BAB III ANALISIS. 3.1 Pengumpulan dan Pengolahan Data Teknik Pengumpulan Data

BAB III ANALISIS 3.1

Pengumpulan dan Pengolahan Data

3.1.1

Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik atau instrumen kuesioner yaitu seperangkat pertanyaan yang disusun untuk diajukan kepada responden. Kuesioner ini dimaksudkan untuk memperoleh informasi secara tertulis dari responden (konsumen ZOE) berkaitan dengan tujuan penelitian.

Untuk mengadakan analisis terhadap Customer Satisfaction Level dari ZOE, terlebih dahulu harus dirumuskan variabel-variabel yang membangun tingkat kepuasan pelanggan di ZOE. Hal-hal apasajakah yang dianggap penting oleh konsumen ZOE. Untuk itu telah diadakan beberapa wawancara informal dan observasi secara langsung untuk memperhatikan pelayanan dan fasilitas fisik penunjang yang dimiliki oleh ZOE. Setelah melakukan obervasi langsung dan beberapa wawancara informal dengan beberapa pengunjung ZOE, maka dapat dituliskan variabel-variabel yang membangun kepuasan pelanggannya15.

Setelah seluruh variabelnya berhasil dikumpulkan, maka akan dapat dijabarkan kuesioner yang dibutuhkan untuk mengukur tingkat kepuasan dari ZOE.

Untuk data tambahan yang tidak dapat diperoleh dari kuesioner, observasi dan wawancara informal dapat memberikan masukan mengenai kondisi nyata di lapangan. Wawancara informal dengan manajemen ZOE dilakukan untuk beberapa hal yang bersifat pengumpulan data terutama data-data primer yang hanya dimiliki oleh pihak manajemen, seperti data finansial. Untuk data finansial, pihak manajemen keberatan untuk memberikan angka pastinya, tapi bersedia memberikan persentase cash flow secara garis besar.

15

Lihat tabel 2.1

47

3.1.2

Tempat dan Waktu Penelitian

Untuk mendapatkan data primer, dilakukan penyebaran kuesioner di ZOE yang terletak di Jl. Pager Gunung No.3, Dipati Ukur, Bandung. Penyebaran kuesioner dilakukan dari tanggal 12 Maret 2008 sampai dengan tanggal 20 Maret 2008.

3.1.3

Jumlah Populasi dan Sampel

Jumlah anggota resmi ZOE berjumlah ribuan. Tetapi yang merupakan anggota aktif tidak lebih dari 300 orang16. Ini belum ditambah dengan konsumen yang merupakan konsumen tetap tapi bukan anggota di ZOE. Mereka biasanya meminjam komik dengan membacanya di tempat, tidak dibawa pulang. Banyaknya anggota pasif di ZOE kemungkinan besar adalah mahasiswa yang sudah lulus dan sudah kembali ke daerah masing-masing.

Setalah melakukan penyebaran kuesioner selama satu minggu, diperoleh 62 anggota yang bersedia mengisi kuesioner dan dijadikan sample. Sample dipilih secara random.

3.1.4

Teknik Pengukuran Variabel

Pertanyaan yang bersifat kualitatif dikuantitatifkan dan diukur dengan menggunakan skala Likert. Penentuan skor pada masing-masing item pertanyaan terhadap masalah yang diteliti diukur dengan skala Likert17, yaitu skala yang berhubungan dengan pernyataan sikap seseorang terhadap sesuatu. Penggunaan skala Likert memberikan kebebasan bagi responden dan data yang didapat cukup obyektif. Kerugiannya adalah tidak bisa mendapatkan informasi lain dari responden selain dari yang tertulis dalam kuesioner. Selain itu ada kemungkinan perbedaan pengertian dari tiap-tiap responden terhadap isi kuesioner.

Setiap pertanyaan dalam penelitian ini, diukur dengan menggunakan skala Likert empat poin, mulai dari 1 = sangat tidak setuju, sampai 4 = sangat setuju. Kuesioner sengaja dibuat jumlah pilihan genap supaya responden tidak memilih hanya nilai 16 17

Hasil wawancara dengan manajer ZOE. Kinner dan Husein Umar, 1999

48

tengah. 3.2

Analisis Data

Analisis data terdiri dari dua bagian yaitu analisis terhadap data hasil kuesioner awal dan data demografis responden, Analisis data ini dilakukan untuk mengetahui tingkat reliabilitas dan validitas dari kuesioner yang akan kita gunakan 3.2.1

Pengolahan Data Hasil Kuesioner Awal (Pre-Test)

Kuesioner awal (pre-test) dilakukan untuk memastikan bahwa variabel-variabel yang terdapat dalam kuesioner valid dan handal sehingga penyebaran kuesioner dapat dilanjutkan. Pada tahap kuesioner awal (pre-test) ini dilakukan pengambilan sampel sebanyak lima orang. Dari pre-test, akan dilakukan beberapa perbaikan-perbaikan pada kuesioner.

3.2.2

Uji Realibilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauhmana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan18. Uji reliabilitas dapat berguna untuk mengetahui bagaimana butir-butir pertanyaan dalam kuesioner dapat berhubungan. Koefisien Cronbach’s Alpha merupakan koefisien reliabilitas yang paling umum digunakan karena koefisien ini menggambarkan variasi secara lengkap dari item-item sehingga dapat mengevaluasi konsistensi internal, ditunjukkan dengan rumus: 2 ⎡ k ⎤⎡ ∑ S j ⎤ ⎢1 − ⎥ α=⎢ ⎣ k − 1⎥⎦ ⎢⎣ S x 2 ⎥⎦

dimana : k adalah banyaknya belahan item 2

S x adalah varians dari item ke-i

∑S

2 j

adalah total varians dari keseluruhan item

2 Si2 = ∑ ((Xn −i −1)X )

18

Masri Singarimbun, 1995

49

Hasil yang diperoleh dari uji reliabilitas19 dapat diklasifikasikan sebagai berikut:

Tabel 3.1 Klasifikasi Nilai Koefisien Keandalan Nilai Koefisien Tingkat Korelasi < 0.2

Tidak Ada

0.2 - < 0.4

Rendah

0.4 - < 0.7

Sedang

0.7 - < 0.9

Tinggi

0.9 - < 1

Tinggi Sekali

1

Sempurna

Varians untuk masing-masing item pertanyaan pada sub variabel emotif dan evaluatif adalah sebagai berikut:

Tabel 3.2 Tabel Uji Realibilitas

Item Pert_1 Pert_2 Pert_3 Pert_4 Pert_5 Pert_6 Pert_7 Pert_8 Pert_9 Pert_10 Pert_11 Pert_12 Pert_13 Pert_14 Pert_15 k

∑S i =1

i

2

Var-Item 1.143 0.781 1.400 0.924 0.400 1.352 0.381 0.857 1.029 0.524 0.495 0.600 0.838 0.543 0.638 13.58095

S x2 = 79.55238 19

Guildford, 1956

50

Maka koefisien reliabilitas dapat diketahui: ⎡ 15 ⎤ ⎡

13.58095 ⎤

α =⎢ 1− ⎣15 − 1 ⎥⎦ ⎢⎣ 79.55238 ⎥⎦ = 0.888 Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tingkat reabilitas dari kuesioner menurut criteria Guildford adalah hubungan yang erat atau tinggi.

3.2.3

Uji Validitas

Validitas menunjukkan tingkat atau derajat sebagai bukti untuk mendukung kesimpulan, tingkat atau derajat tersebut diturunkan dari ukuran atau tingkat skala untuk mengukur apa yang seharusnya diukur20. Semakin tinggi validitas suatu alat test maka alat test tersebut semakin tepat pada sasarannya (mengukur apa yang seharusnya diukur). Suatu test memiliki validitas tinggi apabila test memberikan hasil ukur sesuai dengan makna dan tujuan test tersebut dilakukan. Jika kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data, maka tiap item pada kuesioner merupakan alat test yang harus mengukur apa yang menjadi tujuan penelitian.

Salah satu metode untuk menghitung validitas yaitu dengan melihat daya pembeda item. Daya pembeda item pada penelitian ini dilakukan dengan cara “korelasi item-total”. Korelasi item-total yaitu konsistensi antara skor item dengan skor secara keseluruhan yang dapat dilihat dari besarnya koefisien korelasi antara setiap item dengan skor secara keseluruhan.

Prinsip utama pemilihan item dilakukan dengan melihat koefisien korelasi adalah mencari harga koefisien yang setinggi mungkin dan menyingkirkan setiap item yang mempunyai korelasi negatif (-).

Biasanya dalam pengembangan dan penyusunan skala-skala psikologi, digunakan harga koefisien korelasi yang minimal sama dengan 0.3021. Dengan demikian, 20 21

Supratno, 2006 Friedenberg, 1995

51

semua item yang memiliki korelasi kurang dari 0.3 dapat disisihkan dan item-item yang akan dimasukkan dalam alat test adalah item-item yang memiliki korelasi diatas 0.30. Hal ini dikarenakan semakin nilai korelasi mendekati anka 1.00 maka semakin baik pula konsistensinya (validitasnya). Namun bila dengan menghapus nilai dari r tabel tidak terlalu berpengaruh terhadap Cronbach Alpha, maka penghapusan variabel tidak perlu dilakukan.

Rumus yang digunakan: rxy =

n∑ X i Yi − (∑ X i )(∑ Yi ) {n∑ X i − (∑ X i ) 2 }{n∑ Yi − (∑ Y ) 2 } 2

Tabel 3.3 Tabel Perhitungan Alpha Cronbach

rxy =

Resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Jumlah

X 3 4 2 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 50

Y 23 23 14 23 26 21 21 21 21 24 25 28 28 25 24 347

X2 9 16 4 9 16 9 9 9 9 16 9 16 16 9 16 172

n= ∑x = ∑y =

15 50 347

∑x² = ∑y² = ∑xy =

172 8193 1180

Y2 529 529 196 529 676 441 441 441 441 576 625 784 784 625 576 8193

XY 69 92 28 69 104 63 63 63 63 96 75 112 112 75 96 1180

n∑ X i Yi − (∑ X i )(∑ Yi ) {n∑ X i 2 − (∑ X i )2 }{n∑ Yi − (∑ Y )2 } 2

52

=

12(1180) − (50)(347)

{15(172) − (50) }{15(8193) − (347) } 2

2

= 0.353

Jadi koefiisen validitas untuk pertanyaan no 21 sebesar 0.353

53

3.3

Analisis Demografis Respoden

Dalam kuesioner ditanyakan pula latar belakang responden, seperti umur, pekerjaan atau profesi, dan tujuan berkunjung ke ZOE,

untuk mengetahui karakteristik

demografis dari responden.

Dalam pengimpretasian pie chart, digunakan alat ukur sebagai berikut:

Tabel 3.4 Rentang Penilaian

Persepsi

Rentang

Seluruhnya

100,00 %

Pada umumnya

75,01 % - 99,99 %

Sebagian besar

50,01 % - 75,00 %

Setengah

50,00 %

Hampir setengah

25,01 % - 49,99 %

Sebagian kecil

0,01 % - 25.00 %

Tidak ada

3.3.1

0,00 %

Usia Responden

Reponden terdiri dari berbagai jenjang usia. Mengetahui jenjang usia pelanggan cukup penting dalam data demografis. Karena setiap jenjang usia memiliki ciri khas sendiri-sendiri.

Tabel 3.5 Usia Responden

Kategori < 15 tahun 15 – 18 tahun 19 – 23 tahun 24 – 28 tahun > 28 tahun

Jumlah 0 15 39 6 3

% 0.0% 23.8% 61.9% 9.5% 4.8%

54

9.5%

4.8%

0.0%

23.8%

61.9%

< 15 tahun 24 – 28 tahun

15 – 18 tahun > 28 tahun

19 – 23 tahun

Gambar 3.1 Usia Reponden

Dari tabel dan gambar di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar (61,9%) respoden ZOE berumur antara 19-13 tahun. Tentu saja ini sesuai dengan pengamatan di lapangan bahwa mayoritas konsumen ZOE adalah mahasiswa dan pelajar. Hanya sebagian kecil (23,8%) yang berumur 15-18 tahun, 9,5% yang berumur 24-28 tahun, dan hanya 4,8% yang berumur diatas 28 tahun. Sedangkan tidak ada konsumen ZOE yang berumur dibawah 15 tahun.

3.3.2 Pekerjaan Responden

Dari 63 reponden yang dijadikan sampel, dapat dilihat komposisi pekerjaan atau profesi yang sedang digeluti oleh responden.

Tabel 3.6 Pekerjaan Responden

Kategori Pelajar Wirausaha Pegawai Swasta Mahasiswa PNS Lain-lain

Jumlah 6 2 3 48 2 2

% 9.5% 3.2% 4.8% 76.2% 3.2% 3.2%

55

3.2%3.2%

3.2%

4.8% 9.5%

76.2% Pelajar

Mahasiswa

Wirausaha

PNS

Pegawai swasta Lain-lain Gambar3.2 Pekerjaan Responden

Dari tabel dan gambar di atas dapat dilihat bahwa pada umumnya pelanggan ZOE (76,2%) adalah mahasiswa. Sedangkan sisanya, 9,5% adalah pelajar, 3,2% adalah wirausahawan, 4,8% adalah pegawai swasta, 3,2% adalah pegawai negeri sipil, dan 3,2% lainnya menjawab lain-lain.

3.3.3

Hari Berkunjung ke ZOE

Ingin diketahui pada hari apa konsumen paling sering mengunjungi ZOE. Hal ini akan dapat menggambarkan manajemen dalam pembagian karyawan yang bertugas nantinya untuk mengimbangi jumlah konsumen yang ada. Dalam pertanyaan ini, responden diperbolehkan memilih lebih dari satu jawaban.

Tabel 3.7 Hari Kunjungan Responden

Kategori Senin Selasa Rabu Kamis Jumat Sabtu Minggu

Jumlah 19 5 18 5 4 9 3

% 30.2% 7.9% 28.6% 7.9% 6.3% 14.3% 4.8%

56

14.3%

4.8% 30.2%

6.3% 7.9%

7.9% 28.6%

Senin Jumat

Selasa Sabtu

Rabu Minggu

Kamis

Gambar 3.3 Hari Kunjungan Responden

Dari data di atas dapat dilihat bahwa hampir setengah responden mengujungi ZOE pada hari Senin dan Rabu. 30,2% dan 28,6%. Sedangkan pada hari-hari lainnya relatif rendah kecuali pada hari Sabtu yang mencapai 14,3%. Hal ini wajar karena mahasiswa tiadak memiliki jadwal yang tetap dan dapat mengunjungi ZOE setiap hari.

3.3.4

Lama Waktu Berkunjung Pada Umumnya

Dalam bagian ini ingin diketahui berapa lama waktu yang dihabiskan oleh konsumen pada dalam satu kali kunjungan pada umumnya. Hal ini akan membantu manajemen dalam memperhitungkan seberapa besar keuntungan potensial yang sebenarnya dapat mereka raih dari satu konsumen yang berkunjung.

Tabel 3.8 Lama Waktu Berkunjung Pada Umumnya Dalam Satu Kali Kunjungan

Kategori < 1 jam 1 – 2 jam 3 – 4 jam > 4 jam

Jumlah 5 31 23 4

% 7.9% 49.2% 36.5% 6.3%

57

6.3%

7.9%

36.5% 49.2%

< 1 jam

1 – 2 jam

3 – 4 jam

> 4 jam

Gambar 3.4 Lama Waktu Berkunjung Pada Umumnya Dalam Satu Kali Kunjungan

Dari tabel dan gambar di atas dapat dilihat bahwa hampir setengah dari konsumen menghabiskan waktu 1-2 jam dalam sekali kunjungannya ke ZOE (49,2%), dan hampir setengah lainnya (36,5%) menghabiskan waktu dari 3-4 jam dalam sekali kunjungannya ke ZOE. Sedangkan sebagian kecil 7,9% dan 6,3% menghabiskan waktunya dibawah 1 jam dan diatas 4 jam dalam sekali kunjungannya ke ZOE. Hal ini menunjukkan bahwa sebenarnya setiap konsumen yang datang menghabiskan cukup banyak waktu di ZOE dan sangat berpotensi dalam melakukan transaksi di ZOE. Dalam hal ini diharapkan pelayan ZOE bisa mempersuasi konsumen untuk melakukan transaksi.

3.3.5

Tujuan Berkunjung Ke ZOE

Dari pertanyaan ini juga ingin dietahui tujuan utama dari konsumen berkungjung ke ZOE. Hal ini akan sangat membantu manajemen untuk melihat ekspektasi dasar dari konsumen mereka dan dapat memantau kepuasan pelanggan dengan menyajikan layanan tersebut secara maksimal.

Tabel 3.9 Alasan Berkunjung Ke ZOE

Kategori Membaca komik/buku/majalah Makan & minum Internetan Bertemu dengan teman Lain-lain

Jumlah 55 5 2 0 1

% 87.3% 7.9% 3.2% 0.0% 1.6%

58

7.9% 3.2% 0.0%

1.6%

87.3% Membaca komik/buku/majalah Internetan Lain-lain

Makan & minum Bertemu dengan teman

Gambar 3.5 Alasan Berkunjung Ke ZOE

Dari data pada tabel dan gambar di atas dapat dilihat bahwa pada umumnya, responden ZOE datang untuk membaca komik/buku/majalah sebagai tujuan utama mereka (87,3%). Sedangkan hanya sedikit sekali (7,9% dan 3,2%) yang datang hanya untuk makan & minum dan untuk menggunakan hot spot.

Hal ini jelas menunjukkan bahwa koleksi pustaka yang dimiliki oleh ZOE merupakan competitive advantage utama yang harus dipertahankan. Sedangkan tidak adanya yang datang ke ZOE untuk bertemu dengan teman dan makan & minum menunjukkan bahwa lokasi ZOE ternyata belum dieksploitasi secara maksimal oleh manajemen. Dan juga belum didukung oleh masakan yang khas yang bisa menarik konsumen untuk datang berkunjung ke ZOE.

59

3.4

Perhitungan Indeks Nilai dan Kesenjangan Variabel ZOE

Setelah dilakukan pengkodean, maka dilakukan perhitungan tingkat kepentingan dan tingkat aktual dari variabel-variabel yang mengukur tingkat kepuasan pelanggan di ZOE. Setiap variabelnya akan dihitung per atribut dan akan dijumlah sehingga akan didapat nilai rata-rata per variabelnya yang menunjukkan nilai indeksnya. Selanjutnya, akan dibandingkan antara nilai indeks kepentingan dan aktual sehingga akan diperoleh jarak/kesenjangan diantara keduanya yang selanjutnya akan menjadi indikator dari kepuasan pelanggan.

Atribut-atribut yang dikandung dalam setiap variabel telah diberikan kode masingmasing supaya memudahkan penulisan laporan selanjutnya. Berikut ini adalah pengkodean setiap atributnya:

Variabel

Kode A1 A2

Tabel 3.10 Pengkodean Atribut Variabel ZOE Atribut Variabel Kode Rasa masakan G1 Kulitas masakan dibandingkan G2 dengan harga

A3

Kuantitas

A4

Kebersihan masakan

A5 A6 A7 B1

C7 D1

Visual/tampilan masakan Kecepatan penyajian Jumlah variasi makanan Bentuk fisik yang menarik Kelengkapan informasi mengenai menu Jumlah pelayan Penampilan Keramahan Kecepatan dalam bekerja Kecepatan dalam menanggulangi keluhan Kedekatan/keakraban dengan pelanggan Ketersedian uang kembalian Jumlah judul koleksi

D2

Jumlah buku per seri

D3

Kelengkapan seri yang tersedia

G5 G6 G7 G8 G9

Kedekatan dengan pelanggan

H1 H2 H3 I1

Kenyamanan Luas yang cukup Kebersihan Luas area Jumlah tempat duduk dan meja yang tersedia Kenyamanan tempat duduk dan meja yang ada Kebersihan Kenyamanan ketika hujan Kenyamanan meninggalkan barang-barang ketika harus meninggalkan meja Jumlah toilet yang tersedia

Masakan

Buku Menu

B2 C1 C2 C3 C4

Pelayanan

C5 C6

Koleksi

Ruang Baca Atas

G4

I2 Tempat Baca Dan Makan

I3 I4 I5 I6

Toilet

Jumlah operator yang memedai Operator yang mengerti pekerjaannya Pengetahuan operator mengenai koleksi yang dimiliki dan penempatannya Ketersediaan kembalian Besarnya denda Keramahan Kerapihan

G3

Administrasi

Atribut Kecepatan pemrosesan data

J1

60

E8

Harga pinjam buku baca di tempat berbanding dengan layanan dan fasilitas yang ditawarkan Harga pinjam buku dibawa pulang dibandingkan dengan layanan dan fasilitas yang diberikan Lama masa pinjam yang diberikan Luas ruangan Ketersediaan ruang untuk bergerak Kemudahan untuk mendapatkan buku yang dicari Kemudahan untuk menjangkau buku yang diinginkan Kemudahan mengembalikan buku yang telah selesai dibaca Fleksibilitas & letak meja administrasi Kenyamanan (suasana di dalam ruangan) Keindahan/artistik ruangan

F1

Fasilitas yang ditawarkan

D4

D5

D6 E1 E2 E3 Tata letak Ruangan Taman Bacaan

E4 E5 E6 E7

Keanggotaan

F2 F3

Harga keanggotaan jika dibandingkan dengan fasilitas yang ditawarkan Kecepatan dalam mengurus keanggotaan

J2

Kemudahan toilet untuk dijangkau

J3

Kenyamanan

J4

Kebersihan

J5

Ketersediaan tissue dan sabun

K1

Luas Mushola

K2

Kebersihan

K3

Privacy

K4

Kenyamanan

L1

Tempat untuk mobil

L2

Tempat untuk motor

L3

Keamanan Kemudahan untuk memarkir dan mengeluarkan kendaraan dari tempat parkir

Mushola

Tempat Parkir

L4

N1 Hot spot

N2 N3

TelevisiAstro

M1 M2 M3 M4 M5

Kecepatan koneksi untuk browsing & surfing Kecepatan koneksi untuk download Kecepatan koneksi ketika banyak yang menggunakan internet Besar layar televisi Posisi layar televisi Kualitas gambar Kualitas suara Kemudahan dan keleluasaan mengganti channel

Setelah diketahui variabel dan subvariabel mana yang memiliki nilai tertinggi, maka dapat diligat ekspektasi dari konsumen ZOE dan tingkat pemenuhannya. Tingkat ekspektasi yang tinggi mengindikasikan keadaan yang diharapkan oleh konsumen sedangkan performance yang tinggi mengindikasikan pelayanan aktual di ZOE dan akan menjadi selling point. ZOE harus bisa memenuhi ekspektasi-ekspektasi konsumen mereka untuk menjadikannya strength point yang membedakan mereka dari kompetitor-kompetitor nya.

61

3.4.1

Perhitungan Indeks Nilai Kepentingan

Setelah dilakukan perhitungan sederhana menggunakan Microsoft Excel, maka dapat disimpulkan bahwa per atribut nilai ekspektasi tertinggi adalah harga pinjam buku baca di tempat dibandingkan dgn layanan dan fasilitas yang ada (63,25). Hal ini jelas menunjukkan sebuah karakteristik dari mahasiswa yang mengharapkan hasil yang maksimal dari setiap sen uang mereka dan cenderung price sensitive.

Tabel 3.11 Indeks Nilai Kepentingan ZOE Kode

A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 B1 B2 C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 D1 D2 D3 D4 D5 D6 E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 F1 F2

Variabel

MASAKAN

BUKU MENU

PELAYANAN

KOLEKSI

TATA LETAK RUANGAN TAMAN BACAAN

KEANGGOTAAN

Rata-Rata Kepetingan 3.27 3.48 3.16 3.65 2.97 3.30 3.19 2.94 3.17 2.94 3.02 3.52 3.56 3.57 3.40 3.43 3.78 3.71 3.75 4.02 3.48 3.44 3.38 3.44 3.56 3.46 3.40 3.27 3.48 3.38 3.46 3.44

Rata-Rata Kepentingan Variabel

3.29

3.06

3.35

3.70

3.42

3.44

Nilai Indeks Kepentingan 51.50 54.75 49.75 57.50 46.75 52.00 50.25 46.25 50.00 46.25 47.50 55.50 56.00 56.25 53.50 54.00 59.50 58.50 59.00 63.25 54.75 54.25 53.25 54.25 56.00 54.50 53.50 51.50 54.75 53.25 54.50 54.25

Nilai RataRata Kepentingan

51.79

48.13

52.71

58.21

53.88

54.17

62

F3 G1 G2 G3 G4 G5 G6 G7 G8 G9 H1 H2 H3 I1 I2 I3 I4 I5 I6 J1 J2 J3 J4 J5 K1 K2 K3 K4 L1 L2 L3 L4 N1 N2 N3 M1 M2 M3 M4 M5

ADMINISTRASI

RUANG BACA ATAS

TEMPAT BACA & MAKAN

TOILET

MUSHOLA

TEMPAT PARKIR

HOT SPOT

TELEVISI-ASTRO

3.41 3.44 3.35 3.59 3.63 3.29 3.14 3.57 3.52 3.43 3.54 3.44 3.59 3.46 3.54 3.59 3.54 3.60 3.56 3.44 3.43 3.51 3.62 3.51 3.41 3.60 3.56 3.52 3.38 3.43 3.54 3.62 3.59 3.59 3.52 3.40 3.46 3.51 3.32 3.19

3.44

3.52

3.55

3.50

3.52

3.49

3.57

3.37

53.75 54.25 52.75 56.50 57.25 51.75 49.50 56.25 55.50 54.00 55.75 54.25 56.50 54.50 55.75 56.50 55.75 56.75 56.00 54.25 54.00 55.25 57.00 55.25 53.75 56.75 56.00 55.50 53.25 54.00 55.75 57.00 56.50 56.50 55.50 53.50 54.50 55.25 52.25 50.25

54.19

55.50

55.88

55.15

55.50

55.00

56.17

53.15

Dari data di atas bisa disimpulkan bahwa ekspektasi tertinggi konsumen adalah koleksi bacaan (D) (58,21), hot spot (N) (56,17), tempat baca dan makan (I) (55,88), dan tata letak ruangan taman bacaan (E) (55,88). Dari data ini maka bisa disimpulkan bahwa yang berpotensi dijadikan selling point di ZOE adalah koleksi bacaan, koneksi

63

hot spot yang cepat, tempat baca dan makan yang nyaman, dan tata letak ruangan ruang taman bacaan yang nyaman.

Ini tentu saja sejalan dengan data demografis dimana konsumen yang datang ke ZOE tujuan utamanya adalah membaca komik, buku, atau majalah. Sedangkan yang terendah adalah buku menu (B) (48,13).

3.4.2

Perhitungan Indeks Nilai Aktual

Nilai indeks aktual adalah penilaian konsumen terhadap kondisi real yang ada dilapangan. Dari data di bawah ini bisa disimpulkan bahwa nilai atribut tertinggi adalah kebersihan masakan (56,75) pada variabel masakan. Sedangkan yang terendah adalah kemudahan toilet untuk dijangkau (36,00).

Tabel 3.12 Nilai Indeks Aktual ZOE Kode

A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 B1 B2 C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 D1 D2 D3 D4 D5 D6 E1

Variabel

MASAKAN

BUKU MENU

PELAYANAN

KOLEKSI

TATA KETAK

Rata-Rata Kinerja/ Aktual 3.02 2.71 2.86 3.60 2.92 2.70 2.84 2.83 2.71 2.86 2.92 2.87 2.79 2.84 2.84 2.86 3.00 3.11 2.94 2.75 2.68 2.65 2.79

Rata-Rata Kinerja Variabel

2.95

2.77

2.85

2.85

2.81

Nilai Indeks Kinerja 47.50 42.75 45.00 56.75 46.00 42.50 44.75 44.50 42.75 45.00 46.00 45.25 44.00 44.75 44.75 45.00 47.25 49.00 46.25 43.25 42.25 41.75 44.00

Indeks RataRata Kinerja/ Aktual

46.46

43.63

44.96

44.96

44.19

64

E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 F1 F2 F3 G1 G2 G3 G4 G5 G6 G7 G8 G9 H1 H2 H3 I1 I2 I3 I4 I5 I6 J1 J2 J3 J4 J5 K1 K2 K3 K4 L1 L2 L3 L4 N1 N2 N3 M1 M2 M3 M4 M5

RUANGAN TAMAN BACAAN

KEANGGOTAAN

ADMINISTRASI

RUANG BACA ATAS

TEMPAT BACA & MAKAN

TOILET

MUSHOLA

TEMPAT PARKIR

HOT SPOT

TELEVISI-ASTRO

2.65 2.78 2.73 3.02 2.87 2.94 2.67 2.89 2.73 2.65 2.89 2.83 2.98 2.90 2.75 2.56 2.94 2.94 2.92 2.98 2.94 3.02 2.81 2.68 2.67 2.81 2.41 2.60 2.38 2.29 2.76 2.89 2.51 2.48 2.75 2.56 2.62 2.38 2.70 2.87 2.67 2.68 2.89 2.78 2.65 2.63 2.95 2.71 2.32

2.76

2.86

2.98

2.66

2.57

2.60

2.65

2.78

2.65

41.75 43.75 43.00 47.50 45.25 46.25 42.00 45.50 43.00 41.75 45.50 44.50 47.00 45.75 43.25 40.25 46.25 46.25 46.00 47.00 46.25 47.50 44.25 42.25 42.00 44.25 38.00 41.00 37.50 36.00 43.50 45.50 39.50 39.00 43.25 40.25 41.25 37.50 42.50 45.25 42.00 42.25 45.50 43.75 41.75 41.50 46.50 42.75 36.50

43.42

44.97

46.92

41.96

40.40

40.94

41.81

43.83

41.80

65

Dari data di atas dapat dilihat bahwa yang memiliki nilai tertinggi adalah variabel ruang baca atas (H) (46,92), masakan (A) (46,46), administrasi di taman bacaan (G) (44,97), koleksi (D) (44,96), dan pelayanan café (C) (44,96). Dari data di atas dapat disimpulkan bahwa strength point dari ZOE adalah ruang baca atas yang nyaman, rasa makanan yang enak dan sebanding dengan harga, administrasi di taman bacaan yang memadai, jumlah koleksi taman bacaan yang lengkap, dan pelayanan di café yang cepat dan memadai.

Variabel yang paling rendah adalah variabel toilet (J) (40,40). Hal ini cukup masuk akal karena yang jumlah toilet yang hanya sebuah dan posisinya yang berada di ruang baca atas cukup membuat konsumen mengantre bila ingin buang air pada saat banyak konsumen.

3.4.3

Perhitungan Kesenjangan Antara Indeks Kepentingan dan Aktual

Kesenjangan atau kesenjangan adalah selisih antara indeks kepentingan dan indeks aktual yang menentukan tingkat pemuasan ekspektasi dari konsumen dengan membandingkan penilaian antara kepentingan dan aktual. Berikut ini adalah nilai adalah tabel yang menggambarkan kesenjangan atau kesenjangan antara kepentingan dan kondisi aktual dari layanan dan fasilitas ZOE:

Tabel 3.13 Kesenjangan Antara Indeks Kepentingan dan Aktual Kode

Nilai Indeks Kepentingan

Nilai Indeks Kinerja

Kesenjangan

A1

51.50

47.50

4.00

A2

54.75

42.75

12.00

A3

49.75

45.00

4.75

A4

57.50

56.75

0.75

A5

46.75

46.00

0.75

A6

52.00

42.50

9.50

A7

50.25

44.75

5.50

B1

46.25

44.50

1.75

B2

50.00

42.75

7.25

Nilai RataRata Kepentingan

Indeks RataRata Kinerja/Aktual

RataRata

51.79

46.46

5.32

48.13

43.63

66

C1

46.25

45.00

1.25

C2

47.50

46.00

1.50

C3

55.50

45.25

10.25

C4

56.00

44.00

12.00

C5

56.25

44.75

11.50

C6

53.50

44.75

8.75

C7

54.00

45.00

9.00

D1

59.50

47.25

12.25

D2

58.50

49.00

9.50

D3

59.00

46.25

12.75

D4

63.25

43.25

20.00

D5

54.75

42.25

12.50

D6

54.25

41.75

12.50

E1

53.25

44.00

9.25

E2

54.25

41.75

12.50

E3

56.00

43.75

12.25

E4

54.50

43.00

11.50

E5

53.50

47.50

6.00

E6

51.50

45.25

6.25

E7

54.75

46.25

8.50

E8

53.25

42.00

11.25

F1

54.50

45.50

9.00

F2

54.25

43.00

11.25

F3

53.75

41.75

12.00

G1

54.25

45.50

8.75

G2

52.75

44.50

8.25

G3

56.50

47.00

9.50

G4

57.25

45.75

11.50

G5

51.75

43.25

8.50

G6

49.50

40.25

9.25

G7

56.25

46.25

10.00

G8

55.50

46.25

9.25

G9

54.00

46.00

8.00

H1

55.75

47.00

8.75

H2

54.25

46.25

8.00

H3

56.50

47.50

9.00

I1

54.50

44.25

10.25

I2

55.75

42.25

13.50

52.71

44.96

7.75

58.21

44.96

13.25

53.88

44.19

9.69

54.17

43.42

10.75

54.19

44.97

9.22

55.50

46.92

8.58

55.88

41.96

13.92

67

I3

56.50

42.00

14.50

I4

55.75

44.25

11.50

I5

56.75

38.00

18.75

I6

56.00

41.00

15.00

J1

54.25

37.50

16.75

J2

54.00

36.00

18.00

J3

55.25

43.50

11.75

J4

57.00

45.50

11.50

J5

55.25

39.50

15.75

K1

53.75

39.00

14.75

K2

56.75

43.25

13.50

K3

56.00

40.25

15.75

K4

55.50

41.25

14.25

L1

53.25

37.50

15.75

L2

54.00

42.50

11.50

L3

55.75

45.25

10.50

L4

57.00

42.00

15.00

N1

56.50

42.25

14.25

N2

56.50

45.50

11.00

N3

55.50

43.75

11.75

M1

53.50

41.75

11.75

M2

54.50

41.50

13.00

M3

55.25

46.50

8.75

M4

52.25

42.75

9.50

M5

50.25

36.50

13.75

TOTAL

55.15

40.40

14.75

55.50

40.94

14.56

55.00

41.81

13.19

56.17

43.83

12.33

53.15

41.80

11.35

759.41

610.25

144.66

Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa kesenjangan tertinggi ada pada atribut ‘harga sewa baca di tempat berbanding dengan layanan dan fasilitas yang diberikan’(D4) (20,00). Hal ini menunjukkan bahwa harga sewa baca di tempat yang diberikan oleh ZOE masih terlalu tinggi jika dibandingkan dengan layanan dan fasilitas yang ditawarkan. Sedangkan yang tertinggi kedua adalah atribut ‘kenyamanan ketika hujan’ (I5) (18,75). Ini mengindikasikan bahwa ketika hujan kondisi di ZOE sangat tidak kondusif.

Untuk per variabel, yang paling tinggi adalah toilet (J) (14,75). Hal ini menunjukkan bahwa keseluruhan pengunjung sangat tidak puas dengan keadaan dan tempat toilet

68

yang sekarang ini. Kedua yang paling tinggi adalah mushola (K) (14,56). Hal ini menunjukkan bahwa konsumen juga masih sangat tidak puas dengan fasilitas mushola yang ada sekarang mengingat konsumen banyak menghabiskan waktu mereka dalam satu kali kunjungan maka mereka sering melakukan ibadah mereka di ZOE.

Untuk meyederhanakan, kepentingan tertinggi adalah:

Tabal 3.14 Value Descipline ZOE

Variabel

Ekspektasi Kenyataan Kesenjangan Value Decipline

Koleksi bacaan

58,21

44,96

12,25

Product leadership

Hot spot

56,17

43,83

12,34

Product leadership

Tempat baca dan makan

55,88

41,96

13,92

Product leadership

Tata letak ruangan taman bacaan

55,88

44,19

11.69

Product leadership

Sedangkan yang tertinggi untuk kondisi aktual adalah ruang baca atas, masakan, administrasi di taman bacaan, koleksi, dan pelayanan café.

Jadi bisa disimpulkan bahwa stregth point yang dimiliki oleh ZOE, yang bisa dijadikan selling point oleh pihak manajemen adalah jumlah koleksi yang lengkap. Dengan begitu, value decipline yang harus dikembangkan oleh manajemen ZOE adalah product leadership karena empat variabel dengan ekpektasi tertinggi berada di teritori product leadership. Oleh karena itu, taman bacaan ZOE harus memiliki koleksi yang lebih lengkap dibanding dengan kompetitor-kompetitor nya.

69

3.5

Analisis Matriks IPA

Teori analisis kepentingan dan performa atau yang biasa dikenal sebagai IPA Theory dikembangkan oleh Martilla dan James, 1977. Konsep ini sebenarnya berasal dari ServQual. IPA adalah identifikasi area perbaikan service quality. Sehigga pembuat keputusan dapat mengidentifikasi area-area mana saja dengan sumber daya atau program-program yang perlu dikosentrasikan. Metode IPA digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan yang berguna untuk pengembangan kepuasan pelanggan agar dapat menyusun strategi pemasaran yang efektif dimasa mendatang.

Dengan memakai konsep ini, diharapkan dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut di mata pelanggan. Selanjutnya dapat mengaitkan pentingnya variabel ini dengan kenyataan yang dirasakan pelanggan (performance).

Dengan

menilai

hubungan

antara

keduanya,

maka

dapat

diidentifikasikan variabel tersebut di dalam matriks importance dan performance (Gambar 3.6). Dari gambar matriks akan terlihat bahwa variabel-variabel nantinya akan tersebar ke empat kuadran di dalam matriks. Sumbu X menandakan nilai ratarata performa pelayanan dan sumbu Y menandakan nilai rata-rata tingkat kepentingan pelayanan.

Kuadran A Atributes to improve

Kuadran B Maintain performance

Kuadran C Atributes to maintain

Kuadran D Atributes to de-emphasize Gambar 3.6 Matriks IPA

1.Kuadran A (Attributes to improve – prioritas utama) Kuadran A adalah wilayah dimana atribut-atribut yang terkandung di dalamnya dianggap penting oleh konsumen tapi konsumen belum puas dengan pelayanan yang diberikan (tingkat kepuasannya masih rendah). Atribut-atribut yang ada di dalam kuadran ini harus ditingkatkan agar needs konsumen dapat terpenuhi.

70

2. Kuadran B (maintain performance – prioritas prestasi) Kuadran B adalah wilayah dimana atribut-atribut yag ada di dalamnya dianggap penting oleh konsumen, dan konsumen menganggapnya sudah baik sehingga tingkat kepuasannya tinggi. Atribut-atributnya harus dipertahakan sebisa mungkin oleh perusahaan sehingga pelanggan tidak merasa kualitas layanan yang diberika perusahaan menurun.

3. Kuadran C (attributes to maintain – prioritas rendah) Kuadran C adalah wilayah dimana atribut-atribut yang ada di dalamnya dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kondisi real nya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut dalam kuadran ini bisa dipertimbangkan kembali karena konsumen kurang merasakan manfaatnya.

4. Kuadran D (attributes to de-emphasize – prioritas akhir) Kuadran D adalah wilayah dimana atribut-atribut yang ada di dalamnya dianggap tidak penting tapi memiliki nilai kepuasan yang tinggi. Perusahaan dapat meninjau ulang atribut-atribut yang ada di dalam kuadran ini untuk penghematan biaya.

Dalam penelitian ini matriks IPA digunakan untuk mengidentifikasi atribut-atribut di dalam setiap variabelnya. Atribut mana saja yang perlu penanganan lebih lanjut dan mana yang perlu dipertahankan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan ZOE.

71

3.5.1

Analisis Matriks IPA ZOE secara umum

Matriks IPA ini digunakan untuk mengidentifikasi variabel-variabel dan atributatribut yang menjadi prioritas perbaikan dalam upaya meningkatkan Pelanggan ZOE.

Gambar 3.7 Matriks IPA Gambaran ZOE Secara Umum

Dari gambar di atas, dapat dilihat bahwa semua variabel yang mempengaruhi kepuasan Pelanggan ZOE tersebar di kuadran A, B, C, dan D. Secara keseluruhan responden menyatakan bahwa variabel-variabel tersebut penting akan tetapi pelayanan ZOE belum cukup baik dalam memuaskan pelanggan. Hal ini dapat dilihat pada Gambar diatas. dimana semua variabel tersebar dengan angka importance lebih dari 3, sedangkan angka performancenya kurang dari 3.

Kuadran A (Prioritas Utama) Variabel-variabel yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata dianggap sangat penting oleh pelanggan ZOE namun pelayanan ZOE belum melaksanakan sesuai dengan kinerja yang diinginkan oleh pelanggan ZOE. Variabel yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah:

72

I : Tempat Baca & Makan Tempat makan dan baca di bagian depan merupakan prioritas utama dari keseluruhan secara umum. Hal ini lazim karena areal ini adalah areal tempat yang paling dulu terlihat dan merupakan tempat yang paling banyak digunakan oleh konsumen yang memesan makanan, membaca komik, atau sekedar menggunakan internet. Pada subvariabelnya akan di jabarkan mengenai fasilitas ini.

J : Toilet Toilet merupakan fasilitas yang dianggap penting oleh konsumen krn biasanya konsumen membeli minuman sehingga keperluan untuk toilet dipandang penting. Hal ini juga disebabkan oleh jauhnya lokasi toilet dan jumlah toilet yang hanya satu buah. Memang cukup sulit untuk menambah satu atau dua toilet lagi. Mungkin satu-satunya cara adalah dengan memperluas ruangan dan memindahkan kantor manajemen ke tempat lain. Tapi tetap saja lokasinya masih sulit dijangkau.

K : Mushola Dalam budaya Indonesia yang memandang ibadah sebagai sesuatu yang penting dalam kehidupan, mushola, sebagai tempat sholat bagi yang beragama islam dianggap penting. Ditambah lagi banyak yang menghabiskan waktu lebih dari dua jam di ZOE. Hal ini menyebabkan mereka harus menunaikan ibadah lima waktu mereka di ZOE. Untuk menambahkannya bisa dengan menambahkan satu bilik mushola lagi, sehingga mushola untuk pria dan perempuan dipisah. Tapi tentu saja hal ini akan mengurangi areal baca ruang atas.

L : Tempat Parkir Tempat parkir ZOE juga sangat terbatas, terutama untuk mobil. Terlebih lagi baru-baru ini ZOE merombak tata bentuk ruangan baca bawah mereka sehingga mengorbankan lahan parkir. Tapi untuk itu, pihak manajemen ZOE sedang meloby Café Victoria yang berada tepat di depan mereka supaya mau berbagi lahan parkir dengan mereka. 73

Kuadran B (Prioritas Prestasi) Variabel-variabel yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata dianggap sangat penting oleh pelanggan ZOE dan pelayanan ZOE telah melaksanakan pelayanannya sesuai dengan kinerja yang diinginkan oleh pelanggan ZOE. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

D : Koleksi Bahan koleksi bisa dibilang fasilitas yang paling vital dari taman bacaan. Karena yang dicari konsumen dari taman bacaan adalah banyak dan variasi dari buku atau bahan bacaan dari taman bacaan tersebut. Semakin banyak dan lengkapnya koleksi bacaannya, maka taman bacaan tersebut akan semakin banyak menarik orang-orang yang memiliki minat baca.

H : Ruang Baca Atas Ruang baca atas posisinya berada di lantai dua berdekatan dengan toilet dan mushola. Penataan ruangannya yang minimalis dan disediakan bantal-bantal, kursi panjang, dan beberapa meja bundar memerikan kesan nyaman. Lantainya yang dilapisi oleh karpet membuatnya nyaman untuk berbaring.

N : Hot spot Hot spot adalah area dimana koneksi internet bisa dilakukan secara wireless atau tanpa kabel. Konsumen menilai fasilitas ini sudah cukup baik dengan koneksi Melsa Hotspot yang disediakan dan dapat diakses secara gratis asalkan membeli makanan atau minuman di ZOE. Menurut observasi langsung, pada saat sepi, kecepatan download maksimum adalah 60 kb/sec dan kecepatan upload maksimum adalah 100 kb/sec. Hal ini juga ditambah dengan kenyataan bahwa ZOE pada waktu-waktu tertentu hanya sedikit konsumen yang menggunakan hot spot.

74

Kuadran C (Prioritas Rendah) Variabel-variabel yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata dianggap kurang berpengaruh dan kurang penting bagi pelanggan ZOE dan pelayanan ZOE pun tidak begitu istimewa. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah :

F : Keanggotaan Keanggotaan ternyata dianggap tidak penting oleh konsumen. Mungkin hal ini disebabkan minimnya promosi yang dilakukan oleh pihak manajemen dan kondisi real yang menunjukkan lebih banyak konsumen yang lebih memilih membaca buku atau komik di tempat. Dan hal ini tentu saja lebih menguntungkan karena ada kemungkinan konsumen untuk memesan makanan atau minumn di café.

M : Televisi Astro Televisi Astro adalah fasilitas yang paling baru yang diberikan oleh ZOE. Televisi Astro ternyata kurang mendapat perhatian dari konsumen ZOE. Mungkin pihak manajemen bisa memperhatikan beberapa sub variabel nya yang masih dianggap penting oleh konsumen.

Kuadran D (Prioritas Akhir) Variabel-variabel yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata variabel tersebut dianggap tidak begitu penting namun pelayanan ZOE sudah memberikan pelayanan yang cukup baik bagi pelanggan ZOE. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah :

A : Masakan Masakan ternyata menjadi prioritas akhir oleh konsumen ZOE. Pada umumnya menilai masakan Café ZOE sudah cukup enak. Tapi menurut mereka hal itu tidak terlalu penting. Hal ini sekaligus membuktikan bahwa sebagian besar konsumen yang datang ke ZOE tujuan utamanya adalah untuk membaca bukan untuk makan atau minum.

75

B : Buku Menu Buku menu adalah variabel yang terendah. Jadi menurut konsumen ZOE, bentuk buku menu tidaklah penting.

C : Pelayanan Pelayanan ternyata masih berada di kuadran prioritas akhir. Tapi posisinya yang sedikit merapak ke kuadran B menunjukkan bahwa variabel ini masih memerlukan penanganan lebih lanjut.

E : Tata Letak Ruangan Tata letak ruangan juga ternyata tidak terlalu dianggap penting oleh konsumen. Bisa dibilang konsumen kurang memperhatikannya walaupun dalam keadaan ramai mengharuskan merek untuk berdesak-desakan terutama ketika mereka ingin meninggalkan bangku mereka untuk mengganti buku bacaan atau sekedar ke toilet.

G : Administrasi Posisi variabel Administrasi berada paling dekat dengan kuadran B. bisa dibilang, walaupun berada di kuadran D, tapi performance nya sudah cukup baik walaupun nilainya masih dibawah tiga.

76

Variabel-Variabel yang Merupakan Selling Point ZOE

Variabel-variabel yang ada di bagian ini adalah variabel dengan tingkat ekspektasi yang tinggi, sehingga bisa dijadikan selling point oleh pihak manajemen ZOE. Karena tingginya ekspektasi konsumen pada variabel ini, maka manajemen wajib memperhatikan fasilitas dan layanannya, karena ini adalah fasilitas dan layanan yang paling disoroti oleh konsumen.

3.5.2

Analisis Matriks IPA Variabel Koleksi Taman Bacaan ZOE

Gambar 3.8 Matriks IPA Variabel Koleksi

Dari gambar di atas bisa disimpulkan bahwa performance dari variabel koleksi ini sudah cukup baik. Hal ini dapat dilihat dari tiga subvariabel dari enam subvariabel sudah berada di kuadran B atau prestasi. Satu subvariabel berada di kuadran prioritas utama, dan dua subvariabel lainnya berada di kuadran prioritas rendah.

77

Variabel koleksi taman bacaan adalah variabel yang menjadi strength point dan dapat menjadi selling point karena tingkat ekspektasi dan performance nya sudah tinggi. Variabel ini dibangun oleh beberapa subvariabel. Kuadran A (Prioritas Utama) Subvariabel-subvariabel yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata dianggap sangat penting oleh pelanggan ZOE namun pelayanan ZOE belum melaksanakan sesuai dengan kinerja yang diinginkan oleh pelanggan ZOE. Variabel yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah:

D4 : Harga pinjam buku baca di tempat berbanding dengan layanan dan fasilitas yang ditawarkan Mungkin hal ini disebabkan oleh mayoritas konsumen ZOE adalah mahasiswa. Mahasiswa dikenal sebagai pangsa pasar yang price sensitive, sehingga cenderung menginginkan sesuatu secara maksimal dari setiap rupiah yang mereka keluarkan. Konsumen ZOE menilai harga yang ditawarkan oleh ZOE masih terlalu tinggi.

Kuadran B (Prioritas Prestasi) Subvariabel-subvariabel yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata dianggap sangat penting oleh pelanggan ZOE dan pelayan ZOE telah melaksanakan pekerjaannya sesuai dengan kinerja yang diinginkan oleh pelanggan ZOE.

D1 : Jumlah judul koleksi Konsumen memandang jumlah koleksi yang dimiliki oleh ZOE cukup banyak dan dapat memenuhi kebutuhan minat baca mereka.

D2 : Jumlah buku per seri Konsumen ZOE menilai jumlah buku perseri yang disediakan oleh ZOE sudah cukup banyak sehingga mereka tidak perlu menunggu terlalu lama untuk membaca buku/komik/majalah yang mereka inginkan.

78

D3 : Kelengkapan seri yang tersedia Konsumen ZOE juga menilai kelengkapan buku seri yang dimiliki oleh ZOE sudah cukup baik. Kelengkapan ini sangat berpengaruh ketika konsumen membaca komik. Biasanya jika ada nomor yang hilang, maka alur cerita pada komik tersebut akan terputus.

Bisa disimpulkan selling point dari ZOE adalah segala yang bersangkutan dengan kelengkapan koleksi pustakanya. Maka dalam proses komunikasi, kelengkapan koleksi wajib ditonjokan. Kuadran C (Prioritas Rendah) Variabel-variabel yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata dianggap kurang berpengaruh dan kurang penting bagi pelanggan ZOE dan pelayanan ZOE pun tidak begitu istimewa. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

D5 : Harga pinjam buku dibawa pulang dibandingkan dengan layanan dan fasilitas yang diberikan. Hal ini tidak sejalan dengan keinginan konsumen yang menginginkan harga yang pantas untuk baca di tempat. Subvariabel ini juga bisa menjadi indikator bahwa ternyata lebih banyak konsumen ZOE yang membaca koleksi di ZOE daripada dibawa pulang.

D6 : Lama masa pinjam yang diberikan Hal ini juga menunjukkan bahwa hanya sedikit konsumen ZOE yang menyewa buku untuk dibaca di rumah. Mereka lebih memilih membaca koleksi di ZOE.

79

3.5.3

Analisis Matriks IPA Variabel Hot Spot ZOE

Gambar 3.9 Matriks IPA Untuk Variabel Hot Spot

Keberadaan fasilitas hot spot di ZOE memiliki day tarik yang sangat besar. Hal ini telah memotivasi konsumen untuk berkunjung ke ZOE. Dari tiga subvariabel yang terdapat pada variabel hot spot, masing-masing satu subvariabel terdapat dalam kuadran prioritas utama, kuadran prioritas prestasi, dan kuadran prioritas rendah. Kuadran A (Prioritas Utama) Subvariabel-subvariabel yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata dianggap sangat penting oleh pelanggan ZOE namun pelayanan ZOE belum melaksanakan sesuai dengan kinerja yang diinginkan oleh pelanggan ZOE. Variabel yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah:

80

N1 : Kecepatan koneksi untuk browsing & surfing Subvariabel kecepatan koneksi untuk browsing dan surfing ternyata masih dinilai kurang oleh konsumen ZOE. Saat ini ZOE menggunakan jasa Melsa Hotspot dengan bandwith 512 kbps. Untuk meningkatkan layanan ini, manajemen ZOE bisa meningkatkan bandwith menjadi lebih besar. Sehingga kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi.

Kuadran B (Prioritas Prestasi) Subvariabel-subvariabel yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata dianggap sangat penting oleh pelanggan ZOE dan pelayanan ZOE telah melaksanakan pelayanannya sesuai dengan kinerja yang diinginkan oleh pelanggan ZOE.

N2 : Kecepatan koneksi untuk download Konsumen ternyata cukup senang dengan kecepatan akses untuk men download file dari internet. Kecepatan download maksimum menurut pengamatan adalah 60 kb/sec, sedangkan untuk upload kecepatan bisa mencapai 100 kb/sec.

Kuadran C (Prioritas Rendah) Variabel-variabel yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata dianggap kurang berpengaruh dan kurang penting bagi pelanggan ZOE dan pelayanan ZOE pun tidak begitu istimewa. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

N3 : Kecepatan koneksi ketika banyak yang menggunakan internet Subvariabel kecepatan koneksi ketika banyak yang menggunakan internet ternyata memiliki nilai yang cukup tinggi, tapi tingkat kepentingannya rendah dimata konsumen.

Bisa disimpulkan bahwa salah satu selling point dari fasilitas ini adalah kecepatan download dan upload nya yang cukup cepat. Tapi tentu saja akan tetap terasa berat jika banyak konsumen yang mengakses internet. Oleh sebab itu, menambahkan banwith internet bisa menjadi salah satu pilihan bagi manajemen ZOE.

81

3.5.4

Analisis Matriks IPA Variabel Tempat Baca dan Makan ZOE

Gambar 3.10 Matriks IPA untuk Variabel Tempat Baca dan Makan

Variabel tempat baca dan makan adalah salah satu variabel yang bisa dijadikan selling point di ZOE. Tapi nilai performance nya yang tidak terlalu tinggi mengakibatkan manajemen harus mengambil langkah-langkah untuk memperbaiki performance nya sehingga dapat memenuhi deman dari konsumen.

Dari enam subvariabel yang terkandung di dalam variabel tempat baca dan makan, dapat dilihat bahwa dua subvariabel berada di kuadran prioritas utama, satu subvariabel berada di kuadran prioritas prestasi, dan tiga subvariabel berada di kuadran prioritas akhir. Kuadran A (Prioritas Utama) Subvariabel-subvariabel yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata dianggap sangat penting oleh pelanggan ZOE namun pelayanan ZOE belum melaksanakan sesuai dengan kinerja yang diinginkan oleh pelanggan ZOE. Variabel yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah:

82

I5 : Kenyamanan ketika hujan Kenyamanan ketika turun hujan ternyata menjadi subvariabel yang paling dikeluhkan oleh konsumen. Hal ini sebenarnya sudah coba ditanggulangi oleh pihak manajemen dengan menambahkan tirai-tirai berwarna merah yang bisa diturunkan sewaktu-waktu jika turun hujan. Tapi baru-baru ini tirai-tirai tersebut disingkirkan oleh pihak manajemen karena dianggap menjadikan ZOE seperti warung remang-remang22.

I6 : Rasa aman meninggalkan barang-barang ketika harus meninggalkan meja Subvariabel

rasa

aman

menginggalkan

barang-barang

ketika

harus

meninggalkan meja ternyata harus diperbaiki. Hal ini bisa diartikan sebagai faktor keamanan yang rendah. ZOE sudah menempatkan seorang satpam untuk berjaga-jaga di depan Café. Tapi tampaknya tidak cukup untuk mengurusi parkir, keamanan di dalam perpustakaan, ruang baca atas dan ruang baca bawah. Untuk tas dan helm, pihak manajemen sudah menyediakan tempat khusus untuk menyimpannya. Kuadran B (Prioritas Prestasi) Subvariabel-subvariabel yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata dianggap sangat penting oleh pelanggan ZOE dan pelayanan ZOE telah melaksanakan pelayanannya sesuai dengan kinerja yang diinginkan oleh pelanggan ZOE.

I3 : Kenyamanan tempat duduk dan meja yang ada Konsumen sudah memandang tempat duduk dan meja yang ada sekarang cukup nyaman walaupun tidak disediakan sandaran. Tapi meja yang cukup luas dan bangku panjang yang bisa menampung sampai tiga orang sepertinya sudah cukup nyaman bagi pengunjung ZOE. Baru-baru ini manajemen ZOE sedikit merubah tata ruang baca bawah sehingga bisa menampung lebih banyak bangku.

22

Hasil wawancara dengan external manager ZOE

83

Kuadran D (Prioritas Akhir) Variabel-variabel yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata variabel tersebut dianggap tidak begitu penting namun pelayanan ZOE sudah memberikan pelayanan yang cukup baik bagi pelanggan ZOE. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

I1 : Luas area Luas area dianggap konsumen tidak terlalu penting. Begitu juga dengan luas area tempat baca dan makan.

I2 : Jumlah tempat duduk dan meja yang tersedia Konsumen menganggap hal ini tidak terlalu penting. Tapi baru-baru ini manajemen sedikit merubah tata letak ruangan tempat baca dan makan dengan sedikit mengambil tempat parkir motor supaya bisa menampung lebih banyak bangku.

I4 : Kebersihan Tampaknya untuk tempat baca dan makan, konsumen kurang memperhatikan kebersihan.

Dari data di atas, jelas yang harus diperbaiki untuk meningkatkan performance nya adalah ketika turun hujan dan rasa aman konsumen ketika harus meninggalkan barang-barang di meja ketika ingin meminjam komik atau memesan makanan. Untuk selling point, ternyata konsumen sudah menilai bangku dan meja ZOE cukup nyaman ketika tidak hujan.

84

3.5.5

Analisis Matriks IPA Variabel Tata Letak Ruangan Taman Bacaan ZOE

Gambar 3.11 Matriks IPA Variabel Tata Letak Ruang Perpustakaan

Variabel tata letak ruang taman bacaan ZOE juga ternyata bisa dijadikan selling point. Variabel ini masuk ke dalam kenyamanan. Tapi performance yang ada sekarang ini dinilai masih kurang memuaskan oleh konsumen. Oleh karena itu pihak manajemen harus mengetahui, bagian mana dari variabel ini yang harus diperbaiki sehingga mendekati ekspektasi konsumen.

Dari data di atas bisa dilihat bahwa dari delapan subvariabel yang terkandung dalam variabel tata letak ruangan ruangan perpustakaan, tiga subvariabel berada di kuadran prioritas utama, satu subvariabel berada di kuadran prestasi, dua subvaribel berada di kuadran prioritas rendah, dan dua subvariabel lagi berada di kuadran prioritas akhir. Kuadran A (Prioritas Utama) Subvariabel-subvariabel yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata dianggap sangat penting oleh pelanggan ZOE namun pelayanan ZOE belum

85

melaksanakan sesuai dengan kinerja yang diinginkan oleh pelanggan ZOE. Variabel yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah:

E2 : Ketersediaan ruang untuk bergerak Ini menunjukkan bahwa tata letak ruang perpustakaan terlalu sempit dan butuh ruang lebih untuk bergerak, terutama ketika ada banyak pengunjung yang sedang mencari buku di perpustakaan. Mungkin salah satu caranya dengan memindahkan bahan koleksi yang sudah sedikit peminatnya, atau dengan meninjau ulang jumlah buku per serinya bagi judul-judul yang sudah tamat, karena komik yang sudah tamat biasanya permintaan nya berkurang.

E3 : Kemudahan untuk mendapatkan buku yang dicari Subvariabel ini menunjukkan bahwa konsumen masih sering merasa bingung dengan tata letak ruangan perpustakaan sehingga mereka sering sulit mencari buku yang mereka inginkan. Mungkin ZOE bisa menerapkan sistem klasifikasi berdasarkan jenis dan mengkodekan rak buku dengan kode warna sehingga mudah bagi konsumen untuk mencari buku yang mereka inginkan.

E4 : Kemudahan untuk menjangkau buku yang diinginkan Subvariabel ini menunjukkan bahwa kadang sulit untuk menjangkau buku yang diinginkan oleh konsumen walaupun mereka sudah menemukan buku yang mereka inginkan. Mungkin faktor penyebabnya adalah tingginya lemari penyimpanannya.


E7 : Kenyamanan (suasana di dalam ruangan) Salah satu kelebihan tata letak ruang perpustakaan di ZOE adalah kenyamanannya. Walaupun tidak dilengkapi oleh AC ternyata sudah cukup nyaman.

86


E1 : Luas ruangan Luas ruangan ternyata sudah dianggap cukup oleh konsumen. Luas ruangan memang sesuatu yang mempengaruhi kenyamanan, dan untungnya konsumen tidak terlalu menganggap penting subvariabel ini. ZOE akan sulit untuk memperluas ruangan perpustakaan mereka, karena bangunan yang mereka tempati sekarang adalah bangunan kontrak.

E8 : Keindahan/artistik ruangan Keindahan ruangan juga dianggap tidak terlalu penting. ZOE mendekorasi ruangannya dengan beberapa poster profile23 dari komik terkenal seperti Samurai Deeper Kyo dan One Piece serta mencat rak-rak mereka dengan warna cokelat muda.


E5 : Kemudahan mengembalikan buku yang telah selesai dibaca Sub variabel kemudahan untuk mengembalikan buku yang telah dibaca ternyata sudah cukup baik tapi tidak dianggap penting oleh konsumen. Selama ini ZOE meminta konsumen untuk mengembalikan buku yang mereka baca ke tempat semula atau cukup menaruhnya di meja administrasi.

23

Adalah poster yang gambarnya adalah karakter tokoh dari kisah-kisah terkenal.

87

E6 : Fleksibilitas & letak meja administrasi Subvariabel fleksibilitas dan letak meja administrasi juga dinilai konsumen sudah cukup baik tapi ternyata tidak terlalu penting. Letak meja administrasi perpustakaan berada tepat di sebelah pintu masuk perpustakaan.

Dari data di atas dapat dilihat, yang sudah bisa dijadikan selling point baru subvariabel suasana nyaman di dalam ruangan saja. sedangkan untuk menunjang kenyamanan lainnya seperti ketersedian ruang untuk bergerak, kemudahan untuk mendapatkan buku yang diinginkan, dan kemudahan untuk menjangkau buku yang diinginkan masih perlu diperbaiki lagi.

88

Variabel-Variabel Fasilitas dan Layanan Penunjang

Variabel-variabel yang ada di dalam daerah ini adalah variabel yang tingkat ekspektasinya tidak terlalu tinggi. Tetapi harus tetap diperhatikan karena tetap merupakan bagian dari layanan ZOE. Variabel-variabel seperti ini sering dianggap kecil tapi kadang cukup krusial.

3.5.6

Analisis Matriks IPA Variabel Administrasi Taman Bacaan ZOE

Gambar 3.12 Matriks IPA Untuk Variabel Administrasi

Variabel administrasi tamana bacaan termasuk dalam top five stregth point di ZOE. Jika manajemen bisa mempertahankan atau meningkatkannya, walaupun tidak memiliki ekspektasi yang tinggi di mata konsumen, variabel ini bisa menjadi competitive adventage tersendiri.

Dari sembilan subvariabel yang terkandung dalam variabel administrasi, bisa dilihat bahwa ada lima subvariabel yang berada di dalam kuadran prestasi, tiga subvariabel berada di dalam kuadran prioritas rendah, dan satu lagi berada di kuadran prioritas akhir.

89


G1: Kecepatan pemrosesan data Pemrosesan data yang menggunakan konsep terkomputerisasi sangat membantu dalam kecepatan pemerosesan data. Hal ini tentu sangat berpengaruh

pada

kepuasan

pelanggan

dalan

subvariabel

kecepatan

pemrosesan data. Namun yang cukup disayangkan adalah pemrosesan data untuk yang baca di tempat masih manual. Tapi kenyataannya konsumen tidak ambil pusing dan menganggap pemrosesan sudah termasuk cepat, walaupun masih manual.

G3: Operator yang mengerti pekerjaannya Konsumem menganggap pegawai ZOE sudah mengetahui dan melakukan pekerjaan mereka dengan baik. Hal ini dapat dilihat dari nilai subvariabel ini yang cukup tinggi. Walaupun pegawai di ZOE relatif lebih sedikit jika dibandingkan dengan kompetitornya, tapi konsumen cukup puas dengan keterampilan pegawai yang ada.

G4: Pengetahuan operator mengenai koleksi yang dimiliki dan penempatannya Konsumen juga menganggap operator atau pegawai yang bertugas mengurusi perpustakaan

cukup

menguasai

navigasi

ruangan

perpustakaan

dan

mengetahui posisi-posisi buku yang dicari oleh konsumen. Tentu saja ini membantu konsumen baru yang belum terbiasa mencari buku di taman bacaan ZOE.

G7: Keramahan Keramahan tentusaja merupakan bahan pokok dari bisnis jasa. Dan konsumen ZOE sudah menganggap subvariabel keramahan di ZOE cukup tinggi. Manajeman ZOE harus bisa menjaga hal ini.

90

G8: Kerapihan Konsumen ternyata menganggap kerapihan cukup penting. Penampilan tidak harus sempurna, tapi harus rapih. Di ZOE, karyawan menggunakan seragam khusus yaitu kaus Polo berwarna hitam merah yang merupakan warna khas ZOE.


G2: Jumlah operator yang memadai Konsumen memandang jumlah operator yang melayani keperluan mereka sudah cukup dan tidak memerlukan tambahan lagi. Bagi konsumen yang penting adalah kecepatan bekerja dan semua keperluan mereka dapat dilayani tak perduli berapapun jumplah operator yang melayani mereka.

G5: Ketersediaan kembalian Tidak seperti di café, ternyata untuk taman bacaan atau perpustakaan, konsumen tidak memandang uang kembalian sebagai sesuatu yang penting. Mungkin hal ini disebabkan oleh dimungkinkannya konsumen menyimpan deposit uang kembaliannya untuk kemudian hari digunakan membayar uang sewa dikemudian hari.

G6: Besarnya denda Konsumen melihat denda sebagai sesuatu yang kurang penting. Denda hanya diberikan bagi yang terlambat mengembalikan bahan koleksi yang dibawa pulang. Besar denda juga disesuaikan dengan lama hari terlambatnya dan jenis koleksi yang dipinjam.

Kuadran D (Prioritas Akhir) Variabel-variabel yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata variabel tersebut dianggap tidak begitu penting namun pelayanan ZOE sudah memberikan

91

pelayanan yang cukup baik bagi pelanggan ZOE. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

G9: Kedekatan dengan pelanggan Berbeda dengan subvariabel di variabel pelayanan Café ZOE, dalam administrasi, konsumen tidak menuntut karyawan untuk mengenal konsumen secara pribadi. Tampaknya konsumen lebih menginginkan layanan yang cepat.

92

3.5.7

Analisis Matriks IPA Variabel Ruang Baca Atas ZOE

Gambar 3.13 Matriks IPA untuk Variabel Ruang Baca Atas

Variabel ruang baca atas termasuk dalam top five stregth point di ZOE. Jika manajemen bisa mempertahankan atau meningkatkannya, walaupun tidak memiliki ekspektasi yang tinggi di mata konsumen, variabel ini bisa menjadi competitive adventage tersendiri.

Dari gambar di atas dapat dilihat bahwa dari tiga subvariabel yang terkandung di dalam variabel ruang baca atas, dua subvariabel berada di kuadran prestasi dan satu subvariabel berada di kuadran berprioritas rendah. Kuadran B (Prioritas Prestasi) Subvariabel-subvariabel yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata dianggap sangat penting oleh pelanggan ZOE dan pelayanan ZOE telah melaksanakan pelayanannya sesuai dengan kinerja yang diinginkan oleh pelanggan ZOE.

93

H1 : Kenyamanan Ruang baca yang berada di lantai atas memang dikenal dengan kenyamanannya. Ruangan ini dilapisi oleh karpet dan disediakan bantal sehingga sangat nyaman untuk berbaring. Selain itu mahasiswa dapat menggunakan ruang ini untuk mngerjakan tugas kuliah bersama kelompok.

H3 : Kebersihan Konsumen merasa kebersihan ruangan baca atas sudah baik.


H2 : Luas yang Cukup Luas ruangan ternyata juga tidak terlalu penting pada variabel ini. Sehingga manajemen ZOE tidak perlu bingung menambah luas ruangan, karena hampir tidak mungkin untuk menambah luas ruang baca atas.

94

3.5.8

Analisis Matriks IPA Variabel Masakan Café ZOE

Gambar 3.14 Matriks IPA Untuk Variabel Makanan

Variabel makanan termasuk dalam top five stregth point di ZOE. Jika manajemen bisa mempertahankan atau meningkatkannya, walaupun tidak memiliki ekspektasi yang tinggi di mata konsumen, variabel ini bisa menjadi competitive adventage tersendiri.

Dari tabel di atas bisa dilihat bahwa tiga subvariabel nya berada di kuadran C, yaitu kudran dengan prioritas yang rendah. Sedangakan subvariabel yang berada di kuadran dengan prioritas tinggi dua, subvariabel yang berada di kuadran prestasi hanya satu, dan subvariabel yang berada di kuadran prioritas akhir juga hanya ada satu. Kuadran A (Prioritas Utama) Subvariabel-subvariabel yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata dianggap sangat penting oleh pelanggan ZOE namun pelayanan ZOE belum

95

melaksanakan sesuai dengan kinerja yang diinginkan oleh pelanggan ZOE. Variabel yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah :

A2 : Kualitas masakan dibandingkan dengan harga Subvariabel ini menjunjukkan bahwa konsumen masih menganggap harga yang ditawarkan oleh Café ZOE masih terlalu mahal jika dibandingkan dengan kualitasnya. Hal ini bukan berarti masakan di Café ZOE tidak enak. Tapi jika dibandingkan dengan harganya masih ada kesenjangan yang harus dibenahi. Ada dua cara menanggulanginya, yaitu dengan cara meningkatkan kualitas masakan atau dengan cara menurunkan harga. Atau dengan melakukan kedua-duanya sehingga tercipta keseimbangan.

A6 : Kecepatan penyajian Subvariabel ini juga harus segera dibenahi karena ternyata konsumen masih menilai kecepatan penyajian masih cukup lambat. Beberapa cara yang bisa dilakukan adalah dengan menambah koki atau menambahkan waitres yang bertugas.


A4 : Kebersihan masakan Konsumen menilai kebersihan makanan di Café ZOE sudah cukup baik. Pencapaian ini tentu saja harus bisa dipertahankan. Kebersihan merupakan salah satu keharusan dari sebuah makanan.


96

A3 : Kuantitas Kuantitas ternyata bukan merupakan sesuatu yang penting di mata konsumen. Tapi tetap bisa menjadi nilai tambah terutama bagi konsumen pria.

A5 : Visual/tampilan masakan Bentuk tampilan masakan juga ternyata masuk dalam kuadran dengan prioritas rendah. Bisa dibilang konsumen tidak terlalu memperhatikan tampilan masakan dan lebih memperhatikan kebersihannya.

A7 : Jumlah variasi makanan Jumlah variasi makanan juga tidak terlalu penting dan masuk dalam kuadran prioritas rendah.

Kuadran D (Prioritas Akhir) Variabel-variabel yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata variabel tersebut dianggap tidak begitu penting namun pelayanan ZOE sudah memberikan pelayanan yang cukup baik bagi pelanggan ZOE. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah :

A1 : Rasa masakan Sebenarnya masuknya subvariabel rasa masakan ke kuadran prioritas akhir cukup mengejutkan. Tapi jika dilihat dari gambar diagram di atas posisi subvariabel rasa masakan yang tipis berada di luar variabel B atau variabel prestasi menunjukkan bahwa sebenarnya subvariabel ini sudah cukup memuaskan.

97

3.5.9

Analisis Matriks IPA Variabel Pelayanan Café ZOE

Gambar 3.15 Matriks IPA Untuk Variabel Pelayanan Café ZOE

Dari sembilan subvariabel yang terkandung dalam variabel administrasi, bisa dilihat bahwa ada lima subvariabel yang berada di dalam kuadran prestasi, tiga subvariabel berada di dalam kuadran prioritas rendah, dan satu lagi berada di kuadran prioritas akhir. Kuadran B (Prioritas Prestasi) Subvariabel-subvariabel yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata dianggap sangat penting oleh pelanggan ZOE dan pelayanan ZOE telah melaksanakan pelayanannya sesuai dengan kinerja yang diinginkan oleh pelanggan ZOE.

G1: Kecepatan pemrosesan data Pemrosesan data yang menggunakan konsep terkomputerisasi sangat membantu dalam kecepatan pemerosesan data. Hal ini tentu sangat berpengaruh

pada

kepuasan

pelanggan

dalan

subvariabel

kecepatan

pemrosesan data. Namun yang cukup disayangkan adalah pemrosesan data

98

untuk yang baca di tempat masih manual. Tapi kenyataannya konsumen tidak ambil pusing dan menganggap pemrosesan sudah termasuk cepat, walaupun masih manual.

G3: Operator yang mengerti pekerjaannya Konsumem menganggap pegawai ZOE sudah mengetahui dan melakukan pekerjaan mereka dengan baik. Hal ini dapat dilihat dari nilai subvariabel ini yang cukup tinggi. Walaupun pegawai di ZOE relatif lebih sedikit jika dibandingkan dengan kompetitornya, tapi konsumen cukup puas dengan keterampilan pegawai yang ada.

G4: Pengetahuan operator mengenai koleksi yang dimiliki dan penempatannya Konsumen juga menganggap operator atau pegawai yang bertugas mengurusi perpustakaan

cukup

menguasai

navigasi

ruangan

perpustakaan

dan

mengetahui posisi-posisi buku yang dicari oleh konsumen. Tentu saja ini membantu konsumen baru yang belum terbiasa mencari buku di taman bacaan ZOE.

G7: Keramahan Keramahan tentusaja merupakan bahan pokok dari bisnis jasa. Dan konsumen ZOE sudah menganggap subvariabel keramahan di ZOE cukup tinggi. Manajeman ZOE harus bisa menjaga hal ini.

G8: Kerapihan Konsumen ternyata menganggap kerapihan cukup penting. Penampilan tidak harus sempurna, tapi harus rapih. Di ZOE, karyawan menggunakan seragam khusus yaitu kaus Polo berwarna hitam merah yang merupakan warna khas ZOE.


99

G2: Jumlah operator yang memadai Konsumen memandang jumlah operator yang melayani keperluan mereka sudah cukup dan tidak memerlukan tambahan lagi. Bagi konsumen yang penting adalah kecepatan bekerja dan semua keperluan mereka dapat dilayani tak perduli berapapun jumplah operator yang melayani mereka.

G5: Ketersediaan kembalian Tidak seperti di café, ternyata untuk taman bacaan atau perpustakaan, konsumen tidak memandang uang kembalian sebagai sesuatu yang penting. Mungkin hal ini disebabkan oleh dimungkinkannya konsumen menyimpan deposit uang kembaliannya untuk kemudian hari digunakan membayar uang sewa dikemudian hari.

G6: Besarnya denda Konsumen melihat denda sebagai sesuatu yang kurang penting. Denda hanya diberikan bagi yang terlambat mengembalikan bahan koleksi yang dibawa pulang. Besar denda juga disesuaikan dengan lama hari terlambatnya dan jenis koleksi yang dipinjam.


G9: Kedekatan dengan pelanggan Berbeda dengan subvariabel di variabel pelayanan Café ZOE, dalam administrasi, konsumen tidak menuntut karyawan untuk mengenal konsumen secara pribadi. Tampaknya konsumen lebih menginginkan layanan yang cepat.

100

3.5.10 Analisis Matriks IPA Variabel Buku Menu ZOE

Gambar 3.16 Matriks IPA Untuk Variabel Buku Menu

Dari gambar di atas bisa dilihat hanya ada dua subvariabel dari variabel buku menu ini. Satu subvariabel berada di kudran prioritas utama, dan satu subvariabel berada di kuadran akhir. Kuadran A (Prioritas Utama) Subvariabel-subvariabel yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata dianggap sangat penting oleh pelanggan ZOE namun pelayanan ZOE belum melaksanakan sesuai dengan kinerja yang diinginkan oleh pelanggan ZOE. Variabel yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah :

B2 : Kelengkapan informasi mengenai menu Walaupun secara umum konsumen tidak memandang buku menu sebagai sesuatu yang penting (seperti yang bisa dilihat dari pembahasan secara

101

umum). Tapi kita bisa lihat bahwa konsumen masih mengharapkan buku menu yang memberikan informasi mengenai menu-menu masakan yang ada sehingga memudahkan mereka untuk memilih masakan. Kuadran D (Prioritas Akhir) Variabel-variabel yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata variabel tersebut dianggap tidak begitu penting namun pelayanan ZOE sudah memberikan pelayanan yang cukup baik bagi pelanggan ZOE. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah :

B1 : Bentuk fisik yang menarik Konsumen di Café ZOE tidak memandang bentuk fisik dari buku menu sebagai sesuatu yang penting. Mereka lebih melihat isi informasi yang diberikan dari sekedar bentuk fisiknya.

102

3.5.11 Analisis Matriks IPA Variabel Keanggotaan Taman Bacaan ZOE

Gambar 3.17 Matriks IPA Untuk Variabel Keanggotaan

Dari gambar di atas bisa dilihat, dari tiga subvariabel yang terkandung dalam variabel keanggotaan, masing-masing berada dalam kuadran prioritas utama, prioritas prestasi, dan prioritas rendah. Kuadran A (Prioritas Utama) Subvariabel-subvariabel yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata dianggap sangat penting oleh pelanggan ZOE namun pelayanan ZOE belum melaksanakan sesuai dengan kinerja yang diinginkan oleh pelanggan ZOE. Variabel yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah:

103

F2 : Harga keanggotaan jika dibandingkan dengan fasilitas yang ditawarkan Masalah harga menjadi sesuatu yang penting terutama jika dibandingkan dengan apa yang ditawarkan. Mungkin pihak manajemen bisa memulai campaign baru dalam menjual keanggotaan di ZOE, seperti potongan harga.


F1 : Fasilitas yang ditawarkan Selain harganya, konsumen sudah menilai fasilitas yang ditawarkan dari sistem keanggotaan di ZOE sudah memuaskan.


F3 : Kecepatan dalam mengurus keanggotaan Konsumen menganggap pengurusan keanggotaan di ZOE cukup lama. Yang dimaksud dengan cukup lama disini adalah sampai mendapatkan kartu keanggotaan. Sedangkan syarat untuk menjadi anggota di ZOE cukup membawa fotokopi KTP dan dua buah pas foto 2x3.

104

3.5.12 Analisis Matriks IPA Variabel Mushola ZOE

Gambar 3.18 Matriks IPA Untuk Variabel Mushola

Dari empat subvariabel yang terkandung di dalam variabel mushola, satu variabel ada di kuadran prioritas utama, dua subvariabel berada di kuadran prestasi, dan satu variabel lainnya berada di kuadran prioritas rendah. Kuadran A (Prioritas Utama) Subvariabel-subvariabel yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata dianggap sangat penting oleh pelanggan ZOE namun pelayanan ZOE belum melaksanakan sesuai dengan kinerja yang diinginkan oleh pelanggan ZOE. Variabel yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah:

K3 : Privacy Subvariabel privacy dari menjalankan sholat adalah subvariabel yang paling sensitive yang dirasakan oleh konsumen ZOE. Bentuk fisik mushola yang terbuka mengakibatkan orang yang sedang menunaikan ibadah terganggu oleh orang yang lalu-lalang ke toilet. Selama ini mushola di ZOE dicampur penggunaannya antara pria dan perempuan. Untuk merespon hal ini, ada

105

baiknya pihak manajemen menambah satu bilik mushola lagi sehingga memisahkan ruangan pria dan perempuan. Dan menanbahkan pintu yang terbuat dari kain sehingga orang yang lalu-lalang tidak dapat melihat orang yang sedang sholat. Kuadran B (Prioritas Prestasi) Subvariabel-subvariabel yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata dianggap sangat penting oleh pelanggan ZOE dan pelayanan ZOE telah melaksanakan pelayanannya sesuai dengan kinerja yang diinginkan oleh pelanggan ZOE.

K2 : Kebersihan Subvariabel kebersihan mushola merupakan sebuah prestasi. Kebersihan di mushola harus terus dijaga supaya membuat orang-orang yang sedang menunaikan ibadahnya merasa nyaman

K4 : Kenyamanan Walaupun mushola di ZOE sering terganggu dengan orang yang lalu-lalang ke toilet, konsumen tetap merasa mushola ZOE sudah nyaman. Mungkin kenyamanan ini lebih diakibatkan oleh kebersihan dan kerapihan mushola.


K1 : Luas Mushola Luas mushola masuk dalam kuadran prioritas rendah. Tentu hal ini tidak akan memberatkan pihak manajemen. Bentuk fisik mushola yang terlalu kecil ternyata tidak mengganggu konsumen untuk menunaikan ibadah mereka.

106

3.5.13 Analisis Matriks IPA Variabel Toilet ZOE

Gambar 3.19 Matriks IPA Untuk Variabel Toilet

Dari lima subvariabel yang terkandung di dalam variabel toilet, dapat dilihat bahwa satu subvariabel berada di kuadran prioritas utama, dua subvariabel berada di kuadran prestasi, dan dua subvariabel lainnya berada di prioritas akhir. Kuadran A (Prioritas Utama) Subvariabel-subvariabel yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata dianggap sangat penting oleh pelanggan ZOE namun pelayanan ZOE belum melaksanakan sesuai dengan kinerja yang diinginkan oleh pelanggan ZOE. Variabel yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah:

J5 : Ketersediaan tissue dan sabun Konsumen ZOE memandang ketersediaan tissue dan sabun sebagai sesuatu yang harus ada di dalam toilet dan ZOE belum menyediakannya, atau sering kali terlambat mengganti bila yang lama habis. Manajemen ZOE seharusnya lebih menaruh perhatiaan terhadap hal-hal kecil seperti ini.

107


J3 : Kenyamanan Dalam hal kenyamanan, toilet ZOE sudah cukup nyaman. Hal ini dapat dilihat dari kenyataan bahwa subvariabel ini berada di kuadran prestasi di variabel toilet. Tapi untuk lebih meningkatkannya, mungkin ada baiknya bila pihak manajemen mengganti WC jongkok menjadi WC duduk.

J4 : Kebersihan Kebersihan juga masuk dalah kuadran prestasi. Pihak Manajemen ZOE biasanya secara berkala membersihkan toilet setiap pagi hari.


J1 : Jumlah toilet yang tersedia Ternyata toilet yang tersedia merupakan prioritas rendah dalam variabel toilet ini. Walaupun nilai kepentingan nya cukup tinggi dibandingkan subvariabel di variabel-variabel lain, yaitu 3,44, dalam variabel toilet, subvariabel jumlah toilet masih masuk ke kuadrah prioritas rendah. Sangat sulit bagi manajemen ZOE untuk menambahkan satu atau dua toilet lagi karena keterbatasan luas ruangan.

J2 : Kemudahan toilet untuk dijangkau Sama seperti subvariabel jumlah toilet, lokasi toilet juga memiliki nilai kepentingan yang relaitf tinggi, tapi dalam variabel toilet, masih masuk dalam kuadran prioritas rendah.

108

3.5.14 Analisis Matriks IPA Variabel Tempat Parkir ZOE

Gambar 3.19 Matriks IPA Untuk Variabel Tempat Parkir

Dari gambar di atas, maka bisa dilihat bahwa dari empat subvariabel yang termasuk dalam variabel tempat parkir, dua varibel masuk dalam kuadran prestasi, dan masingmasing satu subvariabel pada kuadran dengan prioritas rendah dan kuadran dengan prioritas akhir. Kuadran B (Prioritas Prestasi) Subvariabel-subvariabel yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata dianggap sangat penting oleh pelanggan ZOE dan pelayanan ZOE telah melaksanakan pelayanannya sesuai dengan kinerja yang diinginkan oleh pelanggan ZOE.

L3 : Keamanan Selama ini memang belum ada pengunjung ZOE yang komplain mengenai kehilangan kendaraan atau helm. Mungkin hal ini disebabkan oleh letak tempat parikir yang terbuka dan sangat dekat dengan ruang baca dan makan. Tempat penitipan helm motor juga disediakan. Untuk mobil, pihak manajemen

109

ZOE sedang mengusahakan bekerjasama dengan Café Victoria yang berada tepat di depan ZOE.

L4 : Kemudahan untuk memarkir dan mengeluarkan kendaraan dari tempat parkir Konsumen juga memandang kemudahan memarkir dan mengeluarkan kendaraan sebagai sesuatu yang penting. Dan manajemen ZOE sudah dapat memberikan layanan yang cukup memuaskan untuk ini.


L1 : Tempat parkir mobil Lahan parkir untuk mobil memang sangat terbatas di ZOE. Tapi kenyataannya, subvariabel ini hanya berada di kuadran rendah. Mungkin hal ini menunjukkan bahwa hanya sedikit konsumen ZOE yang membawa mobil. Hal ini sejalan dengan kenyataan bahwa sebagian besar pengunjung ZOE adalah pelajar. Namun, supaya bisa menampung mobil lebih banya, pihak manajemen ZOE sedang mengusahakan melobi Café Victoria supaya mau berbagi lahan parkir untuk mobil dengan ZOE.


L2 : Tempat parkir motor

Yang cukup mengejutkan adalah lahan parkir untuk motor berada di kuadran prioritas akhir. Padahal dari hasil observasi, banyak konsumen ZOE yang menggunakan sepeda motor.

110

3.6

Evaluasi Program Televisi Astro

Semenjak Liga Premier Inggris dikuasai oleh Astro, ZOE melihat ada sebuah kesempatan untuk meningkatkan profit mereka. ZOE menambahkan sebuah televisi 29 inch merk Samsung di ruang baca dan makan mereka. Pihak manajemen juga menambahkan siaran televisi Astro dengan harapan dapat menarik penggila sepakbola terutama penggila sepakbola liga utama inggris. Sebelum diambil alih oleh Astro, Liga Utama Inggris disiarkan oleh Trans 7 dan memiliki rating yang sangat tinggi di kalangan penggila bola, apalagi semenjak kasus Calciopoli yang menjerat Serie A Liga Italia yang mengakibatkan Serie A turun pamor.

Setelah berjalan beberapa bulan, ternyata televisi Astro bisa memberikan keuntungan terutama untuk hari sabtu dan minggu, dimana siaran langsung Liga Utama Inggris disiarkan. Pada saat siaran big match yang mempertemukan klub-klub elit sepakbola Liga Inggris, ZOE penuh disesaki oleh pengunjung.

Tapi, apakah selain siaran langsung sepakbola Liga Utama Inggris televisi Astro juga memberikan value added bagi ZOE? Berikut ini akan dibahas beberapa pertanyaan tertutup yang ditanyakan melalui kuesioner yang dibagikan:

3.6.1

Apakah Televisi Astro Membuat Pelanggan Lebih Betah Berada di ZOE

Apakah TV membuat pengunjung lebih betah di Zoe

29%

71%

Ya

Tidak

Gambar 3.21 Apakah TV-Astro Membuat Pelanggan Lebih Betah di ZOE

111

Tabel 3.15 Apakah TV-Astro Membuat Pelanggan Lebih Betah di ZOE

Pilihan Ya Tidak

f 44 18

Dari data di atas bisa dilihat bahwa Televisi-Astro membuat pelanggan lebih betah berada di ZOE. Terbukti dari 71% responden memilih option ‘ya’.

3.6.2

Apakah Astro Memberikan Value Added Bagi ZOE

Apakah pemilihan Astro memberikan nilai lebih

13%

c

87%

Ya

Tidak

Gambar 3.22 Apakah Astro Memberikan Value Added bagi ZOE Tabel 3.16 Apakah Astro Memberikan Value Added bagi ZOE

Pilihan Ya Tidak

f 54 8

Dari data di atas bisa disimpulkan bahwa Televisi-Astro memberikan value added yang cukup besar bagi ZOE. Hal ini bisa dilihat dari 87% responden memilih option ‘ya’.

112

3.6.3

Berkunjung ke ZOE Hanya Untuk Menonton Televisi

Apakah Anda pernan berkunjung ke Zoe hanya untuk menonton TV-Astro

23%

77%

Ya

Tidak

Gambar 3.23 Berkunjung ke ZOE Hanya Untuk Menonton Televisi

Gambar 3.17 Berkunjung ke ZOE Hanya Untuk Menonton Televisi

Pilihan Ya Tidak

f 48 14

Yang mengejutkan adalah ternyata sebanyak 77% dari total populasi responden mengaku pernah sengaja datang ke ZOE dengan tujuan utama menonton TelevisiAstro.

3.6.4

Tayangan Televisi Yang Paling Diharapkan Tayangan yang paling diharapkan oleh Pengunjung Zoe

8% 34% 25%

8%

10% 6%

EPL

MotoGP

Film Seri Barta

9%

Lain-lain

Formula 1

Box Office

Dokumenter

Gambar 3.24 Tayangan Televisi yang Paling Diharapkan

113

Tabel 3.18 Tayangan Televisi yang Paling Diharapkan

Pilihan EPL MotoGP Film Seri Barat Lain-lain Formula 1 Box Office Dokumenter

f 29 9 8 5 7 22 7

Dari gambar dan tabel di atas dapat dilihat bahwa English Preiere League (EPL) adalah menjadi tayangan yang paling diharapkan oleh pengunjung ZOE. Diikuti oleh film-film box office, Moto GP, film-film seri barat, formula one, dan film-film dokumenter.

3.6.5

Analisis Matriks IPA Variabel Televisi-Astro

Gambar 3.25 Matriks IPA Untuk Variabel Televisi-Astro

Dari lima subvariabel yang terdapat dalam variabel televisi-Astro, dua subvariabel termasuk dalam kuadran prioritas utama, satu subvariabel masuk dalam kudran

114

prioritas prestasi, masing-masing satu subvariabel dalam kuadran prioritas rendah dan kuadran prioritas akhir. Kuadran A (Prioritas Utama) Subvariabel-subvariabel yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata dianggap sangat penting oleh pelanggan ZOE namun pelayanan ZOE belum melaksanakan sesuai dengan kinerja yang diinginkan oleh pelanggan ZOE. Variabel yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah:

M1 : Besar layar televisi Ternyata besar layar televisi dinilai kurang memadai oleh konsumen. Televisi yang digunakan oleh ZOE adalah merk Samsung tipe CRT 29 inch. Tampaknya dari segi besar layar kurang memadai jika dibandingkan dengan luas ruang baca dan makan Café ZOE. Ada baiknya jika pihak manajemen menginvestasikan uang mereka untuk membeli LCD projector supaya bisa menampilkan gambar yang lebih besar.

M2 : Posisi layar televisi Posisi layar televisi yang berada di sebelah kanan ternyata kurang nyaman bagi konsumen ZOE. Karena itu ada baiknya bila pihak manajemen meninjau ulang penempatan posisi layar televisi. Tapi dari sisi egronomi ruangan, akan sangat sulit untuk meletakkan televisi di tengah. Karena akan menghalangi pintu masuk ke ruang perpustakaan. Oleh karena itu, ada baiknya jika ZOE menggunakan LCD projector sehingga layar dapat digulung dan ditempatkan lebih tinggi sehingga tidak mengganggu orang.


M3 : Kualitas gambar Subvariabel kualitas gambar ternyata sudah cukup memuaskan konsumen ZOE. 115


M5 : Kemudahan dan keleluasaan mengganti channel Pihak manajemen memang menetapkan sistem booking untuk jam-jam tertentu. Seperti siaran langsung English Premiere League. Pihak manajemen akan menyiarkan pertandingan yang kira-kira paling banyak menyedot penonton. Untuk waktu-waktu lainnya pengunjung dapat meminta kepada satpam atau karyawan ZOE yang bertugas untuk mengganti saluran. Memang pihak manajemen ZOE tidak memberikan keleluasaan bagi pengunjung untuk mengganti saluran sendiri. Tapi tampaknya hal ini tidak terlalu berpengaruh bagi pengunjung.


M4 : Kualitas suara Kualitas suara tampaknya tidak terlalu diperhatikan oleh konsumen tapi memiliki performance yang cukup tinggi. Suara yang ada hanya mengandalkan suara yang dihasilkan oleh televisi saja. Tidak ada speaker tambahan lainnya.

116

3.7

Customer Satisfaction Index (CSI) ZOE

Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukkan bagaimana tingkat kepuasan pelanggan. Setelah melakukan analisis menggunakan matriks IPA (Importance Performance Analysis) sebagai tambahan untuk dianalis. Dilakukan perhitungan CSI yang dapat dilihat pada Tabel di bawah ini.

Tabel 3.19 Customer Satisfaction Index ZOE

Variabel Pelayanan MASAKAN BUKU MENU PELAYANAN KOLEKSI TATA LETAK RUANGAN KEANGGOTAAN ADMINISTRASI RUANG BACA ATAS TEMPAT BACA & MAKAN TOILET MUSHOLA TEMPAT PARKIR HOT SPOT TELEVISI-ASTRO TOTAL

MIS 3.29 3.06 3.35 3.70 3.42 3.44 3.44 3.52 3.55 3.50 3.52 3.49 3.57 3.37 48.22

WF (%) 6.82% 6.34% 6.94% 7.66% 7.09% 7.13% 7.14% 7.31% 7.36% 7.26% 7.31% 7.24% 7.40% 7.00% 100.00%

MSS 2.95 2.77 2.85 2.85 2.81 2.76 2.86 2.98 2.66 2.57 2.60 2.65 2.78 2.65 CSI =

WS 0.2012 0.1755 0.1982 0.2188 0.1990 0.1966 0.2038 0.2177 0.1960 0.1863 0.1900 0.1923 0.2058 0.1857 2.7669 69.17%

Dari tabel di atas maka dapat kita lihat bahwa Customer Satisfaction Index ZOE sebesar 69,17%. Hal ini menunjukkan sebenarnya kepuasan pelanggan di ZOE secara overall sudah cukup baik dan memuaskan konsumen mereka. Tetapi CSI hanya mengeluarkan satu hasil akhir yang tidak dapat mengindikasikan setiap atributnya dengan jelas dan detail.

117

3.8

Top Two Boxes ZOE

Top Two Boxes Index merupakan salah satu metode pengukuran indeks kepuasan pelanggan dengan menghitung jumlah responden yang memberikan jawaban puas dan sangat puas. Keuntungan penggunaan metode ini yaitu lebih mudah dikomunikasikan dibandingkan perhitungan menggunakan CSI. Hal dikarenakan dengan metode CSI perusahaan hanya dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggannya, misalnya pelanggan cukup puas. Sedangkan dengan menggunakan metode Top Two Boxes perusahaan dapat mengetahui berapa sebenarnya jumlah pelanggan yang terpuaskan dan jumlah pelanggan yang belum terpuaskan.

Tabel 3.20 Top Two Boxes ZOE

Atribut

Aktual

Atribut

Aktual

A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 B1 B2 C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 D1 D2 D3 D4 D5 D6 E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7

93.65% 68.25% 79.37% 96.77% 85.71% 65.08% 76.19% 77.78% 68.25% 82.54% 85.71% 73.02% 73.02% 73.02% 71.43% 79.37% 82.54% 87.30% 79.37% 71.43% 68.25% 63.49% 69.84% 55.56% 74.60% 65.08% 90.48% 82.54% 84.13%

G4 G5 G6 G7 G8 G9 H1 H2 H3 I1 I2 I3 I4 I5 I6 J1 J2 J3 J4 J5 K1 K2 K3 K4 L1 L2 L3 L4 N1

77.78% 71.43% 55.56% 76.19% 82.54% 79.37% 87.30% 77.78% 90.48% 76.19% 65.08% 61.90% 76.19% 50.79% 60.32% 46.03% 39.68% 71.43% 79.37% 52.38% 49.21% 66.67% 52.38% 61.90% 42.86% 66.67% 76.19% 66.67% 63.49%

118

E8 F1 F2 F3 G1 G2 G3

61.90% 82.54% 68.25% 68.25% 80.95% 77.78% 88.89%

N2 N3 M1 M2 M3 M4 M5 TOTAL

79.37% 71.43% 66.67% 65.08% 88.89% 69.84% 44.44% 71.69%

Dari tabel di atas bisa dilihat bahwa konsumen yang sudah merasa puas dengan pelayanan ZOE adalah sebesar 71,69%. Jadi bisa dibilang konsumen yang tidak puas adalah sebesar 28,31%. Dengan perolehan kepuasan yang diatas 70% ini, bisa disimpulkan bahwa pemenuhan ekspektasi konsumen terhadap ZOE yang ideal menurut konsumen sudah cukup baik. Hanya saja masih ada beberapa faktor yang perlu diperbaiki. Hal ini akan sangat berpengaruh pada kesan yang ditimbulkan melalui words of mouth (WOM). Seperti yang kita tahu bahwa WOM sangat berpengaruh dalam membentuk citra sebuah perusahaan. Apalagi target konsumen ZOE adalah pelajar yang notabene sering kali berkumpul dan melakukan ativitas bersama kelompok.

119

3.9

Top of Mind dan Experience di ZOE

Top of mind adalah sebuah pilihan yang langsung muncul ketika sesorang ditanyakan mengenai sesuatu. Tujuan dari mengetahui top of mind adalah untuk mengetahui apa saja yang paling dikenal atau diketahui oleh pelanggan mengenai satu layanan dari ZOE. Setelah mengetahuinya, pihak manajemen bisa membuat strategi untuk meningkatkan layanan mereka.

Mekanismenya adalah, setiap orang yang dijadikan sampel diminta untuk mengisi list pertanyaan dengan masing-masing diminta mengisi tiga jawaban yang menurut mereka paling populer.

Sedangkan untuk experience, responden diminta untuk mengisi pengalaman menyenangkan dan tidak menyenangkan ketika mereka sedang berada di ZOE jika memang ada.

Berikut ini adalah top of mind dari beberapa item yang dijual dan disewakan di ZOE.

120

3.9.1

Menu Makanan Favorit

Menu Makanan Favorit

35%

38%

9%

9%

9%

Nasi goreng

Roti bakar

Kentang goreng

Indomie

Lain-lain

Gambar 3.26 Menu Makanan Favorit Tabel 3.21 Menu Makanan Favorit

Menu makanan favorit Nasi goreng Roti bakar Kentang goreng Indomie Lain-lain TOTAL

f 39 9 9 9 36 102

% 38.24% 8.82% 8.82% 8.82% 35.29% 100.00%

Dari data di atas bisa dilihat bahwa top of mind dari makanan favorit adalah nasi goring (38,24%). Setelah itu, mengikuti roti bakar (8,82%), kentang goreng (8,82%), dan indomie (8,82%). Sedangkan yang menjawab lain-lain sebanyak 35,29%.

121

3.9.2

Menu Minuman Favorit

Menu Minuman Favorit

37%

40%

10%

Big ice tea

13%

Aqua

Softdrink

Lain-lain

Gambar 3.27 Menu Minuman Favorit Tabel 3.22 Menu Minuman Favorit

Menu minuman favorit Big ice tea Aqua Softdrink Lain-lain TOTAL

f 42 13 10 38 103

% 40.78% 12.62% 9.71% 36.89% 100.00%

Dari data di atas bisa dilihat bahwa menu minuman yang menjadi top of mind di ZOE adalah Big Ice Tea (40,79%). Diikuti oleh Aqua (12,62%) dan minuman softdrink (9,71%). Responden yang memilih lain-lain sebanyak 36,89%.

122

3.9.3

Komik Favorit

Komik Favorit

4% 19%

10%

56%

7% 4%

Twins

Naruto

One Piece

Detective Conan

Fight Ippo

Lain-lain

Gambar 3.28 Komik Favorit Tabel 3.23 Komik Favorit

Komik favorit Twins Naruto One Piece Detective Conan Fight Ippo Lain-lain TOTAL

f 5 23 12 9 5 69 123

% 4.07% 18.70% 9.76% 7.32% 4.07% 56.10% 100.00%

Dari tabel dan gambar di atas dapat dilihat bahwa Komik Naruto adalah top of mind komik di ZOE (18,70%). Diikuti oleh Komik One Piece (9,76%), Komik Detective Conan (7,32%), Komik Fight Ippo dan Komik Impacabable Twins (4,07%). Responden yang memilih lain-lain sebanyak 56,10%.

123

3.9.4

Novel Favorit

Novel favorit

13%

13%

64%

Harry Potter

10%

Cinta Capucino

Agatha Christie

Lain-lain

Gambar 3.29 Novel Favorit Tabel 3.24 Novel Favorit

Novel favorit Harry Potter Cinta Cappuccino Agatha Christie Lain-lain TOTAL

f 4 4 3 19 30

% 13.33% 13.33% 10.00% 63.33% 100.00%

Dari tabel dan gambar di atas bisa dilihat bahwa Novel Harry Potter dan Cinta Capucino adalah novel yang menjadi top of mind (13,33%) bagi pelanggan ZOE. Diikuti oleh novel-novel karangan Agatha Christi sebesar 10,00%. Responden lainnya sebesar 63,33% memilih lain-lain.

124

3.9.5

Koleksi Selain Komik dan Novel Terfavorit

Koleksi Favotit Selain Komik dan Novel

10% 10%

80%

Majalah

Chicken Soup

Lain-lain

Gambar 3.30 Koleksi Favorit Selain Komik dan Novel Tabel 3.25 Koleksi Favorit Selain Komik dan Novel

Koleksi selain komik & novel Majalah Chicken Soup Lain-lain TOTAL

f 17 2 2 21

% 80.95% 9.52% 9.52% 100.00%

Dari gambar dan tabel di atas bisa dilihat bahwa jenis koleksi majalah adalah top of mind (80,95%) di kalangan pelanggan ZOE. Diikuti oleh buku franchise Chicken Soup (9,52%). Dan 9,52% lainnya memilih lain-lain.

125

3.9.6

Jenis Koleksi Tambahan yang Diharapkan

Jenis Koleksi Tambahan yang Diinginkan

12% 9%

49%

12%

9% 9%

Majalah Game

Novel inggris populer

Biografi

Text book kuliah

Buku art & design

Lain-lain

Gambar 3.31 Jenis Koleksi Tambahan yang Diharapkan Tabel 3.26 Jenis Koleksi Tambahan yang Diharapkan

Jenis koleksi tambahan Majalah Game Novel inggris populer Biografi Text book kuliah Buku art & design Lain-lain TOTAL

f 4 3 4 3 3 17 34

% 11.76% 8.82% 11.76% 8.82% 8.82% 50.00% 100.00%

Dari gambar dan tabel di atas bisa disimpulkan bahwa jenis koleksi yang paling diinginkan untuk menjadi jenis koleksi tambahan di ZOE adalah majalah game dan buku-buku biografi (11,76%). Diikuti oleh novel popular berbahasa inggris, text book kuliah, dan buku seni dan desain (8,82%). Responden yang memilih lain-lain sebesar 50,00%.

126

3.9.7

Pengalaman yang Menyenangkan di ZOE

Pengalaman yang Menyenakan di ZOE

12% 9%

9%

55%

15%

Bertemu teman yang sudah lama tak bertemu Fasilitas dan koleksi bukunya lengkap Hotspot gratis Kenalan dengan perempuan Lain-lain

Gambar 3.32 Pengalaman yang Menyenangkan di ZOE Tabel 3.27 Pengalaman yang Menyenangkan di ZOE

Pengalaman menyenangkan Bertemu teman yang sudah lama tak bertemu Fasilitas dan koleksi bukunya lengkap Hot spot gratis Kenalan dengan lawan jenis Lain-lain TOTAL

f 4 3 3 5 18 33

% 12.12% 9.09% 9.09% 15.15% 54.55% 100.00%

Dari gambar dan tabel di atas bisa dilihat bahwa pengalaman berkesan yang paling banyak dialami oleh pengunjung ZOE adalah berkenalan dengan lawan jenis (15,15%). Diikuti oleh bertemu dengan teman lama (12,12%), memiliki fasilitas buku yang sudah lama dicari/lengkap (9,09%), dan karena menyediakan hot spot gratis (9,09%). Sebanyak 54,55% responden menuliskan pengalaman lain-lain.

127

3.9.8

Pengalaman yang Tidak Menyenangkan di ZOE

Pengalaman yang Tidak Menyenangkan di ZOE

18% 25%

12%

12%

12%

21%

Kepadatan pengunjung

Hujan deras

Pelayanan yang tidak ramah

Dimarahi satpam

Kehilangan barang

Lain-lain

Gambar 3.33 Pengalaman yang Tidak Menyenangkan di ZOE Tabel 3.28 Pengalaman yang Tidak Menyenangkan di ZOE

Pengalaman tidak menyenagkan Kepadatan pengunjung Hujan deras Pelayanan yang tidak ramah Dimarahi satpam Kehilangan barang Lain-lain TOTAL

f 6 4 7 4 4 9 34

% 17.65% 11.76% 20.59% 11.76% 11.76% 26.47% 100.00%

Dari gambar dan data di atas bisa dilihat bahwa pengalaman buruk yang paling sering dialami oleh responden adalah pelayanan yang tidak ramah (20,59%), kepadatan pengunjung (17,65%), kondisi tidak nyaman yang diakibatkan oleh hujan deras (11,76%), dimarahi oleh satpam (11,67%), dan kehilangan barang seperti dompet dan alas kaki (11,76%). Dan 26,47% responden lainnya menuliskan pengalamanpengalaman lain.

128

BAB III ANALISIS. 3.1 Pengumpulan dan Pengolahan Data Teknik Pengumpulan Data

Recommend Documents