BAB I
PENDAHULUAN
I.I
Latar Belakang
Di tengah persaingan bisnis saat ini, para pelaku bisnis harus selalu menemukan ide-ide dan strategi baru dalam mempertahankan eksistensinya. Tentu saja hal tersebut harus selalu berorientasi kepada keinginan konsumen, karena walau bagaimanapun merekalah yang menilai dan melakukan keputusan pembelian. Akibat dari proses pemahaman tentang pola tingkah laku konsumen, maka bermunculanlah beragam jenis usaha/industry baru, salah satunya adalah industri retail. Retail juga merupakan perangkat dari aktivitas-aktivitas bisnis yang melakukan penambahan nilai terhadap produk-produk dan layanan penjualan kepada para konsumen untuk penggunaan atau konsumsi perorangan maupun keluarga. Sering kali orang beranggapan bahwa retail hanya berarti menjual produk-produk di dalam toko. Tetapi retail juga melibatkan pelayanan jasa, seperti jasa layanan antara (delivery service) kerumah-rumah. Tidak semua retail dilakukan di dalam toko. Penjualan yang dilakukan di luar toko, misalnya seperti berbagai penjualan album rekaman, kosmetik, maupun elektronik yang dilakukan melalui internet yang lebih kita kenal dengan nama e-commerce. 1
2
Berdasarkan pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa perdagangan eceran adalah suatu kegiatan menjual barang dan jasa kepada konsumen akhir. Ini merupakan mata rantai terakhir dalam penyaluran barang dan jasa. Dalam prakteknya biasa saja terjadi produsen menjual langsung produknya kekonsumen akhir, maupun pengecer yang menjual produknya bukan kepada konsumen akhir (untuk dijual lagi). Hal-hal seperti ini bukanlah pekerjaan retailing. Jadi, yang dimaksud retailer (pengecer) adalah orang/toko/badan usaha yang menjual produknya kepada konsumen akhir. Perdagangan eceran ini sangat penting artinya bagi produsen, karena melalui retailer ini, produsen dapat memperoleh informasi berharga mengenai produknya. Produsen dapat memperoleh data dari pengecer, bagaimana pandangan konsumen mengenai bentuk, rasa, daya tahan, harga, dan segala sesuatu mengenai produknya. Dengan retailer juga, produsen dapat mengetahui mengenai kekuatan pesaingnya. Produsen dan pengecer dapat memupuk kerja sama yang saling menguntungkan, misalnya produsen memasang iklan, memberi bonus, mengadakan undian, dsb. Melalui retailer yang pada akhirnya akan menguntungkan retailer juga. Retailer dapat pula dipakai sebagai tempat untuk memasang spanduk, selebaran promosi dan lain sebagainya dari produsen. Bisnis retail atau eceran mengalami pertumbuhan yang cukup pesat, ditandai dengan semakin banyaknya bisnis retail tradisional yang mulai membenahi diri menjadi bisnis retail modern yang baru.
3
Perubahan dan perkembangan kondisi pasar juga menuntut peritel untuk mengubah paradigma lama pengelolaan retail menuju paradigma pengelolaan retail yang lebih modern. Pengelolaan retail modern tentunya membutuhkan dukungan infrastruktur yang memadai terutama kebutuhan teknologi tinggi (hightech). Teknologi tinggi ini memungkinkan retail membangun sistemin formasi canggih yang mendukung pengelolaan system persediaan yang lebih efisien sehingga manajemen retail mampu menyediakan berbagai produk makanan dan minuman yang selalu segar. Teknologi juga memudahkan pelayanan, pemrosesan, serta yang diantar barang atau layanan yang lebih teliti, cepat, dan memuaskan pelanggan. Dengan semakin pesatnya pertumbuhan jumlah perusahaan retail ini, maka persaingan di bidang pemasaran eceran semakin ketat keunggulan dalam bersaing di pasar hiperkompetitif masa kini apalagi masa depan adalah kemampuan untuk menciptakan suasana loyalitas pelanggan yang dapat tercapai jika kepuasan pelanggan terpenuhi. Atas dasar latar belakang permasalahan tersebut, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan mengambil judul "Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada Alfamart Meruya Selatan 2".
4
1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, masalah pokok yang diangkat dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ? 2. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ? 3. Apakah kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ? 1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : 1. Terdapat pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membeli produk di Alfamart 2. Terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan saat berbelanja di Alfamart 3. Apakah kualitas pelayanan dan harga (secara simultan) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
5
1.3.2. Manfaat Penelitian Berdasarkan tujuan penelitian diatas, diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat bagi : 1. Manfaat teoritis a. Bagi akademisi Untuk menambah ilmu pengetahuan bagi orang banyak khususnya bagi mahasiswa lainnya yang akan mengadakan penelitian lanjutan. b. Bagi penulis Bagi penulis merupakan tambahan pengetahuan dan wawasan dalam penerapan ilmu ekonomi, khususnya dalam bidang pemasaran. 2. Manfaat praktis a. Bagi konsumen Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi konsumen dalam berbelanja. b. Bagi perusahaan Sebagai bahan masukan dan pertimbangan untuk penyusunan strategi pemasaran sehingga perusahaan dapat menentukan langkah-langkah
yang akan
diambil
dalam
menghadapi
persaingan yang ketat dalam industri retail mini market.
