PENELITIAN IMPLEMENTASI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PADA PERANGKAT DAERAH PROVINSI JAWA TENGAH Suwignyo Rahman dkk Balitbang Prov. Jateng bekerjasama dengan CV Karya Cendekia Jl. Imam Bonjol 190 Semarang RINGKASAN
Pendahuluan Paradigma Birokrasi yang panjang dan berbelit-belit telah menjadi momok dan menyulitkan rakyat dalam mendapatkan pelayanan karena itu diperlukan kesadaran dari segenap aparat pemerintah bahwa fungsi mereka adalah sebagai abdi masyarakat yang melayani dan bukannya abdi negara yang selalu meminta untuk dilayani. Dalam konteks birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah selayaknya aparat mempunyai komitmen untuk menghargai hak- hak konsumen untuk mendapatkan pelayanan secara transparan, efisien, efektifitas dan adanya jaminan kepastian pelayanan. Kita mengharapkan perilaku birokrasi yang memiliki etika tercermin pada sikap yang sopan dan kaeramahan dalam menghadapi masyarakat pengguna jasa. Aparat birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada publik sudah sepantasnya tidak melakukan berbagai bentuk tindakan diskriminatif yang bias merugikan pengguna jasa yang lain. Karena itu tuntutan rakyat untuk segera mereformasi model pelayanan publik oleh pemerintahan wajar adanya. Hal ini merupakan dampak keterpinggiran rakyat atas hakhaknya. Tuntutan untuk segera memperbaiki kualitas pelayanan birokrasi publik direspon oleh pemerintah. Kinerja pelayanan yang prima dapat dilakukan jika pelayanan yang dilakukan telah memenuhi standar minimal pelayanan. Selain itu, kualitas pelayanan ditentukan juga oleh masyarakat itu sendiri sebagai penerima layanan. Sampai saat ini masyarakat masih memegang klaim mayoritas atas baik buruknya sebuah pelayanan, apakah tergolong pelayanan prima atau tidak. Untuk mengukur tingkat
efisiensi dan kinerja sebuah program, maka sebuah data yang akurat dan reliable mutlak diperlukan. Hal ini karena pelbagai pihak membutuhkan data tersebut sebagai bahan informasi yang penting. Bagi Pemerintah Propinsi Jawa Tengah sendiri, data ini dapat digunakan sebagai masukan bagi diskusi kebijakan yang produktif dan partisipatif tentang strategi-strategi dan rencana kerja yang konkret di masa mendatang, sementara dari sisi masyarakat, data tersebut bisa dijadikan tolok ukur untuk menilai efektivitas program yang dijalankan Pemerintah Propinsi Jawa Tengah. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menjadi suatu agenda yang harus segera diterapkan oleh semua instansi penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya mengukur kinerja dan kualitas pelayanan publik secara terus-menerus dan berkelanjutan. Penelitian ini dilakukan sebagai wujud komitmen pemerintah Propinsi Jawa Tengah dalam memberikan pelayanan yang prima, yaitu mengutamakan kepuasan masyarakat: Mengetahui bagaimanakah implementasi Standar Pelayanan Minimal (SPM) pada Perangkat Daerah Propinsi Jawa Tengah selaku penyelenggara pelayanan publik. Ada beberapa tujuan dalam penelitian ini yaitu Pertama, untuk Mengetahui bagaimanakah Implementasi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Perangkat Daerah Propinsi Jawa Tengah selaku penyelenggara pelayanan publik. Dasar dari pelaksanaan IKM adalah Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25 Tahun 2004 dan Pemerintah Propinsi Jawa Tengah berkomitmen dan telah menerapkan atau mengimplementasikan IKM di lingkungan kerjanya. Karena itu penelitian ini sengaja dilakukan untuk memperoleh feed back dari masyarakat selaku pengguna layanan Pemerintah propinsi jawa tengah sebagai bentuk evaluasi kebijakan ntuk menuju tata pemerintahan yang lebih baik (good governance) Kedua, mengetahui bagaimanakah implementasi standar Pelayanan minimal (SPM) pada perangkat daerah Propinsi Jawa Tengah selaku penyelenggara pelayanan publik. Sebagai pelayan masyarakat Pemerintah Propinsi. Jawa Tengah menyusun SPM dengan tujuan untuk menciptakan sebuah pelayanan yang terukur.
Metode Penelitian Metode penelitian ini adalah analisis deskriptif kuantitatif yaitu memaparkan hasil eksplorasi temuan data obyektif di lapangan. Data yang diambil adalah data Primer dan data sekunder. Data sekunder yang meliputi dokumen maupun sumber – sumber prosedur pelayanan di instansi tersebut. Data primer meliputi data kuantitatif dan data kualitatif, untuk memperoleh data kualitatif dilakukan Indepht Interviev kepada petugas maupun para pengguna jasa pada instanstansi tersebut. Untuk memperdalam data kualitatif maka dilakukan Focus Group Discussion (FGD) di masing-masing unit pelayanan yang menjadi lokasi survey meskipun dalam kenyataan hanya ada dua unit pelayanan yang bersedia memfasilitasi adanya FGD yaitu di RSU Margono Purwokerto dan Dinas Lalu Lintas Angkutan Jalan (DLLAJ). Survey dilakukan melalui interview (wawancara) dan menyebar kuesioner kepada masyarakat pengguna layanan guna pengambilan data kecenderungan sikap masyarakat atas efektivitas dan efisiensi pelayanan publik. Pengisian kuesioner untuk meminta pendapat masyarakat (Responden) adalah masyarakat yang pada saat penelitian dilakukan tengah menggunakan pelayanan publik, bersedia diwawancarai dan bersedia mengisi kuesioner. Pengisian kuesioner juga dilakukan dengan terjun langsung ke masyarakat yang berada di rumah/kantor domisili pemohon untuk jenis pelayanan tertentu seperti permohonan ijin penggalian air bawah tanah. Lokasi Penelitian adalah unit pelayanan publik yang memiliki jumlah pengguna layanan banyak dan massif seperti RSU Muwardi Surakarta, RSU Margono Purwokerto, RSJ Amino Gondohutomo, RSJ Surakarta, Dinas Lalu Lintas angkutan Jalan (DLLAJ) dan Dinas Pertambangan dan Energi. Metode pengambilan sample dilakukan dengan metode Random sampling dimana ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masingmasing unit pelayanan, dan ditetapkan jumlah responden sebesar 767 orang dengan sampling error ditetapkan ± 3,6 % dan tingkat kepercayaan 95%. Jumlah keseluruhan responden adalah 767 orang yang masing-masing terdiri dari 150 orang responden di
semua unit pelayanan yang menjadi lokasi survey ini kecuali Dinas Pertambangan dan Energi, yaitu berjumlah 17 orang. Selengkapnya tentang karakteristik responden dapat dilihat di lampiran 2. Karakteristik responden. Analisis dan Pengolahan Data akan mengkaji proses pelayanan publik dan juga mengkaji trend kecenderungan persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik serta perbandingan kinerja pelayanan publik di lingkungan Pemprop. Jawa Tengah. Analisis laporan ini didasarkan pada pendapat masyarakat yang bersedia menjadi responden dalam survey ini didukung dengan temuan-temuan pengamatan yang dilakukan selama penelitian berlangsung. Analisis pendapat responden dalam angka secara khusus dijelaskan melalui analisis deskriptif
kuantitatif dan mengkaji trend kecenderungan
persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dilakukan berdasarkan Keputusan Menteri PAN Nomor: Kep/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Hasil dan Pembahasan Hasil penelitian menunjukkan NRR/Unsur pelayanan maupun IKM Unit Pelayanan di masing-masing instansi berturut-turut dari yang tertinggi hingga yang terendah adalah sebagai berikut: RSJ Surakarta :2,961 dan 74,02; RSU Margono: 2,92 dan 73,00; Distamben:
2,19
dan
72,98;
RSU
Muwardi:2,878
dan
71,96;
RSJ
Amino
Gondohutomo:2,866 dan 71,65; DLLAJ: 2,548 dan 63,71. Dari 6 instansi tersebut yang memiliki baik NRR/Unsur Pelayanan maupun IKM Unit Pelayanan dengan predikat kinerja pelayanan Sangat Baik dan Mutu Pelayanan A adalah tidak ada. Dan yang memiliki baik NRR/Unsur Pelayanan maupun IKM Unit Pelayanan dengan predikat kinerja pelayanan Baik dan Mutu Pelayanan B adalah 6 instansi tersebut di atas. Dari 6 instansi tersebut di atas juga tidak ditemukan instansi yang memiliki baik NRR/Unsur pelayanan maupun IKM Unit Pelayanan dengan predikat kinerja pelayanan Tidak Baik
dan mutu pelayanan D. Dari 6 instansi ada 1 instansi yang memiliki NRRunsur pelayanan dan IKM Unit Pelayanan di bawah NRR 6 instansi dan NRR Total unsur pelayanan instansinya yaitu DLLAJ. Secara kuantitatif hasil penelitian ini menunjukkan nilai indeks kepuasan masyarakat yang baik, namun secara kualitatif hasil penelitian ini juga menunjukkan beberapa temuan yang mengakibatkan masyarakat tidak terlayani dengan baik
Kesimpulan dan Saran Kesimpulan 1. Hasil Penelitian yang dilakukan di 6 instansi menunjukkan Nilai IKM dan Nilai Konversi IKM Unit Pelayanan di masing-masing instansi berturut-turut dari yang tertinggi hingga terendah adalah sebagai berikut RSJ Surakarta: 2,961 dan 74,02 yang berarti mutu pelayanan B dan Kinerja Unit Pelayanan Baik; RSU Margono: 2,92 dan 73,00 yang berarti mutu pelayanan B dan Kinerja Unit Pelayanan Baik; Distamben: 2,19 dan 72,98 yang berarti mutu pelayanan B dan Kinerja Unit Pelayanan Baik; RSU Muwardi: 2,878 dan 71,96 yang berarti mutu pelayanan B dan Kinerja Unit Pelayanan Baik; RSJ Amino Gondohutomo: 2,866 dan 71,65 yang berarti mutu pelayanan B dan Kinerja Unit Pelayanan Baik; DLLAJ: 2,548 dan 63,71 yang berarti mutu pelayanan B dan Kinerja Unit Pelayanan Baik. 2. Secara umum hasil penelitian memiliki nilai mutu pelayanan baik, namun berdasarkan hasil observasi dan indepth interview ada beberapa temuan yang menujukkan bahwa masyarakat tidak terlayani dengan baik. Hal tersebut disebabkan kurangnya sosialisasi Standar Pelayanan Minimal (SPM) dan peraturan – peraturan pelayanan yang dibuat oleh instansi terkait, baik oleh Pemerintah Pusat maupun Pemerintah Daerah Propinsi Jawa Tengah.
Saran Selanjutnya penelitian ini juga merekomendasikan beberapa hal yang dipandang penting bagi instansi penyelanggara pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Propinsi Jawa Tengah dalam mewujudkan pelayanan prima. Rekomendasi – rekomendasi tersebut dikelompokkan dalam 6 (enam) kelompok sesuai dengan instansi yang diteliti. Adapun Rekomendasi tersebut adalah sebagai berikut: 1. DLLAJ a. DLLAJ seharusnya menerapkan standar timbangan yang ada di jembatan timbang sesuai peraturan sehingga tidak menimbulkan kesan tidak tegas dan justru selalu berkompromi dengan adanya pelanggaran dan juga tidak meninggalkan kesan tidak transparan atas penimbangan yang dilakukan sehingga tidak tercapai ukuran yang jelas terhadap kelebihan muatan yang ada. b. Di masa yang akan datang, jembatan timbang perlu diterapkan sistem struck/tanda bukti elektronik terhadap semua proses timbangan angkutan dan diikuti dengan jumlah retribusi yang harus dibayarkan untuk menghindari penyelewengan atas pungutan yang dilkukan kepada masyarakat serta menjamin transparansi jumlah pungutan. c. Perlu rotasi sumber daya manusia (petugas) yang bertugas melakukan pungutan di jembatan timbang dimaksudkan untuk penyegaran dan menghindari praktik yang tidak baik dalam melakukan tugasnya. d. Perlu adanya pengaturan operasional yang bersifat nasional. Pengaturan itu meliputi Pengawasan, Pengendalian, dan Penertiban kelebihan muatan. 2. Distamben a. Penyederhanaan rantai birokrasi dalam pengurusan perijinan di Distemben hendaknya menjadi prioritas dengan segera merancang Standar Penyelenggaraan Pelayanan Publik (SPPP) di dinas ini dengan melibatkan partisipasi masyarakat sehingga tercapai SPPP yang mengakomodasi kepentingan masyarakat.
b. Perlu peningkatan sosialisasi terhadap pengurusan perijinan ke masyarakat secara komprehensip kepada masyarakat pengguna layanan. 3. RSJ Surakarta dan RSJ Amino Gondohutomo a. Untuk meningkatkan Profesionalitas dan kesadaran petugas terhadap tugas pokok dan fungsinya, maka perlu diadakan pelatihan asertivitas empati dan simpati. b. Pembayaran satu pintu melalui loket resmi yang ditunjuk atau bahkan melalui kantor kasda dengan kwitansi resmi untuk menghindari adanya potensi terjadinya pungutan-pungutan yang sangat memberatkan masyarakat dalam melakukan pelayanan di RSJ ini. c. Perlu ada kepastian jumlah biaya dan rincian biaya yang dikeluarkan oleh pasien dan membatasi pengeluaran yang tidak perlu yang seharusnya dapat dilakukan sendiri oleh pasien. d. Perlu pengelolaan sanitasi yang baik, sehingga tercipta lingkungan yang bersih. e. Sistem informasi pelanggan ditingkatkan untuk mempercepat pelayanan khususnya di bagian registrasi f.
Perlu disusun Standar Penyelenggaran Pelayanan Publik yang melibatkan masyarakat sehingga tidak sepihak berdasarkan pada keinginan provider saja tetapi juga kepada harapan dan masukan masyarakat.
g. Perlu diberikan penghargaan kepada petugas yang berprestasi khususnya dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat tiap bulan sekali dimana penilainya adalah dari kalangan petugas itu sendiri dan dari kalangan keluarga pasien. 4. RSU Muwardi dan RSU Margono Purwokerto a. Perlu disusun Standar Penyelenggaran Pelayanan Publik yang melibatkan masyarakat sehingga tidak sepihak berdasarkan pada keinginan provider saja tetapi juga kepada harpan dan masukan masyarakat.
b. Perlu penataan ulang terhadap lokasi loket pelayanan yang memungkinkan masyarakat dapat mengakses dengan mudah dan cepat. c. Perbaikan system sanitasi dilingkungan rumah sakit agar kembali dalam keadaan baik, bersih dan nyaman untuk digunakan baik oleh keluarga pasien maupun oleh pasien itu sendiri. d. Perlu dilakukan pelatihan asertivitas empati dan simpati untuk petugas pelayanan agar professional dan lebih sadar terhadap fungsi dan tugasnya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. e. Perlu diberikan penghargaan kepada petugas yang berprestasi khususnya dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat secara berkala dimana penilainya adalah dari kalangan petugas itu sendiri dan dari kalangan keluarga pasien. Selanjutnya, laporan ini juga merekomendasikan agar penelitian ini untuk masa depan, hendaknya dikembangkan tidak terbatas pada 14 unsur pelayanan seperti yang diuraikan dalam laporan ini, tetapi juga dikembangkan kepada unsur lainnya seperti: Mutu dan produk pelayanan, Tertib administrasi petugas pelayanan, Fasilitas penunjang Pelayanan, Pungutan Liar dan Informasi Pelayanan. Hak Cipta © 2004 Balitbang Prov. Jateng Jl. Imam Bonjol No. 190 Semarang 50132 Telp : (024) 3540025, Fax : (024) 3560505 Email :
[email protected]
