MEDIA SOERJO Vol. 8 No. 1 April 2011 ISSN 1979 – 6239
25
APARATUR PEMERINTAH DALAM MELAYANI PUBLIK Oleh : Tjipto Dradjati Fakultas Fisipol Universitas Soerjo Ngawi ABSTRAK Personal public service / government officials have been recruited by merit system and developed career system. Therefore able as a public servant prefisional. In addition to the ever developed human resources, facilities and infrastructure is very well equipped public who requested mendapatpelaanan, always ask for the prime. Level of public demand would always ask the best, therefore, as the government aparaty / as publis cerfis must always be ready to serve the best and satisfactory for the community. Increased need for services to the community is always increasing, therefore increasing the ability of government officials must increase as well. Job diskripsen, thering man on the raight place to watch government officials slogan quality, inexpensive, satisfying to the public. A. Pendahuluan Secara historis keberadaan Negara dibutuhkan masyarakat, pemerintah, rakyat dan wilayah sebagai unsur adanya Negara. Oleh karena itu kehadiran pemerintah dan keberadaan pemerintah sesuatu yang penting bagi proses kehidupan masyarakat. Suatu kenyataan kelompok sekecil apapun, masyarakat, individu membutuhkan pelayanan pemerintah. Apanila tidak ada pemerintah, akan terjadi ketidaktertiban dalam masyarakat, bahkan akan melahirkan berbagai bentuk kerusakan dan kekerasan. Pemerintah mempunyai fungsi pengaturan (regulation) dan fungsi pelayanan (services). Masyarakat yang sangat dinamis selalu meningkat kebutuhanaya sangat ingin mendambakan pelayanan dari pemerintah baik pemerintah tingkat pusat sampai tingkat/level kabupaten/kota. Masyarakat mendambakan pemerintah memeberikan iklim yang segar agar masyarakat aman, damai, tetapi juga masyarakat minta dilayani dengan baik kebuutuhannya / kepentingannya sebagai warga Negara / individu. Gejala yang ada sekarang terjadi yaitu bahwa orientasi birokrasi pu-
blik, lebih banyak menempatkan sebagai penguasa/otoritas : dengan kepentingan pemerintah sebagai misinya, dan tidak mengutamakan fungsi publik services / pelayanan masyarakat/publik. Hal ini disebabkan adanya monoloyalitas sebagai konsep yaitu loyalitas semata-mata kepada kepentingan pemerintah yang dianggap sebagai perwujudan dari kepentingan publik. Peranan pemerintah yang menonjol sebagai institusi yang memonopoli kepentingan public, menjadi sumber konflik antara aparatur (birokrasi) dengan masyarakat, dan masyarakat tidak puas atas pelayanan public oleh aparatur. Hal ini menjadi pertanyaan, “bagaimanakah peran aparatur (birokrasi) dalam menjalankan fungsi/peran pelayanan masyarakat / public? Apakah yang harus dilakukan oleh aparatur, agar aparatur menjadi pelayan yang baik bagi masyarakat? B. Pelayanan Masyarakat (public service) Pelayanan aparatur kepada masyarakat denngan pelayanan umum, karena pada dasarnya merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh aparatur yang ditujukan untuk memenuhi kepe-
Tjipto Dradjati, Aparatur Pemerintah Dalam Melayani Publik
MEDIA SOERJO Vol. 8 No. 1 April 2011 ISSN 1979 – 6239 ntingan orang banyak/masyarakat pada waktu memberikan pelayanan masyarakat harus memperhatikan hak dan tanggung jawab yang melekat pada masyarakat (public). Artinya bahwa pelayanan kepada masyarakat merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan factor materiil melalui system, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Albrecht dalam Lovelock (1992:10) menjelaskan pelayanan sebagai suatu pendekatan organisasi total yang menjadi kualitas pelayanan yang diterima oleh pengguna jasa, sebagai kekuatan penggerak utama dalam pengoperasian bisnis. Gasperz (1997:24) menyampaikan beberapa criteria yang menjadi pelayanan punlik dibidang jasa yaitu: 1. Pelayanan merupakan output yang tidak berbentuk. 2. Merupakan output dari variable yang tidk standar. 3. Tidak dapat disimpan dalam inventtori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produk. 4. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan. 5. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan. 6. Ketrampilan personel diserahkan atau diberikan langsung kepada pelanggan. 7. Pelayanan tidak dapat diproduksi se cara missal. 8. Memebutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan. 9. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. 10. Fasillitas pelayanan berada di dekat pelanggan. 11. Pengukuran pelayanan bersifat subjektif. 12. Pengenalian kualitas dibatasi oleh pengendalian proses.
26
13. Penetapan harga lebih rumit Pelayanan berarti melayani suatu jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala bidang. Kegiatan pelayanan kepada masyarakat merupakan salah satu tugas dan fungsi pemerintah Keputusan Menpan Nomor 81 tahun 1993 menjelaskan bahwa pelayanan umum (kepada masyarakat) harus mengandung unsur-unsur sebagai berikut: 1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak. 2. Pengaturah setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegangan pada efisiensi dan efektivitas. 3. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar memberi keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan. 4. Apabila pelayanan umum yang di selenggarakan oleh instansi pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku. Perspektif layanan publik yang di jadikan pegangan adalah filosofi manajemen yang didasarkan pada kebutuhan dan harapan pelanggan. Nilai tambah perspektif layanan punlik senagai suatu penggerak dan penilai organisasi di fokuskan pada apakah yang dinutuhkan organisasi total untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan (Wegenheim dan john H. Reurink,1991). Identifikasi tentang pelanggan apa harapannya, kebutuhan, dan keinginannya. Suatu organisasi (termasuk pemerintah) dengan
Tjipto Dradjati, Aparatur Pemerintah Dalam Melayani Publik
MEDIA SOERJO Vol. 8 No. 1 April 2011 ISSN 1979 – 6239 melaksanakan proses pendefinisian pelanggan, secara otomatis akan meningkatkan efektivitas karena secara tepat dipusatkan pada energi organisasi. Selain itu kepuasan pelanggan akan optimal. Dengan mengadopsi pelayanan public organisasi menjadi lebih efisien dan efektif, baik pelanggan dan organisasi (sector public) secara keseluruhan. Aparatur pemerintah dalam melayani public dapat digambarkan sebagai berikut Konsep Layanan Publik Pengetahua n tentang kebutuhan
Implementa si syarat manejemen
Kepuasan internal Dan eksternal tentang kebutuhan pelanggan
Efektivita s dan Efesiensi organisasi
Monitoring dan pengukuran
Perspektif customer-service dapat di laksanakan bilamana: 1. Pembeli mendapat layanan secara bebas dan terkontrol 2. Pembeli memiliki banyak pilihan 3. Peningkatan layanan ditentukan oleh tersedianya pilihan 4. Rantai persediaan (supplier) di butuhkan oleh tujuan bersama 5. Pelanggan berbeda dengan hiterogin. Secara singkat dapat dijelaskan bahwaa kepuasan pelanggan, organisasi dan lagi untuk mengadopsi perspektif pelayanan kepada pelanggan harus (1) mengetahui kebutuhan pelanggan yang dilayani, (2) menerapkan persyaratan manejemen untuk mendukung penampilan (kinerja), (3) memantau dan mengukur kinerja. Sehubungan dengan pelayanan kepada masyarakat (public service), da-
27
lam Kep. Menpan No. 81 tahun 1993, paling tidak ada 8 sendi pelayanan yang harus dilakkukan oleh instansi atau satuan kerja dalam suatu departemen yang berfungsi sebagai unit pelayanan umum yaitu: kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, keamanan, keterbukaan, efisiensi, ekonomis, keadilan yang merata, ketepatan waktu. Selain itu dari segi etika keramahan dan sopan santun juga perlu diperhatikan. Oleh karenanya secara umum diharapkan bahwa pelayanan public seharusnya : 1. Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan. 2. Mendapat pelayanan yang wajar. 3. Mendapat pelayanan sama tanpa pamrih. 4. Mendapat perlakuan jujur dan terus terang. Pelayanan yang baik dan terus terang itu sendiri senenarnya akan berdampak positif bagi masyarakat dan sekligus kinerja organisasi (pemerintah), karena bagaimanapun juga masyarakat akan menghargai dan bangga terhadap korps karyawan, patuh terhadap aturan pelayanan, menggairahkan usaha masyarakat, dan menimbulkan peningkatan dan pengembangan baik pada masyarakat maupun organisasi pelayanana public tersebut. C. Aparatur Pemerintah Sebagai Pelayan Masyarakat Seperti telah diramalkan oleh banyak pakar bahwa peran birokrasi public aakan mengalami perubahan, cenderung tidak lagi memainkan peran sentral, sebaliknya masyarakat akan memainkan peran besar. Dengan demikian debirokratisasi dan deregulasi hendaknya dapat ditempatkan pada posisi besar reformasi pembaharuab dan perubahan. Ada tiga hal yang perlu di perhatikan dalam adminitrasi public kita ke depan yaitu: (1) Kepemimpinan, (2) Kelembagaan, dan (3) system da-
Tjipto Dradjati, Aparatur Pemerintah Dalam Melayani Publik
MEDIA SOERJO Vol. 8 No. 1 April 2011 ISSN 1979 – 6239 lam administrasi public (Kristiadi, 1998). Perkembangan masyarakat yang semakin dinamis, dan semakin baik tingkat kehidupan maupun pendidikan merupakan proses empowering. Oleh karena itu pelayanan birokrasi public harus mengubah peran dan posisinya yang selama ini dilakukan . peranan yang selama : 1. Suka mengatur dan minta dilayani harus diubah menjadi suka melayani, suka mendengarkan tuntunan, kebutuhan, dan harapan- harapan masyarakat. 2. Dari yang suka menekankan kekuasaan dan monolog,mau tidak mau harus diubah menjadi fleksibel, kolaboratis, aligment (kemitraan), dan dialogis. 3. Dari cara yang sloganis diubah menjadi cara kerja yang realistic, programis, dan pragmatis. Proses pemberdayaan masyarakat perlu ditingkatkan dengan menjalin kemitraan dan kolaborasi dengan masyarakat. Peran organisasi yang berbau swasta atau swadaya masyarakat tidak perlu dicurigai. Itulah sebabnya peran yang mau menngatur dan menekankan pada kekuasaan perlu dikendorkan. Persoalan yang mendesak sekarang adalah, bagaimana kiat memperbesar tanggung jawab birokrasi agar ia semakin responsif dalam menjalankan tugasnya sebagai pelayanan public. Korten dan Klaus (1984) menawarkan pendekatan yang disebut people centered development, sebagai pengganti top down approach. Namun pendekatan ini harus didukung oleh capacity, equity, empowerment dan sustainable. Pengaruh globalisasi dalam lingkup pemerintahan akan melahirkan tatanan pemerintahan baru dengan dimensi futuristic dan berjiwa wirausaha serta berorientasi kepada masyarakat. Pergeseran yang sangat mendasar ini perlu diikuti dengan peningkatan peran
28
dan tanggung jawab secara optimal agar pemerintah daerah memberikan pengayom dan kesejahteraan serta terselenggaranya pemerintahan dan pelayanan kepada masyarakat yang lebih efektif dan efisien. Perubahan yang nerlangsung sangat cepat karena dipacu oleh berebagai perubahan baik intern maupun ekstern jelas menuntut semua pihak untuk memiliki new abilities, new competencies, new creatives, new system dan designs, new skill, new mental model. Penataan kembali nernagai aspek pemerintah daerah harus dilakukan secara sungguh-sungguh sehingga pemerintah daerah dapat berjalan lebih efektif dan efesien. Perubahan atau penataan kembali organisasi lebih terkenal dengan istilah reinvention yaitu informasi dasar system pemerintahan dan organisasi pemerintah untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas, kemampuan beradaptasi, dan berinovasi. Dengan demikian reinvention adalah untuk menggantikan system birokrasi dengan system entrepreneurial. Osborne dan Gaebler dalam bukunya Reinbenting Government menunjukkan ada 10 prinsip yang di tawarkan yaitu : 1. Pemerintah daerah yang kualitas mengarahkan dari pada mengayuh. 2. Pemerintah daerah sungguh-sungguh milik rakyat; memberi wewenang dari pada melayani. 3. Pemerintah daerah yang kompetitif: menyuntikkan persaingan dalam pemberian pelayanan. 4. Pemerintah daerah yang digerakkan oleh misi 5. Pemerintah daerah yang berorien tasi hasil. 6. Pemerintah daerah yang digerakkan oleh pelanggan 7. Mewira usahakan pemerintah 8. Pemerintah daerah yang anti sipatif mencegah dari pada mengobati
Tjipto Dradjati, Aparatur Pemerintah Dalam Melayani Publik
MEDIA SOERJO Vol. 8 No. 1 April 2011 ISSN 1979 – 6239 9. Pemerinjtah daerah yang di sentralisasi dari mhirarki menuju partisipatif dan tim kerja 10. Pemerintah daerah yang berorientasipada mendongkrak perubahan melalui pasar Nilai baru tersebut tentunya dapat menjadi kerangka acuan dalam membentik organisasi pemerintah daerah yang kondusif dalam menghadapi tuntutan persaingan abad 21, karena keengganan untuk menjawab tantangan global akan menjadi boomerang bagi Indonesia dan sekaligus penarikan. Kepercayaan oleh dunia internasional. Untuk itulah maka dalam fungsi pelayanannya, aparatur pemerintah harus menciptakan kondisi keseimbangan antara tuntutan actual masyarakat dengan kemampuan utuk memenuhi tuntutan tersebut. Untuk itu profesionalisme aparatur mutlak diperlukan seiring dengan pendayagunaan kelembagaan dan ketatalaksanaannya. Agar pelayanan public dapat di lakukan dengan optimal dan memuaskan kepada pelanggan paling tidak harus didukung beberapa factor antara lain: kesadaran pimpinan dan pelaksana untuk memberikan pelayanan sebaik – baiknya, aturan yang memadai, organisasi dengan mekanisme sistem yang dinamis, pendapatan karyawan cukup untuk memenuhi kebutuhan hidup minimum, kemampuan dan ketrampilan yang sesuai dengan tugas atau pekerjaan yang dipertanggungjawabkan, dan tersedianya sarana pelayanan sesuai dengan jenis dan bentuk tugas atau pekerjaan pelayanan. Lovelock (1992 ; 225) menyatakan bahwa ada lima pinsip yang harus diperhatikan dalam menyiapkan kualitas layanan public yaitu : 1. Tangible (terjemah, seperti penampilan fisik, peralatan, personal dan komunikasi material) 2. Reliability (handal, kemampuan membentuk pelayanan yang di
29
janjikan dengan tepat dan memiliki keajegan) 3. Responsiveness (pertanggungjawaban yakni rasa tanggungjawab terhadap mutu pelayanan) 4. Assurance (jaminan, pengetahuan, perilaku dan kemampuan pegawai) 5. Empathy (empati, perhatian perorangan para pelanggan) Senada dengan pendapat Lovelock, Zethaml (1990:21-22), menjelaskan bahwa tolok ukur kualitas pelayanan (kepada masyarakat) dapat di lihat dari sepuluh dimensi yaitu: 1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi 2. Reability, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat 3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggungjawab terhadap mutu pelayanan yang diberikan 4. Competence, tuntunan dimilikinya pengetahuan dan ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberi pelayanan 5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi 6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat 7. Security, jasa pelayanan yang di berikan harus dijamin bebas dari berbagai bahaya dan resiko 8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan 9. Communication, kemauan pemberi layanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalau menyampaikan informasi baru kepada masyarakat 10. Undersatanding the Customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.
Tjipto Dradjati, Aparatur Pemerintah Dalam Melayani Publik
MEDIA SOERJO Vol. 8 No. 1 April 2011 ISSN 1979 – 6239 Untuk menjadi pelayanan masyarakat yang handal, aparatur pemerintah diharapkan menerapkan prinsip menyiapkan kualitas pelayanan senaik mungkin sehingga menghasilkan kinerja secara optimal. Untuk mencapai pada peningkatan kualitas yang optimal bila dikaitkan dengan Total Quality Service (TQS), dimaksudkan sebagai sistem menejemen strategik dan intregatif yang melibatkan semua manager dan karyawan, serta menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan, proses organisasi agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan yang meliputi strategi, sisrem. Sumber daya manusia dan tujuan keseluruhan dari pelanggan (Tjiptono,1997:56) Hubungan antara persaratan menejemen, kepuasan kebutuhan pelanggan yang dilayani, dan keuntungan dapat digambarkan sebagai berikut : Costumers need service Information
Management Requirement
Communicatio n
Participatory
Organization Benefit
Empowermen t
Service Improvement
Information System
Cost Reduction
Communicati on System
Innovation
Responsivenes s Problem Solution On-Time, Realaible Consistent Delivery Competence Accuracy
Technology Training
Motivation Moral
Interpersonal Skill
Courtesy Friendliness
D. Penutup Menghadapi globalisasi aparatur pemerintah (birokrasi) sangat diperlukan sebagai abdi Negara dan abdi masyarakat. Terbuka dan peka
30
menghadapi inspirasi masyarakat, tuntunan punlik, kepentingan punlik. Aparatur birokrasi harus bersih, nertanggungjawab dan professional untuk dapat melaksanakan fungsinya baik fungsi pengaturan maupun fungsi pelayanan kepada public. Pelayanan kepada public jelas harus optimal dan memuaskan masyarakat/punlik. Hal ini berarti pelayanan aparatur harus memenuhi kebutuhan–kebutuhan masyarakat yang terus-menerus meningkat. Kesadaran birokrat pelayanan harus didukung dari segi: 1. Organisasi, aturan-aturan yang memadai sehingga kesadaran aparatur memberikan pelayanan yang sebaikbaiknya, system yang jelas mudah dimengerti masyarakat. 2. Aparatur mempunyai pendapatan yang cukup untuk memenuhi kebutuhan hidup, mempunyai kemampuan dan kemauan serta ketrampilan / profesional dalam melakukan tugas kewajiban pelayanan. Jawaban atas pertanyaan: apakah yang harus dilakukan aparatur, agar aparatur menjadi pelayanan yang baik bagi masyarakat ? Yaitu :kepuasan masyarakat/public yang dilayani, kepuasan karyawan aparatur yang bertugas melayani, kepuasan secara lembaga / organisasi bahwa organisasi melaksanakan kewajiban, tugas dan keberhasilan yang optimal. Daftar Pustaka Gaspersz, Vincent. 1996. Manajemen Kualitas, Penerapan Konsepkonsep Kualitas Dalam Manajemen Bisnis Total. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Kritiadi, J.B.1998” Deregulasi dan Debirokratisasi dalam Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan”, dalam Pembangunan di Indonesia, LP3ES, Jakarta. Lovelock, Cristoperr H, 1992. Managing Service: Marketing,
Tjipto Dradjati, Aparatur Pemerintah Dalam Melayani Publik
MEDIA SOERJO Vol. 8 No. 1 April 2011 ISSN 1979 – 6239
31
Operations and Human Resources. New yersey: Prentice Hall. Englewood Cliffs Osborne, David and Ted Gaebler, 1992. Reinventing Government. Canada Addison Wesley Publising Company Wegenheim, George D dan John H. Reurink, 1991 “Customer Service in Publik Administration”, dalam PAR, May/June Vol.51.No.3. Zeithaml, Valerie A. Parasurman A dan Leonard Berry, 1990. Delivering Quality Service Balancing Customer Perseption abd Expektation. New york: the Free press.
Tjipto Dradjati, Aparatur Pemerintah Dalam Melayani Publik
