1
BAB I PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah Setiap pemain bisnis di Indonesia harus menghadapi tingkat persaingan bisnis yang
cukup ketat. agar bisnis yang dijalaninya tetap eksis, bahkan tidak sekedar eksis melainkan terus berkembang dan sampai pada tingkat puncak dari bisnis yang telah dijalaninya. Untuk mencapai hasil yang baik diperlukan kerja keras, inovasi yang terus dilakukan dan dikembangkan. Selain dari sisi teknologi, perusahaan dan para pemasarnya juga berlomba untuk memodifikasi strategi pemasarannya untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. Pemasaran merupakan sebuah faktor penting dalam suatu siklus yang bermula dan berakhir dengan kebutuhan konsumen. Pemasaran harus dapat menafsirkan kebutuhan – kebutuhan konsumen dan mengkombinasikannya dengan data pasar seperti lokasi konsumen, jumlahnya dan kesukaan mereka. Konsumen adalah seseorang atau kelompok orang atau organisasi yang membeli suatu barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Konsumen merupakan pasar sasaran yang sangat penting bagi perusahaan. Sehingga dalam menjalankan strategi pemasarannya perlu memperhatikan kepuasan konsumen agar para pemain bisnis dapat menjalankan usahanya dan menghadapi persaingan yang ada. Strategi pemasaran didefinisikan sebagai alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program – program pemasaran
2
yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut. Perkembangan industri retail yang sangat cepat menuntut produsen menyiapkan saluran distribusi yang efektif. Sebagian besar produsen tidak langsung menjual barang mereka kepada konsumen akhir. Diantara produsen dan konsumen terdapat saluran pemasaran, sekumpulan perantara pemasaran yang melakukan berbagai fungsi dan menyandang berbagai nama. Ada berbagai level saluran yang menghubungkan produsen dengan konsumen akhir. Saluran akhir yang menghubungkan produsen dengan konsumen akhir adalah pengecer (retailer). Perdagangan eceran adalah semua aktivitas yang dilakukan untuk menjual barang atau jasa langsung kepada konsumen akhir bagi penggunaan pribadi bukan untuk bisnis. Pengecer adalah usaha bisnis yang volume penjualannya terutama berasal dari penjualan eceran. Organisasi apapun yang menjual kepada konsumen akhir baik itu produsen, grosir atau pengecer dikatakan melakukan usaha eceran. Pemberian atau pelayanan oleh perusahaan retail mungkin dapat mengalami kegagalan dalam memberikan kepuasan kepada konsumen apabila perusahaan tidak mengetahui bentuk layanan yang sebenarnya diinginkan konsumen. Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan suatu toko eceran mungkin akan memberikan kepuasan kepada konsumen untuk melakukan pembelian di toko eceran tersebut. Organisasi – organisasi atau toko eceran sangat beragam dan bentuk – bentuk baru terus bermunculan. Salah satu diantaranya adalah toko khusus, lini produk yang sempit dengan ragam pilihan yang dalam, seperti Toko Pakaian, Toko Alat – alat olahraga, Toko Meubel, Toko Bunga dan Toko Buku. Dalam perkembangannya toko khusus ini
3
telah mengalami banyak kemajuan. Salah satunya termasuk toko buku yang jumlahnya banyak sekali. Pada umumnya toko buku merupakan perusahaan retail yang didirikan dan dikelola untuk memenuhi kebutuhan konsumennya dengan baik. Toko buku juga merupakan sektor usaha yang memiliki prospek bisnis yang cerah, menjanjikan dan tidak akan pernah surut karena kebutuhan akan informasi akan terus ada. Hal ini menyebabkan peta persaingan dalam industri toko buku di Indonesia yang akhir – akhir ini semakin ketat ditambah dengan dengan pemain bisnis baru baik dari dalam negeri maupun manca negara yang memiliki banyak terobosan inovatif. Didalam melakukan aktivitas bisnis buku, toko buku Gramedia mengambil salah satu strategi yaitu dengan menempatkan di lokasi – lokasi yang strategis agar toko buku Gramedia dekat dengan konsumennya. Dari hal tersebut maka jelas sekali terlihat bahwa kemampuan untuk menempatkan diri dan mendekatkan diri dalam benak konsumen merupakan hal yang utama yang harus dimiliki oleh pihak perusahaan untuk mencapai keberhasilannya. Oleh karena itu, perusahaan harus mempu mempertahankan konsumen yang ada dan sedapat mungkin menarik konsumen baru. Memuaskan konsumen merupakan faktor penting bagi perusahaan untuk meningkatkan hasil penjualan, keuntungan (laba) perusahaan, dan dalam jangka panjang perusahaan akan terus berkembang yang sejalan dengan meningkatnya kepercayaan dari konsumen karena puas akan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan itu. Ada beberapa hal yang menyebabkan konsumen datang ketoko buku tertentu dalam proses keputusan pembeliannya. Pelayanan yang memuaskan merupakan salah satu dari
4
sekian banyak hal yang sangat berpengaruh pada alasan kedatangan konsumen untuk berbelanja. Pelayanan merupakan salah satu komponen dari sekian banyak dimensi yang akan membentuk kepuasan konsumen. Untuk memahami, mempertahankan sekaligus meningkatkan jumlah konsumen, sebuah toko harus mengetahui dan mempertinggi citra pelayanannya secara keseluruhan dibenak konsumen, dan tidak terlihat sebagai atribut yang tidak penting dan terpecah – pecah. Pelayanan yang baik akan diketahui banyak orang melalui cerita dari satu orang ke orang lainnya (dari mulut ke mulut). Hal tersebut merupakan suatu asset yang berharga bagi sebuah perusahaan. Citra pelayanan yang baik dan efektif akan dapat memuaskan konsumen sehingga lebih mudah menjaring konsumen dibandingkan dengan program periklanan yang mahal sekalipun. Toko buku Gramedia menyadari agar dapat terus eksis dan dipercaya oleh konsumen maka berusaha untuk memenuhi kepuasan konsumennya. Untuk itulah kualitas produk dan pelayanan merupakan hal yang sangat vital guna mewujudkannya. Untuk menunjang hal tersebut, maka diperlukan pelayanan secara menyeluruh guna tercapainya tujuan. Berdasarkan hal diatas maka penulis mencoba meneliti metode yang dilakukan oleh toko buku Gramedia untuk tetap mendapatkan kepercayaan pelanggan, melalui kualitas produk yang baik, dengan judul “PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT GRAMEDIA ASRI MEDIA”.
5
1.2.
Perumusan Masalah Berdasarkan Latar Belakang masalah diatas, maka masalah dapat dirumuskan
sebagai berikut: 1. Variabel apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PT Gramedia Asri Media? 2. Apakah ada perbedaan kepuasan pelanggan berdasarkan profil pelanggan? 1.3.
Tujuan Penelitian Penelitian ini dilaksanakan bertujuan untuk 1. Mengetahui variabel apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PT Gramedia Asri Media 2. Mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan pelanggan berdasarkan profil pelanggan
1.4.
Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan akan dapat berguna bagi: 1. Penulis Untuk mengetahui dan mengukur sejauh mana penulis telah menguasai ilmu – ilmu yang diperoleh selama mengikuti program pendidikan dan sejauh mana penulis dapat memecahkan masalah yang sedang diteliti. 2. Toko Buku Gramedia Penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan masukan dan bahan pertimbangan dalam mengambil keputusan dengan mengetahui sejauh mana pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang telah dicapai.
6
3. Masyarakat Pembaca Dapat dijadikan acuan atau sumber bacaan yang dapat dipertimbangkan selama meneliti dan memecahkan masalah yang relevan. 1.5.
Batasan Masalah Untuk menghindari pembahasan yang terlalu luas dan untuk mendapatkan hasil
penelitian yang lebih terarah, maka penulis membatasi permasalahan yaitu: 1. Penelitian akan dilakukan pada konsumen yang datang pada Toko Buku Gramedia di Jl Sudirman Yogyakarta. 2. Penelitian akan dilakukan di Toko Buku Gramedia di Jl Sudirman Yogyakarta. 3. Penelitian ini akan dilakukan pada bulan Oktober 2006 – November 2006 4. Profil responden, yaitu meliputi : a. Jenis Kelamin 1)
Pria
2)
Wanita
b. Status 1)
Belum menikah
2)
Menikah
c. Usia 1) ≤ 15 tahun 2) > 15 – 20 tahun 3) > 20 – 25 tahun 4) > 25 – 30 tahun
7
5) > 30 tahun d. Pendidikan Terakhir 1)
SD
2)
SLTP
3)
SMU
4)
Akademi (D1, D2, D3)
5)
Perguruan tinggi (S1, S2, S3)
e. Pekerjaan 1)
Ibu rumah tangga
2)
Wiraswasta
3)
Pegawai swasta / negeri
4)
Pelajar/ Mahasiswa
f. Penghasilan per bulan 1)
≤ Rp 500.000/ bulan
2)
> Rp 500.000 – Rp 1.000.000 / bulan
3)
> Rp 1.000.000 – Rp 15.000.000 / bulan
4)
> Rp 1.500.000 – Rp 2.000.000/ bulan
5)
Rp 2.000.000 / bulan
5. Variabel – variabel yang diteliti adalah atribut – atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen: a.
Pramuniaga •
Keramahan dan kesopanan
8
•
Empati terhadap pelanggan
• Pelayanan bantuan • Pengetahuan tentang isi buku b.
Penitipan barang • Kejujuran • Keamanan • Kapasitas dan fasilitas • Keramahan dan kesopanan
c.
d.
e.
Customer Service Officer •
Komunikasi
•
Kecekatan
•
Keramahan dan kesopanan
•
Pelayanan penjelasan informasi
Kasir •
Pengetahuan akan harga
•
Ketelitian
•
Kecepatan menghitung
Satpam •
Keramahan dan kesopanan
•
Kemampuan
dalam
memberikan
pelayanan
kenyamanan •
Kemampuan dalam memberikan informasi
keamanan
dan
