A. LATAR BELAKANG PENELITIAN Taman Pintar adalah sebuah institusi yang memberikan jasa pelayanan kepada masyarakat. Institusi ini fokus pada penyediaan sarana pembelajaran sains bagi siswa yang mendukung kurikulum di sekolah. Dengan motto “Mencerdaskan dan Menyenangkan”, Taman Pintar berusaha menciptakan kondisi belajar dan rekreasi yang ramah. Sehingga diharapkan siswa sekolah bisa mudah memahami mata pelajaran sains. Bahkan lebih dari itu, Taman Pintar mengajak siswa-siswa untuk mencintai sains sejak dini. Sebagai institusi yang bergerak di bidang jasa, Taman Pintar memiliki karakteristik yang berbeda dari institusi penyedia barang. Salah satu karakteristik tersebut yakni jasa yang diproduksi akan sekaligus dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Misalnya dalam pengalaman menggunakan alat peraga di Taman Pintar, seperti bioskop 4D, rumah gempa, planetarium dan sebagainya, Kesemuanya itu dialami konsumen bersamaan dengan difungsikannya alat peraga. Dalam proses konsumsi jasa tersebut, para konsumen atau pengunjung memiliki kecenderungan untuk langsung menilai kualitas jasa yang didapat. Baik buruknya kualitas jasa yang didapatkan akan mempengaruhi konsumen atau pengunjung yang bersangkutan. Kemudian hal ini akan berpengaruh pada promosi dari mulut ke mulut (word of mouth) oleh konsumen. Promosi semacam ini akan berpengaruh besar terhadap imej institusi, sekaligus mempengaruhi mau atau tidaknya konsumen kembali menggunakan jasa institusi yang bersangkutan. Menimbang pentingnya kepuasan konsumen terhadap institusi penyedia jasa, maka survei kepuasan konsumen perlu dilakukan secara berkala. Evaluasi kepuasan konsumen sangat penting mengingat Taman Pintar memiliki visi untuk menciptakan wahana ekspresi, apresiasi dan kreasi sains yang terbaik se-Asia Tenggara.
B. TUJUAN PENELITIAN 1. Mengetahui indeks kepuasaan masyarakat (IKM) terhadap Taman Pintar.
C. DESAIN PENELITIAN Menurut
Keputusan
Menteri
Pendayagunaan
Aparatur
Negara
nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
1
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Indeks Kepuasan Masyarakat disusun sesuai dengan kebutuhan masing-masing unit pelayanan karena adanya beberapa perbedaan sifat dan karakteristik pada jenis pelayanannya. Sebelumnya, penetapan unsur penilaian telah didahului oleh penelitian yang dilaksanakan atas kerja sama Kementerian PAN dengan BPS. Menurut hasil penelitian tersebut diperoleh 14 (empat belas) unsur yang dapat diberlakukan untuk semua jenis layanan dalam mengukur indeks kepuasan masyarakat, keempat belas unsur tersebut dinilai dapat memberikan standar relevan, valid dan reliable dalam prinsip layanan suatu unit pelayanan. Berikut dibawah ini kuesioner Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Taman Pintar.
2
Diisi Oleh Petugas
I. DATA MASYARAKAT (RESPONDEN) (Lingkari kode angka sesuai jabatan masyarakat/responden Nomor Responden
………………………………
Umur
…………………… tahun
Jenis Kelamin
1. Laki - laki
Pendidikan Terakhir
1. SD Kebawah 2. SLTP D4
Pekerjaan Utama
1. PNS/TNI/POLRI 2. Pegawai Swasta 3. Wiraswasta/Usahawan
2. Perempuan 3. SLTA 4. D1 – D3 –
5. S – 1 6. S – 2 Keatas 4. Pelajar/Mahasiswa 5. Lainnya
II. DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA NAMA NIP/DATA LAIN Ill. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK P *) 1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Bagaimana pemahaman Anda tentang prosedur pelayanan di Taman Pintar ? a. Tidak mudah b. Kurang mudah c. Mudah d. Sangat mudah
kemudahan 1 2 3 4
Bagaimana pendapat Anda tentang kesamaan persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya? a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai d. Sangat sesuai
Bagaimana pendapat Anda tentang kejelasan dan kepastian petugas yang melayani a. Tidak jelas b. Kurang jelas c. Jelas d. Sangat jelas Bagaimana pendapat Anda tentang petugas dalam memberikan pelayanan a. Tidak disiplin b. Kurang disiplin c. Disiplin d. Sangat disiplin
Bagaimana pendapat Anda tentang petugas dalam memberikan pelayanan a. Tidak mampu b. Kurang mampu c. Mampu d. Sangat mampu Bagaimana pendapat Anda pelayanan di Taman Pintar
tentang
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
Bagaimana pendapat Anda tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan b. Tidak sopan dan ramah c. Kurang sopan dan ramah d. Sopan dan ramah e. Sangat sopan dan ramah
10. Bagaimana pendapat Anda tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan a. Tidak wajar b. Kurang wajar c. Wajar d. Sangat wajar 11. Bagaimana pendapat Anda tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan a. Selalu Tidak sesuai b. Kadang – kadang sesuai c. Banyak sesuainya d. Selalu sesuai
1 2 3 4
12. Bagaimana pendapat Anda tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan a. Selalu Tidak tepat b. Kadang – kadang tepat c. Banyak tepatnya d. Selalu tepat
1 2 3 4
13. Bagaimana pendapat Anda tentang kenyamanan di lingkungan Taman Pintar a. Tidak nyaman b. Kurang nyaman c. Nyaman d. Sangat nyaman
kemampuan
kecepatan
8. Bagaimana pendapat Anda tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan Taman Pintar a. Tidak adil b. Kurang adil c. Adil d. Sangat adil 9.
kedisiplinan
Bagaimana pendapat Anda tentang tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan a. Tidak bertanggung jawab b. Kurang bertanggung jawab c. Bertanggung jawab d. Sangat bertanggung jawab
P *
14. Bagaimana pendapat Anda tentang keamanan pelayanan di Taman Pintar
3
a. b. c. d.
Tidak cepat Kurang cepat Cepat Sangat cepat
1 2 3 4
a. b. c. d.
Tidak aman Kurang aman Aman Selalu aman
4
Berikut dijabarkan pengolahan data keempat belas unsur pertanyaan: a. Data isian kuisioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 14 (U14) b. Langkah selanjutnya dilakukan untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan yaitu sebagai berikut: 1) Nilai rata-rata per unsur pelayanan Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.
2) Nilai indeks pelayanan Untuk mendapatklan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata tertimbang. Dengan demikian dari nilai indeks unit pelayanan dapat diketahui mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanannya.
D. METODE PELAKSANAAN DAN PENELITIAN 1. PERSIAPAN PENELITIAN Penelitian dipersiapkan dengan survei pra-penelitian. Survei pra-penelitian dilakukan sebanyak 2 kali. Survei pertama bertujuan untuk mengenal lokasi lebih dekat dan mengumpulkan data untuk merumuskan formula penelitian yang akan dilakukan. Hal ini dilakukan karena Taman Pintar merupakan unit pelayanan dengan area yang cukup luas dan berbagai wahana atau zona yang harus dicermati. Sehingga penyebaran kuisioner Indeks Kepuasan Masyarakat bisa secara efektif dilakukan. Survei kedua dilakukan untuk menguji konsep yang sudah ada, menganalisa dan memperbaiki beberapa bagian agar didapat data penelitian yang akurat dan objektif.
2. PELAKSANAAN PENELITIAN Penelitian terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat dilaksanakan dalam waktu 3 hari, yaitu pada tanggal 19,20 dan 22 Juli 2014. Penelitian dilaksanakan pada pukul 09.00 s.d. 15.30 WIB. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang
5
dikumpulkan melalui metode survei. Dalam mengumpulkan data, enumerator atau surveyor menggunakan instrumen berupa kuisioner sebanyak 1000 eksemplar dan dibagikan kepada 1000 responden. Kuisioner disebarkan di titik-titik strategis kawasan Taman Pintar seperti di area Zona Air Menari, Memorabilia, Gedung Oval, Gedung Kotak, PAUD, Masjid dan Food Court.
3. PENGOLAHAN DATA a. Profil Responden Penelitian ini melibatkan 1000 responden. Profil responden dijabarkan sebagai berikut: Usia No. 1 2 3 4 5 6 7 8
Usia 0-17 18-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 >50 Jumlah
Frekuensi (orang) 205 232 154 151 127 61 22 48 1000
Persentase 20.5% 23.2% 15.4% 15.1% 12.7% 6.1% 2.2% 4.8% 100%
Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin 1 2
Laki-laki Perempuan Jumlah
Frekuensi (orang) 416 584 1000
Persentase 41.6% 58.4% 100%
6
Pendidikan Terakhir No. 1 2 3 4 5 6
Pendidikan Terakhir SD ke bawah SLTP SLTA D1-D3-D4 S1 S2 ke atas Jumlah
Frekuensi (orang) 93 101 322 132 318 34 1000
Persentase 9.3% 10.1% 32.2% 13.2% 31.8% 3.4% 100%
Pekerjaan Utama No.
Pekerjaan
1 2 3 4 5
PNS/TNI/Polri Pegawai Swasta Wiraswasta/Usahawan Pelajar/Mahasiswa Lainnya Jumlah
Frekuensi (orang) 103 213 158 349 177 1000
Persentase 10.3% 21.3% 15.8% 34.9% 17.7% 100%
7
b. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Rata-rata keseluruhan Taman Pintar (1000 responden) NILAI RATANILAI RATANILAI RATA RATA NO. UNSUR PELAYANAN UNSUR TERTIMBANG UNSUR PELAYANAN UNSUR PELAYANAN PELAYANAN 1 Prosedur pelayanan 3117 3.12 0.22 2 Persyaratan pelayanan 3035 2.98 0.21 3 Kejelasan petugas pelayanan 3063 3.06 0.22 4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2979 3.08 0.21 5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3057 2.92 0.22 6 Kemampuan petugas pelayanan 3083 3.04 0.22 7 Kecepatan pelayanan 2916 2.92 0.21 8 Keadilan mendapat pelayanan 3038 3.04 0.22 9 Kesopanan dan keramahan petugas 3159 3.16 0.22 10 Kewajaran biaya pelayanan 3081 3.08 0.22 11 Kepastian biaya pelayanan 2946 2.95 0.21 12 Kepastian jadwal pelayanan 2981 2.98 0.21 13 Kenyamanan lingkungan 3167 3.17 0.22 14 Keamanan pelayanan 3088 3.09 0.22 TOTAL NILAI INDEKS UNIT PELAYANAN 3.03
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 3.03 x 25 = 75.75 2. Mutu belayanan = B 3. Kinerja unit pelayanan = Baik
E. REKOMENDASI Dalam proses penelitian, enumerator atau surveyor sering menemui responden yang mengeluhkan infrastruktur yang ada dalam area Taman Pintar. Keluhan tersebut tidak dapat disampaikan karena tidak termasuk dalam instrumen penelitian yang disediakan oleh Taman Pintar. Keluhan tersebut diantaranya adalah masalah kebersihan di zona-zona permainan dan toilet, pilihan makanan yang ada di Food Court, pemanfaatan zona permainan yang kurang maksimal, kurangnya tempat duduk bagi orang tua dan lain sebagainya
8
Maka dari itu, peneliti merekomendasikan agar dalam penelitian selanjutnya Taman Pintar juga melakukan evaluasi terhadap infrastruktur yang ada. Proses evaluasi indeks kepuasan masyarakat akan lebih baik jika dilakukan per zona permainan agar dapat menjaring penilaian yang valid. Dalam penelitian selanjutnya disarankan pula untuk diadakan wawancara terhadap beberapa pengunjung untuk mengevaluasi hal-hal yang tidak disebutkan dalam instrumen penelitian.
9
