7
BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN RUMUSAN HIPOTESIS
2.1 Tinjauan Teoritis 2.1.1 Pengertian Pemasaran Jasa Merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk
mempertahankan
kelangsungan
perusahaannya,
berkembang,
dan
mendapatkan laba.Kegiatan pemasaran perusahaan harus juga memberikan kepuasan kepada konsumen jika menginginkan usahanya berjalan terus, atau konsumen
mempunyai
pandangan
yang
lebih
baik
terhadap
perusahaan.Pemasaran merupakan suatu aktualitas atas keseluruhan aktivitas bisnis dari hasil akhir yaitu dari sudut konsumen atau pelanggan. Menurut Kotler dalam Tjiptono (2006:16) menyatakan jasa didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik)dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Menurut payne (2000:27) pemasaran adalah proses memahami dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhankebutuhan tersebut. Dari beberapa definisi yang di kemukakan para ahli bahwa dalam jasa selalu ada interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen atau jasa. Atau bisa diartikan jasa ialah suatu perlakuan atau aktifitas terhadap konsumen yang tidak berwujud, tetapi konsumen dapat merasakannya secara nyata.Dari
7
8
keseluruhan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa yang lingkup pokoknya adalah menyusun rencana dan strategi umum mengarahkan pelaksanaan rencana dan strategi tersebut, menganalisis dan mengendalikan seberapa besar hasil rencana dan strategi yang dicapai. 2.1.2 Karakteristik Jasa Berdasarkan pengertian jasa di atas menurut Tjiptono (2004:18) : 1. Intangibility (tidak berwujud) Jasa berbeda dengan barang.Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha.Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang akan diteriman konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi. 2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Barang biasa diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur yang sangat penting.
9
3. Variability / Heterogeneity (berubah-ubah) Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya. 4. Perishability (tidak tahan lama) Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.Hal ini tidak menjadi masalah bagi permintaannya konstan. Tapi kenyataannya permintaan pelanggan akan jasa umumnya berbeda-beda dan dipengaruhi oleh factor musiman. Oleh karena itu perusahaan jasa mengevaluasi guna menyeimbangkan
penawaran dan
permintaan. 2.1.3Pengertian Fasilitas Dalam suatu pencapaian tujuan perusahaan, diperlukan alat atau sarana pendukung yang digunakan dalam aktivitas sehari – hari di perusahaan tersebut, fasilitas yang digunakan bermacam – macam bentuk, jenis maupun manfaatnya, disesuaikan dengan dengan kebutuhan dan kemampuan perusahaan, kata fasilitas sendiri berasal dari bahasa belanda “faciliteit” yang artinya prasarana atau wahana untuk melakukan atau mempermudah sesuatu. Fasilitas juga biasa dianggap suatu alat untuk mencapai tujuan perusahaan yang ada banyak faktor yang mendukung. Menurut Tjiptono (2006: 19) fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas merupakan sesuatu yang sangat penting dalam usaha jasa, oleh karena itu fasilitas yang ada yaitu
10
kondisi fasilitas, desain interior dan aksterior, kebersihan lingkungan serta kualitas udara harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan konsumen secara langsung. Desain fasilitas jasa sangat berkaitan pembentukan resepsi pelanggan.Pada keberagaman jenis jasa, persepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan fasilitas jasa berpengaruh kualitas jasa tersebut dimata pelanggan.Faktor-faktor yang mempengaruhi dalam fasilitas jasa yaitu: 1. Sifat dan tujuan organisasi jasa Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan desainnya misalnya desain restoran perlu mempertimbangkan tempat duduk yang nyaman, ruangan dilengkapi dengan AC dan WIFI, serta menyediakan tempat ruangan untuk merokok dan tidak merokok, dan toilet yang bersih. Sehingga dengan begitu konsumen merasa dihargai dan muncul rasa loyalitas konsumen terhadap restoran tersebut. 2. Ketersediaan Tanah Setiap perusahaan jasa yang membutuhkan tanah untuk mendirikan lokasi fasilitasnya
perlu
memperhatikan
kemampuan
finansialnya,
peraturan
pemerintah berkaitan dengan kepemilikan tanah dan pembebasan tanah, dan lain-lain. 3. Fleksibilitas Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan sering berubah dan apabila spesifikasi jasa cepat berkembang, sehingga resiko keuangan menjadi besar.
11
4. Faktor Estetis Fasilitas jasa tertata secara rapi, menarik dan estetis akan meningkatkan sikap positif pelanggan terhadap suatu jasa. 5. Masyarakat dan Lingkungan Sekitar Masyarakat dan lingkungan disekitar fasilitas jasa memberikan peranan penting dan berpengaruh besar terhadap perusahaan. 6. Biaya kontribusi dan operasi Kedua jenis biaya ini berpengaruh pada desain fasilitas.
2.1.4Pengertian Kualitas Layanan Menurut Lovelock dalam laksana (2008:86),definisi dari kualitas adalah sebagai berikut : “quality is degree of excellent intended and the control of variability
in
achieving
that
excellent
in
meeting
the
customer
requirements”.Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas layanan yang baik maka perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut. Dengan demikian kualitas adalah merupakan factor kunci sukses bagi suatu organisasi atau perusahaan seperti yang dikemukakan oleh Kotler dalam Laksana (2008:88) bahwa kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan,ketahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan satusatunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan.
12
Sedangkan menurut Goetsh dan Davis dalam Tjiptono(2008:108) mengatakan kualitas merupakan satu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.Kualitas pelayanan adalah penilaian konsumsi tentang kehandalan dan superioritas
pelayanan
secara
keseluruhan.
Konsumen
akan
membuat
perbandingan antara yang mereka berikan dengan apa yang didapat (Blomer et al,2000 dalam Karsono (2008:80). Dalam salah satu studi mengenai kualitas pelayanan (SERVQUAL) oleh Parasuraman, et al, 1988 dalam Luppiyoadi, 2001), terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut : 1. Reliabilitas (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 2. Daya Tanggap (Responssiveness), yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampain informasi yang jelas. 3. Jaminan(assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
13
4. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. 5. Bukti fisik (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. yang meliputi fasilitas fisik (gedunggudang, dsb), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2.1.5 Pengertian Lokasi Lokasi
merupakan
salah
satu
faktor
yang
ikut
berpengaruh
pemasaran.Kotler (2012:92) menyatakan bahwa place (tempat) atau lokasi, yaitu barbagai kegiatan perusahaan untuk membuat produk yang dihasilkan/dijual terjangkau dan tersedia bagi pasar sasaran. Lokasi atau tempat merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian kepada para konsumen dan dimana lokasi yang strategis. Lokasi Perusahaan adalah suatu tempat dimana perusahaan itu melakukan kegiatan fisik. Kedudukan perusahaan dapat berbeda dengan lokasi perusahaan, karena kedudukan perusahaan adalah kantor pusat dari kegiatan fisik perusahaan. Menurut Lupiyoadi (2011:80) bahwa lokasi berhubungan dengan bagaimana cara penyampain produk kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis. Lokasi berarti berhubungan dengan dimana perusahaab harus bermarkas dan melakukan operasi.
14
Pemilihan letak perusahaan yang bersifat agraris maupun yang bersifat ekstraktis, sangat dipengaruhi oleh alam.Perusahaan yang bersifat perniagaan secara umum mempunyai letak perusahaan yang mendekati para produsen. Demikian juga perusahaan yang bersifat memberikan jasa, mempunyai letak perusahaan yang umumnya cenderung mendekati konsumen atau orang-orang yang membutuhkan jenis jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Menurut Tjiptono dan Chandra (2010:81), pemilihan lokasi fisik memerlukan pertimbangan cermat terhadap faktor-faktor berikut: 1. Akses, yaitu lokasi yang dilalui mudah dijangkau 2. Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal. 3. Lalu Lintas, menyangkut dua pertimbangan utama yaitu: a. Banyak orang yang berlalu lalang bisa memberika peluang besar terjadinya impulse buying, yaitu keputusan pembelian yang sering terjadi spontan atau tanpa perencanaan. b. Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa juga menjadi hambatan. 4. Tempat parkir yang luas , nyaman dan aman 5. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di kemudian hari 6. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan. 7. Kompetisi, yaitu lokasi pesaing. Dalam menentukan lokasi sebuah usaha, perlu dipertimbangkan apakah dijalan atau daerah tersebut telah terdapat banyak usaha yang sejenis atau tidak.
15
8. Peraturan Pemerintah yang bersisi ketentuan untuk mengatur lokasi dari sebuah usaha-usaha tertentu. Menurut Alma (2012:103) menyatakan bahwa lokasi adalah tempat perusahaan beroperasi atau tempat perusahaan melakukan kegiatan untuk menghasilkan barang dan jasa yang mementingkan segi ekonominya. Pemilihan lokasi menurut Alma (2012:105), memilih lokasi usaha yang tepat sangat menentukan keberhasilan dan kegagalan usaha dimasa yang akan datang. Pemilihan lokasi merupakan faktor penting yang berpengaruh terhadap kesuksesan berjalannya suatu usaha.Lokasi yang ideal bagi perusahaan adalah lokasi dimana yang tidak membutuhkan biaya besar. Lokasi yang salah akan berdampak biaya operasi perusahaan semakin tinggi. Sebagai akibatnya perusahaan tidak mampu bersaing dan mengalami kerugian.Oleh karena itu lokasi merupakan tuntutan yang benar-benar harus dipikirkan oleh perusahaan. Ada dua langkah yang perlu diperhatikan dalam memilih lokasi untuk usaha yaitu menentukan konsumen yang akan dituju dan memilih lokai disekitar masyarakat tersebut. Menurut Alma (2012:105) untuk menentukan lokasi yang strategis perlu dipertimbangkan hal-hal berikut ini : 1. Karakteristik demografi konsumen 2. Kondisi ekonomi setempat 3. Keadaan penduduk setempat 4. Persaingan
16
2.1.6 Pengertian Kepuasan Dasar bagi loyalitas terletak pada kepuasan pelanggan, dimana kualitas layanan menjadi input utamanya. Kepuasan merupakan kunci penting untuk mempertahankan pembeli tanpa adanya kepuasan konsumen perusahaan akan sulit untuk bertahan dalam menghadapi persaingan dan kompetitif. Menurut Tjiptono (2006:349) merumuskan kepuasan peluang sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan pemakainya.Kotler (2001:37) mendefinisikan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil produk dan harapan-harapan lainnya.Kotler (2007:70) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang muncul setelah membandingkan hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan konsumen yang akan dipuaskan bukan merupakan hal yang mudah. Hal ini disebabkan karena kebutuhan dan keinginan konsumen tidak bersifat sama pasti mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Seorang konsumen mungkin mengalami berbagai tingkat kepuasan. Bila kinerja perusahaan tidak sesuai dengan harapan maka konsumen akan merasa tidak puas, sebaliknya bila kinerja melampaui harapan konsumen akan merasa terpuaskan. Harapan yang dimaksudkan oleh konsumen disini dapat diartikan pada pengalaman pembelian di masa lalu, seperti pendapat dari teman serta informasi pasar.
17
Jadi dapat dikatakan bahwa pada persaingan yang semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus dapat menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Pengukuran kepuasan konsumen sangatlah penting untuk dilakukan karena memberikan informasi bermanfaat bagi perusahaan, pemegang saham, investor, pemerintah dan konsumen. Menurut Tjiptono (2011, 453-454) ada enam konsep inti mengenai obyek pengukuran yaitu: 1. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overaal Customer Satisfaction) Pelanggan langsung ditanya seberapa puas dengan produk atau jasa. Kepuasan diukur berdasar produk atau jasa perusahaan dan membandingkan dengan tingkat kepuasan keseluruhan terhadap produk atau jasa pesaing. 2. Dimensi kepuasan pelanggan Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan dan meminta pelanggan menilai produk atau jasa berdasarkan item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan atau keramahan staff. Meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasar item spesifik serta menentukan dimensi-dimensi yang paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan. 3. Konfirmasi harapan Kepuasan pelanggan tidak diukur langsung. Namun disimpulkan berdasar kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja actual produk pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
18
4. Minat pembelian ulang Indikator kepuasan konsumen menurut Tjiptono adaalah minat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan perilaku dengan jalan menyayangkan pelanggan apakah akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan . 5. Kesediaan untuk merekomendasi Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bukan hanya terjadi satu kali pembelian seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi jiwa atau tur keliling, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarga. 6. Ketidakpuasan pelanggan Indikator kepuasan konsumen menurut Tjiptono yang terakhir adalah
adanya
ketidakpuasan pelanggan. Ketidakpuasan pelanggan meliputikomplain,retur, biaya garansi, product reall, dan konsumen yang beralih kepesaing.
19
2.2 Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu ini ditunjukkan pada tabel 1 : Tabel 1 Penelitian Terdahulu Variabel
Alat Analisis
Peneliti
Judul
Hasil Penelitan
Fonseca, Pinto, dan Brit (2010)
Service Quality and Customer Satisfaction in Public Transport
Service Quality, and Customer Satisfaction
Regresi Linear Berganda
Hasil dari penelitian ini pada service Quality signifikan terhadap Customer Satisfaction sebesar 0,002
Adisasmita (2012)
Passanger Perception On Airport Terminal Facilities Performance
Facilities, Passangger Percention and Place
Regresi Linear Berganda
Hasil yang diperoleh dari jurnal yaitu dengan fasilitas penumpang signifikan sebesar 0,003
Mosahab, Mohammad, dan Ramayah (2010)
Service Quality, Cutomer Satisfaction And Loyalty in Sepah Bank
Service Quality, Cutomer Satisfaction And Loyalty
Regresi Linear Berganda
Hasil dari jurnal ini diperoleh bahwa kualitas layanan sihgnifikan terhadap kepuasan konsumen.
2.3 Rerangka Konseptual Dari uraian pemikiran tersebut diatas dapat diperjelas melalui variabel Pengaruh Fasilitas, Kualitas Layanan dan Lokasi terhadap Kepuasan Penumpang, secara skematis digambarkan seperti pada gambar dibawah ini:
20
Fasilitas (F) Kepuasan Penumpang (KP)
Kualitas Layanan (KL)
Lokasi (L)
Gambar 1 Rerangka Konseptual
2.4 Perumusan Hipotesis Hipotesis adalah jawaban sementara yang harus diuji kebenarannya atas suatu penelitian yang dilakukan agar dapat mempermudah dalam menganalisis. Pengujian Hipotesis dilakukan dengan tujuan metode ini untuk mengetahui besarnya pengaruh fasilitas, kualitas layanan dan fasilitas terhadap kepuasan penumpang. Hipotesis dalam penelitian ini adalah: H1: Fasilitas berpengaruhterhadap kepuasan penumpang pada PT. ASDP Indonesia Ferry Cabang Surabaya H2: Kualitas Layanan berpengaruh terhadap kepuasan penumpang pada PT. ASDP Indonesia Ferry Cabang Surabaya H3: Lokasi berpengaruh terhadap kepuasan
penumpangpada PT. ASDP
Indonesia Ferry Cabang Surabaya H4: Lokasi berpengaruh dominan terhadap kepuasan penumpang pada PT. ASDP Indonesia Ferry Cabang Surabaya
