ANALISIS KONSENTRASI KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA TV KABEL DI BANJARMASIN

ANALISIS KONSENTRASI KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA TV KABEL DI BANJARMASIN Akhmad Rivai Dosen Tetap STIE Pancasetia Banjarmasin Email :[email protected]

ABSTRAKSI Hasil penelitian ini menunjukkan kebijakan operasional atas jasa langganan TV Kabel di kota Banjarmasin untuk dapat selalu memelihara dan meningkatkan kepuasan pelanggan pengguna TV Kabel di kota Banjarmasin pada dimensi kualitas pelayanan. Apabila harapan pelanggan pada dimensi bukti langsung menghendaki konsentrasi tetap pada posisi rendah haruslah perusahaan mengikuti dengan konsentrasi yang rendah pula; jangan sampai perusahaan terlalu berlebihan dalam mengapresiasikan dimensi bukti langsung ini baik pada pelayanan administrasi, pelayanan teknis, pelayanan keuangan, dan pelayanan tambahan. Apabila harapan pelanggan pada dimensi kehandalan dan dimensi jaminan menghendaki konsentrasi tetap pada posisi tinggi haruslah perusahaan mengikuti dengan konsentrasi yang tingggi pula; jangan sampai perusahaan terlalu mengurangi konsentrasi kinerja perusahaan hanya sebatas orientasi cost driver atau penghematan biaya semata yang dapat mengurangi derajat kepuasan pelanggan pengguna TV Kabel di kota Banjarmasin selama ini yang sudah menunjukkan indikasi yang baik dan seharusnya dipertahankan dengan pengelolaan kepuasan pelanggan secara profesional baik untuk pelayanan administrasi, pelayanan teknis, pelayanan keuangan, dan pelayanan tambahan. Kata kunci : kepuasan konsumen pengguna

PENDAHULUAN

menambah lompatan peningkatan kesejahteraan masyarakat. Indikasi yang realis di perekonomian yang menunjukkan kemakmuran rakyat semakin nyata, apabila produk ata jasa sebagai alat pemuas kebutuhan hidup masyarakat mudah didapatkan dan terjangkau harganya. Perkembangan ekonomi suatu daerah akan terwujd apabila dalam masyarakatnya terjadi kenaikan pendapatan per kapita untuk setiap tahunnya. Begitu juga dengan perekonomian Propinsi Kalimantan Selatan pada umumnya dan perekonomian kota Banjarmasin pada khususnya. Selama kurun waktu 5 tahun terakhir ini perekonomian kota Banjarmasin semakin membaik sejalan dengan peran serta masyarakat yang giat membangun khususnya pada pembangunan daerah. Di sana sini berdiri kokoh gedung-gedung bertingkat dan

Perkembangan ekonomi suatu daerah sangat menentukan dinamika pertumbuhan dan kemajuan peradabatan masyarakatnya dari gaya hidup yang tradisional menuju kehidupan yang semakin modern dan serba instan. Hal ini sejalan dengan terjadinya kenaikan pendapatan per kapita masyarakatnya. Semakin banyak pendapatan daerah yang mampu diraih pemerintahan daerah khususnya pendapatn asli daerah (PAD) akan mendorong perkembangan dan pertumbuhan sektor riil melaju pesat. Di sana sini terjadi pembangunan berbagai infrastruktur dan suprastruktur yang menunjang peningkatan kelancaran distribusi hasil pembangunan sampai ke pelosok desa terpencil sekalipun. Adanya distribusi fisik barang yang semakin kondusif sebagai karya produsen akan

196

197 Kindai Volume 9 Nomor 3, Juli – September 2013 pasar modern serta fasilitas umum yang semakin multifungsi menunjukkan indikasi kota Banjarmasin semakin maju dan berkembang pesat. Distribusi fisik barang hasil perkebunan, pertenakan, dan lain sebagainya silih berganti berdatangan di kota Banjarmasin khususnya dari pulau Jawa, Sumatera, Sulawesi, dan pulaupulau lainnya di Nusantara ini dalam rangka memenuhi kebutuhan hidup masyarakat kota Banjarmasin. Kemajuan kota Banjarmasin sampai dengan sekarang semakin nyata dengan semakin membanjirnya produkproduk dan jasa-jasa pelayanan yang ditawarkan produsen dan mudah ditemukan baik dalam pasar modern maupun pasar tradisional atau pasar kagetan. Begitu juga dengan kehadiran TV Kabel yang menyemarakkan dinamika kehidupan masyarakat kota Banjarmasin yang semakin modern. TV Kabel adalah TV yang disuguhkan produsen tertentu sebagai tontonan murah yang penyaluran sinyalnya lewat bentangan kabel dari tranmisi produsen ke pelanggan TV Kabel sesuai dengan layanan langganan yang disepakati bersama secara komersial. Selama ini TV Kabel di kota Banjarmasin adalah salah satu alat pemuas kebutuhan hidup yang lagi trend bagi kehidupan masyarakatnya. Dengan biaya langganan per bulan yang murah dan terjangkau pada umumnya masyarakat kota Banjarmasin memasang TV Kabel di setiap rumah untuk apresiasi tontonan selain Siaran TV dengan menggunakan Antena sendiri-sendiri secara manual. Karena TV Kabel sudah menjadi bagian dari kebutuhan hidup masyarakatnya, tentunya orientasi kepuasan pelanggan menjadi tujuan utama yang harus diperhatikan oleh penyedia transmisi TV Kabel supaya pelanggan bisa setia secara jangka panjang. Kajian kepuasan pelanggan ini tidak terlepas dari dimensi kualitas pelayanan selama ini yang

diberikan penyedia jasa TV Kabel kepada pelanggan. Berdasarkan uraian di atas maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. 1. Bagaimana harapan konsumen pengguna TV kabel di kota Banjarmasin pada dimensi kualitas pelayanan? 2. Bagaimana realis konsumen pengguna TV kabel di kota Banjarmasin pada dimensi kualitas pelayanan? 3. bagaimana konsentrasi kepuasan konsumen pengguna TV kabel di kota Banjarmasin pada dimensi kualitas pelayanan? TINJAUAN PUSTAKA Kepuasan Pelanggan Pelanggan menurut Nasution (2004: 101) adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performansi kita atau manajemen perusahaan. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya, tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan. Dalam kualitas sistem modern, pelanggan dapat dibedakan menjadi pelanggan internal, pelanggan antara, dan pelanggan eksternal (Nasution : 2004). 1. Pelanggan Internal Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi pekerja (atau perusahaan) kita. Bagian-bagian pembelian, produksi, pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan, merupakan contoh dari pelanggan internal. Misalnya bagian pembayaran gaji harus memandang

198 Kindai Volume 9 Nomor 3, Juli – September 2013

2.

3.

karyawan yang dibayar gajihnya sebagai pelanggan yang harus dipuaskan. Kebutuhan karyawan (pelanggan internal,) seperti menerima pembayaran gaji tepat waktu dan tepat jumlah, tanpa kesalahan administrasi, dan lain-lain mutlak diperhatikan oleh bagian pembayaran. Gaji yang dalam hal ini bertindak sebagai pemasok pelanggan harus dalam system kualitas modern. Pelanggan Antara Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. Distrbutor yang mendistribusikan produk-produk agenagen perjalanan yang memesan kamar hotel untuk pemakai akhir, merupakan contoh dari pelanggan antara. Misalnya , suatu hotel menerima pesanan tempat dari tempat agen perjalanan. Dalam hal ini hotel bertindak sebagai pemasok , agen perjalanan merupakan pelanggan antara nyata. Dalam sistem kualitas modern pihak-pihak yang terlibat atau melakukan transaksi produk harus dipuaskan. Pelanggan Eksternal Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk yang sering sebagai pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan. Kadang-kadang pelanggan berada antara mereka yang membayar dan mereka yang memakai. Sebagai contoh, pasar swalayan (supermarket) yang menerima pembayaran dengan kartu kredit, dalam hal ini pembayaran tunai akan dilakukan oleh bank yang mengeluarkan Kredit itu, sedangkan pemakai produk adalah si pemegang kartu. Dalam kasus ini, pelanggan pembayaran (bank) maupun pelanggan pemakai produk

(pemegang kartu) harus dipuaskan oleh pasar swalayan yang bertindak sebagai pemasok. Dalam sistem kulitas modern, prinsip hubungan pemasok-pelanggan harus dipelihara agar saling memuaskan, untuk mengetahui siapa konsumen kita, perusahaan harus melakukan penelitian segmentasi pasar. Dalam sistim pemasaran modern pelanggan harus selalu dipuaskan menjamin kelangsungan mereka untuk setia kepada produk atau jasa perusahaan. Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/ diskromasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. (Tse dan Wilton: 1998). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan menurut Nasution (2004) meliputi hal sebagai berikut: 1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, semikian pula sebaliknya. 2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya. 3. Pengalaman dari teman-teman, di mana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan, terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi. 4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan

199 Kindai Volume 9 Nomor 3, Juli – September 2013 seyogianya tidak membuat periklanan yang berlebihan dan secara actual tidak mampu memenuhi ekspektasi pelanggan akan mengakibatkan dampak negative terhadap persepsi pelanggan tentang produk itu. Dimensi Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (1995) umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan dalam gambar di bawah ini :

sesudah membeli produk dalam tabel di bawah ini. Tabel 1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi Pelanggan Tentang Kualitas Produk Sebelum Membeli Produk

Saat Membeli Produk

Image (citra) dan nama merek perusahaan Pengalaman sebelumnya

Spesifikasi kinerja

Opini dari teman

Kondisi dari persyaratan jaminan Kebijaksanaan perbaikan dan pelayanan ProgramProgram pendukung Harga ( untuk kinerja ) yang ditetapkan

Reputasi perjanjian Publikasi hasilhasil pengujian jasa Harga (untuk kinerja) yang diiklankan

Komentar dari penjualan produk

Sesudah Membeli Produk Kemudahaan Instansi dan Pengguan Penanganan perbaikan, pengaduan, jaminan Ketersediaan suku cadang (spare parts) Efektivitasi pelayanan purnajual Keandalan jasa Kinerja komparatif

Sumber : Nasution : 2004 Tujuan Perusaha an

Kebutuhan dan KeinginanPel anggan

Produk Harapan Pelanggan Terhadap Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan

Gambar 1: Kepuasan Pelanggan Sumber: Tjiptono : 1995

Pada uraian selanjutnya (dalam Nasution: 2004) ada diketengahkan pemahaman yang sederhana mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitas produk sebelum membeli, saat membeli dan

Adapun faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan terhadap kualitas produk atau jasa (dalam Nasution: 2004) adalah menyangkut : 1. Karakteristik Produk yang Diinginkan Pelanggan Pertanyaan pertama yang berkaitan dengan ‘apa karakteristik produk yang diinginkan pelanggan?” Dapat dieksplorasi oleh pembuat produk dengan menggunakan beberapa dimensi karakteristik produk.Pada umumnya pelanggan menginginkan produk yang memiliki karakteristik lebih cepat, lebih murah, dan lebih baik. Dalam hal ini, terdapat tiga dimensi yang perlu diperhatikan yaitu: dimensi waktu, dimensi biaya, dan dimensi kualitas. Karakteristik lebih cepat biasanya berkaitan dengan dimensi waktu yang menggambarkan kecepatan dan kemudahan atau kenyamanan untuk memperoleh produk itu. Karakteristik lebih murah biasanya berkaitan dengan dimensi biaya dan kualitas produk, yang dalam hal ini paling sulit untuk memahami harapan yang

200 Kindai Volume 9 Nomor 3, Juli – September 2013 berkaitan dengan kualitas produk (barang atau jasa). Tingkat Performasi yang dibutuhkan memenuhi harapan pelanggandapat juga ditentukan melalui pengajuan pernyataan tentang berapa tingkat performansi yang dibutuhkan memenuhi ekspektasi pelanggan itu. Karakteristik produk yang diharapkan oleh pelanggan dapat dipandang sebagai suatu hierarki progresif dari tingkatan, yaitu harapan dasar, spesifik dan kebutuhan serta kesenangan/kegembiraan. 2. Kepentingan Relatif (Urutan Prioritas) dari Setiap Karakteristik Setelah memahami harapan pelanggan terhadap karakteristik kualitas produk, kita dapat melanjutkan pernyataan ketiga, tentang bagaimana kepentingan relatif (urutan prioritas) dari setiap karakteristik itu? Untuk menjawab pertanyaan ini, kita dapat menggunakan suatu alat yang popular dewasa ini, yaitu “penyebaran fungsi kualitas” (Quality Function Deploment = QFD). Dalam kenyataan, karakteristik kualitas yang diinginkan oleh pelanggan, tingkat harapan pelanggan, dan kepentingan relatif (urutan prioritas) dari setiap kreteria dapat saling bertentangan. a. Mobil dengan akselerasi cepat dan hemat b. Restoran dengan pelayanan yang prima c. Sistem computer dengan keamanan tinggih d. Engineering design yang aman Mengingat adanya karakteristik kualitas yang diinginkan pelanggan yang saling bertentangan ini, kita perlu melakukan pemeringkatan terhadap setiap karakteristikyang dinginkan pelanggan tersebut. 3. Kepuasan Pelanggan berdasarkan Performansi Sekarang Apabila pertanyaan tentang bagaimana kepentingan relatif dari setiap karakteristik yang diinginkan pelanggan telah diketahui jawabnnya, kita dapat

membandingkannya dengan performansi sekarang yang ditawarkan atau diberikan kepada pelanggan, kita dapat mengetahui kepuasan pelanggan bedasarkan tingkat performasi produk yang ada sekarang. Kita akan dapat mengindetifikasi apakah pelanggan akan puas atau tidak puas dalam mengkonsumsi produk yang menjawab pertanyaan yang ada sekarang. Menurut Prasetijo dan Ihalauw (2005), persepsi konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut: a. Faktor internal; faktor ini terdiri dari pengalaman, kebutuhan, nilai-nilai dan ekspektasi atau pengharapan seseorang terhadap yang diinginkannya. b. Faktor eksternal; faktor ini terdiri dari situasi lingkungan, sifatsifat stimulus, dan tampakan produk, jasa ataupun ide yang disertai atribut pendukungnya. Untuk produk, atribut bisa berbentuk kemasan, harga, merek dan lainlain. Sementara untuk jasa dan ide, atributnya bisa berbentuk pelayanan, lokasi dan lain-lain. Cara Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan Tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur dengan membandingkan antara harapan dan pengalaman yang didapat dari pelanggan berkaitan dengan pembelian suatu produk atau layanan jasa yang diberikan. Tahapan-tahapan dalam pengukuran tersebut (dalam Muhammad Sulthomi : 2009) adalah: 1. Identifikasi kriteria, yaitu atribut yang penting bagi pelanggan dalam melakukan aktivitas pembelian 2. Perfomance measure, yaitu bagaimana perusahaan memenuhi harapan konsumen sesuai dengan atribut-atribut yang dianggap penting. Pengukuran ini berdasarkan penglaman konsumen. 3. Membandingkan hasil pengaruh. Proses ini akan menghasilkan:

201 Kindai Volume 9 Nomor 3, Juli – September 2013 a. Confirmation of expectation, yaitu apabila kinerja yang di terima sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan. b. Positive disconfirmation, yaitu apa bula kinerja lebih baik dari yang diharapkan c. Negative disconfirmation, yaitu apa bila kinerja yang diterima lebih buruk dari yang diharapkan. Positive disconfirmation menghasilkan respon kepuasan, hal yang berlawanan terjadi ketika Negative disconfirmation, sedangkan Confirmation of expectation menjelaskan respon yang lebih netral yang tidak positif atau negatif secara ekstrim. Hasilhasil pengukuran tersebut akan langsung berpengaruh terhadap niat pembelian ulang, dimana semakin besar positifdisconfermation akan semakin baik. Konsumen yang merasa puas terhadap sepeda motor akan memberkan penghargaan kepada perusahaan sepeda motor yaitu berupa loyalitas dengan melakukan pembelian ulang secara terus-menerus dan akan menghasilkan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan yang memproduksi sepeda motor. Kualitas Pelayanan Kualitas adalah keseluruhan dari ciri dan karakteristik suatu barangatau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskankebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. (Kotler : 2002). Kunci keberhasilan dalam pemasaran jasa adalah memenuhi atau melebihi pengharapan konsumen sasaran mengenai mutu jasa. (Admin Eksplopedia : 2009). Pengharapan konsumen tersebut suatu citra di mata konsumen, sehingga menjadi buah pembicaraan rekan-rekan konsumen lainnya.Pelayanan yang memuaskan merupakan salah satu bentuk pengharapan konsumen tersebut.Ada 10 faktor dalam service quality, yaitu : 1. Kesiapan sarana jasa (access)

2. Komunikasi harus baik (communication). 3. Karyawan yang terampil (competence) 4. Hubungan baik dengan konsumen (courtesy) 5. Perusahaan dan karyawan harus berorientasi pada konsumen (credibility) 6. Harus konsisten dan cermat (responsiveness) 7. Cepat tanggap (responsiveness) 8. Keamanan konsumen terjaga (security) 9. Harus bisa dilihat (tangibles) 10. Memahami keinginan konsumen (understanding knowing the costumer) Dimensi Kualitas Pelayanan Terdapat 8 dimensi kualitas, yaitu kinerja produk, features, keandalan, konformasi, daya tahan, pelayanan, estetik, dan kualitas yang dipersiapkan. Dengan mengetahui kedelapan dimensi mutu tersebut, maka dapat diketahui apa karakteristik produk yang diinginkan pelanggan (Nasution:2004). Ada pendapat lain yang mengetengahkan dimensi kualitas pelayanan (dalam Admin Ensiklopedia : 2009) meliputi: 1. Reliabilitas (rebility), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para

202 Kindai Volume 9 Nomor 3, Juli – September 2013 pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Adapun dimensi kualitas pelayanan yang harus diperhatikan dalam rangka memuaskan pelanggan dipengaruhi diantaranya (Kotler : 1997) oleh : 1. Bukti langsung (tangibles); merupakan bukti langsung berupa fasilitas fisik dan pelengkap produk; 2. Kehandalan; kemampuan suatu produk memenuhi keinginan konsumen; 3. Jaminan (assurance); berupa kualitas baik, tahan lama, servis dan garansi kepuasan bagi pelanggan Cara Mengukur Kualitas Pelayanan (Service) Adapun kriteria untuk menilai suatu produk atau pelayanan dikatakan berkualitas adalah relative (Kotler dan Armstrong: 2006), artinya setiap orang akan berbeda-beda dalampenilaiannya. Hal ini disebabkan karena penilaian antar satu dengan yang lain berbeda dalam menggunakan suatu produk dan juga jangka waktu penggunaannya. Suatu produk dapat dibuktikan mutunyadengan cara membandingkan mutu produk yang sejenis dengan merekyang berbeda, dengan cara mengujinya dari beberapa segi kemudahan perawatannya. Dengan adanya pengujian tersebut maka dapat diperoleh untuk

menyatakan berkualitas.

bahwa

produk

tersebut

Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Sehubungan dengan pengelola kualitas pelayanan yang komprehensif terhadap orientasi persepsi pelanggan tentunya akan menentukan kepuasan pelanggan. Hubungan antara keduanya dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2: Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Sumber : Admin Ensiklopedia : 2009 Hipotesis 1. Indikasi konsentrasi harapan konsumen pengguna TV Kabel di Kota Banjarmasin pada dimensi kualitas pelayanan dalam kategori berposisi tinggi. 2. Indikasi konsentrasi Realis konsumen pengguna TV Kabel di Kota Banjarmasin pada dimensi kualitas pelayanan dalam kategori berposisi tinggi. 3. Indikasi konsentrasi kepuasan konsumen pengguna TV Kabel di Kota Banjarmasin pada dimensi kualitas pelayanan dalam kategori berposisi tinggi. Populasi dan Sampel Populasi adalah unit analisis yang menjadi dasar untuk penelitian ini yaitu masyarakat pelanggan jasa TV Kabel di kota Banjarmasin yang ditemui peneliti selama 1 bulan terakhir penelitian ini akan dilaksanakan. Ternyata peneliti mendapatkan sebanyak 50 pelanggan TV Kabel yang mudah peneliti temui untuk menjadi responden penelitian ini.

203 Kindai Volume 9 Nomor 3, Juli – September 2013 Penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan sampel, dimana besarnya sampel tidak ada ketentuan yang pasti dan ketiadaan mutlak inilah tidak mengurangi keraguan peneliti untuk melaksanakan penelitian dengan keyakinan yang tinggi peneliti menetapkan penggunaan sampel sebanyak 30 orang pelanggan layanan TV Kabel di Kota Banjarmasin. Teknik Analisis Data Karena penelitian ini mengfokuskan penelaahan pada konsentrasi harapan dan realis serta kepuasan konsumen pengguna TV kabel di kota Banjarmasin pada Dimensi Kualitas Pelayanan, tentunya teknik analisis data yang digunakan peneliti adalah Mind Mapping (Pemetaan Pikiran) dengan menggunakan Diagram Cartecius, dimana diagram ini akan membagi dalam empat macam kondisional konsentrasi yang memadukan harapan dan realis konsumen. Untuk menyajikan skala atau pengukuran nilai harapan dan realis konsumen peneliti menggunakan statistik inferen berupa distribusi frekuensi yang mengilustrasikan secara apa adanya dari sebaran data yang merupakan tanggapan konsumen atas harapan dan realis konsumen pengguna TV Kabel di kota Banjarmasin yang mengkompilasikan konsentrasi kepuasan konsumen pada dimensi kualitas pelayanan. Hasil Penelitian Sejalan dengan konfigurasi tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan selama ini pada penyedia layanan jasa langganan TV Kabel Di Kota Banjarmasin tentunya untuk mengetahui secara jelas dapatlah diketengahkan hasil penelitian atas tanggapan responden sebagai sampel penelitian ini sebanyak 30 orang responden yang telah memberikan pendapatnya mengenai harapan pelanggan dan realis pelanggan dengan menggunakan statistic inferen.

1. Harapan Konsumen atau Pelanggan Untuk mendeskripsikan tanggapan responden dari harapan pelanggan terhadap dimensi kualitas pelayanan, maka peneliti membatasi distribusi tanggapan responden terhadap dimensi kualitas pelayanan bukti langsung, kehandalan, dan jaminan dengan indikator yang menyertainya dalam tabel di bawah ini. a. Dimensi Bukti Langsung Tabel 3. Deskripsi Bukti Langsung dari Harapan Pelanggan TV Kabel di Kota Banjarmasin No

Indikator Bukti Langsung

1

Pelayanan Administrasi Pelayanan Teknis Pelayanan Keuangan Pelayanan Tambahan Jumlah

2 3 4

Frek (org)

Total Skor

Ratarata Skor

30

120

4

30

120

4

30

120

4

30

120

4

120

480

4

Sumber : data diolah

b. Dimensi Kehandalan Tabel 4. Deskripsi Kehandalan dari Harapan PelangganTV Kabel di Kota Banjarmasin No

Indikator Kehandalan

1

Pelayanan Administrasi 2 Pelayanan Teknis 3 Pelayanan Keuangan 4 Pelayanan Tambahan Jumlah Sumber : data diolah

c. imensi Jaminan

Frek (org)

Total Skor

30

120

Ratarata Skor 4

30

140

4,7

30

120

4

30

120

4

120

500

4,2

204 Kindai Volume 9 Nomor 3, Juli – September 2013 b. Dimensi Kehandalan Tabel 7. Deskripsi Kehandalan dari Persepsi Pelanggan TV Kabel di Kota Banjarmasin

Tabel 5. Deskripsi Jaminan dari Harapan PelangganTV Kabel di Kota Banjarmasin No

Indikator Jaminan

Frek (org)

Total Skor

1

Pelayanan Administrasi Pelayanan Teknis Pelayanan Keuangan Pelayanan Tambahan Jumlah

30

140

Ratarata Skor 4,7

30

140

4,7

30

120

4

30

120

4

120

520

4,3

2 3 4

No

1 2 3 4

Indikator Kehandalan Pelayanan Administrasi Pelayanan Teknis Pelayanan Keuangan Pelayanan Tambahan Jumlah

Frek (org)

Total Skor

Ratarata Skor

30

110

3,7

30

130

4,3

30

120

4

30

120

4

120

470

3,9

Sumber : data diolah

Sumber : data diolah

2. Persepsi Konsumen atau Pelanggan Untuk mendeskripsikan tanggapan responden terhadap dimensi kualitas pelayanan, maka peneliti membatasi distribusi tanggapan responden dari persepsi pelanggan terhadap dimensi kualitas pelayanan bukti langsung, kehandalan, dan jaminan dengan indikator yang menyertainya dalam uraian pada tabel di bawah ini.

c. Dimensi Jaminan Tabel 8. Deskripsi Jaminan dari Persepsi Pelanggan TV Kabel di Kota Banjarmasin No

Indikator Jaminan

Frek (org)

Total Skor

1

Pelayanan Administrasi Pelayanan Teknis Pelayanan Keuangan Pelayanan Tambahan Jumlah

30

140

Ratarata Skor 4,7

30 30

120 120

4 4

30

110

3,7

120

490

4,1

2 3 4

a. Dimensi Bukti Langsung Tabel 6. Deskripsi Bukti Langsung dari Persepsi Pelanggan TV Kabel di Kota Banjarmasin No

1 2 3 4

Indikator Bukti Langsung Pelayanan Administrasi Pelayanan Teknis Pelayanan Keuangan Pelayanan Tambahan Jumlah

Sumber : data diolah

Frek (org)

Total Skor

Ratarata Skor

30

110

3,7

30

110

3,7

30

100

4

30

100

4

120

420

3,5

Pembahasan Untuk menentukan konsentrasi kepuasan konsumen pengguna TV kabel di kota Banjarmasin pada dimensi kualitas pelayanan termasuk konsentrasi harapan pelanggan dan persepsi pelanggan, peneliti akan mendistribusikan tanggapan responden terhadap kepuasannya pada dimensi kualitas pelayanan pada diagram Kartesius dengan membagi diagram tersebut dalam 4 bilik konsentrasi. Untuk membagi tersebut dibutuhkan nilai ratarata seluruh dimensi kualitas pelayanan baik dari sudut harapan pelanggan maupun persepsi pelanggan. Adapun nilai rata-rata untuk dimensi kualitas pelayanan dari sudut harapan pelanggan dan persepsi pelanggan dapat disarikan sebagai berikut:

205 Kindai Volume 9 Nomor 3, Juli – September 2013 1. Nilai Rata-rata Dimensi Kualitas Pelayanan (Harapan Pelanggan)

5

A = Bukti Langsung B = Kehandalan C = Jaminan

Tabel 9. Nilai Rata-rata Dimensi Kualitas Pelayanan (Harapan Pelanggan)

A = 3,5

No

1 2 3

Dimensi Kualitas Pelayanan Bukti Langsung Kehandala n Jaminan

Frek (org)

Total Skor

120

480

Ratarata Skor 4

120

500

4,2

120

520

4,3

Jumlah

360

B = 3,9 ; C = 4,1Persepsi Pelanggan

0

mean = 3,8

Gambar 4. Konsentrasi Dimensi Kualitas Pelayanan (Persepsi Pelanggan) Sumber : Diolah Sendiri

4,2

5

1.500 Sumber : data diolah

B dan C Mean = 4,2

2. Nilai rata-rata Dimensi Kualitas Pelayanan (Persepsi Pelanggan) Tabel 10 Nilai Rata-Rata Dimensi Kualitas Pelayanan (Persepsi Pelanggan) No

Dimensi Kualitas Pelayanan

Frek (org)

Total Skor

1

Bukti Langsung

120

420

Ratarata Skor 3,5

2

Kehandalan

120

470

3,9

3

Jaminan

120

490

4,1

Jumlah

360

3,8 1.380

Sumber : data diolah

Harapan Pelanggan 5B = 4,2; C = 4,3

( mean = 4,2)

A=4 A = Bukti Langsung B = Kehandalan C = Jaminan

Gambar 3 : Konsentrasi Dimensi Kualitas Pelayanan (Harapan Pelanggan) Sumber : Diolah Sendiri

APersepsi Pelanggan 0

mean = 3,8

Gambar 6. Konsentrasi Dimensi Kualitas Pelayanan (Kepuasan Pelanggan)

Keterangan : A = Dimensi Kualitas Pelayanan Bukti Langsung B = Dimensi Kualitas Pelayanan Kehandalan C = Dimensi Kualitas Pelayanan Jaminan Sumber : Diolah Sendiri

Sejalan dengan visualitas pada gambargambar di atas dapatlah diketengahkan mengenai konsentrasi harapan pelanggan, persepsi pelanggan dan kepuasan pelanggan pengguna TV Kabel di Kota Banjarmasin pada dimensi kualitas pelayanan, dimana berdasarkan diagram kartesius di atas dapatlah dipaparkan ringkasannya sebagai berikut : 1. Harapan pelanggan pengguna TV Kabel di Kota Banjarmasin pada dimensi kualitas pelayanan mengindikasikan konsentrasi yang berposisi tinggi untuk dimensi kehandalan dan dimensi jaminan, sedangkan untuk dimensi

206 Kindai Volume 9 Nomor 3, Juli – September 2013 bukti langsung konsentrasi harapan pelanggan berposisi rendah. 2. Persepsi pelanggan pengguna TV Kabel di Kota Banjarmasin pada dimensi kualitas pelayanan mengindikasikan konsentrasi berposisi rendah untuk dimensi bukti langsung dan berposisi tinggi untuk dimensi kehandalan dan dimensi jaminan. 3. Dengan konfigurasi konsentrasi tersebut di atas yang mengkombinasikan harapan pelanggan dan persepsi pelanggan nampaknya konsentrasi kepuasan pelanggan pengguna TV Kabel di Kota Banjarmasin pada dimensi kualitas pelayanan mengindikasikan posisi pada diagram C untuk dimensi bukti langsung dan pada diagram B untuk dimensi kehandalan dan dimensi jaminan. Dengan kondisional seperti itu nampaknya pengelolaan kepuasan pelanggan pengguna TV Kabel di Kota Banjarmasin selama ini sudah menunjukkan derajat kepuasan pelanggan yang baik, dimana untuk dimensi bukti langsung (A) yang terkonsentrasi pada diagram bilik C mengindikasikan bahwa harapan pelanggan pengguna TV kabel di Kota Banjarmasin yang berposisi rendah diiikuti dengan persepsi pelanggan yang berposisi rendah pula; hal ini tidak ada tindakan operasional yang dianggap berlebihan sudah sesuai dengan apa yang diminta dari harapan pelanggan. Sedangkan untuk dimensi kehandalan (B) dan dimensi jaminan (C) yang terkonsentrasi pada diagram biliki B mengindikasikan bahwa harapan pelanggan pengguna TV Kabel di Kota Banjarmasin yang berposisi tinggi diikuti dengan persepsi pelanggan yang berposisi tinggi pula; hal ini tidak ada tindakan operasional yang dianggap berlebihan dan walaupun persepsi pelanggan bertenger pada konsentrasi tinggi tapi itu semua karena ingin memenuhi harapan pelanggan yang tinggi pula.

Kesimpulan 1. Konsentrasi harapan pelanggan pengguna TV Kabel di Kota Banjarmasin pada dimensi kualitas pelayanan menunjukkan konsentrasi yang heterogen, dimana untuk dimensi bukti langsung pelanggan menghendaki pelayanan yang biasa-biasa saja (rendah) sedangkan untuk dimensi kehandalan dan dimensi jaminan pelanggan menghendaki pelayanan yang baik (tinggi). 2. 2Konsentrasi persepsi pelanggan pengguna TV Kabel di Kota Banjarmasin pada dimensi kualitas pelayanan menunjukkan konsentrasi yang heterogen pula, dimana untuk dimensi bukti langsung perusahaan memberikan pelayanan yang biasabiasa saja (rendah) sedangkan untuk dimensi kehandalan dan dimensi jaminan pelanggan perusahaan memberikan pelayanan yang baik (tinggi). 3. Konsentrasi kepuasan pelanggan pengguna TV Kabel di Kota Banjarmasin pada dimensi kualitas pelayanan menunjukkan konsentrasi yang hererogen, dimana kesemuanya menunjukkan ekuvalensi antara harapan pelanggan dengan persepsi pelanggan. Untuk dimensi bukti langsung harapan pelanggan meminta layanan yang biasa-biasa saja diikuti dengan pelayanan perusahaan yang biasa-biasa pula, sedangkan untuk dimensi kehandalan dan dimensi jaminan harapan pelanggan meminta layanan yang baik diikuti pula dengan pelayanan perusahaan yang berkinerja baik pula. Saran Dalam rangka memelihara dan meningkatkan derajat kepuasan pelanggan pengguna TV Kabel di Kota Banjarmasin pada dimensi kualitas pelayanan, seharusnya pengelola jasa langganan TV Kabel di Kota Banjarmasin

207 Kindai Volume 9 Nomor 3, Juli – September 2013 harus merencanakan pola layanan yang profesional dengan mengendalikan layanan sebaik mungkin agar dalam mengorganisasikan layanan yang prima dapat diwujudkan dengan konsepsi yang komprehensif. Mengapa hal ini dianggap urgen. Karena sifat jasa secara umum tidak dapat bertahan lama dan untuk jangka panjang. Harus ada proses apresiasi yang dinamis untuk membangun karakter (character bulding) perusahaan yang unggul seperti memunculkan icon yang baru dan booming sebagai perekat kepuasan pelanggan. Dalam dinamika kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan pengguna TV Kabel di Kota Banjarmasin selama ini harus ada konversi pelayanan yang menunjukkan proses pengembangan usaha ke arah maju dengan memperhatikan kemajuan teknologi komputer dan komunikasi, gaya hidup masyarakat, kemajuan usaha setor perbankan untuk transaksi secara on line dan sebagainya harus diadopsi secara cermat dan bijaksana yang dapat memberikan kontribusi yang maksimal bagi kelangsungan usaha secara jangka panjang. DAFTAR PUSTAKA Admin Ensiklopedia, 2009, Definisi Kualitas Pelayanan jasa, http://digilib.ittelkom.ac.id

Kotler,

Philip, 1997, Marketing management: Analysis, Planning, Implementation and Control, Prentice Hall, New Jersey Kotler, P. dan Armstrong, G., 2006, Principles of marketing, PrenticeHall, New Jersey Muhammad Sulthomi, 2009, Analisis Pengaruh Atribut Produk Honda Terhadap Loyalitas Konsumen Studi Pada PT.Federal International Finance Kawasan Probolinggo, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim, Malang.

Admin Ensiklopedia, 2009, Definisi Kualitas Pelayanan jasa, http://digilib.ittelkom.ac.id

Nasution, MN, 2004, Manajemen Jasa Terpadu, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta. Prasetijo, Ristiyanti dan John J.O.I Ihalaw, 2005, Perilaku Konsumen, PenerbitAndi,Yogyakarta Tse dan dan Wilton, 1998, Model of Cunsumer Satisfaction, Journal of Marketing Spring.