Advies Computer Help Desk City BUSINESSPROJECT
Inhoud • Inleiding • Aanpak • Software- en Hardwarevereisten • Concurrentieanalyse • Klanten werven en binden • Dienstverlening • Kostenbaten-analyse • Besluit
Inleiding • ICT-support • Particulieren + bedrijven • Op afstand of on-site
Aanpak • 4-10-2012 : Uitleg opdracht • 25-10-2012: Goedkeuring Plan Van Aanpak • 08-11-2012: Maken enquête • 15-11-2012: Enquête binnenbrengen (Milestone 1) • 29-11-2012: Oplevering bevraagde data (Milestone 2)
• 13-12-2012: Oplevering risicoanalyse en kosten-batenanalyse (Milestone 3) • Vanaf 25-10-2012: Opzoeking informatie van thema’s
Software- en Hardwarevereisten 1/5 SOFTWARE • Ticketing “E-mail” versturen naar speciaal postvak • Voordeel: medewerker bekijkt ticket op voorhand • Voorbeelden van ticketingsoftware •
• • • •
H2desk Zendesk Hesk Zoho
Software- en Hardwarevereisten 2/5 • Control en navolging Controle van computers binnen helpdesk. • Log van activiteiten • Meekijken op aangesloten computers • Voorbeeld: Cafe •
Software- en Hardwarevereisten 3/5 • Dashboard Relevante gegevens voor de helpdesk • Weergave: grafiek, tabel, … • Aanpasbaar naar voorkeuren gebruiker • Voorbeelden: •
• • •
iDashboard InetSoft Dundas
Software- en Hardwarevereisten 4/5 • Facturering Bijhouden klantengegevens • Opstellen van facturen • Voorbeelden: •
• • •
Faktum factuur King business software Minipak administratiesoftware
Software- en Hardwarevereisten 5/5 HARDWARE • Telefooncentrale • • • •
Aangekondigd doorverbinden Identificatie beller Wachtstand Gespreksopname
• VOIPTelefoons • Computers
Concurrentieanalyse 1/4 • Online concurrentie Concurrent
Ondersteunde systemen
Remote
Aan huis
Prijs
Compucor PC Dokter
Windows XP Windows Vista Windows 7 Windows XP Windows Vista Windows 7 Niet vermeld
€ 0,80 / min1 € 40,00 / uur1
X
€ 0,80 / min (maximum € 40,00)
X
X
€ 59,00 / uur
X
€ 1,50 / min € 29,00 - € 200,00
€ 35,00 / uur2
Spoedgevallen: € 80,00
X
De Computer Helpdesk PC Dokter CtrlCrew
Windows (alle) Smartphones
Kombinet
Niet vermeld
X
PC-Healer
Windows (alle) Mac (alle)
X
Compufix
Niet vermeld
X
€ 35,00 - € 50,00 / uur2 Spoedgevallen: € 99,00
Particulieren Onderneming
Concurrentieanalyse 2/4 • Lokale concurrentie • •
Voornamelijk Van Roey Bieden dezelfde services aan in dezelfde regio • • • •
• •
Een ICT optimalisatieplan Ondersteuning en support Permanent toezicht Printoptimalisatie Online backup Webhosting en mailhosting
Concurrentieanalyse 3/4 • De concurrentie overwinnen • •
Hoe meer klanten, hoe liever Rekening houden met: • • • •
Bereikbaarheid Scherpe prijzen Klantvriendelijkheid Hoog kwalitatieve dienstverlening, op maat van doelgroep
Concurrentieanalyse 4/4 Sterke punten
Negatieve punten
Hulp op afstand
Hoge kostprijs
Klant(vriendelijkheid)
Lange wachttijden
Correct doorverbinden
Te veel doorschakelen
‘s Avonds beschikbaar zijn
Onverstaanbare medewerkers
‘s Zondags bereikbaar zijn
Onbekwaamheid medewerkers
Bij wachttijd vermelden hoe lang
Onverstaanbaar vakjargon Het probleem beoordelen nog voor het grondig te kennen
Klanten werven en binden 1/2 • Klanten = leidraad van elk bedrijf • 10 tips: 1. Klantenbestand 2. Laat geregeld iets van je horen 3. Spoor aan om terug te komen 4. Bedank klanten en vraag hun mening 5. Lanceer aanbiedingen voor oude klanten
6. Sociale media 7. Groepeer klanten naargelang informaticakennis 8. Vriendelijkheid, respect en vertrouwen 9. Lever diensten op maat 10. Werk met abonnementen
Klanten werven en binden 2/2 • Klantenwerving •
Via multimedia: • • • •
• • • • •
Internet (Google ads, fora) Tijdschriften De krant (bv de streekkrant) Radio en televisie
Reclameborden naast de weg Reclame op broodzakken Reclame op de muren en/of ramen van het gebouw (mits met toelating) Reclame op de bedrijfswagen(s) Website
Dienstverlening 1/7 • Controle kwaliteit dienstverlening •
Enquête op het einde van de remote sessie (zoals bv bij Skype)
Dienstverlening 2/7 • •
Enquête op einde van telefoongesprek (door medewerker of bot) Telefoongesprek opnemen → kunnen bij leermomenten gebruikt worden
• Betalingsmogelijkheden Creditcard (Mastercard, visa en American Express) • PayPal of Google Wallet • Bancontact of Mister Cash • Bankoverschrijving • Betalende telefoonlijn • Abonnementen •
Dienstverlening 3/7 • Abonnementen
Diamond Members
Platinum Members
Gold Members
Basic Members
Hoogste maandeljks bedrag
Gemiddelde maandelijks bedrag
Laagste maandelijks bedrag
Geen maandelijks bedrag
Grootste korting
Gemiddelde korting
Laagste korting
Maken gebruik van telefoonbetalingen (€ 1,40/minuut)
Hoogste prioriteit bij melding
Gemiddelde prioriteit bij melding
Lagere prioriteit bij melding
Laagste prioriteit bij melding
Dienstverlening 4/7 • Compensatie als er iets misloopt tijdens verderhelpen klant Het gesprek wordt niet aangerekend (bij een “kleine” fout). • Een aantal volgende gesprekken wordt niet aangerekend. • De klant krijgt een gereduceerd tarief voor een bepaalde periode of gesprekken. • De klant krijgt een gratis abonnement voor een bepaalde periode. •
Dienstverlening 5/7 • Risicoanalyse
Risico Medewerkers hebben niets te doen als er geen calls zijn
Ernstigheid 1 2 3
Hoe vermijden? - Documenteren van problemen (knowledge base onderhouden) - Reclame verspreiden via gratis middelen (bv. fora) - Website onderhouden - Antwoorden op mails
4
5
Klant belt maar alle lijnen zijn bezet
1
2
3
4
5
-
Antwoordapparaat vertelt op de hoeveelste plaats de klant in de rij staat. Zo kan de klant zelf kiezen of hij wacht of later terugbelt.
Klant wil remote software niet op zijn PC installeren
1
2
3
4
5
-
Medewerker probeert te helpen via telefoon of maakt een afspraak om langs te komen.
Klant belt buiten de contacturen
1
2
3
4
5
-
Antwoordapparaat geeft aan dat de helpdesk gesloten is en wanneer de helpdesk wel open is. Werken met meerdere medewerkers in twee shiften (dag- en nachtshift) is ook een mogelijke oplossing. Call wordt gelogd.
De helpdesk krijgt niet genoeg calls
1
2
3
4
5
-
Meer publiciteit. Bedrijven rechtstreeks aanspreken.
Dienstverlening 6/7 • Opleidingsvereisten personeel Elementaire kennis van informatica • Bachelor diploma Toegepaste Informatica of Elektronica-ICT • Voor de toekomst: “Experts” met een masterdiploma. •
Dienstverlening 7/7 • Teleworking
Voordelen
Nadelen
Flexibele uren
Belasting eigen internet
Verhoogde productiviteit
Geen volledige controle over het personeel
Lagere kans tot ziekteverzuim
Het dashboard moet online beschikbaar zijn
De werknemer = gemotiveerder
Contact tussen collega’s + werknemer → werkgever valt weg
De werkruimte kan verkleind worden Toegang tot werk voor mensen met een beperking Geen verplaatsingskosten
Kostenbaten-analyse 1/4 • Investeringskosten Website: • Bureaus, kasten en kleine benodigdheden: •
• • • • •
•
1 telefooncentrale 2 telefoons 2 kasten 2 stoelen 2 burelen
+/- € 600,00 +/- € 130,00 / stuk +/- € 200,00 / stuk +/- € 200,00 / stuk +/- € 200,00 / stuk
PC aankopen: 2 computers • 2 schermen •
•
€ 500,00
Bedrijfswagen :
+/- € 500,00 / stuk +/- € 100,00 / stuk
€ 20.000,00
TOTAAL: € 23,760,00
Kostenbaten-analyse 2/4 • Operationele kosten Huur werkplaats • Telefonie en internetverbinding: • Licenties software: • Publiciteitskosten: • Loon van twee helpdeskmedewerkers: •
€ 700,00 / maand € 75,00 / maand € 1000,00 / maand € 2000,00 / maand € 16.000,00 / maand
TOTAAL: € 19,775,00
Kostenbaten-analyse 2/4 • Inkomsten
•
Gemiddelde duur oproep: Oproep kost: Gemiddelde kost oproep:
•
Gemiddelde aantal oproepen per maand:
• •
6 minuten € 1,40/minuut € 8,40/oproep 2575 oproepen
TOTAAL: € 21,630,00
Kostenbaten-analyse 4/4 Kostenbaten-curve 350000 300000 250000
200000 Kosten
150000
Baten
100000
Winst / verlies
50000 0 -50000
1
2
3
4
5
6 7 8 9 Tijd (in maanden)
10
11
12
13
14
Besluit • Project rendabel na 13-14 maanden • Haalbaar MITS: • • • •
Zeer goede kwaliteit van de dienstverlening Concurrentiële prijzen Zeer goede publiciteit 4% van de pc problemen komen bij deze helpdesk terecht
Vragen?
