ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP JASA INTERNET KABEL PADA PT JOGJA MEDIANET Studi Kasus : Konsumen PT Jogja Medianet Yogyakarta SKRIPSI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP JASA INTERNET KABEL PADA PT JOGJA MEDIANET Studi Kasus : Konsumen PT Jogja Medianet Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh : Benny Theodore NIM : 022214118

FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2007

i




HALAMAN MOTO DAN PERSEMBAHAN

”Sesuatu yang belum dikerjakan, seringkali tampak mustahil; kita baru yakin kalau kita telah berhasil melakukannya dengan baik.”

Evelyn Underhill

“Winners never quit and quitters never win. Success ... seems to be connected with action. Successful men keep moving. They make mistakes, but they don't quit."

Conrad Hilton

Experience is the best teacher

Skripsi ini kupersembahkan untuk:

Papa dan Mama Tercinta

iv



ABSTRAK ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP JASA INTERNET KABEL PADA PT JOGJA MEDIANET Studi Kasus : Konsumen PT Jogja Medianet Yogyakarta

Benny Theodore Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2007

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) profil konsumen pengguna jasa internet kabel PT Jogja Medianet, (2) tingkat kepuasan konsumen atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet, dan (3) ada tidaknya perbedaan kepuasan konsumen atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari segi usia, jenis kelamin, profesi/pekerjaan, dan tingkat pendidikan konsumen. Penelitian ini merupakan penelitian terapan bersifat deskriptif dengan cara studi kasus pada konsumen pengguna jasa internet kabel PT Jogja Medianet yang dibatasi pada sample sebanyak 100 orang. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan studi kepustakaan. Sedangkan pengolahan data menggunakan analisis persentase, analisis Indeks Kepuasan Konsumen (IKP), dan One Way ANOVA. Hasil penelitian memperlihatkan : (1) profil responden didominasi oleh laki-laki (63%), berusia 21-25 tahun (38%), mayoritas berpendidikan PT (66%) dan berprofesi sebagai mahasiswa (44%); (2) berdasarkan IKP didominasi oleh yang sangat puas (78%), tidak puas (17%), dan puas (5%); dan (3) mengenai ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan, ditinjau dari faktor jenis kelamin, usia, dan profesi tidak ada perbedaan tingkat kepuasan yang dicapai oleh suatu kelompok dibandingkan dengan kelompok lainnya, sedangkan berdasarkan faktor pendidikan ada perbedaan yang signifikan antara tingkat kepuasan konsumen yang berpendidikan PT dengan yang SLTA/SLTP atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet.

vi


ABSTRACT CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS OF PT JOGJA MEDIANET CABLE INTERNET SERVICE A Case Study at PT Jogja Medianet Yogyakarta

Benny Theodore Sanata Dharma University Yogyakarta 2007

The purposes of this research were to know: (1) User profile of PT Jogja Medianet cable internet service, (2) Customer’s level of satisfaction of PT Jogja Medianet cable internet service, and (3) Customer’s differential satisfaction of PT Jogja Medianet cable internet service, evaluated by age, gender, occupation, and education level. This research was the applied research that had the descriptive feature with the user of cable internet service of PT Jogja Medianet case study, limited by samples as many as 100 users. The data collection method was by distributing the questioner and literature study. The data processing employed the percentage analysis, Customer Satisfaction Index analysis (IKP), and One Way ANOVA. The result of this research showed that: (1) The majority of the respondent profiles were men (63%), with age range between 21 to 25 years old (38%), college degree (66%) and occupation as college student (44%); (2) based on Costumer Satisfaction Index, the majority of respondent profiles were very satisfied (78%), dissatisfied (17%), and satisfied (5%); and (3) due to differential satisfaction level, evaluated by gender, age, and occupation factor, there was no differential satisfaction level reached by a group compare to another group. While based on education factor, there was significantly difference between level of consumer satisfaction which had college education and SLTA / SLTP on PT Jogja Medianet cable internet service.

vii


KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan atas rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul: ” Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Internet Kabel Pada PT Jogja Medianet”. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta. Penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak yang memberikan bimbingan, nasihat, dorongan, dan saran dari permulaan sampai selesainya penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., sebagai Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta sekaligus sebagai Dosen Pembimbing II yang telah sabar dan menyediakan waktu untuk memberikan bimbingan, nasihat, dorongan dan saran sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 2. Bapak Drs. Gregorius Hendra Poerwanto, M.Si., sebagai Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 3. Ibu Dra.B.R.Diah Utari, M.Si., sebagai Dosen Pembimbing I yang telah sabar dan menyediakan waktu untuk memberikan bimbingan, nasihat, dorongan dan saran sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

viii


4. Konsumen PT Jogja Medianet Yogyakarta yang telah bersedia menjadi responden dan meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner dalam penelitian ini. 5. Para dosen Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan ilmunya kepada penulis. 6. Segenap staf dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 7. Kedua Orang Tuaku tercinta, terima kasih untuk doa, perhatian dan dukungan baik secara materi dan moril kepada penulis. 8. Teman – teman kos ku di Pogung Baru E2, terima kasih atas kebersamaan dan dukungannya selama ini. We are the best community!!! 9. Senior Amang gode beserta keluarga besar Manggarai di rumah Arimbi, terima kasih atas bimbingan dan kekeluargaan yang telah diberikan selama ini. 10. Teman-teman sekampus dan seangkatan: Beben, Juan Ebynem, Ade, Amel, Febrie, lanee, dan lain-lain…. Terima kasih untuk kenangan selama kuliah yang tak akan terlupakan. 11. Teman-temanku yang lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu terima kasih telah memberi masukan-masukan dan dukungan kepada penulis serta terima kasih atas kebersamaannya selama ini. 12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuan dalam penulisan skripsi ini.

ix


Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca untuk menyempurnakan skripsi ini.

Yogyakarta, Maret 2007

Penulis

x


DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL………………………………………………………

i

HALAMAN PERSETUJUAN ……………………………………………

ii

HALAMAN PENGESAHAN …………………………………………….

iii

HALAMAN MOTO DAN PESEMBAHAN…………………………….

iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA …………………………………..

v

ABSTRAK………………...……………………………………………….

vi

ABTRACT………………………………………………………………….

vii

KATA PENGANTAR..............................…………………………………

viii

DAFTAR ISI………………...…………………………………………….

xi

DAFTAR TABEL…………………………………………………………

xiv

DAFTAR GAMBAR……………………………………………………...

xv

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah……………………………………..................

1

B. Rumusan Masalah ...................................................................................

3

C. Batasan Masalah .....................................................................................

4

D. Tujuan Penelitian… ................................................................................

4

E. Manfaat Penelitian………………………………………………………

5

F. Sistematika Penulisan……………………………………………………

6

xi


BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan Pelanggan……………………………………………….........

8

B. Konsep Kualitas dan Total Quality Management ...................................

14

C. Pengertian dan Karakteristik Jasa……………………………….. .........

16

D. Kualitas Jasa............................................................................................

18

E. Konsep Perilaku Konsumen Jasa.............................................................

20

F. Hipotesis.................... ………..................................................................

22

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian………………………………………………..................

23

B. Lokasi dan Waktu Penelitian……………………………....…………….

23

C. Subjek Penelitian dan Objek Penelitian .............................................. …

23

D. Variabel Penelitian ..................................................................................

24

E. Jenis dan Sumber Data ........................................................................ …

24

F. Teknik Pengumpulan Data.................................................................. …

25

G. Populasi, Sampel dan Teknik Pengumpulan Sampel..............................

26

H. Uji Instrument Penelitian..........................................................................

27

I. Teknik Analisis Data………………………….............…………………

32

BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN A. Profil Perusahaan (PT Jogja Medianet Yogyakarta)……………………

36

B. Produk dan Layanan.................................................................................

39

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian………………………………........................................

48

B. Pembahasan.............................................................................................

66

xii


BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN A. Kesimpulan………………………………………………......................

74

B. Saran...………………………………………………………………….

75

C. Keterbatasan Penelitian…...………………………………………….....

76

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

xiii


DAFTAR TABEL Halaman Tabel IV.1

Line Up Channel TV Kabel Jogja Medianet…….............................

40

Tabel IV.2

Tarif Internet Kabel SOHO Account dan Corporate Account…..….

43

Tabel IV.3

Produk dan Layanan Web Hosting Jogja Medianet….….…………..

46

Tabel IV.4

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen……………………...

50

Tabel V.5

Profil Responden Pelanggan Jasa Internet Kabel Jogja Medianet.....

52

Tabel V.6

Indeks Kepuasan Konsumen……………………………. ................

54

Tabel V.7

Rekapitulasi Indeks Kepuasan Konsumen…………………………..

57

Tabel V.8

Rekapitulasi IKP Berdasarkan Profil Responden…………………...

58

Tabel V.9

Rekapitulasi IKP Berdasarkan Variabel ……………………………

60

Tabel V.10

Nilai F Untuk Variabel Jenis Kelamin………………………………

62

Tabel V.11

Nilai F Untuk Variabel Usia…………………………………………

63

Tabel V.12

Nilai F Untuk Variabel Pendidikan………………………………….

64

Tabel V.13

Nilai F Untuk Variabel Profesi…………………………… .............

65

xiv


DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar II.1

Model Perilaku Konsumen dari Mowen dan Minor…… ..............

xv

21


BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Kemajuan informasi dan teknologi berjalan seiring dengan proses perkembangan kemajuan suatu Negara. Kemajuan dalam bidang teknologi dan informasi sangat berpengaruh dan tidak dapat dihindari pada kehidupan saat ini. Salah satu elemen kemajuan teknologi yang sangat menonjol pada masa sekarang ini yaitu teknologi internet (cyber). Teknologi internet mempunyai peranan penting dalam semua sektor kegiatan manusia dimana internet memberikan keunggulan seperti efisiensi waktu, efisiensi biaya dan kecepatan informasi. Dewasa ini semakin banyak organisasi yang menerapkan sistem komputerisasi berbasis internet. Demikian pula pelajar, mahasiswa, dosen, dan sebagainya

mulai

mengenal

dan

menggunakan

internet.

Hal

ini

menggambarkan bahwa semakin banyak kebutuhan akan jasa internet. Semakin banyakn kebutuhan akan layanan jasa internet ini menyebabkan banyak pihak melihat layanan jasa internet sebagai suatu peluang bisnis yang menguntungkan. Salah satunya adalah PT Jogja Medianet. Perusahaan ini menyediakan jasa internet untuk user/pengguna melalui line kabel sehingga internet dapat digunakan di rumah tanpa harus ke suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet).

1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2

Semakin banyak pihak menjadi penyedia jasa layanan internet, maka kompetisi untuk menguasai pasar semakin ketat. Untuk mempertahankan dan mengembangkan usaha agar tetap eksis dalam bisnis jasa tersebut, PT Jogja Medianet perlu mengetahui dan memperhatikan kekuatan dan kelemahan pelayanan yang dimilikinya, kemudian mengadakan perbaikan pada hal-hal yang dianggap perlu. Perusahaan

banyak

menggunakan

berbagai

cara

untuk

mempertahankan konsumennya salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa. Pelayanan dan fasilitas yang berkualitas merupakan salah satu faktor utama yang harus diperhatikan untuk memenangkan persaingan karena menimbulkan daya tarik tersendiri bagi konsumen dan sangat mendukung tercapainya kepuasan konsumen terhadap produk / jasa yang perusahaan dan selanjutnya akan mempengaruhi kesetiaan konsumen terhadap jasa yang disiapkan tersebut. Berbicara tentang layanan berarti berbicara mengenai kepuasan atau ketidak puasan yang ditimbulkan dari layanan tersebut. Produk dan layanan yang diberikan belum tentu dapat memuaskan seluruh penggunanya (konsumen). Hal ini disebabkan selera konsumen yang berbeda-beda, sehingga tingkat kepuasan yang dirasakan pun bisa berbeda – beda pula. Kotler menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Apabila produk atau jasa memenuhi harapan konsumen akan menciptakan kepuasan bagi konsumen demikian pula sebaliknya (Kotler,


2002:42). Oleh karena itu untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen sudah terpenuhi dengan baik atau belum, perlu melakukan survey secara langsung terhadap konsumen pengguna layanan jasa internet PT Jogja Medianet. Untuk mengetahui apakah pelayanan yang ada dapat memberikan nilai tambah atau rasa puas kepada pengguna jasa internet kabel, perlu dipelajari terlebih dahulu karakteristik dan perilaku konsumen. Dengan mengetahui siapa konsumen dan bagaimana perilaku mereka dalam mengkonsumsi internet, perusahaan dapat mengidentifikasi peluang yang ada dan menyusun strategi untuk merebut peluang tersebut, khususnya strategi pemasaran. Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Internet Kabel Pada PT Jogja Medianet”.

B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalahnya adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana profil konsumen pengguna jasa internet kabel PT Jogja Medianet? 2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet?


3. Apakah ada perbedaan kepuasan konsumen atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari segi usia, jenis kelamin, profesi / pekerjaan, dan tingkat pendidikan konsumen?

C. Batasan Masalah Pembatasan masalah dilakukan dengan tujuan agar penelitian yang dilakukan lebih terarah dan tidak terjadi pembahasan yang terlalu luas yang dapat menyebabkan perbedaan pemahaan antara penulis dan pembaca. Pembatasan masalah yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Responden yang dilibatkan dalam penelitian adalah berusia 16 tahun ke atas dan merupakan pemakai langsung atau yang pernah memakai jasa layanan internet kabel PT Jogja Medianet. 2. Penelitian karakteristik konsumen meliputi : usia, jenis kelamin, profesi, dan tingkat pendidikan. 3. Layanan jasa Internet kabel PT Jogja Medianet yang diteliti adalah paket ”Personal Account” dari 3 jenis account yang ada yaitu Personal Account, Soho Account, dan Coorporate Account karena paket personal account adalah paket paling dasar yang dapat dijangkau oleh masyarakat luas. D. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah sebagai berikut :


1. Untuk mengetahui profil konsumen pengguna jasa internet kabel PT Jogja Medianet. 2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet. 3. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan kepuasan konsumen atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari segi usia, jenis kelamin, profesi / pekerjaan, dan tingkat pendidikan konsumen.

E. Manfaat Penelitian 1. Manfaat untuk peneliti Dengan adanya penelitian ini, akan sangat mendukung dalam pelaksanaan pengendalian jasa yang efektif kelak sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen dengan baik. 2. Manfaat untuk perusahaan yang diteliti Studi ini dimaksudkan untuk memberikan masukan kepada Perusahaan PT Jogja Medianet tentang konsumen mereka. Dengan mengetahui kebutuhan konsumen diharapkan dapat dijadikan tolak ukur bagi kinerja perusahaan dalam meningkatkan pelayanannya yang selama ini masih dirasa kurang dan mempertahankan serta mengembangkan keunggulan yang telah ada. 3. Manfaat untuk Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah kepustakaan dan menambah pengetahuan pembaca (mahasiswa) mengenai pentingnya memperhatikan kepuasan konsumen dalam dunia usaha.


F. Sistematika Penulisan BAB I

:

PENDAHULUAN Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II

:

LANDASAN TEORI Bab ini menguraikan teori – teori yang menjadi acuan dalam penulisan proposal skripsi yang dapat digunakan sebagai dasar penelitian dan pembahasan selanjutnya, serta sebagai dasar untuk mengolah data.

BAB III

:

METODE PENELITIAN Bab ini menguraikan tentang jenis penelitian yang dilakukan, lokasi dan waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, popolasi, sampel, dan teknik sampling, uji instrument penelitian, serta teknik analisis data.

BAB IV

:

PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN Bab ini akan membahas tentang identitas umum perusahaan, visi dan misi perusahaan, pencapaian dan pengembangan pelanggan serta produk dan layanan perusahaan.


BAB V

:

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini membahas tentang proses pengolahan data dan pembahasannya.

BAB VI

:

KESIMPULAN,

SARAN,

DAN

KETERBATASAN

PENELITIAN Bab ini menjelaskan tentang kesimpulan, saran-saran penulis yang sekiranya bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait, serta keterbatasan yang ada dalam penelitian ini.


BAB II LANDASAN TEORI

A. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk atau jasa dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli. Jika kinerja produk atau jasa lebih rendah dari harapan pelanggan, konsumen tidak terpuaskan. Jika kinerja produk atau jasa sesuai dengan harapan, konsumen terpuaskan. Jika kinerja melebihi yang diharapkan, konsumen akan lebih senang dan puas. Menurut Tjiptono, kepuasan pelanggan = f(expectation, performance). Kepuasan pelanggan tercapai apabila performance atau kinerja lebih besar dari expectations atau harapan, dan sebaliknya pelanggan tidak puas apabila harapan lebih besar dari kinerja. Ada beberapa cara mengukur indeks kepuasan pelanggan ( Tjiptono,2004:37-38) : IKP

=

PP

IKP

=

PP – EP

IKP

=

IM ( PP – EP )

IKP

=

IM x PP

IKP

=

PP : EP

keterangan : IKP =

Indeks Kepuasan Pelanggan

PP

Perceived performance / Kinerja

=

8


EP

=

Expectations / Harapan

IM

=

Importance / Derajat Kepentingan

Perusahaan pemasaran terkemuka akan mencari cara sendiri untuk mempertahankan kepuasan konsumennya. Konsumen yang merasa puas akan membeli kembali, dan mereka akan memberi tahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk atau jasa tersebut. Kuncinya adalah menyesuaikan harapan konsumen dengan kinerja perusahaan. Perusahaan yang baik bermaksud untuk memuaskan konsumen dangan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih banyak dari yang mereka janjikan. Kepuasan pelanggan atau konsumen berkaitan erat dengan kualitas. Banyak perusahaan yang mengadopsi program TQM (Total Quality Management) yang dirancang untuk perbaikan berkelanjutan produk, jasa, dan proses pemasaran mereka. Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya adalah (Tjiptono, 2002:7) : 1. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. 4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-ofmouth) yang menguntungkan perusahaan. 5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh meningkat.


Terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu : a. Kualitas produk atau jasa Konsumen atau pelanggan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa prduk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk dipengaruhi oleh dua hal, yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa sesungguhnya dan komunikasi terutama iklan. b. Kualitas pelayanan terutama industri jasa Pelanggan

merasa

puas

apabila

mereka

memperoleh

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan banyak dikenal, misalnya servqual (service quality). Dalam banyak hal, kualitas pelayanan sering berdaya diferensiasi lebih kuat dibandingkan kualitas produk. c. Faktor emosional Konsumen yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap dia bila menggunakan produk bermerek tertentu, cenderung memiliki kepuasan lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas produk, tetapi harga diri atau nilai sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu. d. Harga Produk yang berkualitas sama, tetapi harganya relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi ke pelanggan. Jadi sangat jelas


bahwa harga merupakan faktor penting bagi pelanggan atau konsumen untuk mengevaluasi tingkat kepuasan. e. Biaya mendapatkan produk atau jasa Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Total kepuasan pelanggan tergantung pada evaluasi pelanggan terhadap masing-masing komponen di atas. Selain itu pelanggan juga memberi bobot berbeda-beda terhadap setiap komponen. Dalam hal ini, perusahaan harus jeli melihat komponen manakah yang perlu lebih ditonjolkan dan mengatur performa kelima komponen kepuasan pelanggan. Agar pengukuran kepuasan pelanggan tepat, maka perusahaan harus mengerti dan memahami bahwa terdapat saling keterkaitan antara perilaku pelanggan, sikap, atau persepsi pelanggan terhadap perusahaan serta pengalaman atas proses pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya. Keterkaitan tersebut berjenjang bagaikan suatu hirarki, di mana hirarki yang lebih rendah mempengaruhi hirarki berikutnya, hingga pada akhirnya tujuan tertinggi suatu perusahaan tercapai, yaitu peningkatan omset, peningkatan pangsa pasar, dan peningkatan laba. Beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut (Kotler, 1994 dalam Tjiptono & Diana, 2001:104-105):


1) Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pelanggan (customer centerd) memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hotlines dan lain-lain. Informasi – informasi tersebut dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkan untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. 2) Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. 3) Lost customer analisys Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview aja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.


4) Survei kepuasan pelanggan Umumnya

penelitian

mengenai

kepuasaan

pelanggan

dilakukan dengan penelitian survei baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Dengan melakukanya, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara, yaitu : a) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung (directly reported satisfaction) dengan pertanyaan seperti : ”ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan X pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, atau sangat puas. b) Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived satisfaction). c) Metode lain adalah dengan meminta responden untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka miliki dengan penawaran dari perusahaan dan untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis). d) Selain itu responden juga dapat diminta untuk merangking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya


setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (impotance/performance ratings). B. Konsep Kualitas dan Total Quality Management (TQM) 1. Kualitas Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang dapat diterima secara universal, dari definisi-definisi yang ada terdapat beberapa kesamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut (Tjiptono & Diana, 2001:3): a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang di anggap merupakan kualitas saat ini mungkin kurang berkualitas pada masa mendatang) 2.

Total Quality Management (TQM) Total Quality Management adalah suatu sistem manajeman yang

berfokus kepada orang yang bertujuan untuk meningkatkan secara berkelanjutan kepuasan konsumen pada biaya sesungguhnya yang secara berkelanjutan terus menurun. Menurut Hensler dan Brunell (Tjiptono & Diana, 2001:14), ada empat prinsip utama dalam TQM, yaitu: a. Kepuasan pelanggan Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan di perluas. Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan


pelanggan. Kebutuhan pelanggan di usahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk didalamnya harga, keamanan dan ketepatan waktu. Oleh karena itu segala aktiitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan. Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (Value) yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Semakin tinggi nilai pelanggan yang diberikan, maka semakin besar pula kepuasan pelanggan. b. Respek terhadap semua orang Dalam perusahaan yang kualitasnya kelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas tersendiri yang unik. Dengan demikian karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberikan kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambilan keputusan. c. Manajemen berdasarkan fakta Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya bahwa setiap keputusan selalu berdasarkan fakta, bukan sekedar pada perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hal ini. Pertama, prioritisasi (prioritization) yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh


karena itu dengan mengunakan data maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. Konsep kedua, variasi (variation) atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap organisasi. Dengan demikian manajemen dapat memprediksikan hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan. d. Perbaikan berkesinambungan Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku disini adalah siklus PDAC (plan-do-check-act), yang terdiri dari langkah – langkah perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh

C. Pengertian dan karakteristik jasa 1. Pengertian Jasa Produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara, salah satunya adalah mengklasifikasikannya berdasarkan pada wujudnya. Dengan kriteria ini, produk dapat diklasifikasikan sebagai barang tahan lama (durable goods), barang tidak tahan lama (nondurable goods), dan jasa (service). Akan tetapi, membedakan antara barang dan jasa sering sukar dilakukan, misalnya kerena


pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan jasa-jasa atau sebaliknya, pembelian sering melibatkan barang-barang. Philip Kotler (Husein Umar, 2003:3) mengemukakan, bahwa : Jasa adalah setiap tindakan atau yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

2. Karakteristik Jasa Setelah di atas disebutkan pengelompokan barang pada dua kombinasi antara fisik dan jasa, maka perlu lebih menjelaskan perbedaan fisik dan jasa. Berikut akan dilihat dari sisi karakteristik jasa yang membedakannya dari barang. Terdapat delapan aspek mendasar yang membedakan jasa dengan barang fisik, yang menurut Lovelock (Husein Umar, 2003:4), yaitu bahwa: a. Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen. b. Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifatnya intangibles. c. Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peranan yang lebih besar untuk turut serta pengolahnya dibandingkan dengan produk barang fisik. d. Orang-orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit banyak dalam pembentukan atau mendesai jasa. e. Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa lebih bervariasi. f. Produk jasa tertentu sulit di evaluasi oleh konsumen. g. Jasa tidak dapat disimpan.


h. Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih diperhatikan. D. Kualitas Jasa Kualitas jasa akan dinilai konsumen. Perusahaan hendaknya menetukan suatu tolak ukur rencana kualitas produk dari tiap dimensi kualitasnya. Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml et.al. (Husein Umar, 2003:8) dapat dibagi dalam lima dimensi kualitas jasa. 1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang di tawarkan. 2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan

dalam

menangani

transaksi,

dan

penanganan

keluhan

pelanggan/pasien. 3. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi a. Kompetensi (competence), keterampilan dan pengetahuan yang di miliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.


b. Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan. c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya. 4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi Empathy ini merupakan penggabungan dari dimensi a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang di tawarkan perusahaan. b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. c. Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. 5. Tangibles, meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.


E. Konsep Perilaku Konsumen Jasa 1. Pengertian Perilaku Konsumen Ada beberapa pengertian atau definisi perilaku konsumen menurut pendapat para ahli dalam buku mereka masing-masing (Husein Umar, 2003:11). John C. Mowen dan Micheal Minor mendefinisikan sebagai suatu studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide. David L. Louden dan albert J. Della Bitta mendefinisikan perilaku konsumen sebagai suatu proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan, atau dapat mempergunakan barang – barang dan jasa. Sementara itu, pendapat Nessim Hanna dan Richard Wozniak adalah bahwa perilaku konsumen merupakan suatu bagian dari aktivitas-aktivitas kehidupan manusia, termasuk segala sesuatu yang teringat olehnya akan barang atau jasa yang dapat di upayakan sehingga ia akhirnya menjadi konsumen. Dari beberapa contoh definisi perilaku konsumen di atas, serta contohcontoh lain yang walaupun tidak disajikan, kiranya dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah suatu tindakan nyata individu atau kumpulan individu, misalnya suatu organisasi yang dipengaruhi oleh aspek eksternal dan internal yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mengkonsumsi barang atau jasa yang di inginkan.


2. Model Pengorganisasian Perilaku Konsumen Untuk memahami teori perlaku konsumen akan dapat dipermudah melalui konsep-konsepnya. Berikut ini adalah suatu contoh model untuk memahami teori perilaku konsumen dari Mowen dan Minor (Husein Umar, 2003:12). Gambar II.1 Gambar :Model Perilaku Konsumen dari Mowen dan Minor (2001) PEMASAR (perusahaan, organisasi dirlaba, Konsumen lain, agen pemerintah) - Strategi Bauran Pemasaran - Segmentasi - Pemosisian dan diferensiasi

PENGARUH LINGKUNGAN - situasi - kelompok - keluarga - budaya dan sub budaya - peristiwa internasional - peraturan pemerintah

Proses pertukaran Riset Pemasaran

PERTUKARAN SUMBER DAYA (Barang, jasa informasi, waktu, uang, status, perasaan) Proses pertukaran PEMBELI (Konsumen, perusahaan, agen pemerintah, organisasi nirlaba)

PENGARUH INDIVIDU - pemrosesan informasi - motivasi - belajar berperilaku - kepribadian dan psikografi - kepercayaan, sikap, dan perilaku - komunikasi persuatif

Penjelasan Model Model ini memiliki lima komponen utama yang membentuk inti permasalahan studi, yaitu pembeli, proses pertukaran, strategi pemasaran dari pemasar, pengaruh individu, dan pengaruh lingkungan. Pembeli adalah para


konsumen produk, jasa, ide, dan pengalaman yang ditawarkan oleh pemasar melalui implementasi strategi pemasaran. Pembeli berhubungan dengan pemasar melalui hubungan pertukaran. Strategi pemasaran dari pemasar di implementasikan dengan penciptaan tujuan segmentasi dan pemosisian produk yang organisasi atau individu yang diharapkan akan dipertukarkan dengan konsumen. Agar terjadi pertukaran dan mencapai tujuan segmentasi dan serta pemosisian, para pemasar mengembangkan bauran pemasaran. Untuk mengembangkan bauran pemasaran, para manajer melakukan studi analisis lingkungan guna mengantisipasi kemungkinan adanya dampak dari pengaruh lingkungan, dan kemudian menggunakan riset pasar untuk mendapatkan informasi tentang konsumen mereka.

F. Hipotesis 1. Konsumen puas terhadap jasa internet kabel PT Jogja Medianet 2. Ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan PT Jogja Medianet ditinjau dari segi usia, jenis kelamin, profesi / pekerjaan, dan tingkat pendidikan konsumen.


BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini merupakan penelitian terapan bersifat deskriptif dengan studi kasus, yaitu penelitian dengan mengumpulkan data dari beberapa sampel (konsumen) yang digunakan untuk pemecahan masalah misalnya membandingkan kondisi yang ada dengan kriteria yang telah ditentukan.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada beberapa konsumen pengguna jasa internet kabel PT Jogja Medianet di Yogyakarta dengan waktu penelitian selama satu bulan yaitu mulai tanggal 10 Januari 2007 sampai dengan 10 februari 2007.

C. Subjek dan Objek Penelitian Subjek penelitian adalah orang yang memiliki kapabilitas dan kompetensi untuk dimintai keterangan/data penelitian. Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah para konsumen pengguna jasa internet kabel PT Jogja Medianet. Objek penelitian adalah data/informasi yang dibutuhkan untuk menjawab masalah penelitian/menguji hipotesis penelitian. Dalam penelitian ini objek penelitiannya adalah profil konsumen, serta penilaian konsumen atas

23


jasa internet kabel PT Jogja Medianet. Meliputi kualitas, pelayanan, faktor emosional, harga, dan biaya untuk mendapatkan jasa.

D. Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah sesuatu hal berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005:31). Variabel adalah sesuatu yang bervariasi pada beberapa subjek, baik barang, orang atau kasus (Soehardi Sigit, 2003:38). Dalam penelitiaan ini, variabelnya adalah: kualitas jasa, pelayanan, faktor emosional, harga, dan biaya untuk mendapatkan jasa, serta kepuasan konsumen.

E. Jenis dan Sumber Data Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari narasumber pertama seperti wawancara / pengisian kuisioner pada saat penelitian guna membantu pemecahan masalah dan pengambilan keputusan. Dalam penelitian ini data primer meliputi data tentang parameter-parameter analisis yang dibutuhkan dan relevan pada konsumen pemakai jasa PT Jogja Medianet. Data sekunder adalah data yang sudah diolah dan dipublikasikan oleh pihak lain, dalam penelitian ini adalah data tentang teori-teori kepustakaan yang berasal dari beberapa buku dengan pengarang yang berbeda.


F. Teknik Pengumpulan Data 1. Kuesioner Yaitu suatu teknik atau cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka bersedia menjawab daftar pertanyaan tersebut. Kuesioner dibuat untuk memperoleh data primer. Kuesioner tersebut disusun berdasarkan parameter-parameter analisis yang dibutuhkan dan releven dengan maksud dan tujuan penelitian. Bentuk pertanyaan dalam kuesioner ini bersifat tertutup, artinya jawaban sudah disediakan, responden tinggal memilih jawaban yang paling sesuai dengan kondisinya dari jawaban yang telah disediakan. Instrumen kuesioner yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen berbentuk checklist dengan skala likert atau skala ordinal. Skala likert umumnya menggunakan lima angka penilaian (Nur Indrianto dan Bambang Supomo, 1999:104), yaitu : (1) sangat setuju, (2) setuju, (3) tidak pasti atau netral, (4) tidak setuju, (5) sangat tidak setuju. Adapun alternatif

jawaban yang disediakan untuk tiap item

pertanyaan adalah sebagai berikut : a. Alternatif

jawaban

untuk

pertanyaan

harapan

menggunakan jasa internet kabel PT Jogja Medianet yaitu: Sangat Mengharapkan ______ Skor______5 Mengharapkan ____________ Skor______4 Ragu-ragu ________________ Skor______3

dalam


Tidak Mengharapkan _______ Skor______2 Sangat tidak Mengharapkan __ Skor______1 b. Alternatif

jawaban

untuk

pertanyaan

kinerja

setelah

menggunakan jasa internet kabel PT Jogja Medianet yaitu: Sangat puas ________ Skor______5 Puas ______________ Skor______4 Netral _____________ Skor______3 Tidak puas _________ Skor______2 Sangat tidak puas ____ Skor______1 Intepretasi dari kepuasan konsumen yaitu : •

Perceived performance > Expectations = Sangat puas

•

Perceived performance = Expectations = Puas

•

Perceived performance < Expectations = Tidak puas

2. Studi Kepustakaan Studi pustaka ini dilakukan untuk memperoleh teori-teori, konsep, variabel dari catatan, buku, majalah, jurnal, dan sebagainya guna mendukung dan memperkuat data yang dicari.

G. Populasi, Sampel dan Teknik Pengumpulan Sampel Populasi adalah sekelompok objek baik mausia, gejalah, nilai tes, benda, atau peristiwa. Dalam penelitian ini, jumlah populasi tidak diketahui


dengan pasti. Jenis dan sifat populasi adalah terbatas dan merupakan populasi heterogen. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2005:73). Dalam penelitian ini, jumlah responden adalah 100 orang yang merupakan konsumen PT Jogja Medianet. Teknik pengambilan sample yang dipilih adalah non random sampling yaitu incidental sampling. Incidental sampling yaitu metode pengambilan sampel dimana hanya individu-individu atau grup-grup yang kebetulan dijumpai atau yang dapat dijumpai untuk diselidiki. Adapun alasan pemilihan teknik pengambilan sample tersebut karena tidak ada daftar nama anggota dan jumlah anggota pelanggan tidak diketahui dengan pasti.

H. Uji Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas (Kesahihan) Kesahihan dibatasi sebagai tingkat kemampuan suatu instrumen untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran yang dilakukan dengan instrumen tersebut. Suatu instrumen dinyatakan sahih jika instrumen itu mampu mengukur apa saja yang hendak diukurnya, mampu mengungkapkan apa yang ingin diungkapkan, mampu menembak dangan jitu sasaran yang ditembak. Suatu butir dinyatakan sahih bila korelasi butir dengan faktor positif dan peluang ralat P dari korelasi tersebut 5%. Sedangkan langkahlangkah pokok dalam analisis keasihan butir adalah:


a. Menghitung skor faktor sebagai jumlah dari skor butir dalam faktor. b. Menghitung, korelasi momen tengkar antara skor butir (x) dengan skor faktor (y). korelasi momen tengkar yang digunakan adalah korelasi product moment. Rumusnya :

Rxy =

N ∑ XY − (∑ X )(∑ Y )

[{N ∑ X 2 − (∑ X ) 2 }{N ∑ Y 2 − (∑ Y ) 2 }]

keterangan: rxy =

korelasi momen tengkar

N

jumlah subyek (responden)

=

ΣX =

jumlah skor X (skor butir)

ΣX 2 =

jumlah skor butir kuadrat

ΣY =

jumlah Y (skor faktor)

ΣY 2 =

jumlah skor faktor kuadrat

ΣXY =

jumlah perkalian X dan Y

c. Menghitung korelasi bagian total, yaitu mengkoreksi korelasi momen tengkar r xy menjadi korelasi bagian total r pq. Korelasi ini diperlukan karena korelasi momen tengkar antara skor butir sebagai skor bagian dengan skor faktor sebagai skor total dari


semua skor butir akan menghasilkan korelasi terlalu tinggi, hal ini disebabkan karena dalam variansi skor butir sebagai skor bagian. Adapun rumus yang digunakan untuk mengkoreksi korelasi momen tengkar menjadi korelasi bagian total adalah :

(rxy )( Sby ) − SBx

rpq =

{ ( SBx ) + ( Sby 2 ) − 2(rxy )( SBx)( Sby )} 2

keterangan: rpq =

koefisien korelasi bagian total

rxy =

koefisien korelasi momen tengkar

SBx =

simpang baku skor butir

SBy =

simpang baku skor faktor

Simpang baku diperoleh dengan rumus: SB = {JK/N} keterangan: SB

=

simpang kuadrat

JK

=

jumlah kuadrat

N

=

jumlah data

JK adalah jumlah kuadrat yang diperoleh dengan rumus : JK =

∑X2 −

(∑ x 2 ) N

d. Menguji taraf signifikasi korelasi bagian total, yaitu menguji signifikansi r pq. Derajat bebas db yang digunakan untuk menguji r pq adalah N-2. uji signifikasi satu ekor. Dalam ilmu


statistik diajarkan apabila hipotesis yang diuji (skor butir berkorelasi positif dengan skor faktor) adalah hipotesis alternatif berarah, uji signifikasi dapat menggunakan uji satu ekor. e. menggugurkan butir-butir yang tidak sahih, yaitu menggugurkan yang tidak memenuhi dua kaidah uji. Dua kaidah uji tersebut adalah sebagai berikut: 1) Jika rpq hitung positif serta > r tabel dengan tingkat kepercayaan 95%, maka instrumen tersebut valid 2) Jika rpq hitung negatif serta < r tabel dengan tingkat kepercayaan 95%, maka butir tersebut tidak valid 2. Uji Reliabilitas (Keandalan) Syarat keajengan,

keandalan

atau

suatu

stabilitas

hasil

instrumen

menuntut

pengamatan

dengan

kemantapan, instrumen

(pengukuran), seandainya barang atau orang atau apapun yang diamati dalam keadaan tidak berubah dalam kurun waktu amatan pertama dan amatan kedua atau amatan-amatan selanjutnya. Koefisien Alpha sekarang tidak lagi dibatasi penggunaannya untuk menganalisis keandalan butir-butir dalam tes, tetapi juga untuk butir-butir angket setara dengan kefisien hoyt. Sama dengan teknik Hoyt, teknik Alpha juga mensyaratkan univokalitas butir-butir. Itu berarti hanya butirbutir dalam satu faktor yang dapat dianalisis melalui teknik Alpha maupun Hoyt.


Rumus korelasi Alpha sebenarnya sangat sederhana, yaitu :

rtt =

M ⎛ Vt − Vx ⎞ M ⎛ Vx ⎞ ⎜ ⎜1 − ⎟ ⎟= M − 1 ⎝ Vt ⎠ M − 1 ⎝ Vt ⎠

keterangan: Vx

= Variansi butir-butir

Vy

= Variansi total (faktor)

M

= Jumlah butir Derajat bebas bd untuk uji signifikasi r tt tersebut sama seperti r tt

Hoyt, yaitu: Db = N-2 , dimana N menunjukkan lambang subyek. Variansi menurut definisinya adalah bilangan simpang baku kuadrat, atau dalam rumus V = SB 2 SB = {JK /( N − 1)} JK =

∑X2 −

(∑ X ) 2 N

Variansi butir Vx diperoleh dari menjumlahkan variansi semua butir, sedang variansi total Vy dihitung dari data faktor Y. Akan tetapi oleh karena baik Vx maupun Vy menggunakan pembagi yang sama, yaitu N-1 sebagai db, maka rumus tersebut dapat lebih disederhanakan. Rtt =

JKx /( N − 1) ⎞ JKx ⎞ M ⎛ Vx ⎞ M ⎛ M ⎛ ⎜⎜1 − ⎟⎟ = ⎜1 − ⎟ = ⎜1 − ⎟ JKt ⎠ M − 1 ⎝ Vt ⎠ M −1 ⎝ JKt /( N − 1) ⎠ M − 1 ⎝


Untuk menentukan apakah instrumen itu reliable atau tidak maka ketentuannya sebagai berikut : a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf signifikan 5% maka instrumen tersebut reliable. b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf signifikan 5% maka instrumen tersebut tidak reliable.

I. Teknik Analisis Data Teknik yang digunakan adalah metode kuantitatif. Metode analisis ini menggunakan perhitungan angka. Data yang berasal dari tanggapan responden yang bersifat kualitatif diubah menjadi angka sehingga dapat dilakukan analisis kuantitatif dengan cara memberi nilai pada jawaban yang diberikan. 1. Analisis Persentase Analisis persentase digunakan untuk menjawab kuisioner bagian pertama. Analisis ini dilakukan berdasarkan jawaban yang diperoleh dari responden. Pendekatan ini menggunakan analisis persentase dengan membuat tabel, mengelompokan, serta mengikhtisarkan karakteristik konsumen

berdasarkan

hasil

jawaban

yang

diperoleh

dengan

menggunakan tabel data. Analisis ini digunakan untuk menarik kesimpulan beberapa peristiwa yang bersifat relatif dan sulit di ukur dengan metode kuantitatif. Cara penyelesaiannya adalah sebagai berikut : a. Data yang diperoleh dari kuisioner bagian I


b. Responden diklasifikasikan menurut usia, jenis kelamin, profesi / pekerjaan, tingkat pendapatan, dan tingkat pendidikan konsumen. c. Data yang diperoleh dianalisis dengan metode persentase. nx N

P

=

P

=

Persentase

nx

=

Jumlah yang di analisis

N

=

Jumlah Total

2. Analisis Kepuasan Pelanggan Dalam penelitian ini rumus yang dipakai adalah : IKP = PP – EP Indeks kepuasan konsumen diperoleh dari hasil pengurangan antara perceived dengan expectations sebab dengan rumus ini dapat di ketahui selisih antara kinerja atau realita yang ada dengan harapan yang dibayangkan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan yang dirasakan konsumen terhadap kualitas pelayanan tersebut. Langkah-langkah : a. Membuat tabel No.Responden

Precieved

Expectations

IKP

(PP)

(EP)

(PP - EP)


b. Masukan skor harapan (EP), dan Kinerja (PP) ke dalam masingmasing kolom. c. Menghitung dan mengisi kolom IKP atau PP – EP d. Jika hasil IKP adalah positif maka pelanggan puas dengan subsub variabel pelayanan dan fasilitas yang ada. Jika hasil nya nol (0) maka pelanggan juga puas akan tetapi berada pada limit bawah karena kinerjanya sama dengan harapannya. Bila hasilnya negatif maka pelanggan tidak puas dengan sub-sub variabel pelayanan dan fasilitas yang ada. 3. Uji Beda Tingkat Kepuasan Konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet Berdasarkan Usia, Jenis Kelamin, Pendidikan, dan Profesi. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet berdasarkan usia, jenis kelamin, pendidikan, dan profesi responden, digunakan metode One Way ANOVA dengan rumus : S 2B F= 2 S w keterangann : S 2B

=

taksiran varians antar kolom (between groups variance estimate)

S 2w

=

taksiran varians di dalam kolom (within groups variance estimate)


Formula hipotesis : Ho

:

tidak ada perbedaan

Ha

:

ada perbedaan

Kriteria pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut: Jika F hitung < F tabel : terima Ho Jika F hitung ≥ F tabel : menolak Ho, terima Ha


BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN

A. Profil Perusahaan (PT Jogja Medianet Yogyakarta) 1. Identidtas Umum Jogja Medianet adalah salah satu merek dagang layanan multimedia yang didukung oleh PT Saranainsan Mudaselaras (PT SIMS) sebagai perusahaan berbadan hukum Perseroan Terbatas yang memiliki lisensi secara nasional dalam bidang pengembangan jasa multimedia dengan Nomor lisensi: 3015/PT.003/Tel/DJPT-2000. Lisensi tersebut meliputi jasa : Broadcasting TV & Radio, Fast Internet, Ecommerce, VPN, Tele-medicine, Broadband Multimedia Access, High Speed Internet Access, Video On Demand, Video Conferencing, Telecommuting, Telemedicine, Telelearning, dan Interactive Game. Jogja Medianet terletak di jalan Kesehatan Blok K-2 Sekip UGM, Yogyakarta 55281, Daerah Istimewa Yogyakarta. 2. Visi, Misi dan Strategi Usaha PT Jogja Medianet Yogyakarta a. Visi PT Jogja Medianet Yogyakarta Penyelenggara jaringan dan jasa multimedia yang dapat dipercaya dan handal.

36


b. Misi PT Jogja Medianet Yogyakarta 1) Menjadi multimedia network provider terbaik dari sisi kualitas 2) Menjadi multimedia service provider dengan harga yang kompetitif 3) Menjadi

pusat

trend

pengembangan

service

dan

content

multimedia 4) Membangun masyarakat informasi dan berpengetahuan, serta berbudaya, yang berbasis pada produktifitas, pertumbuhan moral etika dan keluhuran budi pekerti c. Strategi Usaha PT Jogja Medianet Yogyakarta 1) Strategi

kemitraan

dengan perusahaan-perusahaan

lokal

dan

nasional yang sudah berpengalaman 2) Kompetensi yang kuat dalam riset dan pengembangan pemasaran 3) Pengembangan konsep Cyber Estate (pemanfaatan cyber teknologi untuk semua lini) 3. Pencapaian dan Perkembangan Pelanggan a. Jenis produk dan layanan yang digunakan 1) Tahap awal : layanan internet kabel dan TV kabel 2) Saat ini : Personal Internet, Personal TV, IIX, Corp Internet, Corp TV, VPN, Colocation, Hosting, DVB, VOIP, Wireless, SchoolNet, NAP.


b. Pelanggan (sumber data CCBS Jogjamedianet) 1) Jumlah : 2003 (1217), 2004 (1431), 2005 (1862), 2006 s/d Mei (2053) 2) Pertumbuhan : 2003-2004 (17,58%), 2004-2005 (30,12%), 2005Mei 2006 (9,83%). c. Cakupan Area 12 node Meliiputi seluruh Kota Yogyakarta, sebagian Bantul, dan Sleman. d. Pelanggan saat ini 1) Lembaga Pemerintahan Pemerintah

Provinsi

DIY,

Pemerintah

Kota

Yogyakarta,

Pemerintah kabupaten Bantul, Pemerintah Kabupaten

Sleman,

Pemerintah Kabupaten Kebumen, Pemerintah Kota Denpasar, YPS Sanur. 2) Lembaga Pendidikan Diknas Provinsi DIY, Diknas Kota Yogyakarta, SMP dan SMA yang tergabung dalam SchoolNet, Perguruan Tinggi. 3) Perusahaan hotel, toko komputer, software developer, game center, cyber cafe (warung internet), lembaga pelatihan, percetakan/penerbitan, cafe dan restoran, agen-agen travelling dan tur. 4) Perbankan dan Lembaga Keuangan Bank Mandiri cabang UGM, BCA Card Center, BRI cabang Cik Di Tiro, BPD DIY, BMT Al Ikhlas, BPR, Bank Jogja.


5) Personal Sekitar 1300 pelanggan dari berbagai kalangan, tersebar di 12 fiber node di Yogyakarta dan 7 pelanggan personal di Kebumen. B. Produk dan Layanan 1. TV Kabel Salah satu produk dan layanan PT Jogja Medianet adalah TV Kabel yaitu layanan Channel-channel Premium, Internasional Broadcaster, Nasional

Broadcaster

dan

Local

Broadcaster

dengan

total

53

Channel.Tanpa Parabola/Antena, Tanpa Receiver/Decoder. TV kabel ini dapat di-paralel tanpa alat tambahan cukup membayar Rp. 27.500,- / bulan. TV Kabel tersebut juga dapat di-upgrade menjadi Internet Kabel (tanpa pulsa telepon). Untuk berlangganan TV Kabel tersebut, konsumen cukup membayar Biaya Registrasi sebesar Rp.330.000,-. Dan Biaya Bulanan sebesar Rp.165.000,- / bulan. Harga-harga tersebut diatas sudah termasuk pajak-pajak 10%. 53 chanel TV Kabel yang disediakan oleh PT Jogja Medianet dapat dilihat pada table IV.1 dibawah ini :


Tabel IV.1 Line Up Channel TV Kabel Jogja Medianet No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

Channel CNBC Animal Planet Celestial Movie Star Movie Cinemax Star World Animax Discovery Travel & Living Star Sport E! Entertainment AXN Discovery BBC World Disney HBO National Geographic ESPN TV 5 Asia RAI International TV E Spain VoA Now TV DW TV Quick Channel

No 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51

Channel Azio TV NHK World Ch. Pendidikan Medianet Ch. Asia Medianet Ch. Religi Medianet Da AI Bloomberg Star Xingkong FaMous Medianet Phoenix Channel News Asia Media Jogja TV Audio Medianet Lativi TVRI Jogja Metro TV TV 7 SCTV ANTV TV Global RCTI Trans TV TPI Indosiar

25

Swara

52

Jogja TV

26

ABC Australia

53

RB TV

27

MTV Mandarin

Sumber : www.jogjamedianet.co.id (2007)

2. Internet Kabel Personal Account Internet kabel ( Cable Internet ) merupakan cara baru akses Internet melalui infrastruktur jaringan TV kabel. Untuk akses ke Internet dibutuhkan perangkat Cable Modem, yaitu modem yang khusus untuk koneksi PC ke Internet melalui jaringan TV kabel, dengan tidak lagi menggunakan jaringan telepon ( dial-up ) ataupun menggunakan media koneksi Wave-LAN.


a. Keuntungan pelanggan Internet Kabel Jogja Medianet 1) Tidak menggunakan telepon 2) Setiap saat selalu tersambung (availabble access at any time and always on) 3) Akses cepat melalui infrastruktur broadband 4) Biaya bulanan tetap dengan akses tidak terbatas 5) Fasilitas TV kabel b. Syarat berlangganan Pelanggan harus berada dalam jangkauan jaringan JMN ( Informasi jangkauan dapat menghubungi sales dan marketing JMN) c. Keterangan biaya berlangganan 1) Biaya registrasi pelanggan baru : Rp 330.000,- (sudah termasuk PPn 10%) 2) Biaya berlangganan per bulan : Rp 385.000,- (sudah termasuk PPn 10%) 3) Biaya perangkat Cable Modem : Rp 1.100.000,- (sudah termasuk PPn 10%) d. Keterangan dan Fitur Personal Account 1) Fasilitas IP : 1 IP statis 2) Jumlah Account E Mail : 1 ID dengan kapasitas 5 MB dengan format : [email protected] 3) Sambungan TV kabel : 1 titik sambungan 4) Segmen pemakai : pengguna Individual


Tipe personal account adalah akses internet kabel untuk pengguna dengan pemakaian 1 unit PC. Koneksi internet kabel tipe personal account tidak direkomendasikan untuk pengguna pada sistem multi user yang di share dengan LAN 3. Internet Kabel SOHO Account dan Corporate Account Akses Internet kabel Jogja Medianet selain untuk pengguna perorangan ( Personal Account ) juga dapat digunakan untuk pemakaian dengan jaringan LAN ( pemakaian multi user ). a. Perangkat yang harus disiapkan oleh pelanggan 1) Jaringan LAN ( PC-PC Workstation dan server / router ). 2) Hub/Switch Hub (6 port, 8 port, 12 port, atau 24 port, tergantung dari jumlah PC yang akan terinterkoneksi) 3) Cable Modem Layanan Internet yang digunakan adalah tipe SOHO (Small Office Home Office) Account dan Corporate Account. Tarif internet untuk tipe SOHO dan Corporate Account dapat dilihat pada table IV.2 berikut :


Table IV.2 Tarif Internet kabel SOHO Account dan Corporate Account :

Tipe Layanan SOHO Account

Bandwidth (Kbps) 64 Kbps (1:6)

Bi Registrasi ( Rp ) 400.000,-

Corporate 32 Kbps 2.500.000,(1 : 1 ) Account 32 Corporate 64 Kbps 2.500.000,(1:1) Account 64 Corporate 96 Kbps 2.500.000,( 1: 1 ) Account 96 Corporate 128 Kbps 2.500.000,Account 128 ( 1 : 1 ) Sumber : www.jogjamedianet.co.id (2007)

Bi Bulanan ( Rp ) 1.250.000,-

3.500.000,Call marketing Call marketing Call marketing

Tipe Koneksi ( rekomendasi jumlah PC ) Multi User ( 6 unit ) Multi User ( 8 unit ) Multi User ( 10 unit ) Multi User ( 16 unit ) Multi User ( 32 unit )

Keterangan : Biaya-biaya di atas belum termasuk PPn 10%. Perangkat disisi pelanggan untuk koneksi Internet Kabel adalah Kabel Modem ( Modem Cable ). Perangakat kabel modem dapat dibeli di Jogja Medianet (Rp.1.100.000,- sudah termasuk PPn 10%). Tabel tarif sesuai bandwidth selengkapnya hubungi marketing. b. Tipe dan fitur SOHO Account 1) Tipe SOHO account adalah akses Internet kabel untuk pengguna Individual yang menginginkan kecepatan akses yang lebih cepat dibandingkan

personal

account

dan

memungkinkan

penggunaannya untuk pemakaian sharing / multi user dengan jaringan komputer lokal LAN. Rekomendasi jumlah maksimal jumlah PC yang di share dengan LAN adalah 6 PC.


2) Fitur SOHO Account a) Fasilitas IP : 1 IP Statis b) Jumlah Account E Mail : 5 ID dengan kapasitas masing-masing 5 MB c) Format E Mail : e mail anda@ domain anda .com d) Sambungan TV Kabel : 1 titik sambungan e) Fasilias TV Kabel :1 nama domain ( *.com, *.net, *.co.id, *.or.id, *.ac.id) f) Fasilitas Web Hosting : Free web hosting kapasitas max 20 MB selama menjadi pelanggan g) Segmen Pemakai : Perkantoran, agen travel, UKM, dll c. Tipe dan fitur Corporate Account 1) Tipe corporate account adalah akses Internet Kabel yang dikhususkan untuk pengguna yang menginginkan kecepatan akses yang lebih cepat sesuai dengan kecepatan bandwidth yang diinginkan dan dimungkinkan dalam penggunaannya untuk pemakaian sharing / multi user. 2) Fitur Corporate Account a) Fasilitas IP : 1 IP Statis b) Jumlah Account E Mail : 20 ID dengan kapaistas masingmasing 5 MB (pada server mail jogja medianet) c) Format E Mail : e mail anda@domain anda.com d) Sambungan TV Kabel : 1 titik sambungan


e) Fasilitas Domain : 1 nama domain (*.com, *.net, *.co.id, *.or.id, *.ac.id ) f) Fasilitas Web Hosting : free web hosting kapasitas max 80 MB selama menjadi pelanggan g) Fasilitas utility : tools untuk memantau akses (MRTG) h) Ketentuan Lain : sanggup kontrak untuk berlangganan selama 12 bulan i) Segmen Pemakai : warnet, lab komputer, dll 4. Web Hosting Jogja Medianet Produk dan layanan Web Hosting Jogja Medianet dapat dilihat pada tabel IV.3 berikut :


Tabel IV.3 Produk dan Layanan Web Hosting PT Jogja Medianet Biaya-biaya Tipe 20 MB Kapasitas space hosting Biaya setup hosting dan registrasi Biaya sewa kontrak untuk 12 bulan

Tipe Layanan Hosting Jogja Medianet Tipe 50 MB Tipe 80 MB

Tipe 100 MB 100 MB

20 MB

50 MB

80 MB

Rp. 100.000,-

Rp. 100.000,-

Rp. 100.000,-

Rp. 100.000,-

Rp. 240.000,-

Rp 480.000,-

Rp. 600.000,-

Rp. 720.000,-

Register domain (berlaku untuk 12 bulan) Domain Internasional .COM .ORG Domain Nasional .CO.ID OR.ID AC.ID WEB.ID

Rp. 150.000,-

Rp. 200.000,-

Fasilitas Domain 1 domain 1 domain Sub domain Mailbox * 5 10 Fasilitas Ada Ada Webmail Web statistic Tidak ada Tidak ada MySQL support Tidak ada Tidak ada SSL support Tidak ada Tidak ada Fasilitas FTP 1 ID 1 ID account Fasilitas tool Ada Ada hosting : CGI, Counter Script programming : PHP, Perl, Java Script, Java Servlet, dan support XML Sumber : www.jogjamedianet.co.id (2007)

1 domain 20 Ada

1 domain 20 Ada

Ada Ada Ada 1 ID

Ada Ada Ada 1 ID

Ada

Ada

Ada

Ada

Keterangan Biaya tambahan : o Penambahan kapasitas space per 10 MB Rp 20.000,- per bulan o Penambahan mailbox per 1 ID mailbox Rp 25.000,- per bulan o Penambahan 1 Subv Domain Rp 20.000,- per bulan o Semua biaya di atas belum termasuk PPn 10%.


o Biaya register domain berlaku untuk 1 tahun per 1 nama domain. o Biaya perpanjangan nama domain untuk satu tahun berikutnya sama seperti biaya register domain. o Biaya setup server untuk : membuat 1 ID FTP (upload dan download), setup space directory pada webserver linux dan setup DNS domain. o Mailbox akan dibuat dan di setup sesuai permintaan klien. Penanganan klien yang dilakukan oleh JMN : a. Mendaftarkan baru ke domain klien ke NETSOL ( untuk domain internasional) atau ke IDNIC ( untuk domain nasional). b. JMN memerlukan waktu kurang lebih 6 hari kerja untuk memproses register domain. c. JMN akan menginformasikan kepada klien apabila proses domain telah selesai dan akan menginformasikan fasilitas ID FTP serta Host IP FTP. d. JMN akan membuatkan fasilitas control panel untuk pelanggan web hosting.


BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian Subjek penelitian ini adalah konsumen pengguna langsung dalam arti pelanggan (atau bekas pelanggan) pengguna jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet di Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY). Mengingat jumlah pelanggan (populasi) tersebut sangat banyak maka peneliti memutuskan penelitian atas sampel (sebagian dari populasi). Sampel yang diambil sebanyak 100 orang pelanggan atau bekas pelanggan Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet, suatu jumlah yang dinilai cukup untuk mewakili populasi. Penentuan sampel yang dijadikan responden penelitian ditetapkan oleh peneliti dengan membuat daftar pelanggan atau bekas pelanggan Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet. Pengumpulan data dilaksanakan antara tanggal 24 Januari 2007 sampai dengan 29 Januari 2007. Penyebaran dan pemanduan pengisian kuesioner dilakukan

peneliti sendiri dengan mendatangi alamat masing-masing

responden. Jumlah kuesioner yang berhasil diisi oleh responden sebanyak 100 eksemplar. Setelah di telaah kelengkapan dan keakuratannya, semua dinyatakan layak di analisis. Data yang diperoleh dari penyebaran 100 kuesioner tersebut selanjutnya di rekapitulasi dan diolah dengan bantuan komputer. Dalam hal ini

48


menggunakan software program SPSS (Statistical Program for Social Science) V.11.0. 1. Pengujian Instrumen Sebelum instrument digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen (IKP) dan mengukur ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari jenis kelamin, usia, pendidikan, dan profesi konsumen, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas dari instrument yang ada baik untuk komponen harapan (expectation) maupun kinerja (perceived). Suatu butir pernyataan akan dikatakan valid apabila skor korelasinya positif dan lebih besar dari nilai r tabel. Suatu butir dinyatakan reliabel apabila nilai koefisien Alpha nya lebih besar dari nilai batas kemungkinan reliabilitas, yaitu 0,5. Hasil uji validitas dan reliabilitas selengkapnya dapat di lihat pada lampiran III. Hasil uji validitas dan reliabilitas memperlihatkan dari 18 item pernyataan harapan (EP) dan 18 item pernyataan kinerja (PP) semua memenuhi syarat, semua valid dan reliabel. Dengan demikian data-data ini bisa di analisis lebih lanjut. Hasil pengujian selengkapnya diperlihatkan pada tabel V.4 berikut ini:


Tabel V.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Variabel Kualitas (harapan) Alpha = 0.7712

Pelayanan (harapan) Alpha = 0.7368 Faktor Emosional (harapan) Alpha = 0.7281 Harga (harapan) Alpha = 0.6855 Biaya untuk mendapatkan jasa (harapan) Alpha = 0.6832 Kualitas (kinerja) Alpha = 0.6849

Pelayanan (kinerja) Alpha = 0.7667 Faktor Emosional (kinerja) Alpha = 0.6983 Harga (kinerja) Alpha = 0.7468 Biaya untuk mendapatkan jasa (kinerja) Alpha = 0.6278

Item

r

xy

r tabel

Keterangan

1 2

0.5869 0.5756

0.195 0.195

Valid / Reliabel Valid / Reliabel

3

0.5593

0.195

Valid / Reliabel

4

0.5700

0.195

Valid / Reliabel

1 2

0.4426 0.5823

0.195 0.195


3

0.5895

0.195

Valid / Reliabel

4

0.5036

0.195

Valid / Reliabel

1 2

0.5639 0.5210

0.195 0.195


3

0.5679

0.195

Valid / Reliabel

1 2

0.5216 0.4836

0.195 0.195


3

0.3364

0.195

Valid / Reliabel

4

0.5445

0.195

Valid / Reliabel

1 2

0.4778 0.4760

0.195 0.195


3

0.5403

0.195

Valid / Reliabel

1 2

0.4955 0.3928

0.195 0.195


3

0.4951

0.195

Valid / Reliabel

4

0.4900

0.195

Valid / Reliabel

1 2

0.6283 0.5947

0.195 0.195


3

0.5042

0.195

Valid / Reliabel

4

0.5446

0.195

Valid / Reliabel

1 2

0.5451 0.4176

0.195 0.195


3

0.5883

0.195

Valid / Reliabel

1 2

0.5254 0.5330

0.195 0.195


3

0.4878

0.195

Valid / Reliabel

4

0.6194

0.195

Valid / Reliabel

1 2

0.3344 0.4424

0.195 0.195


3

0.5449

0.195

Valid / Reliabel

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2007)


Berdasarkan tabel V.4 di atas dapat diketahui bahwa untuk semua item, koefisien korelasinya atau rxy di atas (r hitung) semua lebih besar dari r tabel. Demikian juga nilai Alpha (α) semua lebih besar dari r tabel. Menurut Sutrisno Hadi (1991) bila nilai r hitung dan nilai Alpha (α) semua lebih besar dari r tabel atau sama dengan r tabel berarti item-item tersebut dinyatakan valid dan reliabel. Mengingat semua data ini terbukti valid dan reliabel, dengan demikian layak untuk dianalisis lebih lanjut. Dalam hal ini untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet dan ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari jenis kelamin, usia, pendidikan dan profesi konsumen. 2. Profil Responden Pengguna Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet Dari 100 orang responden yang merupakan pelanggan atau bekas pelanggan Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet di Propinsi DIY dapatlah disusun profil responden pelanggan. Profil responden dalam hal ini berkaitan dengan jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan dan profesi responden. Berdasarkan data yang masuk dan direkapitulasi maka profil responden penelitian ini dapat dilihat pada tabel V.5 berikut:


Tabel V.5 Profil Responden Pelanggan atau Bekas Pelanggan Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet Yogyakarta No. 1.

2.

3.

4.

Karakteristik

Jumlah

Persentase

Jenis Kelamin o

Laki – laki

63 orang

63

o

Perempuan

37 orang

37

o

16 – 20 Tahun

7 orang

7

o

21 – 25 Tahun

38 orang

38

o

26 – 30 Tahun

18 orang

18

o

31 – 35 Tahun

22 orang

22

o

36 – 40 Tahun

15 orang

15

Usia

Pendidikan o

SLTP

10 orang

10

o

SLTA

24 orang

24

o

Perguruan Tinggi

66 orang

66

o

Mahasiswa

44 orang

44

o

PNS / PS

18 orang

18

o

Wiraswasta

29 orang

29

o

Lain - lain

9 orang

9

Profesi


Tabel V.5 di atas memperlihatkan bahwa dari segi jenis kelamin, laki-laki (63%) jauh lebih banyak dibandingkan dengan perempuan (37%). Ditinjau dari segi usia, yang paling banyak berusia 21 – 25 tahun (38%), disusul yang berusia 31 – 35 tahun (22%), 26 – 30 tahun (18%), 36 – 40 tahun (15%) dan usia 16 – 20 tahun (7%). Mayoritas pelanggan maupun bekas pelanggan tersebut berpendidikan Perguruan Tinggi (66%), disusul SLTA (24%) dan SLTP (10%). Sedangkan ditinjau dari segi profesi


didominasi oleh mahasiswa (44%), disusul wiraswasta (29%), PNS atau Pegawai Swasta (18%) dan lain-lain (9%). Hal ini menunjukkan profil responden didominasi oleh laki-laki (63%) dan berusia 21 – 25 tahun (38%), mayoritas berpendidikan Perguruan Tinggi (66%) dan profesi sebagai mahasiswa (44%). 3. Tingkat Kepuasan Konsumen (IKP) atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet dilakukan dengan membandingkan harapan (expectation) dengan kinerja (performance) yang dirasakan oleh konsumen. Dalam hal ini peneliti mengikuti pandangan Fandy Tjiptono, bahwa kepuasan pelanggan tercapai apabila performance atau kinerja lebih besar atau sama dengan expectations atau harapan, sebaliknya pelanggan tidak puas apabila harapan lebih besar dari kinerja (Tjiptono, 2004:37). Dalam hal mengukur Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) menggunakan rumus : IKP

= PP – EP

keterangan : IKP =

Indeks Kepuasan Pelanggan

PP

=

Perceived performance / Kinerja

EP

=

Expectations / Harapan


dengan ketentuan : IKP > 0

:

Sangat Puas

IKP = 0

:

Puas

IKP < 0

:

Tidak Puas

Berdasarkan data yang telah terkumpul, maka dapatlah diketahui IKP yang diperoleh oleh masing-masing responden sebagaimana dapat dilihat pada tabel V.6 dibawah ini: Tabel V.6 Indeks Kepuasan Konsumen No.

EP

PP

IKP

Keterangan

Responden

(Harapan)

(Kinerja)

1 2

78 82

83 84

5 2

Sangat puas Sangat puas

3

74

68

-6

Tidak puas

4

72

83

11

Sangat puas

5

81

85

4

Sangat puas

6

76

81

5

Sangat puas

7

84

85

1

Sangat puas

8

83

84

1

Sangat puas

9

85

72

-13

Tidak puas

10

76

59

-17

Tidak puas

11

70

81

11

Sangat puas

12

64

84

20

Sangat puas

13

76

78

2

Sangat puas

14

80

85

5

Sangat puas

15

86

62

-24

Tidak puas

16

84

59

-25

Tidak puas

17

77

61

-16

Tidak puas

18

75

59

-16

Tidak puas

19

63

83

20

Sangat puas

20

77

83

6

Sangat puas

21

82

86

4

Sangat puas

22

83

87

4

Sangat puas


No.

EP

PP

IKP

Keterangan

Responden

(Harapan)

(Kinerja)

23

83

85

2

Sangat puas

24

63

80

17

Sangat puas

25

81

84

3

Sangat puas

26

68

80

12

Sangat puas

27

73

82

9

Sangat puas

28

81

59

-22

Tidak puas

29

73

80

7

Sangat puas

30

87

63

-24

Tidak puas

31

77

85

8

Sangat puas

32

74

83

9

Sangat puas

33

65

80

15

Sangat puas

34

71

83

12

Sangat puas

35

76

85

9

Sangat puas

36

79

82

3

Sangat puas

37

80

84

4

Sangat puas

38

87

87

0

Puas

39

73

82

9

Sangat puas

40

84

60

-24

Tidak puas

41

85

58

-27

Tidak puas

42

68

80

12

Sangat puas

43

63

83

20

Sangat puas

44

80

86

6

Sangat puas

45

76

82

6

Sangat puas

46

86

88

2

Sangat puas

47

80

84

4

Sangat puas

48

67

80

13

Sangat puas

49

75

83

8

Sangat puas

50

66

80

14

Sangat puas

51

80

84

4

Sangat puas

52

87

88

1

Sangat puas

53

62

83

21

Sangat puas

54

77

82

5

Sangat puas

55

78

86

8

Sangat puas

56

74

80

6

Sangat puas

57

81

85

4

Sangat puas

58

75

59

-16

Tidak puas


No.

EP

PP

IKP

Keterangan

Responden

(Harapan)

(Kinerja)

59 60

85 80

86 85

1 5

Sangat puas Sangat puas

61

71

82

11

Sangat puas

62

64

84

20

Sangat puas

63

81

60

-21

Tidak puas

64

65

82

17

Sangat puas

65

80

83

3

Sangat puas

66

67

84

17

Sangat puas

67

70

84

14

Sangat puas

68

61

83

22

Sangat puas

69

60

84

24

Sangat puas

70

74

82

8

Sangat puas

71

76

81

5

Sangat puas

72

66

86

20

Sangat puas

73

63

84

21

Sangat puas

74

76

84

8

Sangat puas

75

84

84

0

Puas

76

76

84

8

Sangat puas

77

78

57

-21

Tidak puas

78

79

58

-21

Tidak puas

79

69

83

14

Sangat puas

80

74

81

7

Sangat puas

81

85

85

0

Puas

82

77

84

7

Sangat puas

83

61

81

20

Sangat puas

84

58

81

23

Sangat puas

85

68

84

16

Sangat puas

86

69

83

14

Sangat puas

87

83

86

3

Sangat puas

88

80

86

6

Sangat puas

89

82

60

-22

Tidak puas

90

59

81

22

Sangat puas

91

70

84

14

Sangat puas

92

62

83

21

Sangat puas

93

76

76

0

Puas

94

85

85

0

Puas


No.

EP

PP

IKP

Keterangan

Responden

(Harapan)

(Kinerja)

95 96

81 81

59 85

-22 4

Tidak puas Sangat puas

97

73

85

12

Sangat puas

98

65

80

15

Sangat puas

99

68

83

15

Sangat puas

100

66

82

16

Sangat puas


Table V.6 di atas memperlihatkan tingkat kepuasan setiap responden selaku konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet. Mayoritas responden sangat puas, disusul yang tidak puas dan yang puas. Hasil rekapitulasi selengkapnya dapat dilihat pada tabel V.7 di bawah ini. Tabel V.7 Rekapitulasi Indeks Kepuasan Konsumen No.

Keterangan

Jumlah

Persentase

1

Sangat Puas

78 orang

78

2

Puas

5 orang

5

3

Tidak Puas

17 orang

17

Total

100 orang

100


Tabel V.7 di atas memperlihatkan secara umum responden sangat puas (78%) dengan Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet, disamping yang puas (5%) sisanya (17%) tidak puas. Ini menunjukkan kinerja (performance) Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet secara umum lebih besar dari harapan (expectation) mereka sebelumnya. Bila dikaitkan dengan jenis kelamin, usia, pendidikan dan profesi konsumen dapat dilihat pada tabel V.8 berikut.


Tabel V.8 Rekapitulasi Indeks Kepuasan Konsumen Berdasarkan Profil Responden No. 1.

2.

3.

4.

Karakteristik Responden

Tidak Puas

Puas

Sangat Puas

Total

o Laki – laki

13 %

1%

49 %

63 %

o Perempuan

4%

4%

29 %

37 %

o 16 – 20 tahun

1%

-

6%

7%

o 21 – 25 tahun

8%

2%

28 %

38 %

o 26 – 30 tahun

4%

1%

13 %

18 %

o 31 – 35 tahun

2%

2%

18 %

22 %

o 36 – 40 tahun

2%

-

13 %

15 %

o SLTP

5%

-

5%

10 %

o SLTA

2%

1%

21 %

24 %

o Perguruan Tinggi

10 %

4%

52 %

66 %

o Mahasiswa

6%

3%

35 %

44 %

o PNS / PS

2%

-

16 %

18 %

o Wiraswasta

7%

2%

20 %

29 %

o Lain - lain

2%

-

7%

9%

Jenis Kelamin

Usia

Pendidikan

Usia


Tabel

V.8

memperlihatkan

tingkat

kepuasan

konsumen

berdasarkan profil konsumen. Ditinjau dari jenis kelamin, baik yang ”tidak puas” maupun ”sangat puas” semuanya didominasi oleh laki-laki, sedangkan untuk yang ”puas” didominasi oleh perempuan. Untuk yang ”tidak puas” laki-laki (13%) dan perempuan (4%); untuk yang ”sangat puas” laki-laki (49%) dan perempuan (29%); sebaliknya untuk yang ”puas” laki-laki (1%) lebih sedikit dibandingkan perempuan (4%).


Ditinjau dari segi usia, yang ”tidak puas” didominasi oleh konsumen berusia 21 - 25 tahun (8%), disusul 26 – 30 tahun (4%), usia 31 – 35 dan 36 – 40 tahun masing-masing 2% dan usia 16 – 20 tahun (1%). Untuk yang ”puas” masing-masing (2%) berusia 21- 25 dan 31 -35 tahun selanjutnya usia 26 – 30 tahun (1%). Untuk yang ”sangat puas” didominasi oleh konsumen berusia 21 – 25 tahun (28%), disusul usia 31 – 35 tahun (18%), usia 26 -30 tahun dan 36 – 40 tahun masing-masing (13%) dan yang berusia 16 – 20 tahun (6%). Ditinjau dari segi pendidikan baik yang ”tidak puas”, ”puas”, maupun yang ”sangat puas” semuanya didominasi oleh responden yang berpendidikan Perguruan Tinggi. Yang ”tidak puas” PT (10%) paling besar dibandingkan SLTP (5%) dan SLTA (2%). Yang ”puas” PT (4%) jauh lebih besar dari SLTA (!%). Sedangkan yang ”sangat puas”, PT (4%) jauh lebih besar dibandingkan SLTA (21 %) dan SLTP (5%). Ditinjau dari profesi, yang ”tidak puas” didominasi oleh wiraswasta (7%) hampir berimbang dengan mahasiswa (6%) disamping PNS/PS dan lain-lain masing-masing (2%). Yang ”puas” hanya terdiri atas mahasiswa (3%) dan wiraswasta (2%). Sedangkan yang ”sangat puas”, paling banyak adalah mahasiswa (35%), disusul wiraswasta (20%), PNS/PS (16%) dan lain-lain (7%). Hal ini menunjukkan dari Indeks Kepuasan Konsumen (IKP), untuk yang ”tidak puas” didominasi oleh laki-laki, berusia 21 -25 tahun, berpendidikan Perguruan Tinggi (PT) dan berprofesi wiraswasta atau


mahasiswa. Untuk yang ”puas” didominasi oleh perempuan, berusia 21 25 tahun atau 31 -35 tahun, berpendidikan Perguruan Tingi (PT) dan berprofesi sebagai mahasiswa. Sedangkan untuk yang ”sangat puas” didominasi oleh laki-laki, berusia 21 – 25 tahun, berpendidikan PT dan berprofesi sebagai mahasiswa. Untuk melihat variabel manakah yang paling mempengaruhi Indeks Kepuasan Konsumen (IKP), dapat dilihat dari IKP per variabel, yang hasil rekapitulasinya dapat dilihat pada tabel V.9 dibawah ini. Hasil perhitungan IKP pervariabel selengkapnya dapat dilihat pada lampiran IV. Tabel V.9 Rekapitulasi IKP Berdasarkan Variabel No

Variabel

Sangat puas

Puas

Tidak puas

1

Kualitas

60 %

24 %

16 %

2

Pelayanan

61 %

21 %

18 %

3

Faktor Emosional

59 %

23 %

18 %

4

Harga

63 %

19 %

18 %

5

Biaya untuk

64 %

19 %

17 %

mendapatkan jasa


Tabel V.9 memperlihatkan bahwa ditinjau dari IKP pervariabel, perbandingan antara yang ”sangat puas” (IKP>0), ”puas” (IKP=0), dan ”tidak puas” (IKP<0) pada setiap variabel hampir merata, perbedaannya sangat tipis. Sebagaimana perhitungan IKP secara keseluruhan, IKP pervariabel pun didominasi oleh sangat puas berkisar antara 59% sampai dengan 64%. Artinya pada setiap variabel, kebanyakan kinerja yang


mereka rasakan melebihi harapan mereka sebelum memanfaatkan jasa internet kabel PT Jogja Medianet. Dilihat dari IKP pervariabel, untuk yang sangat puas yang paling banyak pada biaya untuk mendapatkan jasa (64%), disusul harga (63%), pelayanan (61%), kualitas (60%), dan faktor emosional (59%). Untuk yang tidak puas rata-rata pada setiap variabel berkisar antara 16% sampai dengan 18%. Tingkat ketidakpuasan yang paling sedikit (16%) pada variabel kualitas, hal ini berarti mayoritas justru puas (24%) bahkan sangat puas (60%). Disusul variabel biaya untuk mendapatkan jasa (17%), di mana sisanya puas (19%) bahkan sangat puas (64%). Sedangkan untuk tiga variabel lainnya pelayanan, faktor emosional dan harga, yang tidak puas (18%), berarti yang puas dan sangat puas mencapai (82%).

4. Perbedaan Tingkat Kepuasan Konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet Berdasarkan Profil Responden Dalam hal ini yang dimaksudkan dengan tingkat kepuasan konsumen adalah kinerja atau performance yang dirasakan oleh konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet. Dalam bagian ini mau dibuktikan ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet sesuai dengan profil responden yaitu jenis kelamin, usia, pendidikan, dan profesi. Perhitungannya dengan menggunakan ANOVA.


a. Berdasarkan Jenis Kelamin Hipotesis yang mau dibuktikan adalah : Ho :

Tidak ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet berdasarkan jenis kelamin konsumen.

Ha :

Ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet berdasarkan jenis kelamin konsumen.

Kriteria yang digunakan adalah sebagai berikut : Jika F hitung > F tabel dan P < 0.05, maka tolak Ho terima Ha. Jika F hitung < F tabel dan P > 0.05, maka terima Ho Hasil penelitian menunjukkan data-data sebagai berikut: Tabel V.10 Nilai F untuk Variabel Jenis Kelamin N 100

F hitung 0.824

F tabel 3.09

Signifikan 0.366 (P > 0.05)


Tabel V.10 memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet berdasarkan jenis kelamin, F hitung = 0.824, F tabel = 3.09, dan signifikan = 0.366 (P > 0.05). Mengingat F hitung < F tabel dan P > 0.05 maka terima Ho. Artinya tidak ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari jenis kelamin konsumen. Dengan kata lain tingkat kepuasan antara


konsumen laki-laki dan perempuan atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet tidak berbeda secara signifikan atau relatif sama. b. Berdasarkan Usia Hipotesis yang mau dibuktikan adalah : Ho :

Tidak ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari usia konsumen.

Ha :

Ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari usia konsumen.

Kriteria yang digunakan adalah sebagai berikut : Jika F hitung > F tabel dan P < 0.05, maka tolak Ho terima Ha. Jika F hitung < F tabel dan P > 0.05, maka terima Ho Hasil penelitian menunjukkan data-data sebagai berikut: Tabel V.11 Nilai F untuk Variabel Usia N 100

F hitung 0.708

F tabel 3.09



Tabel V.11 memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan konsumen terhadap Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet berdasarkan usia, F hitung = 0.708, F tabel = 3.09 dan signifikan = 0.588 (P > 0.05). Mengingat F hitung < F tabel dan P > 0.05 maka terima Ho. Artinya tidak ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan


konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari segi usia. Dengan kata lain tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet tidak diperoleh perbedaan yang signifikan antar kelompok usia yang satu dengan yang lainnya, semua relatif sama. c. Berdasarkan Tingkat Pendidikan Hipotesis yang mau dibuktikan adalah : Ho :

Tidak ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari tingkat pendidikan konsumen.

Ha :

Ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari tingkat pendidikan konsumen.

Kriteria yang digunakan adalah sebagai berikut : Jika F hitung > F tabel dan P < 0.05, maka tolak Ho terima Ha. Jika F hitung < F tabel dan P > 0.05, maka terima Ho Hasil penelitian menunjukkan data-data sebagai berikut: Tabel V.12 Nilai F untuk Variabel Pendidikan N 100

F hitung 3.120

F tabel 3.09

Signifikan 0.049 (P < 0.05)


Tabel V.12 memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet berdasarkan tingkat


pendidikan,

F hitung = 3.120, F tabel = 3.09, dan signifikan = 0.049

(P < 0.05). Mengingat F hitung > F tabel dan P < 0.05, maka tolak Ho terima Ha. Berarti ada perbedaan yang signifikan dalam tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari pendidikan konsumen. Dengan kata lain tingkat kepuasan konsumen yang berpendidikan PT (Perguruan Tinggi) dengan yang berpendidikan SLTP maupun SLTA berbeda secara signifikan atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet. d. Berdasarkan profesi Hipotesis yang mau dibuktikan adalah : Ho :

Tidak ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari profesi konsumen.

Ha :

Ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari profesi konsumen.

Kriteria yang digunakan adalah sebagai berikut : Jika F hitung > F tabel dan P < 0.05, maka tolak Ho terima Ha. Jika F hitung < F tabel dan P > 0.05, maka terima Ho Hasil penelitian menunjukkan data-data sebagai berikut: Tabel V.13 Nilai F untuk Variabel Profesi N 100

F hitung 0.532

F tabel 3.09




Tabel V.13 memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet berdasarkan profesi, diperoleh F hitung = 0.532, F tabel = 3.09, dan signifikan = 0.661 (P > 0.05). Mengingat F hitung < F tabel dan P > 0.05, maka terima Ho. Artinya, tidak ada perbedaan signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari profesi konsumen. Dengan kata lain tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet tidak diperoleh perbedaan yang signifikan atau relatif sama antar profesi yang satu dengan lainnya.

B. Pembahasan 1. Profil Responden : Sebuah Pertanggungjawaban Tabel V.5 di depan memperlihatkan bahwa profil responden penelitian ini didominasi oleh laki-laki (63%), berusia 21-25 tahun (38%), mayoritas berpendidikan Perguruan Tinggi (66%) dan berprofesi sebagai mahasiswa (44%). Mengapa profil responden didominasi oleh laki-laki, karena penentuan pelanggan / bekas pelanggan yang dijadikan responden penelitian ini walaupun ditetapkan oleh peneliti tetapi berpedoman pada daftar pelanggan / bekas pelanggan jasa internet kabel PT Jogja Medianet, ternyata secara umun khususnya responden yang telah berkeluarga, pemasangan jasa internet kabel PT Jogja Medianet ini biasanya atas nama kepala keluarga (laki-laki) sebagai penanggung jawab. Dalam daftar pelanggan / bekas pelanggan jasa internet kabel PT Jogja Medianet secara


umum memang didominasi oleh laki-laki (75%). Namun itu bukan berarti pengguna jasa internet kabel pasti didominasi oleh laki-laki. Selanjutnya kebanyakan pelanggan / bekas pelanggan jasa internet kabel ini adalah mahasiswa atau wiraswasta. Hal ini sesungguhnya wajar saja karena mahasiswa dan wirawasta merupakan pihak-pihak yang sangat membutuhkan keberadaan internet. Bagi mereka keberadaan internet sangat diperlukan baik untuk mengakses data atau informasi yang sangat diperlukan oleh profesinya, atau memanfaatkannya sebagai media komunikasi dengan pihak-pihak luar. Sedangkan masalah mayoritas responden berusia 21-25 tahun dan berpendidikan Perguruan Tinggi lebih sebagai konsekuensi bahwa yang paling banyak menjadi pelanggan / bekas pelanggan jasa internet kabel PT Jogja Medianet merupakan mahasiswa. Bagaimanapun sebagai orang berpendidikan Perguruan Tinggi kebutuhannya akan informasi akan semakin tinggi dan mereka pun lebih terbuka untuk mengakses informasi dari banyak sumber diantaranya memanfaatkan jasa internet kabel. 2. Indeks Kepuasan Konsumen Tabel V.7 di depan memperlihatkan rekapitulasi Indeks Kepuasan Konsumen dari 100 orang responden yang diteliti dengan hasil sebagai berikut: sangat puas (78%), puas (5%) dan tidak puas (17%). Data tersebut memperlihatkan bahwa secara umum ditinjau dari Indeks Kepuasan Konsumen nya para pelanggan / bekas pelanggan jasa internet kabel PT Jogja Medianet ”sangat puas”. Hal ini menunjukkan kinerja (performance)


yang mereka rasakan terhadap jasa internet kabel PT Jogja Medianet lebih tinggi dibandingkan harapan (expectations) mereka sebelumnya. Hal ini sejalan dengan pandangan Fandy Tjiptono, bahwa kepuasan pelanggan tercapai apabila kinerja (performance) lebih besar dari harapan (expectations) mereka sebelumnya. Sebaliknya pelanggan tidak puas apabila harapan justru lebih besar daripada kinerja (Tjiptono, 2004:37). Selanjutnya bila indeks kepuasan konsumen ini dikaitkan dengan profil responden penelitian sebagaimana diperlihatkan pada tabel V.8, terlihat kalau berdasarkan jenis kelamin yang tidak puas (17%) terdiri atas laki-laki (13%) dan perempuan (4%); yang puas (5%) terdiri atas laki-laki (1%) dan perempuan (4%), sedangkan yang sangat puas (78%) terdiri atas laki-laki (49%) dan perempuan (29%). Data tersebut memperlihatkan bahwa berdasarkan jenis kelamin yang tidak puas didominasi oleh laki-laki dibandingkan perempuan. Hal ini terjadi biasanya karena harapan laki-laki atas apa saja yang di dambakannya biasanya sangat ideal, sangat tinggi. Laki-laki biasanya selalu menginginkan yang terbaik, terunggul dan paling prima. Dengan kata lain laki-laki cenderung perfeksionis. Hal ini berbeda dengan perempuan yang biasanya tidak mempunyai harapan yang muluk-muluk tetapi biasa-biasa saja. Mengingat

laki-laki

ini

cenderung

perfeksionis,

sangat

menginginkan kesempurnaan, tidak mengherankan bila apa yang diharapkannya sebelum tidak sesuai dengan kinerja yang dirasakannya, ia


akan lebih mudah kecewa, lebih mudah merasa tidak puas dibandingkan perempuan yang biasanyalebih siap menerima apa adanya. Hal ini bisa dilihat dari data yang ada, rata-rata laki-laki yang tidak puas ini mempunyai skor harapan yang sangat tinggi jauh lebih tinggi daripada skor kinerja yang mereka rasakan. Kenyataan ini dipertegas oleh hasil penelitian tersebut yang memperlihatkan bahwa dari jumlah responden yang puas (5%) didominasi oleh perempuan (4%) dibanding laki-laki (1%). Artinya perempuan ratarata lebih siap menerima apa adanya, Bisa puas dengan apa yang ada. Sebaliknya laki-laki cenderung sulit untuk menerima apa adanya, cenderung merasakan sangat puas bila kenerja yang dirasakan melebihi harapan sebelumnya, atau tidak puas bila tidak sesuai dengan harapannya. Ditinjau dari segi usia, baik yang tidak puas, puas, maupun sangat puas menyebar cukup merata pada setiap kelompok usia. Walaupun hasil penelitian memperlihatkan bahwa yang tidak puas kebanyakan berusia 2125 tahun (8%) tetapi sulit untuk memastikan bahwa hal itu disebabkan oleh usia. Dengan kata lain sulit rasanya untuk memastikan apakah usia responden ikut mempengaruhi harapan seorang responden dan kinerja yang akan dirasakan setelah memanfaatkan jasa internet kabel. Selanjutnya ditinjau dari tingkat pendidikan dan profesi responden paling banyak yang tidak puas adalah wiraswasta dan mahasiswa serta berpendidikan Perguruan Tinggi (PT). Hal ini terjadi karena merekalah yang paling banyak memanfaatkan jasa internet kabel. Mereka yang sangat


membutuhkan jasa tersebut, harapannya mungkin juga paling tinggi, sehingga ketika yang dicapai jauh dari harapan sebelumnya mereka akan kecewa dan merasa tidak puas, sebaliknya jika melebihi harapannya, mereka akan sangat puas. Menurut peneliti ada banyak hal atau faktor yang ikut mempengaruhi Indeks Kepuasan Konsumen yang akan dicapai apakah sangat memuaskan, puas, ataukah tidak puas. Selain faktor jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan dan profesi, masih banyak faktor lain yang bisa mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen seperti faktor lingkungan sosial, kondisi sosial budaya dan karakteristik individu. Bahkan menurut Kusuma (2003) faktor individual baik yang bersifat biologis maupun psikologis sangat mempengaruhi persepsi, sikap dan penilaian individu atas suatu objek termasuk tingkat kepuasannya terhadap objek tersebut. Orang yang berjenis kelamin sama, berusia sama bisa saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda. Sebaliknya yang berjenis kelamin berbeda, usia yang berbeda demikian pula pendidikan dan profesinya tetapi memiliki tingkat kepuasan yang sama. Dalam hal ini mungkin faktor individu lah yang paling berpengaruh. 3. Perbedaan Tingkat Kepuasan Ditinjau Dari Profil Konsumen a. Ditinjau dari jenis kelamin Hasil olah data memperlihatkan F hitung (0.824) < F tabel (3.09) dan P (0.366) > 0.05, berarti tidak ada perbedaan yang signifikan antara tingkat kepuasan konsumen laki-laki dengan


konsumen perempuan terhadap jasa internet kabel PT Jogja Medianet. Tingkat kepuasan konsumen laki-laki dengan tingkat kepuasan perempuan relatif sama. Bahwa ada laki-laki dan perempuan yang sangat puas, puas, atau tidak puas tetapi hal itu bukan karena jenis kelaminnya melainkan hal-hal lain. Konsumen

laki-laki

maupun

perempuan

sama-sama

memerlukan layanan dan akses informasi dari internet kabel, dan mereka bisa saja merasakan puas atau tidal puas terhantung apa yang dibutuhkan mereka dari internet kabel tersebut, dan sejauh mana harapan mereka itu bisa terpenuhi. Jika terpenuhi baik laki-laki maupun perempuan akan merasakan puas bahkan sangat puas, sedangkan jika tidak terpenuhi baik laki-laki maupun perempuan akan merasakan tidak puas. b. Ditinjau dari usia Hasil olah data memperlihatkan F hitung (0.708) < F tabel (3.09) dan P (0,588) > 0.05, berarti tidak ada perbedaan yang signifikan antara tingkat kepuasan konsumen pada kelompok usia tertentu dengan kelompok usia lainnya terhadap jasa internet kabel PT Jogja Medianet. Saat ini kebutuhan akan jasa internet termasuk internet kabel bukan lagi kebutuhan kelompok usia tertentu, melainkan kebutuhan semua kelompok usia. Kalau dahulu jasa internet apalagi internet kabel hanya menjadi kebutuhan dunia kerja, sehingga hanya di akses oleh


mereka yang secara usia sudah cukup dewasa, kini jasa internet kabel tersebut juga telah menjadi kebutuhan dan diakses oleh pelajar dan mahasiswa. Dengan demikian secara usia dimulai usia remaja sampai usia dewasa. Tidak adanya perbedaan tingkat kepuasan antar konsumen ditinjau dari segi usia menunjukkan siapa saja entah berapapun usianya merasakan sangat puas, puas, atau tidak puas tergantung yang dirasakan oleh masing-masing individu. c. Ditinjau dari pendidikan Hasil olah data memperlihatkan F hitung (3.120) > F tabel (3.09) dan P (0.049) < 0.05, berarti ada perbedaan yang signifikan antara tingkat kepuasan konsumen pada mereka yang berpendidikan Perguruan Tinggi dengan mereka yang berpendidikan SLTA/SLTP atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet. Pola konsumsi jasa internet kabel pada konsumen yang berpendidikan

Perguruan

Tinggi

dengan

yang

berpendidikan

SLTA/SLTP jelas berbeda. Bagi yang berpendidikan perguruan tinggi, jasa internet mungkin sudah menjadi kebutuhan dasar yang harus dipenuhi, sebaliknya bagi yang berpendidikan SLTA/SLTP walaupun dibutuhkan tetapi belum menjadi kebutuhan pokok. Sebagai kebutuhan pokok, jelas tuntutan mereka yang perpendidikan Perguruan Tinggi agar mendapat kepuasan yang optimal tentu sangat kuat dibandingkan mereka yang berpendidikan SLTA/SLTP yang menganggap jasa internet kabel ini sebagai kebutuhan sampingan.


d. Ditinjau dari profesi Hasil olah data memperlihatkan F hitung (0.532) < F tabel (3.09) dan P (0.661) > 0.05, berarti tidak ada perbedaan yang signifikan tingkat kepuasan konsumen atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari profesi konsumen. Tingkat kepuasan konsumen atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet antar kelompok mahasiswa relatif sama dengan kelompok wiraswasta atau lainnya. Dewasa ini hampir tiap profesi membutuhkan jasa internet bahkan internet kabel, masalah apakah jasa tersebut memuaskan atau tidak sangat tergantung pada masing-masing orang yang terlibat, ternyata profesi yang ada tidak secara signifikan mempengaruhi tingkat kepuasannya sebagai konsumen.


BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN

A. Kesimpulan Berdasarkan uraian didepan dapatlah disimpulkan sebagai berikut : 1. Profil responden penelitian ini didominasi oleh laki-laki (63%), berusia 21-25 tahun (38%), mayoritas berpendidikan Perguruan Tinggi (66%) dan profesi sebagai mahasiswa (44%). 2. Berdasarkan nilai Indeks Kepuasan Konsumen (IKP) yang merupakan perbandingan

antara

harapan

(expectations/EP)

dengan

kinerja

(performance/PP), yang sangat puas (PP>EP) sebanyak 78 orang (78%), yang puas (EP=PP) sebanyak 5 orang (5%), dan yang tidak puas (EP>PP) sebanyak 17 orang (17%). Artinya secara umum mayoritas responden sangat puas atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet. Jika dikaitkan dengan profil responden, maka yang ”tidak puas” didominasi oleh laki-laki (13%), berusia 21-25 tahun (8%), berpendidikan Perguruan Tinggi (4%) dan berprofesi sebagai mahasiswa (6%); yang ”puas” didominasi oleh perempuan (4%), berusia 21-25 tahun (2%)

atau 31-35 tahun (2%),

berpendidikan Perguruan Tinggi (4%) dan berprofesi sebagai mahasiswa (3%). Sedangkan yang ”sangat puas” didominasi oleh laki-laki (49%), berusia 21-25 tahun (28%), berpendidikan Perguruan Tinggi (52%) dan berprofesi mahasiswa (35%).

74


3. Berkaitan dengan perbedaan tingkat kepuasan konsumen atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet berdasarkan profil responden, diketahui ditinjau dari faktor jenis kelamin, usia, dan profesi tidak ada perbedaan tingkat kepuasan yang dicapai oleh suatu kelompok dibandingkan kelompok lainnya. Namun ditinjau berdasarkan faktor pendidikan, ada perbedaan yang signifikan antara tingkat kepuasan konsumen pada mereka yang berpendidikan perguruan tinggi dengan mereka yang berpendidikan SLTA/SLTP atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet.

B. Saran 1. Untuk PT Jogja Medianet Mengingat masih ada konsumen yang tidak puas (17%), perusahaan perlu mendalami mengapa konsumen merasa demikian, sehingga bisa dicari jalan keluar agar semua bisa terpuaskan. 2. Untuk penelitian selanjutnya Penelitian yang telah dilakukan hanya berdasarkan persepsi konsumen yang biasanya sangat dipengaruhi oleh kondisi sosio psikologisnya. Untuk mengurangi ketidakakuratannya penelitian lebih lanjut perlu memikirkan upaya lain mengukur kepuasan konsumen tersebut.


C. Keterbatasan Penelitian Penulis sudah berusaha sebaik dan semaksimal mungkin, namun penulis menyadari akan keterbatasan yang penulis lakukan dalam penelitian ini yaitu : 1. Hasil dari penelitian ini belum sempurna, karena keterbatasan peneliti dalam hal waktu, pengetahuan maupun biaya. 2. Dalam penelitian ini, penulis tidak dapat memastikan kebenaran data yang diperoleh dari responden bila ternyata jawaban yang diberikan responden adalah jawaban yang tidak jujur sepenuhnya.


DAFTAR PUSTAKA

Husein Umar. (2003). Metode Riset : Perilaku Konsumen Jasa, Jakarta : Ghalia Indonesia. Kotler, Philip. (2002). Edisi Milenium, Manajemen Pemasaran, Jakarta : Prenhallindo. Kusuma, Agung Dhani. (2003). Pengaruh Faktor Individual Terhadap Kepuasan Konsumen, Makalah. Nur Indriantoro & Bambang Supomo. (2002). Edisi I, Metode Penelitian Bisnis, Yogyakarta : BPFE Sigit, Soehardi. (2003). Pengantar Metodologi Penelitian Sosial – Bisnis – Manajemen, Cetakan ketiga, Edisi 2003, Bagian Penerbitan Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyata, Yogyakarta. Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Bisnis, CV. Alfabeta, Bandung.

Tjiptono, Fandy. (2002). Strategi Bisnis, Yogyakarta : Andi Offset.

Tjiptono, Fandy. (2004). Manajemen jasa, Yogyakarta : Andi Offset

Tjiptono, Fandy, dan Diana, A. (2001). Total Quality Management, Andi Offset, Yogyakarta. http://www.jogjamedianet.co.id


Lampiran

Data Processing by Business Solver – Solve Your Business Research, Telp.7140810


Lampiran I Questionnaire


Responden yang terhormat,

Kuesioner

Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir program sarjana, penulis berusaha melakukan pengumpulan data tentang analisis kepuasan konsumen terhadap jasa internet kabel pada PT Jogja Medianet. Untuk itu, besar harapan penulis agar responden bersedia untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang sudah tersedia di dalam angket ini. Atas kesediannya, penulis mengucapkan terima kasih. Hormat saya,

Benny Theodore I. Profil Responden Pilih salah satu jawaban dari lima pertanyaan berikut ini dengan memberi tanda (√) pada pilihan jawaban berikut ini: 1.

Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan

2.

Usia 16 - 20 Tahun 21 – 25 Tahun 26 – 30 Tahun 31 – 35 Tahun 36 – 40 Tahun

3.

Tingkat pendidikan terakhir (termasuk yang sedang ditempuh) SLTP SLTA Perguruan Tinggi

4.

Pekerjaan Pelajar / Mahasiswa PNS / Pegawai Swasta Wiraswasta Lain-lain

Kuesioner

Page: 1


II. Pertanyaan Petunjuk : Berilah tanda (√) pada jawaban yang anda anggap paling mewakili diri anda, di kolom yang telah disediakan. Anda diminta untuk memberikan opini atas pernyataan-pernyataan di bawah ini. Harapan =

merupakan harapan anda terhadap jasa internet kabel sebelum berlangganan. Kinerja = penilaian anda setelah berlangganan jasa internet kabel. Isilah bagian HARAPAN terlebih dahulu, setelah itu barulah mengisi bagian KINERJA. Keterangan : Harapan SM = Sangat Mengharapkan M = Mengharapkan RR = Ragu-ragu / Tidak pasti TP = Tidak Mengharapkan STP = Sangat Tidak Mengharapkan

HARAPAN

Kualitas SM 1

Koneksi Internet yang disediakan cukup atau sesuai dengan informasi yang ada.

2

Kecepatan internet / bandwitch tidak berubah-ubah.

3

Koneksi Internet yang tidak terputus-putus

4

Tidak terjadi down server.

M

SM Kemudahan dalam mendapatkan informasi.

2

Kecepatan dan kemudahan dalam pemasangan.

3

Kemudahan dalam melakukan komplain (jika ada masalah).

Kuesioner

RR

TM

KINERJA STM

SS

S

HARAPAN

Pelayanan 1

Kinerja SS = Sangat Setuju S = Setuju RR = Ragu-ragu / Tidak Pasti TS = Tidak Setuju STS = Sangat Tidak Setuju

M

RR

TM

RR

TS

STS

KINERJA STM

SS

S

RR

TS

STS

Page: 2


HARAPAN

Pelayanan 4

SM

M

SM

M

RR

TM

KINERJA STM

SS

S

STM

SS

S

RR

TS

STS

Respon dan penanganan yang cepat terhadap komplain.

HARAPAN

Faktor Emosional 1

Saya berlangganan karena nama perusahan yang baik.

2

Berlangganan internet kabel menimbulkan kepuasan tersendiri.

3

Internet kabel lebih asik dibanding harus ke tempat khusus seperti warnet.

SM Kesesuaian harga dengan kualitas yang ditawarkan.

2

Kesesuaian harga dengan bonus yang diberikan (TV Kabel).

3

Harga relatif tetap / tidak terjadi kenaikan.

4

Internet kabel lebih efisien dalam penggunaan biaya.

Biaya untuk mendapatkan jasa 1

Tidak dikenakan biaya administrasi pada saat registrasi baru.

2

Biaya pembelian modem terjangkau.

3

Biaya instalasi yang terjangkau.

Kuesioner

TM

KINERJA

HARAPAN

Harga 1

RR

M

RR

TM

M

RR

TM

TS

STS

KINERJA STM

SS

S

HARAPAN SM

RR

RR

TS

STS

KINERJA STM

SS

S

RR

TS

STS

Page: 3


Lampiran II Case Summaries


Data Responden No. Resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51

Jenis Kelamin Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki

Usia 16-20 tahun 16-20 tahun 16-20 tahun 16-20 tahun 16-20 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 26-30 tahun 26-30 tahun 26-30 tahun 26-30 tahun 26-30 tahun 26-30 tahun 26-30 tahun 26-30 tahun 26-30 tahun 26-30 tahun 26-30 tahun 31-35 tahun 31-35 tahun 31-35 tahun 31-35 tahun 31-35 tahun 31-35 tahun 31-35 tahun 31-35 tahun 31-35 tahun 31-35 tahun 31-35 tahun 31-35 tahun 31-35 tahun 31-35 tahun 31-35 tahun

Pendidikan PT SLTP SLTP SLTA PT PT SLTA SLTA SLTP SLTP PT PT PT PT PT PT SLTP SLTA SLTA SLTA PT PT PT PT PT SLTP SLTP PT SLTA PT PT SLTA SLTA PT PT PT SLTA SLTA SLTA PT PT PT PT PT PT PT PT PT PT PT PT

Profesi Mahasiswa Lain-lain Wiraswasta PNS/PS Mahasiswa PNS/PS Wiraswasta PNS/PS Wiraswasta Wiraswasta PNS/PS Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Wiraswasta PNS/PS Lain-lain Wiraswasta Wiraswasta Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Wiraswasta PNS/PS Wiraswasta Wiraswasta Mahasiswa Mahasiswa PNS/PS Lain-lain Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa PNS/PS Wiraswasta PNS/PS Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Wiraswasta Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa


Data Responden No. Resp. 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

Jenis Kelamin Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan

Usia 31-35 tahun 36-40 tahun 36-40 tahun 36-40 tahun 36-40 tahun 36-40 tahun 36-40 tahun 36-40 tahun 36-40 tahun 36-40 tahun 36-40 tahun 36-40 tahun 16-20 tahun 16-20 tahun 36-40 tahun 36-40 tahun 36-40 tahun 36-40 tahun 31-35 tahun 31-35 tahun 31-35 tahun 31-35 tahun 31-35 tahun 31-35 tahun 26-30 tahun 26-30 tahun 26-30 tahun 26-30 tahun 26-30 tahun 26-30 tahun 26-30 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun

Pendidikan SLTA SLTA SLTA PT PT SLTA SLTA SLTA PT PT PT PT PT SLTP PT PT SLTA PT PT SLTA PT PT PT PT PT PT SLTP SLTA SLTA PT PT PT SLTA SLTA PT PT PT PT PT PT PT PT PT PT PT SLTP PT PT PT

Profesi Wiraswasta PNS/PS Wiraswasta Mahasiswa Wiraswasta Wiraswasta PNS/PS Wiraswasta Wiraswasta PNS/PS PNS/PS Wiraswasta Mahasiswa Wiraswasta Lain-lain Wiraswasta PNS/PS Wiraswasta Mahasiswa Wiraswasta Lain-lain Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Wiraswasta Lain-lain Wiraswasta PNS/PS Lain-lain Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa PNS/PS Lain-lain Mahasiswa Wiraswasta Mahasiswa Lain-lain PNS/PS PNS/PS Mahasiswa Mahasiswa Wiraswasta Mahasiswa Mahasiswa Wiraswasta Wiraswasta Mahasiswa


Data Responden (Harapan/EP) No. Resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

1 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 3 4 4 5 5 5 4 3 4 5 5 4 4 4 4 3 5 4 5 4

Kualitas 2 3 4 5 5 5 5 3 5 4 4 5 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 3 4 3 4 4 5 4 4 5 5 5 4

4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 3 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 5 5

Total 19 20 16 17 18 15 18 17 20 16 15 14 16 18 19 20 18 19 14 17 19 19 18 15 17 14 14 18 16 20 18

1 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 5 5 5 4 4 3 3 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4

Pelayanan 2 3 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 4 4 5 3 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 3 5

4 5 4 4 5 5 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 3 5 4 4 4 4 4 5

Total 18 18 16 19 17 16 19 18 19 18 16 14 19 19 18 19 17 16 14 18 20 18 18 14 18 15 17 18 17 18 17

F. Emosional 1 2 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 3 5 5 5 3 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 3 3 3 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 5 5 5 5 4 4

Total 11 12 12 10 14 13 15 14 15 13 10 11 12 13 15 14 12 13 11 12 14 13 13 9 13 10 12 11 10 15 13

1 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 5 4 3 3 4 3 4 5 3 4 4 5 5 4 5 4

Harga 2 3 4 5 5 4 4 5 3 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 3 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 3 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4

4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5

Total 18 19 18 15 19 19 18 19 18 16 17 14 18 17 19 18 18 15 14 17 16 19 20 14 19 16 18 19 17 20 17

Bya. Utk. Jasa Total Total PP 1 2 3 5 4 3 12 78 5 4 4 13 82 4 4 4 12 74 4 3 4 11 72 4 5 4 13 81 5 4 4 13 76 5 5 4 14 84 5 5 5 15 83 4 4 5 13 85 4 4 5 13 76 4 4 4 12 70 3 4 4 11 64 4 3 4 11 76 5 4 4 13 80 5 5 5 15 86 5 4 4 13 84 4 4 4 12 77 4 4 4 12 75 3 4 3 10 63 4 5 4 13 77 5 4 4 13 82 5 5 4 14 83 4 5 5 14 83 4 3 4 11 63 5 5 4 14 81 5 4 4 13 68 4 4 4 12 73 5 5 5 15 81 5 4 4 13 73 5 5 4 14 87 4 4 4 12 77



1 3 3 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 5

Kualitas 2 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 4 5 5 4 4 4 3 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 3 4 4

4 3 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 3 4 5 4 5 4 5 5 4 3

Total 13 14 15 17 18 16 19 15 18 20 17 15 19 17 20 18 17 18 15 16 19 14 17 18 17 20 17 19 18 15 16

1 3 3 4 5 5 4 5 4 4 5 5 3 5 4 5 5 5 5 4 4 5 3 5 4 4 5 5 5 4 4 3

Pelayanan 2 3 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 3 5 4 5 5 4 3 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 3 3 4 3

4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 3 4 4 5 4 3 5 3 5 5 3 4 4 4 4 3 4 5 4 3

Total 14 15 16 18 19 18 20 15 19 19 16 13 18 16 20 17 15 18 14 18 20 13 18 17 16 18 16 18 18 14 13

F. Emosional 1 2 3 5 5 4 3 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 3 3 5 4 3 3 4 3 5 5 4 5 4 5 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 3 3

Total 14 10 12 14 12 15 14 12 14 13 11 10 12 14 14 13 10 12 10 14 14 11 13 13 11 13 12 14 15 12 10

1 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 3 4 4 5 5 5 4 3 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4

Harga 2 3 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 3 5 4 5 5 4 3 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 3

4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 4 4 4 4 5 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4

Total 19 16 17 17 17 18 19 17 19 18 14 15 17 17 18 19 15 14 15 18 20 15 18 18 17 17 17 19 17 17 15




1 5 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 3 4 4 5 4 4 3 4 3 4

Kualitas 2 3 4 5 3 4 4 5 4 4 4 5 3 3 3 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 3 5 5 4 4 5 4 5 5 3 4 4 5 5 5 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 5 5 4 5 4 5 3 3 4 3 4 3 4 5

4 5 4 4 4 5 3 3 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 4 4 4

Total 19 15 18 16 18 12 14 18 16 15 14 15 18 17 18 20 15 18 19 17 15 13 14 16 19 17 18 12 15 14 17

1 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 3 5

Pelayanan 2 3 5 4 4 4 4 5 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 3 3 5 5 5 5 5 4 3 4 3 3 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4 4 3 3 4 4

4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 3 3 3 4 4 5 5 3 4 4 4

Total 18 16 18 15 14 14 13 16 17 14 16 18 19 18 19 18 14 18 20 18 13 12 15 17 18 19 19 14 16 13 17

F. Emosional 1 2 3 4 5 5 3 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 3 3 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4

Total 14 10 13 11 12 10 9 11 12 11 10 14 15 12 13 13 11 13 14 13 9 10 11 13 15 14 13 10 13 10 12

1 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 5 4 4 5 4 3 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4

Harga 2 3 4 4 3 4 4 5 3 4 5 4 4 3 3 3 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 5 4 5 4 5 3 4 4 4 5 3 5 5

4 4 3 4 3 3 4 3 4 5 3 3 5 5 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 5 3 3 3 4

Total 17 14 18 14 16 15 13 15 18 15 13 18 19 17 18 17 17 15 19 17 14 13 15 14 18 17 18 13 15 15 18



Data Responden (Harapan/EP) No. Resp. 94 95 96 97 98 99 100

1 4 5 5 5 5 4 4

Kualitas 2 3 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4

4 5 5 5 5 3 5 4

Total 19 20 19 20 16 17 16

1 5 5 4 5 4 4 4

Pelayanan 2 3 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4

4 5 4 5 5 3 3 3

Total 20 18 18 19 15 14 15

F. Emosional 1 2 3 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3

Total 14 13 12 11 10 10 9

1 5 5 4 3 3 4 3

Harga 2 3 5 4 4 4 4 5 3 4 4 3 3 4 4 4

4 4 4 5 3 3 4 4

Total 18 17 18 13 13 15 15

Bya. Utk. Jasa Total Total PP 1 2 3 4 5 5 14 85 4 5 4 13 81 5 5 4 14 81 3 4 3 10 73 3 4 4 11 65 4 4 4 12 68 4 3 4 11 66


Data Responden (Kenyataan/PP) No. Resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

1 5 5 4 5 5 4 4 5 5 3 4 5 4 5 4 3 4 2 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4

Kualitas 2 3 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 5 5 4 5 5 4 3 4 3 4 4 4 3 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 3 3 4 5 3 4 5 4

4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 3 5

Total 20 20 18 18 19 16 18 18 18 14 18 19 18 20 15 14 16 13 19 18 19 19 18 18 17 19 19 14 18 14 18

1 5 5 4 5 5 5 5 4 5 2 4 5 4 5 3 4 3 2 5 5 5 5 4 5 5 4 5 3 5 3 5

Pelayanan 2 3 5 4 4 5 3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 3 3 5 4 5 4 4 5 5 4 2 3 3 4 4 4 3 3 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 3 3 5 4 4 4 5 4

4 5 4 3 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 2 3 4 5 5 5 5 4 5 4 4 3 5 3 5

Total 19 18 14 20 18 18 19 18 18 12 18 19 18 19 12 14 13 11 18 20 20 19 18 18 19 17 18 12 19 14 19

F. Emosional 1 2 3 4 4 4 4 5 4 3 2 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 3 3 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 3 4 4 4 3 3 3 2 3 3 4 3 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 3 4 3 4 3 4 4 3 4 5 5 4

Total 12 13 9 14 14 13 15 14 12 10 14 15 13 14 11 10 8 10 13 14 14 15 14 13 15 12 14 10 11 11 14

1 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 2 3 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 3 5 4 5

Harga 2 3 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 3 3 3 4 4 5 4 4 5 4 5 3 3 3 3 4 3 3 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 3 5 4 4 3 5 4

4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 3 4 5 4 4 4 3 3 3 5 5 5 5 5 4 5 5 4 3 4 3 5

Total 19 19 16 18 20 20 19 19 14 13 17 18 17 18 14 11 13 14 19 18 19 19 20 18 19 18 18 13 18 14 19




1 5 4 5 5 5 5 5 4 3 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 3 4 5 4 5

Kualitas 2 3 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 3 3 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 3 5 5 4 5 5 5 5 4

4 5 4 5 4 5 4 5 5 3 3 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 3 5 5 4 4

Total 18 18 19 19 18 18 19 18 13 14 18 18 19 18 20 19 18 18 18 19 20 18 19 19 18 20 13 19 19 18 18

1 4 5 5 5 5 4 5 5 2 3 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5

Pelayanan 2 3 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 3 3 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 3 3 5 5 5 5 5 4 4 5

4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 3 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 2 4 5 5 5

Total 18 18 18 19 19 19 20 18 12 13 18 19 19 18 20 18 18 18 18 18 15 19 18 19 18 19 12 19 19 18 19

F. Emosional 1 2 3 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 3 4 3 3 3 3 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 3 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5

Total 14 13 14 14 14 15 14 14 10 9 13 14 15 14 14 14 13 14 13 14 14 14 14 15 12 14 10 14 15 14 14

1 5 5 4 5 4 4 5 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 3 5 4 4 4

Harga 2 3 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 3 3 3 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 3 4 4 5 5 5 5 4 5 5

4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 2 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4

Total 19 18 18 19 18 18 19 18 14 12 17 18 19 18 19 19 18 19 18 18 20 18 19 19 19 18 14 19 18 18 18




1 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 3 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 3 4 5 5 4

Kualitas 2 3 3 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 3 3 2 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 3 5 5 4 5 5 4 4 5

4 3 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4

Total 14 18 18 19 19 18 20 18 19 19 19 18 18 19 14 12 18 18 19 19 18 18 18 18 19 19 14 18 19 19 17

1 3 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 3 3 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 3 5 5 4 5

Pelayanan 2 3 3 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 3 4 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 2 4 5 4 5 5 5 4 4

4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 3 3 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 3 4 5 4 4

Total 14 19 18 18 18 18 18 18 18 19 19 19 19 19 13 13 18 18 20 19 18 18 19 19 19 19 12 18 19 18 17

F. Emosional 1 2 3 3 3 3 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 3 4 3 3 3 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 3 4 3 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4

Total 9 14 14 14 14 14 14 14 13 14 14 14 15 14 10 10 14 13 14 14 13 14 14 14 15 14 10 13 14 14 12

1 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 2 3 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 3 4 5 4 4

Harga 2 3 3 3 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 3 3 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 3 4 5 5 5 4 5 4 5 5

4 3 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 3 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 3 4 5 5 4

Total 13 18 19 19 19 19 18 18 18 19 18 19 19 19 11 14 19 19 19 19 18 18 18 18 19 20 13 18 19 18 18



Data Responden (Kenyataan/PP) No. Resp. 94 95 96 97 98 99 100

1 4 3 5 5 5 5 4

Kualitas 2 3 5 5 4 3 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5

4 5 2 5 5 5 5 4

Total 19 12 19 20 18 19 18

1 5 4 4 5 5 5 4

Pelayanan 2 3 5 5 3 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5

4 5 3 5 5 5 5 5

Total 20 14 19 19 18 19 18

F. Emosional 1 2 3 5 4 5 3 3 3 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5

Total 14 9 14 14 13 13 14

1 5 4 4 4 5 5 4

Harga 2 3 5 4 3 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4

4 4 3 5 5 4 5 5

Total 18 14 19 18 18 19 18

Bya. Utk. Jasa Total Total PP 1 2 3 4 5 5 14 85 3 4 3 10 59 5 5 4 14 85 4 5 5 14 85 4 5 4 13 80 5 4 4 13 83 5 4 5 14 82


Lampiran III Reliability & Validity_Pearson Product Moment


Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas (Kenyataan) ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)

Item-total Statistics

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

13,3400 13,2800 13,4000 13,3800

2,1459 2,4865 2,0606 2,1976

Corrected ItemTotal Correlation

Alpha if Item Deleted

,4955 ,3928 ,4951 ,4900

,6010 ,6640 ,6018 ,6051

Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =

100,0

,6849

N of Items =

4


Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Pelayanan (Kenyataan) ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)


X2.1 X2.2 X2.3 X2.4



13,2121 13,2020 13,2121 13,2525

2,8015 3,0200 3,3729 3,0682



,6256 ,5916 ,4999 ,5408

,6730 ,6931 ,7405 ,7207


,7641

99,0

N of Items =

4


Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Faktor Emosional (Kenyataan) ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)


X3.1 X3.2 X3.3



8,7600 8,7800 8,7400

1,3964 1,5471 1,3661



,5451 ,4176 ,5883

,5671 ,7260 ,5123


100,0

,6983

N of Items =

3


Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Harga (Kenyataan) ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)


X4.1 X4.2 X4.3 X4.4



13,2100 13,2200 13,2900 13,2000

2,7130 2,7390 2,8544 2,4646



,5254 ,5330 ,4878 ,6194

,6972 ,6929 ,7170 ,6417


100,0

,7468

N of Items =

4


Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Biaya Untuk Jasa (Kenyataan) ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)


X5.1 X5.2 X5.3



8,7900 8,8200 8,7500

1,4403 1,1794 1,0985



,3344 ,4424 ,5449

,6598 ,5218 ,3663


100,0

,6278

N of Items =

3


Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas (Harapan) ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)


X1.1 X1.2 X1.3 X1.4



12,6800 12,7500 12,6100 12,6600

2,5228 2,4318 2,4625 2,4893



,5869 ,5756 ,5593 ,5700

,7098 ,7150 ,7238 ,7179


100,0

,7712

N of Items =

4


Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Pelayanan (Harapan) ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)


X2.1 X2.2 X2.3 X2.4



12,5500 12,5700 12,6400 12,7000

2,7348 2,4294 2,4549 2,5354



,4426 ,5823 ,5895 ,5036

,7240 ,6454 ,6420 ,6919


100,0

,7368

N of Items =

4


Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Faktor Emosional (Harapan) ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)


X3.1 X3.2 X3.3



8,0300 8,2000 8,2300

1,4233 1,4949 1,3304



,5639 ,5201 ,5679

,6245 ,6757 ,6195


100,0

,7281

N of Items =

3


Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Harga (Harapan) ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)


X4.1 X4.2 X4.3 X4.4



12,5600 12,4900 12,5800 12,5900

2,0671 2,2322 2,3673 2,1029



,5216 ,4836 ,3364 ,5445

,5842 ,6112 ,7047 ,5709


100,0

,6855

N of Items =

4


Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Biaya Untuk Jasa (Harapan) ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)


X5.1 X5.2 X5.3



8,1300 8,0900 8,2200

1,2456 1,3757 1,2036



,4778 ,4760 ,5403

,6163 ,6168 ,5314


100,0

,6832

N of Items =

3


Lampiran IV Data processing


Frequencies Statistics

N

Valid Missing

Jenis Kelamin 100 0

Usia 100 0

Pendidikan 100 0

Profesi 100 0

IKP 100 0

Frequency Table Jenis Kelamin

Valid

Laki-laki Perempuan Total

Frequency 63 37 100

Percent 63,0 37,0 100,0

Valid Percent 63,0 37,0 100,0

Cumulative Percent 63,0 100,0

Usia

Valid

16-20 tahun 21-25 tahun 26-30 tahun 31-35 tahun 36-40 tahun Total

Frequency 7 38 18 22 15 100

Percent 7,0 38,0 18,0 22,0 15,0 100,0

Valid Percent 7,0 38,0 18,0 22,0 15,0 100,0

Cumulative Percent 7,0 45,0 63,0 85,0 100,0

Pendidikan

Valid

SLTP SLTA PT Total

Frequency 10 24 66 100

Percent 10,0 24,0 66,0 100,0

Valid Percent 10,0 24,0 66,0 100,0

Cumulative Percent 10,0 34,0 100,0


Profesi

Valid

Mahasiswa PNS/PS Wiraswasta Lain-lain Total

Frequency 44 18 29 9 100

Percent 44,0 18,0 29,0 9,0 100,0

Valid Percent 44,0 18,0 29,0 9,0 100,0

Cumulative Percent 44,0 62,0 91,0 100,0

IKP

Valid

Tidak Puas Puas Sangat Puas Total

Frequency 17 5 78 100

Percent 17,0 5,0 78,0 100,0

Valid Percent 17,0 5,0 78,0 100,0

Cumulative Percent 17,0 22,0 100,0


Perhitungan IKP No. Resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51

EP 78 82 74 72 81 76 84 83 85 76 70 64 76 80 86 84 77 75 63 77 82 83 83 63 81 68 73 81 73 87 77 74 65 71 76 79 80 87 73 84 85 68 63 80 76 86 80 67 75 66 80

PP 83 84 68 83 85 81 85 84 72 59 81 84 78 85 62 59 61 59 83 83 86 87 85 80 84 80 82 59 80 63 85 83 80 83 85 82 84 87 82 60 58 80 83 86 82 88 84 80 83 80 84

IKP 5 2 -6 11 4 5 1 1 -13 -17 11 20 2 5 -24 -25 -16 -16 20 6 4 4 2 17 3 12 9 -22 7 -24 8 9 15 12 9 3 4 0 9 -24 -27 12 20 6 6 2 4 13 8 14 4

Keterangan Sangat Puas Sangat Puas Tidak Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Tidak Puas Tidak Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Tidak Puas Sangat Puas Tidak Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Tidak Puas Tidak Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas


Perhitungan IKP No. Resp. 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

EP 87 62 77 78 74 81 75 85 80 71 64 81 65 80 67 70 61 60 74 76 66 63 76 84 76 78 79 69 74 85 77 61 58 68 69 83 80 82 59 70 62 76 85 81 81 73 65 68 66

PP 88 83 82 86 80 85 59 86 85 82 84 60 82 83 84 84 83 84 82 81 86 84 84 84 84 57 58 83 81 85 84 81 81 84 83 86 86 60 81 84 83 76 85 59 85 85 80 83 82

IKP 1 21 5 8 6 4 -16 1 5 11 20 -21 17 3 17 14 22 24 8 5 20 21 8 0 8 -21 -21 14 7 0 7 20 23 16 14 3 6 -22 22 14 21 0 0 -22 4 12 15 15 16

Keterangan Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Tidak Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Tidak Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Tidak Puas Tidak Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Tidak Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Tidak Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas


IKP Berdasarkan Variabel No.Resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

K 19 20 16 17 18 15 18 17 20 16 15 14 16 18 19 20 18 19 14 17 19 19 18 15 17 14 14 18 16 20 18 13 14 15 17 18 16 19 15 18 20 17 15 19 17 20 18 17 18 15

HARAPAN P FE H 18 11 18 18 12 19 16 12 18 19 10 15 17 14 19 16 13 19 19 15 18 18 14 19 19 15 18 18 13 16 16 10 17 14 11 14 19 12 18 19 13 17 18 15 19 19 14 18 17 12 18 16 13 15 14 11 14 18 12 17 20 14 16 18 13 19 18 13 20 14 9 14 18 13 19 15 10 16 17 12 18 18 11 19 17 10 17 18 15 20 17 13 17 14 14 19 15 10 16 16 12 17 18 14 17 19 12 17 18 15 18 20 14 19 15 12 17 19 14 19 19 13 18 16 11 14 13 10 15 18 12 17 16 14 17 20 14 18 17 13 19 15 10 15 18 12 14 14 10 15

BUJ 12 13 12 11 13 13 14 15 13 13 12 11 11 13 15 13 12 12 10 13 13 14 14 11 14 13 12 15 13 14 12 14 10 11 10 13 13 15 14 14 15 10 10 14 12 14 13 10 13 12

K 20 20 18 18 19 16 18 18 18 14 18 19 18 20 15 14 16 13 19 18 19 19 18 18 17 19 19 14 18 14 18 18 18 19 19 18 18 19 18 13 14 18 18 19 18 20 19 18 18 18

KINERJA P FE H 19 12 19 18 13 19 14 9 16 20 14 18 18 14 20 18 13 20 19 15 19 18 14 19 18 12 14 12 10 13 18 14 17 19 15 18 18 13 17 19 14 18 12 11 14 14 10 11 13 8 13 11 10 14 18 13 19 20 14 18 20 14 19 19 15 19 18 14 20 18 13 18 19 15 19 17 12 18 18 14 18 12 10 13 19 11 18 14 11 14 19 14 19 18 14 19 18 13 18 18 14 18 19 14 19 19 14 18 19 15 18 20 14 19 18 14 18 12 10 14 13 9 12 18 13 17 19 14 18 19 15 19 18 14 18 20 14 19 18 14 19 18 13 18 18 14 19 18 13 18

BUJ 13 14 11 13 14 14 14 15 10 10 14 13 12 14 10 10 11 11 14 13 14 15 15 13 14 14 13 10 14 10 15 14 13 14 14 13 14 15 14 11 10 14 14 14 14 15 14 13 14 13

K SP P SP SP SP SP P SP TP TP SP SP SP SP TP TP TP TP SP SP P P P SP P SP SP TP SP TP P SP SP SP SP P SP P SP TP TP SP SP P SP P SP SP P SP

P SP P TP SP SP SP P P TP TP SP SP TP P TP TP TP TP SP SP P SP P SP SP SP SP TP SP TP SP SP SP SP SP P SP P SP TP TP SP SP SP SP P SP SP P SP

IKP FE SP SP TP SP P P P P TP TP SP SP SP SP TP TP TP TP SP SP P SP SP SP SP SP SP TP SP TP SP P SP SP P SP P P SP TP TP SP SP SP P P SP SP SP SP

H SP P TP SP SP SP SP P TP TP P SP TP SP TP TP TP TP SP SP SP P P SP P SP P TP SP TP SP P SP SP SP SP P P SP TP TP SP SP SP SP SP P SP SP SP

BUJ SP SP TP SP SP SP P P TP TP SP SP SP SP TP TP TP TP SP P SP SP SP SP P SP SP TP SP TP SP P SP SP SP P SP P P TP TP SP SP P SP SP SP SP SP SP


IKP Berdasarkan Variabel No.Resp. 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

K 16 19 14 17 18 17 20 17 19 18 15 16 19 15 18 16 18 12 14 18 16 15 14 15 18 17 18 20 15 18 19 17 15 13 14 16 19 17 18 12 15 14 17 19 20 19 20 16 17 16

HARAPAN P FE H 18 14 18 20 14 20 13 11 15 18 13 18 17 13 18 16 11 17 18 13 17 16 12 17 18 14 19 18 15 17 14 12 17 13 10 15 18 14 17 16 10 14 18 13 18 15 11 14 14 12 16 14 10 15 13 9 13 16 11 15 17 12 18 14 11 15 16 10 13 18 14 18 19 15 19 18 12 17 19 13 18 18 13 17 14 11 17 18 13 15 20 14 19 18 13 17 13 9 14 12 10 13 15 11 15 17 13 14 18 15 18 19 14 17 19 13 18 14 10 13 16 13 15 13 10 15 17 12 18 20 14 18 18 13 17 18 12 18 19 11 13 15 10 13 14 10 15 15 9 15

BUJ 14 14 9 11 12 13 13 13 15 12 13 10 13 10 13 11 10 10 11 14 13 11 10 11 13 12 10 11 12 10 13 12 10 10 13 9 13 13 14 10 11 10 12 14 13 14 10 11 12 11

K 19 20 18 19 19 18 20 13 19 19 18 18 14 18 18 19 19 18 20 18 19 19 19 18 18 19 14 12 18 18 19 19 18 18 18 18 19 19 14 18 19 19 17 19 12 19 20 18 19 18

KINERJA P FE H 18 14 18 15 14 20 19 14 18 18 14 19 19 15 19 18 12 19 19 14 18 12 10 14 19 14 19 19 15 18 18 14 18 19 14 18 14 9 13 19 14 18 18 14 19 18 14 19 18 14 19 18 14 19 18 14 18 18 14 18 18 13 18 19 14 19 19 14 18 19 14 19 19 15 19 19 14 19 13 10 11 13 10 14 18 14 19 18 13 19 20 14 19 19 14 19 18 13 18 18 14 18 19 14 18 19 14 18 19 15 19 19 14 20 12 10 13 18 13 18 19 14 19 18 14 18 17 12 18 20 14 18 14 9 14 19 14 19 19 14 18 18 13 18 19 13 19 18 14 18

BUJ 15 14 14 12 14 13 14 10 15 14 14 15 10 13 14 14 14 14 14 14 13 15 14 14 13 13 9 9 14 13 13 13 14 13 15 14 14 14 11 14 13 14 12 14 10 14 14 13 13 14

K SP SP SP SP SP SP P TP P SP SP SP TP SP P SP SP SP SP P SP SP SP SP P SP TP TP SP P P SP SP SP SP SP P SP TP SP SP SP P P TP P P SP SP SP

P P TP SP P SP SP SP TP SP SP SP SP TP SP P SP SP SP SP SP SP SP SP SP P SP TP TP SP P P SP SP SP SP SP SP P TP SP SP SP P P TP SP P SP SP SP

IKP FE P P SP SP SP SP SP TP P P SP SP TP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP P P SP TP TP SP P P SP SP SP SP SP P P TP SP SP SP P P TP SP SP SP SP SP

H P P SP SP SP SP SP TP P SP SP SP TP SP SP SP SP SP SP SP P SP SP SP P SP TP TP SP SP P SP SP SP SP SP SP SP TP SP SP SP P P TP SP SP SP SP SP

BUJ SP P SP SP SP P SP TP P SP SP SP TP SP SP SP SP SP SP P P SP SP SP P SP TP TP SP SP P SP SP SP SP SP SP SP TP SP SP SP P P TP P SP SP SP SP


Perbedaan kepuasan konsumen atas jasa internet ditinjau dari segi Jenis Kelamin ANOVA Jasa

Between Groups Within Groups Total

Sum of Squares 64,683 7689,507 7754,190

df 1 98 99

Mean Square 64,683 78,464

F ,824

Sig. ,366

Perbedaan kepuasan konsumen atas jasa internet ditinjau dari segi Usia ANOVA Jasa


Sum of Squares 224,590 7529,600 7754,190

df 4 95 99


F ,708

Sig. ,588

Perbedaan kepuasan konsumen atas jasa internet ditinjau dari segi Pendidikan ANOVA Jasa


Sum of Squares 468,692 7285,498 7754,190

df 2 97 99

Mean Square 234,346 75,108

F 3,120

Sig. ,049

Perbedaan kepuasan konsumen atas jasa internet ditinjau dari segi Profesi ANOVA Jasa


Sum of Squares 126,843 7627,347 7754,190

df 3 96 99


F ,532

Sig. ,661


Lampiran V Critical Value of r


TABEL r PRODUCT MOMENT Taraf Kepercayaan 95 % (α = 0.05) N 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37

r 0,997 0,950 0,878 0,811 0,754 0,707 0,666 0,632 0,602 0,576 0,553 0,532 0,514 0,497 0,482 0,468 0,456 0,444 0,433 0,423 0,413 0,404 0,396 0,388 0,381 0,374 0,367 0,361 0,355 0,349 0,344 0,339 0,334 0,329 0,325

N 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 125 150 175 200 300 400 500 600 700 800 900 1000

R 0,320 0,316 0,312 0,308 0,304 0,301 0,297 0,294 0,291 0,288 0,284 0,281 0,279 0,266 0,254 0,244 0,235 0,227 0,220 0,213 0,207 0,202 0,195 0,176 0,159 0,148 0,138 0,113 0,098 0,088 0,080 0,074 0,070 0,065 0,062


Lampiran VI Critical Value of F


TABEL F Taraf Kepercayaan 95 % (α = 0.05) df2 \ df1

1

2

3

4

5

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

161.45 18.51 10.13 7.71 6.61 5.99 5.59 5.32 5.12 4.96 4.84 4.75 4.67 4.60 4.54 4.49 4.45 4.41 4.38 4.35 4.32 4.30 4.28 4.26 4.24 4.23 4.21 4.20 4.18 4.17 4.16 4.15 4.14 4.13 4.12 4.11 4.11 4.10 4.09 4.08 4.08 4.07 4.07 4.06 4.06 4.05 4.05 4.04 4.04 4.03

199.50 19.00 9.55 6.94 5.79 5.14 4.74 4.46 4.26 4.10 3.98 3.89 3.81 3.74 3.68 3.63 3.59 3.55 3.52 3.49 3.47 3.44 3.42 3.40 3.39 3.37 3.35 3.34 3.33 3.32 3.30 3.29 3.28 3.28 3.27 3.26 3.25 3.24 3.24 3.23 3.23 3.22 3.21 3.21 3.20 3.20 3.20 3.19 3.19 3.18

215.71 19.16 9.28 6.59 5.41 4.76 4.35 4.07 3.86 3.71 3.59 3.49 3.41 3.34 3.29 3.24 3.20 3.16 3.13 3.10 3.07 3.05 3.03 3.01 2.99 2.98 2.96 2.95 2.93 2.92 2.91 2.90 2.89 2.88 2.87 2.87 2.86 2.85 2.85 2.84 2.83 2.83 2.82 2.82 2.81 2.81 2.80 2.80 2.79 2.79

224.58 19.25 9.12 6.39 5.19 4.53 4.12 3.84 3.63 3.48 3.36 3.26 3.18 3.11 3.06 3.01 2.96 2.93 2.90 2.87 2.84 2.82 2.80 2.78 2.76 2.74 2.73 2.71 2.70 2.69 2.68 2.67 2.66 2.65 2.64 2.63 2.63 2.62 2.61 2.61 2.60 2.59 2.59 2.58 2.58 2.57 2.57 2.57 2.56 2.56

230.16 19.30 9.01 6.26 5.05 4.39 3.97 3.69 3.48 3.33 3.20 3.11 3.03 2.96 2.90 2.85 2.81 2.77 2.74 2.71 2.68 2.66 2.64 2.62 2.60 2.59 2.57 2.56 2.55 2.53 2.52 2.51 2.50 2.49 2.49 2.48 2.47 2.46 2.46 2.45 2.44 2.44 2.43 2.43 2.42 2.42 2.41 2.41 2.40 2.40



1

2

3

4

5

51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 68 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

4.03 4.03 4.02 4.02 4.02 4.01 4.01 4.01 4.00 4.00 4.00 4.00 3.99 3.99 3.99 3.99 3.98 3.98 3.98 3.98 3.98 3.97 3.97 3.97 3.97 3.97 3.97 3.96 3.96 3.96 3.96 3.96 3.96 3.95 3.95 3.95 3.95 3.95 3.95 3.95 3.95 3.94 3.94 3.94 3.94 3.94 3.94 3.94 3.94 3.94

3.18 3.18 3.17 3.17 3.16 3.16 3.16 3.16 3.15 3.15 3.15 3.15 3.14 3.14 3.14 3.14 3.13 3.13 3.13 3.13 3.13 3.12 3.12 3.12 3.12 3.12 3.12 3.11 3.11 3.11 3.11 3.11 3.11 3.11 3.10 3.10 3.10 3.10 3.10 3.10 3.10 3.10 3.09 3.09 3.09 3.09 3.09 3.09 3.09 3.09

2.79 2.78 2.78 2.78 2.77 2.77 2.77 2.76 2.76 2.76 2.76 2.75 2.75 2.75 2.75 2.74 2.74 2.74 2.74 2.74 2.73 2.73 2.73 2.73 2.73 2.72 2.72 2.72 2.72 2.72 2.72 2.72 2.71 2.71 2.71 2.71 2.71 2.71 2.71 2.71 2.70 2.70 2.70 2.70 2.70 2.70 2.70 2.70 2.70 2.70

2.55 2.55 2.55 2.54 2.54 2.54 2.53 2.53 2.53 2.53 2.52 2.52 2.52 2.52 2.51 2.51 2.51 2.51 2.50 2.50 2.50 2.50 2.50 2.50 2.49 2.49 2.49 2.49 2.49 2.49 2.48 2.48 2.48 2.48 2.48 2.48 2.48 2.48 2.47 2.47 2.47 2.47 2.47 2.47 2.47 2.47 2.47 2.46 2.46 2.46

2.40 2.39 2.39 2.39 2.38 2.38 2.38 2.37 2.37 2.37 2.37 2.36 2.36 2.36 2.36 2.35 2.35 2.35 2.35 2.35 2.34 2.34 2.34 2.34 2.34 2.33 2.33 2.33 2.33 2.33 2.33 2.33 2.32 2.32 2.32 2.32 2.32 2.32 2.32 2.32 2.31 2.31 2.31 2.31 2.31 2.31 2.31 2.31 2.31 2.31



1

2

3

4

5

101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150

3.94 3.93 3.93 3.93 3.93 3.93 3.93 3.93 3.93 3.93 3.93 3.93 3.93 3.92 3.92 3.92 3.92 3.92 3.92 3.92 3.92 3.92 3.92 3.92 3.92 3.92 3.92 3.92 3.91 3.91 3.91 3.91 3.91 3.91 3.91 3.91 3.91 3.91 3.91 3.91 3.91 3.91 3.91 3.91 3.91 3.91 3.91 3.91 3.90 3.90

3.09 3.09 3.08 3.08 3.08 3.08 3.08 3.08 3.08 3.08 3.08 3.08 3.08 3.08 3.08 3.07 3.07 3.07 3.07 3.07 3.07 3.07 3.07 3.07 3.07 3.07 3.07 3.07 3.07 3.07 3.07 3.06 3.06 3.06 3.06 3.06 3.06 3.06 3.06 3.06 3.06 3.06 3.06 3.06 3.06 3.06 3.06 3.06 3.06 3.06

2.69 2.69 2.69 2.69 2.69 2.69 2.69 2.69 2.69 2.69 2.69 2.69 2.68 2.68 2.68 2.68 2.68 2.68 2.68 2.68 2.68 2.68 2.68 2.68 2.68 2.68 2.68 2.68 2.67 2.67 2.67 2.67 2.67 2.67 2.67 2.67 2.67 2.67 2.67 2.67 2.67 2.67 2.67 2.67 2.67 2.67 2.67 2.67 2.67 2.66

2.46 2.46 2.46 2.46 2.46 2.46 2.46 2.46 2.45 2.45 2.45 2.45 2.45 2.45 2.45 2.45 2.45 2.45 2.45 2.45 2.45 2.45 2.45 2.44 2.44 2.44 2.44 2.44 2.44 2.44 2.44 2.44 2.44 2.44 2.44 2.44 2.44 2.44 2.44 2.44 2.44 2.44 2.43 2.43 2.43 2.43 2.43 2.43 2.43 2.43

2.30 2.30 2.30 2.30 2.30 2.30 2.30 2.30 2.30 2.30 2.30 2.30 2.29 2.29 2.29 2.29 2.29 2.29 2.29 2.29 2.29 2.29 2.29 2.29 2.29 2.29 2.29 2.29 2.28 2.28 2.28 2.28 2.28 2.28 2.28 2.28 2.28 2.28 2.28 2.28 2.28 2.28 2.28 2.28 2.28 2.28 2.28 2.28 2.27 2.27


TABEL F Taraf Kepercayaan 95 % (α = 0.05) df2 \ df1 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200

1

2

3

4

3.90 3.90 3.90 3.90 3.90 3.90 3.90 3.90 3.90 3.90 3.90 3.90 3.90 3.90 3.90 3.90 3.90 3.90 3.90 3.90 3.90 3.90 3.90 3.90 3.90 3.89 3.89 3.89 3.89 3.89 3.89 3.89 3.89 3.89 3.89 3.89 3.89 3.89 3.89 3.89 3.89 3.89 3.89 3.89 3.89 3.89 3.89 3.89 3.89 3.89

3.06 3.06 3.06 3.05 3.05 3.05 3.05 3.05 3.05 3.05 3.05 3.05 3.05 3.05 3.05 3.05 3.05 3.05 3.05 3.05 3.05 3.05 3.05 3.05 3.05 3.05 3.05 3.05 3.05 3.05 3.05 3.05 3.05 3.05 3.04 3.04 3.04 3.04 3.04 3.04 3.04 3.04 3.04 3.04 3.04 3.04 3.04 3.04 3.04 3.04

2.66 2.66 2.66 2.66 2.66 2.66 2.66 2.66 2.66 2.66 2.66 2.66 2.66 2.66 2.66 2.66 2.66 2.66 2.66 2.66 2.66 2.66 2.66 2.66 2.66 2.66 2.66 2.66 2.66 2.65 2.65 2.65 2.65 2.65 2.65 2.65 2.65 2.65 2.65 2.65 2.65 2.65 2.65 2.65 2.65 2.65 2.65 2.65 2.65 2.65

2.43 2.43 2.43 2.43 2.43 2.43 2.43 2.43 2.43 2.43 2.43 2.43 2.43 2.43 2.43 2.43 2.43 2.43 2.43 2.42 2.42 2.42 2.42 2.42 2.42 2.42 2.42 2.42 2.42 2.42 2.42 2.42 2.42 2.42 2.42 2.42 2.42 2.42 2.42 2.42 2.42 2.42 2.42 2.42 2.42 2.42 2.42 2.42 2.42 2.42

5 2.27 2.27 2.27 2.27 2.27 2.27 2.27 2.27 2.27 2.27 2.27 2.27 2.27 2.27 2.27 2.27 2.27 2.27 2.27 2.27 2.27 2.27 2.27 2.27 2.27 2.27 2.27 2.26 2.26 2.26 2.26 2.26 2.26 2.26 2.26 2.26 2.26 2.26 2.26 2.26 2.26 2.26 2.26 2.26 2.26 2.26 2.26 2.26 2.26 2.26

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP JASA INTERNET KABEL PADA PT JOGJA MEDIANET Studi Kasus : Konsumen PT Jogja Medianet Yogyakarta SKRIPSI

Recommend Documents