46
BAB 4 HASIL PENELITIAN
4.1
Subyek Penelitian
4.1.1
Sejarah RSPI Rumah Sakit Pondok Indah diresmikan pada tanggal 1 Desember 1986 sebagai
upaya memenuhi kebutuhan masyarakat luas akan adanya rumah sakit swasta komersial yang profesional di Indonesia seperti halnya keberadaan beberapa rumah sakit swasta profesional di luar negeri. Kehadiran Rumah Sakit Pondok Indah sebagai salah satu rumah sakit swasta bertaraf internasional dengan fasilitas canggih pertama di Indonesia yang dilengkapi layanan dan kenyamanan hotel berbintang, ternyata mendapat tanggapan positif dari masyarakat. Tanggapan positif tersebut diiringi dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan layanan kesehatan yang lebih baik dan lebih lengkap. Untuk menjawab kebutuhan ini, Rumah Sakit Pondok Indah menambah kapasitas layanannya dengan memperluas bangunannya pada tahun 1996. Secara geografis Rumah Sakit Pondok Indah berada di pemukiman mewah Pondok Indah, tepatnya Jl. Metro Duta Kavling UE Pondok Indah Jakarta Selatan, Rumah Sakit Pondok Indah dibangun di atas tanah seluas 11.329 m2 dengan luas bangunan 33.009,45 m2 terdiri dari 7 (tujuh) lantai adapun batas-batas tanah dan bangunannya adalah sebagai berikut :
47
1. Sebelah Timur berbatasan dengan jalur hijau atau taman kota 2. Sebelah Barat berbatasan dengan Jl. Taman Duta 3. Sebelah Selatan berbatasan dengan Jl. Sekolah Duta VI 4. Sebelah Utara berbatasan dengan Jl. Metro Duta I Perkembangan teknologi kesehatan dan teknologi informasi yang terus melaju dengan pesatnya di era globalisasi juga mendorong perkembangan tuntutan masyarakat akan adanya peningkatan layanan kesehatan yang profesional. Rumah Sakit Pondok Indah memandang perlu untuk mulai melakukan renovasi gedung serta penambahan fasilitas peralatan kesehatan yang lebih modern dan canggih di pertengahan tahun 2006 ini dengan mengganti beberapa fasilitas yang telah ada sebelumnya. Renovasi serta penyempurnaan fasilitas tersebut antara lain meliputi: Unit Gawat Darurat (Emergency), Sistim Laboratorium Otomatis, modernisasi fasilitas radiologi dengan penggunaan alat diagnostik terkini yaitu MSCT Scan 64 Slices, High Definition MRI 1.5T serta PACS Server, yang merupakan salah satu jawaban dari Rumah Sakit Pondok Indah dalam upaya memenuhi kebutuhan masyarakat. Pesatnya kemajuan teknologi informasi turut memacu tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang lebih baik secara terus menerus. Tidak bisa tidak, dunia kesehatan khususnya di bidang perumah-sakitan perlu untuk terus menerus melakukan upaya dalam memperbaiki mutu pelayanan kesehatan mereka, baik di bidang sumber daya manusia, fasilitas dan peralatan kedokteran, teknologi informasi dan sebagainya.
48
Kesadaran ini turut mendorong Rumah Sakit Pondok Indah untuk terus melakukan upaya tanpa henti di segala bidang dalam usaha memenuhi kebutuhan masyarakat. Berkat kerja keras bersama dari seluruh jajaran pimpinan, dokter, dan karyawan Rumah Sakit Pondok Indah, sertifikat Akreditasi Rumah Sakit 16 Bidang Pelayanan dan sertifikat ISO 9001:2000 Sistem Manajemen Mutu berhasil diraih pada tahun 2005, dalam waktu yang hampir bersamaan. Peningkatan Sumber Daya Manusia menjadi prioritas utama yang dilakukan Rumah Sakit Pondok Indah untuk menghasilkan pelayanan yang bermutu dan berkualitas. Hal ini nampak dari profesionalnya kinerja para pimpinan, dokter dan perawat serta seluruh staf dan karyawan lainnya. Program-program peningkatan berupa kepelatihan dalam dan luar negeri, managerial & clinical area, pendidikan formal, langsung melakukan studi banding/benchmarks ke lembaga-lembaga kesehatan yang kredibel di Singapura, dilakukan secara terus menerus dan berkelanjutan. Sejalan dengan VISI dan MISI Rumah Sakit Pondok Indah yaitu membantu Pemerintah dalam upaya mensukseskan program-program kesehatan untuk menuju Indonesia sehat ditahun 2010 dan siap memasuki era globalisasi, Pimpinan Rumah Sakit Pondok Indah pun telah menetapkan beberapa kebijakan yang berkaitan dengan upaya pengelolaan lingkungan. Manajemen Pengelolaan Lingkungan sebagai kepedulian Rumah Sakit Pondok Indah terhadap lingkungannya tersebut telah mendapat penghargaan dari Gubernur Provinsi DKI Jakarta dengan predikat baik dalam ketaatan terhadap ketentuan pembuangan limbah cair. Pada tahun 2004 Rumah Sakit Pondok Indah telah mendapat penghargaan sebagai pembina lingkungan terbaik II dalam rangka
49
pelestarian lingkungan hidup di Provinsi DKI Jakarta, setelah sebelumnya mendapatkan beberapa penghargaan di bidang pengelolaan lingkungan hidup Rumah Sakit Pondok Indah dengan usia lebih dari 21 tahun didalam industri kesehatan nasional dengan pengalaman dan dukungan sumber daya yang professional maka Rumah Sakit Pondok Indah telah mengembangkan usaha sejenis berupa pembangunan Rumah Sakit Puri Indah.yang berlokasi di Jl. Puri Indah Raya Blok S-2, Kembangan Selatan, Jakarta Barat. Dengan selesainya pembangunan Rumah Sakit Puri Indah ini maka Rumah sakit Pondok Indah merubah organisasinya dalam rangka menyikapi perkembangan usaha rumah sakit menjadi Pondok Indah Healthcare Group. Pada tanggal 12 Mei 2008, Pondok Indah Healthcare Group mempersembahkan Rumah Sakit Puri Indah bagi masyarakat Indonesia khususnya penduduk Jakarta yang tinggal di Jakarta Barat. Dilengkapi dengan peralatan modern dan konsep paperless, serta tim dokter dan tim medis yang berpengalaman, Rumah Sakit Puri Indah telah siap memberikan layanan terbaiknya. Saat ini masyarakat yang tinggal di daerah Jakarta Barat dan sekitarnya telah mendapatkan layanan kesehatan prima berkualitas dengan lebih mudah karena Rumah Sakit Puri Indah telah hadir di tengah masyarakat Jakarta Barat. Rumah sakit yang dibangun di atas tanah seluas 7.000 meter persegi, dibangun dengan gaya arsitektur modern rancangan Silver-Thomas-Hanley, biro arsitek perencana ternama di Australia yang berpengalaman khususnya dalam bangunan rumah sakit. Rumah Sakit Puri Indah akan memiliki kapasitas 192 tempat tidur dengan 43 unit layanan poliklinik, sehingga dapat memenuhi harapan masyarakat di bidang layanan kesehatan bermutu tinggi.(www.rspondokindah.co.id)
50
Profil Rumah Sakit Pondok Indah Nama Rumah Sakit
: Rumah Sakit Pondok Indah
Tipe Rumah Sakit
: Utama
Alamat
: Jl. Metro Duta Kav. UE Pondok Indah
Kecamatan
: Kebayoran Lama
Kabupaten/Kota
: Jakarta Selatan
Propinsi
: DKI Jakarta
Telepon
: + 62 21 765 7525, 769 2252, 769 2272, 769 2754
Fax
: + 62 21 750 2324
E-mail
:
[email protected]
Website
: www.rspondokindah.co.id
4.1.2
Visi, Misi, dan Moto RSPI Seiring perkembangan organisasi yang semakin besar dan menyikapi
perkembangan usaha rumah sakit dalam Pondok Indah Healthcare Group serta untuk memperjelas visi yang hendak dicapai, Misi yang harus dilakukan, Moto dan Nilai Utama (Core Values) yang mendasari setiap kegiatan
Operasional Pondok Indah
Healthcare Group maka ditetapkan Visi, Misi, Moto dan Core Values dari Pondok Indah Healthcare Group berdasarkan SK.No. 401/SC-RSPI/2008, sebagai berikut :
51
1. Visi “Menjadi Rumah Sakit Pilihan dengan menyediakan layanan perawatan kesehatan terbaik, aman, bermutu tinggi dan inovatif.” 2. Misi “ Menyediakan pelayanan secara utuh, konsisten dan terpadu berfokus pada pasien melalui praktek berbasis bukti yang sesuai dan pelayanan prima dengan komitmen, kerja sama tim, keterlibatan dari pihak terkait dan peningkatan kompetensi individu yang berkesinambungan.” 3. Moto “ Kesehatan Anda, Prioritas Kami.” 4.1.3
Struktur Organisasi RSPI RSPI Group dalam melaksanakan operasional pelayanan dipimpin oleh seorang
Direktur Eksekutif atau disebut dengan Chief Executive Officer (CEO) yang mempunyai tanggung jawab dan wewenang penuh dalam melaksanakan seluruh kegiatan rumah sakit untuk bisa mencapai tujuan yang telah ditetapkan, dibawah pengawasan langsung dari Steering Committee. Dalam menjalankan tugasnya Direktur Eksekutif dibantu oleh lima orang Direktur, antara lain : a)
Operational Director Pondok Indah Direktur Operational Pondok Indah bertanggung jawab langsung kepada
Direktur Eksekutif dan dalam melaksanakan tugasnya Direktur Operational
52
Pondok Indah membawahi satu orang senior manager, dua orang manager, yaitu : I. Senior Manager Pharmacy and Clinnical Support bertanggung jawab langsung kepada Direktur Operational Pondok Indah dibantu oleh : a.
Membawahi unit Radiology, Laboratory, Health Check Up, Medical Rehabilitation dan Dietary masing-masing unit dipimpin oleh seorang Kepala Unit atau disingkat “K.U”.
b.
Manager Pharmacy yang membawahi In patient, Out Patients retail (Apotik) masing-masing pelayanan dipimpin oleh seorang “Leader”.
II. Manager Nursing Services yang membawahi pelayanan Rawat jalan dan pelayanan rawat inap bertanggung jawab mulai dari perencanaan, pelaksanaan sampai evaluasi pelayanan asuhan keperawatan dan bertugas memimpin serta menyusun kebijakan, memonitor pelaksanaan, melakukan koordinasi, dan melakukan evaluasi pelaksanaan tugas-tugas departemen keperawatan mulai dari pelayanan asuhan keperawatan, pendidikan dan kepelatihan serta
unit
khusus
(Operating
Theatre,
ICU/ICCU/NICU,
Angiography, Haemodialisa) masing-masing unit dipimpin oleh seorang Kepala Unit Perawatan atau disingkat “K.U.P”. III. Manager Medical Services yang bertanggung jawab dalam pelayanan dokter umum dan pelayanan dokter spesialis.
53
b)
Bussiness Marketing & Customer Management Director Direktur Bisnis, Marketing dan Customer bertanggung jawab langsung
kepada Direktur Eksekutif dan dalam melaksanakan tugasnya Direktur Bisnis, Marketing dan Customer membawahi satu orang manager, yaitu :
I. Manager Customer Relation and Corporate Communication II. Manager Bussiness, Marketing and Customer Management yang membawahi beberapa staff Business Project, Marketing and Sales, dan International Links c)
Finance Procurement & Hospital Information System Director Finance
bertanggung
Procurement jawab
&
langsung
Hospital kepada
Information
Direktur
System
Eksekutif
dan
Director dalam
melaksanakan tugasnya Finance Procurement & HIS Director membawahi tiga orang manager, yaitu : I. Manager Finance and Accounting, yang membawahi unit Cashiers, Finance and accounting dan Income and Receivable masing-masing unit dipimpin oleh seorang Kepala Unit atau disingkat “K.U”. II. Manager Purchasing, yang membawahi staff Purchasing, Pharmacy Purchase, dan Inventory Management. III. Manager Hospital Information System, yang membawahi User Support, System Development, data Base Management, unit
54
Medical Record dan unit Admission, masing-masing unit dipimpin oleh seorang Kepala Unit atau disingkat “K.U” d)
General Services and Human Resources Director General Services and Human Resources Director bertanggung jawab
langsung kepada Direktur Eksekutif dan dalam melaksanakan tugasnya General Services and HR Director membawahi tiga orang manager, yaitu : I. Manager Hospitality Service II. Manager Human Resources and Legal, yang membawahi staff Personnnel Administration, Recruitment and Selection, Training Operation, Employee Relations, and Legal. III. Manager Environmental Service
55
56
4.1.4
Sejarah Rehabilitas Medik RSPI Sejarah berdirinya Unit Rehabilitasi Medik Rumah Sakit Pondok Indah dimulai
dari pengembangan Unit Fisioterapi yang telah ada sejak tahun 1986 bersamaan dengan berdirinya Rumah Sakit Pondok Indah. Tuntutan kebutuhan pelayanan dan ketaatan rumah sakit untuk melaksanakan akreditasi 16 bidang pelayanan sebagai tuntutan masyarakat akan standar mutu pelayanan rumah sakit maka sejak tanggal 1 September 2005 sesuai SK No.844/Dir-RSPI/2005 unit Fisioterapi mengembangkan diri berganti nama menjadi Unit Rehabilitasi Medik guna memenuhi standar akreditasi 16 bidang pelayanan. Pada awalnya sebagai Unit Rehabilitasi Medik yang baru guna memenuhi standar akreditasi maka dibutuhkan adanya layanan tambahan tidak hanya fisioterapi saja tetapi adanya layanan Terapi Wicara, Okupasi Terapi, Ortotik Prostetik, Psikologi, Pekerja Sosial Medik dan Perawat Rehabilitasi Medik. Dengan berjalannya waktu dan dilakukan evaluasi mutu layanan maka Unit Rehabilitasi Medik saat ini terdiri dari layanan : Fisioterapi, Terapi Wicara, Okupasi Terapi, dan Ortotik Prostetik. 4.1.5
Visi dan Misi Rehabilitasi Medik RSPI Visi Menjadi pelayanan Rehabilitasi Medik pilihan dengan menyediakan layanan rehabilitasi medik terbaik, aman, bermutu tinggi dan inovatif serta terjangkau oleh segenap lapisan masyarakat yang didukung oleh sumber daya manusia, peralatan yang selalu mengikuti perkembangan teknologi kedokteran dalam rangka menuju ”Masyarakat Yang Mandiri Untuk Hidup Sehat” .
57
Misi Memberikan pelayanan Rehabilitasi Medik secara utuh dan terpadu berfokus pada pasien melalui praktek berbasis bukti (evidence based) yang sesuai dan pelayanan prima dengan komitmen, kerjasasama tim, keterlibatan dari pihak terkait dan peningkatan kompetensi yang berkesinambungan agar masyarakat Sehat. 4.1.6
Rehabilitasi Medik Adalah pelayanan kesehatan terhadap gangguan fisik dan fungsi yang
diakibatkan oleh keadaan/kondisi sakit, penyakit atau cedera melalui paduan intervensi medik, keterapian fisik dan atau rehabilitatif untuk mencapai kemampuan fungsi yang optimal. 1. Fisioterapi Bentuk pelayanan kesehatan yang ditujukan kepada individu dan atau kelompok untuk mengembangkan, memelihara dan memulihkan gerak dan fungsi tubuh sepanjang daur kehidupan dengan menggunakan penanganan secara manual, peningkatan gerak, peralatan (fisik, elektroterapeutis dan mekanis), pelatihan fungsi, dan komunikasi. 2. Terapi wicara Bentuk pelayanan kesehatan yang ditujukan kepada individu dan atau kelompok untuk memulihkan dan mengupayakan kompensasi/adaptasi fungsi komunikasi,
58
bicara dan menelan dengan melalui pelatihan remediasi, stimulasi dan fasilitasi (fisik, elektroterapeutis dan mekanis). 3. Terapi Okupasi Bentuk pelayanan kesehatan yang ditujukan kepada individu dan atau kelompok untuk
mengembangkan,
memelihara
,
memulihkan
fungsi
dan
atau
mengupayakan kompensasi/adaptasi untuk aktifitas sehari-hari (Activity Day Life), produktifitas dan waktu luang melalui pelatihan remediasi, stimulasi dan fasilitasi 4. Ortotis-Prostetis Bentuk pelayanan keteknisian medik yang ditujukan kepada individu untuk merancang, membuat dan mengepas alat bantu guna pemeliharaan dan pemulihan fungsi, atau pengganti anggota gerak. 4.1.7
Struktur Organisasi Unit Rehabilitasi Medik Unit Rehabilitasi Medik Rumah Sakit Pondok Indah merupakan salah satu unit
produksi atau Revenue Center dari Departemen Penunjang Medik atau Clinical Support Rumah Sakit Pondok Indah yang memiliki fungsi menerima pasien rujukan internal rumah sakit (emergency, medical center, executive health check up, haemodialisa, ward, dan ICU/ICCU) dan pasien rujukan eksternal (pasien drop in, rujukan RS International Bintaro, RS MMC, RS Pertamina, RS Medistra, RS Mount Elizabeth,dll), Pelayanan pasien rawat jalan dan rawat inap, Menjamin pelayanan tepat waktu dan tepat tindakan,
59
Menjamin Mutu pelayanan (service excellent), Memperoleh keuntungan (profitable), menjamin pelayanan yang efektif dan efisien. Berdasarkan Keputusan Direktur Eksekutif Rumah Sakit Pondok Indah No. 901A/Dir-RSPI/2005, maka Struktur Organisasi Unit Rehabilitasi Medik Rumah Sakit Pondok Indah terdiri dari : 1. Kepala Unit Rehabilitasi Medik 2. Penanggung Jawab SMF Rehabilitasi Medik (Staff Medik Fungsional) 3. Fisioterapi 4. Terapi Wicara 5. Okupasi Terapi (Outsource) 6. Ortotik Prostetik (Outsource) 7. Administrasi 8. Helper
60
61
62
4.2
Prosedur Dalam Fisioterapi
4.2.1
Prosedur Rujukan Rawat Inap 1. Pengertian: Prosedur rujukan fisioterapi pasien rawat inap ialah tatacara pelayanan fisioterapi bagi pasien yang dirawat inap, dari sejak dirujuk, dilayani, dievaluasi dan dirujuk kembali. 2. Tujuan : Tersedianya pedoman kerja bagi Fisioterapis dan tenaga kesehatan lain, dalam memberikan pelayanan fisioterapi untuk pasien yang dirawat inap. 3. Kebijakan : Pedoman ini sebagai acuan kerja dalam melayani pasien yang dirawat inap dalam lingkup : 3.1 Pasien yang dirawat inap dimungkinkan dilayani secara interdisipliner dengan Dokter yang merawat berperan sebagai ketua tim. 3.2 Pemberian pelayanan fisioterapi atas dasar permintaan/ persetujuan Dokter ketua tim. 3.3 Fisioterapis menerima rujukan dan melayani pasien sesuai dengan kaidah dalam
proses fisioterapi yang terbuka, dan melaporkan hasil evaluasi
pelayanan sebagai rujukan balik, kepada Dokter perujuk.
63
3.4 Fisioterapis berkolaborasi dengan Perawat dan profesi lain dalam memberikan pelayanan pada pasien. 3.5 Fisioterapis
membuat
catatan
dokumentasi
pelayanan
fisioterapi,
menyesuaikan dengan sistem rekam medis yang berlaku. 4. Prosedur : 4.1 Dokter memeriksa pasien, menemukan indikasi fisioterapi dan mengisi formulir rujukan fisioterapi 4.2 Perawat dengan membawa surat rujukan/ resep dokter mendaftar di Poliklinik Fisioterapi. 4.3 Fisioterapis menerima dan melayani pasien sesuai dengan profesionalisme fisioterapi dan kepentingan institusi. 4.4 Fisioterapis mengevaluasi/ reasesmen pasien. 4.5 Fisioterapis merujuk balik ke dokter perujuk awal. 4.6 Dokter menetapkan stop/ lanjut pelayanan fisioterapi. 4.7 Fisioterapis
membuat
dokumentasi
dan
administrasi
biaya
bekerjasamadengan kasir RS. 5. Unit terkait : 5.1 Unit-Unit dalam instalasi rawat inap. 5.2 Unit penujang. 6. Acuan : 6.1 Undang-undang Nomor 23 Tahun 1992, tentang kesehatan. 6.2 Peraturan pemerintah RI Nomor 32 Tahun 1996, tentang tenaga kesehatan.
64
6.3 Keputusan
IFI, Nomor 101/VIII/2002/IFI,
tentang Standar Praktek
Fisioterapi Indonesia. 6.4 Kepmenkes RI., Nomor 1363/MENKES/SK/12/2001, tentang Registrasi dan Ijin Praktek Fisioterapi. 6.5 Deklarasi WCPT tahun 1995, 1996, 1999. 7. Lampiran : Diagram Alir Rujukan Fisioterapi Pasien Rawat Inap. 4.2.2 Prosedur Rujukan Rawat Jalan 1. Pengertian: Prosedur rujukan rawat jalan pelayanan fisioterapi ialah tatacara yang perlu ditempuh untuk mendapatkan pelayanan fisioterapi. 2. Tujuan: Tersedianya pedoman pelayanan fisioterapi tentang rujukan masuk dan rujukan keluar pelayanan fisioterapi bagi pasien rawat jalan rumah sakit/sarana kesehatan. 3. Kebijakan: 3.1. Fisioterapis dapat menerima pasien/klien dengan atau tanpa rujukan. 3.2. Fisioterapis berwenang menerima pasien/klien tanpa rujukan, untuk : 3.2.1. Pelayanan yang bersifat promotif dan preventif. 3.2.2. Pelayanan untuk pemeliharaan kebugaran, memperbaiki postur, memelihara sikap tubuh dan melatih irama pernafasan normal. 3.2.3. Pelayanan dengan keadaaan aktualisasi rendah dan bertujuan untuk pemeliharaan.
65
4. Prosedur: 4.1
Anggota masyarakat yang merasakan kebutuhan akan kesehatannya, memeriksakan diri ke dokter atau ke fisioterapis
4.2
Pasien mendapatkan surat resep/rujukan fisioterapi
4.3
Pasien datang dan mendaftarkan diri ke Petugas Adm. Fisioterapi untuk registrasi
4.4
Fisioterapis menerima pasien, melakukan asesmen : 4.4.1 Untuk pasien yang langsung ke fisioterapis : Bila ditemukan tanda-tanda kontra indikasi, maka dirujuk ke dokter yang sesuai Bila ditemukan keadaan aktualisasi rendah, dilanjutkan ke proses asuhan fisioterapi 4.4.2 Untuk dengan pasien langsung aktualisasi rendah dan rujukan dokter, diteruskan pelaksanaan asuhan fisioterapi
4.5 Fisioterapis melaksanakan asuhan fisioterapi : Diagnosis, perencanaan, interfensi, evaluasi, dokumentasi dan komunikasi. 4.6 Fisioterapis mengisi Form Slip Tindakan Fisioterapi rangkap 2 (dua). 4.7 Fisioterspis mengisi Form Evaluasi Tindakan Fisioterapi, menghentikan tindakan atau mengirim ke dokter perujuk, rangkap 2 (dua) 4.8 Pasien membawa surat Evaluasi Tindakan Fisioterapi : Kembali ke Dokter perujuk awal kembali ke nomor 5.1.,dst
66
Menghentikan sendiri tindakan fisioterapi dan menanggung resiko lanjut. 5. Unit terkait: 5.1
Unit/instalasi rawat jalan
5.2
Unit/instalasi gawat darurat.
6. Acuan: 6.1
Undang-undang Nomor 23 Tahun 1992
6.2
Peraturan Pemerintah Nomor 32 Tahun 1996
6.3
Keputusan Menteri Kesehatan RI.Nomor 1363/MENKES/SK/XII/2001
6.4
Keputusan Konggres Nasional IFI….
6.5
Keputusan General Assembel Word Confederatio for Physical Therapy…
6.6
Guide to Physical Therapist Praktice American Physical Therapy Association 2001
7. Lampiran: Diagram Alir Rujukan Fisioterapi Pasien Rawat Jalan.
4.3
Penyajian Data Penelitian
4.3.1
Analisis Karakteristik Responden Peneliti memperoleh data primer dengan menyebarkan kuisioner yang salah satunya menggambarkan karakteristik responden, yaitu: jenis kelamin, usia, pekerjaan, sumber informasi pengobatan, dan banyaknya frekuensi pengobatan.
67
Adapun data-data yang peneliti peroleh mengenai gambaran umum responden yang dijadikan sebagai objek penelitian adalah sebagai berikut: a. Jenis Kelamin Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Frequency
Percent
L
35
54%
P
30
46%
Total
65
100%
Gambar 4.4 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Pada tabel 4.1 dan gambar 4.4 terlihat bahwa persentase responden yang menggunakan pengobatan fisioterapi di RSPI yaitu responden pria sebanyak 35 orang dengan persentase sebesar 54% dan responden wanita sebanyak 30 orang
68
dengan persentase sebesar 46%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa selisih responden pria lebih banyak dibandingkan dengan wanita yaitu sebesar 5 (8%). Hal ini menunjukkan bahwa responden pria lebih banyak menjalani pengobatan fisioterapi di RSPI. b. Usia Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Frequency
Percent
30-35 thn
18
28%
36-40 thn
22
34%
41-45 thn
25
38%
Total
65
100%
Sumber : Data Primer yang sudah diolah
Gambar 4.5 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
69
Berdasarkan tabel 4.2 dan Gambar 4.5 diatas menunjukkan dari 65 responden yang menjadi sampel penelitian, sebanyak 28% berusia 30-35 tahun, 34% berusia 36-40 tahun, dan 38% berusia 41-45 tahun. Hal ini menunjukkan bahwa responden yang menggunakan pengobatan fisioterapi di RSPI berkisar antara usia 41-45 tahun. c. Pekerjaan
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Responden
Frequency
Percent
Pegawai Negeri
6
9%
Pegawai Swasta
19
29%
Pengusaha
17
26%
Tangga
20
31%
lain-lain
3
5%
Total
65
100%
Ibu Rumah
Sumber : Data Primer yang sudah diolah
70
Gambar 4.6 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan tabel 4.3 dan Gambar 4.6 di atas menunjukkan bahwa dari 65 responden, sebanyak 9% memiliki pekerjaan sebagai pegawai negeri, 29% sebagai pegawai swasta, 26% sebagai pengusaha, 31% bekerja sebagai ibu rumah tangga, dan 5% adalah pekerjaan lain. Maka dapat disimpulkan bahwa responden yang menggunakan jasa fisioterapi RSPI kebanyakkan bekerja sebagai ibu rumah tangga.
71
d. Sumber Informasi Pengobatan Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi Pengobatan
Frequency
Percent
Mencari Sendiri
14
22%
Keluarga
18
27%
Teman
14
22%
Rekan Kerja
14
22%
lain-lain
5
7%
Total
65
100%
Sumber : Data Primer yang sudah diolah Gambar 4.7 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi Pengobatan
72
Berdasarkan tabel 4.4 dan Gambar 4.7 diatas menunjukkan bahwa dari 65 responden sebanyak 22% mencari tahu sendiri tentang pengobatan fisioterapi ini, 27% tahu dari keluarga, 22% tahu dari teman, 22% tahu dari rekan kerja, dan 7% lain-lain (dari informasi lain). Hal ini membuktikan bahwa kebanyakan responden mengetahui pengobatan di RSPI ini melalui keluarga. e. Frekuensi Pengobatan Tabel 4.5 Karakteristik Berdasarkan Frekuensi Pengobatan
Frequency
Percent
1 kali
3
5%
2-5 kali
25
38%
6-9 kali
21
32%
≥ 10 kali
16
25%
Total
65
100%
Sumber : Data Primer yang sudah diolah
Gambar 4.8 Diagram Karakteristik Berdasarkan Frekuensi Pengobatan
73
Berdasarkan tabel 4.5 dan diagram 4.8 diatas, menunjukkan bahwa dari 65 responden sebanyak 5% baru pertama kali datang pengobatan, 38% sudah datang 2 (dua) sampai 5 (lima) kali, 32% sebanyak 6 (enam) sampai 9 (sembilan) kali, dan 25% yang sudah datang lebih dari 10 kali. Hal ini membuktikan bahwa frekuensi pengobatan yang sudah dijalani paling banyak sampai saat ini adalah lebih dari 10 kali. 4.3.2 Alat Ukur Brand Image Alat ukur brand image terdiri dari lima item. Dalam lima item ini dikelompokkan menjadi empat Aspek. Aspek pertama tentang Asosiasi Merek, aspek kedua tentang Favorability Asosiasi Merek, aspek ketiga tentang Kekuatan Asosiasi Merek, dan aspek keempat tentang Keunikan Asosiasi Merek. Alat ukur brand image menggunakan skala likert (1 hingga 5). Aspek asosiasi merek mempelajari tentang atribut suatu merek dan mengukur keuntungan yang bisa didapat dari merek tersebut. Contoh item dari tahap asosiasi merek
adalah: “Anda mengenal RSPI dari Logo yang
ditampilkan.” Aspek favorability asosiasi merek mengukur keyakinan pelanggan bahwa merek memiliki atribut dan manfaat yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen. Contoh item dari tahap favorability asosiasi merek adalah: “Anda mengetahui bahwa RSPI menyediakan jasa fisioterapi.”
74
Aspek kekuatan asosiasi merek mengukur sejauh mana merek tersebut tertanam di dalam pikiran konsumen. Asosiasi yang kuat tergantung pada bagaimana program pemasaran dan pengalaman konsumen dengan suatu merek. Contoh item dari tahap kekuatan asosiasi merek adalah: “Anda mengenal RSPI melalui media (billboard, flyer dan media cetak).” Aspek keunikan asosiasi merek merupakan point pembeda dalam keunggulan bersaing dan dapat memberikan alasan yang kuat mengapa konsumen harus membeli merek tersebut. Contoh item dari tahap keunikan asosiasi merek adalah: “RSPI memiliki kelebihan tersendiri dibandingkan rumah sakit lainnya.”
4.3.3 Alat Ukur Service Alat ukur service terdiri dari tiga belas item. Dalam tiga belas item ini dikelompokkan menjadi lima Aspek. Aspek pertama tentang reliability, Aspek kedua tentang responsiveness, Aspek ketiga tentang assurance, Aspek keempat tentang emphaty dan Aspek kelima tentang tangible. Alat ukur service menggunakan skala likert (1 hingga 5). Aspek reliability merupakan kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan. Contoh item dari tahap reliability adalah : ” Jadwal fisioterapi tepat waktu.”
75
Aspek responsiveness mengukur kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Contoh item dari tahap responsiveness “Mudah untuk membuat appointment dengan pihak fisioterapi RSPI.” Aspek assurance merupakan kemampuan karyawan dalam menjelaskan produk, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Contoh item dari tahap assurance adalah: “Para Terapis RSPI dinilai dapat memberikan terapi yang berkualitas.” Aspek emphaty adalah kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Contoh item dari tahap emphaty adalah: ”Para terapis mendengar
keluhan pasien dengan baik dan sabar.” Aspek tangible yaitu penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan. Contoh item dari tahap tangible adalah: “Peralatan fisioterapi RSPI tersedia dengan lengkap.”
76
4.3.4 Alat Ukur Kepuasan Konsumen Alat ukur kepuasan konsumen terdiri dari Sembilan item. Dalam sembilan item ini dikelompokkan menjadi lima aspek. Aspek pertama tentang kualitas produk, Aspek kedua tentang harga, Aspek ketiga tentang kualitas pelayanan, Aspek keempat tentang faktor emosional, dan Aspek kelima tentang kemudahan. Alat ukur kepuasan konsumen menggunakan skala likert (1 hingga 5). Aspek kualitas produk yang baik dapat dirasakan konsumen apabila konsumen secara langsung menggunakan produk baik barang ataupun jasa tersebut dan merasakan sendiri kualitasnya. Contoh item dari tahap kualitas produk adalah: “Kinerja Terapis memuaskan.” Aspek harga juga ikut menentukan kepuasan konsumen. Harga yang murah dapat menimbulkan kepuasan tersendiri bagi mereka yang sensitif dengan harga. Di samping itu, harga yang mahal tidak menjadi masalah bagi sebagian orang apabila sesuai dengan kualitas yang didapatkan. Contoh item dari tahap harga adalah: “Kualitas yang didapatkan sesuai dengan harga yang dibayar.” Aspek kualitas pelayanan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen yang sangat bergantung pada sistem, teknologi dan manusia. Untuk memuaskan pelanggan biasanya karyawan harus dipuaskan terlebih dahulu. Jika karyawan merasa puas, akan lebih mudah bagi mereka untuk menerapkan kepada pelanggan bagaimana rasa puas itu. Contoh item dari tahap kualitas pelayanan adalah: “Staff dan fisioterapis bersikap sopan dan ramah.”
77
Aspek faktor emosional merupakan salah satu hal yang sangat mempengaruhi kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen timbul pada saat ia sedang mengkonsumsi produk. Suatu produk akan memberikan kepuasan karena merek yang sudah terkenal, kualitas yang baik dan harga yang tidak murah karena harga yang mahal identik dengan kualitas produk yang tinggi dan sebaliknya, serta pelayanan yang diberikan. Contoh item dari tahap faktor emosional adalah: “Menggunakan jasa fisioterapi RSPI menimbulkan prestige tersendiri bagi anda.” Aspek kemudahan juga ikut menetukan kepuasan konsumen. Pelanggan akan semakin puas, apabila produk relatif mudah dan efisien dalam mendapatkannya. Contoh item dari tahap kemudahan adalah: “Kemudahan dalam mendapatkan informasi tentang jadwal fisioterapi dan dokter.”
4.4
Pengolahan Data Penelitian
4.4.1
Tahap Pelaksanaan Penelitian Selain menyiapkan alat ukur, peneliti juga mulai menyebarkan kuisioner yang dilakukan selama sebulan, mulai dari tanggal 15 Maret sampai 15 April 2011. Data subjek yang diambil adalah subjek yang pernah menjadi pasien fisioterapi low back pain di Rumah Sakit Pondok Indah atau dengan kata lain mereka yang pernah menjalankan pengobatan fisioterapi minimal satu kali.
78
Setelah data kuisioner sudah terisi dan terkumpul semua, maka data diolah dengan menggunakan program SPSS 17.00 version for windows. Peneliti menguji normalitas dengan tujuan mengetahui apakah distribusi atau penyebaran data yang diperoleh normal atau tidak, yang nantinya akan menentukan jenis perhitungan statistik yang dipakai. Berdasarkan uji normalitas KolmogorovSmimov test, data dikatakan normal jika sig (p) > 0.05 (Priyatno, 2008, p28). Uji normalitas pada data brand image adalah 0.241 yang menunjukkan bahwa data tersebut normal. Uji normalitas pada data service adalah 0.134 yang menunjukkan bahwa data tersebut normal. Uji normalitas pada data kepuasan konsumen adalah 0.341 yang menunjukkan bahwa data tersebut normal. 4.4.2
Prosedur Pengolahan Data dan Analisis Data Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan analisis data statistik, yaitu SPSS 17.00. Data yang ada dianalisis menggunakan analisis regresi berganda untuk melihat apakah ada pengaruh brand image dan service (independent variabel) terhadap kepuasan konsumen (dependent variabel) pasien fisioterapi low back pain di Rumah Sakit Pondok Indah.
4.4.3
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Sampel
keseluruhan
berjumlah
65.
Pengolahan
sampel
dengan
menggunakan uji reliabilitas Alpha Cronbach dengan program SPSS (Statistical Program for Social Sciences) 17.00 Version for Windows. Alat ukur dikatakan baik jika reliabilitasnya lebih besar atau sama dengan 0.2 (α ≥ 0.2) dan
79
dibandingkan dengan angka-angka yang terdapat di kolom Correlation itemTotal correlation. Reliabilitas diperoleh dengan melakukan analisis butir, butir yang dianggap baik (r ≥ 0.2) akan dipertahankan, sedangkan yang tidak baik akan dibuang. Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Alat Ukur Brand Image
Dimensi
Butir
Jumlah Corrected
Sebelum
Setelah
Analisis Butir Asosiasi Merek
Sebelum
Setelah
Analisis Butir
Item-Total Correlation
1
1
1
1
0.540
2
2
1
1
0.381
Favorability Asosiasi Merek Kekuatan Asosiasi Merek
0.475, 3,4
3,4
2
2
0.261
5
5
1
1
0.342
5
5
Keunikan Asosiasi Merek Jumlah
Setelah diuji, nilai korelasi Cronbach’s Alpha butir-butir dalam alat ukur brand image seluruhnya bernilai 0.622, setelah itu dibandingkan dengan angka-
80
angka pada kolom corrected item-total correlation seluruhnya di atas 0.2 sehingga dinyatakan valid (lampiran 1). Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Alat Ukur Service
Dimensi
Butir
Jumlah Corrected
Sebelum
Setelah
Analisis Butir
Sebelum
Setelah
Analisis Butir
Item-Total Correlation 0.269,
Reliability
1,2
1,2
2
2
0.447 0.216, 0.298,
Responsiveness
3,4,5
3,4,5
3
3
0.208 0.454,
Assurance
6,7
6,7
2
2
0.251 0.416,
Emphaty
8,9
8,9
2
2
0.312 0.343, 0.341, 0.366,
Tangible Jumlah
10,11,12,13
10,11,12,13
4
4
13
13
0.299
81
Setelah diuji, nilai korelasi Cronbach’s Alpha butir-butir dalam alat ukur Perceived Quality seluruhnya
0.692 dan dibandingkan dengan angka-angka
dalam kolom corrected item-total correlation seluruhnya di atas 0.2 sehingga dinyatakan valid (lampiran 2).
Hasil Uji Reliabilitas Alat Ukur Kepuasan Konsumen
Dimensi
Butir
Jumlah Corrected
Sebelum
Kualitas Produk
Setelah
Sebelum
Setelah
Analisis Butir
Analisis Butir
1
1
1
1
Item-Total Correlation 0.454 0.245,
Harga
2,3
2,3
2
2
0.233
Kualitas Pelayanan
4
4
1
1
0.287, 0.258,
Faktor Emosional
5,6
5,6
2
2
0.395 0.525, 0.531,
Kemudahan Jumlah
7,8,9
7,8
3
2
9
8
0,171
82
Setelah diuji, nilai korelasi Cronbach’s Alpha butir-butir dalam alat ukur kepuasan konsumen seluruhnya 0.626. Kemudian dibandingkan dengan angkaangka dalam kolom corrected item-total correlation, ternyata terdapat satu butir yang tidak valid (lampiran 3). Pada alat ukur keputusan pembelian tahap prepurchase research, butir keempat hanya bernilai 0.171 yang berarti kurang dari 0.2 atau tidak memenuhi syarat validitas sehingga harus dibuang. 4.4.4
Analisis Regresi Berganda Analisis regresi berganda adalah hubungan secara linear antara dua atau lebih variabel independen dengan variabel dependen. Analisis ini dilakukan untuk melihat tingkat pengaruh variabel bebas pada variabel terikat (Priyatno, 2008, p73). Analisis regresi berganda dilakukan setelah proses uji validitas dan reliabilitas. Maka, Persamaan regresi yang didapat dari hasil data yang diolah adalah sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 Y = 1.280 + 0.512X1 + 0.388X2
Keterangan: Y
= tingkat keputusan pembelian
a
= konstanta
b1, b2 = koefisien regresi X1
= brand image
X2
= service
83
Persamaan regresi tersebut dijelaskan sebagai berikut: 1. Konstanta sebesar 1.280; artinya jika brand image (X1) dan service (X2) nilainya adalah 0, maka nilai kepuasan konsumennya sebesar 1.280. 2. Koefisien regresi variabel brand image (X1) sebesar 0.512; artinya jika variabel independen lain nilainya tetap dan brand image mengalami kenaikan sebesar 1%, maka kepuasan konsumen (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0.512. Koefisien bernilai positif, artinya terjadi hubungan positif antara brand image dengan kepuasan konsumen, semakin naik tingkat brand image maka semakin meningkat pula tingkat kepuasan konsumen. 3. Koefisien regresi variabel service (X2) sebesar 0.388; artinya jika variabel independen lain nilainya tetap dan service mengalami kenaikan sebesar 1%, maka tingkat kepuasan konsumen (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0.388. Koefisien bernilai positif, artinya terjadi hubungan positif antara service dengan kepuasan konsumen, semakin naik tingkat service maka semakin meningkat pula tingkat kepuasan konsumen.
4.5
Pembahasan Hasil Penelitian
4.5.1
Uji Normalitas Berdasarkan
uji
normalitas
dengan
Kolmogorov-Smirnov, variabel brand image
menggunakan
One-Sample
memiliki signifikansi sebesar
0.241 (lampiran 5). Oleh karena sig. 2 tailed lebih besar dari 0.05, maka data variabel brand image merupakan data normal. Variabel service memiliki
84
signifikasi sebesar 0.134. Oleh karena sig. 2 tailed lebih besar dari 0.05, maka data variabel service merupakan data normal. Variabel kepuasan konsumen signifikasi sebesar 0.341. Oleh karena sig. 2 tailed lebih besar dari 0.05, maka data variabel kepuasan konsumen merupakan data normal. 4.5.2
Uji Hipotesis Uji hipotesis dilakukan untuk melihat ada atau tidaknya pengaruh brand image dan service secara mandiri terhadap kepuasan konsumen. Koefisien Regresi Standardiz ed Unstandardized
Coefficien
Collinearity
Coefficients
ts
Statistics Toleran
Model
B
1
1.280
.635
BI
.512
.572
S
.388
.169
(Consta
Std. Error
Beta
T
Sig.
ce
VIF
2.015
.048
.320
2.162
.007
.843
1.187
.436
3.484
.002
.843
1.187
nt)
85
Analisis pertama dilakukan untuk melihat ada atau tidaknya pengaruh variabel brand image terhadap variabel kepuasan konsumen (rumusan uji hipotesis T-1). Berdasarkan hasil uji koefisien, terlihat bahwa t = 2.162 dan angka signifikansi untuk brand image adalah 0.007 (lampiran 6). Karena Sig brand image
< 0.05 maka Ho ditolak. Hal ini menunjukkan bahwa ada
hubungan linier antara variabel brand image secara mandiri terhadap variabel kepuasan konsumen. Artinya, brand image memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen/ pasien low back pain di RSPI. Analisis berikutnya dilakukan juga untuk melihat ada atau tidaknya pengaruh variabel service terhadap kepuasan konsumen (rumusan uji hipotesis T2). Berdasarkan hasil uji koefisien, terlihat bahwa t = 3.484 angka signifikansi untuk service adalah 0.002 (lampiran 6). Karena Sig service < 0.05 maka Ho ditolak. Hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan linear antara variabel service secara mandiri terhadap variabel kepuasan konsumen. Artinya, service memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen/ pasien low back pain di RSPI. Analisis data utama dilakukan untuk melihat ada atau tidaknya pengaruh brand image dan service secara bersamaan terhadap kepuasan konsumen/ pasien low back pain di RSPI (rumusan uji hipotesis T-3).
86
ANOVA Regresi Sum of Model 1
Squares
Mean df
Square
Regression
1.255
2
Residual
5.596
62
Total
6.851
64
F
.627 16.950
Sig. .002a
.090
B B Berdasarkan hasil uji anova, terlihat bahwa F = 16.950 dengan angka signifikansi untuk kepuasan konsumen adalah 0.002 (lampiran 6). Karena Sig < 0.05 maka Ho ditolak. Maka dapat dikatakan ada hubungan linier antara variabel brand image dan service terhadap variabel kepuasan konsumen. Artinya, brand image dan service memberikan pengaruh secara bersamaan terhadap kepuasan konsumen/ pasien low back pain di RSPI. Dari hasil analisis, variabel service lebih berpengaruh dibandingkan dengan pengaruh brand image terhadap kepuasan konsumen (lihat nilai Beta pada lampiran 6 : 0.436 dibandingkan 0.320). Nilai Beta dari service lebih tinggi dibandingkan dengan nilai Beta dari brand image. 4.5.3
Analisis Pengaruh Berdasarkan hasil analisis, nilai standardized beta brand image pada persamaan Y = 1.280 + 0.512X1 + 0.388X2 (Y = a + b1X1 + b2X2) sebesar 0.320 dan signifikan pada 0.007 yang berarti brand image mempengaruhi
87
kepuasan konsumen sebesar 32%. Pada service, nilai standardized beta pada persamaan Y = 1.280 + 0.512X1 + 0.388X2 (Y = a + b1X1 + b2X2)
sebesar
0.436 dan signifikan pada 0.002 yang berarti service mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 43.6%. Berdasarkan hasil analisis menunjukkan nilai R = 0.628, hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang kuat antara brand image (X1) dan service (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y). Besarnya angka Adjusted R Square (r2) adalah 0.353, hal ini berarti 35.3 % pengaruh kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variasi dari variabel brand image dan variabel service. Sedangkan sisanya (100%-35.3%=64.7%) dijelaskan oleh sebab-sebab di luar model (Nisfiannoor, 2009, p174). 4.5.4
Uji Multikolinieritas Uji Multikolinieritas adalah untuk menguji korelasi antara independent variabel yang satu dengan yang lainnya. Uji ini dilakukan ketika penelitian menggunakan analisis regresi berganda. Selain itu bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Dalam model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas. Uji Multikolinearitas dilakukan dengan melihat nilai tolerance dan
variance inflation factor (VIF) dari hasil analisis dengan menggunakan SPSS. Apabila nilai tolerance lebih tinggi daripada 0,10 atau VIF lebih kecil daripada 10 maka dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas (Santoso, 2002, p206).
88
Pada penelitian kuantitatif yang menggunakan analisis regresi berganda tidak diperbolehkan ada korelasi linear antara independent variabel yang satu dengan yang lainnya atau penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas (Priyatno,
2008,
p39).
Oleh
karena
itu,
peneliti
menggunakan
uji
multikolinieritas untuk menguji apakah ada korelasi antara dua independent variabel yang ada dalam penelitian ini. Berdasarkan
hasil
analisis
data
dengan
menggunakan
uji
Multikolinieritas, nilai hasil perhitungan tolerance adalah 0.843. Kemudian VIF (Variance Inflation Factor) menunjukkan bahwa tidak ada satu variabel independen yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Nilai VIF untuk brand image dan service adalah 1.187 (lampiran 6), maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada korelasi antara variabel independen yaitu variabel brand image dan variabel service
