ISP HELP DESK
UNIVERSITAS AMIKOM YOGYAKARTA
CHAPTER 9 JARINGAN KOMPUTER
Program Sarjana - Sistem Informasi
Materi Pokok Menjelaskan macam-macam peranan Help Desk dan instalasi teknis Tingkatan dukungan yang dilakukan oleh Help Desk Menjelaskan tujuh layer model OSI dan Bagaimana model OSI digunakan untuk troubleshooting permasalahan Jaringan Mengidentifikasi tool/perangkat dan prosedur untuk mendiagnosa permasalahan Menjelaskan prosedur yang dilakukan untuk menyelesaikan permasalahan
Kenapa Perlu Help Desk ? Memberikan dukungan ke pelanggan ! untuk menyelesaikan permasalahan-permasalahan !
Pelanggan dari rumahan, kantor, lembaga pendidikan, pemerintahan
Mendukung operasional Bisnis !
Contoh: Help Desk di perusahaan ISP
Menjaga operasional layanan tetap berjalan
Hubungan Antara Teknisi dan Customer Memiliki help desk yang baik memastikan bahwa masalah diselesaikan dengan cepat dan untuk kepuasan pelanggan
Interaksi dengan Customer Manajemen Permasalahan Interpersonal skill Persiapan dengan matang ! Santun dalam menyapa ! Membuat tiket permasalahan ! Mendengarkan Customer ! Adaptasi ke customer yang temperamental ! Mendiagnosa permasalahan dengan benar ! Jaga kontak !
Tingkat Dukungan Ke Pelanggan
Peran Teknisi ISP Ketika pengguna awalnya kontak ke HelpDesk untuk menyelesaikan masalah, panggilan atau pesan biasanya diarahkan ke Level 1 teknisi dukungan. Tingkat 1 dukungan biasanya posisi entry-level yang menyediakan teknisi junior dengan pengalaman berharga. Tugas dan tanggung jawab dari Level 1 teknisi mencakup ! Mendiagnosa masalah konektivitas jaringan dasar ! Mendiagnosa dan mendokumentasikan gejala masalah hardware, software, dan sistem ! Menyelesaikan dan mendokumentasikan masalah pengguna dasar. ! Menjawab pertanyaan yang sering diajukan (FAQ)
Tugas dan tanggung jawab teknisi Level 2 Mendiagnosa dan memecahkan masalah jaringan lebih sulit. Gunakan alat diagnostik dan berbagi remote desktop alat untuk mengidentifikasi dan memperbaiki masalah. Mengidentifikasi ketika teknisi penukaran harus dikirim untuk melakukan perbaikan. Beberapa ISP kecil dan bisnis dapat menggabungkan Level 1 dan Level 2 dukungan, yang mensyaratkan bahwa semua teknisi memiliki kemampuan teknis yang lebih tinggi.
Tugas dan tanggung Jawab Teknisi Level 3 Mendiagnosa dan mengatasi masalah yang telah meningkat oleh Level 1 dan Level 2 teknisi. Survei kondisi jaringan untuk menganalisa masalah yang lebih kompleks. Menginstal dan mengkonfigurasi peralatan baru, termasuk
customer premises equipment (CPE) upgrade,
Diagnosa Menggunakan Model OSI Menggunakan OSI layer sebagai panduan mendiagnosa permasalahan
Protokol dan Teknologi Model OSI Layer atas membuat data Layer 4 package data Layer 3 menambahkan informasi IP Layer 2 menambahkan layer data link Layer 1 convert ke bit
Latihan
Trobleshooting Model OSI
Menggunakan Layer untuk mendifenisikan dan menyelesaikan permasalahan
Layer 1 Troubleshooting Device power off Device power unplugged Loose network cable connection Incorrect cable type Faulty network cable
Layer 2 dan 3 Troubleshooting Layer 2 ! NIC ter-intall dan bekerja dengan baik atau tidak? Layer 3 ! IP address yang di gunakan sudah sesuai? ! Subnet mask sudah benar? ! Gateway sudah benar? ! Setting DHCP atau DNS sudah benar?
Layer 4 ! Sebagai contoh, jika firewall jaringan digunakan sepanjang jalan, penting untuk memeriksa apakah aplikasi TCP atau port UDP dibuka dan tidak ada daftar filter yang diblokir menuju lalu lintas ke port tersebut. Layer 5 sd 7 ! memastikan bahwa aplikasi dikonfigurasi dengan benar mengirim dan menerima informasi server email. Hal ini juga diperlukan untuk memastikan bahwa resolusi nama domain terjadi seperti yang diharapkan. Latihan 2.2.3 >> ke-5
Peralatan-Peralatan
Praktek Sebagai Customer dan Tenisi atau Cutomer Care
Customer Site Procedure Menggunakan tangga Bekerja di lokasi yang berbahaya Bekerja di sekitar ada aliran listrik Tempat yang tidak enak Perlengkapan berat
Kesimpulan Help Desk / Teknisi memberikan solusi kepada customer terkait permasalahannya Help Desk / Teknisi harus mempunyai komunikasi yang baik, kemampuan teknis dan menyelesaikan masalah dengan baik dan benar Model OSI layer efektif dalam menyelesaikan troubleshooting Dokumentasi merupakan sangat penting dan sangat efektif ketika trobleshooting
SELESAI ☺
