BAB 3 ANALISIS SISTEM BERJALAN. atau BUMN dibentuk untuk bisa melayani masyarakat dalam hal angkutan umum

BAB 3 ANALISIS SISTEM BERJALAN

3.1

Sejarah Perusahaan PT. Kereta Api Indonesia merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara

atau BUMN dibentuk untuk bisa melayani masyarakat dalam hal angkutan umum. PT Kereta Api Indonesia tidak hanya melayani jasa angkutan bagi para penumpang, tetapi juga angkutan barang. Pada awalnya, perusahaan hanya melayani penumpang atau barang yang akan dikirimkan dari dan keluar kota. Seiring berjalannya waktu dan populasi masyarakat semakin banyak, perusahaan melebarkan sayapnya menjadi angkutan umum yang bisa diandalkan untuk perjalanan dalam maupun luar kota. Awal mulanya, jalur kereta api dibuat oleh pemerintahan kolonial Belanda. Sebelum kereta api pertama di Indonesia beroperasi, terlebih dahulu dibuat sebuah jalur kereta api di Desa Kemijen, Semarang Timur pada 17 Juni 1864. Pencangkulan pertama pembangunan jalan dilakukan oleh Gubernur Jenderal Hindia Belanda, Mr. L. A. J. Baron Sloet van den Beele dan Namlooze Venootschap Nederlandsch Indische Spoorweg Maatchappij atau NV. NISM yang mempelopori pembangunan ini menunjuk Ir. JP de Bordes untuk mengawasi proyeknya. Pembuatan jalur kereta api ini sepanjang 26 km. pembuatan jalur kereta api ini dimulai dari Desa Kemijen ke Desa Tanggung, Kabupaten Malang. Jalan kereta api ini mulai dibuka untuk umum pada tahun 1867. Jalur kereta api sepanjang 26 km ini berhasil menghubungkan Kota Semarang dengan Surakarta. Keberhasilan ini kemudian menarik para investor yang berniat membangun jalur kereta api di wilayah lain.

43

44

Jalur sepanjang 6.811 km telah dicapai sampai tahun 1939. Pembangunan jalur kereta api di Muaro menuju Pekanbaru banyak pekerja yang menjadi korban karena peralatan yang seadanya. Pengerjaan jalur kereta api sepanjang 220 km itu dikerjakan dalam kurun waktu 15 bulan dengan pekerja sebanyak 27.000 orang. Sementara, 25.000 orang adalah pekerja Romusha atau orang-orang yang dipekerjakan secara paksa. Setelah kemerdekaan Indonesia, para karyawan kereta api bergabung dalam AMKA (Angkatan Moeka Kereta Api), yaitu perusahaan sementara yang mengambil alih kekuasaan dari Jepang. Sejak saat itu, perusahaan kereta api yang semula berasal dari perusahaan swasta mulai mengalami perubahan menjadi perusahaan milik negara sesuai dengan hukum yang berlaku. Pada tahun 1945 – 1950, perusahaan kereta api bernama Djawatan Kereta Api atau biasa disebut DKA. Kemudian selanjutnya, berganti nama menjadi DKA-RI pada tahun 1950 – 1963. Sesuai PP no.22 tahun 1963, PNKA adalah nama yang dipakai perusahaan kereta api Indonesia. PNKA kepanjangan dari Perusahaan Negara Kereta Api. Berdasarkan PP no.61 tahun 1971, PNKA berubah nama menjadi PJKA (Perusahaan Djawatan Kereta Api). Pada tahun 1991-1998, PJKA sesuai PP. no57 tahun 1990 berganti nama menjadi Perusahaan Umum Kereta Api atau PERUMKA. PT Kereta Api (Persero) adalah nama dari PT Kereta Api Indonesia yang berlaku dari tahun 1998 – 2010. Kemudian mulai Mei 2010 sampai dengan sekarang sesuai Instruksi Direksi No.16/OT.203/KA 2010, PT Kereta Api Indonesia adalah nama salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN).

45

3.2

Visi dan Misi Perusahaan •

Visi Menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders.

•

Misi Menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha penunjangnya, melalui praktek bisnis dan model organisasi terbaik untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi stakeholders dan kelestarian lingkungan berdasarkan 4 pilar utama yaitu: keselamatan, ketepatan waktu, pelayanan dan kenyamanan.

46

3.3

Struktur Organisasi

Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Kereta Api Indonesia (Sumber SDM PT. Kereta Api Indonesia)

Job Description: • Daerah Operasi 1 Jakarta dipimpin oleh seorang Executive Vice President (EVP) yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Direksi PT. KERETA API (Persero), EVP dibantu oleh seorang Deputy Executive Vice President (Deputy EVP), dengan pembagian fokus tugas pokok, fungsi dan tanggung jawab diselaraskan dan disesuaikan dengan kebutuhan di Daerah Operasi 1 Jakarta. Yang mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut:


Bertanggung jawab atas tercapainya Visi dan Misi Perusahaan.

47




Bertanggung jawab atas keselamatan, pelayanan, kenyamanan dan ketepatan waktu.




Tersedianya proses peningkatan kualitas secara berkelanjutan, termasuk kelestarian lingkungan.




Optimalisasi sumber daya Perusahaan.




Terkendalinya operasi perjalanan KA serta keamanan dan ketertiban.




Terkendalinya aktivitas operasi layanan konsumen, penjualan dan customer care.




Terjaganya perimbangan alokasi sumber daya terkait dengan angkutan KA jarak jauh dan KA komuter.




Terkoordinasinya seluruh aktivitas operasi bisnis perkeretaapian, yang diselenggarakan di wilayah geografisnya, baik aktivitas unit-unit organisasi di Daerah Operasi maupun aktivitas yang diselenggarakan oleh unit vertikal Kantor Pusat.




Memastikan bahwa semua risiko pada proses bisnis di dalam lingkup Daerah Operasi diidentifikasikan, diukur, dievaluasi, direspon/ditimigasi, dikontrol dan dipantau dengan semestinya secara berkelanjutan.




Mewakili perusahaan geografisnya dalam hubungannya dengan pihak eksternal sesuai lingkup tanggung jawab dan bisnis Daerah Operasi.

• Senior Manager Sarana (SM Sarana)


Merumuskan penjabaran strategi dan kebijakan yang berkaitan dengan tugas dan tanggung jawabnya yang telah ditetapkan Kantor Pusat, di Wilayah Daerah Operasi 1 Jakarta.




Terselenggaranya proses peningkatan kualitas secara berkelanjutan serta pengelolaan resiko di Seksinya.

48




Menyusun program anggaran penyiapan sarana Siap Operasi, perawatan rutin, pengendalian dan evaluasi kinerja perawatan sarana (Lokomotif & KRD, Kereta dan gerbong).




Menyusun program penyiapan Lokomotif, Kereta dan Gerbong Siap Operasi, perawatan rutin dan pengendalian perawatan Lokomotif, Kereta dan Gerbong.




Melaksanakan pemantauan, pengawasan dan pembinaan mutu pekerjaan teknis perawatan sarana, administrasi teknis perawatan sarana, keuangan dan pergudangan untuk seluruh Wilayah Seksi Sarana Daerah Operasi 1 Jakarta.




Melaksanakan pembinaan teknis terhadap Unit Pelaksana Teknis (UPT) yang berada di bawah Seksi Sarana di Wilayah Daerah Operasi 1 Jakarta.




Pendayagunaan, perawatan dan perbaikan Lokomotif, Kereta dan Gerbong.

• Senior Manager Jalan Rel dan Jembatan


Merumuskan penjabaran strategi dan kebijakan yang berkaitan dengan tugas dan tanggung jawabnya yang telah ditetapkan Kantor Pusat di wilayah Daerah Operasi 1 Jakarta.




Bertanggung jawab atas terselenggaranya proses peningkatan kualitas (quality improvement) secara berkelanjutan serta pengelolaan resiko di Seksinya.




Memantau, mengawas, memeriksa dan membina mutu pekerjaan teknis jalan rel, sepur simpang dan jembatan di seluruh wilayahDaerah Operasi 1 Jakarta.




Melaksanakan penyusunan program anggaran dan evaluasi kinerja pemeliharaan jalan rel, sepur simpang dan jembatan.

49




Melaksanakan penyusunan perencanaan teknik pemeliharaan jalan rel, jembatan dan sepur simpang.




Melaksanakan penyusunan perencanaan dan pengoperasian fasilitas sarana pemeliharaan jalan rel dan jembatan serta evaluasi jalan rel, sepur simpang dan jembatan.




Pelaksanaan pemeliharaan dan menjamin kelayakan jalan rel, jembatan dan sepur simpang.




Pelaksanaan program perawatan, perbaikan dan pengoperasian fasilitas sarana pemeliharaan jalan rel dan jembatan.

• Senior Manager Listrik Aliran Atas


Merumuskan penjabaran strategi dan kebijakan yang berkaitan dengan tugas dan tanggung jawab yang telah ditetapkan Kantor Pusat di wilayah Daerah Operasi 1 Jakarta.




Terselenggaranya proses peningkatan kualitas (Quality improvement) secara berkelanjutan, pengelolaan resiko dan terjaminnya safety di seksinya.




Menyusun program anggaran dan evaluasi kinerja pemeliharaan Listrik Aliran Atas.




Menyusun program dan melaksanakan pemeliharaan Listrik Aliran Atas.




Menjamin ketersediaan dan kelayakan peralatan Listrik Aliran Atas.




Melaksanakan pemantauan, pengawasan, pemeriksaan dan pembinaan mutu pekerjaan teknis pemeliharaan Listrik Aliran Atas di wilayah Daerah Operasi 1 Jakarta.

50




Melaksanakan pembinaan teknis terhadap Unit Pelaksana Teknis (UPT) yang berada di bawah Seksi Listrik Aliran Atas di wilayah Daerah Operasi 1 Jakarta.

• Senior Manager Operasi (SM Operasi)


Merumuskan penjabaran strategi dan kebijakan yang berkaitan dengan tugas dan tanggung jawabnya yang telah ditetapkan Kantor Pusat di wilayah Daerah Operasi 1 Jakarta.




Terselenggaranya proses peningkatan kualitas (quality improvement) secara berkelanjutan, pengelolaan resiko dan terjaminnya safety di seksinya.




Melaksanakan pemantauan, pengawasan, pemeriksaan dan pembinaan mutu pekerjaan teknis operasi di Stasiun dan dalam Kereta Api, administrasi teknis operasional dan keuangan diseluruh UT Stasiun, Upt Pelayanan Operasi Sarana Telekomunikasi dan Pusat Pengendali Operasi Kereta Api pada wilayah Daerah Operasi 1 Jakarta.




Melaksanakan pemantauan dan pengendalian keamanan dan ketertiban operasi diatas kereta api, di stasiun dan dilingkungan Daerah Operasi.




Melaksanakan pengendalian operasi kereta api secara terpusat dan terpadu di wilayah Daerah Operasi.




Melaksanakan pelayanan operasi sarana telekomunikasi dan pemberian informasi.




Menjamin keamanan, ketertiban dan kelancaran kegiatan angkutan kereta api.

51




Melaksanakan pembinaan teknis terhadap Unit Pelaksana Teknis (UPT) yang berada dibawah Seksi Operasi wilayah Daerah Operasi 1 Jakarta.

•

Senior Manager Pengamanan (SM Pengamanan)


Melaksanakan pemantauan dan pengendalian keamanan dan ketertiban diatas kereta api, di stasiun dan di lingkungan Daerah Operasi.




Mengamankan aset perusahaan serta melaksanakan pembinaan terhadap POLSUSKA.

• Senior Manager Pelayanan (SM Pelayanan)


Merumuskan penjabaran strategi dan kebijakan yang berkaitan dengan hospitality pada frontliner serta pelayanan kebersihan di atas KA (Train Cleanliness) dan kebersihan di stasiun yang telah ditetapkan Kantor Pusat.




Bertanggung jawab atas terselenggaranya proses peningkatan kualitas (quality improvement) secara berkelanjutan, pengelolaan hospitality pada frontliner serta terjaminnya pelayanan kebersihan di Stasiun dan di atas KA.




Melaksanakan pemantauan, pengendalian dan evakuasi pelayanan kebersihan di lingkungan Stasiun dan di atas KA.




Melakukan koordinasi dan bekerjasama dengan Manager Operasi dan para Kepala Stasiun dalam melaksanakan pemantauan, pengendalian dan evaluasi pelaksanaan pelayanan kebersihan di lingkungan Stasiun dan di atas KA.




Dalam melaksanakan tugas pokok dan tanggung jawabnya, SM Pelayanan dibantu oleh 4 Junior Manager (JM), yaitu:

52

• Junior Manager Pelayanan & Kebersihan Stasiun


Bertanggung jawab atas pelaksanaan hospitality pada frontliner.




Pelayanan kebersihan Stasiun (Station Cleanlines) meliputi kebersihan fasilitas stasiun dan lingkungan stasiun.

• Junior Manager Pelayanan & Kebersihan di atas KA


Bertanggung jawab atas pelaksanaan hospitality pada frontliner.




Pelayanan kebersihan di atas KA (Train Cleanliness), meliputi : kebersihan toilet dan interior KA.

• Junior Manager Pelayanan & Kebersihan Stasiun Eks. KCJ


Bertanggung jawab atas pelaksanaan hospitality pada frontliner.




Pelayanan kebersihan Stasiun (Station Cleanliness) Eks. CKJ meliputi kebersihan fasilitas stasiun dan lingkungan stasiun.

• Junior Manager Pelayanan & Kebersihan di atas KA KRL Eks. KCJ


Bertanggung jawab atas pelaksanaan hospitality pada frontliner.




Pelayanan kebersihan di atas KA (Train Cleanliness) KRL Eks. KCJ, meliputi : kebersihan toilet dan interior KA.

• Senior Manager Pemasaran Angkutan (SM Pemasaran)


Merumuskan penjabaran strategi dan kebijakan yang berkaitan dengan tugas dan tanggung jawabnya yang telah ditetapkan Kantor Pusat.




Bertanggung jawab atas terselenggaranya proses peningkatan kualitas (quality improvement) pemasaran angkutan secara berkelanjutan, serta terjaminnya pengelolaan resiko pengusahaan jasa angkutan diseksinya.




Melaksanakan pengusahaan jasa angkutan penumpang umum dan angkutan barang.

53




Mengelola jasa angkutan penumpang dan barang dengan melakukan survey pemasaran pengembangan produk/jasa termasuk pemaketan layanan, mengelola basis data pemasaran, membuat peramalan, program penjualan dan evaluasinya, menjaga administrasi pentarifan, melakukan pemantauan pelayanan, melaksanakan strategi promosi dan komunikasi pemasaran, mengelola logistik penjualan angkutan penumpang, mengelola saluran distribusi, keagenan, pelanggan korporat dan paket perjalanan/wisata.




Mengelola customer care dan customer retention, terasuk penyelesaian klaim asuransi, service recovery serta penanganan insiden yang menimpa pengguna jasa.




Dalam melaksanakan tugas pokok dan tanggung jawabnya, SM Pemasaran Angkutan dibantu oleh:

• Junior Manager Angkutan Penumpang


Melaksanakan penyusunan program dan evaluasi kinerja pemasaran angkutan penumpang.




Melakukan survey pemasaran pengembangan produk/jasa termasuk pemaketan layanan, mengelola basis data pemasaran, membuat peramalan, program penjualan dan evaluasinya, menjaga administrasi pentarifan, melakukan pemantauan pelayanan.




Melaksanakan strategi promosi dan komunikasi pemasaran, mengelola logistik penjualan angkutan penumpang, mengelola saluran distribusi, keagenan, pelanggan korporat dan paket perjalanan/wisata.

54

• Junior Manager Angkutan Barang


Melaksanakan penyusunan program dan evaluasi kinerja pemasaran angkutan barang.




Melakukan survey pemasaran pengembangan produk/jasa, mengelola basis data pemasaran, membuat peramalan, program penjualan dan evaluasinya, menjaga administrasi pentarifan, melakukan pemantauan pelayanan.




Melaksanakan strategi promosi dan komunikasi pemasaran, serta melaksanakan pelayanan angkutan barang dinas.

• Junior Manager Customer Care


Melaksanakan pengelolaan customer care, customer retention, call center, pelayanan

informasi

distasiun,

pengelolaan

database

pelanggan,

penyelesaian klaim asuransi, service recovery.


Menangani insiden yang menimpa pengguna jasa.

• Senior Manager Sumber Daya Manusia dan Umum (SM SDM dan Umum)


Merumuskan penjabaran strategi dan kebijakan yang berkaitan dengan tugas dan tanggung jawab.




Bertanggung jawab atas terselenggaranya proses peningkatan kualitas (quality improvement) secara berkelanjutan serta pengelolaan resiko diseksinya.




Menyusun program pengelolaan dan evaluasi kinerja Sumber Daya Manusia.




Menyusun program pengelolaan dan pelaksanaan penggajian serta pengendalian biaya pegawai.




Mengelola

dokumen

Perusahaan

kerumahtanggaan, protokoler dan umum.

serta

kegiatan

administrasi

55

Dalam melaksanakan tugas pokok dan tanggung jawabnya, SM SDM dan Umum dibantu oleh 4 Junior Manager (JM), yaitu: • Junior Manager Sumber Daya Manusia (SDM)


Bertanggung

jawab

melaksanakan

pengelolaan

SDM

meliputi:

perencanaan kebutuhan SDM, administrasi dan sistem informasi SDM, pembinaan/pengembangan, pelatihan dan sertifikasi.


Pengevaluasian kinerja SDM.

• Junior Manager Penggajian


Bertanggung jawab melaksanakan pengelolaan penggajian SDM meliputi pembuatan Daftar Pembayaran gaji pegawai, mencatat dan mengolah setiap transaksi mutasi yang berdampak pada perubahan penerimaan gaji pegawai serta pelaksanaan seluruh biaya pegawai yang menjadi tanggung jawabnya.




Membuat laporan atas pengendalian biaya pegawai.

• Junior Manager Dokumen dan Kerumahtanggaan Internal


Bertanggung jawab melaksanakan pengelolaan/penatausahaan dokumen Perusahaan dan perundang-undangan perkeretaapian serta peraturanperaturan lainnya.




Melaksanakan kegiatan protokoler di lingkungan Kantor Daerah Operasi, tata usaha, pengadaan perlengkapan dan keperluan kanto, serta alat tulis kantor (ATK), pencatatan barang-barang inventaris, pengelolaan dan pengawasan Griya Karya.




Pengarsipan surat-menyurat dinas.

56

• Junior Manager Kerumahtanggaan dan Protokoler Eksternal


Bertanggung jawab melaksanakan seluruh kegiatan kerumahtanggaan dan protokoler Kantor Pusat dan eksternal lainnya.




Pelaksanaan pengaturan transportasi (pool mobil) dan akomodasi serta pengelolaan dan pengawasan mess dan wisma JRC.

• Senior Manager Keuangan (SM Keuangan)


Merumuskan penjabaran strategi dan kebijakan yang berkaitan dengan tugas dan tanggung jawab yang telah ditetapkan Kantor Pusat di wilayah Daerah Operasi 1 Jakarta.




Terselenggaranya proses peningkatan kualitas (quality improvement) secara berkelanjutan serta pengelolaan resiko di Seksinya.




Mengkoordinir penyusunan Rencana Kerja Anggaran Tahunan Daerah Operasi dan melaksanakan, mengendalikan dan melaporkan rencana serta pelaksanaan anggaran.




Membina pelaksanaan akuntansi dan penyusunan laporan keuangan Daerah Operasi.




Melaksanakan

pengelolaan

administrasi

keuangan,

pengesahan

pembayaran gaji pegawai dan non pegawai, pengesahan pembayaran kepada pihak ketiga serta penyelesaian Dokumen analisa dan tata usaha keuangan.


Melaksanakan penagihan atas piutang usaha dari pengusahaan angkutan penumpang, barang dan pengusahaan asset.

57

• Senior Manager Hubungan Masyarakat Daerah (SM HUMASDA)


Merumuskan penjabaran strategi dan kebijakan yang berkaitan dengan tugas dan tanggung jawabnya yang telah ditetapkan Kantor Pusat di wilayan Daerah Operasi 1 Jakarta.




Melaksanakan fungsi Corporate Image Building.




Mengelola informasi dan komunikasi didalam perusahaan (internal) dan menjalin hubungan dengan media massa diluar perusahaan (eksternal).




Melaksanakan program Corporate Social Responsibility (CSR) di wilayah Daerah Operasi 1 Jakarta.

• Senior Manager Hukum (SM Hukum)


Merumuskan penjabaran strategi dan kebijakan yang berkaitan dengan tugas dan tanggung jawab yang telah ditetapkan Kantor Pusat di wilayah Daerah Operasi 1 Jakarta.




Memberikan pertimbangan dan pendampingan atau bantuan hukum didalam dan diluar pengadilan serta menjadi sumber informasi hukum dan peraturan bagi pegawai/pejabat di wilayah Daerah Operasi 1 Jakarta.




Menjalin hubungan dengan pihak-pihak eksternal terkait.

• Senior Manager Pengadaan barang dan jasa (SM Pelelangan)


Bertugas menyiapkan kelengkapan lelang.




Menyusun Rencana Kerja dan Syarat (RKS) pengadaan barang dan jasa, termasuk persyaratan peserta lelang.




menyusun perkiraan Harga Perhitungan Sendiri (HPS) dan Owner’s Estimate (OE) serta Kemampuan Dasar (KD).




Menyusun sistem dan jadwal pelaksanaan proses pelelangan.

58




Melaksanakan pelelangan dan penatausahaan administrasi pelelangan.




melaksanakan evauasi administrasi dan teknis maupun harga penawaran yang masuk.




Melakukan Negosiasi harga serta penetapan harga satuan hasil negosiasi sesuai dengan analisis kewajaran harga dan menetapkan peserta lelang yang lolos.




Menerbitkan Surat Hasil Pelelangan (SPH) kepada peserta lelang dan menyiapkan surat jawaban apabila ada sanggahan dari peserta lelang.




Mengajukan Surat Permintaan Jaminan Pelaksanaan kepada pemenang lelang.




Melakukan pemantauan atas masa berlakunya jaminan pelaksanaan pemenang lelang.




Meminta,

mengevaluasi

usulan

penunjukan

Freight

Fordwarder,

Insurance dari pemenang lelang untuk kelengkapan perjanjian / kontrak Impor.


Menyusun konsep perjanjian/kontrak yang selanjutnya diselesaikan oleh bidang hukum dan ditanda tangani oleh pejabat yang berwenang.




Segera membuat dan menyampaikan laporan pertanggung jawaban hasil peleangan kepada pemberi tugas/pemutus melalui Manager Keuangan.

59

3.4

Proses Bisnis Perusahaan

3.4.1 Proses Bisnis Pada Bagian Komersil Proses penyediaan karcis diawali dengan Bagian Ticketing memberi notifikasi bahwa persediaan karcis sudah menipis dan membuat pengajuan permintaan persediaan karcis yang ditujukan kepada Bagian Perbendaharaan. Setelah itu, Bagian Perbendaharaan akan membuatkan Surat Permintaan Persediaan Karcis dan dicatat dalam Formulir Permintaan Persediaan Karcis yang kemudian akan diberikan kepada Subdit Pemasaran Angkutan Penumpang. Kemudian, Subdit Pemasaran Angkutan melakukan pemesanan karcis melalui telepon atau facsimile ke Unit Percetakan Karcis yang berada di Kantor Pusat Bandung, dan pemesanan dicatat dalam Formulir No. 234 tentang Daftar Pemberian Karcis dan diarsip. Banyaknya karcis yang diminta disesuaikan dengan kebutuhan untuk persediaan selama 3 bulan ke depan. Biasanya, pemesanan persediaan karcis ke Kantor Pusat tidak dilakukan sampai karcis benar-benar habis, tetapi ketika ada notifikasi bahwa persediaan karcis mulai menipis. Karcis yang dipesan akan dikirimkan oleh Unit Percetakan Karcis dari Kantor Pusat di Bandung dan diterima oleh Bagian Perbendaharaan di Stasiun Kota. Pemesanan yang telah dilakukan juga akan dicatat oleh Unit Percetakan Karcis pada Formulir no. 234 (Daftar Pemberian Karcis) dan diarsip. Setelah

Bagian

Perbendaharaan

menerima

Karcis,

akan

dilakukan

pengecekan kembali jumlah karcis yang dipesan, juga mengecek karcis sesuai dengan seri dan tujuan keberangkatan ketika melakukan pemesanan. Jika karcis yang dikirimkan tidak sesuai, Bagian Perbendaharaan akan mengkonfirmasi Subdit

60

Pemasaran agar melakukan penukaran karcis ke Unit Percetakan Karcis di Kantor Pusat di Bandung. Sedangkan jika karcis sesuai, maka Bagian Perbendaharaan akan membuatkan Daftar Susunan Karcis dan dicatat dalam Formulir No. 220. Setelah itu, persediaan karcis akan langsung dikirimkan oleh Bagian Perbendaharaan kepada Bagian Ticketing dan Bagian Ticketing akan mencatatnya ke dalam Formulir No. 221 tentang Daftar Susunan Karcis Susulan. Karcis sudah dibagi ke 6 loket yang ada di Stasiun Kota dan sudah tersedia, kemudian Customer bisa melakukan transaksi pembelian karcis. Customer yang ingin membeli karcis, bisa dengan datang langsung ke loket Stasiun kota, bisa melalui pemesanan karcis di Indomaret/Alfamart, bisa juga dengan mengunjungi website untuk pembelian karcis secara online atau di tempat-tempat yang menyediakan reservasi karcis kereta api. Customer yang ingin membeli karcis dengan datang langsung ke loket Stasiun Kota, mengisi Formulir Pemesanan Karcis dan mengisi data seperti nama, alamat, nomor telepon, tujuan (dari… ke….), nama kereta api yang dipilih, tanggal dan jam keberangkatan, dan memilih kelas yang tersedia seperti kelas eksekutif, bisnis, atau ekonomi. Setelah selesai mengisi formulir, Customer langsung menyerahkan formulir ke Bagian Ticketing di loket kemudian membayar sesuai dengan harga yang telah ditentukan, setelah itu Karcis Pemesanan sudah bisa digunakan oleh Customer. Untuk Customer yang ingin memesan karcis secara online, dapat mengunjungi website perusahaan yaitu http://www.kereta-api.co.id dan mengisi form yang tersedia seperti tanggal keberangkatan, stasiun asal dan stasiun tujuan, jumlah karcis (dewasa/anak), dan kode verifikasi. Kemudian Customer mengklik button

61

‘tampilkan’ dan melihat nama kereta api dan harga yang tersedia sesuai kelasnya, lalu melakukan booking dengan mengisi nama, ID (ktp/sim/passport), email, nomor telepon, dan alamat. Setelah itu, melakukan pembayaran melalui kartu kredit, ATM atau melalui pembayaran di Indomaret/Alfamart. Setelah pembayaran, Customer akan mendapatkan notifikasi melalui email. Kemudian Customer mencetak email notifikasi tersebut dan dan menukarnya dengan karcis KA di stasiun terdekat. Pembelian melalui website perusahaan dapat dilakukan untuk keberangkatan H-2 sampai H-90. Jika terjadi pembatalan keberangkatan yang disebabkan oleh gangguan yang tidak terduga mengenai keefektifan aktivitas kereta api, maka uang akan dikembalikan secara utuh kepada Customer sesuai dengan harga kelas yang dibayar. Penukaran karcis tersebut dapat dilakukan di loket tetapi dengan persetujuan Bagian Perbendaharaan, kemudian pengembalian karcis dicatat dalam Formulir No. 239 tentang Daftar Pengembalian Karcis. Sedangkan pembatalan karcis karena Customer ingin membatalkan transaksi dan meminta uang kembali, maka akan dikenakan potongan yang sudah ditentukan. Juga untuk Customer yang ingin menunda keberangkatan, akan dikenakan charge. Seluruh pendapatan dari hasil pembayaran karcis akan diserahkan ke Bagian Perbendaharaan dan dicatat pada Formulir No. 501 tentang Buku Setoran Perbendaharaan, kemudian diinput secara manual ke Formulir No. 576 tentang Buku Kas Penjualan.

62

Activity Diagram

Gambar 3.2 Activity Diagram Proses Bisnis Pada Bagian Komersil (A)

63

Gambar 3.3 Activity Diagram Proses Bisnis Pada Bagian Komersil (B)

64

Bag. Ticketing

Customer

refund karcis

Bag. Perbendaharaan

B

menerima pengembalian uang

mencatat pendapatan dari pembayaran karcis Customer

melakukan penyetoran pendapatan

menerima dan mencatat setoran

Formulir No. 501

menginput ke buku kas

Formulir No. 576

KETERANGAN: - Formulir No. 234 tentang Daftar Pemberian Karcis - Formulir No. 220 tentang Daftar Susunan Karcis - Formulir No. 221 tentang Daftar Susunan KarcisSusulan - Formulir No. 501 tentang Buku Setoran Perbendaharaan - Formulir No. 576 tentang Buku Kas Penjualan

Gambar 3.4 Activity Diagram Proses Bisnis Pada Bagian Komersil (C)

65

3.4.2 Proses Bisnis Pada Customer Care Pada bagian customer care ini pelanggan dapat melakukan komplain terhadap apa saja yang dirasakan oleh pelanggan yang tidak nyaman atau tidak sesuai dengan keinginan pelanggan. Untuk melakukan komplain pelanggan harus pernah melakukan perjalanan atau menggunakan jasa dari PT. Kereta Api Indonesia. Pelanggan dapat melakukan komplain melalui call center atau langsung ke kantor customer care yang tersedia di setiap stasiun. Jika melalui call center maka pelanggan dapat menelepon ke nomor 121 jika menggunakan telepon rumah dan 021-121 jika menggunakan telepon genggam. Pada saat pelanggan menelepon maka petugas call center akan mencatat identitas pelanggan dan mencatat keluhan atau ide dari pelanggan pada form yang telah disediakan perusahaan. Petugas yang menerima telepon dari pelanggan tersebut akan memberikan penjelasan akan keluhan yang diberikan oleh pelanggan selama petugas masih bisa meng-handle secara langsung, apabila tidak dapat langsung di-handle maka akan pelanggan akan diberikan penjelasan bahwa komplainnya diterima dan akan di pertimbangkan untuk ditindak lanjuti. Untuk pelanggan yang melakukan komplain langsung ke kantor customer care di stasiun akan diberikan formulir keluhan untuk diisi terlebih dahulu. Formulir keluhan tersebut berisi identitas dan keluhan yang disampaikan pelanggan. Sama seperti melakukan komplain melalui call center, jika komplain yang diberikan pelanggan dapat langsung ditanggapi maka akan ditanggapi saat itu juga, tetapi apabila tidak dapat langsung ditanggapi maka akan diberikan penjelasan bahwa komplainnya akan disimpan dan dipertimbangkan untuk ditindak lanjuti. Contoh komplain yang dapat langsung ditindak lanjuti antara lain informasi mengenai

66

keterlambatan kereta. Contoh komplain yang disimpan dan dipertimbangkan untuk ditindak lanjuti antara lain pelayanan pembelian tiket, pelayanan kebersihan, dan lain-lain. Formulir keluhan yang terkumpul akan dicek untuk melihat apakah ada keluhan yang sama, jika tidak maka akan di-input kedalam Microsoft excel untuk di arsipkan berdasarkan data komplain perbulan. Data Microsoft Excel itu akan dicetak dan disimpan dalam map khusus data komplain pelanggan.

67

Pelanggan

Customer Care

Mempunyai Keluhan

Menyampaikan Keluhan

via telepon

Mengisi Formulir Keluhan dan Data Diri

datang langsung

Memberikan Formulir Keluhan

Formulir Keluhan

Menerima Form Keluhan yang sudah Diisi

Menelepon ke Call Center 121

Melayani Keluhan

Mencatat Keluhan ke dalam Form Keluhan

Mempertimbangkan Keluhan/Ide untuk Ditindaklanjuti

Menindaklanjuti Keluhan/Ide

Gambar 3.5 Activity Diagram Proses Bisnis Pada Customer Service

68

3.5

Masalah yang Dihadapi Masalah-masalah yang dihadapi oleh perusahaan adalah: •

Belum mempunyai repository knowledge yang memadai dari customer.

•

Belum mempunyai wadah atau tempat penampung ide-ide dari customer yang dapat melayani customer 24 jam.

•

Saran atau ide dari customer tidak diketahui telah ditanggapi atau belum.

•

Komplain dan saran yang dimasukkan customer tidak dapat diketahui sejauh mana penanggulangannya oleh customer yang lain.

•

Komplain masih dilakukan secara manual, dengan mengisi kertas formulir keluhan.

3.6

Usulan Pemecahan Masalah

Usulan pemecahan masalah dari masalah yang dihadapi perusahaan adalah dengan membangun aplikasi CKM, di mana dengan adanya aplikasi ini perusahaan mempunyai wadah komunikasi antara perusahaan dengan customer, mempunyai tempat penyimpanan knowledge dari Customer, dan mempunyai wadah penampung ide dari customer.

Dengan aplikasi ini, customer dapat memberikan saran atau ide kemudian dipertimbangkan melalui vote dari customer lain dan perusahaan sehingga menciptakan advantages dari dua arah: kepuasan customer, loyalitas, dan meningkatkan profit perusahaan.

69

3.7

CKM Model Model CKM menggabungkan antara CRM dan KM model. CKM model

process memperkenalkan dua aspek yang menjelaskan tentang bagaimana knowledge itu tercipta dan dimanfaatkan di dalam organisasi. CKM model berfokus pada knowledge about customer, knowledge from customer, dan knowledge for customer. Model CKM juga berfungsi untuk menggabungkan enam proses bisnis perusahaan, yaitu Campaign Management, Lead Management, Offer Management, Sales Management, Contract Management, Complaint Management, dan Service Management terhadap empat aspek knowledge yaitu Content, Competence, Collaboration, dan Composition. Dengan menggunakan CKM Model ini, perusahaan diharapkan mampu mengukur kelebihan dan kekurangan dalam hal penyebaran knowledge kepada customer. Berikut CKM Model yang digunakan.

Gambar 3.6 Model CKM Sumber: Sanayei dan Sadidi, (2011) dalam jurnal “Investigation of Customer Knowledge Management (CKM) Dimension: A Survey Research”

70

Model CKM ini difokuskan pada Service Process bagian Complaint Management dan Service Management. Aspek knowledge yang digunakan adalah Content dan Composition. Pada hasil analisis wawancara yang telah didapatkan, perusahaan membutuhkan suatu wadah yang mampu mengkomunikasikan antara pelanggan dengan pelanggan, juga pelanggan dengan perusahaan itu sendiri guna meningkatkan kualitas layanan. Complaint Management merupakan bagaimana perusahaan mengelola keluhan dari pelanggan mengenai jasa yang sudah digunakan oleh pelanggan tersebut. Keluhan tersebut berdasarkan pengalaman pelanggan dalam menggunakan jasa angkutan kereta api. Pada tahap ini perusahaan memikirkan cara apa yang harus digunakan untuk melayani keluhan dari pelanggan. Aspek content yang berada pada Complaint Management adalah berdasarkan kebutuhan pelanggan mengenai keinginannya agar perusahaan menindaklanjuti keluhan dan saran yang diberikan oleh pelanggan itu sendiri. Aspek ini juga berkaitan dengan tata cara pelanggan dalam melakukan pembelian, menjawab pertanyaan yang menyangkut layanan yang diberikan, keluhan dalam kategori apa yang paling banyak disampaikan, dan pola perilaku pelanggan dalam menyampaikan keluhan. Hal-hal tersebut yang nantinya perusahaan akan olah menjadi knowledge yang kemudian diberikan kepada pelanggan untuk memenuhi kebutuhannya. Pada aspek ini, akan ditampilkan keluhan yang secara umum paling banyak disampaikan, dan kemudian setelah ditindaklanjuti, akan ditampilkan pada fitur Kritik yang Ditindaklanjuti.

71

Kemudian pada aspek composition, akan dikelompokkan knowledge yang berisi keluhan ke dalam kategori-kategori tertentu. Pengkategorian ini digunakan untuk memudahkan pelanggan dalam mencari knowledge mengenai keluhan yang disampaikan pelanggan lain. Hal ini juga akan mempermudah perusahaan dalam mengumpulkan data-data keluhan yang diberikan oleh pelanggan. Pengkategorian keluhan dapat dilihat pada skema di bawah ini.

Gambar 3.7 Knowledge Taxonomy Complaint Management Pada skema di atas, digambarkan pengkategorian knowledge berdasarkan keluhan-keluhan yang secara umum disampaikan oleh pelanggan. Terdapat kategori Pelayanan, Kebersihan, Keamanan, Keselamatan, Informasi dan Ketertiban. Pada kategori Pelayanan, terdapat bagian Ticketing yang membahas pelayanan yang disediakan. Pelanggan dapat menyampaikan keluhannya mengenai fasilitas dari layanan yang diberikan. Dan pada kategori Kebersihan, Keamanan, Keselamatan, Informasi, dan Ketertiban ialah membahas tentang seputar Kereta Api, Stasiun dan Toilet.

72

Sedangkan Service Management, merupakan pengelolaan layanan dari berbagai keluhan pelanggan, dan perusahaan harus bisa mengatasi keluhan dan komplain dari pelanggan tersebut. Perusahaan saat ini sudah mempunyai Customer Care yang melayani kritik dan saran dari pelanggan. Pelanggan yang ingin menyampaikan kritik dan saran dapat mendatangi PT. KAI secara langsung dan mengisi Formulir Keluhan. Pelanggan mengisi nama, nomor telepon, alamat, judul keluhan, isi keluhan, dan mencentang kategori keluhan. Pelanggan juga dapat menyampaikan keluhannya melalui telepon, dan CS akan mencatat data diri dari pelanggan beserta isi keluhan ke dalam formulir keluhan. Hal tersebut dirasa masih kurang efektif dalam menanggapi keluhan dan merealisasikan ide dari pelanggan. Maka dari itu, dibutuhkan website CKM untuk mengisi kesenjangan ini. Aspek content yang akan disediakan adalah berdasarkan dari kebutuhan informasi pelanggan jasa Kereta Api. Pada website, akan disediakan fitur registrasi kepada pelanggan yang ingin mengetahui banyak hal tentang perusahaan dan menyampaikan berbagai keluhan, juga ide-ide yang membangun demi meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan. Ketika registrasi, akan disediakan beberapa pertanyaan seputar pengalaman mereka dalam menggunakan jasa ini, seperti layanan favorit, seberapa sering menggunakan kereta api, dan sebagainya. Disediakan juga Profil Member untuk memudahkan admin mengetahui aktivitas Member dalam website. Fitur-fitur lainnya berupa Punya Ide? untuk menuliskan ide-ide mereka, Ide yang Ditindaklanjuti, Kritik untuk menuliskan keluhan, Reservasi Tiket yang menjelaskan tentang kategori layanan, Berita Terbaru, Pers Release, dan Peta Situs. Fitur-fitur tersebut dapat dijadikan sarana untuk mendapatkan Knowledge about Customer, Knowledge for Customer, dan Knowledge from Customer.

73

Kemudian aspek composition dibutuhkan untuk pengkategorian knowledge yang diperoleh sehingga dapat mempermudah melihat knowledge dari kategorikategori yang ada. Komposisi yang digunakan dalam bagian ini adalah disediakannya fitur Peta Situs yang memudahkan pelanggan dalam melakukan penjelahan isi website. Juga disediakan fitur search engine sebagai sitem pencarian untuk memudahkan pelanggan dalam mendapatkan pengetahuan baru. Fitur lainnya berupa Knowledge yang diperuntukkan kepada pelanggan seperti Berita & Acara, dan Pers Release, juga informasi-informasi yang secara umum dibutuhkan seperti informasi mengenai reservasi tiket, layanan yang disediakan berdasarkan kategori tertentu (Eksekutif, Bisnis, Ekonomi), ide-ide yang sudah ditindaklanjuti, ide-ide terpopuler dan baru, kritik, yang disajikan berdasarkan kategori yang disediakan. Berikut pengkategorian knowledge yang dapat digambarkan seperti di bawah ini.

Knowledge

Layanan

Pengalaman

Reservasi Tiket

Pelayanan

Eksekutif

Kebersihan

Bisnis

Keamanan

Artikel

Pelayanan

Keselamatan Ekonomi Informasi

Ketertiban

Gambar 3.8 Knowledge Taxonomy Service Management

Informasi

Berita

Stasiun

74

Gambar di atas merupakan kategori knowledge yang akan dimasukkan pada fitur-fitur yang ada pada website CKM. Terdapat tiga kategori yaitu Layanan, Pengalaman, dan Artikel. Pada kategori Layanan, terdapat knowledge yang berkaitan dengan reservasi tiket dan layanan yang disediakan. Layanan yang disediakan berupa Kelas Eksekutif, Kelas Layanan, dan Kelas Ekonomi. Kategori yang kedua ialah Pengalaman. Pelanggan dapat menuliskan ide dan kritik berdasarkan pengalaman mereka dalam menggunakan jasa kereta api. Pengalaman tersebut dibagi lagi berdasarkan Pelayanan, Kebersihan, Keamanan, Keselamatan, Informasi, Ketertiban, atau pelanggan dapat menuliskan subkategori ‘lain-lain’ untuk yang tidak termasuk pada pilihan yang disediakan. Kategori yang ketiga adalah Artikel. Artikel-artikel tersebut dikategorikan berdasarkan Pelayanan, Informasi, Berita yang berupa berita terbaru dan pers release, dan juga informasi-informasi mengenai Stasiun. Untuk pendistribusian knowledge dari pelanggan dibutuhkan Interaction Management dan Channel Management. Interaction Management merupakan media berbasis komunikasi yang membantu memfasilitasi hubungan yang efektif antara perusahaan dengan pelanggan dan Channel Management merupakan cara lain untuk menangani komunikasi di beberapa saluran untuk mendistribusikan knowledge mengenai jasa yang ditawarkan, dan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Channel Management dan Interaction Management saling berkaitan dengan Knowledge about Customer, Knowledge from Customer, dan Knowledge for Customer.

75

3.8

Customer Knowledge Categories Customer Knowledge Categories dapat dijadikan landasan untuk pemetaan

fitur website CKM pada perusahaan. Melalui kategori ini, diharapkan website CKM mampu mempermudah perusahaan untuk mendapatkan knowledge tentang dan dari Customer, juga mampu memberikan Knowledge untuk Customer. Perusahaan dapat menganalisa apa yang menjadi kebutuhan Customer kemudian mengolahnya menjadi suatu Knowledge yang bermanfaat bagi Customer itu sendiri. Berikut pemetaan fitur berdasarkan Customer Knowledge Categories. 3.8.1 Knowledge about Customer Pada kategori ini adalah untuk tahu bagaimana customer dari perusahaan. Perolehan customer knowledge pada tahap ini, berasal dari user yang telah mendaftar dengan mengisi form Pendaftaran dan mengisi pertanyaan seputar hal-hal tentang transaksi dan layanan yang pernah di gunakan customer yang tersedia di website. Juga disediakan fitur Manage Member, Profil Member, dan Layanan Favorit untuk mengetahui hal-hal tentang customer. Perusahaan dapat menganalisis dan menggabungkan data serta informasi menjadi knowledge about customer. Pemanfaatan knowledge about customer adalah dalam memberikan harga promosi kereta api bagi user yang telah menjadi member. 3.8.2 Knowledge from Customer Perolehan customer knowledge pada tahap ini berasal dari informasi yang di-posting oleh member pada menu Punya Ide, Lihat Ide, Kritik, yang kemudian diolah menjadi knowledge from customer. • Punya Ide? – pada menu ini, member melakukan posting dengan mengisi subject ide dan deskripsi ide yang akan di posting. Member

76

diwajibkan memilih kategori ide yang disesuaikan dengan deskripsi ide yang akan di-posting. Adapun kategori ide yang disediakan diantaranya adalah pelayanan, keamanan, kebersihan dan lain-lain. Member juga dapat melakukan posting berdasarkan pengalaman dengan memilih kategori untuk pengalaman contohnya experiencekeamanan dan lain-lain. • Lihat Ide – pada menu ini, terdapat submenu yaitu: Ide Terpopuler, Ide Terbaru, Pengalaman Ide, dan Komentar. Pada Ide Terpopuler, berisi daftar ide yang di posting oleh member, diurutkan dari jumlah viewpage terbanyak. Pada Ide Terbaru, berisi daftar ide yang di posting oleh member berdasarkan tanggal terbaru. Pada Komentar, berisi daftar ide yang diurutkan berdasarkan komentar terbanyak. Member dapat memberikan like atau dislike pada ide yang telah terposting di website. Pada submenu Pengalaman Ide, member dapat melihat daftar posting dari sharing seputar pengalaman lain-lain yang pernah dialami oleh member lain lain. • Kritik – Member dapat menyampaikan keluhan juga dengan mengisi subject, keterangan, dan kategori keluhan melalui menu Kritik. Selain itu, dapat mengisi polling untuk pertanyaan yang secara berkala di update oleh administrator pada website.

77

3.8.3 Knowledge for Customer Customer knowledge yang dihasilkan pada tahap ini adalah knowledge yang diberikan untuk customer karena informasi yang disajikan telah diolah oleh perusahaan. Aksesnya dapat dilakukan oleh user dan member. Pada website tersedia pada menu berikut: • Ide yang Ditindaklanjuti – berisi informasi tentang ide-ide yang telah di tindaklanjuti oleh perusahaan. • Profil Perusahaan– berisi knowledge terkait sejarah perusahaan, visi dan misi perusahaan, arti logo, serta budaya perusahaan. • Berita dan Acara – berisi berita seputar kereta-api, promo, juga acara yang akan dilaksanakan oleh perusahaan. Serta pengumuman kebijakan yang dikeluarkan oleh kereta-api. • Informasi – berisi informasi tentang kontak, reservasi tiket dan FAQ. • Peta Situs – berisi informasi tentang daftar isi atau bisa disebut juga arsip sebuah website.