BAB 2 KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
2.1
Manajemen
2.1.1
Pengertian Manajemen Definisi manajemen didefinisikan secara beragam berdasarkan pakar
manajemen. Berikut beberapa definisi manajemen :
“Managing is deciding what should be done and getting other people to do it.”,(Stewart, 1986: 12) “The word ‘management’ identifies a special group of people whose job it is to
direct
the
effort
and
activities
of
other
people
towards
common
objectives.”,(Massie, 1987: 2) “Management is a process which exists to get results by making the best use of the human, financial and material resources available to the organization and to the manager”,(Armstrong, 1995: 1) “To administrate is to plan, organise, command, coordinate and control”,(Fayol, 1930: 9)
Manajemen secara sederhana berarti mengatur, mengurus atau mengelola. Sekian banyaknya definisi manajemen, dapat disimpulkan bahwa manajemen adalah suatu
proses
yang
terdiri
dari
rangkaian
kegiatan,
seperti
perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian, yang dilakukan untuk menentukan dan mencapai tujuan secara efesien dan efektif. Sebagai ilmu pengetahuan, manajemen memiliki kerangka ilmu yang sistematis, mencakup kaidah-kaidah, konsep, prinsip yang dapat digunakan secara universal bagi semua situasi manajerial.Ilmu manajemen dapat diterapkan bagi semua bentuk organisasi, seperti perusahaan, pemerintah, pendidikan, sosial, politik, dan lainnya.
15
16
2.1.2
Manajemen Proyek Definisi proyek menurut beberapa ahli diantaranya :
“A project is an investment activity, where we expend capital resource to create a producing assets from which we can expect to realize benefits over an extended period of time, or the whole complex of activities in valued in using resources to gain benefits, is a project”. (J. Price Gittinger, 1972: 1) “A project is a series of activities aimed at bringing about clearly specified objectives within a defined time-period and with a defined budget” (EuropeAid Cooperation Office dalam Project Cycle Management Guidelines, 2004: 19)
Dapat disimpulkan proyek dalam istilah ekonomi adalah suatu kegiatan yang menggunakan modal atau faktor produksi untuk memproduksi aset yang diharapkan mendapatkan kemanfaatan setelah jangka waktu tertentu.Perbedaan program, proyek, dan tugas : 1) Program merupakan suatu kegiatan yang multidisiplin, yang berorientasi pada tujuan, yang dirancang oleh berbagai macam tugas, dengan hasil yang telah ditentukan, untuk dicapai pada kurun waktu tertentu, dan dengan keterbatasan sumberdaya yang ada 2) Proyek meliputi tugas-tugas tertentu yang dirancang secara khusus dengan hasil dan waktu yang telah ditentukan terlebih dahulu dan dengan keterbatasan sumberdaya. Proyek serupa dengan program tetapi lingkupnya lebih kecil atau merupakan bagian dari program 3) Kegiatan atau tugas merupakan urutan pekerjaan terendah yang dapat diketahui dan diurutkan pada tingkatan proyek.
Tujuan utama sebuah proyek adalah untuk memuaskan kebutuhan pelanggan.Karakteristik sebuah proyek membantu membedakan proyek dari berbagai usaha lainnya yang dilakukan organisasi. Karakteristik utama sebuah proyek (Gray & Larson, 2006) : 1) Memiliki sasaran 2) Ada rentang waktu tertentu, ada awal dan akhirnya. 3) Melibatkan departemen dan profesional. 4) Waktu, biaya, dan persyaratan kinerja yang spesifik.
17
5) Melakukan sesuatu yang sebelumnya tidak pernah dilakukan.
Agar proyek diselesaikan dengan tepat waktu dan dengan biaya yang telah ditentukan, tentunya diperlukan manajemen proyek.Manajemen proyek menjadi suatu cabang khusus dalam manajemen yang tumbuh dan berkembang karena adanya kebutuhan dalam organisasi, terutama untuk menangani kegiatan-kegiatan yang sifatnya tidak rutin atau baru, dalam jangka waktu tertentu, dan dengan anggaran tertentu pula. Berdasarkan definisi, manajemen proyek menurut literatur adalah sebagai berikut :
“Project management is a process of inter-organizational value creation and exchange within a marketing channel. Channel governance theory contends that exchanges are guided predominantly by two governance mechanisms that are intended to reduce uncertainty and risk, leading to more efficient exchanges.” (Heide, 1994; Heide and Jon, 1992) “Application of knowledge, skills, tools and techniques to project activities to achieve project requirements. Project management is accomplished through the application and integration of the project management processes of initiating, planning, executing, monitoring and controlling, and closing” (The Project Management Body of ,004: 8). Sedangkan dalam perspektif bisnis diperoleh pengertian proyek adalah rangkaian kegiatan sekali saja yang memiliki satu titik awal dan titik akhir yang tegas dalam waktu.Sehingga manajemen proyek adalah pekerjaan untuk membuat kegiatan-kegiatan yang direncanakan dapat dilaksanakan secara tepat waktu, di dalam kerangka anggaran dan sesuai dengan perincian. Kinerja dari tim manajemen proyek merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi pandangan terhadap sukses atau tidak suatu proyek, dan juga mempengaruhi kepuasan konsumen dan kualitas relasi (Ahola et al., 2008; Zou et al., 2014).
2.1.2.1 Project Life Cycle Di dalam literatur manajemen proyekterdapat istilah siklus hidup proyek atau project life cycle yang menggambarkan tahapan yang dilalui proyek mulai dari awal hingga akhir.Faktor waktu, biaya dan kualitas terlihat lebih penting pada tahap awal
18
proyek, sementara faktor-faktor keberhasilan seperti keseluruhan keuntungan dan kepuasan pelanggan lebih penting pada tahap selanjutnya.(Lim and Mohamed, 1999; Lipovetsky et al., 1997). Siklus hidup proyek umumnya melewati empat tahap berurutan, yakni penentuan (defining), perencanaan (planning), eksekusi (executing) dan pengiriman (delivering). Titik awal (start point) mengawali dimulainya proyek. Akan tetapi, banyak perbedaan tahap project life cycle yang digunakan oleh para peneliti, ada enam tahap (Kwak and Ibbs, 2000), lima tahap (Hodgson, 2002), empat tahap (Ahuja et al., 1994), dan tiga tahap (Haverila et al., 2013). Berdasarkan jurnal Williams et al. (2015) Haverila et al. (2013) and Chou and Zolkiewski (2010), project life cycle yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah tiga tahap, yaitu project planning, execution, dan delivery. Menurut Haverila et al (2013) pengukuranproject planning, execution dan delivery performanceberdasarkan hal berikut ini. 1) Project Planning Pada tahap ini, dokumen perencanaan akan disusun secara terperinci sebagai panduan bagi tim proyek selama kegiatan proyek berlangsung. Aktivitas yang akan dilakukan pada tahap ini adalah : -
Providing advice and suggestions regarding the development and specifications for the project
-
Attending meetings/site visit doing everything necessary to understand the project requirements
-
Demonstrating knowledge and expertise to show understanding of the customer's business
-
Delivering a proposal that meetsthe intent of customer company's specifications
2) Project Execution Pada tahap ini, tujuan proyek secara fisik akan dibangun. Seluruh aktivitas yang terdapat dalam dokumentasi project planakan dieksekusi. pada tahap ini bagian utama dari pekerjaan proyek terjadi, baik fisik maupun mental. Produk fisik dihasilkan, waktu biaya, dan ukuran-ukuran spesifikasi digunakan untuk pengendalian. Aktivitas yang akan dilakukan pada tahap ini adalah : -
Creating and communicating a reliable project schedule
19
-
Meeting milestones as specifiedby the project schedule
-
Committing the appropriateresources to complete the project as scheduled
-
Personnel for communicatingeffectively throughout the execution of the project
-
Personnel for coordinating their workwith other contractors (or the owner's staff)
-
Quality of the installed systems
3) Project Delivery Pada tahap ini, hasil akhir proyek beserta dokumentasinya diserahkan kepada pelanggan. Aktivitas yang akan dilakukan pada tahap ini adalah : -
Conducting proper checkout anddemonstration of the system
-
Efficiently diagnosing and correcting start-up problems
-
Informing you of the warranty process for this project
-
Resolving warranty issues asdefined by the warranty process
-
Providing complete, final documentation, including ‘as built’ drawings, as per the project schedule
-
Working with all parties toresolve building control problems including deficiency items
Berdasarkan complain dan survei awal dengan customer, hal yang menjadi faktor penilaian mereka di project life cycle terhadap vendor yang mengerjakan proyek mereka adalah sebagai berikut : 1) Delivering a proposal that meets the intent of customer company's specifications (project planning) 2) Meeting milestones as specified by the project schedule 3) Committing the appropriate resources to complete the project as scheduled 4) Resolving warranty issues as defined by the warranty process
2.1.3
Manajemen Pemasaran Peranan pemasaran saat ini tidak hanya menyampaikan produk atau jasa
hingga tangan konsumen tetapi juga bagaimana produk atau jasa tersebut dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan menghasilkan laba.Sasaran dari pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai superior,
20
menetapkan
harga
menarik,
mendistribusikan
produk
dengan
mudah,
mempromosikan secara efektif serta mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan tetap memegang prinsip kepuasan pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2012: 5) dalam buku Marketing Management, “Marketing is about identifying and meeting human and social needs. One of the shortest good definitions of marketing is meeting needs profitably.” The American Marketing Association dalam buku Marketing Management (Kotler and Keller, 2012: 5) “Marketing is the activity, set of institutions, and processes for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and society at large” Jadi, dapat disimpulkan pemasaran merupakan sebuah proses perusahaan menciptakan nilai untuk konsumennya dengan tujuan menciptakan nilai keuntungan dari pelanggan sebagai balasannya. Dengan filosofi pemasaran yang didasarkan pada visi misi perusahaan, tujuan perusahaan dapat tercapai dan memberikan kepuasan kepada para pelanggan dan sebagai balasannya perusahaan mendapatkan keuntungan. Bagian manajemen pemasaran di suatu perusahaan harus menetapkan suatu strategi pemasaran yang tepat dan sesuai dengan kondisi dan situasi lingkungan perusahaannya. Menurut David (2006: 179) terdapat tujuh fungsi pemasaran, diantaranya adalah : 1) Analisis Konsumen Kegiatan ini berkaitan dengan pngamatan dan evaluasai kebutuhan, hasrat dan keinginan konsumen.Analisis konsumen melibatkan kegiatan survei konsumen, penganalisisan informasi konsumen, evaluasi strategi posisi pasar, pengembangan profil konsumen, dan penentuan strategi segmentasi pasar yang optimal. 2) Penjualan Produk atau Jasa Penjualan meliputi banyak aktivitas pemasaran yang mendorong penjualan seperti iklan, promosi, publisitas, penjualan perorangan, manajemen tenaga penjualan, hubungan konsumen, dan hubungan dealer. 3) Perencanaan Produk dan Jasa Perencanaan produk dan jasa meliputi berbagai aktivitas seperti uji pemasaran, positioning produk dan merek, pemanfaatan garansi, pengemasan,
21
penentuan pilihan produk, fitur produk, gaya produk, kualitas produk, penghapusan produk lama, dan penyediaan layanan konsumen. 4) Penetapan Harga Penetapan harga berkaitan dengan keputusan tehadap harga produk atau jasa.Lima pemangku kepentingan (stakeholder) mempengaruhi keputusan penetapan harga, yaitu konsumen, pemerintah, pemasok, distributor, dan pesaing. 5) Distribusi Distribusi mencakup pergudangan, saluran distribusi, cakupan distribusi, lokasi tempat ritel, wilayah penjualan, tingkat dan lokasi persediaan, transportasi, penjualan grosir, dan ritel. 6) Riset Pemasaran Riset pemasaran adalah kegiatan yang berkaitan dengan pengumpulan, pencatatan dan penganalisisan data sistematis mengenai berbagai persoalan yang terkait dengan pemasaran barang dan jasa. 7) Analisis Peluang Analisis peluang berkaitan dengan penilaian atas biaya, manfaat dan resiko yang berhubungan dengan keputusan pemasaran. Marketing akan sukses jika semua departemen dalam perusahaan bekerja sama untuk mencapai target yang telah ditentukan oleh perusahaan, misalnya bagian R&D bertugas menemukan desain produk yang diinginkan konsumen, bagian engineering dan proses bertugas membuat produk tersebut dapat diproduksi secara masal, bagian finance bertugas mengatur biaya, accounting mengukur keuntungan, dan lain-lain. Oleh karena itu, marketing yang baik mengaplikasikan holistic marketing. Menurut Kotler dan Keller (2012: 19), dimensi dari holistic marketingadalah : 1) Internal marketing—ensuring everyone in the organization embraces appropriate marketing principles, especially senior management. 2) Integrated marketing—ensuring that multiple means of creating, delivering, and communicating value are employed and combined in the best way. 3) Relationship
marketing—having
rich,multifaceted
relationships
customers, channel members, and other marketing partners.
with
22
4) Performance marketing—understanding returns to the business from marketing activities and programs, as well as addressing broader concerns and their legal, ethical, social, and environmental effects.
Gambar 2.1 Dimensi Holistic Marketing Sumber : (Marketing Management by Kotler and Keller, 2012, page 19)
2.1.3.1 Relationship Marketing Perusahaan pada saat ini telah mengubah strategi dari me-manage portofolio product menjadi me-manage portfolio pelanggan dengan cara mengumpulkan database dari individu pelanggan sehingga perusahaan dapat mengerti keinginan pelanggan dengan lebih baik. Definisi relationship marketing menurut Kotler (2003: 13), “Relationship marketing has the aim of building long-term mutually satisfying relation with keyparties-customer, suppliers, distribution in order to earn and retain their long term preference and business.” Sedangkan di dalam jurnal Christian Gronroos, “Relationship Marketing: Challenges for the Organization” terdapat beberapa definisi relationship marketing :
23
1) Sheth and Parvatiyar (1994: 2): “Relationship marketing is the understanding, explanation and managesophical ment of the on-going collaborative business relationship between suppliers and customers” 2) Gummesson (1995: 16): “Relationship marketing as a marketing approach based on relationships, interactions, and networks.” Sehingga dapat disimpulkan bahwa relationship marketing merupakan suatu proses penciptaan hubungan yang baik dengan semua pihak yang berhubungan dengan kelangsungan hidup perusahaan dengan cara memberikan tingkat kepuasan yang tinggi kepada pendengar, ataupun pihak lain, sehingga terjalin kerjasama yang baik yang dapat dipertahankan untuk jangka waktu yang panjang dan akan memperpanjang umur perusahaan. Sivesan (2012) mengatakan bahwa relationship marketing adalah konsep yang sangat penting untuk menarik dan mempertahankan pelanggan dalam sebuah organisasi.Dalam dunia bisnis modern, fokus pemasaran mencerminkan pergerakan perubahan dari pemasaran transaksional ke relationship marketing.Membangun, memelihara, dan selalu meningkatkan hubungan pelanggan merupakan aspek penting dari bisnis.Konsep relationship marketing secara luas dipahami, baik itu.Secara akademis dan profesional dimana tujuannya adalah untuk meningkatkan hubungan yang kuat dan menjadikan pelanggan menjadi loyal. Sisi lain dari tujuan utama relationship marketing sebenarnya adalah untuk menemukan lifetime value dari pelanggan. Setelah lifetimevalue didapat, tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar lifetime value masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ketahun.Setelah itu, tujuan ketiganya adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat dari dua tujuan pertama untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah. Dengan demikian, tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok pelanggan: pelanggan yang sekarang dan pelanggan baru (Chan S, 2003). Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Ndubisi et al (2011) menujukkan adanya pengaruh signifikan dimensi relationship marketing yang terdiri dari trust, commitment,communication, dan conflict handling terhadap tingkat loyalitas 220 nasabah bank di Malaysia. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dapat diciptakan, ditingkatkan, dan dikembangkan melalui strategi marketing yang tepat yang difokuskan untuk membangun kepercayaan, pembentukan komitmen pegawai dalam pelayanan terhadap pelanggan, komunikasi dua arah
24
dengan konsumen secara terbuka, serta penanganan masalah secara efisien. Berikut dijelaskan masing-masing dari indikator relationship marketing yang akan digunakan untuk penelitian kali ini berdasarkan penelitian Ndubisi et al (2011). 1) Trust Trust indicates that each person of relationship, to what extent can considered other person promise and is defined as the willingness to trust and reliance to audience (Wong & Shoal, 2002, 34-50).Kepercayaan sebagai landasan strategi partnership, ketika terdapat pihak-pihak yang mempunyai keinginan untuk komit atau mengikat diri mereka pada suatu hubungan tertentu.Kepercayaan merupakan variabel kunci dalam pengembangan keinginan yang kuat untuk mempertahankan sebuah hubungan jangka panjang.Untuk dapat mempertahankan loyalitas pelanggan perusahaan tidak hanya mengandalkan pada kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, tetapi lebih dari itu bahwa kepercayaan merupakan perantara kunci dalam membangun keberhasilan pertukaran hubungan untuk membangun loyalitas pelanggan yang tinggi. 2) Commitment Commitment is intention to continue or maintain a relationship with the other party. Komitmen perusahaan dapat ditujukan dengan terus menerus melakukan pembelajaran untuk menyediakan kebutuhan pelanggan dan kualitas layanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya akan membawa perusahaan pada terciptanya hubungan yang erat dengan pelanggannya. 3) Communication Communication is all formal and informal exchanges that make meaningful and timely information exchange between buyer and seller (Ranjbarian & Barari, 2009). Kinerja suatu perusahaan akan saling terkait dengan pihakpihak lain. Ketika suatu konflik muncul di dalam suatu perusahaan, penyebabnya selalu diidentifikasikan sebagai hasil dari komunikasi yang kurang baik.Perusahaan harus mengelola komunikasi dengan baik karena komunikasi yang gagal kemungkinan dapat menyebabkan hal yang merugikan seperti kesalahpahaman atau kebingungan. Perusahaan yang orientasinya berusaha memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan serta berusaha mendapatkan
25
keuntungan yang berkelanjutan sangat membutuhkan peran komunikasi. 4) Conflict Handling Conflict handling is defined as cooperative supplier in minimizing negative results from significant potential involvement (Ndubisi & Wah, 2005). Kemampuan penanganan konflik mengacu pada kemampuan perusahaan untuk mencegah atau meminimalkan dampak dari hal-hal yang potensial dapat menimbulkan konflik, dan kemampuan menyelesaikan konflik nyata yang sudah terjadi.Konflik dapat menjadi masalah yang serius di dalam perusahaan dan kemungkinan berpotensi menurunkan kinerja jika konflik tersebut dibiarkan berlarut-larut tanpa penyelesaian.Penanganan konflik merupakan tindakan khusus pada saat melakukan.interaksi dengan pelanggan (Ball et al., 2004). Kemampuan pihak perusahaan dalam menangani konflik dengan baik akan memberikan kepuasan pada pelanggan dan menyebabkan pelanggan menjadi loyal (Ndubisi, 2009).
2.1.4
Customer Satisfaction Definisi pelanggan menurut Cambridge International Dictionaries dalam
Lupiyoadi (2001:143), adalah "a person who buys goods or a services" atau pelanggan adalah seseorang yang membeli barang dan jasa. Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary dalam Lupiyoadi (2001:143) pelanggan adalah "one who frequents any place of sale for producing what he wants ...". (Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan. Jadi, dengan kata lain pelanggan merupakan seseorang yang secara berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dengan membayar produk atau jasa tersebut. Satisfaction
atau
kepuasan
akan
terjadi
kalau
perusahaan
mampu
menyediakan produk, pelayanan, harga dan aspek lain sesuai dengan harapan atau melebihi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui. Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2003:30).Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
26
muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan.Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas tetapi jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan merasa puas.Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kotler dan Keller (2012: 128) menjelaskan definisi customer satisfaction sebagai perasaan senang atau kecewa dari konsumen yang timbul karena membandingkan kinerja yang didapat terhadap ekspektasi konsumen tersebut.Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan puas atau senang. Banyak perusahaan memfokuskan kepada kepuasan tinggi karena para pelanggan yang kepuasannya tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kelekatan atau preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi (Kotler, 2002 : 42). Menurut Irawan (2008 : 37) kepuasan pelanggan di tentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapanya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Customer satisfactionyang akan digunakan dalam penelitian ini, menurut Barry et al. (2008),Tokman et al. (2007), Zeithaml (1988) and Zolkiewski et al. (2007) diukur berdasarkan : 1) How satisfied doing business with vendor in overall experience during thepast 12 months 2) Considering overall performance whichmet customer’s expectations Pada penelitian kali ini, jangka waktu 12 bulan tidak ditulis dalam kuesioner dan diganti menjadi overall experience selama menggunakan jasa PT Daichindo
27
Sukses Mandiri.Hal ini dikarenakan ada pelanggan yang tidak menggunakan jasa PT Daichindo Sukses Mandiri selama lebih dari dua tahun.
2.1.5
Customer Loyalty Dick dan Basu (1994) mendefinisisi customer loyalty sebagai sebuah ukuran
keterkaitan konsumen terhadap suatu produk yang terwujud pada satu keinginan untuk membeli ulang dan keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain. Dick dan Basu (1994) juga mengarahkan pada konseptualisasi yang lebih kuat dengan memandang customer loyalty sebagai sebuah hubungan antara sikap relatif individu yang mengarah pada sebuah kesatuan (merk, pelayanan, toko, dan vendor) dengan pembelian ulang. Sedangkan Uncles et al., (2003) dalam Ndubisi (2006) mendefinisikan customer loyalty sebagai sebuah komitmen untuk melanjutkan bisnis dengan perusahaan. Mempertahankan loyalitas pelanggan berarti perusahaan mengeluarkan biaya lebih sedikit daripada harus memperoleh satu pelanggan yang baru. Loyalitas akan memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan, termasuk didalamnya perulangan pembelian dan rekomendasi mengenai merk tersebut kepada teman dan kenalan (Lau dan Lee, 1999). Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya. Secara tradisional, dipercaya bahwa customer satisfaction akan memberi dampak pada customer loyalty, seperti diterangkan Kumar dan Reinartz dalam buku “Customer Relationship Management : Concept, Strategy and Tools” , ada istilah yang dikenal dengan Satisfaction-LoyaltyProfit chain (SPC).
Gambar 2.2Satisfaction-Loyalty-Profit chain (SPC) Sumber : Kumar and Reinartz, 2012, p. 25
28
Loyalitas merupakan respon perilaku, diekspresikan dalam jangka waktu yang panjang, dan menghasilkan komitmen. Loyalitas dapat memberikan jaminan masa depan perusahaan yang lebih baik. Hubungan yang dekat dan berlangsung lama dengan para konsumen biasanya menunjukan adanya pengurangan biaya layanan, dikarenakan pengetahuan perusahaan mengenai kebutuhan-kebutuhan pelanggan semakin bertambah, sehingga perusahaan pada akhirnya mampu untuk menyediakan layanan yang lebih baik pada biaya yang lebih rendah Pelanggan yang loyal merupakan aset terbesar bagi sebuah perusahaan.Hal ini karena pelanggan tersebut dapat berkomunikasi melalui kata dari mulut ke mulut yang menguntungkan tentang perusahaan atau produk yang digunakan sehingga dapat menarik pelanggan baru bagi perusahaan.Hal tersebut kemudian berdampak pada manfaat yang diperoleh dari penjualan, pendapatan dan laba perusahaan (Sivesan, 2012). Dengan kata lain, loyalitas tindakan ini hanya sedikit bahkan sama sekali tidak memberi peluang pada pelanggan untuk berpindah ke produk lain. Loyalitas pelanggan memang sangat diperlukan oleh perusahaan, namun yang terpenting adalah bagaimana usaha yang dilakukan oleh perusahaan dalam mewujudkan loyalitas pelanggan tersebut dengan sebaik-baiknya dan setinggi-tingginya, yaitu dengan cara melibatkan pelanggan di dalam proses bisnis perusahaan tersebut dan membina hubungan yang baik, karena jika perusahaan melibatkan pelanggan dalam proses bisnisnya, itu berarti mengajak pelanggan untuk menciptakan rasa memiliki terhadap perusahaan. Loyalitas menurut Kotler dan Keller (2012: 138), adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan.Menurut Jones dan Sasser (1995, dalam Pi dan HH. Huang, 2010) mengelompokkan pengukuran loyalitas pelanggan menjadi tiga kategori: Niat untuk membeli kembali, perilaku utama (transaksi informasi) dan perilaku sekunder (kemauan untuk merekomendasikan produk dan jasa di depan umum, serta memberikan pujian). Dimensi Loyalitas Pelanggan menurut Danibrata (2013, 6), yaitu : 1) Repeat purchase : kemampuan perusahaan untuk membuat pelanggan kembali menggunakan produk atau jasa 2) Recommendation :kemampuan perusahaan untuk membuat pelanggan memberikan masukan positif kepada orang lain.
29
3) Resistance to competitor :kemampuan perusahaan untuk membuat pelanggan tidak beralih menggunakanproduk atau jasa kompetitor.
2.1.6
Jasa Konstruksi Philip Kotler dan Gary Armstrong (2012: 248) mendefinisikan jasa sebagai
suatu bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorious Chandra (2008: 13) klasifikasi jasa dapat dilihat berdasarkan tujuh kriteria pokok, diantaranya adalah sebagai berikut. 1) Segmen Pasar Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang ditujukan pada konsumen akhir (business-to-customer) dan jasa bagi konsumen organisasi (business-to-business) 2) Tingkat keberwujudan -
Rented-goods services, konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu spesifik
-
Owned-goods services, suatu produk yang dimiliki konsumen, disepakati untuk
dikembangkan,
diperbaiki,
dipelihara
atau
dirawat,
dan
ditingkatkan kinerjanya oleh institusi jasa. -
Non-goods services, tipe ini ditujukan pada jasa personal yang bersifat tidak nyata (intangible) yang ditawarkan kepada para pelanggan
3) Keterampilan Penyedia Jasa Terdapat dua tipe pokok jasa.Pertama, professional service seperti pengacara, dokter, arsitektur, dan lain-lain. Kedua, nonprofessional service seperti buruh pabrik pengantar surat, pembantu rumah tangga, dan lain-lain. 4) Tujuan Organisasi Penyedia Jasa Terdapat
dua
tipe
yaitu
commercial/profit
service,
misalnya
jasa
penerbangan, bank, penyewa mobil, hotel, dan sebagainya. Kemudian nonprofit service, misalnya sekolah, panti asuhan, perpustakaan, museum, dan lain-lain. 5) Regulasi Regulated service, contoh: jasa angkutan umum dan non-regulated service, contoh: jasa catering
30
6) Tingkat Intensitas Karyawan Equipment-Based Service (contohnya: ATM, dan lain-lain), dan People Based Service (contohnya: konsultan hukum, dokter, bidan, dan sebagainya). 7) Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan High-Contact Service contohnya: bank, dan Low-Contact Service, contohnya: bioskop. Berbagai riset dan literatur manajemen mengungkapkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari produk fisik atau barang.Karena perbedaan ini, berpengaruh pula terhadap berdampak pada strategi bisnis pada perusahaan jasa. Empat karakteristik jasa yang disebutkan oleh Philip Kotler dan Gary Armstrong (2012: 260) adalah sebagai berikut: 1) Intangibility Jasa bersifat intangibility, yaitu tidak bisa dilihat, dirasakan, didengar, maupun dicium sebelum dibeli dan dikonsumsi. Misalnya, penumpang pesawat tidak mendapatkan apa-apa selain tiket dan janji bahwa barang bagasi yang dibawa datang dengan selamat pada tujuan dan jam yang sama disaat penumpang tiba. Pelanggan akan merasakan bagaimana kualitas dari tempat, keramahan pramugari, dan peralatan yang meraka pakai saat sudah duduk di pesawat. 2) Inseparability Jasa bersifat inseparability, yaitu jasa yang diproduksi dan dikonsumsi pada saat
yang
bersamaan
dan
tidak
bisa
dipisahkan
dari
penyedia
jasanya.Misalnya, praktek dokter, dokter gigi tersebut tidak dapat memproduksi jasanya tanpa kehadiran pasien. 3) Variability Jasa bersifat variability, yaitu kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan, dimana, dan bagaimana jasa tersebut diproduksi. Contohnya, hotel Marriots yang memiliki reputasi yang lebih baik dalam pelayanannya, karyawan resepsionis yang berada di counter ramah dan cepat pelayanannya, tetapi karyawan yang pengangkut barang (bell boy) terkesan tidak ramah dan lamban. 4) Perishability Karakteristik jasa ini menggambarkan bahwa jasa tidak bisa disimpan dan tidak bisa tahan lama untuk digunakan dan dijual diwaktu mendatang, dijual
31
kembali atau dikembalikan. Misalnya, kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien ditempat praktik dokter umum akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan
Industri jasa merupakan fenomena yang unik dalam pembangunan nasional suatu bangsa.Semakin maju suatu bangsa, maka semakin besar konstribusi komponen jasa pada struktur pendapatan nasionalnya.Industri jasa telah berkembang menjadi unsur yang penting dalam pembangunan berbagai negara di dunia. Konstruksiadalah
suatu
kegiatan
yang
hasil
akhirnya
berupa
bangunan/konstruksi yang menyatu dengan lahan tempat kedudukannya, baik digunakan sebagai tempat tinggal atau sarana kegiatan lainnya. Hasil kegiatan tersebut antara lain bangunan gedung, jalan, jembatan, rel dan jembatan kereta api, terowongan, bangunan air dan drainase, bangunan sanitasi, landasan pesawat terbang, dermaga, bangunan pembangkit listrik, transmisi, distribusi dan bangunan jaringan komunikasi. Kegiatan konstruksi meliputi perencanaan, persiapan, pembuatan, pembongkaran, dan perbaikan/perombakan bangunan (Konstruksi Dalam Angka BPS, 2014) Definisi Jasa Konstruksi Mengacu kepada UU No 18 Tahun 1999 tentang jasa konstruksi yang dimaksud dengan jasa konstruksi adalah layanan jasa konsultansi perencanaan pekerjaan konstruksi, layanan jasa pelaksanaan pekerjaan konstruksi, dan layanan jasa konsultansi pengawasan pekerjaan konstruksi. Sementara itu pekerjaan konstruksi sendiri didefinisikan sebagai keseluruhan atau sebagian rangkaian kegiatan perencanaan dan/atau pelaksanaan beserta pengawasan yang mencakup pekerjaan arsitektural, sipil, mekanikal, elektrikal, dan tata lingkungan masing-masing beserta kelengkapannya, untuk mewujudkan suatu bangunan atau bentuk fisik lain. Sementara ruang lingkup pekerjaan konstruksi sendiri didefinisikan sebagai keseluruhan atau sebagian rangkaian kegiatan perencanaan dan/atau pelaksanaan beserta pengawasan yang mencakup pekerjaan arsitektural, sipil, mekanikal, elektrikal, dan tata lingkungan masing-masing beserta kelengkapannya, untuk mewujudkan suatu bangunan atau bentuk fisik lain.Jadi jasa konstruksi ini meliputi semua pekerjaan konstruksi dari mulai perencanaan, pelaksanaan sampai dengan pengawasan. Klasifikasi bidang usaha jasa perencanaan dan pengawasan konstruksi meliputi:
32
1) Arsitektur 2) Rekayasa (engineering) 3) Penataan ruang 4) Jasa konsultansi lainnya Klasifikasi bidang usaha jasa pelaksanaan konstruksi meliputi: 1) Bangunan gedung 2) Bangunan sipil 3) Instalasi mekanikal dan elektrikal 4) Jasa pelaksanaan lainnya
Gambar 2.3 Klasifikasi Konstruksi Indonesia PP no. 4 Tahun 2010
Gambar 2.4 Klasifikasi dan Subklasifikasi Konstruksi Indonesia PP no. 4 Tahun 2010 Sumber : Presentasi Badan Pembinaan Konstruksi Kementerian Pekerjaan Umum Republik Indonesia (https://bp.surabaya.go.id/uploads/Materi_1.2.ppt
33
Biemo W. Seomardi mengemukakan di dalam jurnalnya yang berjudul “Strategi Pemasaran : Suatu Tinjauan Terhadap Perusahaan Kontraktor Indonesia” bahwa di tengah ketatnya kondisi persaingan bisnis jasa konstruksi ini, para kontraktor jasa konstruksi harus berupaya keras untuk menjaga kelangsungan hidup perusahaannya. Suatu perusahaan dapat bertahan dan eksis diantaranya tergantung pada kemampuan perusahaan tersebut untuk melihat peluang-peluang pasar yang ada.Dalam kondisi seperti ini, bidang pemasaran perusahaan memegang peranan yang sangat penting dalam hal melihat peluang-peluang pasar yang ada.
2.2
Model Penelitian Model dalam penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut: 3
Project life cycle performance (X1)
1 Customer Satisfaction (Y)
Relationship Marketing (X2)
5
Customer Loyalty (Z)
2
4
Gambar 2.5 Model Penelitian Sumber: Hasil Pengolahan Data Jurnal, 2016
2.3
Hipotesis Adapun hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Hipotesis 1: H0.1: Project life cycleperformance tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction pada PT Daichindo Sukses Mandiri H1.1: Project life cycleperformance memiliki pengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction pada PT Daichindo Sukses Mandiri Hipotesis 2 : H0.2: Relationship Marketingtidak memiliki pengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction pada PT Daichindo Sukses Mandiri
34
H1.2: Relationship Marketingmemiliki pengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction pada PT Daichindo Sukses Mandiri Hipotesis 3: H0.3: Project life cycleperformance tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty pada PT Daichindo Sukses Mandiri H1.3: Project life cycleperformance memiliki pengaruhsignifikan terhadap Customer Loyalty pada PT Daichindo Sukses Mandiri Hipotesis 4: H0.4: Relationship Marketingtidak memiliki pengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty pada PT Daichindo Sukses Mandiri H1.4: Relationship Marketingmemiliki pengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty pada PT Daichindo Sukses Mandiri Hipotesis 5: H0.5: Customer Satisfaction tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty pada PT Daichindo Sukses Mandiri H1.5: Customer Satisfaction memiliki pengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty pada PT Daichindo Sukses Mandiri Hipotesis 6: H0.6: Project life cycleperformance tidak memiliki pengaruhsignifikan terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction pada PT Daichindo Sukses Mandiri H1.6: Project life cycleperformance memiliki pengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satidfaction pada PT Daichindo Sukses Mandiri Hipotesis 7: H0.7: Relationship Marketingtidak memiliki pengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty melaui Customer Satisfaction pada PT Daichindo Sukses Mandiri H1.7: Relationship Marketingmemiliki pengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty melaui Customer Satisfaction pada PT Daichindo Sukses Mandiri
