BAB III HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 3.1
Deskripsi Lokasi Penelitian
3.1.1 Sejarah Berdirinya Perwakilan BKKBN Provinsi Gorontalo Program keluarga Berencana (KB) di Indonesia pada awalnya mulai dikenal sejak berdirinya organisasi Perkumpulan Keluarga Berencana Indonesia (PKBI) pada tahu 1953. Pada awalnya Program Keluarga Berencana ini banyak mengalami hambatan dan rintangan, namun dengan berbagai upaya yang dilakukan seperti Simposium dan Kontrasepsi yang dilaksanakan di Bandung pada bulan Januari 1967 Kongres I PKBI, pada Bulan Februari 1967 di Jakarta dan berbagai upaya-upaya lainnya, maka program ini dapat kita lihat pengrealisasinya. Perkembangan organisasi ini selanjutnya pada Bulan November tahun 1968 organisasi PKBI ini berubah menjadi Lembaga Keluarga Berencana Nasional (LKKBN) yang berstatus sebagai lembaga resmi pemerintah. Kemudian pada tahun 1970 oleh Presiden Republik Indonesia (RI) LKKBN di ubah menjadi Badan Koordinasi Keluarga Berencana Nasional (BKKBN) yang bertugas menjalankan koordinasi integrasi dan sinkronisasi terhadap usaha-usaha pelaksanaan program nasional secara menyeluruh dan terpadu. Pembentukan Badan Koordinasi Keluarga Berencana Nasional (BKKBN) di wilayah Provinsi Gorontalo diresmikan pada Bulan Mei tahun 2001 dengan Bapak Drs. H. Syafruddin Giu sebagai Kepala BKKBN Provinsi Gorontalo yang pertama, 25
26
dan kemudian digantikan oleh Bapak Drs. H. Yamin Waisale sebagai kepala BKKBN Provinsi Gorontalo yang ke-2 yang pelantikannya pada tanggal 26 Desember tahun 2007. Setelah itu, pada tanggal 20 Maret 2009 dengan Bapak H. Nofrijal, SP. MA sebagai Kepala BKKBN yang ke-3 sampai dengan saat ini. Program Keluarga Berencana (KB) saat ini difokuskan pada upaya meningkatkan kualitas penduduk melalui pengendalian kelahiran, memperkecil angka kematian dan meningkatkan kualitas KB.Untuk lebih meningkatakn pelaksanaan Program Keluarga Berencana (KB), telah dilakukan reformulasi visi dan misi BKKBN yang selama ini telah mendasari pelaksanaan Program KB Nasional. Visi BKKBN adalah ”Seluruh Keluarga Ikut KB”, dengan Misi ”Mewujudkan Keluarga Kecil Bahagia Dan Sejahtera”. Visi Dan Misi tersebut didasari oleh filosofi Program KB yang pada dasarnya adalah ”Menggerakkan Peran Serta Masyarakat Dalam Keluarga Berencana”. Melalui visi ini BKKBN diharapkan dapat menjadi inspirator, fasilitator, dan penggerak Program KB Nasional sehingga dimasa depan seluruh keluarga dapat menerima idea keluarga berencana. Ini berarti bahwa pasangan suami istri harus melakukan perencanaan keluarga secara matang dan bertanggung jawab sehingga mereka menjadi keluarga-keluarga yang bahagia dan sejahtera. Kemudian misinya Mengemban tugas membangun keluarga kecil yang bahagiadan sejahtera. Untuk itu, maka misi yang diemban oleh BKKBN tidak lain adalah: ”mewujudkan keluarga kecil bahagia sejahtera”
27
3.1.2 Struktur Organisasi BKKBN Provinsi Gorontalo
28
3.1.3 Keadaan Pegawai Pegawai atau karyawan adalah golongan masyarakat yang melalui penghidupannya dengan bekerja dalam kesatuan organisasi., baik kesatuan pemerintah maupun kesatuan pemerintah swasta. BKKBN sebagai lokasi penelitian memiliki latar belakang karyawan yang berbeda-beda seperti pendidikan. Status pegawai pada kantor BKKBN Provinsi Gorontalo dapat dilihat dibawah ini : Tabel 1 Keadaan pegawai pada kantor BKKBN Provinsi Gorontalo berdasarkan status pegawai NO
Status Pegawai
Nama Pegawai
Pegawai 1
Dra. Hj. Rostiawaty Arhus, MM
2
Effendy Korompot, SH. M.Si
3
Dra. Salma P. Tamu
4
Dra. Hartati suleman
5
Ibrahim Saba, SH
6
Drs. Abdul Mu’min
7
Fatma Umar, BA
8
Suparni Saridjan, BA
9
Iriyanto Lasoma
10
Yolin Botutihe, S.Ag
11
Nasir Badjarat
12
Surhayati Dano, SKM
Tenaga Kontrak
29
13
Hamdan Bormawi
14
dr. Rossy Herawati
15
Joko Dalyono, SE
16
Anna N. Panigoro, SH
17
dr. Hartati Biki
18
Rianti Kumali, SE
19
Ni Nengah Wati, SKM
20
Joko wiyanto, SE
21
Mikael Yance Galmin, SS,MPH
22
Zenab R. Botulo, SE
23
Febriyani Saud, S.Psi
24
Stella Viane huka, S.Psi
25
Ferawaty Pakaya, SE
26
Wiwik Handayani, SE
27
Aguntin Junus, SE
28
dr. Achmad Triyuwono
29
dr. RR. Ratih Dewantisari
30
Effendy Ladjuba
31
Abd. Wahab Adju
32
Roswita Inon Talani, SE
33
Fatma Madi Karim, SE
34
M. Djamiul Ma’ruf
35
Hizry Stevani Limonu
36
Mushawir, S.Pd
37
Sry Wulandari Daut, SE
38
Mutmainnah Usman, SKM
39
Sry Wahyuni Akili
30
40
Nur Septiani Ahmad
41
Risno Pakaya
42
Lilan Akase
43
Sry Wahyuni Pangkey
44
M. Arif Pakaya
45
Irvan Husain
46
Lolan Djafar
47
Rully S. Djafar
48
Rita Yusuf Domili
49
Muzakir Podungge
50
R. Taufik Ismail SK
51
Agung Suharto Latif
52
Hendro Rotikan
53
Zainal Hadju
54
Lucky Novilyanto Umar
55
Pengky Talipi
56
Abdulah Karim
57
Irwanto Dj. Katili
58
Iswan Pulukadang
59
Abdul. Azis Ismail
60
Abdulrahman Pakaya
61
Abdul. Rahman Malik
61
Irvan Laliyo
62
Tineke Thomasong
63
Darson P. Tamu
64
Mundarija Musa
31
Tabel 2 Keadaan pegawai berdasarkan golongan NO
GOLONGAN
JUMLAH
PRESENTASE
1
IV
5
15%
2
III
33
55%
3
II
13
25%
4
I
1
5%
Jumlah
52
100%
Tabel 3 Keadaan pegawai berdasarkan tingkat pendidikan NO
TINGKAT PENDIDIKAN
JUMLAH
1
S2
4
2
S1
29
50%
3
D-III
4
10%
4
D-I
2
5%
5
SLTA
11
22%
6
SMP
1
3%
7
SD
-
-
52
100%
Jumlah
PRESENTASE 10%
32
TABEL 4 Keadaan pegawai berdasarkan jenis kelamin NO
JENIS KELAMIN
JUMLAH
PRESENTASE
1
Laki-laki
22
45%
2
Perempuan
30
55%
52
100%
Jumlah
3.1.4 Deskripsi Hasil Penelitian Tugas dan Fungsi Pegawai dalam Pelayanan Menurut Pasal 2 Peraturan Kepala Badan Kependudukan Dan Keluarga Berencana Nasional Nomor 82/PER/B5/2011 Tentang Organisasi Dan Tata Kerja Perwakilan Badan Kependudukan Dan Keluarga Berencana Nasional Provinsi. Perwakilan BKKBN Provinsi dipimpin oleh seorang Kepala Perwakilan BKKBN Provinsi mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas BKKBN di Provinsi. Perwakilan BKKBN terdiri dari perwakilan tipologi A dan perwakilan BKKBN tipologi B. Perwakilan BKKBN Provinsi Gorontalo termasuk pada tipologi A yang terdiri dari bagian Sekretariat, bidang Pengendalian Penduduk, bidang Keluarga Berencana dan Kesehatan Reproduksi, bidang Keluarga Sejahtera dan Pemberdayaan Keluarga, bidang Advokasi, Penggerakan dan Informasi, bidang Pelatihan dan Pengembangan, dan kelompok Jabatan Fungsional.
33
Dalam menjalankan tugas sebagaimana dimaksud, BKKBN Provinsi Gorontalo, menyelenggarakan: a. Pengelolaan
administrasi
kepegawaian,
adminstrasi
jabatan
fungsional,
pemberian pertimbangan dan bantuan hukum serta pengelolaan tata laksana. b. Koordinasi pelaksanaan kegiatan di lingkungan Perwakilan BKKBN Provinsi. c. Koordinasi dan penyusunan rencana program dan anggaran. d. Pemberian
dukungan
administrasi
yang
meliputi
ketatausahaan,
kerumahtanggaan, arsip, dokumentasi, dan hubungan masyarakat. e. Pelaksanaan administrasi keuangan, pengelolaan barang milik negara/kekayaan negara, dan sarana program. f. Pemberian dukungan administrasi pengawasan. Menurut Pasal 5 Peraturan Kepala Badan Kependudukan Dan Keluarga Berencana Nasional Nomor 82/PER/B5/2011 Tentang Organisasi Dan Tata Kerja Perwakilan Badan Kependudukan Dan Keluarga Berencana Nasional Provinsi Gorontalo Tipe A terdiri dari: 1.
Sekretariat, terdiri batas:
a) Subbagian perencanaan b) Subbagian kepegawaian dan hukum, dan c) Subbagian administrasi pengawasan d) Subbagian keuangan dan barang milik negara e) Subbagian umum dan hubungan masyarakat
34
2.
Bidang Keluarga Berencana dan Kesehatan Reproduksi, terdiri dari:
a) Subbidang bina kesertaan keluarga berencana jalur pemerintah dan swasta b) Subbidang kesehatan reproduksi c) Subbidang bina kesertaan keluarga berencana jalur wilayah dan sasaran khusus 3.
Bidang Pelatihan Dan Pengembangan terdiri dari:
a) Subbidang tata operasional b) Subbidang penyelenggaraan dan evaluasi c) Subbidang program dan kerja sama 4.
Bidang Keluarga Dan Pemberdayaan Keluarga, terdiri dari:
a) Subbidang bina keluarga balita, anak, dan ketahanan keluarga lanjut usia b) Subbidang pemberdayaan ekonomi keluarga c) Subbidang bina ketahanan remaja 5.
Bidang Advokasi, Penggerakan, dan Informasi, terdiri dari:
a) Subbidang advokasi dan komunikasi, informasi, edukasi b) Subbidang data dan informasi c) Subbidang hubungan antar lembaga dan bina lini lapangan. 6.
Bidang Pengendalian Penduduk terdiri atas:
a) Subbagian penyusunan parameter pengendalian penduduk b) Subbidang analisis dampak kependudukan c) Subbidang kerja sama pendidikan kependudukan
35
3.2 Pembahasan Pelayanan adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, pada hakekatnya bersifat tidak teraba untuk kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lainnya. Dalam menghasilkan jasa pelayanan bisa diperlukan atau tidak diperlukan benda nyata. Seandainya penggunaan benda diperlukan namun hal ini tidak mengandung makna pemindahan hak milik benda tersebut. Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan, kemudian diberikan kepada pelanggan Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Oleh karena itu, maka tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian apabila dikaitkan dengan pelanggan, maka pelanggan dapat merasakan hal-hal sebagai berikut: 1) Kalau kinerjanya dibawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa; 2) Kalau kinerjanya sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas; 3) Kalau kinerjanya melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Pada dasarnya pelayanan publik mengandung tiga aspek, yakni: 1) kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, 2) pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing, yang mencakup data kebutuhan dan
36
keinginan setiap segmen pelanggan dan perubahan kondisi persaingan, 3) pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset pasar. Suatu layanan publik dapat memuaskan penggunanya apabila dilakukan pengukuran mengenai profil pegawai yang mencerminkan sikap senang, mengerti kebutuhan pengguna, ikhlas serta tulus melayani pengguna layanan dalam hal ini guru, kualitas pelayanan yang diberikan, kemudahan memperoleh informasi, biaya yang dikeluarkan sesuai dengan peraturan di tempat layanan yang berlaku, kenyaman serta keamanan yang diberikan pihak perpustakaan. Hal ini perlu diperhatikan agar tempat layanan memiliki layanan yang berkualitas atau pelayanan yang prima. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan publik. Oleh karena itu setiap aparatur pelayanan berkewajiban untuk berupaya memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila aparatur pelayanan mengetahui siapa pelanggannya, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal. Dengan mengetahui siapa pelanggannya, maka aparatur pelayan akan dapat mengidentifikasi apa keinginan pelanggan. Salah satu indikator adanya kepuasan pelanggan adalah tidak adanya keluhan dari pelanggan. Akan tetapi, didalam praktek, keluhan-keluhan pelanggan ini akan selalu ada. Organisasi pemberi pelayanan wajib menanggapi dan menghadapi keluhan pelanggan tersebut untuk kepentingan dan kepuasan pelanggan. Untuk itu, pemberi pelayanan perlu mengetahui sumbersumber keluhan pelanggan dan mengetahui caracara mengatasi keluhan pelanggan.
37
Etika pelayanan oleh BKKBN Provinsi Gorontalo selalu memperhatikan penampilan, kesopanan dan keramahtamahan pelayanan guna mencapai kepuasan pelanggan. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Berkaitan dengan lokasi, ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parker kendaraan, ketersediaan informasi, dan petunjuk-petunjuk. Tentunya ini menjadi hal yang menarik bahwa kurangnya staff pegawai dan sarana pendukung para guru selaku pelanggan tidak pernah mengeluh tentang kurang baiknya pelayanan di BKKBN Provinsi Gorontalo, ketika diteliti lebih lanjut ternyata jumlah telah berjalan dengan efektif karena didukung oleh fasilitas yang memadai yang dapat menjangkau lapisan masyarakat yang terdiri dari: 1. Kecepatan dan ketepatan pelayanan publik di BKKBN Provinsi Gorontalo Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan publik. Oleh karena
itu
setiap
aparatur
berkewajiban
untuk
berupaya
memuaskan
pelanggannya. Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila aparatur pelayanan mengetahui siapa pelanggannya, baik pelanggan internal maupun eksternal. Dengan mengetahui siapa pelanggannya, maka aparatur pelayan akan dapat mengidentifikasi apa keinginan pelanggan. Salah satu indikator adanya kepuasan pelanggan adalah tidak adanya keluhan dari pelanggan.
38
Berdasarkan pendapat di atas kualitas pelayanan merupakan keunggulan dari suatu jasa yang diharapkan oleh pengguna untuk memenuhi kebutuhan para pengguna jasa tersebut Dalam konsep pelayanan publik indikator pelayanan publik yaitu responsif dan adaptif. Responsif dan adaptif memiliki arti cepat tanggap dan menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan tanpa memandang status pelanggan tersebut, hal ini karena pelayanan publik merupakan salah satu tanggung jawab manusia. Kecepatan pelayanan di BKKBN Provinsi Gorontalo dapat dilaksanakan berdasarkan prosedur yang berlaku, akan tetapi pihak BKKBN Provinsi Gorontalo memberikan pelayanan lebih cepat terhadap kebutuhan masyarakat yang memiliki tingkat populasi yang banyak. Adapun ketepan pelayanan memberikan pelayanan sesuai kebutuhan dan sesuai permintaan. Adapun yang dimaksud dengan standar pelayanan adalah suatu tolok ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Sedangkan yang dimaksud dengan pelayanan berkualitas adalah pelayanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, serta mengikuti proses dan prosedur yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Jadi pelayanan yang berkualitas tidak hanya ditentukan oleh pihak yang melayani, tetapi juga pihak yang ingin kebutuhannya.
dipuaskan ataupun dipenuhi
39
Pelayanan publik di BKKBN Provinsi Gorontalo sangat memperhatikan individu sebagai pribadi masing-masing. Setiap pelanggan memiliki sifat dan dapat membuat para petugas bahagia atau kecewa. Sentuhan pribadi mengarahkan para petugas pelayanan untuk berpikir bahwa memperlakukan orang lain sebagaimana kita memperlakukan diri kita sendiri perlu selalu dipraktekan. Yang diutamakan dalam pelayanan publik bukanlah slogan-slogan untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan, melainkan bentuk nyata pelayanan yang sebelumnya sudah diberikan. 2. Etika pelayanan publik di BKKBN Provinsi Gorontalo Sikap pelayanan publik berarti pengabdian yang tulus terhadap bidang kerja dan yang paling utama adalah kebanggaan atas pekerjaan. Sikap dapat menggambarkan
instansi/organisasi
anda.
perwakilan
BKKBN
Provinsi
Gorontalo baik secara langsung maupun tidak langsung. Pelanggan akan menilai instansi dari kesan pertama mereka dalam berinteraksi dengan orang-orang yang terlibat dalam instansi/organisasi tersebut. Menganggap bahwa pelayanan publik sebagai suatu budaya berarti melakukan kegiatan pelayanan sebagai suatu hal yang membanggakan dengan nilai luhur yang di junjung tinggi. Budaya pelayanan publik adalah sebuah budaya yang kuat yang mewarnai sifat hubungan antara instansi/organisasi pemberi pelayanan dengan pelanggannya dan dapat menjadi sarana yang sangat baik untuk memperoleh perhatian pelanggan dari instansi/organisasi pemberi
40
pelayanan. Budaya pelayanan publik dibentuk oleh sikap pegawai dan manajemen instansi/organisasi pemberi pelayanan. Selaku pihak BKKBN Provinsi Gorontalo untuk mewujudkan pelayanan public maka mengambil inisitif untuk memberikan etika pelayanan terbaik, Awal mulanya dimulai dengan berpakaian rapi bagi seluruh staff pegawai. Sikap pelayanan publik berarti pengabdian yang tulus terhadap bidang kerja dan yang paling utama adalah kebanggaan atas pekerjaan. Sikap dapat menggambarkan
instansi
BKKBN
Provinsi
Gorontalo.
perwakilan
instansi/organisasi baik secara langsung maupun tidak langsung. Pelanggan akan menilai instansi/organisasi dari kesan pertama mereka dalam berinteraksi dengan orang-orang yang terlibat dalam instansi/organisasi tersebut. Etika pelayanan oleh pihak BKKBN Provinsi Gorontalo selalu memperhatikan penampilan, kesopanan dan keramahtamahan pelayanan guna mencapai kepuasan pelanggan. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Berkaitan dengan lokasi, ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parker kendaraan, ketersediaan informasi, dan petunjuk-petunjuk. Dalam proses pelayanan Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut: 1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan. 2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan. 3) Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan. 4) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah. 5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut satu.
