BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. yang diberikan oleh perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Definisi Loyalitas Pasien Loyalitas secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa yang diberikan oleh perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah konsumen yang selalu menjaga pelanggan yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Loyalitas dapat didefinisikan pula sebagai pembelian yang disengaja dalam suatu kurun waktu melalui serangkaian keputusan. Pelanggan adalah customer yang dalam kamus oxford (Grifin, 2013) disebutkan to render a thing customary or usual atau topractice habitually. Maka loyalitas pelanggan dapat didefinisikan sebagai “suatu kesetiaan pelanggan yang ditunjukkan dengan perilaku pembelian teratur yang dalam waktu yang panjang melalui serangkaian keputusan-keputusan pelanggan”. Sutisna (2001), mengatakan loyalitas di kelompokkan kedalam dua kelompok yaitu loyalitas merek (Brand loyalty) dan loyalitas took (store loyalty). Loyalitas konsumen dapat didefinisikan sebagai “sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu”.

Universitas Sumatera Utara

Setiawan (2011), mengungkapkan loyalitas konsumen didefinisikan sebagai suatu ukuran kesetiaan dari pelanggan dalam menggunakan suatu merek produk atau merek jasa pada kurun waktu tertentu pada situasi dimana banyak pilihan produk ataupun jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan pelanggan memiliki kemampuan mendapatkannya. Tingkat kesetiaan konsumen terhadap suatu barang atau jasa tertentu tergantung pada beberapa faktor, seperti besarnya biaya untuk berpindah ke barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kuantitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya risiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti. Odabası (2004), menjelaskan loyalitas pelanggan sebagai kecenderungan, keinginan dan perilaku memilih bisnis yang sama dengan frekuensi yang teratur untuk memenuhi kebutuhankebutuhannya atau membeli merek yang sama berulang-ulang bila pelanggan memiliki pilihan. Loyalitas pelanggan adalah pembelian barang dan jasa yang sama terus menerus, terlepas dari upaya pemasaran untuk mengubah preferensi pelanggan (Oliver, 1999).Oliver (1992), dalam Kotler dan Keller (2012) mengatakan Loyalitas adalah sebuah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali sebuah produk pilihan atau jasa di masa depan. Penelitian yang ada menyatakan bahwa loyalitas sebagai perilaku nyata yang konsisten sepanjang waktu. Pendekatan terhadap loyalitas tidak dapat dilihat sebagai suatu hal yang menyeluruh mengenai faktor-faktor yang menyebabkan timbulnya loyalitas, namun loyalitas dapat dibentuk dari perilaku-perilaku. Selama beberapa dekade ini loyalitas ditelaah dengan menggunakan pendekatan


sikap, hal ini dicerminkan salah satunya dengan keinginan untuk merekomdasikan penyedia jasa pelayanan kepada orang lain. Namun dengan berjalannya waktu dan banyaknya penelitian maka penelitian dengan pendekatan perilaku dan sikap terhadap loyalitas telah berkembang, seperti elemen-elemen dari loyalitas yang dikembangkan oleh Zeithaml, dkk (1996), dari penelitian loyalitas pasien elemenelemen yang dikembangkan oleh beberapa peneliti diatas merupakan suatu kerangka multi dimensi dari perilaku pasien dari suatu pelayanan dan digunakan sebagai indikator dalam mengukur loyalitas pasien. Aspek-aspek yang mempengaruhi loyalitas pasien adalah: satisfaction (kepuasan) merupakan pembanding antara harapan sebelum melakukan dengan kinerja yang dirasakan, emotional bonding (ikatan emosi), dimana pasien dapat terpengaruh dari sebuah nama Rumah sakit yang memiliki daya tarik tersendiri, sehingga pasien dapat diidentifikasikan dalam sebuah nama Rumah sakit. Sebuah nama Rumah Sakit dapat mencerminkan karakteristik pelanggan tersebut, trust (kepercayaan), yaitu kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah nama Rumah sakit untuk melakukan dan menjalankan sebuah fungsi, choice reduction anhabit (kemudahan), pasien akan merasa nyaman dengan sebuah nama Rumah Sakit ketika dalam melakukan transaksi memberikan kemudahan, history with the company (pengalaman terhadap perusahaan), yaitu pengalaman pasien terhadap perusahaan dapat membentuk perilaku (Putri, 2010). Tjiptono (2002), mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas pasien yaitu: (1) Pembelian ulang, (2) Kebiasaan


mengkonsumsi merek tersebut, (3) Selalu menyukai merek tersebut, (4) Tetap memilih merek tersebut, dan yakin bahwa merek tersebut yang terbaik, dan (5) Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain. 2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Marconi (dalam Priyanto, 1998) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang berpengaruh terhadap suatu produk atau jasa adalah sebagai berikut: 1.

Nilai (harga dan kualitas) Penggunaan dalam waktu yang lama akan mengarahkan pada loyalitas, karena itu pihak perusahaan harus bertanggung jawab untuk menjaga merek tersebut. Perlu diperhatikan, pengurangan standar kualitas dari suatu merek akan mengecewakan konsumen bahkan konsumen yang paling loyal sekalipun begitu juga dengan perubahan harga. Karena itu pihak perusahaan harus mengontrol kualitas merek beserta harganya.

2. Citra (baik dari kepribadian yang dimilikinya dan reputasi dari nama rumah sakit tersebut) citra dari perusahaan dan nama Rumah Sakit diawali dengan kesadaran. Produk yang memiliki citra yang baik akan dapat menimbulkan loyalitas Pasien pada nama Rumah Sakit. 3. Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan. Dalam situasi yang penuh tekanan dan permintaan terhadap pasar yang menuntut akan adanya kemudahan, pihak perusahaan dituntut untuk menyediakan produk yang nyaman dan mudah untuk didapatkan. 4. Kepuasan yang dirasakan oleh pasien.


5. Pelayanan. Kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh pihak perusahaan dapat mempengaruhi loyalitas pasien pada perusahaan tersebut. 6. Garansi dan jaminan yang diberikan oleh pihak perusahaan. Pada Gambar 2.1 di bawah ini, terdapat 5 faktor utama yang merupakan atribut pembentuk loyalitas, yaitu pola belanja aktual (Behavior Measures), kesukaan terhadap suatu produk atau jasa (liking the brand), komitmen (Commitment), imunitas/daya tolak (immunity), dan kesediaan memberikan rekomendasi (Referal).

Behavior Measures

Liking the brand Commitment

Customer loyalty

Immunity

Referal

Gambar 2.1 Model Customer Loyality Swastha dan Handoko (dalam Joko Riyadi 2004) menyebutkan lima faktor utama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, sebagai berikut : 1. Kualitas Produk.


Kualitas produk yang baik secara langsung akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien, dan bila hal tersebut berlangsung secara terus-menerus akan mengakibatkan konsumen yang selalu setia membeli atau menggunakan produk tersebut dan disebut loyalitas pasien. 2. Kualitas Pelayanan Selain kualitas produk ada hal lain yang mempengaruhi loyalitas pasien yaitu kualitas pelayanan. 3. Emosional Emosional di sini lebih diartikan sebagai keyakinan penjual itu sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan tersebut nantinya akan mendatangkan ide-ide yang dapat meningkatkan usahanya. 4. Harga Sudah pasti orang menginginkan barang yang bagus dengan harga yang lebih murah atau bersaing. Jadi harga di sini lebih diartikan sebagai akibat, atau dengan kata lain harga yang tinggi adalah akibat dari kualitas produk tersebut yang bagus, atau harga yang tinggi sebagi akibat dari kualitas pelayanan yang bagus. 5. Biaya Masyarakat berpikir bahwa perusahaan yang berani mengeluarkan biaya yang banyak dalam sebuah promosi atau produksi pasti produk yang akan dihasilkan akan bagus dan berkualitas, sehingga pasien lebih loyal terhadap produk tersebut.


2.3 Pentingnya Loyalitas Persaingan yang semakin ketat antara institusi penyedia produk maupun jasa menimbulkan kesulitan dalam meningkatkan jumlah pasien. Di pihak lain untuk memasuki pasar baru memerlukan biaya yang cukup besar. Penelitian menunjukkan bahwa biaya yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelanggan baru 6 kali lebih besar dari biaya untuk mempertahankan pelanggan. Oleh karena itu alternatif

yang

lebih

baik

adalah

melakukan

berbagai

upaya

untuk

mempertahankan pasar yang sudah ada, salah satunya adalah melalui usaha meningkatkan kesetiaan pasien. Kunci keunggulan bersaing dalam situasi yang penuh persaingan adalah kemampuan perusahaan dalam meningkatkan kesetiaan pasien. Kesetiaan pasien akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan (Suryani, 1998). Jumlah pasien yang banyak dalam waktu yang lama akan memberikan profit yang besar dan berkesinambungan agar perusahaan tetap bertahan dan berkembang. Di balik jumlah pasien, tersirat mutu pelayanan yang berkaitan erat dengan kepuasan. Mutu yang baik akan memberikan pengalaman bagi pasien dan akan mengundang mereka datang kembali untuk kunjungan berikutnya dan menjadi pasien yang loyal. Pelayanan pasien mempunyai pengaruh terhadap kelangsungan pasien dan profitabilitas perusahaan. Keuntungan loyalitas dapat dikatakan bersifat jangka panjang dan kumulatif, dimana meningkatnya loyalitas pasien dapat menyebabkan profitabilitas yang lebih tinggi, retensi pegawai yang lebih tinggi, dan basis keuangan yang lebih stabil. Selain itu perusahaan yang dapat mempertahankan pasien, akan mendapatkan banyak keuntungan, seperti:


a. Menurunkan biaya pemasaran, karena biaya yang dibutuhkan untuk mendapatkan pasien baru adalah jauh lebih mahal daripada mempertahankan pasien yang sudah ada. b. Mempersingkat waktu dan biaya transaksi. c. Menurunkan biaya turn over. d. Meningkatkan cross selling yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. e. Word of mouth positif, yang berarti pasien setia berarti puas terhadap produk akan menjadi pemasar perusahaan. f. Menurunkan biaya kegagalan, seperti biaya ganti rugi. Imbalan yang diberikan oleh loyalitas pelanggan yang tinggi sangat besar bagi perusahaan. Oleh karena itu perusahaan perlu memahami bagaimana dan mengapa loyalitas tercipta, dimana terciptanya loyalitas dapat dilihat pada siklus pembelian pelanggan, dan setiap langkah pada siklus pembelian merupakan kesempatan untuk memupuk loyalitas (Setiawan, 2012).

2.4 Karakteristik Loyalitas Faktor-faktor yang menentukan loyalitas antara lain adalah: a. Keterikatan yang tinggi terhadap jasa pelayanan tertentu dibanding dengan jasa pelayanan yang ditawarkan pesaing. Keterikatan yang dirasakan pasien terhadap jasa pelayanan dibentuk oleh dua dimensi yakni tingkat preferensi (seberapa besar keyakinan pasien terhadap jasa pelayanan tertentu) dan tingkat deferensiasi jasa yang dipersepsikan (seberapa signifikan pelanggan membedakan jasa pelayanan tertentu dari alternatif-alternatif lain).


b. Pembelian berulang. Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi. Pada setiap pembelian kembali ada kesempatan untuk memperkuat atau melemahkan ikatan dengan pasien. Sedangkan pelanggan loyal menurut Griffin (2003), mempunyai karakter sebagai berikut: (a) Melakukan pembelian secara teratur, (b) Membeli produk selain lini produk atau jasa yang biasa dikonsumsi, (c) Memberi rekomendasi pada pihak lain, (d). Menunjukkan resistensi atau daya tolak terhadap produk pesaing.

2.5 Pengaruh Antara Mutu, Kepuasan dan Loyalitas Pelayanan rumah sakit terdiri dari pelayanan internal dan eksternal. Pelayanan internal berkaitan dengan pelayanan eksternal. Tjiptono (1997) menguraikan bahwa kualitas pelayanan internal akan mendorong terwujudnya kepuasan karyawan dan tumbuhnya rasa memiliki diantara mereka. Kepuasan karyawan akan mendorong loyalitas pada organisasi. Selanjutnya loyalitas karyawan akan mendorong peningkatan produktivitas yang akan mendorong penciptaan nilai pelayanan eksternal. Pelayanan eksternal yang berkualitas akan menciptakan kepuasan pasien. Kepuasan pasien adalah salah satu faktor penentu loyalitas pasien (Tjiptono, 1997). Kualitas pelayanan merupakan penentu kepuasan pelanggan. Menurutnya loyalitas pelanggan dapat disebabkan oleh beberapa faktor seperti citra baik yang dimiliki, kualitas pelayanan yang diberikan, dan kepuasan (Ristrini, 2005).


Dengan adanya integrasi unsur-unsur tersebut tentu akan menjadi kunci keberhasilan lembaga pelayanan jasa dibidang kesehatan untuk meningkatkan informasi, membangun kepuasan pasien melalui kualitas pelayanan. Peningkatan kualitas pelayanan dan menilai meratanya pemasaran jasa diharapkan dapat menumbuhkembangkan loyalitas pasien.

2.6 Dimensi Loyalitas Di dalam dimensi loyalitas pelanggan menurut Baloglu (2002) adalah: 1.

Trust. Aspek ini merupakan tanggapan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

2.

Psychological

(Emotion)

Commitment.

Aspek

ini

merupakan

komitmepsikologi pasien terhadap perusahaan. 3.

Switching Cost. Aspek ini merupakan tanggapan pelanggan tentang beban yang diterima ketika terjadi perubahan.

4.

Word of mouth. Aspek ini merupakan perilaku publisitas yang dilakukan oleh pelanggan terhadap perusahaan.

5.

Cooperation. Aspek ini merupakan perilaku pelanggan yang menunjukkan sikap dapat bekerja sama dengan perusahaan.


2.2 Kualitas Pelayanan Prima Perawat 2.2.1 Kualitas Pelayanan Tinjauan mengenai konsep kualitas layanan sangat di tentukan oleh berapa besar kesenjangan antara persepsi pasien atas kenyataan pelayanan yang di terima, di bandingkan dengan harapan pasien atas pelayanan yang harus di terima. Parasuraman (2001), seperti pada tabel Gambar 2.2 bahwasanya konsep dari kualitas layanan yang diharapkan dan di rasakan ditentukan oleh kualitas layanan. Kualitas layanan tersebut terdiri atas daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan. Selain itu pelayanan yang diharapkan sangat di pengaruhi oleh berbagai persepsi dari komunikasi dari mulut kemulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal, persepsi inilah yang memengaruhi pelayanan yang diharapakan (Ep = Expectation) dan pelayanan yang dirasakan (Pp = Perception) yang membentuk adanya konsep kualitas layanan. Komunikasi dari mulut ke

Dimensi kualitas pelayanan 1. 2. 3. 4. 5.

Kehandalan Daya tanggap Jaminan Empati Bukti nyata

Kebutuhan pribadi

Pengalaman masa lalu

Komunikasi eksternal

Penerapan yang diharapkan (Ep)

Kualitas layanan yang dirasakan

Pelayanan yang di rasakan (Pp)

1. Melebihi harapan 2. Memenuhi harapan 3. Tidak memenuhi


Gambar 2.2 : Penilaian pelanggan terhadap kualitas layanan (Parasuraman, 2001) Parasuraman (2001), menyatahkan bahwa konsep kualitas pelayanan adalah suatu pengertian yang komplek tentang mutu, tentang memuaskan atau tidak memuaskan. Konsep kualitas layanan dikatakan bermutu apabila pelayanan yang diharapkan lebih kecil dari pada pelayanan yang dirasakan (bermutu). Pelayanan umum (Kep.Men.Pan.No.81 tahun 1993) adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, didaerah dan BUMN/D dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka ketentuan peraturan perundangundangan.

2.2.2 Kualitas Pelayanan Prima Perawat Pelayanan keperawatan prima adalah pelayanan yang diberikan kepada pasien berdasarkan standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan dan akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan kepada rumah sakit. Pelayanan prima merupakan elemen utama rumah sakit dan unit-unit kesehatan agar bisa bertahan diera globalisasi. Adapun pelayanan kepada masyarakat. Tentunya telah ada suatu ketetapan tatalaksananya. Prosedur dan kewenangan sehingga penerima pelayanan puas dengan apa yang telah diterimanya (Ginting, 2006). Pelayanan keperawatan prima adalah pelayanan keperawatan profesional yang memiliki mutu, kualitas, bersifat efektif, efisien sehingga memberikan kepuasan pada kebutuhan dan keinginan lebih dari yang diharapkan pelanggan


atau pasien. Pelayanan prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan atau masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi (Ginting, 2006). Parasuraman (2001), mengatakan pelayanan prima pada dasarnya ditunjukan untuk memberikan kepuasan kepada pasien. Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit harus berkualitas dan memiliki lima dimensi mutu yang utama yaitu : 1. Reliability (Kehandalan) Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal, artinya dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan di dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktifitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan yang di terima oleh masyarakat. 2. Responsiveness (Ketanggapan) Setiap pegawai dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan yang sangat memengaruhi prilaku orang yang mendapatkan pelayanan, sehingga kemampuan daya tanggap dari pegawai untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat penyerapan, pengertian, ketidaksesuain atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak di ketahui. Hal ini memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan membujuk agar


menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang berlaku dalam suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan mendapat respons positif. 3.

Assurance (Jaminan) Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang di berikan. Bentuk kepastian dari dari suatu pelayanan sangat di tentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan, sehingga orang menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan akan tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran, dan kualitas layanan yang di berikan.

4. Empathy (Empati) Setiap kegiatan atau aktifitas pelayanan memerlukan adanya pemahaman dan pengertian dalam kebersamaan asumsi atau kebersamaan asumsi atau kepentingan terhadap suatu hal yang berkaitan dengan pelayanan. Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati (empathy) dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan. 5. Tangible (Tampilan fisik) Pengertian bukti fisik dalam kualitas layanan adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat di terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang di terima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas


pelayanan yang di dirasakan, yang sekaligus menunjukan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan. Disadari ataupun tidak, penampilan (tangibles) dari rumah sakit merupakan poin pertama yang ditilik ketika pasien pertama kali mengetahui keberadaannya. Masalah kesesuain janji (reliability), pelayanan yang tepat (responsiveness), dan jaminan pelayanan (assurance) merupakan masalah yang sangat peka dan sering menimbulkan konflik. Dalam proses ini faktor perhatian (empathy) terhadap pasien tidak dapat dilalaikan oleh pihak rumah sakit (Griffin, 2003). Untuk dapat memberikan pelayanan yang prima, sebuah rumah sakit harus memiliki sumber daya manusia dengan kualitas baik. Pelayanan dirumah sakit merupakan bentuk pelayanan yang diberikan oleh suatu tim tenaga kesehatan, seperti Dokter, Perawat dan Bidan. Tim keperawatan merupakan anggota tim garda depan yang menghadapi masalah kesehatan pasien selama 24 jam secara terus menerus. Bentuk pelayanan dan asuhan keperawatan seyogianya diberikan oleh perawat yang memiliki kemampuan serta sikap dan kepribadian yang sesuai dengan tuntutan profesi keperawatan. Sehubungan dengan hal tersebut, tenaga keperawatan harus dipersiapkan dan ditingkatkan secara teratur, terencana, dan berkesinambungan (Swansburg, 2000). 2.2.3 Persepsi Yang Mempengaruhi Pelayanan Keperawatan Prima Nursalam (2002), menyebutkan keberhasilan pelaksanaan kegiatan menjamin kualitas pelayanan keperawatan dipengaruhi oleh berbagai faktor yakni: 1. Faktor pengetahuan


Pengetahuan merupakan hasil dari tahu, dan ini terjadi setelah orang melakukan penginderaan terhadap suatu objek tertentu. Penginderaan terjadi melalui panca indra manusia. Dimana pengetahuan manusia umumnya diperoleh diperoleh melalui mata dan telinga (Notoadmojo, 2003). Pengetahuan dapat diukur dengan wawancara atau angket terhadap responden tentang isi materi yang diukur. Dalam pengetahuan yang ingin diukur disesuaikan dengan tingkatan pengetahuan dalam kognitif (Notoadmojo, 2003). Pengetahuan tenaga perawat kepada kegiatan penjaminan mutu pelayanan keperawatan merupakan kegiatan penilai, memantau atau mengatur pelayanan yang berorientasi pada klien (Nurachmah, 2001). Adapun tujuan dari penilaian mutu pelayanan keperawatan adalah untuk meningkatkan asuhan keperawatan kepada pasien atau konsumen, menghasilkan keuntungan atau pendapat institusi, mempertahankan eksistensi institusi, meningkatkan kepuasan kerja sumber daya yang ada, meningkatkan kepercayaan konsumen atau pelanggan serta menjalankan kegiatan sesuai aturan atau standar yang berlaku. Pelayanan asuhan keperawatan yang bermutu dan dapat dicapai jika pelaksanaan asuhan keperawatan dipersiapkan sebagai suatu kehormatan yang dimiliki perawat dalam mempertahankan haknya untuk memberikan asuhan yang manusiawi, aman, serta sesuai dengan standar dan etik profesi perawat yang berkesinambungan

dan

terdiri

dari

kegiatan

pengkajian,

perencanaan,

implementasi rencana, dan evaluasi tindakan yang diberikan (Nurachmah,2001). Pengetahuan perawat tentang penilaian mutu pelayanan keperawatan tidak terrlepas dari standar praktik keperawatan yang telah ditetapkan oleh PPNI (2000)


yang mengacu dalam tahapan proses keperawatan yakni: pengkajian, diagnosa keperawatan, perencanaan, implementasi, dan evaluasi. 2. Faktor beban kerja Bekerja adalah suatu bentuk aktifitas yang bertujuan untuk mendapatkan kepuasan. Dan aktifitas ini melibatkan baik fisik maupun mental. Beban kerja merupakan suatu kondisi atau keadaan yang memberatkan pada pencapaian aktifitas untuk melakukan suatu aktifitas. Beban kerja perawat yang tinggi serta beragam dengan tuntutan institusi kerja dalam pencapaian kualitas bermutu, jumlah tenaga yang tidak memadai berpengaruh besar pada pencapaian mutu pelayanan yang diharapkan, Untuk itu perlu adanya pengorganisasian kerja perawat yang tepat dan jelas (Kusdijanto, 2000). Tujuan utama menyusun rencana pembagian tugas adalah untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi staf dalam melaksanakan tugasnya. Pembagian tugas terdiri dari tiga aspek yaitu : pengembangan tugas, keterlibatan dalam tugas, dan rotasi tugas (Nursalam, 2000). Dalam upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan keperawatan adalah dengan cara menjaga kesinambungan antara beban kera perawat dan jumlah tenaga perawat yang tersedia. 3. Faktor komunikasi Komunikasi adalah sesuatu untuk dapat menyusun dan menghantarkan suatu pesan dengan cara yang gampang sehingga orang lain dapat mengerti dan menerima (Nursalam, 2000). Komunikasi dalam praktik keperawatan professional merupakan unsur utama bagi perawat dalam melaksanakan pelayanan


keperawatan untuk mencapai hasil yang optimal. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi penerapan komunikasi terapeutik antara lain: a. Pendidikan Merupakan penuntun manusia untuk berbuat dan mengisi kehidupannya yang dapat digunakan untuk mendapatkan informasi sehingga dapat digunakan untuk mendapatkan informasi untuk meningkatkan kualitas hidup (Notoadmojo,2003). Makin tinggi pendidikan seseorang makin mudah menerima informasi dan makin baik pengetahuan yang dimiliki sehingga menggunakan komunikasi terapeutik secara efektif akan dapat dilakukannya b. Lama bekerja Merupakan waktu dimana seseorang mulai bekerja ditempat kerja. Makin lama seseorang bekera makin banyak pengalaman yang dimilikinya sehingga akan makin baik cara berkomunikasinya (Alimul, 2003) c. Pengetahuan Merupakan proses belajar dengan meggunakan panca indra yang dilakukan seseorang terhadap objek tertentu untuk dapat menghasilkan pengetahuan dan keterampilan (Notoadmojo, 2003). Menurut Bloom dan Kartwalk (1998) membagi pengetahuan dalam enam tingkatan diantaranya tahu, memahami, aplikasi, analisis, sintesis, dan evaluasi. d. Sikap Sikap dalam komunikasi akan mempengaruhi proses komunikasi berjalan efektif atau tidak. Sikap kurang baik akan menyebabkan pendengar kurang percaya terhadap komunikator. Sikap yang diharapkan dalam komunikasi tersebut seperti


terbuka, percaya, empati, menghargai, rendah diri dan menjadi pendengar yang baik. Kesemuanya dapat mendukung komunikasi yang terapeutik. e. Kondisi psikologi Pada komunikator akan mudah mempengaruhi dari isi pembicaraan melalui komunikasi terapeutik. Namun perlu memperhatikan kondisi psikologis yang baik untuk menjadikan komunikasi sebagai terapeutik. Kondisi psikologis seorang pendengar dapat dipengaruhi oleh rangsangan emosi yang disebabkan oleh pembicaraan itu sendiri. Indikator dalam melaksanakan komunikasi terapeutik (Nursalam, 2003) mendorong pasien untuk mengungkapkan pandangan dan perasaannya, menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dalam setiap komunikasi serta memanggil pasien sesuai dengan identitasnya.

2.3 Landasan Theoritis Keperawatan 2.3.1 Theory Of Goal Attainment (1971) Kingʹs theory merupakan salah satu teori keperawatan yang menggunakan kerangka kerja konseptual (Conceptual Framework) sistem terbuka, suatu pencapaian tujuan. Dalam Kingʹs Theoryof Goal Attainment berasumsi, bahwa manusia seutuhnya (Human Being) sebagai sistem terbuka yang secara konsisten berinteraksi dengan lingkungannya. Demikian juga dalam keperawatan berfokus pada interaksi manusia dengan lingkungannya dengan tujuan untuk membantu individu, kelompok, dan masyarakat dalam memelihara kesehatannya. Kerangka kerja konseptual (Conceptual Framework) terdiri dari tiga sistem interaksi yang


dikenal dengan Dynamic Interacting Systems, meliputi: Personal systems (individuals), interpersonal systems (groups) dan social systems. Berdasarkan kerangka kerja konseptual (Conceptual Framework) dan asumsi dasar tentang human being, King menderivatnya menjadi teori pencapaian tujuan (Theory of Goal Attainment) yang dapat di terapkan dalam asuhan keperawatan. King menjabarkan dalam Elemen utama dari teori pencapaian tujuan adalah interpersonal systems, dimana ada interaksi (perawat-pasien) yang saling memiliki persepsi yang saling sama di dalam pelayanan kesehatan dan keperawatan untuk membantu dalam mempertahankan status kesehatan sesuai dengan fungsi dan peran masing-masing. Menurut King dalam teori ini menjelaskan bahwa melalui system terbuka dalam interpersonal system sangat menentukan pencapaian tujuan pelayanan keperawata. Dalam proses interaksi perawat-pasien akan terjadi aktivitas-aktivitas yang dijabarkan dalam sembilan aspek konsep utama, yang terjadi dalam interaksi perawat-klien untuk melakukan asuhan keperawatan sebagai upaya pencapaian pelayanan kesehatan keperawatan yang baik yaitu: 1. Sistem Personal Menurut king setiap individu adalah system personal (system terbuka). Untuk system personal konsep yang relevan adalah persepsi, diri, pertumbuhan dan perkembangan, citra tubuh, dan waktu. a. Persepsi Persepsi adalah gambaran seseorang tentang objek, orang dan kejadiankejadian. Persepsi berbeda dari satu orang dan orang lain dan hal ini


tergantung dengan pengalaman masa lalu, latar belakang, pengetauhan dan status emosi. Karakteristik persepsi adalah universal atau dialami oleh semua, selektif untuk semua orang, subjektif atau personal. b. Diri Diri adalah bagian dalam diri seseorang yang berisi benda-benda dan orang lain. Diri adalah individu atau bila seseorang berkata “AKU”. Karakteristik diri adalah individu yang dinamis, system terbuka dan orientasi pada tujuan. c. Pertumbuhan dan perkembangan Tumbuh kembang meliputi perubahan sel, molekul dan perilaku manusia. Perubah ini biasnya terjadi dengan cara yang tertib, dan dapat diprediksiakan walaupun individu itu berfariasi, dan sumbangan fungsi genetik, pengalam yang berarti dan memuaskan. Tumbuh kembang dapat didefinisikan sebagai proses diseluruh kehidupan seseorang dimana dia bergerak dari potensial untuk mencapai aktualisasi diri. d. Citra tubuh King mendefinisikan citra diri yaitu bagaimana orang merasakan tubuhnya dan reaksi-reaksi lain untuk penampilanya. e. Ruang Ruang adalah universal sebab semua orang punya konsep ruang, personal atau subjektif, individual, situasional, dan tergantung dengan hubunganya dengan situasi, jarak dan waktu, transaksional, atau berdasarkan pada persepsi individu terhadap situasi. Definisi secara operasioanal, ruang


meliputi ruang yang ada untuk semua arah, didefinisikan sebagai area fisik yang disebut territory dan perilaku orang yang menempatinya. f. Waktu King mendefisikan waktu sebagai lama antra satu kejadian dengan kejadian yang lain merupakan pengalaman unik setiap orang dan hubungan antara satu kejadian dengan kejadian yang lain 2. Sistem Interpersonal King mengemukakan system interpersonal terbentuk oleh interkasi antara manusia. Interaksi antar dua orang disebut DYAD, tiga orang disebut TRIAD, dan empat orang disebut GROUP. Konsep yang relefan dengan system interpersonal adalah interkasi, komunikasi, transaksi, peran dan stress. a. Interaksi Interaksi didefinisak sebagai tingkah laku yang dapat diobserfasi oleh dua orang atau lebih didalam hubungan timbal balik. b. Komunikasi King mendefinisikan komunikasi sebagai proses dimana informasi yang diberikan dari satu orang keorang lain baik langsung maupun tidak langsung, misalnya melalui telpon, televisi atau tulisan kata. ciri-ciri komunikasi adalah verbal, non verbal, situasional, perceptual, transaksional, tidak dapat diubah, bergerak maju dalam waktu, personal, dan dinamis. Komunikasi

dapat

dilakukan

secara lisan maupun

tertulis dalam

menyampaikan ide- ide satu orang keorang lain. Aspek perilaku nonverbal


yang sangat penting adalah sentuhan. Aspek lain dari perilaku adalah jarak, postur, ekspresi wajah, penampilan fisik dan gerakan tubuh. c. Transaksi Ciri-ciri transaksi adalah unik, karena setiap individu mempunyai realitas personal berdasarkan persepsi mereka. Dimensi temporal-spatial, mereka mempunyai pengalaman atau rangkaian-rangkaian kejadian dalam waktu. d. Peran Peran melibatkan sesuatu yang timbal balik dimana seseorang pada suatu saat sebagai pemberi dan disat yang lain sebagai penerima ada 3 elemen utama peran yaitu, peran berisi set perilaku yang di harapkan pada orang yang menduduki posisi di social system, set prosedur atau aturan yang ditentukan oleh hak dan kewajiban yang berhubungan dengan prosedur atau organisasi, dan hubungan antara 2 orang atau lebih berinteraksi untuk tujuan pada situasi khusus. e. Stres Definisi stress menurut King adalah suatu keadaan yang dinamis dimanapun manusia

berinteraksi

dengan

lingkungannya

untuk

memelihara

keseimbangan pertumbuhan, perkembangan dan perbuatan yang melibatkan pertukaran energi dan informsi antara seseorang dengan lingkungannya untuk mengatur stressor. Stres adalah suatu yang dinamis sehubungan dengan system terbuka yang terus-menerus terjadi pertukaran dengan lingkunagn, intensitasnya berfariasi, ada diemnsi yang temporal-spatial yang dipengaruhi oleh pengalaman lalu, individual, personal, dan subjektif.


3. Sistem Sosial King mendefinisikan system sosial sebagai system pembatas peran organisasi sosisal, perilaku, dan praktik yang dikembangkan untuk memelihara nilai-nilai dan mekanisme pengaturan antara praktk-praktek dan aturan (George, 1995). Konsep yang relevan dengan system social adalah organisasi, otoritas, kekuasaan, status dan pengambilan keputusan. a. Organisasi Organisasi bercirikan struktur posisi yang berurutan dan aktifitas yang berhubungan dengan pengaturan formal dan informal seseorang dan kelompok untuk mencapai tujuan personal atau organisasi. b. Otorita King mendefinisikan otoritas atau wewenang, bahwa wewenang itu aktif, proses transaksi yang timbal balik dimana latar belakang, persepsi, nilainilai dari pemegang mempengaruhi definisi, validasi dan penerimaan posisi di dalam organisasi berhubungan dengan wewenang. c. Kekuasaan Kekuasaan adalah universal, situasional, atau bukan sumbangan personal, esensial dalam organisasi, dibatasi oleh sumber-sumber dalam suatu situasi, dinamis dan orientasi pada tujuan. d. Pembuatan keputusan Pembuatan atau pengambilan keputusan bercirikan untuk mengatur setiap kehidupan dan pekerjaan, orang, universal, individual, personal, subjektif, situasional, proses yang terus menerus, dan berorientasi pada tujuan.


e. Status Status bercirikan situasional, posisi ketergantungan, dapat diubah. King mendefinisikan status sebagai posisi seseorang didalam kelompok atau kelompok dalam hubungannya dengan kelompok lain di dalam organisasi dan mengenali bahwa status berhubungan dengan hak-hak istimewa, tugastugas, dan kewajiban. Di bawah ini adalah kerangka teori dari Imogene M King yang menjelaskan bahwa melalui system terbuka dalam interpersonal system sangat menentukan pencapaian tujuan pelayanan keperawata

---------------------------------Feedback--------------------------

NursePerception Judgment Action ReaktionInteractionTransaction Patien

Action Judgment Perception

------------------------------Feedback----------------------------Gambar 2.3. Landasan Teori Imogene M. King Berdasarkan gambar 2.3 di atas bahwasanya dapat dijelaskan bahwa konsep hubungan manusia menurut King terdiri dari : 1. Aksi merupakan proses awal hubungan perawat dan pasien dalam berprilaku, dalam memahami atau mengenali kondisi yang ada dalam keperawatan


dengan digambarkan hubungan keperawatan dan klien melakukan kontrak atau tujuan yang diharapkan. 2. Reaksi adalah suatu bentuk tindakan yang terjadi akibat dari adanya aksi dan merupakan respon dari individu. 3. Interaksi merupakan suatu bentuk kerjasama yang saling mempengaruhi antara perawat dan klien yang terwujud dalam komunikasi 4. Transaksi merupakan kondisi dimana antara perawat dan klien terjadi suatu persetujuan dalam rencana tindakan keperawatan yang akan dilakukan.

2.5 Kerangka Konsep Berdasarkan tinjauan kepustakaan dan landasan teori, maka kerangka konsep penelitian ini adalah sebagai berikut : Theory king,s

Kualitas Pelayanan Prima perawat 1. Tampilan fisik 2. Kehandalan 3. Ketanggapan

Loyalitas pasien

Nursing Care


Gambar 2.4 kerangka konsep Keterangan : : Tidak di teliti : Di teliti Berdasarkan Gambar 2.4 di atas, maka disusunlah kerangka konsep penelitian mengenai hubungan kualitas pelayanan prima perawat dengan loyalitas pasien di RSUD dr Pirngadi Medan. Variabel yang akan di teliti pada penelitian ini

adalah

Kualitas

pelayanan

prima

perawat

(Tangibles,

Reliability,

Responsiveness, assurance, dan emphaty) itu merupakan variabel dependen, dan loyalitas pasien yaitu, sebagai variabel independen.


BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. yang diberikan oleh perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari

Recommend Documents