BAB 2 KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
2.1. Kajian Pustaka 2.1.1. Bauran Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2011, p25) definisi bauran pemasaran adalah sebuah set terkontrol dari alat taktik pemasaran yang disatukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan dalam target pasar. Berikut adalah gambar penjelasan bauran pemasaran. Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan untuk sebuah
Sumber :Kotler dan Keller (2011) Gambar 2.1 Bauran Pemasaran produk atau jasa, atau jumlah dari manfaat yang ditukarkan konsumen setelah mendapatkan atau menggunakan barang atau jasa. Tempat adalah seluruh kegiatan perusahaan untuk membuat barang atau jasa tersedia untuk target pelanggan. Promosi adalah kegiatan yang mengomunikasikan barang atau jasa beserta kegunaan dan kelebihannya
7
8 kepada target pelanggan dan membujuk mereka untuk membeli. Produk adalah totalitas barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada target pasar.
2.1.2. Kualitas Produk 2.1.2.1. Definisi Produk Produk menurut Kotler dan Keller (2011, p325) adalah : “Anything that can be offered to a market to satisfy a want or need, including physical goods, services, experiences, events, person, places, properties, organizations, information, and ideas”.Artinya produk adalah apapun yang dapat ditawarkan kepada pasar yang dapat memberikan perasaan puas terhadap suatu keinginan atau kebutuhan dimana termasuk di dalamnya adalah barang fisik, jasa, pengalaman, peristiwa, orang, tempat, properti, organisasi, informasi, dan ide. Menurut Pride dan Ferrel (2008, p233) Produk adalah : “Product is a good, a service, or an idea received in an exchange. It can be either tangible or intangible and includes functional, social, and psychological utilities or benefits”. Artinya produk adalah barang, layanan, atau ide yang diterima dalam hasil pertukaran.Produk dapat berwujud atau tidak berwujud dan termasuk fungsional, sosial, dan keperluan psikologis atau manfaat psikologis. Menurut Kotler dan Keller (2011, p326) ada lima tingkatan produk, yaitu core benefit,basic product, expected product, augmented product dan potential product.
9
Sumber :Kotler dan Keller (2011) Gambar 2.2 Lima Tingkatan Produk Penjelasan tentang kelima tingkatan produk adalah : 1) Core benefit (namely the fundamental service of benefit that costumer really buying) yaitu manfaat dasar dari suatu produk yang ditawarkan kepada konsumen. 2) Basic product (namely a basic version of the product) yaitu bentuk dasar dari suatu produk yang dapat dirasakan oleh panca indra. 3) Expected product (namely a set of attributes and conditions that the buyers normally expect and agree to when they purchase this product) yaitu serangkaian atribut-atribut produk dan kondisikondisi yang diharapkan oleh pembeli pada saat membeli suatu produk. 4) Augmented product (namely that one includes additional service and benefit that distinguish the company’s offer from competitor’s offer) yaitu sesuatu yang membedakan antara produk yang ditawarkan oleh badan usaha dengan produk yang ditawarkan oleh pesaing.
10 5) Potential
product
(namely
all
of
the
augmentations
and
transformations that this product that ultimately undergo in the future) yaitu semua augmentasi dan perubahan bentuk yang dialami oleh suatu produk di masa datang. Menurut
Kotler
dan
Keller
(2011,
p327)
pemasar
mengkalsifikasikan produk berdasarkan daya tahan, wujud, dan penggunaannya, yaitu : 1) Berdasarkan daya tahan dan wujudnya, dapat diklasifikasikan ke dalam tiga kelompok, yaitu : a) Nondurable Goods Barang berwujud yang biasanya di konsumsi dalam sekali atau beberapa kali penggunaan, seperti bir dan shampo. b) Durable Goods Barang berwujud yang biasanya tahan dalam pemakaian yang lama, seperti lemari es, alat mesin, pakaian. c) Services Produk yang tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, yang dapat berubah, dan tidak tahan lama yang biasanya membutuhkan kualitas kontrol yang lebih, kredibilitas pemasok, dan kemampuan beradaptasi, seperti jasa potong rambut, jasa hukum, dan jasa perbaikan. 2) Berdasarkan penggunaannya, dapat diklasifikasikan menjadi dua kelompok, yaitu:
11 a)
Consumer Goods Ketika mengklasifikasikan sekumpulan yang luas dari keperluan konsumen atas dasar kebiasaan berbelanja maka kita akan membedakan antara Convinience Goods, Shopping Goods, Speciality Goods, and Unsought Goods. a. Convinience Goods Barang yang biasa dibeli oleh konsumen dengan sering, segera dan dengan usaha yang minimal, seperti minuman ringan dan sabun. b. Shopping Goods Barang yang dibeli konsumen dalam proses seleksi dalam pembelian melalui perbandingan seperti kesesuaian, kualitas, harga, dan gaya, seperti furniture dan pakaian. c. Speciality Goods Barang yang memiliki karakterisktik unik atau identifikasi merek
dimana
pembeli bersedia
melakukan
upaya
pembelian khusus, seperti mobil. d. Unsought Goods Barang yang tidak terpikirkan oleh konsumen untuk dibeli, seperti pemakaman. b)
Industrial Goods Mengklasifikasikan barang-barang industri dalam biaya yang relatif dan bagaimana proses produksinya : Materials and Parts, Capital Items, and Supplies and Business Services.
12 a. Materials and Parts Barang
yang
masuk
ke
pabrik
untuk
langsung
digunakan.Terbagi dalam Raw Materials, Manufactured Materials and Parts. b. Capital Items Barang pemakaian jangka panjang yang memfasilitasi pengembangan atau pengelolaan produk jadi. Terbagi dalam Installations and Eqiupments. c. Supplies and Business Services Barang pemakaian jangka pendek yang memfasilitasi pengembangan atau pengelolaan produk jadi. Terbagi dalam Maintenance and Repair Items.
2.1.2.2. Definisi Kualitas Kualitas menurut Kinicki dan Williams (2010, p56) adalah “Quality refers to the total ability of a product or service to meet customer needs. Quality is seen as one of the most important ways of adding value to products and services, thereby distinguishing them from those of competitors” yang artinya adalah kualitas mengacu kepada total kemampuan suatu produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Kualitas dipandang sebagai salah satu cara yang paling penting untuk menambah nilai bagi produk dan jasa, sehingga membedakan mereka dari para pesaing.
13 2.1.2.3. Definisi Kualitas Produk Kualitas produk menurut American Society for Quality dalam Kotler dan Armstrong (2011, p230) didefinisikan“As characteristics of a product or service that bear on itsability to satisfy stated or implied customer needs”, artinya sebagai karakteristik dari sebuah produk atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau tersirat. Siemens dalam Kotler dan Armstrong (2011, p230) juga mendefinisikan kulitas produk secara serupa, yaitu “Quality is when our customers come back and our products don’t”, artinya kualitas adalah ketika pelanggan datang kembali dan produknya tidak. Menurut Pride dan Ferrel (2008, p272) kualitas produk adalah “Quality refers to the overall characteristics of a product that allow it to perform as expected in satisfying customer needs” yang artinya adalah kualitas mengacu kepada karakteristik keseluruhan produk yang memungkinkan untuk tampil sesuai yang diekspektasikan dalam memuaskan kebutuhan pelanggan. Menurut Walker, Boyd, Mullins, dan Larreche (2005, p422) sebagaimana yang dikutip oleh Nurmayanti Lestami (2012) apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi kualitas produk tersebut terdiri dari :
14 1) Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk. 2) Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk. 3) Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi
spesifikasi
tertentu
dari
konsumen
atau
tidak
ditemukannya cacat pada produk. 4) Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk. 5) Reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan. 6) Aesthetics (estetika),merupakan karakteristik yang bersifat subjektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan penilaian pribadi dan preferensi dari setiap individu atau konsumen. Berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk yang berkualitas.
15 2.1.3. Sikap Konsumen 2.1.3.1. Definisi Sikap Sikap telah menjadi konsep kunci dalam psikologi selama lebih dari satu abad dan telah banyak definisi dan ukuran diusulkan mengenai sikap. Meskipun pendekatan definisi dan ukuran terhadap sikap telah berubah selama bertahun-tahun tetapi hampir semua definisi memiliki satu kesamaan, mereka menujuk kepada evaluasi dari seseorang. Peter dan Olson (2009, p128) mendefinisikan sikap adalah “Attitudeas a person’s overall evaluation of a concept” yang artinya adalah sikap sebagai evaluasi keseluruhan dari sebuah konsep seseorang. Berdasarkan buku Peter dan Olson (2009, p129) saat ini sebagian besar peneliti setuju bahwa konsep sederhana dari sikap yang diusulkan oleh Thurstone dan Fishbein adalah yang paling berguna. Thurstone dan Fishbein mendefinisikan sikap adalah “Attitude represents a person’s favorable or unfavorable feelings toward the object in question” yang artinya sikap mewakili perasaan baik atau tidak baik dari seseorang terhadap sebuah objek. Persepsi (Cognition) dan niat untuk berperilaku (Conation) dipandang sebagai hal yang terkait kedalam sikap tetapi sebagai hal yang terpisah.
2.1.3.2. Definisi Konsumen Menurut Solomon (2012, p32) konsumen adalah orang yang mengidentifikasi kebutuhan atau keinginan, melakukan pembelian, dan kemudian membuang produk selama tiga tahap proses konsumsi.
16 Konsumen menurut Lancaster dan Massingham (2010, p267) adalah meskipun konsumen sebagai satu-satunya publik dan mereka harus dikoordinasi dengan bidang pemasaran lainnya seperti iklan dan promosi
penjualan.
Mendidik
konsumen,
menciptakan,
dan
mempertahankan minat kalangan khalayak dapat menyebabkan sikap yang menguntungkan yang dihasilkan terhadap produk dan jasa dari suatu perusahaan.
2.1.3.3. Definisi Sikap Konsumen Menurut Peter dan Olson (2009, p130) sikap konsumen adalah selalu menuju pada beberapa konsep, terdapat dua jenis konsep yang banyak digunakan yaitu benda dan perilaku. Konsumen dapat memiliki sikap terhadap objek fisik dan objek sosial, termasuk didalamnya produk, merek, model, toko, dan orang-orang sebagaimana aspek strategi pemasaran. Konsumen juga dapat memiliki sikap terhadap benda-benda yang tak berwujud seperti konsep dan ide-ide. Selain itu konsumen juga dapat memiliki sikap terhadap perilaku atau tindakan mereka sendiri, termasuk tindakan masa lalu mereka dan perilaku masa depan. Menurut Schiffman dan Kanuk (2009, p249) Model Tiga komponen sikap (Three Component Attitude Model) merupakan model yang dikembangkan oleh para ahli perilaku yang menentukan secara tepat komposisi sikap dengan maksud agar perilaku dapat dijelaskan dan diprediksi.
17
Sumber :Schiffman dan Kanuk (2009) Gambar 2.3 Model Tiga Komponen Sikap Ketiga komponen tersebut adalah sebagai berikut: 1) Komponen Kognitif Merupakan pengetahuan (cognition) dan persepsi yang diperoleh melalui kombinasi dari pengalaman langsung dengan objek sikap (attitude object) dan informasi terkait yang didapat dari berbagai sumber. 2) Komponen Afektif Merupakan emosi atau perasaan terhadap suatu produk atau merek tertentu yang mempunyai hakikat evaluatif. 3) Komponen Konatif Kemungkinan atau kecenderungan bahwa individu akan melakukan tindakan tertentu atau berperilaku dengan cara tertentu berkaitan dengan objek sikap. Menurut beberapa interpretasi, komponen konatif mungkin termasuk perilaku yang sebenarnya itu sendiri. Dalam riset pemasaran dan konsumen, komponen konatif sering diperlakukan sebagai ekspresi niat konsumen untuk membeli.
18 pembeli skala niat digunakan untuk menilai kemungkinan konsumen membeli produk atau berperilaku dengan cara tertentu. Menurut Schiffman dan Kanuk (2009, p246) terdapat beberapa karakteristik penting yang dimiliki oleh sikap, yaitu : 1) Sikap Memiliki Objek Didalam konteks pemasaran, sikap konsumen terkait dengan berbagai konsep seperti produk, merek, iklan, harga, kemasan, penggunaan, media dan sebagainya. 2) Sikap adalah Kecenderungan yang dipelajari Bahwa sikap relevan terhadap perilaku pembelian dimana terbentuk sebagai hasil dari pengalaman langsung sebuah produk, informasi word-of-mouthyang diperoleh dari orang lain atau iklan dari media massa, internet, dan berbagai bentuk pemasaran langsung. 3) Konsistensi Sikap Sikap relatif konsisten dengan perilaku yang direfleksikan. 4) Sikap dan situasi Kejadian atau keadaan dimana dalam suatu waktu mempengaruhi hubungan diantara sikap dan perilaku.
2.1.3.4. Definisi Perilaku Konsumen Dalam buku Peter dan Olson (2009, p5) The American Marketing Association mendefinisikan perilaku konsumen sebagai “The dynamic interaction of affect and cognition, behavior, and the environment by which human beings conduct the exchange aspects of
19 their lives” yang artinya interaksi dinamis dari afektif dan kognisi, perilaku, dan lingkungan dimana manusia melakukan aspek pertukaran di hidup mereka. Dengan kata lain perilaku konsumen melibatkan pikiran dan perasaan yang dialami seseorang dan tindakan yang mereka lakukan saat proses konsumsi. Ini juga mencakup semua hal di lingkungan yang mempengaruhi pikiran, perasaan, dan tindakan tersebut, dimana termasuk di dalamnya komentar dari konsumen lain, iklan, informasi harga, kemasan, tampilan produk, blog, dan masih banyak yang lainnya. Penting untuk mengenali dari definisi tersebut bahwa perilaku konsumen adalah dinamis, melibatkan interaksi, dan melibatkan pertukaran. Menurut Peter dan Olson (2009, p5) definisi perilaku konsumen terbagi menjadi tiga, yaitu : 1) Perilaku Konsumen yang Dinamis Perilaku konsumen yang dinamis adalah karena pemikiran, perasaan, dan tindakan individu konsumen, sasaran kelompok konsumen, dan masyarakat yang pada umumnya selalu berubah. Sebagai contoh, internet telah mengubah cara orang mencari informasi tentang suatu produk dan jasa. 2) Perilaku Konsumen yang Melibatkan Interaksi Perilaku konsumen yang melibatkan interaksi antara pikiran, perasaan, tindakan, dan lingkungan. Dengan demikian pemasar perlu memahami apa produk dan merek yang berarti bagi konsumen, apa yang konsumen harus lakukan untuk membeli dan menggunakannya, dan apa yang mempengaruhi konsumen untuk
20 berbelanja, melakukan pembelian, dan mengkonsumsi. Para pemasar lebih mengetahui tentang bagaimana interaksi ini mempengaruhi konsumen individu, target pasar dengan konsumen yang sama, dan masyarakat pada umumnya. Semakin baik mereka dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dan menciptakan nilai bagi mereka. 3) Perilaku Konsumen yang Melibatkan Pertukaran Perilaku konsumen yang melibatkan perukaran antara manusia. Dengan kata lain, orang memberikan sesuatu yang berharga kepada orang lain dan menerima sesuatu sebagai balasannya. Banyak perilaku konsumen melibatkan seseorang memberikan uang atau hal yang lain untuk mendapatkan produk dan jasa, yaitu pertukaran antara pembeli (konsumen) dan penjual (marketer). Menurut Hawkins dan Mothersbaugh (2010, p27) terdapat struktur dan proses umum dari perilaku konsumen. Di dalamnya tidak cukup spesifik untuk memprediksi perilaku tertentu, namun dapat menggambarkan keyakinan kita tentang perilaku konsumen secara natural.
Sumber :Hawkins dan Mothersbaugh (2010) Gambar 2.4 Proses Perilaku Konsumen
21 Pengaruh Eksternal diantaranya : 1) Culture Cakupan kompleks dimana di dalamnya termasuk pengetahuan, kepercayaan, seni, hukum, moral, kebiasaan, dan kemampuankemampuan lainnya yang diperoleh oleh manusia sebagai salah satu anggota masyarakat. 2) Subculture Kelompok masyarakat yang berbagi sistem nilai berdasarkan pengalaman hidup dan situasi yang umum. 3) Demographics Menjelaskan sebuah populasi kedalam hal ukuran, distribusi, dan struktur. 4) Social Status Pembagian yang relatif permanen dan berjenjang dalam masyarakat dimana anggotanya berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama. 5) Reference Groups Titik perbandingan atau titik referensi langsung atau tidak langsung dalam membentuk sikap atau perilaku seseorang. 6) Family Anggota keluarga bisa sangat mempengaruhi perilaku pembelian. 7) Marketing Activities Dampak dari kegiatan pemasaran.
22 Pengaruh Internal diantaranya : 1) Perception Proses dimana orang memilih, mengatur, dan mneginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran dunia yang berarti. 2) Learning Segala perubahan muatan atau kumpulan dari ingatan jangka panjang atau perilaku dan adalah hasil dari proses informasi. 3) Memory Total kumpulan dari pengalaman-pengalaman pembelajaran. 4) Motives Sebuah konstruksi yang mewakili kekuatan batin yang tidak teramati yang merangsang dan mendorong respon perilaku dan memberikan arahan khusus untuk respon tersebut. 5) Personality Kecenderungan respon karakteristik individu terhadap situasi yang serupa. 6) Emotions Perasaan yang tidak terkontrol yang cenderung kuat yang mempengaruhi perilaku. 7) Attitudes Kumpulan dari motivasi, emosi, pola piker dan proses kognitif dengan meghormati beberapa aspek dari lingkungan. Self-Concept and Lifestyle, Self-Concept adalah keseluruhan dari pemikiran dan perasaan seseorang terhadap dirinya sendiri.Lifestyle adalah bagaimana seseorang menjalani hidup.
23 Decision Process terbagi menjadi : 1) Problem Recognition Sebuah hasil dari perbedaan dari desired state dan actual state yang cukup untuk membangkitkan proses keputusan. 2) Information Search Pencarian informasi terhadap permasalahan yang telah dikenali. 3) Alternative Evaluation and Selection Keputusan konsumen dalam banyak pilihan dan keputusan mereka buat dalam skala mudah sampai rumit. 4) Outlet Selection and Purchase Permasalahan yang dikenali konsumen yang membutuhkan outlet untuk dipilih dan dievaluasi berdasarkan informasi yang didapat. 5) Postpurchase Processes Tahap proses keputusan pembeli dimana konsumen mengambil tindakan selanjutnya setelah pembelian, berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
2.1.4. Intensi Pembelian Kembali 2.1.4.1. Pengertian Intensi Menurut Churchill dan Iacobucci (2004, p209) intensi mengacu pada mengantisipasi atau merencanakan perilaku masa depan seseorang. Pemasar terutama tertarik pada niat seseorang yang berkaitan dengan perilaku pembelian. Peter dan Olson (2009, p147) mendefinisikan intensi sebagai sebuah rencana untuk mengikutsertakan perilaku yang spesifik
24 didalamnya dalam rangka untuk mencapai suatu tujuan tertentu atau dengan kata lain sebuah rencana untuk melakukan pembelian.
2.1.4.2. Pengertian Pembelian Kembali Hawkins dan Mothersbaugh (2010, p640) mendefinisikan pembelian kembali adalah pembelian berulang yang melanjutkan membeli merek yang sama walaupun mereka tidak mempunyai keterkaitan emosional dengan pembelian itu.
Sumber :Hawkins dan Mothersbaugh (2010) Gambar 2.5 Creating Committed Customers Dari gambar diatas menjelaskan bahwa dari seluruh total pembeli terdapat beberapa pembeli yang merasa puas. Setelah itu dari beberapa pembeli yang merasa puas terdapat juga beberapa yang menginginkan untuk melalukan pembelian kembali atau berulang walaupun tidak menutup kemungkinan bahwa pembeli yang merasa tidak puas juga dapat melakukan pembelian kembali. Setelah itu beberapa orang yang telah melakukan pembelian kembali akan menjadi pelanggan tetap.
25 2.1.4.3. Pengertian Intensi Pembelian Kembali Dalam penelitian yang dilakukan oleh I Gusti Ngurah Budi Kuncara dengan judul Peran Nilai Pelanggan Dalam Membangun Kepuasan Serta Pengaruhnya Pada Keputusan Pembelian Berikutnya, tahun (2006) mengatakan Repurchase Intention yaitu keinginan untuk membeli kembali yang disebabkan karena kepuasan atas produk atau jasa yang mereka peroleh (Monroe 1990). Perilaku konsumen setelah membeli suatu produk atau jasa adalah merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Sehingga dari hasil tersebut berdampak kepada tindakan konsumen apakah akan melakukan pembelian kembali atau akan pindah kepada perusahaan lain. Bila pelanggan merasa puas, maka ia akan menunjukkan probabilitas yang lebih tinggi untuk membeli atau menggunakan produk atau jasa itu lagi. Menurut Monroe (1990) sebagaimana yang dikutip oleh I Gusti Ngurah Budi Kuncara (2006) dan dikutip kembali oleh Mila Astria Kirana (2010), Faktor Intensi Untuk Membeli Kembali (Repurchase Intention) mencakup 4 faktor,yaitu : 1) Niat membeli Seberapa jauh seseorang mempunyai kemauan untuk mencoba (yang
menunjukkan
pengukuran
kehendak
seseorang
dan
berhubungan dengan perilaku yang terus-menerus). 2) Membeli kembali Sejauh mana konsumen menilainya dan berkeinginan untuk berhubungan terus-menerus.
26 3) Jangka panjang pembelian Sejauh mana konsumen mempertimbangkan untuk melakukan pembelian. 4) Hubungan yang baik Akan meneruskan hubungan pembelian saat ini dan di masa yang akan datang.
2.1.5. Penelitian Terdahulu 2.1.5.1. Kualitas Produk Mempengaruhi Sikap Konsumen Terdapat jurnal mengenai penelitian yang membahas tentang pengaruh kualitas produk terhadap sikap konsumen menurut Hwang dan Ok dalam International Journal of Hospitality Management Vol.32 tahun 2013, penjelasannya yaitu : “This study further revealed that outcome quality had positive influences on both utilitarian and hedonic attitudes toward a restaurant’s brand in the full-service restaurant. However, when separately examined, the relationship between outcome quality and the utilitarian attitude was not supported in the fine dining restaurant segment, although outcome quality did have a positive influence on hedonic attitude toward a restaurant’s brand in both segments. This result can be explained by considering the purpose of visiting a fine dining restaurant” Dalam jurnal dapat dinyatakan bahwa outcome quality atau food quality berpengaruh positif terhadap sikap, baik utilitarian maupun hedonis.
27 2.1.5.2. Sikap Konsumen Mempengaruhi Intensi Pembelian Kembali Dalam Jurnal terdapat penelitian dimana jurnal tersebut membahas tentang pengaruh sikap konsumen terhadap intensi pembelian kembali menurut Espejel, Fandos, dan Flavián dalam British Food Journal Vol.110 No.9 tahun 2008 : “The purpose of this paper is to analyze the relationship between satisfaction, loyalty and buying intention as perceived by Spanish consumers. The food product object of analysis is the "Olive Oil from Bajo Aragon" with protected designation of origin (PDO). The results show that a higher satisfaction leads to greater levels of loyalty and buying intention of the PDO "Olive Oil from Bajo Aragon". Thus, it can be underlined that PDO should strengthen the consumer satisfaction
(affective
evaluation),
emphasizing
the
differential
characteristics to provide for the organoleptic factors like colour, taste and smell. All these factors increase the experimented feelings by consumers, so it is possible to improve the added value of the food product in order to achieve higher behavioural and attitudinal consumer loyalty. In fact, consumers' attitudes to this kind of products will increase the repurchase intention” Dalam jurnal dapat dinyatakan bahwa tujuan dari makalah ini adalah untuk menganalisis hubungan antara niat kepuasan, loyalitas dan pembelian seperti yang dirasakan oleh konsumen Spanyol. Hasil menunjukkan bahwa kepuasan yang lebih tinggi mengarah ke tingkat yang lebih besar dari loyalitas dan niat beli dari PDO "Minyak Zaitun
28 dari Bajo Aragon". PDO menekankan karakteristik diferensial untuk menyediakan faktor-faktor organoleptik seperti warna, rasa dan bau. Semua faktor ini meningkatkan perasaan bereksperimen dengan konsumen, sehingga memungkinkan untuk meningkatkan nilai tambah dari produk pangan untuk mencapai loyalitas konsumen yang lebih tinggi perilaku dan sikap. Bahkan, sikap konsumen terhadap produk semacam ini akan meningkatkan intensi pembelian kembali.
2.1.5.3. Kualitas Produk Mempengaruhi Intensi Pembelian Kembali Terdapat jurnal mengenai penelitian yang membahas tentang pengaruh kualitas produk terhadap intensi pembelian kembali menurut Noyan dan Simsek dalam Journal Procedia – Social and Behavioral Sciences Vol. 62 tahun 2012, yaitu : “The objective of this paper is to model which aims to describe the extent to which customer intention to repurchase a service is influenced by customer perceptions of service quality, customer perceptions of product quality, comparative price perceptions, discount perceptions, trust, value, and customer satisfaction were considered as the major factors in the marketing literature” Dalam jurnal dapat dinyatakan bahwa Tujuan dari makalah ini adalah untuk model yang bertujuan untuk menggambarkan sejauh mana niat pelanggan untuk membeli kembali
sebuah layanan adalah
dipengaruhi oleh persepsi nasabah terhadap kualitas layanan, persepsi pelanggan
dari
kualitas
produk,
persepsi
harga
komparatif,
29 diskon persepsi, kepercayaan, nilai, dan kepuasan pelanggan dianggap sebagai faktor utama dalam literatur pemasaran.
2.2. Kerangka Pemikiran Kualitas Produk (X) 1. Performance 2. Conformance to specifications 3. Features 4. Reliabilty 5. Aesthetics 6. S
Intensi Pembelian Kembali
Sikap Konsumen (Y)
(Z) 1. Membeli kembali 2. Jangka panjang pembelian 3. Hubungan yang baik
1. Komponen Kognitif 2. Komponen Afektif 3. Komponen Konatif
Sumber : Penulis Gambar 2.6 Kerangka Pemikiran
2.3. Hipotesis Hipotesis untuk penelitian ini berdasarkan identifikasi masalah yang ada adalah sebagai berikut :
30 Hipotesis T-1 H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk (X) terhadap sikap konsumen (Y) di restoran Makoro. H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk (X) terhadap sikap konsumen (Y) di restoran Makoro. Hipotesis T-2 H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara sikap konsumen (Y) terhadap intensi pembelian kembali (Z) di restoran Makoro. H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara sikap konsumen (Y) terhadap intensi pembelian kembali (Z) di restoran Makoro. Hipotesis T-3 H0 :
Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk (X) terhadap intensi pembelian kembali (Z) di restoran Makoro.
H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk (X) terhadap intensi pembelian kembali (Z) di restoran Makoro. Hipotesis T-4 H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk (X) dan sikap konsumen (Y) terhadap intensi pembelian kembali (Z) di restoran Makoro. H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk (X) dan sikap konsumen (Y) terhadap intensi pembelian kembali (Z) di restoran Makoro.
