BAB I PENDAHULUAN 1.1 Sejarah Perusahaan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Bandung pada mulanya milik Belanda didirikan tahun 1916 dengan nama Water Leiding Bednif (Perusahaan Air). Seiring dengan pertambahan penduduk yang cukup pesat, pada tahun 1958 mulai dibangun Pengolahan Air Minum yang berlokasi di Jalan Badak Singa dengan sumber air baku diambil dari Sungai Cisangkuy dengan produksi rata-rata + 850 liter/detik yang mulai berfungsi pada tahun 1960.
Pada tahun 1974 dengan Surat Kuputusan WaliKota No.17496/74 tertanggal 19 November 1974 menyatakan Dinas Teknik Penyehatan berubah status menjadi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Didirikannya Perusahaan Daerah Air Minum ini disebabkan pengelolaan air bersih di Kota Bandung dipandang sudah waktunya diselenggarakan oleh suatu badan hukum otonom yaitu dengan status perusahaan daerah. Dengan demikian Perusahaan Daerah Air Minum sudah dapat mengurus kepentingannya sendiri keluar maupun kedalam terlepas dari organisasi pemerintah daerah.
Pada tahun 1978 - 1979 Pemerintah Kota Bandung melaksanakan studi “Bandung Urban
Development
and
Sanitary"
yang
mengusulkan
strategi
penanganan
pengembangan divisi air kotor Kota Bandung, sehingga sejak tahun 1987 tugas pokok PDAM bertambah dengan melakukan pengelolaan air kotor.
1.2 Visi, Misi, Strategi dan Tujuan 1.2.1 Visi PDAM Kota Bandung “Terpenuhinya kebutuhan masyarakat akan pelayanan air bersih dan air kotor melalui pengelolaan yang berwawasan lingkungan, serta berorientasi pada penyempurnaan pelayanan terhadap pelanggan.”
1
1.2.2 Misi PDAM Kota Bandung •
Memberikan pelayanan dan pemanfaatan umum kepada seluruh masyarakat melalui pelayanan air bersih dan pengelolaan air kotor yang berwawasan lingkungan.
•
Mewujudkan pengelolaan keuangan perusahaan secara mandiri
melalui
pendapatan yang diperoleh dari masyarakat dan dikembalikan lagi kepada masyarakat guna peningkatan pelayanan dan penyediaan air bersih maupun pengelolaan sarana air kotor. •
Meningkatkan pengolahan kualitas air bersih dan air kotor yang sesuai dengan standar kesehatan dan lingkungan.
•
Mewujudkan penambahan cakupan pelayanan air bersih dan pengelolaan air kotor yang disesuaikan dengan pertambahan penduduk Kota Bandung.
1.2.3 Tujuan PDAM Kota Bandung Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Bandung bertujuan untuk : 1. Mewujudkan dan meningkatkan pelayanan umum dalam memenuhi kebutuhan air minum di wilayah Kota Bandung. 2. Memperoleh pendapatan yang wajar agar perusahaan mampu mengembangkan diri sesuai dengan fungsinya. 3. Menyelenggarakan pemanfaatan umum yang dapat dirasakan oleh masyarakat.
Untuk mencapai tujuan tersebut, perusahaan dapat melakukan hubungan kerjasama dengan pihak lain yang berkepentingan serta tidak merugikan. Sesuai dengan pihak kedudukan dan tujuan perusahaan, aktivitasnya antara lain : 1. Meneliti, merencanakan, membangun dan memelihara air serta menjalankan operasi sumber - sumber air, pipa transmisi / distribusi termasuk reservoir dan instalansi lainnya. 2. Mengkoordinir pembangunan instalansi air minum secara integral sejalan dengan pelaksanaan pembangunan di Kota Bandung
2
3. Melaksanakan pengawasan efektif terhadap sambungan lainnya dan pemborosan dalam pemakaian air. 4. Melakukan perbaikan, pengujian dan kalibrasi meter air. 5. Penyediaan dan menyalurkan air yang cukup kepada konsumen langganan Perusahaan Daerah Air Minum ( PDAM ) Kota Bandung serta pada tempat-tempat system penanggulangan kebakaran dan penyediaan air bersih untuk umum. 6. Mengadakan kontrak kerja dengan perusahaan swasta di daerah untuk meningkatkan pelayanan air minum, meningkatkan pula pengawasan serta penyelenggaraan dan pemeliharaannya.
1.3 Lingkup Bidang Usaha Perusahaan Daerah Air Minum Kota Bandung bergerak dalam bidang pengelolaan air bersih dan melayani sarana pembuangan air kotor (domestik) baik secara langsung maupun tidak langsung untuk maningkatkan kesejahteraan masyarakat yang mencakup aspek sosial, kesehatan dan pelayanan umum.
Dalam melaksanakan tugas pokok tersebut, PDAM Kota Bandung menyelenggarakan fungsi-fungsi sebagai berikut :
Melaksanakan pelayanan umum/jasa kepada masyarakat konsumen dan penyediaan air bersih dan sarana air kotor.
Memupuk
pendapatan
untuk
membiayai
kelangsungan
hidup
perusahaan
pembangunan daerah. Dalam menjalankan bisnisnya, PDAM Kota Bandung memiliki hubungan dengan para stakeholder seperti yang dapat dilihat pada Gambar 1.1 di bawah ini:
3
Gambar 1.1 Stakeholder PDAM Kota Bandung 1.4 Struktur Organisasi Struktur organisasi PDAM Kota Bandung secara lengkap dijabarkan pada gambar berikut:
Gambar 1.2 Struktur Organisasi PDAM Kota Bandung
4
Dalam struktur organisasi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Bandung Direktur Utama bertanggung jawab kepada Badan Pengawas, yang terdiri dari:
Pejabat Daerah, yaitu pejabat yang tugas dan fungsinya membina Perusahaan Daerah. Saat ini dipegang oleh pejabat dari Dinas Kesehatan.
Perorangan, yaitu tenaga profesional termasuk mantan unsur pimpinan PDAM. Saat ini dipegang oleh ahli dari perguran tinggi.
Masyarakat konsumen, yaitu tokoh masyarakat pelanggan air minum yang mengetahui Manajemen Perusahaan dan mampu menjembatani antara PDAM dengan masyarakat pelanggan air minum.
1.5 Proses Bisnis PDAM Kota Bandung Ada dua proses bisnis utama PDAM Kota Bandung, yaitu pengelolaan air bersih dan melayani sarana pembuangan air kotor (domestik) baik secara langsung maupun tidak langsung di lima wilayah Kota Bandung. Dalam pelaksanaannya, kedua bisnis utama ini didukung oleh beberapa bagian, yaitu bagian keuangan, pembukuan, personalia, pengawasan, litbang, dan pengolahan data, seperti terlihat pada Gambar 1.3 di bawah ini:
Gambar 1.3 Proses Bisnis PDAM Kota Bandung
5
1.5.1 Proses Pengolahan Air Bersih Proses pengolahan air minum di IPA Badaksinga dapat dilihat pada Gambar 1.4 berikut :
Gambar 1.4 Proses Pengolahan Air Bersih
1.5.2 Pelayanan Air Bersih Setelah melalui proses pengolahan air bersih di IPA Badak Singa maka selanjutnya air bersih tersebut didistribusikan kepada pelanggan melalui beberapa cara: 1. SISTEM JARINGAN PIPA Sistem pendistribusian air melalui pipa dengan cara gravitasi ke daerah pelayanan. 2. SISTEM PELAYANAN AIR TANGKI Armada tangki siap beroperasi melayani kebutuhan masyarakat secara langsung selama 24 jam. 6
3.
SISTEM KRAN UMUM DAN TERMINAL AIR Merupakan sarana pelayanan air bersih untuk daerah pemukiman tertentu yang dinilai cukup padat dan sebagian penduduknya belum mampu menjadi pelanggan air minum melalui sambungan rumah. Jumlah kran umum dan terminal air ini di Wilayah Kota Bandung sebanyak 2.100 buah.
Dalam hal penetapan tarif, PDAM Kota Bandung menetapkan tarif air bersih pada pelanggan dibagi golongan pelanggan. Penetapan tarif ini berdasarkan Keputusan Walikota Bandung No: 1178 Tahun 2001 tentang Tarif Air Minum dan Biaya Pelayanan Langganan Air Minum di Kota Bandung. Penyesuaian penggolongan pelanggan ditetapkan berdasarkan kondisi dan lokasi pelanggan. Struktur tarif air minum PDAM (per 1000 liter) dapat dilihat pada Tabel 1.1.
Tabel 1.1 Struktur Tarif Air Bersih Pemakaian (m3)
0 - 10 11 - 20 21 - 30 > 30
Sosial IA IB 560 560 560 560 560 875 560 1.225
Struktur Tarif (Rp) Rumah Tangga / Non Niaga IIA1 IIA2 IIA3 IIA4 IIB 560 700 875 1.060 700 875 1.225 1.400 1.750 1.225 1.225 1.750 2.100 2.625 1.750 1.750 2.450 2.975 3.500 2.450
Niaga IIIA IIIB 1.060 1.400 1.750 2.100 2.625 2.975 3.500 3.850
Industri IVA IVB 1.750 2.100 2.450 2.800 3.325 3.675 4.375 4.725
PDAM Kota Bandung membagi sistem distribusi menjadi 4 daerah pelayanan, yaitu: •
Wilayah Bandung Utara
•
Wilayah Bandung Tengah-Selatan
•
Wilayah Bandung Barat
•
Wilayah Bandung Timur
•
Sistem Pelayanan Air Tangki, merupakan sarana untuk daerah pemukiman yang padat penduduk, namun belum sebagian besar belum mampu menjadi pelanggan.
7
1.6 Isu Bisnis Air bersih merupakan kebutuhan utama masyarakat yang diperlukan di hampir di seluruh aktivitas, baik di kalangan industri, pemerintahan, bisnis, maupun rumah tangga. Berdasarkan
Badan Regulator Pelayanan Air Minum Jakarta konsumsi air rata-rata
adalah 150-160 lt/ orang/ hari. Pertumbuhan penduduk, perkembangan pembangunan, dan meningkatnya standar kehidupan menyebabkan kebutuhan akan air bersih terus meningkat. Hal ini menjadikan kualitas layanan perusahaan penyedia dan pengelola air bersih menjadi faktor yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat. Dengan semakin berkembangnya era kompetisi global, maka semakin tinggi tingkat harapan masyarakat terhadap suatu produk atau jasa, termasuk pelayanan air bersih. Di Indonesia, penyedia dan pengelola air bersih dilayani oleh PDAM.
PDAM Kota Bandung merupakan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yang bergerak dibidang pengelolaan air minum dan pengelolaan sarana air kotor untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang mencakup aspek sosial, kesehatan dan pelayanan umum. PDAM sebagai satu-satunya perusahaan yang diberi mandat untuk bergerak dalam bisnis tersebut dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat, khususnya di Kota Bandung.
Hingga saat ini (2006), pelayanan yang diberikan PDAM kepada masyarakat baru mencapai 63%, masih jauh dari yang diharapkan baik oleh Pemerintah Kota Bandung maupun oleh masyarakat Kota Bandung itu sendiri. Hal ini disebabkan semakin meningkatnya kebutuhan akan air bersih dari tahun ke tahun yang dikarenakan adanya pertambahan penduduk, kemajuan teknologi serta peningkatan ekonomi masyarakat, sementara debit air baku yang diolah PDAM hanya sebesar 2.420,08 l/det besarnya relatif tetap, bahkan air baku yang bersumber dari air tanah dan mata air semakin menurun. Hal ini dapat dilihat dari Gambar 1.5 yang menunjukkan penurunan jumlah pelanggan tiap tahunnya. Sementara itu, sesuai dengan agenda KTT Bumi 2002 di Johanesburg, kebutuhan peningkatan penyediaan air minum pada tahun 2015 diperlukan peningkatan kapasitas menjadi 155.000 liter/detik, baik di perkotaan maupun di perdesaan.
8
Gambar 1.5 Jumlah pelanggan PDAM (Sumber: www.pambdg.co.id)
Rendahnya kualitas pelayanan PDAM dapat terlihat dari jumlah pengaduan yang datang setiap bulannya. Selama tahun 2005, jumlah rata-rata pengaduan adalah 1210 buah/ bulan dari rata-rata pelanggan sebanyak 141.676 pelanggan dengan jumlah pengaduan yang diselesaikan rata-rata 57,39% per bulan. Sementara itu, PDAM Kota Bandung juga berencana untuk menaikkan tarif. Dengan adanya rencana kenaikan tarif tersebut, PDAM harus terlebih dahulu melakukan upaya peningkatan kualitas layanan kepada publik. Untuk itu, PDAM perlu melakukan perbaikan-perbaikan internal, khususnya pada bidang operasional.
Hal ini merupakan tantangan bisnis ke depan yang dihadapi PDAM Kota Bandung yaitu semakin tingginya permintaan baik penyediaan air bersih maupun pengolahan air kotor yang disebabkan pertambahan jumlah penduduk yang tinggi, namun masih ada beberapa keterbatasan yang dimiliki perusahaan, seperti sumber air, infrastruktur, kualitas SDM, dan keuangan yang disebabkan tarif air yang ditetapkan Pemerintah Daerah yang masih sangat rendah dibandingkan dengan PDAM di daerah lain.
PDAM Kota Bandung perlu segera merespon tantangan-tantangan bisnis yang dihadapi seperti yang dijelaskan diatas. Guna mempersiapkan diri menghadapi tantangan bisnis kedepan PDAM Kota Bandung perlu merekayasa ulang sasaran, strategi, dan kebijakan termasuk organisasi dan proses bisnis yang terkait sesuai dengan kebutuhan pelanggan yang dinamis dan kondisi lingkungan yang berubah.
9
Oleh karena permasalahan di atas, manajemen PDAM Kota Bandung memerlukan penyusunan strategi operasi yang berorientasi pada pelanggan. Diharapkan dengan penyusunan strategi operasi yang baru dapat membantu PDAM untuk memenuhi keinginan pelanggan sesuai dengan sumber daya operasional yang dimiliki.
1.7 Rumusan dan Pembatasan Masalah Dalam rangka mempersiapkan diri untuk menghadapi lingkungan bisnis yang berubah baik nasional maupun global, mengharuskan PDAM berubah dari company oriented menjadi customer oriented agar terus tumbuh dan berkembang di masa yang akan datang. Tetapi, kondisi pelayanan PDAM hingga saat ini masih cukup rendah dan beberapa penyebabnya berkaitan dengan sumber daya operasi (kapasitas, supply network, proses teknologi, dan organisasi & pengembangan).
Berdasarkan uraian tersebut, maka beberapa permasalahan utama yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana melakukan evaluasi terhadap strategi operasi PDAM Kota Bandung dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggannya, terutama untuk memperbaiki dan meningkatkan atribut-atribut kepuasan pelanggan yang harus diperbaiki. 2. Bagaimana merancang suatu strategi operasi yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan mengoptimalkan sumber daya operasi yang dimiliki PDAM Kota Bandung.
Untuk lebih memfokuskan dan lebih mudah dipahami, maka dilakukan pembatasan masalah sebagai berikut: a. Penelitian difokuskan pada satu Divisi, yaitu Divisi Air Bersih. b. Data dalam penelitian diambil dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari perusahaan, apabila data tersebut kurang memenuhi maka data primer dapat diperoleh dengan melakukan wawancara dengan orang-orang yang dianggap ahli (pakar) dalam mengidentifikasi faktor internal dan eksternal dari PDAM Kota
10
Bandung. Sementara itu data sekunder diperoleh dari data perusahaan, internet serta didukung oleh hasil dari penelitian-penelitian lain yang dianggap relevan. c. Memberikan masukan / usulan kepada PDAM Kota Bandung tentang upaya peningkatan kualitas pelayanan dalam menghadapi meningkatnya kebutuhan air dengan menggunakan matriks strategi operasi.
11
