BAB IV ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN
Pada bab ini akan dibahas hasil penelitian dan analisa yang bertujuan untuk mengetahui “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah pada Studi kasus BCA KCP Glodok Plaza”.Analisis yang akan disajikan terdiri dari empat bagian, yaitu analisis data responden, analisis validitas dan realibilitas, dan Analisis overall mean square serta Regresi Linier Berganda. Untuk analisis data responden Teknik analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, dimana semua data yang diperoleh disusun ke dalam tabel melalui perhitungan distribusi frekuensi dan persentasenya dihitung dengan menggunakan rumus :
P
X 100% N
Keterangan : P = Persentase X = Banyaknya responden yang memilih jawaban pada item pertanyaan N = Jumlah responden keseluruhan Untuk memperoleh data, penulis menyebarkan kuesioner yang berisi 23 item pernyataan menyangkut Kualitas Layanan, Kepuasan serta Loyalitas pada 100 responden Studi kasus BCA KCP Glodok Plaza. Yang sebelumnya di uji pendahuluan instrument penelitian terhadap 30 responden terlebih dahulu.
51
4.1
Pengujian Instrumen Penelitian
4.1.1. Analisis Validitas Uji validitas diperlukan untuk mengetahui kelayakan butir-butir suatu daftar atau konstruk pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Sebagaimana sudah dijelaskan dalam bab III, pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS yaitu dengan membandingkan nilai Korelasi masing-masing pertanyaan dengan r tabel, dimana pada penelitian ini r tabel (N-2=28) yaitu sebesar 0.306. Jika nilai korelasi lebih besar dari 0,306, maka pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid. Tabel 4.1 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Kualitas Layanan
Indikator
Nilai Validitas
Kriteria
Kesimpulan
T1
0.774
≥ 0,306
Valid
T2
0.732
≥ 0,306
Valid
T3
0.814
≥ 0,306
Valid
R1
0.650
≥ 0,306
Valid
R2
0.859
≥ 0,306
Valid
R3
0.862
≥ 0,306
Valid
Rp1
0.914
≥ 0,306
Valid
Rp2
0.846
≥ 0,306
Valid
Rp3
0.806
≥ 0,306
Valid
A1
0.785
≥ 0,306
Valid
A2
0.896
≥ 0,306
Valid
A3
0.880
≥ 0,306
Valid
E1
0.836
≥ 0,306
Valid
E2
0.743
≥ 0,306
Valid
E3
0.902
≥ 0,306
Valid
Kualitas Layanan
52
Hasil pengujian validitas terhadap instrumen Kualitas Layanan dapat dilihat pada tabel 4.1. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai korelasi dari masing-masing pertanyaan instrumen kuesioner lebih besar dari r tabel = 0,306, sehingga dapat disimpulkan bahwa pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner adalah valid atau layak dalam mendefinisikan variabel Kualitas Layanan. Tabel 4.2 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Kepuasan Indikator
Nilai Validitas
Kriteria
Kesimpulan
KP1
0.794
≥ 0,306
Valid
KP2
0.495
≥ 0,306
Valid
KP3
0.582
≥ 0,306
Valid
KP4
0.530
≥ 0,306
Valid
Kepuasan
Hasil pengujian validitas terhadap instrumen Kepuasan dapat dilihat pada tabel 4.2. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai korelasi dari masing-masing pertanyaan instrumen kuesioner lebih besar dari r tabel = 0,306, sehingga dapat disimpulkan bahwa pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner adalah valid atau layak dalam mendefinisikan variabel Kepuasan. Tabel 4.3
Hasil Pengujian Validitas Instrumen Loyalitas Nasabah Indikator
Nilai Validitas
Kriteria
Kesimpulan
L1
0.775
≥ 0,306
Valid
L2
0.516
≥ 0,306
Valid
L3
0.491
≥ 0,306
Valid
L4
0.381
≥ 0,306
Valid
Loyalitas Nasabah
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS
53
Hasil pengujian validitas terhadap instrumen Loyalitas Nasabah dapat dilihat pada tabel 4.4. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai korelasi dari masing-masing pertanyaan instrumen
kuesioner lebih besar dari r tabel = 0,306, sehingga dapat
disimpulkan bahwa pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner adalah valid atau layak dalam mendefinisikan variabel Loyalitas Nasabah. 4.1.2
Reliabilitas
Pengujian reliabilitas terhadap suatu instrumen perlu dilakukan untuk mengetahui keterpercayaan, keterandalan, dan konsistensi dari instrumen atau alat ukur tersebut. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Sebagaimana sudah dijelaskan dalam bab III, pengujian reliabilitas ini dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS yaitu dengan mencari nilai cronbach’s alpha dari masingmasing instrumen. Tabel 4.4 Hasil Pengujian Realibilitas Instrumen Penelitian Variabel
Nilai Cronbach's Alpha
Kualitas Layanan
0.946
Kepuasan
0.728
Loyalitas
0.782
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS
Hasil pengujian reliabilitas terhadap instrumen penilaian pada masing-masing dimensi variabel Kualitas Layanan, Kepuasan dan Loyalitas Nasabah dapat dilihat padatabel 4.5. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai Cronbach's Alpha lebih besar dari 0,700 sehingga disimpulkan bahwa pertanyaan-pertanyaan dalam instrumen tersebut reliabel atau memiliki keterpercayaan, keterandalan, dan konsistensi sebagai suatu alat ukur (instrumen). Hasil 54
pengujian reliabilitas dengan menggunakan bantuan software SPSS dapat dilihat selengkapnya pada lampiran skripsi ini.
4.2
Karakteristik Responden
Analisis data responden dibutuhkan untuk mengetahui latar belakang responden yang dijadikan masukan untuk memperjelas data penelitian. Data karakteristik responden ini meliputi, Jenis Kelamin, Rentang Usia, Pendidikan, Pekerjaan dan Intensitas. Berikut ini adalah gambaran mengenai karakteristik responden yang diteliti Tabel 4.5 Karakteristik Identitas berdasarkan Jenis Kelamin Responden No.
Jenis Kelamin
F
%
1
Laki-laki
64
64
2
Perempuan
36
36
100
100
Total
Gambar 4.1. Grafik Persentase Identitas responden berdasarkan Jenis Kelamin Terlihat dari karakteristik identitas berdasarkan jenis kelamin responden pada tabel dan grafik diatas, bahwa sebagian besar responden mempunyai jenis kelamin Laki-laki, dimana pada kategori tersebut terdapat sebanyak 64%, sedangkan sisanya merupakan responden yang 55
berjenis kelamin Perempuan, yaitu hanya 36%, maka jelas disini nasabah BCA KCP Glodok Plaza yang datang lebih banyak dan mudah ditemui yang berjenis kelamin laki-laki dibandingkan yang berjenis kelamin perempuan. Tabel 4.6 Karakteristik Identitas berdasarkan Tingkat Rentang Usia Responden No.
Rentang Usia
f
%
1
Dibawah 20 Tahun
6
6
2
20 - 30 Tahun
35
35
3
31 - 40 Tahun
29
29
4
41 - 50 Tahun
24
24
5
Diatas 50 Tahun
6
6
100
100
Total
Gambar 4.2. Grafik Identitas responden berdasarkan Tingkat Rentang Usia Terlihat dari karakteristik identitas berdasarkan Tingkat Rentang Usia responden pada tabel dan grafik diatas, bahwa sebagian besar responden mempunyai Rentang Usia pada 20 – 30 Tahun yaitu sebanyak 35%, selanjutnya pada rentang 41 – 50 Tahun yaitu sebanyak 24%,
56
lalu 31 – 40 Tahun, dimana pada rentang tersebut terdapat sebanyak 29%. Dan dibawah 20 Tahun serta diatas 50 Tahun masing-masing sebanyak 6%. Tabel 4.7 Karakteristik Identitas berdasarkan Pendidikan Responden No.
Pendidikan
f
%
1
SD
6
6
2
SLTP
5
5
3
SLTA
1
1
4
Akademi
40
40
5
Sarjana
48
48
100
100
Total
Gambar 4.3 Grafik Identitas responden berdasarkan Pendidikan Terlihat dari karakteristik identitas berdasarkan Pendidikan responden pada tabel dan grafik diatas, bahwa sebagian besar dari responden mempunyai Pendidikan terakhir pada Tingkat Sarjana yaitu sebanyak 48%, selanjutnya pada Diploma sebanyak 40%, dan sisanya adalah SD sebanyak 6%, lalu SLTP sebanyak 5%, dan SLTA sebanyak 1%. 57
Tabel 4.8 Karakteristik Identitas berdasarkan Status Pekerjaan Responden No.
Pekerjaan
f
%
1
PNS
28
28
2
Swasta
31
31
3
Wiraswasta
34
34
4
Pelajar / Mahasiswa
3
3
5
Lain-lain
4
4
100
100
Total
Gambar 4.4 Grafik Identitas responden berdasarkan Status Pekerjaan Terlihat dari karakteristik identitas berdasarkan Status Pekerjaan responden pada tabel dan grafik diatas, bahwa sebagian besar dari responden mempunyai Status Pekerjaan sebagai Wiraswata, hal ini terlihat dari banyaknya responden sebesar 34%, selanjutnya pada karyawan swasta sebanyak 31%, lalu pada PNS sebanyak 28%, Lain-lain sebanyak 4%, dan Pelajar/Mahasiswa sebanyak 3%. 58
Tabel 4.9 Karakteristik Identitas berdasarkan Intensitas Responden No.
Intensitas
f
%
1
1 Kali
7
7
2
2 Kali
50
50
3
Lebih dari 2 Kali
43
43
Total
100
100
Gambar 4.5 Grafik Identitas responden berdasarkan Intensitas Terlihat dari karakteristik identitas berdasarkan Intensitas responden pada tabel dan grafik diatas, bahwa sebagian besar dari responden mempunyai Intensitas datang ke BCA Glodok Plaza Jakarta sebanyak 2 kali, hal ini terlihat dari banyaknya responden sebesar 50%, selanjutnya pada rentang lebih dari 2 kali sebanyak 43%, dan 1 kali hanya 7%. 4.3.
Analisis Deskriptif Variabel Penelitian Analisis kategori data penelitian adalah analisis yang berkaitan langsung dengan
data penelitian.Analisis ini bersumber dari angket yang peneliti sebarkan kepada 59
responden yang untuk mengukur variabel penelitian kemudian dianalisis secara deskriptif dengan menggunakan metode analisis overall mean square. Dimana terdapat empat variabel dalam penelitian ini, yaitu kualitas layanan, Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. 4.3.1 Variabel Kualitas Layanan Untuk mengetahui gambaran mengenai persepsi 100 responden terhadap variabel Kualitas Layanan digunakan analisis deskriptif kategori. Variabel Kualitas layanan memiliki 5 dimensi (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty) yang yang dituangkan seluruhnya terhadap 15 pertanyaan, berikut analisis deskriptif kategori terhadap 15 item pertanyaan pada kualitas layanan: Tabel 4.10 Tabel Distribusi Frekuensi Kategori Persepsi Responden Mengenai Variabel Kualitas Layanan
No.
Dimensi
Mean Score
Rentang
Kategori
1
T1
4.23
4.20 - 5.0
Sangat Baik
2
T2
4.28
4.20 - 5.0
Sangat Baik
3
T3
4.35
4.20 - 5.0
Sangat Baik
4.287
4.20 - 5.0
Sangat Baik
Mean Score (MS) Dimensi Tangible 4
R1
2.39
1.8 - 2.60
Kurang Baik
5
R2
4.37
4.20 - 5.0
Sangat Baik
6
R3
4.42
4.20 - 5.0
Sangat Baik
3.727
3.60 - 4.20
Baik
Mean Score (MS) Dimensi Reliability 7
Rp1
2.4
1.8 - 2.60
Kurang Baik
8
Rp2
4.3
4.20 - 5.0
Sangat Baik
9
Rp3
4.21
4.20 - 5.0
Sangat Baik
3.637
3.60 - 4.20
Baik
Mean Score (MS) Dimensi Responisiveness 10
A1
4.26
4.20 - 5.0
Sangat Baik
11
A2
4.24
4.20 - 5.0
Sangat Baik
60
12
A3
Mean Score (MS) Dimensi Assurance
4.34
4.20 - 5.0
Sangat Baik
4.280
4.20 - 5.0
Sangat Baik
13
E1
4.23
4.20 - 5.0
Sangat Baik
14
E2
4.33
4.20 - 5.0
Sangat Baik
15
E3
4.32
4.20 - 5.0
Sangat Baik
Mean Score (MS) Dimensi Emphaty
4.293
4.20 - 5.0
Sangat Baik
Overall Mean Score (OMS) Variabel Service Quality
4.045
3.60 - 4.20
Cukup Baik
Tabel di atas merupakan hasil dari persepsi 100 responden terhadap 4 dimensi pada 15 item pertanyaan Kualitas Layanan, dapat dilihat bahwa dari hasil pengolahan data di atas menunjukkan respon terhadap Kualitas Layanan secara keseluruhan diklasifikasikan Cukup Baik dengan perolehan skor rata-rata 4,045 walaupun demikian, perlu diperhatikan beberapa indikator yang menjadi pertimbangan yang harus ditingkatkan, antara lain indikator pada Reliability yaitu R1 atau “BCA Glodok Plaza memberikan
pelayanan kecepatan yang
berkualitas” mempunyai nilai rata-rata persepsi 2.39 atau dapat dikategorikan Kurang Baik, selanjutnya pada dimensi Responsiveness yaitu pada RP1 atau “Karyawan BCA Glodok Plaza cepat dalam melayani keluhan nasabah” mempunyai nilai rata-rata persepsi sebesar 2.4 atau dapat dikategorikan Kurang Baik. Dan dari segi dimensi Tangible, Emphaty dan Assurance merupakan dimensi yang perlu dipertahankan, hal ini terlihat dari kategori secara keseluruhan pada dimensi-dimensi tersebut terkategori pada Sangat Baik menurut persepsi responden. 4.3.2 Variabel Kepuasan Untuk mengetahui gambaran mengenai persepsi 100 responden terhadap variabel kepuasan digunakan analisis deskriptif kategori.Variabel kepuasan memiliki 4 pertanyaan, berikut analisis deskriptif kategori terhadap 4 item pertanyaan pada Kepuasan :
61
Tabel 4.11 Tabel Distribusi Frekuensi Kategori Persepsi Responden Mengenai Variabel Kepuasan
No.
Dimensi
Mean Score
Rentang
Kategori
1
KP1
4.23
4.20 - 5.0
Sangat Baik
2
KP2
3.17
2.60 - 3.40
Cukup
3
KP3
4.02
3.40 - 4.20
Baik
4
KP4
3.00
2.60 - 3.40
Cukup
3.605
3.60 - 4.20
Cukup Baik
Overall Mean Score (OMS) Variabel Kepuasan
Tabel di atas merupakan hasil dari persepsi 100 responden terhadap 4 item pertanyaan kepuasan, dapat dilihat bahwa dari hasil pengolahan data di atas menunjukkan respon terhadap kepuasan secara keseluruhan diklasifikasikan Cukup dengan perolehan skor rata-rata 3,605 Dan indikator yang memiliki persepsi bobot paling Negatif di mata responden adalah pada Kp4 atau “BCA Glodok Plaza telah memberikan kinerja yang sesuai dengan yang diharapkan oleh nasabahnya”. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Kepuasan yang terjadi secara keseluruhan Cukup Baik dimata responden. 4.3.3 Variabel Loyalitas Nasabah Untuk mengetahui gambaran mengenai persepsi 100 responden terhadap variabel Loyalitas Nasabah digunakan analisis deskriptif kategori. Variabel Loyalitas Nasabah memiliki 4 pertanyaan, berikut analisis deskriptif kategori terhadap 4 item pertanyaan pada Loyalitas Nasabah :
62
Tabel 4.12 Tabel Distribusi Frekuensi Kategori Persepsi Responden Mengenai Variabel Loyalitas Nasabah
No.
Indikator
Mean Score
Rentang
Kategori
1
L1
4.37
4.20 - 5.0
Sangat Baik
2
L2
3.74
3.40 - 4.20
Baik
3
L3
3.15
2.60 - 3.40
Cukup
4
L4
2.68
2.60 - 3.40
Cukup
3.485
3.40 - 4.20
Baik
Overall Mean Score (OMS) Variabel Loyalitas
Tabel di atas merupakan hasil dari persepsi 100 responden terhadap 4 item pertanyaan Loyalitas, dapat dilihat bahwa dari hasil pengolahan data di atas menunjukkan respon terhadap Loyalitas secara keseluruhan diklasifikasikan Baik dengan perolehan skor rata-rata 3,485. Dan Dimensi yang memiliki persepsi bobot paling Negatif di mata responden adalah L4 atau “Berlaku loyal dengan terus menerus bertransaksi di BCA Glodok Plaza”. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Loyalitas yang terjadi secara keseluruhan Baik dimata responden. 4.4.
Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah yang Dimediasi
Oleh Kepuasan Pada BCA cab. Glodok plaza
Kualitas Layanan
Gambar 4.6
Kepuasan (Y1)
Loyalitas (Y2)
Struktur Hubungan Model Analisis Jalur Penelitian
63
Dalam melakukan analisa jalur, maka struktur diatas akan dibagi menjadi 2, yaitu : Sub struktur 1 dimana melihat hipotesis antara pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan Nasabah, dan pada Sub struktur 2 melihat hipotesis antara pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah. Sehingga dari kedua sub tersebut pun dapat melihat bagaimana pengaruh tidak langsung antara Kualitas Layanan terhadap loyalitas nasabah. Adapun gambar dari sub-struktur tersebut adalah sebagai berikut: 4.3.1
Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah
Kualitas Layanan
Gambar 4.6.
Kepuasan
Sub Struktur 1
Selanjutnya untuk dapat mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan, sebelumnya penulis menguji terlebih dahulu asumsi normalitas dan heteroskedastisitas yang dibantu dengan program SPSS serta menghasilkan output sebagai berikut: a. Uji Asumsi Klasik pada Sub Struktur 1 Pengujian asumsi klasik mutlak diperlukan sebelum pengujian Analisis Jalur dilakukan. Model analisis jalur dapat disebut sebagai model yang baik jika model tersebut terbebas dari asumsi-asumsi klasik statistik. Ada dua uji asumsi klasik yang harus dipenuhi sebelum analisis jalur yang dapat dilakukan, yaitu : uji normalitas data, dan uji heteroskedastisitas, penulis menggunakan bantuan software SPSS.
64
1. Uji Normalitas Residu
Gambar 4.8 Grafik P-P Plot Uji Normalitas Residual
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS
e N(1,0) berdistribusi normal apabila sebaran standardized residual menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Dari Normal P-P plot di atas dapat diketahui bahwa sebaran standardized residual mengikuti dan menyebar disekitar garis diagonal, maka dapat disimpulkan residu model persamaan regresi berdistribusi normal atau memenuhi asumsi normalitas. Selain menggunakan analisa grafik, pengujian normalitas dapat dilakukan dengan uji Kolmogorov-Smirnov. Hipotesis dalam pengujian ini adalah : H0 : Residual mengikuti fungsi distribusi normal. Ha : Residual tidak mengikuti fungsi distribusi normal
65
Kriteria penerimaan hipotesis adalah jika nilai p > 0,05 maka hipotesis nol akan diterima, dan jika nilai p < 0,05 maka hipotesis nol akan ditolak.
Tabel 4.13 Hasil Pengujian Kolmogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N Normal Parameters a,b Most Extreme Differences
Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)
Unstandardiz ed Residual 100 .0000000 1.63075025 .134 .134 -.083 1.340 .055
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Sumber: Hasil Pengolahan SPSS
Hasil pengujian Kolmogorov-Smirnov dapat dilihat pada tabel 4.13. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai p = 0,055. Jadi karena nilai p lebih besar dari 0,05 , maka H0 diterima, sehingga dapat diambil kesimbulan bahwa residual mengikuti fungsi distribusi normal.
2. Uji Heteroskedastisitas Pengujian heteroskedastisitas dalam penelitian ini dilakukan melalui dua metode, yaitu pengujian terhadap model persamaan dari regresi dengan melihat hasil dari scatterplot antara data residu yang telah distandarkan (Sdresid) dengan hasil prediksi variabel dependen yang telah distandarkan (Zpred) dan uji
66
glejser
Gambar 4.9 Hasil Uji Heteroskedastisitas Sumber: Hasil Pengolahan SPSS
Hasil dari scatterplot ditampilkan pada gambar 4.9. Dari scatterplot tersebut dapat dilihat bahwa data tidak membentuk suatu pola tertentu dan titik-titik data tidak hanya mengumpul di atas atau di bawah angka 0 saja melainkan menyebar di atas dan di bawah. Jadi, dapat disimpulkan bahwa tidak ada masalah heterokedastisitas pada data residual. Terlihat bahwa semua asumsi klasik terpenuhi, dengan demikian analisis jalur (Path) pada sub struktur 1 bisa dilanjutkan.
67
b. Pengujian Secara Individual Antara variabel Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Tabel 4.14 Coefficients Sub-struktural 1 Coefficientsa
Model 1
(Constant) Kualitas Pelayanan (X1)
Unstandardized Coefficients B Std. Error -1.625 1.128 .264 .018
Standardized Coefficients Beta .824
t -1.441 14.374
Sig. .153 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan (Y1)
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014
Hipotesis Pertama:
Ho: Variabel Kualitas Layanan (X) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Kepuasan Nasabah (Y)
Ha: Variabel Kualitas Layanan (X) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Kepuasan Nasabah (Y1)
Kualitas Layanan (X)
Gambar 4.10.
Kepuasan Nasabah (Y1)
Model Sub Struktur-1 beserta nilai Koefisien
Dari pengujian tersebut, maka diperoleh persamaan sub- struktural 1 sebagai berikut: Y1 = ρy1x + εy Y1 = 0,824X + 0.322εy1 68
4.4.2
Analisa Pengaruh Kualitas Layanan dan
Kepuasan
terhadap
Loyalitas
Nasabah
Kualitas Layanan (X)
Loyalitas Nasabah (Y2)
Kepuasan (Y1)
Gambar 4.11. Sub Struktur 2
a.
Uji Asumsi Klasik pada Sub Struktur 2 Pengujian asumsi klasik mutlak diperlukan sebelum pengujian Analisis Jalur
dilakukan. Model analisis jalur dapat disebut sebagai model yang baik jika model tersebut terbebas dari asumsi-asumsi klasik statistik. Ada dua uji asumsi klasik yang harus dipenuhi sebelum analisis jalur yang dapat dilakukan, yaitu : uji normalitas data, dan uji heteroskedastisitas, penulis menggunakan bantuan software SPSS.
69
1. Uji Normalitas Residu
Gambar 4.12 Grafik P-P Plot Uji Normalitas Residual
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS
e N(1,0) berdistribusi normal apabila sebaran standardized residual menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Dari Normal P-P plot di atas dapat diketahui bahwa sebaran standardized residual mengikuti dan menyebar disekitar garis diagonal, maka dapat disimpulkan residu model persamaan regresi berdistribusi normal atau memenuhi asumsi normalitas. Selain menggunakan analisa grafik, pengujian normalitas dapat dilakukan dengan uji Kolmogorov-Smirnov. Hipotesis dalam pengujian ini adalah : H0 : Residual mengikuti fungsi distribusi normal. Ha : Residual tidak mengikuti fungsi distribusi normal 70
Kriteria penerimaan hipotesis adalah jika nilai p > 0,05 maka hipotesis nol akan diterima, dan jika nilai p < 0,05 maka hipotesis nol akan ditolak. Tabel 4.15 Hasil Pengujian Kolmogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N Normal Parameters a,b Most Extreme Differences
Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)
Unstandardiz ed Residual 100 .0000000 1.54985971 .077 .077 -.067 .771 .592
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS
Hasil pengujian Kolmogorov-Smirnov dapat dilihat pada tabel 4.14. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai p = 0,592. Jadi karena nilai p lebih besar dari 0,05 , maka H0 diterima, sehingga dapat diambil kesimbulan bahwa residual mengikuti fungsi distribusi normal. 2. Uji Heteroskedastisitas Pengujian heteroskedastisitas dalam penelitian ini dilakukan melalui dua metode, yaitu pengujian terhadap model persamaan dari regresi dengan melihat hasil dari scatterplot antara data residu yang telah distandarkan (Sdresid) dengan hasil prediksi variabel dependen yang telah distandarkan (Zpred) dan uji glejser
71
Gambar 4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS
Hasil dari scatterplot ditampilkan pada gambar 4.13. Dari scatterplot tersebut dapat dilihat bahwa data tidak membentuk suatu pola tertentu dan titik-titik data tidak hanya mengumpul di atas atau di bawah angka 0 saja melainkan menyebar di atas dan di bawah. Jadi, dapat disimpulkan bahwa tidak ada masalah heterokedastisitas pada data residual. Terlihat bahwa semua asumsi klasik terpenuhi, dengan demikian analisis jalur (Path) pada sub struktur 2 bisa dilanjutkan.
72
b.
Pengujian Secara antara variabel Kualitas Layanan dan Kepuasan terhadap Loyaitas Nasabah
Uji secara keseluruhan ditunjukan oleh tabel 4.15
Tabel 4.16 Anova Sub-stuktur 2
ANOVAb Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 431.836 237.804 669.640
df 2 97 99
Mean Square 215.918 2.452
F 88.072
Sig. .000a
a. Predictors: (Constant), Kepuasan (Y1), Kualitas Pelayanan (X1) b. Dependent Variable: Loyalitas (Y2)
Tabel 4.17 Nilai Koefisien Determinasi Pada Sub Struktur 2
Model Summaryb Model 1
R R Square .803a .645
Adjusted R Square .638
Std. Error of the Estimate 1.56576
a. Predictors: (Constant), Kepuasan (Y1), Kualitas Pelayanan (X1) b. Dependent Variable: Loyalitas (Y2)
Hipotesis H0 : ρYx = 0 ;
Variabel Service Quality dan Customer Satisfaction mempunyai pengaruh secara simultan yang signifikan terhadap Customer Loyalty
H1 : ρYx > 0 ;
Variabel Service Quality dan Customer Satisfaction tidak mempunyai pengaruh secara simultan yang signifikan terhadap Customer Loyalty
73
Dasar pengambilan keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%)
Jika nilai probabilitas lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau (0.05 ≤ Sig), maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.
Jika nilai probabilitas lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau (0.05 ≥ Sig), maka Ha diterima dan Ho ditolak, artinya signifikan.
Kesimpulan Dari hasil uji signifikansi pada tabel diatas Diperoleh Sig sebesar 0.000. Jika dibandingkan dengan
= 0.05, maka nilai Sig lebih kecil dari
(Sig ≤ ) yaitu 0.000 ≤
0.05, yang artinya Ho ditolak dan Ha diterima, yang menunjukkan bahwa ada pengaruh atau kontribusi yang signifikan antara Variabel Kualitas Layanan dan
Kepuasan
mempunyai pengaruh secara simultan yang signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Besarnya pengaruh bersama-sama antara Variabel Kualitas Layanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah, dapat diketahui dengan melihat R square (R2) pada tabel diatas, bahwa R square = 0.645 yang menunjukkan besarnya pengaruh Variabel Kualitas Layanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah adalah sebesar 64.5% dan besarnya pengaruh variabel lain yang mempengaruhi nilai Loyalitas Nasabah di luar penelitian ini adalah sebesar 100% - 64.5% = 35.5%. Sementara itu, besarnya koefisien jalur bagi variabel lain di luar penelitian yang mempengaruhi dapat dihitung melalui rumus sebagai berikut: ρyε2
= 1- r2 = 1- 0,645 = 0,455
74
c. Pengujian Secara Individual Antara variabel Kualitas Layanan dan
Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabel 4.18 Coefficients Sub-struktural 2 Coefficientsa
Model 1
(Constant) Kualitas Pelayanan (X1) Kepuasan (Y1)
Unstandardized Coefficients B Std. Error 1.613 1.089 .089 .031 .482 .096
Standardized Coefficients Beta .305 .533
t 1.481 2.859 4.997
Sig. .142 .005 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas (Y2) Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014
Hipotesis Kedua:
Ho: Variabel Kualitas Layanan (X) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y2)
Ha: Variabel Kualitas Layanan (X) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y2)
Hipotesis Ketiga:
Ho: Variabel Kepuasan (Y1) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y2)
Ha: Variabel Kepuasan (Y1) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y2)
75
Kualitas Layanan (X)
Loyalitas Nasabah (Y2)
Kepuasan (Y1)
Gambar 4. 12 Model Sub Struktur-2 beserta nilai Koefisien Dari pengujian tersebut, maka diperoleh persamaan sub- struktural 2 sebagai berikut: Y2 = ρY2X + ρY2Y1 + εY2 Y2 = 0,305 X + 0,533 Y+ 0.355 εy2 Dengan ini, berarti analisa sub – struktural 1 , dan sub – struktural 2 telah selesai, maka dapat digambarkan struktur hubungan kausal secara lengkap, yakni hubungan antara variabel X terhadap Z yag dimediasi Oleh Y mempunyai persamaan sub-struktural: Pesamaan sub-struktural 1: Y = 0,835X + 0.3028εy Pesamaan sub-struktural 2: Z = 0,196 X + 0,728 Y+ 0.193 εZ
76
Kualitas Layanan (X)
Loyalitas (Y2)
Kepuasan (Y1)
Gambar 4.13 Struktur Pengaruh beserta koefisien jalur Tabel 4.19
Uji Efek Mediasi Kepuasan dalam hubungannya dengan Kualitas
Layanan terhadap Loyalitas Nasabah
Variabel
Koefisien
Tvalue
Ttable
Std Error
Kesimpulan
X ￫ Y1
0.824
14.374
2.276
0,018
Signifikan
X ￫ Y2
0.305
2.859
2.276
0,031
Signifikan
Y1 ￫ Y2
0,533
4.997
2.276
0,096
Signifikan
Dengan kesimpulan hasil analisis regresi yang ada, maka dengan menggunakan analisis mediasi dapat diketahui bahwa model analisis yang terbentuk adalah sebagai berikut : Terlihat bahwa secara langsung Kualitas Layanan berpengaruh secara langsung terhadap Loyalitas Nasabah dan berpengaruh secara signifikan pula terhadap mediasinya yaitu Kepuasan, dan Variabel Mediasi yaitu Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas, sehingga dapat disimpulkan bahwa Kepuasan memediasi secara signifikan hubungan antara Kualitas Layanan dengan Loyalitas Nasbah. Untuk memperkuat hasil analisis penulis bahwa Customer Satisfaction memediasi dengan baik antara Hubungan Kualitas Layanan terhadap Loyaliyas 77
Nasabah, maka penulis menggunakan teori Strategy Product of coefficient guna menguji signifikansi pengaruh tidak langsung atau indirect effect (hipotesis statistik pada hubungan mediasi, berikut rumus yang diberikan (perkalian efek langsung atau direct effect variabel independen terhadap mediator, a dan direct effect mediator terhadap variabel dependen, b atau ab) (Baron and Kenny., 1986)
ab
t value
2
b Sa a Sb 2 Sa 2 Sb2
2
0.824 0.533
0.533
2
2
2
0.018 0.8242 0.096 2 0.0182 0.096 2
0.439 9.204 E 05 0.0063 2.98 E 06
0.439 0.0797
= 5.5104
Keterangan : ab
:
koefisien indirect effect yang diperoleh dari perkalian antara
Pengaruh Langsung X keY1 dan Y1 ke Y2 a
: koefisien direct effect Kualitas Layanan (X) terhadap mediator yaitu Kepuasan (Y1).
b
: koefisien direct effect mediator yaitu Kepuasan (Y1) terhadap Loyalitas Nasabah (Y2).
Sa
: standard error dari koefisien Kualitas Layanan.
Sb
: standard error dari koefisien Kepuasan
78
Hipotesis Keempat:
Ho: Variabel Kepuasan (Y1) Tidak Memediasi secara signifikan hubungan antara Variabel Kualitas Layanan (X) terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y2)
Ha: Variabel Kepuasan (Y1) Memediasi secara signifikan hubungan antara Variabel Kualitas Layanan (X) terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y2)
Sehingga dari seluruh perhitungan di atas diketahui seluruh koefisien jalur dari hubungan, maka diketahui pula pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung, serta total dari tiap – tiap variabel yang mempengaruhi variabel tertentu. Hasilnya dirangkum di bawah ini: Tabel 4.20 Rangkuman Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan yang dimediasi oleh Loyalitas Nasabah Pengaruh Variabel
Koefisien Jalur Langsung
Tidak Langsung
Total
Kualitas Layanan￫ Kepuasan
0.824
0.8242= 0.679
-
0.679
Kualitas Layanan ￫ Loyalitas Nasabah
0.305
0.3052= 0.093
0.824x 0.533= 0.439
0.532
Kepuasan ￫ Loyalitas Nasabah
0.533
0.5332= 0.284
-
0.284
εy
0.322
-
-
0.322
εz
0.355
-
-
0.355
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014
79
