Help Desk OTRS Manuál pro zákazníky

Help Desk OTRS Manuál pro zákazníky

Připravil: Jana Strašková Datum vytvoření: 2015-03-18 Verze: 2

Obsah 1

Status a informace o dokumentu ...................................................................................................... 3 1.1

Účel dokumentu .................................................................................................................................. 3

2

Použité zkratky v dokumentu ............................................................................................................ 4

3

uživatelská dokumentace ................................................................................................................. 5 3.1 3.1.1

3.2

Jednoduchý popis procesu .................................................................................................................. 5 Vývojový diagram životního cyklu požadavku dle typu ............................................................................. 5

Popis práce pro pracovníky zákazníka................................................................................................. 6

3.2.1

Přístup do systému.................................................................................................................................... 6

3.2.2

Popis Úvodní obrazovky ........................................................................................................................... 7

3.3

Funkce ................................................................................................................................................. 9

3.3.1

Založení nového tiketu/požadavku – status = NEW ................................................................................. 9

3.3.2

Doplnění, schválení pracnosti, schválení řešení nebo zamítnutí tiketu/požadavku - status = waiting ... 11

AXIOM PROVIS Int., s.r.o., Pod Vrškem 5360, 760 01 Zlín, tel.: 00420 577 113 111 Společnost je zapsána ve veřejném rejstříku u KS v Brně, oddíl C, vložka 3822 www.axiomprovis.cz, e-mail: [email protected] Stránka 2 z 13

1

1.1

STATUS A INFORMACE O DOKUMENTU

ÚČEL DOKUMENTU

Účelem tohoto dokumentu je popsat uživatelský postup práce s Help Desk systémem společnosti AXIOM PROVIS Int., s.r.o. (dále API) – OTRS.

AXIOM PROVIS Int., s.r.o., Pod Vrškem 5360, 760 01 Zlín, tel.: 00420 577 113 111 Společnost je zapsána ve veřejném rejstříku u KS v Brně, oddíl C, vložka 3822 www.axiomprovis.cz, e-mail: [email protected] Stránka 3 z 13

2

POUŽITÉ ZKRATKY V DOKUMENTU

ZKRATKA

POPIS

API

AXIOM PROVIS INT., S.R.O.

AXIOM PROVIS Int., s.r.o., Pod Vrškem 5360, 760 01 Zlín, tel.: 00420 577 113 111 Společnost je zapsána ve veřejném rejstříku u KS v Brně, oddíl C, vložka 3822 www.axiomprovis.cz, e-mail: [email protected] Stránka 4 z 13

3

UŽIVATELSKÁ DOKUMENTACE

3.1

JEDNODUCHÝ POPIS PROCESU

3.1.1

VÝVOJOVÝ DIAGRAM ŽIVOTNÍHO CYKLU POŽADAVKU DLE TYPU

3.1.1.1 Požadavek typu „Incident/Vada“

Činnosti

Založení požadavku

Status požadavku

Nový = NEW

Převzetí a zpracování požadavku V řešení = IN PROGRESS

Vyřešení požadavku

Vyjádření zákazníka

Ukončení požadavku

Čekající = WAITING

Vyřešený = RESOLVED

Uzavřený = CLOSED

3.1.1.2 Požadavek typu „Service request/ Servisní požadavek“ a „Change request/ Změnový požadavek“

Činnosti

Založení požadavku

Převzetí a zprac.odhad u pracnosti

Odsouhlasen í odhadu pracnosti zák

Zpracování požadavku

Vyřešení požadavku

Vyjádření zákazníka

Ukončení požadavku

Status požadavku

Nový = NEW

V řešení = IN PROGRESS

Čekající = WAITING

V řešení = IN PROGRESS

Čekající = WAITING

Vyřešený = RESOLVED

Uzavřený = CLOSED

AXIOM PROVIS Int., s.r.o., Pod Vrškem 5360, 760 01 Zlín, tel.: 00420 577 113 111 Společnost je zapsána ve veřejném rejstříku u KS v Brně, oddíl C, vložka 3822 www.axiomprovis.cz, e-mail: [email protected] Stránka 5 z 13

3.2 3.2.1

POPIS PRÁCE PRO PRACOVNÍKY ZÁKAZNÍKA PŘÍSTUP DO SYSTÉMU

Do systému se přistupuje přes webovou adresu http://helpdesk.axiomprovis.cz/ - volba „Vstup pro zákazníky“:

Pro přihlášení do systému je nutné zadat „Uživatelské jméno/User name“ a „Heslo“:

AXIOM PROVIS Int., s.r.o., Pod Vrškem 5360, 760 01 Zlín, tel.: 00420 577 113 111 Společnost je zapsána ve veřejném rejstříku u KS v Brně, oddíl C, vložka 3822 www.axiomprovis.cz, e-mail: [email protected] Stránka 6 z 13

3.2.2

POPIS ÚVODNÍ OBRAZOVKY

3.2.2.1 Rozložení obrazovky Při vstupu do systému se objeví úvodní obrazovka, kde je zobrazen seznam Vašich tiketů. Okno přehledu požadavků obsahuje informace: TICKET – Číslo tiketu NADPIS – Předmět/stručný popis tiketu STAV – status tiketu VLASTNÍK – vlastník tiketu FRONTA – oblast požadavku SUB-STATUSY ČEKAJÍCÍ – sub-status u požadavků ve stavu „Čekající“ DATUM VYŘEŠENÍ POŽADAVKU – datum dodání řešení zákazníkovi HODINY SCHVÁLENÉ PRO FAKTURACI – hodiny odsouhlasené zákazníkem CELKOVÝ POČET FA HODIN – celkový počet hodin k fakturaci VYFAKTUROVÁNO – požadavek vyfakturován má příznak Checked DATUM FAKTURACE – datum fakturace STÁŘÍ – stáří požadavku (dny a hodiny) Na úvodní záložce „Požadavky“ je seznam požadavků dle vybraného filtru. Červeně je označen panel záložek:

AXIOM PROVIS Int., s.r.o., Pod Vrškem 5360, 760 01 Zlín, tel.: 00420 577 113 111 Společnost je zapsána ve veřejném rejstříku u KS v Brně, oddíl C, vložka 3822 www.axiomprovis.cz, e-mail: [email protected] Stránka 7 z 13

A) Záložka „Požadavky“ nabízí možnosti výběru akcí:    

Nový požadavek - funkce pro založení nového požadavku – zobrazí formulář pro založení požadavku – viz níže FUNKCE Moje požadavky – přehled požadavků, kde jsem vlastníkem já Všechny požadavky – přehled všech požadavků i ostatních vlastníků Vyhledat – funkce pro vyhledávání požadavků dle různých filtrů – viz níže FUNKCE

B) Záložka „FAQ“ umožní sledovat evidované dotazy a odkazy:

C) Záložka „Předvolby“ umožňuje vlastní nastavení a také ZMĚNU HESLA:

AXIOM PROVIS Int., s.r.o., Pod Vrškem 5360, 760 01 Zlín, tel.: 00420 577 113 111 Společnost je zapsána ve veřejném rejstříku u KS v Brně, oddíl C, vložka 3822 www.axiomprovis.cz, e-mail: [email protected] Stránka 8 z 13

D) Záložka „Odhlásit“:

3.3

FUNKCE

3.3.1

ZALOŽENÍ NOVÉHO TIKETU/POŽADAVKU – STATUS = NEW

Zaevidování požadavku může proběhnout více způsoby:

3.3.1.1 Založení nového požadavku přes Help Desk Založení provede zákazník přes webový přístup http://helpdesk.axiomprovis.cz/ přes volbu „Vstup pro zákazníky“. V záložce „Požadavky“ vybereme nabídku „Nový požadavek“ a otevře se formulář:

AXIOM PROVIS Int., s.r.o., Pod Vrškem 5360, 760 01 Zlín, tel.: 00420 577 113 111 Společnost je zapsána ve veřejném rejstříku u KS v Brně, oddíl C, vložka 3822 www.axiomprovis.cz, e-mail: [email protected] Stránka 9 z 13

Ve formuláři vyplníme pole: 

Typ Tiketu – výběr z možností:



Komu – zde vyíráte frontu z oblasti Supportu:

kde jednotlivé fronty jsou určeny dle produktu, případně dle oblasti daného produktu: AHP – produkt AHP pro plánování výroby Dynamics – CRM – produkt Dynamics CRM Infrastruktura – požadavky, které souvisí s infrastrukturou (např. instalace vyšší verze SQL serveru apod.)

AXIOM PROVIS Int., s.r.o., Pod Vrškem 5360, 760 01 Zlín, tel.: 00420 577 113 111 Společnost je zapsána ve veřejném rejstříku u KS v Brně, oddíl C, vložka 3822 www.axiomprovis.cz, e-mail: [email protected] Stránka 10 z 13

NAV – Finance – požadavky pro oblast Finance v produktu NAV NAV – Nákup+Prodej / Purchase+Sales – požadavky pro oblast Nákup a Prodeje v produktu NAV NAV – Sklady /Warehouse – požadavky pro oblast Skladů v produktu NAV NAV – Výroba / Manufacturing – požadavky pro oblast Výroby v produktu NAV NAV Ostatní / Others – požadavky pro ostatní oblasti v produktu NAV (např. Projekty, Servis apod.) Share Point Předmět – Stručný popis Text – Podrobný popis požadavku Příloha – možnost přiložení souboru Priorita – výběr z možností:

   

Požadavek odešleme stiskem tlačítka „Odeslat“.

3.3.1.2 Založení požadavku zasláním mailu Založení provede zákazník odesláním mailu na adresu [email protected]. Požadavek založený tímto způsobem je založen s typem „Unclassified“ a s prioritou „Nízká“. Mail zaslaný konkrétnímu pracovníkovi AXIOM PROVIS není považován za evidovaný požadavek. Pokud chcete reagovat / odpovídat mailem na konkrétní požadavek, pak je nutné do předmětu mailové zprávy zapsat číslo požadavku ve tvaru: [Ticket#xxxxxxxx], kde xxxxxxxx je císlo tiketu z Help Desku. V případě, že nebude číslo požadavku v uvedeném tvaru v předmětu zprávy uvedeno, založí se v Help Desku nový požadavek a system bude nepřehledný. Příklad: [Ticket#79000687]

3.3.2

DOPLNĚNÍ, SCHVÁLENÍ PRACNOSTI, SCHVÁLENÍ ŘEŠENÍ NEBO ZAMÍTNUTÍ TIKETU/POŽADAVKU - STATUS = WAITING

Na požadavek ve stavu „Čekající/ WAITING“ je potřeba co nejdříve reagovat: Požadavky ve stavu „Čekající/ WAITING“ mohou nabývat sub-statusů/sub-stavů:    

Čeká na upřesnění informací / Waiting for more detail – požadavek čeká na upřesnění ze strany zákazníka Čeká na test objednatele / Waiting for customer test – požadavek je vyřešen a čeká na schválení řešení ze strany zákazníka Čeká na schválení odhadu / Waiting to estimation approval – požadavek čeká na schválení odhadu pracnosti ze strany zákazníka Požadavek odložen / On hold – požadavek je odložen a čeká na nový termín zadání k realizaci

AXIOM PROVIS Int., s.r.o., Pod Vrškem 5360, 760 01 Zlín, tel.: 00420 577 113 111 Společnost je zapsána ve veřejném rejstříku u KS v Brně, oddíl C, vložka 3822 www.axiomprovis.cz, e-mail: [email protected] Stránka 11 z 13

Ze seznamu požadavků vyberete tiket a kliknutím na něj:

Zobrazí se Vám formulář vybraného tiketu/požadavku včetně důležitých informací v pravé části obrazovky:

Stiskem tlačítka „Odpovědět“ se Vám otevře formulář pro zapsání reakce:

AXIOM PROVIS Int., s.r.o., Pod Vrškem 5360, 760 01 Zlín, tel.: 00420 577 113 111 Společnost je zapsána ve veřejném rejstříku u KS v Brně, oddíl C, vložka 3822 www.axiomprovis.cz, e-mail: [email protected] Stránka 12 z 13

Vypíšete pole:  

Text - zapíšete svou reakci Následující stav – nabízí možnosti:

-

Defaultně je nastaven stav/status „1-Nový“ – tento ponecháte pro případy, kdy schvalujete pracnost požadavku a také v případě, kdy vracíte požadavek jako neschválený – tedy, že je stále nedořešen (při testování se objevila chyba apod.).

-

Požadavek přepnete do stavu „4-Vyřešený“ v případě, kdy požadavek schvalujete a je vyřešen.

-

Systém Vám také nabízí stav „5-Uzavřený“ – tento stav prosím nepoužívejte, je pro nás jakožto Vašeho dodavatele. Uvedený stav využíváme pro přepnutí stavu požadavku po vyfakturování odvedené práce a po finálním uzavření.

AXIOM PROVIS Int., s.r.o., Pod Vrškem 5360, 760 01 Zlín, tel.: 00420 577 113 111 Společnost je zapsána ve veřejném rejstříku u KS v Brně, oddíl C, vložka 3822 www.axiomprovis.cz, e-mail: [email protected] Stránka 13 z 13