39
BAB 3 ANALISIS SISTEM BERJALAN 3.1
Riwayat Erha Clinic Erha Clinic (EC) merupakan salah satu anak perusahaan dari PT. Arya Medic. Awal mula EC ditandai dengan berdirinya sebuah klinik kecil di jalan Kemanggisan Utama II No.68, Jakarta Barat pada tanggal 28 September 1999. EC
melayani
kebutuhan
(cabang kedokteran yang
masyarakat
mempelajari
kulit
di dan
bidang
dermatologi
bagian-bagian
yang
berhubungan dengan kulit, seperti : rambut, kuku, kelenjar keringat, dsb) secara profesional dengan didukung produk-produk yang diformulasikan secara khusus oleh tim dermatologist EC. Seiring dengan respon positif dari berbagai pihak, pada pertengahan tahun 2000 EC membangun suatu jaringan klinik ke beberapa tempat dan menambah jumlah tim dokter spesialis kulit untuk memantapkan EC sebagai klinik spesialis kulit. Saat ini, EC Group terdiri dari EC Pusat Nasional, EC Pusat Regional, EC Cabang dan EC for skin yang tersebar di kota - kota besar di Indonesia. Dua diantaranya termasuk dalam EC Pusat Nasional sebagai klinik rujukan nasional bagi cabang-cabang EC, yaitu EC Kelapa Gading (Klinik Spesialis Kulit Terbesar di Asia) dan EC Kemanggisan. Pelayanan yang diberikan oleh EC dilakukan secara personalized. Artinya, pendekatan dan pendampingan dari dokter spesialis kulit, baik untuk produk maupun service dilakukan secara personalized kepada pasien dengan
40 keunikan dan kebutuhan kulit masing-masing, serta ditunjang oleh penggunaan alat medis modern sehingga akan memberikan hasil yang optimal. Customer EC meliputi semua kalangan, mulai dari bayi, anak-anak, remaja, dewasa, hingga orang tua; baik pria maupun wanita. Adapun pelayanan yang disediakan oleh EC saat ini meliputi 2 bidang, yaitu : General Dermatology dan Cosmetic Dermatology. General Dematology meliputi : Children Skin Center,
Senior
Skin
Center,
dan
Special
Skin
Center.
Sedangkan
bidang Cosmetic Dermatology meliputi : Rejuvenation Center, Anti Acne Center, Hair Center, Body Center, dan Plastic Surgery. Terapi yang diberikan pun terbukti aman karena EC menggunakan produk dermatologi dengan formulasi terbaik yang dikembangkan oleh pusat riset dan pengembangan produk Erha Labs. Dan terapi tersebut didukung oleh tim dokter spesialis kulit yang tergabung dalam Erha Institute, yang merupakan pusat pelatihan dan pengembangan lanjutan keilmuan medis dermatologi.
41
3.2
Visi dan Misi Erha Clinic Visi Erha Clinic (EC) adalah menjadi pemimpin di bidang Dermatologi klinis global dalam 4 dimensi, yaitu : market leadership, brand leadership, standard service leadership, dan people quality leadership Sedangkan misi EC adalah memberikan solusi bagi pasien EC dalam 3 bentuk, yaitu yang pertama extra sembuh, lalu extra mudah, cepat, ramah, dan yang terakhir adalah extra bangga
3.3
Struktur Organisasi Erha Clinic
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Erha Group 42
Gambar 3.2 Struktur Organisasi Erha Clinic Cabang
43
44
3.4
Deskripsi Pekerjaan dalam Organisasi Uraian tugas masing-masing di Erha Clinic Group •
SENIOR DIRECTOR CHIEF BUSINESS OFFICER Merancang dan mengimplementasikan rencana stategis dan juga bertanggung jawab untuk keseluruhan aktivitas pengembangan bisnis EC untuk mencapai visi dan misi sebagai klinik dermatologis yg terdepan di seluruh Indonesia.
•
MEDICAL OVERSIGHT COMMITTEE Mengambil keputusan tertinggi dalam hal dermatologis di EC.
•
DEPUTY DIRECTOR CHIEF OF OPERATIONS Memastikan seluruh kegiatan operasional di EC berjalan dengan lancar sesuai dengan prosedur yang seharusnya.
•
EXECUTIVE ASSISTANT Mengatur rapat dan mengurus pekerjaan kantor EC dalam sisi administrasi.
•
DIVISION OF MARKETING (SR. HEAD OF MARKETING DIVISION) Membuat keseluruhan rencana strategi pemasaran dan memastikan seluruh kegiatan pemasaran berjalan sesuai dengan yang seharusnya.
WEB ADMIN Mengelola website EC dan segala fasilitas di dalamnya, termasuk menjawab pertanyaan dan update content.
45
PROMO & EVENT ASST. Merencanakan, menyusun, dan mengkoordinasi keperluan promosi dan event untuk EC, serta bekerja sama dengan EC cabang yang bersangkutan untuk melakukan pelaksanaannya.
DEPARTMENT OF PRODUCT MARKETING Mencapai
keseluruhan
pendapatan,
target
keuntungan,
dan
peningkatan keuntungan dari seluruh produk.
Unit of Product Marketing
UNIT OF BRAND and LOYALTY MANAGEMENT (BRAND & LOYALTY MANAGEMENT MANAGER) Menyusun strategi dalam menjaga kesetiaan customer terhadap produk perusahaan dan mengembangkan keunggulan kompetitif dari produk-produk tersebut.
•
DIVISION OF OPERATIONS Membuat keseluruhan rencana strategis operasional dan memastikan seluruh kegiatan operasional perusahaan berjalan lancar sesuai dengan prosedur yang seharusnya. 1. UNIT OF PRODUCT OPERATIONS Mengatur proses pengadaan produk yang diinginkan hingga sampai di tangan customer. a. TEAM OF WAREHOUSE (WH SUPERVISOR) • Meyakinkan bahwa barang yang diterima/diretur telah dicatat dengan benar dan didukung oleh dokumen yang sah dan memadai.
46 • Mengarahkan bawahan agar penempatan/penyimpanan barang sesuai dengan lokasi/kondisi yang telah ditentukan. • Mengawasi penerapan sistem FIFO di gudang. • Mengkoordinir pengeluaran barang yang akan dikirim sesuai dengan dokumen yang sah dan memadai. • Menjaga keamanan, kebersihan, dan kerapian gudang serta peralatan yang digunakan. • Mengkoordinasikan
dan
mengawasi
pelaksanaan
kebijakan
manajemen, sistem dan prosedur yang berhubungan dengan pekerjaan. • Mengatur pembagian kerja dan tanggung jawab bawahan agar aktivitas pekerjaan dapat berjalan dengan lancar. • Menyiapkan laporan-laporan yang diperlukan sesuai dengan Sistem Pelaporan Manajemen b. TEAM OF PRODUCTION (PRODUCTION SUPERVISOR) Mengupayakan output produksi dan efisiensi mesin produksi pada kondisi optimum. Meminimalkan kehilangan waktu kerja dan kehilangan material yang diproduksi. Bertanggung jawab atas pemeliharaan mesin, alat, dan fasilitas produksi lainnya, termasuk aplikasi software produksi. Bertanggung jawab atas kebenaran informasi yang berhubungan dengan produksi.
47 Bertanggung jawab atas ketersediaan barang-barang keperluan produksi. Bertanggung jawab atas kebersihan dan kerapian ruangan produksi. Memberikan saran-saran perbaikan mengenai prosedur produksi. c. TEAM OF DISTRIBUTION (DISTRIBUTION SUPERVISOR) Mengatur segala sesuatu yang berhubungan dengan pengiriman, termasuk
menjadwalkan
jadwal
pengiriman
barang
dan
memerintahkan pengirim barang untuk melakukan pengiriman. 2. DEPARTEMENT OF CLINIC OPS (HEAD OF CLINIC OPS DEPARTEMENT)
Mengidentifikasi, merancang, dan mengembangkan pelatihan pemrograman untuk semua dokter dan karyawan paramedis lainnya.
Mengawasi dan meninjau kembali perkembangan pelatihan.
Merancang, menjalankan, mengawasi dan meninjau kembali program jaminan klinis untuk semua cabang klinis
a. UNIT OF BRANCH CLINIC PUSAT NASIONAL Mengkoordinasikan praktek dan prosedur operasional dari kantor pusat, menyediakan petunjuk dan perintah untuk pekerjaan masing-masing unit di pusat. b. BUSINESS ALLIANCE MANAGER
48 Mengatur kerja sama dengan semua rekan bisnis dari EC, secara terus menerus menjaga dan memperkuat kerja sama dengan rekan bisnis dan membangun hubungan baru dengan perusahaan lain. c. UNIT OF BRANCH CLINIC PUSAT REGIONAL Mengkoordinasikan praktek dan prosedur operasional dari kantor cabang, menyediakan petunjuk dan perintah untuk pekerjaan masing-masing unit di cabang d. TEAM OF BRANCH ECFS Menjaga kelancaran kegiatan operasional pada klinik-klinik yang tergabung dalam ECFS. e. UNIT OF BRANCH CLINIC CABANG Menjalankan praktek dan prosedur operasional sesuai petunjuk dan perintah dari pusat. 3. DEPARTEMENT OF QUALITY ASSURANCE-MEDICAL (HEAD OF QA-MED DEPARTEMENT) Menjaga dan memantau kualitas dari hal-hal yang berhubungan dengan medis seperti kualitas dokter. a. UNIT OF TRAINING (EI-M) (TRAINING MANAGER) Mengatur segala sesuatu yang berhubungan dengan training yang akan diberikan kepada para dokter dan para ahli medis. b. UNIT OF QUALITY CONTROL MANAGEMENT (QC M MANAGER) Memastikan bahwa dokter yang menangani pasien adalah dokterdokter yang berkualitas dan memenuhi kebutuhan customer.
49
4. DEPT OF QUALITY ASSURANCE-NONMEDICAL (HEAD OF QA-NON MED DEPARTEMENT) Mengatur yang segala sesuatu yang berhubungan pelayanan kepada customer dalam hal penjualan obat. a. UNIT OF TRAINING (EI-M) (TRAINING MANAGER) Mengatur segala sesuatu yang berhubungan dengan training yang akan diberikan kepada para pegawai yang melayani penjualan obat. b. UNIT OF QUALITY CONTROL MANAGEMENT (QC M MANAGER) Memastikan kualitas pelayanan yang diberikan oleh para pegawai kepada customernya. •
EI-M TEAM OF TRAINER Memberikan training kepada dokter-dokter yang baru bergabung maupun yang sudah lama berpraktek di EC Indonesia guna mengembangkan kemampuan ilmu dan keterampilan tindakan masing-masing dokter.
•
Jr. EXECUTIVE ASSISTANT
Mengatur jadwal meeting kepala QAM Departementt.
Mengatur jadwal perjalanan dinas keluar maupun dalam kota kepala QAM Departement atau tim QAM Departement.
Membuat laporan, internal memo dan surat keluar yang ditujukan
50 untuk dokter maupun kepentingan lintas departemen.
Mendata seluruh laporan yang berhubungan dengan penggunaan anggaran departemen.
Mendata seluruh laporan yang bersifat medis (sesuai dengan keperluan).
■ Uraian tugas masing-masing di Erha Clinic Cabang •
Branch Clinic Manager Mengelola, merencanakan, memonitor, dan mengevaluasi seluruh kegiatan operasional EC cabang, serta memastikan bahwa standard kualitas pelayanan telah dijalankan sesuai dengan standard operasional prosedur dan kebijakan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
•
Accounting & Control Staff Mengecek penerimaan harian kasir klinik, membuat jurnal transaksi hingga membuat laporan keuangan secara periodik. Juga menghitung fee tenaga medis (dokter,perawat,terapist) dan melakukan stock opname secara periodik.
•
Bank Staff Melakukan kegiatan penerimaan, penyimpanan, pemantauan, dan pengeluaran kas kecil, serta modal awal dan hasil penjualan klinik dengan unit kasir, front line, an unit delivery service, sesuai dengan kebijakan dan prosedur yang telah ditetapkan, serta memberikan layanan pelaporan fee dokter.
51
•
Tim Dokter SPKK & dokter Umum (SP) Menjadi rekanan kerja EC yang bertugas memberikan pelayanan dermatologi secara personalized kepada pasien. Termasuk di dalamnya melaksanakan kegiatan konsultasi maupun melakukan tindakan terapi, serta mengeluarkan resep produk bagi pasien
•
NM (Non Medical) Service Supervisor Memimpin, mengkoordinasi, dan mengawasi kegiatan operasional pelayanan klinik ’non medical service’ yang meliputi : penerimaan dan pendaftaran pasien, pengelolaan ruang konsul, dan fasilitas klinik non medis agar sesuai dengan standard operasional yang berlaku. o Personal Service Officer Memberikan layanan non medical service secara personal kepada pasien Erha priority, pasien surgery, dan pasien loyal EC, yang berorientasi pada kecepatan dan keakuratan layanan sesuai dengan standard operasional prosedur yang berlaku. o Patient service Melakukan kegiatan penerimaan pendaftaran pasien untuk tindakan / konsultasi dan memberikan informasi mengenai jasa klinik kepada pasien yang datang ke klinik cabang sesuai dengan kebijakan, sistem, dan prosedur yang telah ditetapkan perusahaan
52 o Cashier Melakukan
aktivitas
penginputan
data-data
transaksi
pasien,
mengkonfirmasikan jenis tindakan dan jumlah produk ke pasien, serta menerima uang hasil penjualan jasa dan produk kepada pasien o Greeter Sebagai pintu gerbang informasi klinik cabang dalam melayani pasien, dalam hal memberikan informasi umum, dan mengarahkan tujuan pasien yang datang ke EC cabang o Registration Operator Melayani dan mengarahkan pasien dalam hal memberikan informasi umum melalui telepon yang masuk ke klinik. o Delivery coordinator Memimpin, mengkoordinasi, dan memberikan layanan penjualan melalui layanan pesan antar yang tepat waktu dan akurat, mulai dari penerimaan, penyiapan, pengemasan produk/obat, sampai pada pengiriman
Delivery man
Melaksanakan pengiriman produk/obat klinik cabang secara tepat waktu, akurat, dan memberikan informasi umum, berkaitan atas produk/obat yang diterima oleh pasien EC cabang
Warehouse and Packer
Menyediakan layanan fasilitas pengadaan obat dan bahan medis yang efektif dan efisien, demi mendukung kelancaran kegiatan EC cabang.
53
Delivery operator
Melayani pasien dalam memberikan informasi umum dan menerima pemesanan produk/obat melalui telepon •
Medical Service Supervisor Memimpin, mengkoordinasi, dan mengawasi kegiatan operasional pelayanan klinik ’medical service’ (penerimaan dan pelayanan pasien konsultasi/tindakan) sesuai dengan ”Standards Operating Procedure” dan instruksi kerja yang berlaku o Nurse Melakukan kegiatan pelayanan perawatan kepada pasien yang datang ke klinic cabang, serta membantu dokter dalam menangani pasien sesuai dengan kebijakan, sistem, dan prosedur yang ditetapkan perusahaan. o Therapist Melakukan tugas pelayanan kepada pasien dalam hal pemberian terapi pelayanan medis yang berorientasi pada kepuasan pasien, sesuai dengan kebijakan sistem dan prosedur perusahaan o Pharmacist Assistant Melakukan kegiatan menyiapkan dan menyerahkan obat/produk yang benar dan akurat, serta memberikan informasi dan cara pemakaian obat/produk tersebut kepada pasien, seusai dengan standard operating procedure yang telah ditetapkan
54 o Medical record Analyst Melakukan kegiatan manajemen adm. record pasien dari mulai pencatatan,
pendistribusian
data
(medical
record)
dan
pengarsipannya dengan rapi sesuai dengan standard perusahaan, serta melakukan analisa dan melaporkan atas hasil/data dari aktivitas pasien yang melaksanakan terapi di EC cabang.
Medical record Helper Melakukan kegiatan membantu Medical record Analyst dalam melaksanakan fungsi-fungsinya dalam kegiatan manajemen adm.record pasien.
•
Erhalogy Counter Coordinator Mengkoordinasi dan memberikan layanan produk perawatan kulit seharihari yang dapat dibeli tanpa resep dokter o
Shopping Asst. & Cashier Memberikan informasi seputar produk Erhalogy kepada customer, melakukan aktivitas penginputan data-data transaksi customer, menerima uang hasil penjualan produk Erhalogy kepada pasien, serta bertanggung jawab terhadap stok produk Erhalogy di counter EC cabang
•
Infra & GA (General Affair) Supervisor Memimpin, mengkoordinasi, dan mengawasi kesiapan fasilitas klinik baik di dalam maupun di luar gedung, memastikan perawatan infrastruktur klinik yang efektif dan sistematis.
55 o Infra & GA Staff Menyediakan pelayanan fasilitas klinik (pemeliharaan gedung, landscape, furniture, work station, office equipment, termasuk fasilitas penunjang lainnya), pencatatan fixed asset, dan pelayanan special event di klinik. o House Keeping Bertanggung jawab terhadap kebersihan atas seluruh fasilitas klinik dan pengelolaan office supplies, clinic supplies (handuk, wash lap, headband, sprei, peralatan listrik, tissue, sabun cuci, dan barang-barang lain yang sejenis), serta tugas-tugas lain, seperti pelayanan special event. •
Prod. Ops & Purchase Med. Officer Menjaga kelancaran tersedianya produk obat-obatan dan persediaan medis lainnya untuk kebutuhan operasional di EC, yang mencakup fungsi penyimpanan, pengendalian (harga pokok penjualan), bahan medis, perpindahan, dan pengeluaran bahan medis berikutnya, serta sistem administrasinya o Stock Keeper Menjaga kelancaran tersedianya persediaan produk obat-obatan dan persediaan lainnya untuk proses penjualan produk obat-obat dan operasional di EC cabang. Mencakup fungsi penyimpanan, perpindahan, dan pengeluaran serta administrasinya.
•
Adm. & Purch. NM Officer
56 Melakukan kegiatan pengumpulan data-data administratif, pengendalian dokumen cabang, pencatatan administratif fixed assets, serta kegiatan pengumpulan
data-data
absensi
karyawan
dan
kegiatan-kegiatan
purchasing (medis/non medis), serta menyusun jadwal kerja Branch Clinic Manager •
Adm. Staff Melakukan tugas sekretariat, membantu adm, dan purchasing dalam melaksanakan pelayanan-pelayanan dalam adm keuangan, adm personalia, dan manajemen fixed asset
57
3.5
Analisis Sistem yang Berjalan
3.5.1
Rich picture
$ $
Rich picture Konsultasi dan Tindakan $ MICROSOFT CORPORATIO N
8b. Menyerahkan resep 6. Konsultasi
Kasir
Traffic
Medical Record Update
Resep Dokter
Medical Record Update
10. Membayar Konsultasi & obat
Pa y to
7. Mengisi Med.Record & MembuatResep
8a. Menyerahkan Med.Record
Medical Record 5. Mengirim data pasien
Form Pendafta ran
$
11. Struk Pembayaran
VISIO CORPORATION
$
4.Menyerahkan data Pasien Baru & Copy no.antrian
1.Mendaftar
Ftcpy KTP
3. Mencetak no.antrian Pa y to
No. Antrian $
Pasien
Patient Service
Copy No. Antrian Medical Record Analyst
15.Kartu member Pa y to
9. Mengambil no.antri pembayaran
$
12. Copy Struk 13. Menunjukkan Pembayaran Struk
2. Entri data pasien & Pilihan service
Pembayaran Pembayara n Pembelian Obat 14. Menyerahkan obat sesuai resep Database
Pharmacist Asst.
Gambar 3.3 Rich picture Konsultasi dan Tindakan Proses bisnis yang berjalan pada Erha Clinic (EC) yaitu : 1. Pasien yang baru pertama kali datang ke EC harus terlebih dahulu melakukan registrasi. Registrasi dilakukan dengan mengisi form pendaftaran berupa data-data pasien dan data riwayat kulit pasien. Kemudian form pendaftaran yang disertai fotocopi tanda pengenal pasien diserahkan kepada patient service (registration).
58 2. Patient service mengecek dan mencocokkan data pada form pendaftaran dengan fotocopy tanda pengenal. Jika telah sesuai, data pasien akan dientri ke dalam database. Setelah itu, patient service juga mengentri pilihan service ke mesin cetak nomor antrian. 3. Patient service mencetak dan memberikan nomor antrian kepada pasien.
Jika
hanya
ingin
berkonsultasi,
maka
pasien
akan
mendapatkan 1 nomor antrian, namun apabila pasien ingin melakukan konsultasi beserta tindakan (facial, peeling, dsb), maka ia akan mendapatkan lebih dari 1 nomor antrian 4. Patient service menyerahkan data pasien dan copy nomor antrian kepada record analyst untuk disimpan sebagai medical record. 5. Ketika pasien ingin berkonsultasi, maka medical record pasien bersangkutan akan diantarkan kepada dokter (tertera di nomor antrian) 6. Sementara itu, setelah pasien mendapatkan nomor antrian, ia akan menunggu sampai gilirannya tiba, lalu ia dapat segera melakukan konsultasi 7. Setelah selesai melakukan konsultasi, dokter tersebut akan mengisi hasil konsultasi di medical record pasien bersangkutan, serta menuliskan resep obat sesuai masalah kulit pasien 8. Selanjutnya traffic bertugas mengantarkan medical record yang telah diupdate kepada medical record analyst, sedangkan resep akan diantarkan ke kasir.
59 9. Pasien kemudian mengambil nomor antrian pada mesin antri untuk membayar biaya konsultasi dan resep. 10. Ketika mendapat giliran, pasien tinggal menyebutkan nama/nomor medical record-nya, lalu kasir akan mencari resep bersangkutan dan pasien tinggal membayar biaya konsultasi dan resep dari dokter. 11. Setelah pasien membayar, kasir mengentri pembayaran dan mencetak struk pembayaran untuk diberikan pada pasien. 12. Copy struk pembayaran dan resep kemudian diteruskan ke Pharmacist Assistant di apotek, agar barang yang telah dibayar dapat segera disiapkan. 13. Jika barang telah siap, maka pasien akan dipanggil. Sebelum mengambil barang, pasien harus menunjukkan struk pembayarannya untuk dikroscek dengan yang ada pada kasir. 14. Jika sesuai, maka pasien akan menerima barang yang telah dibelinya. 15. Apabila pasien tersebut merupakan pasien baru, setelah mengambil obat, ia dapat kembali ke patient service untuk mengambil kartu member yang dapat digunakan untuk transaksi selanjutnya
** Apabila pasien yang datang tidak ingin melakukan konsultasi, tapi hanya ingin membeli obat, maka proses dimulai dari nomor 9 dan seterusnya. ** Apabila pasien bukan merupakan pasien baru, maka proses tetap dimulai dari nomor 1, tanpa menyerahkan form pendaftaran dan fotocopy KTP
60
Rich picture Delivery order 2. entri data custm & obat yang dipesan
1. Telp & Fax Resep
MICROSOFT CORPORATION
3. Konfirmasi pesanan & harga Delivery Operator 4. Mencetak struk pembayaran
Customer
Uang
10. Kroscek transaksi harian dari sistem
Barang Copy pesanan Struk Pembayaran
Copy Struk Pembayaran ditandatangani
IS Erha
Struk Pembayaran 3 rangkap 5. Menyiapkan barang pesanan
7. Mengantar Pesanan Warehouse & Packer
8. Menerima Pembayaran Dan copy struk pembayaran yg ditandatangan
2 rangkap Struk Pembayaran 6. Menyerahkan barang pesanan dan copy struk pembayaran
9.Menyerahkan uang dan Copy struk pembayaran yg ditandatangani
Delivery Man
Accounting & Control Staff
Gambar 3.4 Rich picture Delivery order 1.
Pasien yang ingin membeli obat melalui delivery order dapat menelepon langsung ke bagian delivery operator Erha Clinic, serta mengefax resep bersangkutan.
2.
Delivery operator mengentri data customer dan obat-obatan yang ingin dibeli ke dalam sistem untuk menghitung jumlah pembelian
3.
Delivery operator mengkonfirmasi pesanan dan harga pembelian kepada customer.
61 4.
Bila customer telah setuju, maka delivery operator mencetak struk pembayaran 3 (tiga) rangkap dan diberikan kepada bagian Warehouse & Packer
5.
Bagian Warehouse & Packer menyiapkan barang-barang pesanan berdasarkan struk pembayaran tersebut. 1 (satu) rangkap struk pembayaran
disimpan
sebagai
bukti
pengeluaran
barang
berdasarkan pesanan. Sedangkan 2 (dua) rangkap lainnya akan diberikan kepada delivery man 6.
Apabila barang-barang telah siap, maka barang beserta 2 (dua) rangkap struk pembayaran akan diserahkan kepada delivery man untuk diantar ke customer.
7.
Delivery man mengantarkan barang pesanan sesuai alamat customer.
8.
Setelah
menerima
barang,
customer
membayar
dan
menandatangani copy struk pembayaran 9.
Setelah selesai melakukan pengiriman barang-barang, maka delivery man harus menyerahkan uang hasil penjualan beserta copy struk pembayaran yang telah ditandatangani kepada Accounting and Control Staff.
10.
Accounting and Control Staff mengkroscek transaksi yang dilaporkan oleh delivery man dengan data dari sistem yang dientri oleh delivery operator
**
Pesanan melalui delivery order dibuka hanya sampai jam 3 sore. Pesanan akan diantar keesokan harinya.
62
Apabila obat yang dibeli bermasalah (rusak, mengalami perubahan warna, dll) maka pasien dapat melakukan retur barang pada hari yang sama. Untuk pasien yang telah terdaftar, ketika datang ke Erha Clinic, pasien dapat langsung melakukan konsultasi atau pembelian obat dengan terlebih dahulu mengambil nomor antrian (konsultasi atau pembelian obat). Untuk kedua transaksi tersebut, pasien diharuskan membawa kartu member yang dimiliki. Apabila kartu member hilang, maka dapat dilakukan pencetakan ulang dengan membawa kartu identitas dan membayar biaya penggantian kartu. Untuk pembelian produk erhalogy, tersedia layanan delivery melalui telepon. Pasien dapat menghubungi EC terdekat pada jam-jam tertentu, dengan menyebutkan nomor kartu member EC dan alamat tujuan pengiriman kepada petugas delivery operator. Kemudian obat akan diantar keesokan harinya. Pembayaran dapat dilakukan secara tunai ketika obat sampai ke pasien atau melalui transfer dengan menge-fax bukti transfernya/menunjukkan bukti transfer kepada delivery man. Minimal pemesanan untuk delivery obat EC adalah Rp. 150.000, 00.
63 3.5.2
Analisis Kuesioner Analisis kuisioner ini dilakukan pada cabang EC yang berlokasi di Kemanggisan dengan total responden berjumlah 100 orang yang diambil secara acak. Berikut ini adalah hasil kuisioner yang dilakukan : 1. Darimana Anda pertama kali mengetahui tentang Erha Clinic? A. Teman/rekan B. Spanduk/selebaran/papan iklan C. Internet D. lainnya, sebutkan…. A 80
B 6
C 4
D 10
10%
4% 6%
A B C D 80%
Simpulan : 80% orang tahu tentang EC dari teman / rekan. Sedangkan sumber informasi yang lain hanya sedikit perannya. 2. Dari mana sumber informasi selanjutnya yang paling sering Anda dapatkan tentang pelayanan Erha Clinic maupun produk-produknya? A. Teman/rekan B. Telepon C. Internet D. Datang langsung ke Erha Clinic E. Brosur F. Lainnya, sebutkan…. A 47
B 2
C 4
D 40
E 3
F 4
64
3%
4%
A B
47%
C D
40%
E F
4% 2%
Simpulan : Sebagian besar informasi mengenai pelayanan dan produk EC didapatkan dari teman/rekan (47%) dan dengan datang langsung ke EC (40%). 3. Kesulitan apa yang pernah Anda alami dalam mencari informasi mengenai EC? A. Line telepon susah dihubungi B. Bingung kemana harus mencari informasi C. Kendala waktu dan tempat D. Lainnya, sebutkan…. A 46
B 6
C 35
D 13
13% 46%
A B C
35%
D 6%
Simpulan : Kendala utama dalam mengakses informasi dari EC adalah dikarenakan line telepon yang sibuk. Menempati urutan kedua kendala, yaitu waktu dan tempat. Jadi jika customer belum sempat datang langsung dan mereka ingin mendapat informasi tentang EC, maka akan sulit, karena line telepon yang seringkali susah dihubungi. . 4. Apakah Anda puas terhadap pelayanan EC saat ini? A. Sangat puas B. Puas C. Kurang puas D. tidak puas A
B
C
D
65 10
77 2%
11%
11
2
10% A B C D 77%
Simpulan : Sebagian besar customer EC (77%) sudah puas terhadap pelayanan EC. 5. Apakah Anda tertarik untuk merekomendasikan EC kepada rekan-rekan anda? A. Ya B. Tidak A 91
B 9
9%
A B
91%
Simpulan : Hasil analisis menunjukkan bahwa sebagian besar customer EC tertarik untuk merekomendasikan EC kepada teman/rekannya. 6. Seberapa seringkah Anda menggunakan internet? A. Setiap hari B. Sering (3-5x seminggu) C. Jarang (1-2x seminggu) D. Tidak pernah A 54
B 15
C 22
D 9
66
9% A
22%
B 54%
C D
15%
Simpulan : Sebagian besar customer EC sudah terbiasa menggunakan teknologi internet. Oleh karena itu, memungkinkan bagi EC untuk mengembangkan suatu CRM berbasiskan web untuk meningkatkan value pelayanannya dari sisi yang lain 7. Apakah Anda sudah tahu bahwa Erha Clinic saat ini sudah memiliki sebuah website? A. Ya B. Tidak A 61
B 39
39% A B 61%
Simpulan : Hasil analisis menunjukkan bahwa sebenarnya sudah banyak customer yang mengetahui bahwa EC sudah memiliki website. 8. Apakah website Erha Clinic selama ini membantu Anda? A. Sangat membantu B. Membantu C. Tidak membantu A 25
B 44
C 31
67
25%
31%
A B C 44%
Simpulan : Hasil analisis menunjukkan bahwa banyak customer yang merasa terbantu oleh informasi-informasi yang disediakan di dalam website EC. 9. Point apa yang paling Anda harapkan dalam website Erha Clinic? A. Tampilan menarik B. Mudah dimengerti C. Lengkap D. Interaktif E. Akses cepat A 32
B 24
C 35
3% 6%
D 3
E 6
A
32%
B C 35%
D E
24%
Simpulan : Hasil analisis menunjukkan bahwa kelengkapan informasi merupakan hal yang paling diharapkan oleh customer EC. 10. Fasilitas apa yang Anda harapkan dalam website Erha Clinic ini? A. Pendaftaran dan transaksi online B. Informasi jadwal praktek disetiap klinik C. Update info produk terbaru dan promo D. Reminder E. Forum F. Lainnya, sebutkan… A 68
B 55
C 54
D 12
E 5
F 4
68
6%
3% 2%
A 34%
27%
B C D E F
28%
Simpulan : Hasil analisis menunjukkan bahwa fasilitas pendaftaran dan transaksi online serta kelengkapan informasi mengenai jadwal dan produk merupakan kebutuhan dan harapan tertinggi customer EC.
Simpulan Dari hasil analisa kuisoner ini maka dapat disimpulkan bahwa : 1. Customer EC mempunyai peranan yang sangat besar dalam hal promosi, karena hingga saat ini customer menjadi kekuatan terbesar dalam mensosialisasikan EC. Oleh karena itu, sangatlah penting untuk terus membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dengan customer. Dan hal ini dapat tercapai dengan mengembangkan CRM yang baik. 2. Sebagian besar responden EC terbiasa dengan teknologi komputer dan
sering
mengakses
internet,
sehingga
perusahaan
dapat
mengembangkan website-nya lebih jauh agar dapat menjadi sarana ECRM yang mencapai hasil maksimal.
69 3. Sebagian besar responden mengharapkan melalui website, mereka dapat memperoleh kemudahan dalam mengakses informasi secara lengkap serta melakukan transaksi online. 3.6
Analisis Website Perusahaan •
Website EC saat ini hanya merupakan website statis yang menyediakan informasi secara umum mengenai EC.
•
Informasi yang ditampilkan di EC, seperti : artikel, tips, news & event , FAQ, dsb tidak up-to-date.
•
Tidak ada fasilitas yang memudahkan customer dalam melakukan transaksi, seperti : registrasi online, pendaftaran antrian online, dan pemesanan online pada website EC.
•
Tidak adanya fasilitas dari website yang memungkinkan EC mendapatkan feedback dari customer, misalnya kritik atau saran.
•
Website belum memiliki fasilitas-fasilitas yang mendukung tercapainya tahapan CRM (acquire, enhance, dan retain)
70
Gambar 3.5 Website berjalan Erha Clinic - Home
Gambar 3.6 Website berjalan Erha Clinic – EC Services
71
Gambar 3.7 Website berjalan Erha Clinic – News
72 3.1
Identifikasi Masalah dan Kebutuhan Informasi Berdasarkan hasil analisis prosedur yang sedang berjalan, dapat disimpulkan permasalahan yang dihadapi perusahaan saat ini adalah kurangnya interaksi antara perusahaan dan customer yang disebabkan karena: 1. Data pasien dari satu cabang tidak dapat diakses langsung di cabang lainnya, padahal pasien dimungkinkan untuk berobat di semua cabang Erha Clinic. 2. Keterbatasan media dan waktu bagi customer untuk melakukan delivery order, yaitu hanya melalui telepon pada jam kerja (Senin-Sabtu dari pukul 10.00 – 15.00). 3. Manfaat website belum maksimal, hanya sebagai media informasi yang searah serta belum memenuhi tahapan CRM (acquire, enhance, dan retain) 4. Tidak ada fasilitas personalized bagi customer. Contohnya : men-direct langsung cabang tujuan delivery dengan cabang tempat customer terdaftar ketika hendak melakukan delivery order. 5. Belum ada fasilitas yang dapat mengefisiensikan proses pelayanan terhadap pelanggan, misalnya pada proses pendaftaran dan antrian.
3.2
Usulan Pemecahan Masalah Dari analisis yang ada, maka diusulkan suatu sistem yang difokuskan kepada Customer Relationship Management dengan berbasiskan web, yang dinamakan E-CRM. Dengan E-CRM ini diharapkan :
73 1. Mengintegrasikan data antar cabang 2. Customer dapat melakukan pemesanan kapan saja dan dimana saja dengan menggunakan internet sehingga dapat diakses 24 jam dalam sehari dan tidak terbatas pada jam kerja 3. ●
Mengoptimalkan strategi marketing dan promosi melalui website, sehingga tidak hanya tergantung pada promosi dari customer saja.
● Menjaga hubungan baik dengan customer, antara lain melalui fasilitas Chat dengan Patient service melalui Yahoo Messenger, pemberian email ucapan ulang tahun kepada customer, dan reminder jadwal berobat. 4. Selalu menyajikan informasi secara lengkap dan update, serta membuat menu-menu yang dapat memungkinkan customer untuk melakukan interaksi dan transaksi yang
dapat meningkatkan tahapan E-CRM :
acquire, enhance, dan retain. Antara lain : fasilitas “Tell Your Friend” atas suatu produk atau event, registrasi online, pengiriman ucapan selamat ulang tahun melalui email, , dan delivery order secara online. . 5. Membuat menu-menu khusus yang personalized bagi pasien Erha Clinic, antara lain : fasilitas untuk melihat histori transaksi, reminder untuk mengingatkan jadwal perawatan rutin, forum, dan simulasi harga.
