BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. nasabah Tahapan BCA. Melalui program tabungan ini, BCA merajai

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian 4.1.1 Sejarah Perusahaan PT Bank Central Asia, saat ini menjadi salah satu Bank terkemuka di Indonesia. Hampir seluruh nasabah bank nasional, dipastikan menjadi nasabah Tahapan BCA. Melalui program tabungan ini, BCA merajai perbankan consumer ( consumer banking ) di Indonesia. Tidak heran apabila kesuksesan BCA dengan tahapan BCA nya menjadi kisah fenomenal tersendiri bagi dunia bisnis dan pemasaran. Bank yang sudah berusia 55 tahun ini, pada awalnya didirikan sebagai perusahaan tekstil yang berlokasi di Semarang dengan nama NV. Perseroan dagang dan industri Semarang knitting factory 10 Agustus 1955. Modalnya saat itu berkisar Rp 1.050.000,00 dengan jumlah saham empat orang Goenardi (54,7%), Suwandi (20%), Aminah Lubis (20%, dan Raden Aju Sofijah (5,3%). Pada tanggal 21 Februari 1957 secara resmi menjadi sebuah bank dengan nama Bank Central Asia NV yang berlokasi di sebuah pusat perniagaan di Jakarta Barat. Tanggal ini secara resmi menjadi hari kelahiran BCA. Sejak itu, BCA harus bersaing dengan banyak perbankan swasta nasional yang dipengaruhi unsur politik, hingga di masa krisis ekonomi yang penuh kesulitan. Semua itu dihadapi dengan kreatif, sabar dan pandai melihat peluang, hingga menuju jalan kejayaan kembali.

45 http://digilib.mercubuana.ac.id/

46

Melalui perjalanan panjang BCA dalam mengarungi bisnis dunia perbankan Indonesia. Pada era tahun 1970an Sudono salim selaku pemilik BCA, menggandeng Mochtar Riyadi untuk membangun BCA. Salah satunya terlahirlah produk Tahapan yang monumental tahun 1989 dengan menawarkan hadiah sebesar Rp 500 juta. Setelah itu, BCA berhasil meraih jutaan nasabah. Tahapan BCA adalah produk pertama yang membuat BCA bisa mencapai posisi seperti sekarang ini. Hal penting yang dilakukan mereka berdua adalah: membenahi organisasi dan

system kerja

BCA,

meningkatkan mutu

pendidikan

pegawai,

komputerisasi serta beberapa pembenahan lainnya, sehingga BCA menjadi sebuah bank yang modern dan diperhitungkan keberadaannya. Unuk mengembangan produk yang ada, tahun 1980 BCA menghadirkan kartu kredit BCA Card dan mengelola kartu kredit International Master Card dan Visa. Dapat dipastikan bahwa BCA adalah bank pertama di Indonesia yang mengelola dan mengedarkan kartu kredit, kemudian hariBank BCA mengeluarkan kartu ATM BCA yang mendasar menjadi pola baru mengubah perilaku dan gaya hidup masyarakat Indonesia menjadi masyarakat non tunai ( Cashless Society ). Pada tahun 1980-an BCA telah menjadi salah satu Bank swasta terbesar di Indonesia. Pada tahun 1997, menjadi masa terberat, dimana krisis moneter menimpa Indonesia hingga membawa dampak yang luar biasa pada keseluruhan system perbankan di Indonesia. Harga nilai tukar rupiah menurun secara tajam, dari sekitar Rp 2.800,00 per USD 1 saat sebelum krisis

http://digilib.mercubuana.ac.id/

47

menjadi kurang lebih Rp 17.000,00 per USD 1 saat itu. Fluktuasi rupiahmembuat perusahaan menjadi kesuliatan dalam melakukan kalkulasi bisnis. Kemudian disusul dengan di likuidasinya 16 Bank pada November 1997, karena kondisi keuangan dari Bank-bank tersebut sudah tidak memungkinkan untuk beroperasi. Masyarakat menjadi tidak percaya kepada perbankan dan menarik kembali uangnya termasuk BCA. Pada tanggal 28 Mei 1998, BCA ditempatkan di bawah Pengawasan Badan Penyehatan Perbankan (BPPN) dengan kondisi dana pihak ketiga Desember 1997 hanya Rp 53,36 triliun. Desember 1998, dana pihak ketiga kembali meningkat menjadi Rp 67,93 triliun. Hanya dalam kurun waktu dua tahun, tanggal 25 April 2000, BCA lepas dari pengawasan BPPN. Dan kepercayaan masyarakat kepada BCA telah sepenuhnya pulih. Krisis tersebut menjadi arena sebuah organisasi untuk menempa diri atau tim menjadi berkualitas. Krisis ekonomi sejak tahun 1997 dan diikuti oleh krisis multi dimensi, sampai sekarang memberikan pelajaran dalam sejarah perjalan bangsa Indonesia, termasuk PT Bank Central Asia Tbk. Selanjutnya BCA mengambil langkah besar dengan menjadi perusahaan Public. Penawaran saham perdana berlangsung di tahun 2000, dengan menjual saham sebesar 22,25% yang berasal dari investasi BPPN. Setelah penawaran saham perdana itu, BPPN masih menguasai 70,30% dari seluruh saham BCA. Penawaran saham kedua dilaksanakan di bulan Juni dan Juli 2001, dengan BPPN mendivestasikan 10 % lagi dari saham miliknya di BCA.


48

Pada tahun 2002 BPPN melepas 51% sahamnya di BCA melalui tender penempatan private yang strategis, Farindo Investment, Ltd, yang berbasis Mauritius memenangkan tender tersebut. Saat ini BCA terus memperkokoh tradisi tata kelola perusahaan yang baik, kepatuhan penuh kepada regulasi, pengelolaan resiko secara baik dan komitmen kepada nasabah sebagai Bank Transaksional, dan mengutip Michael E.Porter, untuk bisa bersaing dan maju, pelaku harus berani melakukan inovasi, menciptakan produk yang berbeda dari yang lainnya, dan memiliki kepemimpinan yang kuat. Itulah ikhwal kesuksesan BCA hingga menjadi besar seperti saat ini. 4.1.2 Visi & Misi PT BCA Tbk Sebagai upaya memelihara keberadaan BCA sebagai bank pilihan utama di Indonesia, BCA memiliki tiga pilar penting dalam menjalankan roda bisnisnya. Visi : Bank pilihan utama andalan masyarakat, yang berperan sebagai pilar penting perekonomian Indonesia. Misi : 1. Membangun institusi yang unggul di bidang penyelesaian pembayaran dan solusi keuangan nasabah bisnis dan perseorangan. 2. Memahami beragam kebutuhan nasabah dan memberikan layanan financial yang tepat demi tercapai nya kepuasan optimal bagi nasabah. 3. Meningkatkan nilai franchise dan nilai stakeholders.


49

Tata Nilai Bank BCA Fokus pada nasabah, integritas, kerja sama tim dan berusaha mencapai yang terbaik. 4.1.3 Produk Layanan Seiring dengan tujuan BCA untuk menjadi pilihan pertama dalam perbankan transaksional, BCA telah terus-menerus bekerja untuk memperluas ragam produk, jasa dan saluran penghantar. Tabel 4 Tabel Jenis-Jenis Produk BCA

Jenis

Nama Produk dan Jasa

Simpanan

Rekening TAHAPAN, Rekening Tahapan Gold, Rekening Tabungan ku, Rekening TAPRES, Rekening BCA Dollar, Rekening Tahapan Xpresi, Rekening Giro, dan Deposito Berjangka BCA Everyday Card, BCA Card, BCA Visa, BCA Master Card, BCA Singapore Airlines, BCA Smart Cash, Kartu Flazz, dan BCA Personal Loan ATM BCA, Debit BCA, Tunai BCA, klikBCA Internet banking, m-BCA mobile banking, Jaringan Prima, Jaringan Internasional Maestro dan Cirrus, dan HaloBCA. Pengiriman Uang, Travelers Cheques, Inkaso dan Kliring, mata uang asing, Weekend Banking. Safe Deposit Box (SDB),

Kartu Kredit

Perbankan Elektronik

Layanan Transaksi Perbankan

Fasilitas Kredit

KPR, KKB, KPA, Kredit Modal Kerja, Kredit Sindikasi, Kredit Ekspor, Trust Receipt, Kredit Investasi. Bid bond, Payment Bond, Advance Payment Bond, Performance Bond, dan Pusat Pengelolaan Pembebasan dan Pengembalian Bea Masuk (P4BM). LC, Negosiasi, Bill Discounting, Documentary Collections, Bankers Acceptance. Spot, Forward, Swap

Bank Garansi

Fasilitas Ekspor-Impor Fasilitas Valuta Asing Sumber: www.klikbca.com 2014


50

4.1.4 Struktur Organisasi Bank BCA Cabang Sunter Mall Struktur organisasi Bank BCA Kantor Cabang Utama Sunter Mall adalah sebagai berikut: Pimpinan Kantor Cabang Utama

Branch Internal Control (BIC)

Alat Peralatan Kantor (APK)

Security Administrator (SA)

Ka Pemasaran Cabang (KPC)

Account Officer (AO)

Ka Operasional Cabang (KOC)

Ka Layanan

Ka Prioritas

Ka Operasional

Kabag Prioritas

Kabag Operasional

Kabag CSO

Head Teller

Back Office (BO)

CSO Reguler

Teller Reguler

CSO Prioritas

TellerPri oritas

Gambar 4. Struktur Organisasi Sumber: Data Olahan Penulis


51

4.2.Hasil Penelitian Untuk mengetahui pelaksanaan CRM melalui program customer engagement yang dilakukan oleh BCA Sunter Mall peneliti melakukan suatu pendekatan kualitatif dengan cara melakukan wawancara mendalam. Berdasarkan narasumber yang peneliti telah temui, hasil wawancara dianalisa dengan konsep yang menjadi acuan peneliti sehingga dapat menjawab permasalahan-permasalahan dengan adanya temuan-temuan yang di dapat dari hasil penelitian. Wawancara mendalam tersebut ditujukan kepada narasumber di cabang BCA Sunter Mall Ibu Woen Sumijati selaku Kepala Layanan, Ibu Merry Margaret, sebagai Kepala Bagian CSO, Ibu Nina Helia, selaku CSO, Ibu Lydya Irlianti, selaku CSO. Selain wawancara peneliti melakukan pengumpulan data berupa asrip dan dokumen perusahaan dalam rentan waktu satu bulan dimulai dari 1 Desember 2014 hingga 31 Desember 2014. Pada bab ini peneliti akan menguraikan hasil pelaksanaan CRM melalui program program customer engagement PT BCA Sunter Mall Tbk untuk meningkatkan pelayanan CSO pada nasabah. Fokus penelitian dilakukan melalui pendekatan Perencanaan Pelaksanaan terhadap nasabah, Pelaksanaan Program Program

Customer

Engagement,

dan

Evaluasi

Pelaksanaan

Customer

Engagement. Dari hasil jawaban wawancara mendalam kepada narasumber tersebut mengenai pelaksanaancustomer engagement BCA Sunter Mall pada nasabah, terdapat beberapa pernyataan dan pendapat yang saling melengkapi antar satu narasumber dengan narasumber lainnya.


52

4.2.1 Deskripsi Hasil Penelitian Berdasarkan hasil wawancara pelaksanaan customer engagement yang dilakukan PT. BCA Sunter Mall Tbk. guna mendapatkan informasi-informasi yang peneliti uraikan. Hasil penelitian dijabarkan secara sistematis dengan mempresentasikan dan menguraikan setiap kategori yang ada di dalam fokus penelitian yang disusun dapat di jabarkan sebagai berikut. A. Perencanaan Program Rencana dan program timbul karena dilatar belakangi oleh permasalahan yang terjadi dari hasil pengumpulan data yang dilakukan. Permasalahan tersebut yaitu PT Bank Central Asia Tbk. memiliki rencana program untuk mengharapkan peningkatan kontribusi profit dari setiap nasabah. Disisi lain nasabah memerlukan mutual benefit baik bagi nasabah selaku pengguna layanan. Pelaksanaan CRM melalui program Customer Engagement kali ini, BCA Sunter Mall melakukan program relationship dengan misi mejadi lebih dekat kepada nasabah. Hal tersebut berawal dari memang dilihat dari kondisi cabang-cabang yang tersebar di setiap kota memiliki perbedaan pelayanan. Maka dari itu segenap direksi menyepakati untuk memiliki sebuah program yang di peruntukan bagi segenap frontliner. Ibu Woen Sumijati selaku Kepala Layanan menjelaskan bahwa sebelumnya memang bukanlah Customer Engagement melainkan program pelayanan prima dari MRI. Program Cutomer Engagement yang dilakukan memiliki tujuan, seperti yang dijelaskan berikut:


53

“Awalnya pak arman, jadi pak arman itu sebetulnya menginginkan semua layanan di BCA itu memiliki standard. Jadi apabila nasabah pergi ke cabang BCA manapun merasakan pelayanan yang sama. Standard nya sama. Jadi bila selama ini terdapat perbedaan kualitas pelayanan di BCA antara yang satu bagus melayani sementara cabang lain cuek karena tidak ada standarisasi. Nah inginnya pak arman dengan adanya gallup dan program customer engagement ini nasabah tidak mengalami kejanggalan seperti, “saya datang ke BCA Sunter mall bagus, sementara datang ke BCA kelapa gading di kecewakan”, bukanlah seperti itu. Tujuan dari gallup dan program customer engagement itu semua cabang dapat berlomba mendapat penilaian yang bagus dengan cara cabang tersebut melayani nasabah dengan bagus sehingga. 43 Pak Arman adalah salah satu direktur BCA dalam bidang divisi operasional yang bertanggung jawab tentang Operasi Pembayaran Domestik, Layanan Perbankan Elektronik, Layanan Perbankan Internasional serta Strategi dan Pembinaan Operasi Layanan. Gallup sendiri adalah sebuah teamindependen yang di usung oleh pak arman dalam bidang penilaian pelayanan. BCA bekerja sama dengan Gallup untuk menilai kinerja cabangcabang yang ada mengenai pelayanan. Selain itu, Ibu Nina Helia selaku CSO juga menambahkan lebih rinci mengenai tujuan dari pelaksanaan CRM melalui program Customer Engagement ini, bahwa: “Berawal dengan adanya perbedaan pelayanan antara BCA yang satu dengan BCA lainnya sehingga adanya komplain yang masuk dan di dengar oleh direksi. Lalu dibuatlah sebuah program pelayanan prima dari MRI dan setelah itu saat ini adalah Customer Engagement dengan harapan dapat membangun hubungan jangka panjang kepada nasabah yang memang sudah setia bertahun-tahun kepada Bank BCA.” 44

43

Hasil wawancara dengan Ibu Woen Sumijati Selaku Kepala Layanan dari Pelaksana Program Customer Engagement 44 Hasil wawancara dengan Ibu Nina Helia selaku Customer Service PT BCA Sunter Mall Tbk.


54

Pelayanan yang diberikan tersebut merupakan aksi tanggap yang dilakukan perusahaan dengan harapan memenuhi kebutuhan perbankan nasabah dan mendapatkan profit. Seperti yang diungkapkan oleh Ibu Merry Margareth selaku Kepala Bagian CSO BCA Sunter Mall sebagai beriku: “sekarang kita ingin mengejar pelayanan yang mengarah ke customer centric, yaitu bagaimana kita memberikan solusi terhadap kebutuhan nasabah, jadi kita gali dulu apa kebutuhan nasabah, kemudian dari situ kita memberikan solusinya dengan memberikan pelayanan seperti apa. Kita lakukan customer engagement yang lebih bagus.” 45 Dalam tahap perencanaan ini, PT Bank Central Asia memecah menjadi tiga bagian perencanaan sebelum melakukan kegiatan Customer Engagement tersebut: Sasaran Khalayak yang akan di tuju program Customer Engagement, Obervasi melalui data dan media komunikasi yang CSO pakai untuk mengetahui informasi mengenai Khalayak sasaran. Lebih rinci dapat penulis jabarkan sebagai berikut: B. Sasaran Khalayak Pada bagian ini, BCA Sunter Mall menentukan terlebih dahulu siapa yang akan menjadi sasaran khalayak dalam program customer engagement PT BCA Sunter Mall Tbk 2014 ini. Penentuan khalayak untuk melaksanakan kegiatan CE tersebut didasari atas pertimbangan bahwa nasabah memang sudah memiliki rekening yang sudah lama di cabang BCA Sunter Mall, Potensial dan nasabah yang memiliki top performance yang merupakan nasabah yang memberikan profit bagi Bank BCA Sunter Mall. 45

Hasil wawancara dengan Ibu Merry Margareth selaku Kepala Bagian Customer Service PT BCA Sunter Mall Tbk.


55

Ibu Merry pun memberikan alasan mengenai penentuan nasabah yang merupakan sebagai salah satu alasan menjadi target program CE kali ini, berikut penuturannya: “Bank BCA Sunter mall itu lokasinya berdekatan dengan Pusat Perbelanjaan, Perumahan dan Perusahaan secara otomatis memang banyak nasabah yang potensial. Sebagai bentuk penggolongan nasabah untuk program ini dibagi menjadi dua yaitu nasabah K1 dan nasabah K2. Artinya apa yaitu nasabah K1 adalah nasabah potensial yang jarang bahkan ngga pernah datang ke BCA sunter mall, sedangkan untuk nasabah K2 adalah nasabah yang memang sering bertransaksi ke cabang.” 46 Dapat dijelaskan untuk khalayak yang akan di tuju untuk survey peningkatan kepuasan layanan oleh Gallup terdiri dari dua kelompok yaitu Nasabah K 1 yaitu nasabah potensial bca yang sudah memiliki rekening yang cukup lama. Sedangkan untuk Nasabah K 2 adalah Nasabah yang memang baru saja berkunjung datang ke cabang Sunter Mall. Pendapat serupa pun disampaikan oleh Ibu Woen Sumijati selaku Kepala Layanan PT BCA Sunter Mall Tbk. menjelaskan dasar dari dilakukannya program customer engagement ini: “Jadi gini untuk program CE ini untuk di reguler dilakukan kepada semua nasabah yang datang ketika pelayanan sedang berlangsung. Jenis nasabah di reguler ada nasabah mass, upper mass dan hight network individual. Setelah itu untuk nasabah yang jarang datang nanti di bantu by phone. Untuk nasabah apabila saldo berada di atas 200 juta digolongkan menjadi upper mass, apabila di bawah 200 digolongkan nasabah mass dan untuk nasabah yang di pegang pejabat biasanya nasabah high network individual atau hnwi.” 47

46

Hasil wawancara dengan Ibu Merry Margareth selaku Kepala Bagian Customer Service PT BCA Sunter Mall Tbk. 47 Hasil wawancara dengan Ibu Woen Sumijati Selaku Kepala Layanan dari Pelaksana Program Customer Engagement


56

Dari kedua pendapat diatas dapat di uraikan bahwa untuk melakukan program CE ini BCA Sunter Mall memang menentukan untuk target khalayak yang akan di berikan treatment khusus. Dapat di jelaskan dengan pengolongan nasabah mass, upper mas dan high network individual. Penjelasan lebih rinci mengenai nasabah hnwi adalah nasabah yang memang memiliki resiko yang tinggi dalam alur nya di dunia perbankan. Apabila memang saldo mereka tidak besar yang di tempatkan di BCA, ada kepastian bahwa di bank lain memiliki kredit limit yang tinggi sehingga banyak faktor lain dalam alur resiko tinggi dalam transaksi. C. Identifikasi Data Nasabah dan Media Komunikasi Internal Sebagai langkah awal perencanaan selanjutnya BCA Sunter Mall mengidentifikasi nasabah yang memiliki potensi profitabilitas tinggi terhadap cabang. Di tahap ini CSO bersikap proaktif untuk melakukan pendekatanpendekatan kepada nasabah sehingga mereka tidak merasa terintervensi. CSO sudah melakukan penelusuran lebih dalam mengenai keluarga nasabah dan kebiasaan nasabah. Ibu Lydya salah satu CSO cabang Sunter Mall mengungkapkan seperti di bawah ini mengenai nasabahnya: “emang awalnya si susah ka, berat banget mau cari tahu siapa namanya hobi nya rumahnya keluarganya tanggal ulang tahunnya sebelum menjalankan program ini. Tapi kalo kita udah kenal enak mau nawarin apa aja juga dia mau dan akrab. Seperti autodebet atau fasilitas e banking yang belum di manfaatkan nasabah kita. sebagai frontliner memang harus jeli dalam melakukan approaching terhadap nasabah. Karakteristiknya yang sangat beragam kadang menjadi sulit ditebak.” 48

48

Hasil wawancara dengan Ibu Lydya Irliyanti selaku Customer Service PT BCA Sunter Mall Tbk.


57

Apabila ada hal lain yang ingin ditanyakan oleh CSO mengenai program CE ini, pihak perusahaan menggunakan media berbasis website internal bagi karyawan

BCA.

Untuk

karyawan

dapat

mengaksesnya

pun

harus

menggunakan domain pribadi. Seperti yang di ungkapkan Ibu Lydya: Ibu Lydya Pun pun mengungkapkan mengenai media komunikasi dari kegiatan pelaksanaan program CE ini: “sebelum menjalankan apa dan kenapa program ini Seperti contohnya saya sharing kepada teman teman saya, atasan saya dan juga saya mencari lebih tahu di modul my bca. Agar dalam melaksanakan program tersebut saya lebih mengerti dengan apa yang nantinya saya lakukan agar bisa ikut menjalakan dan mensukseskan program tersebut..” 49 Ibu Merry Margareth selaku Kepala Bagian CSO berpendapat mengenai media yang diberikan kantor pusat: “........ website internal bca semua info ada. Gudang ilmu dari website itu my bca dari mulai sk dan se sampai tentang customer engagement ini. Disediakan juga mailing list dengan pihak terkait. Apabila status sebagai karyawan kontrak ada call solution center bagian customer engagement dan sering juga dari cabang menyediakan perwakilan buat ikut seminar” 50 Ketika peneliti melihat website internal tersebut yaitu mybca maka tersedia media komunikasi internal yang dapat CSO akses. Media komunikasi tersebut terdiri dari tiga hal yaitu: 1. Mailing List Adapun mailing list digunakan untuk media komunikasi CSO kepada pusat informasi yang berada di BCA kantor pusat Grand Indonesia terkait dengan keluhan ataupun informasi lain yang di butuhkan CSO mengenai Customer Engagement. Untuk media komunikasi melalui mailing list

49

Hasil wawancara dengan Ibu Lydya Irliyanti selaku Customer Service PT BCA Sunter Mall Tbk. Hasil wawancara dengan Ibu Merry Margareth selaku Kepala Bagian Customer Service PT BCA Sunter Mall Tbk.

50


58

dapat di email ke [email protected], [email protected], [email protected]. Email tersebut adalah address yang dapat di tujukan agar mendapat informasi yang lengkap tentang program CE ini. Untuk [email protected] dan [email protected] digunakan untuk mereka pejabat yang berada di cabang. 2. Media Elektronik Sedangkan untuk media cetak atau elektronik dapat di akses di web relationship my bca dan info BCA sisipan, panduan do and dont. Dari hasil peneliti dengan website BCA ini banyak menyedikan media komunikasi untuk para CSO mengetahui dan mencari tahu akan program ini. Bedanya dengan mailing list adalah wesite ini berisi tentang modulmodul dan bahan presentasi yang dapat di download dalam bentuk pdf atau pun power point. Wesite ini berisi tentang materi Customer Engagement .

Gambar 5. Media Komunikasi Website MYBCA Sumber: www.mybca.com


59

Gambar di atas adalah hasil screen shoot peneliti dari tampilan depan dari wesite my bca. Salah satu media internal yang di gunakan CSO untuk menemukan informasi yang di perlukan. 3. Forum dan Dialog Forum dan dialog ini terdiri atas beberapa macam. Dapat di jabarkan terdiri dari forum duty officer, dialog frontliner KCU, service conggress, rakor koc dan forum lainnya. Untuk peserta nya adalah CSO ataupun Teller yang berada di cabang dan di undang untuk datang ke sebuah hotel ataupun training center di Wisma Asia Slipi. Untuk rakor KOC adalah pejabat operasional dari setiap cabang yang memang mengawasi langsung akan program Customer Engagement ini. Agar lebih efektif BCA kantor pusat atau kantor wilayah sering mengajak perwakilan cabang dengan materi yang memang dapat meningkatkan pelayanan yang baik kepada customer. Betapa berharganya customer bagi jiwa pelayanan. Di dalamnya terdapat banyak materi materi yang di sajikan oleh penyaji yang memang ahli dan expert akan ilmu pelayanan. Materi tidak hanya dari tentang pelayanan namun juga dari informasi product yang ada di BCA. Media forum ini lebih efektif dibanding dua media sebelumnya yang memenag hanya satu arah. Melalui forum dan dialog ini CSO tidak hanya mengakses sebuah website dan mempelajari modul. Media ini banyak di tunggu dari cabang karena memang sifatnya dua arah tatap muka dan langsung mendapat jawaban dari pembicara yang menyajikan materi dalam forum tersebut.


60

Gambar 6. Media Komunikasi Program Customer Engagement Sumber: www.mybca.com

Gambar diatas merupakan hasil screen capture yang dilakukan oleh peneliti dari website perusahaan mengenai media komunikasi dari kegiatan CE yang dilakukan. Media komunikasi tersebut terdiri dari tiga yaitu mailing list, media elektronik, dan forum dialogseperti yang di lihat pada gambar di atas. Dari media media yang di akses peneliti memang inilah yang dijadikan sumber ilmu dan infromasi bagi CSO sebagai dasar materi Customer Engagement. Mencari tahu konsep dan treatment yang akan dilakukan oleh CSO. 4.2.2 Pelaksanaan Program Customer Engagement Apabila melihat dari perencanaan dari sebuah program, Bank BCA Sunter Mall sangat memperhatikan kinerja dari sumber daya manusia yang ada dalam hal ini adalah staff CSO. Sejalan dengan hal tersebut Ibu Woen Sumijati mengatakan bahwa:


61

“Semua bagian terlibat, yang jelas yang menjadi karyawan BCA mereka semua harus menjalankan program Customer Engagement ini. Customer itu bukan berarti hanya nasabah saja. Ada customer external dan ada customer internal. Seperti misalnya bagian team BIC salah satu team audit internal di cabang itu tidak melayani nasabah, customer mereka adalah mereka mereka karyawan BCA yang memang harus engage dengan sesama karyawan.Semua fronliner pun harus terlibat dengan program Customer Engagement ini. Back office pun yang mereka berinteraksi hanya by phone harus engage dengan nasabah mengenai konfirmasi warkat dan mengenal pemilik warkat” 51

Gambar 7. Pelayanan Duty Officer Ibu Lydya ketika melayani nasabah menunggu Sumber: Dokumentasi PT BCA Sunter Mall Tbk.

Gambar 7 di atas adalah pelaksanaan fungsi dari tugas Duty Officer (DO) di BCA, Tugas DO adalah membantu nasabah saat pertama kali masuk ke cabang baik ketika sedang duduk menunggu antrian atau ketika merasa kebingungan meminta pertolongan untuk melakukan transaksi perbankan. BCA Sunter Mall memiliki Duty Officer dua orang dan salah satunya adalah Ibu Lydya. Duty Officer ini berada di tengah writing desk. Optimalisasi fungsi DO tidak hanya terpaku pada meeter greeter dan guide, namun juga pada service assistant, customer behaviour observer, dan quality 51

Hasil wawancara dengan Ibu Woen Sumijati Selaku Kepala Layanan dari Pelaksana Program Customer Engagement


62

controller. Jika fungsi tersebut dilaksanakan secara optimal maka akan sangat membantu pelaksanaan tugas teller dan CSO yang berdampak pada Branch Service Quality. Duty Officer menyambut nasabah yang memang datang dan duduk di kursi tunggu CSO ataupun Teller. Untuk nasabah yang mengantri di CSO biasanya Duty Officer membantu menuliskan formulir permohonan. Apabila memang antrian panjang di CSO, duty officer memilih transaksi yang dapat di lakukan sambil berdiri seperti terblokir karena salah pin atm atau sekedar print buku. Untuk di teller Duty Officer dapat membantu menuliskan slip setoran atau pemindahbukuan atau membantu transaksi yang sebenarnya dapat dilakukan di ATM tanpa harus antri. Menurut pengamatan penulis selama observasi Duty officer berbeda dengan Security yang hanya menyambut nasabah dengan hangat dan menunjukan arah tempat dan antrian. Duty Officer adalah di BCA Sunter Mall adalah CSO yang di tunjuk bergilir untuk melaksanak tugas lebih membantu transaksi. Sementara untuk kehadiran pejabat BCA di cabang sesekali bersama Duty Officer dengan menyapa nasabah menambah eratnya relationship dan sebagai role model di cabang. Kegiatan pelayanan guide di area hall memberikan sambutan yang hangat dan memberikan informasi awal di writing desk point kesan pertama yang menarik bagi BCA. Untuk KCU yang baru naik kelas A seperti BCA Sunter mall wajib memiliki DO sebagai aspek penilian dari pelayanan pengamatan shopper.Berikut adalah hal-hal yang di lakukan CSO dalam rangka melaksanakan program Customer Engagement terdiri dari:


63

A. Melakukan Roleplay Implementasi yang dilakukan pada tahap ini dengan melaksanakan kegiatan Role Play yang dilakukan setelah jam pelayanan. Ibu Lydya selaku CSO yang baru saja berkarir di dunia perbankan memaparkan bahwa: “biasanya dengan role play saya merasa lebih berwawasan setelah mendapatkan kasus yang belum saya hadapi. Saya jadi lebih peka, sigap dan berfikir cepat untuk mencari solusi dari keluhan nasabah. Yaa walaupun ngga pernah dapet kasus nya saat pelayanan. Tapi menambah pengetahuan produk. Dan ada satu kewajiban untuk menulis di buku catatan setiap kasus dan solusi yang sudah dilakukan pada saat roleplay ” 52 Untuk role play yang dilakukan pada CSO rutin satu minggu sekali. Panduan dari etika pelayanan dengan menggunakan DO and DON’T dari kantor pusat mengenai hal-hal apa saja yang boleh dilakukan dan hal-hal yang tidak boleh dilakukan saat pelayanan. Namun untuk realitasnya CSO dapat menyesuaikan dengan keadaan yang berlangsung pada saat pelayanan. DO and DON’T CSO mengacu pada sikap, skill dan penampilan CSO. Role play adalah salah satu aktivitas pelatihan yang di lakukan oleh CSO yang memang di berikan suatu kasus untuk menyelesaikan suatu masalah. Untuk Role play akan ada satu CSO yang akan berpura-pura menjadi nasabah dengan membawa satu materi yang harus diselesaikan CSO. Materi tersebut adalah kasus yang harus di selesaikan CSO secara Sikap, penampilan dan Product Knowledge dengan baik dan tuntas.

52

Hasil wawancara dengan Ibu Lydya Irliyanti selaku Customer Service PT BCA Sunter Mall Tbk.


64

B. Pendampingan saat pelayanan Apabila melihat dari tujuan yang ingin dicapai dari program CE ini dapat dipahami bahwa tahapan saat pelayanan saat krusial yang memang efektif ketika perusahaan bertemu dengan stakeholdernya. Untuk BCA sendiri menganggap bahwa kehadiran supervisor adalah penting. “Untuk melakukan kontrol akan terjlannya program ini di awasi oleh supervisor langsung. Supervisi harus lebih streeng dan mengingatkan para pelaku pelayanan yaitu CSO. Bisanya ketika pelayanan apabila tidak smart di colek dan di bawa ke back office untuk di ingatkan dan untuk smart dan jalin keterlibatan customer.” 53 Dapat dijelaskan bahwa seorang CSO akan diawasi oleh atasan langsung nya ketika melaksanakan pelayanan yaitu supervisor. Supervisor melakukan koreksi pengawasan kontrol terhadap CSO ketika melakukan tugas dan kerja. Dalam konteks customer engagement seorang supervisor mengawasi cso ketika melakukan relationship kepada nasabah. Salah satu cara membangun kedetakan dengan nasabah yang memang sudah beberapa kali bertemu dengan CSO dan sebatas kenal adalah sengan memancing beberapa pertanyaan terbuka. Dengan melontarkan beberapa pertanyaan terbuka nasabah akan bercerita tentang semua isi hati di dalam kehidupannya. Selain itu sebagai CSO kita dapat memancing chemistry dengan menemukan beberapa kesamaan CSO dengan nasabah yang ada dihadapannya, seperti hobby dan kesukaan, begitupun dengan gerak nonverbal kita dari cara duduk. Hal tersebut dilontarkan oleh Ibu Woen

53



65

Sumijati selaku kepala layanan BCA KCU Sunter Mall Tbk sebagai berikut. Keuntungan lain dengan memancing beberapa pertanyaan lain menanyakan kabar keluarga makan otomatis nasabah akan cerita panjang dan tugas CSO adalah mengarahkan kepada pemenuhan kebutuhan perbankan. Untuk solusi kredit rumah, kredit mobil atau dana untuk pendidikan dengan refinancing. Agar tidak salah memberikan solusi. Berbanding hal jika nasabah yang memang baru datang ke BCA dan CSO bertanya tanya dari A sampau Z seperti di introgasi di kepolisian, maka dia akan merasa tidak nyaman karna CSO tidak mengenal profile nasabah. 54 Dari hasil wawancara di atas dapat penulis katakan bahwa di dalam melakukan pelayanan kepada nasabah CSO membutuhkan taktik. Ada banyak cara komunikasi yang dilakukan oleh CSO. Kata menanyakan kabar keluarga adalah salah satu contoh probing question. Bahwa seorang CSO ketika menjalin suatu hubungan dengan nasabah ada beberapa pertanyaan jitu yang memancing dan berkembang ke cerita yang lain

Gambar 8. Pelayanan Ibu Nina Ketika menyambut nassabah yang datang Sumber: Dokumentasi PT BCA Sunter Mall Tbk. 54



66

Gambar diatas adalah salah satu adegan dimana CSO BCA berdiri semua saat tidak ada nasabah dan menyambut nasabah untuk sigap membantu. Hal ini dilakukan agar nasabah tidak ragu-ragu untuk datang di Meja CSO. C. Kegiatan Menelfon Pelaksanaan CE tahap selanjut nya adalah mencari respon dari nasabah melalui kegiatan membangun komunikasi melalui telefon. Dari sini unit kerja terkait memanfatkan data yang ada untuk lebih menyentuh nasabah. Dalam kesempatan ini, Ibu Woen Sumijati menjelaskan: “Untuk di reguler saya lihat kegiatan yang dilakukan itu terdiri dari after service, telfon nasabah masing-masing dua kali sehari. Untuk service bila saya lihat mereka anak anak pegawai kontrak yang masih kaku ke nasabah dan belum fleksibel dalam menghadapui nasabah. Apabila di mencak nasabah terasa takut dan diam seketika dan belum bisa merayu dan menghipnotis nasabah. Untuk melayani nasabah dengan cepat saja sudah terlihat” 55

Gambar 9. Kegiatan menelfon nasabah K2 yaitu After Service Sumber: Dokumentasi PT BCA Sunter Mall Tbk. 55



67

Gambar diatas adalah kumpulan dari gambar salah satu CSO yang bertanggung jawab untuk melakukan proses call after service. Kegiatan nasabah di Cabang BCA Sunter mall terbagi menjadi dua yaitu bagi nasabah K1 yaitu nasabah yang memang potensial namun memang jarang datang mengunjungi cabang BCA Sunter Mall. Improvement yang BCA Sunter mall lakukan adalah melakukan Call Nasabah sekedar membangun komunikasi secara berkala dan konsisten 5 nasabah per hari. Untuk Nasabah yang memang sering melakukan transaksi di cabang disediakan satu orang CSO bertugas untuk menelfon after service berguna untuk mengevaluasi dari kekurangan CSO, DO, Security dan semua pihak terkait ketika berkunjung ke cabang. D. Kunjungan ke nasabah Pada tahap ini seorang CSO dirasa perlu mengenal lebih dekat nasabah dengan melakukan beberapa kunjungan ke nasabah. Kunjungan dilakukan hanya untuk sebatas nasabah K1 saja. Kunjungan pun di batasi dengan memperhitungkan kebutuhan yang di perlukan nasabah dan keuntungan bagi BCA sendiri dari sisi profit. Untuk melakukan follow up kepada nasabah yang memang jarang datang ke Bank BCA Sunter Mall. CSO solusi dan Relationship Officer melakukan kunjungan pada nasabah yang memang memberikan profit bisnis kepada cabang.


68

Nama Nasabah : PT SINAR CAKRAWALA INDONESIA Bidang Usaha : Distributor laptop dan handphone Profile Nasabah : Berdiri sejak 1200 SM,merupakangrup Sujono Fasilitas saat ini : Rekening Giro PIC CSO : Sdri Nina Helia •

• •

Pembayaran uang iuran (pemeliharaan kios, uang keamanan dan kebersihan) dari para penghuni dilakukan dengan penagihan ke tiap kios hp (pembayaran secara cash) Masih belum berminat untuk menggunakan BCA Virtual Account, krn terkait issue pajak Pembayaran gaji karyawan masih dgn cara tunai , akan mempertimbangkan untuk menggunakan klikbca bisnis bca, krn dapat dilakukan secara mandiri dan kerahasiaan detail gaji tetap terjaga

Kebutuhan nasabah yg perlu difollow up CSO : 1. Mesin EDC BCA di kantor pemasaran untuk menerima pembayaran uang muka 2. KlikBCA Bisnis untuk payroll karyawan 3. Masing masing kios akan ditawari Autodebet BCA untuk memudahkan pembayaran PLN dan Telkom

Gambar 10. Kegiatan kunjungan nasabah K1 Sumber: Dokumentasi PT BCA Sunter Mall Tbk.

Gambar diatas adalah salah satu kunjungan yang memang dilakukan oleh CSO untuk nasabah. Manfaat lain dari segi bisnis terjadap kunjungan ini adalah CSO dapat mempererat hubungan yang engage kepada nasabah. CSO mengetahui secara langsung kondisi lingkungan bisnis atau lingkungan pribadi.


69

4.2.3Evaluasi Program Customer Engagement Evaluasi adalah kontrol dari pelaksanaan sebuah rencana. Evaluasi pelaksanaan program customer engagemant PT BCA Sunter Mall Tbk untuk meningkatkan pelayanan CSO pada nasabah. Untuk Evaluasi dari Program ini dilakukan CSO dengan program customer engagementadalah dengan melakukan diskusi formal dan diskusi informal. seperti yang diungkapkan oleh Ibu Merry Margareth selaku Kepala Bagian PT BCA Sunter Mall Tbk yaitu : “Evaluasi dilakukan satu minggu setelah komitmen dibuat di minggu sebelumnya dengan melakukan diskusi bersama kepada seluruh team cso. Diskusi yang membahas evaluasi pelaksanaan CE ini dilakukan secara formal dan infromal, hal tersebut dimaksudkan agar pemimpin bisa mengetahui apa saja yang kurang dalam pelaksanaan kegiatan CE ini sekaligus sebagai bahan komitmen bagi team cso apabila belum berhasil melakukan CE selanjutnya” 56 Hal demikian pun diungkapkan oleh Ibu Woen Sumijatiyang mengatakan mengenai evaluasi: “Kegiatan evaluasi dilakukan setelah program CE ini selesai dilakukan, yaitu dengan melihat seberapa besar kelemahan terhadap wig yang dibuat oleh BCA Sunter Mall ini, kelemahan lebih ke SDM yang tidak konsisten menjalankan program. Apabila di ilustrasikan dari dua cabang yang sama-sama menjalankan program CE dengan cara yang sma (telpon nasabah, rolle play, pendampingan saat pelayanan dan kunjungan) tapi apabila salah satu cabang tidak konsisten maka hasil yang di nilai dari team gallup akan berbeda.Namun karena CSO 90 % adalah karyawan kontrak banyak silih berganti pindah dan supervisi harus menjelaskan ulang mengenai customer engagement dan pelayan yang smart tersebut. Dan juga perusahaan mengevaluasi mengenai bagaimana cara mengatasi kekurangan tersebut untuk wig CE selanjutnya.” 57

56

Hasil wawancara dengan Ibu Merry Margareth selaku Kepala Bagian Customer Service PT BCA Sunter Mall Tbk. 57 Hasil wawancara dengan Ibu Woen Sumijati Selaku Kepala Layanan dari Pelaksana Program Customer Engagement


70

1. Diskusi Formal Diskusi formal ini, diadakan dengan para karyawan dari unit kerja terkait Customer Service khususnya CSO melalui meeting. BCA Sunter Mall melakukan

evaluasi

mengenai

dampak

apa

yang

terjadi

setelah

dilaksanakannya program CE tersebut, dan juga apa saja yang kurang dari kegiatan atau program tersebut. Hal tersebut dilakukan sebagai acuan bahwa berhasil atau tidaknya kegiatan CE ini. Ibu Woen Sumijati mengungkapkan kunci utama terkuak yang terjadi ketika melaksanakan Program program customer engagemant PT BCA Sunter Mall Tbk ini yaitu: “Relationship itu jangka panjang seperti menanam pohon, dibutuhkan dalam pelaksanaannya melibatkan berbagai pihak seperti CSO, Duty Officer, Security, Teller, Office Boy. Bahwa banyak pupuk, tanah, dan air sebelum menanam. Di butuhkan pelaksanaan yang konsisten terhadap niat tersebut, agar benih yang sudah bagus perawatannya dapat tumbuh dengan optimal sebagai pohon” 58 Hambatan yang terjadi dalam pelaksanaan CE kali ini, merupakan hambatan yang sudah diperkirakan sebelumnya karena BCA mengetahui bahwa SDM di Unit CSO masih minim, jadisebelum melaksanakan kegiatan CE ini, sudah mencari jalan keluar untuk mengantisipasi hambatan tersebut. Seperti yang dijelaskan Ibu Merry Margareth berikut: “Hambatan yang ada itu di BCA adalah SDM yang sering berganti-ganti karena mereka pekerja kontrak dengan maksimal masa kerja 3 tahun sehingga selalu muncul wajah-wajah baru. Mengantisipasi hambatan tersebut dengan melakukan berbagai cara yaitu melakukan sinergi dengan melakukan step-step dari kegitan CE, misalnya dengan Rolle Play, Skill 58



71

Meter, Telepon Nasabah, Presentasi, Quiz, dan Program Kakak asuh secara Intensif bagi CSO baru” 59 Dari kedua pendapat tersebut jelas bahwa banyak improvement yang harus disiasati BCA cabang Sunter Mall setelah mengevaluasi dari pelaksanaan CE ini. 2. Review Penilaian Gallup Diskusi ini dilakukan dengan melibatkan orang ketiga yaitu Gallup. Melakukan meninjauan terhadap hasil dari nilai pelayanan yang di berikan gallup kepada Cabang BCA KCU Sunter Mal. Review ini tidak seformal seperti yang dilakukan dengan pertemuan yang seminggu sekali, Review ini lebih ke arah melalukan target yang dapat tim CSO lakukan akan penilaian tahun lalu dengan memasang komitmen. Komitmen yang di buat adalah dengan mematok range nilai yang dirasa tim dapat mampu achiev. Peninjauan ini menjawab pertanyaan dari kenapa tim gallup memberikan nilai x misalnya. Terkait itulah dilakukan diskusi langkah yang harus dilakukan dan solusi apa yang memang kurang oleh gallup dalam pelayanan. Ponit point mana yang harus di rubah oleh tim CSO. BCA menggunakan Gallup dengan memperhatikan pada tahapan pelaksanaan Customer Engagement ketika pendampingan saat pelayanan yaitu dari segi sikap, skill dan penampilan. Gallup sendiri adalah sebuah tim independen yang di usung oleh direksi dalam bidang penilaian pelayanan.

59

Hasil wawancara dengan Ibu Merry Margareth selaku Kepala Bagian Customer Service PT BCA Sunter Mall Tbk.


72

Senada dengan hal tersebut Ibu Woen Sumijati mengungkapkan mengenai evaluasi yang dilakukan: “Kan saya sudah bilang ada standard nya, untuk team gallup sendiri ada range nilai yang akan di pantau. Untuk pengukurannya adalah batas atas dan batas bawah. Untuk nilai tengah ada passing grade nya untuk penilaiain. Apabila cabang itu belum ada di atas passing grade, berarti cabang tersebut dinilai jlek.” Dari hasil wawancara di atas dan peneliti melakukan obervasi di lapangan bahwa aspek penilaian survey gallup melalui customer engagement ini adalah melalui survey. Survey dilakukan dengan menelfon nasabah dengan sedikit pertanyaan yang menilai dari kondisi cabang. Nasabah yang di survey adalah nasabah yang bertransaksi 2-4 minggu sebelumnya, ditarik dari data warehouse. Prosedur penilain gallup adalah nasabah di interview melalui telepon, mengenai seputar pengalaman nasabah pada cabang Sunter Mall yang di kunjungi nya. Apakah berkesan atau ada keluh kesah. Ketika peneliti mengobservasi memang review penilaian gallup ini dilihat dari aspek penilain dari sikap CSO, teller dan Satpam mengenai pengalaman yang berkesan ketika berkunjung ke cabang. Sejauh mana customer engagement tersebut dengan pertanyaan pertanyaan gallup. Customer Engagement merupakan inti pertanyaan yang dimulai dari personal nasabah sebagai contoh apabila nasabah datang ke suatu cabang sejauh mana BCA Sunter Mall confident yaitu menepati janji dengan follow up keluhan, dapat di percaya, intergrity sampai pada level passion.


73

Dari tahapan tahapan tersebut BCA Sunter Mall berharap agar penilaian yang sesuai dengan keinginan cabang. Untuk Results sendiri Ibu Nina Helia selaku CSO pun mengungapkan harapan untuk PT BCA Sunter Mall kedepannya, yaitu: “Ya CSO disini si berharap dari program ini selalu maju terus dan tetap memperhatikan attitude saat pelayanan kepada nasabah tanpa membeda bedakan seperti yang sudah dilakukan selama ini, semoga hubungan yang terjalin bisa berjalan dengan baik terus sampai tingkat engagement yang paling tinggi yaitu passion bahwa BCA adalah bank yang paling tepat bagi dirinya.” 60 Pendapat salah seorang CSO yang menjadi ujung tombak dalam pelayanan tersebut menunjukan bahwa semua tim selalu mengharapkan BCA sunter mall agar selalu maju untuk kedepannya, dan seiring dengan kemajuan yang diraih oleh perusahaan sendiri. Semua itu membutuhkan proses dari tahap yang paling bawah hingga paling atas.

60

Hasil wawancara dengan Ibu Nina Helia selaku Customer Service PT BCA Sunter Mall Tbk.


74

4.3.Pembahasan Pada pelaksanaan program customer engagement PT BCA Sunter Mall Tbk untuk meningkatkan pelayanan CSO pada nasabah, peneliti akan menjabarkan pembahasan secara lengkap mengenai program customer engagement yang dilakukan oleh PT BCA Sunter Mall Tbk yaitu yang dilaksanakan awal tahun 2014 lalu. Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil wawancara mendalam yang dilakukan dengan para narasumber serta membandingkan antara teori yang terkait dengan hasil wawancara maka peneliti mendeskripsikan data-data tersebut secara kualitatif. Perbandingan antara kedua hal tersebut dilakukan untuk mengetahui apakah peran Customer Service Officer dalam melakukan kegiatan customer relationship management yaitu dengan melakukan tahapan customer engagement sudah sesuai dengan teori atau tidak. Peran Customer Service Officer yang pada nyatanya melakukan figur sebagai kegiatan relationship dengan membangun hubungan baik PT BCA Sunter Mall Tbk dengan nasabah yang ada telah dijalankan sebagaimana mestinya. Hal tersebut dikarenakan program ini ditemukan dilapangan bahwa melalui tahapan yaitu perencanaan pelaksanaan customer engagement, pelaksanaan customer engagement dan evaluasi. Dimana tahap-tahap tersebut adalah tahapan tersebut di sesuaikan dengan pertimbangan bahwa sudah sejauh mana tahapan ini dengan teori IDIC dan teori hierarki customer engagement saat menjalankan program customer engagement tersebut.


75

Tahap awal dilakukannya program Customer Engagement pada cabang Sunter Mall adalah Perencanaan pelaksanaan Program ini CSO melakukan Identifikasi terhadap sasaran khalayak yang akan dituju. Untuk sasaran khalayak sendiri yaitu nasabah yang tergolong pada mass, upper mas dan high network individual. Perencanaan dilakukan dengan tujuan untuk mengumpulkan data, mengetahui latar belakang dan permasalahan mengapa program Customer Engagement tersebut perlu dijalankan dalam tiga tahun terakhir ini. Pembagian khalayak yang dilakukan oleh BCA Cabang Sunter Mall sendiri dengan melakukan penggolongan nasabah mass, upper mas dan high nerwork individual. Pengambilan keputusan dengan mengetahui golongan nasabah dirasakan sangat tepat mengingat bahwa penilaian yang akan dilakukan oleh tim gallup sendiri akan diajukan pertanyaan yang berbeda-beda antara nasabah K1 dan K2. Berdasarkan hasil wawancara yang telah di paparkan pada perencanaan dapat dijelaskan bahwa BCA Sunter mall melakukan proses Analisis IDIC – Identify, Differentiate, Interact dan Customized. Penulis menilai bahwa analisis yang dilakukan sesuai dengan pendekatan IDIC. Dari awal memang BCA sudah mengidentifikasi pelanggan satu-persatu. Dimulai dengan mengumpulkan contact list yang berisi nama, alamat, no telepon, alamat email, jabatan keterangan tempat tanggal lahir, dan lainnya. Identifikasi ini hanya di peruntukan pada nasabah K1 saja. Semua informasi tersebut sudah di kumpulkan pada tahap observasi. Peneliti melihat CSO BCA meyimpan data konfidensial dari nasabah K1.


76

Terlihat bahwa perbedaan nilai dan benefit yang ditawarkan pada program retensi, jenis produk dan layanan berbeda-beda. Dalam menentukan perbedaan layanan terhadap segment, reluger (mass, upper mass dan HNWI), segment nasabah priority, dan nasabah solitaire BCA. Memang betul dapat dikatakan sudah pada tahap kustomisasi. Sebagai contoh ada beberapa produk di BCA yang memang di peruntukan untuk nasabah prioritas saja yaitu produk ORI dan SUKUK yaitu obligasi dari pemerintah. Untuk solitaire salah satu produk yang ditawarkan bagi nasabah golongan Solitaire adalah produk Safe Deposit Box dikenkan biaya Rp 1. Terlihat bahwa produk tersebut sudah di kustomisasi pada pihak bank begitu pun dengan pelayanan yang memang sudah terlihat penggolongannya. Bentuk nyata dari penerapan program Customer Engagement dengan melakukan interaksi dengan nasabah. Interaksi tersebut dapat dilakukan dengan berbagai macam sarana komunikasi. Aktivitas yang mereka lakukan sendiri antara nasabah dengan CSO. Dalam hal ini penulis sangat menekankan mengenai aspek yang menjadi penilaian dari CSO yaitu dari segi sikap, skill dan penampilan dalam pelayanan. Sesuai dengan variabel bauran pemasaran Buchari Alma yaitu People, Physical Evidence dan Process. Untuk tahap interaksi ini penulis melihat bahwa CSO Sunter Mall masih di level Pride belum pada tahap Passion. Pada tahapan-tahapan pelaksanaan seperti pelayanan di temukan bahwa memang segi sikap, skill dan penampilan dinilai dan sangat di perhatikan sekali pada cabang ini. Kadar penilaian sendiri dinilai dari segi emosional yang menjadi acuan dari Hierarki Customer Engagement.


77

Untuk bauran elemen people sangat perlu dijaga perilaku menyangkut personil atau karyawan bank tentang sikap dan keramahan, sopan santun, ramah, senyum, ada perhatian, kesabaran, memiliki pengetahuan yang cukup, ahli, ketepatan, penampilan fisik, rapih, pakaian seragam, asesoris, cepat tanggap pada kebutuhan nasabah, penuh kepedulian dan lain lain. 61 Dengan

perkembangan

teknologi yang

pesat

seperti sekarang ini,

perkembangan fitur-fitur yang aplikatif dalam dunia komunikasi semakin perkembang. Dalam hal ini penulis berpendapat bahwa untuk menciptakan customer engagement diantara mailing list, media cetak atau elektronik dan call center lebih menekankan kepada media cetak atau elektronik yang memang lebih dirasa tepat untuk membangun engagement kepada nasabah. Dapat dilihat dengan teknologi informasi yang disajikan oleh website bca yang memang bagus dan kaya akan informasi. Penulis berpendapat bahwa komposisi pemanfaatan media teknologi masih bisa dimaksimalkan penggunaanya untuk menciptakan customer engagement . sebagai contoh dengan menyediakan website interaksi khusus untuk nasabah segmen tertentu seperti high network individual atau prioritas yang mereka dapat di layani kapan pun dan dimana pun selama 24 jam mengenai keluhan tentang perbankan. Hal ini terlihat dari media elektronik seperti akun twitter resmi sangat ramai. Mengingat saat ini perkembangan media sangat pesat dan untuk nasabah pada level tertentu tidak memungkinkan untuk datang pada jam pelayanan oleh CSO cabang Sunter Mall. 61

Buchari, Alma. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, 2013, Bandung : CV Alfabeta, Hal 337-338.


78

Oleh sebab itu tantangan yang harus dijawab adalah dengan melakukan penyesuaian atau tertinggal. Untuk hal ini di tekankan pada pemanfaatan fungsi teknologi internet BCA yang terdepan. Pemanfaatan disini dengan merubah fungsi internet sebagai saluran komunikasi satu arah menjadi saluran interaktif, atau komunikasi dua arah antara nasabah hnwi atau prioritas dengan nasabah di luar jam pelayanan cabang. Berdasarkan dari hasil penelitian apakah pelaksanaan sesuai dengan perencanaan BCA cabang Sunter Mall melakukan evaluasi terhadap pelaksanaan program customer engagement. Dimana proses pelayanan tersebut apakah sudah engagement, swing atau disengaged. Dimana adanya keterlibatan emosional dari nasabah yang tadinya tidak mengenal BCA kemudian mengenal hingga ke CSO BCA KCU Sunter Mall hingga menyukai terhadap produk jasa yang ada di cabang. Sebagai penilaian dalam evaluasi BCA sendiri menggunakan Gallup yang merupakan sebuah institusi yang berkembang di asia untuk menilai sebuah pelayanan. Penggunaan gallup sendiri sebagai institusi yang nantinya akan mengirim hasil ke cabang dirasa penulis tidak tepat di karenakan bahwa orang Indonesia tidak mengadopsi sistem yang ada di Asia Pasific. Karena market di Indonesia itu lebih spesifik dan market di Indonesia lebih untik dengan keanekaragaman suku dan budaya. Untuk itu gallup tidak dapat di gunakan sebagai institusi penilaian yang lebih regional. Tentunya berdasarkan evaluasi dalam kegiatan ini juga perusahaan bisa memperbaiki atau menyempurnakan kekurangan-kekurangan yang ada.


79 http://digilib.mercubuana.ac.id/

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. nasabah Tahapan BCA. Melalui program tabungan ini, BCA merajai

Recommend Documents