BAB III PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

BAB III PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

3.1 Sejarah Freight Forwarder Freight forwarder adalah badan usaha jasa pengurusan transportasi dimana peran utamanya adalah sebagai perantara muatan antara shipper (pengirim barang) dan consignee (penerima barang) disatu pihak dan carrier (pengangkut) dipihak lain. Belum ada definisi yang tepat mengenai istilah freight forwarder. Di beberapa negara dipakai istilah istilah seperti “custom house agent, shipping and forwarding agent”. Sejarah perjalanan freight forwarder telah dimulai sejak zaman Nabi Muhammad SAW. Pada masa mudanya di abad ke-5 kira – kira tahun 595 Masehi, telah bertindak sebagai forwarder, yaitu mengangkut dan mengirimkan barang milik para saudagar Arab, dari Mekah ke negeri Syam dan Syria. Kemudian Marcopolo mengangkut barang dagangan milik para saudagar di Eropa dan mengirimkan ke Negara timur seperti China. Mereka adalah pelopor forwarder di masa lalu (Ronosentono, 1997). Usaha freight forwarder berawal dari Eropa, khususnya Jerman pada pertengahan abad XIX secara bertahap dan berkembang ke Negara lain sampai ke luar benua Eropa antara lain Amerika dan Australia. Pada tanggal 17 September 1925 berdirilah Assosiasi International Freight Forwarder yang dihadiri oleh 15 organisasi dari 12 negara Eropa dengan nama FIATA (Federation Internationale des Associations de Transitaires et Assimiles) yang sekarang sudah mempunyai anggota lebih dari 35.000 organisasi freight forwarder dari 130 negara. Kegiatan internasional freight forwarder menjadi sangat dominan dalam rangkaian perdagangan internasional dan di Indonesia secara tidak resmi mulai ditangani beberapa perusahaan sejak tahun 1977. Baru pada tanggal 16 Juli 1980 dengan mendapat bimbingan dan pengarahan dari Direktorat Jenderal Perdagangan Luar Negeri – Departemen Perdagangan (Dirjen, Deplu, Deperdag) maka diberikan ijin operasi kepada 15 perusahaan Indonesia. Sejak itulah maka freight forwarder berkembang pesat di Indonesia dengan berdirinya Indonesian Freight Forwarder Association disingkat INFFA yang resmi diakui oleh Pemerintah RI yang beranggotakan 60 perusahaan Indonesia dan pada tahun 1981 diakui sah sebagai anggota FIATA Dalam perkembangannya terjadilah fusi antara beberapa asosiasi yang bergerak dalam bidang pengurusan pengiriman barang ekspor – impor. Fusi tersebut terdiri dari INFFA (Indonesian Freight Forwarder Association) – GAVEKSI (Gabungan Veem dan Ekspedisi Seluruh Indonesia = EMKL) – EMPU (Ekspedisi Muatan Pesawat Udara=EMKU), yang

Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 2010.

menjadi INFA (Indonesian Forwarder Association) atau GAFEKSI (Gabungan Forwarder dan Ekspedisi Seluruh Indonesia) yang diresmikan oleh Menteri Perhubungan pada tanggal 25 Juli 1989 dengan jumlah anggota pada saat itu 288 anggota dan saat ini telah mencapai 1642 perusahaan yang tersebar diberbagai daerah di Indonesia dengan pembinaan dari Departemen Perhubungan RI.

3.2 Pengumpulan Data Dengan Kuesioner Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada responden melalui e-mail dan wawancara melalui telepon. Proses penyusunan dan pengolahan hasil kuesioner dilakukan dalam beberapa tahap sebagaimana dijelaskan berikut ini. 3.2.1. Identifikasi Atribut dan Penyusunan Kuesioner Penyusunan kuesioner berdasarkan oleh rancangan model loyalitas pada penelitian sebelumnya (Surjandari dan Susetiyana, 2009) yaitu loyalitas pelanggan dalam industri freight forwarder dipengaruhi oleh perceived value, perceived quality, trust, customer complaint dan image baik secara langsung maupun tidak langsung.


Berikut ini adalah model dalam penelitian sebelumnya yang dijadikan dasar dalam penelitian ini: Gambar

1 error28

PQ1

3.1

1 error27

PQ2

error33

error34

CC1

CC2

CC3

1

1

1 error26

error32

1

Model

PQ3

1 error25

loyalitas

1 PQ4

1 error24

error23

error29

error30

error31

1

1

1

PQ6

1 error22

pelangg

custom er complaint

PQ5

1 perceived quality

PQ7

1

CS2

CS1

an dalam

CS3

1

1

PQ8

error21

1

1

customer satisfaction

PQ9

error20

1

CL2

CL3

CL4

PQ13

1

1

error5

1 IM2

1 PV2

1 error13

IM1

PV1

error14

forward error4

er

PQ12

1 error15

freight

error3

1 error16

error2

1

PQ11

1 error17

industri

1

1 error18

error1

1

custom er loyalty

1

PQ10

error19

CL1

1

trust

perceived value

1

error6

1

image IM3

error7

1

PV3

TR4

1

error12

1

TR3

error11

1

TR2

error10

1

TR1

IM4

error8

error9


Definisi tentang masing – masing faktor dapat dilihat pada table berikut ini . Tabel 3.1 Definisi Faktor Penelitian Faktor

Definisi

Perceived Quality

•

Merupakan gap antara ekspektasi pelanggan dan persepsi mereka atas kinerja servis yang mereka dapatkan

•

Perceived

quality

adalah

tergantung

pada

perbandingan antara ekspektasi dan service yang dirasakan

Perceived Value

•

Adalah penilaian menyeluruh konsumen terhadap kegunaan dari suatu poduk berdasarkan persepsi mereka dalam hubungannya dengan apa yang diterima dan apa yang diberikan

Customer Complaint

• Suatu indikasi bahwa produk atau servis tidak memenuhi ekspektasi pelanggan

Image

•

Merupakan rangkaian kepercayaan, ide dan impresi yang dimiliki individu tentang sebuah objek

•

Citra adalah keseluruhan persepsi mengenai suatu obyek yang terbentuk dari pengolahan informasi dari berbagai sumber setiap waktu.

•

Citra adalah kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan. Pemahaman itu sendiri muncul karena adanya informasi.

Trust

•

Kepercayaan didefinisikan sebagai kesediaan untuk menyandarkan diri pada mitra pertukaran dimana seseorang merasa yakin dan aman. Kepercayaan terbentuk apabila terdapat keyakinan dan perasaan aman (confidence) pada salah satu pihak atas integritas dan kehandalan mitra pertukarannya

Sedangkan indikator yang digunakan untuk mengukur faktor tersebut dijelaskan dalam tabel berikut ini Tabel 3.2 Faktor dan indikator loyalitas pelanggan


Faktor

Indikator

Perceived

1.Employee’s Knowledge atau pengetahuan yang dimiliki

Quality

oleh pegawai forwarder

2.Employee’s Response atau respons yang diberikan oleh pegawai forwarder

3.Employee’s Manner atau kesopanan dan keramahan

4.Employee’s

Availability

atau

ketersediaan

pegawai

forwarder untuk pelanggan

5.Fast Schedule Information kecepatan informasi jadwal

6.Complete Communication Infrastructure atau kelengkapan sarana komunikasi yang dimiliki oleh forwarder

7.Ease of Documentation atau kemudahan dokumen

8.On Time Invoice atau Invoice yang tepat waktu

9.Invoice’s Conformity with Quotation atau kesesuaian tagihan dengan kontrak kerja

10.Shipment’s Conformity with Schedule atau kesesuaian shipment dengan jadwal yang diberikan

11.Shipment’s On Time Arrival atau kedatangan tepat waktu

12.Available Service atau ketersedian layanan

13.Overall Quality atau keseluruhan kualitas

Perceived Value

14.Good Value For Money atau Nilai yang sepadan untuk uang yang dikeluarkan

15.Acceptable Price atau harga yang dapat diterima

16.Considered to be a Good Buy atau dipertimbangkan sebagai pembelian yang baik


Tabel 3.2 Faktor dan indikator loyalitas pelanggan (lanjutan) Faktor

Indikator

Customer

17.Employee’s Treat When Complaint atau perlakuan

Complaint Handling

pegawai terhadap komplain yang datang

18.Compensation

Offered

atau

Kompensasi

yang

ditawarkan

19.Complain

Handling

Satisfaction

atau

kepuasan

pelanggan terhadap penanganan komplain

20.Reputation atau Image yang mengenai reputasi

Image

perusahaan

21.General Price atau image mengenai harga secara keseluruhan

22.Reliability

atau

image

mengenai

kehandalan

perusahaan

23.Professionalism atau image mengenai profesionalisme perusahaan

24.Best Price atau harga yang terbaik

Trust

25.Safety atau keamanan barang yang dikapalkan

26.Being Reliable atau kepercayaan akan kehandalan perusahaan

27.Care atau Kepercayaan pelanggan bahwa perusahaan sangat peduli akan kebutuhan pelanggan

Sebagian indikator-indikator tersebut merupakan indikator yang telah dipakai dan diuji pada penelitian sebelumnya.Tiga item dalam indikator Perceived Quality diadaptasi dari Stafford dan sisanya merupakan hasil pengembangan. Indikator untuk mengukur perceived value diadaptasi dari Cronin, et al . (3 item), indikator dalam customer complaint diadaptasi dari Johnson et al (2 item), indikator dalam image diadaptasi dari Yavas dan Shemwell dan Flavian et al. (3 item), indikator yang digunakan untuk mengukur trust diadaptasi dari Ball et al (2 item).


3.2.2 Penarikan dan Penentuan Ukuran Sampel Pengambilan sampel dilakukan dengan metode non probability sampling yaitu dalam bentuk convenience sampling yaitu suatu teknik penentuan sampel dimana anggota populasi yang ditemui peneliti bersedia menjadi responden dan dijadikan sampel. Menurut Aaker et al., non probability sampling diharapkan mampu menghilangkan persoalan biaya dan pengembangan suatu kerangka sampling. Keterbatasan metode ini adalah adanya bias tersembunyi dan ketidakpastian pada hasil penelitian. Meskipun begitu, metode ini sering digunakan secara legitimate dan efektif 3.3. Hasil Pengumpulan Data Penyebaran kuesioner dilakukan melalui e-mail, kunjungan langsung dan telepon. Sejauh ini berhasil dikumpulkan sebanyak 50 kuesioner yang dapat diolah. 3.3.1 Profil Responden Penelitian Bagian ini akan membahas mengenai gambaran karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, pendidikan terakhir, jenis industri, jabatan saat ini dan masa bekerja. 3.3.1.1 Jenis Kelamin Gambar 3.2 menunjukkan penyebaran responden menurut jenis kelamin. Dari gambar tersebut diketahui bahwa jumlah responden Perempuan adalah 42% dari total responden sedangkan Laki-laki berjumlah 58%.

Jenis Kelamin P 42%

L 58%

Gambar 3.2 Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin


3.3.1.2 Pendidikan Gambar 3.3 menunjukkan penyebaran responden menurut tingkat pendidikan terakhir. Dari gambar tersebut diketahui bahwa jumlah reponden yang memiliki tingkat pendidikan Diploma adalah 48%, S1 adalah 46% sedangkan S2 adalah 6%.

Pendidikan S1 46%

D3 48%

Pasca Sarjana 6%

Gambar 3.3 Distribusi Responden Menurut Tingkat Pendidikan

3.3.1.3 Jenis Industri Gambar 3.4 menunjukkan penyebaran responden menurut jenis industi tempat responden bekerja. Dari gambar tersebut diketahui bahwa jumlah responden yang terbanyak berasal dari jenis industri Garment sebesar 42%, diikuti Footwear 22%, Consumer Goods sebanyak 14%, Furnitur 12%, dan Elektronik serta Farmasi sebanyak masing – masing 6% dan 4%.

Jenis Industri Garment 42%

Furnitur 12%

Consumer Goods 14%

Elektronik 6% Farmasi 4% Footwear 22%

Gambar 3.4 Distribusi Responden Menurut Jenis Industri


3.3.1.4 Jabatan Gambar 3.5 menunjukkan penyebaran responden menurut jabatan mereka saat ini. Dari gambar tersebut diketahui bahwa 50% responden adalah Staff, 30% adalah supervisor, 12% adalah Assistant Manager, serta 8% adalah Manager . Assistant Manager 8% Manager 12%

Jabatan

Staff 50% Supervisor 30%

Gambar 3.5 Distribusi Responden Menurut Jabatan

3.3.1.5 Masa Bekerja Gambar 3.6 menunjukkan penyebaran responden menurut masa bekerja mereka pada perusahaan mereka saat ini. Dari gambar tersebut diketahui bahwa responden yang telah memiliki masa kerja selama 1-5 tahun adalah sebanyak 50%, responden yang telah memiliki masa keja lebih dari 5 tahun adalah sebanyak 36% dan sebanyak 14% responden memiliki masa kerja selama kurang dari 1tahun.

Masa Kerja <1thn 14% >5thn 36%

1-5thn 50%

Gambar 3.6 Distribusi Responden Menurut Masa Kerja


3.4 Pengolahan Data Tahap pengolahan data dimulai dengan melakukan uji validasi dan reliabilitas. Selanjutnya dilakukan pengolahan data dengan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) 3.4.1 Uji Validasi dan Reliabilitas Pada tahap awal dilakukan pre-test terhadap kuesioner yang digunakan yaitu dengan menyebarkan kuesioner kepada 33 orang responden. Selanjutnya dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap 33 sampel tersebut untuk mengetahui apakah kuesioner yang digunakan sudah valid dan reliabel. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat mengukur apa yang diukur. Artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan instrument dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten Validitas dan Reliabilitas dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan SPSS 17.0. Berikut ini adalah hasil pengolahan data dengan menggunakan SPSS 17.0 seperti terlihat pada tabel 3.3. Untuk mengetahui validitas dari kuesioner, dapat dilihat pada kolom corrected item total correlation yang merupakan korelasi antara skor item dengan skor total item. Korelasi skor item 1 terhadap skor total adalah 0.557, dan seterusnya. Selanjutnya untuk mengetahui valid tidaknya butir pertanyaan item pertanyaan tersebut harus dibandingkan dengan r table. Dalam pengujian validitas, koefisien korelasi momen-produk pearson (p atau r) digunakan sebagai batas valid atau tidaknya sebuah item. Karena skala kuesioner terdiri dari 27 item, maka sebuah item dianggap valid jika koefisien hubungan item tersebut dengan total keseluruhan item yang dinotasikan dengan R haruslah lebih besar atau sama dengan r dalam tabel . Pada taraf nyata 5% batas validitas adalah 0.381. Dapat dilihat pada tabel bahwa tiap item pertanyaan memiliki nilai R lebih besar dari r tabel, sehingga dapat dikatakan bahwa butir/item pertanyaan sudah valid Tabel 3.3 Uji Validitas dan Reliabilitas untuk Importance Factors Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted

Item Deleted

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Total Correlation

if Item Deleted


VAR00001

77.0200

165.163

.557

.962

VAR00002

76.9800

166.836

.607

.960

VAR00003

77.8600

153.551

.870

.958

VAR00004

76.9800

164.061

.721

.959

VAR00005

76.8400

170.994

.494

.961

VAR00006

76.9800

160.020

.802

.959

VAR00007

76.9800

173.449

.398

.962

VAR00008

76.7400

175.298

.409

.961

VAR00009

77.0600

162.425

.880

.958

VAR00010

76.7000

171.439

.489

.961

VAR00011

76.5600

170.170

.780

.959

VAR00012

76.7200

167.920

.755

.959

VAR00013

76.8200

167.824

.730

.959

VAR00014

77.0600

164.098

.763

.959

VAR00015

76.6800

171.242

.749

.960

VAR00016

76.8600

166.817

.755

.959

VAR00017

76.5600

170.537

.641

.960

VAR00018

76.7400

167.992

.768

.959

VAR00019

76.7200

169.838

.718

.960

VAR00020

76.7000

173.969

.720

.960

VAR00021

77.2600

162.319

.899

.958

VAR00022

76.9600

169.141

.647

.960

VAR00023

76.5200

170.214

.691

.960

VAR00024

76.8600

163.633

.751

.959

VAR00025

76.5600

169.435

.772

.959

VAR00026

76.6600

168.678

.744

.959

VAR00027

76.9400

164.221

.707

.959


Tabel 3.3 uji validitas dan Reliabilitas untuk Importance Factors (Lanjutan) Item Statistics

Mean

Cronbach’s Alpha .961

Std. Deviation

N

VAR00001

2.8000

.98974

50

VAR00002

2.8400

.81716

50

VAR00003

1.9600

.17734

50

VAR00004

2.8400

.84177

50

VAR00005

2.9800

.68482

50

VAR00006

2.8400

.95533

50

VAR00007

2.8400

.61809

50

VAR00008

3.0800

.44447

50

VAR00009

2.7600

.77090

50

VAR00010

3.1200

.65900

50

VAR00011

3.2600

.48697

50

VAR00012

3.1000

.61445

50

VAR00013

3.0000

.63888

50

VAR00014

2.7600

.79693

50

VAR00015

3.1400

.45221

50

VAR00016

2.9600

.66884

50

VAR00017

3.2600

.56460

50

VAR00018

3.0800

.60068

50

VAR00019

3.1000

.54398

50

VAR00020

3.1200

.32826

50

VAR00021

2.5600

.76024

50

VAR00022

2.8600

.63920

50

VAR00023

3.3000

.54398

50

VAR00024

2.9600

.83201

50

VAR00025

3.2600

.52722

50

VAR00026

3.1600

.58414

50

VAR00027

2.8800

.84853

50

N of items 27


Tabel 3.4 Uji Validitas dan Reliabilitas untuk Performance Factors Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted

Item Deleted

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Total Correlation

if Item Deleted

VAR00001

70.0600

126.302

.612

.951

VAR00002

70.0400

129.590

.475

.952

VAR00003

71.2800

121.757

.853

.949

VAR00004

70.2600

128.156

.468

.953

VAR00005

71.2800

121.757

.853

.949

VAR00006

69.5600

125.762

.779

.950

VAR00007

69.7600

128.268

.686

.951

VAR00008

69.7400

131.992

.576

.952

VAR00009

70.1600

128.096

.667

.951

VAR00010

71.2800

121.757

.853

.949

VAR00011

69.5600

125.762

.779

.950

VAR00012

69.8800

127.210

.666

.951

VAR00013

69.8800

130.434

.481

.952

VAR00014

70.1200

126.924

.607

.951

VAR00015

69.8800

125.659

.666

.951

VAR00016

69.9800

131.530

.383

.954

VAR00017

69.5600

125.762

.779

.950

VAR00018

69.9000

125.031

.588

.952

VAR00019

69.7400

131.992

.576

.952

VAR00020

70.0600

119.894

.751

.950

VAR00021

70.3800

129.057

.478

.952

VAR00022

70.0600

119.894

.751

.950

VAR00023

70.1600

128.096

.667

.951

VAR00024

70.1200

126.516

.576

.952

VAR00025

69.9600

129.672

.519

.952

VAR00026

69.9000

125.031

.588

.952

VAR00027

71.2800

121.757

.853

.949


Tabel 3.4 Uji Validitas dan Reliabilitas untuk Performance Factors Item Statistics

Mean

Std. Deviation

N

VAR00001

2.7800

.67883

50

VAR00002

2.8000

.57143

50

VAR00003

1.5600

.73290

50

VAR00004

2.5800

.70247

50

VAR00005

1.5600

.73290

50

VAR00006

3.2800

.57286

50

VAR00007

3.0800

.48823

50

VAR00008

3.1000

.30305

50

VAR00009

2.6800

.51270

50

VAR00010

1.5600

.73290

50

VAR00011

3.2800

.57286

50

VAR00012

2.9600

.57000

50

VAR00013

2.9600

.49322

50

VAR00014

2.7200

.64015

50

VAR00015

2.9600

.66884

50

VAR00016

2.8600

.57179

50

VAR00017

3.2800

.57286

50

VAR00018

2.9400

.79308

50

VAR00019

3.1000

.30305

50

VAR00020

2.7800

.93219

50

VAR00021

2.4600

.61312

50

VAR00022

2.7800

.93219

50

VAR00023

2.6800

.51270

50

VAR00024

2.7200

.70102

50

VAR00025

2.8800

.52060

50

VAR00026

2.9400

.79308

50

VAR00027

1.5600

.73290

50

Cronbach’s Alpha

N of items

.953

27

Setelah semua butir pertanyaan dinyatakan valid, maka uji selanjutnya adalah menguji apakah kuesioner tersebut reliabel. Untuk menentukan kuesioner ini reliabel atau tidak, dapat dilihat dari R Alpha (Alpha Cronbach). Jika R Alpha positif dan lebih besar dari r tabel, maka


kuesioner dapat dikatakan sudah reliabel. Nilai R Alpha dapat dilihat pada akhir analisis, yaitu didapatkan R Alpha sebesar 0.961 dan 0.953 dimana nilai ini sangat jauh melebihi nilai r tabel sehingga dapat dikatakan bahwa kuesioner juga sudah memenuhi syarat reliabilitas.

3.4.2. Hasil Importance Performance Analysis Tabel berikut menunjukkan hasil perhitungan rata-rata tingkat Importance dan Performance untuk setiap faktor. Tabel 3.5 Hasil Perhitungan Rata-Rata Performance Importance Perceived Quality 2.629 2.907 Perceived Value 2.847 2.960 Customer Complaint 3.107 3.147 Image 2.675 2.960 Trust 2.525 3.065 Mean 2.757 3.008 Stdev 0.228 0.097 Min 2.525 2.907 Max 3.107 3.147 Hasil perhitungan pada Tabel 3.5 selanjutnya ditampilkan dalam grafik IPA. Grafik yang

menggunakan nilai rata-rata pada skala pengukuran tingkat Importance dan Performance sebagai garis pemisah antar kuadran seperti terlihat pada Gambar 3.7.


Importance

4.000

3.000

Perceived Quality

Perceived Value 1.000

2.000

3.000 2.000

Performance

4.000

Customer Complaint

Image

Trust

1.000

Gambar 3.7 IPA Berdasarkan Nilai Rata-Rata Pada Skala Pengukuran Pada Gambar 3.7 terlihat secara umum responden menyatakan bahwa 5 faktor berkaitan dengan loyalitas pelanggan pada industri freight forwarder berada pada Kuadran 1 (Pertahankan Kinerja) atau secara umum dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada saat ini sudah sesuai dengan keinginan konsumen. Namun jika ingin dilakukan kajian lebih mendetail mengenai pengelompokan faktorfaktor apa saja yang sesungguhnya masih perlu ditingkatkan atau tidak perlu terlalu mendapatkan perhatian, maka dipergunakan grafik IPA yang mempergunakan nilai rata-rata hasil pengukuran tingkat kepuasan dan prioritas penanganan (Tabel 3.5) sebagai garis pemisah antar kuadran seperti terlihat pada Gambar 3.11.


Importance

3.500

Perceived Quality

3.008 2.500

3.250

2.757

Performance

Perceived Value Customer Complaint

Image Trust

2.500

Gambar 3.8 IPA Berdasarkan Nilai Rata-rata Hasil Pengukuran Berdasarkan Gambar 3.8 maka dapat terlihat bahwa faktor Customer Complaint berada pada kuadran 1 (pertahankan kinerja), faktor Perceived Value berada pada kuadran 2 (cenderung berlebihan), faktor Image dan Perceived Quality berada pada kuadran 3(prioritas rendah), sedangkan faktor Trust berada pada kuadran 4 (tingkatkan kinerja). Importance Performance Analysis yang dilakukan dirasa kurang karena tidak memperhitungkan rata-rata dan variance secara simultan dari responden yang mempunyai persepsi yang berbeda. Untuk itu dilakukan modifikasi pada Importance Performance Analysis dengan memperkenalkan Signal to Noise ratio pada Importance Performance Analysis. Tabel 3.6 berikut menunjukkan hasil yang didapat dari modifikasi Importance Performance Analysis.


Tabel 3.6 Hasil Perhitungan Rata-Rata yang dimodifikasi

Perceived Quality Perceived Value Customer Complaint Image Trust

Mean Stdev Min Max

Performance Importance -2.664 -3.078 -1.505 -1.995

-0.172 -2.119 -2.614

-0.656 -1.495 -1.442

-1.996 1.106 -3.078 -0.172

-1.552 0.717 -2.664 -0.656

Dari tabel 3.6 modifikasi Importance Performance Analysis dengan Taguchi Signal to

0.000

Importance

Noise ratio, diperoleh sebaran baru seperti terlihat pada gambar 3.9

Perceived Quality

-1.552

Perceived Value Performance -1.996

-4.000

Customer Complaint 0.000

Image Trust

-3.000

Gambar 3.9 Modifikasi IPA Berdasarkan Nilai Rata-rata Hasil Pengukuran Adanya perhitungan Signal to Noise ratio pada Kuadran Importance Performance Analysis mengakibatkan pergeseran pada beberapa faktor, yaitu Image dan Perceived Value yang sekarang ada di Kuadran 4 (tingkatkan kinerja) bersama dengan faktor Trust. Untuk mengetahui lebih dalam indikator pembentuk faktor yang perlu ditingkatkan kinerjanya, dilakukan Importance Performance Analysis pada faktor Trust, Image, dan Perceived Value. Tabel 3.7 Hasil Perhitungan Rata-Rata faktor Trust


24 25 26 27 Mean Stdev Min Max

Performance Importance 2.720 2.960 2.880 3.260 2.940 3.160 1.560 2.880 2.525 0.650 1.560 2.940

3.065 0.175 2.880 3.260

3.500

24 25 1.500

2.000

3.000 2.500

3.000

26

27

2.500

Gambar 3.10 IPA Berdasarkan Nilai Rata-rata Hasil Pengukuran Faktor Trust Indikator pembentuk faktor Trust no 25 (Safety) dan 26 (Being Reliable) berada pad kuadran 1, Indikator 24 (Best Price) ada di kuadran 2, sedangkan indikator no 27 (Care) ada di kuadran 3. Indikator pembentuk faktor Trust tidak ada yang berada pada kuadran 4 (Tingkatkan Kinerja).


Tabel 3.8 Hasil Perhitungan Rata-Rata faktor Image 20 21 22 23

Performance Importance 2.780 3.120 2.460 2.560 2.780 2.860 2.680 3.300

Mean Stdev Min Max

2.675 0.151 2.460 2.780

2.960 0.322 2.560 3.300

3.500

20 21 3.000

22 2.400

2.900

23

2.500

Gambar 3.11 IPA Berdasarkan Nilai Rata-rata Hasil Pengukuran Faktor Image Indikator pembentuk faktor Image nomer 23 (Professionalism) dan 20 (Reputation) berada pada kuadran 1, Indikator nomer 22 (Reliability) ada di kuadran 2, sedangkan indikator no 21 (General Price) ada di kuadran 3. Indikator pembentuk faktor Image tidak ada yang berada pada kuadran 4 (Tingkatkan Kinerja).


Tabel 3.9 Hasil Perhitungan Rata-Rata faktor Perceived Value 14 15 16

Performance Importance 2.720 2.760 2.960 3.140 2.860 2.960

Mean Stdev Min Max

2.847 0.121 2.720 2.960

2.953 0.190 2.760 3.140

3.200

14 15 2.700

16

2.700

Gambar 3.12. IPA Berdasarkan Nilai Rata-rata Hasil Pengukuran Faktor Perceived Value Indikator pembentuk faktor Perceived Value nomer 15 (Acceptable Price) dan 16 (Considered to be a Good Buy) berada pada kuadran 1, sedangkan indikator no 14 (Good Value For Money) ada di kuadran 3. Indikator pembentuk faktor Perceived Value tidak ada yang berada pada kuadran 4 (Tingkatkan Kinerja).


Tabel 3.10 Hasil Perhitungan Rata-Rata faktor Trust yang Dimodifikasi 24 25 26 27 Mean Stdev Min Max

Performance Importance -3.263 -1.655 -1.818 0.762 -2.405 -0.170 -6.116 -0.223 -3.401 1.905 -6.116 -1.818

-0.322 0.997 -1.655 0.762

1.000

0.000

24 25

-7.000

-6.000

-5.000

-4.000

-3.000

-2.000

-1.000

-1.000

26 27

-2.000

Gambar 3.13 IPA Berdasarkan Nilai Rata-rata Hasil Pengukuran Faktor Trust yang telah dimodifikasi Integrasi IPA dengan metode Taguchi telah menimbulkan pergeseran kuadran, sehingga tampak bahwa indikator nomer 27 (Care atau Kepercayaan pelanggan bahwa perusahaan sangat peduli akan kebutuhan pelanggan) berada pada kuadran 4, sehingga perlu ditingkatkan kinerjanya.


Tabel 3.11 Hasil Perhitungan Rata-Rata faktor Image yang Dimodifikasi 20 21 22 23

Performance Importance -3.692 0.555 -4.378 -4.216 -3.692 -2.304 -3.010 1.079

Mean Stdev Min Max

-3.693 0.558 -4.378 -3.010

-1.222 2.489 -4.216 1.079

2.000

0.000

20 -5.000

-4.000 -2.000

-3.000

-2.000

21 22

23 -4.000

-6.000

Gambar 3.14 IPA Berdasarkan Nilai Rata-rata Hasil Pengukuran Faktor Image yang telah dimodifikasi Dengan melakukan modifikasi pada IPA dengan integrasi dengan metode Taguchi, Indikator nomer 20 (Reputation atau Image yang mengenai reputasi perusahaan) bergeser, sehingga berada pada kuadran 4 atau merupakan indikator faktor Image yang perlu ditingkatkan kinerjanya.


Tabel 3.12 Hasil Perhitungan Rata-Rata faktor Perceived Value yang Dimodifikasi 14 15 16

Performance Importance -3.096 -3.345 -1.818 0.269 -2.395 -1.618

Mean Stdev Min Max

-2.437 0.640 -3.096 -1.818

-1.565 1.807 -3.345 0.269

0.500

14

15

-1.500 -3.400

-2.900

-2.400

-1.900

16

-3.500

Gambar 3.15 IPA Berdasarkan Nilai Rata-rata Hasil Pengukuran Faktor Perceived Value yang telah dimodifikasi Indikator nomer 16 yaitu Considered to be a Good Buy (dapat dipertimbangkan sebagai pembelian yang baik) berada pada kuadran yang perlu ditingkatkan kinerjanya, karena performance dirasa masih kurang, sedangkan hal ini merupaka yang yang perting bagi pelanggan.


BAB III PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

Recommend Documents