BAB II TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Teori Kualitas Produk 2.1.1 Pengertian Produk Produk memiliki arti penting bagi setiap perusahaan karena tanpa adanya produk, perusahaan tidak akan dapat melakukan apapun dari usahanya. Sebuah produk merupakan tawaran yang berwujud, namun produk sebenarnya bias lebih dari itu. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk yang berkualitas tinggi sangat diperlukan agar keinginan konsumen dapat dipenuhi. Keinginan pelanggan yang terpenuhi sesuai dengan harapannya akan membuat pelanggan menerima suatu produk bahkan sampai loyal terhadap produk tersebut. Kotler dan Amstrong (2008:266) menyatakan bahwa produk adalah semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan. Produk-produk yanf dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, acara-acara, orang, tempat, properti, organisasi, dan gagasan. Menurut Kotler (2007: 49), kualitas produk merupakan ciri dan karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Kualitas produk sangat mempengaruhi keberhasilan dan kemajuan suatu bisnis. Perusahaan yang memproduksi produk yang berkualitas tinggi akan memberi keuntungan dibandingkan dengan memproduksi produk yang berkualitas rendah. Artinya, pelanggan akan bersedia membeli suatu barang dengan harga yang masuk akal atau relatif terjangkau, dengan kualitas barang yang baik. 2.1.2 Klasifikasi Produk Secara tradisional, pemasar mengklasifikasikan produk berdasarkan ciricirinya baik atas daya tahan, wujud, dan penggunaan yang dilakukan pelanggan dan industri, sehingga setiap jenis produk memiliki strategi bauran pemasaran yang sesuai. Dalam variabel produk dapat diklasifikasikan menjadi tiga kelompok, menurut daya tahan dan wujudnya yaitu: 1. Barang yang tidak tahan lama (nondurable goods) Kotler dan Keller (2008:5), barang tidak tahan lama merupakan barangbarang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan, seperti sabun dan shampo. Karena barang ini dikonsumsi dengan cepat dan sering dibeli, dan strategi yang tepat adalah menyediakan diberbagai lokasi, dan memasang iklan besar-besaran guna memancing orang mencobanya dan membangun preferensi. 2. Barang tahan lama (durable goods) Kotler dan Keller (2008:5), merupakan barang-barang berwujud yang biasanya tetap bertahan walaupun sudah digunakan berkali-kali seperti: lemari es, peralatan mesin, dan pakaian. Produk tahan lama biasanya
memerlukan penjualan dan pelayanan yang lebih pribadi, mempunya margin yang lebih tinggi, dan memerlukan banyak garansi dari penjual. 3. Jasa (services) Kotler dan Keller (2008:5), bahwa produk yang tidak berwujud, tidak dipisahkan, dan mudah habis. Akibatnya, produk ini biasanya memerlukan pengendalian mutu kreadibilitas pemasok, dan kemampuan penyesuaian yang lebih tinggi. Contohnya seperti mencakup pemotongan rambut dan perbaikan barang. 2.1.3. Tingkatan Produk Menurut Kotler dan Keller (2008:5) untu merencanakan pasarnya, pemasar perlu memikirkan secara mendalam tentang lima tingkat produk karena masingmasing tingkatan menambahkan lebih banyak nilai pelanggan, dan kelimanya akan membentuk hierarki nilai pelanggan (customer value hierarchy). Untuk mendapatkan nilai pelanggan, masing-masing membentuk lima tingkatan yaitu : 1. Manfaat inti (core benefit) Layanan atau manfaat mendasar yang sesungguhnya dibeli oleh pelanggan. Seperti halnya, seorang tamu hotel membeli “ istirahat untuk tidur”. Pemasar harus memandang dirinya sebagai penyedia manfaat. 2. Produk dasar (basic product)
Pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi produk dasar. Dengan demikian, kamar hotel meliputi tempat tidur, kamar mandi, handuk, meja tulis, meja rias, dan lemari pakaian. 3. Produk yang diharapkan (expected product) Atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan pembeli ketika mereka membeli produk ini. Tamu hotel mengharapkan tempat tidur yang bersih, handuk yang bersih, lampu baca, dan kadar ketenangan tertentu. Karena sebagian hotel dapat memenuhi harapan minimum ini, dan biasanya orangorang yang berpegian akan menerima hotel mana yang paling nyaman atau paling murah. 4. Produk yang ditingkatkan (augmented product) Tingkat Produk yang keempat ini, pemasar menyiapkan produk yang ditingkatkan melampaui harapan pelanggan. Diferensiasi muncul pada basis peningkatan produk yang mengarahkan pemasar untuk melihat pada sistem konsumsi total pengguna seperti cara pengguna melakukan tugastugas untuk mendapatkan dan menggunakan produk serta jasa-jasa terkait. 5. Calon Produk (potential product) Meliputi segala peningkatan dan perubahan yang mungkin akan dialami produk atau tawaran tersebut pada masa mendatang. Di sinilah perusahanperusahaan mencari berbagai cara baru untuk memuaskan pelanggan dan membedakan tawarannya.
2.1.4. Indikator Kualitas Produk Salah satu yang diharapkan oleh pelanggan dari produsen adalah kualitas produk dan jasa yang tertinggi. Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Untuk menentukan kualitas produk, menurut Kotler (2010:361) kualitas produk dapat dimasukkan ke dalam 9 dimensi, yaitu : 1. Bentuk (Form) Produk dapat dibedakan secara jelas dengan yang lainnya berdasarkan bentuk, ukuran, atau struktur fisik produk. 2. Ciri-ciri produk (Features) Karakteristik sekunder atau pelengkap yang berguna untuk menambah fungsi dasar yang berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya. 3. Kinerja (Performance) Berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakterisitik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut. 4. Ketepatan/kesesuaian (Conformance)
Berkaitan dengan tingkat kesesuaian dengan spesifikasi yang ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Kesesuaian merefleksikan derajat ketepatan antara karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan. 5. Ketahanan (durabillity) Berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat digunakan. 6. Kehandalan (reliabillity) Berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula. 7. Kemudahan perbaikan (repairabillity) Berkaitan dengan kemudahan perbaikan atas produk jika rusak. Idealnya produk akan mudah diperbaiki sendiri oleh pengguna jika rusak. 8. Gaya (Style) Penampilan produk dan kesan pelanggan terhadap produk. 9. Desain (design) Keseluruhan keistimewaan produk yang akan mempengaruhi penampilan dan fungsi produk terhadap keinginan pelanggan.
Penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa seberapa besar kualitas yang diberikan yang berhubungan dengan produk barang beserta faktor pendukungnya memenuhi harapan penggunanya. Dapat diartikan bahwa semakin memenuhi harapan pelanggan, produk tersebut semakin berkualitas. 2.2 Teori Harga 2.2.1. Pengertian Harga Harga adalah salah satu unsur bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan yang unsur-unsur lain menghasilkan biaya. Harga sangat berperan penting dalam meningkatkan atau menguntungkan suatu perusahaan. Oleh sebab itu, perusahaan harus menetapkan harga yang sesuai dengan kualitas produk agar pelanggan tertarik untuk membeli produk yang ditawarkan tersebut. Harga juga mengkomunikasikan posisi nilai yang dimaksudkan diperusahaan tersebut kepada pasar tentang produk atau mereknya. Menurut Kotler dan Keller (2006), bahwa harga adalah sebagai jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk produk atau jasa, lebih luas lagi harga adalah jumlah dari nilai yang dipertukarkan pelanggan untuk manfaat memiliki atau menggunakan produk atau jasa. Menurut Tjiptono (2011:151), bahwa harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2011:151), Harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa atau jumlah dari nilai
yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk dan jasa. Dari beberapa definisi diatas menjelaskan bahwa harga adalah unsur penting dalam sebuah perusahaan dimana dengan adanya harga maka perusahaan akan mendapatkan income bagi keberlangsungan perusahaan. Selain itu, harga juga merupakan alat yang nantinya akan dijadikan proses pertukaran terhadap suatu barang atau jasa oleh pelanggan. 2.2.2. Tujuan Penetapan Harga Sebelum melakukan penetapan harga, perusahaan harus terlebih dahulu mengetahui tujuan dari penetapan harga atas produk yang mereka pasarkan. Tujuan penetapan harga ini merupakan pedoman bagi perusahaan untuk dapat menentukan kebijakan harga. Makin jelas tujuan penetapan harga, makin mudah pula perusahaan dalam menetapkan harga. Tingkat harga jual setiap perusahaan berbeda-beda tergantung pada tujuan harga tersebut. Menurut Kotler dan Keller (2009:83) bahwa ada lima tujuan dari penetapan harga yaitu: 1. Kelangsungan Hidup Perusahaan dapat mengejar kelangsungan hidup sebagai tujuan utamanya jika terjadi kelebihan kapasitas, persaingan, atau keinginan konsumen yang berubah-ubah. Sejauh harga dapat menutup biaya variabel dan sebagai biaya tetap, perusahaan tersebut dapat terus menjalankan bisnisnya.
2. Laba Maksimum Saat ini Banyak perusahaan mencoba untuk menetapkan harga yang akan memaksimalkan laba saat ini. Perusahaan tersebut memperkirakan permintaan dan biaya yang terkait dengan harga alternatif dan memilih harga yang menghasilkan laba saat ini, arus kas, atau tingkat pengembalian investasi yang maksimum. 3. Pangsa Pasar Maksimum Banyak perusahaan yang ingin memaksimalkan pangsa pasarnya dengan cara menetapkan harga paling rendah, dengan berasumsi bahwa pasar tersebut peka terhadap harga. 4. Menguasai Pasar secara Maksimum Perusahaan yang memperkenalkan teknologi baru lebih menyukai penetapan harga yang tinggi untuk menguasai pasar dengan membuat strategi yang dimana harga awalnya tinggi dan perlahan-lahan diturunkan sepanjang waktu. 5. Kepemimpinan Mutu Produk Suatu perusahan banyak yang ingin menjadi pemimpin mutu produk dipasar. Banyak merek yang berusaha keras untuk menjadi produk-produk atau jasa yang bercirikan tingkat tinggi soal mutu, selera, dan status yang dapat dirasakan dengan harga cukup tinggi diluar jangkauan konsumen.
2.2.3. Metode Penetapan Harga Perusahaan memilih metode penetapan harga yang mencakup satu atau lebih dari tiga pertimbangan ini. Menurut Kotler dan Keller (2009:83), ada enam metode penetapan harga, berikut penjelasannya: 1. Penetapan Harga Mark Up Metode penetapan harga paling mendasar adalah menambah mark up standar kebiaya produk. Sampai saat ini penetapan harga markup masih popular karena penjual dapat menentukan biaya jauh lebih mudah daripada memperkirakan permintaan, kemudian harga cenderung sama dan persaingan harga terminimalisasi ketika perusahaan dalam industri mengunakan metode ini, dan terakhir banyak orang merasa bahwa penetapan harga biaya plus lebih adil bagi pembeli dan penjual. 2. Penetapan Harga Tingkat Pembelian Sasaran Perusahaan
menentukan
harga
yang
akan
menghasilkan
tingkat
pengembalian atas investasi sasarannya. 3. Penetapan Harga Nilai Anggapan Nilai anggapan terdiri dari beberapa elemen seperti citra pembeli akan kinerja produk, kemampuan penghantaran dari saluran, kualitas jaminan, dukungan pelanggan, dan atribut yang kurang dominan seperti reputasi pemasok, ketepercayaan dan harga diri.
4. Penetapan Harga Nilai Metode yang menciptakan harga murah kepada konsumen untuk menarik perhatian
konsumen
dengan
tidak
mengabaikan
kualitas
produk
perusahaan. 5. Penetapan Harga Going-Rate Perusahaan mendasarkan sebagian besar harganya pada harga pesaing, mengenakan harga yang sama, lebih mahal atau lebih murah dibandingkan harga pesaing utama. 6. Penetapan Harga Jenis Lelang Penetapan harga jenis lelang dilakukan untuk membuang persediaan lebih atau barang bekas. Suatu perusahaan harus menetapkan harga untuk pertama kali ketika perusahaan
mengembangkan
atau
memperoleh
suatu
produk
baru,
memperkenalkan produk ke saluran distribusi atau daerah baru, dan ketika perusahaan akan mengikuti lelang atas suatu kontrak kerja baru. Hal tersebut dilakukan agar tujuan perusahaan dapat tercapai. 2.2.4. Indikator Harga Indikator yang mencirikan harga yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu (Stanton, 2009:97) : a) Keterjangkauan harga b) Kesesuaian harga dengan kualitas produk c) Daya saing harga
d) Kesesuaian harga dengan manfaat. 2.3 Teori Kualitas Pelayanan 2.3.1. Pengertian Kualitas pelayanan Bagi pelanggan, kualitas layanan adalah sedekat mana pelayanan yang diterimanya dibandingkan dengan harapannya. Apabila persepsi terhadap pelayanan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya apabila persepsi terhadap layanan lebih jelek dibandingkan dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan perusahaan dan stafnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Menurut American Society dalam Kotler & Keller (2013:153) pengertian kualitas adalah sebagai berikut: “Quality is the totality of features and a characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs. ” Artinya, kualitas merupakan keseluruhan sifat-sifat dan karakter-karakter suatu produk atau jasa berdasarkan kemampuannya untuk menyatakan kepuasan atau kebutuhan secara tidak langsung. Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2011:180) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkatan layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dari definisi diatas dapat disimpulkan pengertian kualitas pelayanan adalah keseluruhan sifat-sifat atau karakter-karakter dari suatu pelayanan/jasa yang
dibangun atas kemampuan pelayanan/jasa tersebut memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan secara tidak langsung. 2.3.2. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan Untuk menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan. Menurut Scheuing dan Christopher dalam buku Fandy Tjiptono (2015) keenam prinsip tersebut terdiri atas: 1. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Dan manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdambak kecil. 2. Pendidikan Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspekaspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut
antara lain konsep kualitas sebagai bisnis, alat dan teknik implementasi strategis kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas. 3. Perencanaan Strategik Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya. 4. Review Proses riview merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen
untuk
mengubah
perilaku
organisasional.
Proses
ini
menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terusmenerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas. 5. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya seperti : pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat sekitar. 6. Total Human Reward Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan
prestasinya harus diakui. Dengan cara diberi motivasi, semangat kerja, rasa bangga, dan rasa memiliki. Setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada gilirannya berkontribusi pada peningkatan produktivitas dan profitabilitas bagi perusahan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan. 2.3.3. Indikator Kualitas Pelayanan Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. (Tjiptono, 2001:70) menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu: 1) Tangibles Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Dimensi tangibles adalah suatu lingkungan fisik di mana jasa disampaikan dan di mana perusahaan dan konsumennya berinteraksi dan komponen-komponen tangibles akan memfasilitasi komunikasi jasa tersebut. 2) Reliability Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan pelanggan akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan
perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat. 3) Responsiveness Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan. Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan. 4) Assurance Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku karyawan untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri pelanggan dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi pelanggan terhadap risiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampauan penyedia jasa. Komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan pelanggan kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain.
5) Emphaty Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada pelanggan secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan pelanggan. Komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. 2.4 Teori Kepuasan Pelanggan 2.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Seluruh kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan pelanggan merupakan konsep yang sangat relevan. Logika sederhana dari para pelaku bisnis adalah bahwa apabila pelanggannya puas, pastilah akan terjadi sesuatu yang lebih baik untuk bisnis di masa mendatang. Menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013:35), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan,
pelanggan akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apa bila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau gembira. Menurut teori Supranto dalam jurnal Susanti (2012), kepuasan konsumen merupakan label yang digunakan oleh konsumen untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa. Kepuasan pelanggan adalah tingkat keadaan perasaan seseorang yang merupakan hasil perbandingan antara penilaian kinerja/hasil akhir produk dalam hubungannya dengan harapan pelanggan. “Satisfaction is the function of the closeness between expectations and the product’s perceived performance. If performance falls short of expectations, the consumer is dissapointed; if it meets expectations, the consumer is satisfied; if it exceeds expectations, the consumer is delighted” (Kotler & Keller, 2013:194). Kesesuaian yang mengalami ketidaksesuaian antara harapan dengan kinerja aktual jasa atau produk maka pelanggan berada pada diskonfirmasi. Jadi dapat disimpulkan dari beberapa pengertian tersebut menurut para ahli, bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang ketika menerima produk atau jasa yang ditawarkan serta membandingkan kinerja atas produk atau jasa yang diterima dengan harapan yang dimiliki. 2.4.2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler yang dikutip Fandy Tjiptono (2011:315) ada beberapa metode yang dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau
kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, antara lain : 1. Sistem Keluhan dan Saran Suatu perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan memberikan kesempatan yang luas pada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan lain-lain. Informasi dari para pelanggan ini akan memberikan masukan dan ide-ide bagi perusahaan agar bereaksi dengan tanggap dan cepat dalam menghadapi masalah-masalah yang timbul. Sehingga perusahaan akan tahu apa yang dikeluhkan oleh para pelanggan-nya dan segera memperbaikinya. Metode ini berfokus pada identifikasi masalah dan juga pengumpulan saran-saran dari pelanggan-nya langsung. 2. Ghost Shopping (Mystery Shopping) Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial. Sebagai pembeli potensial terhadap produk dari perusahaan dan juga dari produk pesaing. Kemudian mereka akan melaporkan temuan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk- produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga bisa mengamati cara penanganan terhadap setiap keluhan yang ada, baik oleh perusahaan yang bersangkutan maupun dari pesaingnya.
3. Lost Customer Analysis Perusahaan akan menghubungi para pelanggannya atau setidaknya mencari tahu pelanggannya yang telah berhenti membeli produk atau yang telah pindah pemasok, agar dapat memahami penyebab mengapa pelanggan tersebut berpindah ke tempat lain. Dengan adanya peningkatan customer lost rate, di mana peningkatan customer lost rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuskan pelanggannya 4. Survei Kepuasan Pelanggan Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, website, maupun wawancara langsung. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung (feedback) dari pelanggan dan juga akan memberikan kesan positif terhadap para pelanggannya. 2.4.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Menurut Ririn Tri Ratnasari (2011:117), bahwa ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu : 1. Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas Pelayanan
Pada industry jasa adalah mutlak bahwa pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang pelanggan harapkan. 3. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan merek tertentu, sehingga membuatnya mengalami tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk, tetapi nilai social atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan produk lain, tetapi ditetapkan pada harga yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. 5. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu
untuk
mendapatkan
suatu
produk
atau
jasa
(pengorbanannya semakin kecil), cenderung puas terhadap produk atau jasa ini. Dengan mengetahui kelima faktor ini, tidaklah cukup bagi perusahaan untuk merancang strategi dan program peningkatan kepuasan pelanggan. Langkah
berikutnya adalah harus mengetahui berapa bobot masing-masing faktor dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Besar bobot setiap faktor ini, relatif mudah diketahui dengan melakukan survei pasar. 2.4.4 Indikator Kepuasan Pelanggan Menurut teori Kottler dalam jurnal Suwardi (2011), menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan konsumen. Indikator Kepuasan pelanggan dapat dilihat dari : 1. Re-purchase : membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan kembali kepada perusahaan untuk mencari barang / jasa. 2. Menciptakan Word-of-Mouth : Dalam hal ini, pelanggan akan mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain. 3. Menciptakan Citra Merek : Pelanggan akan kurang memperhatikan merek dan iklan dari produk pesaing. 4. Menciptakan keputusan Pembelian pada Perusahaan yang sama : Membeli produk lain dari perusahaan yang sama
2.5 Penelitian Terdahulu
Penelitian Fanly W.Manus , Blode Lumanaw (2015)
Amin Dwi Fitradi (2015)
Tabel 1 Penelitian Terdahulu Judul Variabel Pengaruh Kualitas Produk, dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan pelanggan Kartu Prabayar Tri di Kelurahan wawalintouan Tondanano Barat
Kualitas ProduK , Kualitas Layanan
Analisis pengaruh kualitas produk, layanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan ponsel Samsung di universitas Muhammadiyah Surakarta
Kualitas Produk, Layanan, dan Harga
Alat Analisis Regresi Linier Berganda
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan
Regresi Linier Berganda
Hasil Variabel bebas secara menyeluruh berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat sebesar 60,4 % , sisanya 39,6 dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini.
Variabel bebas secara menyeluruh berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat sebesar 62,6% dan sisanya 37,4% dijelaskan oleh faktor – faktor lain diluar model yang diteliti
Alief Zubazir Pengaruh (2015) Kualitas Pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan First Media Surabaya
Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk
Hana Ofela (2016)
Harga, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan
Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kulitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Kebab KINGABI
1. Regresi Linear berganda
Variabel bebas secara menyeluruh berpengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel terikat (Kepuasan Pelanggan) sebesar 30,8%, sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yg tidak termasuk dalam penelitian ini.
1. Regresi Linier Berganda
Variabel bebas (X) secara menyeluruh berpengaruh signifikan terhadap variable terikat (Y) sebesar 66,2%
Keputusan pembelian
Kepuasan Konsumen
Harga (X1) = 18,7% Kualitas Produk (X2) = 47,6 % Kualitas Pelayanan = 28,3 %
I.G.A Yulia Pengaruh Purnamasari Kualitas Produk (2015) dan Harga terhadap Kepuasan produk M2 Fashion online di Singaraja tahun 2015
Kualitas Produk, Harga
1. Regresi Linier Berganda
Kepuasan Konsumen
Berdasarkan pada hasil pengujian dalam penelitian ini, dijelaskan bahwa setiap variabel bebas memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 60,5% dan sisanya 39,5% dipengaruhi oleh faktor lain yg tidak termasuk dalam penelitian ini.
2.6 Model Konseptual Penelitian Berdasarkan teori dan rumusan masalah yang dikemukakan diatas, maka akan menciptakan model konseptual penelitian, Adapun model konseptual penelitian tersebut digambarkan seperti gambar dibawah ini :
Kualitas Produk (Kpr)
Harga (Hr)
Kepuasan Pelanggan (KP)
Kualitas Pelayanan (KPel) Gambar 1 Model Konseptual 2.7 Perumusan Hipotesis Hipotesis merupakan salah satu ide yang dapat digunakan untuk mencar fakta yang dikumpulkan. Hipotesis adalah dugaan atau pernyataan yang diungkapkan secara deklaratif yang menjadi jawaban dari sebuah permasalahan. Pernyataan tersebut diformulasikan dalam bentuk variabel agar dapat diuji secara empiris. Dari sebuah hipotesis maka akan timbul suatu prediksi, karena prediksi adalah hasil adalah yang dihasilkan dari hipotesis. Hipotesis dapat diketahui apabila melakukan suatu percobaan sehingga mengetahui hasilnya. 1. Hubungan kualitas produk dengan kepuasan pelanggan. Kualitas produk merupakan salah satu faktor dari kepuasan pelanggan, karena melalui kualitas produk yang berkualitas, disitulah pelanggan akan merasa
dirinya puas atas pembelian produk tersebut. Kualitas produk juga merupakan hasil pengamatan pelanggan atas keunggulan dan keistimewaan suatu produk. Apabila penilaian pelanggan menghasilkan hasil yang positif, maka kualitas produk ini akan berdampak pada kepuasan pada pelanggan. Atas dasar tersebut maka dapat dirumuskan hipotesis bahwa: H1 : Kualitas produk berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan. 2. Hubungan Harga dengan kepuasan pelanggan Harga juga merupakan salah satu faktor dari kepuasan pelanggan, dengan adanya harga yang sesuai dengan kualitas produk yang baik maka para pelanggan akan merasa puas. Harga dan kualitas produk juga saling berkaitan untu menarik pelanggan. Kualitas suatu produk dan harga memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan, dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta membutuhkan mereka. Atas dasar tersebut maka dapat dirumuskan hipotesis bahwa: H2 : Harga berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan. 3. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan kepuasan pelanggan
Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan juga merupakan hasil pengamatan pelanggan atas keunggulan layanan secara menyeluruh. Dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada pelanggan, pelanggan akan merasa puas dan akan menentukan keputusan untuk membeli. Dari kesimpulan tentang teori diatas, bahwa kualitas pelayanan sangat berperan tenting untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Atas dasar tersebut maka dapat dirumuskan hipotesis bahwa: H3 : Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan. 4. Hubungan antara kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan Diantara ketiga variabel bebas yaitu kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan yang paling dominan adalah kualitas produk, Menurut jurnal (Muhammad Hafiz, 2015) berdasarkan hasil analisis diperoleh hasil bahwa pengaruh kualitas produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil tersebut membuktikan bahwa semakin tinggi kualitas produk, semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini mendukung teori dan hasil penelitian sebelumnya, diantaranya dari Kotler dan Amstrong (2009:283), mengungkapkan bahwa kualitas produk merupakan kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan
durabilitas, reliabilitas, ketepatan kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut lainnya dan kepuasan konsumen. Jadi dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini pengaruh kualitas produk terbukti menjadi faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen di Elladerma Skin Care. Dengan memiliki kualitas produk yang baik maka kepuasan konsumen semakin meningkat. H4: Kualitas produk berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan.
