Bab III Identifikasi Kebutuhan Bisnis
Pada bab ini akan dibahas mengenai identifikasi kebutuhan bisnis pada perancangan model CRM. Identifikasi kebutuhan bisnis dilakukan dengan melakukan tinjauan singkat mengenai PT Excelcomindo Pratama Tbk (XL), identifikasi kebutuhan, analisis pada lingkungan XL, tahapan pemodelan CRM dan analisis tindakan yang dilakukan dalam perancangan model CRM.
III.1 Tinjauan Singkat PT EXCELCOMINDO PRATAMA Tbk. PT EXCELCOMINDO PRATAMA Tbk. (XL) memperoleh alokasi spektrum Global System for Mobile Communications (GSM) 900 dari pemerintah Indonesia pada September 1995, dan memulai beroperasi secara komersial pada Oktober 1996 untuk memberikan layanan seluler GSM pada jalur GSM 900 dan GSM 1800. Bisnis XL terdiri dari penyediaan layanan komunikasi suara, data, dan layanan seluler lainnya melalui Solusi Konsumer dan Solusi Korporat. XL adalah perusahaan layanan seluler swasta pertama di Indonesia.
III.1.1 Visi dan Misi Perusahaan Visi ”Menjadi penyedia jasa teknologi informasi dan komunikasi terpilih di seluruh Indonesia, baik bagi pelanggan individu maupun kalangan bisnis.” Misi ”Memberikan yang terbaik bagi pelanggan, baik dalam hal produk, layanan, teknologi dan value for money.”
19
20
Nilai-nilai XL Budaya perusahaan merupakan kumpulan dari nilai-nilai yang diyakini oleh segenap anggota organisasi, diamalkan dan dikembangkan secara terus menerus, memandu dan menyatukan derap langkah setiap anggota organisasi. Melalui penerapan nilai-nilai secara disiplin dan konsisten dalam perilaku sehari-hari, budaya perusahaan akan menjadi perekat dan daya tahan keberadaan sebuah organisasi untuk jangka panjang. Nilai tersebut adalah, integritas mengandung makna dapat dipercaya dan selalu mematuhi etika profesi dan bisnis. Kerjasama mengandung makna saling mendukung dan secara aktif terlibat dalam mencapai tujuan bersama dan nilai ketiga layanan unggul, mengandung makna sepenuh hati memberikan solusi terbaik untuk memenuhi harapan pelanggan.
III.1.2 Solusi Konsumer Layanan utama XL bagi konsumen ritel terdiri dari penyediaan layanan percakapan, data, layanan nilai tambah lainnya seperti Value Added Services (VAS) dalam bidang telekomunikasi selular. Untuk mendukung layanan tersebut, XL beroperasi dengan teknologi GSM 900/DCS 1800 serta teknologi jaringan bergerak seluler sistem IMT-2000/3G.
XL mempunyai empat produk utama untuk kartu GSM, yaitu prabayar bebas, jempol dan jimat dan pascabayar Xplor. Masing-masing produk ditujukan untuk melayani pangsa pasar yang berbeda. Diluncurkan pada Oktober 2004, Xplor merupakan nama baru bagi produk pascabayar XL yang ditujukan untuk para profesional muda.
III.1.3 Struktur Organisasi XL Organisasi dalam PT Excelcomindo Pratama secara keseluruhan dapat dilihat pada Gambar III.1. Dengan jumlah karyawan 2061 (Desember 2007). Dalam hal penanganan CRM dilakukan oleh Divisi yang berada langsung di bawah Divisi Consumer Marketing.
Gambar III.1 Struktur Organisasi PT Excelcomindo Pratama. Tbk.
21
22
III.2 Langkah Pemodelan CRM Pemodelan CRM yang dilakukan pada penelitian di XL terbagi atas beberapa tahapan yang berkesinambungan. Tahap tersebut dirangkai dalam kerangka berpikir yang bertujuan untuk merancang model CRM yang baik. Langkah tersebut dapat dilihat pada gambar III.2. Penjelasan lebih lengkap dapat dilihat pada subbab berikutnya.
Gambar III.2 Langkah Pemodelan CRM
Dalam perancangan model CRM terdapat 4 langkah, langkah pertama adalah identifikasi kebutuhan yang akan dibutuhkan dalam pemodelan CRM, pada langkah ini dilakukan identifikasi permasalah dalam implementasi CRM, tahap pengembangan, tantangan dalam implementasi dan segmentasi pelanggan. Langkah kedua adalah dengan melakukan analisis terhadap CRM yang telah berjalan pada XL, yaitu pada Fungsi/Proses, Data dan Jaringan/Lokasi. Analisis dilakukan dengan menerapkan strategi analisis CRM yang dibagi menjadi tiga, yaitu Operational CRM, Analytical CRM dan Collaborative CRM. Penjelasan lebih lanjut mengenai tiga strategi model CRM adalah :
23
1. Operational CRM Pada area ini meliputi pemasaran, penjualan produk dan layanan pelanggan. Pada Operational CRM banyak berhubungan dengan pelanggan langsung melalui interaksi tersebut.
2. Analytical CRM Analytical CRM meliputi hal mengenai data, dalam hal ini adalah pada proses pengambilan data, penyimpanan data, analisis data, interpretasi data dan penggunaan data.
3. Collaborative CRM Pada Collaborative melibatkan interaksi anatar perusahaan dengan kemungkinan jalur komunikasi ke pelanggan. Beberapa jalur komunikasi antara perusahaan dan pelangggan adalah melalui kontak pelanggan, email, website, dan customer service. Pada pemodelan CRM ini, jalur komunikasi yang dibahas yaitu, melalui telpon (call center), website informasi pelanggan, dan customer service.
Analytical CRM
Operational CRM
Collaborative CRM
Pemasaran
Telpon
Email Data Warehouse
Penjualan Website
Layanan Pelanggan
Gambar III.3 Strategi Model CRM
Customer Service
24
Langkah ketiga yaitu dengan memberikan tahapan pemodelan CRM dan tindakan yang akan dilakukan oleh perusahaan untuk merancang model CRM tersebut. Langkah keempat adalah dengan melakukan perancangan model CRM.
III.3 Identifikasi Kebutuhan Pada bagian ini dilakukan identifikasi kebutuhan pemodelan CRM. Identifikasi kebutuhan dilakukan berdasarkan pada sistem CRM yang telah dilakukan oleh XL. Penerapan CRM bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pembinaan relasi dengan pelanggan dengan menitikberatkan pada pelayanan pelanggan.
Berdasarkan pada Strategic Framework CRM, dikembangkan pendekatan crossfunctional pada CRM yang memerlukan penentuan pada pengembangan strategi proses kunci yang perlu diperhatikan, lima proses cross-fuctional CRM yang perlu dipertimbangkan oleh perusahaan, yaitu : Proses 1: Proses pengembangan strategi. a. Dimana perusahaan berada dan apa yang ingin dicapai? Perusahaan jasa telekomunikasi dengan pelanggan pascabayar dan prabayar yang melakukan strategi bisnis sesuai visi dan misi. b. Siapa pelanggan yang diinginkan dan bagaimana membagi pelanggan? Perusahaan menginginkan pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi. Perusahaan menentukan target pelanggan yang diinginkan dengan membagi melalui segmentasi pelanggan pascabayar Xplor yang dilakukan dengan cara melihat jumlah tagihan bulanan pelanggan.
Proses 2: Proses pembuatan nilai. a. Bagaimana memberikan nilai pada pelanggan? Perusahaan melakukan analisis pelanggan untuk memberikan produk dan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
25
b. Bagaimana memaksimalkan nilai panjang yang diinginkan pelanggan? Perusahaan memberikan pelayanan yang baik untuk meningkatkan loyalitas pelanggan untuk tetap menggunakan jasa dari perusahaan.
Proses 3: Proses integrasi multi channel a. Bagaimana cara terbaik mendekati pelanggan dan pelanggan mendekati perusahaan? Perusahaan mencari cara terbaik untuk melakukan kontak dengan pelanggan sesuai dengan layanan yang diinginkan pelanggan, contohnya adalah dengan melakukan kontak melalui telpon ke call center. b. Bagaimana berhubungan dengan pelanggan dengan biaya yang dapat dijangkau? Peusahaan menyediakan banyak media untuk digunakan oleh pelanggan dalam mendapat pelayanan atau informasi dari perusahaan, contohnya melalui website perusahaan yang dapat diakses melalui internet.
Proses 4: Proses manajemen informasi a. Bagaimana
perusahaan
mengatur
informasi
mengenai
pelanggan?
Perusahaan menganalisis informasi pelanggan dengan software CRM yang telah digunakan secara internal. Informasi tersebut akan disimpan dalam manajemen informasi perusahaan. b. Bagaimana mengetahui pikiran pelanggan dan menggunakannya untuk meningkatkan
aktifitas
CRM perusahaan?
Melalui
analisis
yang
berkesinambungan, maka akan diperoleh perilaku dari pelanggan, dengan hal tersebut dapat digunakan untuk memberikan produk dan jasa pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dari pelanggan.
Proses 5: Proses penilaian kinerja a. Bagaimana meningkatkan keuntungan dan value shareholder? Melalui penerapan CRM yang baik akan diperoleh pelanggan yang loyal, hal ini akan berpengaruh pada peningkatan keuntungan perusahaan. b. Bagaimana seharusnya mengukur hasil, menetapkan standar dan meningkatkan kinerja perusahaan? Perusahaan melakukan pengukuran
26
kinerja dengan melakukan survei kepuasan kepada pelanggan dan survei kepada perusahaan pesaing, untuk dapat meningkatkan kinerja pengukuran tersebut harus dilakukan secara terus-menerus.
Karakteristik sistem dilakukan untuk menemukan ciri-ciri sistem yang sesuai bagi rancangan model sistem yang akan dibuat. Dalam hal ini, difokuskan untuk layanan pelanggan pada perusahaan. Karakteristik sistem yang sesuai dengan perusahaan XL adalah : 1. Sistem harus mempermudah pelanggan untuk berbisnis dengan organisasi 2. Sistem yang dapat diakses dari internet dan intranet 3. Sistem yang dapat menangani pengguna secara bersamaan 4. Sistem yang aman
Karakteristik tersebut dicoba untuk dilihat kesesuainnya dengan kondisi sesungguhnya pada perusahaan XL, seperti berikut ini : 1. Sistem harus mempermudah pelanggan untuk berbisnis dengan organisasi. Layanan berbasis web merupakan salah satu contoh layanan yang mempermudah pelanggan untuk berbisnis dengan perusahaan. XL pada saat ini telah memiliki webserver, sebagai tempat untuk mendapatkan infomarsi umum mengenai perusahaan.
2. Sistem yang dapat diakses dari internet dan intranet, sangat efektif dan efisien untuk digunakan pada perusahaan berskala nasional, karena jaringan yang tersebar luas di seluruh Indonesia makan sangat bermanfaat menggunakan jalur internet sebagai komunikasi antar cabang perusahaan. Sedangkan untuk jaringan internet sangat diperlukan karena sistem yang digunakan bersifat multi user.
3. Sistem yang dapat menangani pengguna secara keseluruhan. Jumlah pelanggan perusahaan yang semakin hari semakin meningkat berdampak pada banyaknya pelanggan yang mengakses informasi melalui web perusahaan.
27
Pada saat bersamaan, bisa saja pelanggan melakukan akses pada web perusahaan yang membuat padatnya jalur web.
4. Sistem yang digunakan harus aman. Penggunan internet sangatlah rawan terhadap serangan-serangan ke dalam sistem server perusahaan, oleh sebab itu faktor keamanan harus menjadi prioritas utama. Dalam penerapannya, diharapkan perusahaan membuat suatu sistem firewall guna untuk melindungi sistem dari serangan ke dalam sistem.
Identifikasi kebutuhan yang dilakukan adalah dengan melihat implementasi CRM di XL, permasalahan dalam implementasi, tahap pengembangan, tantangan dalam implementasi CRM dan segmentasi pelanggan. Berikut adalah detil dari identifikasi kebutuhan pada pemodelan CRM.
III.3.1 Implementasi CRM di XL CRM dikelola oleh XL menggunakan aplikasi in-house secara internal dengan jaringan intranet yang digunakan untuk mencatat history dari pelanggan. Dalam hal ini, dilakukan analisis perilaku pelanggan, seperti contoh, lamanya pelanggan melakukan layanan panggilan dalam satu kali telpon atau hanya lebih menggunakan layanan sms untuk berhubungan dengan rekan-rekannya. Dalam hal informasi pelanggan secara detail, belum dapat diakses secara mandiri dari data tentang pemakaian pelanggan melalui web ataupun aplikasi lain. Untuk mengetahui hal tersebut pelanggan harus datang ke XL Center terdekat.
Semua data yang diperoleh perusahaan didapat dari sumber data yang dipakai sebagai media input data, sumber datanya didapat dari XL Center, XL Center Outlet, XL Center Mobile atau Mitra XL. Data tersebut kemudian diolah dalam sistem pengumpulan data yang dilakukan oleh administrasi dari XL Center dan Admin dari Channel Support. Data tersebut akan di proses dan simpan dalam sistem data warehouse. Kemudian akan di analisis dalam sistem penyampaian
28
informasi sesuai dengan data pelanggan
yang akan digunakan untuk
menyampaikan informasi kepada pelanggan melalui media yang dipilih oleh pelanggan.
III.3.2 Permasalahan dalam Implementasi CRM Dalam hal aplikasi, CRM dalam perusahaan sendiri sudah berjalan. Untuk dapat menjalankan dibutuhkannya timbal balik dari pelanggan. Permasalahannya adalah, terdapat beberapa pelanggan yang tidak bersedia untuk diberikan pertanyaan lebih lanjut mengenai data pribadi pelanggan yang tidak berhubungan dengan produk yang ditawarkan perusahaan. Sebagai contoh data yang dibutuhkan dari pelanggan adalah hobi pelanggan, untuk beberapa event yang diselenggarakan,
perusahaan
berkeinginan
mengetahui
pelanggan
yang
mempunyai hobi yang sesuai.
Contoh permasalahan tersebut adalah pada pelaksanaan event Pestaphoria yang merupakan event konser musik, XL akan mengirimkan broadcast sms untuk pelanggan yang mempunyai hobi dengan musik, sehingga pengiriman sms ke pelanggan akan berjalan lebih efektif, karena pelanggan yang dikirimkan sms adalah hanya pelanggan yang memilik hobi tentang musik.
III.3.3 Tahap Pengembangan CRM Pengembangan CRM sendiri difokuskan pada customer service dari XL. Customer Service menjadi front liner dalam upaya perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dan dalam mencari pelanggan baru. Peran customer service dalam pengembangan CRM sangat vital, karena dari customer service ini banyak diketahui perilaku dari pelanggan tersebut dan terjadi kontak secara langsung kepada pelanggan. Mencatat tentang keluhan-keluhan yang terjadi pada pelanggan, memberikan informasi seputar produk atau promo yang sedang berlangsung, pembelian produk atau pembayaran yang dilakukan untuk pelanggan pascabayar.
29
III.3.4 Tantangan dalam Implementasi CRM Kebutuhan dari pelanggan yang semakin meningkat akan menjadi tantangan dalam implementasi CRM. Kebutuhan dari pelanggan bukan hanya sekedar pada layanan suara atau layanan pesan singkat, kebutuhan akan paket data semakin meningkat dan kebutuhan akan layanan-layanan tambahan. Layanan tambahan ini ditangani oleh divisi Value Added Services and New Service. Hal ini membutuhkan data akurat mengenai pelanggan untuk mengetahui layananlayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan sebagai layanan tambahan.
Untuk layanan paket data, dibutuhkan sistem yang memungkinkan pelanggan untuk mengecek secara real time pemakaian paket data yang telah digunakan, hal itu akan mempermudah pelanggan dalam hal pengecekan pemakaian akan kebutuhan datanya. Oleh karena itu pelanggan akan merasa dipuaskan dengan layanan tersebut. Tantangan ini semakin hari akan semakin meningkat seiring dengan peningkatan kebutuhan pelanggan.
III.3.5 Segmentasi Pelanggan Pada saat mengajukan Xplor, pelanggan akan diminta untuk mengisi satu formulir yang berisi tentang data dari pelanggan. Data aplikasi pelanggan dibagi menjadi 12 bagian. Penjelasan lebih rinci mengenai data tersebut terdapat pada lampiran A. Segmentasi pelanggan dilakukan dengan menganalisis karakteristik dari pelanggan. Data ini didapat dari hasil laporan awal tahun 2008 dan dari Manager Premium untuk data pelanggan premium Xplor. Komposisi lengkap mengenai data tersebut dapat dilihat pada lampiran B.
III.4 Analisis pada Lingkungan XL CRM yang selama ini telah berjalan berusaha untuk menyediakan segala kebutuhan pelanggan dengan baik, tujuannya untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Perubahan kebutuhan
30
pelanggan yang cepat menyebabkan perlunya sistem informasi yang baik untuk menanganinya. Fokus analisis pada bagian ini adalah pelanggan. Dengan sistem informasi akan dijelaskan sasaran dan batasan dari sistem yang akan dikembangkan berdasarkan pengumpulan informasi kebutuhan awal pada perusahaan. Deskripsi mengenai sistem informasi tersebut akan dibagi menjadi tiga yaitu Fungsi/Proses, Data, dan Jaringan/Lokasi. Penjelasannya lebih lengkap sebagai berikut :
III.4.1 Fungsi / Proses Proses bisnis yang dilakukan dalam kaitan dengan sistem informasi CRM yang akan dikembangkan untuk produk pasca bayar Xplor akan dijelaskan dalam proses-proses berikut :
III.4.1.1 Pengelolaan Dukungan Operasi dan Proses CRM Proses ini mengawasi dan mengendalikan proses CRM yang baik secara umum maupun dari sudut pandang biaya, kinerja kualitas dan jaminan. Pada proses ini terdapat juga operabilitas teknologi informasi dan sistem komunikasi yang dibutuhkan, serta fasilitas kerja dalam mendukung proses CRM. Proses ini juga melibatkan perilaku yang menjamin kesesuaian jadwal dengan kebutuhan operasi harian, sekaligus memberikan dukungan secara umum kepada personil.
III.4.1.2 Pengelolaan Informasi Pelanggan Analisis pelanggan dilakukan menggunakan software CRM yang sudah digunakan untuk menganalisis perilaku dari pelanggan itu sendiri. Dengan hal ini dapat dilihat perilaku pelanggan untuk dapat menerapkan tarif yang menguntukan pelanggan dan perusahaan. Dengan mengetahui perilaku pelanggan, maka dapat melakukan analisis yang cermat terhadap suatu peluang dan menyiapkan produk dengan baik dan menjadikan produk tersebut sukses dalam pasar.
31
III.4.1.3
Pengelolaan Aktivitas Pemasaran
Perusahaan memasarkan produk dengan beberapa cara, yaitu melalui front office dan mitra penjualan. Beberapa strategi yang digunakan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan untuk menarik minat pelanggan baru yang akan menggunakan layanan. Strategi tersebut adalah strategi sebagai pemimpin pasar dan strategi dalam mengahapi pemimpin pasar.
III.4.1.3.1 Strategi sebagai Pemimpin Pasar Strategi yang digunakan disini adalah strategi sebagai pemimpin pasar. Beberapa strategi tersebut adalah :
1. Inovasi Produk Perusahaan menawarkan banyak layanan tambahan yang dapat digunakan, layanan ini termasuk dalam Value Added Services perusahaan, layanan tersebut merupakan nilai tambah untuk loyalitas pelanggan.
2. Strategi Mutu Perusahaan menerapakan tarif dan memberikan layanan dengan melihat kondisi pasar saat ini. Jika tarif atau layanan tersebut telah mengalami titik jenuh, atau dibutuhkan penyegaran produk, diperlukan untuk dikaji secara ulang pentarifan atau layanan tambahan yang diberikan kepada pelanggan.
3. Iklan yang Gencar Belanja iklan merupakan salah satu hal yang sangat penting dalam strategi pemasaran untuk mendapatkan pelanggan dan mempertahan pelanggan yang sudah ada. Iklan ini sangat penting untuk memperkenal produk perusahaan kepada pelanggan, informasi mengenai tarif dan layanan tambahan sangat diperlukan untuk memberikan informasi yang bermanfaat untuk pelanggan.
32
4. Layanan Customer Service dan Call Center Layanan customer service terpadat di setiap kota besar dapat membantu dalam hal penanganan pelanggan. Dalam hal ini kualitas pemberian layanan kepada pelanggan sangat diperhatikan, karena customer service merupakan bagian paling penting dalam hubungan dengan pelanggan. Customer service harus dapat memberikan solusi yang baik, cepat, dan efektif untuk mendapatkan kepuasan pelanggan. Disamping pelayanan dalam customer service, perusahaan memerlukan call center untuk informasi dan keluhan seputar produk. Contohnya : pelanggan yang kehilangan kartu, dapat langsung menghubungi call center untuk memblokir nomor pelanggan.
III.4.1.3.2 Strategi dalam Menghadapi Perusahaan Pesaing Strategi lain yang digunakan adalah strategi penantang pasar untuk dapat mengalahkan pemimpin pasar. Strategi yang diterapkan disini adalah untuk untuk lebih mendapatkan pelanggan baru. Beberapa strategi yang digunakan sebagai penantang pasar adalah :
Strategi Penantang Pasar : 1. Menyerang pemimpin pasar Strategi ini merupakan yang beresiko cukup tinggi, namun hasilnya akan sangat efektif jika pemimpin pasar tidak melakukan inovasi-inovasi baru dalam produknya. Daerah yang perlu diamati adalah kebutuhan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap pemimpin pasar. Suatu hal yang dapat dilakukan adalah memberikan nilai lebih dalam hal kepuasaan pelanggan, contohnya : pelayanan yang cepat dalam menanggapi keluhan pelanggan.
33
2. Menyerang perusahaan seukuran yang sedang berkembang Sebagai salah satu perusahaan opertor yang telah berkembang pesat, dapat melakukan
strategi
menyerang
terhapdat
beberapa
perusahaan
telekomunikasi yang sedang berkembang.
3. Menyerang perusahaan yang baru dalam industri telekomunikasi Indonesia Beberapa perusahaan telekomnukasi baru sudah mulai berjalan di Indonesia, berusaha memberikan penawaraan yang menarik kepada pelanggan.
Manfaat Strategi Penantang Pasar : 1. Mudah terlihat Dengan adanya strategi ini dapat menarik perhatian kompetitor dan terdapat banyak publisitas gratis di dari hal tersebut.
2. Dorongan Inovasi Persaingan terfokus adalah suatu cara untuk mendapatkan kepuasan bagi perusahaan. Dalam hal ini perusahaan akan terus berupaya membuat inovasi baru mengenai produk.
3. Umpan balik terus – menerus Pengukuran (benchmarking) dapat mengetahui kinerja perusahaan sedang berada di depan atau sudah tertinggal dari perusahaan lain. Dengan cara demikian perbaikan arah lebih cepat dan lebih murah.
4. Subsidi pengembangan pasar Biaya untuk membesarkan suatu pasar atau membangun suatu industri akan dibagi bersama.
34
5. Perlindungan tarif Pratik penentuan harga produk kompetitor dapat membantu menentukan suatu standar industri yang melindungi margin perusahaan dan mendukung secara premium tarif dari produk perusahaan.
6. Semangat yang lebih baik Pada strategi ini akan membuat karyawan dalam perusahan untuk memiliki semangat lebih dalam hal loyalitas pada perusahaan.
7. Menyenangkan Strategi
ini
akan
menyenangkan
bagi
perusahaan
jika
berhasil
mengungguli kompetitor dalam pasar.
III.4.1.4
Pengelolaan Aktivitas Penjualan
Proses pengelolaan aktivitas penjualan bertanggung jawab terhadapat pengelolan pelanggan prospektif, kualifikasi dan sosialisasi terhadap pelanggan dan pencocokan harapan pelanggan dengan produk dan layanan perusahaan, dan kemampuan perusahaan dalam memberikan produk tersebut. Pada proses ini juga berkaitan dengan administrasi penjualan dan jalur penjualan. Pengelolaan aktivitas penjualan bersama dengan proses pemasaran lainnya, menentukan jalur penjualan, metode serta mekanisme penjualan yang dibutuhkan terhadap segmen pasar tertentu, contohnya dalam upaya mendapatkan pasar pelanggan premium yang memiliki tagihan yang cukup besar setiap bulannya.
III.4.1.5
Pengelolaan Layanan Pelanggan
Layanan customer service melalui front office terpadat di setiap kota besar dapat membantu dalam pelayanan kepada pelanggan. Terdapat beberapa layanan pelanggan pada layanan pendukung untuk melakukan hubungan antar pelanggan,
35
yaitu melalui : telpon rumah atau handphone, customer service melalui front office, email dan website.
Dalam hal ini kualitas pemberian layanan kepada pelanggan sangat diperhatikan, karena kontak layanan merupakan bagian paling penting dalam hubungan dengan pelanggan. Customer service harus dapat memberikan solusi yang baik, cepat, dan efektif untuk mendapatkan kepuasan pelanggan. Layanan pendukung yang disediakan adalah kontak pelanggan, dukungan pelanggan, bantuan layanan, manajemen pengetahuan, layanan web mandiri dan pengukuran kinerja. Gambarnya dapat dilihat pada gambar III.4.
Customer Service Email
Telpon
Web
Pelanggan Kontak Pelanggan
Layanan Pendukung
Layanan Web Mandiri
Manajemen Pengetahuan
Dukungan Pelanggan Bantuan Layanan
Gambar III.4 Layanan Pendukung pada Layanan Pelanggan
36
III.4.1.6 Pengelolaan Penanganan Masalah Pelanggan Proses ini menangani penerimaan laporan gangguan atau permasalahan dari pelanggan, menyelesaikannya untuk kepuasan pelanggan, dan menyediakan informasi status penanganan masalah untuk perbaikannya yang akurat kepada pelanggan. Proses ini juga dapat bertindak secara proaktif terhadap masalah yang telat lebih dahulu diketahui dan menyampaikannya kepada pelanggan serta memperbaikinya demi kepuasan pelanggan. Pengelolaan ini sangat penting dalam mendapat kepuasaan pelanggan.
III.4.2
Data
Setelah melakukan pemetaan pada Proses/Fungsi dalam CRM. Dilakukan pemetaan pada Data yang akan digunakan untuk menyimpan aktivitas yang terkait dengan CRM. Daftar entitas bisnis yang digunakan dalam suatu sistem informasi CRM adalah :
1. Data Pelanggan Produk Data pelanggan merupakan pelanggan produk pasca bayar. Pelanggan berinteraksi dengan sistem infomrasi melalui kontak pelanggan dan pemasaran produk melalui titik titik kontak pelanggan yang telah disediakan.
2. Data Produk Data produk merupakan data produk pascabayar dari XL.
3. Pemasaran Pemasaran merupakan rencana yang akan dilakukan yang berhubungan dengan program pemasaran dan pengelolaan hubungan dengan pelanggan yang bertujuan untuk meningkatkan penjualan dan loyalitas pelanggan.
37
4. Data Contact Point Data Contact Point merupakan data mengenai aktivitas yang dilakukan pada kontak pelanggan yang dilakukan oleh pelanggan atau calon pelanggan.
5. Transaksi Transaksi meliputi seluruh transaksi yang dilakukan oleh pelanggan melalui tempat yang telah ditunjuk perusahaan dalam menangani tranksaksi produk, antara lain pendaftaran nomor baru, keluhan pelanggan dan penutupan nomor.
6. Tagihan/Pemakaian Tagihan merupakan data yang diberikan oleh sistem billing setiap bulannya terhadap produk yang digunakan oleh pelanggan.
7. Pembayaran Pembayaran adalah data aktifitas pembayaran tagihan yang dilakukan oleh pelanggan pada tagihan pelanggan setiap bulan.
III.4.3
Jaringan / Lokasi
Setelah melakukan pemetaan terhadap Proses/Fungsi dan Data, dibutuhkan Jaringan/Lokasi tempat dari proses dan data tersebut dilakukan. Deskripsi tentang jaringan atau lokasi adalah tempat sistem informasi CRM ini akan digunakan pada seluruh layanan pelanggan sebagai tempat kontak pelanggan. Layanan customer service yang terpadat pada setiap kota besar dapat membantu dalam hal penanganan pelanggan. Dalam customer service pelanggan atau calon pelanggan dapat melakukan pendaftaran aplikasi produk, pembayaran tagihan dan penutupan nomor pelanggan.
38
III.5 Perancangan Model CRM Produk Pascabayar Setelah tahapan awal dilakukan analisis terhadap implementasi dan lingkungan CRM, maka dapat dilakukan beberapa tahapan mengenai pemodelan CRM yang akan dilakukan. Berdasarkan Gambar III.5 pemodelan CRM dapat dibagi menjadi tiga proses utama. Detil proses dalam pemodelan CRM adalah sebagai berikut :
Proses 1 Identifikasi Kebutuhan : Proses ini dilakukan untuk mengidentifikasi kebutuhan. Terpdapat 3 tahapan dalam identifikasi kebutuhan, yaitu : implementasi CRM, permasalahan CRM, dan tantangan pada implementasi CRM.
Proses 2 Analisis Lingkungan : Pada Proses ke dua dilakukan analisis terhadap lingkungan perusahaan. Terdapat tiga sub-proses pada tahapan ini, yaitu : subproses Analisis Proses/Fungsi, sub-proses analisis kebutuhan data, dan sub-proses analisis Jaringan/Lokasi.
Proses 3 Perancangan Model CRM : Pada Proses ke tiga dilakukan analisis terhadap lingkungan perusahaan. Terdapat tiga sub-proses pada tahapan ini, yaitu : sub-proses Analisis Proses/Fungsi, sub-proses analisis kebutuhan data, dan subproses analisis Jaringan/Lokasi. Penjelasan masing-masing dari sub-proses tersebut adalah : Sub-Proses 3.1 Perancangan Proses/Fungsi : Pada sub-proses ini dilakukan perancangan model pengelolaan pelanggan, perancangan model aktivitas pemasaran dan perancangan model aktivitas penjualan. Sub-Proses 3.2 Perancangan Kebutuhan Data : Pada sub-proses ini dilakukan perancangan pada entitas utama, entitas pelanggan dan entitas produk. Sub-Proses 3.3 Perancangan Jaringan/Lokasi : Pada sub-proses ini dilakukan perancangan pada Jaringan/Lokasi pemodelan CRM. Sub-Proses 3.4 Perancangan Customer Service dan Call Center : Pada subproses ini dilakukan perancangan pada Customer Service dan Call Center. Sub-Proses 3.5 Perancangan Website Informasi Pelanggan : Pada sub-proses ini dilakukan perancangan pada website informasi pelanggan.
39
Gambar III.5 Perancangan Model CRM Produk Pascabayar
40
III.6 Analisis Tindakan yang Dilakukan dalam Perancangan CRM Persaingan telekomunikasi mengarah pada persaingan kualitas layanan yang baik bagi pelanggan. Hal ini menjadi bagian penting dalam perhatian terhadap layanan dan kualitas informasi yang diberikan kepada pelanggan. Untuk merancang model CRM yang tepat dan dibutuhkan perusahaan adalah dengan :
1.
Sistem Informasi pengelolaan pelanggan, pemasaran dan penjualan. Diharapkan dengan adanya sistem informasi ini akan meningkatkan pengetahuan perusahaan tentang pelanggan dan peningkatan pangsa pasar perusahaan.
2.
Sistem permintaan layanan dari berbagai media. Diharapkan dengan adanya sistem ini akan mempermudah pelanggan dalam meminta layanan kepada perusahaan, sehingga dapat melakukan pelayanan yang efektif bagi pelanggan dalam melakukan permintaan layanan.
3.
Sistem bantuan layanan yang mudah diakses dan diajak komunikasi. Diharapakan dengan adanya sistem bantuan layanan ini dapat memenuhi kebutuhan pealnggan yang merasa tidak puas dengan layanan customer service pada front office.
4.
Sistem informasi pelanggan secara online berbasis web. Diharapkan dengan adanya sistem informasi ini maka kebutuhan pelanggan akan infomasi dan kebutuhan lainnya dapat diakses dengan mudah dan efisiensi dapat dicapai.
