20
BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN HIPOTESIS
2.1 Tinjauan Teoritis Untuk membahas dan menghasilkan permasalahan lebih lanjut, penentuan teori merupakan hal yang perlu di kemukakan sebelumnya. Dalam rangka teori ini akan di temukan teori-teori yang berhubungan dengan masalah yang di hadapi. Sehubungan dengan teori-teori yang diperlukan untuk meneliti masalah tersebut maka akan di ditinjaukan beberapa teori yang sekiranya dapat digunakan atau dipakai dalam rangka pemecahan masalah.
2.1.1. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Sumarwan (2010:261) kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Dengan demikian tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Menurut Kotler (2011:70) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
21
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian kepuasan pelanggan pada dasarnya mengacu pada kinerja yang dirasakan dan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu jasa ataupun barang setelah pembelian. Di era yang globalisasi ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai kepuasan kepada pelanggan diantaranya melalui penyampaian produk yang berkualitas, Produk yang inovatif, dan kemudahan dalam memperolehnya. 2. Konsep Kepuasan Pelanggan Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun kompleks dan rumit. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka perlu dipahami sebab-sebab kepuasan. Pelanggan tidak cuma lebih banyak kecewa pada jasa dari pada barang, tetapi mereka juga jarang mengeluh. Salah satu alasannya adalah mereka juga ikut terlibat dalam proses penciptaan jasa. Menurut Tjiptono, (2010:147) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membanndingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Umumnya harapan pelanggan meruapakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan yang dibeli. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukan dalam gambar 1:
22
Sumber : Tjiptono (2010) Gambar 1 Konsep Kepuasan Pelanggan Berdasarkan ilustrasi tersebut dapat dipahami bahwa harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk. Harapan terbentuk dari pengalaman penggunaan produk atau jasa tersebut, kebutuhan, individu, komunikasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) dan aktivitas-aktivitas pemasaran yang dilakukan perusahaan. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterimanya setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang dibeli. 3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Buchari (2010:285) ada 4 metode yang akan digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : a. Sistem keluhan dan saran ( Complaint and Suggestion system ) Perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh konsumen. Ada juga perusahaan yang memberikan amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan serta kritik. Saran tersebut dapat juga disampaikan melalui komentar, customer hotline, telepon bebas pulsa. Informasi ini dapat memberikan ide dan masukkan
23
kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut. b. Survey kepuasan pelanggan ( Customer Statification Survey ) Dalam hal ini perusahaan melakukan survey untuk mendeteksi komentar konsumen. Suvei ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket. c. Pembeli bayangan ( Ghost Shopping ) Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli keperusahaan lain atau keperusahaan sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayanan yang melayaninya. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan untuk pengambilan keputusan oleh manajemen. Bukan orang lain yang disewa untuk menjadi pembeli bayangan tetapi juga menjadi manajer sendiri harus turun kelapangan, misal belanja ketoko saingan dimana ia tidak mengenali. Pengalaman manajer ini sangat penting karena data dan informasi diperoleh langsung ia alami sendiri. d. Analisis pelanggan yang lari ( Lost Customer Analysis ) Konsumen yang hilang, dicoba dihubungi kembali. Mereka diminta untuk mengungkapkan alas an mereka berhenti, atau pindah keprusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat diatasi. Dari kontrak semacam ini akan diperoleh informasi dan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak lagi ada konsumen yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.
24
4.
Model – Model Kepuasan Pelanggan Menurut Fandi Tjiptono (2010:32) mengidentifikasikan ada dua model
kepuasan pelanggan, yaitu : a. Model Kognitif Pada model ini penilaian didasarkan pada perbedaan antara suatu kumpulan atau kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan presepsinya tentang kombinasi dari atribut sebenarnya. Jadi indeks kepuasan konsumen dalam model ini mengukur perbedaan apa yang diinginkan oleh konsumen dan membeli produk atau jasa dan apa yang sesungguhnya yang ditawarkan oleh perusahaan. b. Model efektif Model efektif menyatakan bahwa penilaian konsumen individual terhadap suatu produk atau jasa tidak semata – mata berdasarkan perhitungan rasional. Namun juga berdasarkan kebutuhan subyektif, aspirasi, perilaku masyarakat, emosi, perasaan, spesifik, suasana hati dan lain sebagainya. Maksud dari focus ini adalah agar dapat dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu. 5.
Faktor – Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Menurut Sunarto (2010:245) ada beberapa faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen terhadap jasa. Adapun faktor – faktor tersebut sebagai berikut: a. Sistem Pengiriman Adalah memindahkan produk dari produsen kekonsumen atau pemakaian akhir dalam bisnisnya meliputi saluran distribusi, pemasok dan perantara. Jaringan sistem pengiriman ini harus dapat berfungsi sebagai unit yang terpadu dan
25
terkordinasi dimana semua anggotannya mengerti dan menanggapi semua kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga kepuasan konsumen dapat tercapai. b. Perfoma Jasa Adalah sangat penting dan mempengaruhi konsumen, karena mutu merupakan hal utama yang menjadi keunggulan bersaing pada suatu perusahaan. c. Citra Adalah para konsumen, memiliki sesuatu bukan hanya sekedar membutuhkan barang tersebut, tapi ada suatu yang diharapkan yaitu sesuatu yang sesuai dengan citra yang terbentuk dalam dirinya. Oleh karena itu perusahaan harus selalu memberikan informasi yang baik kepada masyarakat sehingga terbentuk citra yang baik pula. d. Hubungan Harga Diri dan Nilai Adalah merupakan nilai harga yang ditawarkan sesuai dengan harga yang diberikan, sehingga timbul hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai suatu perusahaan. Tapi dilain pihak manajemen untuk bersaing diatas dasar harga yang diantara nilai yang ditetapkan, dimana para konsumen sudah menetapkan nilai yang seimbang. e. Persaingan Adalah hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing dalam suatu perusahaan dalam rangka yang memenuhi kebutuhankonsumen yang spesifik.
26
f. Kepuasan Konsumen Adalah kepuasan konsumen yang dapat ditingkatkan melalui kualitas pelayanan dengan beberapa pendekatan.
2.1.2
Pelayanan Jasa
1. Jasa Menurut Buchari (2010:285), mengemukakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditwarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan kepada sesuatu, yang dapat berhubungan dengan suatu produk fisik maupun tidak.Zeithamal et.al (2008), berpendapat bahwa pengertian jasa adalah aktifitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud. Berdasarkan kedua definisi tersebut, jasa dapat diartikan sebagai sesuatu yang tidak berwujud, yang melibatkan tindakan melalui proses dan kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepihak lain. Pada dasarnya jasa merupakan aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi. 2. Kualitas Jasa Lovelock (2010:56), bahwa kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa adalah perbedaan
27
atau ukuran selisih antara harapan pelayanan yang akan diterima oleh konsumen dengan pelayanan yang telah diberikan oleh penyedia jasa. Menurut Hadiati dan Sarwi (2007:56). Lima faktor kualitas pelayanan sebagai hal penting dari sudut pandang pelanggan, yaitu: a. Pelayanan Inti Pelayanan ini meliputi isi seluruh dari suatu produk. Pelayanan inti memaparkan tentang apakah layanan itu sebuah produk pelayanan dimana fitur-fiturnya ditawarkan dalam jasa. b. Jasa Pelayanan pengiriman Faktor ini menunjuk pada semua aspek (realibility, responsiveness, assurance, emphaty, moment of trusth, critical incident recovery) yang akan dimasukkan dalam elemen manusia pada proses penyampaian pelayanan. c. Sistem Jasa Pengiriman Prosedur, sistem dan tekhnologi yang akan membuat pelayanan berbeda. Konsumen akan selalu menyukai dan mengharapkan proses penyampaian pelayanan itu terstandarisasi dan sederhana mungkin sehingga konsumen dapat menerima pelayanan tersebut tanpa perlu bertanya lagi kepada penyedia jasa tersebut. d. Pelayanan yang Berwujud Sifat yang nyata dari setiap fasilitas pelayanan (perlengkapan mesin, penampilan karyawan, dan lain-lain atau lingkungan fisik yang dikenal dengan nama “service scap”)
28
e. Tanggung Jawab Sosial Tanggung jawab sosial membantu perusahaan untuk mendorong perilaku etis karyawan dalam melakukan segala hal sebagai tanggung jawab sosial. Ini dapat memperbaiki image perusahaan dan secara konsisten mempengaruhi penilaian kualitas pelayanan secara keseluruhan. 3. Karakteristik Jasa Menurut Zeithaml et.al (2008:19), Secara umum jasa mempunyai beberapa karakteristik khusus dengan barang. Jasa mempunyai pengaruh besar dalam pemasarannya, yaitu tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan antara proses produksi dengan konsumsi, mempunyai variabelitas yang tinggi, tidak dapat disimpan dan tidak menyebabkan suatu kepemilikan. Lima karakteristik pokok jasa yang membedakannya dengan produk barang. yaitu: (Tjiptono, 2008:18-22) a.
Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. b.
Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, kemudian dikonsumsi. Sedangkan jasa dijual Terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
29
c.
Variability
Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. d.
Perishability
Persihability berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. e.
Lack of ownership
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Pada pembelian jasa, pelanggan memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misal: kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan).
4. Tolak Ukur Kualitas Jasa Menurut Pasuraman, Zeithaml, et.al (2008:125), ada sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa (SERVQUAL), yaitu: a.
Fasilitas fisik (tangibles) yang dirasakan yaitu bukti fisik dari jasa bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.
b.
Keandalan (Reliability) mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).
c.
Ketanggapan (Responeviness) yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
30
d.
Kemampuan (Competency) artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
e.
Tata Krama (Courtesy) meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personel.
f.
Sifat jujur (Credibility) yaitu sikap jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi, perusahaan, karakteristik pribadi, contact personel, dan intraksi dengan pelanggan.
g.
Keamanan (Security) yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
h.
Akses (Access) yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.
i.
Komunikasi (Communication) artinya memberikan informasi kepada pelangan dalam bahasa yang dapat mereka paham, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
j.
Perhatian pada pelanggan (Understanding the Customer) yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. Pasuraman, Zeithaml et.al (2008:130) menyatakan bahwa sepuluh dimensi
tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi yang perlu diperhatikan untuk menyatakan pengukuran kualitas jasa. Sebagai berikut: a. Tangible (Kasat mata) Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi, administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainya.
31
b.
Reliability (Keandalan)
Kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. c.
Responsiviness (Daya Tanggap)
Keanggupan untuk membantu menyediakan secara cepat dan tepat serta tanggap pada keininginan pelanggan. d. Assurance (Jaminan) Kemampuan dan memberikan rasa aman serta keramahan dan sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan. e.
Empathy (Empati)
Untuk mengukur kemampuan pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan karyawan.
5. Strategi Kualitas Layanan Dalam memberikan kepuasan kepada konsumen harus dilakukan secara cermat, sehingga akan memberikan suasana yang dapat merangsang para pemakai jasa untuk terus menggunakan jasa yang diperlukan perusahaan, maka perusahaan perlu memberikan nilai tambahan untuk peningkatan pelayanan melipui : a. Mengelola harapan konsumen Tidak
jarang
satu
perusahaan
berusaha
melebihi-melebihkan
pesan
komunikasinya kepada pelanggan dengan maksud agar mereka terpikat. Hal seperti itu menjadi bumerang bagi perusahaan. Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan.
32
b. Mendidik konsumen tentang jasa Membantu konsumen dalam memahami suatu pelayanan merupakan upaya yang sangat positif dalam rangka menyampaikan kualitas pelayanan. konsumen yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara baik. 2.1.3. Model (Gap) Kualitas Layanan Kualitas layanan ini menyoroti syarat-syarat pemberian layanan yang diharapkan dan mengidentifikasi lima Gap yang mengakibatkan kegagalan pemberian pelayanan, Lupiyoadi dan Hamdani (2007:228). Gap I :
Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Kesenjangan ini terjadi karena manajemen perusahaan salah mengerti atau tidak memahami benar apa yang menjadi harapan pelanggan.
Gap II :
Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi jasa. Kesenjangan ini terjadi adanya kesalahan persepsi manajemen dalam menerjemahkan harapan para pelanggan secara cepat ke dalam bentuk standar kualitas pelayanan.
Gap III :
Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
33
Kesenjangan ini terjadi karena ketidakmampuan atau ketidakmauan sumber daya manusia perusahaan dalam memenuhi standar kualitas layanan yang telah ditetapkan. Gap IV :
Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal Kesenjangan ini terjadi karena perusahaan tidak mampu memenuhi janji-janjinya yang dikomunikasikan secara eksternal melaluui berbagai promosi.
Gap V :
Gap antara jasa yang dirasakan dengan yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi karena tidak terpenuhinya harapan pelanggan atas pelayanan yang telah diterima atau dirasakannya. Missal seorang dokter terus menerus mengunjungi pasien yang sedang dirawat untuk menunjukkan perhatiannya. Namun persepsi bisa mengintepretasikan bahwa ada treatment yang tidak beres berkenaan dengan penyakit yang dideritanya.
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan
Pengalaman
Pribadi
Masa Lalu
Pelayanan yang Diharapkan
34
Gambar 3 Model (Gap) Kualitas Layanan Lupiyoadi dan Hamdani (2007:298).
Selanjutnya Lupiyoadi dan Hamdani (2007:243). Menambahkan harapan pelanggan atas jasa yang akan diterimanya adalah sebagai berikut : 1. Enduring Service Intensifiers Factor ini bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh oran glain dan filosofi probadi seseorang menganai jasa. Pelanggan akan berpendapat bahwa kalau orang dilayani dengan baik dia akan melayani secara baik pula. 2. Personal Need
35
Kebutuhan mendasar yang dirasakan seseorang bagi kesejahteraan yang juga sangat menneutkan harapannya. Kebuuthan itu meliputi kebuuthan fisik, social, dan psikologis. 3. Transitory Service Intensifiers Factor ini merupakan factor individual yang bersifat sementara yang meningkatkan sensiitivitas pelanggan terhadap jasa. 4. Perceived Service Alternatives Merupakan persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat layanan perusahaan lain yang sejenis. 5. Self Perceived Role Merupakan persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterllibatan dalam mempengaruhi kinerja jasa yang diterimanya. 6. Situational Factors Factor situasional initerdiri dari segala kemungkinan yang bias mempengaruhi kinerja jasa yang berada diluar kendali penyedia jasa 7. Explicit Service Promises Merupakan layanan baik secara personal maupun non personal oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. 8. Implicit Service Promises Factor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan.
9. Word of Mouth
36
Merupakan pernyataan baik secara personal maupun non personal yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi. Rekomendasi ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan adalah mereka yang dapat dipecayainya, seperti para pakar, teman dan media masa. 10. Past Experience Pengalaman masa lalu yang meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya dimasa lalu. Harapan ini dari waktu-ke waktu akan berkembang seirama dengan semakin banyaknya informasi yang ditertimanya.
37 Explicit Service Promice
Enduring Service Intensifiers - Derived Expectations - Personal Service Transitory Service Intensifiers Transitory Service Intensifiers -
Advertising Expected Service Decired Service Zone
Emergencies Service Problem Perceived Alternative Self-Perceived Alternative
Personal Selling Implicit Service Promice
Woth Of Mouth
Of Adequate Service
Situational
Personal Expert (Consumer, Past Experience
GAP
Factors
Predicted Service
Perceived Service
- Bad weather - Katasrope
Gambar 4 Model Konseptual Harapan Pelanggan atas Jasa Sumber : Lupiyoadi dan Hamdani (2007:342).
2.1.4. Persepsi Konsumen Seorang konsumen yang termotivasi untuk membeli barang atau jasa siap untuk bertindak. Konsumen tersebut bertindak dipengaruhi oleh persepsinya mengenai barang dan jasa. Dua orang konsumen dengan motivasi sama dalam membeli barang atau jasa yang sama mungkin memberikan pendapat yang juah berbeda karena mereka melihat barang atau jasa dari sudut pandang yang berbeda. Semua orang mempunyai persepsi yang berbeda mengenai barang atau jasa yang sama. Karena konsumen menangkap suatu rangsangan dari sebuh barang atau jasa melalui sensasi, yaitu aliran informasi melalui panca indera yang
38
dimiliki yiatu penglihatan, pendengaran, penciuman, peraba dan perasa akan tetapi, masing-masing orang menerima, menangkap, menyusun dan menafsirkan infomrasi tersebut dengan cara sendiri. Persepsi konsumen dapat diartikan sebagai proses dimana seorang individu memilih, merumuskan dan menafsirkan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti mengenai barang dan jasa yang akan mereka beli. Menurut Buchary (2010:156) konsumen dapat memberikan persepsi yang berbeda terhadap barang dan jasa karena tiga proses persepsi, yaitu : 1. Perhatian yang selektif Kecenderungan bagi konsumen untuk menyaring sebagian besar informasi yang mereka hadapi. Berarti bahwa pamasar harus bekerja cukup keras untuk menarik perhatian konsumen. Pesan mereka akan hilang kalau diterima oleh orang yang tidak dalam pasar mungkin tidak memperhatikan pesan kecuali pesan ini mencolok dari sejumlah iklan yang ada disekitarnya. 2. Distorsi Selektif Menguraikan kecenderungan konsumen untuk mengintepretasikan informasi dengan cara yang akan mendukung apa yang telah mereka yakini. Distorsi selektif berarti bahwa pemasar harus mencoba untuk memahami pola piker konsumen dan bagaimana hal ini akan mempengaruhi intepretasi atas informasi iklan dan penjualan.
3. Ingatan Selektif
39
Konsumen juga akan melupakan sebagian besar yang mereka pelajari. Konsumen cenderung mengingat informasi yang mendukung sikap dan keyakinan mereka. Misalnya seorang konsumen mengingat keunggulan merek suatu barang dan melupakan merek barang lainnya. 2.2.Penelitian Terdahulu Penelitian
terdahulu
meneliti
tentang
kepuasan
konsumen
yaitu
membandingkan antara harapan dan kinerja suatu perusahaan dilakukan oleh Farida (2007) dengan judul Analisis kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan jasa PT. PLN (Persero) Distribusi Area Surabaya Utara UPJ Perak. Teknik analisa dengan menggunakan diagram kartesius. Hasil penelitian menunjukkan konsumen merasa puas atas layanan yang telah diberikan oleh perusahaan. Kondisi dapat dijelaskan dari 22 atribut yang digunakan, diperoleh hasil 4 atribut menempati kuadran A (prioritas utama) dan 5 atribut menempati kuadran C (prioritas rendah) sedangkan atribut yang menemapati kuadran B (pertahan prestasi) sebanyak 7 atribut dan 6 atribut menempati kuadran D (prioritas berlebihan). Terdapat persamaan dan perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu. Persamaan : 1. Sama-sama mengukur tingkat kepuasan konsumen dalam hubungannya dengan kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan 2. Sama-sama menggunakan teknik analisis diagram kartesius. Perbedaan :
40
1. Obyek penelitian terdahulu pelanggan PLN (Persero) Distribusi Area Surabaya Utara UPJ Perak, sedangkan penelitian ini menggunakan konsumen PT. Sinar Baru Logistik Surabaya. 2. Teknik pengambilan sampel penelitian terdahulu menggunakan purposive sampling sedangkan pada penelitian ini menggunakan sampling aksidental. Sedangkan penelitian serupa yang dilakukan oleh Yuanita (2007) dengan judul Persepsi Kepuasan Konsumen Atas Pelayanan Jasa K.A. Bangun Karta Pada PT. KAI (Persero) Di Jombang. Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan penumpang yang besar atas layanan yang diberikan oleh PT KAI (Persero) ketika mereka menumpang K.A. Bangun Karta. Persamaan dan perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu. Persamaan : 1. Dalam penelitian kali ini juga mengukur tingkat kepuasan konsumen dan kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan 2. Teknik analisa yang digunakan sama-sama menggunakan teknik analisis diagram kartesius. Perbedaan : 1. Obyek penelitian terdahulu penumpang K.A. Bangun Karta Pada PT. KAI (Persero) Di Jombang, sedangkan penelitian ini menggunakan konsumen PT. Sinar Baru Logistik Surabaya. 2. Teknik pengambilan sampel penelitian terdahulu menggunakan purposive sampling sedangkan pada penelitian ini menggunakan sampling aksidental. 2.3 Rerangka Pemikiran
41
Untuk meningkatkan kinerja perusahaan khususnya tingkat pelayanan, maka prioritas kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan harapan pelanggan serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahaan haruslah sesuai. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan, agar mereka merasa puas. Untuk itulah maka perusahaan perlu menilai faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggannya dan apakah telah dipenuhinya. Di dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat lima kualitas jasa pelayanan, yaitu : bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, akses dan kredibilitas. Ketujuh unsur tersebut akan menjadi acuan utama dalam rerangka
pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Dimensi Kepentingan
-
Bukti Fisik Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empaty Akses Kredibilitas Kepentingan Pelanggan
Pelayanan Jasa
GAP V
Dimensi Realitas Layanan
-
Bukti Fisik Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empaty Akses Kredibilitas Realitas Pelayanan
Diagram Kartesius
Kesimpulan Rerangka Pemikiran Sumber : Lupiyoadi dan Hamdani (2007:228).
