Avaya Szoftver- és Alkalmazás-karbantartási Szolgáltatás

Avaya Szoftver- és Alkalmazás-karbantartási Szolgáltatás EMEA Régió A Szolgáltatás Leírása, 1.6. változat, 2007. Junius

A jelen Szolgáltatási Leírás a benne leírt szolgáltatásokra vonatkozó összes korábbi leírást és szerzıdéskiegészítést kiváltja. A Leírás az Értékesítésre és Licencekre vonatkozó Karbantartási Szolgáltatások/Általános Feltételek Ügyfélszerzıdésének/Általános feltételeinek mellékletét képezi, és az abban foglalt feltételek vonatkoznak rá. Amennyiben ellentmondás áll fenn jelen Szolgáltatási Leírás, illetve a Szerzıdés feltételei között, a Szerzıdésben foglaltak az irányadóak.

1.

ÖSSZEFOGLALÓ

Az Avaya Szoftver- és Alkalmazás-karbantartási Szolgáltatása távoli technikai támogatást és szoftverfrissítéseket nyújt az Avaya azon ügyfelei számára, akik az alább leírt támogatott szoftverhez licenccel rendelkeznek. Ez a szolgáltatás független az Avaya-szoftverhez tartozó termékgaranciától, ami az Ügyfeleket önmagában semmiféle technikai támogatás igénybevételére nem jogosítja fel. Az Ügyfeleknek a jelen szolgáltatást kell megvásárolniuk a technikai támogatás igénybevételéhez, valamint hogy az általuk használt Szoftverhez a garancia idıtartama alatt, illetve azon túl termékfrissítéseket kapjanak.

A Szervízleírás célja,hogy a „termék” illetve „Termék” kifejezések a késöbbiekben „Választható Termékként” tünnek fel,ahogy az az Avaya-val kötött Támogatási Megállapodásban is szerepel. „Szervíz” vagy „szervíz” kifejezések a „Támogatási Szolgáltatások”-ra utalnak,melyek az Ügyfél Támogatási Szerzıdésében állnak, melyet az Avaya-val kötött. „Reakció” vagy „reakció” azt takarja,hogy az Avaya a bejelentett probléma távjavítását elkezdte. „Eseti ( T&M ) Karbantartás” és „ Eseti (T&M) Árak” az elvégzett munka és a szerzıdéses órák száma alapján kerülnek meghatározásra, melyet a mindenkor érvényben lévı Avaya T&M árak szerint határozunk meg. A Szervíz szolgáltatásokról bıvebben az alábbi pontokban olvashat:

 Avaya 2006 1.5 változat

Avaya belsı dokumentum A vállalati útmutatás szerinti felhasználásra

2 / 11

2.

A SZOLGÁLTATÁS ÖSSZETEVİI ÉS AZOK LEÍRÁSA

2.1

A Szoftver- és Alkalmazás-karbantartás leírása Szint

Napi rendelkezésre állás

Rendelkezésre állás a hét napjain (Lásd 1. megjegyzés)

Munkanapokon Kritikus támogatás

Hétfıtıl péntekig

8 órában (9.00 – 17.00)

A hét minden napján

24 órában

Megjegyzések:

1.

A rendelkezésre állási opciók (a heti hét napos opciók kivételével) nem érvényesek az Avaya által elismert hivatalos munkaszüneti

2.

A reagálási idıt csak a Rendelkezésre állási idıben biztosítjuk, azon kívül nem.

napokon abban az országban, ahol a szolgáltatást nyújtjuk.

A fenti 1. megjegyzés megszorításai mellett az Ügyfél minden telephelyre, ahol a Szolgáltatást igénybe veszi, választhatja bármelyik rendelkezésre állási opciót. A választott opció azonban az adott telephelyen üzemelı rendszer egészére vonatkozik; egyazon rendszer különbözı részeire nem lehetséges eltérı opciókat választani.

2.2

A Szolgáltatás összetevıi

Az alábbi táblázat tartalmazza a kínált 2 támogatási szint fı összetevıit. Az egyes összetevıket a következıkben részletesen ismertetjük. Technikai Támogatás Szintje A Szolgáltatás összetevıi

Munkanapokon

Nonstop Kritikus Támogatás

Hozzáférés a Távoli Technikai Támogatáshoz az Ügyfél által kijelölt két (2) kapcsolattartó személy részére: telefonon, e-mailben és az Avaya Internetes Hibabejelentı Rendszerén

√

√

2.

Távoli karbantartás

√

√

3.

Nonstop hozzáférés az Avaya Internetes Hibabejelentı Rendszeréhez

√

√

4.

Nonstop hozzáférés a Web-Q Megoldások Online Tudásbázisához

√

√

5.

Szoftver-frissítések

√

√

6.

Igénybevétel legrövidebb ideje 1 év

√

√

1.



3 / 11

Az Avaya az alábbi szinteket alkalmazza a problémák súlyosságának megállapításához, illetve annak eldöntéséhez, hogy a hiba milyen mértékben gátolja az Ügyfelet a z Alkalmazás használatában és az üzletvitelben. Az Avaya ennek megfelelıen biztosítja reakcióját az Ügyfélnek. A hiba súlyossági szintjét annak bejelentésekor állapítjuk meg. Az Avaya minden üzletileg elfogadható lehetıséget megtesz, hogy távolról megválaszolja a hibabejelentéseket, az alább felsorolt és Avaya által regisztrált rendszerekkel kapcsolatosan: Célzott Reagálási idık: Kritikus Hiba = 2 óra, Alacsony besorolású hiba= következı munkanap. Kritikus Hibakategóriába soroljuk azokat az eseteket,melyekre legalább egy vagy mindegyik alább felsorolt tényezı igaz: - A produkciós rendszer leállása. Az ügyek prioritása a KRITIKUS-tól az ALACSONY-ig változhat az alábbi táblázatban felsorolt kritériumok alapján. A biztosított reakció a felmerülı technikai probléma súlyosságával arányos.

•

•

•

•

Az Avaya Technikai Támogatási Menedzsere a hiba bejelentését követıen módosíthatja az ügy súlyossági szintjét, hogy az a szóban forgó probléma valódi technikai prioritását tükrözze. Ilyen esetben az Ügyfél emailben vagy telefonon kap értesítést. Az Avaya Technikai Támogatása tisztában van azzal, hogy a bejelentések súlyossági szintje technikai, illetve üzleti szempontból idınként eltérı lehet. Ilyen esetben az Ügyfél az Avaya Technikai Támogatási Menedzserével léphet kapcsolatba segítségért. A Felügyelı/Menedzser gondoskodik róla, hogy az ügy a megfelelı prioritást kapja a támogatási sorban, és az Ügyfél a megfelelı várakozásokkal élhessen.

Hozzáférés a Támogatáshoz A Támogatáshoz telephelyenként/installációnként az Ügyfél két (2) kijelölt kapcsolattartója férhet hozzá. Az Ügyfélnek minden támogatott installációhoz két Támogatási Kapcsolattartót kell kijelölnie. Ezeknek az  Avaya 2006 1.5 változat


4 / 11

embereknek rendelkezniük kell a megfelelı technikai tudással, valamint a termékkel kapcsolatos képzéssel, hogy ık lehessenek az Avaya Támogatással együttmőködı elsıdleges kapcsolattartói a problémák elhárítása során. Az Avaya bejelentkezési információk, jelszavak stb. formájában megfelelı hozzáférést biztosít a technikai támogatáshoz. A technikai támogatást területi alapon nyújtjuk, ezért ahol lehetséges, az Avaya Ügyfelei a helyi nyelven vehetik azt igénybe. Ahol ez nem lehetséges, ott a támogatás angol nyelven történik. Az Avayához az Avaya Internetes Hibabejelentı Rendszerén keresztül eljuttatott hibajelentések nyelve minden esetben az angol.

A Technikai Támogatás elérhetı az Avaya Internetes Hibabejelentı Rendszerén keresztül, e-mailben illetve telefonon. •

•

•

E-mailben: Az ügyfél a kérdéseit/problémáit (az esetleges kapcsolódó fájlokkal együtt) e-mailben juttatja el az Avaya Technikai Támogatáshoz. Benyújtható e-mailben bıvítési igény is, valamint lehetséges érdeklıdni a folyamatban levı ügyek állapotáról. [email protected] Telefonon: Az Ügyfeleknek a Telefonos Technikai Támogatás adott országhoz tartozó számát kell hívniuk. Ha Kritikus vagy Magas prioritású problémáról van szó, azt javasoljuk Ügyfeleinknek, elıször ezt a módot válasszák, hogy a kérdés biztosan a megfelelı prioritást kapja. Az Avaya Internetes Hibabejelentı Rendszere a https://webticketing.avaya.com címen non-stop rendelkezésre áll, és az alábbi szolgáltatásokat nyújtja: • Új támogatási igények rögzítése • A folyamatban levı támogatási hívások/igények állapotának frissítése/ellenırzése.

Az Avaya Services bejelentkezési információk, jelszavak stb. formájában megfelelı hozzáférést biztosít a technikai támogatáshoz.

Távoli karbantartás Távoli karbantartási támogatást csak a „dobozos” (nem egyedi) termékekre és funkciókra nyújt az Avaya, és kizárólag az alábbi esetekben: • • • • • •

A termék jellemzıivel/funkcióival kapcsolatos problémák. Hibaüzenetek. Terméktelepítés / jellemzı megvalósítása. Rendszeradminisztráció. A termék hiányosságai. Termékbıvítés.

Hozzáférés az Avaya Internetes Hibabejelentı Rendszeréhez Az Avaya Internetes Hibabejelentı Rendszere a https://webticketing.avaya.com címen non-stop rendelkezésre áll, és az alábbi szolgáltatásokat nyújtja: • •

Új támogatási igények rögzítése A folyamatban levı támogatási hívások/igények állapotának frissítése/ellenırzése.

Hozzáférés a Web-Q Megoldások Online Tudásbázisához Ez a web-alapú eszköz lehetıvé teszi az Ügyfelek számára, hogy nonstop hozzáférjenek a szoftverrel kapcsolatos dokumentációhoz és saját maguk oldják meg a potenciálisan felmerülı technikai problémákat. A szoftver-patch-ek, hibajavítások, karbantartással kapcsolatos frissítések, illetve az ezekhez kapcsolódó dokumentáció szintén a „QQ” weboldalon keresztül érhetı el a felhasználók számára. Mindez az Interneten az Avaya weboldalának Avaya Támogatási Központ szekciójában található az alábbi címen: http://www.avaya.com/support/qq, majd ott belépve a Web-Q Tudásbázisba.

Szoftver-frissítések Azok az ügyfelek, akik megvásárolták az Avaya Szoftver- és Alkalmazás-karbantartási Szolgáltatását, a Szolgáltatás keretén belül jogosultak rá, hogy a szoftver új verzióit azok megjelenésekor költségtérítés nélkül  Avaya 2006 1.5 változat


5 / 11

megkapják, s a náluk meglevı verziót a következıre frissítsék. A mindenkori upgradeket csak akkor biztosítjuk jelen Szervízszerzıdés keretein belül, ha a szolgáltatás megrendelésére a szóban forgó software implementációjakor került sor, ill. az aztán évente megújłtásra került. Az Avaya ezen frissítésekkel nem ad olyan újabb licenceket vagy szoftver-összetevıket, amiket az Ügyfél eredetileg nem vásárolt meg. Minden szoftverpatch kumulatív: az utoljára megjelent patch egy adott szoftver-összetevıhöz tartalmazza az összes korábbi patch minden javítását is. Az Avaya új szoftverfrissítés megjelenésekor e-mailben vagy faxon értesíti Ügyfeleit. A frissítéseket nem szállítjuk automatikusan az Ügyfeleknek. Amennyiben igényt tartanak a frissítésre, a megadott módon válaszolni kell a kapott e-mailre vagy faxra. Az Avaya ekkor késlekedés nélkül elküldi a frissítést az Ügyfélnek. A szoftver-patch-ek online is elérhetık a Web-Q Tudásbázisban, ahova az Avaya Támogatási Szekcióból lehet belépni. Minden kiadott termékfrissítéshez tartozik egy részletes leírás, ami tartalmazza az elızı verzió óta végrehajtott módosításokat. Ebben a dokumentumban megtalálható a fı hibák listája, valamint a végrehajtott javítások / bıvítések leírása. Fontos megjegyzés: Frissítések és Upgrade-ek: Ez a Szolgáltatás Frissítéseket, nem pedig Upgrade-eket nyújt az Ügyfeleknek. Egy szoftver „upgrade-je” olyan változtatást jelent, ami új jellemzıkkel és funkciókkal bıvíti a terméket, míg a „frissítés” olyan verzióváltás, aminek célja, hogy javítsa a program hatékonyságát és kiküszöbölje a hibákat. Egy szoftver új verziója vagy tartalmaz új funkciókat, vagy nem. Ha nem tartalmaz új funkciókat, a jelen Szolgáltatást megvásárló Ügyfelek jogosultak az új verziót teljes egészében megkapni. Amennyiben azonban az új verzió tartalmaz új jellemzıket és funkciókat, a Szolgáltatást megvásárló Ügyfelek az adott verziónak csak az új elemeket nem tartalmazó változatát jogosultak megkapni. Ha az új elemekhez is hozzá óhajtanak férni, az Avayától licenceket kell vásárolniuk egy külön vásárlási megállapodás keretében, amely azonban nem képezi jelen Szolgáltatás részét. Jelen Szolgáltatás kifejezetten nem tartalmaz semmiféle olyan szolgáltatást, ami a szoftver-frissítések vagy upgrade-ek telepítésében vagy integrációjában nyújt támogatást akár a helyszínen, akár távolról. Ilyen szolgáltatásra példa az Avaya Professzionális Szolgáltatások. A szoftvertermékek új verzióinak megvalósítása gondos tervezést és ütemezést igényel. Az Avaya azt ajánlja, hogy az Ügyfelek az ehhez kapcsolódó tevékenységek megtervezéséhez és ütemezéséhez a rendszer stabilitása érdekében vegyék igénybe az Avaya Professzionális Szolgáltatásokat. Jelen Szolgáltatás semmiféle ilyen típusú szolgáltatást nem tartalmaz. Megjegyzés: Jelen Szolgáltatás keretén belül az Avaya az aktuális legfrissebb verzió megjelenése után további tizenkét (12) hónapig biztosítja a szoftver korábbi verzióinak rendelkezésre állását. Megjegyzés: A szoftver vagy hardver verziók, melyek „Gyártó Támogatás”-t élveznek illetve „ Avaya Kiterjesztett Támogatás” alá tartoznak, nem elérhetık a megrendelı Ügyfél számára.

2.3

Karbantartási idıszak

A karbantartási szolgáltatás legrövidebb idıtartama egy (1) év, amely meghosszabbítható.

2.4

Az Ügyfél kötelezettségei

Mielıtt kapcsolatba lép az Avaya Technikai Támogatással Az Ügyfelek a Technikai Tanácsadó Központba érkezı problémák számottevı részét maguk is képesek megoldani. Ezért azt ajánljuk, hogy mielıtt kapcsolatba lépnek az Avaya Technikai Támogatással, az Ügyfelek tájékozódjanak a termék dokumentációjából vagy a Web-Q Online Tudásbázisból a lehetséges megoldásokkal kapcsolatban.

Technikai információk összegyőjtése a kapcsolatfelvétel elıtt Az Avaya elvárja, hogy az Ügyfelek a problémával kapcsolatban a lehetı legtöbb technikai információt összegyőjtsék, mielıtt kapcsolatba lépnek az Avaya Technikai Támogatással. Az alább felsorolt további információkra is szükség lehet:  Avaya 2006 1.5 változat


6 / 11

• • • •

•

• •

•

A probléma rövid leírása: „Ezt csinálom és ez történik” formában. Például: “A hívásfókuszban a Keresésre kattintva a 10056-os hiba jelentkezik.” Termék: Mindig adja meg, melyik termékkel dolgozik, hiszen a munkahelyén több terméket is használhatnak. Például: "A CallCenterQ-t / CRM Chat & Collaboration-t / CRM CTI-t stb. futtatjuk” Verzió: Mindig adja meg, a támogatott terméknek pontosan melyik verziójáról van szó. Például: eContact/IM 5.6, CRMC 6.1, QeS 5.5.1, QeS 5.1, stb. Összetevı: Adja meg, pontosan melyik összetevıben jelentkezik a probléma. Példák összetevıkre: Adatszerver, QAlerts, QDesigner, QScripts, Client, WebQ, QPrompter, QRouter, QConsole, WebAgent, stb. Kliens operációs rendszere és annak verziója: Mindig adja meg, milyen operációs rendszeren és annak melyik verzióján fut az Avaya szoftvere, illetve milyen javítócsomagok (Service Pack-ek) vannak telepítve. Például: Windows 2000 Professional Service Pack 1, NT 4.0 Service Pack 6a, stb. Adatbázis: Ha alkalmazható, adja meg, milyen adatbázist, milyen verziót és milyen javítócsomagokat futtat. Például: Oracle 8.1.6, DB2 6.1, MS SQL Server 7.0, stb. Szerver-platform: Ha alkalmazható, adja meg, milyen platformon fut az Avaya szoftvere. Például: Windows 2000 SP2, NT 4.0 SP6, Solaris 7.0 stb. A probléma részletes leírása: Adja meg a pontos lépéseket, amiket végrehajtva Technikai Támogató szolgálatunk képes reprodukálni az Ön által tapasztalt problémát.

Egyéb kötelezettségek: - Minden Avaya által támogatott rendszerhez modem hozzáférés és egyéb dial-up hozzáférési lehetıség biztosítása, illetve azok hívásköltségének megfizetése. Egy direkt PSTN exchange vonal biztosításatávoli karbantartás és adminisztrációs belépés esetére. - Az Avaya illetve annak képviselıinek távoli elérés biztosítása,azokhoz a rendszerekhez,melyek támogatottak a probléma diagnosztizálásához - Az Avaya illetve annak képviselıinek biztosítani a termék certifikáció elérését,szervizelhetıségét és leltár ellenırizhetıségét, megelızve a szervíz feltételességet,ha szükséges. - A gyártó aktuálisan üzemelı operációs rendszerén 2 kiadásban az ügyfél feladata bármely szoftver illetve hardver frissítése, hogy a támogatott rendszer megfeleljen ezen követelményeknek. - A gyártó által nyújtott installáció,mőködés,szoftver és karbantartási instrukciók betartása. - Hálózati dokumentáció biztosítása az Avaya számára, a megfelelı támogatási szolgáltatás nyújtásához. - Az Avaya tájékoztatása bármely változásról ( bıvítés illetve költözés) mely hatással van a konfigurációraés mőködtetésre. - Rendszerjelszavak és eszközök ellenırizhetıségének biztosítása a megegyezés alapján. - Az Avaya által elıírt környezeti, mőszaki és telekommunikációs kapcsolatok biztosítása. -Külsı procedura karbantartása a szoftver programok rekonstrukciójához elvesztett illetve módosított file-ok,adatok, programok esetében. Az Avaya nem felelıs azon költségekért,melyek a lemezen,kazettán, memórián tárolt adatok visszaállításakor merülnek fel stb. Melyek esetlegesen a távoli technikai szervízelés alatt lépnek fel.

Az Ügyfél tesztelési és fejlesztési rendszerei Az Avaya elvárja, hogy az Ügyfél mőködtessen egy Tesztelési rendszert, ami ésszerő módon tükrözi a produkciós rendszert, vagy éppen a produkciós rendszernek egy részhalmaza. Minden újonnan fejlesztett alkalmazást, illetve az új verziókat és javítócsomagokat a produkciós rendszerben való bevezetésük elıtt ebben a környezetben kell tesztelni. Ezen felül az Ügyfél által fejlesztett alkalmazásokhoz tanácsos egy külön Fejlesztési rendszert használni. A Fejlesztési rendszer párhuzamos telepítést jelent, ami a produkciós hardveren fut, és az Ügyfél alkalmazásának új verzióit, illetve frissítéseit lehet kipróbálni rajta a fejlesztésbıl, tesztelésbıl, éles próbából és kiadásból álló ciklus egyik lépéseként. Az Avaya azt ajánlja, hogy az Ügyfél hozzon létre és kövessen egy szabvány Validálási Teszthalmazt, amit a fenti tesztelési és fejlesztési környezetekben alkalmaz. Az Ügyfelek megvásárolhatják a jelen Szolgáltatást a Fejlesztési rendszer támogatására is.



7 / 11

2.6

Az Avaya kötelezettségei

Hívásfogadó rendszer A Hívásfogadás a hívás beérkezésekor visszaigazolja az Ügyfelek/Üzleti Partnerek felé az azoktól telefonon és/vagy e-mailben érkezı igényeket. A hívásfogadó ügynök a következıkért felelıs: • • •

Ellenırzi, hogy az Ügyfél jogosult-e a támogatásra; A Maestro rendszerben bejegyzést hoz létre az e-mailekrıl és a telefonhívásokról az összes releváns információval együtt Továbbítja a bejövı hívásokat a Technikai Támogatás megfelelı mérnökéhez (lásd a Regionális Támogatási Terveket).

Technikai támogatás A Technikai Támogató Csoport technikai támogatást nyújt az Ügyfélnek: a mérnök saját nevére veszi a Hívásfogadó rendszer által a Maestro hibakövetı rendszerben rögzített támogatási igényeket. Az Avaya Technikai Támogatásán dolgozó mérnökök felelısek a szoftver helyes mőködését megakadályozó problémák megvizsgálásáért és elhárításáért. Szintén az ı feladatuk magasabb szintre küldeni az ügyeket, ha további terméktámogatásra van szükség, így az ügyek megoldásáig végigviszik azokat. A Technikai Támogatással foglalkozó mérnökök az Ügyfelek igényeit minden esetben a teljes támogatásnyújtási folyamaton keresztül menedzselik.

A hibák menedzselése Az Avaya Támogatási Központ • Napi szinten menedzseli az Avaya és az Ügyfél kapcsolatát; • Az Ügyfél számára a fı kapcsolattartási pont, megkönnyítve az Ügyfél érintkezését az Avayán belüli egyéb szervezetekkel (pl. ITAC-mérnökök, a Technikai Támogatással foglalkozó mérnökök); • Menedzseli a Web-Q és az Avaya Internetes Hibabejelentı Rendszeréhez szükséges belépési nevek és jelszavak kiosztását az Ügyfél által kijelölt, felhatalmazott személyeknek, akik így hozzáférhetnek a hibabejelentı rendszerhez, és beléphetnek technikai támogatást igényelni; • Megadja az Ügyfeleknek az országhoz (régióhoz) tartozó segélyszámokat, amelyeken vészhelyzet esetén elérhetik az Avaya technikai támogatását, ha kritikus hiba lép fel a produkciós rendszerükben; • Közremőködik a szoftver-frissítésekrıl szóló értesítık kiküldésében és a frissítések terjesztésében; • Menedzseli a karbantartási szerzıdések meghosszabbításának folyamatát a meglévı Ügyfelek számára.

2.7

A Szolgáltatáshoz nem tartozó elemek

Az alap, „dobozos” termékbıl kifejlesztett alkalmazásokhoz, illetve az alap, „dobozos” termékek bármilyen testreszabásához nyújtott támogatásra jelen Szolgáltatás nem terjed ki. A Szolgáltatás kimondottan nem tartalmazza az alábbiakat: • • • •

Az alap, „dobozos” termékbıl kifejlesztett alkalmazásokhoz, illetve a jelen Szolgáltatásban nem foglalt alap, „dobozos” termékek bármilyen testreszabásához nyújtott támogatást Semmiféle helyszíni támogatást A szoftverek vagy frissítések bármely részéhez kötıdı megvalósítási szolgáltatást Bármiféle tanácsadási szolgáltatást az alap, „dobozos” szoftverek funkcionalitásával vagy módosításával kapcsolatban



8 / 11

3

A SZOLGÁLTATÁS KERETÉN BELÜL RENDELKEZÉSRE ÁLLÓ TERMÉKEK

A Szolgáltatás az alábbi termékekre terjed ki: Szolgáltatás Vége: Az Avaya leállíthatja vagy korlátozhatja a Karbantartási Szolgáltatás körét azokra a Támogatott Termékekre, melyeket az Avaya vagy egy harmadik fél termékét gyártó „ szervíz vége”, „támogatás vége” vagy „gyártás leállítása” címmel illet meg idırıl- idıre. Az Avaya minden igyekezetet megtesz,hogy a Támogatott Termék mint Támogatás Vége-ével jelölten ( pl: felpostázza az Avaya ügyfél website-jára). A leállítás illetve korlátozás akkortól válik esedékessé,amikortól a gyártó megjelöli a Támogatás Végét és Megdzüntetés esetén az addig Támogatott Termékeket a Támogatott Termékek listából kivonja és az értékét ezeknek szabályozhatja ennek megfelelıen. A kiterjesztésel az Avaya elérhetı teszi,hogy a Támogatás Végével jelzett termékeket is karbantartási szervízelés alá vonja ( Kiterjesztett Támogatás), a specifikus Karbantartási Szervíz leírás – beleértve a Kiterjesztett Támogatást és az ehhez tartozó díjakról,az Avaya tájékoztatást küld. Avaya Gyártói Támogatáói Célkitőzásek Az Avaya gyártói támogatást nyújt az új Avaya hardver és szoftver termékekre,melyek tartalmazzák: - hardver csere alkatrész ellátottság - TIER4-es mérnöki támogatás (Avaya Labs) - Rutin jellegő hardver/szoftver frissítések v patch-ek - Termékcsere tájékoztatás (PCN) kompatibilitása ( pl:patch-ek,frissítések) - Termék dokumentációk frissítése és egyéb Web alapú információk Értéksítés vége esetén az Avaya meghatároz egy minimum idı intervallumot,amíg a termék választható mint Gyártói Támogatott Termék: - Hardver termékek – A Támogatás elérhetı az Értékesítés Vége dátum kiadásától számított 3 évig - Csak Szoftver Termékek – A jelenlegi és megelızı fıbb verziók az Értékesítés Vége dátumig támogatottak a legutóbb kiadott fıbb verziószám elérhetıségéig. A végsı fıbb verzió egy Csak Szoftver Termék esetén az Értékesítés Vége dátumát követı 1 évig érvényes. „ Értékesítés Vége” az a dátum,amikor kereskedelmi forgalomban kapható egy adott hardver vagy szoftver verzió. Ez a megszőntetés azt jelenti,hogy a termék többé nem támogatott a gyártó által és értékesítve pedig „új”-ként lesz, annak ellenére,hogy alkatrészek, frissítések jelennek meg hozzá. Avaya Globális Szolgáltatások Kiterjesztett Karbantartási Támogatás Az Avaya Kiterjesztett Karbantartási Támogatás az Avaya Karbantartási Szervíz Megállapodás alá tartozó Megegyezés és nem azonos a Gyártói Támogatással.Ha az Avaya kiterjeszti az Avaya karbantartási szervíz elérhetıségét ( Kiterjesztett Karbantartási Támogatásról beszélünk) a Gyártói Támogatás vége után. Az új Avaya Karbantartási Szervíz Megállapodások és megújítások elérhetıvé kell válljanak, akkor is, ha a szerzıdési terminus hossza, a termék és ár pedig arányos kell kompenzálásra kerüljön a kiterjesztett szerzıdéshez. A meglévı Avaya Globális Szervíz Karbantartási Megállapodások a lejáratig elfogadjuk. Ennek ellenére néhány korlátozás életben van: -

Nincs jelenleg mérnöki támogatás ( TIER4/ Avaya Labs) Nincs további hardver/softver karbantartási kiterjesztések ( pl. PCN,”bug” javitások...) Nincs Automatikus Szoftver Frissítés

Továbbá, mivel új csere alkatrészeket a továbbiakban nem gyártanak „ Értékesítés Vége”-vel jelzett termékek számára, alkatrészhiány néhány terméknél vagy összetevınél cserét kivánhat, mely helyettesítés késedelmet vagy további javítási idıt okozhat. •

•

Avaya Interaction Center és Operational Analyst Suite v6.1.3 és 7.x (valamint a késıbbi verziók, amelyeket az Avaya CRM Termékháza tesz általánosan elérhetıvé) . Megjegyzés:Kiterjesztett Karbantartási Támogatást alkalmaznak a 6.1-es verzióhoz 2006 júniustól Avaya Üzleti Alkalmazásai – Kiterjesztett Karbantartási Támogatás



9 / 11

• • • • • • • • •

4

Avaya Interaction Center & Operational Analyst Suite v6.0 – Kiterjesztett Karbantartási Támogatás – kizárólag elızetes és specifikus megegyezés alapján. Witness ContactStore az Avaya Communication Manager v7.2, 7.3 Witness Quality for Avaya Communication Manager v5.3,5.4 Witness Workforce Management v4.6 Avaya Voice Portal Software v3.0 Avaya Interactive Response (IR) Szoftver v1.0,1.1,1.2 - Kiterjesztett Karbantartási Támogatás Avaya Interactive Response (IR) Szoftver v1.3,2.x Avaya Contact Center Express (CCE) szoftver v 2.0,2.1 Avaya Application Enablement Services (AES) szoftver v3.0,3,1

MELY ORSZÁGOKBAN ÁLL RENDELKEZÉSRE A SZOLGÁLTATÁS?

Mivel a Szolgáltatás KIZÁRÓLAG Távoli Technikai Segítségnyújtást foglal magában, minden EMEA-országban rendelkezésre áll.



10 / 11

Az Avaya Az Avaya lehetıvé teszi vállalkozások számára, hogy kimagasló eredményeket érjenek el a kommunikációs hálózataik tervezésében, kiépítésében és mıködtetésében. A világon több mint egy millió vállalkozás, és a FORTUNE 500®-ban szereplı cégek több mint 90 százaléka Avaya megoldásokat és szolgáltatásokat alkalmaz az értéktöbblet és a fokozott termelékenység, továbbá a versenybeli elıny megteremtése érdekében.

A kisvállalkozásoktól a nagyvállalatokig, az Avaya vezeti a világpiacot a biztonságos és megbízható IP telefonrendszerek, kommunikációs szoftver alkalmazások és a teljes életciklust átfogó szolgáltatások biztosításában. A hang és adat kommunikáció üzleti alkalmazásokkal történı konvergenciája révén – átfogó globális szolgáltatások keretében –, az Avaya támogatja ügyfeleit meglévı és új hálózatok kiaknázásában, elısegítve az értékteremtést és az üzleti teljesítmény növelését.

A ® JELLEL VAGY TM BETÛKKEL JELÖLT ÖSSZES VÉDJEGY AZ AVAYA INC. BEJEGYZETT VÉDJEGYE, ILLETVE VÉDJEGYE. MINDEN EGYÉB VÉDJEGY AZ ADOTT VÉDJEGYTULAJDONOST ILLLETI MEG.

Avaya Szoftver- és Alkalmazás-karbantartási Szolgáltatás

Recommend Documents