BAB 3 ANALISIS SISTEM BERJALAN
3.1. Profile Perusahaan Berawal dari perusahaan kecil dengan nama CV. Sinar Mentari yang bergerak dibidang jasa ekpedisi, pengiriman barang, dokumen dan lainnya, melalui udara, darat, laut diwilayah Jakarta. Perusahaan ini didirikan oleh ibu Ella Madya pada tahun 2006 dan berlokasi di Mega Glodok Kemayoran (MGK) lantai 1 blok C10 No. 08 Kemayoran – Jakarta Pusat. Seiring dengan berkembangnya bisnis yang dijalani CV. Sinar Mentari, Pada tanggal 08 November 2012 CV. Sinar Mentari mengubah perusahaannya menjadi PT. Sinar Mentari Express. Dimana perusahaan bertujuan dapat mengembangkan bisnisnya, memiliki pangsa pasar semakin luas dan semakin banyak pelanggan yang menggunakan layanan jasa yang disediakan PT. Sinar Mentari Express. Perusahaan memperluas wilayah pengiriman hampir keseluruh wilayah Indonesia. Untuk melakukan pengiriman paket keluar wilayah Jakarta, perusahaan melakukan kerjasama dengan agent yang bergerak dibidang serupa yaitu ekspedisi. Dengan adanya kerjasama antar agent diluar wilayah Jakarta, maka cakupan wilayah pengiriman perusahaan menjadi semakin luas. Dalam melakukan kerja sama tersebut perusahaan mengandalkan sistem kepercayaan antar perusahaan dengan agent yang mengirimkan barang dari perusahaan, namun perusahaan akan selalu memonitor aktivitas pengiriman melalui via telepon. PT. Sinar Mentari Express menyediakan 3 paket dalam pelayanan jasa untuk konsumen. Ada berbagai pelayanan kiriman yang bisa disesuaikan dengan permintaan pelanggan berdasarkan jangka waktu penerimaan paket barang yaitu paket Reguler (waktu pengiriman barang sampai 7 hari) , One Days Services (waktu pengiriman barang sampai 1 hari) dan Sent Days Services (pengiriman barang sampai 12 jam) tergantung wilayah domilisi pelanggan.
44
45
3.2. Struktur Organisasi
Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Sinar Mentari (Sumber : Pemilik Perusahaan) 3.3. Tugas dan Tanggung Jawab Direktur •
Memimpin dan mengelola perusahaan.
•
Membuat keputusan yang berkaitan dengan perusahaan.
•
Mengatur perhitungan gaji karyawan.
•
Melakukan survey pasar dan merumuskan strategi pemasaran yang digunakan.
Wakil Direktur •
Memantau jalannya bisnis perusahaan.
•
Mengevaluasi kinerja perusahaan.
Operational •
Mengatur proses pengiriman barang.
•
Membuat resi untuk pengiriman barang.
Admin •
Mencatat dan mengatur aktivitas harian para kurir
•
Membuat tagihan (invoice) para pelanggan yang akan diserahkan kepada direktur.
•
Menangani dan mencatat setiap kegiatan harian perusahaan.
46
•
Mencatat pembayaran pelanggan.
•
Mengarsip surat menyurat.
•
Mengentry data laporan pajak.
Marketing •
Mencari pelanggan door to door.
•
Menjaga hubungan atau relasi dengan pelanggan
•
Mencatat
pelanggan
baru
dan
memberikan
informasi
kepada
Operational. Follow Up •
Memonitor pengiriman barang yang dikirim ke daerah diluar Jakarta.
•
Menerima keluhan pelanggan.
•
Menindak lanjutin kesalahan pengiriman.
Driver •
Mengirim barang pelanggan.
3.4. Visi dan Misi Perusahaan Visi : •
Menjaga kepercayaan konsumen dengan baik dan mengirim barang dengan kualitas pelayanan yang prima.
Misi : •
Menawarkan pelayan terbaik sesuai dengan kebutuhan masing – masing dan memberikan nilai tambah dalam persaingan bisnis.
•
Mengembangkan kerjasama yang luas dengan para pelanggan.
3.5. Proses Pemasaran yang Berjalan Proses pemasaran yang berjalan saat ini yaitu door-to-door,dimana pada prosesnya bagian pemasaran perusahaan melakukan penawaran dengan mendatangi secara langsung, memberikan brosur maupun menghubungi via telepon kepada pelanggan maupun calon pelanggan dalam menawarkan jasa, tarif maupun promo yang tersedia.
47
Gambar 3.2 Proses Pemasaran Pada PT. Sinar Mentari 3.6. Analisis SWOT Dalam analisis SWOT ini, maka akan dijabarkan mengenai kekuatan dan kelemahan yang menjadi faktor internal perusahaan dan juga peluang ancaman yang menjadi faktor eksternal perusahaan. 3.6.1. Kekuatan (Strengths) •
Pelayanan yang tersedia PT. Sinar Mentari sangat memperhatikan pelayanan yang disediakan. PT. Sinar Mentari selalu berusahaan memberikan pelayanan semaksimal mungkin dan memberikan informasi – informasi yang up-to-date untuk pelanggan. Selain itu, didalam PT. Sinar Mentari ada bagian Follow Up dimana berfungsi untuk memantau setiap pengiriman barang yang akan dikirimkan, melihat kondisi yang terjadi dan menampung keluhan pelanggan. Sehingga bagian Follow Up dapat menindak lanjuti kesalahan yang terjadi pada saat pengiriman.
•
Waktu Pengiriman yang Efisien PT. Sinar Mentari memberikan pelayanan pengiriman secepat mungkin. Agar pelanggan tidak menunggu teralu lama untuk melakukan pengiriman menggunakan jasa PT. Sinar Mentari maka pengiriman
48
diberikan dalam beberapa paket yang dapat dipilih oleh setiap customer sesuai dengan kebutuhannya masing-masing. •
Persaingan Harga PT. Sinar Mentari selalu berusaha menetapkan harga dibawah pesaingnya. Dan juga memberikan potongan harga khusus pada pelanggan lama, serta dapat melakukan negosiasi harga sebelum terjadinya pengiriman barang. Dengan adanya pemberian potongan harga yang berbeda pada pelanggan yang sering memakai jasa pengiriman PT. Sinar Mentari, hal tersebut menjadi nilai tambah dan pelayanan yang berbeda dengan pesaing dimata pelanggan. Tabel 3.1 Penetapan Harga Reguler via Darat TUJUAN
TARIF/KG
WAKTU
Bandung
Rp. 3000
1-2 Hari
Lembang
Rp. 4000
2-3 Hari
Cianjur
Rp. 3000
1-2 Hari
Semarang
Rp. 3500
2-3 Hari
Solo
Rp. 4000
2-3 Hari
Surabaya
Rp. 4000
1-2 Hari
Ponorogo
Rp. 6000
2-3 Hari
Yogyakarta
Rp. 4000
2-3 hari
Bantul
Rp. 5000
2-3 Hari
Denpasar
Rp. 6500
5-6 hari
Bandar Lampung
Rp. 3500
2-3 hari
Palembang
Rp. 5000
4-5 Hari
Bengkulu
Rp. 5000
4-5 hari
Jambi
Rp. 5000
4-5 Hari
Padang
Rp. 6000
4-5 hari
Bukit Tinggi
Rp. 6500
6-7 hari
Bangka
Rp. 6000
6-7 Hari
49
Keterangan : o Pengiriman Via darat Minimum 50 Kg untuk wilayah Pulau Jawa o Pengiriman Via Darat Minimum 100 Kg untuk wilayah diluar Pulau Jawa
Catatan :
o Barang – barang ringan dikenakan biaya volumetrik •
Ukuran Vol. =
PxLxT •
4000
o Barang – barang yang beratnya diatas 100 Kg dikenakan biaya FORKLIFT.
Tabel 3.2 Penetapan Harga Reguler via laut TUJUAN
HARGA KG
HARGA M3
MIN. PENGIRIMAN
Batam
Rp. 6000
Rp. 600000
50 Kg/2M³
Kendari
Rp. 11400
Rp. 1248000
100 Kg/2M³
Palu
Rp. 10800
Rp. 1238000
100 Kg/2M³
Manado
Rp. 13800
Rp. 1560000
100 Kg/2M³
Banjarmasin
Rp. 5000
Rp. 728000
50 Kg/2M³
Banjarbaru
Rp. 5600
Rp. 754000
50 Kg/2M³
Sampit
Rp. 7000
Rp. 1040000
50 Kg/2M³
Catatan : •
Barang – barang ringan dikenakan biaya volumetrik Ukuran Vol. =
PxLxT
= ..... Kg/ Vol
4000 Ukuran Kubikasi =
PxLxT
= ..... M³
1000000 •
Barang – barang yang beratnya diatas 100 Kg dikenakan biaya FORKLIFT.
•
Free of charges / bebas biaya pick up
•
Door to Door Service
50
Tabel 3.3 Penetapan Harga Reguler via Domestik TUJUAN
TARIF
WAKTU
Semarang
Rp. 11550
1-2 Hari
Denpasar
Rp. 15960
1-2 Hari
Banda Aceh
Rp. 28350
1-2 Hari
Medan
Rp. 18900
1-2 Hari
Binjai
Rp. 24570
2-3 Hari
Balikpapan
Rp. 25200
1-2 Hari
Jakarta
Rp. 4410
1-2 Hari
Catatan : •
Kiriman via udara 1 koli berat 100 kg atau lebih dikenakan Surchange 100% dari biaya kirim
•
Untuk barang yang memerlukan pengepakan kayu/dus terdapat biaya tambahan sesuai ukuran barang yang akan di packing
•
Tarif tersebut belum termasuk biaya premi asuransi yang ditanggung pihak pengirim dengan perincian all risk 0,4% dari harga barang.
•
Khusus untuk pengiriman barang : a. Lewat udara yang memakan ruangan besar dan ringan akan dikenakan volumetrik
Panjang x lebar 6000
Tabel 3.4 Penetapan Harga reguler pada JNE ( Sumber : Brosur JNE ) TUJUAN
TARIF
WAKTU
Semarang
Rp. 13500
1-2 Hari
Denpasar
Rp.17000
1-2 Hari
Banda Aceh
Rp. 29500
1-2 Hari
Medan
Rp. 23500
1-2 Hari
Binjai
Rp. 28000
2-3 Hari
Balikpapan
Rp. 31000
1-2 Hari
Jakarta
Rp. 6000
1-2 Hari
51
Tabel 3.5 Penetapan Harga reguler PT. Buana Express TUJUAN
HARGA KG
Minimum
Batam
Rp. 9000
50 kg
Kendari
Rp. 10500
20 kg
Palu
Rp. 11000
20 kg
Manado
Rp. 11500
20 kg
Banjarmasin
Rp. 5750
6 kg
Banjarbaru
Rp. 10000
10 kg
Sampit
Rp. 11000
50 kg
Bisa disimpulkan bahwa dari tabel 3.4, tabel 3.5, tabel 3.6 bahwa harga yang ditetapkan bisa dikatakan bersaing. PT. Sinar Mentari memiliki harga pengiriman lebih murah dibanding dengan pesaing antara JNE dan PT. Buana Express. Itu yang dapat dikatakan sesuatu kekuatan dari PT. Sinar Mentari. •
Beberapa perusahaan menjadi pelanggan tetap PT. Sinar Mentari PT. Sinar Mentari memiliki beberapa pelanggan tetap yang menggunakan pelayanan jasa yang ada di perusahaan. Jamkrindo adalah perusahaan yang bergerak dibidang jaminan kredit indonesia yang menjadi pelanggan tetap PT. Sinar Mentari. ABDI (Alat Bantu Dengar Indonesia) perusahaan ini memakai pelayanan jasa PT. Sinar Mentari untuk mengirim alat – alat dengar yang akan dikirimkan keluar daerah. Cherry Mobil adalah perusahaan china yang bergerak dibidang sparepart mobil dan menggunakan pelayanan pada perusahaan untuk mengirimkan sparepart yang akan dikirim kedaerah dengan jasa PT. Sinar Mentari dan beberapa perusahaan lainnya.
•
Karyawan yang berpengalaman dibidang ekpedisi PT. Sinar Mentari memiliki karyawan yang berpengalaman dalam bidangnya, sehingga kinerja perusahaan menjadi lebih baik. Berdasarkan fakta dilapangan sebagian besar karyawan PT.Sinar Mentari merupakan karyawan dari perusahaan ekspedisi serupa sebelum bergabung dengan
52
PT.Sinar Mentari sehingga para karyawan tersebut hanya melanjutkan pekerjaan yang sebelumnya telah mereka kuasai. •
Pemimpin mampu memotivasi karyawannya. Seorang pemimpin merupakan salah satu faktor penentu utama dalam berkembangnya suatu perusahaan. Adapun pemimpin di perusahaan ini mampu memotivasi setiap karyawan, mampu bekerja sama dan selalu mengontrol setiap jalannya proses bisnis. Melakukan review setiap laporan dan menanyakan keluhan pelanggan pada karyawan.
•
Tawar – menawar dengan pelanggan. Adanya tawar – menawar antar pelanggan tetap dengan perusahaan. Apabila pelanggan tetap ingin menggunakan jasa ekspedisi PT. Sinar Mentari, pelanggan dapat melakukan tawar – menawar sebelum mengirim barang. Tawar – menawar biasanya dilakukan oleh pelanggan yang sudah berlangganan dan untuk pelanggan diwilayah Jakarta biasanya diberikan gratis biaya pick up.
•
Cakupan pengiriman barang hampir seluruh wilayah Indonesia Saat ini cakupan pengiriman pada PT. Sinar Mentari hampir keseluruh wilayah Indonesia berkat adanya kerja sama antar agent yang bergerak dibidang serupa. Perusahaan mampu mengirim paket hampir keseluruh pelosok Tanah Air. Agent yang bekerja sama dengan perusahaan berfungsi sebagai perantara di luar daerah untuk melakukan pengiriman berdasarkan permintaan customer melalui PT. Sinar Mentari. Kerjasama antara agent dan perusahaan berdasarkan sistem kepercayaan dan profesionalitas antar sesama perusahaan ekspedisi. Dengan mengandalkan sistem kepercayaan perusahaan dan agent mampu menjaga paket pengiriman dengan baik. Dan mengirimkan ke tempat yang dituju sesuai dengan waktu yang sudah ditentukan.
53
Berikut beberapa lokasi agent yang bekerja sama dengan PT. Sinar Mentari : Tabel 3.6 Lokasi Agent diluar wilayah Jakarta KOTA
ALAMAT
NO. TELEPON
Ambon
Jl. A. J. Paty No. 3
0911-345160
Banda Aceh
Jl. Lada 2 No. 17
0651-40696
Banjarmasin
Jl. A. Yani KM 6. Komp 0511-3263724 adikarya
Bengkulu
Jl. Merawa No. 36 A/50
0736-343145
Biak
Jl. Selat Makasar No. 16
0981-23333
Batam
Jl. Pelita 2 No. 17
0788-456465
Denpasar
Jl. Hayam Wuruk No. 43
0361-228468
Jambi
Jl. Komp. Parma Residen 0741-42154 Blok B.12 A
Jayapura
Jl. Abepura No.9 Enirop
0967-535429
Yogyakarta
Jl. P. Mangkubumi 107
0274-562788
Kendari
Jl. W. Monginsidi No. 4
0401-3121308
3.6.2. Kelemahan (Weakness) •
Pemasaran yang kurang efisien Kurangnya pemasaran ataupun promosi yang dilakukan perusahaan dalam upaya memperkenalkan jasa-nya kepada konsumen sehingga tidak banyak yang mengetahui keberadaan dari perusahaan dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
•
Adanya keterbatasan modal Keterbatasan modal adalah salah satu faktor yang terjadi didalam perusahaan. Perusahaan masih terbatas untuk mengerjakan beberapa proyek besar sekaligus. Yang menggunakan beberapa mobil besar untuk mengangkut barang yang sangat banyak dan besar. Sehingga membuat PT. Sinar Mentari merasa perlu adanya transportasi yang dapat mengangkut proyek besar dari pelanggan.
54
•
Jumlah driver sedikit Terbatasnya jumlah driver menyebabkan pengiriman sedikit lebih lama dikarenakan saat ini perusahaan hanya memiliki 2 driver untuk mengirimkan paket para pelanggan. Sehingga, driver harus bekerja ekstra untuk melakukan semua pengiriman. Dan keterbatasan driver sering terasa ketika pelanggan ingin mengirimkan barang tetapi menggunakan layanan jemput – antar, hal tersebut menyebabkan proses pengiriman menjadi sedikit lebih lama.
•
Belum adanya kantor cabang PT. Sinar Mentari belum memiliki cabang didalam maupun diluar Jakarta. Pelanggan yang ingin mengirim paket harus datang ke perusahaan dimana barang diukur dan membuat perjanjian terlebih dahulu. Pelanggan yang jauh dari jangkauan bisa menggunakan layanan jemput – antar dengan dikenakan biaya tambahan. Itu yang menjadi kelemahan dalam perusahaan. karena tidak adanya cabang untuk mengirimkan paket barang pelanggan yang diluar Jakarta.
•
Brand image perusahaan belum banyak dikenal Perusahaan PT. Sinar Mentari belum banyak dikenal dimasyarakat luas. Dikarenakan pemasaran yang dilakukan pada perusahaan PT. Sinar Mentari pada saat ini hanya dengan cara door to door atau via telepon. Berdasarkan hasil quisioner yang disebarkan diketahui bahwa 18 dari 20 orang responden tidak mengetahui keberadaan dari perusahaan. Hal itu menjadi salah satu penyebab dari sedikitnya pelanggan yang berlangganan dan menggunakan jasa ekspedisi pada PT. Sinar Mentari Express.
55
3.6.3. Peluang (Opportunity) •
Peningkatan Kebutuhan jasa ekspedisi menjelang hari – hari besar Menjelang hari – hari besar seperti perayaan agama, perayaan libur nasional, perayaan akhir tahun, banyak para pelanggan yang menggunakan jasa ekspedisi PT. Sinar Mentari. Kegiatan – kegiatan seperti itu dilakukan setiap tahun. Hal ini menunjukan adanya peningkatan penggunaan jasa ekspedisi dalam melakukan pengiriman paket saat menjelang hari besar.
•
Peningkatan jumlah pengguna Internet Segmen pasar pertumbuhan internet 87 juta penggunaan internet, ini menunjukan masyarakat sudah menggunakan alat komunikasi digital. Asosiasi Penyelenggara Internet Indonesia (APJII) menjelaskan bahwa penggunaan internet di Indonesia meningkat 30% dibanding tahun 2012. Berdasarkan hasil survey APJII, diketahui tahun 2012 ada 63 juta pengguna internet di Indonesia, maka tahun 2013 memprediksi penggunaan internet indonesia akan menjadi 82 juta. Penetrasi akan naik 30% di banding tahun 2012. Peluang bisnis pun makin terbuka lebar karena semakin dibutuhkan akses internet, aplikasi dan data center.
Gambar 3.3 Peningkatan Pengguna Internet Source : ramadani07.wordpress.com
56
•
Biaya domain yang murah Biaya yang dibutuhkan untuk membeli domain website pun murah. Hanya dengan mengeluarkan dari 12000 – 2400000/tahun, maka perusahaan sudah dapat memiliki domain pribadinya dan berlaku selama setahun. Hal ini sebagai peluang perusahaan untuk lebih memperkenalkan brand image nya ke jangkauan yang tak terbatas.
Gambar 3.4 Biaya Hosting Sumber http://www.rumahweb.com/hosting
3.6.4. Ancaman (Threat) •
Persaingan dalam bidang ekspedisi Tingginya intensitas persaingan dalam perusahaan yang bergerak di bidang ekspedisi. Banyak pesaing yang lebih dahulu mendirikan usaha ini. Banyaknya pesaing tidak terlepas dari persaingan dari segi harga dan pelayanan yang disediakan. Para pesaing berlomba – lomba memberikan pelayanan yang maksimal dengan harga yang memuaskan untuk pelanggan. Banyaknya pesaing merupakan ancaman bagi perusahaan. Dengan kekuatan modal dan luasnya jaringan yang dimiliki pesaing membuat PT. Sinar Mentari Ekspress tertinggal dalam persaingan pasar.
57
Tabel 3.7 Daftar Pesaing PT. Sinar Mentari ( Sumber : http://www.google.com/ ) Nama Perusahaan JNE
Alamat
Situs Web
Jl. Tomang Raya No. 11 www. Jne.co.id Jakarta Barat 11440
PT. Buana Raya Jl. Express
Sukarjo
Wiryo www.buanaraya.com
Pranoto No. 12D Sawah Besar.
PT.
Kunci
Inti Jl. Lodan Raya-Ancol, www.kitransnet.com
Transindo
•
Jakarta Utara 14430
Kenaikan BBM (Bahan Bakar Minyak) BBM adalah faktor terpenting pada usaha ekspedisi. Karena sangat mempengaruhi biaya operational perusahaan. Dikarenakan perusahaan bergerak dalam bidang ekpedisi untuk melakukan pengiriman sehari - hari menggunakan
kendaraan
sehingga
penetapan
harga
akan
sangat
dipengaruhi oleh harga BBM. Kenaikan harga BBM akan menyebabkan perusahaan menaikan harga pengiriman dan itu sangat berpengaruh kepada pelanggan. •
Pelanggan yang sering berpindah – pindah Dalam persaingan bisnis, pelanggan memiliki daya beli yang tinggi. Pelanggan dapat berpindah keperusahaan ekspedisi yang lain karena banyaknya pesaing saat ini. Harga dan pelayanan yang disediakan pun beragam. Perusahaan perlu merancang strategi untuk mempertahankan pelanggan agar tetap memakai jasa ekspedisi PT. Sinar Mentari.
58
3.7. Tahapan Perumusan Strategi 3.7.1. Tahapan Masukan 1. Matriks IFE (Internal Factor Evaluation) Faktor – faktor yang masuk kedalam matriks IFE adalah faktor internal perusahaan, yaitu kekuatan dan kelemahan. Tabel 3.9 Matriks IFE (Internal Factor Evaluation) Faktor Kunci Internal
Bobot
Peringkat
Nilai
Kekuatan (Strengths) : S1. Pelayanan yang
0.128
3
0.384
0.096
3
0.288
S3. Persaingan harga
0.061
4
0.244
S4. Perusahaan besar
0.087
4
0.348
0.037
3
0.111
0.078
3
0.234
0.105
4
0.42
S8. Cakupan pengiriman 0.127
4
0.508
0.108
1
0.108
0.069
2
0.138
tersedia S2. Waktu pengiriman yang efisien
menjadi pelanggan tetap PT. Sinar Mentari S5. Karyawan yang berpengalaman dibidang ekpedisi S6. Pemimpin mampu memotivasi karyawannya S7. Tawar – menawar dengan pelanggan
barang hampir seluruh wilayah Indonesia Kelemahan (Weakness) : W1. Pemasaran yang kurang efisien W2. Adanya keterbatasan modal
59
W3. Jumlah Driver
0.05
1
0.05
0.025
1
0.025
0.029
2
0.058
sedikit W4. Belum adanya kantor cabang W5. Brand image perusahaan belum banyak dikenal Total
1,00
2,916
Keterangan : Peringkat 4
: Kekuatan Utama
Peringkat 3
: Kekuatan Minor
Peringkat 2
: Kelemahan Minor
Peringkat 1
: Kelemahan Utama
Dari tabel diatas dapat disimpulkan Matriks IFE memperoleh hasil nilai IFE sebesar 2,916. Dimana nilai yang diperoleh tersebut diatas rata – rata yaitu 2,5. Ini menunjukan bahwa PT. Sinar Mentari memiliki posisi internal yang kuat. Perusahaan memilki kekuatan untuk bersaing dalam bidang ekspedisi dan memiliki kelemahan yang dapat diperbaiki dan diatasi dengan baik. 2. Matriks EFE (External Factor Evaluation) Faktor – faktor yang masuk kedalam matriks EFE adalah faktor eksternal perusahaan, yaitu peluang dan ancaman. Tabel 3.10 Matriks EFE (External Factor Evaluation) Faktor Kunci Eksternal
Bobot
Peringkat
Nilai
Peluang (Opportunity) : O1. Peningkatan Kebutuhan jasa ekpedisi menjelang hari – hari besar
0.102
4
0.408
60
O2. Peningkatan jumlah
0.097
4
0.388
0.095
3
0.285
0.112
2
0.224
0.104
2
0.208
1
0.49
pengguna internet O3. Biaya domain yang murah Ancaman (Threats) : T1. Persaingan dalam bidang ekspedisi T2. Kenaikan BBM (Bahan Bakar Minyak) T3. Pelanggan yang sering 0.49 berpindah – pindah Total
1,00
2,003
Keterangan : Peringkat 4
: Respon Sangat Baik
Peringkat 3
: Respon Diatas Rata – rata
Peringkat 2
: Respon Rata – rata
Peringkat 1
: Respon Sangat Buruk
Hasil dari tabel menunjukan total dari Matriks EFE adalah sebesar 2,003. Itu menunjukan bahwa nilai yang diperoleh dibawah rata – rata 2,5. Hal ini menunjukan bahwa perusahaan dalam posisi yang kurang baik dalam segi eksternal. Perusahaan kurang merepson baik terhadap peluang – peluang yang ada dan belum merespon ancaman – ancaman yang akan menghalangi bisnis yang dijalani. Perusahaan perlu meningkatkan respon peluang dan ancaman yang ada untuk meningkatkan posisi eksternal bagi perusahaan.
61
Gambar 3.5 Matriks IE pada PT. Sinar Mentari
3.7.2. Tahapan Pencocokan Dalam tahap ini, akan menggunakan Matriks SWOT agar dapat mengindentifikasi beberapa alternatif strategi yang dapat dijalankan oleh perusahaan. 1. Matriks SWOT Dalam Matriks SWOT, maka akan ditemukan strategi SO, strategi WO, strategi ST dan strategi WT. Strategi SO adalah
strategi yang
menggunakan kekuatan internal perusahaan untuk mengambil keputusan dari peluang eksternal. Strategi WO merupakan strategi yang memperbaiki kelemahan dengan meraih peluang eksternal perusahaan. Strategi ST merupakan strategi yang menggunakan kekuatan internal perusahaan untuk menghindari dari ancaman eksternal. Strategi WT merupakan strategi yang mengurangi kelemahan internal dan menghindari ancaman eksternal.
62
Tabel 3.10 Matriks SWOT PT. Sinar Mentari Ekspress Kekuatan (Strenght) : 1. Pelayanan yang tersedia 2. Waktu pengiriman yang efisien
Kelemahan (weakness) : 1. Pemasaran yang kurang efisien 2. Adanya
3. Persaingan harga
keterbatasan
4. Beberapa perusahaan
modal.
menjadi pelanggan tetap PT. Sinar Mentari 5. Karyawan yang berpengalaman dibidang
3. Jumlah driver sedikit 4. Belum adanya kantor cabang
ekpedisi 6. Pemimpin mampu memotivasi karyawannya. 7. Tawar – menawar dengan pelanggan. 8. Cakupan pengiriman barang hampir seluruh wilayah Indonesia
Peluang (Opportunity) : 1. Peningkatan
Strategi SO : 1. Memperluas pasar
Strategi WO : 1. Pembuatan website
dengan cara melakukan
yang bertujuan
Kebutuhan jasa
promosi harga dan
untuk
ekpedisi
pelayanan yang tersedia
memperkenalkan
menjelang hari
(S3,O1,O2, penetrasi
jasa perusahaan
– hari besar
pasar)
serta membantu
2. Peningkatan
2. Membuat website untuk
melakukan
jumlah
mendukung proses
pemasaran ke
pengguna
pemasaran
pelanggan
63
internet 3. Biaya domain yang murah
(S1,S8,O2,O3, penetrasi
(W1,O1,O2,penent
pasar)
rasi pasar).
3. Mengembangkan
2. Biaya domain yang
perusahaan ekspedisi
murah,
yang dikenal oleh
memudahkan
masyarakat luas
perusahaan untuk
(S7,S8,O1,O2,
membuat website
pengembangan produk)
tanpa modal yang besar (W2,O2,O3,Penetr asi pasar) 3. Membuat cabang baru (W4,O1,Pengemba ngan produk)
Ancaman (Threat) :
Strategi ST :
1. Persaingan
1. Mengadakan promosi
Strategi WT : 1. Membuat website
dalam bidang
harga (S3,S7,T1,T3,
untuk
ekspedisi
penetrasi pasar)
mempromosikan
2. Kenaikan
2. Menyesuaikan harga
harga, dan
BBM (Bahan
dengan mengurangi
memperluas
Bakar Minyak)
keuntungan
pangsa pasar serta
(S3,S4,S5,S8,T1,T2,pen
menambah
etrasi pasar)
pelanggan yang
3. Pelanggan yang sering berpindah pindah
3. Memperluas jangkauan
ada
pengiriman hingga ke
(W1,W2,T1,T2,
pelosok – pelosok
penetrasi pasar)
daerah (S4,S8,T1,pengembanga n produk)
Dari tabel matriks SWOT diatas, terdapat strategi yang bisa dijalankan oleh perusahaan, strategi itu yaitu permintaan selektif, dimana perusahaan berfokus pada upaya merebut pelanggan dari pesaing atau memperluas pasar yang dilayani dan meningkatkan
64
permintaan dari pelanggan (Fandy, 2008:287). Strategi inilah yang dapat menjadi alternatif dalam merancang proses bisnis serta menerapkan strategi tersebut dalam perusahaan. 3.8. Analisis Perancangan E - Marketing Analisis perancangan E – Marketing menggunakan metode Seven Stage of Internet Marketing dimana metode ini menggunakan 7 tahapan dalam menerapkan peracangan E – Marketing. Dalam bab ini kita akan menjelaskan 3 tahapan pertama dari 7 tahapan. Sedangkan tahapan selanjutnya akan dijelaskan di bab 4. Berikut tahapan pertama. 3.8.1. Tahap I : Framing The Market Opportunity (Menganalisis Peluang Pasar) Hal yang harus dilakukan oleh PT.Sinar Mentari sebelum melakukan pemasaran melalui internet yaitu menentukan adakah peluang pasar yang dapat dikembangkan melalui penggunaan internet. Berdasarkan dari segi pemasaran yang sedang berjalan saat ini dirasa adanya kesempatan yang dapat dikembangkan. Terdapat enam tahapan yang harus dilakukan dalam melihat peluang pasar, yaitu : 1. Tahap I : Investigate Opportunity in an Existing or New Values System (Menyelidiki Peluang dalam Sistem Nilai yang ada atau yang baru) Peluang pada sistem yang ada: •
Perusahaan besar sebagai pelanggan potensial
Berdasarkan hasil survey kebanyakan pelanggan dari PT.Sinar Mentari merupakan
perusahaan
besar
seperti
Jamkrindo
(Jaminan
Kredit
Indonesia), ABDI (Alat Bantu Dengar Indonesia), Cherry Mobil, dan lainlain. Hal tersebut menjadi peluang bagi PT.Sinar Mentari untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan serta menarik pelanggan baru. Dengan penggunaan website maka memunginkan para pelanggan untuk mengakses informasi terkait perusahaan melalui internet. Serta dapat memperluas wilayah pemasaran dikarenakan masyarakat umum dapat mengetahui tentang keberadaan perusahaan sehingga diharapkan akan menarik pelanggan baru. •
Peningkatan penggunaan jasa ekspedisi menjelang hari-hari besar.
Dengan adanya website maka akan tercipta peluang yang dapat membantu pemasaran oleh perusahaan serta memudahkan pelanggan
dalam
melakukan pencarian jasa ekspedisi melalui internet. Dengan adanya website pelanggan bisa mendapatkan informasi yang lengkap dan akurat
65
serta dapat membandingkan dengan jasa serupa mengenai biaya yang dibutuhkan untuk melakukan pengiriman. Dikarenakan biasanya diharihari besar pelanggan melakukan pengiriman dalam jumlah besar sehingga membutuhkan perkiraan biaya, hal tersebut umumnya terdapat didalam website. •
Peningkatan jumlah pengguna internet
Dengan adanya peningkatan jumlah pengguna internet maka akan tercipta peluang untuk melakukan pemasaran dengan menggunakan website bagi perusahaan. Internet banyak membantu dalam melakukan pencarian berbagai
informasi
termasuk
informasi
mengenai
jasa
ekspedisi.
Banyaknya aktifitas yang dilakukan di dunia maya memungkinkan penggunaan website sebagai media promosi menjadi suatu peluang bagi perusahaan dalam mengembangkan usahanya. •
Biaya domain murah
Biaya domain yang murah dapat menjadi salah satu pertimbangan dalam penggunaan e marketing bagi perusahaan, dengan memiliki domain tersendiri maka perusahaan bisa melakukan proses e marketing yang dapat digunakan
untuk
melakukan
aktifitas
pemasaran
yang
dilakukan
perusahaan. •
Memperluas daerah pemasaran
Dengan penggunaan website pada perusahaan maka jangkauan pemasaran yang dilakukan akan semakin luas. Dengan demikian para calon pelanggan akan mengetahui eksistensi dari PT.Sinar Mentari sebagai penyedia jasa ekspedisi sehingga tercipta harapan para calon pelanggan menggunakan jasa perusahaan. •
Peningkatan pelayanan serta nilai tambah bagi pelanggan.
Dengan penggunaan website maka perusahaan membantu pelanggan dalam mencari informasi mengenai jasa ekspedisi secara efektif dan efisien, serta menjadi wadah untuk menampung kritik dan saran langsung ke perusahaan.
66
2. Tahap II : Identify Unmet or Underserved Needs (Mengidentifikasi Kebutuhan yang Belum Dipenuhi atau Belum Terpenuhi) Beberapa kebutuhan yang belum terpenuhi saat ini, yaitu: •
Eksistensi PT.Sinar Mentari sebagai penyedia jasa ekspedisi yang
kurang diketahui oleh perusahaan - perusahaan besar maupun calon pelanggan, dimana saat ini mereka lebih mempercai jasa ekspedisi ternama. Dengan adanya website maka akan membantu kegiatan pemasaran perusahaan agar lebih dikenal serta membantu calon pelanggan dalam mencari informasi mengenai jasa ekspedisi yang dibutuhkan. •
Informasi mengenai jasa yang disediakan oleh perusahaan masih
kurang, dikarenakan pelanggan yang ingin menggunakan jasa harus datang langsung ataupun menelepon ke perusahaan. Hal ini tidaklah efektif karena selain keberadaan perusahaan yang kurang diketahui oleh pelanggan, pelanggan juga hanya mendapatkan informasi yang diinginkan pada waktu kerja saja. Dengan adanya website maka pelanggan dapat mengetahui jenis layanan yang disediakan oleh perusahaan serta jumlah biaya yang harus dikeluarkan untuk melakukan pengiriman. •
Pengecekan informasi mengenai pengiriman yang kurang efektif dan
efisien dikarenakan untuk mengetahui informasi terkait pengiriman maka pelanggan harus menghubungi perusahaan melalui telepon atau datang langsung ke perusahaan. Dengan penggunaan website maka pelanggan dapat mengetahui status pengiriman yang mereka lakukan kapan saja dan dimana saja. 3. Tahap III : Determine Target Customer Segments (Menentukan Segmen Target Pelanggan) Pasar dari PT.Sinar Mentari didasarkan dari beberapa faktor yaitu: •
Faktor Geografis: -
Wilayah Jakarta
-
Wilayah sekitar Bodetabek Dikarenakan saat ini perusahaan terdapat di kota Jakarta dan belum memiliki cabang.
•
Faktor Occasion dalam hal hari besar yaitu: -
Hari besar keagamaan
-
Hari libur nasional
67
Dikarenakan banyaknya permintaan untuk melakukan pengiriman pada saat menjelang hari – hari besar. •
Faktor Behavioral berdasarkan kemampuan penggunaan: -
Pelanggan
yang
mengerti
atau
mengetahui
cara
menggunakan media online seperti website maupun media sosial. Segingga dalam penerapannya pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan melalui website. •
Faktor Firmographics dalam ukuran organisasi yaitu: -
Organisasi besar
-
Organisasi kecil
Fokus segmentasi perusahaan lebih cenderung kepada perusahaan sebagai pelanggan sehinggan perusahaan dapat dikategorikan ke dalam B2B, namun perusahaan tidak menutup diri dengan hanya melayani perusahaan sebagai pelanggannya namun juga melayani pelanggan yang melakukan pengiriman perorangan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar 3.6
7 6 5
Perorangan
4
Perusahaan
3 2 1 0 Segmentasi Pasar PT. Sinar Mentari
Gambar 3.6 Segmentasi Pasar PT. Sinar Mentari
Pada gambar 3.6 dijelaskan bahwa fokus utama pemasaran PT. Sinar Mentari adalah perusahaan (di daerah Jabodetabek).
68
4. Tahap IV : Assess Resource requirements to Deliver the Offering (Menilai Kebutuhan Sumber Daya Untuk Memberikan Penawaran) Perusahaan memerlukan sumber daya yang baik untuk menjadi keuntungan serta daya saing bagi perusahaan. Terdapat tiga sumber daya dalam perusahaan yaitu: •
Customer Facing Resources Salah satu kunci keberhasilan dalam melakukan bisnis di bidang jasa adalah dengan memberikan pelayanan yang terbaik, dengan begitu maka membuat pelanggan merasa nyaman sehingga loyalitas pelanggan akan terjaga serta akan menarik perhatian bagi pelanggan baru. Oleh karena itu perusahaan akan selalu berusaha memberikan pelayanan terbaiknya kepada pelanggan. Agar teciptanya komunikasi antara perusahaan dan pelanggan maka perusahaan melakukan kegiatan telemarketing dan customer service untuk melayani kebutuhan pelanggan. Pelanggan dapat mendatangi langsung PT.Sinar Mentari yang berlokasi di Mega Glodok Kemayoran (MGK) lantai 1 blok C10 No.08 Kemayoran – Jakarta Pusat untuk menggunakan jasa perusahaan.
•
Internal Resources Sumber daya internal perusahaan menjadi hal yang cukup menentukan kualitas dari suatu perusahaan, dalam hal ini PT.Sinar Mentari memiliki sumber daya internal sebagai berikut: -
Karyawan PT.Sinar Mentari merupakan Sumber Daya yang berpengalaman dibidangnya.
-
Masing-masing
karyawan
mampu
mengoperasikan
komputer dan mengakses internet (Kecuali Driver) -
Penggunaan teknologi yang cukup baik dalam melakukan proses bisnis perusahaan seperti penggunaan komputer beserta perangkat lunak didalamnya seperti Ms Word, Ms Excel, serta Ms Acces sehingga data-data terkait proses bisnis perusahaan tersusun rapih.
-
69
•
Upstream PT.Sinar Mentari saat ini bekerja sama dengan beberapa agent (perusahaan
ekspedisi
serupa)
untuk
memperluas
cakupan
pengiriman yang dilakukan, dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggannya.. Serta bekerjasama dengan beberapa perusahaan dalam mendisribusikan produk perusahaan tersebut.
5. Tahap
V
:
Assess
Competitive,
Technological,
and
financial
Attactiveness of Opportunity (Menilai Faktor Pesaing, Teknologi, dan Keuangan dari Peluang) Dalam tahapan ini terdpat tiga area yang dapat digunakan dalam menentukan karakter dan besarnya peluang, yaitu: •
Competitive Intensity Pada tahapan ini menunjukan pesaing dari PT.Sinar Mentari secara direct maupun indirect. Pesaing langsung dari PT.Sinar Mentari merupakan perusahaan ekspedisi serupa seperti PT.Buana Express, JNE, dll. Sedangkan pesaing tidak lansung merupakan PT. POS Indonesia
Gambar 3.7 Competitor Profiling PT.Sinar Mentari
70
•
Technology Vulnerability PT.Sinar Mentari telah menggunakan sistem terintegrasi dalam komputer untuk mencatat segala data administratif serta keperluan laporan. Serta teknologi pendukung lainnya seperti telepon, scanner, dan printer.
•
Costumer Dynamics
Tingkat kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi
Kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi adalah adanya sebuah media untuk memperoleh informasi jasa ataupun promo yang sedang dilakukan oleh perusahaan dengan mudah dan cepat.
Tingkat interaksi dengan pelanggan
Interaksi cukup baik, dengan pelayanan yang baik terdapat beberapa
pelanggan
yang
terus
menggunakan
jasa
perusahaan. Dan pelanggan yang merasa puas akan merekomendasikan kepada rekannya.
Tingkat kemungkinan pertumbuhan pasar
Pertumbuhan pasar stabil, apalagi di dukung dengan adanya koneksi internet dan gadget yang mampu mengakses internet sehingga mempermudah akses dan pemasaran.
71
6. Tahap VI : Conduct Go/No – Go Assessment (Keputusan untuk Go/NoGo)
Gambar 3.8 Penilaian keadaan PT. Sinar Mentari
Beberapa hal yang menjadi pertimbangan dalam menentukan perlu atau tidaknya penggunaan internet marketing, yaitu: •
Competitive vulnerability Faktor ini bernilai positif karena dengan menggunakan e marketing pelanggan dapat memilih jasa ekspedisi yang menawarkan harga dan pelayanan sesuai dengan yang diinginkan. Penggunaan e marketing juga akan dapat meningkatkan daya saing dibanding dengan perusahaan serupa yang belum menggunakan e marketing sebagai media promosinya.
•
Technical Vulnerability Technical Vulnerability akan menjadi faktor positif dikarenakan saat ini karyawan
perusahaan
masing –
masing mampu
menjalankan teknologi seperti komputer berbasis windows Ms Word, Excel, Acces serta menggunakan media internet seperti email sebagai media komunikasi dengan pelanggan.
72
•
Magnitude of Unmet Need Faktor ini menjadi faktor netral karena tidak terlalu membawa pengaruh besar bagi perusahaan. dikarenakan sampai saat ini perusahaan masih mampu melayani pelanggan walaupun masih terdapat kekurangan, seperti distribusi informasi dan pemasaran yang belum optimal. Namun perusahaan terus memperbaiki kekurangan dengan penggunaan e marketing sebagai pemenuhan kebutuhan pelanggan mengenai informasi layanan yang dimiliki oleh perusahaan.
•
Interaction Beween Segments Interaction Between Segment menjadi nilai positif dikarenakan dengan penggunaan e marketing maka diharapkan terjadinya interaksi yang lebih baik. Baik antara sesama pelanggan maupun antara pelanggan dan perusahaan. Dengan interaksi tersebut maka akan tejalin komunikasi yang dapat membantu perusahaan dalam memahami keinginan pelanggan.
•
Likely Rate of Growth Faktor ini menjadi faktor positif karena PT.Sinar Mentari masih dapat terus mengembangkan bisnisnya. Strategi pemasaran yang tepat diperlukan dalam usaha meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.
•
Technology Vulnerability Technology Vulnerability menjadi faktor netral dikarenakan PT. Sinar Mentari memiliki karyawan yang mampu menggunakan teknologi secara baik, namun penerapan e marketing pada PT. Sinar Mentari memberikan dampak baru bagi perusahaan yaitu kemungkinan
perusahaan
akan
membutuhkan
seorang
web
administrator untuk mengelola website perusahaan dan biaya untuk operasional web.
73
•
Market Size Lingkup pasar yang dimiliki perusahaan tergolong kecil oleh karena itu market size termasuk faktor positif karena diperkirakan dengan penggunaan e marketing akan membantu dalam memperluas cakupan pemasaran oleh perusahaan.
•
Level of Profitability Keuntungan merupakan faktor positif karena dengan penggunaan internet marketing dapat menekan biaya untuk pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan. Serta membuat jasa yang ditawarkan perusahaan lebih dikenal oleh masyarakat luas sehingga pendapatan perusahaan akan meningkat.
Berdasarkan pertimbangan diatas, jika dilihat pada gambar 3.8 maka dapat dilihat bahwa PT. Sinar Mentari telah memenuhi syarat dan telah mampu untuk menggunakan internet marketing, dengan harapan untuk memberi nilai tambah dalam melakukan persaingan dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu PT. Sinar Mentari Go with E-Marketing
Gambar 3.9 PT. Sinar Mentari Overall Opportunity Assessment
74
3.8.2. Tahap II : Formulating the Marketing Strategy (Merumuskan Strategi Pemasaran) Pada tahapan ini menggunakan strategi pemasaran internet: Bricks and Mortars. Hasil formulasi strategi pemasaran: a. Segmentation Segmentasi pasar PT.Sinar Mentari tidaklah mengalami perubahan, perubahan yang terjadi adalah semakin luasnya wilayah pemasaran yang akan di capai dengan penggunaan e marketing, dalam penggunaannya e marketing akan sangat membantu perusahaan dalam kegiatan-kegiatan promosi untuk memperkenalkan jenis usaha yang dimiliki perusahaan. Dengan penerapan e marketing diharapkan akan bertambahnya pelanggan baru dan semakin di kenalnya PT.Sinar Mentari sebagai penyedia jasa ekspedisi.
Gambar 3.10 Bricks and Mortar Segmentation PT.Sinar Mentari
Segmentasi e marketing dari PT Sinar Mentari dikategorikan ke dalam Market Expansion dikarenakan tidak terjadi perubahan segmentasi perusahaan namun mengalami perubahan ukuran pasar. Berdasarkan hal tersebut yang seharusnya
75
PT.Sinar Mentari lakukan adalah menerapkan website e marketing yang dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan serta memperluas wilayah pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan sehingga nama perusahaan lebih dikenal oleh masyarakat luas.
b. Targeting Berikut merupakan gambaran strategi targeting PT.Sinar Mentari dengan skenario blanket targeting karena target pasar yang dituju tetap sama dengan target pasar saat offline namun terdapat perbedaan jumlah dari pelanggan dikarenakan adanya pemasaran online.
Gambar 3.11 Skenario Bricks and Mortar Targeting PT.Sinar Mentari
c. Positioning Strategi positioning PT.Sinar Mentari juga menggunakan blanket targeting namun sekaligus menggunakan internet untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan berkaitan informasi dari layanan dari perusahaan.
76
Gambar 3.12 Skenario Bricks and Mortar Positioning PT.Sinar Mentari
3.8.3. Tahap III : Designing the customer experience (Merancang Pengalaman Pelanggan)
Tabel 3.11 Pengalaman Pelanggan PT.Sinar Mentari
77
Keterangan: •
Functionality o Kemudahan dalam navigasi Navigasi didalam suatu web memiliki peranan penting dalam menjaga kenyamanan dan kelancaran penggunaannya, website sudah seharusnya memiliki navigasi yang dapat dengan mudah dimengerti dan digunakan oleh pengguna. Pada penerapannya
websitenya PT. Sinar Mentari
mempertimbangkan hal – hal seperti konsistensi bahasa yang digunakan, peletakan menu dan antar muka, dimana bahasa yang digunakan merupakan Bahasa Indonesia
serta penempatan menu akan konsisten
disetiap halamannya. o Kecepatan. Kecepatan dalam mengakses sebuah situs merupakan nilai tambah bagi penggunanya, dalam mewujudkan hal tersebut selain dibutuhkan akses internet yang cepat penggunaan animasi, gambar, atau file berukuran besar juga
menjadi
faktor
yang
harus
dipertimbangkan.
Dikarenakan
penggunaanya dapat memperlambat dalam mengakses halaman website. o User Friendly Halaman web memiliki tampilan yang teratur, dimana penempatan tombol – tombol yang rapih dan konsisten serta rancangan web yang sesuai dengan kebutuhan sehingga penggunaan web menjadi lebih mudah. o Setiap fungsi berjalan dengan baik Setiap fungsi yang ada dalam web berjalan dengan baik dan sesuai dengan yang diharapkan tanpa ada masalah. o Dapat diakses dari berbagai media Pengaksesan website dapat dilakukan menggunakan berbagai web browser sehingga tampilan situs tidak mengalami perubahan.
78
•
Intimacy o Komunikasi Terdapat halaman “Kontak” yang bertujuan untuk memberikan informasi untuk
menghubungi
perusahaan
sehingga
diharapkan
terjaganya
komunikasi dan hubungan baik dengan pelanggan, serta dapat secara langsung menyampaikan saran maupun keritik kepada perusahaan. o Consistency Perusahaan akan konsisten dalam memberikan respon yang cepat terhadap semua pelanggan pengguna halaman “Kontak” baik telepon maupun email. o Trustworthiness Kepercayaan dari pelanggan merupakan hal yang penting dalam menjalankan suatu usaha, dalam usaha mendapatkan kepercayaan pelanggan melalui website maka perusahaan menjelaskan mengenai profil perusahaan dengan menyediakan halaman “Tentang Kami”, halaman “Kontak” dan “Testimoni” sehingga kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan terjaga. •
Evangelism o Berbagi pengalaman Dengan disediaannya halaman testimonial maka para pelanggan dapat menggunakan website perusahaan sebagai wadah dalam menyampaikan pesan maupun kesan dalam menggunakan jasa perusahaan. Pesan dan kesan dari para pelanggan akan menjadi pertimbangan bagi calon pelanggan untuk menggunakan jasa perusahaan, sehingga perusahaan akan selalu memberikan kinerja terbaiknya dalam melakukan pelayanan terhadap pelanggan.
79
3.8.4. Tahap IV : Crafting The Customer Interface (Merancang Antarmuka (tampilan) Bagi Pelanggan) Dalam tahapan ini terdapat tujuh elemen (7C) yang dipergunakan dalam merancang tampilan dari website, yang akan dibahas lebih lanjut pada bab berikutnya.
3.8.5. Tahap V : Designing The Marketing Program (Merancang program pemasaran) Pada tahapan ini bertujuan untuk merancang kombinasi pemasaran dan komitmen antara perusahaan dan pelanggan yang akan dibahas lebih lanjut pada bab selanjutnya.
3.8.6. Tahap VI : Leveraging Customer Information Through Technology (Mendapatkan Informasi dari Pelanggan Melalui Teknologi) Tahapan ini menjelaskan mengenai langkah – langkah yang dilakukan oleh perusahaan untuk mendapatkan informasi mengenai pelanggan, antara lain: marketing research, database marketing, customer relationship management yang akan dibahasa lebih lanjut pada bab berikutnya.
3.8.7. Tahap VII : Evaluating The Marketing Program (Evaluasi Program Pemasaran) Pada tahapan ini dilakukan evaluasi mengenai hasil dari program pemasaran yang diterapkan untuk mengetahui kesuksesan dari program yang diterapkan dan selengkapnya dibahas pada bab berikutnya.