BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Dalam persaingan bisnis di dunia teknologi informasi yang sangat ketat banyak cara yang dilakukan perusahaan agar tetap mampu bertahan. Salah satu cara perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya dan meningkatkan pembelian secara berulang dari sisi pelanggan melalui berbagai usaha misalnya menyusun database pelanggan, dan membuat strategi manajemen yang berbasis pelanggan, sehingga mampu meningkatkan kepuasan pelanggan melalui hubungan jangka panjang. Strategi ini dikenal dengan istilah Customer Relationship Management (CRM), (Chen and Popovich, 2003). Menjaga hubungan baik dengan pelanggan dapat dipelihara melalui kegiatan CRM oleh perusahaan penyedia jasa. Salah satu bentuk CRM dilakukan melalui peningkatan kualitas jasa. CRM mampu meningkatkan hubungan dan loyalitas pelanggan dalam konsep hubungan B2B. Kualitas jasa merupakan salah satu bentuk CRM yang dapat meningkatkan kepercayaan dan komitmen, juga memiliki hubungan dengan loyalitas dalam kerjasama B2B. Kualitas jasa meliputi komunikasi, delivery dari segi aktivitas administratif dan kualitas teknis merupakan hal paling penting yang memengaruhi kepuasan pelanggan. (Chumpitaz dan Paparoidamis, 2005). Dalam perspektif manajemen pemasaran strategi, permasalahan terkait dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan tersebut dapat diatasi dengan penerapan 1
CRM karena strategi ini berkorelasi dengan penciptaan kepuasan, peningkatan kualitas pelayanan dan hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan (komitmen) antara perusahaaan dan pelanggan. CRM dapat digunakan sebagai alat untuk memelihara loyalitas pelanggan dan dengan CRM perusahaan dapat mengetahui tingkat hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Oleh karena itu, permasalahan yang dikemukakan dalam tulisan ini adalah bagaimana meningkatkan hubungan yang lebih baik dengan pelanggan melalui implementasi CRM. Selama
ini
perusahaan
teknologi
informasi
banyak
mengalami
permasalahan dalam hal loyalitas pelanggan. Banyak dari pelanggan mereka yang tidak melakukan pembelian ulang. Hal ini disebabkan karena produk yang dikeluarkan didesain untuk digunakan dalam jangka panjang dan tidak disiapkan program-program upgrading untuk produk tersebut. Di sisi lain, perusahaan yang bergerak di bidang teknologi informasi juga tidak dapat mengetahui seberapa puas pelanggan terhadap aplikasi yang digunakan. Hal ini disebabkan tidak adanya komunikasi lanjutan antara pengembang aplikasi dan penggunanya. Permasalahan di atas juga dihadapi oleh PT Vivastor Techno Logica sebagai salah satu pengembang aplikasi. Dengan meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan dapat mempengaruhi profit perusahaan untuk jangka panjang. Dalam jangka panjang banyak keuntungan yang dapat diberikan melalui implementasi CRM yaitu: • Proses otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalam
membangun database pelanggan. Dapat dibayangkan betapa sulitnya 2
mengumpulkan
data-data
pelanggan,
mencatat
berapa
kali
mereka
menghubungi perusahaan dalam satu bulan, berapa kali menggunakan produk atau layanan perusahaan dan berbagai data lain jika dilakukan secara manual. • Aplikasi CRM memberikan laporan-laporan dari data yang dikumpulkan
sehingga dapat menjadi informasi yang berguna bagi manajemen untuk proses pengambilan keputusan. Aplikasi CRM akan menjadi Decision Support System (DSS) di mana pihak manajemen tidak lagi direpotkan pada urusan teknis dalam membuat laporan dan menyusun informasi yang dibutuhkan. PT Vivastor Techno Logica bergerak dalam bisnis jasa teknologi informasi yang berdasarkan pada asas kepercayaan, sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan keberhasilan bisnis ini. Dalam menciptakan kepuasan dengan pelanggan merupakan salah satu cara mencapai tujuan perusahaan. CRM akan turut menentukan keberhasilan perusahaan. Oleh karena itu, studi ini menganalisis penerapan CRM dalam konsep kerjasamama B2B agar perusahaan mampu tetap bertahan. Selama ini permasalahan yang dihadapi pengembang aplikasi/developer adalah usaha untuk meningkatkan loyalitas pada pelanggan aplikasi Lumbung GeoAppliance, karena bagi perusahaan pengembangan aplikasi ini merupakan pengalaman pertama dalam mengembangkan aplikasi. Sebelumnya PT Vivastor Techno Logica lebih banyak melakukan implementasi untuk kebutuhan hardware di perusahaan-perusahaan private sector. Penelitian ini menganalisis pentingnya penerapan CRM pada perusahaan dan penerapan CRM tersebut mampu menjaga hubungan jangka panjang dengan konsumen pada bidang teknologi informasi, tepatnya pada 3
pembelian aplikasi Lumbung GeoAppliance yang dikembangkan oleh PT Vivastor Techno Logica. Bagi setiap perusahaan, layanan atau jasa CRM merupakan faktor penting untuk meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Melalui CRM developer/pengembang aplikasi dapat mengidentifikasi apakah pelanggan merasa puas atau tidak. Selain itu, developer juga dapat mengetahui faktor–faktor apa saja yang memengaruhi kepuasan pelanggan, (Venkata, 2010). Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Khan et al. dan Kadir (2010), menyatakan bahwa terdapat hubungan komitmen yang diikuti oleh kepuasan pelanggan memiliki hubungan langsung dengan kebiasaan baik dari provider. Di sisi lain, penelitian ini menunjukkan bahwa nilai–nilai fungsional dari kualitas jasa, harga dan fleksibilitas tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan. Hal ini menunjukkan bahwa kepercayaan, komitmen dan kualitas jasa memiliki peranan yang penting dalam membentuk kepuasan pelanggan. Selama ini PT Vivastor Techno Logica menghadapi permasalahan loyalitas pelanggan dan kurangnya komunikasi antara pengembang dengan pengguna aplikasi, sehingga perusahaan tidak mengetahui apakah aplikasi yang dikembangkan sudah memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan atau belum. Untuk mengatasi permasalahan di atas, perlu adanya sarana yang dapat membantu perusahaan dalam menyelesaikan permasalahan tersebut. CRM merupakan aplikasi yang dapat digunakan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan memonitor kepuasan pelanggan. Melalui CRM,
perusahaan juga dapat 4
mengumpulkan informasi dalam bentuk keluhan dari pelanggan untuk meningkatkan pelayanan, sehingga pelanggan menjadi puas dan loyal. Aplikasi Lumbung GeoAppliance merupakan aplikasi pertama kali yang digunakan oleh instansi pemerintah berdasarkan keputusan yang dikeluarkan oleh Presiden. Kebutuhan kebutuhan yang terkait dengan aplikasi ini meliputi efisiensi biaya dari sisi survei dan pengolahan data, efisiensi waktu dari sisi survei dan pengolahan data, dan efisiensi produktivitas SDM. Instansi pemerintah memerlukan pengembang yang mampu menciptakan aplikasi sesuai dengan kebutuhan tersebut. Instansi juga memerlukan pengembang dengan kualifikasi yang memiliki komitmen yang tinggi dalam mengembangkan khusus yang berbasis spasial dan fokus pada kebutuhan pelanggan. Berdasarkan Peraturan Presiden Republik Indonesia No 54 tentang pengadaan barang dan jasa diatur bahwa bagi perusahaan pengembang barang dan jasa harus memiliki kualifikasi dan pengalaman di bidangnya. Dari implementasi aplikasi yang sudah dilakukan di PT Minerba, Kementerian Pariwisata, Kementerian Perhubungan, Kementerian Dalam Negeri, Bapeda Bali, Bapeda Sulsel, Bapeda Jawa Tengah, Bapeda Papua, LAPAN dan Bapeda Sumsel, pengembang aplikasi belum mampu memahami secara maksimal kebutuhan pelanggan. Instansi pemerintah memilih PT Vivastor Techno Logica melalui penunjukkan secara langsung dan hanya berdasarkan kepercayaan hubungan pertemanan yang terjalin antara pemilik perusahaan dan pejabat pada instansi tersebut. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga terjalin
5
kerjasama dikemudian hari, PT Vivastor Techno Logica berusaha untuk meningkatkan kepercayaan dengan cara membina hubungan baik. Berdasarkan penelitian yang dilakukan Jones dan Jennifer (2010) menyatakan bahwa pentingnya CRM dalam industri teknologi informasi. Secara lebih spesifik lagi, CRM dalam konteks B2B. Penelitian tersebut menyatakan bahwa pentingnya hubungan pelanggan sebagai pengaruh dari kegiatan pemasaran, yang dihubungkan ke dalam jaringan yang lebih luas. Pendapat lain dari penelitian yang dilakukan oleh Rajasree, Mohammad, Low (2009), menemukan bahwa terdapat hubungan kerjasama B2B yang dipengaruhi oleh tiga faktor yaitu bagaimana hubungan B2B didefinisikan secara operasional, siapakah yang melakukan evaluasi hubungan tersebut (perusahaan yang bergerak di industri hulu dan perusahaan yang bergerak di industri hilir), dan darimana sumber data diperoleh apakah dari satu industri atau dari berbagai macam industri. Secara sederhana hasil penelitian tersebut dapat dinyatakan bahwa kunci sukses dari kerjasama B2B adalah hubungan relasi. Customer Relationship Management (CRM) akan berfungsi dengan baik pada tipe-tipe bisnis produk, dan struktur organisasi tertentu. Selain faktor lingkungan dan organisasi, kesuksesan implementasi CRM tergantung pada strategi yang berfokus pada pelanggan, di mana pada saat implementasi dilakukan melalui rekayasa hubungan antara pelanggan dengan perusahaan. Kunci sukses dari pencapaian profit perusahaan adalah proses untuk memaksimalkan peluangpeluang yang diperoleh dari pelanggan melalui peningkatan pemasukan atau pembelian kembali dari setiap pelanggan. Customer Segmentation and Customer 6
Value Scorecards (CVS) adalah sebuah alat dalam memahami pelanggan dan mengidentifikasi kebutuhan-kebutuhan pelanggan sehingga dapat meningkatkan pemasukan bagi perusahaan. Sebagai contoh, berikut merupakan pentingnya pengenalan Customer Value Scorecards (CVS) dalam sebuah perusahaan yang mengimplementasikan CRM membutuhkan pengelolaan interaksi dengan pelanggan, tetapi lebih penting lagi CRM membutuhkan seorang senior eksekutif yang dilibatkan untuk memelihara lingkungan, budaya dan proses dalam sebuah organisasi untuk mengimplementasikan program CRM tersebut. Kesiapan organisasi, perencanaan yang matang, analisis yang baik terhadap tools yang akan digunakan sangat diperlukan sebagai dasar untuk kesuksesan implementasi CRM (Hansotia, 2002). Konsultan teknologi informasi merupakan salah satu bidang jasa yang bersifat profesional (Wheeler dalam Thakar dan Kumar, 2000). Professional service didefinisikan sebagai jasa yang berkarakteristik kepercayaan (credence characteristics) sehingga konsumen sulit untuk mengevaluasi meskipun telah membeli dan mengkonsumsi jasa tersebut. Venkata dan Lesley (2010), menyatakan bahwa beberapa solusi alternatif apakah seorang pelanggan akan melanjutkan atau menghentikan hubungan yang tidak puas dengan penyedia jasa tergantung kepada faktor-faktor penentu kepindahan pelanggan kepada pelanggan lain, misalnya tingkat ketergantungan atau tingkat komitmen dari penyedia jasa tersebut.
7
1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, dapat ditarik suatu rumusan masalah bahwa: Sesuai dengan visi perusahaan selaku pengembang aplikasi, “memberikan solusi dan pelayanan yang konsisten dengan komitmen tinggi terhadap peningkatan infrastuktur teknologi informasi agar tetap bertahan menjadi perusahaan pilihan”, salah satu fokus yang menjadi perhatian bagi pengembang adalah bagaimana implementasi CRM sehingga perusahaan tetap dapat bertahan dalam kondisi persaingan yang ketat di dunia teknologi informasi, dan dapat menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Implementasi CRM juga dirasa penting bukan hanya untuk perusahaan yang berbasis Business to Customer (B2C), tetapi juga penting dilakukan untuk bisnis yang berbasis Business to Business (B2B). Perusahaan-perusahaan yang berbasis B2B perlu memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan perlu juga mengetahui informasi yang penting dari pelanggan.
1.3. Pertanyaan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, peneliti dapat melakukan identifikasi
terhadap
pertanyaan
dalam
penelitian
yaitu:
“Bagaimana
implementasi Customer Relationship Management (CRM) di PT Vivastor Techno Logica?”
8
1.4. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis implementasi Customer Relationship Management (CRM) di PT Vivastor Techno Logica.
1.5. Manfaat Penelitian 1.
Manajerial Pengembang mendapatkan infomasi dan masukan yang akurat serta sistematis dari pelanggan untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan. Perusahaan dapat membina hubungan baik dengan pelanggan dan membuat program-program untuk peningkatan loyalitas pelanggan.
2.
Akademis Berkontribusi untuk keilmuan dalam hal pentingnya implementasi Customer Relationship Management (CRM) untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan pada perusahaan-perusahaan yang berbasis B2B, tidak hanya diimplementasikan di perusahaan B2C.
1.6. Sistematika Penulisan Adapun sistematika penulisan tesis ini dibagi menjadi lima bab penulisan, yang pada dasarnya memberikan gambaran tentang penulisan yang dilaksanakan. BAB I
PENDAHULUAN Pada bab ini memuat tentang beberapa pokok pembahasan terdiri atas latar belakang masalah, inti permasalahan, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika penulisan. 9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA Pada bab ini menguraikan mengenai tinjauan pustaka. Tinjauan pustaka diambil dari berbagai buku dan jurnal ilmiah yang digunakan sebagai pendukung dalam pengumpulan, pengolahan dan analisis data.
BAB III METODE PENELITIAN Pada bab ini menguraikan mengenai penjabaran masalah, metode penelitian yang digunakan, penetapan sampel, teknik pengumpulan data, populasi, sampel dan teknik analisis. Di samping itu, pada bab ini juga memuat tentang penjelasan detail tentang produk aplikasi Lumbung GeoAppliance dan pengembang aplikasi tersebut. BAB IV PENGUMPULAN DATA DAN ANALISIS HASIL Pada bab ini memuat kumpulan data yang diperoleh melalui teknik wawancara (kualitatif). Hasil dari wawancara tersebut digunakan untuk melakukan proses pengolahan data yang selanjutnya dilakukan analisis dan pemecahan masalah. BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini menguraikan kesimpulan yang menjawab seluruh tujuan dari penelitian yang dilakukan dan memberikan saran yang bermanfaat.
10
