ini, help desk memiliki tools yang disebut software management system namun tools ini masih memiliki keterbatasan sehingga perlu diperbaharui dengan versi yang lebih baru. Disamping perangkat berlisensi ini, terdapat juga aplikasi yang dibangun dengan menggunakan oracle namun aplikasi ini digunakan hanya pada level data entry dan inventori yang statis. Fitur yang diharapkan untuk dikembangkan adalah bahwa aplikasi tersebut dapat digunakan untuk menganalisis umur perangkat keras beserta riwayatnya. Secara umum kelebihan sistem ini adalah sebagai berikut : 1. Mampu mengurangi down time karena reparasi terhadap perangkat keras atau perangkat lunak user. 2. Mampu mengidentifikasi kelayakan teknis perangkat keras user tanpa harus melakukan kunjungan ke tempat user. 3. Memungkinkan bagian terkait untuk merencanakan pengadaan komponen perangkat keras.
4.7.6. Perubahan Sikap (attitudinal change) Beberapa perubahan sikap yang dapat diterapkan adalah sebagai berikut : 1. Proaktif dalam membina relasi dengan user dengan berbagai cara seperti menyebutkan nama pada saat melayani pengaduan, menanyakan kondisi komputer dan perangkat keras lainnya di area kerja user terutama apabila pernah direparasi.
2. Berikan penjelasan serta janji yang logis dan realistis terhadap suatu kasus pengaduan yang memiliki tingkat kesulitan cukup tinggi. Jangan memberikan janji terhadap apa yang tidak dapat kita selesaikan.
4.7.7. Perubahan Struktur (structural change) Beberapa perubahan struktur yang akan diterapkan adalah sebagai berikut : 1. Perubahan struktur organisasi operasional help desk (gambar 4.10) yang sekaligus juga merupakan acuan untuk membuat aliran penugasan (gambar 4.11.). Gambar 4.10. Usulan Struktur Organisasi Help Desk
Sub Departemen Helpdesk
Koordinator Area Pegangsaan P II
Area Pegangsaan A
Area Pegangsaan B
Area Pegangsaan C
Koordinator Area Sunter
Area Pegangsaan D
Area Sunter A
Area Sunter B
Area Sunter C
2. Gunakan statistik pengaduan secara seksama untuk menentukan dan menempatkan personil help desk secara proporsional.
Area Sunter D
4.7.8. Perubahan Prosedur (procedural change) Beberapa perubahan prosedur yang dapat dijalankan adalah sebegai berikut : 1. Mencoba untuk memberi rekomendasi kepada user untuk memanfaatkan knowledge base jika menghadapi masalah operasional. Jika belum berhasil, maka pengaduan baru disampaikan kepada help desk. 2. Bertindak sesuai pedoman yang telah dibuat dalam SLA. 3. Menugaskan personil area / sub area dengan menggunakan assignment engine. 4. Memodifikasi saluran panggilan telepon dari user yang akan menuju ke pesawat telepon help desk lain selain 5555, dialihkan ke pesawat 5555. 5. Mempromosikan kepada user mengenai program-program baru yang disediakan melalui media elektronik maupun non elektronik. 6. Menginformasikan / membagikan formulir revisi baru, dan menarik formulir lama yang kadaluwarsa.
