BAB 2 KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
2.1.
Pengertian kualitas Kualitas merupakan salah satu kunci dalam memenangkan persaingan dengan pasar. Ketika perusahaan telah mampu menyediakan produk berkualitas maka telah membangun salah satu fondasi untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Menurut W. Edwards Deming, kualitas dapat didefinisikan sebagai apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen, menurut Crosby, kualitas adalah nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persayaratan dan menurut Juran, kualitas merupakan kesesuaian terhadap spesifikasi (Yamit, 2004, p.7). Kualitas adalah kesesuaian dengan
kebutuhan pasar atau
konsumen. (Abubakar & Siregar, 2010 : p.2) Garin dan Davis (2004, p.11) menyatakan, bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah unsur yang saling berhubungan mengenai mutu yang dapat
8
9
mempengaruhi kinerja dalam memenuhi harapan pelanggan. Kualitas tidak hanya menekankan pada hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Dalam menghasilkan suatu produk dan jasa yang berkualitas melalui manusia dan proses yang berkualitas.
2.1.1 Manfaat Kualitas Menurut Edvarsdsson dalam buku Tjiptono dan Chandra (2011:p171– 173), produktivitas biasanya selalu dikaitkan dengan kualitas dan profitabilitas. Meskipun demikian ketiga konsep tersebut memiliki penekanan yang berbeda – beda : 1) Produktivitas menekankan pemanfaatan (utilisasi) sumber daya, yang seringkali di ikuti dengan penekanan biaya dan rasionalisasi modal. Fokus utamanya terletak pada produksi/operasi. 2) Kualitas lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan. Fokus utamanya adalah customer utility. 3) Profitabilitas merupakan hasil dari hubungan antara penghasil (income), biaya, dan modal yang digunakan. Perusahaan dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui pemenuhan kualitas yang bersifat customer – driven yang akan memberikan keunggulan harga dan customer value. customer value merupakn kombinasi dari manfaat dan pengorbanan yang terjadi apabila pelanggan
10
menggunakan suatu barang atau jasa guna memenuhi kebutuhan tertentu. Jika kualitas yang dihasilkan superior dan pangsa pasar yang dimiliki besar, maka profitabilitasnya terjamin. Manfaat superior meliputi : 1) Loyalitas pelanggan lebih besar 2) Pangsa pasar lebih besar 3) Harga saham lebih tinggi 4) Harga jual produk / jasa lebih tinggi 5) Produktivitas lebih besar Keunggulan Harga Customer – Driven Quality
Pangsa Pasar
Customer Value Atribut Pelanggan dan Spesifikasi Desain
Produktivitas dan Pertumbuhan
Produktivitas Biaya yang Lebih Rendah
Kualitas Spesifikasi Biaya Kualitas Yang Lebih Rendah
Investasi Dalam Penyempurnaan Kualitas
Sumber : Tjiptono dan Chandra (2011, p.173) Gambar 2.1. Manfaat Kualitas
11
2.2.
Pengertian Jasa/Pelayanan Menurut Kotler & Armstrong (2009) pelayanan didefinisikan sebagai “any actifity or benefit that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything”. Dapat diambil kesimpulan bahwa jasa atau pelayanan merupakan suatu kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan dari satu pihak kepihak yang lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jasa memiliki empat karakteristik berbeda yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran, yaitu: 1) tak berwujud (intangibility),
2)
tak
terpisahkan
(inseparibility),
3)
bervariasi
(variability), dan 4) mudah lenyap (perishability). 1) Tak berwujud (intangibility) Sifat jasa tak berwujud artinya tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian
pembeli
akan
mencari
bukti
kualitas
dengan
mengambilnkesimpulan dari tempat, orang, peralatan, bahan komunikasi, simbol, dan harga. 2) Tak terpisahkan (inseparibility) Sifat jasa tak terpisahkan, bahwa sementara barang fisik dibuat, dimasukan dalam persediaan , didistribusikan melalui berbagai perantara, dan dikonsumsi kemudian. Jasa pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus.
12
3) Bervariasi (Variability) Sifat jasa bervariasi berarti, kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan dan dimana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi. 4) Mudah musnah (Perishability) Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen sangat berkaitan, kualitas layanan merupakan hal yang sangat penting pada suatu bisnis pelayanan. Sifat jasa ini tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya jasa bisa menjadi masalah ketika berfluktuasi.
Intangibility
Inseparability
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dinikmati sebelum
Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia dan pelanggannya.
SERVICE Variability
Perishability
Kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan, dan dmana, dan bagaimana.
Jasa tidak dapat disimpan untuk penjualan atau pemakaian
Sumber : Kotler dan Armstrong, 2010, p269 Gambar 2.2. Empat Karakteristik Jasa
13
2.3.
Kualitas jasa/pelayanan Menurut Tjiptono (2007, p83) kualitas pelayanan adalah upaya penyampaian jasa untuk memenuhhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Rangkuti (2006, p28) kualitas pelayanan didefiniskan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Menurut Collier (1987) yang dikutip dalam buku “Manajemen Kualitas Produk dan Jasa” (Yamit, 2005, p.22) menyimpulkan pengertian kualitas jasa atau pelayanan, yaitu lebih menekankan pada kata pelanggan, pelayanan, kualitas, dan level atau tingkat. Beberapa pengertian yang terkait dengan definisi kualitas jasa (Yamit, 2005, p.24) yaitu: a. Excellent adalah standar kinerja pelayanan yang diperoleh. b. Customer adalah perorangan, kelompok, departemen atau perusahaan yang menerima, membayar output pelayanan. c. Service adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi menekankan pada pelayanan transaksi antara pembeli dan penjual. d. Quality adalah suatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak dapat diraba dari sifat yang dimiliki produk atau jasa.
14
e. Levels adalah suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor dan mengevaluasi. f. Consistent
adalah tidak memiliki variasi dan semua pelayanan
berjalan sesuai standar yang telah ditetapkan. g. Delivery adalah memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang benar dalam waktu yang tepat. Dari berbagai definisi yang telah dijelaskan oleh para ahli bahwa dapat disimpulkan kualitas jasa/pelayanan sebagai suatu penawaran yang diberikan kepada pelanggan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan serta mengimbangi harapan pelanggan.
2.3.1 Dimensi Kualitas Pelayanan Kualitas suatu produk ataupun jasa perlu ditentukan melalui dimensi – dimensinya. Berikut dimensi kualitas jasa/pelayanan menurut Tjiptono dan Chandra yang dikutip dari Parasuraman, Zeithhaml, dan Berry (2011, p198),
yang
telah melakukan
berbagai
riset mengenai
kualitas
jasa/pelayanan dan mengidentifikasi faktor - faktor yang mempengaruhi kualitas jasa/pelayanan yang dapat disebut sebagai dimensi kualitas. Dalam perkembangan riset yang dilakukan terdapat lima dimensi kualitas pelayanan utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut :
15
1) Reliabilitas (Reliability), bahwa pada komponen ini, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2) Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan pelanggan, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 3) Jaminan (Assurance), yakni keyakinan yang meliputi perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. 4) Empati (Empathy), berarti bahwa dimana perusahaan memberikan perhatian serta memahami masalah para pelanggan dan bertindak bagi kepantingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan. 5) Bukti Fisik (Tangibles), meliputi daya tarik fasilitas fisik dari kualitas, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, kebersihan gedung, kerapian, kenyamanan ruangan, serta penampilan karyawan.
16
2.3.2 Konsep Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono dan Chandra (2011, p.175) bahwa komponen jasa atau layanan memainkan peran strategik dalam setiap bisnis. Pembelian sebuah barang sering dibarengi dengan unsur jasa / layanan. Demikian pula sebaliknya, suatu jasa sering diperluas dnegan cara memasukan atau menambahkan produk fisik pada penawaran jasa tersebut. Umumnya pelayanan lebih bersifat intangibles, tidak dapat dilihat dan diraba sehingga pengguna hanya bisa dirasakan melalui pengalaman langsung. Namun pelayanan mencakup hal – hal yang tangibles, yang bisa dilihat dan diraba, berupa dimensi fisik dari pelayanan itu sendiri. Suatu perusahaan dapat dikatakan meraih sukses ketika dilihat dari faktor pelayanan pelanggan, oleh karena itu pelayanan yang baik sangat mempengaruhi banyaknya jumlah pelanggan dalam suatu perusahaan. Pentingnya pelayanan menurut Tjiptono dan Chandra (2005, p.87) : 1) Pelanggan adalah raja, artinya menandakan bahwa pentingnya kedudukan pelanggan dalam sebuah bisnis. Dalam hal ini hanya perusahaan yang memberikan kepuasan kepada pelanggan yang akan memperoleh simpati. Pelanggan dibuat senyaman mungkin dengan keramahan dan sopan santun para karyawan perusahaan. pelanggan dibuat merasa nyaman dalam ruangan yang tidak membosankan dengan fasilitas yang menyenangkan. 2) Mencari tahu harapan dan keinginan pelanggan, artinya sadar akan pentingnya kedudukan pelanggan di ibaratkan sebagai raja, maka
17
perusahaan perlu meberikan pelayanan yang baik. Untuk memperbaiki kualitas pelayanan, perusahaan perlu mengethaui seberapa baik pelayanan yang diberikan bagi kepuasan pelanggan. 3) Memberi kesan pertama yang baik, artinya pengalaman yang sangat menentukan bagi pengambilan keputusan pembeli apakah mereka mau datang kembali atau tidak. Ketika mereka mengambil kesan yang baik pada kunjungan pertama, besar kemungkinan untuk mempengaruhi keputusan mereka datang kembali dan sebaliknya. Pihak yang paling kompeten menentukan seberapa tinggi kualitas pelayanan adalah pemakai jasa pelayanan itu sendiri.
2.4 Pengertian Produk Menururt carty (Simamora, 2003, p.139), produk yaitu suatu tawaran dari sebuah perusahaan yang memuaskan atau memenuhi kebutuhan. Menurut Kotler dan Armstrong (2004, p.11) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi, yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup objek fisik, jasa, orang, tempat organisasi, dan gagasan. Menurut Kotler (2002, p.18), produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan pada suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan dalam standar inetrnasional, produk adalah barang atau jasa yang berarti : -
Hasil kegiatan atau proses (produk wujud dan terwujud, seperti jasa, program komputer, desain, petunjuk pemakaian)
18
-
Suatu kegiatan proses (Seperti pemberian jasa atau pelaksanaan proses produksi).
Pentingnya
suatu
produk
fisik
bukan
terletak
pada
kepemilikannya tetapi pada jasa yang dapat diberikannya. Kotler dan Armstrong (2010, p.249) menyatakan beberapa level produk yaitu : Core Customer Value , when designing product, marketers must first define the core, problem – solving benefits or service taht customers seek. Actual product, they need to develop product and service features, design, a quality level, a brand name, and packaging. Augmented product, around the core benefit and actual product by offering additional consumer service and benefit.
2.5 Kualitas produk Menurut Kotler dan Armstrong (2010, p.253), Product Quality is the caracteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied customer needs. Dapat diartikan sebagai karakteristik suatu produk atau jasa yang menanggung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan. Menurut Adam & Ebert (1992, p.256) yang dikutip dalam jurnal Manajemen & Akuntansi Vol.3 No.2, Agustus 2003 : pp.140–159, “Analisis Persepsi Komsumen Terhadap Kualitas Produk Keramik merek Milan di Surabaya”, menyatakan bahwa “ Quality is the customers perception”. Artinya bahwa pelanggan menilai baik buruknya kualitas suatu produk itu berdasarkan persepsinya. Suatu produk dikatakan
19
berkualitas jika memenuhi kebutuhan dan keinginan pembeli. Kualitas ditentukan oleh pelanggan dan pengalaman mereka terhadap produk dan jasa.
2.5.1
Dimensi Kualitas Produk Menurut Durianto (2004, p.38), konsep produk, produsen dalam memasarkan produk harus berpikir melalui tahapan dimensi, yaitu :
1) Kinerja (Performance) : dimensi ini yang paling dasar dan berhubungan dengan fungsi utama dari suatu produk. Konsumen akan sangat kecewa apabila harapan mereka terhadap dimensi ini tidak terpenuhi. 2) Keandalan (Reliability) : dimensi performance dan reliabiliti sepintas terlihat mirip tetapi mempunyai perbedaan yang jelas. Reliability lebih menunjukan probabilitas produk gagal dengan menjalankan fungsinya. 3) Fitur (Feature) : dimensi ini dapat dikatakan sebagai aspek sekunder. Seperti contoh produk elektronik, fitur – fitur yang ditawarkan menjadi target para produsen untuk berinovasi dalam upaya memuaskan pelanggan. 4) Keawetan (Durability) : suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu. Produk disebut awet jika sudah banyak digunakan atau sudah lama sekali digunakan. Yang pertama adakah keawetan secara teknis dan kedua awet secara waktu. 5) Konsistensi (Conformance) : dimensi ini menunjukan seberapa jauh sesuatu produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu.
20
6) Desain (Design) : dimensi ini menawarkan aspek emosional dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.
2.6 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler,2005, p70). Sedangkan menurut Sumarwan (2003, p322), kepuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan nasabah sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Menurut Irawan (2003, p16), kepuasan pelanggan dapat dianggap sebagai pengukur kualitatif dari output yang dikonsumsi atau digunakan komsumen. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
21
Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan nasabah sebenarnya adalah persepsi nasabah terhadap kualitas produk tersebut. Di dalam mengevaluasi kualitas suatu produk atau jasa, konsumen akan menilai berbagai atribut (dimensi kualitas pelayanan dan dimensi kualitas produk). Bila disederhanakan maka kepuasan adalah perasaan atau sikap terhadap produk dan jasa yang muncul setelah konsumen mengkonsumsi dan
melakukan
penilaian
terhadap
produk
tersebut
dengan
membandingkan antara harapan terhadap performance produk yang dirasakan (Handayani, jurnal model manajemen, Vol.II, No 2, Agustus 2004, p.173)
2.6.1 Faktor – faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Menurut Irawan (2004, p37-40) faktor – faktor pendorong kepuasan konsumen terbagi atas lima bagian : 1) Kualitas Produk Konsumen akan merasa puas setelah membeli atau menggunakan produk yang telah dibelinya berkualitas sangat baik.
22
2) Harga Harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan nilai uang yang tinggi. 3) Service Quality Utnuk memuaskan pelanggan, perusahaan hendaknya terlebih dahulu harus dapat memuaskan karyawan agar produk yang dihasilkan berkuakitas baik dan pelayanan yang di berikan kepada pelanggan dapat maksimal dan lebih baik lagi, jika karyawan merasa puas akan lebih mudah bagi mereka untuk menerapkan kepada pelanggan bagaimana rasa puas itu sendiri. 4) Emotional factor Faktor ini relatif penting karena kepuasan pelanggan timbul pada saat produk tersebut sudah dimiliki oleh setiap pelanggan, hal ini biasanya karena adanya reputasi perusahaan yang baik tercipta dibenak pelanggan, baik dari segi kualitas, maupun harga yang rendah ataupun tinggi. 5) Easiness Konsumen akan semakin puas apabalia tempat mudah dicapai dan juga nyaman dengan mengetahui kelima faktor ini, tentu tidak cukup bagi perusahaan untuk merancang strategi dan program peningkatan kepuasan konsumen. Kontribusi faktor ini juga dapat berubah dari waktu ke waktu untuk suatu industri. Besarnya bobot relatif mudah
23
diketahui dengan melakukan survey. Dalam survey, konsumen dapat menyatakan secara langsung mengenai kepuasan mereka dan tingkat kepuasan mereka setelah menggunakan produk dan jasa.
2.6.2 Model Kepuasan Pelanggan Pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Sejalan dengan itu, berbagai upaya telah dilakukan untuk menyusun rangka teoritikal guna menjelaskan determinan, proses pembentukan, dan konsekuensi kepuasan pelanggan. Secara garis besar riset – riset kepuasan pelanggan didasarkan pada tiga teori utama yaitu : contrast theory, assimilation theory, dan assimilation – contrast theory (Tjiptono, 2011, p.298): •
Contrast theory, berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan konerja produk aktual dengan ekspektasi pra – pembelian. Apabila aktual lebih besar atau sama dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Begitupun sebaliknya.
•
Assimilation theory, menyatakan bahwa evaluasi purna beli merupakan fungsi positif dari ekspektasi konsumen pra – pembelian.
•
Assimilation – contrast theory, berpegangan bahwa terjadinya efek asimilasi atau efek kontras merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dan kinerja aktual.
24
2.6.3 Atribut – atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan Menurut Hawkins dan Lonney (2003:p102), atribut-atribut pembentuk customer satisfaction dikenal dengan “The Big Eight” yang terdiri dari: a) Value to Price Relationship Artinya bahwa hubungan antara harga dan nilai produk ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha. b) Product Quality Artinya merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah. c) Product Features Artinya merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan. d)
Reliability Artinya merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk dari badan usaha yang dapat diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh badan usaha.
e) Warranty Artinya penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak dalam suatu kondisi dimana suatu produk mengalami kerusakan setelah pembelian. f) Response to and Remedy of Problems
25
Artinya merupakan sikap dari karyawan di dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan atau membantu pelanggan didalam mengatasi masalah yang terjadi. g) Sales experience Artinya merupakan hubungan semua antar pribadi antara karyawan dengan pelanggan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian. h) Convenience of Acquisition Artinya merupakan kemudahan yang diberikan oleh badan usaha kepada pelanggan terhadap produk yang dihasilkannya.
2.6.4
Pengukuran Kepuasan Pelanggan Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler, et al (2004) dalam buku Tjiptono dan Chandra (2011, p.314-316) mengidentifikasi kan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut : 1) Sistem Keluhan dan Saran Organisasi yang berorientasi kepada pelanggan akan memudahkan pelanggan untuk memberikan saran dan keluhan. Cara ini akan dapat memberikan
kemudahan
bagi
perusahaan
untuk
mengetahui
kekurangan dan kelebihan perusahaannya di mata pelanggan. Dalam
26
ha1 ini setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. 2) Ghost Shopping (mystery shopping) Pada metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan pembeli produk perusahaan pesaing. Kemudian ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Pembeli bayangan (ghost shopper) ini dapat juga berpura-pura membuat masalah tertentu untuk menguji apakah wiraniaga perusahaan mampu menangani situasi dengan baik. 3)
Lost Customer Analysis Metode ini bisa dikatakan sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan yang diharapkan adalah akan diperolehnya infomasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bemanfaat bagi perusahaan sehingga dapat digunakan sebagai masukan bagi perusahaan guna perbaikan pelayanan kepada pelanggan yang ada atau bahkan menarik kembali pelanggan yang pergi serta untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
4) Survei Kepuasan Pelanggan
27
Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sisternkeluhan dan saran dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan dan ketidak puasan pelanggan, oleh karena itu perlu dilakukan survai kepada para pelanggan agar diperoleh data yang lebih akurat dan rinci. Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggall dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya
2.7 Hubungan Antar Variabel Berdasarkan Penelitian Terdahulu 1) Berdasarkan jurnal yang berjudul “The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in The Utility Industry”(Gloria K.Q. Agyapong, Cape Coast, Ghana, International Journal of Business and Management, may 2011, Vol. 6, p. 207 ) “There is a positive relationship between service quality and customer satisfaction. Obtaining customer satisfaction depends to a large extent on ensuring that the firm maintains high service quality standards. Putting in place quality mechanisms has significant effect on the level of customer satisfaction. Hence the hypothesis was substantiated. Among the service quality variables that significantly affected customer satisfaction include competence, courtesy, tangibility, reliability, responsiveness and communication. For managers, this finding has important implications with regard to brand building strategies. The study documented that service quality is the dominant route to customer satisfaction. Indications of a successful brand building strategy are found
28
when companies provide quality services relative to other companies within the same industry” Penelitian ini meneliti pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan
menggunakan
model
regresi.
Temuan
mengkonfirmasi pengaruh antara lima dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. 2) Berdasarkan jurnal yang berjudul “Mengukur Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pendidikan Dengan Analisis Regresi” (Minhayati Saleh, 2008. Vol. 2, p.170) “hasil kajian tersebut menguraikan
bahwa
dimensi
kualitas
pelayanan
yang
paling
mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan adalah keandalan, diikuti dimensi daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung. Khusus pada pelayanan bank dimensi yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kehandalan dan bukti langsung. Hal ini dapat dipahami karena bisni perbankan merupakan bisnis pelayanan yang berdasarkan pada asas kepercayaan dan keamanan. Asas kepercayaan dan keamanan ini dapat dilihat pada bangunan, peralatan, dan perlengkapan, pegawai yang profesional yang dimiliki. 3) Berdasarkan jurnal yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar IM3” (Sumani, April 2008, Vol. 5, p.36) “ variabel kualitas produk meliputi variabel kinerja, ciri – ciri atau keistimewaan tambahan, kehandalan, daya tahan, serviceability, estetika, kualitas yang dipersepsikan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
29
pelanggan kartu pra bayar IM3, hal ini dapat dilihat dari masing – masing nilai t hitung pada variabel bebas yang lebih besar dari t tabel. Kualitas yang dipersepsikan tersebut yang dominan berpengaruh tehadap kepuasan pelanggan kartu pra bayar im3 adalah variabel keistimewaan tambahan (feature), artinya hipotesis ke tiga di tolak.
2.8 Kerangka Pemikiran Suatu perusahaan yang menginginkan agar perusahaannya dapat beroperasi secara terus menerus harus mampu memberikan kepuasan terhadap
setiap
pelanggannya.
Kepuasan
pelanggan
merupakan
perbandingan antara kenyataan yang dirasakan konsumen dengan apa yang diharapkan pelanggan. Apabila yang dirasakan pelanggan melebihi dari apa yang diharapkan, hal tersebut berarti pelanggan telah terpenuhi kepuasannya. Jika pelanggan telah merasa puas, biasanya akan melakukan kegiatan pembelian ulang atau merekomondasikan kepada pihak lain terhadap produk atau jasa tersebut dikemudian hari serta pelanggan akan lebih loyal terhadap perusahaan. Kepuasan pelanggan banyak dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya adalah kualitas pelayanan dan kualitas produk. Kualitas pelayanan terdiri dari 5 (lima) dimensi yaitu keandalan (reliability), , daya tanggap (responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Empathy), bukti fisik (tangibles). Sedangkan kualitas produk terdiri dari 6 dimensi
30
yaitu Kinerja (performance), Keandalan (reliability), Fitur (feature), Keawetan (durability), Konsistensi (conformance), Desain (design). Berdasarkan pemikiran di atas maka dapat digambarkan sebuah kerangka pemikiran seperti pada gambar berikut : Kualitas Pelayanan (X1) • • • • •
Reliabilitas Daya tanggap Jaminan Empati Bukti fisik
Kualitas Produk (X2) • • • • • •
Kepuasan Pelanggan (Y)
Kinerja Keandalan Fitur Keawetan Konsistensi Desain
Sumber : penulis 2012 Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran 2.9
Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk pertanyaan (Sugiyono,2011, p.223). Pengujian hipotesis statistik adalah prosedur yang memungkinkan keputusan dapat dibuat, yaitu keputusan untuk menolak dan tidak menolak suatu hipotesis yang sedang di uji variabelnya yaitu :
31
X1
: Kualitas Pelayanan
X2
: Kualitas Produk
Y
: Kepuasan Pelanggan
Hipotesis dalam penelitian ini terdapat 3 bagian adalah : 1) T1 : Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Latinusa. H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. H1 : ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan 2)
T2 : Mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Latinusa. H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan anatara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan.
3)
T3 : Mengetahui pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan dan
kualitas produk secara bersamaan terhadap
kepuasan pelanggan pada PT. Latinusa. H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan anatara kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. H1 : Ada pengaruh yang signifikan antra kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan.
