BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. 2.1.1
Landasan Teori dan Konsep Kemampuan Aparatur Pemerintah Pengertian Kemampuan Kemampuan berasal dari kata dasar “mampu” yang berarti kuasa (sanggup,bisa) melakukan sesuatu. Dalam kamus Bahasa Indonesia, kemampuan dianggap sebagai kesanggupan, kecakapan, dan kekuatan. Jadi secara umum, kemampuan diartikan sebagai segala daya dan potensi yang dimiliki oleh manusia dalam melakukan sesuatu.
2.1.2
Aparatur Pemerintah Untuk lebih memperjelas pengertian aparatur pemerintah, maka terlebih dahulu akan dipaparkan satu persatu pengertian aparatur pemerintah dan pengertian pemerintah. Secara harfiah Aparatur berasal dari kata “aparat” yang berarti alat, sedangkan kata aparatur sendiri mengandung pengertian alat-alat Negara sama dengan pegawai. Jadi Aparatur adalah alat-alat yang menjalankan tugas Negara. Menurut Soewarno Handayaningrat (1995 : 154) mengatakan bahwa aparatur adalah aspek-aspek administrasi yang diperlukan dalam penyelenggaraan pemerintahan/Negara, sebagai alat untuk mencapai tujuan nasional. Apek-aspek administrasi dalam pengertian aparatur, terutama menyangkut kelembagaan (organisasi) dan kepegawaian, yaitu: a. Kelembagaan Pemerintahan adalah orang-orang yang melaksanakan tugas pemerintahan dan pembangunan mulai dari kelembagaan pemerintahan pusat sampai pada kelembagaan pemerintahan desa/kelurahan. 1
b. Kepegawaian Pemerintah adalah mereka yang menduduki jabatanjabatan pada lembaga-lembaga pemerintahan, keamanan dan ketertiban, lembaga pelayanan asa perbankan dan perekonomian. Dari uraian tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa pengertian Aparatur adalah suatu alat bagi pemerintah untuk menyelenggarakan segala kegiatan administrasi. Istilah pemerintah berasal dari kata ”perintah” yang berarti sesuatu yang harus dilaksanakan. Didalam kata tersebut tersimpul beberapa unsur yang jadi ciri khas dari ”pemerintah” yakni: a. Adanya ”Keharusan” menunjukan kewajiban untuk melaksanakan apa yang diperintahkan b. Adanya dua pihak yaitu yang member dan yang menerima perintah c. Adanya hubungan fungsional antara yang member dan yang menerima perintah d. Adanya wewenang atau kekuasaan yang memberi perintah. Secara ilmiah pengertian pemerintah dibedakan dalam dua pengertian, yaitu pemerintah sebagai organ (alat) negara yang menjalankan tugas (fungsi) dan pemerintah sebagai fungsi dari pada pemerintahan.Istilah pemerintah dalam arti organisasi (alat) dapat pulas dibedakan antara pemerintah dalam arti luas dan pemerintah dalam arti sempit. Pemerintah dalam arti sempit adalah kekuasaan yang dimiliki oleh lembaga eksekutif, dan pemerintah dalam arti luas adalah semua organisasi negara. Ateng (1993:24), mengatakan bahwa pemerintah adalah kekuatan yang diorganisasi. Tidak perlu dan tidak selalu diorganisir oleh angkatan bersenjata, tetapi pemerintah itu adalah hasil perbuatan beberapa orang, atau suatu organisasi untuk merealisir maksudmaksudnya bersama referensinya.
2
Bayu Suryaningrat (1979:2), mengatakan bahwa pada umumnya yang disebut pemerintah adalah suatu kelompok individu yang mempunyai wewenang tertentu untuk melaksanakan kekuasaan. Dengan demikian pemerintah suatu Negara ini mempunyai hal untuk mengatur dan mengurus urusan sendiri atau rumah tangga nasional dan memiliki kekuasaan untuk melaksanakan yang sifatnya memaksa, apabila tersebut bersangkut paut dengan kepentingan Negara. Menurut Poerwadarminta (1976:793) pemerintah adalah perkataan yang bermaksud menyuruh, serta memiliki kekuasaan untuk membuat dan menerapkan hukum serta undang-undang di wilayah tertentu. Menurut Yudi Wagio (1991:1) pemerintah adalah suatu badan/lembaga Negara, sedangkan yang dilakukan pemerintah secara umum yakni mengendalikan suatu Negara didalam usaha untuk mencapai tujuan Negara.Menurut Talziduhu Ndaraha (2003:70), memberikan definisi terhadap konsep pemerintah yaitu organ yang berwewenang memberikan perintah, serta berkewajiban memproses pelayanan bagi setiap anggota masyarakat yang bersangkutan saat diperlukan. Berdasarkan pendapat dari beberapa pakar tersebut, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pemerintah adalah badan, lembaga, alat (organ) aparat yang menjalankan atau melaksanakan pemerintahan, sedangkan pemerintahan sebagai kegiatan atau aktifitas yang dijalankan oleh pemerintah. Selanjutnya yang dimaksud dengan aparatur pemerintah adalah orang-orang yang menduduki jabatan dalam kelembagaan pemerintahan (eksekutif) yang meliputi: a. Pejabat Negara yang bertugas dibidang pemerintahan yaitu presiden dan wakil preseden, Menteri-menteri, Gubernur, Bupati/ Walikota. 3
b. Angkatan bersenjata Republik Indonesia yang bertugas di bidang keamanan dan ketertiban. c. Pegawai Negeri Sipil d. Pegawai Republik Indonesia yang bertugas pada perangkat pemerintah. e. Aparatur perekonomian Negara, yaitu bank-bank milik Negara dan daerah yang memberikan pelayanan jasa perbankan, BUMN dan BUMD yang memberikan pelayanan umum kepada masyarakat. Dalam pemerintahan Negara Republik Indonesia dikenal pula istilah aparatur Negara, yakni orang-orang yang menduduki jabatan dalam kelembagaan Negara yaitu mereka yang bertugas dalam kelembagaan Negara yaitu mereka yang bertugas dalam kelembagaan pemerintahan (badan eksekutif), badan perwakilan (legislatif), badan peradilan (yudikatif).
2.1.3
Kemampuan Aparatur Pemerintah Sebagaimana dijelaskan sebelumnnya, bahwa kemampuan adalah segala daya dan potensi yang dimiliki oleh manusia dalam melaksanakan suatu aktifitas, dan aparatur adalah pegawai negara, pejabat negara, maka dapat disimpulkan bahwa kemampuan aparatur adalah segala daya dan potensi yang dimiliki oleh aparat pemerintah, pegawai negeri, pegawai negara yang melaksanakan tugas dan fungsinya. Aparatur pemerintah sebagai abdi negara berarti melaksanakan kewajiban dan mewujudkan tujuan nasional, seperti yang tercantum dalam Pembukaan UUD 1945 Alinea Keempat, sedangkan sebagai abdi masyarakat, aparatur pemerintah harus dapat mendengarkan, menghimpun dan menulusuri setiap aspirasi dan keinginan masyarakat untuk kemudian disalurkan 4
kepada pemerintah. Oleh karena itu dalam menjalankan fungsinya, aparatur pemerintah mempunyai tugas ganda yaitu mengabdi kedapa kepentingan Negara dan masyarakat.Salah satu bentuk pengabdian kepada masyarakat adalah memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya.Namun untuk mencapai hal tersebut yang harus menjadi prioritas utama adalah pembinaan dan peningkatan kemampuan profesionalismenya, agar dapat memberikan kepuasan layanan kepada masyarakat.Dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab, aparat pemerintah daerah dituntut untuk memiliki kemampuan yang berhubungan dengan prinsip-prinsip administrasi dan manajemen modern.Hal ini dimaksudkan demi tercapainya penyelenggaraan pemerintahan daerah yang baik dan teratur. Adapun prinsip tersebut adalah: a. Administrasi dan aparatur pemerintah daerah dapat menjamin hubungan yang serasi antara pemerintah pusat dan pemerintah daerah sebagai satu kesatuan politik, ekonomi, sosial dan budaya. b. Administrasi dan aparatur pemerintah di daerah diciptakan sebagai sarana bagi pemerintah dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan, dalam hal ini mereka mampu memberikan pelayanan dengan baik kepada masyarakat. c. Untuk mencapai tujuan dan pelayanan dengan baik dibutuhkan kesinambungan, keteraturan serta pelembagaan tugas. d. Dalam melaksanakan tugas, administrasi dan aparatur pemerintah harus mengutamakan kepentingan masyarakat diatas kepentingan pribadi serta bekerja dengan bersih tanpa pamrih.
5
e. Aparatur pemerintah harus bekerja berdasarkan kesungguhan melaksanakan tugas dan buka karena mempunyai kekuasaan atau wewenang tertentu. f. Aparatur pemerintah harus peka terhadap lingkungan dan tanggap akan
keinginan
masyarakat.
Dengan
demikian
mampun
melaksanakan penyesuaian dengan aspirasi masyarakat.
2.2.
Konsep Pelayanan Istilah pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya membantu menyiapkan atau mengurus segala apa yang diperlukan orang lain untuk perbuatan melayani. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kata pelayanan diartikan sebagai berikut: a. Perihal cara melayani b. Servis, jasa c. Kemudahan
yang
diberikan
sehubungan
dengan
jual
beli
barang/jasa Pelayanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau kelompok orang. Artinya objek yang dilayani adalah masyarakat yang terdiri dari individu, golongan dan organisasi. Untuk memenuhi kebutuhan hidupnya manusia harus berusaha, baik melalui aktivitas sendiri maupun secara tidak langsung melalui aktivitas orang lain. Aktivitas adalah suatu proses penggunaan akal, pikiran, pancaindra dan anggota badan atau tanpa alat bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkn sesuatu yang diinginkan, baik dalam bentuk barang maupun jasa, proses pemenuhan orang lain yang langsung inilah yang dinamakan pelayanan. 6
Menurut Sianipar (1999:5) mengemukakan bahwa ”Pelayanan masyarakat (publik) adalah segala aspek bentuk pelayanan sektor publik yang dilaksanakan aparatur pemerintah, termasuk pelaku bisnis BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan jasa, yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan ketentuan peraturan yang berlaku. Berdasarkan Keputusan Menteri pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 mendefenisikan pelayanan umum sebagai ”Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah dipusat, di daerah, dan di lingkungan Bdan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dari definisi tersebut diatas, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai aspek bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah dipusat, didaerah, dilingkungan BUMN, dilingkungan BUMD, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. Menurut The Liang Gie (1997:23) yang mendefenisikan pelayanan sebagai ”Pelayanan bagi masyarakat atau kegiatan dari organisasi yang dilakukan untuk mengamalkan
dan
mengabdikan
dari
organisasi
yang
dilakukan
untuk
mengamalkan dan mengabdikan diri kepada masyarakat.”Sedangkan Moenir (2001:26-27) memberikan pengertian pelayanan sebagai berikut ”Pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materil melalui sistem, prosedur atau motode tertentu dalam rangka memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.”
7
Pengertian memberikan
pelayanan
pengertian
oleh
pelayan
Cristopher sebagai
(dalam
berikut
Sianipar,
”Pelayanan
1999:6) pelanggan
(masyarakat yang menjadi sasaran pelayanan) adalah sistem manajemen yang di organisasikan untuk penyediaan hubungan pelayanan yang berkesinambungan antara waktu pemesanan dan waktu barang atau jasa diterima, digunakan dengan tujuan memuaskan dalam rangka jangka panjang.”Menurut Efendi (dalam buku Widodo 2001:57), pelayanan publik harus bersifat professional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu serta aktif serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kepastian individu dan masyarakat. Untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri, dalam arti memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya untuk mengatur dan menentukan masa depannya sendiri. Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi penggunaan jasa,
penyelenggaraan
pelayanan
harus
memenuhi
asas-asas
pelayanan.
Berdasarkan Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 yang menyatakan asasasas pelayanan sebagai berikut: a. Transparasi artinya bersifat terbuka mudah dan dapat akses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b. Akuntabilitas artinya dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. c. Kondisional, artinya sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektifitas. d. Partisipatif,
artinya
mendorong
peran
serta
masyarakat
dalam
penyelenggaraaan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. 8
e. Kesamaan hak, artinya tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suka, ras, agama, gender, dan status ekonomi. f. Keseimbangan hak dan kewajiban, artinya pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
2.3.
Konsep Pelayanan Publik Pelayanan munurut Kamus Besar Bahasa Indonesia secara etimologis diartikan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain atau kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain yang menyediakan kepuasan pelanggan. Sedangkan ”publik” merupakan sejumlah orang (tidak mesti berada dalam satu tempat) yang dipersatukan oleh beberapa faktor kepentingan yang sama, yang berbeda dengan kelompok lain, pedoman Standar Umum Pelayanan Publik merupakan segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik dalam rangka memenuhi kebutuhan penerima layanan yang operasionalnya dilakukan oleh instansi-instansi pemerintah atau badan umummilik pemerintah sesuai kewenangan yang dimiliki berupa layanan yang bersifat langsung dan tidak langsung melalui kebijakan-kebijakan tertentu. Dalam kegiatan operasional pemerintahan konsep pelayanan publik diterjemahkan ke dalam Keputusan Menteri Penertiban Aparatur Negara (KepMenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 yang berbunyi: Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik (negara) sebagai upaya pemenuhan penerima pelayanna maupun pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan. Kegiatan pelayanan publik berpedoman atas (10) sepuluh prinsip :
9
1. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belitm mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan a. Persyaratan teknis dan admistratif pelayanan publik; b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; c. Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran. 3. Kepastian Waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 4. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. 5. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. 6. Tanggung Jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluha/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. 7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana Tersedianya sarana dan prasaranan kerja, peralatan kerja dan pendukup lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.(telematika) 10
8. Tempat dan Lokasi serta Pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat,
dan
dapat
memanfaatkan
teknologi
telekomunikasi
dan
informatika (telematika). 9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan. Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan satun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. 10. Kenyamanan, Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan. Makna yang terkandung dari konsepsi diatas bahwa sifat dari pelayanan publik menyangkut
pelayanan
yang
mendahulukan
kepentingan
masyarakat
umum,
mempermudah urusan publik, dengan mempersingkat waktu pelaksanaan sehingga dapat memberikan kepuasan kepada publik. Keputusan MenPAN Nomor 63 tahun 2003 menyebutkan bahwa berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik dibedakan menjadi tiga (3) yaitu: 1. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi publik (private atau swasta), yakni menyediakan barang dan jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta seperti rumah sakit swasta, sekolah swasta , angkutan kota dan lain-lain. 2. Pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggaranya, sehingga pengguna atau masyarakat mau tidak mau harus memanfaatkannya, seperti pelayanan kantor imigrasi (paspor), kelurahan (Kartu Tanda Penduduk (KTP), pelayanan perijinan (Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) dan lain-lain. 3. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang bersifat sekunder, yakni semua bentuk penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah tetapi pengguna atau masyarakat tidak harus
11
memanfaatkannya karena ada penyelenggara pelayanan lain, misalnya program asuransi tenaga kerja, pendidikan, kesehatan dan lain-lain. Sedang berdasarkan bentuk atau jenis pelayanan yang diberikan, pelayanan publik dikelompokan menjadi: 1. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, kepemilikan atau penguasaan atas barang dan jasa. Dokumen tersebut antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Nikah, Surat Ijin Mengemudi (SIM), Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK), Sertifikat, dan lain-lain. 2. Kelompok Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan publik, misalnya jaringan telepon, listrik, air bersih, dan sebagainya. 3. Kelompok Pelayanan Jasa, yakni pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.
2.4.
Tatakelola Pelayanan Publik Tatakelola yang baik (good governance) dalam pelayanan Publik difokuskan pada proses-proses pemberdayaan masyarakat oleh instansi atau kelembagaan pemerintah dalam bentuk pelayanan berdasarkan prinsip-prinsip transparansi, akuntabilitas, desentralisasi, dan demokrasi.Oleh karena itu tata kelota pelayanan Publik perlu dibangun dengan memperkuat kelembagaan dan sumber daya manusia pada kelembagaan pelayanan Publik yang arahnya adalah
12
perbesaran kapasitas kelembagaan pelayanan Publik agar mampu memberikan pelayanan secara optimal. Tatakelola pelayanan Publik yang berdasarkan transparansi, akuntabilitas, desentralisasi, dan demokrasi tersebut diharapkan mampu memberikan dan menciptakan bentuk inovasi pelayanan publik satu atap atau secara One Stop Service (OSS), dimana konsep tersebut berorientasi memutus birokrasi pelayanan yang panjang dan rumit selama ini. Masyarakat akan dapat mengakses layanan dengan konsep OSS bila tingkat aksesbilitas didukung oleh prasaranan transportasi, komunikasi, informasi, dan manajemen pelayanan yang handal dan memadai. Oleh karena itu, jika pelayanan Publik berhasil dikembangkan akan dapat dan mampun memudahkan segala urusan Publik dan sangat mendukung program kinerja otonomi daerah kabupaten/kota mencapai Good Corporate Governance (GCG). Pelayanan publik dengan tatakelola yang baik dari suatu institusi pemerintah harus mampu memotong rantai birokrasi, mendekatkan jarak pelayanan, serta efisiensi biaya pelayanan bagi publik. Dengan kata lain kerangka governance system pelayanan publik sebagai dampak kebijakan desentralisasi juga diarahkan sebagai instrumen yang mampun menekan praktek korupsi di daerah otonom.
2.5.
Kualitas Pelayanan Publik Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. (Sinambela, 2008:6) mengatakan bahwa untuk mencapai kepuasan bagi penerima pelayanan maka ditunjut kualitas pelayanan yang tercermin dari: 1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. 13
2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegangan pada prinsip efisiensi dan efektifitas. 4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, 5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain 6. Keseimbangan hak dan kewajuban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik. Gasperz dalam buku Manajemen Kualitas Pelayanan yang disusun oleh Sampara Lukman mendefenisikan bahwa: ” Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memnuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas pengguna produk”. Pada hakekatnya, kualitas pelayanan publik dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan (masyarakat) atas pelayanan yang sesungguhnya mereka inginkan. Apabila pelayanan dalam prakteknya yang diterima oleh masyarakat sama dengan harapan atau keinginan mereka, maka pelanggan tersebut dikatakan sudah memuaskan atau sudah berkualitas. Zeithalm (Rakhmat, 2009), mengatakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu Expectative Service (pelayanan yang diharapkan) dan Perceived Service (pelayanan yang diterima). Karena kualitas pelayanan berpusat pada pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapa pelanggan, maka Zeithalm mendefinisikan bahwa pelayanan yang seharusnya adalah penyampaian pelayanan secara
14
excelent atau superior dibandingkan dengan pemenuhan harapan konsumen. Artinya pelayanan yang diberikan seharusnya melebihi harapan konsumen agar tercipta kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Pelayanan birokrasi yang berkualitas, oleh Sinambela (2010:43) didefenisikan melalui ciri-ciri berikut: 1. Pelayanan yang bersifat anti birokratis 2. Distribusi pelayanan 3. Desentralisasi dan berorientasi kepada klien Adapun pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat menurut Moenir (2006:41-44) adalah sebagai berikut: 1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat dalma arti tanpa hambatan yang kadangkala dibuat-buat 2. memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran atau hal-hal yang bersifat tidak wajar 3. Mendapatkan
perlakuan
yang
sama
dalam
pelayanan
terhadap
kepentingan yang sama, tertib, dan tidak pandang bulu. 4. Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada hambatan karena
suatu
masalah
yang
tidak
padat
dielakkan
hendaknya
diberitahukan, sehingga orang tidak menunggu-nunggu sesuatu yang tidak jelas. Menurut Gasper (1997:2), karakteristik atau atribut yang harus diperhitungkan dalam erbaikan kualitas jasa pelayanan ada 10 dimensi, antara lain sebagai berikut:
15
1. Kepastian waktu pelayanan Ketetapan waktu yang diharapkan berkaitan dengan waktu proses atau penyelesaian, pengiriman, penyerahan, jaminan atau garansi dan menanggapi keluhan. 2. Akulturasi pelayanan Akulturasi pelayanna berkaitan dengan reabilitas pelayanan, bebas dari kesalahan-kesalahan. 3. Kesopanan dan keramahan Dalam memberikan pelayanan personil yang berada di garis depan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan harus dapat memberikan sentuhan pribadi yang menyenangkan. Sentuhan pribadi yang menyenangkan tercermin melalui penampilan, bahasa tubuh dan tutur bahasa yang sopan, ramah, lincah dan gesit. 4. Tanggung Jawab Bertanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permitaan dan penanganan keluhan pelanggan eksternal. 5. Kelengkapan Kelengkapan pelayanan menyangkut lingkup (cakupan) pelayanan ketersediaan sarana pendukung. 6. Kemudahan mendapatkan pelayanan Kemudahan mendapatkan pelayanan berkaitan dengan banyaknya pertugas yang melayani dan fasilitas yang mendukung. 7. Pelayanan pribadi Pelayanan pribadi berkaitan dengan ruang atau tempat pelayanan kemudahan, ketersediaan, data atau infomasi dan petunjuk-petunjuk. 16
8. Variasi model pelayanan Variasi model pelayanan berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola baru pelayanan. 9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan Kenyamanan pelayanan berkaitan dengan ruang tunggu atau tempat pelayanan, kemudahan, ketersediaan data dan infomasi dan petunjuk-petunjuk. 10. Atribut pendukung pelayanan Yang dimaksud atribut pendukung pelayanan dalam hal ini adalah sarana dan prasarana yang diberikan dalam proses pelayanan.
2.6.
Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Dalam pelayanan umum terdapat beberapa faktor yang penting guna tercipta dan terwujudnya pelaksanaan secara efektif. Seperti yang dikemukakan oleh H.A.S Moenir adalah sebagai berikut: a. Faktor Kesadaran Kesadaran menunjukkan seatu keadaan pada jiwa seseorang, yaitu merupakan titik temu atau equilibrum dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh suatu keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan dalam jiwa yang bersangkutan. Dengan adanya kesadaran pada pegawai atau petugas, diharapkan mereka dapat melaksanakan tugas degan penuh keikhlasan, kesungguhan, dan disiplin. b. Faktor Aturan Aturan adalh perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan seseorang. Dalam organisasi kerja aturan dibuat oleh manajemen sebagai pihak yang berwenang mengatur segala sesuatu yang ada di organisasi kerja tersebut. 17
Peraturan tersebut harus diarahkan kepada manusia sebagai subyek aturan, artinya mereka yang membuat, menjalankan dan mengawasi pelaksanaan aturan itu, maupun manusia sebagai subyek aturam. c. Faktor Organisasi Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umumnya, namun terdapat beberapa perbedaan dalam penerapannya. Sasaran pelayanan ditunjukkan secara khusus kepada manusia yang memiliki watak dan kehendak yang multikompleks. Organisasi perusahaan yang dimaksud yakni mengorganisisr fungsi pelayanan baik struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam mutu dan kelancaran pekerjaan. d. Faktor Pendapatan Pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbala atas tenaga dan atau pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau badan/organisasi, baik dalam bentuk uang, maupun fasilitas, dalam jangka waktu tertentu. Pada dasarnya pendapatan harus dapat memenuhi kebutuhan baik untuk dirinya sendiri maupun keluarga e. Faktor Kemampuan dan Keterampilan Kemampuan berasal dari kata mampu yang dalam hubungan dengan tugas/pekerjaan
berarti
dapat
melakukan
tugas/pekerjaan
sehingga
menghasilkan barang atau jasa sesuai dengan yang diharapkan. Kata kemampuan dengan sendirinya juga merupakan kata sifat/keadaan yang ditujukan pada sifat atau keadaan seseorang yang dapat melaksanakan tugas/pekerjaan atas dasar ketentuan-ketentuan yang ada.
18
f. Faktor Sarana Pelayanan Sarana pelayanan yang dimaksud adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembatu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang membangun dalam organisasi kerja tersebut. Peranan sarana pelayanan sangat penting disamping unsur manusiannya sendiri, antara lain: (1) sarana kerja yang meliputi peralayan kerja, perlengkapan kerja dan perlengkapan bantu atau fasilitas, (2) fasilitas pelayanan yang meliputi fasilitas ruangan, telepon umum dan alat panggil. Faktor-faktor pendukung pelayanan menurut Moenir dalam bukunya yang berjudul ”Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia”, faktor tersebut dapat mempengaruhi pelayanan, adapun faktor-faktor tersebut adalah: 1. Faktor Kesadaran Adanya kesadaran dapat membawa seseorang kepada keikhlasan dan kesungguhan dalam menjalankan atau melaksanakan suatu kehendak. Kehendak dalam lingkungan organisasi kerja tertuang dalam bentuk tugas, baik tertulis, mengikat semua orang dalam organisasi kerja. Karena itu dengan adanya kesadaran pada pegawai atau petugas, diharapkan dapat melaksanakan tugas dengan penuh keikhlasan, kesungguhan dan disiplin. Kelebihan dan tingkah laku orang lain jika disadari lalu dikembangkan dapat menjadi faktor pendorong bagi kemanjuan dan keberhasilan. 2. Faktor Aturan Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang. Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin besar peranan aturan dan dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan tenang tanpa aturan. Oleh
19
karena itu aturan demikian besar dalam hidup masyarakat maka dengan sendirinya aturan harus dibuat, dipatuhi, dan diawasi sehingga dapat mencapai sasaran sesuai dengan maksudnya. Dalam organisasi kerja dibuat oleh manajemen sebagai pihak yang berwenang mengatur segala sesuatu yang ada di organisasi kerja tersebut. Oleh karena setiap orang pada akhirnya menyangkut langsung atau tidak langsung kepda orang, maka masalah manusia serta sifat kemanusiaannya harus menjadi pertimbangan utama. Pertimbangan harus diarahkan kepada sebagai sebuek aturan, yaitu mereka yang akan dikenai aturan itu. 3. Faktor Organisasi Organisasi pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umumnya, namun ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena sasaran pelayanan ditujukan secara khusus, kepada manusia yang mempunyai dan kehendak multikompleks. Oleh karena itu organisasi yang dimaksud disini tidak sematamata dalam perwujudan susunan organisasi, melainkan lebih banyak pada pengaturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampun menghasilkan pelayanan yang memadai. 4. Faktor Pendapatan Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga, dana, serta
pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau
badan/organisasi, baik dalam bentuk uang, maupun fasilitas dalam jangka waktu tertentu. Pada dasarnya pendapatan harus dapat memenuhi kebutuhan hidup baik untuk dirinya maupun keluarganya.
20
5. Faktor Kemampuan dan Keterampilan Kemampuan yang dimaksud disini adalah keadaan yang ditujukan pada sifat atau keadaan seseorang dalam melaksanakan tugas atau pekerjaan atas ketentuan-ketentuan
yang ada.
Istilah
yang ”kecakapan”
selanjutnya
keterampilah adalah kemampuan melaksanakan tugas atau pekerjaan dengan menggunakan anggota badan dan pengetahuan kerja yang tersedia. Dengan pengertian ini dapat dijelaskan bahwa
keterampilah lebih banyak
menggunakan unsur anggota bada daripada unsur lain. 6. Faktor Sarana Pelayanan Sarana pelayanan yang dimaksud disini adalah segala jelas pelayanan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhuibungn dengan organisasi kerja itu. Fungsi sarana pelayanan itu antara lain: a. Mempercepat
proses
pelaksanaan
pekerjaan,
sehingga
dapat
menghemat waktu b. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa c. Kualitas produk yang lebih baik d. Kecepatan susunan atau stabilitas terjamin e. Menimbulkan rasa kenyamanna bagi orang-oarng yang berkepentingan. f. Menimbulkan perasaan puas orang-orang yang berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.
21
2.7
Pelayanan Perizinan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 Tahun 1993 kemudian disempurnakan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 mendefenisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah dipusat, di daerah dan di lingkungan BUMN dan BUMD dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sedangkan pelayanan administrasi pemerintahan atau pelayanan perizinan dapat didefenisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan BUMN atau BUMD, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan, yang bentuk produk pelayanannya adalah inzin atau warkat (Ratminto:2005:5) Jadi, pelayanan perizinan adalah segala bentuk tindakan yang dilakukan oleh pemerintah kepada masyarakat yang bersifat legalitas atau melegalkan kepemilikan, hak, keberadaan, dan kegiatan individu atau organisasi. Asep Warlan Yusuf (dalam buku Ridwan Juniarso, 2009:92) mengatakan bahwa izin adalah instrumen pemerintah yang bersifat yuridis preventif, yang digunakan sebagai sarana hukum administrasi untuk mengendalikan perilaku masyarakat. Pelayanan perizinan dilakukan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat, misalnya upaya instansi yang berwewenang dalam memberikan jaminan kepastian hukum atas kepemilikan tanah maupun izin mendirikan bangunan diperlukan dengan maksud untuk mendirikan bangunan yang aman tanpada gangguan yang berarti.
22
Menurut Ratminto (2005:39) kualitas pelayanan perizinan sangat dipengaruhi oleh lima hal yaitu: a. kuatnya posisi tawar Pengguna jasa Pelayanan, yakni adanya hubungan atau kesetaraan posisi tawar antara pemberi pelayanan dan penggguna jasa pelayanan yang dilakukan antara lain dengan memberitahukan dan mensosialisasikan hak-hak dan kewajibankewajiban baik pemberi maupun pengguna jasa pelayanan. Sehingga posisi tawar masyarakat seimbang dengan posisi tawar pemberi jasa pelayanan. b. Berfungsi Mekanisme Voice, yakni pengguna jasa pelayanan harus diberi kesempatan untuk mengungkapkan ekspresi ketidakpuasannya atas pelayanan yang diterima. Apabila saluran ini dapat berfungsi secara efektif, maka posisi tawar pengguna jasa akan menjadi sama dengan posisi tawar penyelenggara jasa pelayanan sehingga kualitas pelayanan dapat ditingkatkan. c. Pembentukan Birokrat yang Berorientasi Pelayanan, yakni faktor utama dalam manajemen pelayanan perizinan adalah sumber daya manusia atu birokrat yang bertugas memberi pelayanan. Oleh sebab itu
pembinaan
dan
pengembangan
sumber
daya
manusia
penyelenggaraan pelayanan (birokrat) harus ditingkatkan kualitasnya. d. Pengembangan kutur Pelayanan, hal ini juga sangat krusial dalam peningkatan kualitas pelayanan perizinan adlaah berkembangnya kultur pelayanan dalam diri birokrat. Penyelenggara pelayanan harus memiliki kultur pelayanan yang berorientasi pada kepentingan masyarakat.
23
e. Pengembangan sistem Pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat, Faktor-faktor terakhir yang juga sangat penting dalam manajemen pelayanan perizinan adalah beroperasinya pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat. Pelayanan yang berkualitas harus memberikan kejelasan sistem dan prosedur sehingga ada kepastian yang diperoleh masyarakat pengguna layanan. 2.8
Izin Mendirikan Bangunan (IMB) Mendirikan bangunan merupakan pekerjaan mengadakan bangunan baik sebagian maupun seluruhnya termasuk pekerjaan menggali dan menimbun atau meratakan tanah yang berhubungan dengan pekerjaan mengadakan bangunan. Dari hal itulah, maka seseorang atau perusahaan yang bebadan hukum yang bermaksud mendirikan bangunan atau mengubah dan sebaginya wajib mempunyai izin yang selanjutnya dikatakan Izin Mendirikan Bangunan (IMB). Jadi izin mendirikan bangunan (IMB) adalah izin yang diberikan untuk melakukan kegiatan membangun yang dapat diterbitkan apabila rencana bangunan dinilai sudah sesuai dengan ketentuan yang meliputi aspek pertanahan, aspek planologis(perencanaan), aspek teknis, aspek kesehatan, aspek kenyamanan, dan aspek lingkungan. Dalam Perda Kota Denpasar No.1 tahun 2009, disebutkan bahwa izin Mendirikan bangunan dikeluarkan untuk mendirikan bangunan dan dikeluarkan oleh walikota atau pejabat yang ditunjuk dalam wilayah kota Denpasar. Sedangkan dalam peraturan Mentri Pekerjaan Umum RI nomor 24/PRT/M/2007 tentang pedoman teknis izin mendirikan bangunan menyatakan bahwa izin mendirikan bangunan adalah perizinan yang diberikan oleh pemerintah daerah dan oleh pemerintah atau pemerintah provinsi untuk bangunan fungsi khusus, kepada pemilik bangunan untuk kegiatan yang meliputi:
24
a.) Pembangunan bangunan gedung baru dan atau prasaranan bangunan gedung, b.) Renovasi bangunan gedung dan prasarana bangunan gedung meliputi perbaikan/perawatan, perubahan, perluasan c.) Pelestarian/pemugaran. Salah satu dasar pertimbangan penetapan peraturan izin mendirikan bangunan adalah agar setiap bangunan memenuhi teknik konstruksi, estetika serta pesyaratan lainnya sehingga tercipta suatu rangkaian bangunan yang layak dari segi keselamatan, kesehatan, kenyamanan, keindahan, dan interaksi sosial. Tujuan dari penerbitan IMB adalah untuk mengarahkan pembangunan yang dilaksanakan oleh masyarakat, swasta maupun bangunan pemerintah dengan pengendalian melalui prosedur perizinan, kelayakan lokasi mendirikan, peruntukan dan penggunaan bangunan yang sehat, kuat, indah, aman dan nyaman. Izin mendirikan bangunan berlaku pula untuk bangunan rumah tinggal lama yaitu bangunan yang keberadaannya secara fisik telah lama berdiri tanpa atau belum ber-IMB. selain untuk rumah tinggal, IMB juga berlaku untuk bangunanbangunan dengan fungsi yang lain seperti gedung perkantoran, gedung industri, dan bangunana fasilitas umum. IMB memiliki dasar hukum yang harus dipatuhi sehingga mutlak harus dimiliki setiap orang yang berminat mendirikan sebuah bangunan. Selain itu, adanya IMB berfungsi supaya pemerintah daerah dapat mengontrol dalam rangka pendapatan fisik kota sebagai dasar yang sangat penting bagi perencanaan, pengawasan dan penerbitan pembangunan kota yang terarah dan sangat bermanfaat pula bagi pemilik bangunan karena memberikan kepastian hukum atas berdirinya bangunan yang bersangkutan dan akan memudahkan bagi pemilik bangunan untuk suatu keperluan, antara lain dalam hal pemindahan hak
25
bangunan yang dimaksud sehingga jika tidak adanya IMB makan akan dikenakan tindakan penerbitan sesuai dengan peraturan yang berlaku. Tujuan dan fungsi izin mendirikan bangunan secara umum adalah untuk pengendalian aktifitas pemerintah dalam hal-hal tertentu dimana ketentuannya berisi pedoman-pedoman yang harus dilaksanakan oleh yang berkepentingan ataupun oleh pejabat yang berwewenang. Selain itu tujuan dari perizinana itu dapat dilihat dari dua sisi yaitu: a. Dari sisi pemerintah, tujuan pemberian izin itu adalah: 1. Untuk melaksanakan peraturan apakah ketentuan-ketentuan yang termuat dalam peraturan tersebut sesuai dengan kenyataan dalam prakteknya atau tidak dan sekaligus untuk mengatur ketertiban. 2. Sebagai sumber pendapatan daerah, yakni dengan adanya permintaan permohonan izin makan secara langsung pendapatan pemerintahan akan bertambah karena setiap izin yang dikeluarkan pemohonan harus membayar retribusi terlibih dahulu. Semakin banyak pula pendapatan dibidang retribusi tujuan terlebih dahulu. Semakin banyak pula pendapatan dibidang retribusi tujuan akhirnya yaitu untuk membiayai pembangunan b. Dari sisi masyarakat, tujuan pemberian izin adalah: 1. Untuk adanya kepastian hukum 2. Untuk adanya kepasatian hak 3. Untuk memudahkan mendapatkan fasilitas
26
Bila bangunan yang didirikan telah mempunyai izin akan lebih mudah mendapat fasilitas. Ketentuan-ketentuan yang dikeluarkan oleh pemerintah mempunyai fungsing masing-masing, begitu pula halnya dengan ketentuan tentang perizinan mempunyai fungsi yaitu: a.
Sebagai fungsi penertib, dimaksudkan agar izin atau setiap tempat-tempat
usaha,
bangunan
dan
bentuk
kegiatan
masyarakat lainnya tidak bertentangan satu sama lain, sehingga ketertiban dalam setiap segi kehidupan masyarakat dapat terwujud. b.
Sebagai fungsi pengatur, dimaksudkan agar perizinan yang ada dapat dilaksanakan sesuai dengan peruntukannya, sehingga terdapat penyalahgunaan izin yang telah diberikan, dengan kata lain fungsing pengaturan ini dapay disebut juga dengan fungsi yang dimiliki oleh pemerintah.
2.9
Konsep Kualitas Pelayanan Publik Dalam hal pemberian layanan kepada masyarakat/publik, pihak penyedia layanan harus selalu berupaya kepada tujuan utama pelayanan adalah kepuasan masyarakat.Menurut Barata Atep Adya (2003:15), tingkat kepuasan yang diperoleh masyarakat biasanya sangat berkaitan erat denan standar kualitas barang atau jasa yang mereka nikmati serta layanan lain yang berupa layanan pra-jual, saat transaksi dan purna jual.Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan masyarakat, suatu lembaga atua badan penyelenggara layanan umum harus melakukan beberapa hal, diantaranya yaitu: mengidentifikasi masyarakat yang merupakan pelanggannya, memahami masyarakat atas kualitas yang diberikan, memahamii kualitas pelayanan terhapat masyarakat dan memahami
27
siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan masyarakat. Karena proses pelayanan dan kepuasan masyarakat dijadikan sebagai salah satu ukuran dalma ngukur kemampuan dan keorofesionalan aparat pemerintahan dalam pelayanan publik, sehingga perlu diketahui apakah masyarakat yang dilayani sudah puas atau belum terhadap pelayanan yang diberikan. 2.10
Instansi Kantor Badan Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan Penanaman Modal Kota Denpasar
Instansi Graha Sewaka Dharma ini adalah gedung baru yang dibangun oleh Pemerintah Kota Denpasar dengan maksud dan tujuan untuk peningkatkan kualitas pelayanan masyarakat Kota Denpasar. Adapun beberapa instansi yang tergabung di lingkungan Kantor Badan Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan Penanaman Modal ini antara lain : 1. Dinas Perijinan 2. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil 3. Dinas Perpajakan 4. Bank BPD 5. Dinas Perindustrian 6. Dinas Pariwisata Daerah ( Diparda ) Dari keenam instansi yang tergabung dalam 1 gedung ini, yang khusus menangani pelayanan publik adalah Dinas Perijinan dan Dinas Kependudukan Sipil, sedangkan Dinas Perpajakan, Perindustrian, Diparda hanya menempatkan cabang perwakilan saja, karena untuk urusan administrasinya tetap ada di kantor pusat masing-masing instansi tersebut. Khusus untuk Bank BPD berperan sebagai support/pendukung, dimana semua biaya yang akan dibayarkan oleh masyarakat untuk segala kepentingan yang diurus akan langsung
28
dibayarkan melalui Bank BPD, sehingga semua instansi yang ada di gedung ini tidak ada menerima pembayaran secara langsung dari masyarakat. Hal ini dimaksudkan untuk transparasi biaya yang dikeluarkan untuk setiap kali pengurusan yang dilakukan masyarakat. Secara umum gambaran singkat dari phisik gedung ini, adalah merupakan gedung yang cukup megah dengan design arsitektur serta landscape yang bagus. Selain phisik gedung yang megah, gedung ini juga dilengkapi dengan pasilitas parkir yang cukup banyak baik itu parkir di area basement maupun parkir di ground floor, ruang meeting yang cukup luas dan nyaman, ruang tunggu yang luas yang dilengkapi dengan sofa yang nyaman, sehingga masyarakat yang datang untuk urusan pelayanan publik akan merasa nyaman untuk menunggu antrean. Gedung ini juga dilengkapi dengan sistem antre dengan komunikasi digital sehingga sistem antre akan lebih tertib dan lebih nyaman. Dalam penelitian ini, penulis lebih memfokuskan untuk melakukan penelitian di Dinas Perijinan dan lebih khusus lagi dalam hal kepengurusan Ijin Mendirikan Bangunan.Untuk Ijin Bangun-Bangunan ( Building Permits ) terdiri dari : 1. Ijin Mendirikan Bangunan (IMB ) 2. Persetujuan Prinsip Bangunan 3. Perubahan Fungsi IMB 4. Pemecahan IMB 5. Balik Nama IMB 6. Duplikat IMB 7. Ijin Lokasi 8. Ijin Peruntukan Penggunaan Tanah 9. Ijin Usaha Pemondokan
29
