8
BAB 2
TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
2.1 Tinjauan Teoretis
Pada sub ini akan di uraikan teori-teori yang mendukung nantinya digunakan sebagai dasar dalam menyusun kerangka pemikiran.
2.1.1 Kepuasaan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasaan mempunyai makna yang beragam tergantung pada apa yang menjadi obyek pengamatan tentunya. Dalam hal pemasaran menurut (Supranto, 2001:21) kepuasaan merupakan tingakat perasaan seseorang membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapan. Ahli pemasaran yang mendefinisikan mengenai kepuasan konsumen, konsep kepuasan konsumen sebenarnya masih bersifat abstrak . Proses pencapain kepuasaan konsumen adalah sederhana namun komplek dan rumit untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik, maka perlu dibpahami terlebih dahulu mengenai pengertian kepuasan konsumen. Kepuasaan konsumen adalah kondisi dimana harapan konsumen mampu dipenuhi oleh produk (Kotler dan Amstrong, 2004:36). Penciptaan nilai yang superior yang akan diberikan pelanggan akan menghasilkan tingkat kepuasan yang merupakan tingkat kepuasan yang merupakan persaan dimana seorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang di harapkan (Kotler ,2007:86). Kepuasaan adalah perasaan senang atau 7
9
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara hasil suatu produk dengan harapan (Kotler 2007:366). Kepuasaan adalah untuk mengetahui perbandingan antara pengalaman dan hasil evaluasi yang dapat menghasilkan sesuatu yang diharapkan . Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi belum tentu menghasilkan pembelia berulang dan peningkatan penjualan (Griffin, 2005:2). Pendapat para ahli di atas bahwa kepuasaan pelanggan adalah harapan pelanggan yang didapat dari hasil kinerja yaitu evaluasi pelanggan terhadap kinerja pelayanan maupun produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan , hingga melampaui harapan . Kepuasaan pelanggan secara langsung mempunyai 3 dasar yaitu dari segi kualitas yang dirasakan, nilai yang diharapkan. Kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi suatu produk yang di beli, dan merasakan puas atau kecewa . Konsumen berhak menilai sesuatu yang diakonsumsi. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang mendapatkan value dari para penyedia produk maupun jasa . Value tersebut bisa berasal dari pelayanan yang diberikan dan produk yang dia konsumsi, Apabila pelanggan
Value
mengatakan pelayanan yang baik berkualitas dan produk sesuai
dengan harapan , maka kepuasaan akan datang dengan value tinggi dan baik. Satu hal yang diperlukan untuk mencapai loyalitas pelanggan ialah kepuasaan. Kepuasaan pelanggan hanya dicapai apabila memberikan pelayanan yang berkualitas dan produk yang ditawarkan juga berkualitas bisa berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dengan makin baiknya kualitas pelayanan dan produk yang dikembangkan , maka pelanggan akan merasa puas dan . Oleh karena itu , perusahaan retail (toko modern , swalayan , supermarket, hypermarket) harus melakukan invosi terhadap kuliatas pelayanan dan produk yang disajikan agar
10
mendapat value tambah dan dengan sendirinya kepusaan akan tercapai. Pelanggan yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan akan pasti menyampaikan rasa kepuasannya kepada orang lain, baik itu dalam bentuk cerita (word of mouth) ataupun rekomendasi kepada orang lain agar ikut merasakan dan menilainya. Berikut ini gambar konsep dari kepuasan pelanggan :
PRODUK ATAU JASA
HARAPAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK / JASA
TUJUAN PERUSAHAAN
KEBUTUHAN DAN KEINGAN PELANGGAN
NILAI PRODUK/JASA BAGI PELANGGAN
TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
GAMBAR 1 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Fandy Tjiptono “ Strategi Pemasaran” edisi tiga (2008:25)
Pada gambar tersebut menjelaskan bahwa tujuan perusahaan bukan hanya mendapat profitabilitas akan tetapi untuk mencari kepuasan pelanggan yang sangat penting , dengan menawarkan produk atau jasa sesuai dengan kebutuhan
11
dan keinginan para pelanggan, para pelanggan mengharapkan produk atau jasa yang baik dan berkualitas sehingga ada value atau nilai dari konsumen yang positif. Demikian pelanggan mengkonsumsi produk atau jasa yang berkualitas dan sesuai maka akan mendapatkan kepuasaan pelanggan dan akan menyebabkan pelanggan loyal atau akan membeli secara berulang.
2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kepuasan merupakan rasa senang atau kecewa pelanggan yang telah membandingkan hasil atau kinerja yang diberikan oleh partnernya dengan harapan pelanggan . Dalam kepuasan ada metode untuk mengukur suatu kepuasan menurut (Buchori, 2002 : 285) ada 4 metode yang akan digunakan untuk mengetahui kepuasaan pelanggan yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran (Complaint and sugestion system) Perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialamai oleh konsumen. Aada juga perusahaan yang memberikan amlop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan serta kritik. Saran tersebut dapat juga disampaikan melalui karto komentar, ataupun customer hotlain, telepon bebas pulsa. Informasi ini dapat memberikan ide dan masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terahadap kritik dan saran tersebut.
12
b. Survei kepuasan pelanggan (Customer satifaction survay) Dalam hal ini perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar konsumen. Suervei ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, wawancara dan pelanggan diminta mengisi angket. c. Pembeli bayangan (Ghost shopping) Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli kepurusahaan lain atau kepurusahan sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayanan yang melayaninya , juga melaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan untuk pengambilan keputusan oleh manajemen. d. Analisis pelanggan yang lari (Lost customer analysis) Konsumen yang hilang, dicoba dihubungi. Mereka diminta untuk mengungkapkan
alasan
mengapa
mereka
berhenti,
atau
pindah
keperusahaan lain, adalah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat diatasi. Dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak alagi ada konsumen yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.
3. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Pelanggan yang merasa puas ialah pelanggan yang telah merasakan apa yang pelanggan inginkan dan butuhkan sesuai dengan yang di tawarkan oleh mitranya atau karyawan yang melayaninya. Adapun manfaat-manfaat yang dapat diraih ketika pelanggan merasa puas dalah sebagi berikut (Tjiptono, 2006:102):
13
a. Hubungan antara perusahaan dan para pelnaggannya menjadi harmonis, Fokus pada kepuasan pelanggan akan mempertahankan pelanggan dari serangan gencar para pesaing. Banyak pelanggan yang bersedia membayar lebih mahal untuk mendapat kualitas pelayanan yang lebih. b. Memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang. Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dam memuaskan pelanggan baru secara terus menerus. c. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan dalam waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang lebih besar dari pada pembelian individual. d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Pada banyak industri, pendapat atau opini teman jauh lebi persuasif dan kredibel dibandingkan dengan iklan. e. Reputasi perusahana jadi beaik dimata pelanggan. Pelanggan yang puas dan loyal terhadap perusahaan cenderung menilai suatu kualitas produk dari reputasi sebuah perusahaan. f. Sebagai indikator kesuksesan bisnis. Kepuasan pelanggan adalah investasi masa depan dimana diperlukan waktu cukup lama untuk membangun dan mendapakan reputasi atas pelayanan yang prima. Akan tetapi hasilnya dapat dituai dalam jangka panjang dan hasil tersebut mampu bertahan lama. Manfaat yang timbul dari kepuasan pelanggan akan berdampak baik bagi persuhaan, membaiknya hubungan antar pelanggan dan perusahaan , reputasi perusahaan baik dimata pelanggan serta pelanggan merasa loyal terhadap Sakinah.
14
4. Model-Model Kepuasan Pelanggan
Dalam suatu kepuasan pelanggan akan terjadinya hubungan antar pelanggan dan perusahaan dengan baik, menurut Tjiptono (2006 : 32) mengindentifikasikan ada dua model kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Model Kognitif Pada model ini penilaian didasarkan pada perbendaan antara suatu kumpulan atau kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut sebenarnya. Jadi indeks kepuasaan konsumen adlaam model ini mengukur perbedaan apa yang diingkan oleh konsumen dan membeli produk atau jasa dan apa yang sesungguhnya yang ditawarkan oleh perusahaan. b. Model efektif Model efektif menyatakan bahwa penilaian konsumen individual terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan rasional. Namun juga berdasarkan kebutuhan subyektif, aspirasi, perilaku pelajar, emosi, perasaan, spesifik, suasana hati dan lain sebaginya. Maksud dari fokus ini adalah agar dapat dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu.
4. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Faktor yang mempengaruhi kepauasan pelanggan terhadap perusahaan menurut Tjiptono (2006 : 35) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepusaan
15
pelanggan untuk menjalin hubungan antar pelangaan dan perusahaan. Adapun faktor-faktor tersebut sebagai berikut:
a. Sistem Pengiriman Adalah memindahkan produk dari produsen kekonsumen atau pemakaian akhir dalam bisnisnya meliputi saluran distribusi dan pemasok dan perantara. Jaringan sistem pengiriman ini harus dapat berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkordinasi dimana semua anggotanya mengerti dan menanggapi semua kebutuhan dan keinganan konsumen shingga kepuasaan konsumen dapat tercapai. b. Perfoma Jasa Adalah snagat penting dan mempengaruhi kepusaan konsumen , karena mutu meruakan hal utama yang menjadi keunggulan bersaing pada suatu perusahaan. c. Citra Adalah pera konsumen, memiliki sesuatu bukan hanya sekedar membutuhkan barang tersebut, tapi ada suatu yang diharapkan yaitu sesuatu yang sesuai dengan citra yang terbentuk dalam dirinya. Oleh karena itu perusahaan harus selalu memberukan infrmasi yang baik kepad amasyarakat shingga terbentuk citra yang baik pula. d. Hubungan harga diri dan nilai Adalah merupakan nilai harga yang ditawarkan sesuai dengan harga yang diberikan, sehingga timbu hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai suatu perusahaan . Tapi dialain pihak manajemen untuk bersaing
16
diatas dasar harga diantara ang ditetapkan, dimana para konsumen sudah menetapkan nilai yang seimbang. e. Persaingan Adalah hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan merupakan peluang untuk memperleh keunggulan bersaing dalam suatu perushaan dalam rangka yang memnugi kebutuhan konsumen yang spesifik. f. Kepuasan Konsumen Adalah keupasan konsumen yang dapat ditingkatkan melalui kualitas pelayanan dengan berberapa pendekatan.
5. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan di dapat dari suatu apa yang diberikan produk atau jasa sesuai dengan apa pelanggan inginkan dan butuhkan. Menurut Kotler, (2007:33) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:
a. Loyal terhadap produk. Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama dan mampu membeli secara teratur dengan proporsi yang lumayan. b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif (word of mouth) yaitu merekomendasi kepada calon pelanggan lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan jasa yang diberikan oleh perusahaan. Pelanggan yang mampu merekomendasikan dengan tujuan untuk menunjukkan kepuasannya terhadap perusahaan bisa dikatakan pelanggan yang loyal.
17
c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain. Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama. Ada 4 indikator untuk membentuk kepausan adalah sebagai berikut : a. Kenyamanan saat berbelanja Konsumen merasa nyaman saat melakukan transaksi atau belanja di suatu tempat atau pertokoan yang sesuai harapannya. b. Kepuasan terhadap karyawan Konsumen merasa nyaman saat melakukan transaksi atau belanja dengan pelayanan yang di berikan oleh karyawan toko dengan harapan dapat mendapat kebutuhannya sesuai harapan. c. Kepuasan terhadap fasilitas fisik Fasilitas fisik yang memadahi akan menyebabkan konsumen merasa puas, sebab di dalam toko atau supermarket tersedia suatu alat untuk mempermudah konsumen. d. Kemudahan Kemudahan di peroleh dari kerja sama atas semua lini toko dari pegawai hingga fasilitasnya .
18
2.1.2 Kepercayaan Pelanggan (Trust Customer)
1. Pengertian Kepercayaan Pelanggan
Kepercayaan adalah hal yang sangat penting bagi sebuah komitmen atau janji, komitmen hanya dapat direalisasikan juka sesuatu terjadi. Karena dalam bisnis jasa juga tentang bagaimana kepercayaan seorang konsumen dalam memilih dan menggunakan jasa dari suatu perusahaan yang dipercaya untuk memenuhi kebutuhannya. Kepercayaan pelanggan adalah semua pengetahuan yang memiliki pelanggan dan semua kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang objek, atribut dan manfaatnya. (Sunarto 2003 : 153).
Kemauan seseorang untuk bertumpu pada orang lain dimana kita memiliki keyakinan padanya disebut juga kepercayaan . Kondisi mental yang didasarkan oleh situasi seseorang dan konteks sosialnya disebut kepercayaan .Kepercayaan ada jika pelanggan percaya bahwa penyedia layanan jasa tersebut dapat di percaya dan juga mempunyai derajat intergritas yang tinggi.
Kepercayaan , sikap , dan perilaku terbentuk dengan dua cara berbeda. Pada formasi langsung kepercayaan,sikap,dan perilaku dicptakan tanpa terjadi keadaan lain sebelumnya . Jadi, seperti ditunjukan oleh perspektif pengaruh perilaku, perilaku terjadu tanpa pembetukan sikap atau kepercayaan awal konsumen yang kuat tentang objek dimana perilaku diarahkan. Seperti dinyatakan oleh perspektif eksperensial sikap (misalnya,perasaan) dapat tercipta tanpa
19
pengembangan kepercayaan spesifik awal konsumen tentang objek sikap. (Sunarto 2003 :163).
Kepecayaan adalah keyakinan bahwa seseorang menemukan apa yang diingikan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesedian seseorang untuk bertingkah laku tertentu kerena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyatan orang lain dapat dipercaya (Kusmayadi 2007:46).
Menurut Farida Jasfar ( 2005 : 164), Banyak sekali penelitian yang telah dilakukan mengenai pentingnya peranan kepercayaan (Trust). Kepercayaan ini menjadi sangat penting peranannya dalam membina hubungan, terutama pada informasi usaha yang penuh dengan ketidakpastian, risiko, dan kurangnya informasi
diantara
pihak-pihak
yang
mengadakan
hubungan.
Hal
ini
menyebabkan konsumen menginginkan kepercayaan penuh terhadap penyedianya. Seperti halnya pada supermarket , para karyawan supermarket menjalin hubungan yang baik dengan para konsumen agar konsumen merasa nyaman , aman , percaya terhadap pelayanan yang diberikan dan informasi yang sesuai dengan realnya.
Bahwa dalam suatu transaksi, kepercayaan akan timbul dari konsumen dan pelayan supermarkat bila masing-masing pihak yakin bahwa pihak lain memiliki integritas. Kepercayaan menjadi senjata ampuh dalam membina hubungan , karena tingginya kepercayaan dari suatu perusahaan membuat perusahaan tersebut kuat dalam membina hubungan dan membuat citra baik.
20
2. Elemen-Elemen Kepercayaan
Kepecayaan adalah keyakinan bahwa seseorang menemukan apa yang diingikan pada mitra pertukaran. Menurut Kusmayadi (2007 : 48) beberapa elemen penting dari kepercayaan adalah :
a. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan di masa lalu watak yang diharpkan dari mitra seperti dapat dipercaya dan dapat dihandalkan. b. Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam resiko. c. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri mitra. Komponen-komponen kepercayaan ini dapat diberi label sebagai dapat diprediksi, dapat diandalkan dan keyakinan. Dapat diprediksi direfleskikan oleh pelanggan yang mengatakan bahwa mereke berurusan dengan perusahaan tertentu karena “ saya dapat mengharapkannya.” Dapat diandalkan merupakan hasil dari suatu hubungan yang berkembang sampai pad atitik diman apenekanan berali dari perilaku tententu kepada kualitas individu- kepercayaan pada individunya, bukan pada tindakan tertentu. Keyakinan direfleksikan dari persaan aman dalam diri pelanggan bahwa mitra mereka dalam hunungan tersebut akan “menjaga mereka.”
Dari
sudut
pandang
pemasaran,
hal
ini
menyatakan
bahwa
perkembangan kepercayaan dan khususnya keyakinan, seharusnya menjadi komponen fundamental dari strategipemasaran yang ditujukan untuk mengarah pada penciptaan hubungan pelanggan sejati. Pelangan harus mampu merasakan bahwa dia dapat mengandalkan perusahaan, bahwa perusahaan dapat dipercaya.
21
Akan tetapi, untuk membangun kepercayaan membutuhkan waktu lama dan hanya dapat berkembang setelah pertemuan yang berulang kali dengan pelanggan. Lebih penting , kepercayaan berkembang setelah seorang individu mengambil risiko dalam berhubungan yang dapat dipercaya akan lebih mungkin terjadi dalam sektor industri tertentu , terutama yang melibatkanpengambilan resiko oleh pelanggan dalam jangka pendek atau membutuhkan obligasi jangka panjang.
3. Komponen-Komponen Kepercayaan
Kepercayaan , sikap , dan perilaku terbentuk dengan dua cara berbeda. Pada formasi langsung kepercayaan,sikap,dan perilaku dicptakan tanpa terjadi keadaan lain sebelumnya. Menurut Peppers dan Rogres (2007 : 42) menyatakan bahwa komponen-komponen kepercayaan sebagai berikut :
a. Kreadibilitas berarti bahwa karyawan jujur dan kata-katanya dapat dipercaya. Kreadibilitas harus dilakukan dengan kata-kata, “ saya dapat mempercayai apa yang dikatakanya mengenai ....” bentuk lain yang berhubungan adalah believability dan truthfulness. b. Reliabilitas. Reliabilitas berarti sesuatu yang bersifat reliable atau dapat dihandalkan. Ini berarti berhubungan dengan kualitas individu/organisasi. Reliabilitas harus dilakukan dengan tindakan, “ saya dapat mempercayai apa yang akan dilakukanya ....” bentuk lain yang berhubungan dalah predictability dan familiarity. c. Intimacy. Kata yang berhubungan dalah integritas yang berarti karyawan memiliki kualitas sebagai karyawan yang memiliki prinsip moral yang
22
kuat. Integritas menunjukan adanya internal consistency, ada kesesuain antara apa yang dikatakan dan dilakukan, ada konsistensi antara pikiran dan tindakan. Selain itu integritas juga menunjukka adanya ketulusan. CRM (customer relationship management) dimulai dengan berfokus pada pelanggan. Tetapi ada dua jenis fokus pelanggan. Pertama adalah fokus pada pelanggan untuk kepentingan perusahaan. Kedua adalah fokus secara langsung kepada kepentingan pelanggan, dengan keyakinan bahwa kebutuhan sudah diketahui, perusahaan juga akan melayani dengan baik. Pelanggan dengan mudah dan cepat mendeteksi perbedaan dalam dua pendekatan ini. Apabila implikasi penetian benar bahwa hubungan yang dipercaya adalah hubungan yang menguntungkan maka cara paling cepat untuk menghilangkan kepercayaan adalah dengan melakukanya hanya untuk uang, hanya untuk perusahaan. Apabila pelanggan mempercayai perusahaan, perusahana akan mendapatkan keuntungan, tetapi apabila perushaan mencoba untuk mendapat laaba dengan menggunakan kepercayaan sebagai self-serving tactic, ini tidak akan terjadi. Perusahaan secara nyata harus memperhatikan hal ini karena pelanggan dapat melihat perbedaan tersebut.
Kepercayaan merupakan hal penting bagi kesuksesan relationship. Benefit relationship yang didasarkan pada kepercayaan adalah signifikan dan menggambarkan hal-hal berikut :
a. Cooperation. Kepercayaan dapat meredakan perasaan ketidakpastian dan risiki, jadi bertindak untuk menghasilkan peningkatan kerjasama antara
23
anggota relationship. Dengan meningkatkan tingak kepercayaan, anggota belajar bahwa kerja sama memberikan hasil yang melebigi hasil yang lebih banyak dibandingkan apabila dikerjakan sendiri. b. Komitmen. Komitmen merupakan komponen yang dapat membangun relationship merupakan hal yang mudah hilang, yang akan dibentuk hanya dengan pihak-pihak yang saling percaya. c. Relations duration. Kepercayaan mendorong anggota hubungan berkerja untuk menghasilkan hubungan dan dan untuk menahan godaan untuk tidak mengutamakan hasil jangka pendek dan atau bertindak secara oportunis. Kepercayaan
dari
penjual
secara
positif
dihungungkan
dengan
kemungkinan bahwa pembeli akan terlibat dalam bisnis pada masa yang akan datang , oleh karena itu memberkan kontribusi untuk meningkatkan durasi relationship. d. Kualitas. Pihak yang percaya lebih mungkin untuk menerima dan menggunakan informasi dari pihak yang dipercaya, dan pada gilirannya menghasilkan benefit yang lebih besar dari informasi tersebut. Akhirnya, adanya kepercayaan memungkinkan perselisihan atau konflik dapat dipecahkan secara efisien dan damai. Dalam kondisi tidak ada kepercayaan, perselisihan dirasakan merupakan tanda akan adanya kesulitan pada masa yang akan datang dan biasanya menyebabkan berakhirnya relationship. 4. Manfaat adanya Kepercayaan Pelanggan Kepercayaan
mendorong
anggota
hubungan
berkerja
untuk
menghasilkan hubungan dan dan untuk menahan godaan untuk tidak
24
mengutamakan hasil jangka pendek dan atau bertindak secara oportunis. Menurut Morgan dan Hunt (1994) dalam Ratni Prima Lita (2009 :72) menjelaskan manfaat dari adanya kepercayaan , antara lain: a. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga hubungan yang terjalin dengan bekerjasaama dengan rekan perdagangan. b. Kepercayaan menolah pilihan jangka pendek dan lebih memilih keutungan jangka panjang yang diharapkan dengna mempertahakan rekan yang ada. c. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk memandang sikap yang mendatangkan risiko besar dengan bujaksana karena percaya bahwa rekannya tidak akan mengambil kesempatan yang dapat merugikan pemasar. Morgan dan Hunt dalam Ukidi (2009 : 16) mengungkapkan bahwa perilaku keterhubungan yang terjadi anatara perusahaan dengan mitra-mitranya banyak ditentukan oleh kepercayaan dan komitmen, sehingga dapat diperkirakan bahwa kepercayaan akan mempunya hbungan yang positif dengan niat ulang dan loyalitas. 5. Dimensi Kepercayaan Menurut Mayer et al , dalam Rofiq (2007) faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain ada tiga yaitu kemampuan (ability) , kebaikan hati (benevolence) , dan integritas (integrity). berikut:
Dijelaskan sebagai
25
a. Kemampuan (Ability) Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjual / organisassi dalam mempengaruhi dan mengotorisasso wilayah yang spesifik. Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu menyediakan, melayani, sampai mengamankan transaskis dari gangguan pihal lain. Artinya bawaha konsumen memperoleh jaminan kepausan dan keamaan dari penjual dalam melakukan transaksi. Kim et al. ( 2003 : 93) menyatakan bahwa kemampuan melitputi kompetensi , pengalaman , penesahan intitusional dan ke mampuan dalam ilmu pengetahuan. b. Kebaikan hati (Benevolence) Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang saling menguntungkan anatara dirinya dengan konsumen. Profit yang diperoleh penjual dapat dimaksimumkan, tetapi ke puasan konsumen juga tinggi. Penjual bukan semata-mata mengejar profit maksimum semata, melainkan juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen, Benevolence meliputi perhatian, empati, keyakinan, dan daya terima. c. Integritas (Integrity) Integritas berkaitan dengan perilaku atau kebiasaan penjual dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual apakah dapat dipercaya atau tidak. Kim et al.(2003 : 98) mengemukakan bahwa integritas daat dilihat dari sudut kewajaran, pemenuhan, kesetiaan, keterusterangnan, keterkaitan, dan kehandalan.
26
6. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Mc. Knight et al. (2002 : 79) menyatakan bahwa ada faktor-faktor yanag dapat mempengaruhi kepercyaan konsumen yaitu perceived web vendor reputation , dan perceived web site quality. a. Perceived web vendor reputation Merupakan suatu atribut yang diberikan kepada penjual berdasarkan pad ainformasi dari orang atau sumber lain. Reputasi dapat menjadi penting atau membangun kepercayaan seorang konsumen terhadap penjual karena konsumen tidak memiliki pengalaman pribadi dengan penjual. Reputasi dari mulut kemulut yang juga dapat menjadi kunco ketertarikan konsumen. Informasi positif yang didengar oleh konsumen tentang penjual dapat mengurangi persepsi terjadap resiko dan ketidak amanan ketika bertransaksi dengan penjual. Hal ini dapat membantu meningkatkan kepercayana konsumen tentang kompetensi, benevolence dan integritas pada penjual. b. Perceived web site quality Merupakan persepsi akan kualitas situs dari toko maya. Tampilan toko maya dapat mempengaruhi kesan pertama yang terbentuk. Tampilan toko maya dapat mempengaruhi kesan pertama uang terbentuk.
27
2.1.3 Layanan
1. Pengertian Layanan
Kotler ( 2007 : 213) menjelaskan tentang pelayanan sebagi berikut , pelayanan terhadap konsumen merupakan salah satu strategi produk atau jasa perusahaan biasanya mencakup berbagai pelayanan , pelayanan itu merupakan bagian kecil atau sebagian besar dari seluruh produk dan jasa. Dengan kata lain layanan adalah seuat aktivitas yang yang memberikan sesuatu kepada konsumen agar mereka merasa puas dan sesuai harapan .
Pelayanan merupakan salah satu kunci sukses perusahaan dalam menghadapi ketatnya persaingan dalam mempertahankan dan meningkatkan pelanggan. Perusahaan harus memperhatikan kualitas pelayanan yang mereka berikan kepada pelanggan karena kualitas pelayanan yang baik mampu memberikan kesan positif pada pelanggan yang memungkinkan timbulnya kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau perusahaan. Kualitas merupakan ukuran sampai sejauh mana produk atau jasa sesuai kebutuhan, keinginan dan harapan para pelanggan. Kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut.
Menurut Tjiptono, (2009:260) kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua
28
faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan : layanan yang diharapkan (expected service) dan layanan yang dipersepsikan (perceived service). Implikasinya, baik buruknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya. Wyckof (dalam Tjiptono, 2014:268) mengemukakan bahwa kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan : layanan yang diharapkan (expected service) dan layanan yang dipersepsikan (perceived service). Implikasinya, baik buruknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya. Kualitas pelayanan adalah permulaan dari kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dianggap baik dan memuaskan jika pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan melampaui harapan konsumen, jika pelayanan perusahaan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan maka kualitas layanan perusahaan dipersepsikan buruk. Dengan demikian kualitas pelayanan harus terus ditingkatkan sehingga mencapai apa yang diharapkan oleh pelanggan. Dari definisi-definisi kualitas pelayanan tersebut maka dapat diambil simpulan bahwa pelayanan adalah aktifitas dan tindakan perusahaan yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang dilakukan guna memenuhi harapan konsumen. Sedangkan kualitas pelayanan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan konsumen. Pelayanan yang berkualitas dapat memicu kepuasan pelanggan dan timbulnya minat beli ulang pelanggan.
29
2. Dimensi Layanan
pelayanan adalah permulaan dari kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dianggap baik dan memuaskan jika pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan melampaui harapan konsumen, jika pelayanan perusahaan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan. Beberapa dimensi layanan yang perlu dilakukan perusahan kepada pelanggan antara lain:
a. Memfokuskan karyawan dalam kontak dengan pelanggan. Pelayanan awal terhadap konsumen Sakinah Supermarket Surabaya b. Memberi wewenang kepada karyawan untuk bertindak bila perlu demi memuaskan pelanggan, bisa dengan proses bembayaran. c. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan memberi empati. d. Bersikap roaktif, mendengarkan keluhan dan masukan yang di berikan pelanggan serta melakukan survei secara berkala terhadap pelanggan kemudian
mengumpulkan
keluhan-keluhan
dari
pelanggan
untuk
memperoleh alternatif pendekatan yang sesuai. e. Mendekati Pelanggan secara pribadi untuk memberikan jaminan. 3. Strategi Layanan
Dalam memberikan kepuasan kepada konsumen harus dilakukan secaracermat, sehingga akan memberikan suasana yang dapat merangsang para pemakai jasa untuk terus menggunakan jasa yang diperlukan perusahaan, maka perusahaan perlu memberikan nilai tambahan untuk peningkatan pelayanan, (Tjiptono, 2009:115) meliputi :
30
a.
Mengelola harapan konsumen Tidak jarang suatu perusahaan melebih-lebihkan pesan komunikasinya kepada konsumen dengan maksud agar mereka terpikat. Hal seperti itu menjadi boomerang bagi perusahaan. Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan konsumen yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan konsumen oleh perusahaan.
b.
Mendidik konsumen tentang jasa Membantu konsumen dalam memahami suatu pelayanan merupakan upaya yang sangat positif dalam rangka menyampaikan kualitas pelayanan, konsumen yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara baik. Oleh karena itu kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi. Upaya mendidik konsumen dapat dilakukan dalam bentuk:
1)
Perusahaan
mendidik
konsumennya
untuk
melakukan
sendiri
pelayanan atau jasa tertentu. 2)
Perusahaan membantu konsumennya mengenai cara menggunakan jasa.
3)
Perusahaan mendidik konsumennya mengenai cara menggunakan jasa.
4)
Perusahaan dapat pula meningkatkan persepsi terhadap kualitas dengan cara menjelaskan kepada pelanggan alasan-alasan yang mendasari kebijakan yang mengecewakan mereka.
31
4. Standarisasi Layanan
Perushaan berusaha memperoleh simpati dari para pelanggan sehingga mereka akan tetap mengkonsumsi atau memakai suatu produk yang di buat perusahaan tersebut. Upaya perusahaan untuk mencuri hati konsumen agar loyal, antara lain dengan merancang pelayanan yang berkualitas , desain produk yang menarik , kemasan yang menawan, harga yang kompetitif , promosi yang menggiurkan.
Demikian
perusahaan
memiliki
langkah
dan
cara
serta
merencanakan yang bebeda anatar satu dengan yang lainnya karena tiap perusahaan memiliki ciri khas manajemen masi-masing.
Rancangan yang baik dapat menarik perhatian, meningkatkan mutu dan kinerja, menurunkan biaya serta menyampaikan nilai pada pasar sasaran.Menurut Kotler (2001 : 389) terdapat perbedaan pelaynana yang diterapkan perushaan dalam melayani konsumen, yaitu penyerahan , instalasi, pelatihan pelanggan, jasa konsultasi, perbaikan dan jasa lain-lain.
a. Penyerahan Yaitu membedakan pelayanan dengan melihat seberapa baik produk tersebut diserahkan pada pelanggan, baik diurkur dari kondisi fisik produk dan tata cara penyerahan yang meliputi kecepatan, ketetapan dan perhatian yang diberikan selama proses penyarahan.
32
b. Instalasi Suatu tindakan dalam melayani konsumen yang dilakukan supaya produk dapat sampai ditempat yang semestinya produk tersebut harus berada sehingga bisa segera difungsikan. c. Pelatihan pelanggan Tindakan dalam pelayanan yang dimaksudkan supaya pelanggan dapat menggunakan produk tersebut dengan baik dan efisien. Disni perusahaan benar-benar melakukan tindakan pelayanan dan bukan hanya melakukan penjualan semata. d. Jasa konsultasi Tindakan pelayanan yang dilakukan penjualan dengan memberikan jasa data, informasi, sistem, dan saran. Hal ini bisa dilakukan dengan gratis atau dengan dikenakan biaya seperti melakukan workshop bagai para pelanggan. e. Perbaikan Tindakan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan untuk mengadakan perbaikan produk yang telah dibeli bila terjadi kerusakan dengan jangka waktu tertentu. f. Jasa lain-lain Jasa lain-lain bisa berupa pemberian kontrak perawatan, memberi hadiah pelanggan setia.
33
5. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler (2007 : 66) mutu layanan dipengaruhi oleh dua variabel yaitu :
a. Jika jasa yang dirasakan lebih kecil dari pada yang diharapkan, maka konsumen menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa. b. Tetapi jika sebaliknya, maka konsumen besar kemungkinannya akan menggunakan jasa itu kembali. Selanjutnya menjelaskan tentang beberapa karakteristik layanan yang perlu diperhatikan seperti :
a. Akses, Yaitu layanan tersebut harus menjangkau keseluruhan tempat dan waktu secara tepat. b. Komukasi, yaitu bahwa dalam memberikan layanan perlu dilakukan komunikasi yang efektif, efisen dan jelas serta akurat. c. Kompetensi, yaitu terkait dengna pegawai atau karyawan yang memiliki keahlian dan keterampilan serta pengetahuan yang diperlukan berdasarkan layanan yang diberikan. d. Kesopanan, yaitu bahwa pegawai harus ramah, cepat tanggap dan tenang untuk memberikan layanan yang memuaskan. e. Kredibilitas, yaitu perusahana dan pegawai dipercaya dan mempunyai tempat dihati pelanggan. f. Keandalan, yaitu bahwa layanan yang diberikan secara konsisten dan tepat.
34
g. Responsif, yaitu terkait dengan layanan dan respon pegawai yang cepat dan kreatif terhadap permintaan pelanggan atau permasalahan yang dihadapi pelanggan. h. Keamanan, yaitu layanan yang diberikan harus bebas resoko, baha dan keraguan serta kerugian. i. Nyata, yaitu layanan tersebut harus bisa dicerminkan dalam bentuk fisik yang bener-benar menceerminkan kualitas layanan. j. Memahami konsumen, yaitu pegawai benar-benar membuat usaha untuk memahami kebutuhan konsumen secara individu. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas , maka harus memperhatian konsep kredibilitas dengan bukti langsung , keandalan, daya tanggap, empati , dan jaminan.
2.1.4 Loyalitas 1. Pengertian Loyalitas Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan pelanggan atas suatu produk yang telah dikonsumsi ,baik barang maupun jasa . Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian berulangualng dan untuk membangun keseian pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut (Tjiptono , 2006 : 110 ) loyalitas merupakan komitmen pelanggan terhadap toko, merek ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian berulang secara konsisten.
35
Menurut (Griffin, 2005 : 31) loyaliras dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian. Konsumen yang loyal adalah konsumen yang membeli suatu produk / jasa yang di tawarkan secara berkala dan teratur dan merefrensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari perusahan lain. Perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanan dan produk , maka konsumen dengan sendiri merasa puas dan loyalitas konsumen akan tercapai dengan sendirinya.
Loyalitas pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan eksitensi perusahaan. Banyaknya pelanggan yang loyal terhadap perusahaan tentu akan berimbas dan berkontribusi positif terhadap keberlangsungan dan kemajuan perusahaan. Padahal kontribusi dari pelanggan yang loyal tidak hanya sebatas itu, tetapi bisa lebih luas cakupannya dan kadang bisa lebih berkontribusi, yaitu kesetiaan pelanggan terhadap merek dan rekomendasi yang di berikan pelanggan kepad aorang lain yang nantinya bisa menjadi pelanggan potensial perusahaan.
Menurut (Lovelock, 2011:338) loyalitas pelanggan yaitu kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang , dengan membeli menggunakan barang dan jasanya secara berulangulang dan lebih baik lagi secara dan dengan sukarela merekomendasikanya kepada pihak lain .
Tahapan seseorang dari mulai sebagai calon pembeli hingga menjadi pelanggan loyal menurut (Supriadi Setiawan, 2011:19) sebagai berikut:
36
1. Suspect, yaitu orang yang mungkin akan menjadi pemeli jasa perusahaan. Pada tahap ini perushaaan harus meyakinkan mereke mengenai berbagai manfaat dan keunggulan dari jasa yang ditawarkan. 2. Prospek, yaitu orang membutuhkan jasa kita dan memiliki kemampuan untuk membeli. Meskipun prospek belum membeli, biasanya mereka telah mengetahui jasa kita. Mereka mengenal kita bisa dari program promosi yang kita lakukan, atau ada orang lain yang merekomendasikan. 3. Pembeli pertama kali, yaitu orang yang telah membeli jasa untuk pertama kali orang tersebut bisa saja merupakan pembeli jasa kita dan sekaligus juga pembeli jasa pesaing . 4. Pembelian berulang atau pelanggan, yaitu orang-orang yang membeli jasa kita dua kali atau lebih . Mereka membeli jasa kita kerena faktor harga, kepuasan atas layanan, atau karena kebutuhan mendesak sedangkan pesaing tidak siap dengan ketersidiaan jasanya. 5. Pelanggan loyal, yaitu orang yang membeli secara teratur. Perusahaan memiliki hubungan yang kuat adengan mereka, sehngga mereka kebal terhadap tarikan pesaing. Mulai tahap ini mereka akan banyak memberikan kontribusi jangka panjang bagi performance perusahaan. 6. Penganjur, selain membeli secara teratur, mereka juga mendorong orang lain untuk membeli jasa atau produk. 2. Aspek Pengukuran Loyalitas
Loyalitas pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan eksitensi perusahaan. Banyaknya pelanggan yang loyal terhadap perusahaan tentu akan
37
berimbas dan berkontribusi positif terhadap keberlangsungan dan kemajuan perusahaan. Menurut (Griffin, 2005:31) menyatakan ada empat aspek dalam pengukuran loyalitas, yaitu :
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur. Pelanggan yang merasa puas dengan produk atau jasa yang dibelinya akan melakukan pembelian kembali. 2. Proporsi pembelanjaan produk. Selain melakukan pembelian produk dan jasa utama pelanggan juga membeli produ lainnya dengan jumlah bergam. 3. Merekomendasikan kepada orang lain. Memberikan rekomendasi kepada orang lain mengenai pembelin produk dan jasa pada perusahaan tersebut. 4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing. Pelanggan tidak mudah beraling pada perushaan lain yang menawarkan produk atau jasa serupa.
3. Faktor-Faktor yang mempengaruhi Loyalitas
Merujuk pada pendapat Krismanto (2009) terdapat beberapa variabel yang bisa mempengaruhi loyalitas yaitu:
38
a. Kualitas Pelayanan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2006 : 96). b. Penangan Komplain Perusahaan saat ini menjadi salah satu kunci utama suatu perusahaan dapat terus tumbuh dan berkembang, karena apabila konsumen merasa tidak mendapatkan layanan yang baik saat menyampaikan keluhan maka konsumen akan dengan mudahnya untuk berpindah ke perusahaan alin yang diaanggap bisa memberikan pelayanan terhadap komplain dengan baik. c. Citra Sebuah lembaga akan dianggap berhasil dalam membangun citra perusahaannya apabila berhasil untum menciptakan atau membangun suatu hal yang menyenangkan dan dapat berhasil untuk menarik minat konsumen, baik itu konsumen baru maupun konsumen yang telah ada. Konsumen akan cenderung mendatangi atau akan menjadi bagian dari perushaan tersebut apabila telah memiliki gambaran tentang apa yang akan dialami dan rasakan dengan berdasarkan pada pengalaman-pengalaman transaksi atau informasi sebelunya dari perusahaan pesaing atau menurut cerita dari konsumen lain. Dapat disimpulkan bahwa citra perusahaan dapat mempengaruhi loyalitas konsumen.
39
d. Kepuasan Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk dan jasa (Kotler, 2001 : 36) salah satu hal yang diperlukandalam mencapai loyalitas pelanggan adalah sebuah kepuasan. Dapat disimpulkan bahwa kepuasan salah satu kunci dari loyalitas pelanggan. 4. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan apabila pelanggan merasa puas dengan yang dia terima yang diharapkan. Kepuasan pelanggan merupakan sikap, penilaian dan tanggapan emosional yang ditunjukkan oleh pengguna setealah mengkonsumsi suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Perusahaan mulai bersaing untuk memberikan kepuasan kepada penggunannya agar mempunyai kesetian terhadap sesuatu jasa atau produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Kepuasan merupakan perbandingan antara apa yang diharapkan oleh pengguna dengan kenyataan yang mereka terima dari pembelian produk (Suharno dan Yuli Sutarso, 2010). Hubungan antara kepuasan dengan loyalitas adalah positif, akan terjadi kepuasan yang tinggi dan meningkatkan loyalitas pelanggan pada perusahaan . Kepuasan pelanggan merupakan fokus perhatian oleh hampir semua perusahaan retail di indonesia, Kepuasan pelanggan adalah hal yang penting bagi penyelenggara jasa, karena pelanggan akan menyebarluaskan rasa puasnya kepada
40
calon pelanggan lain, selain itu dengan adaya kepuasan pelanggan dapat meningkatkan
loyalitas
mementingkan
kepuasan
pelanggan pelanggan
pada dan
suatu
perusahaan.
loyalitas,
untuk
Perusahaan
menungkatkan
keuntungan dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan. 5. Pengaruh Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Kepercayaan adalah hal yang sangat penting bagi sebuah komitmen atau janji, komitmen hanya dapat direalisasikan juka sesuatu terjadi. Karena dalam bisnis jasa juga tentang bagaimana kepercayaan seorang konsumen dalam memilih dan menggunakan jasa dari suatu perusahaan yang dipercaya untuk memenuhi kebutuhannya. Kepercayaan pelanggan adalah semua pengetahuan yang memiliki pelanggan dan semua kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang objek, atribut dan manfaatnya. (Sunarto 2003 : 153). Kepercayaan melibatkan kesedian seseorang untuk berperilaku tertentu dia meyakini bahwa mitranya dalam melakukan transaksi akan memerikan apa yang diharpakan. Hal ini menunjukkan bahwa juka satu pihak mempercayai pihak lain , akan dimungkinkan untuk membentuk sebuah perilaku yang menyebabkan loyalitas dan positif. 6. Pengaruh Pelayanan terhadap Loyalitas pelanggan Pelayanan merupakan salah satu kunci sukses perusahaan dalam menghadapi ketatnya persaingan dalam mempertahankan dan meningkatkan pelanggan. Perusahaan harus memperhatikan kualitas pelayanan yang mereka
41
berikan kepada pelanggan karena kualitas pelayanan yang baik mampu memberikan kesan positif pada pelanggan yang memungkinkan timbulnya kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau perusahaan. Kualitas merupakan ukuran sampai sejauh mana produk atau jasa sesuai kebutuhan, keinginan dan harapan para pelanggan. Kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut. 2.1.5 Peneliti Terdahulu Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang juga membahas bagaimana pengaruh antara variabel dalam penelitian ini. Berikut beberapa penelitain terdahulu yang digunakan :
42
Tabel 1 Penelitian Terdahulu Nama Peneliti Widyanto Bangun Prasetyo (2014)
Amalina (2010)
Wei-Ming Ou, ChiaMei Shih , dkk (2011)
Judul Pengaruh Kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan (Studi pada swalayan luwes Purwodadi) Hubungan antara Kepuasan Konsumen Dan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Konsumen Pada Ritel Modern (Surakarta)
Relationship among customerloyalty programs, service quality, relationship quality and loyality in departement store Taiwan City
Variabel Penelitan a. Variabel terikat: Loyalitas Konsumen b. Variabel Bebas: Kualitas pelayanan, Kepercayaan dan kepuasan a. Variabel terikat: Loyalitas Konsumen b. Variabel Bebas: Kualitas pelayanan, dan kepuasan konsumen
a. Variabel Terikat: Loyalitas konsumen b. Variabel Bebas: Customer loyality program, Service quality, Relationship quality
Alat Analisis
Hasil Penelitan
Regresi Linier Berganda
Hasil Penelitian menunjukkan adanya pengaruh terhadap loyalitas pelanggan ,serta layanan berpengaruh dominan.
Analisis regresi Linier berganda dan analisis jalur (Path analysis)
Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen mampu berperan sebagai vaiabel intervening pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. Hasil peneltian ini dijelaskan bahwa kartu pengguna, undian berhadiah dan komitmen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Analisis regresi Linier berganda dan analisis jalur (Path analysis)
43
2.2 Rerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang masalah dan penjelasan yang telah diuraikan pada tinjauan teori diatas, maka dapat disusun rerangka konseptual penelitan sebagai berikut:
Kps1 Kps2 Kps3
Kepuasan (Kps)
Kps4 Lyp1 Kpc1
Kpc2
Keperacaya an (Kpc)
Loyalitas Pelanggan (Lyp)
Kpc3
Lyp2
Lyp3
Lyn1
Lyp4
Lyn2
LAYANAN (Lyn) Lyn3
Lyn4
Lyn5
Gambar 2 Rerangka Konseptual
44
Keterangan : Kps 1 : Kenyamanan saat belanja. Kps 2 : Kepuasan terhadap karyawan. Kps 3 : Kepuasan terhadap fasilitas fisik. Kps 4 : Kemudahan berbelanja. Kpc 1 : Integritas. Kpc 2 : Kebaikan. Kpc 3 : Kemampuan. Lyn 1 : Pelayanan Awal Lyn 2 : Proses pembayaran Lyn 3 : Daya Tanggap. Lyn 4 : Jaminan. Lyn 5 : Empati. Lyp 1 : Melakukan pembelian ulang secara teratur Lyp 2 : Proporsi Pembelajaan Lyp 3 : Merekomendasikan kepada orang lain Lyp 4 : Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing
2.3 Perumusan Hipotesis Perumusan hipotesis merupakan bagian dari langkash dalam suatu penelitan. Tetapi perlu dikehatui bahwa tidak setiap penelitan harus merumuskan hipotesis. Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
45
penelitan, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk pernyataan (Sugiyono, 2008 : 64) seperti dibawah ini yaitu :
H1
: Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Sakinah Surabaya.
H2
: Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Sakinah Surabaya.
H3
: Layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Sakinah Surabaya.
H4
:
Layanan berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan pada Sakinah
Surabaya
