BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1
Sistem Informasi Sistem informasi berasal dari kata sistem dan informasi. Menurut James A.
O’Brien & George Marakas (O'Brien & M.Marakas,2010:26) sistem merupakan serangkaian komponen yang saling terkait dengan batas yang jelas dan saling bekerja sama untuk mencapai tujuan dengan menerima input dan menghasilkan output dalam suatu proses transformasi yang terorganisir. Sedangkan informasi merupakan data yang telah diolah menjadi sesuatu yang memiliki arti dan berguna bagi pengguna. Sistem memiliki tiga fungsi dasar yaitu : 1. Input Meliputi pengambilan dan perakitan elemen yang masuk ke dalam sistem untuk kemudian diproses. 2. Processing Meliputi proses transformasi untuk mengubah input menjadi output. 3. Output Meliputi proses transfer elemen – elemen yang telah dihasilkan pada saat proses transformasi kepada tujuan akhir. Selain dari tiga fungsi dasar tersebut, sistem akan menjadi lebih berguna dengan menambahkan dua elemen – elemen tambahan (O'Brien, 2010:29) yaitu : 1. Feedback Feedback merupakan data mengenai performa dari sebuah sistem atau dapat dipahami pula sebagai respon dari sistem atas tindakan yang dilakukan. 2. Control Control meliputi proses mengawasi dan mengevaluasi feedback untuk menentukan apakah sistem bergerak mencapai tujuannya atau tidak. Fungsi dari kontrol ini akan menyesuaikan dengan sistem input dan pemrosesan untuk memastikan sistem dapat menghasilkan output yang sesuai. Gabungan dari kata sistem dan informasi membentuk sistem informasi. Menurut James A. O’Brien & George Marakas (O'Brien & M.Marakas,2010:4), suatu sistem 10
informasi dapat berupa kombinasi terorganisir dari orang, perangkat keras, perangkat lunak, jaringan komunikasi, dan sumber daya data yang mengumpulkan, mengubah, dan informasi yang disebarkan dalam proses organisasi. Menurut Kenneth C.Laudon & Jane P.Laudon (Laudon & P.Laudon, 2006:13), sebuah sistem informasi dapat didefinisikan sebagai kumpulan komponen yang saling berhubungan yang mengumpulkan, memproses, menyimpan, dan mendistribusikan informasi untuk mendukung pengambilan keputusan, koordinasi, dan pengendalian, sistem informasi juga dapat membantu manajer dan pekerja menganalisis masalah, memvisualisasi subyek yang kompleks dan menciptakan produk baru. Dari beberapa pengertian sistem informasi, dapat diambil kesimpulan bahwa sistem informasi adalah sekumpulan komponen yang melakukan pengumpulan data untuk menghasilkan suatu informasi yang dapat berguna bagi pengguna akhir. Dalam sistem informasi terdiri dari beberapa komponen. Menurut James A. O’Brien, George Marakas (O'Brien & M.Marakas, 2010:31-34) terdapat 5 komponen sistem informasi, yaitu : 1. People Resource Manusia adalah unsur penting untuk keberhasilan operasi dari semua sistem informasi. Sumber daya manusia termasuk end user dan IS.spesialis. 2. Hardware Resources Sumber daya perangkat keras meliputi keseluruhan peralatan fisik dan material yang digunakan dalam memproses informasi. Bukan hanya mesin saja seperti komputer namun juga keseluruhan media data seperti lembaran kertas hingga media penyimpanan. 3.
Software Resource Sumber daya perangkat lunak bukan hanya program, namun juga meliputi prosedur
yang dibutuhkan. Contoh dari sumber daya perangkat lunak yaitu sistem perangkat lunak seperti program sistem operasi contohnya Microsoft Window, aplikasi perangkat lunak meliputi program yang memproses langsung penggunaan khusus komputer oleh pengguna akhir contohnya word processing programs, dan prosedur sebagai instruksi bagi pengguna contohnya yaitu bagaimana menggunakan sistem informasi. 4. Data Resources
11
Data memiliki arti lebih dari material mentah dari sistem informasi, karena data merupakan sumber daya organisasi yang berharga. Dengan demikian, sumber daya data harus dikelola secara efektif untuk menguntungkan semua pengguna akhir dalam suatu organisasi. 5.
Network Resoures Teknologi telekomunikasi dan jaringan seperti internet, intranet, dan extranet
merupakan kunci penting kesuksesan e-business dan e-commerce seluruh tipe organisasi dan sistem informasi berbasis komputer.
2.2
Manajemen Manajemen adalah mengkoordinasi dan mengawasi kegiatan pekerjaan yang
dilakukan oleh orang lain sehingga kegiatan tersebut dapat diselesaikan secara efektif dan efisien (Robbins & Coulter, 2012:37) Efektivitas yaitu menyelesaikan kegiatan sehingga tujuan organisasi dapat tercapai. Sedangkan efisien adalah mendapatkan output maksimal dari sedikitnya jumlah input. Menurut Stephen Robbins & Marry Coulter, terdapat empat fungsi manajemen : 1. Planning Fungsi manajemen yang melibatkan penetapan tujuan, pembangunan strategi untuk mencapai tujuan tersebut, dan pengembangan rencana untu mengintegrasikan dan mengkoordinasikan kegiata. 2. Organizing Fungsi manajemen yang melibatkan pengaturan dan penataan kerja untuk mencapai tujuan organisasi. 3. Leading Fungsi manajemen yang melibatkan bekerja dengan serta melalui orang-orang untuk mencapai tujuan organisasi. 4. Controlling Fungsi
manajemen
yang
melibatkan
memperbaiki kinerja.
12
pemantauan,
membandingkan,
dan
2.3
Customer Relationship Management (CRM)
2.3.1
Konsep Pelanggan Menurut Greenberg (Greenberg, 2010:8), pelanggan adalah individu ataupun
kelompok yang membeli sebuah produk atau jasa berdasarkan keputusan mereka sendiri yang didasarkan atas pertimbangan dari segi manfaat dan harga produk maupun jasa tersebut. Menurut Jobber & Lancaster (Jobber & Lancaster, 2009:80), pelanggan adalah individu yang membeli produk dan jasa untuk dikonsumsi. Menurut Junaedi et al. (2009) pelanggan adalah seseorang yang membeli barang dan jasa. Sedangkan menurut Rahmayanty (Rahmayanty, 2010:48), pelanggan adalah setiap orang, unit, atau pihak dengan siapa kita bertransaksi baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan produk. Dari definisi pelanggan di atas, dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah individu atau kelompok yang membeli produk maupun jasa baik secara langsung maupun tidak langsung atas pertimbangan manfaat dan harga produk maupun jasa tersebut. Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan pelanggan adalah pasien Rumah Sakit Orthopaedi Purwokerto. Menurut (Schiffman & Kanuk, 2010:29) terdapat empat drivers untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan, yaitu : a. Nilai Pelanggan Menurut (Schiffman & Kanuk, 2010:29), nilai pelanggan adalah rasio antara keuntungan yang didapat pelanggan (ekonomi, fungsional, dan psikologi) dengan sumber daya yang dikeluarkan (uang, waktu, usaha, dan psikologi) untuk mendapatkan produk tersebut.Nilai yang dirasakan relatif dan subjektif. Menurut Kotler & Amstrong (Kotler & Amstrong, 2008:36), nilai pelanggan adalah perbandingan antara seluruh keuntungan dan seluruh biaya yang harus dikeluarkan untu menerima penawaran yang diberikan.
13
b. Kepuasan Pelanggan Menurut (Schiffman & Kanuk, 2010:29-30), kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara persepsi pelanggan terhadap produk ataupun jasa kaitannya dengan harapan mereka masing-masing. Dalam sisi positif, pelanggan yang puas akan menjadi royal dan melakukan pembelian kembali atau orang yang mendapatkan pengalaman melebihi ekspektasinya dan yang paling menguntungkan adalah promosi dari mulut ke mulut atau word of mouth. Menurut Tjiptono & Chandra dalam jurnal (Rachmawaty, Zain, & Yahya, 2012), kepuasan pelanggan merupakan respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal atau standar kinerja tertentu dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk.
c. Kepercayaan Pelanggan Menurut (Schiffman & Kanuk, 2010:30), kepercayaan pelanggan adalah fondasi untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan itu sendiri.
d. Retensi Pelanggan Menurut (Schiffman & Kanuk, 2010:30), strategi retensi pelanggan adalah dengan merancang untuk membuat pelanggan tertarik sehingga mereka memilih untuk tetap setia dengan perusahaan dengan tidak pindah ke perusahaan lain. Menurut Judy Strauss & Raymond Frost (Strauss & Frost, 2009:375), biaya untuk mendapatkan pelanggan baru yaitu lima kali lebih tinggi daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada.
2.3.2
Konsep CRM Menurut Turban,King,Liang, & Turban (Turban & Lee, 2010:696), CRM
merupakan suatu pendekatan pelanggan yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang dapat memberikan nilai tambah bagi keduanya, baik untuk pelanggan maupun perusahaan.
14
Menurut Makkar (Makkar & Makkar, 2012), CRM adalah pendekatan yang diimplementasikan oleh organisasi, yang mengintegrasikan strategi, proses dan fungsionalitas bisnis untuk membangun, mengelolam dan memperluas hubungan dengan pelanggan. Menurut Dr.Ravi Kalakota & Marcia Robinson (Kalakota & Robinson, 2001:172), CRM adalah penjualan, pemasaran, dan strategi pelayanan terpadu yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak terkoordinasi antar bagian dengan baik yang bergantung pada aksi-aksi perusahaan yang terkoordinasi. Menurut Greenberg dalam jurnal (Zani, Salim, & Solimun, 2013), CRM adalah strategi bisnis untuk menciptakan dan mengelola hubungan jangka panjang pelanggan dan menguntungkan. Menurut Brown dalam jurnal (Zani, Salim, & Solimun, 2013), CRM adalah proses untuk mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan dan memerlukan fokus yang jelas pada atribut layanan yang dapat menghasilkan nilai bagi pelanggan sehingga menghasilkan loyalitas. Dari pengertian – pengertian CRM diatas dapat diambil kesimpulan bahwa CRM adalah suatu proses untuk memperoleh dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang dapat menciptakan nilai tambah bagi pelanggan itu sendiri maupun perusahaan.
2.3.3
Klasifikasi CRM Menurut Turban, King, McKay, Marshall, Lee, & Viehland (Turban, King,
McKay, Marshall, Lee, & Viehland, 2008:607), mengutip dari Tan et al. (2002) dan Payne (2005) bahwa CRM diklasifikasikan menjadi program-program : 1. Loyalty Programs Proram ini mencoba untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. 2. Prospecting Program promosi ini mencoba untuk mendapatkan pelanggan baru atau yang pertama kali. 3. Save or win back
15
Program ini mencoba untuk meyakinkan pelanggan agar tidak meninggalkan atau jika telah ditinggalkan maka akan kembali. 4. Cross-sell or up-sell Dengan menawarkan produk komplementer
(cross-sell) atau produk yang
ditingkatkan (up-sell) yang pelanggan inginkan, perusahaan membuat konsumen senang,dan meningkatkan penghasilan perusahaan.
2.3.4
Fase –Fase CRM Menurut James A. O’brien & George M. Marakas (O'Brien & Marakas,
2009:305), terdapat tiga fase CRM yang dapat dilihat pada gambar berikut.
Gambar 2.1 Fase-Fase CRM Sumber : 3 Fase CRM (O'Brien J. , 2009:305)
1. Acquire Bisnis bergantung kepada perangkat lunak CRM dan database untuk membantu dalam memperoleh pelanggan baru dengan melakukan pekerjaan seperti mengelola kontak, penjualan kepada pelanggan yang memiliki prospek, penjualan, pemasaran langsung, dan pemenuhan atas permintaan. Tujuan dari funsgi CRM ini adalah untuk membantu pelanggan menerima nilai dari produk unggulan yang ditawarkan oleh perusahaan yang luar biasa. 2. Enhance 16
Web memberikan kemudahan dalam pengelolaan akun CRM dan pelayanan pelanggan serta alat-alat lainnya yang membantu menyenangkan pelanggan dengan layanan unggulan dari respon yang diberikan oleh seluruh tim, baik dari tim penjualan dan spesialis pelayanan serta partner bisnis. Selain itu CRM juga membantu proses cross-sell dan up-sell perusahaan kepada pelangganya dengan meningkatkan keuntungan pelanggan. Nilai yang didapatkan oleh pelanggan yaitu kenyamanan dalam one-stop shopping dengan harga yang menarik. 3. Retain Perangkat lunak CRM dan database membantu perusahaan dalam menganalisis dan
menentukan
pelanggan
yang
loyal
dan
menguntungkan
untuk
mempertahankan serta melebarkan bisnisnya melalui target pemasaran dan program relationship marketing. Nilai yang didapat oleh pelanggan yaitu hubungan yang lebih personal dengan perusahaan.
2.3.5
Tujuan CRM Menurut Dr.Ravi Kalakota & Marcia Robinson (Kalakota & Robinson,
2001:173), tujuan dari CRM mencakup : 1. Menggunakan hubungan yang telah ada untuk meningkatkan pendapatan. Artinya yaitu menyiapkan pandangan yang luas terhadap pelanggan untuk memaksimalkan hubungan dengan pelanggan, dengan melakukan up-selling dan cross-selling
yang
sekaligus
juga
meningkatkan
keuntungan
dengan
mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan pelanggan yang terbaik. 2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang terbaik. Dengan menggunakan informasi yang dimiliki pelanggan untuk pelayanan yang lebih baik sesuai kebutuhan pelanggan. Dengan informasi pelanggan yang terstruktur akan menciptakan pelayanan yang cepat dan memudahkan pemenuhan kebutuhan pelanggan. 3. Mengenalkan prosedur dan proses yang konsisten. Terlepas dari ukuran dan seberapa kompleks perusahaan, perusahaan harus meningkatkan konsistensi proses dan prosedur dalam pengelolaan akun dan penjualan. 17
2.3.6
Manfaat CRM Menurut Amin Widjaja Tunggal (2008), beberapa manfaat dari CRM adalah
sebagai berikut : 1. Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Salah satu aplikasi CRM yaitu website dimana perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui web sehingga peluang penjualan secara global lebih besar. 2. Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dan semua titik kontak dengan pelangan baik melalui website, call center, maupun melalui staf pemasaran dan pelayanan yang ada di lapangan. 3. Membantu
perusaahan
sehingga
memungkinkan
bagian
pemasaran
mengidentifikasi secara tepat pelanggan mereka, mengatur bagian marketing dengan tujuan dan sasaran yang jelas serta dapat meningkatkan kualitas bagian pemasaran. 4. Membentu perusahaan untuk meningkatkan kinerja dengan mengoptimalkan pembagian informasi olehe beberapa pegawai dan mempersingkat proses yang ada. 5. Memungkinkan hubungan yang personal dengan pelanggan yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan memaksimalkan keuntungan yang didapat.
2.3.7
Tipe-Tipe CRM Menurut Buttle (Buttle, 2009:4-11), terdapat empat tipe CRM yaitu :
1. Strategic CRM Strategic CRM berfokus pada pembangunan kultur bisnis berbasis pelanggan. Kultur ini bertujuan untuk memenangkan dan menjaga pelanggan dengan membuat dan menyalurkan nilai yang lebih baik daripada kompetitornya. 2. Operational CRM Operasional CRM menekankan pada otomatisasi dan meningkatkan customerfacing dan pelangan yang mendukung proses bisnis. Aplikasi perangkat lunak CRM 18
memungkinkan proses pemasaran, penjualan, dan pelayanan menjadi otomatis dan terintegrasi. 3. Analytical CRM Analytical CRM memusatkan pada menangkap, menyimpan, mengekstrak, mengintegrasikan,
memproses,
menginterpretasikan,
mendistribusikan,
menggunakan dan melaporkan data yang berhubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan nilai dari pelanggan maupun perusahaan. Dimana analytical CRM dapar membantu perusahaan menentukan bahwa pendekatan penjualan sebaiknya berbeda antar setiap grup. 4. Collaborative CRM Collaborative CRM merupakan istilah yang digunakan untuk menggambarkan hubungan strategis dan taktis perusahaan Dimana teknologi yang diterapkan melewati batas organisasi dengan suatu pandangan untuk mengoptimalisasikan nilai perusahaan, partner, dan pelanggan. Informasi yang berharga dapat dibagikan disepanjang rantai pasokan. 2.4
e-CRM
2.4.1
Konsep e-CRM Menurut Turban, King, Liang, & Turban (Turban & Lee, 2010:398), e-CRM
merupakan istilah industri yang mencakup metodologi dan software yang membantu perusahaan dalam mengelola hubungan pelanggan jangka panjang yang memiliki segala informasi mengenai pelanggan, dan dapat diakses oleh seluruh bagian di dalam perusahaan, dan didukung oleh akses mobile. Menurut Makkar (Makkar & Makkar, 2012:125), e-CRM menyediakan fasilitas bagi perusahaan untuk mendapatkan informasi pelanggan dari setiap interaksi menggunakan aplikasi IT kedalam sistem database. Saat ini e-CRM diimplementasikan sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari proses bisnis perusahaan dan mencakup setiap titik sentuh pelanggan. Menurut Chaffey (Chaffey, 2009:486) e-CRM adalah penggunaan teknologi komunikasi digital untuk memaksimalkan penjualan kepada pelanggan yang telah ada dan mendorong penggunaan pelayanan secara online.
19
Dari pengertian – pengertian e-CRM diatas dapat diambil kesimpulan bahwa eCRM adalah penggunaan aplikasi atau perangkat lunak IT seperti website, internet, dan media elektronik lain untuk mendapatkan informasi mengenai pelanggan yang dapat membantu
perusahaan
dalam
mengelola
hubungan
jangka
panjang
dengan
pelanggannya.
2.4.2
Klasifikasi Sistem CRM The Patricia Seybold Group (2002) dalam (Turban, King, McKay, Marshall, Lee,
& Viehland, 2008:613) membedakannya menjadi customer-facing, customer-touching, dan customer-centric intelligence. 1. Customer-facing applications Meliputi semua area di mana pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan. Contohnya yaitu call centers meliputi help desks. 2. Customer-touching applications Pada kategori ini, pelanggan berinteraksi langsung dengan aplikasi. Contohnya yaitu FAQs. 3. Customer-centric intelligence applications Aplikasi yang menganalisa hasil dari proses operasional dan menggunakan hasil dari analisa tersebut untuk meningkatkan aplikasi CRM. 4. Online networking and other applications Online networking mengacu pada metode yang menyediakan kesempatan untuk membangun hubungan personal dengan berbagai macam orang. Contohnya yaitu chat rooms, dan blogs.
20
Gambar 2.2 Sistem CRM Sumber : Turban (Turban, King, McKay, Marshall, Lee, & Viehland, 2008:614)
2.5
Analisis Gap Menurut Rangkuti (Rangkuti, 2002:22-23), penelitian mengenai kualitas yang
dipersepsikan pelanggan (customer-perceived quality) industri jasa oleh Leonard L. Berry, A. Parasuraman, dan Valerie A. Zeithaml (1985) diidentifikasikan lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, dan perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa. Lima kesenjangan tersebut yaitu : 1. Kesenjangan
tingkat
kepentingan
konsumen
dan
persepsi
manajemen
(kesenjangan persepsi manajemen). Yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa karena pihak manajemen tidak selalu merasakan secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (kesenjangan spesifikasi kualitas). Terkadang manajemen dapat memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan namun gagal untuk menyusun standar kinerja yang jelas. 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (kesenjangan penyampaian jasa). Ketidaksesuaian terjadi karena karyawan tidak mampu memenuhi standar kinerja atau bahkan ketidakinginan untuk memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. 21
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal (kesenjangan komunikasi). Kesenjangan akibat ketidaksesuaian antara pelayanan yang dijanjikan dan pelayanan yang disampaikan. 5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan (kesenjangan layanan jasa). Terjadi ketika pelanggan keliru dalam mempersepsikan kualitas jasa yang diinginkan dari perusahaan. Menurut Rangkuti (Rangkuti, 2002:43) ketidaksesuaian dari lima kesenjangan tersebut dapat dibagi menjadi dua kelompok yaitu : 1. Satu kesenjangan yaitu kesenjangan kelima yang bersumber dari sisi penerimaan pelayanan (pelanggan). 2. Empat macam kesenjangan yaitu kesenjangan pertama sampai dengan keempat bersumber dari sisi penyedia jasa (manajemen).
Gambar 2.3 Model Gap Service Quality Sumber : Rangkuti (Rangkuti, 2002: 42)
2.5.1
Website Quality (WEBQUAL) WEBQUAL merupakan salah satu metode pengukuran kualitas website
berdasarkan
persepsi
pengguna
akhir.
Metode
WEBQUAL
ini
merupakan
pengembangan dari SERVQUAL yang banyak digunakan pada pengukuran kualitas jasa. 22
Barnes & Vidgen dalam (Barnes & Vidgen, 2003:297) melakukan penelitian dengan menggunakan WEBQUAL untuk mengukur kualitas website yang dikelola oleh OECD (Organization for Economic Cooperation and Development). Website yang bermutu dari perspekstif pengguna dapat dilihat dari tingkat persepsi layanan aktual yang tinggi dan kesenjangan persepsi aktual dengan gap yang rendah. Seiring berjalannya waktu, WEBQUAL telah mengalami banyak perbaikan dan versi terakhir dari WEBQUAL yaitu WEBQUAL 4.0. Berikut ini pertanyaan-pertanyaan yang terdapat pada setiap dimensi dalam WEBQUAL 4.0.
Tabel 2.1 Dimensi Dalam WEBQUAL 4.0
Dimensi
Usability
Sumber (Barnes dan Vidgen dalam Industrial Management & Data Systems 103/5 [2003] 297-309) WEBQUAL 4.0 questions 1.I find the site easy to learn to operate
2.My interaction with thesite is clear and understandable
3.I find the site easy to navigate 4.I find the site easy to use 5.The site has an attractive appearance 6.The design is appropriate to the type of site 7.The site conveys a sense of competency 8.The site creates a positive experience for me Information Quality
9.Provides accurate information 10.Provides timely information 11.Provides timely information 12.Provides relevant information 13.Provides easy to understand information 14Provides information at the right level of detail 15.Presents the information in an
23
Dimensi
Service Interaction
Overall
Sumber (Barnes dan Vidgen dalam Industrial Management & Data Systems 103/5 [2003] 297-309) WEBQUAL 4.0 questions appropriate format 16.Has a good reputation 17.It feels safe to complete transactions 18.My personal information feels secure 19.Makes it easy to communicate with the organization
20.Overall view of the Web Site
Sumber : Barnes dan Vidgen dalam Industrial Management & Data Systems
2.5.2
Service Quality (SERVQUAL) Pengukuran terhadap pengharapan pelanggan atas pelayanan jasa dari suatu
perusahaan yang sering digunakan yaitu SERVQUAL (Hoffman & Bateson, 2006:341). SERVQUAL merupakan alat untuk mengungkap kekurangan dan kelebihan yang dimiliki oleh perusahaan di area kualitas pelayanan jasa. Instrumen dari SERVQUAL berdasar pada lima dimensi pelayanan jasa. Instrumen SERVQUAL terdiri dari dua bagian yaitu bagian yang merekam ekspektasi dari konsumen dan bagian yang mengukur persepsi konsumen mengenai kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan tersebut. SERVQUAL merupakan teknik yang digunakan dalam melakukan analisis kesenjangan antara kualitas kinerja layanan organisasi dari kebutuhan kualitas layanan (Rangkuti, 2002:10). Hasil dari analisis kesenjangan tersebut digunakan dalam memprioritaskan atribut yang relatif penting dari persepsi pelanggan.
2.5.2.1 SERVQUAL dalam pendekatan kepada pelanggan Parasuraman et al. dalam Rangkuti (2002:19) mengatakan bahwa dalam melakukan proses pendekatan pada pelanggan dapat dengan mengidentifikasikan dimensi – dimensi berikut ini : 1. Berwujud (tangible) 24
Merupakan kemampuan untuk menampilkan bentuk fisik dari fasilitas, pelayanan, personil, dan materi komunikasi. 2. Keandalan (reliability) Merupakan kemampuan untuk merealisasikan janji – janji yang telah dibuat oleh perusahaan secara akurat. 3. Daya Tanggap (responsiveness) Merupakan kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat pada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. Jaminan (assurance) Merupakan pengetahuan dan informasi dari para karyawan yang dapat meningkatkan rasa percaya diri dan kepercayaan pelanggan. 5. Empati (emphaty) Merupakan perhatian tulus dan individual yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.
2.5.2.2 SERVQUAL pada Layanan Kesehatan Menurut Gronroos (1984) dalam jurnal (Yesilada & Direktor, 2010:963), kualitas layanan kesehatan dibagi menjadi dua dimensi kualitas yaitu kualitas teknikal dan kualitas fungsional. Menurut Lam (1997) dalam jurnal (Yesilada & Direktor, 2010:963) , kualitas teknikal pada sektor layanan kesehatan diartikan sebagai keakuratan teknikal dari diagnosis medis dan prosedur terhadap apa yang didapatkan oleh pelanggan. Sedangkan kualitas fungsional merupakan perilaku bagaimana layanan kesehatan disampaikan kepada pasien.
2.5.2.3 Item SERVQUAL pada Layanan Kesehatan Yesilada & Direktor (Yesilada & Direktor, 2010:965-967) menggunakan item SERVQUAL yang terdiri dari pernyataan yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan jasa yang diharapkan dari rumah sakit. Pernyataan terhadap kinerja dan harapan atas kualitas layanan jasa tersebut terdiri dari :
25
Tabel 2.2 Item pernyataan SERVQUAL dalam layanan kesehatan Dimensi SERVQUAL Tangible
Pernyataan 1.Excellent hospitals will have modern looking equipment. 2.The physical facilities at the excellent hospitals will be visually appealing. 3.Employees of excellent hospitals will have neat appearing. 4.Materials associated with the service will be usually appealing at the excellent hospitals.
Reliability
5.When patient has a problem, excellent hospitals will show a sincere interest in solving them. 6.Excellent hospitals will provide a service at the time they promise to do so. 7.Excellent hospitals will provide service right at the first time. 8.Excellent hospitals will tell patients exactly when services will be performed. 9.Excellent hospitals will insist on error free records.
Responsiveness
10.Employees of an excellent hospital will tell patients exactly when services will be performed. 11.Employees of an excellent hospital will give prompt service to patients. 12.Employees of an excellent hospital will always be willing to help patients. 13.Staff in the excellent hospitals will never be too busy to respond to patients questions.
Assurance
14.The behavior of employees in excellent
26
Dimensi SERVQUAL
Pernyataan hospitals
will
insist
of
confidence
in
hospitals. 15.Patients of excellent hospitals will feel safe in their transactions. 16.Patients of excellet hospitals will be consistently courteous with people. 17.Employees of excellent hospitals will have knowledge to answer patients questions. Empathy
18.Excellent hospitals will give patients individual attention. 19.Excellent hospitals will have employees who give patients personal attention. 20.Excellent
hospitals
will
have
their
patients best interests at heart. 21.Employees of excellent hospitals will understand the specific needs of their patients.
Sumber : Yesilada dan Direktor (2010:967)
2.5.3
Matriks Importance & Performace Menurut Rangkuti (2002:112-113) matriks importance & performance
menggambarkan tingkat kepentingan menurut pelanggan yang dihubungkan dengan pentingnya variabel dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan. Dari berbagai tingkat persepsi kepentingan pelanggan dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan yang bertujuan untuk mengetahui lebih jelas lagi pentingnya variabel tersebut dimata pelanggan. Matriks importance & performance ini terdiri dari empat kuadran yaitu : 1. Kuadran I Kuadran ini terletak disebelah kiri atas (attributes to improve) dimana pada kuadran ini adalah faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan namun kinerjanya pada saat ini belum sesuai dengan yang diharapkan atau dengan kata lain tingkat kepuasan pelanggan sangat rendah. Faktor-faktor 27
yang masuk kedalam kuadran ini harus dilakukan perbaikan terus menerus sehingga performance atau kinerja faktor tersebut meningkat. 2. Kuadran II Kuadran ini terletak disebelah kanan atas (maintain performance) dimana pada kuadran ini adalah faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan kinerja yang dirasakan oleh pelanggan telah sesuai sehingga tingkat kepuasan pelanggan relative tinggi. Faktor-faktor yang masuk kedalam kuadran II harus dipertahankan performanya karena merupakan keunggulan dimata pelanggan. 3. Kuadran III Kuadran ini terletak disebelah kiri bawah (attributes to maintain) dimana pada kuadran ini adalah faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan kinerjanya pun tidak terlalu istimewa. Peningkatan pada variabel ini perlu dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya sangat kecil terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan. 4. Kuadran IV Kuadran ini terletak disebelah kanan bawah (main priority) dimana pada kuadran ini memuat faktor yang penting bagi pelanggan namun kinerjanya terlalu berlebihan. Faktor tersebut dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
28
Gambar 2.4 Matriks Importance & Performance Sumber : Rangkuti (2002:113) 2.6
Kepuasan Pelanggan Saat ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan semakin
besar adanya karena pada dasarnya tujuan perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas bagi pelanggannya. Menurut Kotler (Kotler P. , 2002:198), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang maupun kecewa yang muncul setelah membandingkan persepsi dan kesannya terhadap kinerja yang berada di bawah harapan sehingga pelanggan menjadi tidak puas. Namun jika kinerja melebihi harapan makan pelanggan menjadi puas dan senang. Kepuasan tersebut tentu hanya dapat dirasakan setelah pelanggan mengkonsumsi produk maupun jasa tersebut. Sedangkan menurut Tse dan Wilton dalam Lupiyoadi (Lupiyoadi, 2006:349), kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Menurut Anderson dalam International Journal of Scientific & Technology Research (Khan, 2012), kepuasan pelanggan digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan di kedua internal untuk mengkompensasi sumber daya manusia, mengamati kinerja, serta menetapkan dana dan untuk kepuasan pelanggan eksternal juga sebagai 29
informasi bagi semua pemangku kepentingan (pelanggan,kebijakan publik yang dibuat pesaing dan investor).
2.6.1
Pengukuran Kepuasan Pelanggan Untuk mengukur kepuasan pelanggan, menurut Tjiptono (Tjiptono & Chandra,
2005:210) terdapat empat metode yang dilakukan perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Sistem Keluhan dan Saran Bagi perusahaan yang beronrientasi kepada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi pelanggannya dalam menyampaikan kritik, saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang dapat digunakan yaitu website, kotak saran, kartu komentar, dan lain-lain. 2. Ghost Shopping (pembelanjaan misteri) Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang Ghost Shoppers untuk berpura-pura menjadi pelanggan potensial perusahaan dan pesaing. Pembelanja misterius akan diminta untuk mengamati dan menilai cara perusahaan maupun pesaingnya dalam melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, serta dalam menangani setiap keluhan.
3. Lost Customer Analysis (analisis pelanggan yang berhenti) Metode ini dilakukan perusahaan dengan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli ataupun yang telah berpindah agar perusahaan dapat mengerti mengapa hal tersebut dapat terjadi sehingga dapat memperbaiki kinerja lebih lanjut. 4. Survey Kepuasan Pelanggan Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan respon secara langsung dari pelanggan dan juga dapat memberikan kesan positif bahwa perusahaan memberi perhatian kepada pelanggannya.
30
2.6.2
Manfaat Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (Tjiptono & Chandra, 2005:140) jika perusahaan dapat
memaksimalkan perusahaan maka terdapat beberapa manfaat, yaitu : 1. Terbentuknya relasi hubungan jangka panjang antara perusahaan dan para pelanggannya. 2. Terbentuknya peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang, crosssellind dan up-selling. 3. Terciptanya loyalitas pelanggan 4. Terjadinya rekomendasi dari mulut ke mulut yang positif, berpotensi menarik pelanggan baru, dan menguntungkan bagi perusahaan. 5. Reputasi perusahaan dan persepsi pelanggan semakin positif di mata pelanggan. 6. Dapat meningkatkan laba yang diperoleh perusahaan.
Sesuai dengan apa yang dikatakan oleh Kotler (1993) dalam Saraswati (Saraswati, 2008:27) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat menjadi kunci untuk mempertahankan pelanggan. Pelanggan yang puas akan mendapatkan : 1. Kemudahan dalam mendapatkan barang 2. Kualitas Barang 3. Nilai barang 4. Keyakinan pelanggan atas produk yang digunakan dibandingkan dengan produk lain. Menurut Hoq & Amin (Hoq & Amin, 2010) untuk mengukur kepuasan pelanggan dapat dilihat dari : 1. Experience 2. Expectation 3. Overall Satisfaction
2.7
Desain Penelitian
2.7.1
Populasi Populasi adalah keseluruhan dari karakteristik atau unit hasil pengukuran yang
menjadi objek penelitian atau populasi merupakan objek atau subjek yang berada pada 31
suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian (Riduwan & Kuncoro, 2013:38). Menurut Sekaran (2006:121) populasi mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin diketahui oleh peneliti.
2.7.2
Sampel Sampel adalah subkelompok atau sebagian dari populasi yang terdiri atas
sejumlah anggota yang dipilih dari populasi atau dengan kata lain sejumlah tapi tidak semua elemen populasi akan membentuk sampel (Sekaran, 2006:123). Sugiyono (2004) dalam Riduwan & Kuncoro (2013:40) memberikan pengertian bahwa, “Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi”. Keuntungan menggunakan sampel antara lain memudahkan peneliti untuk jumlah sampel lebih sedikit dibandingkan dengan menggunakan populasi dan apabila populasinya terlalu besar dikhawatirkan akan terlewati, lebih efisien (dalam arti penghematan uang, waktu, dan tenaga), lebih teliti dan cermat dalam pengumpulan data, dan penelitian lebih efektif (Riduwan & Kuncoro, 2013:40). Berkaitan dengan teknik pengambilan sampel, Nasution (2003) dalam Riduwan & Kuncoro (2013:40).berpendapat bahwa, “Mutu penelitian tidak selalu ditentukan oleh besarnya sampel, akan tetapi oleh kokohnya dasar-dasar teorinya, oleh desain penelitiannya, serta mutu pelaksanaan dan pengolahannya.”
2.7.3
Teknik Sampling (Riduwan & Kuncoro, 2013:40) teknik penarikan sampel atau teknik sampling
adalah suatu cara pengambilan sampel yang representatif dari populasi. Terdapat dua macam teknik sampling pada penelitian yang umum dilakukan, yaitu : 1. Probability Sampling Adalah sebuah teknik sampling yang memberikan kesempatan ataupun peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik probability sampling meliputi simple random sampling, proportionate stratified
32
random sampling, disproportinate statified random sampling, cluster sampling, dan sampling sistematis. 2. Non-probability Sampling Adalah sebuah teknik sampling yang tidak memberikan kesempatan atau peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik non-probability sampling meliputi quota sampling, aksidensial sampling, sampling jenuh, dan snowball sampling.
2.7.4
Teknik Pengambilan Sampel Dalam menentukan minimal sampel yang perlu diambil jika ukuran populasi
diketahui dapat digunakan rumus Taro Yamane (Riduwan & Kuncoro, 2013:44) :
n=
Keterangan : n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi = Presisi yang ditetapkan Menurut Jonathan Sarwono (2010) ukuran sampel yang memadai untuk path analysis adalah berjumlah minimal 100.
2.7.5
Uji Validitas Berkaitan dengan pengujian validitas instrumen, Riduwan (2004:109-110)
menjelaskan bahwa validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat keandalan atau kesahihan suatu alat ukur. Berdasarkan distribusi tabel t untuk α = 0,05 dan derajat kebebasan (dk = n-2), data disebut valid jika
, sebaliknya jika
tidak valid.
33
data disebut
2.7.6
Uji Reliabilitas Menurut Riduwan & Kuncoro (2013:220-221) uji reliabilitas dilakukan untuk
mendapatkan tingkat ketepatan (keterandalan atau keajegan) alat pengumpul data (instrumen) yang digunakan. Uji reliabiltas instrumen dilakukan dengan rumus alpha. Pada program SPSS, apabila nilai Cronbach’s Apha > hasil r tabel maka data tersebut reliabel. Cronbach’s Alpha adalah teknik pengujian reliabilitas instrumen yang melibatkan semua butir dalam pengujian. Jadi, data dapat disebut reliabel apabila nilai Alpha Cronbach > 2.7.7
.
Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui normal atau tidaknya suatu distribusi
data penyebaran kuesioner yang telah dilakukan. Jika populasi data berdistribusi normal maka data yang diperoleh dapat mewakili populasi data. Pada program SPSS terdapat dua tabel yaitu Kolmogorov-Smirnov dan ShapiroWilk. Untuk data yang diuji lebih besar daripada 50 responden maka sig. yang digunakan berada pada tabel Komogorov-Smirnov. Dasar Pengambilan keputusan pada uji normalitas adalah sebagai berikut : 1. Angka signifikansi uji Komogorov-Smirnov Sig. > 0,05 menunjukan data berdistribusi normal. 2. Angka signifikansi uji Komogorov-Smirnov Sig. < 0,05 menunjukan data tidak berdistribusi normal.
2.8
Analisis Korelasi Sederhana Korelasi Pearson atau yang biasa disebut analisis korelasi sederhana bertujuan
untuk menguji hipotesis hubungan antara dua variabel, yaitu melihat apakah terdapat hubungan yang signifikan antar variabel. Untuk mencari makna generalisasi maka perlu dilakukan uji signifikansi antara variabel X terhadap Y. Uji signifikansinya adalah sebagai berikut : Hipotesis Ho : Variabel X tidak berhubungan secara signifikan dengan variabel Y Ha : Variabel X berhubungan secara signifikan dengan variabel Y Dasar Pengambilan Keputusan 34
1. Jika nilai probabilitas lebih kecil daripada atau sama dengan nilai probabilitas Sig. (0,05 ≤ Sig.), Ho diterima (Ha ditolak) maka tidak signifikan. 2. Jika nilai probabilitas lebih besar daripada atau sama dengan nilai probabilitas Sig. (0,05 ≥ Sig.), Ho ditolak (Ha diterima) maka signifikan.
2.9
Analisis Jalur (Path Analysis) Model path analysis digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar
variabel. Tujuan dari model ini yaitu untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen). (Riduwan & Kuncoro, 2013:2). Menurut DR. Nidjo Sandjojo (Sandjojo, 2011:13) asumsi-asumsi dalam menggunakan path analysis yaitu : 1. Semua hubungan adalah linier dan adaptif,asumsi kausal (apa menyebakan apa) ditunjukan dalam diagram jalur. 2. Residu (error) tidak berkorelasi denga variabel-variabel di model dan dengan residu lain 3. Aliran kausal satu arah 4. Variabel-variabelnya diukur dengan skala interval atau yang lebih baik. 5. Variabel-variabelnya diukur tanpa adanya kesalahan (reliable sempurna). Berikut ini gambaran terhadap struktur analissi jalur yang menggambarkan pengaruh X terhadap Y dan dampaknya terhadap Z.
35
Gambar 2.5 Struktur Analisis Jalur Sumber : data peneliti
Persamaan untuk diagram jalur tersebut adalah : Y=
+
Z=
+
Keterangan : = pengaruh variabel lain yang tidak teliti atau kekeliruan pengukuran variabel. = koefisien regresi yang distandarkan atau koefisien jalur.
2.10
Analisis dan Perancangan Sistem Menurut Satzinger, Jackson & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd 2009:4),
analisis sistem merupakan suatu proses untuk memahami dan mengerti sistem informasi secara detail mengenai apa yang harus dicapai oleh sistem informasi. Menurut Satzinger, Jackson & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:4), perancangan sistem merupakan pengspesifikasian secara detail bagaimana komponen – komponen dari sistem informasi harus diimplementasikan secara fisik.
36
Jadi analisis dan perancangan sistem adalah suatu proses untuk memahami dan mengerti sistem informasi secara keseluruhan dan tujuannya kemudian melakukan pengspesifikasian komponen – komponen dari sistem informasi untuk mencapai tujuan tersebut.
2.11
Object – Oriented Analysis And Design (OOAD) Menurut Satzinger, Jackson & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:60),
Object-Oriented Analysis (OOA) mendefinisikan semua tipe objek yang melakukan pekerjaan dalam suatu sistem dan menunjukkan interaksi dari pengguna yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tugas. Menurut Satzinger, Jackson & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:60), Object-Oriented Design (OOD), mendefinisikan semua tipe tambahan dari objek yang diperlukan untuk dapat berkomunikasi dengan orang dan perangkat yang ada didalam sistem, menunjukan bagaimana objek dapat menyelesaikan tugas, dan menyesuaikan dan menyempurnakan tiap – tiap tipe objek sehingga dapat diimplementasikan dengan bahasa atau lingkungan tertentu. Menurut Whitten et al. (Whitten, Bentley, & Dittman, 2009:25), object oriented analysis and design (OOAD) merupakan suatu kumpulan alat dan teknik untuk mengembangkan suatu sistem yang akan menggunakan teknologi objek untuk membangun sebuah sistem dan piranti lunak.
2.12
Unified Modeling Language (UML) Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd, 2005:48),
Unified Modeling Language (UML) adalah serangkaian standar konstruksi model dan notasi yang dikembangkan secara khusus untuk pengembangan object-oriented. 1. Activity Diagram Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:141) , activity diagram adalah diagram alur kerja yang menggambarkan kegiatan pengguna ataupun sistem, orang – orang yang yang melakukan setiap kegiatan, dan aliran sekuensial kegiatan-kegiatan tersebut.
37
Gambar 2.6 Notasi Activity Diagram Sumber : (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:142)
Dalam activity diagram terdapat beberapa simbol yang digunakan, yaitu (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:141): a. Synchronization bar Merupakan notasi yang digunakan untuk mengontrol pemisahan atau panyatuan dari jalur yang bersamaan.
b. Swimlane Menggambarkan agen yang melakukan aktivitas – aktivitas dalam sebuah sistem. Karena dalam alur kerja sangat umum memiliki banyak agen dalam hal ini orang yang melakukan step –step yang berbeda dalam proses alur kerja. c. Starting activity (pseudo) Merupakan notasi yang menandakan dimulainya sebuah aktivitas. d. Transition arrow Merupakan garis penunjuk arah yang menggambarkan transisi dari suatu aktivitas dan arah dari suatu aktivitas. e. Activity 38
Merupakan notasi yang menggambarkan suatu aktivitas f. Ending activity (pseudo) Merupakan notasi yang mendakan berakhirnya suatu aktivitas.
2. Use case Diagram Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:242), use case diagram merupakan sebuah diagram yang menunjukkan bermacam-macam peran pengguna dan bagaimana mereka menggunakan sistem.
Gambar 2.7 Contoh Use Case Diagram Sumber : (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:243) Menurut Satzinger, use case diagram dapat dikembangkan dalam dua langkah (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:248), yaitu : a. Mengidentifikasi setiap aktor dalam sistem. Aktor adalah peran yang dimainkan oleh pengguna. Sangat penting untuk mengidentifikasi peran spesifik pengguna, karena orang yang sama dapat memainkan berbagai peran karena ia menggunakan sistem. Hal ini penting untuk mengidentifikasi setiap kemungkinan peran dalam menggunakan sistem.
b. Setelah peran aktor telah diidentifikasi, langkah berikutnya adalah untuk mengembangkan daftar tujuan peran-peran yang ada dalam penggunaan sistem otomatis. Tujuan yaitu tugas yang dilakukan oleh seorang aktor untuk mencapai beberapa fungsi bisnis yang memberikan nilai tambah dalam bisnis.
39
3. Use Case Description Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:171), use case description adalah penggambaran informasi detail dari setiap use case. Use case description dapat dibedakan menjadi 3 (tiga), yaitu :
a. Brief Description Brief description digunakan untuk use case yang sangat sederhana dan bila sistem yang dibangun berskala kecil dan aplikasi yang mudah dimengerti.
Gambar 2.8 Contoh Brief Description dari Use Case Sumber : (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:172)
b. Intermediate Description Intermediate description merupakan pengembangan dari brief description yang menyertakan aliran internal dari aktivitas – aktivitas untuk sebuah use case. Exception dapat didokumentasikan jika dibutuhkan.
40
Gambar 2.9 Contoh Intermediate Description dari Use Case Sumber : Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:172)
c. Fully Developed Description Fully developed description adalah metode yang paling formal yang dapat digunakan untuk mendokumentasikan use case.
Gambar 2.10 Contoh Fully Description dari Use Case Sumber : Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:174) 41
4. Class Diagram Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:60), class diagram adalah model grafis yang digunakan dalam pendekatan object-oriented untuk menunjukkan kelas objek dalam sistem. Menurut Satzinger, Jackson & Burd ada 3 tahapan dalam class diagram : a. Domain Class Diagram Dalam domian class memiliki 2 bagian. Bagian atas berisi nama class, dan bagian bawah berisi list – list atribut dari kelas. Nama Class selalu dimulai dengan huruf kapital, dan nama atribut selalu diawali dengan huruf kecil (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:187).
Gambar 2.11 Notasi Domain Class Diagram Sumber : Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:187)
b.
First Cut Design Class Diagram First-cut design class diagram merupakan pengembangan dari domain class
diagram yang membutuhkan 2 tahap (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:413), yaitu: (1) menetukan tipe data dari atribut kelas dan informasi initial value (2) menambahkan panah navigation visibility. Navigasi visibilitas adalah prinsip desain di mana satu objek memiliki referensi ke obyek lain dan dengan demikian dapat berinteraksi dengan objek. 42
Gambar 2.12 Contoh First Cut Design Class Diagram Sumber : Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:414)
Berikut ini beberapa panduan umum untuk menentukan panah navigation visibility (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:415) : 1. One-to-many relationships yang menunjukkan hubungan superior/subordinate biasanya arah panahnya
dari superior ke subordinate, misalnya, dari Order ke
OrderItem. 2.
Mandatory relationships, di mana objek dalam satu kelas tidak dapat eksis tanpa objek dari kelas lain, arah panahnya dari class independen ke class dependen, misalnya, dari Customer kepada Order.
3. Ketika sebuah objek membutuhkan informasi dari objek lain, panah navigasi diperlukan, baik untuk menunjuk obyek itu sendiri atau induknya dalam suatu hirarki. 4. Panah Navigation mungkin juga dua arah.
c. Update design class Diagram Update design class diagram dibuat dengan menambahkan method kedalam class. Tiga jenis method yang ditemukan di sebagian besar kelas: (1) constructor methods, (2) data get and set methods, dan (3) use case specific methods. Constructor methods menciptakan instances baru dari objek. Get and set methods mengambil dan memperbarui nilai atribut. Method yang ketiga adalah use case specific methods - harus dimasukkan dalam the design class diagram (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:457). 43
Gambar 2.13 Contoh Updated Design Class Diagram Sumber : Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:458)
5. Entity Relationship Diagram (ERD) Menurut Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:57) model dari data yang dibutuhkan juga dibuat berdasarkan tipe-tipe mengenai sistem yang perlu menyimpan informasi atau entitas data. Sebagai contoh pada proses order baru dimana sistem perlu mengetahui tentang pelanggan, item-item yang diinginkan, dan detail mengenai order tersebut. Entitas data dari diagram hubungan entitas berhubungan dengan data storage yang terlihat pada data flow diagram.
44
Gambar 2.14 Contoh Entity Relationship Diagram Sumber : Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:57) 6. Sequence Diagram Menurut Satzinger Jackson & Burd , terdapat 4 tahapan dalam sequence diagram: a.
System Sequence Diagram (SSD) SSD merupakan diagram yang menunjukkan urutan pesan antara aktor eksternal dan
sistem selama use case atau skenario (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010:42).
Gambar 2.15 Notasi System Sequence Diagram (SSD) Sumber : Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:253)
b. First Cut Sequence Diagram Membangun first cut sequence diagram dengan elemen-elemen dari System Sequence Diagram (SSD). Mengganti objek :System dengan use case controller. 45
Kemudian menambahkan objek lain yang diperlukan use case. Langkah selanjutnya yaitu menentukan message, termasuk objek yang harus menjadi sumber dan tujuan dari setiap message untuk mengumpulkan semua informasi yang diperlukan (Satzinger, Jackson, & Burd, 2005:316).
Gambar 2.16 Contoh First Cust Sequence Diagram Sumber : Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:439)
c. Three Layer Design Sequence Diagram Three layer design
sequence diagram adalah gambaran lengkap dari sequence
diagram dan juga merupakan pengembangan dari first cust sequence diagram dengan menambahkan layer-layer sebagai berikut (Satzinger, Jackson, & Burd, 2005:320): •
View layer View Layer melibatkan interaksi manusia dengan komputer dan membutuhkan merancang user interface untuk setiap use case.
•
Data Access Layer Prinsip pemisahan tanggung jawab berlaku untuk data access layer. Desain Multilayer penting dalam mendukung jaringan multitier di mana database pada satu server, logika bisnis pada server lain, dan user interface pada beberapa klien 46
desktop. Cara baru merancang sistem yang tidak hanya menciptakan sistem yang lebih kuat, tetapi juga sistem yang lebih fleksibel (Satzinger, Jackson, & Burd, 2005:322).
Gambar 2.17 Contoh Three Layer Design Sequence Diagram Sumber: Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:454)
7. User Interface Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:531), user interface merupakan bagian sistem informasi yang membutuhkan interaksi user untuk menghasilkan input dan output. Tiga aspek dari user interface (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:532-533) : a. Physical Aspects, meliputi device yang dapat disentuh user seperti keyboard, mouse, touchscreen, atau keypad. b. Perceptual Aspects, meliputi segala sesuatu yang dapat dilihat, didengar, ataupun disentuh (di luar peralatan fisik). Yang dilihat mencakup semua data dan instruksi yang ditampilkan pada layar seperti bentuk, garis, angka, dan kata. Yang didengar 47
mencakup suara yang ditimbulkan sistem seperti bunyi beep atau click. Sedangkan yang disentuh merupakan objek seperti menu, kotak dialog, dan tombol pada layar menggunakan mouse. c. Conceptual Aspects, meliputi segala sesuatu yang diketahui user tentang cara menggunakan sistem, termasuk semua hal dalam problem domain pada sistem yang dimanipulasi, operasi yang dijalankan, dan prosedur yang diikuti untuk mengerjakan operasi. 8.
Arsitektur Jaringan Menurut Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:334) perancangan dan desain
jaringan merupakan permasalahan yang harus ditangani diawal perancangan sistem multitered. Terdapat dua jaringan komputer yang salah satunya yaitu Local Area Network
(LAN)
yang
memiliki
cakupan
kurang
dari
satu
kilometer
dan
menghubungkan komputer dalam satu gedung ataupun lantai. Bagi anggota yang berada dalam perusahaan yang sama dapat digunakan intranet yang merupakan jaringan privat menggunakan protokol internet yang hanya dapat diakses oleh pengguna internal terbatas. Dimana setiap user dapat menggunakan TCP/IP untuk mengaksesnya. Salah satu jenis arsitektur yaittu centralized architecture dan distributed architecture. Centralized architecture menggambarkan penyebaran seluruh sistem komputer disatu tempat yang sama. Arsitektur ini biasanya digunakan untuk aplikasi proses bisnis yang memiliki skala luas. 9. Gantt Chart Menurut Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:92), jadwal proyek (Project Schedule) merupakan daftar aktivitas – aktivitas dan tugas-tugas proyek yang berisi urutan yang harus diselesaikan. Dalam membangun jadwal proyek dapat digunakan gantt chart. Gantt chart merupakan grafik bar yang merepresentasikan tugas dan aktivitas dari jadwal proyek. Gantt chart dibuat dengan menggunakan MS Project. Berikut ini contoh dari penggunaan gantt chart.
48
Gambar 2.18 Contoh Gantt Chart Sumber : Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:93)
49
2.13
Kerangka Pikir
Analisis Proses Bisnis Berjalan Analisis Proses Layanan Pasien - Poliklinik - Layanan Informasi
Analisis GAP
Analisis Jalur
SERVQUAL WEBQUAL MATRIX IMPORTANCE & PERFORMANCE
WEBQUAL SERVQUAL Kepuasan Pelanggan
HASIL ANALISIS
FITUR PERANCANGAN ACQUIRE
ENHANCE
RETAIN
Perancangan Sistem e-CRM RSOP 1.
Activity Diagram
2.
Use Case Diagram
3.
Class Diagram
4.
Persistent Object
5.
Entity Relationship Diagram
6.
Sequence Diagram
7.
User Interface
8.
Arsitektur Jaringan
9.
Gantt Chart
Gambar 2.19 Kerangka Pikir 50
