BAB I PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah Saat ini perusahaan-perusahaan property semakin berkembang. Dalam
menghadapi persaingan bisnis yang sangat ketat, untuk dapat berhasil atau sekedar bertahan, perusahaan memerlukan sebuah falsafah baru agar berhasil dalam memenangkan persaingan di pasar, perhatian perusahaan harus terpusat pada customer. Salah satunya adalah dengan meningkatkan hubungan baik dengan customer. Tugas pertama perusahaan adalah menjalin hubungan baik dengan customer yang menjadi perhatian utama pada setiap perusahaan, karena customer yang merasa nyaman dengan pelayanan yang kita berikan diharapkan dapat sharing atau mempromosikan jasa tersebut kepada keluarga atau kerabat dekatnya. Seperti pada halnya PT. Summarecon Agung Tbk, perusahaan ini dapat berkembang dengan pesat karena adanya kepercayaan dan kenyamanan yang didapatkan oleh customer. Disinilah peran public relations sebagai wakil organisasi dimunculkan dalam melaksanakan hubungan dengan customer atau customer relations yang bertujuan untuk memberikan layanan terbaik bagi customer sehingga customer akan merasa nyaman dan puas terhadap produk dan jasa yang kita berikan. Gedung Menara Satu Summarecon Sentra Kelapa Gading Jakarta Utara merupakan salah satu bentuk pengembangan dari PT. Summarecon Agung, Tbk. Office Building ini memiliki 11 lantai dengan 72 Unit yang telah terisi
1
2
sekitar 90% Tenant dan sisanya masih dalam keadaan Fit Out. Fasilitas yang diberikan oleh Gedung Menara Satu Cukup Baik yaitu tempat parkir untuk kendaraan roda empat dan roda dua yang disediakan di Basement dan Carpark yang terdiri dari 4 Lantai, selain itu juga terdapat Kantin, Minimarket dan Fasilitas keamanan yang ditunjang dengan adanya CCTV. Gedung Menara Satu berorientasi pada customer, menjadikan peran Customer Relations sangat penting dalam usahanya mencapai tujuan perusahaan, yaitu customer relations diharapkan mampu membina hubungan baik terhadap customer sehingga customer merasakan kenyamanan dan kepuasan atas pelayanan yang kita berikan. Hubungan yang baik dengan customer khususnya di area gedung ini dilaksanakan oleh Tenant Relations Departement yaitu departemen yang menaungi atau bertanggung jawab pada aktivitas customer relations. Hal ini penting dilakukan karena langsung maupun tidak langsung Customer Relations merupakan ujung tombak perusahaan untuk memberikan kenyamanan kepada customer, sehingga mampu bertindak sebagai komunikator atau mediator karena customer relations merupakan bagian dari Publik Relations. Hubungan baik yang diterapkan disini sangat bervariasi seperti adanya Tenant Gathering yang dilakukan oleh Tenant Relations yaitu kegiatan yang dilakukan oleh Tenant Relations dengan cara mengunjungi setiap Tenant untuk mengetahui masukan dan keluhan apa saja yang mereka hadapi. Adapun hubungan baik yang dilakukan lainnya adalah adanya service yang dilakukan secara berkala oleh pihak Engineering seperti adanya Service AC, penanganan
3
complaint yang cepat dan tepat oleh Customer Relations dan sistem keamanan yang baik ditunjang dengan adanya CCTV dan pengecekan di setiap akses masuk atau keluar pengunjung. Dalam menanggapi komplain biasanya Tenant Relations akan menangani setelah adanya komplain seperti pada contoh kasus kebocoran pada unit 1108 PT. Gebari Medan Segara, pada saat unit tersebut komplain pihak Tenant Relations biasanya langsung ke unit untuk mendokumentasikan kebocoran tersebut dan langsung di koordinasikan dengan bagian engineering gedung apabila kebocoran tersebut masih dapat ditangani oleh pihak gedung, tetapi karena kebocoran tersebut parah sehingga penanganan harus menunggu waktu sekitar 1-2 hari untuk ditangani oleh orang proyek dari gedung secara langsung, barulah setelah itu kebocoran tersebut dapat diselesaikan. Tetapi masalah tersebut datang kembali karena kebocoran terjadi pada tempat yang berbeda sehingga harus ditangani kembali oleh pihak proyek gedung. Tenant Relations disini tidak meninjau secara rutin tentang keadaan area gedung termasuk didalam unit apakah ada permasalahan atau tidak, tetapi Tenant Relations disini hanya menunggu datangnya komplain dari pihak tenant sehingga dalam hal ini perlu dilakukan perubahan atas pelayanan yang di berikan kepada pihak tenant demi terbinanya hubungan baik. Alasan peneliti memilih objek Gedung Menara Satu Summarecon Sentra Kelapa Gading karena peneliti ingin mengetahui apakah strategi customer relations dalam membina hubungan baik dengan tenant yang telah dilaksanakan diterapkan dengan baik oleh pihak manajemen atau tidak, karena mengingat baru
4
terbentuknya manajemen di Gedung Menara Satu ini. Karena hubungan baik yang dilakukan dirasa belum maksimal karena masih banyak munculnya beragam masalah yang terjadi menyangkut area gedung, fasilitas maupun kinerja pengelola gedung seperti jaringan internet yang sering terputus, kebocoran di area dalam maupun luar unit, line telepon yang tidak berfungsi sampai kepada penanganan komplain yang lambat, maka pihak Manajemen Gedung Menara Satu harus memiliki program dan perencanaan yang tujuannya sebagai salah satu strategi untuk memberikan kenyaman terhadap customer (penghuni gedung) serta menghindari keluhan-keluhan yang mungkin terjadi akibat oleh adanya ketidaknyamanan seperti yang telah diuraikan di atas yang dirasakan oleh penghuni area gedung Menara Satu. Hal ini menarik bagi peneliti untuk meneliti bagaimana srategi customer relations yang dilakukan Gedung Menara Satu Summarecon Sentra Kelapa Gading yang menempatkan hubungan baik dengan tenant pada peringkat pertama yang diaplikasikan secara nyata khususnya oleh seluruh karyawan di Gedung Menara Satu Summarecon Sentra Kelapa Gading dengan seiring pesatnya perkembangan bisnis property menjadi alasan bagi peneliti untuk melihat strategi customer relations dalam menjalin hubungan baik dengan tenant. Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul: Strategi Customer Relations Dalam Membina Hubungan Baik dengan Tenant di Gedung Menara Satu Summarecon Sentra Kelapa Gading Jakarta Utara Periode Tahun 2013. Penelitian ini perlu untuk dilakukan agar dapat diketahui dengan jelas implementasi strategi
customer relations
yang dilakukan
5
Management Gedung Menara Satu sehingga dapat diketahui berhasil atau tidaknya strategi yang diterapkan tersebut.
1. 2.
Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka dapat ditarik rumusan
masalah, yakni “Bagaimana strategi customer relations dalam menjalin hubungan baik dengan Tenant di Gedung Menara Satu Summarecon Sentra Kelapa Gading Jakarta Utara Periode Tahun 2013?”
1.3.
Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan memahami mengenai
strategi customer relation dalam menjalin hubungan baik dengan tenant di Gedung Menara Satu Summarecon Kelapa Gading Jakarta Utara Periode Tahun 2013.
1.4.
Kegunaan Penelitian Penelitian ini memiliki hubungan yang erat dengan sisi akademis dan
praktis. Kedua signifikansi tersebut berguna bagi peneliti untuk menemukan kesimpulan yang jelas di akhir penelitian. Kedua signifikansi itu adalah sebagai berikut: 1.4.1. Kegunaan Akademis Secara akademis hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai bahan pertimbangan dalam pengembangan ilmu untuk mengetahui
6
bagaimana langkah-langkah yang diambil dalam kegiatan customer relations dikaitkan dengan konsep-konsep komunikasi, khususnya dalam lingkup public relations. 1.4.2. Kegunaan Praktis Penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah sebagai bahan pembanding dan evaluasi bagi perusahaan dalam meningkatkan customer relations sebagai rangkaian dalam kinerja public relations secara keseluruhan yang bertujuan untuk menjalin hubungan baik.
