BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori 1. Pemasaran a.
Definisi pemasaran (marketing) Pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasi dan memahami kebutuhan manusiadan sosial.1 Pemasaran merupakan suatu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang, dan mendapatkan laba.2 Berhasil atau tidaknya sebuah yang mereka jalankan usaha tergantung pada kemampuan dan keahlian mereka di bidang pemasaran, produksi, keuangan dan bidang yang lainnya. Willian J. Stanton menyatakan bahwa, pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan
harga,
mempromosikan
dan
mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.3 Jadi, dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu cara atau sistem yang digunakan dalam kediatan-kegiatan yang saling berhubungan untuk 1
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 1 (Jakarta : Erlangga, 2009), hlm. 5. 2 Basu Swastha DH dan Irawan, Manajemen Pemasaran Modern, Edisi ke-2, Cet ke-13 (Yogyakarta : Liberty Yogyakarta, 2008), hlm. 5. 3 Basu Swastha DH dan Irawan, Manajemen Pemasaran Modern ... hlm, 5.
9
10
merencanakan,
menentukan
harga,
mempromosikan
dan
mendistribusikan barang atau jasa kepada konsumen atau pelanggan. Falsafah konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan pembeli atau konsumen. Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatahkan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.4 Berikut ini adalah bagan sistem pemasaran yang paling sederhana: Gambar 2.1 Sistem Pemasaran Barang dan jasa
Organisasi
Pembayaran
Pemasaran
Pasar yang Dituju
Komunikasi dengan pasar Umpan balik : informasi pasar
b. Konsep Pemasaran Pemilihan dan penerapan konsep pemasaran tertentu dipengaruhi beberapa faktor, diantaranya nilai-nilai dan visi manajemen, lingkungan internal dan lingkungan eksternal. Perkembangan konsep pemasaran meliputi:
4
Basu Swastha DH dan Irawan, Manajemen Pemasaran Modern ... hlm, 10.
11
1) Konsep produksi Pemasaran yang berpegang pada konsep ini berorientasi pada proses produksi/operasi. 2) Konsep produk Dalam konsep ini, pemasar beranggapan bahwa konsumen lebih menghendaki produk-produk yang memiliki kualitas, kinerja, fitur (features), atau penampilan superior. 3) Konsep penjualan Konsep yang berorientasi pada tinggat penjualan, dimana pemasar beranggapan bahwa konsumen harus dipengaruhi (bilamana perlu dibujuk) agar penjualan dapat meninggat, sehinnga mencapai laba maksimal sebagaimana menjadi tujuan utama suatu usaha. 4) Konsep pemasaran Berbeda dengan 3 konsep terdahulu yang berorientasi pada lingkungan internal, konsep pemasaran berorientasi pada pelanggan, dengan anggapan bahwa konsumen hanya akan bersedia membeli produk-produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta memberikan kepuasan. 5) Konsep pemasaran sosial Pemasar yang menganut konsep ini beranggapan bahwa konsumen hanya bersedia membeli produk-produk yang mampu
12
memuaskan kebutuhan dan keinginannya serta berkonstribusi pada kesejahteraan lingkungan sosial konsumen.5 Tabel 2.1 Perkembangan Konsep Pemasaran Konsep Produksi
Fokus
Anggapan
Penekanan biaya Harga murah dan distribusi produksi dan
intensif merupakan dasar
peningkatan
pertimbangan utama pembelian.
ketersediaan produk Produk
Inovasi produk
Karakteristik, kinerja dan kualitas superior nerupakan pertimbangan utama konsumen dalam melakukan pembelian.
Penjualan
Peningkatan
Usaha-usaha penjualan dan
penjualan
promosi harus lebih aktif dan agresif dalam rangka mempengaruhi kosumen agar melakukan pembelian.
Pemasaran Kepuasan pelanggan
Pembelian dan pembelian ulang akan dilakukan apabila pelanggan (individual) mendapatkan
5
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Sleman : Bayumedia, 2011), hlm.6-7.
13
kepuasan dalam pembelian.
c.
Pemasaran Kepuasan
Pembelian atau pembelian ulang
sosial
pelanggan dan
akan dilakukan apabila pelanggan
kesejahteraan
(individu dan sosial) mendapatkan
masyarakat
kepuasan dalam pembelian.
Pengertian pemasaran syariah (marketing syariah) Marketing syariah (pemasaran syariah) adalah sebuah disiplin bisnis strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan value dari suatu inisiator kepada stakeholders nya yang dalam keseluruhan prosesnya sesuai dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah (bisnis) dalam Islam. Ini artinya bahwa dalam marketing syariah seluruh proses, baik proses penciptaan, proses penawaran maupun proses perubahan nilai (value) tidak boleh ada hal-hal yang bertentangan dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah yang Islami.6 Menurut Hermawan Kartajaya dan Muhamad Syakir Sula dalam bukunya syariah marketing, mengatakan bahwa konsep dasar syariah yang dapat menjadi panduan bagi para pemasar, sebagai berikut:7 1) Teistis (rabbaniyah) Salah satu ciri khas syariah marketing yang tidak dimiliki dalam pemasaran konvensional yang dikenal selama ini adalah sifatnya yang religius. Kondisi ini tercipta tidak karena keterpaksaan, tetapi
6 7
Veithzal Rivai, Islamic marketing (Jakarta : PT.Gramedia pustaka utama, 2012), hlm. 172. Veithzal Rivai, Islamic marketing ... hlm. 28.
14
dari kesadaran akan nilai-nilai religius, yang dipandang penting dan mewarnai aktivitas pemasaran agar tidak terperosok ke dalam perbuatan yang dapat merugikan orang lain.8 Dari hati yang paling dalam, seorang syariah marketer meyakini bahwa Allah SWT selalu dekat dan mengawasinya ketika dia sedang melaksanakan segala macam bentuk bisnis, dia pun yakin Allah SWT akan meminta pertanggungjawaban darinya atas pelaksanaan syariat itu pada hari ketika semua orang dikumpulkan untuk diperlihatkan amal-amalnya di hari kiamat.9 2) Etis (akhlaqiyah) Keistimewaan yang lain dari seorang syariah marketer selain karena teistis, ia juga sangat mengedepankan masalah akhlak (moral, etika) dalam seluruh aspek kegiatannya. Sifat etis ini sebenarnya merupakan turunan dari sifat teistis di atas. Dengan demikian syariah
marketing
adalah
konsep
pemasaran
yang
sangat
mengedepankan nilai-nilai moral dan etika, tidak peduli apapun agamanya karena nilai-nilai moral dan etika adalah nilai yang bersifat universal yang diajarkan semua agama. 10 3) Realistis (al-waqi‟iyyah) Pemasaran syariah bukanlah konsep yang eksklusif dan kaku, melainkan konsep pemasaran yang fleksibel, sebagaimana keluasan
8
Veithzal Rivai, Islamic marketing ... hlm. 28. Hermawan Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula, Syariah Marketing (Bandung : Mizan, 2006), hlm. 29. 10 Hermawan Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula, Syariah ... hlm. 32. 9
15
dan keluwesan syariah Islamiyyah yang melandasinya. Syariah marketer adalah para pemasar yang profesional dengan penampilan yang bersih, rapi, dan bersahaja, apapun model atau gaya berpakaian yang dikenakannya, bekerja dengan mengedepankan nilai-nilai religius, kesalehan, aspek moral, dan kejujuran dalam segala aktivitas pemasarannya.11 4) Humanistis (al-insaniyyah) Keistimewaan syariah marketing yang lain adalah sifatnya humanistis universal. Pengertian humanistis adalah bahwa syariah diciptakan
untuk
kemanusiaannya
manusia terjaga
agar dan
derajatnya terpelihara,
terangkat, serta
sifat
sifatsifat
kehewanannya dapat terkekang dengan panduan syariah.12
2. Perilaku Konsumen a.
Pengertian perilaku konsumen Teori perilaku konsumen (consumer behavior) mempelajari bagaimana manusia memilih di antara berbagai pilihan yang dihadapinya dengan memanfaatkan sumber daya (resources) yang dimiliki.13 Teori perilaku konsumen dalam paradigma ekonomi konvensional didasari pada prinsip-prinsip dasar utilitarianisme. Diprakarsai oleh
11
Hermawan Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula, Syariah ... hlm. 35. Hermawan Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula, Syariah ... hlm. 38. 13 Mustafa Edwin Nasution dkk, Pengenalan Eksklusif : Ekonomi Islam (Jakarta : Kencana, 2012), hlm. 56. 12
16
Bentham yang mengatakan bahwa secara umum tidak seorang pun dapat mengetahui apa yang baik untuk kepentingan dirinya kecuali dirinya sendiri. Dengan demikian pembatasan terhadap kebebasan individu, baik oleh individu lain maupun penguasa, adalah kejahatan dan harus ada alasan kuat untuk melakukannya. Menurut Mill, bahwa setiap orang didalam masyarakat harus bebas untuk mengejar kepentingannya dengan cara yang dipilihnya sendiri, namun kebebasan seseorang untuk bertindak itu dibatasi oleh kebebasan orang lain, artinya kebebasan untuk bertindak itu tidak boleh mendatangkan kerugian bagi orang kain.14 Dasar filosofis tersebut melatarbelakangi analisis mengenai perilaku konsumen dalam teori ekonomi konvensional. Beberapa prinsip dasar dalam analisis perilaku konsumen adalah: 1) Kelangkaan dan terbatasnya pendapatan. Adanya kelangkaan dan terbatasnya pendapatan memaksa orang menentukan pilihan. Agar pengeluaran senantiasa berada dianggaran yang sudah ditetapkan, meningkatkan konsumsi suatu barang atau jasa harus disertai dengan pengurangan konsumsi pada barang atau jasa tersebut.15 2) Komponen mampu membandingkan biaya dengan manfaat. Jika dua barang memberi manfaat yang sama, konsumen akan memilih yang biayanya lebih kecil. Di sisi lain, nbila untuk 14 15
Mustafa Edwin Nasution dkk, Pengenalan Eksklusif : Ekonomi Islam ... hlm. 57. Mustafa Edwin Nasution dkk, Pengenalan Eksklusif : Ekonomi Islam ... hlm. 57.
17
memperoleh dua jenis barang dibutuhkan biaya yang sama, maka konsumen akan memilih barang yang memberi manfaat lebig besar.16 3) Tidak selamanya konsumen dapat memperkirakan manfaat dengan tepat. Saat membeli suatu barang, bisa jadi manfaat yang diperoleh tidak sesuai dengan harga yang harus dibayarkan. 4) Setiap barang dapat didistribusikan dengan barang lain. Dengan demikian konsumen dapat memperoleh kepuasan dengan berbagai cara. 5) Konsumen
tunduk
kepada
hukum
Berkurangnya
Tambahan
Kepuasan (The Low of Diminising Marginal Utility). Semakin banyak jumlah barang dikonsumsi, semakin kecil tambahan kepuasan yang dihasilkan.17 b. Perilaku konsumen dalam Islam Syariah Islam menginginkan manusia mencapai dan memelihara kesejahteraannya. Imam Shatibi menggunakan istilah „maslahah‟, yang maknanya lebih luas dari sekedar utility atau kepuasan dalam terminologi ekonomi konvensional. Maslahah merupakan tujuan hukum syara‟ yang paling utama.18 Mencukupi kebutuhan dan bukan memenuhi kepuasan/keinginan adalah tujuan aktivitas ekonomi Islam, dan usaha pencapaian tujuan itu
16
Mustafa Edwin Nasution dkk, Pengenalan Eksklusif : Ekonomi Islam ... hlm. 57. Mustafa Edwin Nasution dkk, Pengenalan Eksklusif : Ekonomi Islam ... hlm. 58. 18 Mustafa Edwin Nasution dkk, Pengenalan Eksklusif : Ekonomi Islam ... hlm. 62. 17
18
adalah salah satu
kewajiban dalam beragama. Adapun sifat-sifat
maslahah sebagai berikut: 1) Maslahah bersifat subjektif dalam artian bahwa setiap individu menjadi hakim bagi masing-masing dalam menentukan apakah suatu perbuatan merupakan suatu maslahah atau bukan bagi dirinya. Namun, berbeda dengan konsep utility, kriteria maslahah telah ditetapkan oleh syariah dan sifatnya mengikat bagi semua individu. 2) Maslahah orang per orang akan konsisten dengan maslahah orang banyak. Konsep ini sangat berbeda dengan konsep Pareto Optimum, yaitu keadaan optimal dimana seseorang tidak dapat meningkatkan tingkat kepuasan atau kesejahteraan tanpa menyebabkan penurunan kepuasan atau kesejahteraan orang lain. 3) Konsep maslahah mendasari sutau aktivitas ekonomi dalam masyarakat, baik itu produksi, konsumsi, maupun dalam pertukaran dan distribusi.19
3. Kualitas Pelayanan a.
Pengertian kualitas pelayanan Secara sederhana, istilah service mungkin bisa diartikan sebagai “melakukan sesuatu bagi orang lain”.20 Menurut Ratminto dan Winarsih, pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
19
Mustafa Edwin Nasution dkk, Pengenalan Eksklusif : Ekonomi Islam ... hlm. 63. Fandy Tjiptono, SERVICE MANAJEMENT Mewujudkan Layanan Prima (Yogyakarta : ANDI, 2008), hlm. 1. 20
19
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecah permasalahan konsumen atau pelanggan. 21 Tindakan yang dilakukan untuk memenuhi keinginan pelanggan akan sesuatu produk atau jasa yang mereka butuhkan memerlukan pelayanan dari karyawan perusahaan. Hanya saja pelayanan yang diberikan terkadang berbentuk langsung dan tidak langsung. 22 Feigenbaum menyatakan, bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction).23 Menurut America Society for Control Quality dalam Ratnasari dan Aksa, kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuan untuk memahami kebutuhankebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.24 Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan (service quality) merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan. Kualitas
layanan ditentukan oleh kemampuan persahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. 25
21
Ratminto dan Atik Septi Winarsih, MANAJEMEN PELAYANAN Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen‟s Charter dan Standar Pelayanan Minimum (Yogyakarta : Pustaka Pelajar, 2010), hlm. 2. 22 Handi Irawan D, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan (Jakarta: Gramedia, 2002), hlm. 57. 23 M. Nur Nasution, MANAJEMEN JASA TERPADU Total Service Manajement (Bogor : Ghalia Indonesia, 2004), hlm. 41. 24 Ririn Tri Ratnasari dan Mastuti Aksa, Teori dan Kasus MANAJEMEN PEMASARAN JASA (Ghalia Indonesia : Bogor, 2011), hlm. 103-104. 25 Fandy Tjiptono, SERVICE MANAJEMENT Mewujudkan Layanan Prima ... hlm. 85.
20
Berdasarkan definisi diatas, kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan untuk tetap percaya terhadap online shop serta persepsi positif terhadap kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan ciri dan sifat dari pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan oleh pelanggan. b. Dimensi kualitas pelayanan Pelayanan memiliki aneka ragam unsur atau dimensi. Dimensi pelayanan merupakan penjabaran dari aspek yang dioperasikan oleh perusahaan. Dimensi utama yang ditampilkan perusahan kepada pelanggan fasilitas dan sumber daya manusia. Secara operasional kedua unsur tersebut perlu dijabarkan secara spesifik agar pelanggan dapat secara spesifik menilai unsur-unsur pelayanan yang disampaikan oleh pesusahaan.26 Menurut Sunyoto, untuk mengukur kualitas pelayanaan terdiri dari lima variabel yaitu tangible (atribut yang tampak), reliability (dapat diandalkan), assurance (jaminan atau kemempuan dipercaya), empathy (kepedulian) dan responsiveness (daya tanggap).27 Parasuranman juga menyatakan bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelanggan (service quality), yaitu sebagai berikut :
26
Ayu Putri Senja, “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Minat Menabung Siswa Tingkat SMA Swasta Kecamatan Buaran (Studi Kasus Pada Produk SIMPLE BMT MATRA Cabang Pekalongan”, Skripsi Sarjana Ekonomi Syariah, (Pekalongan : STAIN Pekalongan, 2015), hlm. 71. 27 Danang Sunyoto, TEORI, KUESIONER DAN ANALISIS DATA (Yogyakarta : GRAHA ILMU. 2013), hlm. 99.
21
1) Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. 2) Reliability atau keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3) Responsiveness atau ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas. 4) Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. 5) Empathy, yaitu memberikan perhatian, tukus dan bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.28 Pelayanan melalui online dikatakan baik, bila sikap karyawan (penjual), kecepatan melayani, keramahan serta komunikasi melalui internet ataupun telepon dilakukan dengan baik dan mampu memenuhi keinginan pelanggan. Namun sebaliknya jika penjual tidak mampu memenuhi keinginan pelanggan maka dikatakan buruk. c.
Kualitas Pelayanan dalam Perspektif Islam Mengenai pelayanan dalam hubungannya dengan kerja atau bisnis, Islam telah mengetahui bahwa setiap orang atau organisasi
28
Ririn Tri Ratnasari dan Mastuti Aksa, Teori dan Kasus MANAJEMEN PEMASARAN JASA ... hlm. 107-109.
22
memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik. Pelayanan yang berkualitas adalah apabila yang dikerjakan seseorang untuk orang lain menimbulkan rasa tentram dan bahagia yang memberikan implikasi baik terbentuknya hubungan dalam rangka mempererat tali silaturrahmi diantara kedua belah pihak. Dengan terjaganya keharmonisan di antara kedua belah pihak lewat silaturrahmi, maka akan meluaskan rizki dan memanjangkan usia.29 Pelayanan merupakan rasa yang menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai keramahan dan kemudahan dalam memahami kebutuhan mereka. Hai ini sesuai dengan firman Allah SWT dalam AlQur‟an surat Al-Imran ayat 159 :
… Artinya : “Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu Berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu…”. (QS. Al-Imran (3) : 159) Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Artinya penjualan langsung berhadapan dengan pelanggan atau menetapkan dimana pelanggan/konsumen sudah mengetahui pelayanan melalui online. Tindakan yang dilakukan oleh penjual bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan atas barang atau jasa 29
Qonita Rahmawati, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Fasilitas Dan Lokasi Terhadap Minat Konsumen Menginap Pada Hotel Syari‟ah Pekalongan”, Skripsi Sarjana Ekonomi Syariah, (Pekalongan : STAIN Pekalongan, 2011), hlm. 49.
23
yang mereka beli, sehingga nantinya pelanggan dapat menilai sebuah pelayanan dikatakan baik atau buruk. Dalam memasarkan sebuah produk penjual selain memiliki strategi pemasaran untuk mencapai tujuannya juga harus mempunyai kualitas pelayanan yang baik supaya dapat mempertahankan kesetian pelanggan terhadap produk yang dimiliki pelanggan agar mampu bersaing dengan dengan penjual lainnya.
4. Kualitas Produk a.
Pengertian kualitas produk Product adalah segalan sesuatu yang dapat ditawarkan untuk dijual. Product dalam arti luas, meliputi produk fisik, servis/jasa, orang, organisasi, tempat, ide, right (hak paten).30 Menurut Kotler dan Amstrong, produk adalah ”Segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan”.31 Mc Charty
dan Perrault mengemukakan bahwa, “produk
merupakan hasil dari produksi yang akan dilempar kepada konsumen
30
Herry Sutanto dan Khaerul Umam, Manajemen Pemasaran Bank Syariah (Bandung : Pustaka Setia, 2013), hlm. 38. 31 Philip Kotler dan Gary Armstrong, Prinsip-prinsip Pemasaran, Alih Bahasa Imam Nurmawan (Jakarta : Erlangga, 2001), hlm. 346.
24
untuk didistribusikan dan dimanfaatkan konsumen untuk memenuhi kebutuhannya”.32 Menurut Kotler, “Kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/tersirat”.33 Dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah kemampuan suatu produk yang bisa dinilai dalam melaksanakan fungsinya seperti keandalan, ketepatan, daya tahan, estetika dan kemudahan dalam penggunaan. Jenis-jenis produk adalah sebagai berikut : 1) Consumers goods, yaitu produk yang dibeli oleh konsumen untuk penggunaan pribadi. 2) Indutrial goods, yaitu produk yang dibeli untuk diolah menjadi barang lain atau untuk dijual kembali.34 Dalam merencanakan suatu produk, pemasar perlu memahami lima tingkatan produk, yaitu : 1) Produk inti, yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan. 2) Produk generik, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat berfungsi). 32
Mc Carthy dan Perrefault, Dasar-Dasar Pemasaran, Alih Bahasa Agus Dharma (Jakarta : Erlangga, 2003), hlm. 107. 33 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Jilid II, Edisi Kesebelas, Alih Bahasa Benyamin Molan (Jakarta : Indeks, 2005), hlm. 49. 34 Herry Sutanto dan Khaerul Umam, Manajemen Pemasaran Bank Syariah ... hlm. 38.
25
3) Produk harapan, yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisi secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli. 4) Produk pelengkap, yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi tambahan manfaat dan layanan, sehingga memberi tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dari produk lain. 5) Produk potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk dimasa mendatang.35 b. Dimensi kualiatas produk Menurut Garvin dalam Tjiptono, kualitas produk terdiri atas delapan dimensi, yaitu sebagai berikut : 1) Kinerja (performance), yaitu efisiensi pencapaian tujuan utama sebuah produk. 2) Fitur (feature), yaitu atribut produk yang melengkapi kinerja dasar sebuah produk. 3) Reliability (reliability), yaitu kemampuan sebuah produk untuk tetap berfungsi secara konsisten selama usis desainnya. 4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi sebuah produk memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
35
Kumpulan Artikel Hasil Penelitian Bisnis Dari Jurnal Strategic, Manajemen Bisnis (Berbasis Hasil Penelitian), (Bandung : Alfabeta, 2007), hlm. 155.
26
5) Daya tahan (durability), berkaitan dengan tingkat kemampuan sebuah produk mentolerir tekanan, stres atau trauma tanpa mengalami kerusakan berarti. 6) Serviceability, yakni kemudahan mereparasi sebuah produk atau kemudahan dalam penggunaan. 7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. 8) Persepsi kualitas (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. 36 Kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh penilaian konsumen terhadap produk yang ditawarkan, semakin tinggi kualitas produk menyebabkan keinginan konsumen semakin tinggi untuk melakukan pembelian. Online Shop menjadi alternatif belanja yang mudah dan murah, tetapi juga sudah menjadi sebuah gaya hidup modern dikalangan mahasiswa. c.
Kualitas Produk Dalam Perspekrif Islam Jual beli online adalah aktifitas jual beli berupa transaksi penawaran barang oleh penjual dan permintaan barang oleh pembeli secara online dengan memanfaatkan teknologi internet. Jual beli online (online shop) dalam Islam merupakan jual beli dengan cara memesan, atau lebih dikenal dengan “Salam”. Secara rinci mengenai syarat-syarat salam telah diatur dalam Kompilasi Hukum Ekonomi Syariah (KHES),
36
Fandy Tjiptono, SERVICE MANAJEMENT Mewujudkan Layanan Prima ... hlm. 93-94.
27
yang berdasarkan fatwa DSN MUI No.05/DSN-MUI/IV/2000 sebagai berikut: 1) Kuantitas dan kualitas barang sudah jelas. 2) Spesifikasi barang yang dipesan harus diketahui secara sempurna oleh para pihak. 3) Barang yang dijual, waktu dan tempat penyerahan dinyatakan dengan jelas. 4) Pembayaran barang dapat dilakukan pada waktu dan tempat yang disepakati. Rukun-rukun transaksi salam meliputi : 1) Transaktor Terdiri atas pembeli (muslam) dan penjual (muslam ilaih). Sesuai
dengan
Fatwa
DSN
Nomor
05/DSN-MUI/IV/2000
mengharuskan agar penjual menyerahkan barang tepat pada waktunya dengan kualitas dan jumlah yang telah disepakati. Penjual diperbolehkan menyerahkan barang lebih cepat dari waktu yang telah disepakati dengan syarat kualitas barang sesuai dengan kesepakatan dan ia tidak boleh menuntut tambahan harga. Jika semua atau sebagian barang tidak tersedia pada waktu penyerahan, atau kualitas lebih rendah dan pembeli tidak rela menerimanya, pembeli memiliki dua pilihan. Pertama, membatalkan kontrak dan
28
meminta kembali uangnya serta yang kedua, menunggu sampai barang tersedia.37 2) Objek salam DSN dalam fatwanya menyatakan bahwa ada beberapa ketentuan yang harus dipenuhi oleh barang yang diperjualbelikan dalam transaksi salam. Ketentuan tersebut antara lain : a) Harus jelas ciri-cirinya dan dapat diakui sebagai utang b) Harus dapat dijelaskan spesifikasinya c) Penyerahan dilakukan kemudian d) Waktu dan tempat pembayaran barang harus ditetapkan berdasarkan kesepakatan e) Pembeli tidak boleh menjual barang sebelum menerimanya f) Tidak boleh menukar barang, kecuali dengan barang sejenis kesepakatan.38 3) Ijab dan qabul Ijab dan qabul dalam salam adalah pernyataan kedua belah pihak yang berkontrak dengan cara penawaran dari penjual dan permintaan yang dinyatakan oleh pembeli. Pelafalan perjanjian dapat dilakukan dengan lisan, isyarat, tindakan atau tulisan, tergantung pada praktik yang lazi dilakukan pada jual beli online dan
37
Rizal Yahya, Aji Erlangga Martawireja dan Ahim Abdurrahman, Akuntansi Perbankan Syariah : Teori dan Praktik Kontemporer (Jakarta : Salemba Empat, 2009), hlm. 233-234. 38 Rizal Yahya, Aji Erlangga Martawireja dan Ahim Abdurrahman, Akuntansi Perbankan Syariah : Teori dan Praktik Kontemporer ... hlm. 234.
29
menunjukkan keridhaan satu pihak untun menjual darang salam dan pihak lain untuk membeli barang salam.39
5. Harga a.
Pengertian harga Dalam pemasaran pada umumnya berkaitan langsung dengan masalah harga suatu produk. Harga menurut Michael J. Etzen, adalah nilai yang disebutkan dalam mata uang atau medium moneter lainnya sebagai alat ukur.40 Didalam ilmu ekonomi, pengertian harga mempunyai hubungan nilai dan kegunaan.41 Kotler dan Amstrong mengatakan bahwa : “Harga adalah jumlah uang yang dibebankan untuk sebuah produk atau jasa”. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah nilai yang konsumen pertukaran untuk mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa”.42 Dalam konteks pemasaran jasa, secara sederhana istilah harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (suatu moneter) dan/ata aspek lainnya (non-moneter) yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa. Utilitas merupakan atribut atau faktor yang berpotensi memuaskan kebutuhan dari
39
Rizal Yahya, Aji Erlangga Martawireja dan Ahim Abdurrahman, Akuntansi Perbankan Syariah : Teori dan Praktik Kontemporer ... hlm. 234. 40 Danang Sunyoto, TEORI, KUESIONER DAN ANALISIS DATA ... hlm. 15. 41 Danang Sunyoto, TEORI, KUESIONER DAN ANALISIS DATA ... hlm. 15. 42 Philip Kotler dan Gary Armstrong, Prinsip-prinsip Pemasaran ... hlm. 339.
30
keinginan tertentu. Secara garis besar terdapat lima jenis pokok utilitas, yakni : 1) Utilitas
bentuk
(from
utility),
berhubungan
dengan
proses
produksi/konversi, yaitu perubahan fisik atau kimiawi yang membuat suatu produk lebih bernilai. 2) Utilitas tempat (place utility), terbentuk jika produk tersebut di lokasi-lokasi tempat konsumen ingin membelinya. 3) Utilitas waktu (time utility), tercipta apabila suatu produk tersedia saat dibutuhkan oleh para pelangganpotensial. 4) Utilitas informasi (information utility), tercipta dengan jalan menginformasikan calon pembali mengenai keberadaan atau ketersediaan suatu produk. Bila konsumen belum mengetahui keberadaan suatu produk dan tempat penjualannya, peoduk bersangkutan belum ada nilainya. 5) Utilitas kepemilikan (posession/ownership utility), tercipta jika terjadi transfer kepemilikan atau hak milik atas suatu produk dari produsen ke konsumen.43 b. Peranan harga Harga berperan penting secara makro (bagi perekonomian secara umum) dan secara mikro ( bagi konsumen dan perusahaan). Berikut adalah penjelasan peranan harga bagi perekonomian, konsumen dan perusahaan :
43
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa ... hlm.231-232.
31
1) Bagi perekonomian Harga produk mempengaruhi tingkat upah, sewa, bunga dan laba. Harga merupakan regulator dasar dalam sistem perekonomian, karena harga berpengaruh terhadap alokasi faktor-faktor produksi, seperti tenaga kerja, tanah, modal, waktu dan kewirausahaan (entrepeneurship). Sebagai alokasi sumber daya, harga menentukan apa yang akan diproduksi (penawaran) dan siapa yang akan membeli barang dan jasa yang dihasilkan (permintaan). 2) Bagi konsumen Dalam penjualan ritel, ada segmen pembeli yang sangat sensitif terhadap faktor harga (menjadikan harga sebagai satusatunya pertimbangan membeli produk) dan ada pula yang tidak. Mayoritas konsumen agak sensitif terhadap harga, namun juga mempertimbangkan faktor lain (seperti citra merek, lokasi toko, layanan, nilai, fitur produk, dan kualitas). 3) Bagi perusahaan Dibandingkan dengan bauran pemasaran lainnya (produk, distribusi dan promosi) yang membutuhkan pengeluaran dana dalam jumlah besar, harga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan. Harga produk adalah determinan utama bagi permintaan pasar atas produk bersangkutan. Harga mempengaruhi posisi bersaing dan pangsa pasar perusahaan.
32
Dampaknya, harga berpengaruh pada pendapatan dan laba bersih perusahaan.44 c.
Dimensi harga Menurut Kotler dan Keller menyatakan bahwa dimensi harga terdiri dari: 1) Price List (Daftar harga). Informasi mengenai harga produk yang ditawarkan agar konsumen mempertimbangkan untuk membeli. 2) Discount (Rabat/Diskon). Tingkat diskon/potongan harga yang diberikan penjual kepada konsumen. 3) Allowance (Potongan harga khusus). Potongan harga yang diberikan oleh penjual kepada konsumen pada saat event-event tertentu. 4) Payment Period (Periode pembayaran). Kemudahan pembayaran yang diberikan penjual terhadap konsumennya berupa kelonggaran jangka waktu pembayaran yang dilakukan konsumen dalam transaksi pembelian. 5) Credit Term (Syarat kredit). Sistem pembayaran secara kredit yang diberikan penjual terhadap konsumen dalam jangka waktu yang telah ditentukan dengan tambahan pembayaran berupa bunga yang harus dibayarkan.45
d. Harga dalam Pandangan Islam Menurut Rachmat Syafei, harga hanya terjadi pada akad, yakni sesuatu yang direlakan dalam akad, baik lebih sedikit, lebih besar, 44 45
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa ... hlm. 237. Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran ... hlm. 63.
33
atau sama dengan nilai barang. Biasanya, harga dijadikan penukar barang yang diridai oleh kedua pihak yang akad.46 Melihat sejarah dan praktek perdagangan yan diajarkan Rasulullah SAW jelaslah bahwa dalam Islam, harga sesungguhnya menjadi bagian yang tidak boleh diintervensi. Hal ini sebagai upaya dalam membentuk harga yang adil (qimah al adl) yang sesuai dengan kekuatan permintaan dan penawaran dipasar. Dalam konsep Islam pertemuan antara permintaan dan penawaran tersebut harus sesuai dengan prinsip rela sama rela, tidak ada pihak yang terpaksa dam dirugikan secara dzalim pada tingkat harga tertentu.47 Perlu dipertegas bahwa islitah harga yang adil (qimah al adl) telah digunakan sejak masa Rasulullah dan Khulafaurrasyidin, tetapi sarjana muslim pertama yang memberikan perhatian secara khusus adalah Ibnu Taimiyah. Ibnu Taimiyah sering menggunakan dua terminologi dalam pembahasan harga ini, yaitu „iwad al mithl (equivalen compensation/kompensasi yang setara) dan thaman al mithl (equivalen price/harga yang setara). Dalam al Hisbah-nya ia mengatakan : “kompensasi yang setara akan diukur dan ditaksir oleh hal-hal yang setara, dan itulah esensi keadilan (nafs al adl). Di manapun ia menbedakan antara dua jenis harga, yaitu harga yang tidak adil dan
46
Muhammad Birusman Nuryadi, Juni 2007, “Harga Dalam Perspektif Islam”, Jurnal Mazahib, Vol. IV, No. 1, hlm. 93. 47 Sumar‟in, Ekonomi Islam Sebuah Pendekatan Ekonomi Mikro Perspektif Islam (Yogyakarta : Graha Ilmu, 2013), hlm. 176.
34
terlarang serta harga yang adil dan disukai. Dia mempertimbangkan harga yang setara ini sebagai harga yabfa adil.48 Adanya suatu harga yang adil telah menjadi pegangan yang mendasar dalam transaksi yang Islami. Pada prinsipnya transaksi bisnis harus dilakukan pada harga yang adil, sebab ia adalah cerminan dari komitmen syariah Islam terhadap keadilan yang menyeluruh. Secara umum harga yang adil ini adalah harga yang tidak menimbulkan eksploitasi atau penindasan (kedzaliman) sehingga merugikan salah satu pihak dan mengutamakan pihak yang lain. Harga harus mencerminkan manfaat bagi pembeli dan penjualnya secara adil, yaitu penjual memperoleh keuntungan yang normal dan pembeli memperoleh manfaat setara dengan harga yang dibayarkan.49 Seperti dalam firman Allah SWT dalam surat An-Nisa‟ ayat 29 yang berbunyi :
. Artinya : “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil (tidak benar), kecuali dalam perdagangan yang berlaku atas dasar suka sama suka di antara kamu. Dan janganlah kamu membunuh dirimu. Sesungguhnya Allah Maha Penyayang kepadamu”. (QS An-Nisa‟ (4) : 29)
48
Sumar‟in, Ekonomi Islam Sebuah Pendekatan Ekonomi Mikro Perspektif Islam ... hlm.
49
Sumar‟in, Ekonomi Islam Sebuah Pendekatan Ekonomi Mikro Perspektif Islam ... hlm.
176. 177.
35
6. Biaya a.
Pengertian biaya Pengertian biaya saat ini sudah semakin luas seiring dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi yang disesuaikan dengan kebutuhan para pemakai istilah tersebut seperti akuntan, ekonom, insinyur, manager dan lain-lain. Para pemakai tersebut umumnya telah memiliki defenisi tersendiri tentang biaya sehingga sulit bagi kita untuk memberikan pengertian yang tepat atas biaya yang dimaksud. Pengertian biaya menurut Mulyadi adalah : biaya adalah pengorbanan sumber ekonomi yang diukur dalam satuan uang, yang telah atau kemungkinan terjadi. Sedangkan biaya dalam arti sempit, sebagai berikut: “biaya diartikan sebagai pengorbanan sumber ekonomi intuk memperoleh aktiva.50 Menurut Dunia dan Wasilah, biaya (cost) adalah pengeluaranpengeluaran atau nilai pengorbanan untuk memperoleh barang atau jasa yang berguna untuk masa yang akan datang atau mempunyai manfaat melebihi satu periode akuntansi tahunan.51 Bastian Bustami dan Nurlela mengemukakah bahwa ”biaya atau cost adalah pengorbanan sumber
50
Arifia Qhistinnur, 2015, “Tinjauan Hukum Islam Terhadap Atribut Biaya Operasional Sebagai Bagian Dari Margin Dalam Murabahah Di Lembaga Keuangan Syari‟ah”, Skripsi Jurusan Muamalah, (Yogyakarta : UIN Yogyakarta, 2015), hlm. 16. 51 Furdaus Ahmad Dunia dan Wasilah, Akuntansi Biaya, Edisi Kedua (Jakarta: Salemba Empat, 2011), hlm. 22.
36
ekonomis yang diukur dalam satuan uang yang telah terjadi atau kemungkinan akan terjadi untuk mencapai tujuan tertentu”.52 Empat unsur pokok dalam defenisi tersebut adalah biaya merupakan pengorbanan sumber ekonomis, diukur dalam satu uang, yang telah terjadi atau secara potensial akan terjadi, dan pengorbanan tersebut untuk tujuan tertentu. Menurut
Irawan,
biaya
adalah
suatu
pengorbanan
yang
dikeluarkan oleh pelanggan untuk mendapatkan produk atau pelayanan yang relatif mudah, nyaman dan efisien.53 Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, murah dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Penghematan biaya (cost saving) merupakan daya tarik utama bagi konsumen yang belanja online (Reibstein, 2002).54 Karena produk yang dijual di online shop lebih murah dari pada di toko konvensional. Disamping itu, ada beberapa bukti yang menyatakan bahwa konsumen yang berbelanja secara online dapat menghemat biaya dengan membeli produk hanya yang sesuai dengan kebutuhan mereka, sehingga mereka tidak perlu mengeluarkan biaya untuk produk yang tidak diinginkan. Oleh sebab itu, agar mampu bersaing dalam memberikan informasi harga, penghematan biaya dapat terjadi ketika pelanggan 52
Bastian Bustami dan Nurlela, Akuntansi Biaya: Teori dan Aplikasi, Edisi Pertama, Cetakan Pertama (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2006), hlm. 4. 53 Handi Irawan, Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan (Jakarta : Penerbit Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia Jakarta, 2008), hlm. 39. 54 Buky Susrajat, “AnalisisFaktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pembelian Tiket Pesawat Secara Online Di Situs AIRASIA”, Skripsi (Salemba, Januari 2012), hlm. 32.
37
merasakan manfaat yang maksimal dari biaya yang mereka telah keluarkan untuk berbelanja di online shop. b. Biaya dalam perspektif Islam Para ulama‟ mazhab berbeda pendapat tentang biaya apa saja yang dibebankan kepada harga jual barang tertentu. Misalnya ulama mazhab Maliki membolehkan biaya-biaya yang langsung terkait dengan transaksi jual beli itu dan biaya-biaya yang tidak langsung terkait dengan transaksi tersebut, namun memberikan nilai tambah pada barang tersebut.55 Ulama‟ mazhab Syafi‟i membolehkan membebankan biaya-biaya secara umum timbul dalam suatu transaksi jual beli kecuali biaya tenaga kergjanya sendiri karena komponen ini termasuk dalam keuntungannya. Begitu pula biaya-biaya yang tidak menambah nilai barang tidak boleh dimasukkan sebagai komponen biaya.56 Ulama‟ mazhab Hanafi membolehkan membebankan biaya-biaya yang secara umum timbul dalam suatu transaksi jual beli, namun mereka tidak membolehkan biaya-biaya yang memang semestinya dikerjakan oleh si penjual. Ulama‟ mazhab Hambali berpendapat bahwa semua biaya langsung maupun tidak langsung dapat dibebankan pada
55
Arifia Qhistinnur, 2015, “Tinjauan Hukum Islam Terhadap Atribut Biaya Operasional Sebagai Bagian Dari Margin Dalam Murabahah Di Lembaga Keuangan Syari‟ah” ... hlm. 18. 56 Arifia Qhistinnur, 2015, “Tinjauan Hukum Islam Terhadap Atribut Biaya Operasional Sebagai Bagian Dari Margin Dalam Murabahah Di Lembaga Keuangan Syari‟ah” ... hlm. 18.
38
harga jual selama biaya-biaya ini harus dibayarkan kepada pihak ketiga dan akan menambahkan nilai barang yang dijual.57
7. Etika Penjualan Dalam Perspektif Islam a.
Pengertian etika penjualan dalam persepektif islam Etika adalah norma manusia harus berjalan, bersikap sesuai nilai atau norma yang ada.58 Etika (ethics) yang berasal dari bahasa Yunani ethikos mempunyai beragam arti pertama, sebagai analisis konsepkonsep mengenai apa yang harus, mesti, tugas, aturan-aturan moral, benar, salah, wajib, tanggung jawab dan lain-lain. Kedua, pencarian kedalam watak moralitas atau tindakan-tindakan moral. Ketiga, pencarian kehidupan yang baik secara moral.59 Pada hakikatnya etika merupakan bagian integral dalam bisnis yang dijalankan secara profesional. Dalam jangka panjang, suatu bisnis akan tetap berkesinambungan dan secara terus menerus benar-bener menghasilkan keuntunga, jika dilakukan atas dasar kepercayaan dan kejujuran. Demikian pula suatu bisnis dalam perusahaan akan berlangsung bila bisnis itu dilakukan dengan memberi perhatian kepada semua pihak dalam perusahaan (stake holders approach).60 Adapun konsumen atau pelanggan merupakan stakeholders yang hakiki dalam bisnis modern. Bisnis tidak akan berjalan tanpa ada
57
Arifia Qhistinnur, 2015, “Tinjauan Hukum Islam Terhadap Atribut Biaya Operasional Sebagai Bagian Dari Margin Dalam Murabahah Di Lembaga Keuangan Syari‟ah” ... hlm. 18. 58 Muhammad, Etika Bisnis Islami (Yogyakarta : UPP AMP YKPN, 2004), hlm. 37. 59 Muhammad, Etika Bisnis Islami ... hlm. 63. 60 Muhammad, Etika Bisnis Islami ... hlm. 158.
39
konsumen yang menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen. Slogan “the customer is king”, bukan hanya bermaksud menarik sebanyak mungkin konsumen, melainkan mengungkapkan tugas pokok produsen atau penyedia jasa untuk mengupayakan kepuasan konsumen.61 Penjualan adalah penyerahan barang dan jasa atau aktivitasnya lainnya dalam periode tertentu dengan membebankan suatu jumlah tertentu kepada langganan atau konsumen.62 Etika Perilaku Penjual adalah aturan atau perilaku penjual dalam menawarkan barang harus mengatakan yang sejujurnya mana yang benar dan mana yang buruk.63 Faktor yang mendorong timbulnya masalah etika: 1) Mengejar keuntungan dan kepentingan pribadi 2) Tekanan persaingan terhadap laba 3) Pertentangan antara nilai-nilai penjual dengan perorangan b. Cakupan etika penjualan Tujuan etika penjualan ini adalah supaya semua agen perusahaan menitik beratkan sifat bertanggung jawab terhadap pelanggan dan terhadap masyarakat umum. Kode etik ini deterima serta digunakan dalam pemasaran produk promosi dan penjualan yang digunakan dalam
61
Muhammad, Etika Bisnis Islami ... hlm. 159. https://www.academia.edu/7513901/BAB_II_PEMBAHASAN_PENGERTIAN_PENJU ALAN, diakses tanggal 22/02/2016, pukul 07.41. 63 Jefrry Wihartono, “Pengaruh Etika Perilaku Penjual Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan Pada Dealer Mobil Nissan Basuki Rahmat Surabaya”, hlm. 3. 62
40
dalam pemasaran produk dan mengacu hanya kepada perhubungan perusahaan dan salesman dengan pelanggan yang membeli produk tersebut.64 Kode etik penjualan ini bukan bertujuan dan tidak membuat kontrak pekerjaan antara agen perusahaan, dan tidak tidak juga menjamin bahwa layanan mereka dengan perusahaan akan diteruskan selama mereka mematuhi dasarnya. c.
Prinsip dasar etika penjualan Semua agen perusahaan wajib mematuhi prinsip persaingan yang adil yang diterima umum dalam bisnis serta perhatikan: 1) Ketentuan penawaran dan metode serta bentuk kontrak dengan pelanggan 2) Metode penyampaian dan demonstrasi serta informasi tentang produk 3) Memenuhi kewajiban yang timbul dari penawaran atau operasi yang terkait dengannya termasuk layanan penjualan (sebelum dan sesudah penjualan).65 Etik penjualan ini mencerminkan janji semua penjual untuk menjalankan kegiatan mereka dengan mematuhi kebijakan-kebijakan perusahaan, asosiasi industri serta hukum indinesia. Ada empat sifat Rasulullah dalam mengelola bisnis yang mengandung nilai-nilai moral yang tinggi dan dijadikan sebagai
64
www.infomarket8.com/2015/10/etika-penjualan-kepribadian-penjual-dan.html?m=1, diakses tanggal 11/4/2016, pukul 22.00. 65 www.infomarket8.com
41
dimensi dalam etika penjualan dalam perspektif islam, yaitu sebagai berikut: 1) Shiddiq (benar dan jujur) Sifat shiddiq yang memang tercermin pada Rasulullah dalam segala aspek kehidupan yang selalu jujur kepada rekanan, konsumen, kompetitor bisnis ataupu kepada karyawan. Sikap jujur Rasulullah juga terlihat dari landasan ucapan, keyakinan dan perbuatan beliau yang tidak bertentangan dengan ajaran Islam. Sikap jujur seharusnya diaplikasikan dalam aktivitas bisnis terutama dalam pemasaran yang dapat dilihat dari menciptakan iklan-iklan yang tidak berlebihlebihan dan manipulatif.66 2) Amanah (kredibel) Kredibilitas seorang wirausaha akan terlihat dari bagaimana ia bersungguh-sungguh menepati janji untuk memenuhi sesuatu yang tentunya tidak melanggar syariat Islam.67 3) Fathonah (cerdas) Seorang wirausaha tentunya seseorang yang cerdas dimana ia dituntut untuk mampu atau jeli dalam melihat peluang yang kemudian dibisniskan serta dikembangkan secara baik dengan mengoptimalkan potensi yang ada didirinya dan sumber daya yang
66
Selvia Nuriasari, “Bisnis Onlne Dalam Perspektif Islam”, Jurnal Hukum dan Ekonomi Syariah, 2014, Vol. 02, No. 1. 67 Selvia Nuriasari, “Bisnis Onlne Dalam Perspektif Islam”, Jurnal Hukum dan Ekonomi Syariah, ...
42
dimilikinya. Disini dibutuhkan keseimbangan antara iman dan ilmu akan menjadikan bisnis seseorang semakin berkembang. 68 4) Thabligh (komunikatif) Seorang
wirausaha
diharuskan
komunikatif
atau
mampu
mengkomunikasikan visi dan misi dari bisnisnya dihadapan karyawan, pemegang saham ataupun pihahk-pihak yang terkait, dimana komunikasi yang dibangun tentunya mengandung ketiga komponen diatas dan to the point dan berbicara secara benar. Pembicaraan yang berbobot dan benar akan mampu menarik perhatian karyawan dan pemegang saham ataupun pihak–pihak terkait lainnya.69
8. Kepuasan Pelanggan a.
Pengertian kepuasan pelanggan Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performasi kita atau perusahaan. Manajemen perusahaan L.L. Bean, Freeport Maine, memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu sebagai berikut: 1) Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya.
68
Selvia Nuriasari, “Bisnis Onlne Dalam Perspektif Islam”, Jurnal Hukum dan Ekonomi Syariah ... 69 Selvia Nuriasari, “Bisnis Onlne Dalam Perspektif Islam”, Jurnal Hukum dan Ekonomi Syariah ...
43
2) Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya. 3) Tidak ada seorang pun yang menang beradu argumentasi dengan pelanggan. 4) Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.70 Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah kepuasan pelanggan lantas menjadi sesuatu yang kompleks.71 Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul kerena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.72 Pada dasarnya pelanggan adalah kunci keberhasilan bisnis dan perusahaan, yang merupakan tumpuan dari kinerja hasil penjualan, tigkat probabilitas dan pangsa pasar. 73 Kepuasan pelanggan merupakan pendorong utama bagi retensi dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu indikator ke depan akan keberhasilan bisnis perusahaan, yang
70
M. N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu : Total Quality Management (Jakarta : Ghalia Indonesia, 2005), hlm. 45-46. 71 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa ... hlm. 433. 72 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran ... hlm. 138-139. 73 Sofjan Assauri, STATEGIC MARKETING: Sustaining Lifetime Customer Value (Jakarta : Rajawali Pers, 2012), hlm. 3.
44
mengukur bagaimana baiknya tanggapan pelanggan terhadap masa depan bisnis mereka.74 Richard L. Oliver (2006) menyatakan kepuasan pelanggan adalah “perasaan
senang atau
kecewa
yang didapat
seseorang dari
membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan dengan ekspektasinya” dan ekspektasi tersebut.75 Howard & Sheth (1969) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan
adalah
situasi
kognitif
pembeli
berkenaan
dengan
kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang dipadatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Westbrook & Reili (1983) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli, gerai ritel atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan.76 Terdapat kesamaan diantara beberapa definisi diatas yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja atau hasil yang disarankan). Umunya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Secara
74
Sofjan Assauri, STATEGIC MARKETING: Sustaining Lifetime Customer Value ... hlm.
11-12. 75
Zulkarnain, Ilmu Menjual Pendekatan Teoritis dan Kecakapan Menjual (Yogyakarta : Graha Ilmu, 2012), hlm. 121. 76 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa ... hlm. 433.
45
konseptual kepuasan pelanggan menurut Fandi Tjiptono (1993:39) dapat digambarkan sebagai berikut77: Gambar 2.2 Konseptual Kepuasan Pelanggan Tujuan Perusahaan
Tujuan Perusahaan
PRODUK
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk Tingkat Kepuasan Pelanggan
b. Dimensi kepuasan pelanggan Menurut Ratnasari dan Aksa, untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan terdapat lima faktor yang mempengaruhi, yaitu sebagai berikut : 1) Kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2) Kualitas pelayanan. Pada industri jasa, adalah mutlak bahwa pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang pelanggan harapkan.
77
Kumpulan Artikel Hasil Penelitian Bisnis Dari Jurnal Strategic, Manajemen Bisnis (Berbasis Hasil Penelitian) ... hlm. 157.
46
3) Emosional. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu, sehingga membuatnya mengalami tingkat kepuasan yang lebih tinggi. 4) Harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan produk lain, tetapi ditetapkan pada harga yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. 5) Biaya. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk/jasa.78 c.
Kepuasan pelanggan dalam pandangan Islam Dalam perspektif islam, yang menjadi tilak ukur dalam menilai kepuasan pelanggan adalah standar syariah, atau sesuai hukum-hukum Islam. Kepuasan pelanggan dalam pandangan syariah adalah tingkat perbandingan antara harapan terhadap produk atau jasa seharusnya syariah dengan kenyataan yang diterima. Lahirnya
kepuasan
konsumen
dalam
perspektif
ekonomi
konvensional akan melahirkan manusia serakah dan mementingkan diri sendiri. Hal ini karena asumsi rasional konsumsi dibangun atas dasar utility (kepuasan).
Secara
sederhana
perilaku
konsumsi
yang
berorientasi paga utility yakni pertama tujuan konsumsi hanyalah untuk mencapai kepuasan dan kedua batasan konsumsi hanyalah kemampuan 78
Ririn Tri Ratnasari dan Mastuti Aksa, Teori dan Kasus MANAJEMEN PEMASARAN JASA ... hlm. 117-118.
47
anggaran. Artinya sepanjang dia mempunyai pendapatan maka tidak ada yang bisa membatasinya untuk melakukan konsumsi. 79 Oleh itu, konsumsi dalam perspektif Islam mestinya menjadikan Al-Qur‟an dan Sunnah sebagai pedoman. Dimana konsep maslahah yang merupakan tujuan dari dinul Islam selanjutnya menjadi tujuan perilaku konsumsi tersebut dalam mencapai kepuasan.80 Maslahah yang akan diperoleh konsumen saat memberi barang dapat berbentuk sebagai berikut : 1) Manfaat materiil, yaitu berupa diperoleh tambahan harta bagi konsumen akibat pembelian membeli suatu barang/jasa. 2) Manfaat fisik dan psikis berupa terpenuhnya kebutuhan fisik/psikis manusia. 3) Manfaat intelektual 4) Manfaat terhadap lingkungan berupa adanya eksternalitas positif dari pembeli suatu barang/jasa/manfaat yang bias dirisaukan yang bias dirasakan oleh selain pembeli pada generasi yang sama. 5) Manfaat jangka panjang yaitu terpenuhinya kebutuhan duniawi jangka panjang atau terjaganya generasi masa mendatang terhadap kerugiannya akibat dari tidak membeli suatu barang/jasa. 81
79
Sumar‟in, Ekonomi Islam Sebuah Pendekatan Ekonomi Mikro Perspektif Islam ... hlm.
80
Sumar‟in, Ekonomi Islam Sebuah Pendekatan Ekonomi Mikro Perspektif Islam ... hlm.
81
Sumar‟in, Ekonomi Islam Sebuah Pendekatan Ekonomi Mikro Perspektif Islam ... hlm.
100. 100. 99.
48
B. Penelitian Terdahulu Berbagai penelitian maupun karya tulis mengenai kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, biaya dan etika penjualan dalam perspektif islam terhadap kepuasan pelanggan cukup banyak dilakukan. Penelitian yang dilakukan oleh Yulia Purnamasari (2015) yang berjudul Pengraruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen M2 Fashion Online Di Singaraja Tahun 2015, variabel yang digunakan adalah kualitas produk dan harga sebagai variabel independen, kepuasan konsumen sebagai variabel dependen. Uji analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dengan hasil penelitian (1) kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen produk M2 Fashion Online, hal tersebut ditunjukkan dari nilai t hitung = 6,068 > t tabel = 1,984 atau pvalue=0,000 < α = 0,05, (2) harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen produk M2 Fashion Online, hal tersebut ditunjukkan dari nilai t hitung = 8,093 > t tabel 1,984 atau p-value = 0,000 < α = 0,05, (3) kualitas produk dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen produk M2 Fashion Online, hal tersebut ditunjukkan dari nilai F hitung = 76,819 > F tabel = 2,698 atau p-value = 0,000 < α = 0,05. Hasil analisis koefesien determinasi diperoleh 0,605 atau 60,5%.82 Penelitian Febby Gita Cahyani (2016) yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Variabel yang digunakan adalah variabel independen (X) : Kualitas Produk, 82
Yulia Purnamasari, “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen M2 Fashion Online Di Singaraja Tahun 2015”,, Jurnal Jurusan Pendidikan (JJP), Vol. 5, No. 1 (Singaraja, UPGS, 2015).
49
Kualitas Pelayanan, Harga dan variabel dependen (Y) : Kepuasan Konsumen. Analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda dan hasil penelitiannya adalah berdasarkan hasil Uji kelayakan model diketahui bahwa variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil Uji t menunjukkan bahwa variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen, dan variabel kualitas produk adalah variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen.83 Penelitian Luli Prandita dan Sri Styo Iriani (2013) yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Dan Emosional Terhadap Kepuasan Pelanggan Sogo Departemen Store. Variabel yang digunakan adalah variabel dependen: kepuasan pelanggan dan variabel independen : kualitas produk, kualitas. Teknik analisis data yang digunakan dengan Regresi Linier Berganda dan hasil peneliyiannya adalah kualitas produk (X1), kualitas layanan (X2) dan emosional (X3) mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan. 84 Penelitian Nia Wati (2013) yang berjudul Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Marketing Online Terhadap Keputusan Pembelian Serta Pengaruhnya Pada Kepuasan Konsumen (Studi Penalitian Terhadap Produk Pakaian Anak Pada Zahra Baby Shop). Variabel yang digunakan adalah
83
Febby Gita Cahyani, “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen”, Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, Vol. 5, No. 3 (Surabaya, STIESIA, Maret 2016). 84 Luli Prandita dan Sri Styo Iriani, “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Emosional Terhadap Kepuasan Pelanggan Sogo Departemen Store”, Jurnal Ilmu Manajemen, Vol. 1, No. 2 (Surabaya, UNS, Maret 2013).
50
variabel harga (X1), kualitas produk (X2), dan marketing online (X3), variabel keputusan membeli (Y) dan variabel kepuasan konsumen (Z). Analisis yang digunakan adalah analisis korelasi, analisis regresi, analisis jalur, dan terakhir pengujian hipotesis melalui uji t dan F. Hasil penelitiannya adalah pertama, terdapat hubungan antara harga dengan kualitas produk sebesar 0,122 yang artinya sangat rendah. Kedua, terdapat hubungan antara kualitas produk dengan marketing online sebesar 0,406 yang artinya sedang. Ketiga, erdapat hubungan antara harga dengan marketing online sebesar 0,442 yang artinya sedang. Keempat, variabel harga, kualitas produk, dan marketing online berpengaruh secara parsial masing-masing sebesar 0,090, 0,204, dan 0,313 artinya jika variabel harga, kualitas produk, dan marketing online mengalami kenaikan sebesar satu satuan maka variabel keputusan pembelian akan mengalami kenaikan sebesar 0,090, 0,204, dan 0,313; dan simultan sebesar 0,495 terhadap keputusan pembelian.85 Penelitian Widyarini (2014) yang berjudul Faktor Pengaruh Kepuasan Konsumen Busana Muslimah Di Online Shop. Variabel yang digunakan adalah variabel X: harga jual, produk, pelayanan, iklan dan tingkat kepercayaan, variabel (Y) : kepuasan konsumen dan variabel (Z) : keputusan membeli. Amalisis data yang digunakan adalah Regresi linier I dan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan beli konsumen busana muslimah, dimediasi oleh keputusan beli di online shop secara signifikan kuat. Proses keputusan beli
85
Nia Wati, “Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Marketing Online Terhadap Keputusan Pembalian Serta Pengaruhnya Pada Kepuasan Pelanggan (Studi Penelitian Terhadap Produk Pakaian Anak Pada Zahra Baby Shop)”, Jurnal Ilmuah Magister Manjemen UNIKOM, 2013.
51
konsumen dipengaruhi oleh iklan (signifikan kuat), produk (signifikan kuat) dan pelayanan (signifikan moderat). Tingkat kepercayaan dan harga jual tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan beli busana muslimah melalui online.86 Penelitian Windi Oktaviani (2014) yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan, Emosional Pelanggan, Dan Kemudahan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan. Variabel yang digunakan adalah variabel dependen: loyalitas pelanggan, variabel independen: kualitas layanan (X1), emosional (X2) dan kemudahan (X3) dan variabel intervening:
kepuasan. Analisis yang
digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Hasil penelitiannya adalah terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan, emosional terhadap kepuasan, kemudahan terhadap kepuasan, kualitas layanan terhadap loyalitas, emosional terhadap loyalitas, kepuasan terhadap loyalitas, serta terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan, emosional, dan kemudahan terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel intervening studi pada Happy Puppy Karaoke Keluarga Surabaya. 87 Penelitian Fauzan dan Ida Nuryana (2014) yang berjudul Pengaruh Penerapan Etika Bisnis Terhadap Kepuasan Pelanggan Warung Bebek H. Slamet Kota Malang. Variabel independen: keadilan, kejujuran, dan kepercayaan. Variabel dependen: kepuasan pelanggan. Analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Hasil penelitiannya adalah 86
Widyarini, “Faktor Pengaruh Kepuasan Konsumen Busana Muslimah Di Online Shop”, Jurnal, Yogyakarta, UIN Sunan Kalijaga, 2014. 87 Winda Oktaviani, “Pengaruh Kualitas Layanan, Emosional Pelanggan dan Kemudahan Tehadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan”, Jurnal Ilmu Manajemen, Vol. 2, No. 1 (Surabaya, UNS, Januari 2014).
52
pertama, keadilan berpengaruh secara negative dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan warung Bebek H. Slamet di Kota Malang. Kedua, kejujuran berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan warung Bebek H. Slamet di Kota Malang. Ketiga, kepercayaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan warung Bebek H. Slamet di Kota Malang. Keempat, secara bersama-sama penerapan etika bisnis berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan warung Bebek H.Slamet di Kota Malang.88 Penelitian Indra Aditia Suhaji (2012) yang berjudul Faktor-faktor Yang Mempengaruhu Kepuasan Pelanggan pada UD Pandan Wangi Semarang. Variabel independen: kualitas produk, harga, service quality, emotional factor, biaya dan kemudahan. Variabel dependen: kepuasan pelanggan. Analisis yang digunakan analisis kualitatif dan analisis kuantitatif dengan metode statistik. Hasil penelitiannya adalah kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, service quality berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, emotional factor tidak berpengaruh terhadap terhadap kepuasan pelanggan, biaya dan kemudahan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan kualitas produk, harga, service quality, emotional factor, biaya dan kemudahan secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. 89
88
Fauzan dan Ida Nuryana, “Pengaruh Penerapan Etika Bisnis Terhadap Kepuasan Pelanggan Warung Bebek H. Slamet Di Kota Malang”, Jurnal Modernisasi, Vol. 10. No. 1, Februari 2014. 89 Indra Aditia Suhaji, “Faktor-faktor yang Mempengarui Kepuasan Pelanggan pada UD Pandan Wangi Semarang”. Jurnal, Semarang, STIE Widya Manggala, 2012.
53
Penelitian Jefrry Wihartono, yang berjudul Pengaruh Etika Perilaku Penjual Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Pada Dealer Mobil Nissan Basuki Rahmat Surabaya. Variabel independen: etika perilaku penjual, variabel dependen: loyalitasdan variabel moderat: kepuasan dan kepercayaan. Analisis yang digunakan adalah analisis SEM (Structural Equation Model). Hasil penelitiannya adalah adanya pengaruh yang signifikan antara etika perilaku penjual terhadap kepuasan pelanggan pada dealler nissan Basuki Rahmat Surabaya, adanya pengaruh yang signifikan antara etika perilaku penjual terhadap kepercayaan pelanggan pada dealler nissan Basuki Rahmat Surabaya, adanya pengaruh yang tidak signifikan antara etika perilaku penjual terhadap loyalitas pelanggan pada dealler nissan Basuki Rahmat Surabaya, adanya pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada dealler nissan Basuki Rahmat Surabaya, adanya pengaruh yang signifikan antara kepercayaan pelanggan. terhadap loyalitas pelanggan pada dealler nissan Basuki Rahmat Surabaya, adanya pengaruh yang signifikan antara etika perilaku penjual terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada dealler nissan Basuki Rahmat Surabay dan adanya pengaruh yang signifikan antara etika perilaku penjual terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan pada dealler nissan Basuki Rahmat Surabaya.90 Penelitian yang dilakukan oleh Adhinda Putri Fernanda (2013) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga dan Inovasi 90
Jefrry Wihartono, “Pengaruh Etika Perilaku Penjual Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan Pada Dealer Mobil Nissan Basuki Rahmat Surabaya”, Jurnal.
54
Terhadap Kepuasan Konsumen”. Variabel yang digunakan adalah variabel independen berupa kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan inovasi sedangkan variabel dependen adalah kepuasan pelanggan. Analisis yang dignakan adalah analisis regresi berganda. Hasil penelitiannya adalah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan inovasi berpeharuh terhadap kepuasan konsumen.91 Penelitian Sonya Mahanani (2010) yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Pembayaran Rekening Listrik (Studi Pada Unit Pelayanan Pelanggan Semarang Barat). Variabel yang digunakan adalah variabel independen yaitu kualitas pelayanan dan variabel dependennya yaitu kepuasan pelanggan. Analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Hasil penelitianya adalah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap krpuasan pelanggan, dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan, faktor jaminan (b4 = 0,285) menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, kemudian bukti fisik (b1 = 0,209), daya tangggap (b3 = 0,202), keandalan (b2 = 0,163), sementara empati (b5 = 0,160) menjadi faktor terendah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.92 Untuk melihat perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu dapat dilihat dalam tabel 2.1 sebagai berikut: 91
Adhinda Putri Fernanda, “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga dan Inovasi Terhadap Kepuasan Konsumen”, Skripsi (Salatiga, UKSW, 2013). 92 Sonya Mahanani, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Pembayaran Rekening Listrik (Studi Pada Unit Pelayanan Pelanggan Semarang Barat)”, Skripsi, Semarang, UNDIP, 2010.
55
Tabel 2.1 Penelitian Terdahuluan No 1
Penulis Yulia Purnamasari
Variabel
Alat
penelitian
Analisis
variabel yang
Uji
Peneliti menggunakan
(2015) Pengaruh Kualitas digunakan adalah
analisis
variabel independen
Produk Dan Harga
kualitas produk
yang
yaitukualitas produk
Terhadap Kepuasan
dan harga sebagai
digunakan
dan harga sedangkan
Konsumen Produk M2
variabel
adalah
penulis menambah
Fashion Online Di
independen,
analisis
variabel independen
Singaraja Tahun 2015
kepuasan
regresi
yaitu kulitas
konsumen sebagai linier
pelayanan, biaya dan
variabel
etika penjualan dalam
berganda
dependen. 2
Perbedaan
Febby Gita Cahyani
Variabel
perspektif Islam Analisis
Peneliti menambahkan
(2016) Pengaruh Kualitas independen (X) :
data
variabel independen
Produk, Kualitas
Kualitas Produk,
mengguna
yaitu biaya dan etika
Pelayanan Dan Harga
Kualitas
kan
penjualan dalam
Terhadap Kepuasan
Pelayanan, Harga
analisis
perspektis islam.
Konsumen.
dan variabel
regresi
dependen (Y) :
linier
Kepuasan
berganda.
Konsumen.
3
Luli Prandita Dan Sri
- Variabel
Teknik
Peneliti menambahkan
Styo Iriani (2013)
dependen :
analisis
variabel independen
Pengaruh Kualitas
kepuasan
data
yaitu harga, biaya dan
Produk, Kualitas
pelanggan
dengan
etika penjualan dalam
Regresi
perspektif islam.
Layanan, Dan Emosional Terhadap
- Variabel independen :
Linier
56
Kepuasan Pelanggan
kualitas produk, Berganda
Sogo Departemen Store
kualitas pelayanan dan emosional
4
Karunia Kartikasari
- variabel
Regresi
Variabel independen
(2013) Analisis Pengaruh
dependen :
linier
yaitu kualitas, harga
Kualitas, Harga Dan
kepuasan
berganda
dan merek, sedangkan
Merek Terhadap
konsumen
dengan uji
peneliti menggunakan
t, uji F dan
variabel independen yaitu kualitas
Kepuasan Konsumen
- variabel
Dalam Pemakaian
independen :
koefisien
Pembersih Muka Pond‟s
kualitas, harga
determinas pelayanan, kualitas
(Sebuah Studi Di
dan merek
i (R2)
produk, biaya dan
Fakultas Ekonomi Dan
etika penjualan dalam
Bisnis Universitas
perspektif islam.
Muhammadiyah Surakarta) 5
Nia Wati (2013) Analisis
- Variabel harga
Analisis
Kepuasan konsumen
Pengaruh Harga, Kualitas
(X1), kualitas
yang
adalah variabel
Produk Dan Marketing
produk (X2),
digunakan intervening (Z),
Online Terhadap
dan marketing
adalah
sedangkan penulis
Keputusan Pembelian
online (X3)
analisis
kepuasan pelanggan
korelasi,
adalah variabel
Serta Pengaruhnya Pada
- Variabel
Kepuasan Konsumen
keputusan
analisis
dependen. Harga,
(Studi Penalitian
membeli (Y).
regresi,
kualitas produk adalah
analisis
variabel independen,
Terhadap Produk
- Variabel
Pakaian Anak Pada
kepuasan
jalur, dan
sedangkan peneliti
Zahra Baby Shop)
konsumen (Z).
terakhir
menambahkan kualitas
pengujian
pelayanan, biaya dan
hipotesis
etika penjualan dalam
melalui uji perspektif islam
57
t dan F.
sebagai variabel independen.
6
Widyarini (2014) Faktor
- Variabel X :
Regresi
Analisis yang
Pengaruh Kepuasan
harga jual,
linier I
digunakan regresi
Konsumen Busana
produk,
linier I, sedangkan
Muslimah
pelayanan, iklan
penulis menggunakan
Di Online Shop
dan tingkat
analisis data regresi
kepercayaan
linier berganda.
- Variabel (Y) : kepuasan konsumen - Vaiabel (Z) : keputusan membeli 7
Windi Oktaviani (2014)
- Variabel
Teknik
Tidak hanya kualitas
Pengaruh Kualitas
dependen :
analisis
layanan dan
Layanan, Emosional
loyalitas
yang
emosional yang
Pelanggan, Dan
pelanggan
digunakan
menjadi variabel
adalah
independen, penulis
Kemudahan Terhadap
- Variabel
Loyalitas Melalui
independen :
analisis
menambahkan
Kepuasan Pelanggan
kualitas layanan
jalur
kualitas produk, harga
(X1), emosional
(pathanaly dan etika penjualan
(X2) dan
sis).
kemudahan (X3) - Variabel
dalam perspektif islam sebagai variabel independen.
intervening :
Alat analisis yang
kepuasan
digunakan regresi linier berganda bukan analisis jalur (path analysis)
58
8
Fauzan (2014) Pengaruh
Variabel
Analisis
Variabel independen :
Penerapan Etika Bisnis
independen :
regresi
kedilan, kejujuran dan
Terhadap Kepuasan
keadilan,
linear
kepercayaan,
Pelanggan Warung
kejujuran, dan
berganda
sedangkan penulis
Bebek H. Slamet Kota
kepercayaan.
variabel
Malang
Variabel
independennya adalah
dependen :
kualitas pelayanan,
kepuasan
kualitas produk,
pelanggan.
harga, biaya dan etika penjualan dalam perspektif islam.
9
10
Indra Aditia Suhaji
Variabel
Analisis
Analisis yang
(2012) Faktor-faktor
independen :
kualitatif
digunakan adalah
Yang Mempengaruhu
kualitas produk,
dan
analisis kualitatif dan
Kepuasan Pelanggan
harga, service
analisis
kuantitafif, sedangkan
pada UD Pandan Wangi
quality, emotional kuantitatif
penulis menggunakan
Semarang
factor, biaya dan
dengan
analisis regresi linear
kemudahan.
metode
berganda.
Variabel
statistik.
Variabel indenpenden
dependen :
penulis menambahkan
kepuasan
etika penjualan dalam
pelanggan.
perspektif islam.
Jefrry Wihartono,
Variabel
SEM
Analisis yang
Pengaruh Etika Perilaku
independen : etika (Structural digunakan adalah
Penjual Terhadap
perilaku penjual.
Equation
SEM, sedangkan
Loyalitas Melalui
Variabel
Model)
penulis menggunakan
Kepuasan Dan
dependen :
regresi linear
Kepercayaan Pelanggan
loyalitas.
berganda.
Pada Dealer Mobil
Variabel moderat
Nissan
: kepuasan dan
59
11
Basuki Rahmat Surabaya
kepercayaan
Adhinda Putri Fernanda
Variabel
Analisis
Penulis menbahkan
(2013) “Pengaruh
indepennden :
regresi
variabel biaya dan
Kualitas Produk, Kualitas kualitas produk,
linier
etika penjualan dalam
Pelayanan, Harga dan
kualitas
berganda
perspektif islam dan
Inovasi Terhadap
pelayanan, harga
menghilanggan
Kepuasan Konsumen”
dan inovasi.
variabel inovasi.
Variabel dependen : kepuasan konsumen 12
Sonya Mahanani (2010)
Variabel
Analisis
Penulis menambahkan
Analisis Pengaruh
independen :
regresi
variabel independen
Kualitas Pelayanan
kualitas
berganada
berupa kualitas
Terhadap Kepuasan
pelayanan
produk, harga, biaya
Pelanggan Dalam
Variabel
dan etika penjualan
Pembayaran Rekening
dependen :
dalam perspektif
Listrik (Studi Pada Unit
kepuasan
islam.
Pelayanan Pelanggan
pelanggan
Semarang Barat).
60
C. Kerangka Berpikir Berdasarkan tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu yang dikemukakan diatas, maka pengembangan kerangka berpikir dapat dilihat seperti berikut ini :
Kualitas Pelayanan (X1) Kualitas Produk (X2)
H1 H2
Harga (X3) H3 Biaya (X4) Etika Penjualan Dalam Perspektif Islam (X5)
Kepuasan Pelanggan (Y)
H4 H5
H6
Kerangka berpikir di atas menggambarkan pengaruh antara variabel independen (X) yaitu kualitas pelayanan (X1), kualitas produk (X2), harga (X3), biaya (X4) dan etika penjualan dalam perspektif Islam (X5) terhadap variadel dependen (Y) yaitu kepuasan pelanggan.
61
D. Hipotesis Hipotesis merupakan kesimpulan teoritis atau sementara dalam penelitian. Hipotesis yang dirumuskan akan mempunyai derajat kebenaran yang tidak jauh berbeda dengan premis.93 Menurut Kinney, Jr (1986) hipotesis adalah prediksi tentang fenomena.94 1. H01 : Diduga bahwa kualitas pelayanan (X1) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada pembelian pakaian di online shop. H02 : Diduga bahwa kualitas produk (X2) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada pembelian pakaian di online shop. H03 : Diduga bahwa harga (X3) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada pembelian pakaian di online shop. H04 : Diduga bahwa biaya (X4) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada pembelian pakaian di online shop. H05 : Diduga bahwa etika penjualan dalam perspektif Islam (X5) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada pembelian pakaian di online shop. H06
: Diduga bahwa kualitas pelayanan (X1), kualitas produk (X2),
harga (X3), biaya (X4) dan etika penjualan dalam perspektif Islam (X5) tidak berpengaruh tehadap kepuasan pelanggan (Y) pada pembelian pakaian di online shop.
93
Muhammad, Metode Penelitian Ekonomi Islam : Pendekatan Kuantitatif, Edisi ke-1, Cet ke-1 (Yogyakarta : UPFE UMY, 2005), hlm. 45. 94 Jogiyanto Hartono, Metodologi Penelitian Bisnis, Edisi ke-6, Cet ke-2 (Yogyakarta : BPFE Yogyakarta, 2014), hlm. 55.
62
2. Ha1 : Diduga bahwa kualitas pelayanan (X 1) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada pembelian pakaian di online shop. Ha2 : Diduga bahwa kualitas produk (X2) berpengarh terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada pembelian pakaian di online shop. Ha3 : Diduga bahwa harga (X3) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada pembelian pakaian di online shop. Ha4 : Diduga bahawa biaya (X4) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada pembelian pakaian di online shop. Ha5
: Diduga bahwa etika penjualan dalam persepektif Islam (X5)
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada pembelian pakaian di online shop. Ha6
: Diduga bahwa kualitas pelayanan (X1), kualitas produk (X2),
harga (X3), biaya (X4) dan etika penjualan dalam persepektif Islam (X5) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada pembelian pakaian di online shop.
