BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Berpikir
Rumusan Masalah
Studi Literatur & Pustaka
Pembuatan Model dan Variabel Penelitian
Pembuatan Kuesioner
Penyebaran Kuesioner Tahap Pertama
Uji Validitas dan Realibilitas
Penyebaran Kuesioner Tahap Kedua
Pengujian Korelasi dan Regresi
Simpulan dan Rekomendasi Penelitian
Penyusunan Laporan
Gambar 3.1 Kerangka Berpikir
25
26
3.2 Latar Belakang Perusahaan Telkomsel PT Telekomunikasi Indonesia (Telkom) adalah sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan komunikasi seluler berbasis GSM. Telkomsel merupakan singkatan dari “ Telekomunikasi Seluler “ dengan produk – produknya adalah Kartu Halo, Simpati, Kartu AS. Telekomunikasi seluler GSM di Indonesia berawal dari Pemerintahan yang meminta PT. Telkom untuk melakukan pilot project di Batam dan di Bintan pada bulan November 1993. Pada tanggal 31 Desember 1993, project tersebut dapat beroperasi. Pada tanggal 26 Mei 1995, atas keputusan menteri Pariwisata, pos dan telekomunikasi (Menparpostel) dan menteri keuangan (MenKeu). Berdirilah PT. Telkomunikasi Seluler (Telkomsel) sebagai perusahaan jasa penyedia layanan telekomunikasi seluler GSM kedua di Indonesia (Satelindo) yang berdiri pada tanggal 29 Januari 1993. Pada awal berdirinya, kepemilikan saham Telkomsel dimiliki oleh Telkom sebesar 51% dan Indosat sebesar 49%. Dengan semakin berkembangnya bisnis Telekomunikasi khususnya telekomunikasi seluler dan keinginan yang kuat untuk menjadikan PT. Telkomsel sebagai operator telepon seluler yang bertaraf international dengan produk yang mempunyai standar international, maka melalui seleksi dan proses tender telekomunikasi yang ketat dan transparan, akhirnya terpilih dua perusahaan telekomunikasi untuk diajak berkerja sama, yaitu KPN Royal Duch Telecom (KPN) yang merupakan perusahaan telekomunikasi dari Belanda sebagai mitra asing dan PT. Secdo Megacell Asia sebagai mitra local. KPN membeli 17,28% sedangkan PT. Secdo Megacell Asia membeli saham 5% saham. KPN dan Secdo masuk ke Telkomsel sehingga komposisi kepemilikan saham Telkomsel adalah Telkom 42%, Indosat 35%, KPN 17,28% dan Secdo 5%. Dengan masuknya dua mitra tersebut, maka status Telkomsel berubah dari perusahaan Penanaman Modal dalam Negeri (PMDN) menjadi Penanaman Modal Asing (PMA).
27
Pada tahun 1999 diterbitkannya Undang – Undang No.36/1999 tentang Telekomunikasi yang berlaku efektif sejak tanggal 8 September 2008 dan antara lain berisi penghapusan monopoli penyelenggara telekomunikasi. Pada tahun 2001 Telkom membeli 35% saham Telkomsel dari Indosat sebagai bagian implementasi restukturisasi industry jasa telekomunikasi di Indonesia, yang ditandai dengan penghapusan kepemilikan bersama dan kepemilikan silang antara Telkom dan Indosat. Setalah transaksi ini, Telkom menguasai 77,72% saham Telkomsel. Telkom membeli 90,32% saham Dayamitra dan mengkonsolidasikan laporan keuangan Dayamitra ke dalam laporan keuangan Telkom. Telkom membeli seluruh saham Pramindo melalui 3 Tahap, yaitu 30% saham pada saat ditandatanganinya perjanjian jual beli tanggal 31 Desember 2004. Telkom menjual saham Telkomsel ke Singapore Telecom Mobile Pte. Ltd (SingTel) sehingga setelah penjualan saham ini Telkom memiliki 65% saham Telkomsel dan 35% sisanya dimiliki oleh SingTel. Berdasarkan wawancara dengan orang Telkomsel kami menanyakan jika ada konsumen yang ingin membeli kartu baru, dan apabila kartu lama hilang bagaimana prosedur yang harus dilakukan konsumen tersebut? Konsumen datang ke Grapari Telkomsel ke lokasi terdekat, bawa kartu identitas diri(KTP/SIM), isi formulir data diri yang sudah tersedia, proses dalam 1 hari. Konsumen dapat mengambil sim card baru pada kantor Grapari terdekat setelah satu hari, dapat melakukan registrasi dengan cara mengikuti instruksi dalam pesan. Jika sudah melakukan proses registrasi, konsumen dapat melakukan panggilan suara dan sms. Jika kartu lama hilang, pelanggan bisa meminta ganti kartu yang hilang dengan kartu yang baru dengan nomor yang sama kepada operator dengan syarat membawa kartu identitas(KTP/SIM), dan pihak operator akan mengecek informasi pemilik kartu
28
yang hilang didalam data pelanggan dan mencocokan nya dengan kartu identitas milik pelanggan.
3.3 Bidang Usaha Telkomsel Telkomsel adalah perusahaan yang bergerak dalam penyedia (Provider) jasa layanan telekomunikasi seluler berbasis teknologi GSM (Global System for Mobile Communications) yang menggunakan atau mengaplikasikan teknologi GSM 900Mhz dan GSM 1800Mhz (Dual Band) yang pertama di Indonesia. Layanan telepon seluler bersistem GSM dipilih oleh Telkomsel karena system telekomunikasi seluler sebelumnya bersistem analog (seperti AMPS dan NMT) yang tidak memberikan jaminan keamanan pembicaraan dan wilayah cakupnya terbatas. Teknologi Seluler GSM pun jauh lebih unggul karena mampu menghasilkan kualitas suara jernih dan ditunjang dengan semakin bertambah luasnya jangkauan (Coverage Area) dari tahun ke tahun.
3.4 Slogan, Visi dan Misi Perusahaan 3.4.1 Slogan Slogan Telkomsel adalah “Begitu Dekat Begitu Nyata” (So Close So Real). Dengan
Slogan
tersebut,
Telkomsel
ingin
mewujudkan
suatu
sarana
Telekomunikasi Seluler yang tidak hanya mampu mendekatkan jarak tetapi juga seolah – olah sedang melakukan percakapan secara langsung (face to face).
3.4.2 Visi Penyedia layanan mobile lifestyle terbaik di Indonesia (The Best Mobile Lifestyle Provider in Region).
29
3.4.3 Misi Memberikan Pelayanan dan solusi komunikasi yang sesuai dengan harapan customer. Memberikan nilai tambah kepada para Stakeholder dan memberikan kontribusi terhadap pembangunan ekonomi bangsa. (Deliver Mobile Life Style Service and Solution in Excellent Way That Exceed Customer Expection, Create Value for All Stakeholders, and the Economic Development for Nation).
3.5 Budaya Perusahaan 3.5.1 Profesionalisme (Profesionalism) Profesionalisme adalah sebuah nilai yang mengutamakan penguasa keahlian, komitmen, dedikasi, objektivitas, dan berorientasi jangka panjang. Untuk menjalankan konsep profesionalisme ini dikembangkan tiga tingkatan nilai dilaksanakan secara berkelanjutan untuk menjadikan kekuatan inti bagi perusahaan, yaitu :
•
Skill
•
Attitute
•
Inovation
3.5.2 Kerja Sama Tim (Team Work) Kerja sama tim adalah nilai yang mengutamakan kemampuan untuk berkerja sama secara sinergis untuk mencapai tujuan perusahaan. Dengan tim yang handal, maka budaya selanjutnya adalah faktor eksternal dari perusahaan yaitu konsumen.
30
3.5.3 Customer Intimacy Merupakan budaya Telkomsel yang mengutamakan keakraban dan kepedulian untuk pemenuhan kebutuhan pelanggan. Customer Intimacy dimulai dengan sebuah kerangka konseptual untuk melayani pelanggan (Customer Satisfaction) yang pada akhirnya mempertahankan pelanggan (Customer Loyalty)
3.5.4 Hambatan yang dihadapi provider Telkomsel Menurut hasil analisa kami terhadap provider Telkomsel, hambatan-hambatan yang dihadapi oleh provider Telkomsel saat ini yaitu : 1. Maraknya sms penipuan yang mengarahkan pelanggan melihat website tertentu dengan modus menjadi pemenang undian. 2. Adanya perang tarif antara provider. 3. Daya saing pemasaran antara provider. 4. Kurangnya informasi pemasaran produk di daerah terpencil. Maraknya sms penipuan dengan mengatasnamakan Telkomsel dan merugikan Telkomsel, selain itu persaingan tarif yang terjadi antar provider juga merupakan salah satu hambatan yang di hadapi Telkomsel. Keterbatasan lahan pada daerah tertentu untuk pembangunan tower juga turut menambah daftar hambatan Telkomsel, khusus pencurian alat-alat pemancar dan kurang maksimalnya fungsi perangkat BTS karena supplay listrik yang kurang baik adalah hambatan utama perusahaan telekomunikasi termasuk provider Telkomsel.
31
3.6 Waktu dan Tempat Pelaksanaan penelitian skripsi ini dilakukan dari bulan September 2013 sampai dengan Januari 2014 yang dilaksanakan di Universitas Bina Nusantara. Untuk lebih jelasnya, jadwal penelitian dapat dilihat pada tabel di bawah ini Tabel 3.1 Jadwal Penelitian No. 1 2
3
4
5
6
7
8
9
10
Kegiatan Perumusan masalah Studi literatur dan pustaka Penyusunan model dan variabel penelitian Pembuatan kuesioner Penyebaran kuesioner tahap awal (30 responden) Pengujian validitas dan reliabilitas Penyebaran kuesioner tahap seluruh responden Pengujian korelasi dan regresi Simpulan dan rekomendasi penelitian Penyusunan Laporan
Sep Okt Nov Des Jan 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2
32
Penelitian dimulai dengan melakukan rumusan masalah, kemudian dilanjutkan dengan studi literatur yang berhubungan dengan masalah yang ada dan dilanjutkan dengan penyusunan model dan variabel penelitian Setelah itu membuat kuesioner. Kuesioner awal yang telah jadi disebarkan 30 kuesioner untuk mengetahui validitas dan realibilitas kuesioner tersebut . Jika kuesioner awal telah valid, maka akan diteruskan dengan menyebarkan kuesioner seluruhnya sesuai jumlah sampel yang ditetapkan. Dari hasil kuesioner yang ada akan dilakukan analisis korelasi dan regresi.
3.7
Metode Pengumpulan Data Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah data mengenai layanan
provider Telkomsel (Simpati) tentang service quality, perceived value, customer satisfaction, dan post-purchase intention. Metode penelitian yang digunakan adalah metode pembagian instrumen penelitian berupa kuesioner pada para mahasiswa Universitas Bina Nusantara yang pernah menggunakan provider Telkomsel (Simpati). Latar belakang responden adalah mahasiswa/i aktif semester ganjil 2013/2014 (BINUSIAN ≤2014-2017). Data yang telah terkumpul diolah dengan menggunakan SPSS 20 (Statistical Packet for the Social Science)
3.7.1
Populasi dan Sampel
3.7.1.1 Populasi Populasi yang akan digunakan sebagai obyek pada penelitian ini yaitu mahasiswa Universitas Bina Nusantara yang masih aktif, yaitu BINUSIAN ≤2014, 2015, 2016, dan 2017 pada semester ganjil 2013/2014. Adapun rincian dari populasi tersebut dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 3.2 Data populasi School of Information Systems
33
BINUSIAN ≤ 2014 2015 2016 2017 Total
School of Information Systems SI KA SI - AK ISA 1.432 211 170 0 805 100 60 34 682 94 60 20 671 69 50 13 3.590 474 340 67
Keterangan SI
: Sistem Informasi.
KA
: Komputerisasi Akuntansi.
SI - AK
: Program Ganda Sistem Informasi dan Akuntansi.
ISU
: Information Systems Audit.
Tabel 3.3 Data populasi School of Computer Science BINUSIAN ≤ 2014 2015 2016 2017 Total
TI 1.628 1.076 1.104 1.078 4.886
School of Computer Science TI - MT TI - ST MAT GAT 64 14 0 0 28 21 17 0 36 11 20 39 26 13 30 83 154 59 67 122
Keterangan TI
: Teknik Informatika.
TI - MT
: Program Ganda Teknik Informatika dan Matematika.
TI - ST
: Program Ganda Teknik Informatika dan Statistika.
MAT
: Mobile Application and Technology.
GAT
: Games Application and Technology.
Tabel 3.4 Data populasi School of Business Management
34
BINUSIAN ≤ 2014 2015 2016 2017 Total
MN 721 630 718 924 2.993
School of Business Management SI - MN MN - TD IM IBM 246 23 0 0 121 19 97 0 84 14 88 300 76 27 174 309 527 83 359 609
Keterangan MN
: Manajemen.
SI – MN
: Program Ganda Sistem Informasi dan Manajemen.
MN – TD
: Program Ganda Manajemen dan Teknik Industri.
IM
: International Marketing.
IBM
: International Business Management.
Tabel 3.5 Data populasi School of Design School of Design BINUSIAN ≤ 2014 2015 2016 2017 Total
DKV NM 321 217 284 264 1.086
DKV - AN
DKV - CA
DI
319 149 124 181 773
0 83 33 108 224
120 85 99 162 466
Keterangan DKV - NM
: Desain Komunikasi Visual - New Media.
DKV - AN
: Desain Komunikasi Visual - Animation.
DKV - CA
: Desain Komunikasi Visual - Creative Advertising.
DI
: Desain Interior.
Tabel 3.6 Data populasi Faculty of Engineering
35
BINUSIAN ≤ 2014 2015 2016 2017 Total
TD 90 101 109 117 417
Faculty of Engineering SI - TD TS AR 26 52 101 6 26 80 12 44 72 16 58 112 60 180 365
SK 91 42 25 34 192
Keterangan TD
: Teknik Industri.
SI - TD
: Program Ganda Sistem Informasi dan Teknik Industri.
TS
: Teknik Sipil.
AR
: Arsitektur.
SK
: Sistem Komputer.
Tabel 3.7 Data populasi Faculty of Economics & Communication BINUSIAN ≤ 2014 2015 2016 2017 Total
Faculty of Economics & Communication AK FIN HM MC 462 0 130 571 389 0 113 452 456 40 130 452 538 33 139 540 1.845 73 512 2.015
Keterangan AK
: Akuntansi.
FIN
: Finance.
HM
: Hotel Management.
MC
: Marketing Communication.
Tabel 3.8 Data populasi Faculty of Humanities
36
BINUSIAN ≤ 2014 2015 2016 2017 Total
Faculty of Humanities JP CN PSI BL 114 118 174 0 50 72 103 43 51 52 130 43 66 73 166 82 281 315 573 168
IG 146 79 99 103 427
IR 0 0 83 210 293
Keterangan IG
: Sastra Inggris.
JP
: Sastra Jepang.
CN
: Sastra Cina.
PSI
: Psikologi.
BL
: Business Law.
IR
: International Relations.
Tabel 3.9 Total data populasi
BINUSIAN
Total
≤ 2014 2015 2016 2017 Total
7.344 5.098 5.608 6.545 24.595
3.7.1.2 Sampel Sampel dari penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Bina Nusantara yang masih aktif, yaitu BINUSIAN ≤ 2014, 2015, 2016, dan 2017 pada semester ganjil 2013/2014 yang pernah menggunakan provider Telkomsel (Simpati) dan pernah berkunjung ke media sosial provider Telkomsel (Simpati) melalui website. Adapun perhitungan sampel yang
37
digunakan menggunakan rumus Issac dan Michael. Berikut adalah rincian data sampel tersebut.
Tabel 3.10 Data sampel School of Information Systems BINUSIAN ≤ 2014 2015 2016 2017 Total
School of Information Systems SI KA SI - AK ISA 21 3 3 0 12 2 1 1 10 2 1 1 10 1 1 1 62 8 6 3
Keterangan SI
: Sistem Informasi.
KA
: Komputerisasi Akuntansi.
SI – AK
: Program Ganda Sistem Informasi dan Akuntansi.
ISU
: Information Systems Audit.
Tabel 3.11 Data sampel School of Computer Science BINUSIAN ≤ 2014 2015 2016 2017 Total
TI 23 16 16 16 71
School of Computer Science TI - MT TI - ST MAT GAT 1 1 0 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 2 4 4 3 3
Keterangan TI
: Teknik Informatika.
TI - MT
: Program Ganda Teknik Informatika dan Matematika.
TI - ST
: Program Ganda Teknik Informatika dan Statistika.
MAT
: Mobile Application and Technology.
38
GAT
: Games Application and Technology.
Tabel 3.12 Data sampel School of Business Management BINUSIAN ≤ 2014 2015 2016 2017 Total
MN 11 9 11 13 44
School of Business Management SI - MN MN - TD IM IBM 4 1 0 0 2 1 2 0 2 1 2 5 2 1 3 5 10 4 7 10
Keterangan MN
: Manajemen.
SI - MN
: Program Ganda Sistem Informasi dan Manajemen.
MN - TD : Program Ganda Manajemen dan Teknik Industri. IM
: International Marketing.
IBM
: International Business Management.
Tabel 3.13 Data sampel School of Design BINUSIAN ≤ 2014 2015 2016 2017 Total
DKV - NM 5 4 4 4 17
School of Design DKV - AN DKV - CA 5 0 3 2 2 1 3 2 13 5
DI 2 2 2 3 9
Keterangan DKV - NM
: Desain Komunikasi Visual - New Media.
DKV - AN
: Desain Komunikasi Visual - Animation.
DKV - CA
: Desain Komunikasi Visual - Creative Advertising.
DI
: Desain Interior.
39
Tabel 3.14 Data sampel Faculty of Engineering BINUSIAN ≤ 2014 2015 2016 2017 Total
Faculty of Engineering TD SI - TD TS AR SK 2 1 1 2 2 2 1 1 2 1 2 1 1 2 1 2 1 1 2 1 8 4 4 8 5
Keterangan TD
: Teknik Industri.
SI - TD
: Program Ganda Sistem Informasi dan Teknik Industri.
TS
: Teknik Sipil.
AR
: Arsitektur.
SK
: Sistem Komputer.
Tabel 3.15 Data sampel Faculty of Economics & Communication BINUSIAN ≤ 2014 2015 2016 2017 Total
Faculty of Economics & Communication AK FIN HM MC 7 0 2 8 6 0 2 7 7 1 2 7 8 1 2 8 26 2 8 30
Keterangan AK
: Akuntansi.
FIN
: Finance.
HM
: Hotel Management.
MC
: Marketing Communication.
40
Tabel 3.16 Data sampel Faculty of Humanities BINUSIAN
IG 3 2 2 2 9
≤ 2014 2015 2016 2017 Total
Faculty of Humanities JP CN PSI BL 2 2 3 0 1 2 2 1 1 1 2 1 1 2 3 2 5 7 10 4
IR 0 0 2 3 5
Keterangan IG
: Sastra Inggris.
JP
: Sastra Jepang.
CN
: Sastra Cina.
PSI
: Psikologi.
BL
: Business Law.
IR
: International Relations.
Tabel 3.17 Total data sampel
BINUSIAN
Total
≤ 2014 2015 2016 2017 Total
115 90 97 109 411
3.7.2
Teknik Pengumpulan Data Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah data mengenai
kepuasan mahasiswa Universitas Bina Nusantara dalam menggunakan provider Telkomsel (Simpati). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Data dikumpulkan menggunakan instrumen dengan skala
41
Likert yang berbentuk skala penilaian terhadap pernyataan dengan 6 rentang jawaban berskala 6 untuk menghindari responden memilih nilai tengah sehingga dapat dilihat kecenderungan responden ke arah mana. Penyebaran kuesioner menggunakan teknik probability sampling dengan jenis proportionate stratified random sampling. Pengelolahan data dilakukan dengan menggunakan software SPSS (Statistical Program for Social Science) versi 20.0 for Windows.
3.8
Metode Analisis Dalam pengembangan penelitian ini kami menggunakan metode analisis
deksriptif kuantitatif dengan merancang kuesioner sebanyak 39 pertanyaan dan menguji kepada responden mahasiswa aktif semester ganjil 2013/2014 Universitas Bina Nusantara. Dengan mengujikan 4 variabel berbeda untuk mencari hubungan dan pengaruh antara kualitas service, nilai yang dirasakan, kepuasan pelanggan, dan paska pembelian kembali. Nilai yang kami berikan dari nilai 1 sampai 6 dengan keterangan : (1) sangat tidak setuju , (2) tidak setuju, (3) kurang setuju , (4) sedikit setuju, (5) setuju, (6) sangat setuju.
42
3.8.1 Model/Paradigma Penelitian
Gambar 3.2 Model Penelitian
3.8.2 Variabel Penelitian
Tabel 3.18 Variabel Penelitian
Variabel
Sub Variabel
Service Quality (A
Content Quality(A1)
Penjelasan
Referensi
Kualitas pelanggan didefinisikan sebagai tingkat perbedaan antara harapan pelanggan terhadap layanannya dan persepsi pelanggan terhadap kinerja pelayanan yang didapat Nilai mutlak dan kegunaan informasi yang disediakan oleh layanan mobile
Kuo, Wu, & Deng, 2009;Parasuram an, Zeithaml, & Berry, 1985 Chae & Kim, 2001
43
Variabel
Sub Variabel Navigation and Visual Design (A2)
Management and Customer Service (A3)
System Reliability and Connection Quality (A4)
Penjelasan Kualitas interaksi (navigasi) tercapai ketika layanan internet mobile menyediakan kemudahan dan metode yang efisien dari interaksi. Tingkat positif atau negative dari minat, antusiasme, dukungan, atau partisipasi dari setiap tingkat manajemen terhadap sistem informasi yang berbasis komputer atau staf komputer yang mendukung mereka. Dukungan pelanggan meliputi sistem pendukung pelanggan dan proses pengaduan, seperti variasi dari sistem pendukung pelanggan, kecepatan memproses pengaduan, kemudahan dari pelaporan pengaduan, keramahan dalam pelaporan pengaduan. Kehandalan sistem adalah konsistensi dari informasi yang dikeluarkan. Kualitas koneksi tercapai ketika pelanggan dapat dengan yakin mengakses layanan mobile tanpa interupsi koneksi sehingga mereka dapat fokus pada tugas mendasar mereka di lingkungan yang stabil.
Referensi Chae & Kim, 2001
Bailey & Pearson, 1983
Kim, Park, & Jeong, 2004
Bailey & Pearson, 1983
Chae & Kim, 2001
44
Variabel Perceived Value (B)
Sub Variabel
Low Price (B1) Value is low price Benefit (B2) Value is whatever I want in a product Quality (B3)
Penilaian keseluruhan pelanggan dari kegunaan sebuah produk berdasarkan persepsi dari apa yang diterima dan apa yang diberikan. Harga rendah mengindikasikan bahwa apa yang mereka harus korbankan adalah hal yang paling menonjol dalam persepsi mereka tentang nilai. Menekankan pada manfaat yang mereka dapatkan dari produk sebagai komponen terpenting dari nilai.
Zeithaml, 1988 Zeithaml, 1988
Zeithaml, 1988
Mengkonsepkan nilai sebagai alat tukar antara satu komponen yang diberikan, harga dan komponen yang didapatkan.
Zeithaml, 1988
Mempertimbangkan semua komponen yang relevan dengan yang didapat sama dengan Value is what semua komponen yang relevan I get for what dengan yang diberikan ketika I give menjelaskan sebuah nilai
Zeithaml, 1988
Value is the quality I get for the price I pay Get and Give (B4)
Customer Satisfaction (C)
Penjelasan Referensi Perbedaan antara harga tertinggi Kuo, Wu, & dimana pelanggan bersedia Deng, 2009 untuk membayar bagi sebuah produk atau jasa dan secara praktek telah dibayarkan.
Customer satisfaction dipercaya Lin & Wang, untuk menengahi pembelajaran 2006 pelanggan yang disebabkan oleh pengalaman sebelumnya dan untuk menjelaskan perilaku pasca pembelian yang utama seperti komplain, word of mouth, dan penggunaan produk.
45
Variabel
Sub Variabel The Transaction Specific Perspective (C1) Cumulative Perspective (C2)
Post Purchase Intention (D)
Loyalty (D1)
Switch (D2)
Penjelasan Evaluasi yang didasarkan pada pengalaman pembelian yang baru terjadi.
Referensi Kuo, Wu, & Deng, 2009
Pandangan kumulatif menekankan pada evaluasi secara keseluruhan, menunjukkan bahwa evaluasi dari kepuasan pelanggan seharusnya didasarkan pada seluruh pengalaman pembelian pelanggan, dengan tidak menghiraukan adanya pengalaman pembelian secara spesifik. Kecenderungan bahwa pelanggan akan membeli produk atau jasa di toko yang sama dan menyampaikan pengalaman mereka tersebut kepada teman dan kerabat. Mengatakan hal-hal yang positif tentang perusahaan, merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang mencari saran, mendorong teman dan kerabat melakukan bisnis dengan perusahaan, mempertimbangkan perusahaan sebagai pilihan pertama dari produk yang akan dibeli, dan melakukan lebih banyak bisnis dengan perusahaan dalam beberapa tahun ke depan. Melakukan sedikit bisnis dengan perusahaan dalam beberapa tahun ke depan dan menjalin bisnis dengan pesaing yang menawarkan harga yang lebih baik.
Kuo, Wu, & Deng, 2009
Kuo, Wu, & Deng, 2009
Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1996
Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1996
46
Variabel
Sub Variabel Pay more (D3)
External respon (D4)
Internal respon (D5) Repurchase Intention (D6) Word of Mouth (D7)
Penjelasan Melanjutkan bisnis dengan perusahaan sekalipun harganya meningkat dan membayar harga yang lebih tinggi dari harga pesaing untuk keuntungankeuntungan yang diterima saat ini dari perusahaan. Hal-hal yang berhubungan dengan pengalaman merasakan masalah layanan, berpindah kepada pesaing, mengeluh kepada pelanggan yang lain, dan mengeluh kepada agen eksternal seperti Better Business Bureau (Yayasan Layanan Komplain Pelanggan / YLKI). Keluhan kepada karyawan jika mengalami masalah layanan. Proses pembelian produk atau layanan secara perorangan dari perusahaan yang sama. Proses dimana pelanggan yang telah menggunakan produk atau layanan tertentu melewati pengalaman mereka melalui dari mulut ke mulut untuk merencanakan pembelian produk atau jasa.
Referensi Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1996
Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1996
Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1996 Kuo, Wu, & Deng, 2009
Kuo, Wu, & Deng, 2009
