BAB III
METODE PENELITIAN III.1 Metode Penelitian
Tabel 3. 1 Tabel Desain Penelitian Tujuan Penelitian T-1
Desain Penelitian Jenis Penelitian Asosiatif
Unit Analisis Individual-Pelanggan
Time Horizon Cross Sectional
XL T-2
Asosiatif
Individual-Pelanggan
Cross Sectional
XL T-3
Asosiatif
Individual- Pelanggan
Cross Sectional
XL T-4
Asosiatif
Individual- Pelanggan
Cross Sectional
XL Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012 Tujuan Penelitian T-1: Untuk mengetahui pengaruh e-CRM dan kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pelanggan
42
43
T-2: Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan secara simultan dan parsial terhadap loyalitas pelanggan. T-3: Untuk mengetahui pengaruh e-CRM dan kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap loyalitas pelanggan. T-4: Untuk mengetahui pengaruh e-CRM dan kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Tujuan penelitian ini adalah asosiatif karena penelitian dilakukan untuk mengetahui hubungan antara dua variable atau lebih. Dalam penelitian ini, tingkat intervensi peneliti adalah minimal intervensi, karena pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang dibagikan secara individual atau kepada satu per satu responden yang memakai XL. Study setting yang digunakan adalah studi lapangan karena pengambilan data melalui penyebaran kuesioner yang dilakukan satu kali tanpa ada perbandingan (cross-sectional), serta tidak dilakukan manipulasi terhadap variabel bebas.
III.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008 : 32). Operasional variabel merupakan penjelasan dari bagian-bagian variabel yang terdiri dari subvariabel, indikator yang menggunakan jenis ukuran
44
tertentu. Operasionalisasi menggunakan skala tertentu yang disesuaikan dengan tujuan penelitian. Berikut ini ialah operasionalisasi variabel yang diteliti. 1. Variabel independen (X), yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya atau terpengaruhnya variabel dependen. Dalam penelitian ini, terdapat dua variabel X yaitu e-CRM (X1) dan kualitas pelayanan (X2). 2. Variabel dependen (Z), yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen. Dalam penelitian ini, yang merupakan variabel Y adalah loyalitas pelanggan. 3. Variabel Intervening (Y), yaitu variable yang merupakan penghubung variabel independen dengan variable dependen. Dalam penelitian ini, yang merupakan variable Y adalah kepuasan pelanggan.
Tabel 3. 2 Tabel Operasional Variabel Penelitian Variabel
Definisi
Dimensi
Indikator
Skala pengukuran
Web
Mengetahui informasi produk.
e-CRM
E-mail
Melayani feedback
Skala Likert 1 sd 5
pelanggan. Berhubungan dengan
SMS
Memberitahu pelanggan infoinfo.
Ordinal Interval
45
pelanggan
Social media (FB,
Promosi melalui jejaring
secara
twitter)
sosial.
elektronik
Telepon
Melayani keluhan dan saran via telepon.
Tangible
Penampilan fisik dan desain baik tata letak interior, eksterior, maupun penampilan fisik dari personel penyedia jasa.
Reliability
Skala Likert 1 sd 5
Kemampuan memberikan pelayanan yang akurat,
Kualitas
Pelayanan
memuaskan, tepat dan
Pelayanan
yang sesuai
teroercaya sebagaimana
persepsi pelanggan
Responsiveness
dijanjikan.
Ordinal
Pelayanan staff yang tepat,
Interval
cepat dan tanggap. Assurance
Membangkitkan rasa percaya dan keyakinan diri bagi pelanggan, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan.
Emphaty
Sikap peduli dan pengertian, memperlakukan pelanggan
46
sebagai individu yang special. Kualitas produk
Harus memiliki produk berkualitas dan layanan yang baik.
Harapan
Kinerja ( hasil yang
Kepuasan
pelanggan
diterima )
Pelanggan
dengan
Harapan pelanggan
pelayanan
Produk dan jasa sesuai yang
Skala Likert 1 sd 5
pelanggan pikirkan Perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja
yang diterima
yang ada. Persepsi
Tingkat kemudahan
Ordinal Interval
pelanggan dalam mengoperasikan dan mendapatkan produk perusahaan yang ditawarkan. Harga Recommendation Bagaimana
Harga sensitif bagi pelanggan Merekomendasikan produk kepada orang lain.
perilaku pelanggan
Skala Likert 1 sd 5
Refuse
Mempertimbangkan produk
Loyalitas
dalam
pelanggan
melakukan
pertama. Menolak pilihan
Ordinal
pembelian
lain.
Interval
tersebut sebagai pilihan
47
kembali
Repeat purchase
Melakukan pembelian ulang.
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012 III.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian
Tabel 3. 3 Jenis dan Sumber Data Penelitian Tujuan
Jenis Data
Sumber Data
T-1
Kualitatif
Data Primer dari kuesioner
T-2
Kualitatif
Data Primer dari kuesioner
T-3
Kualitatif
Data Primer dari kuesioner
T-4
Kualitatif
Data Primer dari kuesioner
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012
III.4 Teknik Pengumpulan Data
1. Studi Pustaka Peneliti mengumpulkan data mengenai informasi yang dilakukan PT. XL melalui artikel online. Informasi mengenai variabel dan indikatornya diperoleh dari buku. 2. Kuesioner Menurut Uma Sekaran (2006) kuesioner adalah sekumpulan pertanyaan tertulis yang diajukan kepada responden dengan memberikan alternatif jawaban yang ditentukan. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang efisien dimana peneliti mengetahui data
48
apa yang dibutuhkan dan bagaimana mengukur variabel yang diteliti. Dalam penelitian ini kuesioner disusun dalam skala likert untuk memperoleh data mengenai e-crm, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap produk XL. Kuesioner peneliti lampirkan bersama dengan laporan ini. III.5 Teknik Pengambilan Sample
Menurut Riduwan dan Kuncoro (2007) Teknik sampling atau teknik pengambilan sampel adalah suatu cara mengambil sampel yang representative dari populasi dimana pengambilan sampel harus dilakukan sedemikian rupa sehingga diperoleh sampel yang benar-benar dapat mewakili dan dapat menggambarkan keadaan populasi sebenarnya. Teknik sampling yang digunakan adalah simple random sampling. Simple random sampling menurut Kuncoro dan Mudrajad (2005) yaitu desain penelitian sample yang paling sederhana dan mudah. Prinsip pemilihan dalam pengambilan sample dalam desain ini adalah setiap elemen dalam populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih. III.6 Teknik Pengolahan Sample
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari: obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2009). Populasi dalam penelitian ini adalah semua orang yang merupakan pengguna provider XL di Jakarta Barat. Data diambil di wilayah tersebut karena menurut hasil tanya jawab dengan salah satu karyawan di PT.XL, bahwa pelanggan yang paling banyak menggunakan provider XL
49
adalah pelanggan di wilayah Jakarta Barat sebanyak lebih kurang tiga juta orang. Di deaerah Jakarta lainnya lebih rendah namun datanya tidak bisa ditampilkan karena pihak XL tidak mengizinkan. Jadi karena keterbatasan waktu dan tenaga, beliau menyarankan untuk mengambil sample di Jakarta Barat. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk sampel yang diambil populasi harus betul-betul representative (mewakili). Dalam penelitian ini, penyebaran kuesioner dilakukan di Jakarta Barat yaitu di salah satu Mall yang berada di Jakarta Barat. Dalam mengolah sample, dapat memanfaatkan rumus Slovin sebagai berikut: n=
Keterangan:
n = ukuran sample N = ukuran populasi E = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sample yang masih bisa ditolerir.
Dalam penelitian ini, N adalah pengguna XL di Jakarta Barat, sehingga: N = 3 juta orang
50
E = 10% = 0,1 Maka: n =
=
= 99,9 = 100 responden
III.7 Uji Validitas Validitas menguji seberapa baik suatu instrumen yang dibuat mengukur konsep tertentu yang ingin diukur (Sekaran, 2006). Dalam penelitian ini penulis menggunakan Uji Validitas untuk mengetahui apakah ada pernyataan-pernyataan pada kuesioner yang harus dibuang/diganti karena dianggap tidak relevan. Jika hasilnya valid berarti instrument yang diuji dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Riduwan (2004 : 109-110) menjelaskan bahwa validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat dimana : t = nilai t hitung r = koefesien korelasi hasil r hitung n = jumlah responden Distribusi (Tabel t) untuk α = 0.05 dan derajat kebebasan (dk = n - 2) Dasar pengambilan keputusan : Jika r hitung > r table berarti valid r hitung < t table berarti tidak valid Dengan menggunakan SPSS, uji validitas dilakukan dengan membandingkan Rhitung dan Rtabel. Nilai akan dinyatakan valid bila Rhitung > Rtabel.
51
III.8 Uji Reabilitas
Uji Reliabilitas untuk mengetahui tingkat kepercayaan hasil suatu pengukuran. Pengukuran yang memiliki realibilitas tinggi, yaitu pengukuran yang mampu memberikan hasil ukur terpercaya (reliabel). Reliabilitas merupakan salah satu ciri atau karakter utama instrument pengukuran yang baik. Kadang – kadang reabilitas disebut juga sebagai keterpercayaan, keterandalan, konsistensi, kestabilan dan sebagainya. Namun ide pokok dalam konsep reabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya, artinya sejauh mana skor hasil pengukuran terbebas dari kekeliruan ,measurement error. Pengujian tingkat reliabilitas instrument dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16.0. Tingkat reabilitas diuji dengan uji reabilitas statistics dan melihat pada nilai Cronbach’s Alpha, jika nilai Cronbach’s Alpha > r tabel maka dinyatakan reliabel. Dalam pengambilan keputusan : •
Jika r hitung positif serta r hitung > r tabel, maka butir atau variabel tersebut valid.
•
Jika r hitung tidak positif serta r hitung < r tabel, maka butir atau variabel tersebut tidak valid.
•
Jika r hitung > r tabel, tapi bertanda negatif, maka butir atau variabel tersebut tidak valid.
52
III.9 Uji Normalitas
Uji normalitas merupakan uji untuk mengukur apakah data kita memiliki ditribusi normal atau dengan kata lain sampel yang lain berasal dari populasi yang sama. Menurut Sunyoto (2007), uji normalitas akan menguji data variabel bebas (X) dan data variabel terikat (Y) pada persamaan regresi yang dihasilkan berdistribusi normal atau berdistribusi tidak normal. Suatu data dikatakan berdistribusi normal jika garis (titik-titik) data rill mengikuti garis diagonal. Uji normalitas pada penlitian ini menggunakan alat Kolmogorov-Smirnov yang terdapat pada SPSS 16.0 dengan tingkat signifikan sebesar 0,05%. Dasar pengambilan keputusan pada uji normalitas ini adalah sebagai berikut : •
Jika nilai sig > 0.05 atau nilai Sig. maka data berdistribusi normal
•
Jika nilai sig < 0.05 atau nilai Sig. maka data tidak berdistribusi normal Metode Analisis berdasarkan Tujuan Penelitian : Berdasarkan Riduwan dan Kuncoro (2008) untuk mengetahui hubungan antara
variable X1 dengan Y dan X2 dengan Y dan X1 dan X2 terhadap Y digunakan teknik korelasi. Analisis korelasi yang digunakan adalah Pearson Product Moment, dengan rumus : Rxy =
n(∑XY)-(∑X).(∑Y) [n.∑X2 – (∑ X)2 ][n ∑Y2 – (∑ Y)2]
53
Korelasi PPM dilambangkan (r) dengan ketentuan nilai r tidak lebih dari harga (-1≤r≤+1). Apabila nilai r = -1 artinya korelasinya negative sempurna; r = 0 artinya tidak ada korelasi; dan r = 1 berarti korelasinya sangat kuat. Sedangkan arti harga r ditampilkan pada Tabel Interpretasi Nilai r sebagai berikut Tabel 3. 4 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r Interval Koefisien
Tingkat hubungan
0,80-1,000
Sangat Kuat
0,60-0,799
Kuat
0,40-0,599
Cukup Kuat
0,20-0,399
Rendah
0,00-0,199
Sangat Rendah
Sumber : Riduwan dan Kuncoro (2007:62) Untuk mencari makna generalisasi, maka perlu melakukan uji signifikasi dari hubungan antara variable X terhadap Y. Uji signifikansi adalah sebagai berikut: Hipotesis Ho: Variabel X tidak memiliki hubungan signifikan dengan variable Y Ha: Variabel X memiliki hubungan signifikan dengan variable Y Dasar pengambilan keputusan:
54
Sig ≥ α = Ho diterima, Ha ditolak Sig < α = Ho ditolak, Ha diterima Ket: α (alpha) = tingkat presisi, batas ketidakakuratan (1-tingkat kepercayaan)
III.10 Path Analysis
Metode yang digunakan untuk menganalisis data penelitian adalah Analisis Jalur atau Path Analysis. Analisis jalur ialah suatu teknik untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang terjadi pada regresi berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi variabel terikat tidak hanya secara langsung tetapi juga secara tidak langsung. Teknik ini dikembangkan sejak tahun 1939 oleh Sewall Wright. Aplikasi Path Analysis biasanya menggunakan metode analisis regresi. Regresi dikenakan pada masing-masing variabel dalam suatu model sebagai variabel terikat (pemberi respon) sedang yang lain sebagai penyebab. Menurut Riduwan dan Kuncoro (2007), asumsi-asumsi yang mendasari path analysis sebagai berikut: 1.
Pada model path analysis, hubungan antar variable adalah bersifat linier, adaptif dan bersifat normal.
2.
Hanya sistem aliran kasual ke satu arah lainnya tidak ada arah kausalitas yang berbalik.
3.
Variabel terkait (endogen) minimal dalam skala ukur interval dan ratio.
55
4.
Menggunakan sampel probability sampling yaitu teknik pengambilan sampel untuk memberikan peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.
5.
Observed variabel diukur tanpa kesalahan (instrument pengukuran valid dan reliable) artinya variable yang diteliti dapat diobservasi secara langsung.
6.
Model yang dianalisis dispesifisikan (didentifikasi) dengan benar berdasarkan teoriteori dan konsep-konsep yang relevan artinya model teori yang dikaji atau dibangun berdasarkan kerangka teoritis tertentu yang mampu menjelaskan hubungan kausalitas antar variable yang diteliti. Pada diagram jalur digunakan dua macam anak panah, yaitu: (a) anak panah satu
arah yang menyatakan pengaruh langsung dari sebuah variable eksogen [variabel penyebab (X)] terhadap sebuah variable endogen [variabel akibat (Y)]. Menurut Riduwan dan Kuncoro (2008: 2) manfaat model Path analysis adalah sebagai berikut: •
Penjelasan terhadap fenomena yang dipelajari atas permasalahan yang diteliti.
•
Prediksi nilai variable terikat (Y) berdasarkan nilai variable bebas (X) dan prediksi dengan Path Analysis ini bersifat kualitatif.
•
Faktor determinan yaitu penentu variable bebas (X) mana yang berpengaruh dominan terhadap variable terikat (Y), juga dapat digunakan untuk menelusuri mekanisme (jalur-jalur) pengaruh variable bebas (X) terhadap variable terikat (Y)
•
Pengujian model, menggunakan theory trimming, baik untuk uji reliabilitas konsep yang sudah ada ataupun uji pengembangan konsep baru.
56
Menurut Sarwono (2010,6-7). Ada beberapa model jalur mulai dari yang paling sederhana sampai dengan yang lebih rumit, diantaranya: 1. Model Regresi Linier Berganda Model regresi berganda ini sebenarnya merupakan pengembangan dari teknik analisis regresi linier berganda dengan menggunakan lebih dari satu variabel independen exogenous,
yaitu
X1 dan
X2 dengan
satu
variabel
dependen endogenous Y. Model tersebut mempunyai diagram jalur seperti di bawah ini: Gambar 3. 1 Path Analysis Model Regresi Berganda
Dimana: ·
X1 adalah variabel independen exogenous pertama
·
X2 adalah variabel independen exogenous kedua
·
Y adalah variabel dependen endogenous
2. Model Mediasi Terdapat perantara dimana variabel Y memodifikasi pengaruh variabel X terhadap variabel Z. Model digambarkan sebagai berikut:
57
Gambar 3. 2 Path Analysis Model Mediasi ρZX
X ρYX
Z ρZY
Y
ε2
ε1 Persamaan struktural untuk model di atas adalah: Substruktur 1
Y = ρYX.X + ε1
Substruktur 2
Z = ρZX.X + ρZY.Y + ε2
3. Model Gabungan antara Model Regresi Berganda dengan Model Mediasi. Model ketiga dalam path anlysis merupakan penggabungan antara model regresi linier berganda dengan model mediasi, yaitu variabel X berpengaruh terhadap variabel Z secara langsung (direct effect) dan secara tidak langsung (indirect effect) mempengaruhi juga variabel Z melalui variabel perantara Y. Dalam model ini dapat diterangkan sebagai berikut: -
Variabel X berfungsi sebagai variabel independen exogenous terhadap variabel Y dan Z
-
Variabel Y mempunyai dua fungsi: o
Fungsi pertama ialah sebagai variabel endogenous terhadap variabel
exogenous X
58
o
Fungsi kedua ialah sebagai variabel endogenous perantara untuk melihat
pengaruh X terhadap Z melalui Y -
Variabel Z merupakan variabel dependen endogenous
Model ini mempunyai diagram jalur seperti di bawah ini: Gambar 3. 3 Path Analysis Model Gabungan Antara Regresi Linier Berganda Dengan Mediasi
Dimana: ·
X adalah variabel independen exogenous
·
Y adalah variabel endogenous dan sebagai variabel perantara
·
Z adalah variabel dependen endogenous
4. Model kompleks Model keempat dalam path analysis ini merupakan model yang kompleks, yaitu variabel X1 secara langsung mempengaruhi Y2 dan melalui variabel X2 secara tidak langsung mempengaruhi Y2, sementara itu variabel Y2 juga dipengaruhi oleh variabel Y1. Dalam model ini dapat diterangkan sebagai berikut: ·
Variabel X1 berfungsi sebagai variabel independen exogenous
59
· o
Variabel X2 mempunyai dua fungsi: Fungsi pertama ialah sebagai variabel endogenous terhadap variabel
exogenous X1 o
Fungsi kedua ialah sebagai variabel endogenous perantara untuk melihat
pengaruh X1 terhadap Y2 melalui X2 ·
Variabel Y2 merupakan variabel dependen endogenous
·
Variabel Y1 merupakan variabel independen exogenous
Model ini mempunyai diagram jalur seperti di bawah ini: Gambar 3. 4 Path Analysis Model Kompleks
Dimana: o X1 adalah variabel independen exogenous o X2 adalah variabel endogenous dan sebagai variabel perantara o Y1 adalah variabel independen exogenous o Y2 adalah variabel endogenous
