ANALISIS PERFORMANCE KEPUASAN KONSUMEN PADA PRODUK SABUN MADU DAN SUSU DI KOTA BANJARMASIN Lanny Purnama Kosasi STIE Pancasetia Banjarmasin Email :
[email protected]
ABSTRAK. Tujuan penelitian ini tidak lain untuk mengetahui deskripsi kepentingan konsumen dalam dimensi kualitas produk sabun madu dan susu di kota Banjarmasin, untuk mengetahui deskripsi kinerja penyedia produk dalam dimensi kualitas produk sabun madu dan susu di kota Banjarmasin, dan untuk mengetahui derajat kepuasan konsumen dalam dimensi kualitas produk sabun madu dan susu di kota Banjarmasin. Populasi daripada penelitian adalah konsumen yang menggunakan sabun madu dan susu yang berdomisili di kota Banjarmasin dengan unit sampel sebesar 40 orang konsumen. Dengan menggunakan distribusi frekuensi dan diagram Kartesius dapatlah diketengahkan hasil penelitiannya bahwa indikator X13 dari sub variabel bukti langsung yang menunjukkan kepuasan konsumen dengan derajat kepuasan 100%. Indikator X41 dan indikator X42 dari sub variabel jaminan yang menunjukkan kepuasan konsumen dengan derajat kepuasan 100%. Indikator X31, X32,X11,X12,dan X52 dikelompokkan dalam kuadran A, dimana kondisionalnya indikator tersebut dari sudut pandang kepentingan konsumen skoringnya tinggi, sedangkan kinerjanya rendah. Indikator X42,X22,X13,X21,dan X41 dikelompokkan dalam kuadran B dimana kondisionalnya indikator tersebut dari sudut pandang kepentingan konsumen memiliki skoring tinggi yang diimbangi dengan skoring yang tinggi pula dari sudut kinerja penyedia produk. Indikator X51 dikelompokkan dalam kuadran C, dimana kondisionalnya dari sudut pandang kepentingan konsumen memiliki skoring rendah yang diikuti dengan kinerja penyedia produk yang rendah pula. Kata Kunci : Dimensi Kualitas dan Kepuasan Konsumen ABSTRACT The purpose of this study is not to determine the description of the interests of consumers in the dimensional quality of honey and milk soap products in the city of Banjarmasin , to determine the description of the performance of providers in the dimensions of quality products soap honey and dairy products in the city of Banjarmasin , and to determine the degree of customer satisfaction in product quality dimensions honey and milk soap in the city of Banjarmasin . Population than were consumers who use honey and milk soap residing in the city and has a sample size of 40 units of the consumer By using frequency distribution and Cartesian diagram presented research results that it can be an indicator of sub-variables X13 direct evidence that shows customer satisfaction with the degree of satisfaction 100 % . X41 and X42 indicators of sub- variable indicator that shows customer satisfaction guarantee with 100 % satisfaction degree . Indicators X31 , X32 , X11 , X12 , and X52 are grouped in quadrant A , where the conditional indicator from the viewpoint of consumer interests skoringnya high , while low performing . Indicators X42 , X22 , X13 , X21 , and X41 are grouped in quadrant B where conditional indicators from the perspective of the consumer's interest to have a high scoring offset by the high scoring performance also from the point of product providers . X51 indicators grouped in quadrant C , where the conditional from the standpoint of the interests of consumers having a low scoring , followed by a low performance product providers as well . Keywords : Dimensions of Quality and Customer Satisfaction
1
2
PENDAHULUAN Latar Belakang Dalam pengetahuan ekonomi perusahaan telah dijelaskan panjang lebar mengenai dinamika bisnis yang strategis harus memenuhi takaran kerja yang profesional guna mewujudkan laba maksimal. Untuk mewujudkan laba yang maksimal manajemen perusahaan harus mampu mengalokasikan resiko usaha dengan benefit yang akan diraih dalam perencanaan kerja operasional. Apabila perusahaan berorientasi untuk mendapatkan laba yang maksimal atau profit oriented dalam pasar sasaran, tentunya perusahaan tidak bisa dilepaskan dengan kepentingan dan keberadaan konsumen yang selalu mencari kepuasan. Oleh karenanya perusahaan berupaya mengalokasikan pemikiran, tenaga, dan waktu dalam jumlah tertentu untuk memastkan keinginan yang paling realis di hati konsumennya. Selama keinginan dan kebutuhan konsumen tidak dapat dipastikan dalam draft kerja perusahaan, selama itu pula perusahaan beroperasional tanpa tujuan yang jelas dengan ketiadaan target pasar yang akan dituju dan kepada siapa yang menjadi sasaran pasar perusahaan. Studi perilaku konsumen sangat erat keberadaannya dengan potensi pasar perusahaan seperti perusahaan yang mendistribusikan produk sabun madu dan susu di kota Banjarmasin selama ini. Studi komprehensif dan realis atas perilaku konsumennya menuntut pemikiran untuk memastikan visualitas performance kepuasan konsumen pada produk sabun madu dan susu di kota Banjarmasin. Rumusan Masalah Karena studi perilaku konsumen dikembangkan secara jangka panjang oleh perusahaan yang mendistribusikan produk sabun madu dan susu di kota Banjarmasin, tentunya problema yang perlu ditelaah menyangkut :
1. Bagaimana deskripsi kepentingan konsumen dalam dimensi kualitas produk sabun madu dan susu di kota Banjarmasin 2. Bagaimana deskripsi kinerja penyedia produk dalam dimensi kualitas produk sabun madu dan susu di kota Banjarmasin 3. Bagaimana derajat kepuasan konsumen dalam dimensi kualitas produk sabun madu dan susu di kota Banjarmasin. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui deskripsi kepentingan konsumen dalam dimensi kualitas produk sabun madu dan susu di kota Banjarmasin 2. Untuk mengetahui deskripsi kinerja penyedia produk dalam dimensi kualitas produk sabun madu dan susu di kota Banjarmasin 3. Untuk mengetahui derajat kepuasan konsumen dalam dimensi kualitas produk sabun madu dan susu di kota Banjarmasin. Manfaat Penelitian 1. Penelitian ini bermanfaat bagi pengembangan karier kerja peneliti sendiri dalam menjalankan tri dharma perguruan tinggi dalam masyarakat imiah. 2. Penelitian ini bermanfaat bagi perguruan tinggi untuk mengukur relevenasi keilmuan yang dikembangkan selama ini dan masa depan dan berguna bagi pelaku bisnis sebagai dasar pengambilan keputusan. TINJAUAN PUSTAKA Dalam rangka mewujudkan pencapaian tujuan perusahaan secara jangka panjang dan dapat survival di masa depan, setiap perusahaan harus mampu memahami hati konsumen sebagai pihak yang selama ini memiliki kepentingan besar dalam meraih alat pemuas kebutuhan hidup yang ditawarkan konsumen dalam pasar sasaran.
3 Untuk mentahtakan produk dan jasa di benak konsumen, dibutuhkan studi perilaku yang dinamis yang secara tekun dikembangkan produsen atau penyedia produk. Dengan kesanggupan memberikan atribut apa saja yang dibutuhkan konsumen pada produk yang diciptakan akan menentukan derajat kepuasan konsumen itu sendiri. Yang dimaksud dengan kepuasan konsumen adalah perasaan puas, senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan (Kotler : 2005). Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan” (Tjiptono : 2005). Untuk memuaskan hati konsumen atas alat pemuas kebutuhan hidup berupa produk dan jasa, setiap penyedia produk dan jasa harus menelaah faktor-faktor yang menyebabkan konsumen dapat termuaskan, diantaranya menurut Lupiyoadi (2005) ditentukan oleh kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, dan biaya. Konsumen akan puas bila hasil evaluasi konsumen menunjukkan bahwa produk yang digunakan berkualitas. Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan. Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi. Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Dalam mengkaji perilaku konsumen dengan studi yang dinamis, ada beberapa pendekatan yang dapat digunakan dalam mengukur kepuasan konsumen yang menurut Kotler (2005) meliputi metode
sistem keluhan dan saran, survai kepuasan konsumen, ghost shopping, lost customer analysis. Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (Costumer-Oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas pada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau dilewati konsumen), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang bisa dikirim via pos kepala perusahaan), saluran khusus bebas pulsa, dan lain-lain. Perusahaan dapat mengukur kepuasan konsumen dengan melakukan survey secara berkala. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen sejauh mana kepuasan konsumen dan berbagai masukan dan keluhan. Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopping) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan atau pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tesebut. Selain itu para ghost shoper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya dalam melayani konsumen, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Perusahaan semestinya menghubungi para konsumen yang telah berhenti membeli atau telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan costumer loss rate juga penting, damana peningkatan cutomer loss rate menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya.
4 Sejalan dengan kepuasan konsumen yang selalu diciptakan dalam situasi dan kondisi tertentu dalam pasar sasaran menuntut usaha yang keras agar kepuasan konsumen itu dapat dimuaskan dalam berbagai segi manajerial perusahaan. Salah satu yang dominan menjadi sorotan dalam studi perilaku konsumen menyangkut dimensi kualitas produk atau jasa. Yang dimaksud dengan kualitas adalah kecocokan penggunaan yang artinya barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan atau pelanggan (Roger : 2005) atau sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan, (Nasution : 2005). Dalam rangka orientasi perusahaan pada dimensi kualitas produk atau jasa, studi perilaku konsumen akan menelaah faktor-faktor yang menjadi penentu dimensi kualitas produk atau jasa tersebut yang menurut Kotler (2005) meliputi bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Bukti langsung adalah penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi dari produk dan pelayanan. Karena suatu pelayanan tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek bukti langsung menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayan. Konsumen akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai kualitas pelayanan, seperti gedung, peralatan, seragam dan penampilan fisik karyawan, serta materi promosi. Keandalan adalah dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumennya atas produk atau jasa yang diberikan dipasarkan selama ini. Daya tanggap aalah kesediaan membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat. Daya tanggap adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan konsumen terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Jaminan adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan
mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. Jaminan yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para konsumennya. Empati adalah kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing konsumen. Pelayanan yang empati memang sangat memerlukan sentuhan pribadi. Tetapi sentuhan pribadi hanya dapat menjadi maksimal kalau perusahaan mempunyai system database yang efktif. Dimensi empati adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat “surprise”. Sesuatu yang tidak diharapkan konsumen, ternyata diberikan oleh penyedia jasa. METODE PENELITIAN Definisi Operasional 1. Performance adalah perwajahan atau gambaran komprehensif mengenai kepuasan konsumen pada produk sabun madu dan susu di kota Banjarmasin. 2. Kepuasan adalah kondisional konsumen dimana apa yang dipentingkan konsumen terhadap produk sabun madu dan susu dapat diberikan secara baik dari penyedia produk yang bersangkutan. 3. Kepentingan konsumen adalah harapan atau keinginan konsumen atas atribut produk yang menjadi dasar keputusan konsumen untuk memilikinya atau memilih produk yang bersangkutan. 4. Kinerja penyedia produk adalah serangkaian atribut yang diaktualisasikan dalam produk yang diciptakan sebagai alat pemuas kebutuhan konsumen. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi adalah obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiono : 2006).
5 Adapun populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang selama ini menggunakan sabun madu dan susu yang berdomisili di kota Banjarmasin yang jumlah orangnya tidak dapat ditentukan secara pasti karena ketiadaan database akan hal tersebut. Namun untuk kebutuhan penelitian ini peneliti tetap mengaktualisasikan jumlah populasi yang bisa diperkirakan dijumpai dengan mudah oleh peneliti sekitar 100 orang konsumen. 2. Sampel Penggunaan sampel dapat dianjurkan dalam penelitian sosial termasuk penelitian ekonomi dan manajemen dikarenakan keterbatasan waktu, tenaga dan biaya. Ketiadaan mutlak dalam memilih metode penentuan jumlah sampel yang tepat tidak mengurangi keraguan penelitian untuk melaksanakan penelitian. Dengan keyakinan yang tinggi peneliti menetapkan jumlah sampel sebanyak 40 orang. Jenis Data Untuk kebutuhan akan penggunaan data yang tepat dalam penelitian ini, peneliti menetapkan jenis data primer saja, dimana dalam mencari dan mengolahnya seluruhnya menjadi pekerjaan peneliti. Teknik Pengumpulan Data 1. Studi Observasi, yaitu melakukan pengamatan langsung ke obyek penelitian dalam rangka menemukan data yang valid sehubungan dengan permasalahan yang ditelaah. 2. Studi Angket, yaitu melakukan pendistribusian daftar pertanyaan kepada responden untuk mendapatkan tanggapan responden atas variabel yang diukur dalam penelitian ini. Dalam studi angket ini setiap sub variabel yang diukur membutuhkan penjabaran dalam indikator-indikator yang menuntut tanggapan responden
dengan penggunaan skala likert (Sekaran : 2006). 3. Studi Pustaka, yaitu melakukan penggunaan referensi ilmiah dari berbagai bahan bacaan yang dianggap relevan mengilhami penelitian ini. Teknik Analisis Data Untuk menganalisis performance kepuasan konsumen pada produk sabun madu dan susu di kota Banjarmasin, peneliti merujuk pemikiran Martinez (2005) dengan Importance-Performance Anaysis (IPA) yang bertujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan proritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenai pula sebagai quadrant analysis. Sejalan dengan IPA tersebut derajat kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara tingkat kepentingan konsumen dengan kinerja penyedia produk atau jasa yang divisualkan secara relatif. Visualitas quadrant analysis ini menggunakan diagram Kartesius dengan gambaran komprehensif sebagai berikut : Y
Kepentingan
Prioritas Utama
Pertahankan Prestasi
A
B
Prioritas Rendah
Berlebihan
C
D X Kinerja
Gambar 1. Diagram Kartesius Sumber : Martinez (2005).
Lokasi dan Waktu Penelitian Dengan keyakinan yang besar untuk mencapai tujuan penelitian ini, peneliti menetapkan obyek penelitian pada unit analisis konsumen yang menggunakan sabun madu dan susu di kota Banjarmasin. Penelitian ini direncanakan menggunakan waktu kegiatan selama 2 (dua) bulan terhitung mulai Desember 2012 sampai dengan Januari 2013.
6 HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS PEMBAHASAN Gambaran Umum Tingkat Kepentingan 1. Bukti Langsung (YI) Gambaran umum mengenai tingkat kepentingan konsumen atas kepuasan konsumen pada produk sabun madu dan susu di kota Banjarmasin dapat diketengahkan tanggapannya dari responden sebanyak 40 orang pembeli pada uraian di bawah ini sejalan dengan dimensi kualitas produk dari sub variabel bukti langsung (Y1) yang meliputi indikator keharuman sabun (Y11), indikator warna sabun (Y12), dan indikator busa sabun (Y13). Tabel 1 Keharuman Sabun (Y11) Tanggapan Responden
Jumlah (org) 20 5 10 5 0 40
Sangat Penting Penting Kadang-Kadang Tidak Penting Sangat Tidak penting Jumlah
Bobot
Skor
%
5 4 3 2 1
100 20 30 10 0 160
63 13 19 5 0 100
Sumber : Diolah Sendiri
Sehubungan dengan tanggapan responden pada indikator keharuman sabun (Y11) pada tabel di atas, sebagian besar responden (63%) menyatakan sangat penting, 19% dari responden menyatakan kadang-kadang, dan terkecil sebanyak 5% dari responden menyatakan tidak penting akan indikator keharuman sabun (Y11) ini. Tabel 2 Warna Sabun (Y12) Tanggapan Responden Sangat Penting Penting Kadang-Kadang Tidak Penting Sangat Tidak penting Jumlah
Jumlah (org) 15 15 5 5 0 40
Bobot
Skor
%
5 4 3 2 1
75 60 15 10 0 160
47 38 9 6 0 100
Sumber : Diolah Sendiri
Dari indikator warna sabun (Y12) ternyata sekitar 47% dari responden menyatakan sangat penting akan warna sabun atas produk sabun madu dan susu.
Sebanyak 38% dari responden menyatakan penting, 9% menyatakan kadang-kadang, dan terkecil 6% dari responden menyatakan tidak penting atas indikator warna sabun tersebut. Tabel 3 Busa Sabun (Y13) Tanggapan Responden Sangat Penting Penting Kadang-Kadang Tidak Penting Sangat Tidak penting Jumlah
Jumlah (org) 35 5 0 0 0 40
Bobot
Skor
%
5 4 3 2 1
175 20 0 0 0 195
90 10 0 0 0 100
Sumber : Diolah Sendiri
Tanggapan responden atas indikator busa wabun (Y13) pada produk sabun madu dan susu, sebagian besar responden (90%) menyatakan sangat penting akan busa sabun tersebut karena menyangkut nyaman tidaknya terkontaminasi dengan kulit. Terkecil sekitar 10% dari responden menyatakan penting akan indikator busa sabun (Y13) tersebut sebagai pertimbangan konsumen dalam kacamata kepentingan konsumen. 2. Kehandalan (Y2) Kualitas produk sabun madu dan susu di kota Banjarmasin dari dimensi kehandalan (Y2) dapat diketengahkan tanggapan dari pengguna (responden) sebanyak 40 orang sampel dari indikator harum tahan lama (Y21), efek samping pada kulit (Y22). Tabel 4 Harum Tahan Lama (Y21) Tanggapan Responden Sangat Penting Penting Kadang-Kadang Tidak Penting Sangat Tidak penting Jumlah Sumber : Diolah Sendiri
Jumlah (org) 30 5 5 0 0 40
Bobot
Skor
%
5 4 3 2 1
150 20 15 0 0 185
81 11 8 0 0 100
Tanggapan responden atas indikator harum tahan lama (Y21) ternyata sebagian besar responden (81%) menyatakan sangat penting, 11% responden menyatakan penting, dan 8% responden menyatakan kadang-kadang.
7 Banjarmasin, ternyata sekitar 56% responden menyatakan sangat penting, dan sekitar 44% responden menyatakan penting akan ragam produk tersebut.
Tabel 5 Efek Samping Pada Kulit (Y22) Tanggapan Responden Sangat Penting Penting Kadang-Kadang Tidak Penting Sangat Tidak penting Jumlah
Jumlah (org) 40 0 0 0 0 40
Bobot
Skor
%
5 4 3 2 1
200 0 0 0 0 200
100 0 0 0 0 100
Tabel 7 Ragam Produk (Y32)
Sumber : Diolah Sendiri
Tanggapan responden atas indikator efek samping pada kulit apabila digunakan sabun madu dan susu di kota Banjarmasin seluruhnya (100%) responden menyatakan pendapatnya sangat penting perhatian konsumen pada efek samping yang ditimbulkan. 3. Daya Tanggap (Y3) Gambaran umum mengenai kualitas produk sabun madu dan susu yang ada di kota Banjarmasin dari kepentingan kacamata konsumen pada sudut kajian sub daya tanggap (Y3) dapatlah diketengahkan uraiannya yang meliputi indikator kemudahan produk dicari (Y31) dan indikator ragam produk (Y32). Deskripsi mengenai tanggapan responden terhadap indikator kemudahan produk dicari (Y31) atas sabun madu dan susu di kota Banjarmasin, ternyata sebagian besar responden (79%) menyatakan sangat penting, sisanya sekitar 21% responden menyatakan penting atas indikator kemudahan produk dicari (Y31). Tabel 6 Kemudahan Produk Dicari (Y31) Tanggapan Responden Sangat Penting Penting Kadang-Kadang Tidak Penting Sangat Tidak penting Jumlah
Jumlah (org) 30 10 0 0 0 40
Bobot
Skor
%
5 4 3 2 1
150 40 0 0 0 190
79 21 0 0 0 100
Sumber : Diolah Sendiri
Mengenai tanggapan responden terhadap indikator ragam produk (Y32) atas sabun madu dan susu yang ada di kota
Tanggapan Responden Sangat Penting Penting Kadang-Kadang Tidak Penting Sangat Tidak penting Jumlah
Jumlah (org) 20 20 0 0 0 40
Bobot
Skor
%
5 4 3 2 1
100 80 0 0 0 180
56 44 0 0 0 100
Sumber : Diolah Sendiri
4. Jaminan (Y4) Gambaran variabel kualitas produk dari dimensi jaminan (Y4) atas produk sabun madu dan susu yang ada di kota Banjarmasin akan diuraikan tanggapan responden pada indikator Keiritan Sabun (Y41) dan Daya Guna (Y42). Tabel 8 Keiritan Sabun (Y41) Tanggapan Responden Sangat Penting Penting Kadang-Kadang Tidak Penting Sangat Tidak penting Jumlah
Jumlah (org) 20 20 0 0 0 40
Bobot
Skor
%
5 4 3 2 1
100 80 0 0 0 180
56 44 0 0 0 100
Sumber : Diolah Sendiri
Sekitar 56% dari responden menyatakan sangat penting atas indikator keiritan sabun madu dan susu yang ada di kota Banjarmasin karena membantu penghematan keuangan konsumen, dan sisanya sekitar 44% responden menyatakan penting akan indikator keiritan sabun madu dan susu tersebut. Tabel 9 Daya Guna Sabun (Y42) Tanggapan Responden Sangat Penting Penting Kadang-Kadang Tidak Penting Sangat Tidak penting Jumlah
Jumlah (org) 40 0 0 0 0 40
Bobot
Skor
%
5 4 3 2 1
200 0 0 0 0 200
0 0 0 0 0 100
8 Sumber : Diolah Sendiri
Ternyata seluruh responden (100%) telah menyatakan pendapatnya sangat penting atas indikator daya guna sabun madu dan susu yang ada di kota Banjarmasin yang sangat membantu kebutuhan konsumen rumah tangga. 5. Empati (Y5) Gambaran mengenai kualitas produk sabun madu dan susu yang ada di kota Banjarmasin dari dimensi empati (Y5) dapat dijelaskan pada uraian selanjutnya meliputi indikator ketersediaan counter khusus (Y51) dan Kontak Konsumen (Y52). Tabel 10 Ketersediaan Counter Khusus (Y42) Tanggapan Responden
Jumlah (org) 20 10 10 0 0 40
Sangat Penting Penting Kadang-Kadang Tidak Penting Sangat Tidak penting Jumlah Sumber : Diolah Sendiri
Bobot
Skor
%
5 4 3 2 1
100 40 30 0 0 170
59 24 17 0 0 100
Dari ketersediaan conuter khusus produk sabun madu dan susu yang ada di kota Banjarmasin, ternyata sekitar 59% responden menyatakan pendapatnya sangat penting akan indikator tersebut, sekitar 24% responden menyatakan penting, dan 17% responden menyatakan kadang-kadang atas indikator ketersediaan counter khusus tersebut. Tabel 11 Kontak Konsumen (Y52) Tanggapan Responden Sangat Penting Penting Kadang-Kadang Tidak Penting Sangat Tidak penting Jumlah
Jumlah (org) 25 15 0 0 0 40
Bobo t 5 4 3 2 1
Skor
%
125 60 0 0 0 185
68 32 0 0 0 100
menyatakan pendapatnya penting atas indikator kontak konsumen (Y52) pada produk sabun madu dan susu yang ada di kota Banjarmasin. Gambaran Umum Tingkat Kinerja Penyedia Produk 1. Bukti Langsung (XI) Gambaran umum mengenai tingkat kinerja penyedia produk atas kepuasan konsumen pada produk sabun madu dan susu di kota Banjarmasin dapat diketengahkan tanggapannya dari responden sebanyak 40 orang pembeli pada uraian di bawah ini sejalan dengan dimensi kualitas produk dari sub variabel bukti langsung (X1) yang meliputi indikator keharuman sabun (X11), indikator warna sabun (X12), dan indikator busa sabun (X13). Sehubungan dengan tanggapan responden pada indikator keharuman sabun (X11) pada tabel di atas, sebagian besar responden (67%) menyatakan sangat setuju, 10% dari responden menyatakan kadang-kadang, dan terkecil sebanyak 3% dari responden menyatakan tidak setuju akan indikator keharuman sabun (X11) ini. Tabel 12 Keharuman Sabun (X11) Tanggapan Responden Sangat Setuju Setuju Kadang-Kadang Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah
Jumlah (org) 20 5 5 5 5 40
Bobot
Skor
%
5 4 3 2 1
100 20 15 10 5 150
67 13 10 7 3 100
Sumber : Diolah Sendiri
Sumber : Diolah Sendiri
Sebagian besar responden (68%) menyatakan pendapatnya sangat penting atas indikator kontak konsumen (Y52) sehubungan dengan keberadaan produk sabun madu dan susu di kota Banjarmasin. Sisanya sekitar 32% dari responden
Dari indikator warna sabun (X12) ternyata sekitar 40% dari responden menyatakan setuju akan warna sabun atas produk sabun madu dan susu. Sebanyak 33% dari responden menyatakan sangat setuju, 20% menyatakan kadang-kadang, dan terkecil 7% dari responden menyatakan tidak setuju atas indikator warna sabun tersebut.
9 Tabel 13 Warna Sabun (X12) Tanggapan Responden
Jumlah (org) 10 15 10 5 0 40
Sangat Setuju Setuju Kadang-Kadang Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah Sumber : Diolah Sendiri Tabel 4.14 Busa Sabun (X13) Tanggapan Responden Sangat Setuju Setuju Kadang-Kadang Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah Sumber : Diolah Sendiri
Jumlah (org) 35 5 0 0 0 40
Bobot
Skor
%
5 4 3 2 1
50 60 30 10 0 150
33 40 20 7 0 100
Bobot
Skor
%
5 4 3 2 1
175 20 0 0 0 195
90 10 0 0 0 100
Tanggapan responden atas indikator busa sabun (X13) pada produk sabun madu dan susu, sebagian besar responden (90%) menyatakan sangat setuju akan busa sabun tersebut karena menyangkut nyaman tidaknya terkontaminasi dengan kulit. Terkecil sekitar 10% dari responden menyatakan set akan juindikator busa sabun (X13) tersebut sebagai pertimbangan konsumen dalam kacamata kepentingan konsumen. 2. Kehandalan (X2) Kualitas produk sabun madu dan susu di kota Banjarmasin dari dimensi kehandalan (X2) dapat diketengahkan tanggapan dari pengguna (responden) sebanyak 40 orang sampel dari indikator harum tahan lama (X21), efek samping pada kulit (X22). Tanggapan responden atas indikator harum tahan lama (X21) ternyata sebagian besar responden (76%) menyatakan sangat setuju, 12% responden menyatakan penting, dan 9% responden menyatakan kadang-kadang atas kinerja indikator harum tahan lama (X21). Tabel 14 Harum Tahan Lama (X21) Tanggapan Responden Sangat Setuju Set Kadang-Kadang Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah
Jumlah (org) 25 5 5 5 0 40
Sumber : Diolah Sendiri
Bobot
Skor
%
5 4 3 2 1
125 20 15 10 0 165
76 12 9 3 0 100
Tanggapan responden atas kinerja indikator efek samping pada kulit apabila digunakan sabun madu dan susu di kota Banjarmasin sebagian besar responden 83% responden menyatakan pendapatnya sangat setuju dengan perhatian konsumen pada efek samping yang ditimbulkan, sedangkan pendapat lain dari responden sekitar 17% menyatakan kadang-kadang atas kinerja indikator efek samping pada kulit dengan produk sabun madu dan susu yang ada di kota Banjarmasin. Tabel 15 Efek Samping Pada Kulit (X22) Tanggapan Responden Sangat Setuju Setuju Kadang-Kadang Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah
Jumlah (org) 30 0 10 0 0 40
Bobot
Skor
%
5 4 3 2 1
150 0 30 0 0 180
83 0 17 0 0 100
Sumber : Diolah Sendiri
3. Daya Tanggap (X3) Gambaran umum mengenai kualitas produk sabun madu dan susu yang ada di kota Banjarmasin dari kinerja penyedia produk pada sudut kajian sub daya tanggap (X3) dapatlah diketengahkan uraiannya yang meliputi indikator kemudahan produk dicari (X31) dan indikator ragam produk (X32). Deskripsi mengenai tanggapan responden terhadap kinerja indikator kemudahan produk dicari (X31) atas sabun madu dan susu di kota Banjarmasin, ternyata sebanyak 42% responden menyatakan sangat setuju, 33% responden menyatakan setuju dan sisanya sekitar 8 % responden menyatakan sangat tidak setuju atas kinerja indikator kemudahan produk dicari (X31). Tabel 16 Kemudahan Produk Dicari (X31) Tanggapan Responden Sangat Setuju Setuju Kadang-Kadang Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah Sumber : Diolah Sendiri
Jumlah (org) 10 10 0 10 10 40
Bobot 5 4 3 2 1
Skor 50 40 0 20 10 120
% 42 33 0 17 8 100
Mengenai tanggapan responden terhadap kinerja indikator ragam produk (X32) atas sabun madu dan susu yang ada
10 di kota Banjarmasin, ternyata sekitar 43% responden menyatakan sangat setuju, dan sekitar 10% responden dianggap terkecil menyatakan sangat tidak setuju dengan kinerja indikator ragam produk tersebut. Tabel 17 Ragam Produk (X32) Tanggapan Responden Sangat Setuju Setuju Kadang-Kadang Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah Sumber : Diolah Sendiri
Jumlah (org) 10 5 5 10 10 40
Bobot
Skor
%
5 4 3 2 1
50 20 15 20 10 115
43 17 13 17 10 100
4. Jaminan (X4) Gambaran variabel kualitas produk dari dimensi jaminan (X4) atas produk sabun madu dan susu yang ada di kota Banjarmasin akan diuraikan tanggapan responden pada kinerja indikator Keiritan Sabun (X41) dan Daya Guna (X42). Tabel 18 Keiritan Sabun (X41) Tanggapan Responden Sangat Setuju Setuju Kadang-Kadang Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah
Jumlah (org) 20 20 0 0 0 40
Tanggapan Responden
Bobot
Skor
%
5 4 3 2 1
100 80 0 0 0 180
56 44 0 0 0 100
Sumber : Diolah Sendiri Sekitar 56% dari responden menyatakan sangat setuju atas indikator keiritan sabun madu dan susu yang ada di kota Banjarmasin karena membantu penghematan keuangan konsumen, dan sisanya sekitar 44% responden menyatakan set akanju atas kinerja indikator keiritan sabun madu dan susu tersebut. Tabel 19 Daya Guna Sabun (X42) Tanggapan Responden Sangat Setuju Setuju Kadang-Kadang Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah
Jumlah (org) 40 0 0 0 0 40
setuju atas kinerja indikator daya guna sabun madu dan susu yang ada di kota Banjarmasin yang sangat membantu kebutuhan konsumen rumah tangga. 5. Empati (X5) Gambaran mengenai kualitas produk sabun madu dan susu yang ada di kota Banjarmasin dari dimensi empati (X5) dapat dijelaskan pada uraian selanjutnya meliputi kinerja indikator ketersediaan counter khusus (X51) dan Kontak Konsumen (X52). Dari ketersediaan conuter khusus produk sabun madu dan susu yang ada di kota Banjarmasin, ternyata sekitar 36% responden menyatakan pendapatnya sangat setuju atas kinerja indikator tersebut, sekitar 29% responden menyatakan setuju, dan 21% responden menyatakan kadangkadang atas indikator ketersediaan counter khusus tersebut. Tabel .20 Ketersediaan Counter Khusus (X51)
Bobot
Skor
%
5 4 3 2 1
200 0 0 0 0 200
0 0 0 0 0 100
Sumber : Diolah Sendiri Ternyata seluruh responden (100%) telah menyatakan pendapatnya sangat
Sangat Setuju Setuju Kadang-Kadang Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah Sumber : Diolah Sendiri
Jumlah (org) 10 10 10 10 0 40
Bobot
Skor
%
5 4 3 2 1
50 40 30 20 0 140
36 29 21 14 0 100
Sebagian besar responden (68%) menyatakan pendapatnya sangat setuju atas kinerja indikator kontak konsumen (X52) sehubungan dengan keberadaan produk sabun madu dan susu di kota Banjarmasin. Sisanya sekitar 18% dari responden menyatakan pendapatnya sangat tidak setuju atas kinerja indikator kontak konsumen (X52) pada produk sabun madu dan susu yang ada di kota Banjarmasin Tabel 21 Kontak Konsumen (X52) Tanggapan Responden Sangat Setuju Setuju Kadang-Kadang Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah
Jumlah (org) 15 0 5 0 20 40
Bobot
Skor
%
5 4 3 2 1
75 0 15 0 20 110
68 0 14 0 18 100
Sumber : Diolah Sendiri Analisis Pembahasan 1. Analisis Kepuasan Konsumen Untuk menelaah performance kepuasan konsumen atas dimensi kualitas
11 produk sabun madu dan susu di kota Banjarmasin atas tanggapan responden sebagai sampel penelitian ini, tentunya perlu dilaklukan analisis pencapaian kepuasan konsumen tersebut di bawah ini. Tabel 22 Pencapaian Kepuasan Konsumen No
Sub Variabel
Bukti Langsung (X1) X11 X12 X13 2 Kehandalan (X2) X21 X22 Daya Tanggap 3 (X3) X31 X32 4 Jaminan (X4) X41 X42 5 Empati (X5) X51 X52 Sumber : Diolah Sendiri
dirasa perlu digunakan diagram kartesius untuk mengkombinasikan titik-titik harapan dan realis konsumen. Dalam menunjang kertas kerja diagram kartesius dibutuhkan angka ratarata dari kepentingan konsumen dan realis konsumen atas dimensi kualitas produk sabun madu dan susu dimaksud dengan alhasil sebagai berikut :
Kepentingan (Y)
Kinerja (X)
160 160 195
150 150 195
94 94 100
185 200
165 180
89 90
190 180
120 115
63 64
180 200
180 200
100 100
2
82 59
3
% Kepuasan
Tabel 23 Rata-Rata Skoring Kepentingan dan Kinerja Konsumen
1
Mean Y No
1
170 185
140 110
Sehubungan dengan tingkat kepuasan konsumen di atas pada produk sabun madu dan susu yang ada di kota Banjarmasin ternyata ada beberapa indikator yang sudah memenuhi kepuasan konsumen selama ini seperti : 1. Indikator X13 dari sub variabel bukti langsung yang menunjukkan kepuasan konsumen dengan derajat kepuasan 100%. 2. Indikator X41 dan indikator X42 dari sub variabel jaminan yang menunjukkan kepuasan konsumen dengan derajat kepuasan 100% Sedangkan indikator-indikator yang merupakan patokan variabel dimensi kualitas produk sabun madu dan susu yang ada di kota Banjarmasin kepuasan konsumennya masih di bawah 100%.
4
5
Sub Variabel
Kepentin gan (Y)
Bukti Langsung (X1) X11 X12 X13 Kehandalan (X2) X21 X22 Daya Tanggap (X3) X31 X32 Jaminan (X4) X41 X42 Empati (X5) X51 X52
Kinerja (X)
160 160 195
4 4 4,9
150 150 195
3,8 3,8 4,9
185 200
4,6 5
165 180
4,1 4,5
190 180
4,8 4,5
120 115
3 2,9
180 200
4,5 5
180 200
4,5 5
170 185
Rata-rata
4,3 140 4,6 110 Y = 2005 /40x 11 = 4,57 X = 1705/ 40 x11 = 3,9
3,5 2,75
Sumber : Diolah Sendiri
Kuadran A 4,5) X31 (4,8;3). X32 (4,5 ; 2,9) X11 (4; 3,8) X12 (4; 3,8) X52 (4,6; 2,75) Mean Y = 4,57
X42 (5;5) Kuadran B X22 (5; X13 (4,9; 4,9)
X21 (4,6; 4,1) X41 (4,5; 4,5)
X51 (4,3; 3,5)
Kuadran C
2. Analisis Distribusi Kepuasan Konsumen Untuk mendeskripsikan penyerabaran kepuasan konsumen atas dimensi kualitas produk sabun madu dan susu di kota Banjarmasin sesuai dengan tanggapan responden sebagai sampel penelitian ini,
Mean X
Kuadran D Men X = 3,9
Gambar 2. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Sumber : Diolah Sendiri
Sehubungan dengan diagram kartesius di atas dapatlah dikelompokkan indikator dari dimensi kualitas produk sabun madu dan
12 susu yang ada di kota Banjarmasin sebagai berikut : 1. Indikator X31, X32,X11,X12,dan X52 dikelompokkan dalam kuadran A, dimana kondisionalnya indikator tersebut dari sudut pandang kepentingan konsumen skoringnya tinggi, sedangkan kinerjanya rendah. Oleh karenanya untuk mewujudkan kepuasan konsumen atas dimensi kualitas produk sabun madu dan susu di kota Banjarmasin perlu sekali ditingkatkan kinerja yang dikembangkan penyedia produk. 2. Indikator X42,X22,X13,X21,dan X41 dikelompokkan dalam kuadran B dimana kondisionalnya indikator tersebut dari sudut pandang kepentingan konsumen memiliki skoring tinggi yang diimbangi dengan skoring yang tinggi pula dari sudut kinerja penyedia produk. Kondisional seperti inilah yang semstinya diciptakan secara jangka panjang untuk mewujudkan kepuasan konsumen. 3. Indikator X51 dikelompokkan dalam kuadran C, dimana kondisionalnya dari sudut pandang kepentingan konsumen memiliki skoring rendah yang diikuti dengan kinerja penyedia produk yang rendah pula. Kondisional seperti inilah yang memahami perilaku konsumen dalam rangka mewujudkan kepuasan konsumen. Kesimpulan 1. Indikator X13 dari sub variabel bukti langsung yang menunjukkan kepuasan konsumen dengan derajat kepuasan 100%. Indikator X41 dan indikator X42 dari sub variabel jaminan yang menunjukkan kepuasan konsumen dengan derajat kepuasan 100%. 2. Indikator X31, X32,X11,X12,dan X52 dikelompokkan dalam kuadran A, dimana kondisionalnya indikator tersebut dari sudut pandang kepentingan konsumen skoringnya tinggi, sedangkan kinerjanya rendah.
Indikator X42,X22,X13,X21,dan X41 dikelompokkan dalam kuadran B dimana kondisionalnya indikator tersebut dari sudut pandang kepentingan konsumen memiliki skoring tinggi yang diimbangi dengan skoring yang tinggi pula dari sudut kinerja penyedia produk. Indikator X51 dikelompokkan dalam kuadran C, dimana kondisionalnya dari sudut pandang kepentingan konsumen memiliki skoring rendah yang diikuti dengan kinerja penyedia produk yang rendah pula . Saran-Saran Saran yang perlu diperhartikan bagi penyedia produk adalah perlunya pembenahan kinerja pada Indikator X31, X32,X11,X12,dan X52 yang dikelompokkan dalam kuadran A, dimana dari sudut pandang kepentingan konsumen skoringnya tinggi, sedangkan kinerjanya rendah. DAFTAR PUSTAKA Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian , Erlangga, Jakarta Lupiyoadi, Rambat, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek, Salemba Empat, Jakarta Martinez, 2005, Manajemen Pemasaran, Salemba Empat, Jakarta Sekaran, Uma, 2006, Metedologi Penelitian Untuk Bisnis, Salemba, Jakarta Sugiyono, 2006, Statistika Untuk Penelitian, Alfa Beta, Bandung Tjiptono, Fandy, 2005, Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta.
