BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Kebutuhan Sistem Informasi dalam Kegiatan Pembelajaran
Persaingan yang semakin ketat di era globalisasi ini, mendorong perusahaan untuk terus melakukan efisiensi dan efektifitas dalam menjalankan proses bisnisnya, terutama pemanfaaatan teknologi sistem informasi dalam kegiatan pembelajaran. Penggunaan sistem informasi dapat memudahkan perusahaan dalam menjalankan kegiatan operasional seperti metode pembelajaran jarak jauh yang sering dikenal dengan istilah eLearning, yang mampu menjembatani komunikasi antara pengajar dengan peserta pembelajaran.
2.1.1 Sistem informasi Sebuah sistem hanyalah sekelompok kegiatan dan elemen, yang telah diatur sedemikian rupa untuk mencapai tujuan tertentu. Sebuah sistem informasi adalah kombinasi dari hardware, software dan telekomunikasi sistem, yang dapat mendukung proses bisnis untuk meningkatkan produktivitas, dan membantu manajer dalam membuat keputusan (O'Brien, 2000).
2.1.2 Komponen Sistem Informasi Komponen Sistem Informasi (O'Brien, 2000) : 1. Sumber Daya manusia: (pengguna akhir dan spesialis sistem informasi, analisis sistem, programmer, administratordata dll). Tujuan utama dari sistem informasi adalah untuk menyediakan informasi yang sangat berharga kepada manajer dan pengguna, baik di dalam atau di luar perusahaan. Pengguna dibagi menjadi tiga kategori, yaitu: 1) End-Users (Pengguna Akhir), yang terdiri dari staf, pelanggan, pemasok, dan lain-lain, yang berkomunikasi dengan sistem informasi.
7
8 2) Pengguna Internal, termasuk manajer, teknisi, perwakilan bagian penjualan dan pejabat perusahaan. 3) Pengguna Eksternal, yang terdiri dari pelanggan yang menggunakan sistem perusahaan untuk melakukan transaksi, pemasok yang menggunakan sistem untuk perencanaan penjualan, dan staf yang menggunakan sistem di luar jam kerja. Keberhasilan atau kegagalan dari suatu sistem informasi bergantung pada apakah sistem yang telah dikembangkan dapat memenuhi kebutuhan pengguna, dan pengguna merasa puas dengan hasil dan operasi dari sistem. Sebuah sistem yang sukses memerlukan upaya terpadu dari para ahli teknologi informasi seperti analis sistem, programmer dan manajer teknologi informasi sehingga dapat memenuhi kebutuhan bisnis serta untuk mendukung tujuan perusahaan. 2. Hardware: (peralatan komputer fisik dan perangkat asosiasi, mesin dan media). Hardware dari sistem informasi mengacu pada semua jenis perangkat keras dan media yang digunakan untuk menginput, memproses, mengelola, mendistribusikan dan menyimpan informasi yang sedang digunakan dalam sebuah organisasi. Contohnya adalah komputer fisik, jaringan, peralatan komunikasi, scanner, digitaldrive, dan sebagainya. Komputer dapat berubah menjadi alat yang berguna jika tahu bagaimana untuk mengeksploitasinya. Agar
memungkinkan
komputer
untuk
berfungsi
lebih
efektif
dan
memvariasikan fungsi yang dimiliki,dibutuhkan jaringan komunikasi untuk menghubungkan
beberapa
komputer
bersama-sama.
Jaringan
ini
menyediakan dukungan hardware untuk memungkinkan komunikasi tatap antara satu sama lain. Jaringan komunikasi termasuk modem, hub, kabel dan perangkat lainnya. 3. Software: (program dan prosedur). Software terdiri dari dua kategori yaitu sistem software dan aplikasi software. - Sistem Softwaredapat mengontrol komputer maupun menjalankan operasi sistem,
yang
dapat
berkomunikasi
dengan
hardware,
juga
dapat
9 memodifikasi data menjadi bentuk yang baru, mencegah virus dan membuat salinan data. - Aplikasi Software berisi program yang dapat membantu pengguna dan memungkinkan perusahaan untuk menjalankan fungsi bisnis. Pengguna dapat meningkatkan produktivitas dengan adanya aplikasi software. 4. Data: (data dan dasar pengetahuan) Data mengacu pada fakta-fakta mentah pada setiap hal atau lembaga. Data mentah yang belum disediakan dapat diolah menjadi informasi yang lebih berguna. Informasi adalah suatu interpretasi data yang terorganisir, bermakna dan berguna seperti kinerja perusahaan atau kinerja akademik. Sistem informasi mengubah data menjadi informasi yang berguna dan mampu memberikan makna tertentu untuk penggunanya. 5. Proses: (kegiatan yang dijalankan) Proses atau prosedur menjelaskan kegiatan yang dilakukan oleh pengguna, manajer dan staf. Proses ini penting untuk mendukung model usaha tertentu yang tersedia sebagai dokumen tertulis atau sebagai bahan acuan online. Prosedur untuk menggunakan hal tertentu sangat luas dan sangat penting untuk memastikan bahwa hal tersebut dapat dilaksanakan dengan sukses. Semua informasi dari komponen sistem mengandung prosedur manajemen dan pelaksanaan sendiri, dan berbeda satu sama lain.
2.1.3Media Pembelajaran Media adalah segala bentuk dan saluran yang digunakan untuk menyampaikan informasi atau pesan. Media berasal dari bahasa Latin, yang merupakan bentuk jamak dari kata medium yang berarti perantara atau pengantar. Dalam konteks ini, media merupakan sarana atau wahana penyalur informasi bimbingan, penyalur pesan sekaligus sumber untuk belajar. Media dalam proses bimbingan sangat berperan penting untuk mendukung pembelajaran (Susilana, Rudi. Riyana, Cepi. 2009) yang diberikan oleh Surveior Pembimbing kepada Rumah Sakit, dimana seluruh penjelasan mengenai materi bimbingan yang tidak dapat atau sulit diuraikan oleh
10 Surveior Pembimbing melalui kalimat dapat dibaca dan dimengerti oleh Rumah Sakit selaku learner. Kemudian, media juga menimbulkan permasalahan sehingga para learner dapat mengkaji permasalahan yang timbul tersebut sampai menemukan permasalahannya. Sehingga media dapat menjadi sumber pertanyaan atau stimulasi belajar bagi para learner, yang membuat proses bimbingan menjadi kreatif, inovatif dan menyenangkan, dan mencegah timbulnya rasa bosan dalam proses bimbingan (Council of Chief State School Officers, 2010). Media merupakan sumber yang turut memperkaya wawasan, baik wawasan Surveior Pembimbing maupun Rumah Sakit sebagai learner, karena media dapat mengkongkritkan sesuatu yang abstrak sehingga kekongkritan media ini mampu membantu learner maupun Surveior Pembimbing untuk mencapai keberhasilan tujuan dari proses bimbingan. Media pembelajaran dalam bimbingan merupakan faktor penting dalam peningkatan kualitas bimbingan, Surveior Pembimbing perlu cermat dalam pemilihan media yang akan digunakan. Berikut beberapa kriteria yang perlu diperhatikan (Nana Sudjana,1990;I Nyoman Sudana Degeng,1993; Basuki Wibawa dan
Farida
Mukti,1992/1993;
Azhar
Arsyad,1997;
Brown,
Lewis,
dan
Harcleroad,1983) yaitu : a. Tujuan pembelajaran. Hendaknya memilih media yang dapat menunjang pencapaian tujuan bimbingan yang telah ditetapkan sebelumnya, mungkin ada sejumlah alternatif yang dianggap cocok untuk tujuan tersebut. Kecocokan sebagian besar ditentukan oleh kesesuaian karakteristik tujuan yang akan dicapai dengan karakteristik media yang akan digunakan. b.
Keefektifan.
Dari beberapa alternatif media yang sudah dipilih, mana yang dianggap paling efektif untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
11 c. Karakteristik learner. Perlu mempertimbangkan beberapa pertanyaan seperti: apakah media yang dipilih sesuai
dengan
karakteristik
learner,
baik
kemampuan/taraf
berpikirnya,
pengalamannya, menarik tidaknya media bimbingan bagi learner? Bagaimana gaya belajarnya? Apakah untuk belajar secara individual, kelompok kecil, atau kelompok besar? d. Ketersediaan. Apakah media yang diperlukan sudah tersedia? Jika belum, apakah media itu dapat diperoleh dengan mudah? Untuk tersedianya media ada beberapa alternatif yang dapat diambil yaitu membuat sendiri atau dengan membeli. e. Kualitas teknis. Apakah media yang dipilih berkualitas baik? Apakah memenuhi syarat sebagai media bimbingan? f. Biaya. Apakah biaya yang dikeluarkan seimbang dengan manfaat dan hasil penggunaannya? Adakah media lain yang mungkin lebih murah, namun memiliki keefektifan yang sama? g. Fleksibilitas. Dalam memilih media juga harus mempertimbangkan fleksibilitas dalam arti dapat digunakan dalam berbagai situasi dan tidak berbahaya saat digunakan. h. Kemampuan learner. Betapapun tingginya nilai kegunaan dari media, tidak akan memberi manfaat yang banyak bagi orang yang tidak mampu menggunakannya. i.
Alokasi waktu.
Waktu yang tersedia dalam proses bimbingan akan berpengaruh terhadap penggunaan media. Untuk itu ketika memilih media, kita dapat mengajukan beberapa
12 pertanyaan seperti; apakah waktu yang tersedia cukup untuk pengadaan media, apakah waktu yang tersedia juga cukup untuk penggunaannya.
2.1.4eLearning Implementasi sistem pembelajaran menggunakan media elektronik seperti internet, yang dikenal dengan istilah eLearning dinilai lebih efektif dan
efisien.
Penggunaan
elektronik
dinilai
lebih
efisien
karena
pendistribusiannya lebih mudah dan dapat diakses dari berbagai tempat, selama terhubung dengan media internet. Pengguna tidak perlu menghabiskan waktu perjalanan untuk menuju ketempat pelatihan apabila pelatihan dilakukan disuatu tempat tertentu. Merancang eLearning yang sukses merupakan bagian dari ilmu dan seni yang melibatkan teori pembelajaran dan teori pelatihan serta pemahaman tentang pengetahuan atau keterampilan yang diajarkan, sehingga perancang harus mampu menyeimbangkan unsur-unsur yang terlibat dalam proses tersebut. Jika perancang telah melakukannya dengan benar, maka akan meningkatkan kemungkinan hasil dari eLearning yang efektif (Henry L. Steen,2008). Sejalan dengan kebijakan University of Liverpool tahun 2007-2010, eLearning didefinisikan sebagai berikut, eLearning adalah belajar yang ditingkatkan, didukung atau dinilai dengan menggunakan media elektronik. eLearning juga melibatkan penggunaan teknologi baik baru maupun yang sudah ada dan/atau penciptaan materi pembelajaran yang baru; yang dapat di sebarkan baik secara lokal maupun jarak jauh. Sebuah sistem merupakan kumpulan dari komponen-komponen, demikian pula sistem eLearning terdiri dari komponen-komponen yang membentuk sistem eLearning tersebut (Wahono, 2006). Berikut komponenkomponen utama dalam sebuah sistem eLearning : 1. Infrastruktur eLearning : Infrastruktur eLearning terdiri daripada PersonalComputer (PC), jaringan komputer, internet dan perlengkapan multimedia. Termasuk didalamnya peralatan teleconference apabila kita memberikan layanan synchronouslearning melalui teleconference.
13 2. Sistem dan Aplikasi eLearning : Sistem perangkat lunak yang memvirtualisasi proses belajar mengajar konvensional. Bagaimana manajemen kelas, pembuatan materi atau konten, forum diskusi, sistem penilaian, sistem ujian online dan segala fitur yang berhubungan dengan manajemen proses belajar mengajar. Sistem perangkat lunak tersebut sering disebut dengan Learning Management System (LMS). 3. Isi / Konten eLearning : Konten dan bahan ajar yang ada pada eLearning system (Learning Management System) dapat berbentuk Multimediabased Content (konten berbentuk multimedia interaktif) atau Text-based Content (konten berbentuk teks seperti pada buku pelajaran biasa). Biasa disimpan dalam Learning Management System (LMS) sehingga dapat dijalankan oleh siswa kapanpun dan dimanapun. Sedangkan actoryang ada dalam pelaksanaan eLearning boleh dikatakan sama dengan proses pengajaran dan pembelajaran konvensional, yaitu perlu adanya guru (instruktur) yang membimbing, siswa/pelajar yang menerima bahan ajar dan administrator yang mengelola administrasi dan proses pengajaran dan pembelajaran.
2.1.5 Strategi eLearning BerdasarkanjurnalTe Aho o Te Kura Pounamu, eLearning Strategic Plan and Action Plan 2010–12 yang membahas mengenai Te Kura yang merupakan lembaga pendidikan terbesar pada sektor masa kanak-kanak dan pendidikan awal wajib di Selandia Baru, juga memberikan kontribusi membangun sistem pendidikan dengan keterampilan abad ke-21 dan mengurangi keterbelakangan sistemik dalam pendidikan. Oleh karena itu, tujuan strategisnya dengan kontribusi utama dibuat melalui peran inti dalam sektor pendidikan yaitu dengan memfasilitasi partisipasi, keterlibatan dan prestasi learner. a. Partisipasi learner : dapat dilihat dari learner telah siap dan mampu belajar, dan memiliki program belajar yang mencerminkan tujuan, cita-cita dan keadaan pribadi learner. b. Keterlibatan learner : Learner benar-benar terlibat dalam proses belajar dan merasa terhubung dan didukung oleh komunitas mereka sendiri.
14 c. Prestasi learner : Learner mencapai tujuan pendidikan dan tujuan pribadi yang memungkinkan mereka untuk berpartisipasi secara efektif sebagai anggota komunitas mereka. Dengan itu eLearning membuka kesempatan unik untuk menyediakan program pembelajaran individual yang fleksibel dengan menawarkan metode pengiriman dan kemampuan bagi Surveior Pembimbing untuk secara proaktif mengelola, membuat, dan menawarkan kesempatan belajar yang spesifik. Ketika diterapkan dan dimanfaatkan secara efektif, fleksibilitas akan meningkatkan partisipasi, keterlibatan dan prestasi learner. Prioritas strategi : a. Terintegrasi penuh dengan layanan pengajaran dan dukungan regional bagi learner full time. b. Memberikan pengalaman belajar yang nyata dan menarik bagi learner full time. c. Sebuah model penyediaan layanan yang berbeda dan ditargetkan pada kebutuhan spesifik learner. Prioritas strategi ini berhubungan langsung kemana saja, kapan saja dan distribusi konten yang selaras dengan kemampuan dari peningkatan dan manajemen perencanaan online oleh Surveior Pembimbing. eLearner (Computer-based Learning) menyatakan beberapa keuntungan dan kerugian belajar online atau belajar berbasis komputer.
2.1.6 Keuntungan dari eLearning : •
Waktu dalam penjadwalan belajar lebih fleksibel
•
Mengurangi waktu dan biaya perjalanan
•
Learner dapat memilih materi belajar yang memenuhi tingkatan pengetahuan dan peminatan mereka
•
Learner dapat belajar dimana saja mereka memiliki akses komputer dan koneksi internet
•
Modul belajar mandiri yang serba memungkinkan learner untuk bekerja pada kecepatan mereka sendiri
15 •
Fleksibilitas untuk bergabung di area diskusi pada forum diskusi atau berkomunikasi dengan Surveior Pembimbing dan sesama learner padachat room
•
Mendorong interaksi antara Surveior Pembimbing dan learner yang lebih banyak
•
eLearning
dapat
mengakomodasi
gaya
belajar
yang
berbeda
dan
memfasilitasi belajar melalui berbagai kegiatan •
Mengembangkan pengetahuan tentang internet dan ilmu komputer yang akan membantu learner dalam sepanjang hidup dan karir mereka
•
Berhasil menyelesaikan kursus online atau berbasis komputer, yang membangun pengetahuan dan rasa percaya diri, serta mendorong learner untuk bertanggung jawab atas pembelajaran mereka
•
Learner dapat menguji materi yang telah dikuasai dan memusatkan pada area yang berisi informasi atau keterampilan baru. Orang-orang yang secara aktif terlibat dalam eLearning menyadari bahwa
eLearning memberikan keuntungan kepada organisasi, dimana keuntungan ini akan dikenal dikalangan masyarakat pada umumnya. eLearning yang bersifat fleksibel memungkinkan eLearning dapat ditemukan dalam kehidupan seharihari. Beberapa orang mencari pada kesempatan untuk belajar tambahan dan untuk kemajuan karir mereka, sementara adapula yang tidak sengaja ketika melihat pelatihan kecil pada smartphone mereka mengenai aplikasi terbaru yang juga merupakan eLearning. Sederhananya, eLearning ada dimana-mana yang tentu saja dilengkapi dengan beberapa keuntungan yang mengagumkan (Justin Ferriman, 2013), seperti : •
Scalable - eLearning memungkinkan learner dengan cepat menciptakan dan mengkomunikasikan kebijakan baru, pelatihan, ide dan konsep, baik untuk hiburan maupun pendidikan formal.
•
Capacity and Consistency - eLearning memungkinkan pendidik untuk mencapai cakupan gelar yang besar untuk target mereka dan memastikan bahwa pesan dikomunikasikan secara konsisten, sehingga semua learner menerima pelatihan dan materi yang sama.
16 •
High Learning Retention - Campuran dari pendekatan pembelajaran menghasilkan tingkat retensi pengetahuan yang lebih tinggi. Hal ini juga membantu bahwa pelatihan dapat diperbarui setiap kali apabila diperlukan.
•
Time and Money Saving - Hal ini cukup terkenal, dan pokok dari setiap program eLearning dilakukan dengan baik. eLearning membantu mengurangi waktu jauhnya perjalanan menuju tempat kerja, dan menghilangkan kebutuhan akan ruang kelas untuk pelatihan.
•
Activity
and
ROI
Measurements
-
Jika
menggunakan
Learning
ManagementSystem untuk menyajikan eLearning, kemudian melacak kemajuan learner adalah hal yang sangat mudah, dan sederhana untuk membuat laporan untuk kegiatan ini. •
Reduction of the Carbon Footprint - Dengan memanfaatkan eLearning untuk tes online dan kuis online, maka kebutuhan untuk cetak berbasis kertas juga berkurang, pada kenyataannya, semua secara praktis sudah dihilangkan.
•
Flexible - eLearning dapat memberikan kebebasan pada learner untuk belajar senyaman mungkin dengan cara mereka sendiri, dan dengan kecepatan yang tepat bagi mereka. Learner dapat dilatih secara konsisten bahkan di lokasi terpencil.
2.1.7 Kerugian dari eLearning : •
Learner dengan motivasi yang rendah atau kebiasaan belajar yang buruk mungkin tertinggal
•
Tanpa struktur rutin dari kelas tradisional, learner dapat tersesat atau bingung mengenai kegiatan belajar dan tenggat waktu
•
Learner dapat merasa terisolasi dari
Surveior Pembimbing dan sesama
learner •
Surveior Pembimbing mungkin tidak selalu tersedia ketika learner sedang melakukan kegiatan belajar atau membutuhkan bantuan
•
Lambatnya koneksi internet atau komputer yang lama dapat menimbulkan frustasi ketika sedang mengakses materi belajar
•
Mengelola file komputer dan software belajar online kadang-kadang dapat terlihat kompleks untuk learner dengan keterampilan tingkat pemula
•
Hands-on atau praktikum sulit untuk disimulasikan dalam kelas virtual
17 2.1.8 Change Management Change Managementadalah kata yang umum dalam dunia bisnis saat ini. Dengan terus berkembangnya strategi dan tujuan bisnis, perubahan tidak dapat dihindari dan mengelola perubahan adalah hal yang penting. Change Managementjuga digunakan untuk mendapatkan semua kegiatan proyek lain yang mungkin diabaikan (Homji, K. F. 2010). Organisasi yang masih terbiasa menggunakan pelatihan dikelas tidak terbiasa untuk bergeser ke pelatihan eLearning, oleh karena itu diperlukan perencanaan dalam program manajemen untuk melakukan perubahan ini. Ada dua jenis program change management: 1. Inisiatif melakukan perubahan sistematis di seluruh organisasi yang melibatkan upaya dari transformasi organisasi. 2. Change Managementinternal tertentu atau program pengendalian perubahan yang melibatkan penyediaan alat-alat dan proses untuk mengontrol perubahan operasional atau proyek tertentu setiap hari.
2.2 Pendekatan eCRM dalam Sistem Pembelajaran 2.2.1 Pengertian Customer Relationship Management (CRM) CRM didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang terkoordinasi. Dalam hal ini, CRM menyimpan berbagai informasi yang terjadi antara perusahaan dan pelanggan, serta semua data mengenai pelanggan yang dibutuhkan oleh staf perusahaan yang memerlukan informasi tersebut (Amin Widjaja Tunggal, 2008). Saat ini, banyak perusahaan telah menyadari pentingnya managemen hubungan pelanggan (CRM) dan potensinya dalam membantu perusahaan untuk memperoleh pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Dalam hal ini, hubungan yang dekat dengan pelanggan akan memerlukan koordinasi yang kuat antara informasi dan bagian pemasaran dalam menyiapkan data jangka panjang tentang pelanggan (Jain et al., 2009).
18 CRM memiliki 3 fase (Reynald, 2010), yaitu : a. Menjaring pelanggan baru (Acquire). Perusahaan
mendapatkan
pelanggan
baru
dengan
mempromosikan
keunggulan produk dan jasa perusahaan. Perusahaan mendemonstrasikan bagaimana mereka menegaskan kembali lingkup/batasan performa industri dengan menghargai kenyamanan dan inovasi. Proporsi nilai bagi pelanggan adalah penawaran dari produk superior yang ditempa oleh pelayanan yang memuaskan. b.
Meningkatkan
kemampuan
untuk
menghasilkan
keuntungan
dari
pelanggan yang telah ada (Enhance). Perusahaan
meningkatkan
hubungan
pelanggan
dengan
memberikan
perhatian yang memuaskan dalam up-selling (pemasaran produk yang mempunyai nilai yang lebih tinggi untuk pelanggan baru dan lama) dan cross-selling (pemasaran produk lengkap pada pelanggan lama), yang dengan cara demikian juga memperdalam dan memperluas hubungan dengan pelanggan. Proporsi nilai bagi pelanggan adalah penawaran dari kenyamanan yang lebih besar dengan biaya yang rendah. Perusahaan dapat membuktikan komitmen mereka pada basis keseharian dengan menyediakan waktu untuk mendengarkan keluhan/pendapat pelanggan dan mengembangkan pelayanan yang berfokus pada pelanggan. c.
Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan untuk kelangsungan hidup (Retain). Retensi berfokus pada kemampuan adaptasi pelayanan untuk menyediakan apa yang dikehendaki pelanggan dan bukanlah yang dikehendaki pasar. Proporsi nilai bagi pelanggan adalah penawaran dari suatu hubungan proaktif yang memiliki ketertarikan/minat.
19 Ada 3 jenis aplikasi CRM (Reynald, 2010), antara lain : a) OperationalCRM OperationalCRM adalah pengelolahan secara otomatis dari proses bisnis secara terintegrasi dan horizontal termasuk customer touch-points dan integrasi front-back office. b) AnalyticalCRM AnalyticalCRM adalah analisis data yang diperoleh dari OperationalCRM dengan memanfaatkan tools dan software untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik mengenai perilaku pelanggan atau kelompok pelanggan. c) CollaborativeCRM CollaborativeCRM adalah seperangkat aplikasi dari pelayanan kolaborasi termasuk e-mail, e-communities, publikasi personal dan alat lainnya yang sejenis yang dirancang untuk memfasilitasi interaksi antara pelanggan dengan perusahaan. Beberapa manfaat dari sistem CRM bagi perusahaan adalah sebagai berikut ((Reynald, 2010): a) Customer focus Perusahaan bersedia menyediakan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan
pelanggan,
dengan
memperhatikan
kebiasaan
pelanggan
berdasarkan informasi yang dimiliki oleh perusahaan. b) Customer relation Mempertahankan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan adalah tujuan utama dari pendekatan CRM. Biaya untuk memperoleh pelanggan baru mungkin tinggi. Pepatah bisnis lama mengatakan “Diperlukan biaya enam kali lebih besar untuk memperoleh pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan lama”. Banyaknya jumlah pelanggan yang bertahan pada suatu perusahaan dapat meningkatkan pendapatan, dan dalam banyak kasus juga dapat mengurangi biaya.
20 c) Share of customer Perusahaan selalu ingin menyenangkan pelanggan secara langsung dimana sebagian pelanggan juga menginginkan agar perusahaan menawarkan sesuatu yang lain dari yang pernah mereka beli sebelumnya. Hal ini dapat dilakukan dengan dua cara yaitu : i. Cross selling yaitu pemasaran produk lengkap pada pelanggan lama. ii. Up selling yaitu pemasaran produk yang mempunyai nilai yang lebih tinggi pada pelanggan baru dan lama. d) Long-term profitability Untuk mempertahankan loyalitas pelanggan dan meningkatkan jumlah pelanggan maka perusahaan kemungkinan besar akan memperoleh dan bahkan meningkatkan keuntungan jangka panjang. Hal tersebut guna mencapai target yang telah ditetapkan oleh perusahaan. e) Continuity Dengan menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan maka akan tercipta sebuah ketertarikan bagi pelanggan untuk berinteraksi secara berkala dengan perusahaan, hal ini dikenal dengan continuity(kontinuitas). f)Contact point Pembeli ingin menjadi pelanggan tetap karena mereka ingin berbisnis dengan perusahaan yang menyediakan konsistensi kualitas produk dan jasa. Oleh karena itu, sistem CRM harus memungkinkan komunikasi yang mudah dan efisien antara pelanggan dengan perusahaan. Jadi contact point ini adalah metode interaksi seperti melalui telepon, e-mail, poin pembelian dan sebagainya. g) Personalization Perusahaan harus mengetahui nama pelanggan, rutinitas pembelian pelanggan sehingga dapat memprediksi kebutuhan pelanggan yang bervariasi dengan baik. Dengan teknologi informasi yang tepat, pelanggan dapat memperoleh manfaat dari jasa personalisasi.
21 2.2.2 Tujuan dan Manfaat CRM Tujuan CRM (Reynald, 2010), meliputi : a) Menambah pendapatan perusahaan dengan menggunakan hubungan yang telah ada. Disini perusahaan akan berusaha untuk memaksimalkan hubungan
antara
perusahaan
dan
pelanggan
sehingga
dapat
meningkatkan profit bagi perusahaan dengan mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan pelanggan yang berpengaruh terhadap perusahaan. b) Terintegrasinya informasi untuk pelayanan yang terbaik. c) Menyediakan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan sehingga pelanggan tidak perlu meminta informasi tersebut kepada perusahaan, namun secara otomatis pelanggan dapat mengakses apa-apa saja yang dibutuhkan berkaitan dengan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. d) Memperkenalkan seluruh proses dan prosedur yang konsisten dan dapat ditiru. Dengan hal tersebut maka karyawan akan semakin terlibat dalam setiap transaksi sehingga perusahaan dapat memperbaiki konsistensi proses dan procedural. Jadi tujuan CRM adalah untuk memperoleh hubungan dengan pelanggan yang dapat memberikan keuntungan yang signifikan bagi perusahaan. Untuk mencapai tujuan tersebut, bagian pemasaran, penjualan dan pelayanan harus bekerjasama lebih erat dalam sebuah teamwork dan saling berbagi informasi. Penerapan CRM menghasilkan beberapa manfaat utama, seperti cost effectiveness, loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan, profitabilitas (Tjiptono, 2007). a. Efisiensi biaya dalam melayanipelanggan. Biaya yang dibutuhkan untuk menarik pelanggan cenderung lebih mahal dibandingkan mempertahankan pelanggan lama. Hal ini dikarenakan untuk menarik pelanngan baru, perusahaan harus mengeluarkan biaya-biaya tambahan seperti melakukan promosi, dll sedangkan untuk pelanggan lama, perusahaan hanya perlu lebih meningkatkan kualitas pelayanannya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
22 b. Kepuasan dan loyalitas pelanggan. Adanya dukungan dan kepercayaan pelanggan menjadi salah satu sumber kekuatan dalam mempengaruhi keberhasilan perusahaan. Ketika pelanggan loyal dengan perusahaan kita maka secara otomatis perusahaan mempunyai pelanggan karena pelanggan tersebut telah merasa nyaman dengan fasilitas atau layanan dari perusahaan yang mungkin tidak diberikan oleh perusahaan lain. c. Konsep loyalitas, dimana pelanggan yang puas dan loyal terhadap produk/jasa perusahaan sangat berharga bagi perusahaan dan berpotensi menyebarluaskan pengalaman positif kepada orang lain. Dengan begitu jumlah pelanggan akan bertambah tanpa harus perusahaan yang terjun langsung untuk melakukan promosi secara langsung dalam upaya mencari pelanggan baru. d. Perusahaan berusaha menjalin relasi dengan pelanggan tujuannya untuk mendapatkan laba melalui penjualan produk dan jasa.
2.2.3 Komponen Customer Relationship Management (CRM) Keberhasilan CRM ditentukan oleh tiga faktor utama yaitu, manusia, proses dan teknologi untuk mengoptimalkan hubungan organisasi dengan semua tipe pelanggan. Pembagian CRM kedalam tiga komponen utama Lukas (2001), yaitu : 1. Manusia (people) Manusia adalah faktor utama dalam CRM, karena CRM mengajarkan bagaimana mengelola hubungan atau relasi antara manusia sehingga diperlukan “attitude” dan semangat dari dalam pelaku bisnis untuk lebih mengenal para pelanggan dan mendapatkan informasi-informasi yang mendukung kinerja perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Perusahaan yang menerapkan CRM perlu memiliki pimpinan yang dapat menjelaskan dan menanamkan nilai-nilai yang benar mengenai pentingnya loyalitas pelanggan dengan jelas dan tepat. Dalam CRM diperlukan tim-tim kecil untuk menyerderhanakan tanggung jawab dan akuntabilitas dalam pengambilan keputusan sehingga sangat diperlukan kehati-hatian dalam pemilihan karyawan untuk mendapatkan hasil yang terbaik. Tetapi karyawan juga perlu diberikan kesempatan
23 untuk menyampaikan kritik dan saran masukan secara terus terang untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan sehingga timbul loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. 2. Proses (Process) Proses yang dimaksud yaitu sistem dan prosedur yang membantu manusia (people) untuk dapat menjalin hubungan dekat dengan pelanggan. Struktur organisasi, kebijakan operasional serta system reward punishment harus dapat mencerminkan apa yang akan dicapai dengan CRM. Implementasi CRM akan merubah proses usaha yang telah ada sebelumnya. Baik proses usaha yang melibatkan pelanggan secara langsung maupun tidak. Pada CRM seluruh fungsi usaha yang ada harus berfokus pada pelanggan. Tahap pada proses dalam CRM meliputi : 1) Identifikasi (Identification) Pada saat identifikasi, perusahaan dituntut memiliki analisa yang kuat terhadap
prospek,
siapa
pelanggan
yang
menguntungkan,
mengapa
dia
menguntungkan dan sebagainya. Kebanyakan perusahaan hanya melihat banyak pelanggan yang dimiliki sehingga berpikir bahwa mereka telah sukses dan akan mendapatkan profit yang besar. Namun perlu diperhatikan tidak semua pelanggan membawa keuntungan. Ada beberapa hal yang perlu diketahui tentang pelanggan seperti : a. Firmagrafik yaitu informasi mengenai konsumen yang terlibat dalam proses bisnis dengan perusahaan. b. Demografi dan Psikografi : Terutama info yang menyangkut pribadi konsumen. Seperti umur, gender dan pendekatan psikologis yang diinginkan. c. Infografi : Bagaimana konsumen menginginkan cara interaksi dalam mendapatkan informasi yang ia butuhkan. Semakin baik perusahaan dapat mengidentifikasi konsumen yang mempunyai potensi menguntungkan, semakin besar pula kesempatan perusahaan memperoleh profit yang besar.
24 2) Diferensiasi (Differentiation) Aktivitas dalam proses kedua ini memperjelas manakah pelanggan yang memberikan kontribusi yang besar terhadap perusahaan. Hal tersebut dinilai berdasarkan tingkah laku, demografi dan ekspektasi pelanggan. Pembagian tersebut disebabkan karena ada kemungkinan pelayanan serta produk yang ditawarkan tidak sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen. Secara sederhana pelanggan dapat dibagi menjadi tiga kelompok : a. Most Valuable Customer (MVC) adalah pelanggan yang saat ini memberikan profit besar bagi perusahaan. b. Most Growable Customer (MGC) adalah pelanggan yang akan menjadi sangat berharga bila kita mampu menjalin lebih banyak lagi bisnis dengan mereka. c. Below Zero Customer (BZC) adalah pelanggan yang membuat rugi karena biaya untuk melayani lebih besar dari pada pemasukan. Hal tersebut dilakukan agar perusahaan dapat mengetahui segmentasi pelanggan mana yg lebih berkontribusi terhadap perusahaan dan mana yg kurang berkontribusi sehingga perusahaan dapat semakin meningkatkan layanannya kepada masing-masing pelanggan. 3) Interaksi (Interaction) Menjalin interaksi dengan pelanggan agar terjadi hubungan yang lebih intim adalah hal yang harus dilakukan karena komunikasi dapat menjadi jembatan penghubung antara apa yang diharapkan konsumen dengan program perusahaan. Interaksi ini dapat didasarkan pada konteks dari interaksi sebelumnya. Disinilah peran teknologi yaitu membantu perusahaan melihat kembali interaksi yang telah terjadi sebelumnya. Seberapa sering pelanggan membeli, seberapa sering pelanggan mengikuti produk yang sama dan seberapa besar uang yang dikeluarkan untuk membeli serta apakah pelanggan tersebut pernah mengajukan keluhan dan sebagainya, dapat diketahui dengan pengelolaan database yang baik.
25 4).Personalitas (personalization/customization) Produk maupun program loyalitas akan disesuaikan dengan keinginan pelanggan secara terus menerus dengan menggunakan semua informasi yang telah didapat sebelumnya untuk membuat barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Konsepnya adalah bagaimana kita memperlakukan pelanggan sesuai dengan apa yang pelanggan inginkan. Dalam melakukan personalisasi perusahaan dapat melakukan empat pendekatan, yaitu 1. Pertama, perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan untuk mengetahui kebutuhan mereka berdasarkan pilihan telah dipersiapkan perusahaan sebelumnya. 2. Kedua, perusahaan menyediakan produk dasar yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan tanpa intervensi pelanggan. 3. Ketiga, perusahaan menyediakan produk dasar dan tambahan yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. 4. Keempat, perusahaan merubah barang atau layanan dengan cara mengamati pelanggan untuk memenuhi kebutuhanya. 3. Teknologi (Technology) Teknologi
diperkenalkan
untuk
lebih
membantu
mempercepat
dan
mengoptimalkan faktor manusia dan proses dalam aktivitas CRM sehari-hari. Perlu disadari teknologi adalah alat penunjang dalam melengkapi nilai tambah CRM. Peran teknologi dalam CRM pertama adalah membangun database pelanggan mulai dari system operasi hingga transaksi. Ini disebut operational CRM. Selain itu teknologi juga digunakan menganalisis siapa pelanggan yang paling potensial, program yang sering diikuti, frekuensi pembelian, tempat pembelian, dan lainnya. Termasuk di dalamnya customer profitability, trend analysis, segmentation prospensity modeling dan sebagainya. Inilah yang disebut dengan analytical CRM. Ketiga adalah melaksanakan aktivitas penjualan, marketing dan customer service dengan menyatukan saluran komunikasi berbeda. Hal ini disebut dengan collaborative CRM.
26 CRM terdiri dari tiga komponen, yaitu pelanggan, hubungan, dan manajemen. Dengan meningkatkan kemampuan dalam interaksi dengan konsumen (termasuk di dalamnya komunikasi tatap muka, telepon, fax, surat, dan email), suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa akan mampu menciptakan kepuasan dari nasabahnya (Sarlak dan Fard, 2009).
2.2.4 Analisis Kebutuhan (Requirement Analysis) Analisis kebutuhanpada sistem engineering meliputi berbagai fungsi yang di dalamnya terdapat proses penentuan kebutuhan atau kondisi yang diinginkan agar dapat menemukan sebuah output atau hasil keluaran yang sesuai. (Sofia 2010, p1).
Gambar 2.1 Analisa Kebutuhan Pada tahap impelementasi sebuah sistem biasanya akan selalu muncul berbagai masalah/ penolakan di sisi penerima atau pengguna sistem sehingga perlu dilakukan analisis kebutuhan untuk mencapai keberhasilan suatu proyek. Untuk melakukan analisis kebutuhan, seorang sistem analis harus mampu menyajikan informasi yang dapat diukur, dapat diuji dan menghasilkan peluang bagi kebutuhan
bisnis
yang
fungsionaldankebutuhan
ada.
Ada
dua
tipe
non-fungsional(Whitten,
kebutuhanyaitu 2004,
p212).
kebutuhan Kebutuhan
fungsionalmerupakan deskripsi dari aktifitas dan layanan yang akan diberikan sebuah sistem, sedangkan kebutuhan non-fungsional adalah daftar kebutuhan yang akan menunjang fungsionalitas maupun utilitas sistem.
27 2.2.5 Pengertian Pelanggan Pelanggan merupakan semua orang yang menuntut perusahaan dalam pemenuhan standar kualitas tertentu dan hal tersebut akan mempengaruhi kinerja (performance) dari perusahaan (Gaspersz, 2011, p36). Perusahaan dituntut untuk dapat memberikan yang terbaik bagi pelanggan, dengan munculnya hasil yang sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan atau disebut dengan kepuasan pelanggan atau loyalitas pelanggan (Tjiptono & Chandra, 2011, p292) terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan merupakan hal yang mendukung keberhasilan sebuah perusahaan.
2.2.6Membangun Relasi Pelanggan Dengan
memaksimalkan
nilai
pelanggan
berarti
membangun
hubungan pelanggan jangka panjang (Kotler, 2007, p.187). Selain bekerja dengan para mitra yang disebut manajemen relasi mitra (PRM – Partner relationship management) banyak perusahaan bermaksud mengembangkan ikatan yang lebih kuat dengan para pelanggan mereka yang sebut dengan manajemen
relational
pelanggan
(CRM
–
Customer
Relationship
Management). Hal tersebut merupakan proses mengelola informasi lebih rinci tentang masing- masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua “titik sentuhan” pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Titik sentuhan pelanggan adalah kesempatan apa pun dimana seseorang pelanggan menghadapi merek dan produk, mulai dari pengalaman aktual, komunikasi misal sampai observasi kasual. CRM penting karena pendorong utama dari profitabilitas perusahaan adalah kumpulan nilai dari basis pelanggan perusahaan. Beberapa landasan untuk manajemen hubungan pelanggan diletakkan oleh Don Peppers dan Martha Rogers dalam satu rangkaian buku. Peppers dan Rogers membuat kerangka kerja sebagai berikut:
28 1. Identifikasi calon dan pelanggan anda. Jangan mengejar setiap pelanggan. Bangunkan hubungan, Pertahankan, dan gali informasi pelanggan yang berasal dari semua saluran informasi. 2. Membedakan pelanggan berdasarkan kebutuhan dan nilai pelanggan bagi perusahaan. Berkaitan dengan hal ini, perusahaan hendaknya mengeluarkan lebih banyak upaya pada pelanggan dalam perusahaan yang paling bernilai (MVC- Most valuable Customer). 3. Mengurangi tingkat perpindahan pelanggan ke perusahaan lain. Dengan menyeleksi dan melatih karyawan supaya berpengetahuan dan ramah serta sopan sehingga upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga pertanyaan yang diberikan oleh pelanggan terhadap karyawan dapat dijelaskan dengan baik dan memuaskan. 4. Meningkatkan lamanya relasional pelanggan. Semakin pelanggan terlibat dalam perusahaan, semakin besar kemungkinan pelanggan ingin selalu bertransaksi dan bekerja sama dengan perusahaan tersebut. 5. Meninggikan potensi pertumbuhan masing-masing pelanggan melalui “pangsa dompet” (share-of-wallet), up-selling (pemasaran produk yang mempunyai nilai yang lebih tinggi) dan cross-selling (pemasaran produk lengkap pada pelanggan lama),
2.2.7 Kualitas Pelayanan 2.2.7.1 Pengertian Pelayanan Semakin banyaknya persaingan sampai dunia global, perusahaan dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih unggul dibandingkan dengan perusaahan lain. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik dari pihak perusahaan terhadap pelanggan, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga pelanggan akan menjadi loyal terhadap perusahaan dan menghasilkan profit bagi perusahaan. Menurut
Cateora
dan
Graham
didefinisikan ke dalam dua dimensi : -
Kualitas dari perspektif pasar
-
Kualitas kinerja.
(2007,p.39),
kualitas
dapat
29 Selain itu, pelayanan terhadap pelanggan mempunyai pengaruh yang dominan dalam kegiatan usaha suatu perusahaan. Apabila pelayanan terhadap pelanggan tidak dilaksanakan dengan baik, akan mengakibatkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan akan berkurang dan pelanggan akan berusaha mencari perusahaan lain yang memberikan pelayanan yang lebih memuaskan. Hal ini dapat menjadi penyebab turunya penjualan perusahaan oleh karena itu pelayanan terhadap pelanggan perlu dilaksanakan dengan baik sehingga sasaran perusahaan dapat tercapai. Setiappelayanan yang diberikan tidak hanya memberikan gambaran kepada pelanggan bahwa pelayanan dari perusahaan tersebut memuaskan tetapi secara tidak langsung membangun citra perusahaan yang lebih baik. Oleh karena itu, pelayanan yang baik harus menjadi perhatian perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tersebut (Kotler, Amstrong, Ang, dkk. (2005, p.220).
2.2.7.2 Manfaat Kualitas Pelayanan Keberhasilan suatu perusahaan dalam membangun bisnisnya, tidak terhindar dari peran pelayanan yang baik dan memuaskan pelanggan (Simamora, 2003, p.180). Kualitas pelayanan akan memberikan manfaat yang cukup besar bagi perusahaan sebagai berikut : 1. Pelayanan yang istimewa (nilai pelayanan yang benar-benar dialami konsumen
melebihi
harapannya)
atau
sangat
memuaskan
merupakan suatu basis untuk penetapan harga premium. 2. Pelayanan istimewa membuka peluang untuk diversifikasi produk dan harga.
Misalnya
pelayanan
dibedakan
menurut
kecepatan
pelayanan yang diminta oleh pelanggan yaitu tarif mahal dibebankan untuk pelayanan yang membutuhkan penyelesaian paling cepat. 3. Menciptakan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak hanya potensi untuk 4. penjualan yang sudah ada tetapi juga untuk produk-produk baru dari perusahaan.
30 5. Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informasi positif bagi perusahaan dari produk-produk kepada pihak luar, bahkan mereka dapat menjadi pembela bagi 6. perusahaan khususnya dalam menangani isu-isu negative. 6. Pelanggan merupakan sumber informasi bagi perusahaan dalam hal intelijen pemasaran dan pengembangan pelayanan atau produk perusahaan pada umumnya. 7. Kualitas yang baik berarti memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan agar mendapatkan pelanggan baru, untuk memperbaiki kesalahan, membangun kepercayaan, membangun citra karena prestasi dan sebagainya. Jadi mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan kualitas pelayanan yang memuaskan adalah suatu hal yang penting.
2.2.8 Pengertian Loyalitas Pelanggan Menurut Griffin (2005,p.11) loyalitas yang meningkat dapat menghemat biaya perusahaan sedikitnya di 6 bidang: 1.
Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambil alih pelanggan lebih tinggi dari pada biaya mempertahankan pelanggan).
2.
Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi, kontrak dan pemesanan order.
3.
Biaya perputaran pelanggan (customer turn over) menjadi berkurang (lebih sedikit pelanggan hilang atau berpindah pada kompetitor.
4.
Keberhasilan proses cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pelanggan lebih besar.
5.
Pemberitaan dari mulut ke mulut atau mouth to mouth (viral marketing) menjadi lebih positif dengan
6.
Asumsi para pelanggan yang loyal merasa puas akan produk atau jasa yang ditawarkan.
7.
Biaya kegagalan menjadi menurun (seperti biaya penggantian).
31 2.2.9 Learning Management System (LMS) Dalam jurnal International Association for K-12 online menyatakan bahwa Learning Management System merupakan platform teknologi dimana learner dapat mengakses kursus atau pelatihan secara online. LMS pada umumnya termasuk perangkat lunak untuk membuat atau mengedit konten, sebagai alat komunikasi, alat penilaian, dan fitur lainnya untuk mengelola kursus atau pelatihan (Rukobo, E. Z., Penfold, A., & Adler, C.R., 2012). Tujuan dari pembelajaran LMS yaitu bahwa teknologi ada dimana-mana, dan telah menjadi bagian penting dalam kehidupan sehari-hari, dimana berfokus pada pendidikan, namun pendidik tidak boleh berpatokan pada teknologi yang digunakan, melainkan kesempatan pendidikan dan pengalaman yang tersedia (Darrell Lockwood, Susan Givens, Dorothy Flaherty, Nancy Mirra, Ryan King, Chris Love, Ben Hodges, Seth Goodman, 2013). Dalam memilih Learning
Management System (LMS) perlu
memperhatikan 7 langkah berikut (Jeff Cobb, 2013) : 1. Identifikasi dan klarifikasi tujuan, dengan melakukan komunikasi dengan kelompok-kelompok yang berbeda dalam organisasi seperti IT, HR, marketing, dll, dengan bertukar pikiran dan memetakan tujuan strategis tingkat tinggi. 2. Identifikasi kebutuhan dan persyaratan, dengan menerjemahkan tujuan pembelajaran kedalam persyaratan sistem, memprioritaskan kebutuhan menjadi - harus memiliki, sebaiknya memiliki, baik untuk memiliki. 3. Dengan melihat demo pemasok, kertas putih, dan sebagainya, sehingga mendapatkan pengetahuan tentang pengalaman pemasok yang sebelumnya dengan organisasi-organisasi seperti yang dimiliki. 4. Mengembangkan dan menerbitkan, dengan menggunakan bagian narasi untuk menyajikan cerita dan semua informasi yang relevan, secara spesifik mendokumentasikan apa yang dibutuhkan dan berbagi daftar persyaratan. 5. Meninjau dan menghitung respon, dengan menjaga tujuan yang jelas ketika didiskusikan, perhitungan respon berdasarkan kemampuan
32 masing-masing
pemasok
untuk
memenuhi
tujuan,
juga
mempertimbangkan risiko terkait dengan masing-masing pemasok. 6. Pelaksanaan demo, dengan fokus pada kebutuhan yang paling penting dan kompleks, membuat naskah yang terstruktur namun fleksibel, mengirim naskah dengan baik sebelumnya. 7. Memilih dan bernegosiasi, dengan menggunakan data kualitatif dan kuantitatif untuk membuat keputusan, juga mempertimbangkan biaya, risiko yang terkait, meninjau ulang kontrak, dan negosiasi biaya. Kelebihan dalam penggunaan LMS (Ankita Sharma, Dr.Sonia Vatta, 2013) : a. Dengan menggunakan strategi pembelajaran yang tepat, LMS dapat meningkatkan motivasi learner, meningkatkan pembelajaran, mendorong interaksi, memberikan umpan balik dan dukungan dapat diberikan selama proses pembelajaran. b. Sebuah LMS mendukung konten dalam berbagai format, misalnya multimedia, video, dan teks. c. Akses ke materi pelajaran dapat dilakukan kapan saja. Materi pelajaran selalu diperbarui dan learner dapat melihat perubahan yang dibuat dalam bidang tertentu. Pengajar dapat merubah informasi yang sesuai dengan kebutuhan learner. d. Peningkatan dalam metodologi pengajaran dan hasil pembelajaran tidak dijamin melalui sistem manajemen pembelajaran. e. Berbagai kegiatan dapat ditawarkan kepada learner untuk membuat pilihan diluar itu. f. Kegiatan belajar dapat dilakukan berulang-ulang. Dengan menggunakan kembali konten, waktu dan usaha yang dapat disimpan, dan biaya meningkatkan konten online juga berkurang.
33 Kelemahan dalam penggunaan LMS : a. Bersifat konvensional, LMS cenderung berpusat, bukan pada learner. Pada saat ini, sebuah LMS tidak mengakomodasi kegiatan mengajar secara lengkap. b. Beberapa pengajar memiliki keterampilan informasi yang lemah mengenai komputer, dan tidak memiliki keterampilan manajemen informasi yang dibutuhkan untuk berhasil menggunakan LMS yang mendukung pengajaran mereka. Dalam situasi ini, staf pengajar tidak hanya harus belajar bagaimana untuk dapat beroperasi dalam lingkungan ini, tetapi juga mengembangkan perspektif kritis mereka menggunakan LMS dalam mengajar berbagai model (Samsonov & Beard, 2005). c. Banyak pengajar ditantang untuk merancang dan mengatur campuran kegiatan yang sesuai dengan kebutuhan learner, keterampilan mengajar dan gaya belajar mengajar. (Dwyer & Dwyer, 2003). d. Sangat mudah untuk mengubah praktek mengajar yang buruk yang ada pada LMS. e. Beberapa penelitian saat ini menunjukkan bahwa mengajar secara online dapat meningkatkan beban kerja pengajar (George Dralle, A. 2007).
2.2.10 Learning Content Management System (LCMS) LCMS merupakan lingkungan belajar multi-user dimana pengembang dapat membuat, menyimpan, menggunakan kembali, mengelola dan menyampaikan konten belajar digital dari penyimpanan utama objek (Tachi Jurubesco, 2008). Lembaga yang memiliki konten pembelajaran berjumlah besar yang digunakan dalam beberapa kursus dan berbagai format mungkin memerlukan LCMS. Hall (2001) menjelaskan: Sebuah LCMS adalah sebuah lingkungan di mana pengembang dapat membuat, menyimpan, menggunakan kembali, mengelola dan memberikan pembelajaran konten dari repositori objek sentral, biasanya database. LCMS umumnya bekerja dengan konten yang didasarkan pada model objek pembelajaran. Sistem ini biasanya memiliki
kemampuan
pencarian
yang
baik,
yang
memungkinkan
pengembang untuk menemukan teks atau media yang dibutuhkan untuk
34 membangun isi pelatihan dengan cepat. LCMS pada umumnya berupaya untuk mencapai pembagian konten, yang sering ditandai dalam XML, dalam presentasi.
2.3
Faktor-faktor Keberhasilan Sistem eLearning / Sistem Pembelajaran secara elektronik 2.3.1 Interaksi Manusia dan Komputer (IMK) Dengan munculnya komputer, atau lebih umum mesin. Pada kenyataannya jelas bahwa mesin paling canggih tidak akan berharga kecuali mereka dapat digunakan dengan baik oleh manusia. Argumen dasar hanya menyajikan persyaratan utama yang harus dipertimbangkan dalam desain IMK yaitu fungsi dan kegunaan..(Fakhreddin Karray, dkk, 2008) IMK adalah desain yang harus menghasilkan kesesuaian antara pengguna, mesin dan pelayanan yang dibutuhkan untuk mencapai kinerja tertentu baik dalam kualitas dan optimalitas dari layanan. Menentukan apa yang membuat desain IMK tertentu baik sebagian besar tergantung pada subjektif dan konteksnya. Teknologi yang tersedia juga bisa mempengaruhi bagaimana berbagai jenis IMK dirancang untuk tujuan yang sama. Salah satu contoh adalah menggunakan perintah, menu, graphic user interface(GUI), atau realitas virtual untuk mengakses fungsi-fungsi computer yang diberikan. Pada bagian berikutnya, gambaran yang lebih rinci tentang metode yang ada dan perangkat yang digunakan untuk berinteraksi dengan komputer dan menyajikan kemajuan terbaru di lapangan.(Fakhreddin Karray, dkk. 2008) Desain IMK harus mempertimbangkan banyak aspek perilaku manusia dan kebutuhan pengguna. Kompleksitas derajat keterlibatan manusia dalam interaksi dengan mesin kadang kadang tak terlihat dibandingkan dengan kesederhanaan metode interaksi itu sendiri. Interface yang ada berbeda dalam tingkat kompleksitas baik karena tingkat fungsi / kegunaan dan aspek keuangan dan ekonomis dari mesin di pasar.(Fakhreddin Karray, dkk. 2008).
35
2.3.2 Eight Golden Rules Dalam merancang suatu Web diperlukan suatu rancangan yang baik dan nyaman bagi pengguna. Rancangan yang nyaman tersebut dapat diketahui melalui Eight Golden Rules. Ada 8 Bagian di dalam Eight Golden Rules yaitu : 1. Konsistensi Konsistensi dilakukan pada urutan tindakan, perintah, dan istilah yang digunakan pada prompt, menu, serta layar bantuan. 2. Memungkinkan pengguna untuk menggunakan shortcut Ada kebutuhan dari pengguna yang sudah ahli untuk meningkatkan kecepatan interaksi, sehingga diperlukan singkatan, tombol fungsi, perintah tersembunyi. 3. Memberikan umpan balik yang informatif Untuk setiap tindakan operator, sebaiknya disertakan suatu sistem umpan balik. Untuk tindakan yang sering dilakukan dan tidak terlalu penting, dapat diberikan umpan balik yang sederhana. Tetapi ketika tindakan merupakan hal yang penting, maka umpan balik sebaiknya lebih substansial. Misalnya muncul suatu suara ketika salah menekan tombol pada waktu input data atau muncul pesan kesalahannya. 4. Merancang dialog untuk menghasilkan suatu penutupan Urutan tindakan sebaiknya diorganisir dalam suatu kelompok dengan bagian awal, tengah, dan akhir. Umpan balik yang informatif akan meberikan indikasi bahwa cara yang dilakukan sudah benar dan dapat mempersiapkan kelompok tindakan berikutnya. 5.
Memberikan penanganan kesalahan yang sederhana Sedapat mungkin sistem dirancang sehingga pengguna tidak dapat melakukan kesalahan fatal. Jika kesalahan terjadi, sistem dapat mendeteksi kesalahan dengan cepat dan memberikan mekanisme yang sedehana dan mudah dipahami untuk penanganan kesalahan.
36 6. Mudah kembali ke tindakan sebelumnya Hal ini dapat mengurangi kekuatiran pengguna karena pengguna mengetahui kesalahan yang dilakukan dapat dibatalkan; sehingga pengguna tidak takut untuk mengekplorasi pilihan-pilihan lain yang belum biasa digunakan. 7.
Mendukung tempat pengendali internal (internal locus of control) Pengguna ingin menjadi pengontrol sistem dan sistem akan merespon tindakan yang dilakukan pengguna daripada pengguna merasa bahwa sistem mengontrol pengguna. Sebaiknya sistem dirancang sedemikan rupa sehingga pengguna menjadi inisiator daripada responden.
8.
Mengurangi beban ingatan jangka pendek Keterbatasan ingatan manusia membutuhkan tampilan yang sederhana atau banyak tampilan halaman yang sebaiknya disatukan, serta diberikan cukup waktu pelatihan untuk kode, mnemonic, dan urutan tindakan.
2.3.3 Unified Modelling Language(UML) Tahapan Awal dalam mengembangkan dan menghasilkan suatu aplikasi adalah dengan melakukan suatu perancangan. Untuk melakukan perancangan diperlukan suatu bahasa UML yang dapat memvisualisasikan, memodifikasi, membangun maupun mendokumentasikan terhadap artefak yang terdapat di dalam sistem software yang berbasiskan objek (Object Modeling Group, 2005). UMLmerupakanstandar sebagai model yang berorientasikan objek. Notasinya mudah untuk dipahami, khususnya ketika melakukan proses pengembangan(H. Ledang, 2001).
UML memiliki berbagai macam standar diagram(Bell D, 2003) yaitu : 1. Use Case Diagram 2. Class Diagram 3. Sequence Diagram 4. Statechart Diagram
37 5. Activity Diagram 6. Component Diagram 7. Deployment Diagram
2.3.3.1 Use Case Diagram Use case diagrammenggambarkaninteraksi dan reaksiantara sistem maupun pengguna. Terdapat suatu batasan terhadap sistem maupun
hubungan
antara
sistem
dengan
pengguna(Object
Management Group, 2005).
Gambar 2.2 Use Case Diagram
2.3.3.2 Class Diagram Class Diagram menggambarkanstruktur yang terdapatdi dalam sistem, dalam class tersebut maupun hubungan antar class. Class tersebut
dihubungkan
dengan
Management Group, 2005).
menggunakan
agregasi(Object
38
Gambar 2.3 Class Diagram 2.3.3.3 Statechart Diagram Diagramstatechartdigunakan
untuk.
Hal
tersebut
menggambarkan hubungan dari satu state terhadap state yang lain. State didefinisikan sebagai kondisi dimana akan terjadi suatu perubahan yang terdapat di dalam event. Tujuannya untuk mengetahui kapan objek tersebut mulai maupun berhenti(Sunguk Lee, 2011).
Gambar 2.4 Statechart Diagram
39 2.3.3.4 Sequence Diagram SequenceDiagammenunjukkan alur dalam penggunaan fungsi tertentu
ataubahkan hanyabagiandarikasustertentu. Hal tersebut
menunjukkan adanya panggilan antara objek yang berbeda(Sunguk Lee, 2011)
Gambar 2.5 Sequence Diagram 2.3.3.5 Activity Diagram Activity
Diagrammenggambarkanalur
bertahap.DalamUML,
Activity
kerjadari
Diagram
kegiatansecara digunakanuntuk
menggambarkanalur kerja bisnis danoperasionallangkah demi langkah yang menghubungan antar bagian maupun sistem(Sunguk Lee, 2011).
2.3.4 Metode Pemecahan Masalah Pada dasarnya melakukan penelitian itu dilakukan untuk mengetahui masalah yang terjadi. Pemecahan masalah merupakan aspek penting dalam intelegensi, intelegensi sendiri memiliki arti yaitu anugrah khusus buat manusia : pemecahan masalah dapat dipahami sebagai karakteristik utama/penting dari kegiatan manusia(Sonnabend, 1993).
2.3.5 Metode Pengumpulan Data
40 Dalam melakukan pengumpulan data dapat diperoleh dari berbagai banyak sumber dan cara. Jika dilihat dari sumber datanya maka pengumpulan data terbagi menjadi dua sumber yaitu primer dan sekunder. Jika sumber data melalui primer maka data tersebut diperoleh langsung terhadap orang yang terlibat, tetapi jika sekunder maka pengumpulan data tidak secara langsung. Pengumpulan data dapat dengan menggunakan teknik wawancara, kuisioner maupun observasi (Sugiyono, 2012)
1.
Interview (Wawancara) Wawancara merupakan teknik pengumpulan data jika peneliti ingin
menemukan permasalahan yang harus diketahui dan peneliti ingin mengetahui halhal yang lebih spesifik terhadap responden yang jumlahnya sedikit. Sutrisno Hadi (1986) mengutarakan yang perlu dipegang oleh peneliti ketika melakukan teknik interview dan melakukan kuisioner adalah sebagai berikut: Responden adalah orang yang mengerti tentang dirinya sendiri. Bahwa apa yang telah diutarakan oleh responden tersebut benar dan dapat dipercaya maupun pertanyaan yang dijawab responden terhadap peneliti merupakan pertanyaan yang dimaksud oleh responden. Wawancara dapat dilakukan dengan 2 cara, yaitu wawancara terstruktur maupun wawancara tidak terstruktur.
a) Wawancara terstruktur Wawancara terstruktur merupakan teknik dalam melakukan pengumpulan data. Jika peneliti telah mengetahui pasti tentang apa yang akan diperoleh, maka peneliti akan melakukan wawancara. Peneliti telah menyiapkan berbagai macam pertanyaan yang akan ditanyakan kepada responden. Dengan wawancara yang terstruktur ini maka responden akan diberikan pertanyaan dan peneliti akan mencatat jawaban yang diberikan oleh responden.
b) Wawancara tidak terstruktur Wawancara tidak terstruktur dilakukan dengan bebas tanpa pedoman yang tersusun sistematis ketika melakukan pengumpulan data. Peneliti hanya akan melakukan wawancara dan menanyakan kepada responden inti dari permasalahan yang.
41
2.
Kuisioner Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberikan pertanaayn secara tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden (Iskandar, 2008).
Uma sekaran (1992) dalam Sugiyono mengungkapkan beberapa prinsip penulisan angket yaitu sebagai berikut:
1) Prinsip penulisan angket 2) Isi dan tujuan pertanyaan, yang dimaksud disini adalah isi pertanyaan tersebut merupakan bentuk pengukuran atau bukan. Kalau berbentuk pengukuran, maka dalam membuat pertanyaan harus teliti, setiap pertanyaan harus ada skala pengukuran dan jumlah itemnya mencukupi untuk mengukur variabel yang diteliti. 3) Bahasa yang digunakan, bahasa yang digunakan dalam penulisan angket harus disesuaikan dengan kemampuan berbahasa responden. 4) Tipe dan bentuk pertanyaan, tipe pertanyaan dalam angket dapat berupa terbuka atau tertutup, (dalam wawancara bisa terstruktur dan tidak terstruktur),
dan bentuknya dapat menggunakan kalimat positif dan
negatif. 5) Pertanyaan tidak mendua 6) Tidak menanyakan yang sudah lupa 7) Pertanyaan tidak menggiring, artinya usahakan pertanyaan tidak menggiring pada jawaban yang baik saja atau yang jelek saja. 8) Panjang pertanyaan, pertanyaan dalam angket sebaiknya tidak terlalu panjang, sehingga akan membuat jenuh responden dalam mengisi. 9) Urutan pertanyaan, urutan pertanyaan dalam angket, dimulai dari yang umum menuju ke hal yang spesifik, atau dari yang mudah menuju hal yang sulit.
3.
Observasi
42 Ketika melakukan observasi cara yang paling efektif yaitu melengkapinya dengan format atau blangko pengamatan sebagai instrumen pertimbangan kemudian format yang disusun berisi item-item tentang peristiwa atau tingkah laku yang digambarkan. Dari peneliti berpengalaman diperoleh suatu petunjuk bahwa mencatat data observasi bukanlah sekedar mencatat, tetapi juga mengadakan pertimbangan kemudian mengadakan penilaian kepada skala bertingkat. Misalnya memperhatikan reaksi penonton televisi, bukan hanya mencatat rekasi tersebut, tetapi juga menilai reaksi tersebut apakah sangat kurang, atau tidak sesuai dengan apa yang dikehendaki (Arikunto, 2006).
2.3.6 Manajemen Strategis Manajemen strategis dapat dikatakan sebagai seni dan ilmu untuk memformulasi, fungsi
mengimplementasi,
yang
memungkinkan
dan mengevaluasi keputusan lintas organisasi
dapat
mencapai
tujuannya(David,2011). Proses manajemen strategis memiliki 3 tahap(David, 2011) yaitu 1. Formulasi
strategi
termasuk
mengembangkan
visi
dan
misi,
mengidentifikasikan peluang dan ancaman eksternal perusahaan, menentukan kekuatan dan kelemahan internal, menetapkan tujuan jangka panjang, merumuskan alternatif strategi, dan memilih strategi tertentu yang akan dilaksanakan. 2. Implementasi mensyaratkan perusahaan untuk meneatpkan tujuan tahunan, membuat kebijakan, memotivasi karyawan, dan mengalokasikan sumber daya
sehingga strategi yang telah diformulasikan dapat dijalankan.
Implementasi strategi sering kali disebut tahap pelaksanaan dalam manajemen strategis. 3. Evaluasi strategi adalah tahap final dalam manajemen strategis. Tiga aktivitas dasar evaluasi strategi adalah : 1. Meninjau ulang faktor eksternal dan internal yang menjadi dasar strategi saat ini. 2. Mengukur kinerja, dan 3. Mengambil tindakan korektif.
43 2.3.7 Kekuatan Kunci Eksternal Kekuatan eksternal dapat dibagi menjadi lima kategori besar, (David,2011) yaitu: 1. kekuatan ekonomi; 2. kekuatan sosial, budaya, demografi, dan lingkungan; 3. kekuatan politik, pemerintah, dan hukum; 4. kekuatan teknologi; dan 5. kekuatan kompetitif.
2.3.7.1 Matriks EFE Matriks Eksternal Factor Evaluation (EFE) digunakan untuk mengetahui faktor-faktor eksternal perusahaan berkaitan dengan peluang dan ancaman yang dianggap penting. Data eksternal dikumpulkan untuk menganalisis hal-hal menyangkut persoalan ekonomi, sosial, budaya, demografi, lingkungan, politik, pemerintahan, hukum, teknologi, dan persaingan (David, 2011).
Tahapan dalam mengidentifikasi faktor lingkungan eksternal dalam matriks EFE adalah sebagai berikut: 1.
Buat daftar faktor eksternal yang diidentifikasi dalam proses audit eksternal.
2.
Berikan bobot yang berkisar dari 0,0 (tidak penting) hingga 1,0 (sangat penting) untuk masing-masing faktor. Bobot mengindikasikan tingkat penting relatif dari faktor terhadap keberhasilan perusahaan dalam industri. Jumlah seluruh bobot harus sebesar 1,0. 3. Berikan peringkat 1 sampai 4 untuk masing-masing faktor eksternal kunci tentang seberapa efektif strategi perusahaan saat ini dalam merespon faktor tersebut, dimana 4 = respon perusahaan superior, 3 = respon perusahaan di atas rata-rata, 2 = respon perusahaan rata-rata, 1 = respon perusahaan buruk. Peringkat didasari pada efektivitas strategi perusahaan, sedangkan bobot didasarkan pada industri.
44 4. Kalikan masing-masing bobot faktor dengan peringkatnya untuk menentukan nilai tertimbang. 5. Jumlahkan nilai tertimbang dari masing-masing variabel untuk menentukan total nilai tertimbang bagi organisasi. Nilai nilai tertimbang tertinggi adalah 4,0 dan nilai tertimbang terendah adalah 1,0. Total nilai tertimbang rata-rata adalah 2,5. Total nilai tertimbang sebesar 4,0 mengindikasikan bahwa organisasi
merespon dengan
sangat baik terhadap peluang dan ancaman yang ada dalam industrinya. Dengan kata lain, strategi perusahaan secara efektif mengambil keuntungan dari peluang yang ada saat ini dan meminimalkan efek yang mungkin muncul dari ancaman eksternal. Total nilai 1,0 mengindikasikan bahwa strategis perusahaan tidak memanfaatkan peluang atau tidak menghindari ancaman eksternal.
2.3.8 Kekuatan Kunci Internal Setiap perusahaan pasti mempunyai keunggulan terhadap perusahaanperusahaanlainnnya.Keunggulanyang
dimiliki
perusahaan
tersebut
merupakan kekuatan dankekuatanperusahaanyangtidak dapat dengan mudah disamakan atau ditiru oleh pesaing disebut sebagai kompetensi yang unik(David,2011).
2.3.8.1 Matriks IFE Matriks Internal Factor Evaluation (IFE) merupakan strategi yang dapat digunakan untuk meringkas maupun mengevaluasi kekuatan dan kelemahan utama dalam area fungsional bisnis, dan juga memberikan
dasar
untuk
mengidentifikasi
dan
mengevaluasi
hubungan antara area-area tersebut (David, 2011). Tahapan dalam dalam mengidentifikasi faktor-faktor lingkungan eksternal dalam matriks IFE yaitu: 1. Tuliskan faktor internal utama seperti diidentifikasi dalam proses audit internal. 2. Berikan bobot yang berkisar dari 0,0 (tidak penting) hingga 1,0 (sangat penting) untuk masing-masing faktor. Bobot yang diberikan
45 kepada masing-masing faktor mengindikasikan tingkat penting relatif dari faktor terhadap keberhasilan perusahaan dalam industri. Jumlah seluruh bobot harus sebesar 1,0. 3. Berikan peringkat 1 sampai 4 untuk masing-masing faktor untuk mengindikasikan apakah faktor tersebut menunjukkan kelemahan mayor (peringkat = 1), atau kelemahan minor (peringkat = 2), kekuatan minor (peringkat = 3), atau kekuatan mayor (peringkat = 4). Perhatikan bahwa kekuatan harus mendapatkan peringkat 3 atau 4, dan kelemahan harus mendapat peringkat 1 atau 2. Jadi, peringkat adalah berdasarkan perusahaan, sedangkan bobot adalah berdasarkan industri. 4. Kalikan masing-masing bobot faktor dengan peringkat untuk menentukan rata-rata tertimbang untuk masing-masing variabel. 5. Jumlahkan rata-rata tertimbang untuk masing-masing variabel untuk menentukan total rata-rata tertimbang untuk organisasi. Nilai rata-rata adalah 2,5. Total rata-rata tertimbang di bawah 2,5 menggambarkan organisasi yang lemah secara internal, sementara total nilai di atas 2,5 mengindikasikan posisi internal yang kuat.
2.3.9MatriksSWOT Matriks
SWOT
diperlukan
untuk
membantu
manajer dalam
melakukan pengembangan ada 4 jenis strategi yang dimiliki matriks SWOT yaitu (David,2011): 1.
Strategi Strengths & Opportunities(SO)
Strategi ini merupakan penggabungan dari kekuatan dan peluang yang terdapat di dalam perusahaan. Strategi ini bertujuan agar perusahaan dapat segera mengatasi masalah yang terjadi dengan mencari kekuatan yang perusahaan miliki maupun mencari peluang lain. 2.
Strategi Weaknesses & Opportunities (WO) Strategi ini merupakan penggabungan dari kelemahan dan peluang yang terdapat di dalam perusahaan. Strategi ini bertujuan agar perusahaan dapat segera mengatasi masalah yang terjadi dengan
46 meningkatkan kelemahan yang perusahaan miliki maupun mencari peluang lain. 3.
Strategi Strengths & Threats ( ST ) Strategi ini merupakan penggabungan dari Kekuatan dan Ancaman. Strategi ini bertujuan agar perusahaan dapat segera mengatasi masalah yang terjadi dengan Menggunakan kekuatan yang perusahaan miliki untuk mengatasi ancaman yang terjadi di luar perusahaan.
4.
Strategi Weaknesses &Threats ( WT ) Strategi ini merupakan penggabungan dari Kelemahan dan Ancaman. Strategi ini merupakan strategi defensive. Strategi ini bertujuan agar perusahaan dapat bertahan dari ancaman luar perusahaan sedangkan perusahaan memiliki banyak kelemahan internal yang berada di dalam perusahaan.
47
Tabel 2.1 Matriks SWOT
2.3.10 Matriks Internal Dan Eksternal Matriks Internal-Eksternal memosisikan berbagai divisi organisasi dalam tampilan sembilan sel(David,2011). Matriks IE didasari pada dua dimensi kunci: total rata-rata tertimbang IFE pada sumbu x dan total rata-rata tertimbang EFE pada sumbu y. Pada sumbu x dari matriks IE, total rata-rata tertimbang dari 1,0 hingga 1,99 dianggap rendah; nilai 2,0 hingga 2,99 adalah menengah; dan nilai dari 3,0 hingga 4,0 adalah tinggi.Matriks IE dapat dibagi menjadi tiga daerah utama yang memiliki implikasi strategi berbeda. Pertama, rekomendasi untuk divisi yang masuk dalam sel I, II, atau IV dapat digambarkan sebagai tumbuh dan kembangkan . Strategi intensif (penetrasi pasar, pengembangan pasar, dan pengembangan produk) atau integratif (integrasi ke belakang, integrasi ke depan, dan integrasi horisontal) dapat menjadi paling sesuai untuk divisi- divisi ini. Kedua, divisi yang masuk ke dalam sel III, V, atau VII dapat dikelola dengan cara terbaik dengan strategi jaga dan pertahankan. penetrasi pasar dan pengembangan produk adalah dua strategi yang umum digunakan untuk divisi tipe ini. Ketiga, rekomendasi yang umum
48 diberikan untuk divisi yang masuk dalam sel VI, VIII, dan IX adalah tuai atau divestasi. Organisasi yang berhasil mampu mencapai portfolio bisnis yang diposisikan dalam atau sekitar sel I dalam Matriks IE.
Tabel 2.2 Matriks IE
